Mecanismes de Ventes 2.0 et CRM

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    03-Nov-2014
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    Business

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Support de cours sur les Mécanismes de vente et leur transposition dans une solution de gestion de relations clients (GRC / CRM).Edition 2008 Le succès d'une solution de CRM passe par la maitrise des mécanismes de vente et par le retour sur investissement perçu par l'équipe commerciale. Le SCRM réussira là ou la CRM restera un échec en France.

Transcript of Mecanismes de Ventes 2.0 et CRM

  • 1. Mcanismes de Ventes 2.0 Gestion Relation Clients & Partenaires Rdacteur : Eric HERSCHKORN Support de cours 1 Janvier 2008 CRM PRM RSP 2.0 GRC SFA Web3

2. Bienvenue

  • Merci de respecter les consignes

3. Prsentation auteur

  • Eric HERSCHKORN
    • Consultant en stratgie commerciale Ste Sparinc
    • Formateur en Mcanismes de ventes, CRM, PRM
    • Implmentation du systme dinformation (AMOA)
    • Tel : 06.21.39.66.87 - email :[email_address]
    • Rfrences clients
    • Mediatec, Adecco, Top info, Anelia, Compaq, hp, Microsoft,Internity, GHB, Marseille Innovation, Ismap, GEMPLUS, Alynet, SalesPrize, Pro Direct, Sage, ETP Tetracom, TONE, Volia,
  • Exprience Professionnelle
    • Ste Sparinc
      • Consultant CRM de 2006 ce jour
    • Directeur Cybermania
      • Business manager SMB en B2C de 2003 2006
    • Grant C:NT
      • Business manager SSII en B2B de 1996 2002
      • Partenaire Microsoft et IBM
    • Directeur Commercial Sivea, Ista, INT&COMS
      • Commercial Grands comptes en B2C
    • EDF GDF
      • Chef de projets en Informatique industrielle au GRPH Mditerrane
      • Formation en cole EDF de 1977 1979

4. Objectifs

  • Matriser des mcanismes permettant l'analyse et l'anticipation lors des diffrentes phases d'une ngociation
    • Savoir (s') expliquer pourquoi une ngociation a aboutie ou choue
    • Prvoir ces objectifs & les dpasser
    • Accrotre ses performances commerciales
  • Mettre en uvre et implmenenter une solution de CRM
    • Approche et conduite dun projet de CRM
    • Les solutions du march
    • Prise en compte des RSP
      • Business Social Networking

5. Plan

  • Prsentation
  • Rappels
  • Les diffrentes phases de vente
  • Principes de la communication
  • Les objections
  • L'offre de prix et la concurrence
  • Conclure (techniques de closing)
  • Rduire les retards de rglements (balance client)
  • Objectifs
  • Du suivi commercial la CRM
  • Segmentation
  • Approche CRM
  • Ateliers
    • Etude de cas
    • Solutions de CRM

6. Public concern

  • Pr requis des participants
    • Avoir une vision gnrale dun acte de vente
    • Connatre les mcanismes de la communication
  • Tous cadres ou collaborateurs ayant des relations de type :
    • Management, chef de service,de dpartement ou rayon
    • Vente ( ides,produits, services, )
    • Direction gnrale
    • Responsable commercial
    • Commercial junior / snior (itinrant ou sdentaire)
    • Agent commercial
    • Responsable marketing
    • Service achats
  • Personne ne dtient une mthode miracle, seul les mcanismes sont communs et tout le monde quelque chose vendre
  • . commencer par soi mme !

7. Introduction

  • " Ce qui parait vident n'est pas toujours facile reproduire"
  • "Le gnie de la vente n'existe pas, celui de la communication peut tre, le travail srement "
  • " LInformatique nest quun outil, il napporte pas une organisation"

8. Pour tre Vendeur Culture du rsultat

  • Savoir couter et communiquer
  • Connatre le mtier que l'on porte et identifier les avantages du produit
  • Etre un bon acteur
  • Triompher de ses soucis
  • Ngocier pour conclure ..........
  • .................... et recommencer !!!

