Mise en place d’un SMQ ou d’une certification… Comment...

ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018CNRS | ANF PRO-QUAL

Mise en place d’un SMQ ou d’une certification…

Comment gérer les difficultés

Fanny BOURREE

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ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018CNRS | ANF PRO-QUAL2

Témoignages…

Bonjour,

Je suis actuellement responsable qualité d’un service d’imagerie médicale etj’éprouve quelques difficultés pour mettre en place ma Revue de Direction. J’aibien entendu repris la norme ISO 9001:2008 pour obtenir un fil d’ariane mais jeconstate que mes revues ne sont pas assez “vivantes” (trop lourdes àcomprendre pour une personne extérieure au système).

Je cherche des conseils, idées pour rendre ces revues plus constructives (autantpour nous que pour la direction), d’autant plus que je constate, lors des auditsexternes, que mes comptes rendus ne sont pas aussi parfaits que je le pense (jen’arrive pas à aller à l’essentiel).Merci pour votre aide.Bien cordialement.


Bonjour,

Je suis en charge du processus d’amélioration d’une entreprise de services

qui est certifiée ISO 9001, mais où il y a très peu de non-conformités (le

système est inefficace). Par ailleurs, le personnel ne formalise pas les

dysfonctionnements. Je suis en charge de faire une présentation sur

l’importance de la formalisation des non-conformités et sur comment faire

leur constatations.

Je voudrais savoir si vous avez des références bibliographiques ou des

conseils pourm’aider à savoir quels sont les étapes à suivre pour reconnaître

une non-conformité. Merci d’avance.

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Témoignages…


Bonjour,

Je suis nommée nouvellement RMQ dans une banque certifiée, j’avoue que ce n’était pasfacile de rentrer dans le bain au début surtout que je n’ai pas de formation qualité, maisaprès j’y prouve un plaisir de constater que mes effort ont porté leurs fruits et de voir lesystème de mon entreprise en amélioration continue.Tous cela c’est bien, mais je rencontre quelques problèmes dans mon travail et j’aimeraique vous m’aidiez :

- Je fais pratiquement tout le boulot des pilotes de processus (on a 5 processus 2« réalisation » et 3 « support ») , je prépare et je présente toutes les revues, je proposeles actions et je suis la mise en place .

- Je n’arrive pas à récolter les fiches de non conformités alors que je sais qu’il y en abeaucoup .

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Témoignages…

https://blog.strategik.fr/procedure-bonnes-pratiques


Responsable qualité …

« Responsable » « Qualité »

« Responsable Qualité » : responsable de la qualité du produit ou service

élaboré par son entreprise comme ce titre le laisse penser ?

Pour un « Responsable Qualité » combien alors d’ « irresponsables Qualité »?

Mais si ce « Responsable » n’est pas responsable de la qualité de la production

ou du service, de quoi est-il donc responsable et comment alors formuler son

métier ou sa fonction de manière plus pertinente ?

Finalement, que signifie vraiment le titre de « Responsable Qualité » ?

Et quelle appellation plus pertinente peut-on envisager ?


La fonction de Responsable Qualité a évolué avec la norme révisée.

Evolution : le RQ doit prendre de la hauteur et se concentre sur les enjeux clés de

sa mission: être un véritable Manager du Système Qualité.

Sa mission ne doit donc pas être concentrée autour du seul objectif de conformité

à une norme et aux processus de l’organisation

Sa fonction est très transverse, mais également étroitement liée à la Direction,

point mis en avant dans la norme révisée.

C’est un leader au service de l’ensemble de l’organisation dont la mission est

double : apporter expertise et conseil à l’équipe dirigeante, et aider les

collaborateurs à élaborer et mettre en place opérationnellement le SMQ.

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Responsable qualité …


Faire de la qualité, c’est contrôler le travail

Vrai Faux

Une démarche qualité, c’est appliquer des procédures

Vrai Faux

C’est la satisfaction des clients qui détermine le niveau de qualité

Vrai Faux

Mettre en place une démarche qualité, ça coûte des millions

Vrai Faux

Trop de procédures et de contrôles peuvent altérer la qualité

Vrai Faux

La qualité est réservée aux « grandes entreprises et aux groupes »

Vrai Faux

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La qualité… les idées reçues


STOP ! On arrête les a priori sur la qualité

Il existe un outil pour déterminer l’efficacité d’une démarche qualité.

Les 3U :

Est-ce Utile ?

Est-ce Utilisable ?

Est-ce Utilisé ?

