N°262èm

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Pour plus d’informations : contactinfo@extonconsulting.com02

E D I T O

03

LE MARCHÉ DES PROFESSIONNELS, ELDORADO DES SERVICES FINANCIERS ?

Le marché des Professionnels et Très Petites Entreprises (Pros/TPE) représente 3,7 millions de

clients personnes morales / entreprises individuelles et 2 millions de travailleurs non-salariés. Il

pèse au total 10 à 15 % du PNB de la banque de détail en France et près de 20 Md€ de cotisations

IARD annuelles. Avec une croissance annuelle de 2 à 3 %, il attire tous les acteurs des services

financiers : banquiers, assureurs, mutuelles, courtiers.

Mais c’est un marché très atomisé qui regroupe près de 300 catégories d’activités différentes

présentant des risques crédit ou assurantiels différents. Sur ce marché difficile à appréhender, la

relation de proximité pèse tout son poids dans la conquête de clientèle. Qu’en est-il alors de l’attrait

de cette clientèle pour le digital et la relation à distance ? Tel est l’objet de l’extrait de la dernière

étude d’Exton Consulting, Professionnels et services financiers, que nous vous présentons en

premier article de notre lettre n°26, entièrement consacrée aux enjeux de la clientèle des Pros/TPE

pour les banquiers et assureurs.

L’ANI et la généralisation de la complémentaire santé à tous les salariés d’ici le 1er janvier 2016 est

un fait majeur du marché des petites entreprises. Il annonce une vive concurrence entre mutuelles,

assureurs et banquiers sur l’assurance collective santé et la prévoyance. Notre second article

traitera des impacts de cette réforme sur les acteurs du marché de l’assurance de personnes.

Nous remercions vivement Monsieur Jean-Philippe Martin, Président du Directoire de Fiducial,

la nouvelle banque digitale dédiée aux Pros/TPE, Monsieur Franck Oniga, Directeur des marchés

Professionnels, Entreprises et Institutionnels à la Direction du Développement Banques

Populaires BPCE, et Monsieur Jean-Pierre Touzet, Directeur des Marchés Spécialisés (Banque

Privée, Professionnels, Agriculture, Association et Prescription Immobilière) du Crédit Agricole

d’Ile-de-France pour leurs témoignages en « regards croisés » sur ce marché. Nous remercions

également vivement Monsieur Xavier Poinson, Directeur Central Commercial de MMA, pour son

éclairage sur les enjeux des clientèles Pros pour MMA.

Bonne lecture, Les Associés

02. EDITO

03-08. QUEL ATTRAIT DES PROS/TPE POUR LE DIGITAL

ET LA RELATION BANCAIRE À DISTANCE ?

09-12. INTERVIEWS : JEAN-PHILIPPE MARTIN / FRANCK ONIGA / JEAN-PIERRE TOUZET

13-14. L’ANI : UN BOULEVERSEMENT MAJEUR POUR LES ACTEURS DU MARCHÉ

DE L’ASSURANCE DE PERSONNES

15. INTERVIEW : XAVIER POINSON

SOMMAIRE

SPÉCIAL

PROS

Les grandes banques de détail françaises ne peuvent se passer du marché des clients Pros/TPE. Il pèse 4 à 12 % du fonds de commerce pour les banques leaders de ce marché et 10 à 40 % du PNB de la banque de détail. Les clients Professionnels ont un PNB PRO moyen de 1 900 € auquel il faut ajouter le PNB vie privée de 1 000 €, soit près de 6 fois celui d’un client Particulier. Le marché des clients Pros/TPE est un marché rentable. Les banques y sont moins challengées que sur le marché des Particuliers. Les pressions des associations de consommateurs et du régulateur y sont moins vives.

Le marché des clients Pros/TPE offre de nombreuses opportunités de croissance pour les banques de détail. D’une part parce que certains segments connaissent un fort développement : croissance de 8 % du marché des professions libérales, croissance de 20 % du nombre de e-commerçants. D’autre part parce que les banques de détail ont encore des marges de progression intéressantes sur certains domaines d’offres comme le financement crédit-bail, l’IARD, l’assurance de personnes et la prévoyance, sur lesquels la concurrence est vive.

AU MOMENT OÙ LES BANQUES DE DÉTA IL QUEST IONNENT LEUR MODÈLE

D E D I S T R I B U T I O N , Q U E L S S O N T L E S C O M P O R T E M E N T S E T AT T E N T E S

D E S C L I E N T S P R O S / T P E À L’ É G A R D D E S C A N A U X D E R E L AT I O N ?

R E V U E D E D É TA I L AV E C L A D E R N I È R E É T U D E D ’ E X T O N C O N S U LT I N G *.

03

QUEL ATTRAIT DES PROS/TPE POUR

LE DIGITAL ET LA RELATION BANCAIRE À DISTANCE ?

Gwénola JOUBERTFrédéric PERRIN

SPÉCIAL PROS

* Etude Exton Consulting, Professionnels et services financiers. 2014. Cf. méthodologie de l’enquête en fin d’article.

04

Le marché des clients Pros/TPE se doit donc d’être sérieusement pris en compte dans les réflexions menées sur l’évolution de la distribution. C’est l’un des aspects de notre étude Professionnels et services financiers, menée en avril dernier, que nous avons choisi de présenter ci-après. Nous éclairons des sujets qui interrogent le rapport des clients Professionnels à l’agence et au digital :

• Les clients Pros/TPE sont-ils attachés à l’agence ? Comment jugent-ils les niveaux de prix pratiqués par la banque ? Seraient-ils prêts à transférer leurs comptes pour une banque moins chère sans réseau physique de proximité ?

• Sont-ils attachés au fait de disposer d’un conseiller dédié ? Quelle valeur accordent-ils au conseil apporté par leur conseiller professionnel ? Sont-ils satisfaits des canaux de contacts proposés par les banques et de l’accessibilité de leur conseiller ?

• Sont-ils satisfaits des dispositifs proposés pour le traitement de leurs chèques ou la remise d’espèces ? Sont-ils en attente de plus de dématérialisation des opérations ? Souhaitent-ils pouvoir souscrire plus de produits en ligne ou à distance ?

DES CLIENTS PROFESSIONNELS TRÈS ATTACHÉS À L’AGENCE BANCAIRE PHYSIQUE

Fréquence et raisons des visites en agence

Les clients Professionnels se rendent fréquemment en agence où ils réalisent toutes sortes d’opérations. Ainsi, 3/4 d’entre eux y vont au moins plusieurs fois par mois. D’ici 3 ans, 82 % des Professionnels pensent qu’ils continueront d’aller aussi souvent en agence.

La fréquentation de l’agence varie toutefois selon l’activité professionnelle :

• Une fréquentation forte chez les commerçants, avec 16% d’entre eux qui se rendent en agence tous les jours. De même, de nombreux artisans y vont plusieurs fois par semaine (41 %) ou plusieurs fois par mois (40 %).

• Une fréquentation moyenne chez les professions libérales de santé : 39 % s’y rendent plusieurs fois par mois et 22 % plusieurs fois par semaine.

