« expérience client », la différence est dans les détails

n°12

Tralux Quand mobilité rime avec agilité.

La convergence fixe/mobile Une solution pratique et économique pour les entreprises.

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EDITO

4 ENTREPRISETralux, quand mobilité rime avec agilité.

6 SOLUTIONLa convergence fi xe-mobile, une solution pratique et économique pour les entreprises.

8 FOCUS SUR« Expérience client », la différence est dans les détails.

10 TENDANCESL’internet des objets fait son entrée dans le quotidien des consommateurs.

11 PAROLE À…Account Manager : facilitateur de mobilité.

13 SERVICEA smartphone for consumers who want privacy.

14 LE GUIDE ORANGE

Orange 8, rue des Mérovingiens L-8070 BertrangeOrange Business Mag’ est un magazine trimestriel édité par Orange Luxembourg. Directeur de la publica-tion : Werner De Laet. Directeur de la rédaction : Barbara Fangille. Conception et réalisation : Mikado Advertising, 38, rte d’Esch L-1470 Luxembourg. Crédits photos : Orange Luxembourg, Orange Groupe, Getty Images. ORANG1023

Orange aime la nature. Pour préserver l’environnement dans lequel nous vivons, nous avons décidé d’utiliser du papier FSC® pour ce magazine Orange News. Le Forest Stewardship Council® (FSC®) est un écolabel, qui assure que la production d’un produit à base de bois a respecté des procédures censées garantir la gestion exemplaire des forêts.

sommaire

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Chers lecteurs, chers professionnels.

Toute l’équipe Orange Luxembourg se joint à moi pour vous souhaiter de belles fêtes de fi n d’année.

Dans cette nouvelle édition de votre Orange Business Mag, vous découvrirez quelques-unes des évolutions du secteur et les propo-sitions d’Orange pour vous accompagner au mieux dans votre métier.

L’année 2014 a débuté avec une baisse dras-tique des coûts des terminaisons mobiles entre opérateurs, ce qui nous a obligés à accélérer notre focus sur nos cœurs de métiers sans pour autant négliger la qua-lité de nos services. Non seulement nous avons maintenu nos investissements dans nos réseaux et notamment le réseau 4G, mais nous avons aussi renforcé nos actions sur la qualité de nos services pour les professionnels. Dans son interview Jean-Sebastien Berneyron, « Commercial Policy and Quality Manager » pour les entreprises, vous explique comment nous traduisons nos engagements dans nos activités au quotidien.

Dans une démarche de qualité globale, nous avons mis en place différents partena-riats. Avec Luxembourg Online, nous avons lancé notre nouveau portefeuille Internet fi xe jusqu’à 200MB/s en download et une offre de convergence fi xe/mobile pour les entre-prises. Grâce à l’expertise de Mobilu, nous proposons une solution de Mobile Device/Content Management qui garantit la pro-tection des données de l’entreprise tout en offrant aux utilisateurs un moyen simple de partager du contenu en mobilité. Et pour encore mieux répondre aux besoins de sécurité de nos clients, nous avons récem-ment fait le choix de commercialiser les produits Blackphone, les nouveaux smart-phones gardiens de la vie privée.

Je vous souhaite une bonne lecture.

Bien cordialement, Werner De Laet, Chief Executive Of� cer

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4 ENTREPRISETralux, quand mobilité rime avec agilité.

6 SOLUTIONLa convergence fi xe-mobile, une solution pratique et économique pour les entreprises.

8 FOCUS SUR« Expérience client », la différence est dans les détails.

10 TENDANCESL’internet des objets fait son entrée dans le quotidien des consommateurs.

11 PAROLE À…Account Manager : facilitateur de mobilité.

13 SERVICEA smartphone for consumers who want privacy.

14 LE GUIDE ORANGE

Orange Luxembourg soutient l’action caritative « Batumi to Baku ».Bernard Moreau (CEO de Labgroup Luxembourg) et Michel Donckel ont décidé d’enfourcher leur vélo pour soutenir l’asso-ciation Stop Aids Now qui vient en aide à des enfants Rwandais dont les parents sont décé-dés du sida. Du 20 juin au 07 juillet dernier, ils ont parcouru environ 1000 kilomètres, de Batumi en Géorgie, à Baku en Azerbaïdjan avec pour objectif de récolter 25€ par km par-couru. Séduit par l’initiative, Orange a versé la somme de 4000€ répartie en communication voix/sms/Internet mobile pour leur voyage, et en don pour l’association.

