Manuel Qualité du processus Gestion Immobilière etthvigier.free.fr/travail/1. Cours Master 1...

Manuel Qualité GIS – Version 5 – Edition du 30 Avril 2010 /33

Département espaces et patrimoineDirection du département

Système de management duprocessus :

Gestion Immobilière et Services

Manuel qualité


SOMMAIRE :

GLOSSAIRE: ...................................................................................................................... 51) INTRODUCTION...................................................................................................... 5

1.1 Objet du document .................................................................................................................. 51.2 Gestion du document ............................................................................................................... 51.3 Domaine d’application ............................................................................................................. 51.4 Document de référence ........................................................................................................... 6

2) PRESENTATION DU DEPARTEMENT ESP ............................................................ 72.1 Présentation du département .................................................................................................. 7

3) PRESENTATION DU PROCESSUS GIS (GESTION IMMOBILIERE ET SERVICES) ................. 83.1 Missions de l’unité GES............................................................................................................ 83.2 Clients....................................................................................................................................... 83.3 Métiers et compétences ........................................................................................................... 83.4 Contexte et répartition géographique...................................................................................... 8

4) SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE .................................................... 94.1. Exigences générales.................................................................................................................. 93.1.1. Généralités ........................................................................................................................... 94.1.1. Cartographie des processus .................................................................................................. 94.1.2. Modélisation des processus ................................................................................................ 104.2. Exigences relatives à la documentation ................................................................................. 114.2.1. Généralité ........................................................................................................................... 114.2.2. Manuel Qualité................................................................................................................... 114.2.3. Maîtrise des documents ..................................................................................................... 114.2.4. Maîtrise des enregistrements ............................................................................................. 114.3. Organisation et pilotage ......................................................................................................... 124.3.1. Le représentant de la direction ou responsable qualité de l’unité. ................................... 124.3.2. Le Correspondant qualité de processus ............................................................................. 124.3.3. Les Responsables de processus (pilote de processus) ........................................................ 12

5) RESPONSABILITE DE LA DIRECTION...................................................................135.1. Engagement de la direction ................................................................................................... 135.2. Ecoute client ........................................................................................................................... 135.3. Planification ........................................................................................................................... 135.3.1. Objectifs qualité ................................................................................................................. 135.3.2. Planification du système de management......................................................................... 145.4. Responsabilité, autorité et communication........................................................................... 145.4.1. Responsabilité et autorité .................................................................................................. 145.4.2. Représentant de la direction .............................................................................................. 145.4.3. Communication interne ..................................................................................................... 145.5. Revue de direction.................................................................................................................. 15

6) MANAGEMENT DES RESSOURCES ......................................................................156.1. Mise à disposition des ressources........................................................................................... 156.2. Ressources humaines ............................................................................................................. 156.2.1. Généralité ........................................................................................................................... 156.2.2. Compétence, sensibilisation et formation ......................................................................... 166.3. Infrastructures ........................................................................................................................ 166.4. Environnement de travail....................................................................................................... 16

7) REALISATION DU PRODUIT .................................................................................17


7.1. Planification de la réalisation du produit ou prestation ........................................................ 177.2. Matrice des processus relatifs aux clients .............................................................................. 177.2.1. Détermination des exigences relatives au service ............................................................. 177.2.2. Revue des exigences relatives au produit/prestation ......................................................... 177.2.3. Communication avec les clients......................................................................................... 177.3. Conception et développement ............................................................................................... 187.4. Achats ..................................................................................................................................... 187.4.1. Processus de l’achat ........................................................................................................... 187.4.2. Informations relatives aux achats ...................................................................................... 187.4.3. Vérification du produit acheté ........................................................................................... 187.5. Production .............................................................................................................................. 197.5.1. Maîtrise de la production et de la préparation du service ................................................. 197.5.2. Validation des processus de production et de préparation du service .............................. 197.5.3. Identification et traçabilité ................................................................................................ 197.5.4. Propriété du client .............................................................................................................. 197.5.5. Préservation du produit ...................................................................................................... 197.5.6. Maîtrise des dispositifs de mesure et surveillance ............................................................. 19

8) MESURE, ANALYSE ET AMELIORATION..............................................................208.1. Généralités ............................................................................................................................. 208.2. Surveillance et mesures.......................................................................................................... 208.2.1 Satisfaction du client.............................................................................................................. 208.2.2 Audit interne .......................................................................................................................... 208.2.3 Surveillance et mesure des processus .................................................................................... 218.2.4 Mesures et surveillance du produit ........................................................................................ 218.3. Maîtrise du produit non conforme ......................................................................................... 218.4. Analyse des données .............................................................................................................. 228.5. Amélioration........................................................................................................................... 228.5.1 Amélioration continue ........................................................................................................... 228.5.2 Actions correctives et préventives .......................................................................................... 22

ANNEXES : .......................................................................................................................23


GLOSSAIRE:Voir Glossaire du système de management – Processus management de l’amélioration

1) Introduction

1.1 Objet du document

Le présent document, qui au sens de l’ISO 9001 : 2008 correspond au manuel qualité, définit la structure duSystème de Management de l’unité GES qui appartient au département ESP. Il est la référence pour lacompréhension, la mise en oeuvre, le contrôle et l’entretien du système, il fournit un cadre pour lemanagement de l’environnement et de la sécurité.