• Une fréquentation faible chez les professions libérales hors santé : 63 % s’y rendent maximum 1 fois par mois. Ces Pros ont beaucoup de clients Entreprise et reçoivent peu d’espèces.

Si les raisons des visites en agence peuvent également varier selon la profession, de grandes tendances se dessinent. Le dépôt de chèques et d’espèces est la principale raison d’aller en agence. Les Pros se déplacent fréquemment pour retirer un chéquier ou une carte bancaire. Les visites en agence ont également pour but de résoudre un problème ou demander des explications et des conseils. Enfin, 13 % des Pros se rendent encore en agence pour consulter et réaliser des opérations sur leur compte (ce taux s’élève à 21% pour les artisans).

Relations avec le conseiller bancaire

Presque tous les Pros ont un conseiller attitré. La visite en agence est le moyen privilégié par les Pros pour être en contact avec lui. Sur 20 contacts annuels en moyenne, 11 ont lieu en agence, contre 5 par téléphone et 4 par mail.Le nombre et le mode de contacts avec le conseiller est toutefois très variable selon la catégorie professionnelle : une majorité de contacts en agence pour les commerçants et une majorité de contacts par téléphone ou email chez les professions libérales de santé.

vont en agence0 %

64 %

30 %

4 %

9 %

61 %

20 %

7 %

9 %

66 %

12 %

8 %

2 % 3 %4%

D’ici 3 ans,fréquentationde l’agence...

+ souvent - souvent

Tous les jours

Plusieurs fois parsemaine ou par mois

1 fois tous les moisou 2 / 3 mois

1 fois tous les 6 mois ou par an

Jamais

CRÉATEURS EN DÉVELOPPEMENT ÉTABLIS

10 % 0 % 7 % 8 % 5 % 12 %

La fréquentation de l’agence varie également selonle cycle de vie de l’activité professionnelle.

SPÉCIAL

PROS

04

L’usage d’Internet

Les Professionnels sont plus connectés que la population française dans son ensemble. 90 % des Pros interrogés ont une connexion Internet haut-débit, dont 62 % à titre professionnel et 80 % à titre privé. L’équipement est moins bon chez les artisans : seuls 70 % ont une connexion à titre privé et 44 % à titre professionnel.

Même s’ils disposent d’une connexion, seul 1 Pro sur 4 utilise Internet pour trouver des conseils bancaires et s’informer.

Tous les Pros équipés d’Internet ne se connectent pas au site de leur banque principale professionnelle. Ainsi, 77 % des Pros déclarent se connecter, dont 68 % régulièrement. Les artisans sont particulièrement peu connectés : 34 % d’entre eux ne se connectent jamais.

Sur Internet, les Pros connectés effectuent principalement des opérations basiques (consultation du solde, vire-ments…). Ils ne sont que 44 % à y rechercher des informations sur les produits ou à effectuer des simulations et 14 % à souscrire en ligne. Les professions libérales se connectent plus souvent que les autres pour consulter et gérer leurs placements financiers et réaliser des ordres de bourse.

Les Pros jugent que les sites Internet des banques peuvent être améliorés. Ils sont plutôt satisfaits de la facilité de connexion et du suivi des encaissements. Les possibilités de contact par email ou de prise de rendez-vous avec son conseiller sont jugées moyennes. La souscription en ligne et les services d’aide à la souscription ont la plus forte marge de progression avec une note de satisfaction faible de 5,9/10.

DES PROFESSIONS LIBÉRALES PLUS SENSIBLES AU DIGITAL QUE LES ARTISANS

Pour les Pros, le conseiller bancaire est une bonne source de conseils financiers, plébiscitée par 63 % d’entre eux (moins souvent chez les professions libérales hors santé, plus autonomes, dont 37 % n’attendent aucun conseil de la part de leur conseiller). Beaucoup de Pros s’adressent également à leur expert-comptable, en particulier les commerçants et les artisans qui sont plus de 2/3 à le solliciter. Les professions libérales de santé ont plus tendance que les autres à solliciter leur conseiller en gestion de patrimoine (31 %) et leur assureur (20 %).

Chaque sous-segment a des attentes spécifiques vis-à-vis du conseiller : les professions libérales de santé attendent surtout d’être orientées sur les offres de produits bancaires ; les artisans et les commerçants comptent plus sur leur conseiller pour les aider à se développer. Toutefois, 1/4 des Pros n’attend aucun conseil de la part du conseiller bancaire.

La perception de la qualité des conseils fournis par le conseiller bancaire est mitigée, avec une satisfaction autour de 60 à 70 % pour la plupart des conseils proposés. Les conseils sur les cessions et les transmissions d’entreprise sont ceux qui posent le plus problème, jugés peu satisfaisants pour 66 % des Pros. Les professions libérales hors santé sont toutefois plutôt satisfaites des conseils bancaires sectoriels fournis (taux de satisfaction de 78 %), et les artisans apprécient les conseils sur les assurances (89 % d’entre eux se disent satisfaits).

Même si leurs attentes ne semblent pas comblées, beaucoup de Pros restent attachés à la relation avec leur conseiller et à leur agence. Ainsi, 49 % d’entre eux déclarent qu’ils n’accepteront jamais une relation principalement à distance et sans conseiller attitré.

05

INTERNET BANKING MOBILE BANKING

96 %

Professionslibérales de santé

Professionslibérales

hors santé

Taux d’équipement en connexion haut débit et en smartphone

Principales opérations réalisées, par support de connexion

Taux de connexions à la banque en ligne, par support

Commerçants Artisans

Consultation

Opérations simples

Contact conseiller

65 %

95 % 95 %81 %

36 %

81 %

48 %

82 %

Professionslibérales de santé

Professionslibérales

hors santé

Commerçants Artisans

20 %

85 % 85 % 81 %

8 %

97 %99 %

76 %43 %

52 %38 %

26 %15 %

INTERNET BANKING MOBILE BANKING

96 %

Professionslibérales de santé

Professionslibérales

hors santé

Taux d’équipement en connexion haut débit et en smartphone

Principales opérations réalisées, par support de connexion

Taux de connexions à la banque en ligne, par support

Commerçants Artisans

Consultation

Opérations simples

Contact conseiller

65 %

95 % 95 %81 %

36 %

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Professionslibérales de santé

Professionslibérales

hors santé

Commerçants Artisans

20 %

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8 %

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76 %43 %

52 %38 %

26 %15 %

INTERNET BANKING MOBILE BANKING

96 %

Professionslibérales de santé

Professionslibérales

hors santé

Taux d’équipement en connexion haut débit et en smartphone

Principales opérations réalisées, par support de connexion

Taux de connexions à la banque en ligne, par support

Commerçants Artisans

Consultation

Opérations simples

Contact conseiller

65 %

95 % 95 %81 %

36 %

81 %

48 %

82 %

Professionslibérales de santé

Professionslibérales

hors santé

Commerçants Artisans

20 %

85 % 85 % 81 %

8 %

97 %99 %

76 %43 %

52 %38 %

26 %15 %

L’usage d’Internet chez les clients Professionnels

SPÉCIAL PROS

06

SPÉCIAL

PROS

L’usage des smartphones et tablettes

Les Pros sont mieux équipés en smartphone que la

population française. Ainsi, 49 % des Pros possèdent un

smartphone (contre 39 % des Français). Les commerçants

sont dans la moyenne avec un taux d’équipement de

48 %. Les artisans sont les moins équipés (36 %). Les

professions libérales sont très bien équipées (71 %).

