Mémoire de fin d'étude - Oct 2010 - MatthieuGioani

Les outils web 2.0 et le

management de la connaissance

dans les entreprises

Apports et Défis

Mémoire de fin d’étude de Matthieu Gioani, ESCEM Programme Grande Ecole, 2010

Mai 2010 Mémoire de fin d’études Matthieu Gioani

Les outils web 2.0 et le management de la connaissance dans les entreprises : apports et défis

E S C E M T o u r s - P o i t i e r s | 2

Abstract

Ce travail de recherche s’attache à démonter quels sont les apports des outils 2.0 au

management de la connaissance dans les entreprises. Pour ce faire, il convenait de rappeler dans

un premier temps ce que sont les outils du web 2.0 et quels en sont les usages puis dans un

second temps de revoir les enjeux principaux du management de la connaissance. En outre,

l’entreprise 2.0 est également à rapprocher des deux concepts clés de notre sujet. Ensuite, le but

était via une enquête terrain qualitative, de relever les bénéfices des outils 2.0 et les facteurs clés

de succès du management de la connaissance (KM) et quels en sont les limites. L’objectif était

donc de réussir à montrer en quoi les outils 2.0 pouvaient combler les limites des KM sans mettre

en péril ses facteurs de succès. Finalement, si les outils 2.0 constituent une avancée indéniable

pour le KM, ils ne comblent pas encore toutes ses failles. La combinaison des deux est cependant

bénéfique pour l’entreprise d’un point de vue conceptuel.

Mots-clés : web 2.0, entreprise 2.0, management de la connaissance




Remerciements

Je tenais à remercier ma tutrice dans le cadre de ce mémoire de fin d’études, Mme De la

Rupelle, pour ses conseils avisés et ses aiguillages essentiels.

Je souhaite également tout particulièrement remercier les personnes avec lesquelles je me suis

entretenu au cours de mes recherches pour leur disponibilité, la pertinence de leurs propos et les

pistes de réflexion qu’elles m’ont données :

M. André Devillars, Responsable, au sein du département informatique du Groupe Michelin,

du domaine fonctionnel « Gestion de la connaissance » pour les activités Recherche et

Développement (http://www.michelin.com)

M. Pol Evlard, Directeur des systèmes d’informations de Malakoff Médéric, groupe de

protection sociale (http://www.malakoffmederic.com/)

M. Didier Cumenal, professeur permanent à l’ESCEM dans le département Stratégie et

systèmes d’information, ancien consultant dans les systèmes d’informations

(http://www.escem.fr/recherche/index.html)

M. Thomas Costes, consultant au sein du département Business Application Consulting de

Cap Gemini (http://www.fr.capgemini.com/)

Je tiens aussi à remercier le personnel des infothèques de l’ESCEM Tours-Poitiers pour leur

disponibilité et leurs conseils dans la recherche de documents ou d’articles de recherche.

Finalement, un grand merci à mes camarades de promotion (2009/2010) du parcours de

spécialisation en Gestion et Développement Durable, à mon directeur de programme, Fabrice

Mauléon, à mes amis et ma famille pour les exercices de pédagogie et de clarté qu’ils m’ont

imposés sur le web 2.0, ses outils et ses usages.

http://www.michelin.com/

http://www.malakoffmederic.com/

http://www.escem.fr/recherche/index.html

http://www.fr.capgemini.com/




Table des matières

Abstract ........................................................................................ 2

Remerciements ............................................................................... 3

Table des matières ........................................................................... 4

I. Introduction ............................................................................... 6

1. Intérêt et actualité de la problématique ................................................................................. 6

2. Identification de la question managériale et hypothèses de recherches ............................ 6

II. Justification personnelle du choix de l’objet de recherche ................... 8

Revue de littérature

I. Les différents contours du Web 2.0 ............................................. 11

1. Le « web 2.0 », une expression controversée ..................................................................... 11

2. Le web 2.0 : une révolution des usages grâce à une évolution des technologies ............ 15

3. Les outils du web 2.0 ........................................................................................................... 16

4. Synthèse ............................................................................................................................... 21

II. L’entreprise dans l’économie de la connaissance............................. 22

1. La connaissance, un enjeu stratégique .............................................................................. 22

2. Emergence d’une discipline : la gestion de la connaissance ............................................ 23

3. Les différents aspects du management de la gestion des connaissances ....................... 24

III. De l’entreprise 2.0 au Knowledge Management 2.0 ......................... 26

1. Quelle définition de l’entreprise 2.0 ?.................................................................................. 26

2. L’entreprise 2.0, un projet avant tout organisationnel........................................................ 27

3. Vers le Knowledge Management 2.0 ................................................................................... 29

Méthodologie de recherche

I. Rappel des hypothèses de recherche ............................................ 32

II. Cadre méthodologique du mémoire de recherche ............................. 32

1. Type de recherche ................................................................................................................ 32

2. Collecte des données........................................................................................................... 32

3. Analyse des données ........................................................................................................... 34

4. Considérations éthiques et confidentialité ......................................................................... 35

Analyse et résultats de la recherche

I. Nos intuitions de recherche ........................................................ 37

1. Les apports des outils 2.0 et du KM .................................................................................... 37

II. Analyse des données .................................................................. 37




1. Bénéfices des outils 2.0 ....................................................................................................... 37

2. Limites des outils 2.0 en entreprise .................................................................................... 38

3. Facteurs de succès des projets de KM ............................................................................... 39

4. Limites actuelles du KM ....................................................................................................... 40

5. 2.0 sans KM / KM sans 2.0 ................................................................................................... 40

6. Synthèse de l’analyse de données ...................................................................................... 40

III. Confrontation des intuitions / résultats de recherche ...................... 42

IV. Présentation du modèle .............................................................. 43

V. Les limites de l’étude et propositions d’amélioration ....................... 44

1. Limites méthodologiques .................................................................................................... 44

2. Les pistes à explorer ............................................................................................................ 44

VI. Conclusion ................................................................................ 45

Annexes et bibliographie

Annexes ....................................................................................... 46

1. Guide d’entretien .................................................................................................................. 47

2. Codage de premier niveau, après retraitement ................................................................... 48

3. Codage de deuxième niveau, codage thématique .............................................................. 49

Bibliographie ................................................................................. 50

Engagement contre le plagiat ........................................................... 54




I. Introduction

1. Intérêt et actualité de la problématique

L’émergence du web 2.0 fut révolutionnaire pour de nombreux internautes. En effet, les

avantages apportés en termes de collaboration, de facilité de création de contenus et d’interaction

avec les autres utilisateurs sont indéniables. Mais, si aujourd’hui, beaucoup d’internautes utilisent

les outils du web 2.0 dans un cadre personnel, ils sont peu à avoir la possibilité de le faire dans

leur cadre professionnel. En effet, peu d’entreprises sont passées au 2.0 car l’adoption de ces

technologies est plus longue face aux problématiques que cela soulève notamment la gestion des

risques, l’interrogation sur la valeur ajoutée et la rentabilité, le délai du retour sur investissement et

les blocages organisationnels.

Les usages des outils 2.0, de leur nature collaborative et participative peuvent favoriser la

collaboration entre les individus et le partage d’information. Ces notions de partage et de

collaboration sont des aspects essentiels du management de la connaissance, enjeu grandissant

depuis une vingtaine d’années dans les systèmes d’information. Nous allons donc, au cours de ce

travail, nous attacher à analyser les liens entre les deux.

2. Identification de la question managériale et hypothèses de recherches

Le monde de l’entreprise, comme la société au sens large, évolue et intègre dans son activité

les nouvelles technologies de l’information et de la communication.

La question est donc de savoir quels sont les avantages que l’on peut retirer de l’utilisation des

services « web 2.0 » dans les entreprises (plus-value, gains de temps, image). Quelles

opportunités s’ouvrent aux entreprises pour la gestion de leur connaissance ? Le web 2.0 peut-il

faire tomber des freins aux changements ?

Toutes ces questions nous conduisent à la problématique suivante : les outils web 2.0 et le

management de la connaissance dans les entreprises : apports et défis.

Par ailleurs, la notion d’apport est orientée sur la finalité, les bénéfices que l’on peut retirer de la

combinaison des outils web 2.0 et du management de la connaissance. Notre analyse sur les

apports fera apparaître les limites de ces mêmes apports, c'est-à-dire les défis d’une combinaison

des outils 2.0 et du management de la connaissance.

Finalement, dans une formulation plus interrogative, notre problématique équivaut donc à celle-

ci :

Dans quelles mesures les outils web 2.0 améliorent-ils le Knowledge Management dans

les entreprises et quels sont les défis majeurs de leurs interactions ?




Pour répondre à cette question nous avons posé trois hypothèses de recherches qui visent à

cadrer notre recherche :

Hypothèse 1 : Le management de la connaissance et les outils web 2.0, de par leurs natures et

leurs usages, sont voués à parfaitement s’imbriquer l’un dans l’autre.

Hypothèse 2 : Aujourd’hui, un KM performant dans une organisation est inenvisageable sans

les outils web 2.0

Hypothèse 3 : Les outils du web 2.0 facilitent la mise en place du management de la

connaissance dans les entreprises




II. Justification personnelle du choix de l’objet de recherche

Note : cette section est une parenthèse extrêmement personnelle qui vise à expliquer le choix de ce sujet

d’étude. Elle n’interfère pas dans le processus de recherche que synthétise ce document

Avec un ordinateur dans les mains dès mon plus jeune âge, j’ai pu développer mon goût et

éveiller ma curiosité sur les innovations et les inventions en général. Mon entrée à l’ESCEM en

2006, a sonné le début d’une période d’intérêt croissant pour les nouvelles technologies de

l’information et de la communication (NTIC). 2006, fut l’année de l’explosion de You Tube,

l’ouverture de Facebook à tous les utilisateurs, l’apparition des Google documents, l’utilisation

massive des Diggs et de Del.Icio.Us. La possession d’un ordinateur portable, véritable porte

d’entrée sur internet, m’a d’ailleurs offert la possibilité d’assouvir ma curiosité pour le web et ses

nouveaux usages. En 2004, Tim O’Reilly, un éditeur californien influent dans les nouvelles

technologies, a définit d’ailleurs ces derniers comme le « web 2.0 ». Cette expression a depuis été

contestée de nombreuses fois mais elle reste très utilisée dans l’ensemble de la littérature sur ce

sujet.

Qui dit intérêt pour le web, dit forcément utilisation de ses services. J’ai donc été pendant ces

quatre dernières années - et je le suis toujours - un acteur du web comme des millions d’autres :

un utilisateur qui génère du contenu (apparition des User Generated Contents), que ce soit à

travers le partage de favoris, les réseaux sociaux, les « lifestreams » (flux de d’activité sur la toile),

l’utilisation d’outils bureautiques collaboratifs ou encore la rédaction de plusieurs blogs.

Cet engouement aurait logiquement dû me conduire à effectuer mon stage d’année de césure

dans le secteur des TIC mais j’ai privilégié d’autres critères. Je me suis tourné vers un cabinet de

conseil en stratégie aux entreprises et aux collectivités, avec une orientation sur l’innovation

(études de marché pour des porteurs de projets soutenus par Oséo). Je m’étais imaginé, à tort,

qu’une maîtrise des nouveaux outils du Web était courante dans ce type de métier où la valeur

ajoutée réside fortement dans la collecte et le traitement de l’information. Après huit mois de stage,

force a été de constater, que la collecte et le traitement de l’information pourraient facilement être

améliorés, que la diffusion d’informations en interne en était au stade embryonnaire (recherches

bibliographiques en doublons, classement approximatif de documents et de données clés) et que

le travail effectué par chacun était ignoré de tous, le fameux « What are you doing ? » de Twitter.

