OpinionWay pour Solocal - Baromètre des avis en ligne - novembre 2016

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15 place de la République 75003 Paris Baromètre des avis des internautes et des TPE-PME 23 novembre 2016 Meriadec BLEGENT Directeur adjoint Département Marketing [email protected] Tel 01 81 81 83 41/ Mob 06 79 52 16 15

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15 place de la République 75003 Paris

Baromètre des avis des internautes et des TPE-PME

23 novembre 2016

Meriadec BLEGENTDirecteur adjoint Département [email protected] Tel 01 81 81 83 41/ Mob 06 79 52 16 15

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Méthodologie

Étude réalisée auprès d’un échantillon de 2009 personnes, représentatif de la population française âgée de18 ans et plus. L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe,d’âge, de catégorie socioprofessionnelle du chef de famille, après stratification par région et catégoried’agglomération.

...et d’un échantillon de 1001 TPE-PME représentatives des entreprises de moins de 250 salariés (ont étéexclues de l’interrogation les entreprises du secteur Industrie).

OpinionWay a réalisé cette enquête en appliquant les procédures et règles de la norme ISO 20252.

Mode d’interrogation : L’échantillon des PME-TPE a été interrogé par téléphone, et l’échantillon grand publicpar Internet sur système CAWI.

Dates de terrain : les interviews ont été réalisées du 22 juillet au 2 août 2016.

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Stratégie digitale et e-réputation : une minorité d’entreprises ont pleinement pris conscience de l’importance du web

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Une minorité de professionnels conscients de l’importance de leur présence sur Internet…

C1 : Diriez-vous que pour la réussite de l’activité de votre entreprise, être présent sur Internet est :D1 : Plus globalement, considérez-vous la gestion de la réputation de votre entreprise sur Internet comme un élément important pour votre activité ?Base : Ensemble professionnels

38%...et de la gestion de leur e-réputation

estiment qu’Internet est

important pour la réussite

de son activité

dont

19%qu’il est indispensable

Ensemble des TPE-PME

33%considèrent que la

gestion de la réputation

sur Internet est un

élément important

Les Petits Pros et ceux implantés en Province Les Artisans, BTP, Beauté Bien être, Médical Paramédical

Les populations en retrait

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Pour autant, côté grand public, les avis postés en ligne constituent un élément primordial dans le choix d’un professionnel

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Des avis au cœur des choix des consommateurs, que ce soit pour des produits mais également lors du choix d’un professionnel !

78%

GRAND PUBLIC

Les 18-24 anset les 25-34 ans

Les populations plus impliquées encore

A2/A2b : Consultez-vous les avis laissés par les internautes avant de choisir une entreprise /un professionnel /un commerce (coiffeur, garagiste, plombier etc.…) ou avant d’acheter un produit ou un service

A8/A8b : Vous-même, avez-vous déjà déposé des avis sur Internet concernant une entreprise /un professionnel /un commerce ou un produit ou un service ?Base : Ensemble grand public / Plusieurs réponses possibles

en général

Consultent les avis

71%sur un pro

60%en général

Déposentdes avis

55%sur un pro

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Des avis déposés en toute situation : qu’on soit satisfait ou non. Au final peu d’internautes ne déposent que des avis négatifs.

A8d : En général, vous déposez des avis sur Internet…?Base : Donnent des avis sur Internet

17%Lorsque je suis

satisfait(e) d’une

entreprise, d’un

professionnel d’un

commerce ou d’un

produit/service

GRAND PUBLIC

12%Lorsque je suis

mécontent(e) d’une

entreprise, d’un

professionnel d’un

commerce ou d’un

produit/service

71%Cela dépend, parfois

lorsque je suis satisfait(e),

parfois lorsque je suis

insatisfait(e)

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…et la diversité de ces avis permet au professionnel de gagner en crédibilité

A6 : Un professionnel qui possède toutes sortes d’avis (positifs et négatifs) gagne-t-il en crédibilité par rapport à un professionnel qui n’a que des avis positifs ? Base : Ensemble grand public

GRAND PUBLIC

8%Oui tout

à fait

54%Oui plutôt

62%estiment qu’un professionnel

qui possède toutes sortes d’avis (positifs et négatifs)

gagne en crédibilité par rapport à un professionnel

qui n’a que des avis positifs

38%

8%Non pas du tout

30%Non plutôt

pas

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Les commentaires, les notes et la date de publication : les éléments qui impactent le plus le choix des consommateurs

A7 : Et dans quelle mesure chacun des éléments suivants ont-ils une influence sur vos décisions d’achat ou vos choix d’un professionnel, d’une entreprise ou d’un commerce (coiffeur, garagiste, plombier etc…) ?Base : Consultent les avis sur Internet / Plusieurs réponses possibles

GRAND PUBLIC

Le contenu des commentaires postés 78%

La note globale ou le nombre d'étoiles 77%

Les notes détaillées 76%

La récence des avis publiés 74%

Le volume d'avis publiés 60%

Les photos postées par les internautes 58%

48%Le profil des clients ayant déposé leurs avis (par exemple du même âge ou du même sexe que vous, etc.)

Une influence

importante

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Les avis : un effet levier majeur dans la préférence de choix

C2 : Quand vous recherchez une entreprise/un professionnel/un commerce, avez-vous tendance à prioriser ceux qui disposent déjà d’avis ?Base : Consultent les avis sur Internet

75%des Français ont tendance à prioriser

les entreprises, professionnels

ou commerces disposant déjà d’avis

13%Tout à fait

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Artisans du BTP/dépannage, médical, auto-moto : des secteurs à potentiel sur lesquels les consommateurs souhaiteraient pouvoir consulter plus d'avis.

