Mémoire de fin d’études L’AMELIORATION DE LA QUALITE DES PRESTATIONS DU SAMU DANS LA REGION DU...

Centre collaborateur de l’OMS

CYCLE DE MASTERE EN ADMINISTRATION SANITAIRE ET SANTE PUBLIQUE

FILIERE : MANAGEMENT DES ORGANISATIONS DE SANTE

PROMOTION (2010-2012)

Mémoire de fin d’études

ELABORE PAR :

M. FANGBO BANDAL

Juillet 2012

INAS, Rue Lamfadel Cherkaoui, Madinat Al Irfane, Rabat Tél. : (212) 05.37.68.31.62 - Fax (212) 05.37.68.31.61 - BP : 6329 - Rabat -

Email : [email protected] - Site Web : www.sante.gov.ma/departement/inas/index.asp

Royaume du Maroc Ministère de la Santé

Institut National d’Administration Sanitaire

المغربية المملكة وزارة الصحة

المعهد الوطني لإلدارة الصحية

L’AMELIORATION DE LA QUALITE DES

PRESTATIONS DU SAMU DANS LA REGION

DU SOUSS MASSA DRAA

ENCADRE PAR :

Pr W. CHEMAO ELFHIRI

mailto:[email protected]

i

DEDICACES

Je dédie ce travail,

A Dieu le tout puissant,

A mes parents, ma famille, mes frères et sœurs, que

ce travail soit le témoignage de mon amour.

ii

MES REMERCIEMENTS

Au Pr CHEMAO ELFHIRI Wafa, pour la qualité de son encadrement, ses conseils et sa

disponibilité dans la réalisation de ce travail ;

A l’Administration et aux enseignants de l’INAS pour la qualité de la formation dont nous

avons bénéficié et leurs réponses à nos différentes sollicitations ;

Au Dr RABBAÏ Ouaffa, Médecin responsable du SAMU pour ses qualités humaines et sa

disponibilité, qui n’a ménagé aucun effort pour nous permettre de comprendre le

processus de prise en charge des urgences dans la Région du Souss Massa Draa et le

SAMU ;

Aux Dr ESMAILI Mohamed, Directeur Régional de la Santé du Souss Massa Draa et

Mme BEND-HOUSSE Rachida, responsable Pôle Qualité au Centre Hospitalier Régional

Hassan II d’Agadir, pour nous avoir facilité la collecte des données.

Au Dr HAMOUIYI Mohammed, chef de Division des Urgences/DHSA et Dr OTMANI

AMAOUI Ilham, Direction Régionale de la Santé de Rabat, pour les informations et les

documents qui nous aidé à appréhender la problématique ;

Aux Délégués des Provinces et Directeurs des Centres Hospitaliers de la Région du Souss

Massa Draa pour leur accueil et collaboration ;

A tous les collègues de la 11ème

promotion de l’INAS pour leur générosité et leur soutien

lors des moments difficiles, que tous reçoivent ici, ma sincère reconnaissance.

iii

RESUME

Objectif : Contribuer à l’amélioration de la qualité des prestations du SAMU dans ses

transferts secondaires par la démarche qualité à travers une étude descriptive, analytique, mixte

réalisée auprès des médecins, gestionnaires, patients dans les centres hospitaliers et au SAMU

de la Région du SMD pendant un mois du 1er au 31 mai 2012.

Méthodes Un total de 122 médecins régulateurs, référents, receveurs et gestionnaires ont été

choisis par un échantillonnage non probabiliste à choix raisonné comme population a l’étude

pour décrire et valider en équipe le processus de PEC du patient dans les transferts

secondaires du SAMU de la région SMD un focus group a été organisé , pour identifier les

causes de ce problème et mesurer la perception de ces gestionnaires des entretiens semi-

directifs ont été réalisés et des questionnaires administrés.

Résultats Les deux responsables interviewés ont estimé que les ressources du SAMU étaient

insuffisantes. Sur le plan managérial, 84% des répondants n’ont jamais assisté à une réunion

de staff du SAMU, 95% d’ entre eux ont affirmé ne pas disposer des critères de transfert,

pourtant 86% des répondants ont déclaré connaitre le caractère systématique de la régulation

médicale, une prise décision limitée à 25% des régulateurs qui ont affirmé prendre eux-mêmes

la décision d’accorder ou non un transfert. Au niveau de leur perception, 35% ont jugé

‘’bonne’’ l’implication des médecins spécialistes. 95% des répondants ont admis que le

transport sanitaire et ses conditions n’étaient pas adaptés. Quand aux patients interrogés, 93%

étaient informé de leur destination et 66% ont confirmé avoir donné leur accord, 37% ont payé

les frais d’ambulance, 81% des satisfaits de la qualité de PEC.

Conclusion L’étude confirme que la mauvaise qualité des prestations du SAMU s’expliquait

par l’insuffisance des ressources, de coordination et d’implications des acteurs, l’absence d’un

cadre normatif pour les transferts, le faible pouvoir de prise de décision des médecins

régulateurs et les mauvaises conditions de transport et d’accueil. A l’inverse, le caractère

préalable de la régulation médicale était connu des acteurs et le libre choix du patient de sa

destination est respecté. Pour les responsables et les décideurs l’amélioration de la qualité de

service passera par une coordination, implication et adhésion des acteurs, l’élaboration, la

validation et diffusion des critères de référence et protocole organisationnel de transfert, le

renforcement du pouvoir de prise de décision des médecins régulateurs et la reconnaissance de

leur statut et la mise à disposition du SAMU des ressources adéquates.

Mots clés : Prestations; SAMU; Régulation médicale; régulateur ; référent ; receveur;

gestionnaire ; patients.

iv

IMPROVING QUALITY OF SERVICES IN THE REGION OF UMAS SOUSS

MASS DRAA BY THE QUALITY PROCESS

SUMMARY

Objective: To contribute to improving the quality service of ambulance transfers in the

secondary by the quality approach through a descriptive, analytical, among doctors,

managers, patients in hospitals and the Urgent Medical Assistance Service of Region Souss

Massa Draa during the period from the 1st to 31

st may, 2012.

Methods

A total of 122 doctors regulators, referees and managers were chosen at random and

through which a focus group was organized, semi-structured interviews conducted and

questionnaires administered. Data were collected and analyzed

Results

Two officials interviewed felt that UMAS resources were inadequate, 84% of respondents

have never attended a meeting of the UMAS staff, 95% of respondents said they did not

have the transfer criteria, 86% of respondents reported knowing the systematic nature of

medical regulation, 35% rated good involvement of medical specialists, 25% said

regulators make their own decision whether to grant a transfer, 95% of respondents

admitted transport and health conditions were not suitable, 93% of patients surveyed were

informed of their destination and 66% confirmed they had agreed, 37% paid ambulance

fees, 81% were satisfied with the quality support.

Conclusion

The study confirms that the poor quality of UMAS services was due to the lack of

resources, coordination and stakeholder involvement, the absence of a regulatory

framework for transfer, the poor decision making by medical regulators and poor

transportation and hospitality. In addition, the preliminary nature of medical regulation was

known actors and the patient’s destination choice is respected. For managers and decision

makers, improving service quality, would involve coordination, involvement and support

of players, the development, validation and dissemination of benchmarks and

organizational transfer protocol, the respect of the physician’s and manager’s decision

and the provision of adequate UMAS resources .

Keywords: Benefits, UMAS, medical control; regulator; referent; recipient; manager;

patient

v

TABLE DE MATIERES

LISTE DES FIGURES ………………………………………………………………….. v

LISTE DES TABLEAUX ……………………………………………………………….. v

LISTE DES GRAPHIQUES ………………………………………………………….... v

ACRONYMES …………………………………………………………………………... v

INTRODUCTION …................................................................................................ 1

METHODES ……………………………………………………………………………... 5

RESULTATS ……………………………………………………………………………. 8

DISCUSSIONS …................................................................................................. 14

REFERENCES …................................................................................................. 19

REFERENCES ………………………………………………………………………… 27

ANNEXES ………………………………………………………………………………. I

LISTE DES FIGURES

Figure 1: Processus de prise en charge des urgences de soins au niveau de la RSMD …...14

LISTE DES TABLEAUX

Tableau I : Les répondants ……………………………………………………………….. 8

Tableau II : Patients ou accompagnateurs interviewés …………………………………... 8

LISTE DES GRAPHIQUES

Graphique I : Participation à une réunion de staff SAMU ou structures référant ……… 9

Graphique II : Mode communication directe utilisée ou préféré .................................….. 10

Graphique III : Disponibilité des critères ou protocoles de transfert …………………..... 11

Graphique IV : Implication des médecins spécialistes ...............................................…... 11

Graphique V : Respect du libre choix du patient .........................................................….. 12

Graphique VI : Perception du délai d’attente ………………………………………........ 13

Graphique VII : Perception de la qualité de l’accueil et de la prise en charge ………….. 13

Graphique VIII : Données sur la régulation des transferts au SAU ……………………...15

vi

ACRONYMES

CHP : Centre Hospitalier Provincial

CHR : Centre Hospitalier Régional

CRRAM : Centre de Réception et Régulation des Appels Médicaux

DHSA : Direction des Hôpitaux et des Soins Ambulatoires

DUS : Division des Urgences Sanitaires

HL : Hôpital Local

PEC : Prise en charge

NTIC : Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication

RISUM : Réseau Intégré des Soins d’Urgences Médicales

ROR : Répertoire Opérationnel des Ressources

SAMU : Service d’Assistance Médicale Urgente

SAU : Service d’Accueil et des Urgences

SIAAP : Service des Infrastructures d’Appui Ambulatoire Provincial

SMD : Souss Massa Draa

SMUR : Unités Mobiles d’Urgence et de Réanimation

SNGUMRSC : Stratégie Nationale de Gestion des Urgences Médicales et des Risques

Sanitaires liés aux Catastrophes

1

INTRODUCTION

Dans le cadre d’une réponse à la prise en charge des urgences, le Ministère de la Santé du

Maroc a élaboré et validé par une commission multisectorielle en 2005 une Stratégie

Nationale de Gestion des Urgences Médicales et des Risques Sanitaires liés aux

Catastrophes (1). L’une des composantes, est la prise charge des urgences pré hospitalière

et hospitalière. La mise en œuvre de la stratégie a prévu la création d’une troisième filière

de soins dont le Service d’Assistance Médicale Urgente (SAMU) constitue l’essentiel du

dispositif.