9. Introduction "Ce qui parait vident n'est pas toujours facile reproduire"

  • "Le gnie de la vente n'existe pas, celui de la communication peut tre, le travail srement"

Aujourdhui, suis-je capable de vendre deux fois sur un client ?Licences, produits, conseil, commerce, que dois-je connatre ? Si je devais valuer sur une chelle de 1 10 ma performance, jaurais . Suis-je seul dans la mme galre ? Pourquoi nai-je pas 60 clients actifs dans mon portefeuille ? Comment puis-jeexpliquer simplement ce que propose ? 10. Les lois du commerce Quest-ce quun bon vendeur ? La longue Traine La loi des grands nombres Pourquoi ais-je vendu ? Un objectif ne se discute pas, il . Pourquoi nais-je pas vendu ? La loi de Pareto 80/20 11. La longue trane: le business modle 2.0

  • Le modle conomique actuel gnral: les liens sponsoriss (adsense)
  • La cible: Pareto 2.0! La longue trane, cest la fin du 80/20(loi de Pareto)
  • Pour gagner de largent, il faut cibler correctement les clients :
    • le front large (fat front) -5%
    • le corps (body) - 15%
    • la longue trane- 80%
  • Exemples de longue trane
    • Rpartition des mots-cls taps pour accder un site
    • Rpartition du revenu par annonceurs et du nombre d'annonceurs sur Google
    • Qualit des articles dans wikipedia et nombre de contributeurs/ modifications
  • Deux cibles et une tendance:
    • Cible 1 : le front large litisme, haute couture, luxe, B2B, hubs spcifiques
    • Cible 2 : la longue trane mass-market, PAP, B2C, nombreux contacts
    • Tendance : aller vers lautre cible
  • Des nouveaux mtiers:
    • Dcliner les produits dune cible vers lautre (numriser les films, les chansons)
    • Conseil en choix de cible, en volution vers cible

12. Contextes par type dentreprise

  • Le schma est standard quelque soit le type dentreprise
    • Seule la segmentation est diffrencie
      • PME/PMI # Grands comptes
      • B2C # B2B

CLIENT Vos revendeurs Vous Vos Fournisseurs Gestion relation partenaires France UK Vos collaborateurs 13. Les Diffrentes phases 14. Les Diffrentes phases Prospection Entretien Relance Signature Rglement Temps Phase 1Phase 2Phase 3Phase 4Phase 5 Assistant(e)Commercial Assistante ou junior Proposition 15. Pause

  • Rv dans 15 mn maximum
    • GSM
    • Boisson (caf, eau, )
    • .

Prospection Livraison Fidlisation Scorecard Ngociation Echanges Proposition Paiement 16. Les tapes de la phase 1 Recueil de noms Prise de RV Relance Temps tape 1tape 2tape 3 Assistante ou commercial Validation RV 17. Prospection tlphoniquePhase 1 tape 1

  • Etape 1 : Recueil de nom

Bonjour, nous souhaitons envoyer un courrier au responsable xxxx, quel nom dois-je l'adresser ? 18. Prospection tlphoniquePhase 1 Etape 2

  • Etape 2 : Prise de RV

Bonjour, nous vous avons adress un courrier, pourrions nous nous rencontrer dbut ou fin de semaine ? 19. Prospection tlphoniquePhase 1 Etape 3

  • Etape 3 : Confirmation de RV

Bonjour, nous confirmons notre rv en date du 15 10h00 dans vos locaux ? 20. Prospection tlphoniqueAtelier

  • Faire un test en rel sur un mtier diffrent

Construire un texteconforme votre vocabulaire et votre personnalit 21. Les tapes de la phase 2 Bonjour Prsentation Client Besoins Au revoir Temps Etape 1Etape 2Etape 3Etape 4Etape 5 Lui donner la parole Etude silhouette s'identifier tude attitude prise de notes fixer rv Analyse de l'entretien 20 secondes - de 10 mn 35 mn 40 s > 1H 22.