Le smartphone est souvent utilisé pour la banque

en ligne par les plus jeunes et les créateurs

d’entreprise. Ainsi, 50 % des Pros de 18-34 ans détenteurs

d’un smartphone, et 60 % des créateurs d’entreprise

également équipés, se connectent régulièrement ou

occasionnellement à leur banque par ce moyen.

Le smartphone est utilisé pour toutes les opérations de

consultation liées à l’activité des Pros mais peu pour

la réalisation d’opérations, mêmes simples et pour la

recherche d’information. L’équipement en tablette est

moindre que pour les smartphones : 62 % des Pros

n’ont pas encore de tablette.

La relation à distance

Une relation à distance sans conseiller attitré

séduirait plus de la moitié des clients Professionnels

et en particulier les professions libérales de santé et

commerçants, à condition de garder la possibilité de

se rendre en agence pour certaines opérations, de

pouvoir joindre un conseiller compétent et joignable

par téléphone, et de bénéficier de tarifs plus attractifs.

Les professions libérales de santé sont les plus à

même d’accepter une relation à distance (61 %). Une

baisse des tarifs, serait une motivation pour accepter

ce type de relation.

Les créateurs accepteraient à 42 % la relation à

distance avec la possibilité de joindre des experts et

à 39 % en pouvant avoir recours par téléphone à un

conseiller compétent pas nécessairement attitré.

Les domaines d’innovation digitale à explorer pour les Pros

Les artisans et les professions libérales ne semblent

pas très intéressés par les services innovants liés à

Internet. Ainsi, ils se montrent très peu séduits par une

prestation de réalisation du site internet e-commerce.

De même, les sites d’information ou d’animation

communautaire attirent peu les Pros (les professions

libérales en particulier - score 3,8/10).

Toutefois, des attentes existent sur la gestion de

l’activité, en particulier la comptabilité et les chèques.

Près de 60 % des professions libérales se disent

intéressées par une solution de remise de chèques

dématérialisée.

Les commerçants sont les plus attirés par des services

digitaux innovants non bancaires : le partage de

bons plans tarifaires négociés auprès de partenaires

fournisseurs (fabricants de matériel, de logiciel…)

(score 5,6/10) ; la possibilité donnée de réaliser des

campagnes de vente des produits PRO à des clients

de la base de données banques (score 5,6/10) ;

la réalisation et la maintenance du site Internet ou

e-commerce du Pro (score 5,1/10).

LE DÉCRYPTAGE DES ATTENTES CLIENTS D’APRÈS LEURS MODES DE RELATION AVEC LA BANQUE

Compte tenu de la variété des comportements observés entre les Pros dans leur utilisation de l’agence ou du digital, il nous apparaît intéressant de segmenter la clientèle des Pros en quatre types d’après le mode de relation avec la banque.

• Les clients en relation traditionnelle : ils ont des contacts fréquents avec l’agence (en moyenne 86 fois/an), et ont une faible utilisation de la banque à distance (72 % ne se connectent jamais au site de leur banque)

• Les clients en relation multicanal qui ont des contacts fréquents avec l’agence (en moyenne 93 fois/an) et font une forte utilisation de la banque à distance (tous se connectent régulièrement au site de leur banque)

• Les clients en relation digitale avec la banque, qui font peu de visites en agence (en moyenne 5 fois/an) et utilisent beaucoup la banque à distance (tous se connectent régulièrement au site de leur banque)

• Les clients avec peu de relation : ils fréquentent peu l’agence – en moyenne 6 fois par an – et utilisent peu le site Internet de leur banque (70 % ne se connectent jamais au site de leur banque principale)

06 07

Segmentation des clients Professionnels par mode de relation

SPÉCIAL PROS

LES CLIENTS PROFESSIONNELS « EN RELATION DIGITALE »

Ils sont la cible principale des initiatives d’agence à

distance ou de banque digitale dédiée aux clients Pros.

• plus de professions libérales, notamment hors santé, autant

de commerçants et beaucoup moins d’artisans

• sur-représentation des hommes

• CA moyen le plus élevé : 19 % sont des Pros générant

entre 500 000€ et 1M€ / an (contre 10% dans l’échantillon

général). 9 % sont des Pros générant plus de 1M €/an,

(contre 4 % de l’échantillon global).

LES CLIENTS PROFESSIONNELS « AVEC PEU DE RELATION »

Ce sont de bons clients, fidèles, satisfaits de leur conseiller, envers qui ils ont peu d’attentes ; ils sont moins sensibles au prix de fonctionnement de leur compte.

• sur-représentation des professions libérales• 36 % ont plus de 6 salariés (alors qu’ils représentent 16 %

de l’échantillon). 54 % travaillent seuls (alors que ces Pros représentent 34 % de l’échantillon).

• ont plus souvent des crédits et moins souvent une carte, un TPE et de l’épargne ou des placements

• travaillent plus souvent dans des villes de plus de 20 000 habitants

• CA moyen de 410 000 €, avec une sous-représentation des faibles chiffres d’affaires (43 % de CA inférieurs à 200 000 € vs. 56 % au global) et une sur-représentation forte des pros générant entre 500 000 € et 1M€ / an (21 % contre 10 % dans l’échantillon général)

LES CLIENTS PROFESSIONNELS « EN RELATION MULTICANAL »

Ils sont les clients les plus exigeants et préfigurent les

comportements relationnels des clients de demain.

• sur-représentation de commerçants

• 59% des Pros « multicanaux » sont clients de leur banque

depuis moins de 10 ans (contre la moitié des Pros dans

l’ensemble)

• moyenne d’âge de 47 ans, les 2/3 ont entre 35 et 54 ans.

• CA moyen de 327 000 €, avec 56% générant un CA inférieur

à 200 000€ / an

49 %18 %

8 %LES CLIENTS PROFESSIONNELS « EN RELATION TRADITIONNELLE »

Il s’agit majoritairement de clients installés qui ont

pris des habitudes relationnelles dans la gestion de leur

finance et qui n’en n’ont pas encore changé. Ce sont des

clients à moindre potentiel, moins satisfaits mais moins

sensibles au prix.

• forte proportion d’artisans

• Plus de la moitié sont des 45-54 ans et 1/4 ont entre 55 et

64 ans (moyenne d’âge 50 ans).

