Module Le Francais Dans l'Entrprise v2

8/16/2019 Module Le Francais Dans l'Entrprise v2

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OFPPT

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ROYAUME DU MAROC

NIVEAU 3 : Certificat desCompétences Professionnelles

Office de la

Formation

Professionnelle et de la

Promotion d

Tra!ail

MODU"E : "E #RAN$AI% DAN% "&EN'REPRI%E

(Commnication Professionnelle)


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%OMMAIRE Pa*ePR+%EN'A'ION 3%+,UENCE - : ACCUEI" E' PRE%EN'A'ION% .Séance 1 : L’accueil d’une personne 6Séance 2 : Informations à collecter sur une personne 8Séance 3 : Présentation d’une personne 10Séance : L’accueil en entreprise 13%+,UENCE / : AC0A' E' VEN'E -1Séance 1 : Les !raderies 1"Séance 2 : #é$ociation d’une %ente 18Séance 3 : Les métiers de la %ente 20Séance : Les métiers du commerce 2"Séance " : La profession de commercial 27

Séance 6 : Les réclamations 30Séance 7 : Sous $arantie 32Séance 8 : &rreur sur une commande 3"%+,UENCE 3 : "A COMMUNICA'ION 'E"EP0ONI,UE 32Séance 1 : 'ommunication télép(oni)ue et repéra$e d’informations 3*Séance 2 : +ccueil télép(oni)ue 3Séance 3 : +ppel ou réception d’appel , 6Séance : &-cuse./moi *Séance " : Les messa$es "2Séance 6 : raitement d’un messa$e reu ""

Séance 7 : Le répondeur "7Séance 8 : Laisser un messa$e 60Séance * : Prendre un messa$e 62%+,UENCE 1 : "A CORRE%PONDANCE 1Séance 1 : La lettre daccompa$nement 68Séance 2 : La lettre de confirmation de réser%ation 70Séance 3 : La lettre de demande de cl4ture de compte 7Séance : La lettre d’a%is d’e-pédition 77Séance " : La lettre de rappel 7*Séance 6 : La une lettre d’opposition sur c(é)uiers 82Séance 7 : La lettre de réser%ation (4teli5re 8

%+,UENCE . : REC0ERC0E D&EMP"OI 2Séance 1 : Les annonces d’offre d’emploi 87Séance 2 : Le te-te prescriptif 8*Séance 3 : ormation et e-périence professionnelle *2Séance : &-primer sa moti%ation pour un poste *

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PR+%EN'A'ION DU MODU"E

Le module de mise franais professionnel )ui %ous est proposé ci/ apr5s fait partie de l’ensem!le

des modules destinés du !loc trans%erse destiné à la formation dans le fili5re 'ertificat es'ompétences Professionnelles9

'e module %ise l’ac)uisition du ranais utilisé dans le monde du tra%ail at prose à tra%ers dessituations de la %ie professionnelle le dé%eloppement de compétences lan$a$i5res et l’inté$rationde notions relati%es à la culture dans le milieu professionnel9

&n outre ce module offre à l’apprenant les moens de renforcer l’efficacité de sa communicationson assurance et la ma;trise de situation de communication di%erses9'e module cou%re 0 (eures de formation et comprend " sé)uences de formation )ui se présententcomme suit :

Sé)uence 1 : +ccueil et présentations composée de séances <Sé)uence 2 : +c(at et %ente composée de 8 séances <Sé)uence 3 : La communication télép(oni)ue composée de 10 séances <Sé)uence : La correspondance composée de 7 séances<Sé)uence " : =ec(erc(e d’emploi composée de séances<

'(a)ue sé)uence est déclinée en plusieurs séances comprenant c(acune :

1/ >ne fic(e péda$o$i)ue comprenant :

éléments de connaissances relatifs au t(5me à traiter et des directi%es pour la mise en?u%re des acti%ités< es acti%ités sous forme d’e-ercices à réaliser<

2/ es fic(es supports contenant c(acune le support à utiliser comme !ase à c(a)ueacti%ité<

La démarc(e adoptée dans l’éla!oration de ce module est résolument acti%e elle en fait un outil detra%ail complet )ui place l’apprenant en situation d’acteur9 L’apprenant doit a$ir et résoudre des

pro!l5mes professionnels à l’oral comme l’écrit9La formation dé%eloppée dans ce module int5$re l’ensem!le des sa%oirs et sa%oir/faireindispensa!les à une ma;trise compl5te des tec(ni)ues de communication liées à un en%ironnement

professionnel donné9

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%E,UENCE -ACCUEI" E' PRE%EN'A'ION%


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%éance - : "&acceil d&ne personneO45ectifs Saluer remercier s’e-cuser

écrire une personneIndi)uer l’o!@et d’une %isite>tiliser des formules de politesse>tiliser le le-i)ue descriptif de la personne

Drée : 2 (eures

%pport : ialo$ue A'f9 fic(e support nB1 séance1 sé)uence 1C

Condites desacti!ités

Travail sur le document

19 ra%ail indi%iduel Aou par 2C et mise en commun: acti%ité 19 'ette acti%ité porte sur la compré(ension de la situation9 Il s’a$it d’identifier les param5tresfondamentau- de la situation : Dui , EF , Duoi ,

29 ra%ail indi%iduel Aou par 2C et mise en commun : acti%ité 29 aire la%érification par une nou%elle écoute9

39 ra%ail indi%iduel Aou par 2C et mise en commun : acti%ité 39

Après le travail sur le document

9 ialo$ues en situation : création de courts dialo$ues en situation sur le mGmemod5le9 '(erc(e. ensem!le des situations et des e-emples de méprises9

• + la réception d’un (4tel %ous donne. le prénom du client au lieu de

son nom9• + l’accueil d’une entreprise %ous demande. madame Hic(el au lieu

de monsieur9• 9

Acti!ité - : Réponde6 a7 8estions o coc9e6 les affirmations correctes

19 EF se passe le dialo$ue , 99

29 Pour)uoi le réceptionniste s’adresse à la femme en disant J Hademoiselle K , 99

39 La femme a rende./%ous n’a pas rende./%ous9 &lle s’est trompée de @our nom lieu"9 'omment s’appelle l’(omme )u’elle %eut rencontrer , +E> IL+LI69 'omment est/il p(si)uement ,

tr5s $ros $ros un peu $ros $rand pas tr5s $rand tr5s $rand c(au%e dé$arni c(e%elu

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+cti%ité 2 : Les répli)ues entre la @eune femme et le réceptionniste ont été mélan$ées9=econstitue. le dialo$ue9 #umérote. les répli)ues9

; Eui @e %iens pour un entretien9 ’ai rende./%ous a%ec monsieur IL+LI9

; Honsieur IL+LI , Hademoiselle He(di est arri%ée9 Eui d’accord9 Helle H&MI Honsieur

u@ardin %ous demande de patienter un petit instant il %a %enir %ous c(erc(er9

; Hais @e suis sNre )u’il tra%aille ici9 e l’ai rencontré la semaine derni5re9 '’est un monsieur pastr5s $rand un peu $ros il n’a pas !eaucoup de c(e%eu- il rit tr5s fort

; Oon@our monsieur9

;: Herci monsieur9 e %ais attendre9

; +( e %ois 'e n’est pas monsieur +E> c’est monsieur IL+LI ous Gtesmademoiselle ,,,

;: Eui merci monsieur9

; +%ec monsieur comment ,,,

; 'e n’est pas $ra%e9 ’appelle monsieur u@ardin tout de suite9 e %ous en prie assee./%ous9

; Honsieur +E>99

; H&MI Laila9 &-cuse./moi @e me suis trompée9

; Oon@our mademoiselle9 e peu- %ous aider ,

; +ttende. @e re$arde #on @e suis désolée mademoiselle il n’ a personne de ce nom/là ici9

+cti%ité 3 : +ssocie. les p(rases et leur suite lo$i)ue9

19 ous c(erc(e. )uel)u’un ,29 Herci madame9

39 ous pou%e. patienter s’il %ous pla;t ,9 ous a%e. rende./%ous ,"9 ous %ous appele. ,

a9 Eui !ien sNr9 !9 e %ous en prie9

c9 Eui @e %iens pour un entretien9d9 Hme M+HIIe9 Eui H9 O#+#I9

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#IC0E %UPPOR' -%E,UENCE - %EANCE -

< l&acceil

"a 5ene femme : Oon@our monsieur9"e réceptionniste : Oon@our mademoiselle9 e peu- %ous aider ,"a 5ene femme : Eui @e %iens pour un entretien9 ’ai rende./%ous a%ec monsieur +E>9"e réceptionniste : +%ec monsieur comment ,,,"a 5ene femme : Honsieur +E>9"e réceptionniste : +ttende. @e re$arde #on @e suis désolée mademoiselle il n’ a personne

de ce nom/là ici9"a 5ene femme : Hais @e suis sNre )u’il tra%aille ici9 e l’ai rencontré la semaine derni5re9 '’est

un monsieur pas tr5s $rand un peu $ros il n’a pas !eaucoup de c(e%eu- il rittr5s fort

"e réceptionniste : +( e %ois 'e n’est pas monsieur +E> c’est monsieur IL+LI ous Gtes mademoiselle ,,,

"a 5ene femme : H&MI Laila9 &-cuse./moi @e me suis trompée9"e réceptionniste : 'e n’est pas $ra%e9 ’appelle monsieur IL+LI tout de suite9 e %ous en prie

assee./%ous9"a 5ene femme : Eui merci monsieur9"e réceptionniste : (au téléphone) Honsieur IL+LI , Hademoiselle H&MI est arri%ée Eui

d’accord (à la jeune fille) Helle H&MI Honsieur IL+LI %ous demande

de patienter un petit instant il %a %enir %ous c(erc(er9"a 5ene femme : Herci monsieur9 e %ais attendre9

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%éance / : Informations = collecter sr ne personneO45ectifs 'ollecter des informations sur une personne Aétat/ci%il profession coordonnéesC et

répondreemander d’épeler Q Rpeler

=emplir une fic(e de rensei$nementsormes orales de la )uestion Aformes intonati%es mot interro$atif en fin de p(raseC

Drée : 2 (eures

%pport : ialo$ue 1 et 2 A'f9 fic(e support nB 2 séance 2 sé)uence 1C



19 ra%ail collectif : acti%ité 19

29 ra%ail indi%iduel et mise en commun : acti%ité 29

39 ra%ail d’e-pression orale à partir de @eu- de r4les : acti%ité 39

Après le travail sur le document :

9 ialo$ue en situation : création de courts dialo$ues sur le mGme mod5le9

Acti!ité - : Réponde6 a7 8estions

• Pour)uoi les deu- personnes télép(onent/elles ,

• Pour)uoi l’(4tesse a/t/elle !esoin d’informations ,

Acti!ité / : Remplisse6 les fic9es

#ic9e - (Dialo*e -) #ic9e / (Dialo*e /)

Nom :Prénom :

Entreprise :Domaine d&acti!ité :

Adresse = en!o>er le 4ad*e :

Nom :Prénom :

Entreprise :Domaine d&acti!ité :

Adresse = en!o>er le 4ad*e :

Acti!ité 3 : &-pression orale

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aire @ouer les dialo$ues sous forme de @eu- de r4les %eiller à faire inter%enir le ma-imum desta$iaires9

#IC0E %UPPOR' -%E,UENCE - %EANCE /

Inscription

Dialo*e -"&9?tesse +ll4 !on@our9"&9omme Oon@our mademoiselle @e %oudrais m’inscrire pour assister à l’inau$uration du salon9"&9?tesse Eui !ien sNr @’ai !esoin de )uel)ues informations9 ous Gtes monsieur ,"&9omme Honsieur O+'M+= Mamid9"&9?tesse J + = K à la fin ,"&9omme Eui O + ' M + =9"&9?tesse ’accord O+'M+= Mamid c’est !ien a ,

