Management

Le Management du Chef d’Agrès

Formation d’Adaptation à l’Emploi de chef d’Agrès

SDIS 54

Sommaire

1. Le management2. La motivation3. Le groupe4. La gestion de conflit5. Donner une mission (la délégation)

6. La prise de fonction7. Management ou Commandement8. Mise en situation

Le management

a. Définitionb. Qu’est ce que le management?c. A retenird. La règle des 4Ce. A retenir

DéfinitionDéfinition

Deux idées fortes sont sous jacentesDeux idées fortes sont sous jacentes

dans la définition moderne de ce mot :dans la définition moderne de ce mot :

1.1. celle d’entraînement, d’exercice, par celle d’entraînement, d’exercice, par exemple apprendre à utiliser un outil. exemple apprendre à utiliser un outil.

2.2. celle de savoir conduire le celle de savoir conduire le « ménage », la « maison » dont on a « ménage », la « maison » dont on a la charge.la charge.


• Chacun est concerné pas le Chacun est concerné pas le management.management.

• Chacun ferait-il du management Chacun ferait-il du management sans le savoir ?sans le savoir ?

Qu’est ce que le Qu’est ce que le management?management?

• Manager c’est conduire un groupe Manager c’est conduire un groupe d’hommes.d’hommes.

• On peut manager raisonnablement On peut manager raisonnablement et correctement six à huit et correctement six à huit personnes. personnes.

• Manager c’est atteindre en commun Manager c’est atteindre en commun des objectifs.des objectifs.

Qu’est ce que le Qu’est ce que le management?management?

• Les objectifs doivent être clairement Les objectifs doivent être clairement définis.définis.

• L’objectif doit être un L’objectif doit être un résultat résultat mesurablemesurable à atteindre dans un à atteindre dans un délaidélai donné avec des donné avec des moyens moyens adéquats.adéquats.

A retenirA retenir

Le management consiste à faire Le management consiste à faire travailler les personnes ensemble en travailler les personnes ensemble en

vue d’un même objectif.vue d’un même objectif.

Il n’est pas l ‘apanage de quelques Il n’est pas l ‘apanage de quelques uns, mais le lot de tous ceux qui ont uns, mais le lot de tous ceux qui ont en charge une équipe, c’est à dire en charge une équipe, c’est à dire

tous les cadres opérationnels.tous les cadres opérationnels.

La règle des 4 C.La règle des 4 C.

• Cohérence.Cohérence.• Courage.Courage.• Clarté.Clarté.• Considération.Considération.

La règle des 4 C. La règle des 4 C.

1.1. La cohérenceLa cohérence– C’est le maître mot de tout management. C’est le maître mot de tout management.

On ne pourra jamais emporter l’adhésion de On ne pourra jamais emporter l’adhésion de ses collaborateurs sans cohérence.ses collaborateurs sans cohérence.

– Cohérence entre les paroles et les actes.Cohérence entre les paroles et les actes.– Cohérence dans les décisions entre elles.Cohérence dans les décisions entre elles.– Cohérence entre les objectifs et les moyens.Cohérence entre les objectifs et les moyens.


2.2. Le courageLe courage– Le courage constitue, au moins autant que Le courage constitue, au moins autant que

l’intelligence, la qualité première du l’intelligence, la qualité première du manager.manager.

– Ce n’est pas un courage physique, mais un Ce n’est pas un courage physique, mais un courage intellectuel et moral.courage intellectuel et moral.

– Prendre des décisions.Prendre des décisions.– Volonté, ténacité, persévérance.Volonté, ténacité, persévérance.– Psychologique et morale (résister aux Psychologique et morale (résister aux

pressions, dire ce qui ne va pas et ce qui va, pressions, dire ce qui ne va pas et ce qui va, sanctionner positivement ou négativement).sanctionner positivement ou négativement).


3.3. La clartéLa clarté– Le management secret, feutré, et isolé est Le management secret, feutré, et isolé est

révolu. Il faut travailler en toute révolu. Il faut travailler en toute transparence. Il faut informer et expliquer transparence. Il faut informer et expliquer les orientations.les orientations.

– Clarifier les missions du service et les règles Clarifier les missions du service et les règles du jeu.du jeu.

– Préciser les objectifs poursuivis pendant une Préciser les objectifs poursuivis pendant une période, les options choisies, les écueils à période, les options choisies, les écueils à éviter.éviter.

– Communiquer régulièrement sur les Communiquer régulièrement sur les résultats, le chemin parcouru ou à parcourir résultats, le chemin parcouru ou à parcourir et sur les obstacles à surmonter.et sur les obstacles à surmonter.


4.4. La ConsidérationLa Considération– Le management dépend des Le management dépend des

marques d’attention manifestées et marques d’attention manifestées et ressenties par les agents.ressenties par les agents.

– Attention portée aux personnes, Attention portée aux personnes, écoute, respect.écoute, respect.

– Considération pour le travail des Considération pour le travail des autres.autres.

– Considération pour les idées et Considération pour les idées et propositions émises.propositions émises.

A retenirA retenir

Les fondements du management sont : Les fondements du management sont :

1.1. Un management responsabilisant.Un management responsabilisant.

2.2. Tenir compte de la structure Tenir compte de la structure d’appartenance.d’appartenance.

3.3. Un style personnalisé en respectant la Un style personnalisé en respectant la règles des 4 C Cohérence – Courage – règles des 4 C Cohérence – Courage – Clarté - Considération.Clarté - Considération.

La motivation

a. Définitionb. Auto diagnostiquec. La motivation de vos collèguesd. Adapter son managemente. A retenir

Définition

• La motivation est liée à un ensemble d’activités mises en œuvre pour satisfaire nos besoins.

• Connaître les besoins des membres de son personnel, permettrait de savoir comment les motiver.

• La motivation serait liée aux récompenses fournies.