  • table
    • Dbriefing de la matine
    • Jeux de rle table
    • Orientation de la session
    • Q/R en salle

Pause 23.

  • Des techniques d'influences(PNL)
    • La re formulation
    • Les questions alternative positive
    • Les questions ferme ou ouverte
    • Le "nous"
    • Le marquage
    • Notion de bulles
  • SONCAS
    • S curit
    • O rgueil
    • N ouveaut
    • C onfort
    • A rgent
    • S ympathie

Techniques de bases 24. Techniques de bases

  • Lisez SVP
  • Sleon une dtue de l'Uvinertis de Cmabrigde, l'odrre des ltteers dnas un mtos n'a pas d'ipmrotncae, la suele coshe ipmrotnate est que la pmeirre et la drenire soit la bnnoe pclae. Le rsete peut rte dnas un dsrorde ttoal et vuos puoevz tujoruos lrie snas porlblme.C'est prace que le creaveu hmauin ne lit pas chuaqe ltetre elle-mme, mias le mot cmome un tuot.

25. Techniques de bases

  • Gestion des attitudes = indicateurs

26.

  • Quand les bulles se rencontre, la communication entre en relation

Communication / Relation 27. Entretien : 1er RV Phase 2

  • Bonjour
  • Prsentation socit
  • Prsentation du client
  • Dcrivez chaque produit et chaque option
  • Questions : Besoins, Budget, Quand ?
  • Je vous remercie de votre accueil ..

28. Vos atouts .. et la concurrence Phase 2Les objections

  • Adopter une stratgie de rponse
    • Argumentation ROI
    • Exposer brivement les principaux avantages du produit, de la prsentation ou de l'ide en faisant prendre la mesure de son ROI
    • Anticiper les objections
    • Reprer ces centres d'intrt pour les lui reformuler

Le client est ROI .... .. le fournisseur nest pas !!! 29. Analyse financire Phase 2

  • Soulignez les avantages financiers pour le client
  • Comparez la rentabilit de vos produits avec celle des produits concurrents
  • ce qui est gratuit, na pas de valeur

30.

  • Un dcideur = des dcideurs
    • Identifier les dcideurs
    • Identifier les besoins
    • Identifier les budgets
    • Forcer la rfrence active

Entretien Phase 2 - tape 3 & 4 31.

  • Organisation du temps de travail
    • Objectif : n RV par semaine
    • Rigueur dans le respect des taches
    • Savoir perdre du temps =investir
    • Le rapport d'activit
  • Organisation du temps de travail
    • Outils
      • Agenda lectronique
      • logiciel de CRM

Gestion du temps 32. Planning type SuiviProspection Tel RV ProspectRV Client Devis Temps Tache 1Tache 2Tache 3Tache 4Tache 5 Repas avec client Relances tel prise de RV 3 rendez vous maxi envoie des offres Analyse de la journe 8H30 10 H00 12 H00 14H00 17H00 18H30 Lire son agenda email 33.

  • Organisation & objectifs hebdomadaires des commerciaux sdentaires (PRM)

Planning type Tlmarketing Commerciaux Sdentaires Tches obligatoires hebdomadaires Choix perso Runion collective RI : Runion individuelle interne BO : Back-Office interneICGC : Ingnieurs Commerciaux Grands Comptes Option : selon plan dactions hebdo Lgende: Process Commercial macro Prospection Paiement Scorecard Confirmation engagement Pr- inscription 34.

  • Fin de la 1ere journe
    • Objectif : prospection
    • Organisation
    • Le rapport d'activit
    • Prparez une proposition

PAUSE 35. 2em journe

  • Synthse des phases 1 & 2
    • Objectifs
    • La prospection
    • L'entretien
    • Organisation

Prospection Livraison Fidlisation Scorecard Ngociation Echanges Proposition Paiement 36.

