Click to Chat & Click to CallLes bonnes pratiques en 10 success stories

Click to Chat & Click to Call

Les bonnes pratiques en 10 success stories

«Les succès entrainent les succès». C’est avec cette vision,

que nous avons souhaité partager les retours d’expérience

de 10 sociétés, qui ont fait le choix de remettre l’humain au

coeur de leur relation client et de permettre aux visiteurs de

solliciter un conseiller afin d’être accompagnés et guidés en

ligne, par Click to Chat ou Click to Call.

D’abord utilisé par les e-commerçants, iAdvize a rapidement

su séduire un public plus large, en collaborant aujourd’hui

avec des acteurs de la banque en ligne, des télécoms, de

l’assurance, ou encore du BtoB, dont les objectifs visés

évoluent entre augmentation des ventes, amélioration de la

satisfaction client, de l’image, ou encore réduction du coût

au contact.

Dans cet ouvrage, 10 sociétés convaincues comme nous de

la nécessité d’humaniser l'achat en ligne, reviennent sur le

challenge qu’elles ont relevé, les différentes stratégies

déployées pour répondre à leurs objectifs ainsi que sur les

résultats observés.

iAdvize est une société spécialisée

dans la e-relation client en temps

réel.

Nous accompagnons aujourd’hui

près de 900 sociétés afin

d’augmenter leurs ventes et

améliorer leur satisfaction client.

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SommaireSe

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Click

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tacts Ceci est un aperçu

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Les succès entrainent les succès...

IntroductionPrès de 900 clients font aujourd’hui confiance à iAdvize pour gérer leur «e-relation client instantanée», grâce aux services de Click to Chat et Click to Call. Commercialisé en 2010 et d’abord utilisé par les e-commerçants, iAdvize a rapidement su séduire un public plus large, en collaborant aujourd’hui avec des acteurs de la banque en ligne, des télécoms, de l’assurance, ou encore du BtoB.

Si la solution technologique reste la même, les objectifs visés évoluent entre augmentation des ventes, amélioration de la satisfaction client, de l’image, ou encore réduction du coût au contact.

Dans cet ouvrage, 10 sociétés ayant décidé de réhabiliter l’humain au coeur de leur relation client et de permettre aux visiteurs de recourir à un conseiller afin d’être accompagnés et guidés en ligne, partagent leurs retours d’expérience de l’utilisation des canaux Click to Chat et Click to Call. Elles reviennent sur le challenge relevé, la stratégie déployée et les résultats observés.

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Le Groupe Cegos figure parmi les leaders

mondiaux de la formation professionnelle

continue.

Cegos emploie 1200 collaborateurs et opère dans

50 pays à travers le monde.

9

L’éditeur de Click to Chat choisi devait pouvoir

apporter son expertise et ses conseils, afin d’atteindre

un taux de contacts maximum.

“”

Le taux de contacts a été multiplié par 30

Comment augmenter le taux de contacts et leur qualité ?

Jean-Philippe Abbadie, Chef de Projet Marketing Web

Le Challenge de Cegos

x30

de satisfaction client

90%

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Le Challenge : conseiller les professionnels dans le choix de leurs formations.

Cegos, créé en 1926, est aujourd’hui leader

international de la formation professionnelle et

continue en proposant un catalogue de 1 200

formations.

Présent sur le web depuis environ 10 ans, les visiteurs

du site sont principalement des responsables des

ressources humaines ou responsables formations,

mais également des «stagiaires» qui sont impliqués

dans le choix de leurs

formations.

Pour Cegos, la

relation client

consiste

principalement à

apporter des conseils

sur les formations proposées et à orienter un client

sur la solution la plus adaptée à ses attentes.

C’est pour accentuer la proximité avec leurs clients

et améliorer leur réactivité en matière de conseils

que Cegos a décidé d’intégrer le Click to Chat à sa

stratégie de relation client.

Cegos souhaitait également qu’au delà d’apporter

une solution technique, l’éditeur de Click to Chat

choisi puisse apporter son expertise et ses conseils

afin d’atteindre un taux de contacts maximum.

La solution : l’expertise d’iAdvize.

En mars 2010, Cegos.fr a profité de la refonte de son

site pour intégrer le Click to Chat à sa stratégie de

relation client en choisissant la solution iAdvize.