"&9omme Eui9"&9?tesse ous représente. )uelle entreprise ,"&9omme HIL& H I L & 9"&9?tesse Duel est le domaine d’acti%ité ,"a femme L’électroni)ue9"&9?tesse EF %oule./%ous )ue nous en%oons %otre !ad$e ,"&9omme '(e. moi à =a!at rue des rosiers au nB7 Duartier Industriel9"&9?tesse Oien %ous rece%re. %otre !ad$e dans une petite semaine9"&9omme Herci !eaucoup9

Dialo*e /"&9?tesse +ll4 !on@our9"a femme Oon@our mademoiselle @e %oudrais assister à l’inau$uration du salon est/ce )ue @e dois

m’inscrire ,"&9?tesse Eui et pour cela @’ai !esoin de )uel)ues informations9 Pou%e./%ous me donner %otre nom ,"a femme Hadame =IL+#& Sanaa9"&9?tesse +%ec J TMK,"a femme #on un J = K = I L + # &9"&9?tesse ’accord =IL+#& Sanaa c’est !ien a ,"a femme Eui9"&9?tesse ous représente. une entreprise ,"a femme Eui@ PME&SS P M E & S S9

"&9?tesse ans )uel domaine %ous tra%aille. ,"a femme La p(oto$rap(ie9

*


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%éance 3 : Présentation d&ne personne

O45ectifs Présenter )uel)u’unQSe présenter

=épondre au- présentationsLocaliser&-pressions le-icalisées pour la présentation d’une personne AJ %oici K J @e %ous

présente KCLe-i)ue descriptif de la fonctionLe-i)ue de la localisation Aprépositions de lieu points rep5res nom de lieuC

Drée : 2 (eures

%pport : ialo$ue A'f9 fic(e support nB séance sé)uence 1C

Condites desacti!ités 19 ra%ail collectif : acti%ité 19 'ette acti%ité porte sur la compré(ension de la

situation9 Il s’a$it d’identifier les param5tres fondamentau- de la situation : Dui ,EF , Duoi , aire cette acti%ité oralement en $roupe a%ant de donner la fic(ed’acti%ités car certaines )uestions de compré(ension donnent des indices sur lasituation9 Le $roupe se met d’accord sur un !ref résumé )ui est écrit au ta!leau etsera recopié sur la fic(e9

29 ra%ail indi%iduel Aou par 2C et mise en commun : acti%ités 2 et 39 'es acti%ités portent sur la compré(ension du sens9 Lors de la mise en commun demander de @ustifier les réponses Aindication des parties du te-te )ui contiennent lesinformationsC et tra%ailler sur les interactions Aplaisanteries implicites

39 ra%ail collectif : acti%ité 9

9 ra%ail indi%iduel Aou par 2C et mise en commun : acti%ité "9 'ette acti%ité porte surle le-i)ue9 &lle peut se faire a%ec la transcription9

Acti!ité - : Résme6 4ri!ement la sitation

Acti!ité / : Note6 les informations sr Mireille

Acti!ité 3 : ,i est 8i B Compléte6 le ta4lea sr les 2 no!ea7 coll*es de oc9ra

%EN0AI

Nom Profession %itation d4rea

Atres informations

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-

29

39

9

"9

69

79

89

Acti!ité 1 : Réponde6 a7 8estions et 5stifie6 !os réponses· ’apr5s %ous est/ce une petite ou une $rande entreprise ,· 'omment %ous sem!le Gtre l’am!iance ,

Acti!ité . : 'ro!e6 dans le dialo*e les s>non>mes de :• une coll5$ue : • %enir à !out : • aider : • à l’e-térieur de l’entreprise : • faire partie de : • dire J tu K : • un point de %ue nou%eau et différent : • s’appuer sur :

#IC0E %UPPOR' -%E,UENCE - %EANCE 3

Présentations"e directer ’ai or$anisé ce petit dé@euner pour %ous présenter une nou%elle colla!oratrice

SM+I Oouc(ra9 &lle %a s’occuper du pro@et J +urore K a%ec aouad )ui ne pou%ait pas s’en sortir seul EF est/il d’ailleurs ,

#atima Il a télép(oné ce matin pour dire )u’il aurait )uel)ues minutes de retard9"e directer Oien9 e disais donc )ue mademoiselle mais Hademoiselle SM+I @e %ous

laisse %ous présenter9oc9ra Oon@our à tous9 +insi )ue %ient de le dire H9 S+HI=I @e %ais seconder aouadSH+MI9 '’est mon premier emploi @e sors tout @uste de l’école et @’ai !eaucoup

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de c(oses à apprendre9"e directer +lle. présente./%ous tous pour )ue Hademoiselle SM+I mette des noms sur

les %isa$es le plus %ite possi!le9#atima e commence9 Hoi c’est atima nous nous sommes dé@à %ues ce matin à la

réception puis)ue c’est moi )ui suis à l’accueil au re./de/c(aussée9 #’(ésite. pasà me poser des )uestions9 e connais tout le monde9

0ic9am e m’appelle S+E>I Mic(am @e suis responsa!le du ser%ice ac(ats9 #ousaurons à tra%ailler ensem!le9 Hon !ureau est au premier à c4té du %4tre9Oien%enue9

Adil Hoi @e suis à la production9 +( @’ou!lie de me présenter +dil9 &nc(anté9 e suisle plus %ieu- ici9 e suis au deu-i5me9

Driss Hoi @e suis riss et @e ne suis pas sou%ent là9 e suis commercial et donc sou%enten déplacement9

Assia Hoi @e suis dans le mGme !ureau )ue %ous au premier nous allons tra%aillerensem!le @e m’appelle +ssia et @e suis la secrétaire de He(di au marUetin$9 etra%aille à mi/temps9

%op9ia Hoi @e suis la femme la plus importante de la maison car c’est moi )ui tiens la

caisse9 e plaisante @e suis Sop(ia responsa!le de la compta!ilité9 e suis au re./de/c(aussée9

"e directer Oien @e crois )ue %ous connaisse. tout le monde9 +( non mon assistanteHademoiselle Si(am est a!sente au@ourd’(ui9 ous la %erre. demain9 +lle.ser%e./%ous sinon le café %a refroidir9

oc9ra Herci de %otre accueil9 e suis tr5s (eureuse de %ous de faire %otreconnaissance9 e pense )ue @e %ais m’inté$rer tr5s %ite9

%op9ia Si tu %eu- on peut se tutoer entre coll5$ues9oc9ra ’accord9

"e directer +( %oilà aouad9 aouad @e te présente notre nou%elle coll5$ue HademoiselleSM+I la femme )ui %a trou%er les solutions au- pro!l5mes d’+urore

oc9ra E( %ous e-a$ére.aoad Oon@our Hademoiselle SM+I comment alle./%ous, #on non pas9 ’esp5re

!ien )ue %ous alle. apporter un re$ard neuf et ori$inal9 e compte sur %ous9oc9ra r5s !ien merci de %otre confiance9 ’esp5re ne pas %ous déce%oir9

9

%éance 1 :"&acceil en entreprise

O45ectifs Indi)uer les )ualités Amorales psc(olo$i)ues professionnellesC de la personne9écrire les tVc(es liées à la fonction9Sensi!iliser à l’accueil en entreprise9Se préparer à l’interculturel>tiliser le le-i)ue des traits de caract5re des )ualités morales et professionnelles>tiliser les %er!es pour décrire les tVc(es liées à la fonction de l’accueil9

Drée : 2 (eures


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Condites desacti!ités 19 =éfle-ion indi%iduelle et éc(an$e collectif : )uestions 1 2 et 39 'es )uestions

concernent l’espace consacré à l’accueil9

29 ra%ail indi%iduel Aou par 2C et mise en commun : )uestions et "9 'es

)uestions concernent les personnes de l’accueil9

39 &c(an$e collectif : )uestion 69

19 Duand %ous arri%e. dans un (4tel une entreprise une institution c(e. un médecin faites/%ous attention à l’espace dans le)uel %ous entre. , Du’est/ce )ui peut %ous faire plaisir ou%ous déplaire ,

29 &st/ce )ue l’accueil est une c(ose importante pour %ous , Du’est/ce )u’un J !on K ou unJ mau%ais K accueil pour %ous ,

39 Pour %ous un !on espace d’accueil c’est )uoi ,

9 Duelles sont les )ualités nécessaires pour Gtre à l’accueil , #ote. des ad@ectifs )ualificatifs9

"9 '(erc(e. des %er!es )ui e-priment les missions essentielles de l’accueil en entreprise9

69 +imerie./%ous tra%ailler à l’accueil d’une entreprise , Pour)uoi ,

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79 eu de r4le sur l’accueil faire @ouer les r4les du dialo$ue proposés dans la fic(e support nBséance sé)uence 1

1


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%E,UENCE /AC0A' E' VEN'E

1"


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%éance - : "es 4raderies

O45ectifs 'omprendre des points de %ue des @u$ementsécrire des attitudes des comportements des sentiments=epérer les ni%eau- de lan$ue

Le-i)ue des ac(ats Anommer des produits pri-CLan$ue famili5re

Drée : 1 (eure

%pport : ifférentes opinions à propos des soldes A'f9 fic(e support nB1 séance 1sé)uence 1C


19 ra%ail indi%iduel Aou par 2C et mise en commun : acti%ités 1 et 29 'es acti%ités portent sur la compré(ension du sens9 Lors de la mise en commun demander de @ustifier les réponses Aindication des parties du document )ui contiennent les

informationsC929

39 ra%ail indi%iduel et mise en commun : acti%ité 39 'ette acti%ité porte surl’écoute fine de ce )ui est dit9

9 ra%ail indi%iduel Aou par 2C et mise en commun : acti%ité 9 'ette acti%ité portesur le le-i)ue et sensi!ilise au- ni%eau- de lan$ue9

Acti!ité - : ,elle est l&opinion des personnes sr les soldesB Coc9e6

Aime N&aimepas

Est indifférente

Personne 1Personne 2Personne 3Personne

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=+I +> Personne 1

- &lle dépense !eaucoup pendant les soldes9/ &lle ne fait pas les soldes c(a)ue année93 &lle ac(5te principalement des %Gtements et accessoires9

Personne 2

- Pendant les soldes elle ac(5te plus9/ &lle n’ac(5te @amais pendant les soldes9

Personne 3

- +%ant les soldes elle note les pri- des produits )u’elle %eut9/ &lle conna;t tr5s !ien le sst5me des soldes93 &lle %a en $énéral à 16( 3091 ’apr5s elle c’est au fond du ma$asin )u’on trou%e lesmeilleures soldes9

Personne 4

- &lle fait les soldes d5s le premier @our9/ &lle pense )ue pendant les soldes on ac(5te !eaucoup dec(oses utiles9Pour elle les soldes c’est une mani5re de tromper les $ens9

Acti!ité 3 : Compléte6 les e7traits19 En est @amais 999929 +lors pendant les soldes 999939 ’ai tou@ours un 99999 Si @e tom!e sur une 9999

"9 e 9999 dans l’(permarc(é les articles )ui m’intéressent69 ’ %ais 999979 >ne télé )ui était 9999 89 Il a %raiment des $ens )ui sont 9999*9 ’attends )ue les premiers 9999 soient passés9 Acti!ité 1 : Remplace6 les mots o e7pressions si!ants par des é8i!alents en franFaisstandard

19 >n petit truc : 929 Les frin$ues : 939 En n’est @amais rassasié : 999

9 e me lVc(e : 999"9 Oof : 969 e tom!e sur une occasion : 79 e suis un pro : 89 e me @ette sur : 999*9 ’ai $a$né ma @ournée : 999109 in$ue : 99119 >n attrape/ni$aud : 9