Ainsi, les coûts engendrés par cette absence de communication et de management de la

connaissance sont considérables. Les vagues propositions que j’ai pu émettre (comme le partage

de favoris internet) ont rencontré très peu d’écho auprès du personnel et de la direction. Comment

expliquer cette résistance au changement ? Le « web 2.0 » serait-il une plongée totale dans

l’inconnu, source d’angoisse pour les consultants ? Est-ce par crainte que l’outil n’échappe aux




personnes les moins à l’aise avec les outils informatiques? On retombe ici sur les problématiques

classiques de résistance au changement dans le domaine des NTIC.

D’un point de vue personnel, il m’apparaît évident que les outils « web 2.0 » peuvent apporter

un plus dans la gestion de la connaissance d’une entreprise que ce soit dans sa mémorisation,

dans son analyse et dans sa diffusion. Mais je peine aujourd’hui à le démontrer clairement. D’où

l’idée de réaliser ce mémoire et ainsi de collecter des informations, réfléchir, affiner ma pensée,

confronter mon point de vue et argumenter face à des personnes compétentes pendant un an sur

le thème : les outils web 2.0 et le management de la connaissance.




Revue de littérature




I. Les différents contours du Web 2.0

391 millions… C’est le nombre de pages web recensées par Google (au 6 mai 2010) contenant

l’expression « Web 2.0 ». Par comparaison, le mot « Iphone », smartphone emblématique de la

firme Apple, totalise 387 millions de résultats à la même date. On réalise ainsi l’ampleur du

phénomène créé par ce « buzzword 1». Mais d’où vient cette expression ? Pourquoi « web 2.0 » ?

Cela signifierait-il qu’il y ait eu le « web 1.0 » ? Et quelles réalités recouvrent ces deux

expressions ?

1. Le « web 2.0 », une expression controversée

L’expression « web 2.0 » est apparue lors d’une séance de réflexion en septembre 2004 dans

la Silicon Valley entre Tim O’Reilly, Dale Dougherty, tous deux de la société O’Reilly Media et John

Battelle, un journaliste spécialisé de la côte Ouest des Etats-Unis. L’expression s’est ensuite

rapidement répandue avec l’organisation de la première « conférence Web 2.0 » en octobre 2004.

La définition de Tim O’Reilly

Après de nombreux débats sur la toile entre bloggeurs et universitaires à propos de la

pertinence de l’expression, Tim O’Reilly (2005)2 clarifia son point de vue dans un article paru un an

après la première conférence Web 2.0. Il participa de cette façon à la diffusion de l’expression. Il

est possible d’en retenir les trois axes suivants dans la définition d’O’Reilly :

Le web en tant que plate-forme d’échange et de partage

Le web3 permet l’échange, la création de liens et le partage entre utilisateurs. Les réseaux peer-

to-peer, de « pair à pair » comme BitTorrent, illustrent parfaitement l’idée d’O’Reilly dans la mesure

où les utilisateurs, via un logiciel dédié, créent un réseau d’échange de fichiers entre eux. Le

fichier désiré est téléchargé depuis le poste de plusieurs internautes diffuseurs pour obtenir le

fichier final le plus rapidement possible. Ainsi, plus le nombre d’utilisateurs augmente, meilleure est

la qualité du service. Au final, la valeur globale du réseau est plus importante. Ceci est appuyé par

la loi de Metcalfe4, qui veut que la valeur d’un réseau soit proportionnelle au carré du nombre

d’utilisateurs de ce réseau.

1 Mot « à la mode », un peu fourre-tout et généralement éphémère

2 Traduction tire du site InternetActu.net, le 21 avril 2006, [consulté le 6 mai 2010]

http://www.internetactu.net/2006/04/21/quest-ce-que-le-web-20-modeles-de-conception-et-daffaires-pour-la-prochaine-generation-de-logiciels/ 3 Le web est une des applications de l’internet, réseau mondial par lequel transitent des données autres que celles

relatives au web : les courriels par exemple. 4 http://fr.wikipedia.org/wiki/Loi_de_Metcalfe, [consulté le 6 mai 2010]




Skype, le service de Voix sur IP fonctionne sur le même principe (Guha et Daswani 2006). Plus

il y a d’utilisateurs connectés, plus la qualité de transmission est bonne. L’utilisateur devient,

comme pour le peer-to-peer un relai d’informations. On passe donc d’un réseau de type « client-

serveur » à un réseau de pair à pair.

Notons toutefois que les impacts des réseaux de structures peer-to-peer occasionnent des

changements majeurs dans le système économique. L’exemple de l’industrie musicale est

probablement un des plus révélateurs.

Tirer parti de l’intelligence collective

La participation des internautes à la création du contenu sur Wikipedia, Flickr et Del.Icio.Us

(entre autres) est une illustration du bénéfice de l’intelligence collective -concept de Pierre Lévy-

sur le web. Les internautes, en ajoutant du contenu sur Wikipedia, ajoutent au final de la valeur à

un contenu. Or il s’avère que la valeur du résultat final, si tant est qu’on puisse le considérer

comme fini, est supérieure à la somme des valeurs des contributions des internautes prises

isolément. Pour O’Reilly, les services web qui savent tirer parti de cette intelligence collective

attirent vers eux toujours plus d’internautes. Amazon, par exemple, sait exploiter les recherches

des utilisateurs pour suggérer des produits similaires aux internautes en s’appuyant sur le

principe suivant : les utilisateurs de tel produit sont également aller voir tel autre produit. Par

ailleurs, dans le secteur des logiciels, le développement du navigateur Mozilla Firefox par une

communauté Open-Source5 montre à quel point la mise en œuvre de l’intelligence collective peut

amener un produit innovant et de qualité concurrençant les grands éditeurs de logiciels

propriétaires au premier rang desquels Microsoft son navigateur Internet Explorer.

La fin des cycles de realases (versions) ou la béta perpétuelle

Les applications sur le web (moteurs de recherche, réseaux sociaux, …) sont désormais à

considérer comme des logiciels-services, Software As A Service (SaaS), par opposition aux

applications de bureau ou aux logiciels hébergés sur des serveurs locaux. Ce SaaS, pour arriver à

un niveau de performance satisfaisant, doit sans cesse évoluer et s’adapter aux usages de

l’utilisateur. En effet, le principe est que le service va s’améliorer continuellement grâce à son

utilisation et les commentaires qu’il engendre ; les internautes participent ainsi, sans le savoir, au

développement et à l’amélioration des services qu’ils utilisent. Par exemple, une nouvelle version

de Flickr (site de partage de photos) est déployée toutes les demi-heures6. De ce fait, le logiciel-

service n’est jamais achevé, d’où l’idée de béta perpétuelle avancée par O’Reilly.

Finalement, la définition d’O’Reilly peut se résumer ainsi : "Web 2.0 is a set of social, economic,

and technology trends that collectively form the basis for the next generation of the Internet -- a

5 Communauté d’internautes élaborant des logiciels libres de droits

6 Données datant de juillet 2009




more mature, distinct medium characterized by user participation, openness, and network effects"

(O'Reilly et Musser 2007)

Traduction possible : ["Le Web 2.0 est un ensemble de tendances sociales, économiques et

technologiques qui forme la base de la prochaine génération d'Internet -- un médium plus mûr et

différent qui se caractérise par la participation des utilisateurs, son ouverture et le réseautage."]7

Une approche par la croissance de la création de contenus

L’expression Web 2.0, amène forcément à se poser la question de ce qui pourrait caractériser

le Web 1 .0. C’est précisément ce que nous détaille Jeremy Chone, expert en Web 2.0 pour les

entreprises, dans son article « Web 0.x to Web 2.0 Simplified » (Chone 2005). Après la période de

création du web qu’il nomme « Web 0.x », Jeremy Chone détaille le « Web 1.x » comme une

période de développement où le web a progressivement accru son audience : c’est la phase de

« popularisation de l’accès à internet » dans les entreprises et les ménages donc de croissance de

consommation de contenus. A la fin de cette période de forte croissance, les entreprises du web

mettent à disposition des utilisateurs des outils permettant de publier du contenu sur le web

(Blogger pour les blogs, Flickr pour les albums photos, …). Dans le même temps, ces dernières

offrent aux internautes la possibilité de créer de nouvelles applications sur le web grâce à des

outils sur lesquels nous reviendrons, les API. Il en résulte ainsi une croissante de la production de

contenu. C’est précisément la phase qui correspond au web 2.0. Elle est appelée par J.Chone

« phase de revigoration ».

7 Traduction disponible sur le site Infranews.ch, http://bit.ly/cFLN1b, consulté le 2 mai 2010

Représentation graphique : du Web 0.x au Web 2.X

Graphique tiré de l’article Web 0.x to Web 2.0 Simplified de J.Chone

http://bit.ly/cFLN1b




On peut lire sur le graphique ci-dessous que la phase « web 1.X » se caractérise par une

croissance de la consommation de contenus et que le « web 2.0 » se caractérise par une

croissance de production de contenus grâce aux utilisateurs (User-Generated Contents).

Il est également intéressant de souligner que le travail de G. Cormode et B. Krishnamurthy

(2008) des Laboratoires AT&T corrobore les thèses de Jeremy Chone. Il analyse les différences

clés entre le Web 1.0 et le Web 2.0 en insistant sur les aspects techniques sans omettre les

usages.

Critiques de l’expression « web 2.0 »

La définition de Tim O’Reilly et son appellation ont trouvé de nombreux contradicteurs. Parmi

les plus virulents, on peut évoquer Nova Spinack, qui déclare sur son blog : « Le Web 2.0 est un

mythe, le web 2.0 n'existe pas. C'est toujours le même web, avec plus de fonctions collaboratives,

plus de tags, plus d'AJAX. Jusqu'à présent, le Web 2.0 n'a rien amené de bien spectaculaire »8

(Spinak 2006).

Pisani et Piotet (2008, p.11) prennent également leur distance avec le néologisme de Tim

O’Reilly : « " Web 2.0 " nous semble trop réducteur et trop marqué par l’idée qu’il s’agirait d’une «

nouvelle version » du web. Il reste très ancré dans les racines du web d’avant, même s’il en est

aussi très différent par les usages qu’on en fait, son ampleur, le développement de certaines

fonctionnalités et les nouveaux modèles d’affaires qu’il induit. »

Un consensus sur les points principaux

Finalement, le point de rencontre de tous les penseurs des nouvelles technologies est que le

web que nous vivons depuis quelques années, qu’il s’appelle « web 2.0 », « web social » ou autre,

est un web qui offre à l’internaute à la fois une grande possibilité d’action, de création et

d’interaction avec les contenus et les autres internautes. De plus, les internautes jouissent d’une

richesse décuplée de contenus grâce aux créations des autres utilisateurs. En outre, les mots de

Frédéric Cavazza (2005), nous permettent de conclure que « nous quittons donc l'ère de

l'interaction bidirectionnelle (site Web <-> utilisateur) pour entrer dans celle de la collaboration et

de l'intelligence collective »

Note : malgré les controverses, le choix a été fait de garder le terme « web 2.0 » pour définir ce nouveau

paradigme du web. En effet, il est désormais repris dans l’ensemble de la littérature.