• 50 % sont établis depuis plus de 20 ans et 82 % sont

établis depuis plus de 10 ans (forte sur-représentation par

rapport à l’échantillon global)

• 2/3 ont un CA inférieur à 200 000€ / an, avec un CA moyen

bien inférieur à celui des autres segments

25 %

08

CONCLUSION

On constate l’importance de la relation physique pour séduire les clients Professionnels. Le maillage de proximité des banques est donc indispensable. La différenciation vient de la capacité qu’a chaque acteur à bâtir une notoriété au sein de catégories professionnelles spécifiques, comme le sont les mutuelles affinitaires MAAF, MACSF, MAPA ou SMABTP, et à construire des offres modulaires adaptées aux multiples activités. Le digital ne semble pas être source de multi-bancarisation des clients. La qualité de l’offre et de la relation conseiller restent les critères prédominants de la fidélité client. Près de 65 % des clients Professionnels sont déjà utilisateurs de l’Internet bancaire et ce sont les clients à plus forts valeur et potentiel. Les canaux digitaux (Internet ou mobile) et la relation à distance sont largement sous-exploités à l’égard de cette clientèle. Un quart des clients Professionnels reste en retrait sur l’utilisation des canaux digitaux et freine l’évolution du modèle de distribution.

Méthodologie

Entre le 18 mars et le 4 avril 2014, 401 Pros ont été interrogés sur leur perception du secteur bancaire. Ces pros ont été répartis en quatre sous-populations selon leur secteur d’activité : les professions libérales de santé, les autres professions libérales, les commerçants et les artisans (responsables d’entreprises de 0 à 9 salariés). Les résultats totaux et moyens tiennent compte des poids relatifs des 4 segments de pros dans la population française. Les professions libérales de santé interrogées sont majoritairement des médecins spécialistes et généralistes en France.

Les clients professionnels « en relation digitale » Les Pros en relation digitale sollicitent assez peu leur conseiller et sont nombreux à n’attendre aucun conseil (1 sur 3 contre 1 Pro sur 4 en moyenne). Sur Internet, 4 sur 5 se disent autonomes pour gérer leurs finances. Par conséquent, pour 2/3 d’entre eux, une relation à distance sans conseiller attitré serait acceptable mais sous certaines conditions : 45 % avec une tarification bancaire moins chère, 38 % en ayant la possibilité de joindre des experts par téléphone ou en visioconférence.Les Pros « digitaux » sont plus au courant du prix de leur compte que les autres Pros. Ainsi, 77 % le connaissent contre 69 % des Pros en moyenne. Parmi eux, 20 % le jugent bon marché (contre 11 % pour la moyenne des Pros informés sur le coût de leur compte). Ils sont également moins négatifs que les autres sur le niveau des frais bancaires.

Les clients professionnels « en relation multicanal » Chez eux, le changement de banque vient plus souvent du fait qu’ils ont trouvé un crédit d’équipement plus avantageux. Par ailleurs, le crédit court terme et les incidents de fonctionnement posent plus féquemment problème aux « multicanaux » qu’aux autres Pros. Ces clients sont plus couramment en double relation avec leur banque : 72 % des Pros « multicanaux » contre 67 % en moyenne pour l’ensemble des Pros.Auprès de leur conseiller, ils sont plus que les autres en attente de conseils sur l’offre de produits et la cession ou la transmission d’entreprise.Ils se disent plus satisfaits que les autres des différentes fonctionnalités du site Internet de leur banque et sont globalement plus positifs que les autres sur l’ensemble des services innovants suggérés dans notre étude.

Les clients professionnels « en relation traditionnelle » Les Pros « traditionnels » fréquentent beaucoup l’agence et se tournent plus souvent vers leur conseiller bancaire pour obtenir des conseils (73 % contre une moyenne de 63 %). Ils se disent plus souvent que les autres gênés par les contraintes horaires de leur agence pour leurs remises d’espèces et de chèques. La remise de chèques les gêne également par son caractère chronophage. 70 % des Pros « traditionnels » sont gérés en double relation (contre 67 % pour la moyenne des Pros), de même que chez les clients « en relation multicanal ». La gestion en double relation semble corrélée au niveau de fréquentation de l’agence.Par rapport à l’ensemble des Pros, ils sont plus nombreux à trouver difficile d’obtenir un crédit d’équipement, et à juger les frais bancaires trop élevés. 64 % des Pros « traditionnels » connaissent le prix de leur compte (contre 69 % pour la moyenne de l’échantillon) et, parmi eux, 38 % le jugent cher par rapport au marché (contre 28 % des Pros en moyenne). Ils sont toutefois beaucoup moins sensibles au prix que les autres clients Pros.

Les clients professionnels « avec peu de relation »Seuls 6 % des clients « avec peu de relation » ont déjà changé de banque, contre près de 20 % des Pros en moyenne.Un tiers d’entre eux n’attendent aucun conseil de la part de leur conseiller bancaire (ce qui est le cas d’un quart des Pros de l’échantillon).Seule la moitié d’entre eux connaît précisément ou approximativement le coût de son compte pro, sa carte ou son TPE.

SPÉCIAL

PROS

09

09

I N T E R V I E W S

REGARDS CROISÉSJEAN-PHILIPPE MARTIN PRÉSIDENT DU DIRECTOIRE, BANQUE FIDUCIAL

FRANCK ONIGA DIRECTEUR DES MARCHÉS PROFESSIONNELS, ENTREPRISES ET INSTITUTIONNELS, DIRECTION DU DÉVELOPPEMENT BANQUES POPULAIRES, BPCE

JEAN-PIERRE TOUZETDIRECTEUR DES MARCHÉS SPÉCIALISÉS (BANQUE PRIVÉE, PROFESSIONNELS, AGRICULTURE, ASSOCIATION ET PRESCRIPTION IMMOBILIÈRE), CRÉDIT AGRICOLE D’ILE-DE-FRANCE

Quelles sont les spécificités de la banque FIDUCIAL ?Notre banque se définit simplement : une banque unique, offrant une forte valeur ajoutée client, créée par des entrepreneurs pour des entrepreneurs.Depuis 40 ans, le Groupe FIDUCIAL propose aux Professionnels et TPE une offre globale de services. Après avoir obtenu l’agrément de l’ACPR pour disposer de 100% du capital de notre banque, nous avons pu lancer un modèle unique en France de Banque de plein exercice complètement dédiée au marché des Professionnels et TPE. Nous nous appuyons pour cela sur la connaissance intime que nous avons au sein de Fiducial des nombreux métiers des Pros/TPE. Avec nos clients, nous faisons partie du même club d’entrepreneurs ce qui nous permet d’appréhender les dossiers sous un angle différent de celui d’un banquier traditionnel.

D’après notre étude, 63 % des Pros* questionnent leur conseiller pour obtenir des conseils financiers mais 62 % sollicitent aussi leur expert-comptable. Comment comptez-vous orienter les clients de l’expert-comptable au conseiller bancaire ?L’expert-comptable est un tiers de confiance pour le client Pro/TPE, bien plus que le conseiller bancaire. En matière de conseil financier, la voix de l’expert-comptable est de plus en plus écoutée par les clients comme celle du conseiller bancaire. Nous créons cette complémentarité pour nos clients tout en respectant totalement les règles déontologiques de chacun des deux métiers. L’expert-comptable Fiducial ne devient pas conseiller bancaire. Il

reste complètement dans son métier. Lorsque il détecte un besoin bancaire chez un client, nous lui donnons la possibilité d’organiser facilement pour son client la mise en relation avec un chargé de clientèle banque Fiducial. Nous avons mis en place des processus internes fluides et rigoureux pour que les deux métiers fonctionnement efficacement ensemble.