Tourisme, loisirs

Restaurants

Commerces non alimentaires (textile, chaussures, voiture, électroménager, etc.)

Banques/assurances

Artisans dépannage/installateurs

Artisans du BTP

Beauté/bien être

Médical/Para médical

Auto/moto

Publique

Agences immobilières

Commerces de bouche

Services auxparticuliers

Autres artisans

Services aux entreprises

Auto-écoles

Taxis

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%% Dépose des avis

% S

ou

ha

ite

plu

s d

’avis

Mo

ye

nn

e :

12

%

Moyenne : 37%

% Souhaitent plus d’avis

46%44%40%

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Cependant des entreprises qui ne déploient pas encore des solutions suffisantes pour gérer ces avis

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Bien que conscientes de l’influence des avis, seule une courte majorité des TPE-PME sont convaincues de l’importance de consulter ou répondre à ces avis…

D2 : Pensez-vous qu’il est important aujourd’hui pour une entreprise d’effectuer un suivi des avis donnés par les internautes ?Base : Ensemble professionnels

55%des entreprises estiment important

d’effectuer un suivi des avis donnés par

les internautes

16%très important

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Seul 1/4 des TPE/PME interrogées savent qu’il y a des avis postés sur leur entreprise

23%savent s’il y a des avis postés

sur leur entreprise sur Internet

D4 : Plus précisément, savez-vous s’il y a des avis postés sur votre entreprise sur Internet ?Base : Ensemble professionnels

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Pour les 14% d’entreprises conscientes du rôle des avis, le degré d’implication est élevé

D5 : Une personne de votre entreprise s’occupe-t-elle de consulter et répondre aux internautes qui postent des avis sur votre entreprise?Base : Savent qu’il y a des avis

D6 : Et à quelle fréquence répondez-vous à ces avis ?Base : Une personne s’occupe de consulter et répondre aux internautes

63%disposent d’une personne pour les

consulter et répondre aux internautes

Parmi les entreprises qui ont

connaissance des avis, 55% répondent systématiquement,

à chaque fois qu’un avis est posté

31% répondent souvent et...

13% rarement.

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Le suivi des avis est considéré comme difficile : les entreprises manquent de temps, et de compétences

il faut consacrer un temps conséquent à la gestion

des avis,que ce soit pour consulter

ou répondre aux avis laisséspar les internautes

62%

47% 46% 43%

il est parfois difficile de savoir comment répondre aux avis

des internautes

cela requiert des compétences

spécifiques

Bénéficier des conseils

d'un expert de la

communication digitale

pourrait avoir un impact

positif sur l'image

de votre entreprise

sur Internet

Ont connaissance

des avis

Total d'accord

D6bis : Et concernant la gestion des avis laissés par les internautes sur votre entreprise, diriez-vous queBase : Professionnels qui savent qu’il y a des avis sur leur entreprise / Plusieurs réponses possibles

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Des consommateurs qui restent cependant vigilants

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Une méfiance/défiance malgré tout quant à la fiabilité de ces avis

C3 / D3b : Etes-vous d’accord ou pas d’accord avec chacune des affirmations suivantes ?Base : Ensemble

Les avis déposés sur internet sont à prendre

avec précaution : tous ne sont pas authentiques

40% 64%

Il est difficile de distinguerun avis authentique

d'un avis rédigé par un faux client

34% 54%

Il est difficile de se faire un avis lorsqu'on

est confronté à desavis contradictoires

19% 49%

% Tout à fait d’accord particuliers professionnels

Résultat significativement supérieur

à celui de l’autre population

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Le manque de fiabilité des avis constitue le 1er frein à la consultation

A3 : Pour quelle(s) raison(s) ne consultez-vous jamais les avis déposés sur Internet ?Base : NE consultent JAMAIS les avis sur Internet / Plusieurs réponses possibles

56%Les avis sur

Internet ne sont pas du tout

fiables

42%Vous préférez

vous fier à votre propre

intuition

34%Vous privilégiez d'autres sources d'informations(entourage...)

18%Vous pensez que

faire le tri dans les avis est une perte de temps

Pour ceux qui ne consultent pas les avis

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GRAND PUBLIC Ensemble des TPE-PME

Au final 85% des internautes ont confiance dans les avis qu’ils consultent

C1 : En règle générale, lorsque vous consultez des avis, vous êtes...E4 : En règle générale, lorsque vous consultez des avis, vous êtes...Base : Consultent les avis sur Internet

85%des internautes ont

confiance dans ces avis

un résultat significativement

supérieur à celui de l’autre

population

63%des professionnels ont

confiance dans ces avis

n’ont pas confiance20% n’ont pas confiance

40%

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La certification, un élément indispensable pour près de la moitié des particuliers interrogés

E1 : Selon vous, la mise en place d’une certification pour contrôler l’authenticité des avis déposés sur les sites internet est-elle…?Base : Ensemble grand public

49%

juge la certification

importante

81%

la juge indispensable

Au total

13%la certification

est un plus

6%superflue ou inutile

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La certification, un effet levier majeur sur la confiance dans les avis

E2 : Une certification qui vous garantit l’authenticité des avis donnés sur Internet vous pousserait-elle à avoir davantage confiance en ces avis ?Base : Ensemble grand public

88%des internautes

auraient confiance

en ces avis

si une certification

garantissait leur authenticité

43%auraient

tout à fait confiance

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15 place de la République 75003 Paris

« Notre mission est de permettre à nos clients de comprendre de manière simple et rapide leur environnement actuel et futur, pour mieux décider aujourd’hui, agir demain et imaginer après-demain. »

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