La mise en place d’iAdvize a été accompagnée de la

création d’une nouvelle cellule dédiée à la relation

client par Chat. 3 personnes de formation

commerciale, faisant déjà

partie des équipes de Cegos ont

désormais pour tâche de

répondre aux questions des

clients par Chat et parfois par

email.

«Pour nous, il était important

que nos conseillers dédiés au

Chat soient des personnes qui faisaient déjà partie

de la société, car il est essentiel de connaître

l’ensemble des formations pour pouvoir conseiller nos

visiteurs.»

Jean-Philippe Abbadie, Chef de Projet Marketing Web.

Grâce à l’accompagnement d’iAdvize, le taux de contacts de Cegos.fr a été multiplié par 30 tout en augmentant la qualité des discussions traitées.

L’éditeur de Click to Chat choisi

devait pouvoir apporter son expertise

et ses conseils afin d’atteindre un

taux de contacts maximum.

“

”

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‣ Taux de contacts multiplié par 30 grâce à

l’accompagnement et aux conseils d’iAdvize.

‣ Satisfaction client est de 90% depuis la

mise en place du Click to Chat iAdvize.

‣ Les internautes satisfaits témoignent :

résultats

«Très rapide, vous avez trouvé exactement ce que je cherchais.»

«J'aime cette messagerie instantanée qui vous apporte vos réponses et les liens en direct.»

«Il est agréable de sentir que l'on parle à une vraie personne, et non un automate...»

«J'en suis très heureux, réponses ciblées et même anticipées, connaissant leur sujet et efficaces, merci !»

En intégrant le Click to Chat iAdvize, Cegos a

également voulu profiter de l’expertise

d’iAdvize afin d’être accompagnée dans la

durée, mais aussi d’être conseillée sur les

meilleures pratiques en matière d’intégration,

de ciblage comportemental et d’usage du

Click to Chat, avec l’objectif de pouvoir

atteindre un taux de contact maximum sans

détériorer la qualité des discussions.

iAdvize a donc apporté ses conseils sur

l’implémentation graphique, en

personnalisant les éléments de dialogue de

manière à ce qu’ils s'intègrent parfaitement à

l’ergonomie du site ; sur le bon paramétrage

du ciblage comportemental ou encore le

discours commercial, afin d’augmenter le

nombre de discussions en offrant une

assistance aux visiteurs qualifiés ainsi qu’à

ceux étant dans une situation critique, tout

en leur évitant d'être sollicités sur des

questions trop génériques.

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N°2 de la transmission florale en France, Florajet

dispose d’un réseau de 5 700 artisans fleuristes et

assure la livraison de fleurs dans plus de 160 pays à

travers le monde.

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iAdvize est un outil qui a été pensé pour les e-commerçants !

Au-delà des performances qu’il apporte, c’est un outil vraiment

simple à prendre en main. Il a fallu 1 heure aux agents pour l’adopter, même pour ceux qui ont plus de 50 ans !

“

”

Les visiteurs assistés par Chat convertissent

4 fois plus que les autres

Comment accompagner les visiteurs et augmenter les ventes ?

Patrick Rul, Chef de Projet

Le Challenge de Florajet

x4

91% de satisfaction client

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Le Challenge : accompagner les visiteurs et augmenter les ventes.

N°2 de la transmission florale en France, Florajet

dispose d’un réseau de 5 700 artisans fleuristes et

assure la livraison de fleurs dans plus de 160 pays à

travers le monde.

Arrivée sur internet en

2003, Florajet propose

de commander des

fleurs directement chez

un fleuriste adhérant,

par téléphone et par

Internet via sa boutique

en ligne qui représente

plus de 50% de son

chiffre d’affaires .

Afin de proposer un mode d’interaction innovant

aux visiteurs en phase d’avant vente, le N°2 de la

transmission florale a décidé d’intégrer une solution

de Click to Chat.

La solution intégrée devait permettre de proposer

une assistance à un maximum de visiteurs afin

d’augmenter le taux de conversion et le panier

moyen.

La solution : mettre en relation les visiteurs qui hésitent en phase d’avant-vente, avec un conseiller vendeur par Chat.