Il décrit les dispositions définies par l’unité GES en vue de l’obtention, du maintien et de l’améliorationcontinue de la qualité de ses prestations, afin de satisfaire les exigences de ses clients et les exigencesréglementaires

Il décrit en particulier la politique, les objectifs, l'organisation, les processus et les procédures du processusGestion immobilière et services.

1.2 Gestion du document

Le responsable qualité de l’unité GES est responsable de sa mise à jour. L'approbation du responsable d’unitéGES lui donne le statut « applicable».

Le présent document, propriété de la RATP, fait l'objet d'une diffusion en libre accès interne via le réseauinformatique.

1.3 Domaine d’application

Le document couvre les processus listés ci-dessous et sur l’annexe n°1 offerte par l’unité GES à ses clients.

Processus transversaux :- Management stratégique et opérationnel- Management de la qualité, de la sécurité et de l’environnement- Gestion des ressources

Processus métiers :

- Gestion immobilière- Services management

Le Système de management de GES fait l’objet d’une exclusion par rapport à la norme ISO 9001 V2008 :N° 7.3 - Conception et développement

Le processus concerné Gestion immobilière et services ne conçoit aucun produit ou service.


1.4 Document de référence

Le Système de Management de la Qualité de l’unité GES est construit en référence à la norme internationaleISO 9001 V 2008.

Les principales références au sein de la RATP sont :

- Le Contrat STIF-RATP ;- Le Plan d’entreprise RATP 2008-2012 ;- Le contrat d’objectif du département ESP ;- Contrat d’objectif de l’unité (politique qualité de l’unité)- Les instructions générales IG435B, IG513, IG501, IG517- La politique développement durable de l’entreprise


2) Présentation du département ESP

2.1 Présentation du département

Le département ESP est responsable des espaces et du patrimoine de l’entreprise, qui sontconçus comme un outil de production au service du transport. Il assume toutes les fonctionshabituelles des départements immobiliers des entreprises comparables, dans une logique de filièremétier. A ce titre, c’est un fournisseur et gestionnaire d’espaces et de lieux et de services associéstels que les archives, reprographie, courrier, voyages, documentation, traductions…

D'une façon générale, le périmètre des « espaces » recouvre les terrains, les bâtiments tertiairesindustriels ou techniques, les gares du RER, les stations de métro, les stations ou gares bus ou tram,les produits ou systèmes au sein de ces espaces, qu’ils soient propriété de la RATP, qu’ils lui soientaffectés par le STIF, l’Etat ou d’autres organismes ou qu’ils soient en location.

Transversalement à l’entreprise le département ESP est le garant de l’affectation des espacesde la RATP, de leurs normes d’occupation et de leur qualité architecturale. En particulier, ledépartement a mission de constituer et faire vivre le code des espaces voyageurs, de gérer et fairerespecter le patrimoine historique et culturel de la RATP, de faire appliquer une politiqued’architecture et de design sur l’ensemble des espaces voyageurs, et sur les produits, mobiliers etvéhicules de la RATP et de contribuer par une gestion dynamique des lieux à une meilleurevalorisation foncière, commerciale ou publicitaire des espaces.

Afin d’assurer la prise en charge de toutes ces missions concernant la maîtrise d’ouvrage, les services et lesprojets, le département est divisé en un certain nombre d’unités de Stratégie et développement ; d’assistance àla maîtrise d’ouvrage ; Conduite de projets et de Services.

D. Morelon


3) Présentation du processus GIS (Gestion Immobilière et Services)

3.1 Missions de l’unité GES

L'unité Gestion des Espaces et Services assure la gestion quotidienne des immeubles de bureaux de la RATP :gestion des locaux, mouvements des départements, gestion des budgets de fonctionnement ainsi que desprestations courantes des immeubles (accueil, courrier, gestion de salles…).Par ailleurs, elle a en gestion les services transverses à l’entreprise (archives, ressources documentaires,voyages, traductions, systèmes d’information, référentiel patrimonial, déménagements, reprographie…) .Les activités de MOA et AMOA sont réalisées via les processus de département correspondants.cf. Organigramme de l’unité en annexe 2

3.2 Clients

GES a deux clients différents. En amont, la direction de l’entreprise impose ses exigences. En aval, ce sont lesutilisateurs, GES produit des prestations de services qu’elle souhaite de qualité dans le but de satisfaire aumieux les besoins des utilisateurs qui peuvent être, les occupants des sites, des agents RATP ou encore desclients externes à l’entreprise.

3.3 Métiers et compétences

Tous les métiers et les compétences des acteurs du processus sont définis dans des fiches de fonctions et/oudes tableaux de poly compétences.

3.4 Contexte et répartition géographique

L’unité GES du département ESP, en tant qu’organisme interne à la RATP, n’a pas de personnalité juridiquequi lui est propre. En effet, l’unité exerce ses activités pour le compte du département ESP et donc del’entreprise, ceci dans le cadre des objectifs qui lui ont été assignés par la direction du département ESP.

L’unité GES, de par son appartenance au département ESP, mène ses activités en coordination avecl’ensemble des départements de la RATP.

Elle est en relation, dans l’environnement extérieur, avec les partenaires institutionnels (Autoritésorganisatrices, Etat, collectivités, …) et avec les partenaires industriels et commerciaux de la RATP comme lesfournisseurs, les prestataires et les organismes professionnels.