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#IC0E %UPPOR' -%E,UENCE / %EANCE -

Aime6!os les soldes B

oici )uel)ues opinions !ien représentati%es des attitudes %is/à/%is des soldes :

Personne - : Hoi @’ai !esoin d’ac(eter un petit truc pour aller a%ec autre c(ose parce )ue en fait)uand on commence l’en$rena$e des frin$ues et !ien c’est terri!le parce )u’il faut tou@ours )uel’un aille a%ec l’autre : les c(aussures le sac la ro!e la @upe la ceinture En n’est @amaisrassasié +lors pendant les soldes @e me lVc(e ’ai tou@ours un !ud$et pré%u et @e prends un @ourde con$é pour le premier @our des soldes9 e ne l’ai @amais man)ué

Personne / : Les soldes , Oof si @e tom!e sur une occasion ou si @’ai !esoin de )uel)ue c(ose @ere$arde mais @e n’attends pas spécialement cette période pour ac(eter surtout )ue @e déteste faire la)ueue et ne pas Gtre tran)uille pour c(oisir9

Personne 3 : e suis un pro des soldes surtout pour la Mi/i9 Ha tec(ni)ue est simple : @e rep5redans l’(permarc(é les articles )ui m’intéressent a%ec leurs pri- et le premier @our des soldes @’%ais à l’ou%erture à 6 ( 30 et là comme tous les autres @e me précipite @e me @ette sur les articles)ui sont au fond du ma$asin c’est là )u’ils mettent les !onnes affaires et c’est la $uerre Là @’aiac(eté une télé )ui était soldée à "0W et un lecteur à 30W9 ’ai $a$né ma @ournée

Personne 1 : Il a %raiment des $ens )ui sont din$ues : ils se !ousculent ils se marc(ent pres)uedessus ils se disputent pour )uoi , Pour ac(eter inutile 'ar il faut !ien le dire c’est un attrapeni$aud les soldes '’est une fois de plus la société de consommation dans toute son (pocrisie 'réer le !esoin en diminuant les pri-9 Hoi @e reste c(e. moi ou au moins @’attends )ue les premiers

@ours de folie soient passés9

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%éance / : Né*ociation d&ne !ente

O45ectifs 'omprendre une interaction : les informations et les implicites #é$ocier InformerQS’informerLe-i)ue des conditions de %enteDuestionnement

Drée : 1 (eure


Condites desacti!ités 19 ra%ail indi%iduel Aou par 2C : acti%ité 19 'ette acti%ité porte sur la

compré(ension de la situation de communication9 Lors de la mise en commundemander de @ustifier les réponses Aindication des parties du te-teQdialo$ue )ui

contiennent les informationsC et tra%ailler sur les interactions Aplaisanteriesimplicites silences

29 ra%ail indi%iduel Aou par 2C : acti%ités 23 et 9 'es acti%ités portent sur lacompré(ension du sens9 Lors de la mise en commun demander de @ustifier lesréponses Aindication des parties du dialo$ue )ui contiennent les informationsC9

39 ra%ail indi%iduel Aou par 2C : acti%ité "9 'ette acti%ité porte sur le le-i)ue9 &lle peut se faire a%ec la transcription9

Acti!ité - : Réponde6 a7 8estions et 5stifie6 les réponsesDuelles sont les professions de M 0AMDI et M ADRI

• ,

• ra%aillent/ils dans la mGme entreprise , 9• Se contactent/ils pour la premi5re fois , 9

• Duel est l’o!@et de l’appel ,

• 'oncluent/ils une affaire , 99

Acti!ité / : Compléte6 la fic9e sr la8elle M ADRI prend des notes

1*

9999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999


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Acti!ité 3 : Classe6 les informations entendes selon le domaine 8&elles concernent

Prodit Pri7 Conditions depaiement

Conditions deli!raison

+cti%ité : #ote. dans le ta!leau les points d’accord et de désaccord des deu- interlocuteurs9Points d&accord Points de désaccord

+cti%ité " : ites à )uelles conditions de paiement correspondent les r5$lements effectués9

Ds réception de la commande3G 5ors nets date de factre

3G 5ors fin de mois de li!raisonG 5ors fin de mois le -G

19 e reois la marc(andise le 12 a%ril accompa$né d’une facture datée du 10 a%ril < @e pae le10 mai9

'ondition de paiement : 99

29 e reois la marc(andise le 12 mars accompa$né d’une facture datée du 12 mars < @e pae le10 @uin9


39 e reois la marc(andise le 12 mars accompa$né d’une facture datée du 8 mars < @e pae le31 mai9


9 e reois la marc(andise le 1" mars accompa$né d’une facture datée du 12 mars < @e pae le1" mars9


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Informations complémentaires

• A propos des r*lements :3G 5ors nets date de factre : le paiement doit Gtre réalisé 30 @ours apr5s la date mentionnée sur la

facture9G 5ors fin de mois le -G : si la date de facture mentionne le 12 fé%rier il faut a@outer 60 @ours A12a%rilC et le paiement sera effectué le 10 du mois sui%ant soit le 10 mai9

• Un jour ouvré est un jour travaillé.

• A propos des li!raisons :#ranco de port : la li%raison Afrais et responsa!ilitéC est à la c(ar$e du fournisseur9Port dH : la li%raison Afrais et responsa!ilitéC est à la c(ar$e du client

#IC0E %UPPOR' -%E,UENCE / %EANCE /

Une !enteM 0AMDI Oon@our9 0AMDI à l’appareilM ADR Oon@our monsieur 0AMDI @e suis monsieur ADR responsa!le des ac(ats de c(e.

=+ @e %ous ai contacté la semaine derni5re M 0AMDI Eui @e me sou%iens parfaitement comment alle./%ous ,M ADR r5s !ien merci9

M 0AMDI Eui %ous de%ie. %oir a%ec %otre ser%ice études si notre dossier de circuits impriméscorrespondait à %otre !esoin9M ADR out à fait9 '’est pour cela )ue @e %ous rappelle9 onc nous sommes prGts à %ous

commander "0 unités mais aupara%ant @e sou(aiterais %oir a%ec %ous )uel)ues points9M 0AMDI Hais @e %ous en prie9M ADR Lors de notre dernier entretien %ous m’a%e. donné %ous m’a%e. donné comme pri- 80

d( (ors ta-e le décim5tre carré9M 0AMDI '’est !ien a c’est le pri- )ue nous faisons a%ec le délai (a!ituel de 10 @ours ou%rés9 Si

%ous désire. un délai plus court )ui peut Gtre de 8 (eures les pri- sont multipliés par2" soit 200 d( par circuit 99

M ADR ’entends !ien9 Pour cette commande le délai de 10 @ours nous con%ient parfaitement <si un !esoin ur$ent se présente il faudra !ien sNr )ue nous rediscutions le tarif pour

s’entendre sur une !ase plus raisonna!leM 0AMDI e suis prGt à %ous faire un tarif préférentiel spécifi)ue9M ADR Le tarif est !ien franco de port ,M 0AMDI Eui9 Eui9M ADR Oien et sur )uelles conditions de r5$lement pou%ons/nous nous entendre ,M 0AMDI #os conditions de paiement sont de 30 @ours nets date de facture9

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+cti%ité 2 : =ele%e. dans le document les e-pressions utilisées pour présenter la fonction et les

tVc(es9

+cti%ité 3 : =ele%e. dans le document les %er!es )ui sont associés au- trois domaines mentionnés9

Relation avec le client Direction et contr?le Ac9atVente

+cti%ité : =ele%e. dans le document les %er!es )ui sont associés au- trois domaines mentionnés9

MagasinAc9atVente Entreprise

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+cti%ité " : 'ompléte. le ta!leau9

Noms Ver4esSuper%isionHise en place

érifier =an$er 'ontr4ler

affic(a$eRti)uette

Sur%eiller Testion

Prospecter

#é$ocier Li%raison'(oi-

+nimer +ccueillir Satisfaire=elancer

#IC0E %UPPOR' -%E,UENCE / %EANCE 3

Métiers de la !ente et de l&ac9at

>ne radio locale a demandé à des personnes tra%aillant dans la %ente ou l’ac(at d’e-pli)uer en )uoiconsiste leur tra%ail9

Personne - : e suis responsa!le du raon li%res dans un (permarc(é9 Hon tra%ail présente deu-aspects : d’un c4té @e super%ise la mise en place des articles dans le raon c’est/à/dire )ue @e%érifie )ue les raons sont attraants ran$és correctement )u’il ne man)ue pas d’articles < @e dois

aussi ré$uli5rement contr4ler l’affic(a$e des pri- les éti)uettes les promotions9 Hon r4le consisteaussi à sur%eiller les %endeurs et é%entuellement si @e suis dans le raon à répondre au- clients9'’est moi é$alement )ui assure la $estion du raon : les commandes les réassorts

Personne / : e suis commercial c(e. XP société )ui fa!ri)ue des produits %étérinaires9 Hon @o!consiste essentiellement à prospecter dans les ca!inets de la ré$ion dont @’ai la c(ar$e c’est/à/direla ré$ion '(aouia adla pour %endre les produits de la !o;te9 ’ai un fic(ier clients )ue @e mets à

@our ré$uli5rement9

Personne 3 : e suis responsa!le du ser%ice ac(ats dans une société )ui fa!ri)ue des fauteuilsé)uipés pour les ca!inets de dentiste9 Il a deu- aspects dans ce tra%ail : d’un c4té il faut c(erc(er

des fournisseurs pour les pi5ces dont nous a%ons !esoin né$ocier les pri- et les délais de li%raisonet de paiement< l’autre partie de mon tra%ail consiste à $érer les stocUs9 Surtout )ue depuis unedi.aine d’années les entreprises %eulent un minimum de stocU il faut donc tra%ailler en étroite

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relation a%ec les études et la fa!rication pour commander ce )u’il faut au !on moment : c’est ce)u’on appelle J le @uste à temps K9 '’est parfois périlleu-9 Il faut aussi !ien sNr en plus )ue @’animel’é)uipe des ac(ats9

Personne 1 : e suis conseill5re de %ente c(e. OR c’est/à/dire )ue @e $uide les clients dans le c(oi-d’un !i@ou @e leur donne des informations et des conseils9

Personne . : e suis co/responsa!le d’un ma$asin de la c(a;ne EY>X )ui %end des %Gtements <ma tVc(e essentielle est de seconder le responsa!le de ma$asin dans l’ensem!le de ses missions àsa%oir animer une é)uipe $érer le point de %ente accueillir et satisfaire le client9

Personne : e tra%aille au ser%ice ac(ats d’une société de ser%ice informati)ue9 '’est moi )uim’occupe des fournitures de !ureau9 Les emploés des différents ser%ices me disent ce dont ils ont

!esoin et @e passe les commandes ré$uli5rement à nos fournisseurs9 e suis ces commandes et @erelance )uand il a un retard9 #aturellement ensuite @e distri!ue le matériel et depuis )uel)uesmois @e dois é$alement sur%eiller )ue des ser%ices n’a!usent pas9 'et aspect n’est pas tr5s plaisant9

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%éance 1 : "es métiers d commerce

O45ectifs 'omprendre des offres d’emploiécrire les tVc(es liées à une profession

Le-i)ue des professions et des acti%ités professionnelles liées à la %ente9emps utilisés dans une offre d’emploiDrée : 1 (eure%pport : annonces 1 2 3 et A'f9 fic(e support nB1 séance sé)uence 2CCondites desacti!ités

19 ra%ail indi%iduel et mise en commun : acti%ité 19 Lors de la mise aucommun faire remar)uer )ue les %er!es sont soit au présent soit au futursoit à l’infinitif9 'ommenter9

