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Le guide du beginnerédition 2019

elcomW E B E C O M M E R C E

La solution pour se lancer et réussir dans le e-commerce

Livre blanc by

Guide beginner 2019_Mise en page 1 01/10/2019 14:39 Page1

DÉVELOPPEZ VOTRE

ENTREPRISEMisez sur le numérique

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>> Le guide du beginner

L’évolution des comportements d’achat des consommateurs etle développement de nouveaux modes de distribution entraînentavec eux un profond bouleversement du secteur du commerce.

D’ici 2020, le e-commerce en France aura dépassé la barre des100 milliards d’euros (*), c’est pourquoi les commerçants et touteentreprise ayant une activité commerciale se doivent de prendrece virage du numérique.

En effet, si plus de 20 000 nouveaux sites de e-commerce voientle jour chaque année, en France, la démarche ne s’arrête pas là.Avoir un site, c’est bien, mais faut-il encore le faire vivre, le faireévoluer dans le temps, l’animer, attirer du trafic… bref avoir unevéritable stratégie webmarketing performante pour sedémarquer.

Toutefois cette croissance du e-commerce ne signifie pas la findu commerce de proximité, bien au contraire. Aujourd’hui, lacomplémentarité e-commerce/magasin est une évidence pourles professionnels du secteur. A l’instar des commerçants qui setournent vers le e-commerce, les e-commerçants développentleur activité au travers de boutiques en centre-ville (LDLC,Miliboo, Cadeau Maestro…).

A l’heure du « tout numérique », l’humain a retrouvé une placeessentielle dans les échanges et ce sont ces valeurs que transmetWelcom, réseau du e-commerce en Auvergne-Rhône-Alpes.

Depuis 2014, Welcom organise tables rondes, audits de sites et dîners thématiques pour animer sa communauté de e-commerçants, mais aussi pour ouvrir la porte à ceux quisouhaiteraient se lancer en ligne.

De plus, au travers de ce guide, les adhérents de Welcom ontsouhaité vous faire profiter de leur expérience pour vousaccompagner dans cette belle aventure humaine qu’est le e-commerce. Page après page, retrouvez contacts, conseils,astuces et témoignages pour vous lancer avec succès.

Suivez le guide !

Pour adhérer, pour en savoir plus :www.asso-welcom.fr [email protected]

Tél. 07 82 97 77 87

Les adhérents Welcom

w Comment trouver les bonnes solutions et les bons contacts pour réussirson e-commerce ?

Les sites e-commerce sont de plus en plus nombreux : plus de 20 000nouveaux sites voient le jour chaque année en France. Si vous êtes jeune entrepreneur dans le retail, il convient de bien vousentourer et de repérer les bonnes solutions pour créer et accompagnervotre développement.

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elcomW E B E C O M M E R C E

(*) Source : Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad)


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>> Sommaire

w Sommaire

• Comment trouver les bonnes solutions et les bons contacts pour réussir son e-commerce ? Welcom 3

• Les Ateliers Numériques GOOGLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-5

Chapitre 1 : lancer son site de e-commerce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9• Réserver un nom de domaine et bien choisir un hébergement Pateatartiner.fr. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

• La vitesse de la fibre optique, un atout pour bien démarrer votre activité Orange. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

• Bien rédiger son cahier des charges, et choisir son agence web ? Sens Nature. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

• Le référencement naturel ou SEO : la checklist Shopix . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

• Faire des campagnes SMS pour surprendre vos clients Ditel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Chapitre 2 : les marketplaces . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15• Eviter les saisies multiples avec un agrégateur de flux La Ferme des animaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

• Les bonnes pratiques pour vendre sur Amazon ou CDiscount ou eBay Matergo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

Chapitre 3 : le contenu et les fiches produit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19• Les services en lignes au service de votre site e-commerce SFI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20-21

• Faire de belles photos produit simplement et rapidement Sens Nature . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

• Affiner la personnalisation de son e-commerce avec l’UX DESIGN ? Couteau Laguiole . . . . . . . . . . . . . . . . 23

Chapitre 4 : les réseaux sociaux. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25• Rédiger un contenu accrocheur sur Facebook et améliorer son reach ? rb 1890 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

Chapitre 5 : logistique et transport, ERP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27• Le transport à domicile : les contraintes à maitriser pour une livraison réussie ? DPD . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

• La maîtrise de la logistique : un facteur essentiel de croissance et de développement Urby . . . . . . . . . . . 29

• Optimiser votre gestion en utilisant un ERP EGGS Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

Chapitre 6 : Cyberconfiance. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31• La cybercriminalité : un sujet préoccupant pour les entreprises Gendarmerie Auvergne-Rhône-Alpes . 33

• Comment se protéger de la fraude et quels moyens de paiment utiliser Crédit Agricole . . . . . . . . . . . . . . 34

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Lancer son site de e-commerce

w Chapitre 1

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>> Lancer son site de e-commerce

Choix et réservation du nom de domaine : un élémentstratégique !

Quel nom de domaine choisir ?

Le nom de domaine est votre identité sur le web, il peut êtresimilaire au nom de votre entreprise ou de votre marque maispas obligatoirement. Il peut se vouloir représentatif de vosproduits, de vos valeurs ou d’un message clé. Le choix d’un nomde domaine est bien plus souple qu’un dépôt de marque, cédezà toutes vos envies ! ... sauf si quelqu’un l’a déposé avant vous.(Veillez à respecter la charte de l’Afnic et les droits des tiers).

Un nom de domaine doit être évocateur, facile à retenir, pas tropcompliqué à écrire et intuitif. Il doit sonner comme une évidencepour que vos clients vous trouvent presque sans vous chercher.

Le casse-tête des extensions : .com .fr .org .asso ou autres parmiles centaines de nouvelles extensions autorisées ces dernierstemps.

A choisir selon votre activité et la portée géographique de votresite, le nom des extensions parle souvent de lui-même. Faut-il secouvrir quand on a trouvé son nom de domaine et acheter toutesles extensions existantes ? Cette stratégie semble coûteuse et peu

pertinente, vous pouvez vous border en faisant l’acquisition desextensions gage de crédibilité et de sérieux.

Comment savoir si votre nom de domaine est disponible ?Plusieurs sites proposent leurs services pour acheter un nom dedomaine, il suffit de saisir le nom de domaine souhaité et delancer la recherche pour savoir quelles sont les extensions déjàréservées et celles encore dispo !

Astuce : votre nom de domaine est composé de plusieurs mots ?Il est déposé écrit tout attaché, essayez séparé par des tirets, cesont 2 noms de domaines différents.

Chez qui acheter mon nom de domaine et combien ça coûte ?Pas de contraintes, vous pourrez le transférer d’un hébergeur àun autre si besoin. Le prix est un abonnement souvent annuel etabordable car l’offre est concurrentielle.