Inspiré du modèle de la France, le SAMU marocain est régi par la circulaire N°

1147/DHSA/2010 (2) qui constitue le cadre normatif. La régulation médicale du SAMU

est assurée par le Centre de Réception et Régulation des Appels Médicaux (CRRAM). Elle

comprend l’analyse de la demande reçue, la détermination et le déclenchement rapide de la

réponse la mieux adaptée, le suivi des interventions, l’orientation et la préparation de

l’accueil du patient (Figure 1). Il est primordial au cours de la régulation de prendre en

compte le libre choix du patient de sa destination (1).

Actuellement le SAMU marocain est à l’étape de la mise en œuvre de la coordination des

transferts secondaires inter-hospitaliers et qui constitue la phase I. Selon la circulaire

(Circulaire DHSA), elle est systématique en préalable à tout transfert secondaire urgent

entre établissements. A cette fin, il doit être mis à la disposition des utilisateurs sur le

réseau téléphonique national, un numéro unique, gratuit, simple et connu de tous.

L’objectif de la régulation est d’assurer une meilleure prise en charge des urgences au

niveau régional par la rationalisation et l’optimisation des ressources. Cela se traduit par

une coordination et concertation des tous les acteurs impliqués (1) et l’existence des

procédures claires, connues qui constituent le cadre réglementaire des activités de transfert,

la mise à disposition des ressources humaines qualifiées, des moyens logistiques

(transports), techniques de communication est prévue dans un cadre d’une réglementation

et normalisation des ressources dont le ministère de la santé est responsable (1).

Le SAMU assure la régulation de transfert d’un établissement de santé vers un service

hospitalier compétent (transport secondaire) par rapport au trois types de transport prévus

(3). Il s’agit du transport d’un malade, d’une parturiente ou d’un blessé entre deux

structures hospitalières. Le patient ayant déjà été pris en charge par une structure médicale

2

d’où le terme « secondaire »). « Leur principe général est la continuité des soins et de la

surveillance au cours du transport » (4).

En France, des évaluations, des études et des articles sont réalisés sur l’organisation des

urgences pré hospitalières et hospitalières (5), la responsabilité du SAMU (6), le rôle du

Samu centre 15. Certains ont concerné la qualité d’un service SAMU notamment de la

régulation médicale du transfert (7). La régulation médicale est une pratique

professionnelle qui repose à l'heure actuelle sur des moyens de communication

essentiellement filaires et nécessite un environnement technique adapté au sein d’un

SAMU. Chaque SAMU doit disposer d’un réseau privilégié de lignes téléphoniques

spécialisées pour joindre les services d’accueil. Les téléphones portables et les NTIC sont

de plus en plus utilisés pour sécuriser, faciliter l’alerte et optimiser les délais (8,9).

Au Maroc, il existe peu d’écrits ou études sur le SAMU à cause du caractère récent de

l’institution. Néanmoins, des études sur la comparaison des délais de régulation médicale

des transferts inter-hospitaliers (10) et la problématique de la référence inter-hospitalière

(3) sont réalisées et ont mis en exergue les facteurs pouvant contribuer à la qualité des

services SAMU.

De cette littérature, il ressort que l’amélioration de la qualité des prestations du SAMU est

obtenue par la prise en compte des certains déterminants qui sont la mise à disposition des

ressources adéquates, la coordination, la communication entre les acteurs, la disponibilité

des critères ou protocole de transfert, l’implication et l’adhésion des acteurs, le pouvoir de

prise de décision, la connaissance du caractère systématique de la régulation médicale en

cas transfert et le respect du libre choix du patient de sa destination.

Le SAMU régional du Souss Massa Draa ou SAMU N°6, est opérationnel depuis le 04

octobre 2010 et vise une meilleure prise en charge dans le cadre de la phase de ses

activités. La région a enregistré en 229 688 passages aux urgences, soit 629 passages/ jour

pour 13 hôpitaux publics et 9 722 transferts ont été effectués soit 27/ jour (DUS/DHSA).

La diversité du plateau technique et les multiples spécialistes disponibles au Centre

Hospitalier Régional Hassan II, son centre d’oncologie et sa position dans la région du

Sous Massa Draa et le Grand Sud, lui ont conféré un statut important et une grande

attractivité pour les malades. Le nombre moyen de passage aux urgences qui se situe entre

160 à 180 malades par jour est important et pose un problème de gestion de flux et de la

qualité de l’accueil.

3

En s’inscrivant à la suite des écrits et études qui ont contribué à l’édification du système de

santé, nous avons choisi la démarche qualité comme méthode. L’approche démarche

qualité à l’instar des autres méthodes, est aussi une approche de résolution des problèmes.

Cette démarche a déjà été utilisée dans le domaine de la régulation médicale en France

pour l’amélioration de la qualité du dossier médical de la régulation (7). L’amélioration

continue de la qualité (11) repose sur l’idée que la qualité peut être continûment améliorée

en utilisant des techniques fiables pour étudier et perfectionner un processus. Cela suppose

que la qualité ne s’obtient pas uniquement par l’inspection et l’élimination des problèmes.

Elle repose sur l’existence d’un système reconnu de gestion de la qualité et est obtenue

grâce à l’amélioration systématique des processus, la réduction des dysfonctionnements et

l’implication des personnes.

Dans ce travail nous avons vu l’opportunité d’améliorer la qualité de l’usage du SAMU

dans le transfert des malades depuis les six centres hospitaliers provinciaux du Souss

Massa Draa vers le Centre Hospitalier Régional Hassan II d’Agadir. A cause de

l’attractivité de ce dernier et compte tenu de la grande affluence des référés depuis

l’ensemble des CHP de la région vers cet hôpital, le SAMU régional est confronté à de

grandes difficultés et ne répond pas aux attentes des prestataires de soins et des malades.

Le problème est que plus de 60,41% des transferts qui arrivent aux urgences et à la

maternité hospitalière du CHR ne respectent pas circuit de la régulation. Si ces transferts

sont passés par le SAMU, ils sont assurés par des moyens de mobilité qui ne sont pas

adéquats, non accompagnés ou par un personnel qui n’est pas toujours qualifié. Les

proches de certains malades sont obligés de faire recours à des prestataires privées, dont le

coût n’est pas toujours à leur portée. Ces problèmes sont à l’origine de nombreux

dysfonctionnements dans le processus de PEC des patients souvent référés en urgence vers

l’Hôpital Hassan II d’Agadir avec un accueil de moindre qualité et un retard ( durée

d’attente moyenne 30 mn pour les urgences médicales) dans la prise en charge dans la

structure d’accueil.

Cette situation a pour conséquence, d’une part le risque de décès du malade ou de

complication de son état, l’insatisfaction de la population avec parfois une réactivité

violente au niveau des média, à l’annonce de la perte d’un membre de leur famille.

D’autre part, elle a entrainé la surcharge de travail en augmentant le stress chez le

personnel, la dégradation de la qualité de la prestation, l’insatisfaction du personnel et donc

la perte de crédibilité pour l’hôpital. Le processus dans lequel s’inscrivait ce problème de

la qualité des prestations du SAMU, a commencé dès la décision de transfert par le

4

médecin référant et s’est terminé à l’arrivée du malade dans la structure d’accueil. Ce

problème sera résolu quand, 90% des transferts passeront par le SAMU garantissant des

évacuations sanitaires par des moyens de transport adéquats et du personnel qualifié d’ici

fin 2012, avec une augmentation progressive de ce pourcentage pour atteindre le taux de

95% d’ici la fin du mois décembre 2013 pour être totalement résorbée en décembre 2014.

L’étude que nous avons mené serait bénéfique, d’abord pour la population qui est la

raison d’être du CHR et de tout manager de service de santé, et qui en serait directement

bénéficiaire. Puis pour le système de santé de la région, elle permettrait d’améliorer la

continuité de l’offre de soins dans toute la région de SMD. Ceci sans oublier que le CHR

d’Agadir verra une amélioration de l’accueil des référés au niveau de son service des

urgences. Et enfin, parce qu’elle s’inscrit dans la continuité des études qui sont déjà

réalisées sur le SAMU au Maroc et à un niveau international. Ce travail sera d’une grande

utilité pour les gestionnaires de tout le système de santé marocain, s’il peut être

généralisé à tout le royaume.

L’objectif de notre recherche était de contribuer à l’amélioration de la qualité des

prestations du SAMU dans les transferts secondaires par la démarche qualité. A cette fin,

nous avons mené une étude descriptive, analytique, mixte auprès des médecins,

gestionnaires, patients dans les centres hospitaliers et au SAMU régional du Souss Massa

Draa sur une période de quatre semaines. Les objectifs spécifiques visés étaient de décrire

et valider en équipe un processus de prise en charge du patient dans un contexte de

continuité de soins au niveau régional, d’analyser, exploiter les données sur le SAMU pour

en déterminer les causes majeures et proposer des solutions.

5

METHODES

Du 1er au 31 mai, une étude a été réalisée dans la région du Souss Massa Draa (SMD).

L’objectif était de décrire et analyser la régulation médicale et le transfert secondaire des

urgences dans la région du Souss Massa Draa.

Le site de l’étude était composé du SAMU régional qui était la structure qui assure la

régulation des transferts des patients, parturientes ou blessés, le Centre Hospitalier

Régional (CHR) Hassan II d’Agadir, structure d’accueil des patients transférés des centres

hospitaliers des provinces, et des cinq (5) Centres hospitaliers provinciaux (CHP) et un

hôpital local (HL) qui sont les structures qui transfèrent leurs patients au centre hospitalier

régional (Inezgane, Taroudant, Biougra, Tiznit, Sidi Ifni et Ouled Teïma).