La moitié des Pros* déclarent qu’ils n’accepteront jamais une relation principalement à distance et sans conseiller attitré. Pensez-vous pouvoir convaincre ces clients méfiants, et comment ?Notre modèle utilise la force des canaux à distance mais n’abandonne pas la relation de proximité. Nous avons 550 agences réparties sur tout le territoire en France et nos chargés de clientèle banque Fiducial sont dans toutes les régions et se déplacent chez leurs clients. Nous ne sommes pas une banque en ligne pour les Pros. Nous proposons en revanche tous les canaux de relation à distance : téléphone/email des chargés de clientèle, accès à un centre de relation client par tel/email sur des plages horaires élargies de contacts (8h-20h du lundi au vendredi), site internet bancaire.

JEAN-PHILIPPE MARTINPRÉSIDENT DU DIRECTOIRE, BANQUE FIDUCIAL

Notre modèle utilise la force des canaux à distance mais n’abandonne

pas la relation de proximité

SPÉCIAL PROS

* Etude Exton Consulting, Professionnels et Services Financiers, 2014.

1110

FRANCK ONIGADIRECTEUR DES MARCHÉS PROFESSIONNELS, ENTREPRISES ET INSTITUTIONNELS,

DIRECTION DU DÉVELOPPEMENT BANQUES POPULAIRES, BPCE

Qu’est-ce que le marché des Professionnels pour la Banque Populaire ?Pour les Banques Populaires, les Professionnels ont un chiffre d’affaires inférieur à 1,5 M€. Nous avons trois segments principaux : artisans / commerçants, professions libérales et agriculteurs. Sur les Agriculteurs, nous incluons tous les clients dans les Pros, quelle que soit la taille de l’exploitation.

Les clients Professionnels représentent pour les Banques Populaires environ 1 million de clients et 40 % de notre PNB. D’après la dernière étude CSA Pépites, nous captons 20 % du marché des Pros. Nous avons ainsi une position de leader. Notre taux de pénétration s’est d’ailleurs amélioré d’un point l’année dernière.

Par rapport aux concurrents, qu’est-ce qui caractérise l’empreinte Banque Populaire sur ce marché ?Les Banques Populaires sont n°2 en termes d’image et de notoriété auprès des Professionnels. Nous sommes la banque historique des Pros. Grâce à cette ancienneté et à des investissements soutenus, nous avons aujourd’hui des infrastructures denses et solides et un fort capital humain sur ce marché. Par exemple, tous nos Directeurs d’agence sont compétents sur le marché des Professionnels ce qui garantit à nos clients une expertise en proximité.

Notre offre est également attractive et certainement la plus complète. Nous sommes par exemple la seule banque à proposer un prêt d’équipement de 50 000 € sans aucune garantie. Nous avons également lancé en janvier 2014 le prêt Innov&plus, en partenariat avec le Fonds Européen d’Investissement. Les 250 millions d’euros disponibles sont en train d’être consommés.

Nous avons donc les atouts pour un excellent positionnement sur le marché porteur des Professionnels. Pour l’avenir, nous souhaitons renforcer notre présence sur le commerce franchisé et sur les professions libérales.

Nous avons bien sûr des axes d’amélioration. Notre tarification est perçue comme complexe par les clients. Notre offre a pourtant un bon rapport qualité / prix. Notre capacité à expliquer la tarification est donc questionnée.

Selon vous, quels sont les enjeux actuels du marché des Professionnels ? Côté clients, quelles grandes tendances de la demande avez-vous pu détecter ?

Le client Professionnel a deux attentes principales vis-à-vis de sa banque : développer son activité et l’aider à gérer la complexité du monde d’aujourd’hui. Ainsi, il souhaite une banque facilitatrice et qui joue le rôle de « tiers de confiance » en le mettant en réseau et en contact avec les bons partenaires.

Par exemple, nous aidons nos clients Professionnels dans la mise en conformité de leurs locaux qu’ils doivent règlementai-rement rendre accessibles. Nous les accompagnons en crédit mais aussi dans leur démarche, du diagnostic à la certification des travaux, avec des partenaires sélectionnés par nos soins.

Les Professionnels* se disent insatisfaits des conseils apportés par leur conseiller notamment pour le développe-ment de leur activité (41 %) ou sur les cessions et transmis-sions d’entreprise (66 %). Comment améliorer la qualité du conseil apporté aux clients ?Pour des conseils liés au développement et à la cession/transmission d’une activité, le groupe FIDUCIAL dispose d’une réponse unique sur le marché. Nous avons la capacité à mettre autour de la table expert juridique, expert-comptable, conseiller bancaire, conseiller en gestion de patrimoine pour traiter toutes les situations les plus complexes de nos clients et leur apporter la réponse la plus adaptée à leur activité, ayant bien à l’esprit que tous nos intervenants dans chaque branche de la firme sont des spécialistes des TPE.

Concernant le conseil bancaire, notre architecture d’offre est ouverte et donc centrée sur l’intérêt du client. Nous recherchons le meilleur rapport qualité / prix sur le marché et le proposons au client. C’est ce que nous faisons en prévoyance ou sur la LLD par exemple.

Nous avons recruté des chargés de clientèles et experts métiers qui connaissent tous parfaitement le marché bancaire des Pros/TPE étant issus des équipes de Crédit Mutuel, Banque Populaire, LCL, Crédit Agricole, Caisse d’Epargne, Crédit du Nord, Monte Paschi ou encore CMV Mediforce. Leurs savoirs et savoir-faire renforcent la valeur ajoutée de nos conseils auprès de nos clients. Le premier conseil que l’on donne d’ailleurs à nos clients est d’avoir plusieurs partenaires financiers !

JEAN-PHILIPPE MARTIN, PRÉSIDENT DU DIRECTOIRE, BANQUE FIDUCIAL

Le Professionnel a deux attentes vis-à-vis de sa banque : développer

son activité et l’aider à gérer la complexité du monde d’aujourd’hui

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INTERVIEWS REGARDS CROISÉS

Les outils digitaux peuvent également aider à répondre aux attentes de nos clients. Nous avons ainsi lancé DirectetProche avec notre partenaire Publicis qui permet notamment de créer son site Internet. Face au besoin de simplicité, nous testons actuellement l’option e-banquepopulaire après des professions libérales. Il s’agit d’une agence à distance, avec un conseiller attitré disponible notamment par visio. Les horaires sont élargis et l’agence de proximité reste accessible, par exemple pour la remise de chèques.