Microsoft remplace la marque Nokia par ‘Microsoft Lumia’.C’est désormais offi ciel. La marque Nokia va disparaître des smartphones Lumia. Rappelons que Microsoft a racheté la branche mobile du groupe fi nlandais en 2013. Une très longue page se tourne.

« Les technologies les plus profondes sont celles qui disparaissent. Elles se tissent dans la vie quotidienne au point qu’on ne sait plus les en distinguer. » Mark Weiser

Quinze ans après la révolution Internet, le monde pourrait bien connaître une nouvelle révolution technologique. L’Internet des objets touche tous les secteurs de l’économie : L’industrie automobile, l’énergie, l’alimentation, l’électronique, la domotique, la santé, l’indus-trie du textile etc. En 2012, l’IDATE estimait que 15 milliards d’objets ou de « choses » communiquaient entre elles contre 4 milliards en 2010. Toutefois, ce nombre n’est rien par rapport aux perspectives annoncées par l’IDATE, selon la dernière étude, le nombre d’objets connectés pourrait atteindre les 50 à 80 milliards d’ici 2020.

Orange TV HD.C’est le nom de la chaîne Orange lancée en septembre dernier sur le câble Eltrona à Luxembourg. Orange TV HD propose une grille des programmes diversifi ée où fi lms et documentaires côtoient des magazines thé-matiques et des émissions de divertissement. Vous pouvez y retrouver toute l’actu cinéma des salles Utopolis Kirchberg, Utopolis Belval et Ciné Utopia, l’essentiel de l’information nationale et internationale ainsi que le trafi c info, des astuces pour faciliter votre vie digitale et bien d’autres programmes.

80 milliards

d’objets connectés en 2020.

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Tralux,quand mobilité rime avec agilité

Franck Becherel, Directeur Général, Tralux Construction

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5ENTREPRISETralux, quand mobilité rime avec agilité.

Quels sont vos besoins en termes de mobilité ?

Une connexion à distance est essentielle dans notre domaine d’activité. Même si au Luxembourg nous ne sommes jamais très loin, nous avons besoin d’avoir quasiment tout à portée de main. Nos collaborateurs doivent être autonomes et travailler en synergie de compétences, en accélérant et en multipliant les interactions. L’adoption des nouvelles technologies par nos équipes est assez natu-relle et avec l’évolution de notre métier, nous aurons de plus en plus besoin d’outils perfor-mants et de liaisons performantes. Nous réfl é-chissons à des solutions de dématérialisation de données et des documents techniques en mobilité avec des tablettes. Ce nouvel outil nomade permettrait à nos collaborateurs, n’importe où, n’importe quand, de consulter des plans d’ouvrages rapidement, de pas-ser des commandes en temps réel, tout en accédant aux informations internes. Un vrai levier de performance et de bien être pour nos équipes.

Quelles sont vos attentes en termes d’équipements ?

Avec plus de 300 collaborateurs au sein de la société, jeunes ou moins jeunes, nous sommes de plus en plus consommateurs d’in-formatique et de téléphonie. Historiquement, nous avions deux catégories d’équipements mobiles, BlackBerry et gsm standards. Suite à un fort lobbying interne, nous avons récem-ment déployé une fl otte d’iPhone, plus convi-viaux et intuitifs. Fidèles à nos engagements RSE, nous vivons, travaillons avec notre temps, mais sans pour autant tomber dans l’équipement superfl u sans valeur ajoutée.

Tralux Construction, groupe Demathieu & Bard, est une société de construction parmi les leaders du marché qui couvre trois grands métiers : les Travaux Publics, le Bâtiment et les Services.Société connue et reconnue du grand public au Grand-Duché de Luxembourg grâce à ses réalisations telles que le tunnel du Saint Esprit, le pont Adolphe et le centre thermal de Strassen, Tralux Construction fêtera ses 40 ans d’existence en 2015. Avec plus de 15 ans d’expérience dans le bâtiment, un savoir-faire et une reconnais-sance dans les ouvrages d’art complexes, Tralux Construction propose aujourd’hui de nouvelles offres axées sur le service et la recherche de valeur ajoutée au service de la satisfaction de ses clients.Attachée aux valeurs d’une PME comme la proximité, l’écoute et la solidarité couplées à l’expertise d’un groupe, Tralux Construction se veut réactif et place la stratégie de mobilité de ses collaborateurs au cœur de ses préoccupations. Rencontre avec Franck Becherel, Directeur Général Tralux Construction.