Notre étude de cas porte sur plusieurs niveaux d’analyse. La population cible était

constituée des médecins exerçant au centre de régulation médicale du SAMU (médecins

régulateurs), des médecins généraliste ou spécialiste exerçant dans les CHP (des médecins

référents), des médecins généraliste ou spécialiste exerçant au CHR (médecins receveurs ),

des représentants du ministère de la santé ou responsables des structures sanitaires au

niveau régional ou province(gestionnaires des services de santé) et des malades ou

parturientes ayant fait l’objet de transfert pour prise en charge (patients).

Etaient inclus dans notre échantillon les médecins généraliste ou spécialiste qui sont

directement impliqués dans la prise en charge des urgences ; les médecins régulateurs ; les

gestionnaires des services de santé des différents sites de l’étude et du niveau régional ;

l’infirmier chef d’unité des services des urgences et de la maternité du CHR (Tableau I),

les patients ayant fait l’objet de transfert ordonné par le médecin de l’hôpital d’origine,

arrivés au CHR et dont le transport a été effectué par ambulance (Tableau II). En étaient

exclus, le personnel médical qui n’est pas directement impliqué dans la prise en charge des

urgences, le personnel paramédical ou administratif, les patients auto-référés, les patients

provenant des territoires de desserte autres que les sites choisis, les cas transfert ayant fait

l’objet de transport par un moyen de transport personnel.

Nous avons procédé à un échantillonnage, non probabiliste, à choix raisonné. La taille de

notre échantillon était de 122 personnes.

Les variables à l’étude étaient constituées d’une variable dépendante, la qualité des

prestations du SAMU dans les transferts secondaires et des variables indépendantes qui

pouvaient l’influencer (négativement ou positivement). Ce sont la mise à disposition des

ressources adéquates, la coordination et communication entre les acteurs, la disponibilité

6

des critères ou protocole de transfert, l’implication et l’adhésion des acteurs, le pouvoir de

prise de décision, la connaissance du caractère systématique de la régulation médicale en

cas transfert et le respect du libre choix du patient de sa destination.

Pour atteindre les objectifs de notre étude, nous avons adopté la démarche qualité et

consacré plusieurs instruments de mesure ou de recueil des données afin de récolter les

informations auprès des médecins, des gestionnaires et patients qui constituaient nos

sources des données.

La démarche qualité et ses outils nous ont permis d’appréhender facilement les aspects du

problème. Au cours du focus group, le diagramme d’Ishikawa nous a aidé à identifier les

causes par catégorie et le logigramme nous a permis dans la résolution du problème de

construire le processus de prise en charge du patient et le faire valider en équipe pour bien

identifier les causes de manière plus exhaustive et réelle, de déterminer les solutions et

prioriser leur mise en œuvre.

L’entrevue semi-structurée a été utilisée afin de comprendre l’organisation de la prise en

charge des urgences, la place et le fonctionnement du dispositif SAMU. Celles-ci ont été

réalisées après rendez-vous pris avec les intéressés et sans la présence d’une tierce

personne.

Le questionnaire nous a permis de collecter les informations sur les variables en relation

avec le déroulement des activités de la régulation médicale des transferts et le transport

sanitaire, de faire état de la relation entre les différents acteurs dans l’organisation des

transferts de la structure référant à la structure d’accueil et recueillir le point de vue des

bénéficiaires (patients). Pour minimiser les biais (biais d’information, non réponse, le

manque d’intérêt constaté chez certaines personnes), nous avons effectué un pré test et

procéder à une remise personnelle des questionnaires, au cours de laquelle nous avions

expliqué aux répondants, les raisons et les retombés que notre étude pourraient procurer

pour eux et pour le système. Les questionnaires administrés étaient anonymes et non

signées.

L’analyse documentaire à travers l’exploitation des informations du registre du service des

urgences et celui registre du SAMU, a rendu possible la comparaison des données pour

déterminer la proportion des transferts non régulés.

7

Les données recueillies ont été ensuite consignées dans une base de données, traitées sur

Epi-Info et Excel, puis analysées.

L’étude que nous avons menée s’est intéressée à la régulation médicale de transfert et le

transport sanitaire et n’a pas pris en compte la problématique de la référence et contre-

référence. Sa validité interne reposait sur le principe que les résultats étaient issus des

points de vue des acteurs impliqués dans les activités de régulation et du transport

sanitaire. Son caractère généralisable réside dans le fait que la source de nos données étant

les acteurs du système de santé et ces acteurs étant partout ailleurs les mêmes, ces résultats

pourraient être généralisés aux autres SAMU du Royaume.

8

RESULTATS

Sur les 141 questionnaires distribués et trois (3) entretiens semi-directifs prévus (un total

de 144), 21 questionnaires n’ont pas été rendus (< 15%) et un entretien semi-directif n’a

pas été réalisé (1/3). Ce qui fait un échantillon de 122 personnes (Tableau I).

Catégorie Outils Ciblés Distribués /

Prévus

Rendus/

Réalisés

Taux de

réponse

Médecin receveur + Infir. chef

d’unité SAU et maternité

Questionnaire 83 80 67 83%

Médecin référent Questionnaire 41 41 35 85%

Médecin régulateur Questionnaire 7 7 7 100%

Gestionnaires Questionnaire 13 13 11 84%

Entretien 3 3 2 1/3

Total 147 144 122 85%

Tableau I: Les répondants

Sur la perception des malades, nous avons interrogé les patients transférés jusqu’à

saturation de l’information. Ce qui nous faisait un total de 32 patients (Tableau II).

Provenance Inezgane Chtouka. A.B Taroudant Tiznit Sidi Ifni

Urgences médicales 5 4 3 1 0

Urgences chirurgicales 5 1 3 2 2

Urgences gynéco-Obs. 2 1 2 1 0

Total 12 (37,5%) 6 (18,8%) 8 (25%) 4 (12,5%) 2 (6,25%)

Tableau II: Patient ou accompagnateur interviewé

9

Mise à disposition des ressources adéquates

Ressources Humaines :

- Profil : 1 médecin responsable, spécialiste en médecine d’urgence et des catastrophes, 6

médecins régulateurs (généralistes)

- Fonction exercée avant le centre de régulation : 28,8% a exercé aux urgences, 28,6%

au centre de santé, 42,9% au centre de santé et à l’hôpital, 14,3% au Service des

Infrastructures d’Appui Ambulatoire Provincial (SIAAP).

- Formation continue dans le domaine des urgences et de la régulation : 16,7% a suivi

une formation continue et 26,6% un stage en régulation.

- Ressources matérielles, logistiques et techniques : 2 numéros téléphoniques

(l’intérieur), 1 numéro (intérieur), 2 lignes téléphoniques fixes, une flotte (pour les

maisons d’accouchement d’Agadir et de Chtouka), 2 ordinateurs, une application pour

la gestion de la régulation (encours d’installation).

- Moyens de transport : 3 ambulances non équipées qu’utilisent le SAMU mais qui

dépendent du CHR.

Coordination et information

N= 119

- Ont répondu n’avoir pas participé à une réunion coordination de staff du SAMU ou

avec structures référant : 71% des médecins régulateurs, 90% des médecins receveurs,

94% des médecins référents, 63% des gestionnaires (Graphique I).

Graphique I : Participation à une réunion de staff SAMU ou structures référant

28,6%

9,1% 5,7%

36,4%

71,4%

90,9% 94,3%

63,6%

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

Régulateurs Receveurs Référents Gestionnaires

Oui

Non

10

- Ont utilisé le mode de communication directe à deux : 96% des répondants

- Ont préféré le mode de communication directe à trois : 93% des répondants

(Graphique II).

Graphique II : Mode communication directe utilisée ou préféré

Connaissance du caractère préalable de la régulation médicale en cas de transfert

N= 109

- 86% des répondants ont affirmé connaître le caractère préalable de la régulation

médicale en cas de transfert.

- Selon le profil : 97% des médecins receveurs, 61% des médecins référents, 100% des

gestionnaires

Disponibilité des critères et protocole de transfert

N= 117

- Ont affirmé ne pas disposer des critères et protocole définis de transfert : 95% des

répondants (Graphique III).

100,0%

0,0% 0,0%

100,0% 95,5%

4,5% 7,9%

92,1% 94,3%

5,7% 11,8%

88,2%

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

120,0

A deux A trois A deux A trois

Mode de communication utilsé

Mode de communication préféré

Médecins régulateurs

Médecins receveurs

Médecins référants

11

Graphique III: Disponibilité des critères ou protocoles de transfert,

Implication et adhésion des acteurs (spécialistes)

N= 53 (Médecins régulateurs, médecins référents urgentistes et gestionnaires)

S’agissant de leur perception de l’implication des médecins spécialistes aux activités de la

régulation : 35% des répondants l’ont jugé bonne, 19% l’ont trouvé moyenne et 44% l’ont

jugé faible. (Graphique IV).

Graphique IV: Implication des médecins spécialistes

0,0% 3,1%

5,9% 9,1%

100% 96,9%

94,1% 90,9%

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

120,0

Régulateurs Receveurs Référents Gestionnaires

Oui

Non

18,4%

30,0%

9,3%

85,5%

24,6% 24,4% 20,7%

10,0%

57,0%

45,6%

70,0%

4,5%

-

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

Régulateurs Receveurs urgentistes

Référents Gestionnaires

Bonne

Moyenne

Faible

12

Pouvoir de prise de décision

N= 17 (médecins régulateurs et médecins urgentistes receveurs)

- 25% des médecins régulateurs et 30% des médecins urgentistes receveurs ont affirmé

prendre les décisions eux-mêmes ;

Respect du libre choix du patient

N= 32 (Nombre des patients interviewés)

- 87% ont eu connaissance de la raison de leur transfert, 93% ont été informé de leur

destination, 66% ont affirmé avoir donné leur accord de transfert (Graphique V).