4) Système de Management de la Qualité

4.1. Exigences générales

3.1.1. Généralités

Le système de management de l'unité GES a pour référentiel la norme ISO 9001 : 2008. Il est établi,documenté, mis en œuvre, entretenu et amélioré en continu.

Ce SM est fondé sur :

les processus nécessaires à son fonctionnement qui sont identifiés et gérés (Voir Annexe 1"Cartographie des processus"). Ils sont de trois natures : Processus de réalisation (ou métiers), deressources et de pilotage.

la séquence et l'interaction de ces processus (Voir Annexe 3 "Modélisation des processus"), la mesure, la surveillance et l'analyse de ces processus (Voir Annexe 3 "Modélisation des processus "

et chapitres 7 et 8 du Manuel Qualité), la disponibilité des ressources et des informations (notamment les exigences légales) nécessaires pour

soutenir le fonctionnement et la surveillance de ces processus (voir chapitres 5 et 6 du ManuelQualité),

la mise en œuvre des actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l'amélioration continue(voir chapitre 8 du Manuel Qualité).

Le SM du processus Gestion immobilière et services est bâti autour des processus nécessaires à l’obtention dela satisfaction de nos clients.

4.1.1. Cartographie des processus

L'unité GES a mis au point une cartographie des processus pour le périmètre concerné (voir Annexe 1 duManuel Qualité). La cartographie des processus est une représentation visuelle de l’ensemble des 5 processusqui formalisent le Système de management des activités de Gestion immobilière et services au sein dudépartement ESP. Elle présente notamment :

2 Processus de pilotage :

- Management stratégique et opérationnel- Management de l’amélioration, de la qualité, de la sécurité et de l’environnement

1 Processus support :

- Gestion des ressources

2 processus métiers :

- Gestion immobilière- Service management, composé de 3 sous processus

- Archives intermédiaires- Ressources documentaires- Traductions et interprétariat


4.1.2. Modélisation des processus

Cette cartographie est déclinée sous la forme d'une modélisation qui mentionne, par processus, les élémentsimportants de la réalisation du processus.

Il prend en compte les données suivantes :

Les données d'entrée et de sortie mettant en évidence l'interaction entre les processus, la responsabilité et l’autorité du pilotage du processus ; La désignation des processus ou activités, Les produits ou services engendrés, Les documents de référence transversaux et locaux (Constitués des Documents Qualité, des exigences

légales et des données), Les interfaces (Fournisseur, Département, Unité et Entité), La surveillance et/ou mesure, Les objectifs et modes de suivi reflétant la satisfaction des clients, Les clients concernés par le processus.

Les modélisations des processus et sous processus de l’unité GES sont fournies en annexe n°3.


COCOntratntrat

MManuelanuel QQualitéualité

PRPRocédureocédure

IInstructionnstruction TTechniqueechnique

FOFO rmulairermulaire

COCO

MQ

PRPR

ITIT

FOFO**

**A noter qu'un FOrmulaire , lorsqu'il est renseignédevient un enregistrement.

4.2. Exigences relatives à la documentation

4.2.1. Généralité

Les documents qualités (DQ) du Système deManagement sont structurés conformément àla pyramide ci-contre :

Ainsi, on retrouve les documents suivants :

Les procédures cadrent les règles de réalisation des processus. Les instructions spécifient des modes opératoires relatifs à l'exercice des métiers. Les formulaires sont des aides à la réalisation des activités et assurent une homogénéité des pratiques

et enregistrements.

Le SM du processus Gestion immobilière et services comprend, entre autres, les procédures documentéesexigées par la norme ISO 9001-2008, à savoir :

Chapitre de l'ISO 9001-2008 Procédure exigée Référence du DQ

transversal ou local

4.2.3 Maîtrise des documents4.2.4 Maîtrise des enregistrements

SMQ P 01

8.2.2 Audit interne SMQ P 02

8.38.5.2

Maîtrise du produit non-conforme,Action corrective et préventive

SMQ P 03

L’accès aux documents applicables du Système de Management de l’unité GES se trouve sur le serveur :\\espace sur Pat\système de management\Gestion immobilière et services et sur le portail Urban web qualité ESP.

4.2.2. Manuel Qualité

Ce manuel est établi et maintenu à jour par le responsable qualité de l’unité conformément aux procédures deMaîtrise des Documents du système Qualité (DQ) (SMQ-P-01). Le présent Manuel Qualité intègre notammentla politique qualité et les objectifs associés.

4.2.3. Maîtrise des documents

La procédure de Maîtrise des Documents du système Qualité (DQ) (SMQ-P-01) documente le dispositifd’élaboration, de modification, d’annulation, de validation, d’approbation et de diffusion des DQ à ESP. Parextension, les dispositions prises dans cette procédure s’appliquent pour l’unité GES.

4.2.4. Maîtrise des enregistrements

La maîtrise des enregistrements est sous la responsabilité des pilotes de processus pour leur processusrespectif. Les dispositions applicables sont décrites dans la procédure « Maîtrise des documents et desenregistrements » SMQ-P01.