8 Traduction Clément Hardouin, http://www.fastclemmy.com/?viewlog=113_detruire-le-mythe-du-web-2-0, [consulté le 2

mai 2010]




2. Le web 2.0 : une révolution des usages grâce à une évolution des

technologies

Les technologies qui ont façonné le web 2.0 ne sont pas nées avec lui. Le web 2.0 les a

popularisées mais elles existaient déjà dans les années 1990. Tim O’Brien, directeur de la

stratégie de plateforme de Microsoft le souligne dans un entretien accordé à Pisani et Piotet (2008,

p.80) : « RSS a été inventé autour de 1995, Ajax a été inventé par Microsoft en 1997 […]. Du point

de vue des développeurs, la nouveauté vient de l’utilisation combinée de ces différentes

technologies. »

Les deux « technologies » citées ci-dessus méritent que l’on s’y attarde tant leur récurrence

dans la littérature sur le web 2.0 est conséquente :

Ajax (Asynchronous JAvascript + Xml)

J.J. Garrett (2005) insiste sur le fait qu’ « Ajax n'est pas une technologie. C'est en fait plusieurs

technologies, chacune s'étant développée par elle-même, et qui s'assemblent dans de nouvelles

voies puissantes. »9. Cet assemblage de technologies est un moyen d’enrichir les interfaces des

pages web, de proposer plus de fonctionnalités et plus de confort à l’utilisateur.

Plus précisément, Ajax est une approche de la programmation qui va éliminer les phases de

rafraîchissement des pages web, synonymes d’attente ou de temps morts pour l’utilisateur. Les

applications conçues en Ajax sont, de cette façon, quasiment aussi rapides que l’exécution d’un

logiciel sur un ordinateur. Elles peuvent donc être plus riches, plus élaborées. Google a

massivement déployé l’Ajax sur ces produits (Gmail, Google Map) ce qui a largement enrichi les

interfaces utilisateurs. Nous pouvons d’ailleurs supposer que c’est un élément explicatif de son

succès.

Le Flux RSS

L’acronyme RSS renvoie à trois définitions : Really Simple Syndication, RDF Site Summary ou

Rich Site Summary ; mais la réalité est la même, il s’agit d’un format Extensible Markup Language

(XML), (Wusteman 2004). Sous un aspect moins technique, le flux RSS offre la possibilité à

l’utilisateur de recevoir une mise à jour d’informations (logique de push), sans être obligé d’aller

chercher l’information sur le site qui la délivre (logique de pull). L’utilisateur peut donc à sa guise

regrouper un ensemble de contenus qui arrivera sur un agrégateur de flux RSS, qui peut être un

portail internet (Netvibes), un navigateur (Firefox, Internet Explorer) ou un client de messagerie

(Outlook, Lotus). Le standard RSS, « moyen privilégié d’accès à la donnée »10, est généralement

9 Traduction de Denis Sureau, http://www.scriptol.fr/ajax/ajax-garrett.php, [Consulté le 2 mai 2010]

10 Pisani et Piotet 2008, p.63




utilisé pour diffuser des fils d’informations (dépêche AFP), les billets d’un blog ou tout autre type de

notifications.

La combinaison de l’Ajax et des flux RSS peut donc permettre d’envisager des interfaces plus

réactives et plus riches. Recevoir des informations sur un agrégateur en ligne (Netvibes, Google

Reader) sans avoir à rafraîchir les pages devient enfin possible. L’expérience-utilisateur s’en

trouve donc améliorée.

Les API et les mashups

Les API (Application Programming Interface ou Interface de programmation) ont par ailleurs

joué et jouent toujours un rôle prépondérant dans l’évolution du web. Cette initiative est venue des

éditeurs de services qui ont décidé d’ouvrir les portes de leurs applications aux développeurs et

internautes. Le but est qu’ils se les approprient, créent de nouvelles applications ou combinent

plusieurs applications. De cette façon, les internautes créent ainsi de la valeur apportant une

réponse à de nouveaux besoins. Cette combinaison d’applications, appelée « mashup » est une

des grandes tendances du web 2.0. L’exemple de mashup le plus fréquent est celui d’une liste

(ex : linternaute.com/restaurant) associée à une carte, via l’API Google Map. Dans ce cas, la

valeur ajoutée est indéniable pour l’internaute. Il peut choisir son restaurant en navigant sur la

carte (proximité avec son lieu de résidence) plutôt que de consulter les longues listes sur les

nombreuses pages.

En somme, les cas de l’Ajax, du Flux RSS et des API nous démontrent que ce ne sont pas des

technologies nouvelles qui ont radicalement changé la face du web mais l’utilisation qui en a été

faite.

Si les technologies associés au Web 2.0 relève plus de l’évolution et de la maturation que de la

révolution, ce n’est pas forcément le cas des outils du web 2.0 qui ont fait leur apparition au cours

des dix dernières années, amenant avec eux leurs lots d’innovation, de nouveaux usages et leurs

nombreuses potentialités.

3. Les outils du web 2.0

De nombreux outils, désormais estampillés « web 2.0», ont fait leurs apparitions sur la toile au

cours des dix dernières années. Ces outils ont connu une explosion dans leur utilisation au milieu

des années 2000 pour faire parti aujourd’hui du quotidien de nombreux internautes.

Note 1: le choix a délibérément été fait de se limiter aux outils du Web 2.0 les plus répandus, ceux qui

reviennent le plus régulièrement dans la littérature et pour lesquels des applications en entreprise sont

envisagées.

Note 2 : les outils du web 2.0 seront également appelés outils 2.0 au cours de ce travail




Les blogs

D’après l’Etat de la blogosphère 2008 de Technorati11, moteur de recherche spécialisé dans les

blogs, 133 millions de blogs ont été créés à cette date (Madansky et Arenberg 2008). Le blog,

néologisme qui signifie « journal de bord en ligne », est le premier outil web 2.0 à connaître un

large succès auprès du grand public. On retrouve généralement sur un blog la structure d’un

journal de bord - billet avec un titre, une date, le nom de l’auteur – mais organisée

chronologiquement, ce qui met en avant l’actualité. Le contenu est par ailleurs cumulatif, c'est-à-

dire qu’il s’ajoute avec le temps.

Aux articles publiés par l’ (les) auteur(s), les internautes peuvent ajouter un commentaire et

lancer parfois un débat à propos de l’article. Mais, au cours des débats, l’auteur garde le contrôle

de ce qui apparaît sur son blog : il peut, s’il le souhaite, modifier le contenu face à une fronde de

lecteurs ou effacer des commentaires jugés indésirables.

Généralement, les sources ou les compléments d’informations figurent via des liens

hypertextes, le tout étant souvent agrémenté de contenus multimédias (photos, vidéos, musique).

En outre, l’ensemble est géré par un logiciel de gestion de contenu en ligne (Wordpress,

TypePad, …) qui nécessite très peu de connaissances techniques.

Il est intéressant de constater que pour de nombreuses personnalités (journalistes, penseurs,

responsables politiques, …) le blog apparaît comme étant un lieu d’expression privilégié auprès de

leur public. C’est aussi un moyen pour les universitaires/experts de vulgariser leurs idées et de

faciliter ainsi leur diffusion.

Le social bookmarking/tagging

Le social bookmarking ou partage de favoris permet d’archiver, de classer et de partager ses

favoris internet (ou marque-pages) avec d’autres internautes via un service web. Del.Icio.Us et

StumbleUpon sont les services de social bookmarking les plus populaires.

L’internaute a ainsi la possibilité d’attribuer une étiquette ou mot-clé (tag) à du contenu textuel

ou multimédia. En ajoutant une information/description, il ajoute de la valeur, de l’intelligence à son

marque-page. Cette information (appelée métadonnée12) est ensuite à la disposition des autres

internautes qui peuvent la modifier ou l’enrichir davantage.

L’attribution d’un mot-clé par l’internaute, ou « folksonomie » est parfaitement distincte de la

« taxonomie », qui est la science de la classification (groupement et dénomination des ensembles

et sous-ensembles) utilisée par exemple dans les bibliothèques.

11

Des données plus récentes (Blog Pulse 2009) ne font que confirmer ce chiffre. En revanche, aucune donnée plus récente d’une fiabilité équivalente à celle de Technorati n’a pas être recensée. 12

Il s’agit d’une donnée décrivant une autre donnée




La supériorité de folksonomie par rapport à la taxonomie est mise en avant par de nombreux

auteurs comme Clay Shirky (Shirky 2005). Cependant, pour Mathes (Mathes 2004) « la

folksonomie représente à la fois le meilleur et le pire dans l’organisation de l’information » dans la

mesure où la classification imprécise, redondante et chaotique qu’implique ce système se révèle

correspondre davantage aux attentes des utilisateurs. Pour tirer bénéfices des deux systèmes

d’organisations des données, Gruber (Gruber 2005) propose une « ontologie des folksonomies »,

c'est-à-dire un système de propriété du tag qui inclut « l’objet tagué, le tag, l’utilisateur taguant et le

domaine au sein duquel le tagging s’inscrit [service web utilisé par exemple] »13

Les wikis

Un wiki est une page web ou un site que tous les internautes (ou ceux autorisés) peuvent

modifier et enrichir à leur guise. Le principe est que toutes les modifications sont visibles par

l’ensemble de la communauté de contributeurs. En cas de désaccord entre les contributeurs, il est

possible de revenir à une version antérieure faisant consensus et/ou de discuter sur une page

associée. Pour apporter plus de fiabilité, les contributeurs sont incités à référencer leurs

publications avec des contenus faisant autorité (sites officiels ou articles de recherche par

exemple). A la différence du blog, comme le souligne Andrew Mc Afee, le wiki adopte une logique

itérative : les utilisateurs font et refont le travail des uns des autres (Mc Afee, Entreprise 2.0 : the

dawn of emergent collaboration 2006).

Les nouvelles plates-formes de publication que sont les wikis, avec l’exemple de Wikipedia,

démontrent donc à quel point la collaboration entre internautes peut produire un résultat de qualité,

aussi fiable que l’Encyclopedia Britannica et plus actualisé (Giles 2005).

Une règle empirique est apparue concernant les contributions de W ikipedia : il s’agit de la règle

des 1%. Sur Wikipedia et la plupart des autres communautés en ligne, 90% des utilisateurs sont

passifs (lisent mais ne contribuent pas), 9 % sont des contributeurs occasionnels et le dernier

pourcent représentent les contributeurs principaux. Ces derniers (1%) totalisent environ 90% des

contributions, (Nielsen 2006).

De nombreuses entreprises se sont dotées de wikis et expérimentent ainsi un partage de

connaissances entre employés sur différents sujets. Cet outil mettant l’accent sur la collaboration

et le partage de connaissances est, pour les auteurs Don Tapscott et Anthony Williams, le symbole

d’une nouvelle économie, « Wikinomics », basée sur la collaboration et l’ouverture.

13

Pour plus d’informations voir « Rapprocher les ontologies et les folksonomies pour la gestion des connaissances partagées : un état de l’art. », (Buffa, Gandon et Limpens 2008)




Les réseaux sociaux

Facebook, MySpace, LinkedIn, Viadeo… Les réseaux sociaux sont aujourd’hui un des

phénomènes parmi les plus populaires du Web 2.0. Ces outils connaissent en effet des taux

d’adoption rapide après des internautes (Bernoff 2008). Ainsi, chacun des réseaux précédemment

cités correspond à des usages et des tranches de la population différentes mais les différences

tendent à se lisser (The Nielsen Company 2009).