Graphique V: Respect du libre choix du patient

Perception des patients et leur accompagnant de l’organisation du transfert, de

l’accueil et la prise en charge.

N= 32

Moyen de transport utilisé et paiement des frais d’ambulance

- Organisation du transfert : 56% patients ont utilisé l’ambulance de l’hôpital, 6% ont

utilisé une ambulance privée, 38% ont utilisé autres (ambulances de la commune ou

association), 25% des frais supportés par l’hôpital, 37% des patients ont payé les frais

d’ambulance, 37% supportés par la commune, associations.

Délai d’attente à l’hôpital d’origine et au à l’hôpital d’accueil

- 71% ont trouvé l’attente courte à l’hôpital d’origine et 43% pour l’hôpital d’accueil ;

- 55% ont trouvé l’attente longue ou très longue à l’hôpital d’accueil (Graphique VI).

87,5% 93,75%

66,3%

12,5% 6,25%

33,7%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Connaissance raison de transfert

Info sur la destination Accord donné

Oui

Non

13

Graphique VI: Perception du délai d’attente à l’hôpital d’origine et CHR Hassan II

Qualité d’accueil et de prise en charge au CHR Hassan II

- 43% des satisfaits pour la qualité de l’accueil, 81% des satisfaits pour la qualité de la

prise en charge

Graphique VII : Perception de la qualité de l’accueil et de la prise en charge

18,8%

9,4%

71,9%

18,8%

37,5%

43,8%

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

Très long Long Court

Délai d'attente Hôpital d'origine

Délai d'attente CHR

43,8% 40,6%

15,6%

81,3%

12,5%

6,25%

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

Satisfait Pas tout à fait satisfait

Non satisfait

Qualité de l'accueil

Qualité de la prise en charge

14

DISCUSSIONS

Le processus de prise en charge des urgences par le SAMU a été décrit et validé en focus

group par les acteurs au niveau de la région. Il débute par le contact du patient avec le

service d’accueil et des urgences (SAU) du CHP. Ce dernier en fonction de son plateau

technique et des spécialités disponibles peut prend en charge ou non le patient. Au cas où

c’est la deuxième option qui est retenue, le SAU entre en contact avec le SAMU régional

pour une demande de transfert. Lorsque l’appel arrive au centre de régulation, il est reçu

par le médecin régulateur qui identifie l’appelant et étudie sa demande. Soit, il lui prodigue

des conseils médicaux spécialisés et le patient est pris en charge au CHP, soit il accède à sa

demande et procède à recherche de lits d’hospitalisation spécialisés, à la préparation de

l’accueil du patient au CHR. Le patient est mis en condition par le médecin référant

généralement sur les instructions du médecin régulateur puis transférer au CHR, la

structure d’accueil (Figure I).

Oui

Non

Oui

Figure I: Processus de prise en charge des urgences de soins au niveau de la RSMD

La régulation est assurée soit par la responsable (spécialiste des urgences et des

catastrophes) soit par des médecins régulateurs généralistes.

Patient sorti

Patient Patient PEC au CHP

PEC CHP

Appel Centre Régulation SAMU

Prise de décision

Patient PEC au CHP

Conseil Médical spécialisé

Recherche de lits

Préparation accueil et admission au CHR

Patient sorti

Orientation du patient vers CHR

Mise en condition

Transport non médicalisé

Transport médicalisé

Arrivé au CHR

15

Nous avons choisi comme traceur un des pôles d’entrée des urgences au CHR Hassan II

pour lequel, une collecte des données prospective a été effectuée sur une période de trois

mois (24 janvier au 24 avril 2012). La comparaison avec les données du registre du

SAMU a permis de constater que plus de la moitié des transferts soit 60,41% sont arrivés

au CHR en dehors du circuit de la régulation. On constate une nette augmentation par

rapport au dernier trimestre de l’année 2011 (42%). Le taux de transferts non régulés le

plus élevé a été atteint par le CHP d’Inezgane et le plus faible par le CHP de Taroudant

(Graphique VIII).

Graphique VIII : Données sur la régulation des transferts au SAU (24/01 au 24/04/12)

Cette situation dénotait une mauvaise qualité des prestations qui elle, se justifiait par

l’existence des dysfonctionnements dans les différentes étapes du processus (Figure I), au

niveau des ressources mis en œuvre et des relations entre les acteurs impliqués.

La mise à disposition des ressources adéquates

Sur la question de l’adéquation des ressources du SAMU, les deux responsables de la

région interviewés ont affirmé que celle-ci ne répondaient pas à la réglementation et

normalisation des ressources prévues (1). La normalisation des ressources humaines passe

par la définition de l’effectif et du profil et la professionnalisation par la formation

continue. L’effectif du SAMU du Souss Massa Draa était composé d’un médecin

responsable, spécialiste en médecine des urgences et des catastrophes et des six (6)

médecins régulateurs généralistes. Il ne disposait pas de toutes les catégories des profils

requises pour un centre de régulation (2) et le profil disponible (médecins régulateurs) ne

70

25%

205

74%

101

41%

141

58%

19

38% 31

62%

112

58%

78

41%

0

50

100

150

200

250

Regulés % Non régulés %

Inezgane

Chtouka Aït Baha

Tiznit

Taroudant

16

répondait pas aux normes exigées. La formation continue qui devrait contribuer à leur

professionnalisation n’a pas été assurée. Seulement 28% des répondants ont exercé aux

urgences avant leur arrivée à la régulation. La majorité n’a pas effectué un stage dans le

domaine de la régulation (72%), ni suivi une formation continue dans le domaine des

urgences (83%). Selon la littérature, « le médecin régulateur reçoit une formation

spécifique aux techniques de régulation et de communication. Il possède une expérience

avérée de la pratique de la médecine d'urgence sur le terrain » (5). La régulation médicale

étant un acte médical réalisé dans des conditions difficiles, qui comme tout acte médical,

engage la responsabilité du praticien (6). C’est pourquoi l’expérience et le niveau de

connaissance du médecin régulateur doivent être requis. Ces deux éléments s’acquièrent

par l’ancienneté dans la pratique et la formation continue. Une formation continue en prise

d’appels d’urgence qui constitue une préparation mentale permet d’accroître la

performance des régulateurs dans le traitement des urgences (12). L’insuffisance en

formation continue est observée chez l’ensemble des médecins des services des urgences

impliquées (81% des médecins urgentistes receveurs et 77% des médecins urgentistes

référents).

Les moyens techniques et de communications sont insuffisants et ne répondent ni au

besoin, ni aux normes. Le SAMU ne disposait pas des autocommutateurs, des

enregistreurs de communication, de répertoire pour la réception de l’appel (au niveau du

centre de régulation), de répertoire opérationnel des ressources (ROR) ou de banque des

données sur les ressources disponibles (disponibilité de lits de structure d’accueil et plateau

technique des structures référent) et des moyens d’interconnexion avec les autres

intervenants (1). La régulation médicale étant tributaire de la disponibilité de lits

d’hospitalisation spécialisés et du plateau technique de la structure d’accueil, le médecin

régulateur devrait avoir l’accès à l’information en temps réel concernant les structures

d’accueil. Sa qualité dépend de la maîtrise des informations sur la capacité litière de

chaque service du CHR et de leur disponibilité en temps opportun. La totalité (100%) des

médecins régulateurs ont affirmé que le moyen technique dont ils disposaient, ne le

permettait pas. Le numéro d’appel du centre de régulation n’était pas à trois chiffres et

n’est pas facile à retenir, les appareils des lignes fixes ne disposaient pas d’écran. Il est

donc difficile au médecin régulateur de rappeler l’appelant en cas de besoin. Il n’a pas été

prévu un opérateur alternatif en cas de panne. Le manque d’enregistreur de communication

au centre de régulation ne facilitait pas, en cas de conflit d’établir les responsabilités.

17

Les unités mobiles d’urgence et de réanimation (SMUR) qui sont les moyens d’actions du

SAMU n’étaient pas opérationnelles (2/2 des responsables interviewés). Les moyens de

mobilité que sont les ambulances étaient en nombre insuffisant (87% des répondants) et

leur gestion ne relevait pas du SAMU. Chaque hôpital gérait indépendamment ces moyens,

ce qui va à l’encontre de l’objectif recherché, rationnaliser et optimiser les ressources par

leur mise en commun. En l’absence de toute catégorisation des ambulances (2), les

patients quelque soit leur état étaient transportés dans des ambulances non médicalisées.

Le centre de régulation ne disposait pas de budget propre. Il était prévu à la mise en place

des SAMU au Maroc, l’allocation d’un budget propre. « L’allocation des budgets propres

à ces structures (centre de régulation) sera effectuée par le ministère de la santé sur les

budgets des directions régionales/délégations provinciales et préfectorales et de directions

des centres hospitaliers » (1). Cette situation était la source des difficultés pour le

fonctionnement du service de régulation. Il n’était pas clairement établi si les charges de

fonctionnement incombaient à la direction régionale ou au budget de l’hôpital. « En cas de

problème on nous dit souvent que le SAMU dépend de la direction régionale ».

Coordination et communication

La coordination multisectorielle dans la PEC des urgences (1) dans le cadre du réseau

intégré des soins d’urgences médicales (RISUM) n’a pas été effective. Même à l’intérieur

du réseau inter-hospitalier, il n’existait aucun cadre formel de coordination de staff du

centre de régulation (SAMU) avec les structures référant et structure d’accueil. 84% des

répondants ont affirmé n’avoir jamais assisté à une réunion de staff avec le SAMU et 90%

des médecins receveurs ont répondu n’avoir pas participé à une rencontre avec les centres

hospitaliers référents. Ce qui dénotait l’absence d’un cadre de coordination et de

concertation entre les différents acteurs. Les répondants (16%) et les responsables

régionaux (2/2) qui ont participé aux réunions de staff SAMU, affirmaient que celles-ci

étaient occasionnées par des incidents critiques ou tenues lors de la mise en place du

SAMU. Ces réunions n’étaient pas prévues, ni programmées. Pour la qualité des

prestations du centre de régulation, il faudrait une coordination entre les différentes

intervenants que sont la structure d’accueil, les structures référents et le SAMU. Les

réunions de coordination et concertation pouvaient permettre aux acteurs de corriger les

éventuels disfonctionnements liés aux ressources et au processus.