D’après notre étude, d’ici 3 ans, 82 % des Professionnels* pensent qu’ils continueront d’aller aussi souvent en agence. Quelle est votre position sur la place de l’agence pour les Professionnels ? Nous savons effectivement que les Professionnels sont attachés à leur agence en proximité. Mais nous savons aussi qu’ils seraient prêts à adopter des services innovants plus efficaces, comme la remise de chèques dématérialisée. Nous investissons ainsi sur la digitalisation des tâches à faible valeur ajoutée avec par exemple la mise en place de la signature électronique, en face à face ou en vente à distance.

Au gré de la modernisation des processus, nous allons vers des interactions client / conseiller de plus en plus centrées sur des conseils à valeur ajoutée et adaptés au profil du client. Sur le marché des Pros, nous avons particulièrement besoin de

conserver le regard du banquier de proximité, seul capable d’évaluer les risques de crédit. Nous voulons faciliter le travail des conseillers en les formant et en les outillant afin qu’ils puissent se concentrer sur l’essentiel : l’écoute client.

Pouvez-vous nous parler aussi de votre offre Dilizi d’acceptation de paiement avec un smartphone ? Certains Professionnels se heurtent à des barrières à l’entrée lorsqu’il s’agit de s’équiper d’un TPE. Lorsque le Pro a peu de flux et recherche une solution nomade, Dilizi est une bonne solution. Il s’agit d’un concept léger, sans engagement, avec un paiement à l’utilisation (après achat du lecteur de carte). Avec cette offre, le Pro dispose également de services comme la création d’un catalogue de produits personnalisable ou un module de gestion de la relation client. Ces services sont un « plus » par rapport à un TPE classique et peuvent transformer l’essai. Nous avons lancé Dilizi sur 1 banque régionale, dans 20 agences et nous avons équipé plusieurs centaines de clients. Le déploiement va avoir lieu sur le deuxième semestre 2014 et nous tablons sur plusieurs milliers de ventes.

D’après notre étude*, seuls 40 % des Pros déclarent avoir souscrit une assurance auprès de leur banque. Quelle est votre stratégie pour développer l’équipement assurance de vos clients Professionnels ?Nous avons de grandes ambitions sur l’assurance. Nous proposons aujourd’hui une offre complète sur l’assurance IARD et l’assurance de personnes et sommes reconnus comme légitimes en tant qu’assureurs. Toutefois, les niveaux d’équipement sont insuffisants. Nous avons fait de l’assurance un axe important de notre actuel plan stratégique de développement.

11 * Etude Exton Consulting, Professionnels et Services Financiers, 2014.10

Les Professionnels sont attachés à leur agence en proximité, mais

seraient prêts à adopter des services innovants plus efficaces

Les 3/4 des Professionnels* jugent leurs frais bancaires trop élevés, ce qui pourrait les inciter à moins travailler avec leur banque principale. Quel est selon vous le risque de voir naître une guerre des prix sur les comptes Pros ? Aujourd’hui, la compétition sur les prix existe déjà, certes un peu moins que sur le marché des particuliers, mais elle tend à se renforcer. Les tarifs des banques sur les offres de convention de compte peuvent avoir des rapports de 1 à 2 entre les banques mutualistes et les banques nationales. Sur certaines cibles de clientèle et certains produits la concurrence est déjà féroce.

L’approche de Banque FIDUCIAL est d’avoir une politique tarifaire claire et transparente. Notre offre de compte Club Entrepreneurs est un forfait à 15€ par mois comprenant

frais de tenue de compte, commission de mouvement, chéquier, carte bancaire, accès internet et rémunération du compte. Nous proposons un compte courant rémunéré à 1 % dès le 1er euro et sans plafond. C’est une offre unique que l’on peut proposer car nous avons moins de coûts et de contraintes que les banquiers déjà établis. Nous sommes complémentaires de la banque de dépôt du client.

Le premier conseil que l’on donne à nos clients est d’avoir plusieurs

partenaires financiers !

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Quelle est la position de la CADIF sur le marché des Professionnels ?Nous sommes très attachés à ce marché car nous cultivons tout simplement beaucoup de repères communs avec les Professionnels : satisfaction des clients, fidélisation des collaborateurs, proximité, développement local…

Si nous bénéficions d’une notoriété forte appuyée par la puissance de la marque Crédit Agricole, nous observons surtout la progression de notre attractivité. Enquête après enquête, la satisfaction client s’améliore et nos parts de marché ont régulièrement augmenté sur les cinq dernières années. Ces deux indicateurs clés sont confirmés par la qualité des dossiers gérés et les gains significatifs en parts de marché sur les encours crédit et épargne ainsi que sur les flux confiés.

Avec plus de 100.000 clients hors particuliers et un PNB significatif, la CADIF entend poursuivre son développement sur le marché des Professionnels et capitaliser sur trois atouts majeurs : 1/ Notre proximité avec les clients. Notre maillage d’agence et de pôles professionnels nous permet avec 300 Directeurs d’agence, 70 Chargés d’affaires professionnels et 110 Conseillers professionnels d’être proches de tous nos clients et des zones d’activité ; nous avons aussi un réseau d’élus très actifs ; 2/ Nos circuits de décisions extrêmement courts. Nous sommes par exemple organisés pour décider toutes les demandes de financement de moins de 100 000 € en 24h ;3/ Notre offre complète et simple couvre tous les univers de besoin avec des services phares pour les clients.

Quels sont les enjeux actuels du marché des Professionnels ?L’enjeu majeur est de travailler la satisfaction et les attentes spécifiques des clients professionnels en regardant les besoins des différentes familles, commerçants – artisans – professions libérales – TPE et PME. Or, cette clientèle a été moins priorisée que celle des Entreprises ou de la Banque privée. Pourtant le potentiel est conséquent pour les banques si l’on intègre la partie professionnelle et privée ; d’autant qu’à titre privé, les besoins des Professionnels sont plus étendus que les salariés (défiscalisation, couverture prévoyance et préparation à la retraire). En plus, l’ANI ouvre de nouveaux horizons pour la santé collective des Professionnels.

Il nous faut donc structurer l’approche pour répondre à la fois aux questions du quotidien - les flux - mais aussi du moyen terme - le développement et la protection - et encore du long terme - la transmission et la retraite. Nous avons renforcé notre modèle de distribution pour offrir à chacun de nos clients Professionnels,

un conseiller dédié qui peut s’appuyer sur des spécialistes pour traiter des sujets nécessitant une expertise. Nous avons aussi beaucoup investi en formation relationnelle et technique et, surtout, créé 110 postes de Conseillers clientèle professionnelle.

Comment la demande des clients Pros évolue-t-elle selon vous ?Incontestablement, 2008 a marqué une rupture. La gestion de la trésorerie et la pérennité de l’activité sont des préoccupations majeures. Sur le plan bancaire, cela se traduit par deux attentes fortes : l’accompagnement dans le temps et dans tous les temps, même les plus mauvais ; l’exigence d’un conseil plus professionnel servant les intérêts des clients. Sur le plan des besoins, la sécurisation du chiffre d’affaires et la protection de l’activité et des hommes clés de l’entreprise apparaissent incontournables.