Aussi, Danah M. Boyd et Nicole B. Ellison nous proposent une définition complète des réseaux

sociaux. Ce sont des services web qui permettent aux individus :

De se construire un profil public ou semi-public dans un système délimité

De gérer une liste d’autres utilisateurs avec lesquels ils ont un lien

De voir et de parcourir leur liste de contacts ainsi que ceux ajoutés par les autres

utilisateurs

Elles précisent par ailleurs que la nature et la nomenclature des liens que partagent les

individus peuvent varier d’un site à un autre. (Boyd et Ellison 2008)

Il faut de par ailleurs souligner que les internautes vont sur les réseaux sociaux pour divers

usages : se faire de nouveaux « amis », retrouver virtuellement d’anciens amis, prendre des

nouvelles, s’échanger des photos ou tout simplement se distraire. Il semble d’ailleurs important de

noter que les réseaux occupent une place croissante dans le temps passé sur internet. (The

Nielsen Company 2009)

L’importance qu’occupent les réseaux dans notre vie évolue également. Jeremiah Owyang, du

cabinet Forrester, détaille 5 vagues, se chevauchant, dans les réseaux sociaux (Owyang 2009)14.

1. La phase des relations sociales (Social Relationships): les gens se connectent entre eux et

partagent

2. La phase des fonctions sociales (Social Functionality): les réseaux sociaux prennent

l’apparence de systèmes d’exploitation.

3. La phase de la colonisation sociale (Social Colonization): toute expérience peut maintenant

être « sociale »

4. La phase du contexte social (Social Context): le contenu est personnalisé et ciblé

5. La phase du commerce social (Social Commerce): les communautés définissent les

prochains produits et services

Mais, d’après Owyang, le fait que les internautes aient une identité par réseau social amène

de l’incohérence dans le système. L’avènement d’un système d’identité portable et unique, tel

14

Traduction Sandrine Plasseraud, http://wearesocial.net/fr/blog/2009/05/le-futur-du-web-social-en-5-phases/, [Consulté le 2 mai 2010]




que l’Open ID, augmentera donc la confiance dans le réseau, la cohérence de l’expérience

utilisateur et les activités relatives au commerce en ligne (e-marketing). Nous entrons alors

dans la quatrième phase.

Les outils de micro blogging

Le micro blog, apparu en octobre 2006 avec Twitter, est l’un des derniers nés des outils 2.0.

C’est un nouveau moyen de communication, proche du SMS dans son format (généralement

moins de 200 caractères), qui permet à chacun de publier des textes sur ses humeurs, ses intérêts

ou ce qu’il est en train de faire à chaque instant, le fameux « What are you doing ? »15. Il est ainsi

possible de recevoir les « tweets » (littéralement traduit par « gazouillis ») de ses amis via sms,

messagerie instantané, e-mail ou sur le web (flux RSS). D’ailleurs, de nouveaux services de

microblogging ont depuis été lancés : Jaiku, Pownce, Tumblelog pour ne citer qu’eux.

Aussi, Java, Xiaodan, Finin et Tseng (2007) ont identifié les quatre principales intentions des

utilisateurs sur le service de microblogging Twitter. Pourquoi utilisent-ils Twitter ?

Pour dire ce qu’ils sont en train de faire

Pour avoir une conversation avec d’autres microbloggeurs

Pour partager des liens (URL) grâce notamment aux services TinyURL16 ou Bit.ly17 qui

permet de raccourcir les URL

Pour diffuser et commenter l’actualité

Néanmoins, ces services de microblogging sont sujets à nombreuses critiques sur la

blogosphère. Certains bloggeurs relativisent l’intérêt de ces nouveaux outils (Laurent 2009) alors

que d’autres vont plus loin et n’entrevoient aucune utilité à ces nouveaux services (Crouzillacq

2007) qu’ils assimilent à du bavardage que l’on peut avoir entre voisins.

Finalement, il est intéressant de noter que les services de micro blogging et les réseaux sociaux

se rapprochent. Les premiers affichent une liste de contacts et ajoutent régulièrement de nouvelles

fonctionnalités tandis que les seconds mettent en avant le « Statut » dont la fonction s’enrichie et

s’apparente à celle du micro blogging18.

15

http://www.twitter.com 16

http://tinyurl.com/ 17

http://bit.ly/ 18

http://www.sitedugeek.com/taguer-les-statuts-facebook-comme-dans-twitter [Consulté le 6 mai 2010]




4. Synthèse

Afin de résumer les différents éléments évoqués en amont sur les technologies et les outils, il

est possible de reprendre une illustration de Radar Networks, une entreprise qui s’est spécialisée

dans le web sémantique, présenté ici comme le web 3.0. Cette illustration met en parallèle les

technologies et les outils sur une échelle de temps suffisamment large pour en être à la fois

historique, prospective et descriptive du présent.

Croisement entre les technologies et les outils du web

Par ailleurs, vous trouverez ci-dessous un tableau récapitulant les forces et les faiblesses du

web 2.0 au regard de la littérature et des articles Web 2.0 : Issues and Risks (Cunningham 2009)

et Web 2.0 : Benefits and considerations (Wilkins 2009)

Forces et faiblesses du web 2.0

Forces du web 2.0 Faiblesses du web 2.0 Collaboration et le partage d’information facilités Information est plus difficile à contrôler

Tout le monde peut produire du contenu Données « dans les nuages » et contrôlées par des

entreprises

Outils facilement accessibles et ergonomiques Vulnérabilité accrue de nos sociétés face aux

problèmes de connexions

Services peu coûteux et simple à maintenir Frontière de plus en plus floue entre la vie

personnelle et la vie professionnelle

Risques peu nombreux (services web peu coûteux

et faciles à prendre en main)




Finalement, un tableau récapitulant les usages possibles et optimaux des outils web 2.0 semble

nécessaire avant d’aborder plus en détails la question de la connaissance et de l’entreprise 2.0

Tableau récapitulatif : au croisement des outils et des usages du web 2.0

Usages Outils

S’informer Socialiser Partager du contenu Diffuser ses idées

Blogs

Social bookmarking +

Wiki +

Réseaux sociaux

Micro-blogging +

: parfaitement adapté à l’usage + : partiellement adapté à l’usage (vide) : pas adapté à l’usage

Ainsi, les différents outils du web 2.0 semblent correspondre à des besoins bien distincts et

couvre un panel d’usages relativement large avec pour socle commun l’interaction, la collaboration

et la communication avec les autres internautes. Les fonctions de partage d’informations et de

collaboration nous amènent à imaginer des applications pour les entreprises dans le domaine du

management de la connaissance. Cependant, il semble d’abord nécessaire de comprendre les

enjeux de la connaissance dans les entreprises.

II. L’entreprise dans l’économie de la connaissance

Les activités basées sur la connaissance prennent une place grandissante dans nos

économies : les industries du savoir représentent en effet plus de 50 % de la valeur ajoutée des

entreprises au milieu des années quatre-vingt-dix, contre environ 45 % au milieu des années

quatre-vingt (Commissariat Général au Plan 2003). Cette croissance en l’espace d’une dizaine

d’années, nous démontre que la connaissance représente un enjeu stratégique à l’échelle d’un

pays mais également à l’échelle de l’entreprise.

1. La connaissance, un enjeu stratégique

Pour plus de précision, il convient de distinguer connaissance, information et données. Selon

Dominique Foray, « la connaissance est d’abord fondamentalement une capacité d’apprentissage

et une capacité cognitive, tandis que l’information reste un ensemble de données formatées et

structurées, d’une certaine façon inertes ou inactives, ne pouvant engendrer de nouvelles

informations». Ainsi, la reproduction de la connaissance se fait par l’apprentissage tandis que la

reproduction de l’information s’effectue par simple duplication. Par conséquent, l’enjeu

fondamental qui se pose pour la connaissance est celui de sa reproduction (apprentissage et

production) alors que, pour l’information, il s’agit de sa divulgation et de sa protection. (Foray

2000). Il convient donc se poser la question des déterminants de la production/création de la

connaissance.




W. E. Steinmueller insiste sur le fait que la création de la connaissance n’est plus uniquement

l’activité des « inventeurs », catégorie d’employés diamétralement opposée aux entrepreneurs si

l’on se replace dans l’époque fordiste. Citant les travaux de Schumpeter comme étant les éléments

fondateurs de la conception de cette dichotomie, il s’appuie sur une vision historique des créations

d’entreprise de nouvelles technologies des années 1980 à 2000 pour souligner qu’activité

entrepreneuriale et création de connaissances sont plus que jamais imbriquées. D’un point de vue

organisationnel, cela a supposé dans les années 1980 une reconsidération des stratégies de

création de connaissances. Il en résulte que la création de connaissance est un processus

éminemment plus collectif que ce qui fut envisagé par le passé. Ainsi, la mise en place d’une

recherche collective et coopérative a eu une influence considérable dans les entreprises sur

l’organisation de la recherche, d’une part en interne, par la création de centres de recherches et,

d’autre part en externe, avec la création de clusters et de réseaux (Steinmueller 2002).

Dans la constitution de ces réseaux, les technologies de l’information et de la communication

(TIC) apportent un puissant soutien à la création de connaissance collective en facilitant les

questions de collaboration. (Foray 2000)

Dans une perspective d’une entreprise toujours plus en réseau, on entrevoit donc ici l’intérêt

majeur d’une gestion des connaissances à l’échelle organisationnelle.

2. Emergence d’une discipline : la gestion de la connaissance

Note : la gestion des connaissances, l’ingénierie des connaissances, le management de la connaissance et

le knowledge management (KM) recouvrent la même réalité.

La connaissance, peu à peu envisagée comme une ressource et un enjeu stratégique, est

désormais considérée comme un facteur de compétitivité. Ainsi naît dans les années 1980 la

gestion des connaissances, également favorisée par l’émergence des TIC dans les entreprises.

Une définition complète de la gestion des connaissance nous éclaire davantage sur ce que

cette discipline regroupe : « la gestion des connaissances (Knowledge Management en anglais)

est l'ensemble d'initiatives, des méthodes et des techniques permettant de percevoir, d'identifier,

d'analyser, d'organiser, de mémoriser, et de partager des connaissances entre les membres des

organisations, en particulier les savoirs créés par l'entreprise elle-même (ex : marketing, recherche

et développement) ou acquis de l'extérieur (ex : intelligence économique) en vue d'atteindre

l'objectif fixé. » (Wikipedia).

On peut résumer cette définition complète en reprenant les trois enjeux du management de la

connaissance, avancés par Ermine et Boughzala (Ermine et Boughzala 2004) :

Capitaliser : regrouper les informations, les structurer et les transformer en

connaissance (ressource)




Partager : passer d’une connaissance individuelle à une connaissance collective et

élargir les champs d’actions et de création des employés

Créer : utiliser ce terreau fertile résultant d’une capitalisation et d’un partage des

connaissances pour innover et créer de la valeur

Le processus de création de valeur de la gestion des connaissances expliqué, il convient alors

de définir les piliers de la gestion de connaissances.

D’après Dudezert et Boughzala (2008), le management de la connaissance repose sur trois

piliers :

Un principe : prendre en compte l’importance des ressources connaisances,

compétences et informations comme levier de la performance de l’entreprise

Un mode de management : mettre au cœur de l’organisation les flux d’informations et

les transferts de connaissances/compétences en constituant des structures

organisationnelles adaptées

Une architecture de systèmes d’informations : adopter une architecture technologique à

la fois robuste et flexible outillée par les technologies de l’information et de la

communication en se focalisant sur l’usage direct de ces technologies par les

collaborateurs de l’entreprise (User-Focused Technologies)

En somme, la gestion de la connaissance est une discipline reposant sur le triptyque suivant : la

connaissance, un mode de management adapté et un système d’informations dédié.

Cependant, Dominique Crié précise, à juste titre, que l’aspect technologique du management a

souvent été accentué aux mépris des aspects organisationnels, culturels et humains.

3. Les différents aspects du management de la gestion des

connaissances

La gestion des connaissances a pour but premier la création d’un avantage compétitif dans

l’ensemble de l’organisation, que ce soit par une plus grande efficience, une amélioration de la

relation client ou une réduction des coûts, nous rappelle Dominique Crié (2003).