Quelle est la valeur ajoutée d’Orange dans votre stratégie de mobilité ?

Fiers de nos racines luxembourgeoises, nous nous efforçons, selon notre charte de par-tenariat, de faire travailler des partenaires locaux. Tralux Construction et Orange, portent les mêmes couleurs et les mêmes valeurs. Orange nous délivre ce qu’on attend d’un prestataire externe, un bon service technique et de l’écoute… La relation de proximité et la réactivité des équipes Orange ont fait et font la différence dans le marché concurrentiel des télécommunications. Avec Orange, nous bénéfi cions de solutions simples, sur mesure et sécurisées, et d’un service privilégié. Nos échanges et dialogues sont proactifs et nous avançons ensemble pour garantir une pro-ductivité continue à l’ensemble des collabora-teurs de Tralux Construction.

Quels sont vos Projets IT pour le futur?

Nous avons en projet plusieurs chantiers IT, comme le déploiement d’un système de ges-tion électronique des documents, un nouvel outil de gestion de paie ainsi qu’un système de pointage informatisé à distance. Notre plus grand chantier IT pour les trois prochaines années sera le déménagement de notre siège social qui nécessitera d’engager une réfl exion sur les outils de communication et de mobi-lité du futur, le tout sans jamais perdre de vue l’essentiel, l’humain !

1,3 milliard de personnes travailleront en situation de mobilité en 2015.source : www.businesswire.com

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Quels sont les bénéfi ces pour les entreprises ?La convergence fi xe/mobile offre une simpli-fi cation de la gestion des communications, le maintien et la sécurisation de l’activité et un retour sur investissement rapide.

Les principaux avantages pour les entreprises sont :

Mobilité : un accès aux informations en temps réel, le renforcement du travail collaboratif et une rapidité décisionnelle dans n’importe quelle situation.

Simplicité : une simplifi cation de la gestion des communications, aussi bien pour l’uti-lisateur que pour les services IT. Les bénéfi -ciaires de cette technologie n’ont plus qu’un seul numéro de téléphone professionnel pour l’ensemble de leurs terminaux fi xes et mobiles. Les services IT gagnent en productivité grâce à une seule extension téléphonique par employé à gérer au sein de l’infrastructure.

Flexibilité : un accès téléphonique unifi é avec un seul numéro pour le poste mobile ou fi xe. Des messageries vocales et écrites fusion-nées, garantissant une consultation rationali-sée des messages.

Réduction des coûts : une facturation unique et un niveau de tarifi cation inédit. La solution de convergence fait transiter tous les appels depuis les mobiles par l’IPBX de l’en-treprise. L’entreprise peut donc capitaliser sur l’utilisation du WAN (réseau étendu), sur les forfaits négociés avec son opérateur, mais aussi contrôler toutes les dépenses à partir d’un seul endroit : le service de facturation de l’IPBX.

Comment cela marche ?La convergence fi xe/mobile (FMC) consiste à regrouper la voix, les communica-tions unifi ées ainsi que les réseaux terrestres et sans fi l en un seul et même mode de communication transparent. Bien plus qu’un simple va-et-vient entre les réseaux WiFi et cel-lulaire, la FMC englobe la voix sur IP, la détection de présence et diverses formes de com-munication. Elle a pour objectif d’offrir la meilleure méthode de connectivité au moment et à l’endroit souhaités.

La convergence fi xe/mobile peut principale-ment s’opérer sur 3 niveaux.

Exploiter pleinement les terminaux.En premier lieu, la convergence fi xe/mobile peut se baser sur les capacités multimodales et multi-réseaux des terminaux mobiles. En effet, Smartphones et tablettes permettent à leurs utilisateurs d’accéder à la plupart des outils et ressources, comme s’ils étaient au bureau. Le roaming entre réseaux assure la garantie du meilleur usage au meilleur coût. Les facultés intrinsèques des terminaux mobiles permettent à ce premier niveau de convergence de conserver un coût total d’acquisition faible, les GSM « standards » étant pour la plupart éligibles à un projet de convergence.

Le mobile devient client IT.Le second niveau consiste à intégrer les ter-minaux mobiles au sein des infrastructures IT d’entreprise (PABX, IPBX, serveur de communications).

Ceci peut être réalisé par le biais de logiciels embarqués (dialer DTMF, client SIP) dans les téléphones mobiles permettant à l’utilisateur de bénéfi cier entre autres de la faculté de « Numéro Unique ». En cas d’appel entrant ou sortant, l’utilisateur peut exploiter, avec la même richesse fonctionnelle, son poste fi xe, son poste mobile, ou tout autre terminal « enre-gistré » auprès du serveur de communication.

