1

J.-Y. Perruchoud - Mai 2018Jean-yves.perruchoud@bluewin.ch

Spécialistes

PME

Modèle de St-Gall

CVPC

Centre Valaisan de

Perfectionnement Continu

2

PLAN DE L’OUVRAGE (R.-M. ZUEGER)

L'entreprise

Economie et

marché(l'activité économique)

Autres thèmes

5

L'entreprise

et son

environ-

nement

4

L'entreprise

un système

dynamique

10

De l'idée à

l'entreprise

11

Le plan

d'affaires

3

La typologie

de

l'entreprise

1

La demande

2

L'offreA

B

C

6-7-8 Les Processus

9

Le regrou-

pement

d'entreprise

6

Proces-

sus de

manage-

ment

7

Proces-

sus

commer-

ciaux

8

Proces-

sus de

soutien

3

COMPOSANTES DE L’ENTREPRISE

L’entreprise est un groupe hu-

main organisé et hiérarchisé …

Système

social

… utilisant des machines et des

procédés techniques …

Système

technique

… dans le but de fournir des

produits ou des services …

Système

productif

… basé sur un système complexe

de structures et procédures.

Système organisationnel

4

LES CARACTERISTIQUES DU SYSTEME

ENTREPRISES. socio-technique– Des hommes

– Des machines

S. complexe– Simple -> Compliqué -> Complexe

S. ouvert– Echange avec l'environnement

S. dynamique– Evolution constante

S. à vocation économique– Nécessité du profit (de la création de valeur)

5

Modèle de

St-Gall

6

7

L’ENTREPRISE

8

EXERCICE (Automne 2008)Oui Non

9

PLAN DE L’OUVRAGE (R.-M. ZUEGER)

L'entreprise

Economie et

marché(l'activité économique)

Autres thèmes

5

L'entreprise

et son

environ-

nement

4

L'entreprise

un système

dynamique

10

De l'idée à

l'entreprise

11

Le plan

d'affaires

3

La typologie

de

l'entreprise

1

La demande

2

L'offreA

B

C

6-7-8 Les Processus

9

Le regrou-

pement

d'entreprise

6

Proces-

sus de

manage-

ment

7

Proces-

sus

commer-

ciaux

8

Proces-

sus de

soutien

10

5. ENVIRONNEMENT ET GROUPE D'INTERET

5.1 Sphères environnementales

5.2 Parties prenantes

5.3 Conflits d’objectifs entre les parties

prenantes

11

5. ENVIRONNEMENT ET GROUPE D'INTERET

L'entreprise, un des agents économiques, est

située dans un cadre –dans un environnement-

caractérisé par

– 5 facteurs ( ou sphères environnementales)

– 9 parties prenantes (ou groupes d'intérêt)

12

5.1 DOMAINES (OU FACTEURS) DE

L’ENVIRONNEMENT

Ecologique

Social, et politique, et culturel

Technologique

Économique– Économie global

– Marché et concurrence

Légal– Coyotte:

• Interdiction: mai 2011

• la première solution d’informations géolocalisées permettant de communiquer en temps réel et en fonction du trajet de l’automobiliste, les variations de limitation de vitesse, la présence de zones dangereuses et les perturbations routières.

P

E

S

T

E

L

13

5.2 GROUPES D'INTERETS DE L’ENTREPRISE"STAKEHOLDERS"

Groupe de pression interne (ou groupe d’influence)– Propriétaires

– Management

– Salariés

Groupe de pression externe– Bailleurs de fonds

– Fournisseurs

– Clients

– Concurrents

– Etat et société

– ONG

– Marchés étrangers

– Médias

14

EXERCICE (Automne 2008)

15

5.3 ATTENTES DIFFERENTES ET CONFLITS D'INTERETS

Quelles sont les attentes des

différents groupes

d'intérêts envers l'entreprise ?

Quelles sont les attentes de l'entreprise envers les

groupe d'intérêts

Divergence

Conflit d'intérêts

16

Les CFF ont réparti leurs clients en différentes catégories afin de mieux les

servir et les conseiller. Mentionnez en quelques mots diverses catégories de

clients et, pour chacune d’elles, une offre des CFF susceptible de les

intéresser. La même réponse peut être utilisée plusieurs fois.

