Miami University, un petit bout d’Amérique

au Grand-Duché

Mobile Devices Management, le BYOD de plus en plus

présent en entreprise

Werner de Laet, une nouvelle impulsion pour Orange Luxembourg

n°9

edito

Chers lecteurs,

Le service est clairement au cœur des priorités de l’ensemble des collaborateurs d’Orange Luxembourg. Je dirai qu’il se situe dans l’ADN même de notre société. Dans cette optique, nous avons mis un point d’honneur à faire du service la marque de fabrique de notre entreprise.

En qualité de responsable de nos points de vente, mon objectif est d’offrir la meilleure expérience client aux personnes qui ont fait le choix de préférer Orange Luxembourg. Ainsi, nous avons développé le programme Orange experts dans nos shops. Nos experts se mobilisent pour répondre à l’en-semble des questions de nos clients et pour offrir les services adéquats afin de rendre

leur expérience de mobilité la plus efficace et efficiente possible.

Ma priorité est maintenant d’élargir ce service à nos clients entreprise. Nos experts sont spécialisés dans les besoins de chaque type de société et sont capables d’offrir la meilleure solution et ce, direc-tement dans nos points de vente. Quel que soit le profil de votre entreprise, Orange se positionne plus que jamais comme votre partenaire privilégié pour l’ensemble de vos besoins en mobilité.

Alain LahrSenior Manager, Sales & Distribution

alain LahrSenior Manager, Sales & distribution

5 interview Werner de Laet, une nouvelle impulsion pour Orange Luxembourg

9 focus sur le BYOd de plus en plus présent en entreprise

13 focus sur BlackBerry 10, mi-pro, mi-perso

15 projet un petit bout d’amérique au Grand-duché

17 entreprise Orange, durablement responsable

21 parole à · · · le Service Manager au centre de la relation client

23 le guide orange découvrez la fluidité grâce à BlackBerry Flow

Orange8, rue des Mérovingiens

L-8070 BertrangeOrange Business Mag’ est

un magazine trimestriel édité par Orange Luxembourg,

groupe Mobistar. Directeur de la publication :

Richard Peiffer. Directeur de la rédaction :

Alexis Pisano. Conception et réalisation :

Mikado Advertising, 38, rte d’Esch

L-1470 Luxembourg. Crédits photos :

Orange Luxembourg, Getty Images, Vito Marinelli.

Orange aime la nature. Pour préserver l’environnement dans lequel nous vivons, nous avons décidé d’utiliser du papier FSC® pour ce magazine Orange News. Le Forest Stewardship Council® (FSC®) est un écolabel, qui assure que la production d’un produit à base de bois a respecté des procédures censées garantir la gestion exemplaire des forêts.

orangeest à votre écoute.

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sommaire

3buzz

Le wearable computing, futur relai de croissance de l’électronique grand publicC’est sur le marché d’objets connectés que va se jouer la prochaine bataille de l’électronique grand public. Le wearable computing pourrait se traduire par « l’informatique qui se porte ». L’exemple le plus concret est sans doute les Google Glass, véritables lunettes connec-tées que de nombreux développeurs testent actuellement. Mais c’est sur le marché des montres que pourrait se faire l’impulsion avec des nombreux constructeurs comme apple, Samsung ou Microsoft qui semblent avoir de nombreux projets dans les cartons.

Avec Libon, Orange propose une alternative à Skype pour Androidaprès un lancement réussi sur iPhone en novembre 2012, Libon est à présent dispo-nible pour les smartphones android sur le store Google Play. avec Libon, les utilisateurs bénéficient d’appels voix gratuits illimités en

qualité Hd entre utilisateurs Libon, d’une fonc-tion de messagerie instantanée ainsi qu’une messagerie vocale personnalisable selon ses contacts.

Le groupe Orange a présenté sa stratégie RSE lors du dernier Luxembourg Green Business SummitMarc Fossier, ancien directeur exécutif rSe du groupe Orange fut l’un des guest speakers du dernier Luxembourg Green Business Summit. Il s’est attaché à présenter la stratégie du groupe en matière de responsabilité Sociale d’entreprise ainsi que les axes de développement écono-miques et sociaux des pays dans lesquels le groupe est implanté.

Les tablettes, nouvel enjeu pour les opérateurs ? Les ventes de tablettes ne cessent d’aug-menter et un nouvel écosystème est en train d’émerger autour des tablettes et du cloud. de réelles opportunités pour les opérateurs se dessinent d’autant qu’à horizon 2016, 60% des foyers accèderont à Internet princi-palement depuis leur tablette.