Vers un réseau totalement convergé.Le dernier niveau consiste à adosser son infrastructure sur des offres opérateurs dites « convergentes ». Cela permet de forfaitiser les communications entre téléphones fi xes et mobiles qu’elles soient voix ou data pour aboutir à la « Facture Unique ». Les coûts induits par la convergence sont naturellement consolidés et rationalisés. Le projet trouve ici une pertinence fi nancière non négligeable. Enfi n des services à valeur ajoutée tels que géolocalisation, collaboration avec présence, messagerie et annuaires unifi és sont égale-ment disponibles.

La convergence fi xe/mobile, une solution pratique et économique pour les entreprises.

La convergence fi xe/mobile permet de joindre une personne avec un seul et même numéro sur son poste fi xe et sur son mobile. Les membres d’une entreprise restent joignables quel que soit l’endroit où ils se trouvent.

Les trois étapes vers la convergence totale

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7SOLUTION

Fiabilité et sécurité : les services convergents assurent des communications sans spam, ni virus, ni fraudes.

Services personnalisés : l’annuaire d’entre-prise et les journaux d’appels peuvent être centralisés et distribués au fi l des connexions vers le terminal adéquat. La présence des utilisateurs concernés peut également être consolidée au travers d’une solution de com-munications unifi ées (messagerie vocale et renvoi d’appel).

Transparence du service : une solution de convergence fi xe/mobile permet l’utilisation

transparente des terminaux mobiles dans le cas où la distribution IP est en panne (poste IP inopérant par exemple) et assure une conti-nuité de l’activité de l’entreprise.

Compatibilité : avec les serveurs d’appels PABX ou IP-PBX et la majorité des smart-phones Android, Apple et Windows phone.

Green : la convergence s’inscrit dans certains programmes d’initiatives « green » en tant que solution de mobilité. Cet outil complet permet de communiquer et de collaborer de n’importe où, et limite les besoins de déplacements, et les émissions de CO2.

75 % D’ici à 2016, 75 % des solutions de communications unifi ées mobiles seront intégrées à l’infrastructure de téléphonie des entreprises. Selon l’Analyse du cabinet Gartner

Un service web pour aller un peu plus loin.Pour accéder à des fonctions « data » (par exemple, l’annuaire LDAP, la messagerie vocale visuelle, l’accès à la messagerie élec-tronique ainsi qu’à son agenda), un service web peut être déployé. Il servira alors de couche d’accès et d’abstraction aux services auxquels accède généralement l’utilisateur depuis son PC de bureau.

Attention à la sécurité.Pour garantir l’intégrité de ces services, il faut inscrire les politiques de sécurité liées à la solution de convergence dans la lignée de celles de l’entreprise. Il faut donc s’appuyer sur la sécurisation du réseau IP, sur la poli-tique de sécurité liée aux services, et prendre en considération l’emplacement du serveur web. Il convient ensuite de considérer la sécu-rité des accès à ces services en s’appuyant

Quels sont les impacts IT ?Le niveau de fonctionnalités ainsi que les exi-gences de sécurité et de haute disponibilité dictent les composants à mettre en place au sein de l’architecture IT.

Une simple manipulation pour une convergence basique.Pour la plupart des employés mobiles, faire converger tous les messages vocaux au sein de la messagerie d’entreprise, être joignable avec un seul numéro de téléphone et accéder au niveau fonctionnel de la téléphonie d’entre-prise peut suffi re. Dans ce cas, de nombreux IPBX du marché le réalisent nativement. Pour assurer une meilleure ergonomie, il est pos-sible de déployer sur les terminaux mobiles un logiciel simplifi ant l’accès à ces fonctions centrales.

- par exemple - sur le même mécanisme d’au-thentifi cation (type SSO ou autre) que celui en place au sein de l’entreprise.Ceci étant, certaines politiques de sécurité seront spécifi ques à la solution de conver-gence : la politique de gestion des messages vocaux/électroniques téléchargés sur le mobile, le mécanisme de blocage de l’accès aux services, voire la suppression du compte en cas de vol ou de mauvaises manipulations. En outre, la haute disponibilité sera assurée par les serveurs de collaboration et de com-munications de l’entreprise.

En implémentant ces services de mobilité, les services IT apporteront des solutions impactant directement la compétitivité de l’entreprise, réduisant les coûts de communi-cation tout en leur permettant de surveiller et de contrôler les communications de manière centralisée.

