Comment intégrer efficacement les media sociaux dans votre stratégie e-commerce ?
Media Sociaux Santé
-
Upload
franck-schneider -
Category
Healthcare
-
view
123 -
download
0
Transcript of Media Sociaux Santé
MEDIAS SOCIAUX SANTE
EMBA Management des Structures de SantéCours du 10 mars 2016
Franck Schneider
Service de communication digitaleDirection de la communication et du marketing
UTILISATION DES MÉDIAS SOCIAUX PAR LES SOIGNANTS
① Le web 2.0, les médias sociaux et l’empowerment du patient
② Les bonnes pratiques d’utilisation des médias sociaux
Online patient communities where patients meet, talk, support, inform, and coach each other are empowering patients.
Tessa Richards & Al, Let the patient revolution begin, BMJ, 2013
LA COMMUNICATION DIGITALE
Espace physiqueOff-line
Mobile et objets connectés
On-line
Web 2.,0 & Médias sociaux
LES OUTILS DE COMMUNICATION DIGITALE
Web 2.0 & Médias sociaux
Serious game
Applicationsmobiles
Objets connectés
Le terme média social désigne:
“Un groupe d’applications en ligne qui se fondent sur l’idéologie et la technique du web 2.0 et permettent la création et l’échange de contenus générés par les utilisateurs” (Kaplan et Haenlein, 2010)
DÉFINITION
Méd ias soc iauxet empowerment du pa t i en t
QUELQUES ÉTAPES CLÉS
1980 Medical self care: Access to Health Tools edited by Tom Ferguson1994 Netscape released the first commercial web browserThe Medical Library Association passed a resolution calling on hospital libraries to admit interested patients2000 The Online Health Care Revolution, e-patient survey, Lee Rainie and Susannah Fox, Pew Research Center70% said the Web information influenced their decision about how to treat an illness or condition.2004 The first generation of e-patients - These new medicalcolleagues could provide sustainable healthcare solutions, Tom Ferguson2013 Using social media: practical and ethical guidance for doctors and medical students, British Medical Association
Méd ias soc iauxet empowerment du pa t i en t
D’AUTRES FORMES DE DIALOGUE POUR LE PARTAGE DE DÉCISION
La recherche d’information par le patient sur internet et les média sociaux est le plus souvent un préalable à la consultation
Le partage de la décision est caractérisé par un flux bidirection de l’information tout au long de la consultation (A. Perrier, M. Louis Simonet Les conditions du partage de décision, 2008)
Après la consultation le patient dialogue en ligne avec la communauté (autres patients, aidants, professionnel de santé…)
La communication digitale, via les médias sociaux et le web 2.0, est une composante importante du processus de partage de décision
Méd ias soc iauxet empowerment du pa t i en t
QUI PARTICIPE AU DIALOGUE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX ?
PatientsAidants et proche,Professionnels de santé Autres (pharma, politique, lobby…)
Source ismor 2013
Méd ias soc iauxet empowerment du pa t i en t
Recherche d’information santé (Fox, 2011, The social life of Health Information)Echange de conseils ou de soutiens (Antheunis et al, 2013, Patient and HCPs’use of social Media in Health Care)Communication avec d’autres patients avec une pathologie similaire (Saleh et al, 2012, Effect of Social Media in Health Care and Orthopedic Surgery)
« Many e-patient say that the medical information and guidance they can find online is more complete and useful than what they receive from their clinicians ». (Tom Ferguson, 2004, The first generation of e-patient, BMJ)
COMMENT LES PATIENTS UTILISENT LES MÉDIAS SOCIAUX ?
Méd ias soc iauxet empowerment du pa t i en t
ECHANGE DE CONSEILS OU DE SOUTIENS
Méd ias soc iauxet empowerment du pa t i en t
COMMUNICATION AVEC D’AUTRES PATIENTS AVEC UNE PATHOLOGIE SIMILAIRE
Exemple du groupe Aspie Romandiehttps://www.facebook.com/groups/aspie.romandie/
Méd ias soc iauxet empowerment du pa t i en t
CARACTÉRISQUES DES MÉDIAS SOCIAUX
Faible coutLarge audienceInteractivitéImpliquer les patientsRenouveler le dialogue patient soignant
13
Méd ias soc iauxet empowerment du pa t i en t
INDIVIDUEL VS COMMUNAUTAIRE
Empowerment individuel•Prendre en compte les patients et les proches qui s’expriment comme tels sur les médias sociaux•Epatient, patient advocate, influenceur, prescripteur, ils ont une place à part
Empowerment communautaire •Communautés de patients en ligne, groupes d’entraide,et d’échange•Association à but non lucratif ou société
Méd ias soc iauxet empowerment du pa t i en t
FAVORISER L’AUTONOMIE DU PATIENT
Faciliter la prise de décision en développant une meilleure image de soi et l’estime de soi. « Social media have the potential to contribute important new knowledge about the benefits and risks of medicinal products, communicated through the voice of the patient.»