  • Un crit (valid) ne se discute jamais
    • Prsentation socit
    • Objet
    • Identifier les points clefs
    • Dtailler les conditions financires
    • Dfinir l'chancier de facturation
    • Dfinir le mode de rglement
    • Valider undlai de livraison
    • Grer les pnalits

La proposition 37.

  • Les conditions financires
    • Dfinition des capacits de paiement
    • Faire "des conditions exceptionnelles"
    • Offre par options
    • Dtaill et concis
    • Dfinir l'chancier de facturation
    • Conditionner le mode de rglement
    • Conditionner les retards de rglement

La proposition 38.

  • Ateliers : Etude d'un cas rel
    • Contrat de distribution
    • Offre de Service
    • Ngoce
    • Construire un tarif

La proposition 39. La Relance (Phase 3)

    • Temps

Bonjour,nous vous avons envoyune proposition ,qu'est-ce que vous enavez pens ? Relance tel Q/ouverte Objections Fixer un rendez-vous Etape 1Etape 2Etape 3Etape 4 Accus comprhension Reformuler se battre 40. Relance tlphonique (Phase 3)

  • Atelier:

Bonjour, nous vous avons envoyer une proposition , qu'est-ce que vous en avez pens ? 41. La signature Phase 4 : closing par recueil de" oui"

    • Reu notre proposition ?oui
    • Les conditions conviennent ? oui
    • Le planning ? oui
    • Les dlais oui
    • Le prix ? oui
    • ........................... ? oui
    • Nous sommes d'accord sur tout ? oui
    • Nous signons immdiatement oui

42. La signature Technique de formulation

  • Questions alternatives positives
    • Nous nous rappelons dbut ou fin de semaine ?
    • Vous les inscrivez dbut de mois ou fin de mois ?
    • Vous inscrivez 1 ou 2 ITC ?
    • Vous saisissez 2 ou les 3 rfrences clients?
    • Vous rglez personnellement en ligne ou via votre service comptabilit ?
  • Oui ou Oui

43. Le rglement Phase 5

    • Y-a-t'il un litige ?non
    • Avez-vous t livr ? oui
    • Avez-vous les pices ? oui
    • Les montants sont-ils conformes ? oui
    • Le terme est-il chu ? oui
  • Vous me payez quand !!?

44. Le rglement

  • Atelier

Relance Paiement Facture 45. Q/R

  • Fin de la 2eme journe

Prospection Livraison Service client Fidlisation Scorecard Ngociation Echanges Connaitre Proposition Paiement 46. Amliorer sa performance commerciale Prise dordre Rponse appel doffre Rponse consultation Rponse solutionTemps Proposition active CRM Dmarche commerciale 47. Gestion de contacts vers la CRM

  • Evolutions
    • "Un client n'estjamaisacquis"
    • Un client est facile prendre, plus difficile garder"

Priode 1955/65 Fournisseur Roi Priode1965/75 Prises parts demarchs Priode 1975/90 Marketing produit Priode 1990/00 Concours deremises sur Bdd Depuis 2000 ClientROICRM1to1

  • Depuis les annes 2000
    • Perdre un client est prjudiciablecar sa conqute est coteuse
    • Lentreprise comprend quelle doit fidliser afin de construire desrelations stables et durables
    • La longue traine limine dfinitivement la notion depetits clients
    • Lentreprise doitsegmenter, hirarchiser sa clientle et intgrer lconomie numrique

2007 Partenariats PRM/RSP 48. La Gestion de la Relation Clients ou Partenaires AVANT Systmesde CRM Documents Institutionnels Clients Partenaires E-mail Multimedia Sourcesexternes Voice Mail Collgues fournisseurs 49. DIRCO/CRM

  • Vous tes Directeur des Ventes ou Directeur Marketing ?
  • Accrotre votre efficacit commerciale Grer vos mailings et emailings Amliorer le taux de transformation des opportunits Dvelopper le volume moyen dachat de vos clients Garantir la qualit de la dmarche commerciale en modlisant le processus de vente Piloter lactivit de vos quipes Avoir une vision en temps rel des affaires Fiabiliser les prvisions Fournir la Direction Gnrale des rapports prcis