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« expérience client », la différence est dans les détails

Jean-Sébastien Berneyron, Entreprise Commercial Policy & Quality Manager - Orange

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FOCUS SUR 9

« Expérience client », la différence est dans les détails.

Dans un univers ultra concurrentiel, le moindre détail fait la différence

Pouvez-vous nous parler des enjeux auxquels vous êtes confronté depuis votre arrivée ?

Les enjeux auxquels je suis confronté chez Orange Luxembourg sont ceux de tous les opérateurs du secteur aujourd’hui : comment satisfaire ses clients et en attirer de nouveaux tout en proposant une gamme de produits et de services la plus complète possible, le tout dans un environnement toujours plus concur-rentiel et infl uencé par les facteurs écono-miques du pays.

Selon-vous, le métier d’ « Account Manager » est-il en train de changer ?

Le métier d’« Account Manager » évolue en permanence. Dans un univers télécom sous pression économique et concurrentielle les qualités de proactivité et d’anticipation sont devenues primordiales. Les besoins des clients et des entreprises s’orientent vers la notion de services ou de package de services. C’est pourquoi dans un environ-nement où les personnes et les objets sont toujours plus connectés, Orange Luxembourg a choisi d’axer ses priorités sur deux points cruciaux : l’expérience client et les offres convergentes.

Peut-on af� rmer qu’actuellement l’expérience vécue avec son opérateur prend le pas sur le produit proposé ?

Les clients ou futurs clients recherchent avant tout un opérateur qui est à leur écoute et qui répond à leurs besoins. Ils sont également de plus en plus connectés et mobiles. Ils ont inté-gré dans leur vie quotidienne le fait de passer d’un support à un autre sans rupture de ser-vice : ligne fi xe, smartphone, tablette… et ils ont un choix immense d’offres.Le prix ou le contenu des offres ne sont alors plus suffi sants. C’est la qualité de l’expé-rience client et sa perception dans sa globalité, qui fait et fera de plus en plus la différence. Chez Orange Luxembourg, la gestion de l’expérience client est au cœur de nos préoccupations et ce, à travers toutes les occasions d’interactions entre le client et l’équipe Entreprise (distribution, service client, réparation, mise en service, facturation…).

La preuve en est faite avec notre offre de convergence fi xe/mobile.Pour répondre aux besoins des entre-prises, Orange Luxembourg propose depuis mai 2014, une solution de convergence fi xe/mobile. Grâce à un partenariat avec Luxembourg Online (LOL), acteur luxembour-geois majeur en matière d’accès à Internet haut débit, nous offrons des services mobiles complets et innovants combinés à des ser-vices de téléphonie fi xe et d’Internet.

Interview de Jean-Sébastien Berneyron. A la tête du poste de « Entreprise Commercial Policy & Quality Manager » depuis janvier 2014, Jean-Sébastien Berneyron défi nit, met en œuvre et assure la cohérence de la politique commerciale du service Entreprise d’Orange Luxembourg.

Nos clients SME* ont donc la possibilité de se connecter à Internet via le cuivre ou la fi bre (avec un débit de 30Mbps à 200Mbps) à des prix tout à faits compétitifs. Orange Luxembourg propose une vraie pro-position de valeur globale à ses clients grâce à différents services à valeur ajoutée comme le suivi de consommation avec Fleet Manager ou la protection des données avec la solution Mobile Device Management (en partenariat avec la société Mobilu).

Comment faire vivre et partager cette vision de l’expérience client et produit au sein de votre équipe ?

L’expérience client/produit se traduit par la maîtrise de la connaissance client, la person-nalisation de l’offre, la qualité de la mise en place du service et ce de l’activation jusqu’à la facturation. La satisfaction client à 100% est pour chacun et chacune d’entre nous, un objectif perpétuel à atteindre. Pour faire vivre une « expérience client » globale à nos clients, il est nécessaire que tous les services en deviennent les ambassadeurs, gardiens de la promesse. Il s’agit d’un état d’esprit transver-sal et fédérateur auquel doit adhérer la totalité des équipes d’Orange.

Pour conclure….

La crédibilité d’un opérateur est engagée au quotidien. L’expérience client doit être liée à la vision globale de l’entreprise et à ses déci-sions stratégiques. La réponse aux attentes du client ainsi que sa satisfaction reste notre préoccupation première.