Catégorie de clients Offre des CFF

Trafic voyageurs Wagons propres, horaires respectés

Voyageurs individuels Billets à prix abordables

Groupes Facilités de réservation

Pendulaires Abonnements avantageux

Trafic marchandises Capacités de transport suffisantes

Utilisateurs agence voyage

CFF

Offres forfaitaires pour la Suisse et

l’étranger

Exercice

17

En plus de la clientèle, les entreprises doivent aussi entrer en contact avec

d’autres groupes d’intérêt. Mentionnez dans le tableau ci-dessous quatre

autres groupes d’intérêt d’une entreprise et une attente concrète que cette

entreprise peut avoir envers chacun d’entre eux.

Groupes d’intérêt Attente de l’entreprise envers le groupe d’intérêt

Bailleur de fonds Garantie d’une longue collaboration, taux de crédit

favorable, compréhension pour la situation d’emprunteur

Concurrence Comportement correct, pas de débauchage de

collaborateurs et de fournisseurs

Fournisseurs Disponibilité pour les livraisons, prix favorables

Collaborateurs Indentification à l’employeur, engagement pour l’entreprise,

participation aux améliorations

Institutions Abord correct

Etat Création de conditions favorables (permis de travail,

impôts, prescriptions)

Exercice (suite)

18

PLAN DE L’OUVRAGE (R.-M. ZUEGER)

L'entreprise

Economie et

marché(l'activité économique)

Autres thèmes

5

L'entreprise

et son

environ-

nement

4

L'entreprise

un système

dynamique

10

De l'idée à

l'entreprise

11

Le plan

d'affaires

3

La typologie

de

l'entreprise

1

La demande

2

L'offreA

B

C

6-7-8 Les Processus

9

Le regrou-

pement

d'entreprise

6

Proces-

sus de

manage-

ment

7

Proces-

sus

commer-

ciaux

8

Proces-

sus de

soutien

19

6. PROCESSUS DE MANAGEMENT

6.1 Processus de management normatifs

6.2 Processus de management stratégiques

6.3 Processus de management opérationnels

6.4 Processus de gestion financière

6.5 Gestion organisationnelle

Compendio, page 70: où est l’erreur ?

20

TÂCHES DE LA GESTION D’ENTREPRISE

Management

normatif

Management

stratégique

Management

opérationnel

Conception des valeurs et comporte-

ments sur lesquels vont se construire

les relations entre parties prenantes

Création et organisation des

conditions qui assurent une survie à

long terme de l’entreprise

Conduite des processus

Planification - Coordination - Contrôle

21

Management

normatif

Conception des valeurs et comporte-

ments sur lesquels vont se construire

les relations entre parties prenantes

6.1.1

Principes

éthiques

6.1.2 Culture

d’entreprise

6.1.3 Charte

d’entreprise

Responsable et raisonnableRègles de conduites, pratiques commer-

ciales loyales, publicité, protection de

l’environnement, salariés, fraude, …Valeurs et comportements

Délimite les frontières, améliore l’identi-

fication, améliore le climat, influencée par

le style de gestion…

Objectifs, Valeurs, PrincipesDocument de synthèse, très court (1 page).

Lignes directrices. Concerne les cadres, colla-

borateurs, clients, investisseurs et le public.

22

Management

stratégique

Création et organisation des

conditions qui assurent une survie à

long terme de l’entreprise

6.2.1 Processus de définition des objectifs

6.2.2 Analyse de l’entreprise et de son

environnement

6.2.3 Orientation stratégique

6.2.4 Stratégies partielles des unités

opérationnelles et des domaines de fonctions

23

6.2.1 Processus de définition des stratégies

Mission

Objectifs stratégiques

Objectifs tactiques

Objectifs opérationnels

Quoi Exemple Durée

Vision Good food

Good life

4-5 ans

Entreprise 5 % de

croissance

interne

3-4 ans

Business

unit,

département

Nespresso

: …

2-3 ans

Secteur

d'activité,

produit

Implanter

Nespresso

en Chine

1 an

24

DEFINITION DES OBJECTIFS

STRATEGIQUES

P u

b l i c

C

onfidentiel

Quoi- Valeurs- Objectifs à long terme

Comment- Charte- Rapport annuel

Stratégie de base

Objectifs à 5-10 ans

Secret

Objectifs publiés

Objectifs stratégiques

-de prestations

-financiers

-sociaux

Comme les objectifs peuvent être contradictoires,

la gestion stratégique consiste à fixer des priorités

25

Objectifs de prestations

Produits Type et présentation des biens et service

Niveau de qualité souhaité

Organisation de la palette de produits

Objectifs quantitatifs et de croissance

Marché Marché des biens et services

Segments de marché (groupes de clients)

