MULHOUSE LABELLISéE...DOSSIER DE PRESSE MULHOUSE LABELLISéE Contacts presse : Nina Oumedjkane...

DOSSIER DE PRESSE

MULHOUSE LABELLISéE

Contacts presse :

Nina Oumedjkane Ville de Mulhouse / m2ATél. 03 89 32 59 92 / 06 29 68 13 [email protected]

Clémence SaycocieOTC de Mulhouse et sa régionTél. 03 89 35 48 48 / 06 18 50 37 06 [email protected]

Plus d’informations sur www.famille-mulhouse.com 2

La ville de Mulhouse place la famille et la jeunesse au cœur de son action municipale. Elle s’est ainsi enga-gée à offrir de nouveaux services aux familles.

Après le lancement de la carte Familles en octobre 2012 et l’ouverture des Points Infos Familles en mars 2013, la Ville de Mulhouse poursuit son action cette fois en direction des familles en visite à Mulhouse en obtenant le label national Famille Plus.

Destiné à valoriser les communes ayant engagé une démarche globale en faveur de l’accueil de la clien-tèle touristique familiale, ce label permet d’identifier les lieux, les équipements, les animations et les tarifs adaptés aux familles et aux enfants.

Mulhouse devient ainsi la 7ème grande ville française et la 1ère grande collectivité du Grand Est à obtenir le label.

Pour l’obtention de ce label, la Ville de Mulhouse a été soumise à un audit d’entrée, réalisé en deux par-ties. La 1e partie a permis, avec le soutien de l’Office de Tourisme de Mulhouse et sa région, d’obtenir au printemps dernier une pré-labellisation (juin 2013). La 2e partie, réalisée pendant la saison estivale, a mené à la labellisation définitive (fin septembre 2013).

Aujourd’hui, jeudi 9 janvier 2014, la Ville de Mulhouse se voit officiellement remettre le label Famille Plus des mains de l’association, en présence de :

Jean Rottner, Maire de Mulhouse, Jean-Pierre Walter, Adjoint au Maire délégué au Tourisme et Président-Délégué de l’Office de Tourisme de Mulhouse et sa région et Paul-André Striffler, Conseiller Communautaire en charge des projets « Services aux Familles »

INTRODUCTION

Plus d’informations sur www.famille-mulhouse.com2 3

Le LAbeL « FAmiLLe PLuS » : LES RAISONS DE CE CHOIx à MULHOUSE

1) Un nouveau projet en direction des familles

Le Label « Famille Plus » vient compléter le dispositif de la Ville en direction des 27 000 familles mulhou-siennes.

Petit rappel des outils lancés en faveur du développement des services aux familles :

- La carte Familles et ses bons plans : de succès en succès !

Lancée en octobre 2012, la carte Familles a réussi son lancement avec déjà plus de 1550 utilisateurs.

Cette carte Familles propose chaque mois des bons plans (places de concerts : Orchestre Symphonique de Mulhouse ; rencontres sportives : ASPTT Volley, MHSA ; visites privilégiées : cirque Arlette Gruss, Carnaval de Mulhouse ; découverte de services de la collectivité : le Parc zoologique et botanique, le service des Espaces Verts, …) et des informations utiles à toutes les familles mulhousiennes.

Pour obtenir la carte Familles, rendez-vous sur www.cartefamilles.mulhouse.fr

- Les Points infos Familles

4 « Points Infos Familles » ont été ouverts en mars 2013 dans les lieux suivants :

- Palais des Sports (16 Boulevard Stoessel), - Pôle Jeunesse et Sports à la Mairie (2 rue Pierre et Marie Curie, entrée B – rez-de-chaussée), - Pôle Education de la Mairie - Bibliothèque de Bourtzwiller (4 rue de Gunsbach)

Dans ces points infos, les familles disposent désormais, au même endroit, d’une information large dans les domaines suivants : Education et Petite Enfance, Sports et loisirs, Etat civil , Habitat ...