Définition

Selon un psychologue(Miner), il s’agirait d’une adéquation entre:

Aspiration individuelles etNatures des fonctions exercées.Il distingue ensuite quatre formes

d’organisations :• hiérarchiques, • professionnelles, • entrepreneuriales,• collectives.

Définition

Dans les organisations hiérarchiques l’encadrement joue un rôle central.

Cinq dimensions caractérisent les rôles:•une attitude positive vis-à-vis de ses

supérieurs hiérarchiques, •le désir de se trouver en compétition

avec ses pairs, •le désir de s’affirmer, •le désir de se singulariser, •une attitude favorable à l’exécution

des travaux routiniers.

Auto diagnostiqueAuto diagnostique

Additionnezles chiffres

correspondantaux questions

Besoinsmotivations

Nombrede points

Rang en fonction

du nombrede points obtenus

2-5-11-15-20 Physiologiques

6-10-19-23-24 Sécurité

8 13-14-21-25 Appartenance

4-7 -9- 12-17 Considération

1-3-16 18-22 Réalisation de soi

Votre motivation


La motivation de vos collèguesAdditionnezles chiffres

des réponses

Besoins/motivation

Score Rang

15-25-34-45 physiologiques

14-21-31-43 de sécurité

13-24 -35-42 d’appartenance

12-23-33-44 de considération

11-22-32-41 de réalisation de soi


La motivation de vos collègues

Comparez, les résultats avec vos propres motivations.

Vous devrez traiter les attentes de vos subordonnés en fonction de leur importance.

Adapter son managementAdapter son management

SOCIAL

LAISSER FAIRE

INTEGRATEUR

AUTOCRATE

COMPROMISS’ADAPTER

« Utopique »

Relations Humaines

Organisation

Adapter son managementAdapter son managementAutocrate : Autocrate : Centré sur la réalisation des objectifs et pas sur les problèmes Centré sur la réalisation des objectifs et pas sur les problèmes

humains.humains.Social : Social : Centré sur l’humain et pas sur les objectifs.Centré sur l’humain et pas sur les objectifs.Laisser faire : Laisser faire : Centré ni sur la tâche ni sur la dimension humaine, apparaît dans Centré ni sur la tâche ni sur la dimension humaine, apparaît dans

cette classification comme un non leader absolu.cette classification comme un non leader absolu.Intégrateur : Intégrateur : Accordant autant d’attention aux exigences de la tâche qu’aux Accordant autant d’attention aux exigences de la tâche qu’aux

problèmes humains.problèmes humains.CompromisCompromis : : Naviguant entre les exigences de la tâche et la prise en Naviguant entre les exigences de la tâche et la prise en

considération des problèmes humains.considération des problèmes humains.

C’est la typologie du managerC’est la typologie du manager


PARTICIPATIF

ASSOCIER

PERSUASIF

MOBILISER

DIRECTIF

STRUCTURER

DELEGATIF

RESPONSABILISER

Relations humaines+ + + +

Relations humaines

- - - -

ORGANISATION

ORGANISATION

----


FAISONS ENSEMBLE :FAISONS ENSEMBLE :

PARTICIPATIFPARTICIPATIF : : Facilite / Encourage les efforts / Partage Facilite / Encourage les efforts / Partage la responsabilité des décisions / Négocie / Favorise la la responsabilité des décisions / Négocie / Favorise la prise de décision. prise de décision.

ASSOCIER ASSOCIER :: Sait / Veut autrement / personnel expérimenté Sait / Veut autrement / personnel expérimenté / Besoin d’écoute / Soutien./ Besoin d’écoute / Soutien.


MOTIVE SES PERSONNELS :MOTIVE SES PERSONNELS :

PERSUASIF PERSUASIF : : Dirige / Surveille / Explique la décision / Dirige / Surveille / Explique la décision / Sollicite les suggestions / Encourage le progrès / Répond Sollicite les suggestions / Encourage le progrès / Répond au demandes / Fait comprendre la table.au demandes / Fait comprendre la table.

MOBILISERMOBILISER : : Sait pas / Veut bien / Déception s’installe / Sait pas / Veut bien / Déception s’installe / Récompense / Se met à douter / Progrès lent. Récompense / Se met à douter / Progrès lent.


JE COMMANDE :JE COMMANDE :

DIRECTIFDIRECTIF : : Peu encouragent / Très directif / Instructions Peu encouragent / Très directif / Instructions précises / Surveille de prés l’exécution / Planifier / précises / Surveille de prés l’exécution / Planifier / Commander / Coordonner / Contrôler.Commander / Coordonner / Contrôler.

STRUCTURER STRUCTURER : : Sait pas / Veut pas / Peut pas / Connaît pas Sait pas / Veut pas / Peut pas / Connaît pas / Inexpérience / Doit tout apprendre./ Inexpérience / Doit tout apprendre.


FAITE SANS MOI :FAITE SANS MOI :

DELEGATIFDELEGATIF : : Transmet la prise de décision .Transmet la prise de décision .

RESPONSABILISERRESPONSABILISER : : Sait / Veut / Personnel très Sait / Veut / Personnel très expérimenté / Très motivé.expérimenté / Très motivé.


Le mode de management personnel devra Le mode de management personnel devra respecter les règles suivantes:respecter les règles suivantes:

• Présenter à son personnel, son propre mode de Présenter à son personnel, son propre mode de management.management.

• Exposer ses attentes.Exposer ses attentes.• Mettre en avant son statut.Mettre en avant son statut.• Assurer sa subjectivité.Assurer sa subjectivité.• Reconnaître, l’ailleurs et l’autrement.Reconnaître, l’ailleurs et l’autrement.• Préciser en quoi on est où on n’est pas Préciser en quoi on est où on n’est pas

satisfait.satisfait.• Souligner les enjeux.Souligner les enjeux.