*Small & Medium Enterprise

72 % des clients affi rment être devenus fi dèles à une marque grâce à son service client.Sondage Clickfox pour l’institut Zendesk

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TENDANCES10

L’Internet des objets fait son entrée dans le quotidien des consommateurs.

Dans des secteurs de plus en plus nombreux, les entreprises innovent pour proposer des services utilisant les technologies M2M. Certains changent la vie, d’autres la sauvent. Tous visent à assister le client dans son quotidien !

Automobile : l’appel d’urgence embarquéUne voiture se retourne dans un virage lais-sant son conducteur inconscient, sans témoin pour alerter les secours ni lui venir en aide… Et pourtant une ambulance est déjà en route : des capteurs installés dans le véhicule l’ont appelée. Lorsque ces capteurs détectent un accident (par exemple au déclenchement d’un air bag), ils activent une carte SIM qui va lancer un appel à destination du centre de secours. La communication s’établit alors automatiquement. Parallèlement, le centre d’appel reçoit un ensemble minimal de don-nées comprenant le type du véhicule et sa localisation. Ces données permettent aux secours d’intervenir même si les passagers ne sont pas en mesure de communiquer.

Près de 2 500 vies pourraient être sauvées chaque année en Europe avec l’installation de ce système embarqué. Un argument qui a su convaincre le Parlement Européen : l’e-call sera obligatoire dans tous les véhicules neufs dès la fi n 2015.

Santé : suivi à distance de l’état de santé du patient Le M2M a largement investi le champ de la télé-santé pour faciliter la vie des patients, notam-ment ceux atteints de maladies chroniques.

Développé par Orange, Smartview est un sys-tème de suivi à distance des patients atteints de trouble du rythme cardiaque et porteurs d’appareils. La prothèse cardiaque du patient transmet des données au cardiologue, sans que le patient ait besoin de se déplacer. En analysant ces données, le médecin peut détecter d’éventuelles complications et adap-ter son traitement. Cette application apporte un plus grand confort aux patients, qui mini-misent leurs déplacements à l’hôpital. Elle permet également au personnel de santé de consacrer plus de temps aux rendez-vous qui nécessitent une rencontre physique.

Grande consommation : l’objet compagnon !

Et si vos chaussures pouvaient vous encou-rager pendant l’effort ou raconter votre jour-née à vos amis ? Google et Adidas ont mis au point une paire de chaussures connectées sur laquelle ont été intégrés : des capteurs de pression, des capteurs météorologiques, un accéléromètre, des hauts-parleurs, une puce Bluetooth.

Ces chaussures analysent les mouvements de leur propriétaire et réagissent en fonction. Elles peuvent parler grâce aux hauts-parleurs et ainsi vous encourager si vous jouez au foot-ball. Une fois connectées à votre smartphone, elles peuvent même Twitter votre nombre de buts ! Google et Adidas n’ont pas révélé, pour l’instant, le prix et la date de sortie de ces chaussures connectées…

Il existe également le T-shirt digital D-Shirt, un vêtement connecté qui mesure les données physiques et physiologiques de son porteur (rythme cardiaque, température, position GPS, vitesse, etc.) lors de sa pratique spor-tive, et les rend disponibles sur une plateforme de stockage dédiée, consultable sur tous les écrans.

Entreprise : le robot de téléprésenceVous avez besoin de vous rendre rapidement sur différents sites distants de plusieurs centaines de kilomètres de votre bureau mais le temps vous est compté.

La solution : Ub-y, un robot qui vous permet d’être sur place sans y être physiquement. Ce nouvel outil vous permet de vous rendre instantanément sur un site distant, de vous y déplacer, et de voir et entendre comme si vous étiez sur place. Il est équipé de deux camé-ras, l’une grand-angle et l’autre dédiée au pilotage, d’un micro et de hauts parleurs intégrés à l’écran.

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Account Manager : facilitateur de mobilité.L’Internet des objets fait son entrée dans le quotidien des consommateurs.

Quel est votre rôle au sein de l’équipe Entreprise d’Orange ? Quel est la valeur ajoutée d’un Account Manager Orange ?

CV. Senior Account Manager chez Orange, je suis en charge d’un portefeuille Entreprise. J’accompagne mes clients Soho, mid-market et les grandes entreprises, dans la mise en œuvre globale de leurs projets multi-écrans. Mon approche s’adapte aux différents types d’entreprises et aux besoins de celles-ci. Je gère quotidiennement ce portefeuille en constante évolution pour apporter des solu-tions aux problématiques soulevées. Chez Orange, notre palette de services est en mesure de répondre à tous les types d’exi-gences, qu’il s’agisse de petites entreprises locales ou de multinationales et c’est notre force.