4.3. Organisation et pilotage

L’animation du Système de Management repose sur le réseau des acteurs transversaux qui constituent leRéseau qualité du département ESP, il y a donc :

Le pilote du processus « Gestion immobilière et services » Daniel MORELON (responsable del’unité GES)

Le représentant de la direction ou responsable qualité de l’unité GES : Christian MIGNÉ Les pilotes de processus :- Processus QSE « Qualité Sécurité Environnement » Christian MIGNÉ- Processus GI « Gestion Immobilière » Alain NICOLLE- Processus SM « Services Management » Christian PLANCHE et Sylvie MUTRICY

- Sous processus SM2 « Archives intermédiaires » Catherine VERGER-FRAIZE- Sous processus SM3 « Ressources documentaires » Lucie MERCKENS- Sous processus SM4 « Traductions et interprétariat » Yves FRETE

Les correspondants qualité des processus Le responsable qualité du département ESP,

Les correspondants qualités et responsables de processus assurent leurs fonctions en complément de leursactivités opérationnelles, conservant ainsi leur légitimité vis à vis des métiers de l’unité GES.

4.3.1. Le représentant de la direction ou responsable qualité de l’unité.

Le Responsable du SMQ est le Représentant de la Direction au sens de la norme ISO 9001. Il est assisténotamment par le responsable qualité du département, lui-même pilote du processus de management del’amélioration.

Il est responsable de la mise en œuvre et de l’application du SMQ et sa conformité par rapport auxexigences normatives et réglementaires applicables ;

Il veille à la cohérence avec les référentiels RATP ; Il est le garant du processus Amélioration continue sur le périmètre concerné.

4.3.2. Le Correspondant qualité de processus

Un correspondant qualité est désigné pour chaque processus. En appui du Responsable d’unité, son rôle est deveiller pour le processus concerné à la mise en oeuvre et l’efficacité du SMQ. Pour cela il doit s’assurer que lesprocessus établis sont mis en oeuvre et entretenus, rendre compte à la direction du fonctionnement du SMQet de ses besoins d’améliorations, ainsi que vérifier ponctuellement les mesures établies de l’activité et mettreen oeuvre des plans d’amélioration.

A ce titre :

Il est le relais du représentant de la direction, Il entreprend des actions de promotion, d’encouragement et d’aide auprès des personnes du

périmètre de son processus dans le cadre d’une démarche de progrès.

4.3.3. Les Responsables de processus (pilote de processus et de sous processus)

Chaque processus et sous processus est sous la responsabilité d’un pilote de processus ou de sous processusqui est responsable de la définition, de l’application, du suivi de la performance et de l’amélioration de ceprocessus ou sous processus.


Le pilote de processus ou de sous processus:

participe à la définition des objectifs de son processus ou sous processus en cohérence avec lapolitique et la stratégie de l’activité, le contrat d’objectifs de l’unité GES de l’année en cours. Lesobjectifs du processus ou du sous processus sont validés en revue de direction et suivis lors desrevues de processus ;

pilote son processus ou son sous processus, suit les résultats des indicateurs définis pour évaluerl’atteinte des objectifs et organise une revue de processus

propose ou valide des actions correctives ou préventives ; contrôle la mise en oeuvre de ces actions d’amélioration et s’assure de leur efficacité, participe à la revue de direction et rend compte des performances de son processus et des ses sous

processus et de son plan d’amélioration.

5) Responsabilité de la direction

5.1. Engagement de la direction

La Politique et objectifs Qualité sont définis par le Responsable de l'unité GES lors des revues de direction encohérence avec le contrat d’objectifs du département.Ceux-ci sont validés, par la direction du département ESP. Les objectifs et cibles associées sont ensuiteformalisés dans le contrat d'objectifs de l’unité, les contrats d’objectifs des différents responsables d’entité , lesEAP des agents de GES ainsi que dans le présent Manuel Qualité.

5.2. Ecoute client

L'écoute client est assurée selon deux vecteurs différents car GES a deux clients bien distincts.

GES écoute son client amont, les décideurs de l’entreprise, par l'intermédiaire du contrat d'objectifs de l’unitéGES dans lequel la direction de l’entreprise exprime ses besoins et attentes envers l’unité GES.

GES assure l’écoute du client aval en prenant en compte les demandes de prestations/services qui fontégalement office de contrats envers les occupants.De plus, les responsables d’entité et les différents responsables de processus développent l'écoute client de lamanière suivante :

- Conduite d'enquêtes de satisfaction clients,- Suivi des indicateurs via les Tableaux de bord,- Diffusion ordre de service,- Rencontres annuelles avec les représentants des clients de chaque site,- Rencontres quotidiennes avec les clients,

5.3. Planification

5.3.1. Objectifs qualité

Les objectifs et cibles associées sont formalisés dans le contrat d'objectifs de l’unité et les contratsd’objectifs formalisés à l'occasion des EAP (Entretien d’Appréciation et de Progrès). Cette planification estune déclinaison des objectifs de l’unité. Ils sont planifiés sur la base du compte-rendu des EAP.


5.3.2. Planification du système de management

La planification du système de management est assurée par la mise en œuvre, la maîtrise et lepilotage des processus de réalisation, de management et de support.

Cf : cartographie du processus GIS

5.4. Responsabilité, autorité et communication

5.4.1. Responsabilité et autorité

Les responsabilités et autorités sont définies dans :- L’organigramme de l'unité GES- Les fiches emploi de l'ensemble du personnel et éventuellement les tableaux de

polycompétences,- la modélisation des processus de l’unité GES,- Le système documentaire qui compose le Système de Management de la Qualité.