A retenirA retenir

• Le manager « laisser-faire » Le manager « laisser-faire » (inefficace à court et long terme).(inefficace à court et long terme).

• Le manager autoritaire (efficace à Le manager autoritaire (efficace à court terme).court terme).

• Le manager démocratique (efficace Le manager démocratique (efficace à long terme).à long terme).

Le groupe

a. Définitionb. Les différents groupesc. Les caractéristiques et

constitutiond. Efficacité et obstacles


Le groupe est un outil pour :Le groupe est un outil pour :– ImaginerImaginer– DéciderDécider– LégitimerLégitimer– convaincreconvaincre


Ensemble d’individus interdépendants réalisant Ensemble d’individus interdépendants réalisant une certaine fusion des individus dans un tout une certaine fusion des individus dans un tout

commun. commun.

Le groupe est différent de la somme des individus Le groupe est différent de la somme des individus qui le compose. qui le compose.

Il pense, ressent et agit autrement que ne le ferait Il pense, ressent et agit autrement que ne le ferait chacun pris individuellement. chacun pris individuellement.

Il fait pression sur l’individu (conformisme) et il Il fait pression sur l’individu (conformisme) et il entraîne celui qui résiste au changement entraîne celui qui résiste au changement

(manipulation). (manipulation).


• Le groupe doit avoir unLe groupe doit avoir un BUT BUT COMMUN.COMMUN.

• LeLe BUT COMMUN BUT COMMUN doit être partagé doit être partagé pour réduire l’attitude depour réduire l’attitude de « consommation passive »« consommation passive » . .

• Dans un groupe chacun doit ressentir le Dans un groupe chacun doit ressentir le besoin d’apporter au autresbesoin d’apporter au autres..

Les différents groupesLes différents groupes

Les groupes sont variables en quantité mais Les groupes sont variables en quantité mais aussi en qualité, comme par exemple :aussi en qualité, comme par exemple :

• la foule la foule : pas d’organisation.: pas d’organisation.• La bande La bande : avec de l’organisation et un : avec de l’organisation et un

petit nombre d’individu.petit nombre d’individu.• Le groupe de recherche Le groupe de recherche : petit nombre : petit nombre

avec un grand savoir et organisé.avec un grand savoir et organisé.• La compagnie militaireLa compagnie militaire : grand nombre de : grand nombre de

personnes très organisées .personnes très organisées .

Caractéristiques et Caractéristiques et constitutionconstitution

• Les règles du groupe:Les règles du groupe:– normes externes normes externes (image à véhiculer, pression (image à véhiculer, pression

financière et médiatique )financière et médiatique )

– normes internes normes internes • explicites explicites (règles de fonctionnement, édictées et (règles de fonctionnement, édictées et

approuvées au démarrage, telles que le contrat moral approuvées au démarrage, telles que le contrat moral ou le code de conduite...)ou le code de conduite...)

• implicites implicites (normes vestimentaires, pression de (normes vestimentaires, pression de conformité, attitudes )conformité, attitudes )

Caractéristiques et Caractéristiques et constitutionconstitution

• Les rôles centrés Les rôles centrés sur la tâche.sur la tâche. • Les rôles centrés Les rôles centrés sur l’entretien et la sur l’entretien et la

cohésion du groupecohésion du groupe..• Les rôles Les rôles dysfonctionnels ou dysfonctionnels ou

parasites.parasites. • Le rôle de Le rôle de l’inconscient collectifl’inconscient collectif (le (le

non-dit).non-dit).

identifier quel rôle peut avoir chacun des identifier quel rôle peut avoir chacun des individus du groupeindividus du groupe

Efficacité et obstaclesEfficacité et obstacles

Efficacité:Efficacité:

Qualité d’une chose, d’une personne.Qualité d’une chose, d’une personne.

Efficience: Efficience:

Capacité de rendement, Capacité de rendement, performance, résultat.performance, résultat.


L’efficacité d’un groupe s’axe autour L’efficacité d’un groupe s’axe autour de quelques points clefs.de quelques points clefs.

Il est nécessaire appréhender les Il est nécessaire appréhender les processus d’interaction entre les processus d’interaction entre les

membres du groupe afin de mieux membres du groupe afin de mieux les piloter.les piloter.


Pour diriger un groupe il faut :Pour diriger un groupe il faut :– Fixer des objectifs.Fixer des objectifs.– Encourager.Encourager.– Laisser s’exprimer les personnes.Laisser s’exprimer les personnes.– Tenir compte des avis.Tenir compte des avis.– Décourager les commentaires et avis Décourager les commentaires et avis

inutiles.inutiles.– Stabiliser le fonctionnement.Stabiliser le fonctionnement.– Prendre des décisions.Prendre des décisions.


GROUPE PARTICIPATIF

Amener les membres à se mettre d’accord sur les objectifsAugmenter les échanges internesRéduire la tailleInstaurer une compétition avec d’autres groupesRécompenser le groupe (et non les personnes)Valoriser les productions du groupe à l’extérieurIsoler le groupe des autres groupesAccroître la fréquence des rencontresStabiliser la composition du groupe

SYNERGIE

Utiliser des méthodes de créativité, de résolution de problèmesDévelopper des normes, des valeurs, des conventions propres au groupeOrganiser des évènements communs, périphériques à l’objectif proprement ditMémoriser l’historique des travaux

PRODUCTION DE GROUPE

Définir le ou les butsDéfinir les rôles opérationnels (animateur, secrétaire, sources, experts, témoins)Définir les conventionsEtablir une méthodologieEchéancier rencontres et travauxLimiter la durée de vie d’un groupe

L’efficience passe par:


La constitution d’une équipe en La constitution d’une équipe en groupe de personne :groupe de personne :– Groupe trop nombreux.Groupe trop nombreux.– Mauvais choix ou présence imposée par la Mauvais choix ou présence imposée par la

direction. direction. – Manque de certaines compétences.Manque de certaines compétences.– Inimitiés entre certains membres du groupe. Inimitiés entre certains membres du groupe. – Interdépendance entre les niveaux Interdépendance entre les niveaux

hiérarchiques ou concurrences hiérarchiques ou concurrences interpersonnelles.interpersonnelles.