Cela nous conduit donc à nous interroger sur les différents aspects du management de la

connaissance. Dominique Crié (2003) en retient quatre :

Les aspects organisationnels

La mise en place d’un projet knowledge management (KM) impose de repenser l’organisation

car derrière la problématique des connaissances, c’est la question du pouvoir qui est en jeu.

Comme la notion de qualité dans les années 1980, le KM « s’inscrit dans une perspective de




transversalité » (Crié 2003) et nécessite donc une organisation ouverte, décloisonnée entre les

services. Cette transversalité favorise ensuite le partage, la diffusion et finalement la créativité de

l’organisation (Davenport, De Log et Beers 1998). De plus, l’organisation favorisera ou non le

partage de connaissances difficilement codifiables comme les connaissances tacites ou implicites

(savoir-faire et expériences).

Les aspects humains

Le management de la connaissance s’appuie d’abord sur les ressources humaines de

l’organisation. L’employé est celui qui collecte l’information, (réunion avec le client par exemple) la

traite et peut la diffuser dans son organisation. Le fait de transmettre et de diffuser la connaissance

doit être ainsi valorisé dans la mesure où elle « instruit » l’organisation.

Les aspects culturels

Le rapport à la connaissance (collecte, partage et apprentissage) dans une organisation est par

ailleurs indissociable de sa culture organisationnelle (De Long et Fahey 2000). Il faut donc

favoriser l’émergence d’une culture de l’apprentissage et de la diffusion d’informations en

valorisant les attitudes et en tirant parti de la pluriculturalité. L’objectif à atteindre est ainsi de

rendre l’entreprise plus « apprenante ».

Les aspects technologiques

La technologie est avant tout un outil facilitant la structuration et le partage de la connaissance

(Crié 2003) et non la solution aux problèmes de knowledge management. Elle apparaît comme un

support à la gestion des connaissances et ne doit en aucun cas prendre le pas sur les aspects

évoqués précédents.




L’approche de ces différents aspects nous démontre qu’il faut envisager le knowledge

management comme une question avant tout organisationnelle. Les évolutions majeures des TIC

et de leurs usages au cours des dernières années, principalement le phénomène du web 2.0, nous

conduisent néanmoins à nous interroger sur les liens entre ce que l’on appelle « l’entreprise 2.0 »

et le knowledge management

III. De l’entreprise 2.0 au Knowledge Management 2.0

1. Quelle définition de l’entreprise 2.0 ?

Andrew Mc Afee, créateur du concept « entreprise 2.0 », nous en propose la

définition suivante : « l’entreprise 2.0 correspond à une utilisation de plateformes sociales

émergentes au sein de sociétés ou entre des sociétés, leurs partenaires et leurs clients ». (Mc

Afee, Enterprise 2.0, version 2.0 2006)

Mc Afee a ensuite regroupé sous l’acronyme SLATES les six éléments de technologie

fondateurs de l’entreprise 2.0 (Mc Afee, Entreprise 2.0 : the dawn of emergent collaboration

2006) :

Search : tirer parti de la puissance des moteurs de recherche pour obtenir l’information

recherchée

Links : favoriser la construction des connexions entre les données pour les rendre

« intelligentes »

Authoring : offrir à chacun la capacité d’écrire/publier et faciliter ainsi la collaboration

Tags : étiqueter/catégoriser le contenu pour rendre plus accessible les données utilisées et

faciliter leur réutilisation

Tableau tiré de l’article De l’extraction des connaissances au knowledge management,

Dominique Crié, 2003




Extensions : utiliser des extensions pour automatiser certaines tâches ou faire des

recommandations contextuelles (à partir des tags par exemple)

Signals : utilisation des flux RSS comme signaux plutôt que l’e-mail

Concernant les usages, Mc Afee recommande de ne pas imposer la manière dont les outils

doivent être utilisés mais plutôt de s’efforcer de construire des outils flexibles laissant les usages

émergés seuls.

Nonobstant, dans une approche quasi-exclusivement centrée sur les outils, Mc Afee laisse de

coté la suite bureautique ou le système d’exploitation dans sa définition de l’entreprise 2.0. (Pisani

et Piotet 2008)

Cependant, le consultant Bernard Duperrin réfute cette approche technologique de l’entreprise

prétextant que la valeur vient d’abord du facteur humain. Il nous en propose d’ailleurs la définition

suivante : « l’entreprise 2.0 est la mise en œuvre d’un ensemble de moyens permettant l’éclosion

de dynamiques portées par les individus dans le but d’adapter l’entreprise aux enjeux de

l’économie de la connaissance et aux évolutions sociétales, sous contrainte de sa culture et de

son contexte.», (Duperrin 2007). On peut noter qu’il inclut dans sa définition la finalité de

l’entreprise 2.0. Il insiste ainsi sur le fait que les outils web 2.0 sont un moyen au service d’une

stratégie globale.

Il semble donc entendu que, pour le management de la connaissance et l’entreprise, les outils

web 2.0 sont uniquement un soutien, un moyen d’optimiser le management de la connaissance et

pas la solution « miracle » que cherchent les manageurs.

2. L’entreprise 2.0, un projet avant tout organisationnel

Etude “Six ways to make Web 2.0 work” de McKinsey

C’est peu ou proue la conclusion du rapport McKinsey Quartely intitulé « Six ways to make Web

2.0 work » (McKinsey & Company 2009). Le cabinet divulgue ce qui, d’après son étude, sont les 6

facteurs clés de réussites d’une mise en place de l’entreprise 2.019.

Le passage à une culture « bottom-up »20 requiert l’appui de la hiérarchie

Le web 2.0 suppose le passage à une nouvelle culture où les managers donnent l’exemple

avec l’utilisation des outils 2.0 afin d’atteindre un haut niveau de participation.

19

Traduction et synthèse personnelle s’appuyant sur le blog de la société Analystik, http://blog.analystik.ca/2009/05/29/20-la-pilule-est-dure-a-avaler-pour-50-des-entreprises-selon-mckinsey/ [consulté le 2 mai 2010] 20

Culture qui favorise les remontés d’informations à la hiérarchie (direction à l’écoute des employés)




Les meilleurs usages viennent des utilisateurs mais ont besoin d’aide pour se

diffuser dans l’entreprise

Souvent, les outils qui apportent le plus de valeur ne sont pas ceux que la direction avait

imaginés. Il faut donc suivre les usages qui sont faits des outils, sans les recadrer afin d’en tirer

ensuite les enseignements.

Ce qui est inséré dans le travail quotidien sera utilisé

Il ne faut pas que l’utilisation des outils 2.0 soit une tâche supplémentaire à accomplir mais il

faut bel et bien que cela soit intégré à l’environnement de travail quotidien des employés.

Faire appel à l’ego des utilisateurs et pas uniquement à leur portefeuille.

Les opérations d’incentives classiques se révèlent être des échecs lorsqu’il s’agit d’encourager

la participation. Il est plus efficace de valoriser les comportements des employés par des

récompenses symboliques devant leurs collègues, récompensant ainsi leurs contributions.

La bonne solution vient généralement des bons participants

Il faut cibler les utilisateurs qui peuvent rapidement créer la masse critique car apporter de la

valeur est une des clés de la réussite. Il faut chercher une population intéressée par la

collaboration et reconnue par les autres employés.

Trouver la juste mesure entre contrôle et liberté

La peur des répercussions et l’insuffisance de management est contre-productive lors de

l’incitation à la collaboration. Souvent, les normes sociales s’imposent à l’usage et les utilisateurs

endossent eux-mêmes le rôle de régulateur.

Le rapport de McKinsey montre que la mise en place d’outils web 2.0 réussie implique la

refonte de certaines pratiques au sein des organisations, que ce soit dans le management, le

rapport à la hiérarchie ou encore les pratiques de collaboration.

Tableau synthétique de l’entreprise 2.0

Le collectif « Enterprise 2.0 »21, formé autour de l’initiateur du concept Andrew Mc Afee, œuvre

à la diffusion de l’entreprise 2.0 dans les organisations autour de conférences et de documents

explicatifs. Dans le livre blanc Enterprise 2.0, What, Why, How (e2conf.com 2009), le collectif

compare l’entreprise 1.0 et l’entreprise 2.0 de manière exhaustive.

21

http://www.e2conf.com/




Tableau comparatif de l’entreprise 1.0 et l’entreprise 2.022

Entreprise 1.0 Entreprise 2.0 Hiérarchie Organisation plate, horizontale

Conflit Fluidité organisationnelle

Bureaucratie Agilité

Rigidité Flexibilté

Technologie conduite par les TIC. Aucune emprise de l’utilisateur

Technologie conduite par les usages, par les utilisateurs

Top Down Bottom up

Centralisation Distribué

Equipes sur même lieu et en même temps

Les équipes sont globales

Silos et frontières Frontières floues, zones ouvertes

Chercher à savoir Transparence

Les systèmes d’information sont structurés et prescrits

Les systèmes d’information sont émergents

Taxonomies Folksonomies

Complexité excessive Simplicité

Fermeture / Standards propriétaires Ouverture

Planification A la demande, en fonction des

besoins

Cycles longs de mise sur le marché Cycles courts de mise sur le marché

Ainsi s’ouvre une ère nouvelle, celle de l’entreprise 2.0. Dans le cadre de notre problématique, il

est intéressant d’esquisser et de définir ce que pourrait être un management des connaissances

2.0 et d’en recenser les principaux défis.

3. Vers le Knowledge Management 2.0

Pour l’instant, la définition du KM 2.0 n’est pas encore véritablement établie. Par déduction, on

peut supposer que le knowledge management 2.0 est l’application des outils de l’entreprise 2.0 au

knowledge management mais cette définition reste cependant incomplète.

Le KM 2.0 correspond-il à l’application des grandes pratiques du web 2.0 (collaboration,

communauté et intelligence collective) au KM ? C’est précisément la direction que prennent Lee et

Lan lorsqu’elles explicitent le passage d’un KM conventionnel à un KM conversationnel (Lee et Lan

2007). En effet, le KM conversationnel s’appuie par exemple sur des « communautés de

pratiques »23 qui permettent aux individus d’adopter des pratiques de KM sans forcément en avoir

parfaitement conscience. Les contributions individuelles des utilisateurs bénéficient à chacun

22

Traduction personnelle 23

Groupe de personnes intéressées par les mêmes sujets et qui partagent les mêmes pratiques au cours de la même période




d’entre eux et offrent un résultat final supérieur à la somme de leurs contributions (intelligence

collective).

Michael Idinopulos, vice president de SocialText24, poursuit cette logique en allant jusqu'à dire :

“In the old world of emails and knowledge management systems, our tools and processes force a

rigid distinction between "doing your job" (i.e., in-the-flow activities, usually in email) and "giving

back to the organization" (above-the-flow contributions to a knowledge management system). That

framing of the issue ensures that people will spend almost all their time in email and very little time

contributing knowledge--hence the "culture and incentives" problem that has bedeviled Knowledge

Management since the very start.”

“What excites McAfee (and me) about Enterprise 2.0 tools is that, when used well, they blur

almost beyond recognition the line between in-the-flow and above-the-flow. […] Suddenly culture

and incentives don't seem so problematic.” (Idinopulos 2008). Note : le texte a été volontairement peu

tronqué pour saisir pleinement le point de vue de l’auteur, peu courant jusqu’à présent.