5.4.2. Représentant de la direction

Conformément à l’engagement du Responsable de l'unité GES, un représentant de la direction estnommé. En cas d'absence, le Responsable Qualité d’ESP assure le remplacement.

5.4.3. Communication interne

Les actions de communication incombant à l'unité GES s’appuient, en lien avec le responsablecommunication du département, sur les outils suivants :

Intranet : Urbanweb ESP, Notes et Informations diffusées par courriel.

De plus des réunions sont définies avec différents membres du personnel :Voir « Guide » Instances de pilotage de l’unité GES, MSO - G01

Réunions d’unité :Réunit tous les responsables d’entité et les responsables de sites avec le responsable d’unité.Ce type de réunion a lieu environ tous les mois ½.

Réunions des responsables de sites Réunions internes aux entités :

Des réunions sont aussi régulièrement organisées en interne dans chaque entité à desfréquences qui varient en fonctions des entités.

Revues de processus,Tous les six mois, une réunion de revue de processus est tenue.

Revues de direction. C.f. §5.5

La communication de l’unité passe aussi par les comptes rendus associés à ces différentes réunions.


5.5. Revue de direction

Le SMQ est revu lors des revues de direction animée par le Responsable de l’unité. La finalité de celle-ciest d’examiner la cohérence des dispositions du SM aussi bien transversales que locales, leurs applicationset leur efficacité en vue de les modifier ou de les faire évoluer.

Les instances de pilotage et les données associées sont précisées dans le Cf Guide pour l’organisation dupilotage de l’unité – Processus Management Stratégique et Opérationnel MSO G01.

6) Management des ressources

6.1. Mise à disposition des ressources

Les ressources humaines, matérielles et financières (Budget d'exploitation et programmed'investissement), sont proposées par la Responsable de l’unité GES qui fait une estimation des besoinsnécessaires. Cette estimation est réalisée notamment sur la base du Contrat d'objectifs de l’unité.

Cette estimation est ensuite arbitrée par le Groupe de Soutien Contrôle de Gestion (GS CG) puis donnelieu à la mise à jour du "Contrat d'objectifs annuel de l'unité GES". Les besoins peuvent évidemment varier encours d'année selon les demandes des clients, ce qui impose aux parties concernées (Unité GES et GS CG) dese réunir afin de réexaminer ces besoins.

Dans tous les cas, les ressources ont pour but la mise en œuvre et l’amélioration des processus du systèmede management en vue de parvenir à la satisfaction de nos clients tout en respectant l'enveloppe budgétairenégociée.

6.2. Ressources humaines

6.2.1. Généralité

Le personnel de l'unité GES est recruté en fonction d’un niveau de formation et/ou d’une expérienceprofessionnelle correspondant au profil du poste à pourvoir, d’ailleurs décrit dans les "fiches métiers" et lestableaux de polycompétences.

La gestion des carrières (avancement et mobilité) et le développement des compétences du personnel del'unité GES sont gérés par les responsables d'entité.Ceci se fait en collaboration avec le Responsable des Ressources Humaines du département ESP et enadéquation avec les exigences du processus RH du département (RHD).

Les compétences du personnel de l'unité sont basées sur :- La formation initiale et professionnelle,- le savoir-faire et le niveau d’expertise acquis,- l'expérience acquise,- la mesure de l’efficacité des formations réalisées lors des EAP.

Dans tous les cas, les ressources humaines sont allouées, après négociation, par le groupe de soutienressources humaines en fonction du contrat d’objectifs de l'unité GES.


6.2.2. Compétence, sensibilisation et formation

A son arrivée dans l'unité, l'agent bénéficie, si nécessaire, de formations pour tenir son poste. Ladéfinition, la mise en forme et la validation de ces formations sont du ressort du responsable hiérarchique.Il bénéficie également d’une sensibilisation au SM du processus.

Les compétences sont acquises grâce à la formation initiale, les formations continues, la mise en double etl’auto-formation. La valeur des compétences acquises suite à une formation est évaluée et vérifiée par leResponsable hiérarchique lors de l’EAP (formalisation dans le compte-rendu d’EAP) et entraîne l'évolutiondes tableaux de polycompétences.

6.3. Infrastructures

Les besoins en infrastructures, généralement les espaces de travail (bureau, atelier, etc.), les logicielsinformatiques, les équipements, l’outillage et les véhicules de service, sont déterminés par les responsablesd’entité et de secteurs, puis validés par le responsable d'unité GES.Ils sont négociés dans le cadre de l’établissement du contrat d’objectifs.

Les installations de l’unité GES sont fournies et maintenues par l’unité.

6.4. Environnement de travail

Les facteurs humains et physiques de l'environnement de travail sont pris en compte par les différentsintervenants cités dans le chapitre 6.3 lors des phases de détermination des besoins et de fourniture desinstallations.

L’unité Prévention et Santé au Travail, du département GIS (Gestion et Innovation Sociales) est en charge degérer, en transversal, l'impact des facteurs humains et physiques de l'environnement de travail sur lesméthodes d'utilisation des installations nécessaires.