29 ra%ail indi%iduel et mise en commun : acti%ité 29 'ette acti%ité porte sur lacompré(ension fine de ce )ui est entendu9

Acti!ité - : Coc9e6 les professions mentionnées dans les annonces

+$ent commercial irecteur commercial endeur 'ommercial itinérant irecteur des %entes +ssistant commercial +$ent tec(nico commercial

irecteur de client5le

Acti!ité / : ous Gtes c(ar$éAeC de prendre par télép(one les annonces )ue %eulent faire para;treles entreprises dans le domaine du commercial Z%ente ZmarUetin$ Z distri!ution9 Compléte6 leste7tes pris rapidement par !otre coll*e9

Annonce 1

Assistant ;;;;;;: !os sere6 ;;;;;; de missions de ;;;;;; télép9oni8eet de dé!eloppement d&ne ;;;;;; 8e !os ;;;;;; a 8otidien :;;;;;; des commandes@ des aspects commercia7 ;etc

Annonce 2endeur : les deu- essentielles sont : d’a!ord les clients les selon leur personnalité et leur spécifi)ues leur offrir un %érita!le une écoute et une irréproc(a!le9 &nsuite entretenir lire et assimiler les informations nécessaires à la du ma$asin : contr4ler les %érifier les les états de caisse9

Annonce 3

irecteur de client5le : %ous le du immo!ilier la !onne des opérations la et (umaine de %otre et le aupr5s de la direction commerciale9

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Annonce 4

'ommercial : %ous et une client5le lon$ue durée dePH&QPHI et d’artisans du secteur a$roalimentaire9 ous dé%eloppe. un 9


Annonce 1

+ssistant commercial : %ous sere. c(ar$éAeC de missions de prospection télép(oni)ue et dedé%eloppement d’une client5le )ue %ous $5rere. au )uotidien : sui%i des commandes des aspectscommerciau- etc9

Annonce 2

endeur : les deu- tVc(es essentielles sont : d’a!ord conseiller les clients les $uider selon leur personnalité et leur !esoins spécifi)ues leur offrir un %érita!le ser%ice une écoute et unedisponi!ilité irréproc(a!le9 &nsuite entretenir le point de %ente lire et assimiler les informationsnécessaires à la !onne marc(e du ma$asin : contr4ler les éti)uettes/pri- %érifier les stocUs $érer lesétats de caisse9

Annonce 3

irecteur de client5le : %ous aure. en c(ar$e le dé%eloppement du secteur immo!ilier la !onneconduite des opérations la $estion commerciale et (umaine de %otre é)uipe et le reportin$ aupr5sde la direction commerciale9

Annonce 4

'ommercial itinérant : %ous prospecte. et sui%e. une client5le lon$ue durée de PH&QPHI etd’artisans du secteur a$roalimentaire9 ous dé%eloppe. un portefeuille9

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%éance . : "a profession de commercial

O45ectifs Parler des professions Amission )ualités formationCParler de la personneLe-i)ue des professions et acti%ités professionnelles

'aractérisation de la personne A)ualités et traits de caract5reCDrée : 1 (eure

%pport : ocument intitulé Profession 'ommercial A'f9 fic(e support nB1 séance "sé)uence 2C


19 ra%ail collectif : acti%ités 1 et 29 'es acti%ités portent sur la compré(ensionde la situation9 Il s’a$it d’identifier les param5tres fondamentau- de lasituation : Dui , EF , Duoi ,

29 ra%ail indi%iduel Aou par 2C et mise en commun : acti%ités 3 et "9 'es

acti%ités portent sur la compré(ension du sens9 Lors de la mise en commundemander de @ustifier les réponses Aindication des parties du dialo$ue )uicontiennent les informationsC9

39 ra%ail indi%iduel Aou par 2C et mise en commun : acti%ités 6 et 79 'esacti%ités portent sur le le-i)ue9 Pour l’acti%ité 7 si les étudiants neconnaissent pas la si$nification des si$les leur demander de faire des(pot(5ses Ac4té ludi)ue et créatifC a%ant de leur donner le sens e-act9

Acti!ité - : C9oisisse6 l&information e7acte19 'e document est

a9 une inter%ie[ !9 une pu!licitéc9 un entretien d’em!auc(e

29 Hadame O=+IHI estd9 PT de l’entreprisee9 responsa!le du recrutementf9 c(ef du personnel

39 L’entreprise MILI tra%aille dans le secteur de :$9 L’électroni)ue(9 l’outilla$e électri)uei9 l’électricité

9 L’entreprise MILI @9 est connue sur le marc(é européenU9 n’est pas connue sur le marc(é européen

Acti!ité / : ,els sont les t9mes é!o8és B Coc9e6 les affirmations e7actes

Hadame O=+IHI parle :

es pré%isions de recrutement $énéral es pré%isions de recrutement dans le commercial es résultats de l \entreprise

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es )ualités )ue doi%ent posséder les candidats sou(aitant tra%ailler au commercial es postes de commerciau- e-istants dans l’entreprise e la difficulté de sa tVc(e es études )ue doi%ent a%oir faites les candidats u salaire proposé au- dé!utants

Acti!ité 3 : Dites si les affirmations sont !raies o fassesVrai #a7

19 66W des salariés de l’entreprise font du commercial929 L’entreprise recrute $énéralement 100 emploés par an939 L’entreprise poss5de des ma$asins spécialisés99 L’entreprise rec(erc(e principalement des candidats )ui ont étudié au moins

deu- ans apr5s le O+'9"9 L’un des points forts de l’entreprise c’est la possi!ilité de promotion969 Les commerciau- c(an$ent rarement d’entreprise9

Acti!ité 1 : Associe6 les professions et les tJc9es

+9 L’attac(é commercial "e commercial

19 Il se déplace pour aller c(erc(er denou%eau- clients

29 Il contacte les clients au télép(one939 Il tra%aille dans un ma$asin99 Il %isite la client5le de l’entreprise pour

entretenir le contact9

+ O

+cti%ité " : 'oc(e. les )ualités professionnelles é%o)uées par Hme O=+IHI9

le-i!ilité =i$idité Er$anisation ermeté ToNt pour la %ente

Tentillesse 'apacité à supporter les contraintes 'apacité à modifier son comportement ToNts pour les déplacements

+cti%ité 6 : rou%e. dans le document les snonmes des mots sui%ants9

• &m!auc(e : 99• =4le : 99• =ec(erc(er : 99• ]one : 99• i-e : 99• Ha$asin : 99• 'andidat retenu : 99

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• +imer : 99• ^tre é%ident : 99• '(an$ement de place : 99• Plaire : 99• Intéressant : 99• =otation : 99

+cti%ité 7 : onne. le sens des a!ré%iations sui%antes en rapport a%ec le sst5me scolairefranais9

OS : 9I> : O+' :

#IC0E %UPPOR' -%E,UENCE / %EANCE .

Profession : commercial

- Hadame O=+IHI %ous Gtes responsa!le du recrutement c(e. MILI H+=E' leaderd’outilla$e électri)ue portatif )uelles sont %os pré%isions de recrutement pour les postes decommerciau- pour l’année à %enir ,

- #ous pré%oons de recruter en%iron 200 commerciau- c’est le nom!re (a!ituel pour notre

société )ui compte 100 salariés dont les deu- tiers sont au commercial9 #ous proposonsessentiellement deu- tpes de postes9 Le premier c’est l’attac(é commercial dont la missionest dou!le à la fois fidéliser la client5le e-istante et prospecter sur le terrain sur un secteur$éo$rap(i)ue déterminé et le second c’est le commercial sédentaire )ui tra%aille au centred’appels ou dans l’un de nos points de %ente destinés au- professionnels du !Vtiment9

- Duels profils rec(erc(e./%ous ,

- &ssentiellement des !ac_2 à option commerciale force de %ente ou ec(ni)ues decommercialisation9 Les candidats retenus doi%ent a%oir un %érita!le $oNt pour la %ente Gtreà la fois souples et tenaces et a%oir une !onne capacité d’adaptation ainsi )u’une !onnerésistance à la pression9 Il %a sans dire )u’ils ne doi%ent pas a%oir peur de la mo!ilité$éo$rap(i)ue9

- Le recrutement est facile ,

- Pas tou@ours9 Les !ons commerciau- ne se trou%ent pas facilement9 Pour les attirer nousmettons en a%ant les caractéristi)ues les plus attraantes de l’entreprise notamment notresst5me de promotion interne : c’est tou@ours tr5s moti%ant pour les @eunes em!auc(és etcela nous permet de ma;triser le J turn o%er K traditionnellement éle%é dans les métiers de la%ente9

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%éance : "es réclamations

O45ectifs 'omprendre l’o!@et d’une réclamationInformer sur l’o!@et

Le-i)ue J à %aleur né$ati%e K pour caractériser l’état d’un o!@etDrée : 1 (eure

%pport : ocument intitulé réclamations A'f9 fic(e support nB1 séance 6 sé)uence2C

Condites desacti!ités 19 ra%ail indi%iduel Aou par 2C et mise en commun : acti%ité 19 'ette acti%ité

porte sur la compré(ension du sens9 Lors de la mise en commun demanderde @ustifier les réponses Aindication des parties du document )ui contiennentles informationsC9

29 ra%ail indi%iduel Aou par 2C et mise en commun : acti%ité 2 et 39 'esacti%ités portent sur le le-i)ue9

39 ra%ail indi%iduel et mise en commun : acti%ité 9

Acti!ité - : ,elle est la raison de la réclamation B Note6 les nméros

L’article est défectueu-

La )uantité n’est pas conforme

La marc(andise est endomma$ée

L’article n’est pas conforme à la commande

Il a un retard de li%raison

+cti%ité 2 : =ele%e. les %er!es ou e-pressions utilisés pour parler des articles défectueu-9

+cti%ité 3 : =ele%e. les ad@ectifs utilisés pour parler des articles endomma$és9

Acti!ité 1 : ,elle réponse porrait con!enir B Associe6

a Ren!o>e6nos les articles a4Kmés o défecte7 et nos les remplacerons

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!9 #ous %ous faisons par%enir les articles man)uants9

c9 La marc(andise part immédiatement9

d9 =en%oe./nous les articles non conformes nous les remplacerons9

a 4 c d

#IC0E %UPPOR' -%E,UENCE / %EANCE

Réclamations

19 e %ous si$nale )ue les !outeilles )ue nous a%ons reues sont toutes cassées929 La )ualité de la marc(andise reue ne correspond a!solument pas à la commande939 #ous n’a%ons tou@ours rien reu99 ous nous a%e. e-pédié la moitié de ce )ue nous a%ions commandé9"9 +ucun des appareils n’est en état de marc(e969 #ous a%ions commandé des c(aises rou$es nous en a%ons reu des !leues979 >ne partie des %ases est é!réc(ée989 Les cou%ertures de certains dictionnaires sont tac(ées9*9 Il man)ue "0 articles9109 Le %oant ne s’allume pas9119 #ous de%ions rece%oir les lampes le 209129 La taille des pantalons est incorrecte9139 Les lecteurs ' ne fonctionnent pas919 Le délai est dépassé91"9 Les em!alla$es des sont déc(irés9

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%éance L : %os *arantie

O45ectifs &-pli)uer un pro!l5me

ire ce )ue l’on %a faireIndi)uer la date et la duréeLe-i)ue des appareils électroni)ues Atpes manipulationCuturQutur proc(eIndicateurs de temps