50. SC/CRM

  • Vous tes Directeur dun service client ? Offrir un service plus rapide et de meilleure qualit Satisfaire vos clients, et donc les fidliser Offrir vos collaborateurs une vision globale du client et de son historique Dvelopper lautonomie des agents grce des processus de traitement standardiss et une base de connaissance de solutions Accrotre la productivit du service pour traiter plus de demandes sans augmenter le nombre de vos collaborateurs Assurer un suivi temps rel de la performance du service rendu aux clients

51. DSI/CRM

  • Vous tes Directeur Informatique ? Assurer une mise en uvre simplifie du CRM, avec une personnalisation avance lactivit de votre entreprise Garantir la facilit de prise en main de lapplication et son adoption par vos utilisateurs grce lintgration forte Microsoft Office Ouvrir les donnes client aux services nutilisant pas le logiciel CRM en autorisant laccs aux informations via Microsoft Word et Excel Scuriser les donnes critiques de votre entreprise par une gestion avance des droits dutilisation Etre autonome dans lexploitation et lvolution du produit Faciliter lintgration du CRM aux applications du systme dinformation

52. IC/CRM

  • Vous tes Commercial ? Gagner du temps et vous librer des tches fastidieuses Grer toute votre activit depuis un mme outil :Microsoft CRM intgr Outlook Travailler o que vous soyez, en mode connect ou dconnect
    • depuis un ordinateur portable, un Pocket PC mobileou via le web
  • Avoir une vue exhaustive et jour de toute linformation client