Positionnement sur le marché (part de marché, …)

Objectifs en matière de chiffre d'affaires

26

Objectifs financiers

Liquidités Liquidités disponibles, capacité de paiement

Réserves de liquidité

Rentabilité Bénéfice

Cash-flow: Flux de liquidités, valeur ajoutée

Rentabilité (du chiffre d'affaires, des fonds propres, …)

Sécurité Financement

Couverture du risque

27

Objectifs sociaux

Collaborateurs Conditions de travail

Qualifications et promotions

Sécurité sociale

Société Engagement écologique

Engagement culturel

Engagement politique/associatif

Engagement social

28

QUESTIONS (automne 2008)

Oui Non

29

Formulation des objectifs

Spécifique

Mesurable

Atteignable

Résults-oriented

Time

SMART

30

Analyse

SWOT

Menaces

Threats

Opportunités

Opportunities

Forces

Strengths

Faiblesses

Weaknesses

INSIDE OUTSIDE

6.2.2 ANALYSE DE L’ENTREPRISE ET DE

SON ENVIRONNEMENT

31

Analyse de la

concurrence

M. Porter

5 avantages

concurrentiels

Rivalité entre concurrents

Menaces de nouveaux

concurrents

Pouvoir de négociation

des fournisseurs

Pouvoir de négociation

des clients

Menaces de produits de

substitution

ANALYSE DE L’ENTREPRISE ET DE SON ENVIRONNEMENT

32

6.2.3 Orientation stratégique

Stratégies de croissance

Stratégies concurrentielles

– Stratégie de domination par les coûts

– Stratégie de différenciation

– Stratégie de niche

33

6.2.4 Stratégies partielles des unités

opérationnelles et des domaines de

fonctionsDeux questions importantes de toute stratégie

– Sur quels marchés ?

– Avec quels avantages concurrentiels ?

Pour les unités opérationnelles

– Quels produits, quels marchés

Pour les domaines de fonctions

– Comment assurer l’approvisionnement, la

production, le marketing, le financement, les RH, …

34

6.3.1 Conduite de processus

Planifier – Décider – Exécuter - Contrôler

6.3.2 Direction des collaborateurs

Tâches de direction en général

Tâches de direction des collaborateurs

6.3.3 Gestion de la qualité

ISO 9000

EFQM

TQM

Management

opérationnel

Conduite des processus

Planification - Coordination - Contrôle

35

DIRECTION DES COLLABORATEURS

Définir les

objectifsContrôler

Planifier

Décider

Communiquer

Déléguer

Définir l'organisation

Attribuer les fonctions et

tâches

Mettre en œuvre la stratégie

(réaliser les objectifs

stratégiques)

36

CERTIFICATION ISO

International Standard. Organization (GE)

ISO 9000 : management intégral de la qualité

Normes versions 2000

ISO 9000 : système de management de la qualité -

principes essentiels et vocabulaire

ISO 9004 : système de management de la qualité -

conseils pour l ’amélioration des performances

ISO 9001 : Système de management de la qualité -

exigences

ISO 14001 : management de l’environnement

37

6.4 PROCESSUS DE GESTION

FINANCIERE

A. Objectifs de la

gestion financière

1. Liquidité

2. Rentabilité

3. Sécurité et stabilité

4. Flexibilité

5. Image financière

6. Indépendance

B. Tâches de la

gestion financière

- Gestion financière

- Gestion des

investissements

- Comptabilité

38

6.4 GESTION FINANCIERE

Planification des besoins en capitaux

Financement

par l'empruntFinancement par

apport personnel Financement par

création de trésorerie

FINANCEMENT

PAR LE CREDIT

FINANCEMENT

PAR PARTICIPATION

FINANCEMENT

EXTERIEUR

AUTO

FINANCEMENT

FINANCEMENT PAR

REALISATION D'ACTIFS

FINANCEMENT

INTERNE

FINANCEMENT

39

6.4 GESTION FINANCIERE (suite)

Planification des liquidités-Budget de trésorerie

Gestion des investissements-Importance: Utilisation judicieuse des moyens financiers