Drée : 1 (eure

%pport : ialo$ues 1 2 et 3 A'f9 fic(e support nB1 séance 7 sé)uence 2C

Condites desacti!ités 29 ra%ail indi%iduel Aou par 2C et mise en commun : acti%ité 19 'ette acti%ité

porte sur la compré(ension de la situation9

"9 ra%ail indi%iduel Aou par 2C et mise en commun : acti%ité 29 'ette acti%ité porte sur la compré(ension du sens9 Lors de la mise en commun demanderde @ustifier les réponses Aindication des parties du dialo$ue )ui contiennentles informationsC9

39 ra%ail indi%iduel et mise en commun : acti%ités 3 et 9 'es acti%ités portentsur le le-i)ue9 &lles peu%ent se faire a%ec la transcription9

9 ra%ail indi%iduel et mise en commun : acti%ité "9 'ette acti%ité porte sur la$rammaire9

Après le travail sur le document

"9 ialo$ue en situation : création de courts dialo$ues sur le mGme mod5leAmodifier les o!@ets les pro!l5mes les délais C9

Acti!ité - : Réponde6 a7 8estions o coc9e6• Duel est le su@et des trois dialo$ues , • ans )uel raon d’un ma$asin ces situations se passent/elles , • e )uels o!@ets parle/t/on ,

une télé un lecteur ' un lecteur une console de @eu-

un ma$nétop(one un ma$nétoscope un ampli un lecteur HP

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Acti!ité / : De 8el o45et s&a*itil B

O45et

n-

O45et

n/

O45et

n319 L’appareil siffle )uand on l’utilise929 Le pro!l5me concerne le %olume sonore939 Le client montre le document99 Le %endeur essaie l’appareil9"9 L’o!@et a plus d’un an969 L’o!@et est sous $arantie979 Il est $aranti un an989 Il est $aranti deu- ans9*9 Il %a Gtre réparé9109 Il est éc(an$é9

119 Si la réparation dépasse un certain montant il faut un de%is9129 5s )ue l’appareil est réparé le S+ appelle le client9139 Pour sa%oir si l’appareil est réparé le client doit appeler le S+9

+cti%ité 3 : =ele%e. dans les dialo$ues des mots )ui ont un rapport a%ec ce )u’on entend9

+cti%ité : rou%e. dans les dialo$ues les mots ou e-pressions )ui correspondent au- définitions9

• onner une c(ose à la place d’une autre : 99• Introduire : 99• aire sortir : 99• aire un essai : 99• =emettre en état : 99• &-aminer contr4ler une c(ose : 99• 'ontacter : 99

+cti%ité " : =ele%e. dans les dialo$ues les e-pressions de temps et classe./les selon )u’ellese-priment le moment la durée la fré)uence ou la simultanéité9

"e moment "a drée "a fré8ence "a simltanéité

3


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#IC0E %UPPOR' -%E,UENCE / %EANCE L

%os *arantie : Dialo*e -"a !endese Oon@our monsieur "e client Oon@our (eu %oilà @e %ous rapporte la console de @eu- de mes enfants )ue @’ai

ac(etée il a trois mois car depuis deu- trois @ours à c(a)ue fois )ue l’on ins5re un' il a un !ruit !i.arre une sorte de sifflement et aucune ima$e n’appara;t laconsole ne sem!le plus lire le '9

"a !endese ous a%e. la $arantie ,"e client Eui %oilà"a !endese Oien %ous pou%e. me donner la console @e %ais la tester9 Eui effecti%ement le sst5me

sem!le défectueu-9 e %ais %ous faire un éc(an$e puis)ue sur cet article il a la$arantie J éc(an$e immédiat K pendant 2 ans9

"e client Parfait9

"a !endese oici la nou%elle console et la nou%elle $arantie9"e client Herci9

%os *arantie Dialo*e /"e !ender Oon@our monsieur "e client Oon@our (eu %oilà @e %ous rapporte le lecteur car depuis deu- trois @ours

)uand on met un il a un !ruit !i.arre une sorte de souffle et le est é@ecté)uasiment tout de suite9

"e !ender Il est encore sous $arantie ,"e client Eui @e l’ai ac(eté il a si- mois %oilà la $arantie9

"e !ender Oien %ous pou%e. me donner l’appareil @e %ais l’en%oer en réparation9 Le délai est detrois semaines

"e client Parfait9"e !ender #otre ser%ice apr5s/%ente %ous contactera d5s )ue l’appareil sera prGt9"e client Herci9

9

%os *arantie Dialo*e 3"e !ender Oon@our madame "a cliente Oon@our (eu %oilà @’ai un pro!l5me a%ec mon lecteur HP le son est tr5s fai!le

étouffé9"e !ender Il est encore sous $arantie ,"a cliente e ne sais pas9

3"


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"e !ender ous l’a%e. ac(eté )uand %ous a%e. la facture ,"a cliente Eui %oilà9"e !ender #on il n’est plus sous $arantie car %ous l’a%e. ac(eté il a un an et demi et ce mod5le

est $aranti pi5ces et main d’?u%re pendant un an9 Si %ous %oule. le faire réparer %ousme le laisse.

"a cliente &t a %a coNter com!ien ,"e !ender e ne peu- rien %ous dire maintenant < il faut )ue notre ser%ice tec(ni)ue %érifie et

$énéralement si la réparation dépasse 200 d( on %ous fait un de%is a%ant de réparer9"a cliente ’accord9 En fait comme a9 ’attends de %os nou%elles9"e !ender #otre ser%ice tec(ni)ue se mettra en rapport a%ec %ous si !esoin dans les cin) @ours9

Sinon télép(one. dans une !onne )uin.aine à notre S+ pour sa%oir si l’appareil est prGt9

"a cliente Herci9 +u re%oir9

%éance 2 : Errer sr ne commande

O45ectifs 'omprendre l’o!@et d’une réclamation&-pli)uer ce )ui s’est passéLe-i)ue de la li%raison Acommande transporteurCoi- passi%eIndicateurs de temps

Drée : 1 (eure

%pport : ialo$ue entre un fournisseur et une cliente A'f9 fic(e support nB1 séance8sé)uence 2C

Condites des

acti!ités 19 ra%ail indi%iduel Aou par 2C et mise en commun : acti%ité 19 'ette acti%ité porte sur la compré(ension de la situation9

29 ra%ail indi%iduel Aou par 2C et mise en commun : acti%ité 29 'ette acti%ité porte sur la compré(ension du sens9 Lors de la mise en commun demanderde @ustifier les réponses Aindication des parties du dialo$ue )ui contiennentles informationsC9

39 ra%ail indi%iduel Aou par 2C et mise en commun : acti%ités 3 et 9 'esacti%ités portent sur le le-i)ue9

9 ra%ail indi%iduel Aou par 2C et mise en commun : acti%ité "9 'ette acti%ité porte sur la $rammaire9

Acti!ité - : Réponde6 a7 8estions sr la sitation de commnication• Dui appelle )ui ,

• Duel est l’o!@et de l’appel ,

• Duel est le ton de l’éc(an$e , 9

• Pour)uoi peut/on )ualifier les réactions de Hme O+'MI=I de J professionnelles K ,

36


37/97

Acti!ité / : Remplisse6 la fic9e

Acti!ité 3 : 'ro!e6 dans le dialo*e les s>non>mes des mots si!ants

• +dresser Aune commandeC : 9• onner : 9• au- : 9• +rticle : 9• aute : 9• Pro4lme : ;;;;;;;;;;• +dresse et numéro de télép(one : 9• érifier : 9• =apidité : 9

• &n%oer une télécopie : 9

+cti%ité : Oarre. les %er!es )ui n’ont pas de rapport a%ec l’e-pédition ou la réception desmarc(andises9

"i!rer fa7er rece!oir rappeler re!enir s&assrer annoncer ren!o>er arri!er

+cti%ité " : '(erc(e. dans le dialo$ue les e-pressions de temps et classe./les selon )u’ellessituent l’action dans le passé ou dans le futur9

Passé #tr


37

#ic9e réclamation

=éclamation faite le :

Lettre +ppel télép(oni)ue email a-=eue par :

Société : 'orrespondant : él9 E!@et de la commande : 9ate de la commande :

#B de la commande : Harc(andise remise au transporteur le :

Incident :

` faire : 9


38/97

Une errer sr ne commande"e fornisser Oon@our madame9"a cliente Oon@our madame ma$asin J Sport 3000 K @e %ous appelle au su@et d’une commande

)ue nous %ous a%ons passée il a 1" @ours )ui de%ait nous Gtre li%rée sous (uitaine et)ue nous n’a%ons tou@ours pas reue9

"e fornisser Eui%ous pou%e. me rappeler la référence de %otre commande s’il %ous pla;t ,"a cliente Eui c’est la commande nB T " 786 fa-ée le 23 mars dernier9"e fornisser Eui il s’a$issait d’une li%raison de 3" sur%Gtements du mod5le J '(ampion K n’est/ce

pas ,"a cliente Eui c’est e-act9"e fornisser Eui effecti%ement il est noté )ue la marc(andise a été remise au transporteur le 2 a%ril

mais )ue l’adresse )ui a été donnée au transporteur était erronée et la marc(andise nousest re%enue le 6 c’est/à/dire il a deu- @ours9 &lle %ous a été ren%oée (ier et %ousde%rie. la rece%oir apr5s/demain au plus tard9 &-cuse./nous c’est une erreur de notre part9

"a cliente '’est étonnant car ce n’est pas la premi5re fois )ue @e commande9 ’esp5re )u’il n’aura pas d’autre incident9

"e fornisser #ormalement non9 'e )ue @e %ous propose c’est de %ous donner le numéro de ma li$nedirecte : 03 67 82 * 66 mon nom est O+'MI=I O + ' M I = I madame O+'MI=I9 Si%ous n’a%e. rien dans deu- @ours n’(ésite. pas à me rappeler9 ous pou%e. me donneré$alement %os coordonnées ,

"a cliente Eui !ien sNr9 e suis Hadame YM+IO %ous pou%e. me @oindre au 06 61 03 "" 39"e fornisser Herci9 e pense )ue tout %a rentrer dans l’ordre9"a cliente e l’esp5re aussi9 +u re%oir madame9"e fornisser +u re%oir et e-cuse./nous encore9

3 jours plus tard

"a cliente +ll4 "e fornisser Hadame YM+IO ,

"a cliente Eui"e fornisser madame O+'MI=I de J Sport 3000 K @e %ous appelle à propos de %otre li%raison9 e%oulais m’assurer )ue %ous a%ie. reu %os sur%Gtements9

"a cliente Eui oui9 out est arri%é (ier comme %ous me l’a%ie. annoncé9 e %ous remercied’ailleurs de %otre professionnalisme et de %otre promptitude9

"e fornisser e %ous en prie c’est tout à fait normal9 +u re%oir9"a cliente +u re%oir madame et merci9

38


39/97

%E,UENCE 3

"A COMMUNICA'ION'E"EP0ONI,UE

3*


40/97

%éance - : Commnication télép9oni8eet repéra*e d&informations

O45ectifs 'ommuni)uer au télép(oneormules utilisées au télép(one'(erc(er une information dans un sommaireLe-i)ue tec(ni)ue du télép(one

#ominalisationDrée : 1 (eure

%pport : &-ercice d’appariementocument intitulé J Porta!le : sommaire K A'f9 fic(e support nB1 séance 1

sé)uence 3C


ra%ail indi%iduel Aou par 2C et mise en commun : acti%ité 19 'ette acti%ité porte surla réalisation lan$a$i5re d’actes de communication9

ra%ail indi%iduel Aou par 2C et mise en commun : acti%ité 2 ocument intituléJ Porta!le : sommaire K9 'ette acti%ité porte sur la compré(ension du sens9 Lors dela mise en commun demander de @ustifier les réponses Aindication des parties dute-te )ui contiennent les informationsC9

ra%ail indi%iduel Aou par 2C et mise en commun : acti%ité 3 ocument intituléJ Porta!le : sommaire K9 L’o!@ectif de cette acti%ité est d’enric(ir le le-i)ue9