TH. Mon rôle est d’accompagner chaque client dans sa stratégie de mobilité. En tant qu’Account Manager, ma priorité comme celle de toute notre équipe, est la satisfaction des clients. Je construis avec eux une relation privilégiée et je m’assure chaque jour que les services et les solutions proposées corres-pondent tout à fait à leurs besoins. L’innovation du groupe Orange est pensé pour et autour du client. Notre défi quotidien consiste à apporter les outils, les services, le conseil permettant de véritablement changer le mode de travail des sociétés. Nous avons été les précurseurs de forfaits innovants comme Smart Pro, Team Border et nos synergies mise en place au niveau groupe, nous permettent d’offrir une continuité dans les services mobiles à l’étran-ger en voix, sms et data.

Cédric V., comment dé� niriez-vous l’expérience client et en quoi est-elle devenue incontournable aujourd’hui ?

Chacun a quotidiennement accès à une information illimitée grâce à l’univers du web. Chaque futur client peut se forger une idée du marché environnant et ainsi il n’arrive plus à nous comme « novice » mais comme « averti ». L’écoute, l’analyse des besoins, l’anticipation et la fl exibilité sur le long terme sont les bases de ma philosophie d’une expérience client fl uide et simple.

L’amélioration de la qualité de service est un objectif permanent d’Orange, cette amé-lioration passe par la simplifi cation de nos offres et l’accompagnement de nos clients de façon personnalisée afi n de leur offrir la meilleure expérience des télécommunica-tions. Par exemple, pour les projets les plus conséquents, nous avons la chance de pou-voir compter systématiquement sur un ser-vice Manager qui nous permet de délivrer un service dédié et personnalisé. Le service Manager est disponible pour le suivi de l’en-semble des demandes journalières des clients grands comptes qu’elles soient de type repor-ting, activation des nouvelles cartes SIM, suivi commandes, etc. ou bien encore étude pour la réduction de coûts. Pour les plus petites entreprises, nous disposons de 9 Espaces Pro répartis sur tout le territoire luxembour-geois, qui nous permettent d’être toujours au plus proche de nos clients.

Thomas H., quel est selon vous le rôle et la mission du service client ? Qu’en est-il chez Orange ?

La téléphonie est de nos jours un marché très concurrentiel et c’est le service client qui fera la différence. Un client m’a dit un jour « le tarif n’est pas important, ce qui est important est le service rendu, il doit répondre à mes besoins ». Satisfaire puis fi déliser fait partie de la mission d’un service client mais aussi de mes attributions. Chez Orange, nous nous efforçons d’offrir la même qualité de service à nos clients quelle que soit la taille de leur entreprise. Grâce au Service Management Orange, nous sommes toujours accessibles, disponibles et réactifs pour nos clients. En règle générale, le suivi des demandes est assuré dans les 4 heures.

Comment pensez-vous que votre métier évoluera dans le futur ?

Comme nous l’avons déjà évoqué, les nou-velles technologies ont profondément modifi é la communication. Le métier de « Chargé de relation client » a lui aussi évolué. Des com-pétences de plus en plus pointues sont exi-gées. Il y a encore des années l’information et la prise de décision se faisaient de manière pyramidale. Aujourd’hui notre système tend vers un principe horizontal où chacun doit s’inspirer de l’expérience de l’autre, être force de proposition, visionnaire et inventif. Le futur c’est maintenant qu’il se construit.

Parole à Thomas Hubert, Account Manager,

et Cédric Vuillemin, Senior Account Manager

chez Orange.

PAROLE À · · ·

L’innovation du groupe Orange est pensé pour et autour du client.

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Orange Luxembourg to offer Blackphone from november 2014 - the fi rst smartphone built solely with privacy and security in mind.

Technology has made privacy an increas-ingly hard ideal to obtain. This is why Orange Luxembourg is to offer the Blackphone. The fi rst smartphone built solely with privacy and security in mind, the Blackphone puts you back in control of your data.

The Blackphone uses a security-enhanced version of Android, PrivatOS, and leading apps all designed to optimize privacy. Built from the ground up to be secure by design, the Blackphone is arguably the best solution on the market today that offers you a simple and secure place for your communications.