A ce titre, elle : met au point la politique de prévention des risques professionnels de manière annuelle. organise et suit le plan, ainsi que l'affichage de sécurité du secteur ou site, participe aux visites C.H.S.C.T. (Comité Hygiène, Sécurité et Condition de Travail), assure le suivi des accidents de travail.

ESP/GES via le processus « Gestion immobilière », maîtrise la sécurité et la sûreté des locaux pour lesoccupants et garantit un environnement de travail conforme à la législation.


7) Réalisation du produit

7.1. Planification de la réalisation du produit ou prestation

La planification des processus de réalisation est décrite dans la cartographie (voir Annexe 1), lamodélisation (voir Annexe 3), ainsi que dans les procédures associées. Ceci afin de garantir que :

- les exigences et les besoins des clients ont été pris en compte,- les moyens alloués par le département ESP sont suffisants pour atteindre les objectifs fixés,- les processus nécessaires à la réalisation du produit et à son suivi ont été clairement identifiés

et mis en œuvre,- les outils et méthodes de mesures de la satisfaction des clients de l’unité et de l'efficacité

interne sont réellement appliqués et suivis.

La cartographie et la modélisation reprennent l'ensemble des activités du processus GIS et mettent enévidence, pour chacun des processus (de réalisation, de management et de ressources), les informationssuivantes :

- la dénomination du processus, son client et dans le cas des processus de réalisation, le ou lesproduits engendrés,

- les DQ locaux et transversaux associés qui stipulent notamment les activités de vérification, devalidation, les critères d’acceptabilité et les enregistrements qui s’ensuivent,

- les indicateurs qui permettent de mesurer le respect des objectifs ainsi que l’efficacité duprocessus.

- les outils de planification de réalisation (tableaux de bord et Plan d’Actions et d’Améliorations)

7.2. Matrice des processus relatifs aux clients

7.2.1. Détermination des exigences relatives au service

Les outils de détermination des exigences relatives au produit/prestation sont :• la veille réglementaire,• l’écoute client (voir chapitre 5 - paragraphe 5.2),

La détermination des exigences relatives aux produits/services est réalisée pour chaque processus au travers del’offre de service et du contrat d’objectif.

7.2.2. Revue des exigences relatives au produit/prestation

L’ensemble des demandes des clients (voir Paragraphe 7.2.1) reçues par l’unité GES est analysé et revu par lesresponsables concernés qui valident les exigences du client ainsi que les exigences relatives au produit et/ouprestation, ainsi, ils vérifient l'aptitude de l'unité à satisfaire à ces exigences.

7.2.3. Communication avec les clients

D'une manière quotidienne, les différents acteurs de l’unité (du responsable d’unité aux opérateurs) entrentrégulièrement en contact avec les clients/occupants pour préciser, le cas échéant, la nature des besoinsexprimés, et les actions entreprises par l’unité GES. Annuellement, une rencontre est faite avec lesreprésentants des clients/occupants.Ainsi, on retrouve la communication avec le client/occupant au travers des comptes-rendus des réunions avecles occupants, des fiches formulaire d’enregistrement des demandes, des résultats d’enquêtes satisfaction maisaussi lors des signalements de dysfonctionnements dans les locaux.


De nombreux autres modes de communication listés ci-dessous permettent une communication efficace avecle client :

L’offre de services, Urbanweb ; Intranet, Retours de réclamations, Retours d’information clients suite aux enquêtes satisfaction, les courriels, les différentes voies d’affichage, les réunions avec les clients

7.3. Conception et développement

La conception et le développement tel que stipulé dans la norme ISO 9001 :2008 ne sont pas intégrables à laproduction des services pour le périmètre concerné.

7.4. Achats

7.4.1. Processus de l’achat

Il existe plusieurs modalités d’achats en fonction du type d’achat à réaliser (Achats de fournitures ; achatscomprenant un marché ; achat hors marché…). L’ensemble de ces modalités est décrit dans le processusGestion des ressources qui précise notamment 3 grandes natures d’achat

Achats réalisés directement par l’unité Certains contrats sont gérés entièrement par HAL pour des marchés concernant des prestations dites

transversales, comme par exemple, l’achat de fournitures, la livraison de fuel, le gardiennage, lesdéménagements.

Pour la gestion immobilière, l’unité GES mandate sa filiale SEDP certifiée ISO 9001 via une demanded’achats pour qu’elle gère ses contrats de prestataires (voir le Mandat de gestion immobilière entrela RATP et la SEDP).

7.4.2. Informations relatives aux achats

Les informations relatives aux achats sont disponibles dans le processus Achats approvisionnements.

7.4.3. Vérification du produit acheté

Les modalités appliquées pour les achats sont déterminées à partir des exigences décrites dans le documentd'achat. Les prestations/produits sont vérifiés par la personne qui a réalisé la demande d’achat.Lorsqu’il s’agit de produits achetés, les prescripteurs vérifient que le produit livré est bien fonctionnel, mais ilexiste différentes vérifications pour chaque prestation achetée. Certaines prestations sont vérifiées par lesresponsables de sites, les gestionnaires d’établissements ou les responsables d’entité.de manière ponctuelle.Les prestations achetées lorsqu’elles sont non conformes font l’objet de correction et peuvent faire l’objet d’unplan d’amélioration fournisseur par l’intermédiaire de la SEDP lors des revues de mandat SEDP/ESP-GES.