Motivation au travail:Motivation au travail:– inhibition, peur du jugement des autres. inhibition, peur du jugement des autres. – attitude conformiste et absence de attitude conformiste et absence de

créativité.créativité.

Communication:Communication:– difficultés de transmettre son avis. difficultés de transmettre son avis. – pas d’écoute des responsables. pas d’écoute des responsables. – mauvaise gestion de l’échange de paroles mauvaise gestion de l’échange de paroles

entre les collaborateurs.entre les collaborateurs.


Organisation du travail:Organisation du travail:– Les rôles sont insuffisamment définis et Les rôles sont insuffisamment définis et

répartis inadéquatement.répartis inadéquatement.– Tendance à se cacher derrière des Tendance à se cacher derrière des

procédures, des normes. procédures, des normes. – Souci de maintenir un consensus au Souci de maintenir un consensus au

détriment de l’efficacité du travail. détriment de l’efficacité du travail. – Hâte excessive pour régler les problèmes Hâte excessive pour régler les problèmes

sans les avoir analysés suffisamment.sans les avoir analysés suffisamment.– Instabilité dans le suivi des projets, due à Instabilité dans le suivi des projets, due à

des décisions extérieures.des décisions extérieures.


Pouvoir décisionnel:Pouvoir décisionnel:– tentative de contrôle de certains tentative de contrôle de certains

membres.membres.– rivalités entre leaders concurrents.rivalités entre leaders concurrents.– décisions prises sous l’influence des décisions prises sous l’influence des

plus actifs.plus actifs.– décisions résultant plus de concessions décisions résultant plus de concessions

que d’une analyse rationnelle. que d’une analyse rationnelle.

La gestion de conflit

a. Définitionb. Les choix de résolution de conflitsc. Les positions en fonction du

conflitd. Le processus de négociatione. Le négociateur


CONFLITCONFLIT" C’est une opposition d’intérêts " C’est une opposition d’intérêts

entre 2 ou plusieurs parties, dont la entre 2 ou plusieurs parties, dont la solution peut être recherchée soit solution peut être recherchée soit par des mesures de violence, soit par des mesures de violence, soit

par des négociations, soit par par des négociations, soit par l’appel à une tierce personne. "l’appel à une tierce personne. "

Larousse Larousse


Le manager d’une l’équipe à unLe manager d’une l’équipe à un rôle rôle déterminantdéterminant dans l’émergence d’une dans l’émergence d’une

équipe performante et harmonieuse.équipe performante et harmonieuse.

En cas de désaccord, voir de conflitEn cas de désaccord, voir de conflit, , la la négociationnégociation sera constamment sera constamment

présente. présente.


Le manager devra:Le manager devra:– définir les règles sur lesquelles reposent les définir les règles sur lesquelles reposent les

relations interpersonnelles.relations interpersonnelles.– favoriser la confiance. favoriser la confiance. – développer la coopération pour arriver à plus développer la coopération pour arriver à plus

d’autonomie. d’autonomie. – mettre en place une logique de co-mettre en place une logique de co-

responsabilité. responsabilité. – Écouter de manière intègre la vision de Écouter de manière intègre la vision de

chacun des membres de l’équipe. chacun des membres de l’équipe. – Bien comprendre le problème et ne pas se Bien comprendre le problème et ne pas se

précipiter vers la solution.précipiter vers la solution.

Les choix de résolution de conflits

• La stratégie Perdant/ Gagnant La stratégie Perdant/ Gagnant – Une des parties obtiendra satisfaction et l’autre se Une des parties obtiendra satisfaction et l’autre se

trouvera perdante. Le résultat de cette situation, sera trouvera perdante. Le résultat de cette situation, sera la méfiance et la frustration, ce qui peut ralentir la la méfiance et la frustration, ce qui peut ralentir la résolution de futurs conflits.résolution de futurs conflits.

• La stratégie Perdant/ Perdant La stratégie Perdant/ Perdant – Chaque partie peut gagner sur certains points du Chaque partie peut gagner sur certains points du

conflit, mais sur l’ensemble ils sont tous les 2 conflit, mais sur l’ensemble ils sont tous les 2 perdants. Cette situation entraîne un statu quo, donc perdants. Cette situation entraîne un statu quo, donc une paralysie du système face aux changements une paralysie du système face aux changements imposés par l’environnement.imposés par l’environnement.

Il faudra tenter de mettre en place une Il faudra tenter de mettre en place une stratégie Gagnant/ Gagnantstratégie Gagnant/ Gagnant

Les positions en fonction Les positions en fonction du conflit du conflit

L’évitement:L’évitement:Cette position peut être nécessaireCette position peut être nécessaire

– Si le problème est dérisoire.Si le problème est dérisoire.– Quand il y a des solutions plus urgentes à trouver. Quand il y a des solutions plus urgentes à trouver. – Lorsque vous n’avez aucun pouvoir et qu’il n’y a Lorsque vous n’avez aucun pouvoir et qu’il n’y a

aucune possibilité de changer les choses.aucune possibilité de changer les choses.– Quand les risques de la confrontation sont plus Quand les risques de la confrontation sont plus

importants.importants.– que des bénéfices sont possibles.que des bénéfices sont possibles.

Pour laisser la situation se détendre, Pour laisser la situation se détendre, réduire les tensions.réduire les tensions.