-Catégorie d’investissements- Remplacement

- Modernisation

- Expansion

- Sécurité

- Diversification

- Sociaux et/ou environnementaux

40

6.4.3 FINANCE ET COMPTABILITEBut de la comptabilité

Reddition des comptes Contrôle

Protection des créanciers Aide à la décision

Aide-mémoire Fixation des objectifs

Outil légal Information du public

Base fiscale

Les deux domaines de la comptabilité– Comptabilité financière

• SA (662 a CO) : Bilan, Compte de résultat, Annexe

• Reporting plus élaboré : tableau de financement, ratios

– Comptabilité analytique• Pas obligatoire, mais souhaitable pour les entreprises

industrielles

• Calcul des prix de revient

41

6.5.2 CONTROLLING

(CONTRÔLE DE GESTION)

Outil de contrôle des dépenses à disposition des

cadres de l'entreprise

Détection et surveillance rapide des écarts

Adoption de mesures correctrices

42

6.5 GESTION

ORGANISATIONNELLE

Espace

Services et

départements

Organisation

structurelle

Tâches, compétences

et responsabilités

Organisation

procédurale

Temps

Services concernés

Activités

43

44

7. PROCESSUS COMMERCIAUX

Processus de réalisation de la prestation 7.2

Processus d’innovation

Recherche et développement7.3

Processus de la clientèle

Marketing et distribution7.1

Management environnemental7.4

45

ORGANISATION DES PROCESSUS

COMMERCIAUX

Chaîne de création de valeur

AchatProduction

R&D

Marketing

Distribution

Fournis-

seurClient

46

▪ Comment les habitudes d’achats

▪ Où les lieux d’achats

▪ Qui les clients qui forment le marché

▪ Quoi les objets achetés

▪ Quand les occasions d’achats

▪ Pourquoi les objectifs de l’achat

▪ Avec qui les acteurs de l’achat (décideurs

vs utilisateurs)

Le Marché : COQQQP

47

Client

Environnement

Environnement

Enviro

nn

em

entE

nvir

onn

em

ent

Price Place

Product Promo-tion

Modèle des 4 "P" de McCarthy

48

INSTRUMENT DU MARKETING

Mix de

produit

Mix de prix Mix de

distribution

Mix de com-

munication

Qu'est ce que

nous

proposons

A quel prix Où (canaux

de

distribution)

Avec quels

infos: (image

ou pub)

Caractéristique

Assortiment

Nom/marque

Garantie/SAV

Prix

Conditions de

paiement

Crédit

Délai de

paiement

Canaux de

distribution

Logistique

(entreposage,

transport

Vente directe

Promotion des

ventes

Publicité

RP

49

Politique de produit

Maintien du

produit

Modification

du produitInnovation Elimination

du produit

Amélioration

du produit

Remplacement

du produit

Variante de

produit

Différenciation

du produit

Diversification

du produit

Groupe de

produits

Ligne de

produits

horizontale

verticale

latérale

50

POLITIQUE DE PRIX

–Facteurs de formation des prix

–Interne

– Structure des coûts

– Objectifs marketing

– Cycle de vie

–Externe

– Situation économique

– Situation de la concurrence

– Sensibilité des clients au prix

51

POLITIQUE DE DISTRIBUTION

–Magasin minimarge (discount)

–Vente en entrepôt

–Magasin d’exposition des produits

du catalogue

–Boutiques

–Magasin d’usine

–Vente par téléphone, en ligne

52

Canal de distribution direct

Producteur

Consommateur

Canal de distribution indirect

Producteur

Grossiste

Détaillant

Consommateur

D I

S T

R I

B U

T I

O N

53

7.2 PROCESSUS DE REALISATION DE

LA PRESTATION

7.2.1 Processus d’approvisionnement

– Objet: acquisition MP et auxiliaires

– Tâches principales

• Planification de l’approvisionnement

• Gestion des relations avec les fournisseurs

• Achats (prix, quantité, conditions)