Le tout est de se poser les bonnes questions : savoir évaluer les risques et

les opportunités, et y adapter son mode de gestion et de management à tous

les niveaux de la structure

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La qualité… les idées reçues


Pour parvenir à réduire la « surcouche qualiticienne », il faut agir sur deux

fronts:

Mettre en place des outils et des procédures pertinents (très proche du

terrain) avec une utilité et donc une valeur ajoutée qui doit être reconnue

par chaque opérateur

Passer du statut de « Madame ou Monsieur Qualité » au statut de

« responsable de l’organisation de l’entreprise »

Et dans un second temps, une fois les premiers succès enregistrés, ceux-

ci aideront à faire évoluer les mentalités sur le fait que la Qualité ce n’est

pas du travail en plus, la Qualité c’est NOTRE travail

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La qualité…


Les limites humaines, nécessitent que tout le monde adhère à la démarche ;

d'abord le personnel mais aussi l’ensemble des collaborateurs (parties

intéressées).

En interne, les obstacles peuvent être la méconnaissance de la structure et de

son environnement, de ses forces, de ses faiblesses, mais également des

opportunités et des menaces auxquels elle peut être confrontée.

Il est nécessaire de développer une culture d'entreprise. Cette culture passe

d'abord par la formation du personnel qui est une priorité pour renforcer

l'état d'esprit « maison », afin de le mobiliser autour du SMQ

Il faut éviter les divergences d'objectifs au sein de la structure, rester

cohérent, faire attention au laisser-aller et éviter que l'enthousiasme du début

ne retombe

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Les obstacles potentiels


En externe, l'obstacle majeur est la capacité de cerner les attentes et besoins des

parties intéressées

En effet, nos « parties intéressées » doivent être clair et précis dans ce qu'ils

attendent de nous, et nous de notre côté nous devons être clair et réaliste

dans ce que nous leur proposons.

« Ce n'est qu'avec les yeux des autres que l'on peut voir ses défauts »

=> cette maxime illustre l'essence même de la démarche qualité, raisonner

comme si nous étions nos parties intéressées: il faut être capable de faire la

différence entre la qualité conçue et la qualité perçue.

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Les limites financières, c'est une démarche qui peut être assez lourde et longue à

mettre en place qui demande du temps et de l'argent.

L'entreprise doit prendre conscience du coût que peut entraîner une telle

démarche

• Les formations du personnel

• La nomination d'un responsable qualité

• La motivation (qui peut être financière) des salariés

Pour limiter les coûts, l'entreprise aura intérêt à établir une démarche « sur

mesure » qui doit être la plus simple possible afin qu'elle soit facile à faire vivre

et compréhensible

Etre créatif, ne pas copier une démarche déjà existante mais mettre en place

une politique qualité originale et adaptée

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Faire prendre conscience à chacune des personnes qu‘elle joue un rôle

important dans l'exécution du SMQ

La qualité c'est une chaîne de compétences solidaires au sein de la structure

Les collaborateurs constituent le principal atout pour faire vivre une démarche

qualité

Mettre en place un SMQ, c'est communiquer avec le personnel et toutes les

parties intéressées

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En bref


Difficultés au démarrage

Vocabulaire : se former, adapter, simplifier

Moyens humains et les délais : identifier, planifier, respecter

Le champs d’application : définir, borner, clarifier

Difficultés rencontrées pour la mise en place des

différents chapitres du référentiel

Politique : rédiger, convaincre, clarifier, objectiver

Planification : formaliser, suivre

Mise en œuvre et fonctionnement : agir, communiquer

Suivi et action corrective : vérifier, analyser, améliorer

Revue de Direction : animer, communiquer, mesurer, anticiper

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Les difficultés


Comment faire comprendre à un employé qui travaille depuis près de 10 ans

selon une méthode précise, qu'il lui faut en changer et en adopter une autre ??

• Un jeu concours, sous forme de questions-réponses au lancement de la

démarche

• Une formation « Sensibilisation à qualité » dispensée à l'ensemble du

personnel et à toutes nouvelles personnes qui arrivent

• Intégrer le SMQ dès le début et à tous les niveaux (personnels, prestataires,

collaborateurs…)

• Vaincre les résistances

= Travail quotidien qui demande du tact, de la volonté et surtout du temps

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Quelques pistes et solutions


Méthodologie TOP – DOWN

En partant de la stratégie de l’entreprise, il s’agit de définir une

politique qualité puis de la décliner en objectifs qualité

La démarche est très naturelle puisque le point de départ est la vision

de l’entreprise et de l’écoute des parties intéressées

Cette méthodologie demande toutefois une certaine maturité de la

part de l’encadrement, y compris la direction, et du (de la)

responsable qualité



Faire en sorte que la direction définisse une politique qualité puis de

la décliner en objectifs qualité ce n’est pas simple !