L’accommodation:L’accommodation:– Quand on veut garder la relation avec l’autre, et une Quand on veut garder la relation avec l’autre, et une

harmonie. harmonie. – Quand l’enjeu est beaucoup plus important que l’autre. Quand l’enjeu est beaucoup plus important que l’autre. – Pour se donner du crédit.Pour se donner du crédit.

Le compromis :Le compromis :– Quand les buts sont modérément importants, ou Quand les buts sont modérément importants, ou

incompatibles. incompatibles. – Quand les parties ont un pouvoir similaire. Quand les parties ont un pouvoir similaire. – Quand la collaboration ne marche pas. Quand la collaboration ne marche pas. – Quand la force ne marche pas.Quand la force ne marche pas.


La collaboration:La collaboration:– Quand les intérêts individuels sont Quand les intérêts individuels sont

complémentaires ou compatibles et importants. complémentaires ou compatibles et importants. – Quand on peut tirer avantage de plusieurs Quand on peut tirer avantage de plusieurs

perspectives. perspectives. – Pour régler les problèmes interpersonnel.Pour régler les problèmes interpersonnel.

L’autorité:L’autorité:– Quand on agit dans l’urgence. Quand on agit dans l’urgence. – Quand il y a prise de décisions impopulaires. Quand il y a prise de décisions impopulaires. – Quand c’est vital pour l’employé ou Quand c’est vital pour l’employé ou

l’entreprise.l’entreprise.– Pour se protéger " des profiteurs « .Pour se protéger " des profiteurs « .

Le processus de Le processus de négociationnégociation

Préparation des négociations:Préparation des négociations:– Anticipez les réponses et les réactions de Anticipez les réponses et les réactions de

l’autre (des autres).l’autre (des autres).– Développez une stratégie.Développez une stratégie.– Séparez personnalité de l’interlocuteur et Séparez personnalité de l’interlocuteur et

problème à régler.problème à régler.– Ne pensez pas qu’il n’existe qu’une solution.Ne pensez pas qu’il n’existe qu’une solution.– Recherchez une solution, pas un Recherchez une solution, pas un

affrontement.affrontement.


Discuter du problème:Discuter du problème:– Discuter le problème.Discuter le problème.– Comprendre le problème afin de créer les conditions Comprendre le problème afin de créer les conditions

d’une situation de gagnant - gagnant.d’une situation de gagnant - gagnant.– Ecouter Ecouter

• Plus vous écoutez et vous vous concentrez sur ce que l’autre Plus vous écoutez et vous vous concentrez sur ce que l’autre partie dit, plus vous vous familiarisez avec ses inquiétudes, ses partie dit, plus vous vous familiarisez avec ses inquiétudes, ses positions et ses buts.positions et ses buts.

– Poser les bonnes questions Poser les bonnes questions • Poser des questions donne l’occasion d’obtenir plus Poser des questions donne l’occasion d’obtenir plus

d’information et en plus, de s’assurer que l’on comprend bien d’information et en plus, de s’assurer que l’on comprend bien l’information qui nous est donnée. Poser des questions permet l’information qui nous est donnée. Poser des questions permet aussi d’étudier les arguments de l’autre partie. Parfois, vous aussi d’étudier les arguments de l’autre partie. Parfois, vous découvrirez même que l’autre partie se contredit.découvrirez même que l’autre partie se contredit.


Proposer des solutions:Proposer des solutions:– résumer ce qui a été dit.résumer ce qui a été dit.– analyser les conséquences.analyser les conséquences.– de proposer des suggestions ou solutions de proposer des suggestions ou solutions

dans le respect du règlement intérieur.dans le respect du règlement intérieur.Proposer un accord:Proposer un accord:

– Formulation d’un accordFormulation d’un accord• Avant de formuler un accord, vérifiez que tous les Avant de formuler un accord, vérifiez que tous les

aspects ont été acceptés. Gardez à l’esprit qu’une aspects ont été acceptés. Gardez à l’esprit qu’une finalisation de négociation ne se fait jamais à la finalisation de négociation ne se fait jamais à la hâte.hâte.

• Assurez-vous par des récapitulations que tout Assurez-vous par des récapitulations que tout accord a été bien compris.accord a été bien compris.


• Préparer les négociations.Préparer les négociations.• Discuter du problème .Discuter du problème .• Proposer des solutions.Proposer des solutions.• Formuler un accord.Formuler un accord.

Le négociateurLe négociateur

Les caractéristiques d’un bon négociateur (Hodgson, 1994)Plein de Ressources, Patient et Ferme

Plein de ressource

s

Les bons négociateurs doivent être capables de gérer beaucoup d’informations, constamment en évolution, et d’incertitude. Que les choses soient décidées et résolues de suite n’est pas normalement la façon de tirer le meilleur d’une situation. Il est utile de savoir survivre dans des situations pour lesquelles vous ne savez pas trop ce qui va arriver. C’est là qu’une aptitude à penser et répondre rapidement devient importante.

Patient

Les négociateurs doivent être patients, principalement parce qu’une approche mécanique tranchante n’a qu’un effet limité et de courte durée. Pousser ou forcer l’autre vers une solution peut le conduire à s’entêter ou à ne pas bouger. L’attirer vers une solution risque de prendre du temps, demande plus de tolérance et de persistance, mais offre plus de chances d’atteindre un résultat satisfaisant et durable.

Ferme

Les négociateurs doivent être fermes car il peut être nécessaire de devoir tenir sa position face à des agents agressifs ou mécaniques. Il est important d’être sûr des résultats souhaités et des concessions que l’on est prêt à faire afin d’atteindre l’objectif. Vous devez aussi connaître le point au-delà duquel vous cessez les négociations parce que vous n’êtes pas prêt à accepter les termes exigés.