Le choix de l’hébergeur se fait en regardant sa fiabilité, son SAVet ses technologies. En e-commerce la crainte est de se retrouverhors ligne ! Pour commencer en e-commerce choisir unhébergement mutualisé est raisonnable et adapté, vous pourreztoujours évoluer vers des formules plus performantes !

w Réserver un nom de domaine et bien choisir un hébergement

Le choix du nom de domaine et sa réservation arrive en top liste deschoses à faire quand on souhaite se lancer dans le e-commerce !››

« En 2009 quand j’ai créé Charles CHOCOLARTISAN, je

me suis dit : Quoi de plus évident pour la seule

chocolaterie française spécialisée en fabrication de pâtes à

tartiner artisanales que de s’appeler Pateatartiner.fr sur

Internet ! »

Rédacteur e-commerçant

Roland CHARLESPateatartiner.fr / adhérent Welcom


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Pour bien démarrer votre nouvelle activité professionnelle etexploiter au mieux les multiples possibilités d’internet, disposerd’un environnement informatique performant est primordial.

C’est alors que la vitesse de la fibre optique devient un atoutpour bien démarrer votre activité et même gagner des clients !

Grâce au très haut débit en fibre optique, vous gagnez enréactivité. Le temps de chargement d'un fichier étant décuplé entrès haut débit, obtenir des informations à jour en quelquessecondes vous permet d'anticiper, de traiter un dossierrapidement et de réagir à temps aux demandes de vos clients.

Le très haut débit vous permet aussi de soigner votre relationclient. Vous pouvez, par exemple, organiser une visioconférenceen haute définition sans coupure ni bruit avec voscorrespondants. Vous pouvez ainsi poursuivre vos activitéslibrement tout en dialoguant avec votre interlocuteur ou bienpartager à distance un document de travail et le modifier entemps réel.

La fibre peut également optimiser votre temps et celui de vosclients. Ainsi, lorsque vous envoyez un grand volume de fichiers

à plusieurs destinataires indépendants par e-mail, vous pouvezcontinuer à travailler sur le même équipement sans risquer dele bloquer. Vos correspondants reçoivent rapidement lesinformations dont ils ont besoin, sans impact sur votre activité.

La vitesse de la fibre peut vous faire gagner des clients etdévelopper efficacement votre réseau commercial car elle vouspermet de lancer, depuis votre bureau en quelques secondes, descampagnes de marketing direct (e-mailing, vidéo deprésentation..) sans vous soucier du volume envoyé.

Enfin, la fibre c’est aussi lapossibilité de sauvegarder sans ypenser tous vos fichiers sensiblesen dupliquant et synchronisantautomatiquement vos donnéesdans le Cloud.

Didier RITOResponsable Développement Multicanal Pro

Orange

w La vitesse de la fibre optique, un atout pour bien démarrer votre activité

A l’heure de la transformation digitale des entreprises, la communication va de plus enplus en vite et les échanges se densifient.››


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Un site marchand sert avant tout un objectif stratégique,commercial ou marketing. C’est un levier au même titre qu’unmagasin, une force de vente, des commerciaux, un catalogue…On ne lance pas son site « pour avoir un site ».

Il y a plusieurs étapes à respecter lors de la rédaction d’un cahierdes charges. Déclinez les objectifs en fonctionnalités ; définissezquelles actions sont attendues de vos visiteurs et à quel momentvous souhaitez qu’elles se déclenchent. Se poser la question ducontenu de chaque page « type »: page d’ accueil, catégorie,produit, panier, tunnel de commande, pages spécifiques.

Il est important de « brainstormer » sur tous ces éléments enn’hésitant pas à inviter tous les services de l’entreprise à énonceret valider le besoin, à proposer des idées.

Une fois ces éléments posés, il va falloir passer à l’arborescencede votre site : les phases de zoning (et/ou wireframing) puis detemplating. Ces phases cruciales vont permettre de traduire toutvotre découpage fonctionnel en réalité concrète et à découperle site en « zones ». Cela permet de jeter les bases à la foistechniques, marketing et de donner une première directionartistique au projet.

Les A/R avec l’agence sont importants, c’est comme un planpuis une maquette avant de construire sa maison : on ne se lancepas dans le béton tout de suite. On traduit chaque fonctionnalité(menu déroulant, bannières, vidéos produits, bouton « cliquezici pour un devis », « zone de texte », images, etc.) avant decoder.

La dernière étape consiste à faire coller ce découpage théoriqueavec le design. Le « templating » vise à réaliser une maquette2D, la touche finale avant de coder le site. Une erreur couranteest souvent de commencer par imaginer cette étape plutôt quede penser « fonctionnalités ».

Enfin, au moment du CDC, il faut évoquer et réfléchir égalementaux particularités de votre projet : fonctionnalité dans votrebackoffice, logiciel de gestion ou ERP particulier, mode depaiement ou transporteur (colis réfrigérés, etc…) tout doit figurerdans le CDC pour une approche globale.

Pour choisir son agence web, il y a Internet et surtout le boucheà oreille ; il y a plusieurs paramètres à prendre en comptecomme la taille et la compétence de l’agence. Parfois il s’agitjuste d’une refonte, de développer une fonctionnalité ; mais ilpeut s’agir d’un projet B to B d’envergure ou de développer unebrique logicielle nouvelle…

Il faut aussi regarder ses réalisations, sa patte graphique et sonorganisation. Enfin il faut considérer que son bagage techniquecolle à votre besoin : nouveau site marchand, migration ourefonte d’un vieux site ? Vérifiez toujours que l’agence peut vousaccompagner sur vos besoins globaux puis l’hébergement, lesuivi dans le temps et le suivi après la livraison du site.

w Comment bien rédiger son cahier des chargeset choisir son agence web ?

Comme tout projet, lancer son site en ligne doit démarrer par une phase de réflexionpuis de rédaction d’un cahier des charges le plus étoffé possible. Ce travail, que l’on soitdu métier ou non, est toujours délicat dans la mesure où c’est une étape clef de la réussited’un site Internet marchand.

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« Lorsque nous avons décidé de refondre complètement

notre site en 2013, nous avons regardé directement sur le

site Prestashop, la page des partenaires platines ( un label

qualité dans le e-commerce !) Notre choix s’est porté sur

l’agence kiwik experte en migration de vieux site vers

Prestashop » Fabien BERnARD sens-nature.com / adhérent Welcom



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w Le Référencement naturel ou SEO :La checklist

« Cette stratégie, mise en place depuis 3 ans chez Shopix,

fait ses preuves chaque jour. Quelle que soit votre activité,

ces principes feront votre succès sur les moteurs de

recherche »

Romain PAUTRATshopix.fr / adhérent Welcom

Le SEO, Search Engines Optimisation, ou encore référencement naturel, est un ensemblede techniques pour améliorer le classement d’un site sur Google. Voici une check-list dequelques astuces à mettre en place.

Keyword stuffing : La trop grande redondance d’un mot clé peutnuire au référencement.Le contenu caché : Cacher du contenu sur une page (hiddencontent) est à éviter.