2,5 trillionsc’est le volume de données qui s’échangent chaque jour à travers le monde. Dans ce contexte, c’est le phénomène du big data qui ne cesse de croître comme enjeu stratégique futur des entreprises.

Sergey Brin, fondateur de Google

Marc Fossier

Werner de Laet,une nouvelle impulsion pour Orange Luxembourg

interview 5

Werner de Laet, une nouvelle impulsion pour Orange Luxembourg

Pendant 15 ans, Werner De Laet a occupé un rôle clé sur le marché des télécommunications en Belgique en tant que CFO de Mobistar. Homme de terrain à la vision pragmatique, il est CEO d’Orange Luxembourg depuis le 15 mai dernier. Au travers de cette interview, il nous expose son point du vue sur le marché des télécommunications et pose les premières pierres de la stratégie de l’opérateur.

Werner De Laet, vous officiez chez Mobistar depuis 15 ans. Vous êtes désormais CEO d’Orange Luxembourg. Qu’est-ce qui vous a amené à relever ce nouveau challenge ?

J’ai commencé ma carrière chez Mobistar en tant que financial information systems manager. Mon objectif premier n’était pas seulement de faire de la finance. J’ai rejoint l’industrie des télécoms car ce secteur en pleine expansion m’a toujours captivé. Mon premier contact avec celui-ci remonte à 1992 lorsque je travaillais chez arthur andersen. nombre de mes clients étaient actifs dans le secteur des télécommunications, un secteur qui était en phase de libéralisation à l’époque. Pendant ces 15 années chez Mobistar, j’ai travaillé dans le département financier.Pendant les 7 dernières années, j’ai occupé la fonction de CFO. Mon objectif a toujours été d’amener une vision qui va au-delà d’une contribution purement comptable. J’ai tou -jours voulu apporter des éléments permettant de mieux appréhender les différentes problé-matiques du marché pour, au final, créer une réelle valeur ajoutée pour l’entreprise. Pendant ces 15 années chez Mobistar, le marché s’est profondément transformé. nous sommes passé d’une logique d’acquisition de clients avec un objectif de part de marché pur vers un modèle où la technologie est de plus en plus présente dans le quotidien des individus notamment avec les smartphones. nous sommes arrivés à un stade où le monde de l’informatique et des télécommunications est en train de fusionner.

récemment, l’opportunité de prendre la tête d’Orange Luxembourg a constitué pour

moi la suite naturelle de cette logique déci-sionnelle. C’est avant tout l’esprit entrepre-neurial de Voxmobile à l’époque, qui s’est poursuivi par la suite avec Orange, qu’il est essentiel de conserver et je souhaite mettre l’accent dessus. nous sommes capables de lancer des innovations sur le marché beau-coup plus rapidement que nos concurrents. depuis le rachat par Mobistar, nous créons de nombreuses synergies entre les deux pays notamment au niveau de l’It et des réseaux. et c’est cet esprit que nous ne devons pas perdre. nous sommes le troisième opérateur sur le marché et cette position nous impose de prendre encore plus à cœur notre rôle de challenger et d’innovateur.

Quelle est votre approche du marché des télécommunications à Luxembourg ?

Être le troisième opérateur sur le marché et à fortiori le plus petit, Orange Luxembourg se doit de se différencier des autres. Cette diffé-renciation passe avant tout par l’innovation et

la réactivité. dans cette logique, mon approche ne sera pas différente de mes prédéces-seurs. au contraire, mon rôle sera d’assurer que nous stimulons encore plus cet esprit entrepreunarial qui existe dans l’entreprise et ce, depuis sa création. Cependant, je parle d’innovation avec, comme pièce centrale, le client et ses besoins et pas seulement de technologie. notre rôle est d’écouter le client et d’adapter nos produits, nos services et notre façon de travailler à ce qu’il attend d’un opérateur. approche différente de ce que l’industrie a fait durant les 10 dernières années. nous avons été le premier opérateur à tester puis lancer un réseau Lte.

Werner de Laet, une nouvelle impulsion pour Orange Luxembourg

La différenciation d’Orange Luxembourg passe par l’innovation et la réactivité.