En effet, l’unité GES procède à une revue de mandat mensuelle avec la SEDP, le directeur d’agence de laSEDP et le responsable de site.De plus, les contrats et/ou marchés font l’objet d’une revue de contrat mensuelle entre la SEDP et lesprestataires.


7.5. Production

7.5.1. Maîtrise de la production et de la préparation du service

La production et préparation du service et/ou du produit sont décrites dans la modélisation de lacartographie (voir Annexe 1 & 3) du périmètre et les DQ associés.

7.5.2. Validation des processus de production et de préparation du service

L'unité GES s'assure de l’atteinte des résultats et objectifs de chaque processus ou sous-processus afin devérifier que ces derniers permettent de réaliser les résultats planifiés. Ce sont les indicateurs des processus quisurveillent les processus de production. Les valeurs reflétant l’activité des processus et leur écart avec le seuilfixé.

7.5.3. Identification et traçabilité

Les produits et prestations GES font l’objet d’une identification et d’une traçabilité adaptée tel que cela estdécrit dans les DQ mentionnés.

7.5.4. Propriété du client

Nous utilisons des outils propriétés du client (SAGAI, GER ESPACES, …). En cas de dégradation, nous lesignalons au(x) client(s).Par ailleurs, la sécurité et sûreté des locaux (propriété du MOA) est assurée dans le cadre du processusGI « Gestion immobilière »

Ces propriétés du client, au même titre que les propres produits de l’unité GES, sont préservées selon les règlesénoncées dans le chapitre 7.5.5 « Préservation du produit ».

7.5.5. Préservation du produit

La conservation et préservation des produits ou services sont assurés lors de la réalisation normale desactivités.

7.5.6. Maîtrise des dispositifs de mesure et surveillance

Les dispositifs de mesure et de surveillance sont décrits dans chaque modélisation de processus.Il n’existe pas d’équipements de mesure à étalonner.Les indicateurs outils de mesure et surveillance des processus sont intégrés au chapitre 8.2.


8) Mesure, Analyse et amélioration

8.1. Généralités

Pour chaque processus, des méthodes de mesure et de surveillance ont été mises en place. Celles-cifournissent des éléments qui sont analysés et qui permettent de mettre en place des actions d'évolution(correctives si besoin) afin d'entraîner l'amélioration continue au sein du système.Les dispositifs de mesure et de surveillance des produits, des processus ainsi que des améliorations sontplanifiés et mis en œuvre conformément aux dispositions relatives au pilotage (chap 5.3)

Ceux-ci sont de la responsabilité des pilotes de processus et des correspondants qualité.

8.2. Surveillance et mesures

8.2.1 Satisfaction du client

Pour le client amont (direction de l’entreprise) :GES mesure et surveille la satisfaction client via le suivi du contrat d’objectifs de l’année n et la validationformalisée du bilan dans le contrat d’objectifs de l’année n+1.

Pour le client aval (les utilisateurs) :Il existe quatre dispositifs de surveillance relatifs à la perception et à la satisfaction du client :

• Revues annuelles clients• Conduite d'enquêtes de satisfaction clients ponctuelles• Suivi des indicateurs qualité• Les retours d’expériences

L’ensemble des dispositifs décrits ci-dessus engendre la tenue d’indicateurs au sein des "Tableaux de bord" parsite en vue de mener des améliorations (Voir chapitre 8 paragraphe 5) et/ou de prendre en compte lesnouvelles exigences des clients (Voir chapitres 5 § 2 et 7 § 2).Par ailleurs, certaines remontées d'entretiens informels avec les clients, qui sont reprises au sein des réunionsd’unité, d’entités ou revues de processus permettent aussi d’améliorer le système.

8.2.2 Audit interne

Le SM de l'unité GES est a minima audité annuellement conformément aux dispositions décrites dans laprocédure des Audits qualité internes « SMQ-P-02 ». Cette procédure décrit aussi bien la méthodologied'audit que la déontologie et les compétences nécessaires à la bonne réalisation de ceux-ci.

Le programme d’audit de l’unité GES est intégré dans celui du département, il comprend les audits système,les audits de sécurités et les audits thermiques conformément aux exigences de la loi « Grenelle ».

A l’issue de ces audits, l'unité dispose d’un Rapport d’audit à partir duquel les actions correctives sontmenées. La mise en place et l’évaluation de l’efficacité de celles-ci seront ensuite suivies et vérifiées par leReprésentant de la direction notamment lors des revues de processus et de direction.


8.2.3 Surveillance et mesure des processus

Les processus de réalisation, de ressources et de management sont mesurés et surveillés conformément à cequi est décrit dans la modélisation des processus disponibles en annexe 2 et par conséquent sur la base desDQ associés.L’unité GES met en œuvre les dispositifs de mesure et de surveillance qui suivent :

Suivre nos processus- Les processus disposent d’indicateurs qualité qui ont été définis d’une part avec une vision orientée

client et d’autre part à partir des "points bloquants" susceptibles de les affecter. Il convient aussi dese reporter aux tableaux de bord pour disposer de ces moyens de mesures et de surveillance,

- Conduite d’audits qualité sur la base du programme d’audits ESP

La vérification des éléments du tableau de bord est effectuée lors des revues de processus et des auditsinternes.