L’échange d’informations entre le médecin référent, le médecin régulateur et le médecin

receveur se faisait à travers le mode de communication directe. La majorité des répondants

18

ont affirmé, utiliser le mode de communication à deux (Graphique II). La qualité de

l’échange de l’information dépendait du mode de communication directe utilisé. Si ce

mode communication a été utilisé, les répondants ont préféré le mode de communication à

trois (100% des régulateurs, 92% des receveurs et 88% des référant). Ils ont estimé que ce

dernier permettait de mieux partager les informations concernant le patient, offrait une

meilleure condition de discussion et de partage de responsabilité entre le médecin

régulateur, le médecin référent et le médecin receveur et de gagner du temps. Aussi la

régulation qui débute par l’appel au centre de régulation et ne prend fin qu’avec l’arrivée

du malade dans la structure d’accueil. Ce qui signifie que le médecin régulateur devrait

être informé de l’arrivée du malade au CHR. Sur les médecins receveurs répondants, 50%

n’ont jamais, 43% ont parfois et 6% ont toujours informé le médecin régulateur de

l’arrivée du patient dans leur service. Ceux qui ont répondu par jamais ou parfois, ont

estimé que leur « rôle est de prendre en charge le malade et non informer le médecin

régulateur de son arrivée ». Le bien fondé du feedback au médecin régulateur n’est pas

connu des médecins qui reçoivent les malades dans leur service. Ce qui peut avoir des

conséquences graves sur la prise en charge du malade. Pour une régulation de qualité, le

médecin régulateur devrait être informé de l’arrivée du patient au CHR pour pouvoir

clôturer le dossier ouvert à l’occasion de la demande de transfert par le médecin référent et

apprécier le délai du transfert. Dans la situation actuelle du SAMU du Souss Massa Draa,

il impossible d’évoquer le délai de transfert même à titre indicatif. La solution globale

serait de créer cadre qui permettrait aux acteurs d’échanger et d’instaurer un climat de

confiance. L’existence d’une stratégie régionale créerait une synergie dans les actions des

uns et des autres (1).

La disponibilité de critères de référence ou protocole de transfert

Les activités de transfert par SAMU dans la région du SMD ne reposaient sur aucun critère

de référence ou d’un protocole organisationnel de transfert définis. Une majorité des

répondants (100% des régulateurs, 96% des receveurs, 94%, des référents et 90% des

gestionnaires) et des personnes interviewés ont admis ne pas disposer des critères de

transfert alors que ce sont ces critères qui tracent les frontières entre les compétences (13).

Les décisions de transfert ont été prises sur des bases objectives (35%), subjectives (45%)

personnelles ou en fonction d’autres considérations telles que de la gravité, de l’état

clinique et expérience de chaque praticien (15%). L’absence des critères de transfert

clairement définis ne facilitait pas la définition des cas devant faire l’objet d’une demande

19

de transfert. La subjectivité dans le jugement et l’appréciation faite par chacun était à

l’origine des difficultés comme le non respect des décisions du SAMU, les transferts

abusifs, l’indisponibilité de lits d’hospitalisation, les faux diagnostics, le refus

systématique des certains spécialistes et une crise de confiance. Les médecins receveurs

pour accepter ou refuser une demande de transfert, fondaient leur décision sur leur propre

conviction (65%) et non sur les informations données par les médecins régulateurs. Au lieu

de contribuer à une meilleure prise en charge, la régulation médicale a été perçue par les

médecins et les gestionnaires des CHP comme un facteur de blocage des transferts. La

mise en place d’un cadre normatif pour les transferts avec l’implication des tous acteurs

serait indispensable.

La connaissance du caractère préalable du la régulation médicale en cas de transfert

La connaissance du caractère obligatoire de la régulation en cas de transfert est connue des

acteurs impliqués dans la prise en charge des urgences et du transport sanitaire (97% de

receveurs, 61% des référents et 100% des gestionnaires). Il faut préciser que cette

connaissance ne concernait pas le domaine de la mission du SAMU et se limitait seulement

au caractère obligatoire de la régulation médicale. En comparaison avec les gestionnaires

et les médecins receveurs, elle est moins connue chez les médecins référents. Cependant

elle n’explique pas le taux élevé des transferts non régulés. Les raisons invoquées par les

médecins référents pour justifier ces faits, étaient la surcharge de travail, la pertinence des

cas, le long délai d’attente de réponse de la part du SAMU ou des situations où cette

dernière n’était pas joignable.

L’implication et adhésion des acteurs

L’implication des principaux acteurs de la régulation que sont les médecins spécialistes et

les médecins réanimateurs est faible (Graphique IV). Elle a été jugée plus faible par les

médecins référents (70%). La faible implication des médecins spécialistes, selon les

répondants est caractérisée par leur indisponibilité ou refus quand ils étaient sollicités pour

donner leur avis sur les cas à transférer. La contradiction des points de vue entre médecins

receveur/référent et gestionnaire (85% des gestionnaires l’ont jugé bonne) sur la perception

de l’implication pouvait s’expliquer par la proximité des premiers. Les médecins

receveurs/référents des urgences étant plus proches des spécialistes, ils étaient mieux en

clin à porter un jugement plus réaliste. Pour une meilleure régulation et transfert, le

renforcement de l’implication et l’adhésion des principaux concernés est indispensable. Il

20

est tout aussi primordial d’impliquer la communauté qui est l’entourage du malade dans la

préparation du transfert.

Pouvoir de prise de décision du médecin régulateur

Le pouvoir de prise du médecin régulateur n’était pas garanti, ni reconnu. Seulement 25%

des médecins régulateurs ont affirmé prendre eux-mêmes la décision d’accorder ou de

refuser une demande de transfert. Les médecins spécialistes n’admettaient pas que leur

point de vue soit contredit par les médecins régulateurs qui, pour leur grande majorité était

médecin généraliste (6/7). Pendant la régulation de demande de transfert, le médecin

régulateur ne prenait leur décision qu’après avis et orientation du médecin receveur

(spécialiste) même si personnellement il jugeait la demande pertinente. Cette situation lui

enlève toute autonomie dans sa prise de décision et le met dans un état stress permanent.

La décision de transfert devait être prise conjointement par les médecins concernés.

Néanmoins, le médecin régulateur devrait jouer un rôle majeur, c’est lui qui doit s’assurer

de la justification du transfert et doit évaluer les risques et conditions de son exécution

(10). Cela signifiait que le médecin régulateur ne devrait pas s’aligner sur la décision, ni du

médecin receveur, ni du médecin référent, mais apprécier par lui-même les arguments

présentés et prendre la décision la mieux adaptée au besoin du patient.

Respect du choix du patient de sa destination

Le respect de libre choix du patient a été pris en compte lors des transferts effectués. Sur

les 32 patients interviewés, 87% ont affirmé connaitre la raison de leur transfert (plateau

technique ou spécialité non disponible et médecin indisponible), 93% ont été informé de

leur destination et 66% ont donné leur accord (Graphique V). Si la proportion des patients

ayant donné leur accord était significative, elle demeurait toutefois faible par rapport aux

deux premiers cas de figures. Si le patient a été informé de la raison de son transfert et de

sa destination, les médecins s’intéressaient moins à obtenir son avis favorable pour son

transfert. Cela laissait comprendre que le patient ne pouvait qu’accepter son transfert s’il

voudrait être pris en charge. Pour la circulaire (2), un patient qui fait l’objet de transfert

doit être informé de sa destination et son choix doit être respecté. Ce choix ne pouvait être

évident qu’à travers un accord donné ou exprimé.

21

Transport sanitaire et ses conditions

Le transport secondaire effectué dans le cadre du SAMU n’était pas adapté, ni accompagné

par un professionnel de santé, quelque soit la nature des cas (95% des répondants). Par

définition les transports secondaires « concernent les patients atteints d’une détresse

vitale réelle ou potentielle ou ceux dont le pronostic fonctionnel est gravement menacé. Ils

sont motivés par l’admission dans un service ou une unité de réanimation, un transfert

postopératoire immédiat, la pratique d’examens complémentaires ou d’actes

thérapeutiques non réalisables sur place » (4). Cela signifie que le moyen de transport

devait être en fonction de la gravité du cas ou l’état clinique et la décision de faire

accompagner le patient dépend du moyen de transport choisi. L’obligation de disposer des

ambulances médicalisées ou de type A et des ambulances non médicalisées ou de type B

(2) devrait être primordial pour une prise en charge de qualité. Les ambulances existantes

n’étaient pas adaptées, mais elles étaient aussi insuffisantes. Pour 85% des médecins

référents, l’indisponibilité des ambulances constituait une des principales difficultés

rencontrées lors d’un transfert. Le patient dont l’état de santé nécessite une assistance et

une surveillance médicale, lors du transport, devrait être accompagné par un médecin et/ou

infirmier dûment autorisés conformément à la réglementation en vigueur. La majorité des

patients interrogés n’étaient pas accompagnés par un personnel de santé (81%). Pour un

des responsables régionaux interviewés, même si les moyens de mobilité étaient adéquates,

il se poserait le problème des ressources humaines qui « sont de très loin insuffisantes pour

prétendre assurer un transport médicalisé ». L’opérationnalisation des services mobiles

d’urgence et de réanimation dans la région contribuerait à une meilleure prise en charge.