Je veux souligner que Luxembourg fait parti du programme Orange cities du groupe Orange où cette technologie a été lancée en premier. Le réseau Lte en est encore à ses débuts et nous prenons le temps d’analyser le retour sur expérience que nos clients font. nous voulons continuer à proposer des produits et services parfaitement adaptés aux besoins des clients professionnels mais également résidentiels comme avec les offres convergentes, domaine sur lequel nous accentuons nos efforts.

Existe-t-il des parallèles avec le marché Belge ?

absolument. Principalement dans l’optique du respect de l’écoute du client. Il y a trois ans, Mobistar a vécu une période de diffi-cultés avec son service client en raison d’un problème de qualité. C’est à cette période que la société a décidé de changer de façon radicale son approche dans le domaine en

renforçant son service client et plaçant cette priorité au plus haut niveau de l’entreprise. egalement, nous avons souhaité impliquer d’autant plus nos clients dans ce process. en 2011 – 2012, Orange Luxembourg a égale-ment souffert de problèmes résultants de la migration de ses systèmes It. Ce changement d’infrastructure a été opéré dans l’optique d’être capable de lancer de nouveaux services pour nos clients. L’impact de cette migration a été sous-estimé. dans la seconde partie de 2012, de nombreux changements dans l’orga-nisation de l’entreprise ont été effectués pour améliorer le service donné à nos clients. Par conséquence, l’expérience client est devenue notre priorité numéro une pour l’ensemble de l’organisation belgo-luxembourgeoise. d’un point de vue stratégique, l’orientation de Mobistar est clairement alignée avec le plan opérationnel et stratégique d’Orange Luxembourg pour lequel le déploiement de

interview 7

notre réseau Lte en fut le point d’orgue. nous couvrons actuellement 69% du territoire et nous continuons à investir dans le réseau.

Comment allez-vous exploiter les nombreuses synergies mises en place au fil des ans avec la maison mère Mobistar ?

nous avons souhaité mettre en place des synergies entre nos deux entités principa-lement au niveau de nos systèmes informa-tiques. Ce fut l’objectif de cette migration chez Orange Luxembourg. Mutualiser les systèmes pour être plus efficaces sur nos marchés respectifs. L’autre exemple phare est à nouveau le déploiement de notre réseau Lte où nos équipes ont partagé leurs exper-tises et savoir-faire. Cette mutualisation des compétences a eu pour conséquence la création de Mobistar Luxbranch qui est une nouvelle entité localisée dans nos bureaux à Luxembourg où des systèmes It et des solutions sont développés pour nos deux sociétés et qui emploie actuellement une trentaine de personnes.

de ce fait, Luxembourg est très intéressant en raison de son climat économique et de ses ambitions technologiques notamment avec le plan fibre du gouvernement.

Sur le marché de l’entreprise, Orange a toujours eu cet esprit d’innovation notam-ment avec des offres comme team Border ou récemment sur la problématique du Bring Your Own device avec Beyond.

Comment allez-vous continuer à cultiver cet esprit d’innovation ?

Comme expliqué précédemment, c’est avant tout en écoutant nos clients, leurs CIOs, experts techniques et utilisateurs finaux. au sein du groupe Orange, nous possédons le savoir-faire technique et technologique pour les aider à choisr la meilleure solution. nous voulons également explorer l’ensemble des possibilités que peuvent apporter les partena-riats pour fournir une expérience encore plus riche à nos clients. C’est ce que nous avons souhaité faire avec la société Mobilu avec laquelle nous avons lancé la première solu-tion MdM à Luxembourg, Beyond. Chaque marché a ses spécificités et cela colle parfai-tement à notre image. nous voulons continuer à explorer ces pistes à l’avenir. nous évoluons dans une industrie télécom dans laquelle chacun a sa pièce du puzzle à apporter pour, au final, créer un véritable écosystème. de ce fait, nous pouvons offrir à nos clients des solutions qu’un autre acteur ne pourrait pas délivrer dans les mêmes délais.

Quelles sont vos priorités pour 2013 ?

Je suis convaincu qu’Orange Luxembourg peut continuer à évoluer en « industrialisant » son esprit d’innovation. notre première priorité est de restaurer la confiance de nos clients en nos produits et services.

Pour cette année, je souhaite me focaliser sur trois domaines : nos

produits, notre réseau et notre système informatique avec toujours

comme objectif final, le client.

C’est clairement notre cœur de métier, celui de connecter les personnes, les partenaires

et les sociétés.