Anjan K Banerjee, Social networks and social media are valuable in safety event reporting, BMJ 2013
Méd ias soc iauxet empowerment du pa t i en t
FAVORISER L’AUTONOMIE DU PATIENT
« Wide viewership and potential to influence patients' knowledge and behavior. Physicians and professional organizations should be aware of and embrace this evolving technology to raise awareness about RA, and empower patients to discriminate useful from misleading information.»
Singh AG1 et Al (2012), YouTube for information on rheumatoid arthritis, The Journal of Rheumatology, 39(5):899-903. doi: 10.3899/jrheum.111114.
Méd ias soc iauxet empowerment du pa t i en t
FAVORISER L’AUTONOMIE DU PATIENT
Use of online media can bring significant educational benefits to patients and physicians, but may also pose ethical challenges.
American College of Physicians & the Federation of State Medical Boards (USA) Doctors’ use of social media can benefit patient care
by:• engaging people in public health and policy discussions• establishing national and international professional
networks• facilitating patients’ access to information about health
and services. General Medical Council (UK) Les espaces numériques promeuvent la démocratisation du
partage des connaissances et le croisement des expertises des savoirs et des vécus.
Conseil national de l’Ordre des médecins (Fr)
Méd ias soc iauxet empowerment du pa t i en t
CONTENUS GÉNÉRÉS PAR LES UTILISATEURS
Les contenus générés par les utilisateurs (UGC, User generated Content) sont spécifiques aux médias sociauxIls permettent l’échange en ligne entre patients ou entre soignants et patientsLes UGC sont un facteur déterminant pour l’empowerment du patient
Méd ias s oc iauxet empo werment du pa t i en t
Discover Where The Healthcare Conversations Are Taking Place – www.symplur.com/
THE HEALTHCARE HASHTAG PROJECT
770,700,989 Tweets 12,893 Topics 6,174 Hashtag (mots clés)
Méd ias soc iauxet empowerment du pa t i en t
COMPRENDRE LES PRÉFÉRENCES ET LES VALEURS DES PATIENTS
L’exemple de Insulin in Social Media Original Research (ISMOR)ISMOR est une étude réalisée à partir du recueil et de l’analyse des discussions qui se sont tenues en février 2013 sur plus de 200 médias sociaux dont une cinquantaine était spécifiquement centrés sur le diabète.Qu’est-ce que le web et les réseaux sociaux peuvent nous apprendre sur ces sujets ?Sujet de discussion les plus fréquents, 2200 UGC (user generated content) sur les médias sociaux UK et France en fev 2013
Méd ias soc iauxet empowerment du pa t i en t
COMMUNAUTÉ DE PATIENT EN LIGNE
COMMUNAUTÉ DE PATIENT EN LIGNE
COMMUNAUTÉ DE PATIENT
Vivre sans Thyroïde
Site web et forum de discussion créé en 2000Plus de 13 500 utilisateurs enregistrésPlus de 5000 visites par jour sur le site120 messages par joursPage Facebook, compte twitter et chaine YouTube animé et modéré par des patientsSource: https://www.forum-thyroide.net/
Méd ias soc iauxet empowerment du pa t i en t
COMMUNAUTÉ DE PATIENT EN LIGNE
INSPIRE
100 national patient organization partnerships over 500,000 members
Méd ias soc iauxet empowerment du pa t i en t
COMMUNAUTÉ DE PATIENT EN LIGNE
MÉDIAS SOCIAUX À L’HÔPITALL’EXEMPLE DES HUG
Expérience acquise: 2009 - 2013 Web TV YouTube /Dailymotion 2011 – 2013 : Facebook, Twitter, LinkedIn Développement de blogs
L’audience des médias sociaux est en augmentation constante
Les patients attendent des soignants une attitude professionnelle sur les médias sociaux.