Off-Page netlinkingQualité et quantité des liens : Le trafic reste l’indicateur numéro1 de la qualité d’un lien. La quantité de liens importe aussi.L’ancre des liens : Variation des ancres, utilisation d’images etd’url en clair.Liens payants : Bien qu’efficace à court terme l’achat de lienspayants est à éviter. Liens spammy : L’ancre optimisée en commentaires d’articles deblogs, forums et autres “spots” en “dofollow” est une pratiquecondamnée par Google.ConfianceAutorité : L’autorité d’un domaine dépend de son histoire, traficet profil de liens entrants. Engagement : Le taux de rebond est à maintenir aussi bas quepossible.Historique : Historique et ancienneté d’un site, un facteurimportant pour les moteurs.Identité : Est-il possible d’identifier facilement l’auteur du siteInternet ? Piratage : Le site a-t-il déjà été repéré pour avoir hébergé ducontenu piraté ?Publicité : Le ratio publicité vs texte au-dessus de la ligne deflottaison est-il équilibré ?Réseaux sociaux et référencement naturelFacebook, Twitter, LinkedIn permettent d’envoyer un signalpositif aux internautes comme aux moteurs.Les facteurs individuelsHistorique de navigation et géolocalisation par pays et par ville,vers une individualisation des résultats de recherche.

››ContenuQualité du contenu : Pour être lu, le contenu doit intéresser lelecteur et être de qualité. Recherche et sélection de mots clés : Recherche et identificationde mots et expressions clés. Mots clés et expressions : Utilisation des mots clés en title, meta-description, corps de texte, liens. Contenu vertical : Moteurs de recherche d’images, de vidéos,contenus d’actualités, Google Shopping et extensions GoogleAds. Utilisez les microdata. Position 0 : La position 0 ou Google Answer Box apparaît avantle premier lien.Consistance : Le contenu doit être suffisamment riche et consistant

ArchitectureCrawl : Faciliter le crawl (maillage et structure).Vitesse : Site rapide et sans erreur technique.Https : Utiliser le certificat de sécurité https.Contenu dupliqué : Gestion du contenu dupliqué à l’aide du lienrel=”canonical”.Mobile : Mobile First Index : le mobile est le standard de Google.Url : Expressions et mots clés en url ?Cloaking : Montrer à l’internaute un contenu différent de celuimontré à Google. Risqué.

Code htmlLes titres de page : Titres de pages et textes utilisent-ils les motsclés visés ?Meta description : Les meta descriptions présentent-elles la pageet un appel à l’action ?Données structurées : La liste complète sur schema.org.Les titres et sous-titres : Titres et sous-titres utilisent-ils les motsclés et expressions visées ?



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La solution Ditel Mailing SMS utilise la carte SIM d'un GSM. Dece fait, elle rend l'envoi de SMS gratuit, comme l'envoi de mails.

Elle permet d'envoyer un mailing SMS à la vitesse de 200 SMS/heure à partir d’un ordinateur, en personnalisant le messagepour chaque destinataire.

Une fois le boîtier acheté, il suffit de s’abonner à un opérateurpour pouvoir lancer sa campagne (un abonnement de 3 eurosest suffisant !). Cette option permet à une microentreprise detester sans risque ce nouveau canal de diffusion.

L’installation du boîtier est très simple et une documentationdétaillée est fournie avec le produit. Le logiciel est de toutemanière d’un maniement très aisé, puisque l’utilisateur vaemployer toujours les mêmes fonctionnalités. Après la créationd’une liste (avec possibilité d’import de fichiers via Excel), lafenêtre permettant l’envoi des SMS est des plus pratiques. Il suffitde saisir le message, avec décompte des caractères un peu à lamanière de Twitter, de sélectionner la base clients… et d’envoyer.

Aussi, le correspondant reçoit un SMS avec un vrai numéro detéléphone, et non pas le logo d’une société. Ce numéro peut luipermettre de répondre à son interlocuteur soit par texte - lesréponses s'affichent alors dans l'historique des envois dulogiciel, soit en appelant, à condition d’avoir fait une redirectionde l’appel.

Le désabonnement devient lui aussi très accessible, puisque qu’ilsuffit que le correspondant retourne le mot STOP par SMS, etson numéro est automatiquement enregistré dans les numérosbrulés de Ditel SMS.

Le logiciel Ditel SMS (modem inclus) revient à 294 euros HT,achat vite rentabilisé dès les premières campagnes : nousl’avons dit, le SMS traditionnel coûte environ 7 centimes d’euros.

Pour le découvrir : www.ditel.fr

Daniel navarro Ditel / adhérent Welcom

w Faire des campagnes SMS pour surprendre vos clients

« J'utilise Ditel SMS depuis plusieurs années. Le tarif tout

inclus est très accessible et désacralise le SMS. Nous

avons par exemple fait une campagne en janvier 2018 pour

simplement souhaiter la bonne année à nos clients opt-in. »

Sylvain BRUyèREcadeaumaestro.com - my-lixi.com / Cofondateur Welcom

Face à l’email pas toujours efficace dans la mesure où nos boîtes mails sont envahiesde spam, le SMS est devenu “le” nouveau canal de communication. Avec l’explosion dunombre de smartphones, les portables restent ouverts 12 à 14 heures par jour, aussi lescampagnes de marketing par SMS, mobiles, ne peuvent que réussir et s’amplifier. Lasociété Ditel (basée dans la Loire en Auvergne Rhône-Alpes) vient de lancer une solutiondédiée à ce nouveau marché captif. Et qui plus est avec un avantage prix indéniable.

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Les Marketplaces

w Chapitre 2

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>> Les marketplaces

w Comment éviter les saisies multiples avec un agrégateur de flux ?

« J’utilise un agrégateur de flux depuisde nombreuses années. C’est à la fois du te

mps de gagné et

une fiabilité assurée. Je peux me concentrer sur mon

métier et laisser le logiciel gérer les contraintes techniques

! »Sylvain ROyER

LaFermedesAnimaux.fr & Polytrans / Cofondateur Welcom

Ce catalogue produit est géré via votre CMS (l’outil qui gèrevotre site). Il comprend un ensemble de données nécessaires aubon fonctionnement de votre activité. Voici quelques exemples :le nom du produit, le prix, le code article, le visuel, la description,le stock, etc… Ces données peuvent donc être extraites pour êtreréintégrées sur une autre plateforme de vente.

Gagnez du tempsMais chaque place de marché dispose de contraintes spécifiquespour intégrer votre catalogue produit. Ces contraintesimpliquent à chaque fois un format de « flux » différent (plusbasiquement, cela correspond au fichier que vous devez générerpour qu’il soit ensuite intégré par la marketplace)

Vous pouvez donc décider de passer du temps sur la mise enplace de ce fichier. Notez que ce fichier sera à refaire et àremodéliser autant de fois que vous vendrez sur une place demarché différente. Il faut donc y passer beaucoup de temps etfaire appel à un développeur ou une agence externe. Il estessentiel d’éviter tout risque d’erreur.

Sinon, vous choisissez la solution de l’agrégateur de flux.Derrière ce nom barbare se cachent de nombreuses solutionslogicielles vous permettant de connecter votre catalogue produitavec tous les formats proposés par les places de marché.