Mes priorités sont les priorités des 150 collaborateurs

d’Orange qui travaillent chaque jour à offrir les meilleurs services.

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le BYOd de plus en plus présent en entreprise

focus sur 9

le BYOD de plus en plus présent en entreprise

La mobilité a profondément transformé l’envi-ronnement de travail de l’entreprise en raison de la tendance croissante à la consumérisa-tion des appareils mobiles. L’ouverture du BYOd en entreprise semble inévitable. Selon le cabinet d’étude Ovum, 70% des collabora-teurs en entreprise utilisent leur smartphone personnel pour accéder aux données de leur entreprise. « Les managers It aiment particu-lièrement la flexibilité qu’apporte l’utilisation d’un appareil mobile personnel en entreprise. de ce fait, c’est la mobilité en entreprise qui prend un nouveau sens » explique david Iachetta.

Un partenariat pour répondre aux besoins des entreprises à Luxembourga Luxembourg, les entreprises sont d’ores et déjà prêtes et semblent décidées à faire le pas vers une solution de Mobile devices Management en réponse au phénomène du BYOd. « Chaque entreprise a un besoin en mobilité différent et les technologies actuelles supportent différents modèles. Pour un gestionnaire de flotte, il est difficile de déployer rapidement un terminal. Une gestion manuelle peut prendre un certain temps. Une gestion centralisée est la solution et nous sommes capables de gérer des parcs de terminaux hétérogènes » raconte david Iachetta.

Orange Luxembourg a été le premier opérateur à proposer une solution packagée de MDM pour les entreprises à Luxembourg. David Iachetta, fondateur de Mobilu et partenaire d’Orange sur la solution Beyond, revient sur le chemin parcouru et explique comment la gestion du contenu des appareils mobiles constitue la suite logique à cette tendance. Gros plan.

Il faut apporter toute la gestion de contenu autour des flottes en entreprise.

le BYOD de plus en plus présent en entreprise

Orange s’est positionné en amont de cette tendance et a lancé en janvier dernier l’offre Beyond, en partenariat avec Mobilu. « avec Beyond, notre approche du BYOd en entre-prise est conjointe. Orange apporte son savoir-faire pour la partie connectivité et Mobilu, son expertise dans le domaine de la mobilité avec une solution de gestion des appareils mobiles.

avec Beyond, notre objectif est de proposer des solutions adaptées aux différentes problématiques de mobilité des entreprises. Cette solution MdM peut clairement aider les entreprises à faire des économies. en effet, le calcul du retour sur investissement d’une solution MdM se fait plus facilement car il est possible d’en quantifier les usages » précise richard Peiffer, director Corporate Sales chez Orange Luxembourg.

Le Mobile Content Management comme suite naturelle au MdMComment va évoluer cette tendance dans les 24 mois qui viennent ? « Les sociétés ont déployé des appareils mobiles dans leur structure. La problématique à laquelle se heurte maintenant les managers est la gestion du contenu. Les entreprises équipent leurs utilisateurs mais une tablette seule ne suffit plus. Il faut apporter toute la gestion du contenu qui va autour. C’est ce qu’on appelle le MCM » explique david Iachetta.

en effet, c’est sur le créneau du MCM (Mobile Content Management) que Mobilu se posi-tionne avec son produit Gapp. « Gapp a un positionnement clair, celui de couvrir l’écart entre l’utilisateur et les ressources de l’en-treprise. Gapp est un container où se trouve les données de l’entreprise. L’utilisateur peut

librement partager, modifier ou encore signer un contenu sans en perdre le contrôle pour autant. C’est ce qui fait la force de cette solu-tion et qui assure aux utilisateurs une sécurité optimale. » raconte david Iachetta. Un produit qui a déjà séduit de nombreuses sociétés à Luxembourg.

L’impact des appareils mobiles et leurs usages dans l’entreprise n’ont pas fini de se faire ressentir, à mesure que les nouvelles techno-logies associées se développent. et ce dans une logique de productivité.