53. Pourquoi un projet de CRM 1 3 4 Dveloppement dundialogue avecle client Rponsela plus appropriepossible Fidlisation etaugmentationde la rentabilit . Connaissance prcisedes besoins etdes attentes 2 Sortir de la zonedu 80/20 54. Marketing relationnel One to oneplutt que marketing de masse tablissementde relationsde long terme Dsintermdiation(contact directentre le fournisseuret le client) Marketing relationnel 55. Contenu de la GRCValorisation du contact client Le client au curde lentreprise Adaptation lenvironnement global Personnalisation de la relationclient Source de cration de la valeur Moyen de connaissance individuelle Projet CRM 56. La GRC comme moyen de connaissance individuelle des consommateurs Connaissance individuelle Collectedinformations Bases dedonnes Adaptationsdes actions Extraction dinformations Satisfaction 1 2 3 4 5 6 7 Fidlisation 57. La GRC comme personnalisation de la relation client Relation personnaliseentre les clients etlentreprise Exploitation des opportunitscommerciales lies auxcaractristiquesidentifies des clients Cration dun sentiment d'appartenance une communaut de clientsen dfenseurs de la marque. Marketing One to One 58. GRC comme source de cration de la valeur Adapter lescycles de vie Crer unerelationde diffrenciation Optimisation process &performance commerciale Gnrer uneinformationdcisionnelle Arbitrer lesratiosconomiques Anticiperlrosiondu portefeuilleRduire les cots Cration de valeur 59. La GRC pour sadapter lenvironnement global de lentreprise Acclration descycles de vie Valorisation desentreprisesNouvellestechnologies Complexit de lagestion delinformation Refonte des relationsavec le client Environnement 60. La GRC comme valorisation du contact client Amlioration de lafidlit des clientset optimisationdes effortscommerciaux Stratgie desur-mesure appuye surla technologie Augmentation desrsultats del'entreprise Valorisation du contact client 61. La GRC met le client au cur de lentreprise Satisfactioncroissante etractivitrenforces Client au curdes diffrentesfonctions delentreprise tablissement de relations durables Fidlisation et une optimisationdes efforts commerciaux Meilleuresperformancescommerciales 62. Champs dapplication du CRM CRM Analytique CRM Oprationnel E-CRM CRM 63. CRM analytique CRM analytique ou Business Intelligencepermet lanalyse et l exp l o it a t i o n d es d o n n es c ol l e cte safin daider la prise de dcision Plate forme informatiqueCollecte et traitementdes donnes Restitution delinformation prcise 64. Contenu du CRM Analytique Optimiser la segmentation et le ciblage des clients Analyser le comportement dachat Modliser et simulerune stratgie marketing Dtecter les opportunits des ventes croises Dduire les attentes dechaque client Historiser toute la relationavec le client Dterminer la valeurdu capital client CRM Analytique 65. Champs dapplication du CRM oprationnel Optimiser les processuscommerciaux Coordination des diffrentscanaux dinteraction Unification etidentification desinformations relativesaux clients CRM oprationnel 66. Fonction E-CRM Comprendre Dialoguer Personnaliser E-CRM = Processus continu damlioration de la relation client via Internet Comment tablir une relation personnalise et privilgie :One to one ? 67. E-CRM = Processus itratif de la CRM Personnalisation en temps rel Gestion descampagnes Collecte des donnes Analyse des donnes Dfinition des actions 68. Cycle de la relation client Up selling Cross-Selling Analyser Suivre Livrer Vendre Simuler Cibler Perso. Connatre Client 69. Fonctions dun logiciel de CRM Support client Automatisation mercatiqueAutomatisation des tches de la force de vente Analyse et extraction desdonnes Communication multicanal Gmarketing GRC collaborative Fonctions dunlogiciel de GRC 70. Fonction support client "help desk" "self service" Rsolution du problme par un assistant Rsolution du problme par soi-mme Qualification du client Quel que soit le mode de la formulation de la requte Qualification de la demande elle-mme Demande dinformation, rclamation, demande dassistance, etc Gestion immdiate Rponse Dlai R.V Planning Intervention etc . Conservation de lhistorique de chaque client et dtablissement des bases deconnaissances partir des solutions apportes. 71. Fonction dautomatisation mercatique Automatisation descampagnes marketing Optimisation des actionsmarketing quel que soitle canal utilis Ciblage des prospectsen fonction de critres desegmentation Plan de campagne etrpartition des tches Adaptation des formats decontenus en fonction du canalprfr de chaque prospect Traitement et analyse des retours pour chaque campagne . 72. Fonction dautomatisation des tches de la force de vente (SFA) Gestion debases decontacts Suivi desactions etdes dossiers Suivi en tempsrel (relances, propositions) Productionde devis Prospections etdes ventes Visibilit sur chaque dossierclient (fiches dtailles) Suivis des prvisionset des cycles devente par la priseen compte de lintgralit des donnes Fonctions dautomatisation SFA 73. Quelques grands types de segmentation

  • La segmentation comportementale
    • peut tre vue comme unesegmentation multicritrespermettant desanalyses minutieuse du comportement
    • Ces critres peuvent tre :
      • - la situation dachat
      • - les avantages dans le produit
      • - le statut dutilisateur
      • - le statut de fidlit
      • - le niveau dutilisation
  • La segmentation par la valeur :
    • sinspire de la loi de Pareto des 80/20
    • les premiers 5% constituent les bons clients
    • les 15% suivants, les clients standards
    • les 80% restant, les petits clients

74. La segmentation : une orientation one to one

  • La mthodologie One to One :
    • Identifier: comment obtenir plus dinformation de la part dun plus grand nombre de vos clients
    • Diffrencier: vos clients nont pas tous la mme valeurs et nattendent pas tous la mme chose de votre entreprise
    • Communiquer: comment obtenir plus
    • dinteractivit avec vos clients, en dpensant
    • moins
    • Personnaliser: comment rpondre prcisment
    • aux demandes de vos clients
  • La mthodologie One to One :