Etre réactif- Application des dispositifs de mesures et de surveillance relatifs à la satisfaction et/ou au

mécontentement des clients et au respect des exigences réglementaires permettant ainsi une autreforme de surveillance des processus puisqu’ils permettent de s’assurer que ces derniers conduisentde manière régulière aux résultats attendus, donc à la satisfaction des clients.

- L'expérience professionnelle des agents de l'unité GES permet de détecter l'incapacité potentielled'un processus à fournir un produit conforme. Ils sont alors force de proposition pour l'améliorationdu processus.

Dans tous les cas, si une défaillance est identifiée dans la mise en œuvre d’un de nos processus, et que celle-ci est suffisamment grave voire potentiellement répétitive, une action est déclenchée et enregistrée au Pland’action et d’amélioration du processus concerné.

8.2.4 Mesures et surveillance du produit

La mesure et surveillance des produits se font sur la base de :- l’autocontrôle ;- du tableau de bord de l’unité et des processus- des contrôles qualitatifs et vérification avant remise à disposition du service aux clients.

8.3. Maîtrise du produit non conforme

Lorsque l’unité GES détecte un produit et/ou une prestation non conforme, et/ou la répétition d’un produit,et/ou d’une prestation non conforme, une ou des actions sont planifiées selon la procédure d’améliorationcontinu « SMQ-P-03 ».Les services sont dits non conformes s’ils ne sont pas fournis conformément aux exigences relatives au produit(chap 7.1)On ne peut pas isoler les prestations non conformes. Pour d’autres services gratuits pour le client, laconformité est évaluée uniquement en fonction de la performance requise et parfois des délais.


8.4. Analyse des données

Le Responsable d’unité, les Responsables des processus et le Représentant de la direction analysentensemble les différentes données lors des réunions d'unité, réunions des responsables de sites et revues dedirection, afin de démontrer la pertinence et l’efficacité du SM dans le respect de la procédure MSO G01.Les réunions de pilotage permettent notamment une analyse des données par le biais :

- des tableaux de bord,- du fonctionnement des processus et la conformité des produits,- des retours d’informations clients (réclamations, enquêtes satisfaction),- des résultats d’audits,- des évaluations des fournisseurs,- des évaluations des formations (suivi des compétences),- Revues de processus- Revues de direction- des CCI (Comptes de charges immobilières),- du budget d’investissement.

Il s'agit de rechercher les causes ou les risques afin de permettre l'amélioration du système et de laperformance environnementale des bâtiments.

8.5. Amélioration

8.5.1 Amélioration continue

La planification de l’amélioration continue est pilotée par la direction et le pilote du processus concerné lorsdes réunions d’unité, revues de processus ou réunions d’entitéLes actions d’améliorations sont donc proposées et planifiées par l’ensemble des participants à la revue dedirection et de processus. (Voir procédure SMQ-P-03)L'amélioration continue du SMQ du processus Gestion immobilière et service est favorisée par l'utilisation :

- du contrat d’objectif de l’unité,- des résultats d'audits,- de l'analyse des données,- des revues de processus,- des actions planifiées aux différents plans d’action et d’amélioration,- des réunions de suivi,- de la revue de direction.- des benchmarks

8.5.2 Actions correctives et préventives

La formalisation et la mise en œuvre des actions correctives et préventives sont réalisées selonla procédure (SMQ-P-03).


Annexes : Annexe n°1 : Cartographie des processus :


Annexe n°2 : Organigramme nominatif GES Janvier 2010

ORGANIGRAMME DE L'UNITE "GESTION DES ESPACES ET SERVICES "

GESTION IMMOBILIERE

Responsable de l'UnitéDaniel Morelon

Secrétariat

Contrôle de gestion

Bruno Bergemanne

Fonctions de Support

Qualitéet

Communication

Christian Migné

AssistanteMartine Ohl

Gestion ImmobilièreAlain Nicolle

MarchésEric Massot

BauxMarc RuhlmannOlivier Hibon

ParkingsFranck Viger

Locaux techniquesFranck Heurtemotte

DéménagementsMichel Depagnat

Sites Tertiaires

Site 1 (BRDN)Thierry Clerget

Site 2 (CH34)Catherine Poteaux

Site 3 (JVLS)Martine Hédreul

Site 4 (LYBY)Audrey Gasq

Site 5 (NYLG)Loïc Ribreau

Site 6 (VDF)Thierry Lardenois

Coordination Systèmes d’information et ServicesSylvie Mutricy

Systèmes d’informationSylvie Mutricy

AdministrationFonctionnelle

Sébastien Greffe

Etudeset

Projets

Anne-Marie Cézac

ServicesChristian Planche

CourrierJean Claude Poirrier

VoyagesGeneviève Hallier

ReprographieJacques Commin

ArchivesC.Verger-Fraize

Traductions etInterprétariat

Yves Frete

RessourcesDocumentairesLucie Merckens

Gestion des RessourcesInformatiques

Philippe Lemarié


Annexe n°3 : Modélisation des processus GES

Processus : GI « GESTION IMMOBILIERE »


Processus : SM « SERVICES MANAGEMENT »


Sous processus : SM2 « ARCHIVES »


Sous processus : SM3 « RESSOURCES DOCUMENTAIRES »


Sous processus : SM4 « TRADUCTIONS ET INTERPRETARIAT »


Processus : QSE « QUALITE SECURITE ENVIRONNEMENT »

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