Comment ça marche ?Il faut d’abord générer ce qu’on appelle un flux source. Celacorrespond à la totalité de votre catalogue produits. Lesnombreuses solutions e-commerce qui existent sur le marchéproposent des modules permettant de constituer ce fichier source.

Ce flux est ensuite absorbé par l’agrégateur de flux. Vous pouvezdans la plupart des cas paramétrer la fréquence de mise à jourde votre flux. Ceci est idéal pour envoyer vos stocks en tempsréel aux places de marché.

L’agrégateur réalise ensuite ce qu’on appelle unecorrespondance des données de votre flux avec les donnéesnécessaires pour vendre sur les marketplaces. De ce fait, s’ilmanque des données essentielles (de type EAN produit, photo,stock, marque, etc.), l’agrégateur est à même de vous prévenir.

Une fois que le matching dit de base est effectué, vous pouvezconnecter votre flux via l’agrégateur à n’importe quelle place demarché. Le « format » souhaité par la place de marché est prisen charge directement par l’agrégateur. Celui-ci va faire lacorrespondance entre vos données et les données demandéespar la marketplace.

Vous pouvez aussi ajouter des règles de prix (ne pas afficher lesmêmes prix sur les Marketplaces par rapport à votre site) ou desrègles de diffusion (ne pas diffuser certains produits sur certainesmarketplaces)

Une fois que vos produits sont diffusés, le gestionnaire de fluxva vous permettre de récupérer les commandes passées sur lesdifférentes marketplaces. Ainsi, la boucle est bouclée.

C’est le « logiciel » qui fait le travail pour vous. Vous pouvez doncvous concentrer sur les produits que vous voulez vendre, votrestratégie prix et votre organisation interne pour gérer le prochainafflux de commandes !

Les places de marché peuvent être généralistes (Amazon, Ebay, Cdiscount…) ouspécialistes (ManoMano, Spartoo…). Pour vendre sur une place de marché, il estnécessaire d’envoyer votre catalogue produit.››



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Etudier la concurrencePour un même produit parfois des centaines de marchands sontprésents. Il faut s’assurer de pouvoir proposer un tarif optimalpermettant de se positionner, à savoir que les marchands sontsystématiquement classés par prix - hors frais de port, si expédiédirectement par la marketplace, frais de port inclus, si le vendeurexpédie lui-même.

Calculer sa rentabilitéAmazon, Cdiscount et autres imposent des commissions qui sontvariables en fonction des catégories d’articles ainsi qu’unabonnement fixe mensuel. Il faut donc calculer les tarifsappliqués sur la marketplace en fonction de ces éléments pourconserver une marge rentable.

Être en capacité d’assurer un service client irréprochableLe principe du client roi est applicable sur la majorité desmarketplaces. La notation globale du vendeur porte sur lesdélais d’expédition, la réponse aux messages clients sous 24heures, le suivi des expéditions. Il faut donc maîtriser son stocket pouvoir expédier la marchandise selon les délais indiqués,répondre aux messages 7/7 j, travailler avec des transporteursdont on connaît les délais d’acheminement afin de garantir unservice optimal au client et une expérience d’achat positive.

Opter pour la solution « Expédié par »Cette solution permet une gestion facilitée des stocks, du serviceclient puisque toute la logistique est assurée par la marketplace,de l’expédition à la gestion des litiges client.

Cela peut être une réponse pour les petites entreprises pas tropà l’aise sur la logistique ou pour tester parfois un volume devente sur certains articles. Amazon ou Ebay, en tant que vitrinesmondiales, permettent de donner un bon reflet sur une grandeéchelle de clients potentiels.Ceci a néanmoins un coût assez important à inclure dans latarification, car, au-delà de la commission, il faut inclurel’emballage, l’expédition par la marketplace et des frais destockage pour les articles ayant peu de volume de vente. Cecisans compter la non maîtrise des remboursements clients etrabais divers accordés sans l’avis du vendeur.

Se démarquer Si les produits proposés sont uniques, il est plus facile de faire ladifférence. Néanmoins pour faire face aux concurrents sur desproduits représentés massivement, il est important de générerses propres fiches soignées, avec des photos, plutôt que des’ajouter à la liste des vendeurs sur un article. Le client qui a undescriptif correct avec des photos, des dimensions par exemplesera plus facilement en confiance.En conclusion, lors du démarrage sur les marketplaces il fautmontrer « patte blanche » avec une conduite irréprochable de« bon vendeur » pour que la collaboration soit harmonieuse etfructueuse.

w Quelles sont les bonnes pratiques pour vendresur Amazon, Cdiscount ou Ebay ?

Vous souhaitez vendre sur Amazon, Cdiscount ou les autres marketplaces en général ?Il existe quelques bonnes pratiques à connaître et des pièges à éviter afin que l’expériencesoit la plus positive et la plus lucrative possible.››

« Depuis 2014 sur Amazon et Cdiscount, nous expédions

une partie de nos commandes et fonctionnons en Drop pour

les petits articles à fort volume. Cela permet d’optimiser

les coûts d’expédition et le service client. »

Christelle FAURE www.matergo.fr / adhérente Welcom


>> Les marketplaces


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Le contenu et les fiches produits

w Chapitre 3

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>> Le contenu et les fiches produits

Pour qu’un site de e-commerce, soit vivant et attractif, il se doitd’être fréquemment mis à jour. Il convient donc de proposer despromotions sur des zones de push (zones qui où met uneinformation, un produit ou encore une catégorie en avant) surla page d’accueil mais également de faire tout un travail sur lespages produits. En effet, il existe plusieurs moyens de dynamisersa fiche produit et donc d’augmenter sa conversion. Toutd’abord, les contenus de la fiche produit sont primordiaux :qualité de la photo principale, photos avec détails du produit,voire même vidéo, descriptifs soignés et attractifs, informationstechniques. D’autre part, les fiches peuvent également êtreenrichies avec de la vente croisée ou associée, on peut égalementsuggérer de la montée en gamme qui permet de proposer unproduit plus complet et de meilleure qualité et donc plus cher.

Tous ces leviers couplés à une bonne communication sur lesréseaux sociaux, une bonne utilisation des outils de newsletters,un bon référencement naturel, une bonne acquisition de traficpar le référencement payant fourniront une visibilité maximaleà vos produits. Ils permettront donc de passer outre vosconcurrents qui eux n’activent pas forcément ces leviers.

Une fois ce travail d’acquisition réalisé, il existe encore une voiede progrès très appréciée des clients, de plus en plus en quête deservices et de personnalisation. En effet, les services en lignepeuvent apporter LA plus-value nécessaire pour faire décollervotre site.

On peut définir comme outil de service en ligne tout ce qui vaau-delà des fonctions classiques du e-commerce (par exemple :navigation catalogue, panier, commande, paiement, …), il s’agitd’ajouter des fonctionnalités qui vont faciliter la démarche derecherche de produit et d’achat, de manière plus ou moinsdirecte.