Voici la traduction que nous pouvons en proposer : Dans le vieux monde des e-mails et des systèmes de

management de la connaissance, nos outils et nos processus nous oblige à faire la distinction entre « faire

son travail » (ex : activités dans le flux de travail tel que l’email) et « donner en retour à l’organisation »

(contributions à un système de management de la connaissance se greffant à l’activité principale). Cette

formulation du problème décrit le fait que les employés vont passer presque tout leur temps à envoyer des

e-mails et très peu de temps à contribuer à la connaissance. D’où l’apparition de la question de « la

motivation et la culture organisationnelle » qui est chevillé au management de la connaissance depuis le tout

début.

Ce qui attire Mc Afee (et moi) à propos des outils de l’entreprise 2.0, c’est le fait que lorsqu’ils sont bien

utilisés, ils estompent de manière indiscernable la ligne entre « dans le flux » et « au dessus du flux ».

Soudain, la culture organisationnelle et la motivation ne paraissent plus si problématiques

Ainsi, d’après Idinopulos, les individus, en travaillant, contribueraient de manière transparente

au Knowledge management. La condition sine qua non de cette situation est une parfaite

intégration des outils 2.0 à leur environnement organisationnel et au flux de travail (workflow).

Au regard de la littérature évoquée précédemment, cette dernière affirmation peut sembler

optimiste. Aussi, nous pouvons voir en elle un des défis du KM 2.0 : contribuer par son travail

quotidien et non pas se contraindre à formaliser ses connaissances et à les diffuser ensuite dans

l’organisation. Nous tenterons de voir dans quelle mesure cet aspect ressort de notre analyse

terrain, mais voyons avant tout comment nous avons procédé pour réaliser cette étude terrain.

24

Entreprise spécialisé dans la création d’outils web 2.0 pour les entreprises




Méthodologie




Les outils web 2.0 et le management de la connaissance se complètent, notamment dans leur

approche collaborative. Les avantages de leur imbrication semblent nombreux mais restent

néanmoins à clarifier.

Par ailleurs, l’analyse de la littérature concernant les interactions entre le web 2.0 et le

management de la connaissance nous enseigne que ce sujet est toujours d’actualité au vue du

caractère récent de nombreuses publications. Loin de nous l’idée de faire avancer la recherche

dans ce domaine, nous tenterons cependant d’apporter une analyse pratique des bénéfices que

l’on peut tirer des outils et usages du web 2.0 dans le management de la connaissance et des

questions que ce thème soulève.

I. Rappel des hypothèses de recherche

Le début de ce rapport nous a mené vers plusieurs hypothèses que nous tâcherons de valider

ou d’infirmer dans la suite de notre processus. Pour rappel, voici nos trois hypothèses :




les outils web 2.0



II. Cadre méthodologique du mémoire de recherche

1. Type de recherche

Etant donné la formulation de notre sujet, nous avons fait le choix de nous orienter vers une

recherche qualitative. En effet ce type de méthodologie nous permet de mieux cerner le

phénomène observé et d’analyser les apports et défis d’une telle thématique. Nous cherchons

ainsi à démontrer et rapporter quels peuvent être les bénéfices des outils 2.0 par rapport au KM à

la fois d’un point de vue conceptuel et pratique.

2. Collecte des données

Choix des interlocuteurs

Dans l’idéal et dans le cadre d’une méthodologie qualitative, il n’est pas d’usage de s’arrêter à

un nombre défini d’entretiens. Le chercheur doit stopper sa recherche lorsqu’il juge le nombre




d’entretiens suffisants (Roussel et Wacheux 2005). Aussi, deux stades marquent le moment pour

le chercheur d’arrêter la collecte des données :

la saturation théorique : les éléments avancés par les interlocuteurs n’apportent pas

d’éléments nouveaux d’un point de vue conceptuel par rapport à la littérature identifié par

les chercheurs

la saturation sémantique : pas d’apports d’éléments d’explications nouveaux comparés par

aux derniers entretiens réalisés

Les conditions de réalisation de ce travail ne nous ont pas offert la possibilité d’attendre la

saturation théorique et sémantique. Ainsi, nous avons défini au préalable un nombre d’entretiens

minimum à réaliser. Nous avons donc tablé sur un nombre de quatre entretiens :

2 entretiens de praticiens des systèmes d’informations (Directeur des systèmes

d’informations ou chargé de gestion de la connaissance) Approche terrain (interne à

l’entreprise) et lien avec les utilisateurs

2 entretiens d’experts (professeur et consultant) Approche conceptuelle et spécialisée

(externe à l’entreprise)

Diversité des situations

De ce fait, nous avons recherché une certaine diversité des situations. En effet, l’apport

d’aspects conceptuels d’une part confronté à une approche terrain d’autre part semble la plus à

même de mettre en exergue les bénéfices des outils 2.0 pour le KM mais également d’en souligner

les limites.

Nous avons également constaté, dans la littérature, que d’autres critères entrent en ligne de

compte sur notre thématique afin de brosser l’ensemble des problématiques qui peuvent

apparaître sur le sujet. Une distinction sur la taille organisationnelle, le secteur d’activité de

l’entreprise et le niveau d’adoption des technologies de l’information de l’entreprise auraient ainsi

pu être des critères intéressants pour notre recherche. Cependant, comme évoqué

précédemment, le manque de temps et de ressources nous a rapidement poussé à écarter ces

possibilités.

Entretiens semi-directifs

Par ailleurs, nous avons choisi de mener des entretiens semi-directifs. En effet, ces entretiens

ont l’avantage d’être suffisamment souples pour permettre une expression libre des interlocuteurs

sans être pour autant dépourvus de fil conducteur.

Nous avons privilégié les entretiens semi-directifs téléphoniques. Aujourd’hui, aucune référence

méthodologique pour des entretiens semi-directifs ne nous permet d’avancer que les entretiens en




face-à-face et par téléphone peuvent être dans l’absolu considéré comme équivalent quant à la

robustesse des données récoltées. De ce fait, nous avons fait le choix de l’entretien téléphonique,

maximisant ainsi nos chances de contacter des personnes géographiquement éloignées. Ces

entretiens ont fait l’objet d’une prise de note et d’une retranscription de celles-ci dans l’heure

suivant l’entretien. Cette méthode, d’après Miles et Huberman (2003), est scientifiquement

contestable tant les biais introduits sont importants au premier rang desquels les capacités

d’écoute et de rédaction simultanée du chercheur et la rapidité de la prise de note. En ce sens, un

enregistrement des entretiens et une retranscription exhaustive auraient été préférables.

Par ailleurs, il est intéressant de noter que le guide d’entretien a évolué au fil des entretiens

dans la formulation des questions pour arriver de la manière la plus précise possible à notre

objectif : démontrer les apports des outils 2.0 sur le KM et en recenser les défis majeurs.

3. Analyse des données

Nous avons également choisi de nous appuyer sur la méthode recommandée par Miles et

Huberman (2003), auteurs d’ouvrages de référence sur les méthodes qualitatives de recherche.

Sensibilisés à la « nécessité d’ouvrir les cuisines » dans la recherche académique (Allard-Poesi

2003) et plus spécifiquement en systèmes d’information (De la Rupelle et Mouricou 2009), nous

détaillerons de manière quasi-exhaustive notre démarche d’analyse.

Précisons avant tout que nous avons adopté une démarche déductive partant de constats issus

de la recherche académique pour arriver à en tirer des conséquences grâce à notre étude terrain.

Les étapes du codage des données

Nous avons tout d’abord établis une liste de 45 codes en nous appuyant sur notre revue de

littérature et nos hypothèses. Ensuite, au fur et à mesure de l’analyse des retranscriptions, nous

avons révisés nos différents codes pour coller au mieux au contenu des entretiens (grille retraitée

en annexes avec 37 codes, page 48). Il est utile de préciser que l’unité de sens choisie pour le

traitement des données a été le paragraphe, c'est-à-dire l’idée développée au cours de plusieurs

phrases.

Dans un second temps, nous avons procédé à un codage thématique qui visait à regrouper

l’ensemble des codes en 4 méta-codes Nous avons finalement retenu : les apports des outils 2.0

pour le KM, la nature des gains pour l’entreprise, les défis à relever pour le KM 2.0 et les risques

de non-intégration du KM et des outils 2.0.

Notons que nos analyses n’ont pas subi un double codage. Cette étape, qui consiste à un

recodage des données par un autre chercheur, aurait pu assurer la fiabilité du codage des

données.




Conception du modèle

Pour construire notre modèle, nous avons tentés de déterminer, au regard de notre analyse, les

facteurs qui peuvent apporter des gains à l’entreprise par rapport au KM 2.0. Nous avons identifiés

deux éléments qui peuvent avoir une incidence sur ces gains de manière positive ou négative.

Finalement, nous avons catégorisé les bénéfices que peut retirer l’entreprise d’un KM 2.0.

4. Considérations éthiques et confidentialité

Etant conscients des enjeux stratégiques autour des questions du management de la

connaissance, nous comprenons aisément qu’il est impératif dans ce contexte d’assurer la

confidentialité des données recueillies, pour les interlocuteurs qui le souhaitent. Il était prévu

d’établir un accord sur la confidentialité des informations divulguées à la demande de l’interviewé.

Cet accord pouvait être imprimé et signé si nécessaire par l’interlocuteur. Dans un souci d’équité,

cet accord aurait spécifié la ou les personnes ayant accès aux données. Cependant, aucune des

personnes interviewées ne nous a demandé un accord écrit mais un engagement oral a était

conclu afin de faire uniquement référence à des verbatim sans les attribuer spécifiquement à un

interlocuteur.

Nous avons par ailleurs demandé à chaque interlocuteur l’autorisation de faire figurer son nom

dans l’avant-texte de ce document.




Analyse

et

résultats de la recherche




I. Nos intuitions de recherche

A l’issue de notre revue de littérature, nous avons dressé une liste de résultats escomptés

concernant les apports et les défis des outils 2.0 par rapport au management de la connaissance.

Après analyse des entretiens, nous comparerons nos intuitions de recherche aux résultats de

notre étude.

1. Les apports des outils 2.0 et du KM

Nous avons dressé une liste de quatre résultats attendus :

Les outils 2.0 permettent une meilleure intégration du KM au flux de travail

Diminution de la charge de travail et des coûts associés

Les outils 2.0 offrent la possibilité aux employés de mieux collaborer sur des projets ou

des actions communes Limitation des flux (e-mails en particulier) et des stockages

Les outils 2.0 confèrent une meilleure ergonomie au système de KM Appropriation

facilitée des outils

Les outils 2.0 facilitent le partage de connaissances entre individus et groupes de travail

Diffusion de la connaissance améliorée

Concernant les défis des outils 2.0 par rapport au management de la connaissance, deux défis

ressortent de notre littérature et de nos intuitions :

La question du traitement et de l’analyse des données générées par les utilisateurs

quantité de données croissante

La question de l’extraction de la connaissance tacite, grand défi du KM Les outils

web 2.0 vont aider à capitaliser la connaissance tacite qui s’exprime grâce aux outils 2.0

II. Analyse des données

Note : bien que cela ne soit pas précisé à chaque fois, toutes les idées avancées dans cette partie du travail

relèvent exclusivement de l’analyse des entretiens réalisés.

1. Bénéfices des outils 2.0

L’ensemble des personnes interviewées lors de notre enquête a bien identifiés les différents

bénéfices du web 2.0. S’accordant pour dire que l’expression est un peu « tarte à la crème » ou

que c’est un terme « à la mode », ils identifient différents bénéfices que l’on classe en trois ordres :

les bénéfices de productivité, les bénéfices managériaux et les bénéfices organisationnels.