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BlackBerry 10,mi-promi-perso

focus sur 13

BlackBerry 10, mi-pro, mi-perso

Un OS complètement repensé et de nouveaux terminauxBlackBerry a clairement opté pour une nouvelle approche et a su faire table rase du passé. BlackBerry OS 10 ne ressemble en rien à l’expérience précédente que pouvait offrir le constructeur. OS 10 a été pensé pour les smartphones tactiles. avec BlackBerry Flow, l’utilisateur peut aisément naviguer entre les applications via des gestes et sans appuyer sur des boutons. La fonction Hub, nouveauté phare, permet à un utilisateur de consulter l’ensemble de ses notifications dans un flux unifié. BlackBerry arrive sur le marché avec deux terminaux, le Z10 entièrement tactile et le Q10, équipé d’un écran tactile et d’un clavier physique, cher aux utilisateurs de la première heure.

La gestion de la mobilité en entreprise réinventée avec BeS 10Le point fort d’OS 10 est très certainement la fonctionnalité Balance qui permet de séparer son espace d’applications personnelles et professionnelles. L’espace de travail chiffré restant contrôlé par le gestionnaire de flotte, cette possibilité permet à une entreprise de mettre facilement en place une stratégie BYOd. La plateforme de gestion BeS 10 (BlackBerry enterprise Server 10) gère main-tenant les appareils mobiles sous iOS et android par le biais de la même console de gestion que celle utilisée pour les terminaux BlackBerry. La société canadienne s’adapte ainsi aux évolutions du marché mobile.

L’ écosystème d’applications mobiles comme nerf de la guerreC’est avant tout la richesse de l’écosystème d’applications qui fait la force d’un appareil mobile. BlackBerry l’a compris et a voulu mettre l’accent sur son store d’applications BlackBerry World dès la sortie du Z10 en janvier dernier. aujourd’hui, 100 000 applica-tions sont disponibles. Un chiffre en deçà de ce que peut proposer l’app Store sur iOS ou Google Play sur android. et c’est bien sur ce terrain que les choses se jouent. L’enjeu est clairement la survie sur le marché du smart-phone qui devient de plus en plus concurren-tiel. Plus que jamais, la bataille se situe sur la capacité que les constructeurs ont à attirer des développeurs sur leur plateforme.

Particulièrement à la peine depuis l’ascension fulgurante des sys-tèmes d’exploitation iOS d’Apple et Android de Google, RIM, devenu BlackBerry, a présenté son nouvel OS BlackBerry 10 et de nouveaux smartphones. Un accueil très favorable du public qui montre que le terrain des OS mobiles est encore propice à l’innovation.

OS 10Un espace de travail séparant applications personnelles et professionnelles

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un petit bout d’amérique au Grand-duché

projet 15

C’est avec passion que thierry Leterre nous présente Miami University et souligne une particularité importante de son établisse-ment. « Miami University n’est pas University of Miami. notre établissement a été fondé en 1809. On l’appelle le Harvard du Midwest en référence à la qualité de notre enseigne-ment et aux briques rouges du bâtiment comme celui de Harvard ». Miami University comptabilise 18000 étudiants sur quatre campus aux etats-Unis et un au Luxembourg, le seul qui se trouve hors du territoire américain.

Un campus à Luxembourg : une passerelle vers l’europeL’objectif de Miami University est de faire découvrir aux jeunes américains, essen-tiellement de l’université, le continent euro-péen au travers d’un ou deux semestres à Luxembourg. « Pourquoi le Grand-duché ? en 1968, l’université cherche à s’installer hors des etats-Unis, soit en europe soit au Japon. La décision est finalement prise de s’installer en europe et plusieurs localisations

sont envisagées. Les choix restent très réduits car à cette époque, une partie de l’europe est sous le joug des dictatures. C’est à ce moment qu’une personnalité exceptionnelle va jouer un rôle important, John e. dolibois. Luxembourgeois d’origine et vice-président de l’université à cette époque, son rôle sera clé dans le développement du campus euro-péen à Luxembourg. » précise thierry Leterre. Miami University est un des plus gros centres américains en europe continentale. « Le pays est très intéressant et idéalement placé au cœur de l’europe. L’expérience est d’autant plus enrichissante pour les étudiants qui y viennent car Luxembourg est un véritable melting pot. Pendant un ou deux semestres, les étudiants découvrent le continent euro-péen et ses spécificités. Un des principes de notre établissement est d’insister sur la dimen-sion expérientielle de l’enseignement. nous voulons que les étudiants découvrent par eux-mêmes ce qu’ils apprennent en cours. » explique thierry Leterre. Miami University insiste particulièrement sur la notion d’appren-tissage par le service. après une phase théo-rique qu’ils découvrent en cours, les étudiants appliquent de façon pragmatique leur savoir.