Acti!ité- : #aites correspondre = c9acne des définitions proposées dans la colonne de*ac9e d ta4lea@ ne des p9rases de la colonne de droite Attention : de7 des p9rases n&ontpas de définition

E7ercice d&appariementDéfinitions P9rases

a / Eui !ien sNr %ous Gtes Honsieur ,

1 / emander d’épeler : 9 ! / '’est pour une réser%ation s’il %ous pla;t9

0


41/97

2 / érifier le numéro appelé : 9 c / ous a%e. dit le 02 *3 71 *1 ,

3 / Indi)uer l’o!@et de l’appel : 9 d / Pardon ,

/ emander de répéter : 9 e / Herci d’a%oir appelé9

" / érifier le numéro entendu : 9 f / +ll4 @e suis !ien au 01 0 61 86 "0 ,

6 / emander le numéro : 9 $ / &st/ce )ue %ous pou%e. me donner%otre numéro s’il %ous pla;t ,

7 / =épéter un messa$e : 9 ( / ous %oule. )ue Honsieur Oé!éar%ous rappelle a%ant )uin.e (eures ,

8 / erminer un appel : 9 i / +( non Hadame %ous %ous trompe.ici %ous Gtes c(e. un particulier9

* / emander une personne : 9 @ / e %oudrais parler à HonsieurL+'MT+= s’il %ous pla;t9

10 / ire )ue l’auteur de l’appel a fait uneerreur : 9 U / 'omment est/ce )ue a s’écrit ,

l / &-cuse./moi c’est une erreur9

1 2 3 " 6 7 8 * 10

+cti%ité 2 : ` )uelle pa$e du sommaire est/il possi!le de trou%er les réponses au- )uestionssui%antes ,

19 'omment ré$ler le %olume de la sonnerie ,29 Duelle est la fonction de c(a)ue touc(e ,39 'omment c(ar$e t/on le télép(one ,9 Sur )uelle touc(e doit/on appuer pour c(an$er les caract5res du te-te ,"9 'omment mettre en marc(e le télép(one ,69 Duelle (eure est/il à oUo ,79 'omment retrou%er un numéro préenre$istré ,89 Peut/on en%oer une ima$e ,*9 'omment écouter le répondeur ,109 Peut/on télép(oner en a%ion ,119 'omment c(an$er le PI# ,129 Peut/on mettre en attente un appel pour répondre à un autre ,139 'omment en%oer un messa$e écrit ,

p9 p9 p9 p9 p9 p9 p9 p9 p9 p9 p9 p9 p9

1


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19 Duelles informations apparaissent sur l’écran ,1"9 'omment conna;tre le nom!re d’appels émis ,169 'omment rappeler le dernier correspondant ,179 'omment faire pour saisir un nom ,189 'omment enre$istrer le messa$e de la !o;te %ocale ,1*9 'om!ien coNte un appel ,

209 'omment mieu- entendre le correspondant ,

p9 p9 p9 p9 p9 p9

p9

r5s important de comparer les formulations du sommaire AnominalisationsC et les )uestions del’acti%ité : tra%ail de snonmie de reformulationC

Acti!ité 3 : Compléte6 le ta4lea

Nom Ver4e Nom Ver4eélép(one =éceptionInstallation Testion'(ar$ement &nre$istrement+cti%ation =ec(erc(e

ésacti%ation 'ompositionEmission appel=é$la$e

#IC0E %UPPOR' -%E,UENCE 3 %EANCE -

Porta4le : sommaire

2


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Consi*nes de sécrité

Identification des composants ;;;;;;;;;;élép(one99Rcran 9=éseau9

Préparation = l&tilisation;;;;;;;;;;;;;Installation de la carte SIH '(ar$ement d’une !atterie99+cti%ationQésacti%ation du télép(one999

#onctions d&appel;;;;;;;;;;;;;;;;Rmission d’un appel=é$la$e du %olume d’écoute999=éception d’un appel 9Eption de $estion des appels entrants

%aisie de te7te;;;;;;;;;;;;;;;;;;

Répertoire ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;&nre$istrement d’un numéro et d’un nom 9=ec(erc(e et composition d’un numéro du répertoire 999

Compters appels ;;;;;;;;;;;;;;;; +ppels en a!sence99+ppels émis urée appel 'oNt appel 99

Messa*es ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;Hessa$erie %ocale 99Lire et en%oer SHS 9Hessa$e ima$e 999

%onneries ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;onalité et %olume sonnerie 99onalité cla%ier 99

Ré*la*es ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;=é$la$es télép(one =é$la$es sécurité

Assistant personnel ;;;;;;;;;;;;;;;+$enda 999'alculatrice Meure monde 9Morlo$e 99

L

-G-G-/-1

-.-.-2/G

/////1/./

3/

32321/

1.1.11L12

11.-.3

.1

.1

.

.L"7"8

."*"*6061

3


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fic(e9

29 ra%ail indi%iduel Aou par 2C et mise en commun : acti%ité 29 'etteacti%ité porte sur la réalisation lan$a$i5re d’actes de communication9Pour permettre au- étudiants d’écrire faire une pause entre l’écoute dec(a)ue dialo$ue9

39 ra%ail indi%iduel Aou par 2C et mise en commun : acti%ité 39 'etteacti%ité porte sur la réalisation lan$a$i5re d’actes de communication9

9 ra%ail indi%iduel Aou par 2C et mise en commun : acti%ité 9 'etteacti%ité porte sur la compré(ension fine de ce )ui est entendu9

Acti!ité - : ,el est le point commn = tos ces dialo*es B

Acti!ité / : Remplisse6 le ta4lea

,e diton BDuand on décroc(e Pour demander

d’attendrePour dire )ue la

personne ne peut pas

répondre

Pour mettre enrelation deu-

personnes

Acti!ité 3 : Remplisse6 le ta4lea

,e diton BPour demander de parler à )uel)u’un Pour demander )ui appelle

"


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Acti!ité 1 : Compléte6 les de7 répli8es d dialo*e .

- +(9 H9 S+II est a!sent pour la @ournée9 ous désire. 99 ,- #on merci @e 9 demain9

#IC0E %UPPOR' -%E,UENCE 3 %EANCE /

Acceil télép9oni8e

Dialogue 1

- Société +='EH @’écoute9- Oon@our @e %oudrais parler à H9 L+HI# s’il %ous pla;t ,- e la part de )ui ,- L’assistante de H9 O=+=E>I9- #e )uitte. pas @e %ous le passe9

Dialo*e /- ''IP !on@our9-

Pourrais/@e parler à monsieur L&H=I#I s’il %ous pla;t ,- Dui dois/@e annoncer ,- Hadame HII9- >n instant s’il %ous pla;t @e %ous mets en relation a%ec lui9

Dialo*e 3- Société 'arton à %otre ser%ice9- Oon@our @e sou(aiterais parler à madame Y+SSIHI s’il %ous pla;t9- ous Gtes ,- Hme SE>I=I9- euille. ne pas )uitter9-

Eui merci9

- +ll4 ,- Eui ,- Hadame Y+SSIHI est en communication sou(aite./%ous attendre ,- #on merci9

Dialo*e 1- Pourrie./%ous me passer le ser%ice compta!le s’il %ous pla;t ,- =este. en li$ne s’il %ous pla;t @e %ous le passe9- La li$ne est occupée9 ous patiente. ,- Eui merci9

6


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Dialo*e .- Société &SPE# !on@our @e %ous écoute9- Oon@our @’aimerais parler à H9 L+M=+'M s’il %ous pla;t9- +(9 H9 L+M=+'M est a!sent pour la @ournée9 ous désire. lui laisser un messa$e ,- #on merci @e rappellerai demain9

%éance 3 : Appel o réception d&appel B

O45ectifs 'ommuni)uer au télép(oneormules utilisées au télép(one pour décroc(er demander à parler à )uel)u’undemander d’attendre demander l’identité du correspondant 99

Drée : 1 (eure

%pport : ialo$ue A'f9 fic(e support nB1 séance 3 sé)uence 3C

Condites desacti!ités 19 ra%ail indi%iduel et mise en commun : acti%ité 19 'ette acti%ité porte sur la

compré(ension du sens9

29 ra%ail par $roupe de 29 aire un dialo$ue collecti%ement à titre d’e-emple9 aire @ouer les dialo$ues produits9 'ommentaires sur les réalisations9 Lors de l’é%aluation%érifie. )ue les messa$es sont J complets K et conformes à ce )ui est dit dans cetpe de situation professionnelle9 'e tra%ail peut se faire a%ec la transcription9

7


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49/97

Dialo*e 1

#IC0E %UPPOR' -

%E,UENCE 3 %EANCE 3

Appel o réception d&appel B

19 Société HI !on@our929 +ll4 !on@our939 '’est de la part de l’assistante de H9 H+MI99 #on IL est en réunion9"9 Pourrie./%ous me passer le poste "32 s’il %ous pla;t ,69 e peu- laisser un messa$e ,

79 e rappellerai989 =appele. dans une (eure9*9 '’est une erreur9109 Son poste est occupé9119 e %ous le passe9129 Et(man H&=I#I oui ,139 '’est lui/mGme919 &st/ce )ue @e pourrais parler à Hr EH+=I ,1"9 >n instant s’il %ous pla;t9169 Dui est à l’appareil ,179 Dui dois/@e annoncer ,

189 ites/lui )ue c’est H+=+#91*9 Il est a!sent9209 #e )uitte. pas9219 oule./%ous laisser un messa$e ,229 Dui le demande ,239 &-cuse./moi @e me suis trompé929 e %ais le pré%enir92"9 Pourrais/@e parler à H9 #+SSI s’il %ous pla;t ,

*


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%éance 1 : E7cse6moi

O45ectifs 'ommuni)uer au télép(oneire )ue c’est une erreur S’e-cuserQ=épondre à des e-cusesormules utilisées au télép(one pour indi)uer une erreur

&-pressions pour s’e-cuser et répondre au- e-cuses

Drée : 1 (eure

%pport : ocument intitulé J &-cuse./moi K composé de " appels A'f9 fic(e support nB1séance 3 sé)uence 3C


19 ra%ail collectif : acti%ité 19 'ette acti%ité porte sur la compré(ension de lasituation9 aire cette acti%ité oralement en $roupe a%ant de donner la fic(ed’acti%ités car le titre de l’acti%ité et certaines )uestions de compré(ension

donnent des indices sur la situation9 Le $roupe se met d’accord sur un !refrésumé )ui est écrit au ta!leau et sera recopié sur la fic(e9 Il est possi!le defaire un remue/ménin$e sur les causes d’erreurs télép(oni)ues9

"0


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29 ra%ail indi%iduel Aou par 2C et mise en commun : acti%ité 29 'ette acti%ité porte sur la compré(ension du sens9 Lors de la mise en commun demanderde @ustifier les réponses Aindication des parties du dialo$ue )ui contiennentles informationsC

39 ra%ail indi%iduel Aou par 2C et mise en commun : acti%ité 39 'ette acti%ité porte sur la réalisation lan$a$i5re d’actes de communication9