Référence: guide de bonne pratique pour les collaborateurs
Méd ias soc iauxet empowerment du pa t i en t
MÉDIAS SOCIAUX À L’HÔPITAL
Développement de différents profils pour des publics spécifiques: Hôpital des enfant, Maternité, Cardiologie, Oncologie…. Création de comptes sur de nouveaux médias à fort potentiel d’audience: Pinterest, Slide shareFormation des collaborateurs et en particulier de certains soignants aux médias sociaux Augmentation de l’audience par des campagnes régulières: FB, Twitter, LinkedIn, YouTube et DailymotionVeille concernant le développement d’autres médias sociaux: , Google +, Xing, Hôpital affinité…Intégration des médias sociaux dans le package d’application mobiles pour les patients hospitalisés.
Méd ias soc iauxet empowerment du pa t i en t
SOCIAL MEDIA ECOSYSTEM
Depuis 20129 400 abonnés
Depuis 201119 100 abonnés
Depuis 20114 700 followers
Depuis 20107 millions de vues sur les webTV510 vidéos diffusées
Méd ias soc iauxet empowerment du pa t i en t
YOUTUBE 280 000 VUES/MOIS
FACEBOOK AUDIENCE 400 000 PERS./MOIS
QUELQUES SOIGNANTS SUR TWITTER …
COMMUNIQUER AVEC LE E-PATIENT
Développement des contacts et partenariat avec les e-patients, bloggeurs et patient influent sur les médias sociaux (live tweet, soutient aux communauté de patient en ligne).Favoriser les échanges pair à pair (Patients LikeMe, Carenity, Hôpital Affinité,).Actuellement les prescripteurs pour le choix d’un lieu de soin ou d’un traitement. sont les médecins de ville. Les bloggeurs et les e-patient influents joueront aussi à l’avenir le rôle de prescripteurs.
UTILISATION DES MÉDIAS SOCIAUX PAR LES SOIGNANTS
① Le web 2.0, les médias sociaux et l’empowerment du patient
② Les bonnes pratiques d’utilisation des médias sociaux
Online Medical Professionalism
Maintain the privacy and confidentiality of patient informationThe boundaries between professional and social spheres can blur online. Physicians should keep the 2 spheres separate and comport themselves professionally in bothImportance of education on the use of digital media
POLICY STATEMENT FROM THE AMERICAN COLLEGE OF PHYSICIANS AND THE FEDERATION OF STATE MEDICAL BOARDS - 2013
Social media can blur the boundary between an individual’s public and professional livesDoctors and medical students should consider adopting conservative privacy settings where these are available but be aware that not all information can be protected on the webThe ethical and legal duty to protect patient confidentiality applies equally on the internet as to other mediaIt would be inappropriate to post informal, personal or derogatory comments about patients or colleagues on public internet forumsDoctors and medical students who post online have an ethical obligation to declare any conflicts of interestThe BMA recommends that doctors and medical students should not accept Facebook friend requests from current or former patientsDoctors and medical students should be conscious of their online image and how it may impact on their professional standing
PRACTICAL AND ETHICAL GUIDANCE FOR DOCTORS AND MEDICAL STUDENTS - BRITISH MEDICAL ASSOCIATION - 2013
Auprès du grand public, le web supplante les médias traditionnels en matière d’information en général. Les frontières sont de plus en plus poreuses à la fois entre vie professionnelle et vie sociale. Les réseaux sociaux grand public (de type Facebook) sont utilisables par les médecins aussi bien à titre personnel que professionnel. Le médecins doit refuser toute sollicitation de patients désireux de faire partie de ses relations en ligne (c'est-à-dire être « ami » au sens de Facebook). Le pseudonyme d’un médecin doit impliquer les mêmes conditions éthiques et déontologiques que lorsque l'identité est connue.