Un besoin de communica-tion structuré et flexible« nos étudiants sont des jeunes entre 20 et 22 ans. Comme l’ensemble des jeunes gens d’aujourd’hui, ils ont d’importants besoins en communication. et c’est là qu’intervient le partenariat avec Orange. » souligne thierry Leterre. Miami University cherchait un parte-naire qui puisse répondre à deux types de perspectives hétérogènes et à des types de besoins spécifiques. « Concernant les

perspectives hétérogènes, nous voulions une offre structurée et flexible. Le service commer-cial d’Orange a su parfaitement comprendre notre besoin et nous proposer une offre adaptée qui corresponde aux besoins de nos étudiants. » ajoute thierry Leterre.

Orange a mis à disposition des étudiants de l’université une offre de téléphonie mobile avec appels et SMS illimités au sein de la flotte ainsi que des clés 3G avec connexion Internet illimitée à Luxembourg. « nos étudiants sont en constante mobilité, ils ont des besoins de connexions permanents. Certaines familles d’accueil ne souhaitent pas partager leur connexion Internet à domicile. La clé 3G est la solution idéale. de plus, nous avons un besoin légal. nous sommes dans l’obligation de pouvoir joindre nos étudiants à n’importe quel moment. Orange nous met à disposition le service email to SMS, idéal pour contacter les étudiants qui se trouvent à l’étranger. » explique thierry Leterre. a l’avenir, Miami University et Orange vont continuer à travailler conjointement notamment pour l’optimisa-tion d’une offre destinée aux étudiants qui séjournent à Luxembourg pour un programme universitaire plus court.

Depuis maintenant 45 ans, la branche européenne de Miami University a élu domicile à Luxembourg et permet aux étudiants américains de découvrir le plus international des pays d’Europe. Nous avons rencontré Thierry Leterre, professeur de Sciences Politiques, doyen académique et directeur de l’université depuis 2009. Il nous parle de son établissement et nous raconte comment Orange a su fournir à ses étudiants une solution de mobilité bien spécifique.

un petit bout d’Amérique au Grand-Duché

Docteur Thierry Leterre,Doyen académique et Directeur

de l’université depuis 2009

Miami University à Differdange

Orange,durablementresponsable

entreprise 17

Orange, durablement responsable

« La définition d’une politique de rSe pourrait être l’ensemble des actions mises en place par une entreprise pour réaliser des performances durables, en tenant compte des impacts sociaux et environnementaux de son acti-vité. notre parti pris chez Orange concernant la rSe est clair : il n’y a pas de performance durable pour une entreprise qui ne prend pas en compte les attentes des différentes parties prenantes c’est à dire l’ensemble des acteurs activement ou passivement concernés par une décision ou un projet : nos employés, nos clients, nos fournisseurs, les investisseurs, la société civile, les communautés locales, les autorités publiques… » explique Brigitte dumont.

« notre objectif est de les écouter et de répondre à leurs attentes. dans cette optique, notre démarche est d’essayer d’en tirer des bénéfices et des plans d’action. La difficulté de l’exercice ne se situe pas uniquement dans un domaine précis. nous nous devons donc d’écouter de façon structurelle les parties prenantes pour en tirer quelque chose de positif. Par exemple, le groupe Orange s’est ainsi fixé pour objectif de réduire ses émis-sions de CO2 de 20% et ses consommations d’énergie de 15% d’ici 2020. » ajoute Brigitte dumont.

des engagements fortsau sein du groupe Orange, la priorité a été placée sur huit domaines distincts :

Être leader en qualité de services sur l’ensemble des marchés où Orange est présent

Placer l’humain au cœur de l’entreprise grâce à un nouveau contrat social

Promouvoir le développement économique et social des pays dans lequel Orange est implanté

Mettre sur le marché des produits et services éco-conçus et contribuer par les offres d’Orange à réduire l’empreinte environnementale des clients

Prendre une position significative dans la collecte et le recyclage des terminaux

renforcer l’inclusion numérique en développant des offres et services pour le plus grand nombre

Promouvoir et veiller à un usage sûr et responsable des produits et services

Maîtriser la consommation d’énergie du groupe

En tant qu’acteur de premier plan de l’industrie des télécommunica-tions en Europe, fournisseur de contenu et producteur de lien social, le groupe Orange a engagé une démarche de RSE (responsabilité sociale d’entreprise) dont l’objectif n’est pas seulement d’accom-pagner ses clients dans le nouveau « monde numérique » mais l’ensemble des parties prenantes. Brigitte Dumont, fraîchement nommée Directrice de la Responsabilité Sociale d’Entreprise du groupe Orange nous en explique la démarche.