Pour les clients de SFI, l’exercice consiste à imaginer les servicesqui peuvent fournir à leurs clients l’expérience la plus complèteet aboutie possible, que ce soit sur les fiches produits ou non.

En effet, SFI, entreprise spécialisée dans le développement desites e-commerce est capable de mettre en œuvre des sites à trèsfort trafic (plusieurs centaines de milliers d’internautes par jouret plusieurs milliers de commandes par jour par ex :www.eminza.com et www.deguisetoi.fr) mais aussi à fortevaleur fonctionnelle ou technique.

Quelques exemples de fonctions développées spécifiquementpar SFI :

Module de réalité augmenté via une application sur tablette quipermet de visualiser le produit directement dans sonappartement ou son jardin.

Sur www.sperenza.com qui vend de la laine à tricoter, unebibliothèque de fiches tricot a été ajoutée. Depuis une ficheprésentant le modèle fini (pull, bonnet, peluche tricotée, …),l’internaute peut remplir automatiquement son panier avec tousles produits (laine, mercerie, aiguilles, …) nécessaires saréalisation, dans les couleurs et la taille de son choix.

Sur le site www.prismaprint.fr de la société PrismaflexInternational, imprimeur grand format, SFI a mis en place unconfigurateur sur mesure, capable de calculer le prix de revientet donc de vente du produit en fonction de la configurationdemandée par l’utilisateur (surfaces, matériaux, finitions,options, etc.). Un second module contrôle automatiquement laconformité des fichiers d’impression soumis par le client enregard des critères d’impression. Le but étant de maximiser lerésultat final. Bien pratique en interne, ces mêmes outils sontutilisés aussi par les équipes commerciales.

w Les services en lignes au service de votre site e-commerce

Le e-commerce connaît une forte croissance, depuis plusieurs années, en France commedans le reste du monde. De nombreux outils permettent de créer une boutique en lignerelativement facilement. Dans ce contexte très concurrentiel, il est devenu de plus enplus important de pouvoir valoriser ses produits mais aussi de se démarquer etd’identifier ses facteurs différenciants afin les mettre en avant.

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Sur le site www.laurent-automobile.fr du Groupe LaurentAutomobile, en rentrant le numéro de sa plaqued’immatriculation et sa localisation géographique, l’internautesait immédiatement que toutes les pièces qui lui sont proposéessont compatibles avec son véhicule et disponibles dans lemagasin le plus proche.

Ces outils ne sont que des exemples parmi des milliers, chaquetype de produits a ses spécificités. Il faut se poser les questionssuivantes pour pouvoir trouver la solution qui vous est le plusadaptée :

• Que puis-je faire pour faciliter la recherche de l’internaute,l’aider à choisir ?

• Comment puis-je le rassurer dans son choix et dans saperspective d’achat ?

• Comment lui rendre cette expérience d’achat facile etagréable ?

• Comment puis-je le fidéliser ?

• Quelle valeur ajoutée un service en ligne peut fournir à monsite e-commerce ?

• Etc.

Pensez également que les services en ligne ne sont pasuniquement destinés à vos clients mais également à votreéquipe, vos partenaires, fournisseurs etc.

Exemple du site www.nelinkia.com : pour faciliterl’accompagnement du client qui souhaite acheter desfournitures pour rénover un local, le Back-office (interfaced’administration) du site a été spécialement enrichi d’outils derécupération de paniers non aboutis, commandes incomplètes,création de devis et commandes qui sont ensuite basculéesautomatiquement sur la boutique en ligne pour validation etpaiement directement par le client.

Vous avez-une idée, un projet ? Pour vous accompagner dansvotre choix stratégique, les équipes de SFI sont à votredisposition avec une expérience du e-commerce de plus de 20 ans.

Catherine BOCQUET / SFI


Le plus simple est de passer par un professionnel ou certainesagences web qui proposent des services de packshooting. C’estle plus efficace mais cela peut s’avérer vite onéreux avec uncatalogue produit très fourni. Cela dit, ça apporte de la souplesseet il est aussi possible de faire des shootings produits en situation(dans une cuisine pour des cooktoys, dans un spa pour descosmétiques, etc…)

Lorsque l’on débute, on cherche des moyens simples et rentablesde mettre de belles images sur son site.

Pensez aux photos fournisseursLe premier réflexe à avoir est de regarder du côté des espaces prode vos fournisseurs. La plupart mettent à disposition des photosHD de leurs produits et gammes. Certains grossistes également.Il faut, dans la mesure du possible, bannir les photos récupéréeschez le concurrent ou dans Google images. Il n’y a en effetaucune garantie sur la qualité, le poids ou les droits.

Lorsque cela n’est pas possible, il existe quelques astuces pourréaliser des photos « maison ». Il faut soigner deux choses : la1ere est l’emplacement, la 2eme : l’éclairage. Il est important de nepas faire les prises de vue dans un endroit sombre ou un bureauencombré. Préférez une zone dégagée (table blanche devant un

fond blanc ou gris, une couleur neutre et lumineuse (pièce avecfenêtre). Vous pouvez aussi placer un support sous le produitcomme les chutes d’un joli parquet pour créer une ambiance.Vous pouvez aussi créer un « coin photo » dans votre entreprise(agencé un peu comme le serait une vitrine de magasin) pourfaire vos photos d’ambiance.

youTubeEnfin, la dernière astuce consiste à aller voir les tutos YouTubequi expliquent comment fabriquer une petit cabine photo avecquelques tasseaux et un peu de drap blanc pour filtrer leslumières de bureau trop jaunes la plupart du temps. Pour moinsde 100 euros vous pouvez avoir une cabine assez robuste pourphotographier vos produits avec une belle lumière et sur fondblanc.

Vous l’aurez compris, n’hésitez pas à vous creuser les méningespour trouver la mise en scène de vos produits. Allez prendre enphoto vos produits chez vous, dehors dans un jardin fleuri, chezd’autres professionnels qui ont une pièce dédiée, sur vos pieds sivous vendez des chaussettes, chez vos clients en situation… Vouspouvez également récupérer des photos via les réseaux sociaux,pensez-y !

w Comment faire de belles photos produitssimplement et rapidement ?

Les visuels ont une place toute particulière en matière de e-commerce. On le sait, avoirde belles photos produits c’est devenu important ; vos prospects veulent tout voir et engrand et Google, lui, ne veut pas d’images trop lourdes… Nous allons voir commenttrouver un bon compromis à moindre frais.

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« Chez Sens Nature nous vendons de la cosmétique et du

maquillage bio. Nous avons recréé un coin cosy avec un peu

de déco façon « home staging » et c’est là que nous

plaçons nos produits pour de belles mises en scène façon

« hôtel » ou « parfumerie ». Parfois nous sollicitons

les pièces de certaines collègues pour de belles mises en

situation (salle de bain, trousse de toilette à l’hôtel, en

vacances) »Fabien BERnARD

sens-nature.com / adhérent Welcom

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• Quel était le besoin initial ?J’ai souhaité améliorer mon taux de conversion sur le modulesur commande de personnalisation de couteau Laguiole.