Le rôle du référent Qualité est primordial pour aider la Direction dans cet

exercice, sans la rédiger à sa place…

Proposer un support, des idées, faire une réunion de travail

avec la Direction sur ce thème…

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Méthodologie Bottom-up

Le point de départ est le travail avec les opérationnels. Cela conduit généralement

à décrire les activités à travers des procédures et des modes opératoires

L’intérêt est de mobiliser très rapidement les acteurs qui agissent au quotidien

pour la satisfaction des clients : implication la plus large possible

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L’inconvénient est que cette méthodologie peut entrainer le développement de la

documentation, sans positionnement clair de la finalité de tout cela.

Il faut absolument éviter que le SMQ soit vécu comme un système documentaire !

Un schéma est souvent plus clair

Proposer des groupes de travail et d’échanges, rencontrer les

personnels pour la définition de la documentation juste

nécessaire, être vigilant sur les besoins en documentation

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Méthodologie BSP

Le Bon Sens Pratique permet de clairement définir l’environnement, la structure,

les grandes activités c’est-à-dire à définir les processus

Le fait de commencer par les processus permet de positionner la transversalité de

la démarche au regard de l’organisation traditionnellement « cloisonnée » de nos

structures

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Etape n°1 : Sensibiliser le personnel au management par les processus

Il s’agit de sensibiliser les futurs pilotes des processus : direction et encadrement

Transversalité des processus

Processus orienté « parties intéressées », processus support, processus de

management

Données d’entrée / Données de sortie

Surveillance et mesure des processus

Maîtrise du processus (5M)

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Etape n°2 : Définir les processus nécessaires à l’entreprisse

Identifier les processus nécessaires

Définir le processus : nom, finalité, activités principales, données d’entrée,

donnée de sortie

Décrire les autres caractéristiques du processus : Main d’œuvre (fonctions),

Méthodes (documents supports à l’activité), Milieu (si influence), Moyen

(matériels, logiciels, …), Mesures (indicateurs)

Certains indicateurs seront du niveau « SMQ » c’est à dire que certains processus

seront des contributeurs aux résultats obtenus.

D’autres indicateurs seront bien du niveau « Processus ». Ils permettront de

mesurer l’efficacité du processus (capacité à atteindre les objectifs fixés).

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Etapes n°3 : Mettre à disposition les outils aux pilotes de processus

Mettre les premières procédures obligatoires du SMQ à disposition des pilotes de

processus :

• Maîtrise des documents

• Maîtrise des enregistrements

• Amélioration continue : actions correctives, actions préventives, progrès

PDCA

Proposer des outils d’analyse de risques et opportunités

Support de plan d’action

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Etapes n°4 : Faire fonctionner les processus par les pilotes

Le fonctionnement des processus doit permettre de valider la pertinence des

indicateurs mis en place. Il permet également de mettre en place les premières

actions correctives / préventives et les premières amélioration (démarche projet

PDCA).

Rôle du pilote de processus :

Mesurer les résultats obtenus :

Indicateurs de surveillance

Indicateurs de performance (économique et qualitative)

Engager des actions correctives :

Dérive des résultats / objectifs de processus

Problèmes réels et potentiels liés aux produits / services

Problème réels et potentiels liés au fonctionnement du processus

(aspect organisationnel)

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Optimiser l’emploi des ressources nécessaires :

Aspect de la maîtrise du processus à travers les 5M

Matière : données d’entrée et de sortie

Main d’œuvre : compétences

Moyen : matériels, logiciels,

Méthode : procédures, modes opératoires, outils de gestion

Milieu

Veiller à l’enregistrement des produits / services non conformes

Améliorer en permanence :

mettre en œuvre des actions de progrès (PDCA)

Manager les revues de processus

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En conclusion

L’approche processus permet une structuration et une visualisation de la structure

et permet de répondre aux exigences de la norme ISO 9001 : 2015 par exemple

Définissez les actions dans le plan d’amélioration et animer les différents plans

d’actions dans le cadre d’un groupe de pilotage (pilotes de processus, direction…)

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Et la certification ?

30% des entreprises certifiées le méritent vraiment en récompense de

leurs efforts à s’améliorer et à se servir des référentiels ISO comme

support d’un management participatif qui vise l’excellence.