Perception des malades ou accompagnateurs de l’organisation du transfert et leur

accueil et prise en charge

Sur les 32 patients interviewés, 56% ont affirmé que leur transfert a été assuré par

l’ambulance de l’hôpital, 6% par une ambulance privée et 36% par autres (ambulances des

communes ou associations). Sur les patients dont le transport était assuré par l’ambulance

de l’hôpital, 25% ont a déclaré avoir pris en charge leur frais de transport. Cette

contribution qui, selon eux était destinée au carburant du véhicule, variait entre 100 et 400

dirhams. 95% de ces derniers ont évoqué cette prise en charge des frais comme l’une des

difficultés à laquelle ils étaient confrontés au moment de transfert. Aussi 40% des

gestionnaires ont expliqué que la dotation de carburant allouée pour les ambulances était

22

très insuffisante. Cette situation porte atteinte au principe d’équité et d’accessibilité aux

soins d’urgence.

La qualité de l’accueil était perçue, qu’il s’agisse de l’hôpital d’origine ou de la structure

d’accueil. 71% de patients interrogés ont trouvé court le délai d’accueil à l’hôpital

d’origine contre 43% pour la structure d’accueil (CHR). Pour la prise en charge au CHR,

81% des patients étaient satisfaits contre 43% des satisfaits pour la qualité de l’accueil. Si

la prise en charge au CHR était bien perçue, la majorité restait insatisfaite de l’accueil

(40% pas tout à fait satisfait et 15% non satisfait). Etant donné que plus de 60%

(Graphique VIII) du transfert de ces patients n’était pas régulé, ce qui signifie que la

structure d’accueil n’était pas informée, il était évident que leur accueil soit de moindre

qualité.

Notre étude avait atteint ses objectifs et nous avait permis de construire le processus de

prise en charge des urgences au niveau de la région du Souss massa Draa et d’identifier les

causes majeures des dysfonctionnements.

Les résultats de l’étude confirment la mauvaise qualité des prestations du SAMU. Elle

s’explique par la faiblesse de l’implication des principaux acteurs, une insuffisance de

coordination et communication, l’absence des critères et protocole organisationnel de

transfert, la faiblesse du pouvoir de prise de décision des médecins régulateurs,

l’insuffisance des ressources mises en œuvre, les mauvaises conditions du transport

sanitaire et de l’accueil au niveau du CHR. Par ailleurs, elle a établit que le caractère

systématique de la régulation médicale est connu des acteurs impliqués et le libre choix du

patient de sa destination est généralement respecté.

Pour améliorer la qualité des prestations, il importe aux gestionnaires, responsables

régionaux et décideurs au niveau central de :

o Renforcer l’implication et l’adhésion des acteurs et principalement les médecins

spécialistes ;

o Renforcer la coordination et la concertation entre le centre de régulation et ses

partenaires dans un cadre formel de réunions au niveau de la région ;

o D’élaborer, de valider et diffuser les critères de référence et protocole organisationnel

de transfert ;

23

o Renforcer le pouvoir de prise de décision des médecins régulateurs par la

reconnaissance de leur statut auprès des médecins spécialistes et de tous utilisateurs de

la régulation ;

o Mettre à la disposition du SAMU des ressources adéquates (personnel, moyens

techniques, logistiques, SMUR, budget propre) et d’assurer la formation continue ;

o Renforcer le plateau technique des CHP de Taroudant, Tiznit et Inezgane pour faciliter

l’accès à la prise en charge des urgences dans la région ou redéployer le personnel

(réanimateur) de ces CHP au CHR pour assurer une meilleure prise en charge des

patients ;

o Mettre l’accent sur le leadership, l’engagement des responsables régionaux dans la

mise en œuvre de la circulaire 1147/DHSA/10 ;

o Assurer la supervision régulière des activités du centre de régulation ;

o Mettre œuvre et la pérenniser la démarche qualité afin de permettre l’amélioration

continue du processus de prise en charge des soins d’urgence.

24

Références

1. Ministère de la Santé du Maroc, Stratégie Nationale de Gestion Urgences

Médicales et des Risques Sanitaires liés aux Catastrophes, mars 2005, 60p ;

2. Circulaire N° 1147/DHSA/2010 du 04 juillet 2010, portant Organisation des

SAMU et mise en place des Réseaux Intégrés de Soins et d’Urgences Médicales

3. Ketté JC. Problématique de la référence inter-hospitalière dans la Région de

l’Orientale, Mémoire INAS; 2010; 98p

4. Debierre V, André A, Berthier F, Denis Baron D, Urgences cardiologiques :

alternatives à la médicalisation des transferts secondaires, 6éme Journée du

Collège de Médecine d’Urgence des Pays de Loire,

www.cmupl.org/06/CARD/debierre.pdf - 8 p ;

5. Menthonnex P. Guide d’aide à la régulation au Samu-Centre 15 Samu de France.

Paris, SFEM 2004 : 383p. www.docstoc.com

6. Goldstein P. Problèmes juridiques des SAMU centre 15 dans le cadre de la

régulation médicale, In : médecine d’Urgence 38ème

congrès national d’anesthésie

et réanimation. Elsevier, 1996 ; 121-127 ;

7. Giroud M. La qualité en régulation médicale. In: Conférence Congrès Urgences

2007, chapitre 67. Paris; 2007, p. 659—71 ;

8. Collins. B, O ‘Byrne P, Tartière S, Jehel L, Régulation médicale. Encyclopédie

Médico-chirurgicale (Editions scientifiques et médicales Elsevier SAS, Paris)

Urgence 24-400-D-15, 2000,5p ;

9. SAMU de France et société française de Médecine d’Urgence, Activités des Samu-

centre 15, Définition et Standardisation des Données, version finale 2009 ;

10. HAMMI A. Etude comparative des délais de régulation médicale des transferts

inter-hospitaliers : cas du SAMU de RSZZ-GCBH, Mémoire INAS 2010, 103p ;

11. Agence Nationale D’accréditation Et D’évaluation En Santé, « Principes de mise en

œuvre d’une démarche qualité en établissement de santé » ; Paris ; 2002 ; 77 p ;

12. Neuveu-Hubben C, Ledru C. Performance dans le traitement des urgences. La prise

d’appel, Revue des Samu 1997, 2 : 108-111 ;

13. Ministère de la santé du Sénégal, Manuel national des stratégies sur la référence et

la contre référence, Sénégal : janvier 2006, 55 p.

i

Schéma 1 : Régulation SAMU au Maroc, Phase I

Médecin de garde/service des urgences

Régulation Médicale

Conseil médical spécialisé

Régulation médicale des transferts

Préparation de

l’accueil et de l’admission

Transport en ambulance

Orientation vers

une structure de soins

Recherche de lits d’hospitalisation

ii

Questionnaire pour les médecins du centre de régulation du SAMU Régional

Ce questionnaire s'inscrit dans le cadre du mémoire de fin d’étude à l’INAS qui porte sur l’amélioration de

la qualité des prestations du SAMU dans la région du Souss Massa Draa

Il est anonyme et non signé. Prière de bien vouloir le remplir attentivement et en toute liberté. Merci pour

votre collaboration.

1. Profil du médecin régulateur

- Médecin généraliste

- Médecin spécialiste :

- Médecin Généraliste ayant un certificat en urgentologie

- Médecin Généraliste ayant un autre certificat de qualification à préciser

___________________________________________________________________

______________________________________________________________________

2. Grade et fonction

- Grade _____________________________________________________________

- Fonction ___________________________________________________________

3. Depuis combien d’années exercez-vous au centre de régulation? (Ancienneté

dans le poste)

Moins d’un an

1-2 ans

4. Avant d’exercer au centre de régulation où exercez-vous votre profession ?

- Au service des urgences d’un hôpital

- Au niveau d’un service hospitalier autre que le service des urgences

- Au niveau d’un centre de santé

- Au niveau de l’hôpital et au niveau du centre de santé

- Autre à préciser ________________________________________________

5. Formation continue

a) Avez-vous reçu une formation médicale continue dans le domaine de l’urgentologie

ou autre à préciser ____________________________________________________

Oui Non

Si Oui :

- Date ______________________________________________________________

- Durée _____________________________________________________________

- Lieu ______________________________________________________________

- Thème ____________________________________________________________

b) Avez-vous bénéficié d’un stage de formation au Maroc ou à l’étranger dans le

domaine de la régulation médicale (Formation spécifique des techniques de

régulation et de communication) ?

Oui Non

Si oui, au Maroc à l’étranger

Non je n’ai pas bénéficié de stage ni au Maroc ni à l’étranger

iii

c) Si vous avez bénéficié d’un stage, veuillez préciser

- Date_______________________________________________________________

- Durée______________________________________________________________

- Lieu_______________________________________________________________

- Objectif du stage_____________________________________________________

6. Supervision

- Avez-vous fait l’objet de supervision au cours de votre carrière au centre de

régulation où vous exercez ?

Oui Non

- Si oui par qui _______________________________________________________

- Fréquence : Nombre de fois/an_________________________________________

- Régularité_________________________________________________________

- Feed-back _________________________________________________________

7. Votre SAMU prend t-il en charge une partie des appels ou des dossiers de

régulation relevant de la régulation de médecine d’urgence des autres régions

sanitaires autres que les régions de Souss Massa Draa ?

Oui Non

Si oui, de quelles régions s’agit –il ? ___________________________________________

8. Coordination et communication

Coordination

a) Avez-vous participé à des réunions de coordination avec les représentants des

structures hospitalières référents de la région sanitaire?

Oui Non

Si oui

- Nombre de réunions__________________________________________________

- Thèmes de ces réunions_______________________________________________

- Personnes impliquées_________________________________________________

- Résolutions /Recommandations de ces réunions____________________________

_____________________________________________________________________

b) S’agit-il de réunions occasionnées par :

- Un incident critique

- Réunions de coordination programmées

- Autres à préciser_______________________________________________

c) Périodicité des réunions avec les représentants des structures hospitalières référents

des deux régions sanitaires

- Jamais ou exceptionnellement

- Ponctuellement sur des problématiques précises sans périodicité définie

- 1 fois par an

- 2 fois par an

- Plus de 2 fois par an

iv

Communication

d) Quel mode de communication directe utilisez-vous ?