Quelle est votre stratégie produit auprès des Professionnels ? Nous souhaitons couvrir tous les univers de besoins de nos clients avec une offre simple et qualitative ; pour cela, nous n’hésitons pas à être offensifs sur le prix. Nous avons cessé de copier / coller les offres des particuliers et nous avons co-construit avec les clients. Ainsi, notre gamme monétique a été resserrée. Nous ne proposons plus que deux cartes bancaires et un TPE haut de gamme à 9 € / mois pour les commerçants ou 22 € / mois, commissions comprises pour les professions libérales de santé. Dans le même esprit, notre Compte A Composer Professionnel récompense la fidélité avec une forfaitisation par palier sur les volumes de flux confiés.

Quels seraient les leviers pour améliorer la valeur du conseil pour cette clientèle ?Les Professionnels, plus que toute autre clientèle, sont attachés à une relation personnalisée, un accompagnement dans le temps et un conseil voire une expertise de qualité avec une nouvelle inflexion ; l’interlocuteur unique n’est plus le graal absolu et les apports du spécialiste sont désormais les bienvenus.

Ce tryptique gagnant nécessite une organisation favorisant la pro-activité du Conseiller et la fine connaissance des clients ; la puissance du CRM constitue un premier levier pour aider le Conseiller à mieux exploiter son portefeuille. Le positionnement de nos collaborat eurs en Conseil du client quasiment au même titre que l’expert-comptable constitue un deuxième levier ; recrutement, formation comportementale et stabilité des Conseillers apparaissent essentiels. La capacité à délivrer et à valoriser le conseil constitue le troisième levier ; la compétence de nos Conseillers et l’apport d’expert sur les besoins clés (flux, ingénierie sociale, fiscalité, transmission et gestion de patrimoine) sont déterminants pour développer les opérations à valeur ajoutée et assurer la double relation professionnelle et privée. Enfin, les clients Professionnels souhaitent « consommer » la banque en mode multicanal et attendent là aussi un service dédié.

L’enjeu majeur est de travailler la satisfaction et les attentes spécifiques

des clients Professionnels

JEAN-PIERRE TOUZETDIRECTEUR DES MARCHÉS SPÉCIALISÉS (BANQUE PRIVÉE, PROFESSIONNELS, AGRICULTURE, ASSOCIATION ET PRESCRIPTION IMMOBILIÈRE), CRÉDIT AGRICOLE D’ILE-DE-FRANCE

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SPÉCIAL

PROS

INTERVIEWS REGARDS CROISÉS

L’ensemble de la profession va devoir faire face à une baisse généralisée de la rentabilité du marché de l’assurance santé : transfert vers le collectif structurellement moins rentable ; concurrence accrue sur le marché individuel résiduel principalement restreint aux retraités, chômeurs et TNS ; pression sur les prix.

Parmi les différents acteurs, les Mutuelles Interpro sont particulièrement exposées en raison de la part importante de la santé individuelle dans leur activité. Pour ces Mutuelles une part importante de leur chiffre d’affaires (parfois jusqu’à 40 %) est menacée, alors qu’en

parallèle leur modèle économique comporte une part de

coûts fixes importante. Les « gagnants » (au moins sur

le papier) seraient les acteurs historiques du marché

collectif, notamment les Groupes de Protection Sociale

malgré la disparition des clauses de désignation. Mais

les Compagnies traditionnelles leaders sur le marché de

l’entreprise ou certaines Mutuelles sans intermédiaire de

type affinitaire voient un nouveau marché s’ouvrir. Les

clauses de recommandation subsistant, elles auront

toutefois à faire face à une certaine inertie de marché au

bénéfice du monde paritaire.

L’ACCORD NAT IONAL INTERPROFESS IONNEL (AN I ) DU 11 JANV IER 2013

ET LA FUTURE M ISE EN PLACE DU CONTRAT SOL IDA IRE ET RESPONSABLE

CONST ITUENT UN BOULEVERSEMENT MAJEUR POUR L’ENSEMBLE DES

ACTEURS DU MARCHÉ DE L’ASSURANCE DE PERSONNES. QUEL IMPACT

SUR LES IND ICATEURS ÉCONOMIQUES ? QUELLE DYNAMIQUE DANS LES

RÉSEAUX COMMERCIAUX ? QUELLE PROPOSIT ION D ’OFFRE AU MARCHÉ ?

L’ANI : UN BOULEVERSEMENT MAJEUR POUR LES ACTEURS DU MARCHÉ DE L’ASSURANCE DE PERSONNES

Cédric MEUNIER

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SPÉCIAL PROS

CONCLUSION L’ensemble du secteur se prépare à l’échéance du 1er janvier 2016 et y voit une réelle opportunité. Cette rupture dans le marché de l’assurance de personnes est pour les uns l’occasion d’un repositionnement ou un accélérateur de croissance, pour d’autres une véritable remise en cause de leur modèle économique. Tous sont obligés de repenser certains « fondamentaux » de leurs dispositifs et de rechercher dans le cadre d’alliances (voire de rapprochements) les moyens de répondre au défi ANI.

Les produits ANI doivent intégrer les spécificités suivantes : marché d’équipement contraint par la réglementation, TPE peu matures sur ce risque et sensibles économiquement, cible de clientèle « double » à travers les entreprises et leurs salariés. Cela doit se traduire par des produits simples à vendre et à gérer, hybrides entre collectif et individuel. Simples, car devant être faciles à vendre à des clients pour lesquels il s’agira d’une contrainte, et adaptés aux modes de distribution (distribution à distance, réseaux de masse non spécialistes…). Hybrides, car combinant une approche classique de type collective sur la partie contrat entreprise (ex. : tarification à l’âge moyen des salariés) et une approche de type individuel sur la partie sur-complémentaire afin de faciliter la montée en gamme du salarié (ex. : prise en compte de l’âge réel du salarié) et garantir les équilibres techniques. Cela conduit à une approche technique et marketing où seules les garanties essentielles seront intégrées au produit socle, les autres étant proposées en complément et à la charge du salarié.

UN ENJEU DE TRANSFORMATION DES MODÈLES DE DISTRIBUTION

L’enjeu pour l’ensemble des acteurs est d’adapter leur modèle de distribution au marché des TPE/PME et leur gestion de la relation client à la double approche chef d’entreprise / salarié.Ce marché est caractérisé par une atomisation qui le rend plus comparable à celui de l’individuel qu’au marché collectif traditionnel : produit simple et normalisé sur lequel la différenciation entre acteurs sera faible et moyens de distribution puissants pour capter un marché de proximité. En outre, il existe un enjeu de rapidité puisque les acteurs devront être prêts début 2015 pour profiter d’une vague d’équipement qui ne devrait pas durer plus de 2 ans. Les efforts d’adaptation des modèles de distribution consistent à mettre en place des partenariats entre acteurs (assureur / banquier / réseaux de prescription), des plateformes de ventes à distance ad hoc (téléphone et internet) et à former des réseaux physiques traditionnels.