Donner une mission (Déléguer)

a. La délégationb. Les quatre principes de

délégationc. La Supervisiond. A retenir

La délégationLa délégation

La délégation permet:La délégation permet:– D’accomplir les rôles inhérents à sa D’accomplir les rôles inhérents à sa

profession.profession.– D’avoir plus de temps pour les tâches que D’avoir plus de temps pour les tâches que

l’on doit faire.l’on doit faire.– De développer le potentiel et les De développer le potentiel et les

compétences des membres de l’équipe.compétences des membres de l’équipe.– De motiver les membres de l’équipe.De motiver les membres de l’équipe.– D’améliorer le leadership de la personne qui D’améliorer le leadership de la personne qui

délègue.délègue.– De favoriser la rétention du personnel par le De favoriser la rétention du personnel par le

biais de la satisfaction au travail.biais de la satisfaction au travail.

Les quatre principes de Les quatre principes de délégationdélégation

• 1.1. Bonne tâcheBonne tâche• 2.2. Bonne circonstanceBonne circonstance• 3.3. Bonne personneBonne personne• 4.4. Bonne supervisionBonne supervision

(Les 4 « B »)(Les 4 « B »)


La bonne tâche:La bonne tâche:– Les tâches quotidiennes.Les tâches quotidiennes.– Les tâches qu’une personne peut faire aussi Les tâches qu’une personne peut faire aussi

bien que nous en raison de leurs bien que nous en raison de leurs connaissances et de leur savoir-faire.connaissances et de leur savoir-faire.

– Les tâches qui vont favoriser le Les tâches qui vont favoriser le développement des compétences des développement des compétences des membres de l’équipe.membres de l’équipe.

– Les tâches qui dépassent les compétences Les tâches qui dépassent les compétences des personnes.des personnes.

– Les tâches nécessitant de l’expertise et de Les tâches nécessitant de l’expertise et de l’expérience.l’expérience.


La bonne circonstance:La bonne circonstance:– Même si une activité est déléguée à une Même si une activité est déléguée à une

personne, il existe des circonstances où personne, il existe des circonstances où l’expertise est requise et la tâche ne peut l’expertise est requise et la tâche ne peut pas être déléguée.pas être déléguée.

La bonne personne:La bonne personne:Trois questions sur l’individu :Trois questions sur l’individu :– a-t-il les connaissances nécessaires?a-t-il les connaissances nécessaires?– a-t-il les habiletés nécessaires?a-t-il les habiletés nécessaires?– est-il motivé?est-il motivé?


Débutant :Débutant : – faibles connaissances + habiletés et forte faibles connaissances + habiletés et forte

motivation.motivation.Novice :Novice :

– connaissances + habiletés moyennes et connaissances + habiletés moyennes et motivation variable.motivation variable.

Habitué :Habitué :– connaissances + habiletés approfondies et connaissances + habiletés approfondies et

motivation moyenne.motivation moyenne.Expert Expert : :

– connaissances + habiletés approfondies et connaissances + habiletés approfondies et forte motivation.forte motivation.


La bonne supervision:La bonne supervision:– Il faut obtenir un compte rendu.Il faut obtenir un compte rendu.– Il faut aussi donner du retour positif de façon Il faut aussi donner du retour positif de façon

intermittente et le jour même de la intermittente et le jour même de la performance.performance.

– Il faut donner du retour constructif face à Il faut donner du retour constructif face à une mauvaise performance.une mauvaise performance.

C’est C’est un devoirun devoir et et une obligationune obligation de de superviser les activités que l’on superviser les activités que l’on

délègue.délègue.

A retenirA retenir

Les règles d’or de la délégation :Les règles d’or de la délégation :– Déléguer ne signifie pas abdiquer ou se Déléguer ne signifie pas abdiquer ou se

débarrasser.débarrasser.– En déléguant, vous vous déchargez d’une En déléguant, vous vous déchargez d’une

tâche, mais pas de votre responsabilité.tâche, mais pas de votre responsabilité.– Vous ne pouvez pas déléguer sans vous Vous ne pouvez pas déléguer sans vous

organiser.organiser.– Vous pouvez déléguer des tâches, mais Vous pouvez déléguer des tâches, mais

vous ne pouvez pas déléguer votre vous ne pouvez pas déléguer votre responsabilité.responsabilité.

– Soyez disponible pour un conseil.Soyez disponible pour un conseil.

La prise de fonction

a. Deux possibilitésb. Dans son équipec. Dans une autre équipe

Deux possibilitésDeux possibilités

1.1. Vous êtes issu de l’équipe que Vous êtes issu de l’équipe que vous allez devoir manager.vous allez devoir manager.

2.2. Vous arrivez dans une nouvelle Vous arrivez dans une nouvelle équipe.équipe.

Dans son équipeDans son équipe

Avantage :Avantage : – Vous n’avez pas besoin de temps pour apprécier les Vous n’avez pas besoin de temps pour apprécier les

défauts, envies et qualités de vos collègues.défauts, envies et qualités de vos collègues.

Inconvénients Inconvénients : : – Il faut maintenant vous faire accepter comme chef. Il faut maintenant vous faire accepter comme chef. – Cette situation n’est jamais facile en fonction du Cette situation n’est jamais facile en fonction du

passé et/ou passif de votre carrière. passé et/ou passif de votre carrière. – Certains de vos collègues espéraient probablement Certains de vos collègues espéraient probablement

être nommés à votre place. être nommés à votre place. – Certains auront du mal à vous accepter comme chef. Certains auront du mal à vous accepter comme chef. – En tout état de cause vous aurez à un moment à vous En tout état de cause vous aurez à un moment à vous

imposer comme manager.imposer comme manager.

Dans son équipeDans son équipe

Les conseils :Les conseils : – Ne pas rechercher de conflits, mais ne pas Ne pas rechercher de conflits, mais ne pas

fuir lorsqu’ils se présenteront. Vous serez fuir lorsqu’ils se présenteront. Vous serez très vite testé comme manager.très vite testé comme manager.