Orange s’engage dans une démarche RSE avec l’ensemble des acteurs.

Orange, durablement responsable

« La démarche de rSe peut apporter un plus à Orange en général, à ses filiales sur leurs marchés et créer de la valeur. Un plan d’action rSe se déploie au niveau national. de nombreux paramètres entrent en jeu, il n’est pas possible de faire un copier-coller de ce qui peut être entrepris dans un autre pays par exemple. Cela dépend clairement des conditions et des moyens locaux. en afrique, Orange Cameroun a décroché la palme d’or de la rSe en 2012. » ajoute Brigitte dumont.

Un engagement au quotidien chez Orange Luxembourga Luxembourg, Orange a engagé une série d’initiatives. « notre démarche de responsabi-lité sociale d’entreprise ne s’inscrit pas encore dans une politique de communication mais clairement dans l’ensemble de nos actions quotidiennes. » explique thierry Iafrate, directeur Marketing et Communication chez Orange Luxembourg.

« nous ciblons nos efforts pour réduire l’im-pact écologique que nos actions peuvent avoir. Par exemple, nous avons obtenu le label SuperdrecksKëscht® reflétant les efforts que nous mettons en œuvre concernant la gestion de nos déchets. dans un autre domaine, nous voulons réduire notre consommation d’énergie. ainsi, nous utilisons des antennes réseaux qui consomment moins d’électricité. nos efforts s’orientent également en direc-tion de nos clients avec la mise à disposition de modems Livebox moins consommateurs d’énergie. Orange s’investit également pour aider des associations comme natur&ëmwelt ainsi que eMe (ecouter pour Mieux entendre) pour leurs excellentes actions dans leurs domaines respectifs que sont l’environne-ment et le décloisonnement social. » précise thierry Iafrate.

rSeLa responsabilité sociétale

(ou sociale) des entreprises (RSE) est la prise en compte par

celles-ci, sur une base volontaire, des préoccupations sociales

et environnementales dans leurs activités et dans leurs interactions

avec les autres acteurs, appelés « parties prenantes ».

La politique RSE d’Orange Luxembourg, une démarche différenciante et créatrice de valeurs.

Brigitte Dumont,Directrice de la Responsabilité

Sociale d’Entreprise

entreprise 19

« L’objectif d’une politique de rSe permet aussi de se différencier sur le marché. au niveau groupe, nous avons été les premiers à mettre en place l’éco-étiquetage. nos clients apprécient notre démarche et cela crée un avantage concurrentiel clair. C’est toute cette démarche d’écoute des parties prenantes qui nous a permis de nous rendre compte d’éléments dont nous n’aurions pas eu connaissance. de ce fait, la démarche de rSe du groupe Orange fait partie intégrante de la stratégie « Conquêtes 2015 ». notre démarche de rSe crée de la valeur pour le groupe Orange. C’est un moyen d’anticiper les futures attentes des parties prenantes et de contrôler les risques associés. nous sommes attendus, surtout lorsque l’on s’appelle Orange. » conclut Brigitte dumont.

le ServiceManagerau centre de larelation client

Gil Ley, quel est votre parcours professionnel ?

J’ai commencé ma carrière dans une société à Steinsel, Office Center Online, spécialisée dans le domaine médical. J’occupais le poste d’account Manager. Un métier où la relation avec le client est forte. Par la suite, j’ai intégré l’équipe d’Orange Luxembourg toujours dans le domaine de la relation client au sein du centre d’appel de l’opérateur. J’occupais un poste de responsable adjoint de supervision sur le marché résidentiel. J’ai toujours eu un goût prononcé pour le monde du B2B. C’est ce qui m’a poussé à devenir Service Manager.

Quelle est votre approche de la rela-tion client sur le marché entreprise ?

Le marché luxembourgeois est très spécifique par rapport aux autres marchés européens. en effet, ce qui le caractérise est sans doute la proximité que l’on peut avoir avec nos clients. Mon contact avec eux est quasi quotidien. auparavant, le marché des télécommunica-tions à Luxembourg se caractérisait par une concurrence qui s’exerçait principalement au niveau des prix. aujourd’hui, il a évolué. Les utilisateurs sont plus exigeants et attendent bien plus de leur opérateur qu’un simple abonnement. Ils veulent le service qui va avec et Orange a compris très tôt que la différen-ciation se fait à ce niveau. Le fait est que de plus en plus de sociétés demandent à avoir un Service Management. C’est ce qui fait la force d’Orange.