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SPÉCIAL

PROS

DES PRODUITS SPÉCIFIQUEMENT CONÇUS POUR CE MARCHÉ

UN ÉQUILIBRE ÉCONOMIQUE FRAGILE

L’équilibre économique du marché ouvert par l’ANI sera fragile. Les primes moyennes sur la partie entreprise seront faibles (le consensus s’établit sur un prix de marché autour de 25 € TTC / PP pour la partie socle) ce qui rend nécessaire une montée en gamme pour équilibrer le modèle économique et amortir les coûts d’acquisition. L’équipement des salariés en sur-complémentaire sera un élément déterminant du modèle économique.

L’ensemble des moyens de distribution va donc se mobiliser sur trois enjeux majeurs : l’équipement de l’entreprise, probablement à des niveaux très proches du minimum règlementaire ; la vente de garanties complémentaires aux salariés leur permettant de conserver un niveau de prestations proche de ce qu’ils avaient dans leur couverture individuelle préexistante ; et enfin la fidélisation et le multi-équipement notamment par la prévoyance et l’IARD.

Repositionnement de l’activité ou accélération de la croissance

Adaptation des modèles économiques

ENJEUXPRESSION

SUR LA RENTABILITÉ DU MARCHÉ

Transfert vers

le collectif

Pression sur les prix

Concurrence accrue sur l’individuel

Adaptation des modèles de distribution

Recherche d’alliances ou de partenariats

Développement de produits spécifiques ANI

Que représente le marché des Pros pour MMA ?Le marché des Pros et des entreprises (entreprises de 0 à 3500 salariés) est la priorité stratégique pour le développement du groupe MMA. Nous ciblons l’ensemble du marché via nos réseaux d’Agents Généraux (AG) et de Courtiers, réseaux particulièrement adaptés à cette clientèle, à la fois sur le risque professionnel et sur la dimension privée.MMA investit énormément sur ce marché depuis 4 ans, afin d’augmenter la part des Pros-Entreprises dans l’activité des Agents, tant sur les risques IARD que Assurance de Personnes, et contribuer ainsi à un meilleur équilibre économique des agences. Nous sommes passés de 55 à 74 % d’Agents Généraux qui réalisent des affaires « Pros-Entreprises » de façon régulière. Notre objectif est que 100 % des AG développe une activité significative avec cette clientèle dans les années à venir.

Quels sont les atouts de MMA sur les Professionnels, notamment par rapport aux banques ?Notre réseau d’Agent est légitime sur ce marché, « Un chef d’entreprise comme vous, près de chez vous...» et la Compagnie possède les compétences techniques et la structure adaptée, tout en bénéficiant de la solidité financière pour accompagner les Professionnels (y compris sur les branches les plus longues comme la RC ou la Construction, très consommatrices en fonds propres).

Nos atouts s’expriment en trois idées fortes : relation de confiance, professionnalisme, et connaissance du client - écoute de ses besoins.• Nous accordons une très grande importance à la relation humaine et à la confiance ; l’empathie, la proximité sont dans notre ADN. Le client « Pro » a besoin d’un rapport de confiance, d’une relation intuitu personae très forte, dans la durée et la stabilité. L’Agent Général fait fonction de « Risk Manager » auprès du chef d’entreprise.• Nous menons ensuite une politique volontariste de « professionnalisation » de nos réseaux. Les Agents doivent être experts sur les filières de leur choix (agricole, bâtiment, agro-alimentaire…) avec des compétences visibles, et savoir anticiper le risque. En ce sens nous leur proposons des cursus de formation par filière adaptés aux caractéristiques de leurs marchés régionaux. Professionnalisme se traduit également par réactivité, les Agents ont de réels pouvoirs de souscription sur le terrain et font appel pour des risques plus lourds à des structures de la compagnie de proximité, situées en région.• Notre rôle d’écoute et de conseil est essentiel. La connaissance des clients Professionnels, des risques spécifiques à leur filière, mais aussi les qualités d’écoute et d’analyse, sont incontournables pour créer une solution adaptée à chacune des situations client. Nous ne sommes pas dans le « prêt à porter » mais dans la recherche d’une solution adaptée au besoin exprimé ou « assisté ».En résumé, nous sommes une « entreprise de cœur, au cœur du risque ».

Quelles offres et quelles innovations en matière de services à l’attention des Professionnels ?Nous proposons des solutions adaptées à chacune des filières professionnelles que nous assurons, c’est un gage de confiance et de « rassurance » pour nos clients. Ces solutions reposent sur un socle commun, ce qui facilite le travail des Agents et de la gestion de sinistre, complété par des garanties spécifiques ; ceci nous permet de répondre aux besoins de plus de 800 codes NAF.

Les innovations en matière de garanties ou de services nous sont quant à elles avant tout dictées par les clients, lorsque leur modèle évolue, nos solutions doivent évoluer (par exemple, la RC mise en œuvre dans des contrats de collaboration, ou la contamination dans l’agroalimentaire qui nous a conduits à réviser notre offre et à nous organiser avec un leader mondial de la traçabilité afin de mieux prévenir ce risque). Nous pouvons également détecter la nécessité d’innovations spécifiques, par exemple dans le domaine de la cyber-criminalité ou l’e-réputation. Nous innovons en permanence pour mettre en œuvre de véritables couvertures sur des risques qui évoluent mais sans « coups marketing ».

Quels seront selon vous les impacts de l’ANI pour MMA ?C’est la première fois depuis 1958 qu’une assurance est rendue obligatoire ! Il s’agit pour nous d’une opportunité majeure, sur un marché extrêmement important (50 milliards d’euros) . C’est à la fois un tournant pour nos Agents qui doivent s’orienter sur l’assurance de personnes (santé – prévoyance – retraite) et une opportunité de développement sur leur clientèle existante, avec un fort impact de fidélisation, et sur une nouvelle clientèle gagnée par la proximité, suite à l’assouplissement des accords de branche. Nous commençons d’ores et déjà à organiser pour les Agents et leurs collaborateurs des formations avec des avocats spécialistes en droit social.

Dans ces conditions, il n’y a aucune raison objective pour ne pas y aller !

Quelle place pour le digital dans la relation client « Pros » ?Le monde digital bouleverse le monde des Particuliers, peut-être un peu moins celui des Pros qui a avant tout besoin d’une forte relation humaine avec son assureur, où la confiance l’emporte souvent sur le prix. Le digital offre de nouvelles opportunités « d’outiller la relation » au service de la réactivité et de la proximité entre nos réseaux et nos clients, permettant par exemple au chef d’entreprise d’associer l’Agent plus fréquemment dans son business au quotidien et son évolution, et créer ainsi une véritable relation avec son Risk Manager MMA.

En synthèse, le marché des Pros-Entreprises est un marché sur lequel le positionnement de MMA, 1er réseau social d’assurances, prend tout son sens au travers de ses principaux atouts : bienveillance, confiance, proximité, professionnalisme, conseil et écoute.

Nous sommes une « entreprise de cœur, au cœur du risque »

L’Agent Général fait fonction de « Risk manager » auprès du chef d’entreprise

I N T E R V I E W

XAVIER POINSONDIRECTEUR CENTRAL COMMERCIAL, MMA

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