9 Prolon$ement possi!le : ialo$ues en situation : création de courts dialo$uesen situation sur le mGme mod5le9

Acti!ité - : ,el est le point commn = ces . commnications télép9oni8es B

Acti!ité / : < 8el(s) appel(s) correspondent les affirmations B Coc9e6

Nméros desappels

- / 3 1 .19 L’erreur n’est pas due à la personne )ui appelle9

29 La personne )ui appelle poss5de un mau%ais numéro939 Le numéro du correspondant n’est plus le mGme99 La personne )ui appelle c(erc(e à @oindre une entreprise et fait sur un

numéro pri%é9"9 La personne )ui appelle s’est trompée de numéro969 La personne )ui appelle %eut parler à une personne inconnue du

correspondant9

Acti!ité 3 : Remplisse6 le ta4lea

,e diton BPour s’e-cuser Pour répondre au- e-cuses

/

#IC0E %UPPOR' -

"1


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%E,UENCE 3 %EANCE 1

E7cse6moi

Appel 1

- +ll4 - +ll4 @e suis !ien à l’(4tel des '(Gnes ,- +( non monsieur %ous Gtes c(e. un particulier9- e n’ai pas fait le 0" 22 "0 "0 88 ,- #on9- &-cuse./moi @e me suis trompé9- 'e n’est pas $ra%e9 +u re%oir9

Appel /- +ll4 @e %oudrais parler à H9 HILE>I s’il %ous pla;t ,- H9 HILE>I , Duel ser%ice a%e./%ous demandé ,- Le ser%ice ac(at9 En m’a passé ce poste9- +( %ous a%e. été mal ai$uillé9 e %ous repasse la réception9 #e )uitte. pas9- Herci9

Appel 3- +ll4- Pourrais/@e parler à H9 s’il %ous pla;t ,- Pardon )ui demande./%ous ,- H9 H=+O& Hounir9- Il n’ a personne de ce nom ici @e suis désolée9 ous a%e. fait )uel numéro ,- Le 0" 3" - Ici c’est 01 22-

E( e-cuse./moi de %ous a%oir déran$é9- e %ous en prie9

Appel 1- +$ence J 9 'E#S&ILK Manane à %otre ser%ice9- Oon@our @e %oudrais des rensei$nements sur l’e-cursion à =ome s’il %ous pla;t9- e crois )ue %ous a%e. fait une erreur9- 'e n’est pas le 0" 22 " 00 6" l’a$ence de %oa$e ,- '’est le !on numéro mais ce n’est pas une a$ence de %oa$es mais une a$ence immo!ili5re9- Pardonne./moi9- 'e n’est rien9

Appel . &ntreprise J PL+& !on@our9 'e n’est pas HILE>I et 'ie , &-cuse./moi @’ai dN me tromper9 #on mais ils ont c(an$é de numéro9 +( @e ne sa%ais pas9 e peu- %ous le donner si %ous %oule.9 'e serait $entil9 Ils sont maintenant au 0" 3" 11 62 09 Herci !eaucoup9

"2


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%éance . : "es massa*es

O45ectifs 'ommuni)uer au télép(oneLaisser un messa$e sur un répondeur Le-i)ue de la communication télép(oni)ueLes c(iffres

Drée : 1 (eure

%pport : ocument intitulé J Hessa$es K composé de 10 messa$es A'f9 fic(e support nB1séance sé)uence 3C


19 ra%ail collectif : acti%ité 19 'ette acti%ité porte sur la compré(ension de lasituation9 aire cette acti%ité oralement en $roupe a%ant de donner la fic(ed’acti%ités car certaines )uestions de compré(ension donnent des indices surla situation9 Le $roupe se met d’accord sur un !ref résumé )ui est écrit auta!leau et sera recopié sur la fic(e9

29 ra%ail indi%iduel et mise en commun : acti%ité 29 'ette acti%ité porte sur lacompré(ension du sens9 Lors de la mise en commun demander de @ustifier

"3


54/97

les réponses Aindication des parties des messa$es )ui contiennent lesinformationsC9

39 ra%ail indi%iduel et mise en commun : acti%ité 39 'ette acti%ité porte sur lacompré(ension fine de ce )ui est entendu Ales numéros de télép(oneC9

9 ra%ail indi%iduel Aou par 2C et mise en commun : acti%ité 9 'ette acti%ité porte sur la réalisation lan$a$i5re d’actes de communication9 Pour permettreau- étudiants d’écrire faire une pause entre l’écoute de c(a)ue messa$e9L’acti%ité peut aussi se faire a%ec la transcription9

"9 ra%ail indi%iduel et mise en commun : acti%ité "9 'ette acti%ité porte sur lele-i)ue9

Acti!ité - : ,el est le point commn = ces -G appels B

Acti!ité / : ,el est l&o45et des appels B

O45et d messa*eN d

messa*e

a9 emander une e-plication9 !9 Informer d’un retard9c9 i-er un rende./%ous9

d9 'onfirmer une présence9e9 emander d’annuler un rende./%ous9f9 emander la confirmation d’une (eure9$9 emander d’en%oer un document9(9 emander des précisions9i9 Informer d’un c(an$ement9

@9 emander à rencontrer la personne9

Acti!ité 3 : Note6 les 8atre nméros de télép9one donnés• 99• 99

• 99• 99

Acti!ité 1 : Compléte6 le ta4leaE7pressions por se présenter E7pressions por demander de rappeler

"


55/97

Acti!ité . : 'ro!e6 dans les messa*es les s>non>mes des mots si!ants• élép(oner : 9• #on pro$rammé : 9• r5s important : 9• 'ontacter : 9• >ne assistante : 9• +u su@et de : 9

#IC0E %UPPOR' -%E,UENCE 3 %EANCE .

Messa*es

Messa*e -+ll4 Mamid c’est +.i.9 e t’appelle pour te dire )ue @e serai certainement en retard demain pour laréunion9 >n rende./%ous impré%u9 #e m’attende. pas commence. sans moi9 e m’int5$rerai9 Oonnesoirée9 ` demain9

Messa*e /+ll4 adoua !on@our c’est H9 Y+SSIHI9 Pou%e./%ous me rappeler dans la matinée @’ai !esoin de)uel)ues détails concernant le séminaire9 e %ous donne mon numéro de porta!le : 06 7" 3 12 *79Herci9

Messa*e 3+ll4 !on@our Hme =+E>+#I @e suis +bc(a +S=I @e %ous appelle pour confirmer ma présenceau d;ner de mercredi 129 ’ai !ien noté )ue cela se passe à l’+cropole à 20 (eures9 +u re%oir9

""


56/97

Messa*e 1+ll4 ]aUaria !on@our c’est H9OO=+MIH à l’appareil9 Peu-/tu m’en%oer par fa- ou par mail ledescriptif de %os nou%eau- produits9 Herci9 + plus tard9

Messa*e .

+ll4 c’est Y(adi@a !on@our9 e %ous appelle de la part de l’assistante de Hme +]]+E>I9 &lle estsurprise de ne pas %ous a%oir %u au@ourd’(ui9 Pou%e./%ous la rappeler le plus t4t possi!le , Herci9

Messa*e +ll4 Hme +MOI !on@our9 @e suis atima/]o(ra de Société IT+9 Pourrie./%ous me rappeler ,'’est au su@et de %otre inter%ention au con$r5s du mois de mai9 La date a été modifiée9 Hon numéroest le 03 " 66 87 1 et pour mon porta!le le 06 3* " 12 779

Messa*e L>n messa$e ur$ent pour Imad9 #ous de%ons terminer le dossier plus t4t )ue pré%u9 =ende./%ousdemain à * (eures au !ureau9 Oonne soirée9

Messa*e 2Oon@our @e suis Salim 'M&=YI de la société ret9 ’essaie de %ous @oindre depuis deu- @ours sanssucc5s9 '’est à propos de notre contrat9 e sou(aiterais )ue nous puissions nous rencontrerrapidement9 e %ous redonne mon numéro de porta!le : c’est le 06 6 66 06 769 ` !ient4t @’esp5re9’attends %otre appel9

Messa*e H9 HE>+MI !on@our @e suis la colla!oratrice de H9 O#+#I et c’est moi )ui dois %ousaccueillir à l’aéroport9 Pou%e./%ous me confirmer l’(eure de %otre arri%ée9 Herci9

Messa*e -GSoumaa c’est H9 &L+I e suis !lo)ué à la $are9 e ne pourrai pas %enir9 +nnule. mes rende./%ous de la matinée9 ` plus tard9 ous pou%e. me @oindre sur mon porta!le9

%éance : 'raitement d&n messa*e reFO45ectifs Prendre un messa$e télép(oni)ue

'omprendre des noms'omprendre des numéros de télép(oneRpeler

#oter un messa$eDrée : 1(eure

%pport : ocument intitulé J Prendre un messa$e K composé de appels A'f9 fic(e supportnB1 séance " sé)uence 3C


ra%ail indi%iduel et mise en commun9 aire écouter c(a)ue messa$e en laissantle temps de remplir la fic(e9 'e tra%ail est à la fois un tra%ail de compré(ensionmais é$alement de reformulation9 Apartie de rédaction du messa$eC

"6


57/97

+cti%ité : ous alle. rece%oir appels télép(oni)ues )ui ne %ous sont pas destinés : réponde./ etremplisse. les formulaires de transmission de messa$es de mani5re aussi précise )ue possi!le9La lecture des appels est faite par le formateur9

#ormlaires de transmission de messa*es télép9oni8esPour :

e la part de :%ociété :élép(one :Hessa$e: A-C

Si$nature :

Pour :

e la part de :Société :élép(one :Hessa$e : A/C

Si$nature :

à rappeler

rappellera

a rappelé

r*ent

à rappeler

rappellera

a rappelé

ur$ent

Pour :e la part de :Société :élép(one :Hessa$e : A3C

Si$nature :

Pour :e la part de :Société :élép(one :Hessa$e : A1C

Si$nature :

à rappeler

rappellera

a rappelé

ur$ent

à rappeler

rappellera

a rappelé

ur$ent

#IC0E %UPPOR' -%E,UENCE 3 %EANCE

Prendre n messa*e

Appel - - +ll4 PL Ser%ice !on@our9- Oon@our @e sou(aiterais parler à H9 #E>=I s’il %ous pla;t9- H9 #E>=I est a!sent ce matin9- e peu- lui laisser un messa$e ,- Oien sNr9 e %ous écoute9- oilà9 ites/lui )ue H9 &L+II Ora(im de Proctus Ser%ice a appelé car nous a%ons un

!esoin ur$ent de 30 rames de "00 feuilles de papier !lanc +3 *0$9

"7


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- 30 "00 feuilles+3 *0$9 '’est noté9 e lui transmettrai %otre messa$e9 Pou%e./%ous melaisser un numéro de télép(one au cas oF il sou(aiterait %ous rappeler à son retour ,

- Oien sNr9 '’est le 0" 23 78 *0 339 Herci !eaucoup9- e %ous en prie9

Appel /-

+ll4 Société O=I'+LLE !on@our9- Oon@our pourrais/@e parler à H9 =+HI s’il %ous pla;t ,- H9 =+HI est en conférence et il est impossi!le de le déran$er9 Hais @e peu- prendre un

messa$e si %ous le sou(aite.9- Oien9 ites/lui )ue H9 O+YY+LI a télép(oné9- ous pou%e. m’épeler %otre nom s’il %ous pla;t ,- Eui O9+9Y9Y9+9L9 I ites/lui )ue @e suis arri%é à 'asa!alnca (4tel Hérinos9 Du’il me

rappelle d5s )u’il le pourra sur mon porta!le : 06 "" 12 08 329- ’accord %ous pou%e. compter sur moi9

Appel 3 - +ll4 société +& !on@our9- Oon@our @e sou(aiterais parler à H9 MILHI s’il %ous pla;t9- H9 MILHI est %idéo conférence il ne peut %ous répondre9- Oien ce n’est pas $ra%e9 Informe./le )ue @e serai en retard à notre rende./%ous9 ’esp5re

arri%er %ers 11(9 e suis !lo)ué dans les em!outeilla$es9 e rappellerai au cas oF lesdifficultés s’a$$ra%eraient9

- ous Gtes Honsieur ,- Eui e-cuse./moi @e suis =+HI Sabd comme a se prononce9- Parfait9 e lui fais passer %otre messa$e9