Les bénéfices de productivité

Les principaux bénéfices de productivité sont relatifs au traitement des flux d’informations et de

l’efficacité dans les tâches effectuées. En effet, le web 2.0 améliore l’efficacité des employés et

diminuant notamment les flux d’informations tels que les e-mails ce qui dégage du temps pour

traiter d’autres tâches. Les outils de travail collaboratif tel que les suites bureautiques en ligne

(Google Apps) limitent par exemple les flux d’e-mails, diminue la perte d’information due à

l’échange de différentes versions de révision. Tous ces aspects contribuent à l’amélioration de la

productivité de l’organisation et la diminution des coûts de traitement (en temps) qu’impliquent ces

nombreux flux d’informations. Par ailleurs, les outils améliorent également les délais et la

circulation de l’information assurant ainsi une plus grande réactivité à l’organisation.

Les bénéfices managériaux

Pour les manageurs, les outils 2.0 sont de puissants leviers de fédération des employés. Les

interfaces des outils, bien qu’en retard par rapport aux services web 2.0 les plus courants, incitent

à la participation des employés. De plus, les aspects de partage et de collaboration d’informations

et de connaissances sont des vecteurs de cohésion d’une équipe autour de pratiques et d’usages

similaires. Finalement, il ne faut pas négliger le fait que les outils 2.0 sont également des outils de

management grâce aux fonctions de suivi qu’ils proposent.

Les bénéfices organisationnels

Au rang des bénéfices organisationnels, on peut citer le point précédent qui est que les outils

2.0 sont des outils de management à l’échelle d’une équipe mais également à l’échelle de

l’entreprise. Dans ce cadre, les outils 2.0 apparaissent comme un moyen de communication

interne relativement impactant. En effet, l’employé se perçoit comme faisant partie d’une

organisation définie, comme appartenant à une communauté dans le cadre des réseaux sociaux

notamment.

Par ailleurs, il est intéressant de noter que les outils 2.0 sont également considérés comme

technologiquement avancés et que de ce fait, ils véhiculent l’idée auprès des employés le fait que

la firme pour laquelle ils travaillent est soucieuse d’être à la pointe de la technologie.

2. Limites des outils 2.0 en entreprise

Plusieurs limites apparaissent quant à l’utilisation des outils 2.0 entreprise.

Tout d’abord, les outils focalisent de manière disproportionnée l’attention sur leurs qualités

intrinsèques, alors que la question essentielle reste l’adaptation et l’appropriation de ces outils par

les employés de l’entreprise.




Ensuite, ils génèrent beaucoup de données qu’il devient difficile de traiter dans les systèmes

d’information ou de « faire parler ». De plus, les données générées ne sont soumises à aucune

norme de diffusion d’où des problèmes de portabilité de ces dernières.

D’autre part, certains outils 2.0 sont, par leurs fonctions inhérentes, en mesure d’occasionner

des troubles dans les organisations. L’exemple des réseaux sociaux est à ce titre révélateur. En

effet, cet outil peut dans certains cas, menacer les rapports hiérarchiques dans la mesure où il

affiche à la fois le profil (compétences, formation, expériences) et le réseau relationnel (capital

social). Le risque est réel qu’un employé étant meilleur que son supérieur hiérarchique sur ces

deux points remette en cause la légitimité du rapport hiérarchique entretenu au sein de

l’organisation.

3. Facteurs de succès des projets de KM

Dans la perspective de notre recherche, il convient d’identifier les facteurs de succès d’un projet

de KM. Le point essentiel est qu’un projet de KM est avant tout un projet organisationnel. Les outils

aux services d’un management de la connaissance ne sont qu’un support à son fonctionnement.

Parmi les facteurs de succès du KM, on note différents points soulevés pendant les entretiens :

l’incitation à capitaliser, l’ouverture du système et le caractère prioritaire du projet et de l’activité.

En effet, l’incitation à capitaliser est déterminante dans la réussite d’un projet de gestion de la

connaissance. Cependant, le fait de décerner une récompense à un employé pour le gratifier de

son implication pour l’entreprise ne serait pas une pratique très en phase avec la culture française.

Il faudrait donc trouver un autre moyen de récompenser les employés en France car c’est une des

clés essentielles de la réussite du projet.

L’ouverture du système est également un excellent facteur de réussite qui se heurte cependant

au caractère stratégique de la connaissance dans une entreprise. La question que ce point

soulève est donc celle de l’équilibre à trouver entre un libre-accès et une protection des actifs

stratégiques.

En outre, la priorisation du projet et de l’activité de gestion de la connaissance conditionne

également la réussite d’un système de ce type. En effet, bien que cela soit une activité « support »

par rapport à l’activité de production, le fait de la considérer comme secondaire dans les tâches à

accomplir réduit de ce fait son image stratégique aux yeux des salariés. D’où le risque d’un

délaissement par les employés si l’organisation ne fait pas du KM une priorité.

Finalement, « sur le KM, il faut avancer masqué », nous a lancé un praticien de ses questions.

En effet, le KM ne serait pas un projet fédérateur dans l’entreprise puisqu’il vise aussi à limiter les

risques et les coûts associés au départ d’un collaborateur. Ce dernier n’a effectivement, d’un point




de vue fondamentalement égoïste, aucun intérêt à contribuer au système puisqu’il diminue

finalement son pouvoir de négociation dans le cas où il détient des compétences ou des

connaissances stratégiques.

4. Limites actuelles du KM

Les limites recensées au cours de nos entretiens peuvent se résumer en deux points : le coût et

le fait que le KM ne soit pas adapté à tous les secteurs d’activités.

Sur les aspects économiques, il faut effectivement considérer la gestion de la connaissance

comme un coût pour l’entreprise (intégration, maintenance des outils et coût humain) que ce

système nécessite pour fonctionner. Pour contrebalancer ce point de vue, il est intéressant de

souligner que le KM est également porteur de valeur pour l’organisation (Cf. revue de littérature)

D’autre part, la « contingence du secteur d’activité » quant à la réussite du KM est réelle. On

peut cependant en esquisser les grands contours. Les entreprises touchant à la gestion des

connaissances sont soit des entreprises de services à haute valeur ajoutée soit des entreprises

manufacturières ayant des activités de recherche et développement. En somme, ce sont des

entreprises qui génèrent de la valeur ajoutée. Pour ces dernières, l’actif « connaissance » est

essentiel d’où le système de gestion des connaissances.

5. 2.0 sans KM / KM sans 2.0

Aux questions sur l’isolement des outils 2.0 sans KM ou l’inverse, nous avons globalement reçu

des réponses à sens unique. S’il semble possible de se passer de KM en adoptant les outils 2.0,

l’inverse est difficilement possible. En effet, tous les secteurs d’activité n’ont pas forcément besoin

de KM car leurs activités ne le réclament pas. D’autre part, les structures légères où l’information

et la connaissance se périment vite n’ont pas forcément besoin de système de KM d’après un

praticien de ces questions car la collaboration peut se substituer au KM dans ce cas précis.

Dans l’autre sens, faire du KM sans passer par les outils 2.0 ne semble pas envisageable. Pour

certains, c’est une hypothèse purement théorique car « on ne fait pas du KM avec des plumes

d’oies », invoquant ici la nécessité d’évoluer avec les outils actuels. Pour d’autres, en intégrant pas

les outils 2.0, l’entreprise se prive d’une énergie extérieure favorisant son propre aveuglement ce

qui menacerait à terme sa pérennité. De plus, la question de l’explosion des coûts et les risques

d’extériorisation des connaissances (un KM par projet avec des outils du web classique) sont aussi

des éléments à prendre sérieusement en considération.

6. Synthèse de l’analyse de données

Note : cette partie vise à résumer les apports et les défis des outils 2.0 par rapport au KM ressortis au cours

de l’enquête terrain




Au cours de notre analyse, nous avons constaté que de nombreux éléments sont récurrents en

ce qui concerne les apports des outils 2.0 au KM. Les outils 2.0 sont perçus comme des

« accélérateurs » en ce qui concerne leurs qualités propres : ils accélèrent la circulation, le partage

de l’information au sein de l’entreprise et la

collaboration en évitant les pertes d’informations. Ils

facilitent également la capitalisation de la

connaissance sur le regroupement des informations

mais dans une moindre mesure. D’autre part, ils

augmentent la performance d’un système de gestion

de la connaissance en offrant la possibilité de traiter

plus d’informations pour un moindre coût (moins de

temps passé pour les employés) ou bien de traiter

plus de connaissance et de la diffuser plus

largement à coût équivalent. Par ailleurs, les outils

web 2.0 sont le moyen d’échanger sur la

connaissance tacite sans forcément capitaliser là-

dessus, nous apprend un praticien du KM. Sans être la panacée, c’est déjà une avancée par

rapport aux systèmes existants.

Finalement, comme nous l’a justement fait remarquer un praticien des systèmes d’informations,

le web 2.0 n’apporte rien sur le plan conceptuel au KM, il en améliore les processus et il en facilite

la mise en œuvre.

Parmi les défis soulevés au cours de cette enquête terrain, nous avons pu recenser la question

du traitement des informations. Si les outils du web 2.0 permettent de mieux regrouper les

informations pertinentes notamment grâce à des outils comme les flux RSS, ils permettent

également via la folksonomie d’améliorer le traitement des informations sans pour autant les

transformer en connaissance. C’est là un des principaux défis des outils web 2.0 : traiter les

données innombrables qu’ils génèrent et leur donner de « l’intelligence » pour les transformer en

connaissance. De plus, les outils web 2.0 se voient confrontés à la nécessité d’identifier les

signaux faibles et pertinents dans le « bruit » que génèrent d’immenses quantités de données.

Rappel des enjeux du KM selon Ermine et

Boughzala 2004 (voir page 23)

Capitaliser : regrouper les informations,

les structurer et les transformer en

connaissance (ressource)

Partager : passer d’une connaissance

individuelle à une connaissance

collective et élargir les champs d’actions

et de création des employés

Créer : utiliser ce terreau fertile résultant

d’une capitalisation et d’un partage des

connaissances pour innover et créer de

la valeur




III. Confrontation des intuitions / résultats de recherche

Ainsi, confrontons nos résultats de recherche et nos intuitions sous forme de tableau.

Apports des outils 2.0 sur KM

(intuitions)

Apports des outils 2.0 sur KM

(résultats)

Correspondance

Diminution de la charge de travail et

des coûts associés (intégration au

flux de travail)

Diminution des coûts de traitement de

l’information (moins de temps pour les

employés)

OK

Meilleure collaboration sur des projets

Limitation des flux (e-mails) et des

stockages

Meilleure collaboration et limitation

des pertes d’informations OK

Meilleure ergonomie au système de

KM Appropriation facilitée des

outils

Pas de

correspondance

Diffusion de la connaissance

améliorée (partage de connaissance

amélioré)

Les outils 2.0 accélèrent la circulation

et le partage d’information OK

Moyen d’échanger sur la

connaissance tacite sans la

capitaliser

Pas de

correspondance

Défis des outils 2.0 et du KM

(intuitions)

Défis des outils 2.0 et du KM

(résultats)

Correspondance

Traitement de la quantité croissante

de données générées par les

utilisateurs

Traitement les données et les

transformer en connaissance OK

Capitalisation de la connaissance

tacite

Pas de

correspondance

Identification des signaux faibles Pas de

correspondance

Suite à cette confrontation, nous pouvons constater qu’une partie des apports et des défis

identifiés en « intuitions » correspondent aux résultats de la recherche. Aussi, nous avons construit

un modèle représentant les apports des outils 2.0 et du KM pour l’entreprise.




IV. Présentation du modèle

A la suite des analyses et des confrontations précédentes, nous avons pu construire un modèle

représentant les apports des outils 2.0 et du KM pour l’entreprise.