DÉONTOLOGIE MÉDICALE SUR LE WEB- CONSEIL NATIONAL DE L’ORDRE DES MÉDECINS (FR) - 2011
Les HUG encouragent un emploi utile et responsable des médias sociaux dans le cadre professionnel.Les médias sociaux sont une opportunité pour faciliter l’accès aux informations santé pour les patients.Soyez prudent. Les médias sociaux rendent floue la frontière entre vie professionnelle et vie privée.Parlez en votre nom et soyez transparent. N’utilisez pas de pseudonyme.Distinguez vos profils personnels et professionnels.Soyez responsable, vos propos vous engagent vis à vis de l’institution et de l’extérieur.Respectez et considérez vos contacts.Respectez la confidentialité lié au secret de fonction et au secret médical.Soyez vigilant au cadre légal (droit d’auteur, droit à l’image…).
Guide de bonnes pratiques médias sociaux Hôpitaux universitaires de Genève - 2013
Complémentarité: compléter et non remplacer la relation patient-médecin. L’échange publique sur les médias sociaux ne signifie pas
l’établissement d’une relation thérapeutique. L’information échangée doit être de nature générale Confidentialité: protéger la confidentialité de vos patients Attribution: citer la/les source(s) des informations publiées Professionnalisme: rendre l’information la plus accessible
possible Respect: pour les collègues et les autres professionnels
QUELQUES POINTS CLÉS
Sources: • Livre blanc : déontologie médicale sur le web• The HON Code of Conduct for medical and health Web sites (HONcode)• Doctors’ use of social media (General Medical Council)
1. La discussion, le dialogue et l'échange d'idées sont encouragés lors de la publication de commentaires sur les médias sociaux.
2. Tous les commentaires sont lus par des collaborateurs responsables de la gestion de ces médias sociaux. Nous nous se réservons le droit de ne pas publier les commentaires s'ils ne respectent pas les règles ici établies.
3. Les propos diffamatoires, obscènes, ou discriminatoires basés sur la race, le sexe, la religion, la nationalité, l'orientation sexuelle, etc. ne seront pas publiés, tout comme ceux incitant à la haine ou à la violence.
4. Les publications injurieuses ou grossières ou contraires aux droits d'auteur ne seront pas retenues.
5. La répétition de publications identiques ou très voisines est interdite. Par ailleurs, les messages à caractère publicitaire, les petites annonces ou les messages contenant des coordonnées téléphoniques ou postales seront systématiquement supprimés.
MODÉRATION: CHARTE MÉDIAS SOCIAUX
La charte d’utilisation des médias sociaux sert de critère pour savoir si un commentaire est correct
6. Les internautes ne respectant pas ces règles de manière répétée, pourront être exclus de la page.
7. Les HUG encouragent à faire preuve de respect et de courtoisie, les commentaires peu compréhensibles ne seront pas retenus, tout comme ceux qui comportent un trop grand nombre de fautes d'orthographe et de grammaire.
8. Les participants sont invités à réagir aux publications par des commentaires correspondants au sujet initial. Les HUG se réservent le droit de supprimer les réactions n'ayant aucun lien avec le sujet abordé.
9. Vous êtes invités à écrire des commentaires courts, à créer des paragraphes et à ne pas abuser des majuscules. De plus, les internautes ont souvent tendance à se répondre les uns les autres : les HUG se réservent le droit de mettre fin à un débat entre internautes qui s'éterniserait.
10. Les liens externes proposés dans les commentaires ne sont pas de la responsabilité des HUG.
MODÉRATION: CHARTE MÉDIAS SOCIAUX
INDICATEURS ET STATISTIQUES
• La portée sur les fans correspond au nombre de fans de votre page qui ont vu une publication quelconque. • L’ engagement comme “le nombre de personnes ayant cliqué n’importe où sur votre publication”.
La communication digitale, via les médias sociaux et le web 2.0, est une composante importante du processus de partage de décision
Les médias sociaux et les communautés en ligne favorisent l’empowerment du patient
Les soignants doivent être formé aux bonnes pratiques d’utilisation de ces outils
EN RÉSUMÉ
Bringing the Social Media Revolution to Health Care de Mayo Clinic Center for Social Media paru en octobre 2012
Impliquons les Patients!: Manuel du patient engagé dans sasanté. de Dave deBronkart paru en mars 2013traduit par Christine Bienvenu en nov. 2014
Social Media in Clinical Practice de Bertalan Meskó paru en aout 2013
Ces livres sont disponibles sur www.amazone.co
Merci pour votre attention
QUELQUES RÉFÉRENCES