• Quelles actions ont été proposées parL'InSTITUT METACOM ?

Tout d’abord, il s’est agi de prendre par la main les utilisateursen les guidant plus facilement dans la conception de leurcouteau Laguiole personnalisé.

Des tests utilisateurs ont été faits sur les versions mobiles etdesktop du module de personnalisation de couteau Laguiole. 6utilisateurs ont testé le module et ont été à l'origine del’identification de 37 recommandations visant à corriger autantde problèmes d'usages.

Deux maquettes interactives ont ensuite été réalisés par l'InstitutMétacom et ont été livrées aux équipes de développeursd'Actiforge, qui ont été accompagnées dans la mise en œuvredes recommandations ergonomiques.

• Comment cela s'est-il déroulé ?Des tests filmés par des utilisateurs ont été faits pourcomprendre le problème. Des maquettes ont ensuite été réaliséespour résoudre les problèmes. Elles ont pu être donnéesdirectement au développeur sans passer par un graphiste. Enconséquence la mise en œuvre a été très rapide.

• Quels ont été les résultats ? Pour quel ROI ?Je n'ai pas mesuré le ROI donc je n’ai pas de chiffres à apporter,mais nous avons moins de questions de la part des internautes.La satisfaction client a donc été améliorée de façon significative.

• Quel a été le plus de Métacom ?Le gros plus du travail de Métacom a aussi consisté en l'ajoutd'un module prestashop pour mobile. J'ignorais l'existence de cemodule. Ce dernier a permis d'augmenter de 30% le temps devisite sur ce canal.

Plus d’infos sur l’Institut MétacomÀ l’aide d’un outil conçu par ses soins, l’Institut analyse descentaines de sites e-commerce tout au long de l’année, ce qui luipermet d’évaluer la fréquence et l’impact des différentes actionsUX pour les recommander ou non à ses clients.

w Comment affiner la personnalisation de son e-commerce avec l’UX DESIGn ?

Rencontre avec : Jean Nourrisson couteau-laguiole.fr, adhérent Welcom qui a confié cette mission à l’institut Métacom, partenaire de Welcom pour les audits des sites e-commerce des adhérents.

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Pierre Minelli Quentin Ledoux Institut Métacom

Jean nourrissoncouteau-laguiole.com / Adhérent Welcom



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Les réseaux sociaux

w Chapitre 4

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>> Les réseaux sociaux

Par ce terme, il faut entendre la portée de vos publications, sansy avoir associé une quelconque communication payante. C’estdonc le nombre d’utilisateurs ayant vu votre message, photo,vidéo, etc.

Bien évidemment, vous pouvez augmenter votre portée« payée » en ayant recours à toutes les options que Facebookpeut proposer. Mais il peut parfois être intéressant de développervotre “reach” par vous même, en interne, si le temps et votrestructure vous le permettent.

Plusieurs options s’offrent à vous, mais il vous faut, dans tousles cas, choisir du contenu optimisé. A savoir, un contenuintéressant, accrocheur, différent, ce qui n’est pas chose aisée.Votre meilleur allié ? La connaissance que vous avez de votresite, de vos clients, de leurs besoins. Vous devez interpeller levisiteur, le faire rester sur votre page, et interagir avec vous. Plusvotre audience sera sollicitée et intéressée, plus elle aura enviede commenter et de partager. Ce sont là des clés pour accroîtrevotre “reach”.

Interaction, complicité avant tout Pour ce faire, quelques solutions simples à mettre en placeexistent :- rédiger des contenus courts. Nul besoin de s’étendre avec desphrases à rallonge, plus le message est direct (mais tout demême en respectant les formes d’usage), plus il sera impactant.- savoir identifier les mots clefs, qui vous appartiennent et quiseront en adéquation avec votre offre. En utilisant ceux-ci, vousdévelopperez votre langage et votre identité.

- ne pas hésiter à ajouter un peu de ce qui fait votre singularitéà vos posts. Votre but est de communiquer, d’exprimer ce qu’estvotre site, ce qui fait toute son originalité. Vous créerez ainsi uneintimité avec vos lecteurs.

C’est, par ailleurs, la chose la plus difficile à réaliser.

- poser des questions, demander à votre audience d’interagiravec vous, en la faisant participer à une décision, en luidemandant quel type de post l’intéresserait. Vous pouvezégalement faire voter sur des produits ou des services que vousproposez. Le lecteur sentira ainsi que son avis est important etqu’il apporte sa contribution.

- ajouter des vidéos ou des formats plus dynamiques quigénèrent bien plus d’engagement et de réactions.

- publier souvent, mais à votre rythme. Votre communication necorrespond pas à celle de votre voisin, aussi, la régularité paie,plus que la quantité à outrance. Garder ensuite cette habitudeet ce rythme, qui deviendra un rendez-vous que vous donnez àvotre audience. Elle vous attendra pour commenter et participer.

Vous l’aurez compris, un contenu différent, qui vous appartient,qui vous ressemble et vous permet d’échanger avec votreaudience, est primordial. Créer ce lien est souvent long etdemande de l’investissement et de l’implication. Mais nul doutequ’avec de la volonté, de la persévérance et beaucoup d’envie,votre contenu montrera tout ce que vous êtes et tout ce que votresite a à offrir…

w Rédiger un contenu accrocheur sur Facebook et améliorer son “reach”

On le sait, la communication traditionnelle a évolué et ainsi en est-il des médias pouvantêtre utilisés pour échanger, promouvoir, partager et exister sur le net. La plupart dessites Internet savent la portée et l’engagement que peut susciter le réseau social parexcellence, Facebook. Toutefois, comment lui permettre de déployer tout son potentielen améliorant votre “reach” ?

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« Ne pas hésiter à être soi-même, lorsque l’on essaie de

copier ou de faire « comme les autres » cela ne

fonctionne pas.Misez sur la sincérité, vous avez tout à y g

agner ! »

Candice Sagnard rb1890.fr / adhérente Welcom

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Astuce du jour !


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Logistique et transport, ERP

w Chapitre 5

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>> Logistique et transport

Ces e-acheteurs experts savent exactement ce qu’ils veulent :plus d’options de livraison, des livraisons plus rapides, descréneaux de livraison précis…

Pour 62%* des internautes, la livraison est le critère le plusimportant lors d’un achat sur Internet.

L’opinion des clients sur la qualité de service est primordiale pourla réputation d’une entreprise. Or, rien n’est plus irritant pour unclient que de ne pas être livré selon ses attentes.

Alors quelles sont les contraintes à maîtriser pour une livraisonréussie ?

Soigner l’emballage Une livraison réussie est aussi et surtout une livraison où leproduit ne subit aucun dommage.

L’importance du calage, le choix du conditionnement, l’épaisseurdu carton… tous ces paramètres sont essentiels pour assurer letransport de la marchandise dans les meilleures conditions.

Parfois négligé, l’emballage est à la fois le premier vecteur devotre image et le seul rempart pour protéger vos marchandises.