Apports d'un KM 2.0 à l'entreprise

Nous avons identifiés deux types d’éléments qui peuvent influencer sur les gains que peut retirer

l’entreprise d’un KM 2.0. Ces éléments, c’est-à-dire les leviers d’actions managériaux et le

contexte peuvent avoir des effets soit facilitateurs (augmentation des gains) soit contraignants

(limitation des gains). Les trois principaux leviers d’actions managériaux sont l’appropriation du

changement, l’intégration des tâches de KM dans les missions des employés (priorisation et

valorisation de l’action) et la mise en place de systèmes incitants à la contribution. Ces leviers

d’actions managériaux sont liés au contexte, au premier rang desquels le contexte organisationnel,

c’est-à-dire le secteur d’activité et la culture organisationnelle. Un autre élément du contexte

relativement contingent est la personnalité de l’employé. Nous avons mentionné à plusieurs

reprises que nous avions à prendre en considération un facteur humain.

En somme, les éléments du contexte et les leviers d’actions managériaux ont une incidence sur

les gains de l’entreprise qui peuvent être de trois types :

Gains financiers (meilleure productivité, diminution des coûts)

Gains managériaux (meilleure cohésion d’équipe, satisfaction accrue des employés)

Gains stratégiques (innovation et soutien de l’activité de recherche et développement)




Il n’est pas affirmé que l’ensemble des gains soit accomplis sur les trois recensés mais le KM 2.0

aura potentiellement une influence sur ces trois aspects, avec un poids plus ou moins fort.

Après avoir présenté le modèle qui découle de notre analyse, il convient de s’interroger sur les

limites de notre étude.

V. Les limites de l’étude et propositions d’amélioration

1. Limites méthodologiques

Il est important de relever les différentes limites méthodologiques de notre étude. En effet,

l’abolition de ces limites pourrait rendre nos résultats plus fiables (voir page 32 pour plus de

détails) :

Atteinte de la saturation théorique et sémantique : il aurait préférable d’arrêter notre

enquête terrain lors de l’atteinte de ces deux saturations

Retranscriptions exactes des données de l’enquête terrain : précision accrue du

traitement des données

Double-codage : un double codage aurait assuré la fiabilité et la précision du codage

Etude touchant à trop de secteurs d’activités : l’objectif serait d’éviter la contingence du

secteur en se recentrant sur un secteur d’activité en particulier

2. Les pistes à explorer

La question du traitement des données est une question essentielle dans les années à venir

comme cela a été soulevé au cours de notre enquête. En effet, la quantité de données collectées

par les entreprises double tous les 20 mois25 et les outils 2.0 génèrent eux-mêmes énormément de

données, qu’il est pour l’instant difficile de valoriser. Les outils de datamining offrent à ce titre la

possibilité de valoriser certaines de ces données. Mais les outils de textmining26 permettent d’aller

plus loin puisqu’ils permettent de traiter des données textuelles, en s’attachant notamment à la

sémantique et en utilisant les standards du web sémantique Ora Lassila (2007), appelé par

certains web 3.0 (voir illustration page 21). Le salut du KM ne viendrait-il pas finalement des outils

3.0 à venir ?

Par ailleurs, le recentrage de la recherche sur une activité de l’entreprise en particulier, tel que

la gestion de projet par exemple nous permettrait d’approfondir le sujet et d’opérationnaliser

davantage nos résultats de recherche.

25

http://www.semantis.fr/datamining.html, consulté le 6 mai 2010 26

http://fr.wikipedia.org/wiki/Fouille_de_textes, consulté le 6 mai 2010




VI. Conclusion

En guise de conclusion à notre travail, il convient de répondre aux différentes hypothèses

formulées au début du processus de recherche.



Effectivement, les outils 2.0 et le management de la connaissance se rejoignent sur les aspects

de collaboration, de partage et de diffusion de l’information/connaissance dans les entreprises.

S’ils s’imbriquent aujourd’hui de manière satisfaisante, la complémentarité n’est pas parfaite

notamment sur le traitement des données.


les outils web 2.0

Cette affirmation est valable dans la majorité des cas et des secteurs d’activités. Il est

aujourd’hui impossible de dire qu’un KM performant est inenvisageable sans les outils 2.0 car cela

reviendrait à dire que le KM n’a pas pu être performant jusqu’ici. Cependant, il est possible de

généraliser le fait que l’intégration d’outils 2.0 au KM est un facteur de performance accrue du

système et que l’entreprise en retire des bénéfices.



Il est finalement difficile de nier que les outils 2.0 facilitent la mise en place d’un KM dans les

entreprises. En effet, l’interface de ces outils, leurs possibilités d’intégration au flux de travail sont

autant de barrières que font tomber les outils 2.0 dans la mise en place d’un projet KM.




Annexes

Annexes et bibliographie

Sommaire des annexes

Annexe 1 : guide d’entretien

Annexe 2 : codage de premier niveau, après retraitement

Annexe 3 : codage de deuxième niveau, codage thématique




1. Guide d’entretien

Intro

Explication du contexte : mémoire sur le web 2.0 et le knowledge management (KM)

Le web 2.0

1/ Que connaissez-vous des outils web 2.0 et de l’entreprise 2.0 ?

2/ Votre entreprise a-t-elle adopté des outils web 2.0 (lequels : wikis, blog, micro-blogging, social

bookmarking) ? Dans quel contexte et pourquoi ?

3/ Quels sont d’après vous les bénéfices de ces outils en entreprise ? Quelles en sont également

les limites ?

Maîtrise et expériences dans le knowledge management (KM)

4/ Parlez-moi des projets de KM que vous avez mené ? Finalités, durée, coûts ?

5/ Pouvez-vous m’expliquer pourquoi certains projets ont fonctionnés/été acceptés par

l’organisation ? Quels ont été les facteurs de succès ?

6/ Avez-vous connu des échecs lors des implantations de projets KM et comment les expliquez-

vous ?

Les interactions entre les deux

7/ Comment imaginez-vous insérer des outils 2.0 dans les projets de KM ? Quels outils et pour

quelles raisons ?

8/ Que pensez-vous de l’intégration des outils 2.0 dans le KM ?

9/ Que deviendrait une entreprise qui passe à l’entreprise 2.0 en laissant de coté le KM ?

10/ Et inversement, que deviendrait une entreprise qui passerait au KM en laissant de côté la

dimension 2.0 ?

11/ Finalement, quels sont les apports des outils web 2.0 au KM ?

Profil de l’interviewé (possibilité d’anonymat)

Nom : Prénom :

Intitulé de la fonction :

Entreprise : Années d’expérience dans les SI/KM :




2. Codage de premier niveau, après retraitement

Bénéfices Web 2.0 Codage

Productivité B-W2-Prod

Interactivité B-W2-Inter

Ergonomie B-W2-Ergo

Collaboration B-W2-Col

Baisse des coûts B-W2-Couts

Management B-W2-Mgmt

Moins de perte d’infos B-W2-PerteInfos

Baisse des flux de données B-W2-Flux

Extériorisation facilitée B-W2-Exter

Facteurs clés de succès du KM Codage

Pertinence des outils KSF-KM-PertOut

Accompagnement du changement KSF-KM-AccChgt

Adaptation culturelle KSF-KM-AdaptCult

Reconnaissance KSF-KM-Reco

Ouverture du système KSF-KM-Ouvert

Avancer masqué KSF-KM-Mask

Adaptation sectorielle KSF-KM-AdaptSect

Limites Web 2.0 Codage

Accumulation de données Lim-W2-AccData

Espoir dans les outils Lim-W2-EspOut

Brouillage des frontières hiérarchiques

Lim-W2-FrontHiérar

Impossibilité de relever les signaux faibles

Lim-W2-SignoFaibl

Pas de normes d’échange Lim-W2-NormEch

Limites actuelles KM Codage

Chronophage Lim-KM-Krono

Coûteux Lim-KM-Cout

Risques de vol/perte de données Lim-KM-Vol/Perte

Pas adaptable à tous les secteurs Lim-KM-AdaptSect

Pas adaptable à toutes les fonctions Lim-KM-AdaptFonct

Conséquence non-intégration Codage

Pas d’utilisation système NonInt-PasUse

Hypothèse théorique NonInt-HypThéo

Mort de l’entreprise NonInt-Mort

Asphyxie du l’entreprise NonInt-Asphyxie

Conséquence intégration Codage

Performance Int-Perf

Délais Int-Délai

Coûts Int-Coûts

Circulation info Int-Circul

Périmètre connaissance Int-Périm

Emergence de connaissance tacite Int-Tacit

Mode de management Int-ModeMgmt




3. Codage de deuxième niveau, codage thématique

Les apports de l’interaction outils 2.0 et KM

Description Anciens codes regroupés (codes de premier niveau)

KM2-Apports Regroupe ici certains bénéfices de web 2.0 au service du KM

B-W2-Prod, B-W2-Inter, B-W2-Ergo, B-W2-Col, B-W2-Couts B-W2-Mgmt, B-W2-PerteInfos B-W2-Flux, B-W2-Exter

Nature des gains pour l’entreprise


KM2-Gains

Regroupe ici tous les types d’apports que peuvent inclure le KM 2.0 : diminution des coûts, innovation, circulation de l’information, traitement de la connaissance tacite

Int-Perf, Int-Délai, Int-Coûts, Int-Circul, Int-Périm Int-Tacit, Int-ModeMgmt

Les défis à relever pour le KM 2.0


KM2-Défis Regroupe ici certains facteurs clés de succès du KM et des limites du web 2.0

Lim-W2-SignoFaibl, Lim-W2-FrontHiérar, Lim-W2-NormEch KSF-KM-Ouvert, KSF-KM-AccChgt, KSF-KM-PertOut

Les risques de non-intégration du 2.0 au KM


KM2-RiskNonInt

Regroupe ici certaines limites actuelles du KM et les conséquences de la non-intégration

Lim-KM-Krono, Lim-KM-Cout, Lim-KM-Vol/Perte, NonInt-PasUse, NonInt-Mort, NonInt-Asphyxie




Bibliographie

Allard-Poesi, F. «Coder les données.» Dans Conduire un projet de recherche, une perspective

qualitative, de Giordano Y., 245-290. Editions Management et Société (EMS), 2003.

Bernoff, Josh. New 2008 Social Technographics data reveals rapid growth in adoption. 20

Octobre 2008. http://blogs.forrester.com/groundswell/2008/10/new-2008-social.html (accès le mai

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Engagement contre le plagiat

ESC TOURS-POITIERS ANNEXE 1

Déclaration à joindre à tous vos travaux individuels et/ou de groupe

Nom(s) et Prénom(s) de(s) l’étudiant(s) / Surname(s) and Christian name(s) of the student(s):

- GIOANI…………………………. - Matthieu………………………….

Promo / Year : ESCEM 2010

Date / Date : 7 mai 2010

Groupe de scolarité / Administrative group : Gestion et développement durable

Intitulé du cours / Course title : Mémoire : Livrable 4

TITRE DU DOCUMENT REMIS / TITLE OF THE GIVEN DOCUMENT :

Les outils Web 2.0 et le management de la connaissance dans les entreprises : apports et défis

"Je reconnais avoir pris connaissance du contenu de l'article 9 du chapitre V du règlement intérieur de

l'ESCEM concernant le plagiat.

Je déclare sur l'honneur que mon travail est exempt de tout plagiat et que toutes les citations d’œuvres

originales qui y sont incluses sont signalées par des guillemets, et que leurs sources sont clairement

mentionnées."

Signature(s) de(s) l’étudiant(s) / Student signature :

Matthieu Gioani

Mémoire de fin d'étude - Oct 2010 - MatthieuGioani

Documents

Transcript of Mémoire de fin d'étude - Oct 2010 - MatthieuGioani