8/17/2019 optimiser l'accueil téléphonique

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OPTIMISER LA COMMUNICATION TELEPHONIQUE

Fond, Forme, Structure

LE FOND :

Les mots et expressions

Le niveau de langageLa règle des 4 c (court, clair, concret, cohérent)Le style directLe présent

Les questionsLa reformulation

LA FORME :

TRAC (ton, rythme, articulation, comportement)Sourire

L'écoute activeDAIP (disponible, attentif, intéressé, patient)L'empathieLa personnalisationLa directivité

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LA STRUCTURE DE L’APPEL ENTRANT :

1- PREPARER 

2- PRENDRE EN CHARGE 

3- IDENTIFIER / AUTHENTIFIER

4- DETERMINER LA DEMANDE

5- TRAITER LA DEMANDE

6- CONCLURE+ PRENDRE CONGE

7- REALISER UN COMPTE RENDU

LES REGLES DE MISE EN ATTENTE, TRANSFERT ET PRISE DE MESSAGE

•  LA MISE EN ATTENTE

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Toujours identifier son interlocuteur avant la mise en attentePas plus de 30 secondes au début de l’entretien60 s tolérées si mise en attente dans la phase de traitement de la demande

Formules de mise en attente :

M. X, je me renseigne, vous patientez ? // M. y est en communication,vous patientez ?

Reprise de ligne :

M. X ? Je vous remercie d’avoir patienté ! Je viens de consulter votredossier

Eviter : de faire profiter votre interlocuteur de la « vie privée du bureau »Utilisez la touche « secret » ou de mise en attente = mise en attentemusicale

• 

LE TRANSFERT D’APPEL

« Vous patientez un instant Mr X, je me renseigne… »

1-  Identifier son interlocuteur et l’objet de son appel avant toute mise en

attente2-  Annoncer que l’on recherche l’interlocuteur demandé3-  Appeler le poste4-  Présenter le correspondant et résumer sa demande5-

 

Attendre que la communication soit acceptée6-  Annoncer le transfert au client : « je vous mets en relation/

communication avec Mr X »

7-  Transférer

Celui qui téléphone doit :

!  savoir vers qui on l’oriente!  Pouvoir patienter sereinement en sachant que sa demande est

prise en compte

Celui que l’on appelle doit :!  Savoir qui le demande!  Savoir pourquoi on le demande! 

Pouvoir accepter ou refuser la communication

Ne pas laisser attendre plus d’une minute sans reprendre l’appel et vérifierque votre correspondant patiente toujours !

•  LA PRISE DE MESSAGE

Doivent être clairement notés (lettre capitale) LE NOM – LA RS – LE TEL +L’OBJET DE L’APPEL

S’ENGAGER SUR LA SUITE DONNEE A L’ENTRETIEN

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Je lui transmets votre message…. Comptez sur moi (et non je lui dirai quand je

le verrai)