Appel 1- Société M&='>L& !on@our9- Oon@our @e %oudrais parler à H9 ISH+ILI s’il %ous pla;t9- e suis désolée il est en %oa$e d’affaires toute la semaine9 e peu- prendre un messa$e ,- Eui c’est au su@et de son inscription au sta$e9 'e n’est pas ur$ent demande./lui de me

rappeler à son retour9 e suis +nis O&==++ de HLE ormation- Il a %otre numéro ,- Eui mais @e %ous le redonne : c’est le 0" 22 6" *3 209

%éance L : "e réponder

O45ectifs 'omprendre des messa$es télép(oni)ues'omprendre des consi$nes'omprendre des numéros de télép(onesLe-i)ue du télép(oneImpératif et autres formulations du J dire de faire K'(iffres Anuméros de télép(oneC

Drée : 1 (eure

%pport : ocument intitulé J =épondeur K composé de * messa$e sur répondeur A'f9 fic(esupport nB 1 séance 6 sé)uence 3C

"8


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Condites desacti!ités 19 ra%ail collectif : acti%ité 19 'ette acti%ité porte sur la compré(ension de la

situation9 aire cette acti%ité oralement en $roupe a%ant de donner la fic(ed’acti%ités car le titre de l’acti%ité et certaines )uestions de compré(ensiondonnent des indices sur la situation9 Le $roupe se met d’accord sur un !refrésumé )ui est écrit au ta!leau et sera recopié sur la fic(e9

29 ra%ail indi%iduel Aou par 2C et mise en commun : acti%ités 2 et 39 'esacti%ités portent sur la compré(ension du sens9 aire faire les deu- acti%itésen mGme temps < laisser un temps entre l’écoute de c(a)ue messa$e pour

permettre au- étudiants de répondre9 Lors de la mise en commun demanderde @ustifier les réponses Aindication des parties du messa$e )ui contiennentles informationsC9

39 ra%ail indi%iduel et mise en commun : acti%ité 9 'ette acti%ité porte sur lacompré(ension fine de ce )ui est entendu9

9 ra%ail indi%iduel Aou par 2C et mise en commun : acti%ité "9 'ette acti%ité porte sur la réalisation lan$a$i5re d’actes de communication9 &lle peut sefaire a%ec la transcription9

"9 ra%ail indi%iduel Aou par 2C et mise en commun : acti%ité 69 'ette acti%ité porte sur la $rammaire9

Acti!ité - : ,el est le point commn = ces enre*istrements B

Acti!ité / : Compléte6 le ta4leaSelon le messa$e laissé Nméros des réponders

- / 3 1 . L 2 En peut laisser un messa$e9En doit rappeler9Le destinataire est en train de télép(oner9Personne n’est présent dans l’entreprise9En doit attendre9Le destinataire peut %ous rappeler9Le numéro appelé a été modifié

En peut appeler un autre numéro9

Acti!ité 3 : Indi8e6 la natre d destinataireNméros des réponders- / 3 1 . L 2

>n médecin>n particulier >ne entreprise

Acti!ité 1 : Note6 les sept nméros de télép9one donnés

• • •

"*


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• • • •

Acti!ité . : Note6 les e7pressions 8i permettent a destinataire de s&identifier

• • • • • •

Acti!ité : Note6 les consi*nes laissées par le destinataireVer4es = l&impératif Atres formlations

#IC0E %UPPOR' -%E,UENCE 3 %EANCE L

RéponderRéponder -La li$ne )ue %ous demande. est actuellement occupée9 Si %ous désire. un rappel automati)ue d5s)u’elle sera li!re appue. sur la touc(e étoile9 La communication sera facturée au tarif normal9

Réponder /ous Gtes !ien au 0" 32 33 13 "6 en relation a%ec la société O>'M+=+9 #os !ureau- sont

actuellement fermés9 euille. rappeler ultérieurement9

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Réponder 3Oon@our !ien%enue c(e. P+=+ISI+'LI#&9 ous nos conseillers sont actuellement en li$ne9L’attente est de 1 minute et " secondes9 #ous %ous demandons de patienter ou de rappelerultérieurement9

Réponder 1

ous Gtes !ien sur le porta!le de +++=I Massan9 e ne suis pas disponi!le actuellement9 Laisse./moi un messa$e apr5s le !ip sonore et @e %ous rappellerai9

Réponder .Oon@our9 Le ca!inet du docteur L+MO+OI est fermé @us)u’au 22 a%ril9 Il sera ou%ert mardi 22 à8(309 #ous serons prGts à répondre à %os appels à partir de 10(9 Herci de !ien %ouloir lesrenou%eler9

Réponder H+'EH !on@our9 Les )uatre premiers c(iffres du numéro de %otre correspondant ont c(an$é9euille. désormais composer le 06 00 "3 " 0"9

Réponder Lous Gtes !ien sur la !o;te %ocale de Y+I=I Xoussef9 e suis occupé pour le moment9 Si %ousdésire. )ue @e %ous recontacte laisse./moi %otre nom et %os coordonnées9 ous pou%e. aussi me

@oindre au 06 7" " 32 *89 +u re%oir et à !ient4t9

Réponder 2Oien%enue c(e. H&I+HE9 Les numéros de notre assistance télép(oni)ue ont c(an$é9ésormais nos conseillers tec(ni)ues %ous accueillent au 0" 00 " 00 00 7 @ours sur 7 et 2 (euressur 29 Pour toute )uestion concernant %otre a!onnement nos conseillers sont à %otre disposition au0" 00 3 00 11 du lundi au %endredi de * (eures à 18 (eures9 '(a)ue appel %ous sera facturé 3centimes la minute9 + !ient4t sur H&I+HE9

Réponder ous Gtes en relation a%ec E=H+'EH9 #otre ser%ice d’accueil télép(oni)ue est actuellementfermé9 Il est ou%ert le lundi au @eudi de 8( " à 16( 1" et le %endredi de 8( " à midi9 #ous %ousin%itons à rappeler durant ces (eures9 &n composant le 0" 00 "6 33 2 7 @ours sur 7 2 (eures sur2 %ous pou%e. accéder à notre ser%eur %ocal pour o!tenir des informations ou demander uneattestation9 #ous %ous remercions de %otre appel et nous %ous sou(aitons une !onne @ournée9

%éance 2 : "aisser n messa*e

O45ectifs Laisser un messa$e sur un répondeurSe présenter &-pli)uer la raison de l’appelire de faireImpératif er!es au futur

Drée : 1 (eure

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%pport : ocument intitulé J laisser un messa$e K A'f9 fic(e support nB 1 séance 8sé)uence 3 C


19 Lire les situations faire des commentaires sur les situations et lesinterlocuteurs pour rendre naturelle et plausi!le le messa$e laissé9

29 aire @ouer9

39 'ommentaires sur les réalisations9 Lors de l’é%aluation %érifie. )ue lesmessa$es sont J complets K et conformes à ce )ui est dit dans ce tpe desituation professionnelle9

#IC0E %UPPOR' -%E,UENCE 3 %EANCE 2

"aisser n messa*e

Vous téléphonez pour une raison précise à quelquun . !alheureusement" vous tom#ez sur un

répondeur téléphonique ou une messa$erie vocale. %aissez un messa$e" en fonction des indications

qui vous sont données ci&dessous.

• Vous vous présentez.

• Vous identifiez votre interlocuteur.

• Vous laissez le messa$e.

%itation -ous télép(one. à un colla!orateur pour lui dire )ue %ous arri%ere. en retard à %otre rende./%ous

pré%u pour demain9 ites/lui de commencer sans %ous9

%itation /ous Gtes en déplacement9 ous demande. à %otre assistante de %ous rappeler car %ous a%e. unmessa$e ur$ent à lui transmettre9 ous lui donne. %otre numéro de porta!le9

%itation 3ous confirme. %otre présence à un d;ner au)uel %ous a%e. été in%ité pour la semaine proc(aine9'onfirme. l’(eure et les détails du rende./%ous9

%itation 1ous demande. à un fournisseur de %ous en%oer des informations sur ses nou%eau- produits9

%itation .ous %oule. sa%oir pour)uoi un de %os colla!orateurs n’est pas %enu au !ureau au@ourd’(ui9

%itation ous rappele. )uel)u’un )ui a laissé un messa$e à %otre secrétariat %ous demandant de le rappeler9

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%itation Lous sou(aite. a%oir confirmation de la participation de %otre interlocuteur à une conférence lasemaine proc(aine9

%éance : Prendre n messa*e

O45ectifs Prendre un messa$e télép(oni)ueemander de répéter rassurer =eformuler Rpeler +ctes sociau-ormules de communication télép(oni)ue

Drée : 1 (eure

%pport : ocument intitulé J Prendre un messa$e K fic(e réception A'f9 fic(e support nB 1séance * sé)uence 3C

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à rappeler

rappellera

a rappelé

r*ent

à rappeler

rappellera

a rappelé

ur$ent

Pour :e la part de :

Société :élép(one :Hessa$e : A3C

Si$nature :

Pour :e la part de :

Société :élép(one :Hessa$e : A1C

Si$nature :

à rappeler

rappellera

a rappelé

ur$ent

à rappeler

rappellera

a rappelé

ur$ent

6"


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#IC0E %UPPOR' /%E,UENCE 3 %EANCE -G

Prendre n messa*e

#ic9e appel

Appel -ous appele. H9QHme =+HI de la société '%* pour lui demander des détails concernant lacommande de fournitures de !ureau )u’il %ous a en%oée9 Il n’est pas là9 ous lui laisse. unmessa$e pour lui demander de %ous rappeler < précise. à )uel numéro et donne. un créneau (oraire9'(oisisse./%ous un nom une société9

Appel /ous appele. Hme OI]+=I de la société '=P pour lui confirmer %otre participation à la réunion

d’information sur la formation professionnelle du %endredi 9 &lle est a!sente9 ous lui laisse. unmessa$e pour l’informer9 '(oisisse./%ous un nom une société et un numéro de télép(one9

Appel 3ous Gtes H9 +L+MI SaVd et %ous appele. H9 O+=I de la Oan)ue pour annuler %otre rende./%ous Ac(oisisse. le @our et l’(eureC9 Il est a!sent9 ous lui laisse. un messa$e9 ustifie. l’annulationet dites )ue %ous rappellere.9

Appel 1ous Gtes Hme +#+LE>SSI de la société O=P9 ous appele. Hme =+I pour reporter lerende./%ous )ue %ous a%ie. a%ec elle Ac(oisisse. le @our et l’(eureC9 &lle est a!sente9 emande.)u’elle appelle %otre secrétariat pour con%enir d’une autre date9

Appel .ous Gtes H9 HE>+E>+YIL de O>=RD>I S9+9 ous appele. H9 S+HI pour l’informer del’e-pédition des cartouc(es d’encre commandées en ur$ence Aprécise. la date d’en%oi et la dated’arri%ée pré%ueC9 Il n’est pas là9 ous lui laisse. un messa$e pour l’informer et demande. )u’il%ous rappelle en cas de retard de la li%raison9

Appel ous Gtes Hme 'M+E>I de E=H+ 3000 et %ous a%e. !esoin d’un rétropro@ecteur pour la

formation pré%ue c(e. PL+SIH+ S9+9 ous appele. H9 +=E>Y responsa!le de la formationmais il est a!sent9 ous laisse. un messa$e pour l’informer de ce !esoin et demander confirmationde la mise à disposition du matériel9

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#IC0E %UPPOR' 3%E,UENCE 3 %EANCE -G

#ormles tilisées a télép9one

'élép9oner Vérifier le nom le nmérole lie :+ll4 le [_ numéro de télép(one appelé] ,+ll4

Module Le Francais Dans l'Entrprise v2

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