75. La segmentation : une orientation one to one

  • Les objectifs :
    • Adopter un traitement diffrenci des clients en fonction de la contribution :
      • contribution passe : rcompense les meilleurs clients
      • contribution future : inciter le client maximiser sa part de dpense dans lentreprise
    • Hirarchiser les segments
    • Amliorer la connaissance client
    • Augmenter la rtention des clients( et ainsi limiter les risques de dfection)
    • Mettre en place une politique Segment/Canaux ( afin doptimiser les efforts de lentreprise
    • sur les segments stratgiques)

Acquisition client Fidlisation client Gestion stratgique du client

  • La gestion stratgique du client

76. Segmentation Systmes dinformations ProcessusOrganisation Stratgie Segmentation Une segmentationmulti - critres,comportementale, base sur les attentes, lescaractristiques de la clientle Une gamme de produits et services pour rpondreaux attentes des clients Une valuation permanente des tarifs, des offres,des cibles, des messages Organisation centre sur des segments lis aux besoindes clients Primes base sur ROI des ventes (quantit et qualit) Crationde produit en fonction des ventes Bases sur un dialogue avec le client Phase de prparation des campagnes optimise valuation des campagnes efficaces Contacts clients planifies et raliss etpartages entre les services Centralisation/disponibilit des donnesclient 77. Fonction de communication Multicanal 78. Gomarketing

  • Dfinition
    • Le Gomarketing est une discipline qui vise amliorer les performances commerciales des organisations par un process doptimisation fonde sur lanalyse gographique

79.

  • (source Syntec)

Russir un projet CRM en 5 facteurs clefs Implication DG/ DM/DSI Technologiesde linformation Leviers/ Moteurs de la transformation(Internet, ERP,). Recherche par le Client dun Partenaire capable de sengager leur ct latteinte de ses objectifs businessRelation Client / PrestatairePrise en compte

    • Spcificits culturelles de lentreprise
    • Accompagnement des
    • hommes au changement

Pilotage / AccompagnementSynchroniss

    • Transformations des organisations, Processuset SI,
    • Modes de pilotage et dvaluation des hommes,
    • Relations Client / Prestataire

Facteurs clefs 80. Solution: un portail client

  • Toutes les services sur un seul cran
    • Unification de l'accs l'information
      • Point d'accs unique
      • Contrle d'accs simplifi
    • Accs au systme d'information et aux sources externes
      • Intgration d'applications transactionnelles
    • Une interface pour chaque utilisateur
      • Un client navigateur universel

Portail relation CLIENT Fond Documentaire Moteur de recherche Messagerie Application Service client Site Web Personnalisation 81. Solution: Business Social Networking Rseau social Moteur de recherche Base de Profil CARNET DADRESSES HUB PUBLIC Votre rfrentielde capital relationnel Veille concurrentielle Agents programmables Recrutements Mise en relation Annonces France UK HUB PRIVE Vos clients Vos contacts 82. Solution: CRM sous Outlook

  • Atelier CRM
    • Formation BCM Microsoft :http://office.microsoft.com/training/training.aspx?AssetID=RC010897461036
    • Infohttp://www.microsoft.com/france/office/outlook/contactmanager/prodinfo/default.mspx
    • http://www.microsoft.com/france/office/outlook/contactmanager/prodinfo/update.mspx

83. Solution : Editeurs CRM

  • Un choix en fonction de la volumtrie

84. Ateliers

  • Jeux de rle : Entretien Prise de rendez vous en rel
    • Tests en ligne :http://www.forventor.fr/diagnostic.html
  • Sites Internet
    • Gestion relation client
      • www.zoho.com
      • www.google.fr
    • Business Social Networking (RSP)
      • www.viadeo.com
      • www.xing.com
      • www.linkedin.com

85. Merci de votre attention

  • La chance nexiste pas .....
  • ...... c'est lexcuse des mdiocres, pour expliquer la russite des autres !!!
  • Eric HERSCHKORN

86. Annexe

  • Sources
    • Julien Bruant : cole des Mines de Paris
    • J. Tazi : approche du CRM
    • Dale Carnegie
    • Guy Ganteaume (Hachette)
  • Bibliographie