Conférence à deux ? Conférence à trois ?

e) Parmi ces deux types de communication lequel privilégiez-vous pour une

régulation de qualité?

Conférence à trois

pourquoi ?________________________________________________________________

Conférence à deux pourquoi ?_______________________________________

f) En cas d’un accord donné par le SAMU pour une référence, quelles sont les

consignes que vous donnez au médecin référent concernant ce cas?

___________________________________________________________________

g) Selon vous quels sont les problèmes ou difficultés auxquels vous êtes souvent

confronté lors de la régulation d’un transfert?

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

h) Avec quelle fréquence rencontrez-vous des pannes bloquantes ne permettant pas

l'utilisation du système de communication?

- Jamais

- Rarement

- Très rarement

- Tous les mois en moyenne

- Toutes les semaines en moyenne

- Quasi quotidiennement

i) Avez-vous un opérateur alternatif différent de votre opérateur principal pour

acheminer vos appels en cas de panne? Oui Non

j) Comment obtenez-vous le feedback sur l’arrivée du patient dans la structure

d’accueil ?

- Par téléphone

- A travers le système informatisé

- Autres à

préciser____________________________________________________________

k) Selon vous ce moyen est-il performant ? Oui Non

l) Avez-vous accès à l’information en temps réel concernant la disponibilité des lits

de la structure ?

Oui Non

(Si, non répondre à la question suivante, si oui passer à la question n)

m) Quelles sont les problèmes ou les difficultés auxquels vous êtes confrontés ?

_________________________________________________________________________

v

n) Vos contacts avec les médecins spécialistes du CHR pour un accord de transfert

comment sont-ils caractérisés?

_________________________________________________________________________

9. Disposez-vous d’un système d’évaluation du système de régulation régionale ?

Oui Non

10. Disponibilité des critères de référence et protocole organisationnel de

transfert.

a) Avez-vous des protocoles de prise en charge vous permettant d’évaluer la gravité

du cas à transférer?

Oui Non

b) Vous permettent-ils d’évaluer la gravité du cas à transférer

Facilement

Plus ou moins facilement

Difficilement

Si, non

c) Sur quelles bases la prise de décision pour un transfert vers le CHR est faite ?

- Critère technique (discipline non existante au CHP) ?

- Plateau technique du CHP inadéquat

- Manque de lits

- Autres à préciser _______________________________________________

11. Pouvoir de décision du transfert

a) A votre avis comment la décision d’un accord pour un transfert est elle-prise ?

______________________________________________________________________

b) En cas de refus du transfert par le médecin receveur pour un malade que vous jugez

très urgent, quelle est votre attitude?

______________________________________________________________________

c) Quelles sont les raisons souvent invoquées pour justifier ces cas de refus ?

______________________________________________________________________

12. Degré d’adhésion et d’implication des médecins spécialistes des hôpitaux

référents et des hôpitaux receveurs au système de régulation :

o A votre avis comment vous percevez l’implication des médecins spécialistes au

système de régulation médicale ?

______________________________________________________________________

13. Prise en compte du délai :

a) Comment percevez-vous le délai de réponse du CHR pour un accord de transfert?

______________________________________________________________________

b) A votre avis comment percevez-vous le délai du transport sanitaire des CHP vers le

CHR ?

vi

______________________________________________________________________

14. Transport sanitaire et ses conditions

a) Selon-vous quels sont les problèmes ou difficultés auxquels vous êtes souvent

confrontés lors du transport sanitaire ?

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

b) Sur quels sont les critères sur lesquels vous vous basez pour décider de la

médicalisation, de la para-médicalisation ou non du transport sanitaire lors d’un

transfert

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

15. Perception de la qualité de la régulation médicale

a) Que pensez-vous de la qualité de la régulation médicale des transferts des CHP vers

le CHR ?

______________________________________________________________________

b) Quels sont à votre avis les dysfonctionnements ?

- Insuffisance des ressources

- Absence de coordination et communication

- Absence de critères de transfert

- Manque d’adhésion et implication des acteurs

- Méconnaissance du caractère préalable de la régulation en cas de transfert

16. Suggestions :

o Que vous suggérez-vous l’amélioration de la qualité de la régulation médicale

des transferts des CHP vers le CHR Hassan II ?

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

vii

Questionnaire pour les médecins receveurs du Centre Hospitalier Régional

Ce questionnaire s'inscrit dans le cadre du mémoire de fin d’étude à l’INAS qui porte sur l’amélioration de la qualité des prestations du SAMU dans la région du Souss Massa Draa. Il est anonyme et non signé. Prière de bien vouloir le remplir attentivement et en toute liberté. Merci pour votre

collaboration.

1. Profil du médecin receveur

- Médecin aux urgences

- Médecin chef des Urgences

- Médecin spécialiste

- Infirmier chef de SAU

- Infirmière chef de la maternité

2. Comment voyez-vous la mission du centre de régulation médicale (SAMU) du

Souss Massa Draa ?

3. Connaissance du caractère systématique de la régulation médicale

o Savez-vous que la régulation médicale est un préalable en cas de transfert d’un

patient ? Oui Non


a. Vous informe-t-on du transfert des patients avant de le référer vers votre service ?

Toujours Parfois Jamais

Si oui,

b. Par quel biais recevez-vous l’information ?

- Le médecin régulateur du SAMU : Toujours Parfois Jamais

- Le médecin référent (CHP) : Toujours Parfois Jamais

- Le patient ou un membre de sa famille : Toujours Parfois Jamais

- Autre à

préciser____________________________________________________

c. Lors de la régulation d’un transfert par le SAMU, lequel de deux types de

communication utilisez-vous ?

- Conférence à trois (Médecin référent, Médecin Régulateur, Médecin receveur) :

- Conférence à deux (Médecin Régulateur, Médecin receveur) :

d. Quel mode de communication préférez-vous ?

- Conférence à trois ?

- Conférence à deux ?

Pourquoi ?_____________________________________________________________

e. En cas d’un transfert régulé, informez-vous le médecin régulateur de l’arrivée du

patient dans votre service ?

viii

Toujours Parfois Jamais

Si oui, par quel moyen ?

- Communication téléphonique

- Autre à

préciser____________________________________________________________

Si jamais, pourquoi ? _________________________________________________

Si médecin senior (astreinte à la garde, répondre à la question h puis passer à la question

6,7, 9 et suivant).

f. Selon vous, le médecin senior (astreinte de garde) est-il joignable en cas d’un avis

sur un transfert ? Oui Non

Si non, pourquoi ?____________________________________________________

g. Pour coordonner avec les médecins seniors pour avoir leur avis sur un transfert,

quels moyens vous utiliser ?

___________________________________________________________________

h. Avez-vous participé à des réunions de coordination avec les représentants des

structures hospitalières référents de la région Souss Massa Draa?

Oui Non

Si oui,

- Nombre de

réunions____________________________________________________________

- Thèmes de ces réunions________________________________________________

___________________________________________________________________

- Personnes impliquées_________________________________________________

- Résolutions /Recommandations de ces réunions_____________________________

___________________________________________________________________

i. S’agit-il de réunions occasionnées par :

- Un incident critique

- Réunions de coordination programmées

- Autres à préciser________________________________________________

5. Pouvoir de décision du transfert

Qui prend la décision d’un accord pour le transfert d’un malade ?

Vous Le médecin senior (astreinte à la garde)

Si c’est le médecin senior pour quelle raison ?

_________________________________________________________________________

6. Disponibilité de critères de référence ou protocole organisationnel de transfert

a) Disposez-vous de protocoles ou standards écrits, connus et adaptés à la prise en

charge des transferts

Oui Non

Si, non

ix

b) Sur quels critères fondez-vous votre décision d’accepter ou de refuser un transfert

vers votre service est faite ?

___________________________________________________________________

7. Déroulement des activités

a) Selon vous quels sont les problèmes ou difficultés auxquels vous êtes souvent

confronté lors de la régulation d’un transfert?

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

b) Selon vous quels sont les problèmes que posent les transferts non régulés à votre

service ?

___________________________________________________________________

8. Degré d’adhésion et d’implication des médecins spécialistes

(si médecin spécialiste, passer à la question N° 9)

Comment vos contacts avec les médecins seniors sont-ils caractérisés, lorsque vous

solliciter leurs avis spécialisés sur un transfert en cours de régulation ?

___________________________________________________________________

9. Prise en compte du délai :

Le délai de transfert des CHP vers le CHR est-il souvent ?

Acceptable Non acceptable

Si non acceptable,

pourquoi ?________________________________________________________________

10. Transport sanitaire

Selon vous, comment vous trouvez les conditions dans lesquelles vous recevez un

transfert régulé par le SAMU ?

___________________________________________________________________

11. Perception de la qualité de la régulation

a) Que pensez-vous de la qualité de la régulation médicale des transferts des CHP vers

le CHR ?___________________________________________________________

b) Quels sont à votre avis les dysfonctionnements ?

- Insuffisance des ressources :


- Absence de critères de transfert :

- Manque d’adhésion et implication des acteurs :

- Méconnaissance du caractère préalable de la régulation en cas de transfert :

- Autres à préciser : _____________________________________________

12. Suggestions :

Que vous suggérez-vous l’amélioration de la qualité de la régulation médicale des

transferts des CHP vers le CHR Hassan II ?

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

x

Questionnaire pour les médecins référant des Centre Hospitaliers Provinciaux et

Hôpital Local


la qualité du SAMU dans le région du Souss Massa Draa



1. Profil du Médecin référent

- Médecin Généraliste

- Médecin spécialiste

- Médecin chef des urgences

(Si médecin spécialiste, passer à la question N° 3)

2. Formation continue et encadrement

a. Avez-vous un certificat en urgentologie ?