En septembre 2011, Florajet.com

déploie la solution iAdvize, en

proposant aux visiteurs d’être

conseillés par un agent de formation

commerciale tout au long de la phase

d’avant-vente. Afin d’atteindre ses

objectifs commerciaux, Florajet a misé

sur la qualité rédactionnelle et la

formation de ses agents, couplées à

une configuration du moteur de

ciblage comportemental dans un

objectif d’aide à la vente.

«Nous avons décidé de choisir des agents avec un

parcours commercial, ce qui nous permet de faire du

canal Chat un outil d’aide à la vente »

Patrick Rul, chef de projet

En leur proposant d’être conseillés en avant-vente par des agents de formation commerciale, les visiteurs assistés par Chat ont un taux de conversion 4 fois supérieur à ceux qui ne dialoguent pas, avec un panier 24% supérieur à la moyenne.

La relation client est au centre

de nos préoccupations. Nous

sommes à la recherche de

toutes les avancées

technologiques qui nous

permettent de satisfaire nos

visiteurs.

“

”

19

résultats

«De très bons conseils pour les bouquets à choisir suivant le critère de nos amis. Merci !»

«Merci, c'est la première fois que j’achète chez vous et je suis sûr de revenir pour une autre commande.»

«Je suis très satisfaite du sérieux de votre service client !»

«Super sympa et très pro ! Je referai appel à Florajet sous peu !»

Afin d’optimiser les discussions dans une optique

d’aide à la transformation, une structure type de

discussion a été mise en place pour les 3 agents en

charge du support Chat, qui peuvent également être

amenés à traiter en simultanée des emails entrants.

L’objectif de ce processus est de faire en sorte que les

agents aillent à l’essentiel lors de la discussion, en

interrogeant le visiteur sur l'événement pour lequel il

recherche des fleurs, ainsi que sur le budget dont il

dispose pour réaliser cet achat. Cela se traduit par un

taux de conversion 4 fois supérieur pour les visiteurs

ayant été assistés par Chat, tout en ayant un temps

moyen par contact de seulement 06:30 min.

Afin de placer le Click to Chat comme un véritable outil

d’aide à la vente, au-delà de la qualité des agents et du

discours, une forte importance est accordée au

paramétrage des règles de ciblage comportemental, qui

permettent de proposer une assistance au bon endroit

et au bon moment, auprès des visiteurs qualifiés en

fonction de leur comportement en temps réel sur le

site. L’objectif pour Florajet est d’intervenir

uniquement sur des problématiques d’avant vente, afin

d’augmenter la transformation et de réduire les

abandons de panier. Pour cela, les règles mises en

place sont basées sur le comportement des visiteurs et

notamment sur le nombre de visites sur le site, ou

encore sur le temps passé sur certaines fiches produits.

« iAdvize est un outil qui a été pensé pour les e-

commerçants ! Au-delà des performances qu’il

apporte, c’est un outil vraiment simple à prendre en

main. Il a fallu 1 heure aux agents pour l’adopter,

même pour ceux qui ont plus de 50 ans ! »

Patrick Rul, chef de projet

‣ Les visiteurs assistés convertissent 4 fois plus que ceux qui ne l’ont pas

été.

‣ La durée moyenne de discussion par

Chat est de 6min30.

‣ 91% de taux de satisfaction mesurée à

la suite d’un échange par Chat.

‣Des internautes satisfaits témoignent :

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LeTurf.fr est une filiale du groupe Turf Edition. Ce

site de paris hippiques propose quotidiennement à

ses dizaines de milliers de clients de parier sur les

courses hippiques françaises et étrangères toutes

les 15 minutes.

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Aujourd’hui nos conseillers sont toujours très motivés pour

utiliser l’outil qu’ils trouvent simple et rapide. En plus, pour eux il

ne s’agit pas d’une charge supplémentaire car le Chat a entrainé

une réelle baisse des emails et appels entrants.

“

”

Le Click to Chat est le canal le plus utilisé par les visiteurs

Comment instaurer une confiance vis-à-vis des parieurs et prospects ?

Alexandre Perrine, Responsable opérationnel

Le Challenge de LeTurf

N°1

des contacts du service client sont traités via Click to Chat

70%

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Le Challenge : instaurer une confiance vis-à-vis des parieurs en ligne.

