QUELQUE

PART

DANS UNE

GALAXIE

TRÈS TRÈS

LOINTAINE

UNE BANQUE

“FULL-DIGITAL”

SO WHAT?

RETOUR D’EXPERIENCES

2. PROCESS: ENJEUX DE LA

DIGITALISATION

1. DIGITALISATION DU

PARCOURS CLIENT

3. DIMENSION HUMAINE:

FRONT TO BACK

DIGITALISATION

PARCOURS CLIENT

I

FRAIS TROP ELEVES

MAUVAISE QUALITE DE SERVICE

STAGNATION DE NON-QUALITE

RECOMMANDATION PAR UN TIERS

AUTRES

PUBLICITE

VALEURS ET STABILITES DOUTEUSES

FERMETURE D'AGENCES DE PROXIMITE

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

71%21%

7%2%

BANQUES TRADITIONNELLES

MUTUELLES / MICROFINANCES

BANQUES DIGITALES

E-WALLETS (GOOGLE, PAYPAL...)

AUTRES (PREPAYES, …)

POURQUOI ? PARTIR D’UN CONSTAT.

LA BANQUE TRADITIONNELLE PERD

DES PARS DE MARCHÉ…

…AU PROFIT DES WALLETS &

BANQUES DIGITALES.

PREMIER PAS: APPROCHE TACTIQUE.

RÉFÉRENCEMENT AMÉLIORABLE

AVIS INTERNAUTES MITIGÉS

PAGE PRODUIT PEU CLAIRE

79 CLICS POUR SOUSCRIRE

84 CHAMPS À RENSEIGNER

10 DOCUMENTS À JOINDRE

SIGNATURE MANUELLE

PAIEMENT PAR CHÈQUE

COMPARATEUR FORUM

SITE SPECIALISE SITE DE LA MARQUE

E-MAIL PUBLICITAIRE

MAGAZINE COURRIER AGENCE

OMNICANALITÉ, GAMIFICATION & UX DESIGN.

INTERACTIONS PERMANENTES, EN TEMPS RÉEL.

1.

CLARTÉ

ACCESSIBILITÉ

2.

DISPONIBILITÉ

EMPATHIE

3.

SIMPLICITÉ

COMPRÉHENSION

4.

EFFICACITÉ

PRAGMATISME

5.

CLARTÉ

GRATUITÉ

EXEMPLES CONCRETS.

Numéro de Carte

Montant

8 - 12 MIN.

Identité

OK

Domicile

Revenus

Autres Infos

UNE BONNE

INTERFACE

SUFFIT-ELLE ?

PROCESSUS

& ENJEUX DIGITAUX

II

KYC DOCUMENTS SIGNATUREPRIMO

VERSEMENT

ATTENTE

CB

MESURER LA SATISFACTION CLIENT.

SATISFACTION

ACCUEIL

PRODUIT

“MON BANQUIER N’EST PAS FUN.”

“COMMENT M’ARNAQUENT-ILS ?”

“POURQUOI EST-CE SI COMPLEXE, SI PEU

CLAIR ET SI CHER ?”

“ON PEUT MIEUX SATISFAIRE

NOS CLIENT.”

“NOS EQUIPES COMMERCIALES

SONT BIEN.”

“NOS PRODUITS DOIVENT

ETRE MIEUX CONCUS.”

KPI CLÉS:

DÉLAIS END-TO-END

TAUX DE REFUS

TAUX D’INCOMPLÉTUDE

DURÉE DU(DES) RDV(S)

CHOIX PRODUIT SIGNATURE

(MANUSCRITE)

SCORING

RISQUE

DOCUMENTS

NON-CONFORMES

RE

FU

S

ETUDE BACK-

OFFICE

FABRICATION

CARTE

PAIEMENT

(CHEQUE)

FACE-A-FACE

DOCUMENTS

JUSTIFICATIFS

DERRIÈRE L’UX: UN PROCESS PAPIER?

SCANNING

INDEXING

DECISION

COMPENSATION

CHEQUE

ITERATION

> 3 SEM.

> 5%

> 24%

> 1H35

< 2 HEURES

< 2%

< 10%

< 15 MIN.

DIGITALISATION DU PROCESSUS.

ENJEUX PRINCIPAUX:

CONNECTEURS « SOA » / « API »

SIGNATURE ELECTRONIQUE

TÉLÉCHARGEMENT DES PIÈCES

PAIEMENTS EN LIGNE

SIMULATEUR SIGNATURE

(DIGITALE)

ETUDE

BACK-OFFICE

DOCUMENTS

NON-CONFORMES

RE

FU

S

OUVERTURE

&

COMPENSATION

FABRICATION

CARTE

KYC & DOCS.