Des brochures donnant le détail d’une activité ou d’un service sont également en libre-service : le guide loisirs, l’annuaire de l’Office mulhousien des sports, le guide des piscines et de la patinoire, le guide « Ins-crire son enfant à l’école », le guide « Accueils Petite enfance » ou « Vous avez un logement à rénover ? »…


2) La structuration de l’offre touristique

Cette démarche de labellisation répond en effet à la dynamique engagée par l’OTC.

Pour mettre en œuvre la stratégie territoriale Mulhouse Alsace Eco 2020 et dans le cadre de sa stratégie 2012 - 2014, l’OTC de Mulhouse et sa région s’est fixé, parmi ses objectifs principaux, de structurer l’offre touristique du territoire. La reconnaissance de la qualité de nos infrastructures, accueil et services par la labellisation par catégorie de clientèle en fait partie. Après le label Ville vélotouristique décerné en juillet 2012, le label Famille Plus démontre à la clientèle touristique familiale que nous disposons d’une offre adaptée et qualitative sur le territoire mulhousien.

L’OTC de Mulhouse et sa région a été, une nouvelle fois, mandaté par la Ville de Mulhouse afin de mettre ses compétences au service de l’obtention du label Famille Plus, en fédérant les professionnels du tou-risme autour de cette démarche.

Les chiffres du tourisme mulhousien

2,4 millions de nuitées marchands et non marchandes

(dont plus de 700 000 dans les hôtels)

2, 5 millions de visiteurs

(1 millions de touristes qui dorment sur place et 1,5 millions d’excursionnistes)

115 millions d’euros de dépenses touristiques

204 millions d’euros générés en CA HT par les entreprises touristiques du territoire

4400 emplois générés, soit 4% des emplois de m2A

Les principales manifestations du territoire

1,6 Millions de visiteurs pour les etoffes de Noël

50 000 personnes pour le Festival Automobile

30 000 personnes pour la Nuit des mystères

3e site touristique d’Alsace Parc zoologique et botanique de Mulhouse


Le LAbeL «FAmiLLe PLuS» A LA LOuPe

Qu’est ce que le label Famille Plus?

Famille Plus est le label national d’accueil des familles et des enfants dans les communes touristiques. Créé en 2006, il est géré par trois associations d’élus : l’Association Nationale des Maires des Stations Classées et des Communes Touristiques (ANMSCCT), la Fédération des Stations Vertes de Vacances et Villages de Neige et l’Association Nationale des Maires des Stations de Montagne (ANMSM – Ski France).

Ces trois structures, qui représentent un potentiel de 1 700 communes réparties sur l’ensemble du terri-toire, se sont regroupées pour engager une démarche commune en faveur de l’accueil des familles et des enfants dans les communes touristiques.

Quels sont les objectifs de ce label ?

D’une part, Famille Plus vise à répondre de façon optimale aux attentes des familles et des enfants en améliorant les prestations et les services des communes à vocation touristique.

D’autre part, il a pour but de faciliter l’identification de l’offre touristique proposée aux familles et sa pro-motion en France comme à l’étranger.

Pour obtenir le label Famille Plus, les communes touristiques françaises doivent répondre à des exigences communes, construites autour de 7 grands thèmes :

- l’accueil et l’information,- les animations,- les activités,- la découverte et la sensibilisation à l’environnement et aux patrimoines,- les hébergements, la restauration, les commerces et services- l’équipement, l’aménagement, les transports et la sécurité- les tarifs adaptés aux familles et/ou aux enfants

A chaque thème correspond un niveau de performance requis. Pour atteindre ces objectifs, les profession-nels d’hébergement, d’activités et de restauration s’engagent aux côtés des communes labellisées.

Une labellisation Famille Plus est donc une garantie pour les familles de trouver :

- un accueil personnalisé ;- des animations et des activités adaptées à tous les âges ;- des tarifs malins ;- une sensibilisation des professionnels aux attentes des enfants.

Comment l’obtenir ?

Le label Famille Plus est accordé pour une période de trois ans sur dossier de candidature et un audit de contrôle permet de s’assurer que les critères sont bien respectés. Des contrôles intermédiaires et un tra-vail régulier permettent également une amélioration et une adaptation constante de l’accueil et de l’offre destinée aux familles.