Le métier de Service Manager s’inscrit dans la stratégie de l’entreprise de faire du service un pilier fort. Pouvez-vous expliquer en quoi il consiste ?

Mon métier est très varié. Je travaille en direct avec les commerciaux. Pour chaque client dont j’ai la responsabilité, je forme un binôme avec l’account Manager associé. Mes tâches sont multiples. elles vont des demandes quotidiennes de mes clients comme des activations de lignes ou des réparations de téléphones mobiles à l’étude des consomma-tions, constitutions de reportings et à l’opti-misation de gestion de flotte. Mon approche est différente d’un service Back Office plus « classique » car j’interviens en amont des besoins du client et je l’accompagne tout au long de son cycle de vie chez Orange.

Lorsque je me rends en rendez-vous chez le client, le commercial m’accompage. nous pouvons ainsi prendre en compte la totalité de ses besoins qu’ils soient de type commercial ou plus axés sur la partie service.

Les besoins des sociétés sont différents suivant leur taille et leur secteur d’activité, comment abor-dez-vous l’aspect service suivant les différents profils d’entreprises ?

nous nous efforçons d’offrir la même qualité de service à nos clients quel que soit la taille de leur entreprise. Pour les très grands comptes, la situation est un peu différente car les besoins sont également différents. Les exigences ne sont parfois pas les mêmes. Par exemple, je m’occupe d’un des big four de la place. Chaque semaine, nous organisons une réunion pour faire le point avec eux sur les services délivrés et leurs attentes futures. dans cette situation, je me dois d’offrir un service de qualité à mon client et ce dans un laps de temps très rapide. en général, 90% des demandes reçues sont traitées dans les deux heures. Ma mission est clairement d’aller de l’avant et d’avoir toujours un temps d’avance sur les besoins et attentes de nos clients professionnels.

Dans chaque numéro, nous avons décidé de vous présenter un collaborateur qui façonne le quotidien d’Orange Luxembourg. Gil Ley, Service Manager au sein du département corporate nous raconte comment il voit son métier et quels en sont les spécificités.

le Service Manager au centre de la relation client

Ma mission : avoir un temps d’avance sur les attentes de nos clients.

21parole à · · ·

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- BlackBerry OS 10- Processeur double coeur 1,5 Ghz- Camera 8 MP- Mémoire extensible via carte SD

découvrez la fluidité grâce à BlackBerry Flowla nouvelle expérience BlackBerry, un nouveau moyen d’utiliser votre smartphoneL’ensemble des fonctionnalités et applications a été optimisé pour vous accompagner tout au long de la journée en parfaite harmonie. Plus rapide, plus simple, découvrez le nouveau BlackBerry® Z10, conçu pour vous permettre de vous perfectionner.

Un mode de saisie plus intelligentLe nouveau clavier tactile BlackBerry® sur l’écran tactile offre une expérience d’écriture convi-viale. Il intègre votre style et vous suggère des mots pour vous aider à écrire plus rapidement, de façon plus précise et avec un minimum d’efforts. De plus, si vous avez tendance à saisir certaines lettres de façon incorrecte, le clavier les retiendra et les corrigera de façon subtile pour vous assurer de sélectionner la bonne touche.

Créez la photo parfaite à chaque fois

Cernez et réglez les éléments de l’image pour obtenir la photo

parfaite. Le mode Time Shift capture les instants quelques

millisecondes avant et après votre photo, vous pouvez donc faire

défiler le cadran en arrière pour ouvrir les yeux d’une

personne, puis en avant pour saisir le sourire d’une autre, avant

de combiner les photos pour créer l’image parfaite

Restez en contact d’un seul glissement de doigtRestez proche de ce qui est important : rangez tout ce qui compte dans un seul emplacement. Accédez en toute simplicité à la plateforme BlackBerry® Hub à partir de n’importe quelle application en faisant glisser votre doigt et en basculant sans effort entre vos messages et vos conversations.

BBMTM chat videoCommuniquez avec BBMTM video chat comme si vous étiez face à face

23le guide orange

HTC OneUne nouvelle définition de l’expérience smartphone

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