Médias sociaux santé l’âge de maturité

Franck Schneider

Responsable du service de communication digitaleHôpitaux universitaires de Genève

Les objectifs

• Optimiser la communication entre l’hôpital et les usagers de santé en utilisant les médias sociaux

• Dialoguer avec les patients et les différents publics de l’hôpital, écouter les usagers pour améliorer les services rendus

• Favoriser l’empowerment des patients

Historique medias sociaux santé HUG• 2009 Création des web TV YouTube et Dailymotion• 2011 Lancement des comptes Facebook et Twitter• 2012 Début du monitoring web• 2013 Utilisation régulière de LinkedIn et Google Plus• 2014 Vidéos sponsorisées sur YouTube• 2015 Posts sponsorisés sur Facebook

Evolution de l’audience

Nb d’impressions Facebook /Twitter HUG

Nb de vuesWeb TV YouTube& Dailymotion HUG

Outils• Charte de publications sur les médias sociaux (destiné aux patients, aux proches et à tous les internautes qui échangent sur les médias sociaux HUG)

• Guide de bonnes pratiques pour les collaborateurs

• Règles pour l’ouverture d’un nouveau compte

www.hug-ge.ch/medias-sociaux

Modération des échanges• Lignes éditoriales et fréquences de publication• Formations des collaborateurs (médecins, infirmier, administratif)• Organisation de la modération• Monitoring des publications sur le web – e-réputation, collaboration avec Basil Strategies depuis 2012• Ouverture des médias sociaux aux spécialités médicales: Oncologie, Psychiatre, Néphrologie, Education thérapeutique…

FormationDepuis 2013, les collaborateurs des HUG sont formés aux médias sociaux• 2 à 3 sessions par an pour 15/20 personnes• Formation ouverte à l’ensemble des professionnels de santé, inscription

en ligne. www.hug-ge.ch/medias-sociaux/formation• Intervenant Dr JG Jeannot et C. Bienvenu, e-patiente formatrice• Gérer les comptes médias sociaux d'un service• Les patients attendent des soignants une attitude professionnelle sur les

médias sociaux• Ethique #hcsm• Créer une communauté de soignants

Renouveler le dialogue patient-soignant

www.facebook.com/centredusein est animé par Sandra Ledru, infirmière référente du centre du sein.Plus de 39 000 organiques impressions au 1e trim. 2016.

Echange de pair à pair

LinkedIn• + de 30% des 10 000 collaborateurs

des HUG sont sur LinkedIn• Complète les autres plateformes (FB,

Twitter, G+, YouTube…)• Permet de toucher un public spécifique

professionnel et/ou expert• Gérer conjointement par la Dircom et

la DRH

LinkedIn facilite l’adoption et les bonnes pratique #MédiasSociaux

Benchmark• Les médias sociaux santé sont récents. Les données chiffrées sont importantes pour obtenir des moyens

• Le benchmark permet d’analyser l’impact et la réussite des différentes actions

Benchmark Twitter avril 2016 source Radarly

Indicateurs clés• Audience Facebook Twitter• Audience Web TV• Reach / Taux d’engagement• Utilisation Mobile/desktop• Impact sur le SEO

Depuis 2012, les indicateurs médias sociaux font partis du tableau de bordinstitutionnel de l’hôpital.

Les enjeux d’avenir …• Quelles ressources pour utiliser au mieux les médias sociaux au bénéfice des patients et des soignants à l’hôpital ?•La collaboration avec les patients experts ou patients formateurs est naturel sur les médias sociaux• Les services médicaux utilisent les médias sociaux comme un moyen de communication « standard »• Les médias sociaux améliorent le dialogue patient-soignant et participent au développement de la médecine participative

Annexes: Synthèse des comptes médias sociaux HUG du 1 janvier au 30 avril 2016

source Radarly

Benchmark YouTube avril 2016 source Radarly

Marque de santé suisse au 1 mai 2016 source Kuble http://einflussreich.ch/