Proposer une large palette d’options de livraisonLaisser le choix à l’internaute de faire son propre arbitrage enfonction de ses contraintes de livraisons : tarif, lieu de livraison,délai… est essentiel. En effet, 91%** des e-acheteurs seraient plusdisposés à commander sur un site web, s’il proposait plusieursoptions de livraison. L’impossibilité de trouver l’option delivraison qu’ils recherchent pousse plus de la moitié des clientsfrançais à renoncer à finaliser un achat en ligne.

Si la majorité des e-acheteurs préfèrent la livraison à domicile,le retrait en point relais est très apprécié. Elargir la palettepermet de s’adresser à une clientèle plus large.

Des informations complètes pour faciliter la livraison Il est essentiel que le transporteur puisse avoir en sa possessionles coordonnées complètes du destinataire (code porte, numérode téléphone portable, étage,...) afin d’éviter les échecs delivraison. En cas de difficulté de livraison il sera plus facile deles joindre. Vous gagnerez non seulement en temps mais aussien efficacité de livraison tout en améliorant la satisfaction client.Ces données doivent être régulièrement mises à jour dans lesbases de données clients (les codes portes changentfréquemment).

L’optimisation et l’affichage des frais de port est essentielle pourmaintenir la clientèle et attirer de nouveaux clients. Un grandnombre d’internautes souhaitent que les informations sur lalivraison apparaissent plus tôt dans le processus de commande.En effet, Il est fréquent que les consommateurs abandonnentleurs paniers d’achat en raison des frais qui apparaissenttardivement dans le processus de commande ou par manqued’indications sur les délais de livraison.

Proposer des solutions de livraison à l’export Aujourd’hui, de plus en plus de clients étrangers achètent sur lessites marchands français.

Assurez-vous de fournir tous les documents nécessaires afin defaciliter les passages en douane et prévoyez une version auminimum en anglais de votre site.

w Le transport à domicile : les contraintes à maîtriser pour une livraison réussie

L’acheteur en ligne d’aujourd’hui continue de façonner le monde de la livraison. Avided’innovation, il souhaite prendre le contrôle de sa commande tout au long du processusd’achat jusqu’à la livraison.››

Charlotte AIVAZDPD France

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* Enquête Ifop pour Star’s Service

** E-shopper Barometer DPDgroup 2017


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Le volume des colis distribués a doublé ces 7 dernières annéeset doublera ces 7 prochaines années.

La question de l’accès des marchandises aux centres urbains estcruciale. Le dernier km représente entre 20 et 50% du coût de lasupply chain. L’organisation des livraisons est au cœur de nosréflexions, et il convient de poser les briques de la logistique.

L’exigence de l’expérience d’achat en ligne grandit : 50% desFrançais sont prêts à renoncer à commander des produits surinternet, si les conditions de livraison ne leur semblent passatisfaisantes : où je veux quand je veux, le plus rapidementpossible. Les demandes des clients évoluent vers toujours plusde services logistiques tels que la livraison à la demande, lagestion des retours, la livraison dans l’heure.

La maîtrise de la logistique est sans aucun doute l’élémentessentiel pour réussir et grandir dans le e-commerce.L’externaliser vous permet de réduire les coûts et de vousconcentrer sur votre activité en ligne, afin d’augmenter votrevisibilité et de développer vos ventes.

• Pas de locaux à louer ou à acheter : Vous ne payez que lasurface utilisée adaptée en permanence à vos besoins.

• Pas de personnel à gérer, recruter et à former pour la gestiondes stocks et la préparation des commandes : La fluctuationou la saisonnalité de vos commandes n’est plus un casse-tête.

• Des tarifs préférentiels négociés sur de gros volumes pour vosexpéditions.

Acteur majeur de la logistique, spécialiste des échanges dupremier et dernier kilomètres, URBY est le partenaire deconfiance idéal de votre succès.

Vous pouvez nous confier tout ou partie de vos activités :• La réception et le contrôle de vos marchandises

• Le stockage

• La préparation de vos commandes

• L’expédition, le transport et la livraison de vos envois

• La gestion de vos retours et échanges.

nous vous garantissons :• La gestion transparente vos stocks

• Le respect rigoureux des délais et des process définis

• La qualité et la sécurité dans la préparation de vos commande

• Le retour d’information accessibles en temps réel

• La valorisation de votre image RSE en privilégiant dessolutions éco-responsables et la livraison propre (Euro 6, gaz,électrique, hydrogène, vélo).

w La maîtrise de la logistique : un facteur essentiel de croissance et de développement

Avec l’explosion du e-commerce, les livraisons de colis sont en constante augmentation+ 10 % par an.››

Hervé MAGnInwww.urby.fr


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EGGS SOLUTIONS est née un beau jour de Pâques, d’une idéelonguement couvée, fournir un ERP adapté aux e-commerçants.

Notre solution vous permet de ne plus utiliser l'interfaced'administration de Prestashop et ainsi de disposer d'un seuloutil de gestion pour :

• Préparer vos commandes (picking mono-commande, multi-commandes ...) sur des terminaux mobiles

• Optimiser votre entrepôt (inventaire, réception ...)• Facturer vos clients (BtoC ou BtoB)• Gérer les retours et les remboursements• Centraliser votre service client• Réapprovisionner vos articles en automatique• Faciliter votre rapprochement bancaire• Rédiger votre déclaration d'échange de bien (DEB)• Suivre votre activité en temps réelleet bien d'autres choses encore !

Comment cela fonctionne ?Vous rentrez un nouveau produit sur Odoo (rôle du PIM*).Vous indiquez sur quels canaux de vente vous le publiez : site e-commerce mono ou multi boutiques, marketplaces, magasinphysique (POS) ...Quelques secondes plus tard, ce produit est disponible à la vente,sur vos différents sites.

Un internaute peut donc consulter cette nouvelle fiche article etajouter le produit à son panier puis finaliser sa commande enpayant par carte bancaire.En quelques secondes la commande se retrouve sur Odoo, quiva créer le bon de livraison, la facture et enregistrer le paiementen comptabilité. L'internaute recevra non pas la facture dePrestashop, mais celle provenant d'odoo.Coté logistique, si le produit est disponible en stock, lesopérateurs vont immédiatement préparer cette commande enréalisant un picking** des plus performants par l’intermédiairedes terminaux mobiles. Suite au contrôle qualité du picking,odoo va communiquer avec vos transporteurs pour générer lesétiquettes et l’ensemble des documents nécessaires àl’expédition (CN23, BL, facture si nécessaire) en remplaçant leslogiciels des transporteurs comme Inet.Le numéro de suivi sera communiqué à votre client via un e-mail.Pour vous aider à piloter votre activité, vous avez égalementaccès dans le même outil aux statistiques de vos ventes, auxsuivis des opérations logistiques (nombre de commandestraitées par employé …), ainsi qu’à vos données comptables.Cette solution est accessible par un simple navigateur WEB, etelle répond à la règlementation générale sur la protection desdonnées (RGPD).

w Comment optimiser votre gestion en utilisant un ERP ?