(ID, PAYSLIPS,

ETC.)

ITERATION

PAIEMENT

(CARTE,

VIREMENT,

PAYPAL)

A CAPACITE EGALE,

COMMENT MET-ON

EN ŒUVRE CES

PRIORITES

SUPPLEMENTAIRES ?

CORE BANKINGSYSTEMS

ELECTRONICDOCUMENT

MANAGEMENT

WEBSITESPUBLIC APPS PRIVATE APPS

EXTERNALPARTIES

API

MIDDLE TIERS – SECURITY LAYER

SOA –WEB SERVICES – ETL

CUSTOMER DATA SALES TOOLS

WORKFLOWSDWH

GENERALLEDGER

INVESTMENT BANKINGSYSTEMS

REPORTS

BIG DATA

?

ENJEU #1: TRANSFORMATION SOA.

IMPACTS IT TROP LOURDS À GÉRER ?

ENJEU #2: SIGNATURE ELECTRONIQUE.

COMMENT « GARANTIR » L’IDENTITÉ ?

BANQUECLIENT

INSTRUMENTS PERSONNE

PHYSIQUE

?

QUEL EST LE RISQUE RÉEL ?

A-T-ON UN FAISCEAU SUFFISANT DE PREUVES ?

FACE À

FACE

ENJEUX #3 & 4: TÉLÉCHARGEMENT & PAIEMENT.

INFRASTRUCTURE:

GÉRER LES TRANSFERTS DE

DONNÉES LOURDES

QUELLE CONFORMITÉ ?

PRIMO-VERSEMENT:

CONTRÔLES ANTI-

BLANCHIEMENT

EFFECTUÉS A POSTERIORI

CONFORMITÉ:

JUGER DE LA CONFORMITÉ

DES PIÈCES SUR BASE PDF

OU IMAGE / PHOTO

OPÉRATIONS:

LES MODES OPÉRATOIRES

DOIVENT ÊTRE ADAPTÉS

ÇA Y EST,

ON EST AU

TOP ?

DIMENSION HUMAINE

FRONT & BACK OFFICES

III

EXEMPLE D’ÉVOLUTION DE SOCIÉTÉ.

JE

CHOISIS

JE PAIE J’UTILISE

J’EN

PARLE À

MES AMIS

LA NOTION DE POSSESSION A CHANGÉ

QUELQUES CHALLENGES OPÉRATIONNELS.

“Les peuples démocratiques ont un goût naturel pour la Liberté […] et veulent l’ Égalité dans la Liberté.”

Alexis de Toqueville

BANQUE & SOCIETÉ: QUE VEUT-ON EN 2015 ?

PLUS DE CONTRÔLE

ET DE SECURITÉ.

PLUS DE PROXIMITÉ ET

D’ANTICIPATION.

PLUS DE COLLABORATIF

ET D’ÉTHIQUE.

KEEPING CLOSER

LE DIGITAL CHANGE NOS CULTURES.

CROWD-FORCE

TOTAL CONTROL

PRODUIT FINANCIER STANDARD SERVICE FINANCIER CONTEXTUALISÉCE QUI A TOUJOURS ÉTÉ FAIT… …CE QUI EST R ÉELLEMENT ATTENDU

KEEPING CLOSER

TOTAL CONTROL

NOUS, EMPLOYÉS, AVONS DES ATTENTES.

KEEPING CLOSER

CROWD-FORCE

TOTAL CONTROL

CROWD-FORCE

“ JE VEUX ÊTRE MIEUX CONSIDÉRÉ ”“ JE VEUX PLUS D’AUTONOMIE ”

“ JE VEUX PLUS DE TRANSPARENCE ”“ TRAVAILLONS PLUS COLLABORATIVEMENT ”

“ MON MANAGER DOIT MIEUX ME COMPRENDRE ”“ MA HIÉRARCHIE OSER & DOIT MIEUX ME SOUTENIR ”

SYSTÈME DE VALEURS

DÉLÉGATION & RESPONSABILITÉ

INNOVATIONCENTRICITÉ CLIENT

EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE

LES FACTEURS DE DIFFÉRENTIATION ÉVOLUENT.

ÉVOLUTION DU MODÈLE

CONTINUITÉ DES

OPÉRATIONS

PRODUCTIVITÉ

STANDARDISATION

VA

LE

UR

CL

IEN

T

CETTE FOIS,

C’EST BON.

OPEN REPLY

DIGITAL vs OPERATIONAL

EXCELLENCE

CEDRIC COIQUAUD

06.15.70.10.83DIRECTEUR FRANCE & BENELUX

c.coiquaud@reply.eu