• Garantie de la qualité

7.2.2 Processus logistiques

7.2.3 Processus de production

Objectif de rentabilité

Objectif de sécurité

54

7.2 PROCESSUS DE REALISATION DE

LA PRESTATION

7.2.2 Processus logistiques

- Sécuriser les transports

- Gérer le stock

- Garantir les délais

- Garantir la qualité

- Supply chain: informatisation de la chaîne

d’approvisionnement

7.2.3 Processus de production

Déroulement, capacités, délais, coûts

55

PRODUCTION

Assemblage de pièces

Transformation de la matière première

Produit semi-fini ou produit fini

Planification et mise en œuvre de ces activités

Gestion de la

production

Programme de

production

À long terme

Planification de la

production

À court/moyen terme

56

7.3 PROCESSUS D’INNOVATION:R&D

Concurrence entre les entreprises

Diminution des avantages concurrentiels

Nécessité d’innover

– Adapter, optimiser, renouveler

Réponse à la nécessité d’innover

– Investissement (machines, équipements)

– R&D (produits)

• Recherche appliquée Produits pharmaceutiques

• Développement de produits Nescafé

• Recherche fondamentale Etat, université

57

7.4 MANAGEMENT ENVIRONNEMENTAL

➢ Politique environnementale : objectifs

• Prise en compte stratégique et opérationnelle des

questions écologiques

• Attitude de l’entreprise en matière de protection de

l’environnement

➢ Concept environnemental: mesures concrètes

• Eviter ne pas utiliser du mercure

• Réduire économie d’énergie

• Valoriser recyclage

• Eliminer incinération

➢ Contrôles environnementaux

58

PLAN DE L’OUVRAGE (R.-M. ZUEGER)

L'entreprise

Economie et

marché (l'activité économique)

Autres thèmes

5

L'entreprise

et son

environ-

nement

4

L'entreprise

un système

dynamique

10

De l'idée à

l'entreprise

11

Le plan

d'affaires

3

La typologie

de

l'entreprise

1

La demande

2

L'offreA

B

C

6-7-8 Les Processus

9

Le regrou-

pement

d'entreprise

6

Proces-

sus de

manage-

ment

7

Proces-

sus

commer-

ciaux

8

Proces-

sus de

soutien

59

8. PROCESSUS DE SOUTIEN

Gestion des ressources humaines 8.2

Gestion des risques8.3

Gestion de l’information8.1

Gestion des affaires juridiques8.4

Trois autres processus partiels

- Gestion de l’infrastructure

- Gestion de la formation

- Gestion de la communication

60

8.1 GESTION DE L'INFORMATION

Caractéristiques des informations

– Correctes

– Utiles

– Collectées, sauvegardées et transmises de manière rationnelle

– Opportunes (ni trop tôt, ni trop tard)

– Ciblées (remises au bon destinataire)

– Compréhensibles et complètes

Modèles de flux d'info (diapos suivantes)

61

Source : Compagnie Nationale des Commissaires aux Comptes

62

8.2 GESTION DES RHDéfinition de la politique d'entreprise dans le

domaine du personnel, compte tenu des objectifs économiques et sociaux

RecrutementPlanification,

recrutement, choix, intégration

Gestion/ConservationAdministration, salaires,

temps de travail, participation, politique

sociales

DépartRésiliation des rapports

de service,Départs naturels,

licenciements collectifs

PromotionEvaluation du person-

nel, Formation&perfect. Plan de carrière,

Cercles de qualité, …

Politique

du

personnel

63

8.3 AFFAIRES JURIDIQUES ET

COMPLIANCEFaire ou faire faire

Domaines: droit du travail, droit des contrats, droit

de la concurrence, droit des brevets, droit des

sociétés, droit de l’environnement, droit fiscal, …

Compliance: définition, implication des

collaborateurs, PESTELTâches de la compliance

– Identifier les évolutions

– Elaborer les règles de comportement

– Mettre en application ces règles

64

AUTOMNE 2008Q 11.1 L’entreprise peut être considérée comme étant un

système de processus (tâches et déroulement de ces

dernières). Les processus d’une entreprise peuvent être

subdivisés en trois catégories. Nommez ces trois catégories.

1. _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

2. _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

3. _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

Q 11.2 Nommez pour chaque catégorie (q. 11.1) trois sous-

processus concrets.

1. _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

2. _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

3. _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

65

PRINTEMPS 2008Q 10 Les processus d’une entreprise peuvent en général être

répartis en trois catégories. Nommez ces trois catégories,

chacune au moyen d’une phrase explicative.

1. _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

2. _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

3. _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

Q 11 Les divers processus d’une entreprise sont étroitement liés

entre eux. Pour améliorer la rentabilité de son entreprise, Robert

Ammann aimerait savoir quelles sont les combinaisons possibles

entre les différents processus.

1. _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

2. _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

3. _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

FIN .