Parmi les 70% restantes

30% satisfont les exigences des normes ISO sans développer une réelle

volonté d’amélioration

40% disposent d’un système de management qui fonctionne 1 mois dans

l’année (2 à 3 semaines avant leur audit tierce partie et 1 à 2 semaines

après pour répondre aux observations des auditeurs)

La certification prouve, témoigne, établit que l’entreprise certifiée (ou le personnel certifié) répond, pour

certains de ces aspects/procédures/produits/services/etc. à un certain référentiel.



Effet « profiterole »

Une direction qui « nappe » partiellement

- But de certification

- Pas de moyen

Une équipe de « glace »

- Contrainte

- Surveillance

- Paperasse

Une structure « creuse »

- Inadaptée

- Insuffisante



Effet « gâteau sous la cerise »

Seule la certification compte

Les structures dont l’objectif prioritaire est d’obtenir un certificat, le travail est beaucoup plus

fastidieux, pénible et coûteux que pour celles qui font de leur système de management un réel outil de

pilotage et d’amélioration de leurs performances.



Effet « soufflé »

Mise en place du SMQ

CertificationNouvelle organisation

Certification Pas de maintien du SMQ


En bref

Ce qui est à retenir de ce constat c’est que la certification ne doit

en aucun cas être considérée comme un but mais juste comme

une étape dans le chemin sans fin de l’amélioration

Etre certifié est chose facile, se maintenir dans une dynamique

d’amélioration continue est beaucoup plus dur et demande

l’engagement durable de chacun


Se préparer à la certification est un projet à mener de façon structurée

1. L’objectif

Etre certifié à la date XX

Sachant que le délai habituel est de 12 à 18 mois.

Et pour que la démarche vous apporte réellement un progrès interne, de la valeur

ajoutée : quels secteurs, pratiques, résultats souhaitez-vous améliorer ?

2. Le périmètre

Si vous avez plusieurs sites ou plusieurs types d’activités, vous pouvez y aller

progressivement, et n’en cibler qu’une partie.

Par exemple, beaucoup d’entreprises multi-sites commencent par un site pilote, puis

forts de cette 1ère expérience, déploient ensuite aux autres.

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3. Les acteurs

Le chef de projet (RMQ)

Les autres acteurs

Ce seront les collaborateurs, toutes les personnes impliquées

Un expert de la norme choisi

4. Le budget

Le coût de la certification en elle-même (audit et délivrance du certificat).

Demander plusieurs devis aux organismes certificateurs.

Le coût si besoin d’un accompagnement, de formations.

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5. Le plan d’action

Définir le plan d’actions détaillé à partir d’un diagnostic de la situation, qui

pour mettre en évidence les priorités afin d’atteindre :

la conformité à la norme choisie

vos objectifs de progrès interne

et l’efficacité de votre système qualité

Vous pourrez alors passer à l’action !

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Le secret de la réussite ne viendra pas de la quantité d'argent

qu'on consacrera à la Démarche Qualité, mais de la

sensibilisation et de la communication

Il faudra donc sans cesse réactiver la motivation

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Conclusions


o Faire des réunions conviviales

Réunion « croissants » mensuelle des pilotes de processus, groupes de travail

ludiques en utilisant des outils d’animation de réunion

o Favoriser les échanges

« Il me semble qu'il faut faire ainsi, mais je ne suis pas assez compétent, si quelqu'un

a une meilleure idée... », savoir écouter l'autre, entendre son point de vue et donc le

prendre en considération

o Tenir ses engagements

Ce qui est dit est dit, respecter ce qui a été validé et vous montrer exemplaire sur les

règles internes de l'entité ou de l'entreprise

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Mission : motiver


o Confier des mini-missions valorisantes

La routine dans le travail est démotivante. Proposer des tâches spécifiques

intéressantes. La personne s'investira davantage sur une action passionnante, et

dans le cadre du SMQ il y a de nombreuses actions possibles

o Complimenter et reconnaître l’implication des personnes

Les félicitations restent un vigoureux dopant, il faut communiquer et remercier les

personnes impliquées dans la démarche

o Communiquer et informer

Mettre en place des supports ludiques : Flash Qualité, Plaquette Qualité, Petits

Déjeuner de la Qualité…

Valoriser toutes les actions

Procédure « vidéo », utilisation des nouvelles technologies…

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Mission : motiver


Mission : motiver

Le responsable qualité n’a qu’un rôle de coordination, d’animateur

Direction

RQ

Equipe

Augmenter l’efficacité

Augmenter l’efficience


Le responsable qualité doit également rester motivé…

Ne pas se focaliser sur les réfractaires

Ne pas rester isolé avec ses difficultés de mise en œuvre

Participer à des réseaux

Participer à des formations

Communiquer avec sa direction

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Et le responsable qualité…


Merci

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