L’ERP (Enterprise Resource Planning) ou PGI (Progiciel de gestion intégré), en françaisest un outil informatique qui permet de gérer l’ensemble des processus opérationnelsd’une entreprise en intégrant plusieurs modules (ou fonctionnalités), reliés à une basede données unique.

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« Nous avons intégré odoo (ERP), comme back office de notre

solution e-commerce (prestashop) il y a un peu plus d’an. Eggs

Solutions nous a accompagné aussi bien en amont du projet que

sur des features spécifiquement liées à notre cœur de métier.

Le déploiement d’Odoo par Eggs nous a permis de supporter notre

croissance notamment sur toute la gestion du stock et des flux.

Et dernièrement, nous avons ouvert notre premier magasin sur

Marseille, toujours avec Odoo comme pilier central de notre

organisation. »Simon BRIEUCCEO de foot.fr


*PIM : Product Information Management ou gestion des informations produits**Picking : mode de préparation des commandes qui consiste à gérer plusieurs commandes en même temps dans un même lieu de stockage, souvent grâceà un bon de picking qui énumère le nombre de produits à récupérer et leur emplacement dans l’entrepôt, traçant une sorte de parcours à suivre pouroptimiser les déplacements de l’employé.


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Cyberconfiance

w Chapitre 6

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>> Cyberconfiance

La sécurité informatique est primordiale pour toute entreprise,quelle que soit sa taille ou son secteur d’activité, en raison del’augmentation des connexions informatiques. Nul n’est à l’abrides « hackers », nouveaux criminels, qui s’infiltrent dans lesentreprises.

Les risques sont nombreux et variés :• Vols de données sensibles (fiches clients, projets en cours,

contrats …). • Perte du contrôle du système de commande industrielle. • Arrêt ou dégradation des installations. • Escroquerie et déstabilisation.

Les conséquences :• Pertes économiques et financières.• Altérations ou pertes de données.• Services indisponibles.• Dégradation de l’image de l’entreprise et perte de confiance

des clients.

Quelques bonnes pratiques à mettre en œuvre :• Mettre à jour régulièrement vos logiciels.

• Bien connaître vos utilisateurs et leurs droits, les sensibiliserrégulièrement.

• Effectuer des sauvegardes sur des supports externes et sur desplates-formes internet.

• Sécuriser l’accès au WI-FI de l’entreprise.

•Mettre en œuvre une charte informatique

Quelques bonnes pratiques pour vos collaborateurs :• Choix de mots de passe complexes sans lien avec l’utilisateur

• Vigilance avec vos tablettes et smartphones.

• Protection des données lors des déplacements professionnelsen train, en avion, dans les hôtels,...

• Sécuriser les paiements en ligne via internet. En cas de doute,faire un contre appel à votre banque.

• Séparer usages personnels et usages professionnels.

• Contrôler la diffusion d’informations professionnelles oupersonnelles sur internet.

• Ne pas publier l’organigramme de l’entreprise sur Internet, outransmettre au grand public les messages de fermeture del’entreprise.

Que faire si malgré toutes ces précautions, un incident survientdans votre entreprise :• Isoler les ordinateurs infectés immédiatement

• Faire intervenir l’informaticien de l’entreprise ou prestataireextérieur.

• Déposer rapidement plainte à la Gendarmerie.

• Copier les données frauduleuses avant toute réinstallationpour les besoins de l’enquête.

• Alerter votre assureur (contrat perte exploitation).

Deux sites internet à votre disposition :www.cybermalveillance.gouv.fr

www.ene.fr

➜ Pour aller plus loin, venez assister à la conférence sur ce thème d’actualité le 07/10/2019 de 11h00 à 12h30.

Maréchal des logis Chef Eric POZZI référent régional à la sécurité économique

de la région de gendarmerie de Rhône-Alpes

w La cybercriminalité :Un sujet préoccupant pour les entreprises

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>> Le paiement en ligne

Pour faire face à ce type de fraude, le Crédit Agricole mise sur lasécurité en ligne et la simplification d’usage. L’authentification3D Secure (aussi appelé le 3DS), avec aujourd’hui l’envoi d’unSMS au client, permet aux e-commerçants de limiter le risquede fraude lié aux tentatives d’usurpation d’identité.

« Les méthodes du dispositif 3D Secure vont être renforcéesavec les évolutions réglementaires de la DSP2, explique YvesPéchiné, responsable du département Sécurité etAuthentification chez Crédit Agricole Payment Services. Dans cecadre, notre objectif est de renforcer la sécurité lors del’authentification tout en améliorant la fluidité des parcours denos clients lorsqu’ils accèdent à leurs services bancaires en ligneou lorsqu’ils payent sur Internet, et cela afin d’accroître les tauxde transformation des e-commerçants. »

Pour anticiper les évolutions du risque cybercriminel surInternet, « nous travaillons à la mise en place de la nouvellegénération des méthodes d’authentification forte. Nousproposerons un service d’authentification dynamique et multi-méthodes pouvant coupler l’authentification utilisant de labiométrie, la saisie d’un mot de passe directement dans uneapplication…. Dynamiquement, ce service adaptera le niveaude sécurité requis en fonction du risque de l’opération (montant,canal, contexte…)».

En parallèle des travaux DSP2, le Crédit Agricole travaille avecses e-commerçants pour optimiser leur ratio risque / taux detransformation grâce aux outils de détection de fraude.

*Le Crédit Agricole, BNP Paribas, La Banque Postale, la Société Générale et le Crédit Mutuel Arkéa

Des offres de paiements proposées par le Crédit Agricoleconformes à la réglementationLes offres du Crédit Agricole ont pour vocation de simplifier lesparcours client en protégeant les données de ses clients. C’est lecas de la solution de paiement en ligne Paylib : « Créée en 2015par un consortium de banques françaises*, Paylib est conformeà la réglementation et répond au besoin de simplification et desécurisation des achats en ligne. » À partir d’un ordinateur, d’unsmartphone ou d’une tablette, le client peut réaliser despaiements sécurisés sur Internet sans avoir à saisir sescoordonnées bancaires. Les données de sa carte sont protégéeset restent stockées uniquement dans sa banque.

C’est également le cas des offres e-transactions (solution depaiement sécurisé en ligne) et pack e- commerce (solutioncomplète de création de site en ligne) : les données des e-commerçants sont hébergées dans des environnementsentièrement sécurisés.

Et ce sera, enfin, le cas du paiement instantané (InstantPayment), sur lequel les équipes de Crédit Agricole travaillentactivement.

w Comment se protéger de la fraude et quels moyens de paiement utiliser ?

Deux types de fraudes existent : la fraude à la carte bancaire, peu fréquente, et la fraudesur Internet, qui, elle, représente 80 % des fraudes. Pour grande part, la fraude surInternet est due au phishing : cette attaque consiste à récupérer les données personnellesdu client (coordonnées bancaires entre autres) en se faisant passer pour un tiers deconfiance, en l’occurrence sa banque.

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Sandrine FULLyCrédit Agricole

Loire Haute Loire


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