Innovation d'usage : comment retourner le marché en votre faveur ?
Médias sociaux: gouvernance et politiques d'usage
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SOCIAL MEDIA GOVERNANCE Yan Luong Social Media + Community Manager EPFL 16/04/2013
description
Une présentation donnée dans le cadre du "Diplôme en Marketing Digital" de l'ESM Genève (www.esm.ch)
Transcript of Médias sociaux: gouvernance et politiques d'usage
SOCIAL MEDIA GOVERNANCEYan Luong
Social Media + Community Manager
EPFL
16/04/2013
A propos de votre serviteur
Social Media Governance• La stratégie• La e-réputation• Les politiques d’usage
LA STRATÉGIE
L’univers médiatique en 2013
MODÈLES ORGANISATIONNELS
Modèles organisationnels
Votre position dans l’organisation
Le modèle Spoke and Hub
Adobe
SAS
La composition d’une équipe social media
DEVELOPPER UNE STRATEGIE
Développer une stratégie pour son organisation
LES OBJECTIFS
Etablir des objectifs
Par exemple
CONNAITRE SON PUBLIC CIBLE
Connaître son public-cible• Où se trouvent-ils?
• Que pensent-ils de votre organisation?
SOCIAL MEDIA ARCHITECTURE
Social Media Planning
ETABLIR SES PRÉSENCES SOCIALES EN LIGNE
CRÉER DU CONTENU
Stratégie de contenu
L’exemple de l’EPFL
ENGAGER ET S’ENGAGER
Veillez à penser à ces éléments
• Personnalité de la marque• Tonalité• Sociologie de la plateforme choisie• Responsabilités• Objectifs de service• Workflows
ROLES ET RESPONSABILITES
Un exemple de process flow
Etendre les médias sociaux à l’ensemble de l’organisation
• Former un groupe• Créer une social media policy• Eduquer le personnel• Evaluer les ressources départementales• Fournir une boîte à outils médias sociaux • Empower• Evaluer
CHOISIR SES OUTILS
Monitoring
Publishing
Applications
Statistiques
MESURER ET OPTIMISER
LA E-REPUTATION
Une crise sur les médias sociaux• Imprévisible• Courte• Conséquences potentiellement importantes• Source offline
Le cadre de référence
Pre-Crisis• Know your
communities• Detect• Organize internally
During Crisis• Monitor• Assess• Act
Post Crisis• Monitor• Assess and
evaluate
Get Ready
Se préparer
Monitoring Social Media Guidelines
Social Media Coverage
Social Media Training
Community Building
Owned Media Outlets
Content Strategy
Crisis Management
Processes
MONITORING
Monitoring• Veille médiatique• Veille concurrentielle• Intelligence économique• Etude du consommateur• Suivi de campagne• Gestion de la réputation• Suivi d’activité
Les outils
Sémantique
QualitatifQuantitatif
Objectifs
Social Media Monitoring Tools
SOCIAL MEDIA COVERAGE
Couverture continue• Ressources• Planification / suppléance• Diffusion de la stratégie MS à l’interne
SOCIAL MEDIA TRAINING
Train the staff according to responsability level
• What is social media?• Why does it matter?• How do I use it?• What is our policy?• How do I engage with my community?• How are different departments using it?• What is our social media strategy?• Dealing with a crisis• Community management• …
General InformationPersonal Usage
PracticionersBasic Professional
Usage
SpecialistsAdvanced
Professional usage
Framework
COMMUNITY BUILDING
Les ambassadeurs
OWNED MEDIA OUTLETS
Owned media outlets
Website Social Media Ecosystem
SEO
CONTENT STRATEGY
CRISIS MANAGEMENT PROCESSES
Crisis Management Processes• Evaluation des risques• Simulations• (Media) Training• Staff Interne vs. Externe • Procédures, Rôles et Responsabilités• Cellule de crise pluridisciplinaire• Capacité décisionnelle• Téléphone rouge
GESTION DE CRISE EN LIGNE
Identifier et connaître les canaux
McDonald’s
Répondre sur le meme canal
SOCIAL MEDIA POLICIES
Avant tout Taille de la société Type de business Ouverture aux nouvelles technologies Degré de compétence des employés Culture d’entreprise Support du top management
US Army
2009
DON’T DON’T DON’T
2011
DO DO DO
Développer une Social Media Policy Reconnaître le besoin Constituer un groupe Déterminer le périmètre Intégration Présences professionnelles Guides pratiques Présences privées
Reconnaître le besoin
Le besoin d’être actif sur les médias sociaux
=> la stratégie
Gestion du changement: faire savoir
=> Faire connaître la stratégie dans l’organisation
Gestion du risque réputationnel
=> Encadrer l’activité sur les médias sociaux
Constituer un groupe
Trouvez vos « social media champions »
L’exemple de la RTS Programme Actualité Multimédia Marketing & Promotion Communication institutionnelle Légal Ressources humaines
Déterminer le périmètre
Quels médias sociaux?Quelles fonctions? Editorial Promotionnel Diffusion Discussion Institutionnelle Servicielle
Intégration À la stratégie globale Aux stratégies sectorielles Aux modes de fonctionnement
Présences professionnelles
Toute présence professionnelle obéit aux mêmes règles et principes professionnels que l’antenne
Contenus Look & Feel Début et fin d’activité
Guidelines Us & coutumes de la plateforme Adaptation des principes éthiques Charte des commentaires Guidelines de modération Tone of voice Principes de la netiquette
Présences privéesGestion de la confidentialité
Des données internes de l’entreprise Des données de l’utilisateur
Séparation / distanciation Le débat du double compte
Politique d’usage interne
Politique d’usage externe
Matrice décisionnelle
Matrice décisionnelle
Matrice décisionnelle
MERCI!about.me/yluong
vizify.com/yan-luong