– Dés que se présentera la première occasion Dés que se présentera la première occasion de marquer votre autorité, faites-le, sans de marquer votre autorité, faites-le, sans brutalité mais sans faiblesse.brutalité mais sans faiblesse.

– Si vous voulez changer des choses dans le Si vous voulez changer des choses dans le fonctionnement, faites-le, mais en fonctionnement, faites-le, mais en consultant vos collègues et votre hiérarchie.consultant vos collègues et votre hiérarchie.

Dans une autre équipeDans une autre équipe

Les conseils :Les conseils : • Passer vos premiers jours à rencontrer vos Passer vos premiers jours à rencontrer vos

collègues. collègues. – Le mot d’ordre est d’être à l’écoute. Le mot d’ordre est d’être à l’écoute. – Ne vous laisser pas entraîner dans des querelles de Ne vous laisser pas entraîner dans des querelles de

clans.clans.

• Profitez de cette période pour vous imprégnez Profitez de cette période pour vous imprégnez du fonctionnement.du fonctionnement.

• Ne pas critiquer le passé sauf si cela est Ne pas critiquer le passé sauf si cela est nécessaire.nécessaire.

• Appliquer ensuite vos décisions, sans brutalité Appliquer ensuite vos décisions, sans brutalité mais avec fermeté.mais avec fermeté.

Management ou Commandement

a. Le commandementb. La disciplinec. Le managementd. Le charisme

Le commandementLe commandement

"Un chef est un homme qui a "Un chef est un homme qui a besoin des autres." besoin des autres."

Paul Valéry (1871-1945) Paul Valéry (1871-1945)

"Quand mille personnes "Quand mille personnes prennent la route, il en faut prennent la route, il en faut une pour prendre la tête." une pour prendre la tête."

Proverbe chinoisProverbe chinois


Le commandement c’est :Le commandement c’est :– Ordonner.Ordonner.– Faire exécuter.Faire exécuter.– Observer.Observer.– Ajuster.Ajuster.– Prévoir.Prévoir.– Evaluer.Evaluer.


Pour ce faire, il faut :Pour ce faire, il faut :– Définir les techniques à utiliser pour atteindre Définir les techniques à utiliser pour atteindre

les objectifs.les objectifs.– Programmer les étapes de l’action.Programmer les étapes de l’action.– Donner les ordres nécessaires, sans ambiguïté, Donner les ordres nécessaires, sans ambiguïté,

ni imprécision.ni imprécision.– Donner des ordres comportant l’intégralité des Donner des ordres comportant l’intégralité des

opérations à réaliser.opérations à réaliser.– Impulser individuellement l’action en Impulser individuellement l’action en

participant.participant.– Obtenir l’exécution immédiate des ordres.Obtenir l’exécution immédiate des ordres.– Observer, contrôler et adapter immédiatement.Observer, contrôler et adapter immédiatement.

La disciplineLa disciplineSi les ordres sont négligés ou déformés ou si certaines Si les ordres sont négligés ou déformés ou si certaines procédures sont retardées, l’ensemble des opérations procédures sont retardées, l’ensemble des opérations peut se trouver compromis.peut se trouver compromis.

La voie hiérarchique a deux objectifs :La voie hiérarchique a deux objectifs :• Faciliter le succès des opérations.Faciliter le succès des opérations.• Protéger les intervenants.Protéger les intervenants.

Pour prendre part aux opérations du service d’incendie et Pour prendre part aux opérations du service d’incendie et de secours dans les meilleures conditions de sécurité et de secours dans les meilleures conditions de sécurité et d’efficacité, il faut « OBEIR D’AMITIE ».d’efficacité, il faut « OBEIR D’AMITIE ».

Cette discipline dépasse la notion selon laquelle la faute Cette discipline dépasse la notion selon laquelle la faute d’un membre d’une équipe peut provoquer un désastre, d’un membre d’une équipe peut provoquer un désastre, tant pour les vies humaines (victimes, collègues) que pour tant pour les vies humaines (victimes, collègues) que pour les biens.les biens.

Le ManagementLe Management

« « Un escalier se balaie en Un escalier se balaie en commençant par le hautcommençant par le haut » »

Proverbe JaponaisProverbe Japonais

Le rôle du manager est de montrer Le rôle du manager est de montrer qu’il croit à l’intérêt du qu’il croit à l’intérêt du

management.management.


Le Management c’est :Le Management c’est :– Prévoir.Prévoir.– Planifier.Planifier.– Organiser.Organiser.– Diriger.Diriger.– Contrôler.Contrôler.


Pour ce faire, il faut :Pour ce faire, il faut :– Définir les objectifs à atteindre.Définir les objectifs à atteindre.– Répartir les responsabilités.Répartir les responsabilités.– Organiser la concertation au sein de Organiser la concertation au sein de

l’équipe.l’équipe.– Ecouter et intégrer suggestion et Ecouter et intégrer suggestion et

propositions.propositions.– Laisser de l’autonomie dans la réalisation.Laisser de l’autonomie dans la réalisation.– Assister et contrôler.Assister et contrôler.

Le charismeLe charisme

« « charisme signifie grâce charisme signifie grâce d'origine divined'origine divine » »

Le charisme n'existe que dans le Le charisme n'existe que dans le rapport aux autres. rapport aux autres.


le charisme est lié à plusieurs le charisme est lié à plusieurs facteurs:facteurs:– Le regard.Le regard.– Le langage du corps.Le langage du corps.– Être.Être.– La voix.La voix.– Être compris.Être compris.– Une Technique d'écoute appropriée.Une Technique d'écoute appropriée.– La tenue vestimentaire.La tenue vestimentaire.