Qui l’a déjà obtenu ?

Le label Famille Plus dispose de 4 catégories de destination. Au total 115 stations sont aujourd’hui labelli-sées : 45 « Montagne », 46 « Mer », 17 « Nature » et, désormais, 7 « Ville ».


1) un acteur clé, fédérant les partenaires : l’Office de Tourisme et des Congrès

La ville de Mulhouse a, une nouvelle fois, mandaté l’Office de Tourisme et des Congrès pour fédérer les professionnels du tourisme autour de cette démarche et ainsi élaborer le dossier de candidature.

2) La 1e phase de l’audit pour l’obtention du label : une étape franchie avec succès

Après le dossier de candidature comprenant les fiches remplies par tous les partenaires, dont l’OTC de Mulhouse et sa région, le cabinet Protourisme, recommandé par les trois Associations copropriétaires de la marque, a réalisé un audit en plusieurs étapes afin de déterminer la véracité des informations données.

La première phase a eu lieu pendant les vacances de Pâques auprès des 27 prestataires impliqués dans cette démarche pilotée par l’OTC et la Ville de Mulhouse.

1- Un audit documentaire, qui consiste à demander des informations par téléphone et à observer le site Internet du prestataire

2- Une visite mystère au mois de mai

A l’issue de ces différents tests, le cabinet d’audit a donné un avis favorable pour l’attribution du label Famille Plus à la destination et a également pointé les quelques points à rectifier.

3) La 2e phase de l’audit : la confirmation du label

La 2e phase de l’audit a consisté en une visite client mystère au mois de juillet 2013. Elle a permis :

- d’ajouter de nouveaux prestataires labellisés pour porter leur nombre à 33 (27 lors de la 1e phase) - d’auditer les prestataires absents lors du 1er passage pendant les congés de Pâques. - de contrôler les prestataires qui n’avaient pas convaincu lors de la 1e visite mystère.

Ainsi, cette 2e étape est venue confirmer la qualité de l’accueil des familles en visite à Mulhouse. En sep-tembre 2013, Mulhouse a ainsi officiellement obtenu la labellisation définitive Famille Plus.

Vous trouverez ci-après la synthèse générale réalisée à l’issue du 2e audit et confirmant l’obtention de la labellisation définitive Famille Plus.

LES DéMARCHES ENgAgéES


COMMUNE DE MULHOUSE

Synthèse générale - Rapport de contre visite

La contre visite effectuée dans la commune de Mulhouse au mois de Juillet 2013 a permis de conforter l'engagement de la commune dans le label.

Au delà de la qualité des guides familles et loisirs mis en place on apprécie réellement les équipements qui facilitent le séjour des familles. Ayant consommé la ville lors du festival des arts de la rue, on a pu constaté de visu la bonne adéquation de la ville tant

dans le niveau de service, la qualité des prestations délivrées et les infrastructures présentes, aux exigences du label.

Les équipements présents, que ce soit le tramway, les locations de vélos, le choix d'activités et la qualité des animations en cette période estivale, ont vraiment rendu le séjour très qualitatif. L'abondance de rues pietonnes et la facilité pour les familles de

circuler en poussette est un plus tout comme les nombreuses signalétiques en place. L'ambiance tout au long du festival avec des animations en journée comme en soirée était très agréable et familiale.

Les prestataires audités ont affiché en général une bonne qualité de prestations, sachant que plusieurs nouveaux prestataires ont été vus et que ces derniers ne pouvaient pas dans l'immédiat afficher le label.