Richard Peiffer, Sales Director at Orange Luxembourg, said: “We know our customers, especially business customers, need privacy and don’t want their data to be accessed and used by others. That’s why Orange Luxembourg is proud to offer our customers the Blackphone. Their privacy and security will now be in their own hands, and no one else’s.” To start and use the Blackphone and its ser-vices couldn’t be simpler. The handset is unlocked and features several pre-installed privacy tools, ready to use and all fully ena-bled for one year of use. These tools include the Silent Circle suite of applications, including Silent Phone, Silent Text, and Silent Contacts; anonymous search, private browsing, and VPN from Disconnect; and secure cloud fi le storage from SpiderOak.

Blackphone Security CenterGives you complete control over the fl ow of data to and from the applications and services on your device.

Secure Voice, Video & TextSpeak and chat freely knowing that your conversations are off the grid of surveillance.

Private Search & Browsing Browse the Internet with the confi dence that nobody is looking over your shoulder.

Secure File Transfer & Storage Only you will decide what to publish, what to share and what to keep entirely to yourself.

Remote Wipe & Protect Have peace of mind in knowing that you have control over your data from anywhere in the world.

Compatible with any GSM Carrier No contract obligations so your Blackphone is yours to use, confi gure, and modify to your own desire.

SERVICE 13

It doesn’t end there - the Blackphone also includes even deeper levels of security - with Blackphone’s custom set of features designed to maximize the control over what information is shared.

The Blackphone exists to set the standards for our collective privacy, to create the digital world we should live in. Your privacy is indeed a right and with blackphone you can keep it that way.

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Blackberry Passeport

LE SMARTPHONE TAILLÉ POUR LES PROSAvec son écran tactile carré de 4,5 pouces et son clavier tactile, BlackBerry Passeport se démarque des smartphones existants par son format passeport, comme son nom l’indique.

UNE BATTERIE CONÇUE POUR VOUS SUIVRELe BlackBerry® Passport est équipé d’une batterie performante de 3 450 mAh. Avec jusqu’à 30 heures d’utilisation mixte, votre BlackBerry® Passport vous accompagne tout au long de votre journée.

GRAND ÉCRAN TACTILE 4.5Le BlackBerry® Passport dispose d’un grand écran tactile carré pour une visualisation et une expérience de lecture incroyables. Il per-met une meilleure navigation Web, offre plus de confort pour consulter et modifi er des documents, et une visualisation améliorée des cartes.

- Lisez un e-mail sans avoir à le faire defi ler sans fi n.

- Affi chez une pleine page web sur votre écran.

- Bénéfi ciez d’une meilleure lisibilité de vos cartes pour trouver plus rapidement l’endroit où vous voulez aller.

- Affi chez et modifi ez des présentations et des documents. 4,5

pouces

30H

DURÉE DE VIE DE LA BATTERIE

32GO

STOCKAGE13MP

APPAREIL PHOTO AVEC STABILISATEUR OPTIQUE

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15LE GUIDE ORANGE

- Le premier Samsung avec une coque élégante en métal véritable.

- Ultra plat et léger.

- Ecran Super AMOLED 4,7 pouces pour une expérience visuelle optimale adaptée aux situations de mobilité.

- 10% de batterie pour 24h d’autonomie avec le mode ultra économie d’énergie.

- Lecteur biométrique à empreinte digitale pour protéger les applications et les données de votre smartphone.

iPhone 6 et 6 Plus - Bien plus que plus grandL’iPhone 6 n’est pas seulement plus grand en taille. Il est plus grand en tout. Plus large, mais beaucoup plus fi n. Plus puissant, mais remarquablement économe en énergie. Sa surface lisse métallique épouse à merveille le nouvel écran Retina HD. Sous son design pro-fi lé s’opère une fusion parfaite entre matériel et logiciel. Redessinée, affûtée, perfectionnée, une nouvelle génération d’iPhone est née. Découvrez les iPhone 6 et 6 Plus dans tous les shops Orange.

4.7 inchesiPhone 6

5.5 inchesiPhone 6 Plus

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nous savons que vous ne consommez pas tous la même part de data. Avec Orange Data Pooling, la gourmandise n’est plus un vilain défaut. Chaque employé dispose en effet de son propre forfait data. Mais désormais, ce qui n’est pas consommé par les uns peut être consommé par les autres. Cette gestion globale vous permet d’optimiser au maximum le forfait de chaque employé. Et de gagner en efficacité. le partage change avec Orange

certains employés vont pouvoirêtre plus gourmands que d’autres

N’hésitez pas à contacter un de nos Account Managers au +352 27 888 288 ou par email à entreprise@orangeluxembourg.lu

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