OpinionWay pour ANFH – baromètre satisfaction 2013 - Rapportpage 1 Edition 2013 Réalisée par...

OpinionWay pour ANFH – baromètre satisfaction 2013 - Rapport page 1

Edition 2013

Réalisée par OpinionWay

Baromètre satisfaction clientsRapport Délégation BRETAGNE


Contexte & Objectifs

1

2

3

Pour en définitive, permettre à l’ANFH de progresser dans un objectif d’amélioration continue.

Mesurer l’adéquation de l’offre de services aux besoins exprimés et implicites des établissements (selon différents critères : taille, activité, implantation géographique, …)

Evaluer le niveau de qualité perçue des services proposés

Disposer d’une mesure permettant de faciliter la prise de décision en termes d’améliorations tant au niveau national que régional

Mettre en place une mesure barométrique de la performance de l’ANFH à travers la mesure de la qualité perçue de l’offre auprès des établissements adhérents


Echantillon Données délégation : 52 personnes en contact avec l’ANFH et exerçant dans 48 établissements adhérentsDonnées nationales : 890 personnes en contact avec l’ANFH et exerçant dans 832 établissements adhérentsFonctions des répondants : Direction, DRH, membre de l’équipe formation…

Période d’enquête

du 12 février au 09 avril 2013

Méthodologie et échantillon


Utilisation des services ANFH par les adhérents

Q1 : Tout d’abord, avez-vous, durant l’année 2012, fait appel à l’ANFH ou utilisé ses services pour les actions suivantes:

National(Base : 890)Utilisation…

Ne sait pas

NonOui

49%

72%

47%

71%

55%

38%

15%

47%

49%

27%

47%

28%

40%

59%

83%

51%

ST au moins un oui: 98%L’accompagnement à l’élaboration de votre plan de

formation(échanges personnalisés, dispositifs d’appui pour les équipes formation,

…)

L’accompagnement pour les Etudes Promotionnelles

La participation à des formations inter-établissements dites prêtes à l’emploi

L’accompagnement de l’ANFH sur des dispositifs individuels

(Congé de Formation Professionnelle, Bilan de compétences, Validation des acquis de l’expérience…)

L’accès à des prestations ou financements négociés par l’ANFH

avec des partenaires nationaux ou régionaux

L’accès à des dispositifs spécifiques(GPMC, handicap …)

L’aide à l’achat de formation (plateforme d’achat, outils d’aide à l’achat en ligne sur anfh.fr,

journée d’information sur les règles d’achats publics de formation)

La participation à des temps d’échange(partage de pratiques, ateliers à thèmes)

Délégation

37%

83%

42%

81%

42%

25%

8%

40%

60%

17%

56%

19%

54%

75%

92%

60%

ST au moins un oui: 100%

(Base : 52)


Satisfaction globale des services Evaluation personnelle de la note de satisfaction

Q3 : Vous venez de donner une note globale à l’offre de services de l’ANFH. Pour vous cette note correspond à un niveau…

Series1

47%

51%

2%

Sous-total « Satisfaits »

98%

Tout à fait satisfaits

Plutôt satisfaits

Plutôt pas satisfaits

Délégation National(Base : 890)

Series12%

46%

52%

2%

Sous-total « Satisfaits »

98%

Tout à fait satisfaits

Plutôt satisfaits

Plutôt pas satisfaits

(Base : 52)


Image de l’offre de services et des prestations En assisté

Q6: Voici une liste d’affirmations concernant l’offre de services et les prestations de l’ANFH. Merci d’évaluer l’ANFH sur chacune des affirmations suivantes en donnant une note de 1 à 10

% de Notes 8-10

Gestion sécurisée Gestion des fonds conforme

aux attentes

Optimisation de l’utilisation des

fonds

Informe effi-cacement les éts

/agents

Gestion simple Acompagnement chgt

Offre large / adaptée aux

besoins des éts

Prise en compte des spécificités

éts

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80% 77%75%

71%

65%63%

52%

46%

58%

77%73% 72%

69%

61% 60%58%

55%

National(Base : 890)

Délégation(Base : 52)


Récapitulatif% de notes 8-10



Evaluation moyenne 65% (National) vs. 64% pour la délégation(sans l’évaluation de GESPLAN et de l’aide à l’achat)

Une évaluation des adhérents de la délégation en ligne avec l’ensemble des répondants au niveau national.A garder à l’esprit : il s’agit de % de répondants ayant donné une

note 8-10 (correspondant à une excellente note).

A noter :- Le nombre de répondants pour GESFORM est seulement de 24 (résultats

à interpréter avec précautions).- Les évaluations de GESPLAN et de l’aide à l’achat ne sont pas précisées

pour la délégation en raison du nombre limité de répondants (respectivement 12 et 4).