AVIS FAVORABLE


ANIMATIONS ACTIVITES DECOUVERTE

Illustrations N° Niveau de performance Requis Réponse

2.1 Existence d'un programme clair, détaillé et actualisé des animations à l'office de tourisme oui

2.2 Procédure de diffusion de l'information oui

2.3 Procédure d'actualisation permanente de l'information oui

2.4Existence d'un programme hebdomadaire avec au minimum 1 animation famille et/ou enfant par semaine pour les

communes de moins de 10.000 lits marchandsoui

2.5Ou existence d'un programme hebdomadaire avec au minimum 2 animations famille et/ou enfant par semaine pour les

communes de 10.000 lits marchands et plusoui

2.6 Existence d'un programme de substitution en cas de mauvais temps oui

2.7Participer au week-end national Famille Plus et/ou créer des événements et animations à l'occasion d'une semaine

Famille Plus VilleNO

2.8 Proposer une diversité d'offre d'animations et d'activités à partager en famille oui

3.1Proposer, au minimum, 3 types d'activités par saison touristique pour les enfants de 3 à 12 ans ou à faire en famille dans

les communes d'une capacité d'accueil de moins de 10.000 lits marchands oui

3.2ou proposer, au minimum, 6 types d'activités par saison touristique pour les enfants de 3 à 12 ans ou à faire en famille

dans les communes d'une capacité d'accueil de 10.000 lits marchands et plusoui

4.1 Sensibilisation à la protection des espaces naturels et aux patrimoines (outils pédagogiques adaptés au public "enfant") oui

4.2 Existence de visites accompagnées adaptées aux familles (à fréquence hebdomadaire pendant les vacances scolaires) oui

4.3 Existence de visites libres et/ou parcours de découverte de sites adaptés aux familles (avec supports adaptés) oui

4.4 Découverte et valorisation des produits locaux et de l'artisanat local oui

4.5Sensibiliser les familles en vacances au développement durable : éco-gestes commes le tri sélectif, la

consommation d'eau, les économies d'énergie, consommation de produits locaux…comme à la maison!oui

4.6 Existence d'au moins de 2 parcs et jardins adaptés aux familles et aux enfants oui

COMMENTAIRES :

Deux guides très bien fait sont dédiés aux animation et activités découverte : le Guide Famille et le guide Loisirs (3-17 ans).

On retrouve ici un très large choix d'activités culturelles et sportives avec précisions des dates d'ouvertures, des modalités pratiques

pour les inscriptions et un descriptif.

Une carte famille gratuite offre de nombreux privilèges.

Le guide famille recense tous les prestataires offrant des prestations adaptées aux enfants et aux familles. Une page explique les

spécificités du label. Les prestataires engagés ont le logo affiché à côté de leur adresse.

Ces documents sont dynamiques et donne une belle image avec une offre nombreuse et adaptée.

3

ACCUEIL ET INFO

Qualité des infrastructures

PHOTOS N° Niveau de performance Requis Réponse Commentaires

1.1 Locaux accessibles aux personnes avec poussettes oui

1.2Structure d'accueil existante intégrée dans une

démarche Qualitéoui

1.3 Attention particulière portée aux enfants oui

1.4Existence d'un coin change pour les bébés faisant

l'objet d'une procédure d'entretienoui

1.5 Procédure de diffusion permanente de l'information et oui

1.6 Les offres de services, d'activités et d'animations oui

1.7Affichage actualisé quotidiennement des informations

météorologiques oui

1.8

Affichage des conseils de sécurité dans les lieux

d'accueil et dans les lieux fréquentés par les familles

(Office de tourisme en priorité, club enfants,

hébergements…)

oui

L'office de tourisme a été entièrement rénové et offre

un très bon niveau de confort pour l'accueil des

familles.

Le coin enfant est particulièrement réussi et l'espace

permet de déambuler facilement avec une poussette.

Un film diffuse les différents conseils de sécurité et

informations pratiques.

L'accueil en face à face :

L'accueil en direct est assurée par une conseillère en séjour qui vient vers le client (la configuration de l'office de tourisme facilite

l'accueil volant). A notre demande sur les possibilités de louer des vélos en famille, elle nous oriente vers les différents

prestataires. On lui demande ensuite les choses à faire en familles. Elle nous parle des nombreuses animations et activités et

notamment le festival des arts de la rue avec de nombreuses animations adaptées.