Le regard:Le regard:– Il doit être franc sans être agressif.Il doit être franc sans être agressif.– Il doit établir un vrai contact sans être Il doit établir un vrai contact sans être

intrusif. intrusif. (Regardez une personne dans les yeux sans (Regardez une personne dans les yeux sans excéder deux à trois secondes)excéder deux à trois secondes)

– Vous devez pouvoir dire quelle est la couleur Vous devez pouvoir dire quelle est la couleur des yeux de votre interlocuteur.des yeux de votre interlocuteur.

– Il est très difficile de déguiser un regard Il est très difficile de déguiser un regard • d'envie, d'envie, • de jalousie, de jalousie, • de haine, de haine, • de pitié... de pitié...


Le langage du corps:Le langage du corps:• Faites parler votre corps, sans lui faire Faites parler votre corps, sans lui faire

dire n'importe quoi ! dire n'importe quoi ! • Le langage du corps est influencé par Le langage du corps est influencé par

nos états internes et inversement nos états internes et inversement (si vous (si vous voulez agir sur vos états internes vous pouvez voulez agir sur vos états internes vous pouvez commencer par adopter la bonne posture).commencer par adopter la bonne posture).

• Vous devez avoir un regard direct, franc.Vous devez avoir un regard direct, franc.• faites venir des images de confiance, faites venir des images de confiance,

repensez à votre dernière réussite.repensez à votre dernière réussite.


Être:Être:• Positionnez vous clairement et ne vous Positionnez vous clairement et ne vous

excusez pas d'être là! excusez pas d'être là! • Evitez les:Evitez les:

– excusez-moi si je suis un peu long excusez-moi si je suis un peu long – j'espère ne pas avoir été trop ennuyeux! j'espère ne pas avoir été trop ennuyeux! – j'espère être à la hauteur... j'espère être à la hauteur...

• Ne vous jugez pas négativement, Ne vous jugez pas négativement, certains s'en chargent pour vous et ce certains s'en chargent pour vous et ce ne sont pas les plus brillants. ne sont pas les plus brillants.


La voix:La voix:• Elle ne fait pas tout, car quand on a Elle ne fait pas tout, car quand on a

rien à dire, on gagne parfois à se rien à dire, on gagne parfois à se taire. taire.

• Parlez avec autorité mais sans être Parlez avec autorité mais sans être écrasant pour l'autre.écrasant pour l'autre.

• En général un débit lent (pas trop) En général un débit lent (pas trop) est plutôt favorable.est plutôt favorable.


Être compris:Être compris:• Adaptez vous à votre interlocuteur.Adaptez vous à votre interlocuteur.• Les gens ont tendance à rejeter Les gens ont tendance à rejeter

ceux qu'ils ne comprennent pas.ceux qu'ils ne comprennent pas.


Technique d'écoute appropriée:Technique d'écoute appropriée:• Ecouter avec vos oreilles mais surtout Ecouter avec vos oreilles mais surtout

avec votre regard.avec votre regard.• Montrez à quel point vous êtes attentif Montrez à quel point vous êtes attentif

et intéressé par votre interlocuteur. et intéressé par votre interlocuteur. • écoutez avec votre corps dans une écoutez avec votre corps dans une

attitude constructive, ouverte et attitude constructive, ouverte et disponible.disponible.

• Montrez un intérêt sincère pour les Montrez un intérêt sincère pour les personnes .personnes .


La tenue vestimentaireLa tenue vestimentaire• Soignez votre tenue.Soignez votre tenue.

Si le verre ne fait pas le grand vin, il ne Si le verre ne fait pas le grand vin, il ne viendrait pas à l'idée d'une personne de viendrait pas à l'idée d'une personne de

bon goût de boire un bordeaux grand bon goût de boire un bordeaux grand cru dans un gobelet en plastiquecru dans un gobelet en plastique


• Il n'existe pas un charisme mais Il n'existe pas un charisme mais différents types de charisme. différents types de charisme.

• Le charisme ne doit pas être écrasant Le charisme ne doit pas être écrasant pour les autres. pour les autres.

• Plus vous voudrez vous imposer aux Plus vous voudrez vous imposer aux autres et plus vous créerez des autres et plus vous créerez des résistances.résistances.

• Le charisme n'a rien à voir avec votre Le charisme n'a rien à voir avec votre taille, votre poids, votre beauté. taille, votre poids, votre beauté.

A retenirA retenir• Acquérir et développer son charisme est à la portée de tout à Acquérir et développer son charisme est à la portée de tout à

chacun.chacun.• Il n'est pas nécessaire de naître beau ou intelligent!Il n'est pas nécessaire de naître beau ou intelligent!• Vous pouvez vous fixer un objectif très ambitieux ou décider Vous pouvez vous fixer un objectif très ambitieux ou décider

d'y aller par étapes.d'y aller par étapes.• Complétez en fonction de votre propre personnalité. Complétez en fonction de votre propre personnalité. • Aimez les gens qui vous entourent, ils vous le rendront. Aimez les gens qui vous entourent, ils vous le rendront. • Soyez classe, respectez vos ennemis si vous en avez. Soyez classe, respectez vos ennemis si vous en avez. • Bannissez et fuyez la vulgarité. Soyez cool, restez calme Bannissez et fuyez la vulgarité. Soyez cool, restez calme

même et surtout lorsque les autres s'agitent autour de vous. même et surtout lorsque les autres s'agitent autour de vous. Quoiqu'il arrive respectez une parole donnée.Quoiqu'il arrive respectez une parole donnée.

• Prenez de la hauteur en restant proche des autres. Et Prenez de la hauteur en restant proche des autres. Et n'oubliez pas, une personne qui a du charisme est une n'oubliez pas, une personne qui a du charisme est une personne avec laquelle on a envie d'être, c'est donc tout le personne avec laquelle on a envie d'être, c'est donc tout le contraire d'une personne ennuyeuse .contraire d'une personne ennuyeuse .

La mise en pratiqueLa mise en pratique

Les situationsLes situations

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