Accueil physique GESPLAN Offre large / adaptée Offre de formations Gestion sécurisée Aide à l'achat Prise en compte spécificités20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

88%92%

79%77%75%71%65%62%63%63%

52%46%50%

67%

58%

48%

35%

87%85%83%77%73%72%69%63%61%61%60%58%58%57%55%51%45%41%40%


Oui62%

Non38%

Résolution des problèmes

D1 : Durant l’année 2012, avez-vous eu besoin de contacter l’ANFH pour le règlement d’un problème (quel qu’il soit), ou pour vous accompagner sur une problématique particulière relative à un incident de fonctionnement ?

D2 : Avez-vous été satisfait de la réponse qui a été faite à votre demande ?

62%

38%

0% 0%

Satisfaits

100%

Pas satisfaits

- Base : 32 adhérents

des adhérentsont eu à contacter l’ANFH en 2012

Rappel National

66% ont eu à contacter l’ANFH en 201296% de satisfaits de la réponse à leur demande (dont 57% tout à fait)

Délégation

62%(Base : 52)


Fréquence d’utilisation du site internet ANFH

E16 : En 2012, à quelle fréquence avez-vous consulté le site internet de l’ANFH…

Très régulièrement

Régulièrement Rarement Jamais

6%

46% 46%

2%

Sous-total Régulièrement

Sous-total Peu ou pas de consultation

48%

52%

Rappel National

Très régulièrement 7%Régulièrement 38%Rarement 50%Jamais 5%



Evaluation du site Internet

E17 : Concernant ce site Internet, quelle note de satisfaction donneriez-vous à :E17 : Concernant le site Internet à destination des établissements, quelle note donneriez-vous à :

L’ergonomie (facilité à trouver

l’information)

La qualité de l’information (réponse

aux attentes, mise à jour des

informations…)

24%

14%

45%

45%

30%

40%


Notes8 à 10

Notes6 à 7

Notes1 à 5

31%

12%

45%

47%

24%

41%


Bases : répondants utilisant le site internet ANFH.


La qualité de l’information en général

La qualité et la diversité des guides proposés (Le Guide des métiers, GPMC, apprentissage, Chargé de formation

continue…)

La lettre d’information de l’ANFH

La qualité des supports d’information destinés aux

agents

La quantité des supports d’information

(toutes sources confondues)

Les lettres d’information régionales (papiers ou

électroniques)

L’adéquation de l’information avec les problématiques

du moment

La complémentarité des supports d’information

et leur cohérence

L’adéquation de l’information aux besoins des adhérents

La fourniture de données statistiques, la fourniture

d’études et d’informations sur les thématiques

métier et formation

Supports d’information/communicationAutres supports que le site internet

E18 : Quelle est votre satisfaction par rapport aux aspects suivants :

8%

8%

10%

8%

11%

12%

10%

10%

12%

15%

36%

37%

36%

39%

38%

37%

41%

42%

41%

44%

56%

55%

54%

53%

51%

51%

49%

48%

46%

41%

Notes8 à 10

Notes6 à 7

Notes1 à 5


8%

8%

6%

6%

10%

8%

8%

12%

10%

23%

29%

29%

25%

40%

37%

27%

42%

37%

35%

35%

63%

63%

69%

54%

54%

65%

50%

52%

56%

42%



Satisfaction globale avant et après évaluation

Q2: Globalement, quelle note entre 1 à 10 donneriez vous à l’ensemble de l’offre de services et prestations proposées par l’ ANFH?Q7 : Au final, et après avoir évalué les différents services/prestations de l’ANFH, quelle note entre 1 et 10 donneriez-vous globalement aux prestations et à l’offre de services de l’ANFH ?

Notes 1 à 5

Notes 6 à 7

Notes 8 à 10


Moyenne

7,9

1

10

Moyenne

8,0

Avant évaluation4%

27%

69%

Notes 1 à 5

Notes 6 à 7

Notes 8 à 10

Moyenne

8,0

1

10

Moyenne

8,0

Après évaluation4%

27%

69%

Avant évaluation

5%

24%

71%

Délégation

Après évaluation3%

32%

65%

(Base : 52)


55%

38%

35%

34%

30%

20%

22%

22%

12%

8%

6%

31%

14%

11%

11%

11%

5%

5%

4%

2%

0%

6%

L'accompagnement à la mise en oeuvre du DPC (développement professionnel continu)

L'amélioration des outils de gestion (Gesform, Gesplan)

L'accompagnement à la mise en oeuvre de la GPMC

Le développement des Etudes Promotionnelles

La simplification des circuits administratifs

Le ciblage de l'offre de l'ANFH par métiers et publics prioritaires

L'accompagnement des établissements en termes d'achat de formation

Le développement du financement des formations diplomantes (hors études promotionnelles) : VAE par exemple

La mise en oeuvre de dispositifs visant la sécurisation des parcours professionnels

La fourniture d'études et statistiques sur les thématiques métier et formation

Je ne sais pas

58%

56%

33%

31%

37%

21%

15%

15%

6%

10%

6%

25%

17%

6%

17%

17%

4%

0%

6%

0%

2%

6%

Thèmes prioritairesEn assisté

Q10 : Parmi les thèmes suivants, quels sont ceux qui sont les plus prioritaires pour vous ?

Dans les 3 premiers thèmes prioritaires

1er thème prioritaire



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