Elle nous propose ensuite de consulter le site internet "j'ai envie de" qui recense l'ensemble des activités à faire sur place avec

un onglet spécial "occuper les enfants". Sur les onglets des différents prestataires on peut voir le logo Famille plus. L'ensemble

est très bien fait.

Le contact avec la personne est très agréable il est dommage toutefois qu'elle n'aie pas mentionner directement le label.

2


COMMERCES SERVICES TARIFS


5C.1 Location de matériel de loisirs adapté à la clientèle familiale dans des établissements spécialisés oui

5C.2Existence d'un dispositif d'accueil adapté aux enfants (à la 1/2 journée, journée ou semaine) sur la

commune ou à moins de 20 minutes en voitureoui

5C.3 Existence d'une structure adaptée à l'accueil des enfants non

5C.4 Service de prêt ou de location de matériel de puériculture adaptés aux enfants oui

5C.5 Pharmacies, médecins généralistes et pédiatres disponibles oui

5C.6Disposer de tous types de commerces dont des commerces spécialisés dans la puériculture sur le

site même de la villeoui

5C.7 Proposer un service de baby-sitting et mettre en valeur les prestataires de location de matériels pour oui

7.1 Proposer des tarifs et des offres adaptés aux familles et/ou aux enfants sur l'ensemble de la oui

7.2 Sensibiliser les prestataires à l'acceptation des Chèques vacances et à la mise en place d'offre oui

7.3 Minimum de 50% des prestataires acceptant les Chèques-Vacances oui

7.4 Sensibilisation des prestataires de la commune à la mise en place d'une politique tarifaire familiale oui

COMMENTAIRES :

Il existe des loueurs de vélo en centre ville et un service "vélo cité". On trouve tout type de commerce dans la ville

facilement accessibles.

la majorité des prestataires acceptent les chèques vacances et tous ont une politique tarifaire adaptée.

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EQUIPEMENTS


6.1Existence de sanitaires publics en bon état et faisant l'objet d'une procédure de nettoyage quotidien accessibles 7/7 jours

de 9h00 à 19h00 au minimum oui

6.2 Un sanitaire au moins est équipé d'un coin change pour les bébés oui

6.3 Mettre à disposition des familles des points de ralliement permettant aux parents de retrouver leurs enfants NO

6.4Proposer et mettre à disposition à l'office de tourisme des objets permettant d'identifier l'enfant (objets siglés Famille Plus

lorsque la commune est labellisée)NO

6.5Aire(s) de jeux publics, aménagée(s), gratuite(s) et sécurisée(s) prenant en compte toutes les tranches d'âge : 2/6 ans et +

de 6 ans.oui

6.6 Piscine avec pataugeoire, ou plan d'eau aménagé avec plage surveillée, sur la commune ou à moins de 10 km oui

6.7 Existence d'aires de pique-nique et/ou salle hors sac oui

6.8Bibliothèque ou ludothèque avec possibilité de prêts dont le fonctionnement est adapté à la clientèle touristique. Service

sur la commune ou à moins de 10 km, ou liaison appropriée ou organisée.oui

6.9 Mettre en place et communiquer sur un plan de circulation douce et sécurisée sur la commune. oui

6.10 Existence de sentiers ou circuits identifiés, accessibles aux poussettes oui

6.11 Mise à disposition de vélos (avec matériel de protection) ou mise en valeur de loueurs de vélos oui

6.12 Liste des sanitaires disponibles sur la ville (dont les sanitaires automatiques) oui

6.13 Existence de rues piétonnes ou semi-piétonnes oui

6.14 Mise en place de navettes adaptées aux familles durant la saison touristique (calèche, petit train, bus…) oui

COMMENTAIRES :

Des sanitaires sont accessibles dans la ville, les nombreuses rues pietonnes facilite les balades en poussettes.

Il existe des loueurs de vélo.

De nombreux équipement culturels sont présents sur la commune, ainsi que des parcs accessibles à tous. On apprécie la

qualité de la signalétique très présente en ville et adaptée aux malvoyants et personnes à mobilité réduite.