Oui Oui

b. Avez-vous reçu une formation médicale continue dans le domaine de

l’urgentologie?

Oui Non

Si oui,

- Date ______________________________________________________________

- Durée _____________________________________________________________

- Lieu ______________________________________________________________

- Thème _____________________________________________________________

- Avez-vous d’autres certificats à préciser __________________________________


Souss Massa Draa?


a. Avez-vous assisté à des réunions de coordination avec le staff du SAMU ?

Oui Non

Si oui

Thèmes__________________________________________________________________

Fréquence________________________________________________________________

Personnels impliqués _______________________________________________________

S’agit-il de réunions occasionnées par :

- Un incident critique ?

- Réunions programmées ?

- Autres à préciser ______________________________________________

b. Pour contacter les médecins spécialistes pour avoir leur avis avant de référer

un malade, quels moyens vous utiliser ?

xi

- Téléphone du service des urgences

- Standard téléphonique de l’hôpital

- Votre téléphone portable

- Vous allez les chercher personnellement dans leurs services

- Vous allez les chercher grâce à une tierce personne :

- Autre moyens de communication à préciser _______________________________

c. Pour référer un malade de votre structure vers le CHR, quelle démarche vous

suivez ?

___________________________________________________________________

d. Pour contacter le SAMU, vous utiliser les moyens de communication suivants :

- La flotte téléphonique du SAMU

- Téléphone du service des urgences

- Standard téléphonique de l’hôpital

- Votre téléphone portable

- Autre moyens de communication à

préciser____________________________________________________________

e. Lors de la régulation d’un transfert par le SAMU, lequel de deux types de

communication utilisez-vous ?

- Conférence à trois (Médecin référent, Médecin Régulateur, Médecin receveur) :

- Conférence à deux (Médecin Régulateur, Médecin receveur) :

f. Quel mode de communication préférez-vous ?

- Conférence à trois ?

- Conférence à deux ?

Pourquoi ?_____________________________________________________________

g. Vous arrive-t-il de transférer directement un malade au CHR sans passer par le

SAMU ?

Oui Non

Si oui, quelles sont vos arguments de cette décision de non recours au système de

régulation ?

_________________________________________________________________________

h. A votre avis quelles sont difficultés ou problèmes que vous rencontrez souvent lors

de la régulation d’un transfert ? _________________________________________

___________________________________________________________________

5. Connaissance du caractère systématique de la régulation en cas de transfert


patient ? Oui Non

(Si médecin spécialiste, passer à la question N° 7)

6. Degré d’adhésion et d’implication des médecins spécialistes au système de

régulation


système de régulation? _____________________________________________

xii

o Vos contacts avec les médecins spécialistes lorsque vous solliciter leurs avis

spécialisés pour un transfert comment sont-ils caractérisés?

________________________________________________________________

7. Disponibilité des critères de référence et protocole organisationnel de

transfert.

Disposez-vous de protocoles ou standards écrits, connus et adaptés à la prise en

charge des transferts

Oui Non

Si, non

Sur quels critères fondez-vous votre décision de transfert d’un malade vers le

CHR ? _____________________________________________________________

___________________________________________________________________


Selon-vous quels sont les problèmes ou difficultés auxquels vous êtes souvent


___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

Sur quels sont les critères sur lesquels vous vous basez pour décider de la


transfert____________________________________________________________

___________________________________________________________________

Et si le transport est médicalisé, est-il assuré par un moyen de transport approprié et

par un personnel qualifié ?

Oui Non

Si non, pourquoi ?

___________________________________________________________________


Que pensez-vous de la qualité de la régulation médicale des transferts des CHP vers

le CHR ?

___________________________________________________________________

Quels sont à votre avis les dysfonctionnements ?






- Autres à préciser : _____________________________________________

10. Suggestions :



______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

xiii

Questionnaire pour les gestionnaires ou responsables des services de santé


la qualité des prestations du SAMU dans la région du Souss Massa Draa



1. Profil

- Délégué de Province

- Directeur du CHR

- Directeur de CHP

- Directeur de HL


Souss Massa Draa?

3. Connaissance du caractère systématique de la régulation médicale


patient ? Oui Non


a. Avez-vous assisté à des réunions de coordination avec le staff du SAMU ?

Oui Non

Si oui

Thèmes__________________________________________________________________

Fréquence________________________________________________________________

Personnels impliqués _______________________________________________________

S’agit-il de réunions occasionnées par :

- Un incident critique ?

- Réunions programmées ?

- Autres à préciser ______________________________________________

(Si responsable CHR, CRO ou Médecin PAM du CHR passer à la question 6)

b. Comment trouvez-vous la communication entre votre CHP et le SAMU en cas de

sollicitation pour la régulation d’un transfert ?

______________________________________________________________________

5. Disponibilité des critères de référence et protocole organisationnel de transfert

a) Disposez-vous de protocoles ou standards écrits, connus et adaptés à la prise en

charge des transferts dans votre structure ?

Oui Non

Si, non

xiv

b) Sur quels critères fondez-vous votre décision de transfert d’un malade vers le

CHR ?

_______________________________________________________________

6. Degré d’adhésion et d’implication des médecins spécialistes au système de

régulation


système de régulation?

________________________________________________________________


Selon-vous quels sont les problèmes ou difficultés auxquels vous êtes souvent


___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

Quels sont les critères sur lesquels vous vous basez pour décider de la


transfert

___________________________________________________________________

Et si le transport est médicalisé, est-il assuré par un moyen de transport approprié et

par un personnel qualifié ?

Oui Non

Si non, pourquoi ?


Que pensez-vous de la qualité de la régulation médicale des transferts des CHP vers

le CHR ?

___________________________________________________________________

Quels sont à votre avis les dysfonctionnements ?






- Autres à préciser : ______________________________________________

9. Suggestions :



______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

xv

Questionnaire sur la perception des patients ou leur accompagnateur sur l’organisation

des transferts et la qualité de l’accueil au CHR Hassan II d’Agadir

Ce questionnaire s'inscrit dans le cadre du mémoire de fin d’étude à l’INAS qui porte sur l’amélioration de la qualité des prestations du SAMU dans la région du Souss Massa Draa. Il est anonyme et non signé. Prière formuler vos réponses en toute liberté à votre interlocuteur. Merci pour votre

collaboration.

I. Transfert

1. Vous venez de quelle province ?____________________________________________

2. De quelle maladie souffrez-vous ?__________________________________________

3. Votre transfert a-t-il été ordonné par le médecin de votre hôpital d’origine ?

Oui Non

4. Vous a t’il expliqué la raison de ce transfert ? Oui Non

Si oui laquelle ?_________________________________________________________

5. Vous a-t-il informé de votre destination (structure d’accueil) ? Oui Non

Si non, passez à la question 8.

6. Avez-vous donné votre accord avant d’être transféré ? Oui Non

7. Comment a été le délai d’attente au niveau de votre hôpital d’origine ?


8. Comment a été organisé votre transfert ?

- Par SAMU

- Par ambulance de la délégation

- Par ambulance de l’hôpital

- Par ambulance privée

- Par la protection civile

- Par transport en commun

- Autres (à précisez) :________________________________________________

9. Qui a payé les frais de transport vers les CHR ?

- La région (SAMU)

- La délégation

- Le CHP

- Moi-même

- Autres (à préciser) :_________________________________________________

10. Avez-vous été accompagné par un personnel de santé ? Oui Non

xvi

11. Combien de membres de votre famille vous ont-ils accompagné ?_________________

II. Accueil et prise en charge au CHR

12. Comment a été le délai d’attente à l’hôpital Hassan II?


13. Etes-vous satisfait de la qualité d’accueil au CHR ?

o Satisfait Pas tout à fait satisfait Non satisfait

14. Etes-vous satisfait de la qualité de la prise en charge au niveau du CHR ?

o Satisfait Pas tout à fait satisfait Non satisfait

15. Quelles sont les difficultés rencontrées pendant ce transfert ?

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

16. Quelles sont vos suggestions pour améliorer le transfert des malades des CHP vers le

CHR Agadir ?

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

xvii

GUIDE D’ENTRETIEN SEMI-DIRECTIF

Ce guide d’entretien est réalisé dans le cadre du développement d’un mémoire de fin

d’étude Master de la Filière Management des Services de Santé à l’Institut National

d’Administration Sanitaire. Le mémoire porte sur l’amélioration de la qualité des

prestations du SAMU dans la région du Souss Massa Draa

L’interviewé est libre de formuler son point de vue qui nous aidera à trouver des

informations relatives à l’organisation du SAMU.

Personne ciblée : Médecin responsable du SAMU, Souss Massa Draa

Thème : Etat de lieu sur le SAMU et processus de PEC des urgences

médicales

I. Missions

II. Perception des activités de la régulation médicale des transferts et le

transport sanitaire

III. L’adéquation des ressources et moyens

IV. Les difficultés et suggestions

xviii

GUIDE D’ENTRETIEN SEMI-DIRECTIF

Ce guide d’entretien est réalisé dans le cadre du développement d’un mémoire de fin

d’étude Master de la Filière Management des Services de Santé à l’Institut National

d’Administration Sanitaire. Le mémoire porte sur l’amélioration de la qualité des

prestations du SAMU dans la région du Souss Massa Draa.

L’interviewé est libre de formuler son point de vue qui nous aidera à trouver des

informations relatives à la coordination des soins d’urgences.

Personne ciblée : Directeur de la santé de la région du Souss Massa Draa

Thème : Place du SAMU et Coordination des soins d’urgences au niveau

régional

I. Etat de lieu du RISUM du SMD

II. L’organisation des transferts des urgences dans la région du SMD

III. Perception des activités de la régulation médicale et fonctionnement du

SAMU

IV. Suggestions

Mémoire de fin d’études L’AMELIORATION DE LA QUALITE DES PRESTATIONS DU SAMU DANS LA REGION DU...

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