LeTurf.fr, filiale du groupe Turf Edition, propose

quotidiennement à ses dizaines de milliers de clients

de parier sur les courses hippiques françaises et

étrangères toutes les 15 minutes.

Premier opérateur 100% hippique à avoir obtenu en

juin 2010 sa licence délivrée par l’Autorité de

Régulation des Jeux En Ligne, LeTurf.fr est

aujourd’hui fréquenté à 80% par un public

d’hommes, avec une moyenne d’âge de 48 ans.

Pour ce site de paris hippiques, la mise en place

d’une solution de Click to

Chat devait permettre

d’instaurer une confiance

vis-à-vis des clients et des

prospects, tout en se

différenciant de la

concurrence et générateur

de valeur potentiel.

En proposant un nouveau

mode d’interaction client sur

les phases d’avant-vente et

d’après-vente, l’objectif était de mettre en avant des

offres à valeur ajoutée, limiter le churn ou encore

identifier d’éventuels problèmes ou fonctionnalités

attendues par les utilisateurs, dans une logique

d’amélioration continue.

La solution : proposer aux parieurs en ligne une assistance immédiate par Click to Chat.

En juin 2011, LeTurf.fr déploie la solution de

Click to Chat iAdvize, afin d’accompagner les

clients et prospects dans leur processus

d’inscription en ligne, leur gestion de compte en

SAV, ou encore dans l’accompagnement des

prises de paris, dans un objectif

d’incitation à la «créditation» des

comptes.

«S’inscrire sur un site de paris en

ligne nécessite de demander

beaucoup d’informations aux

visiteurs, ce qui peut être une source

d’abandon de l’inscription.

En accompagnant les visiteurs sur

cette phase-là, on facilite l’inscription

et on réduit les taux d’abandon.»

Alexandre Perrine, responsable opérationnel

Certain de nos visiteurs ont

plus de 70 ans, pourtant le

Chat s’est vraiment présenté

comme l’outil idéal pour

répondre à leurs besoins en

termes d’assistance.

“

”

LeTurf.fr a fait du Click to Chat le n°1 de ses canaux de communication, avec plus de 70% des contacts clients traités par ce canal et 90% de taux de satisfaction mesurée.

27

Afin que l’expérience de joueur soit parfaite, le Click to

Chat permet d’accompagner les parieurs dans la

résolution des problèmes rencontrés, mais également

de leur proposer des offres exclusives.

Par exemple, grâce à la technologie de ciblage

comportemental, qui permet d’analyser en temps réel

le comportement des visiteurs, les conseillers

interagissent pro-activement par Chat, avec les

utilisateurs présents sur la page de créditation depuis

un temps anormalement long, afin de leur offrir un

ticket premium d’une valeur de 10€ en cas de

créditation du compte d'un montant de 70€.

Avec un départ de course toutes les 15 minutes, le

service client de LeTurf.fr se doit d’être réactif en cas de

question ou de problème rencontré par le parieur.

Les conseillers dédiés au support Chat peuvent alors

traiter jusqu’à 4 sessions en parallèle.

« Aujourd’hui nos conseillers sont toujours très motivés

pour utiliser l’outil qu’ils trouvent simple et rapide. En

plus, pour eux il ne s’agit pas d’une charge

supplémentaire car le Chat a entrainé une réelle baisse

des emails et appels entrants.»

Alexandre Perrine, responsable opérationnel de LeTurf.fr

Perspectives d’évolutions.

Utilisé à la base comme un canal de communication

complémentaire pour les internautes, le Click to Chat a

su se faire adopter par des utilisateurs plutôt âgés et

pas forcément technophiles.

Aujourd’hui le Click to Chat est le n°1 des canaux de

communication, avec plus de 70% des contacts traités

par le service client via Chat, loin devant l’email et le

téléphone qui représentent respectivement 25% et 5%

des contacts.

résultats‣ Le Click to Chat est le canal n°1

parmi ceux proposés aux visiteurs de LeTurf.fr

‣ 70% des contacts du service client

traités via Click to Chat.

‣ 90% de taux de satisfaction

mesurée à la suite d’un échange par Chat.

‣En 2012 LeTurf a été élu 1er site de paris hippiques pour la qualité de sa relation client online :

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