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LES PROCHAINES éTAPES

L’obtention du Label Famille Plus n’est qu’un début et non une fin en soi. L’offre à l’attention des familles a vocation à évoluer, et à être de plus en plus structurée. Ainsi, et suivant les résultats de l’audit, la Ville de Mulhouse et l’OTC de Mulhouse et sa région ont décidé de poursuivre leur engagement et de poursuivre leurs actions :

Apporter les actions correctives nécessaires : 1ère étape, améliorer les faiblesses détectées suite à l’audit, pour rendre l’accueil des familles encore plus qualitatif chez les différents parte-naires. Ce travail a été entamé à l’occasion du 2e audit.

Animer le réseau : continuer à fédérer et à informer les prestataires engagés dans la démarche Famille Plus. Ils les incitent à communiquer sur leurs équipements à destination des familles : réunions de restitution, formations des personnel, organisation d’un week-end « Famille » une fois par an...

Renforcer le réseau : mobiliser de nouveaux professionnels du tourisme afin de densifier l’offre. Entre les 2 audits, de nouveaux partenaires ont été proposés. En fonction de leur envie, d’autres prestataires pourront rejoindre la démarche et être labellisés lors du prochain audit, en 2016.

Poursuivre la dynamique d’accueil des familles : améliorer la qualité de l’accueil sur le ter-ritoire, tant au niveau du nombre de prestataires que des équipements mis à disposition. Dans ce cadre, l’OTC de Mulhouse et sa région propose désormais de louer poussette, porte-bébé et siège auto aux familles grâce à FAMILIB et devient ainsi le 1er point de location en Alsace. Les enfants pourront également repartir avec un puzzle Famille Plus.

Mise en place d’outils de promotion : campagne de communication et de promotion du label Famille Plus (communication auprès des partenaires…), édition d’un guide spécial « Famille Plus », actualisation de la page Mulhouse sur le site Famille Plus…

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LES PARTENAIRES LABELLISéS

Sans la mobilisation des prestataires publics et privés, l’obtention du label Famille Plus n’aurait pas été possible. Voici, ci-dessous la liste des 33 partenaires publics et privés qui ont mis en place un accueil, des équipements, des services ou encore des tarifs à l’attention de la clientèle touristique familiale.

1) Quelques exemples de critères à remplir

Les critères d’admission au label Famille Plus peuvent être, soit communs à tous les partenaires, soit variés en fonction de leur catégorie.

Pour tous

Existence de jeux intéri-eurs et / ou de jeux d’ex-térieur si l’espace est disponible

Mise à disposition de la documentation adaptée

Liste des numéros d’urgence

Rendre l’offre Famille visible

Hébergement

Equipement complet pour les enfants et les bébés (lit et literie, chauffe-biberon, baignoire, chaise haute…)

Restaurant

Menus variés pour les enfants

Service efficace et rapide

Site touristique ou musée

Activités pour les enfants de 3 à 12 ans


2) Liste des 33 partenaires

Les activités labellisées (13)

Cité de l’AutomobileCité du TrainMusée EDF ElectropolisMusée de l’Impression sur EtoffesParc zoologique et botanique de MulhouseMinigolf de l’IllbergCinéma KinépolisCinéma Le PalacePatinoire olympiqueStade nautique de l’IllbergPiscine de BourtzwillerPlanètes aventuresBibliothèques municipales de Mulhouse

Les restaurants référencés (10)

Garden Ice CaféBrasserie Le St BLa Cant’inAux caves du Vieux couventsHippopotamusJac’ThéHugLe GambrinusLe Petit ParisAuberge des Franciscains

Les hébergements référencés (9)

Gîte La maison du cocher Hôtel Kyriad Mulhouse Centre***Hôtel Ibis Mulhouse Ville Gare Centrale***Hôtel du Musée GareHôtel B&B MulhouseHôtel F1 Mulhouse Centre OuestRésidhôtel Mulhouse Centre ***Appart’hôtel Victoria GardenAuberge de jeunesse

Autres (1)

Taxis Réunis

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