M2 AGEST - Denis Dupouy 2012-2013
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Transcript of M2 AGEST - Denis Dupouy 2012-2013
La gestion des Ressources Humaines
Denis Dupouy – OT Sauternes et Graves mercredi 23 janvier 2013 AGEST MASTER 2 - 2012/2013
Programme de la journée
1. Retour sur mon contexte en tant que témoin
Mon profil et ma structure
2. Le management
Définitions et principes généraux
Le manager dans tout ça…
3. Les outils à disposition du manager
Présentation d’outils opérationnels
Mise en situation
Mon contexte Ma Formation • IUP management et ingénierie des structures
de sports, loisirs et tourisme – UPPA
• MASTER AGEST – Bordeaux 3
Arrivée à l’OT de Sauternes et Graves • 2006 : Chargé de Mission
Nommé au poste de directeur • 2009 : Evolution interne…
Mon contexte … EVOLUTION INTERNE
• Changement de statut / soi
Il est souhaité donc +ou- facile à intégrer
• Changement de statut / équipe
C’est différent : partagé mais les codes changent !
Une structure : l’OT de Sauternes et Graves
OT intercommunautaire (2 communautés de communes / 27 communes)
5,5 ETP + emplois saisonniers
Budget de fonctionnement 2013 512 000 € ht
Mon contexte
Nos missions principales
Accueil et Conseil des clientèles touristiques 2 BIT permanents + 1 BIT saisonniers
Mon contexte
Promotion de la destination Campagne éditions, outils numériques,
coopération acteurs institutionnels…
Coordination des acteurs socio-pro Campagne éditions, outils numériques,
220/230 pros en 2013
Commercialisation de prestations touristiques
Une équipe en place : organigramme des RH
Jean-Jacques Lamarque
Président
Denis Dupouy Directeur
Céline Perez
Adjoint de Direction
Marjorie Doumerc
Conseillère en séjour +
animatrice Qualité
Béatrice Neotti
Conseillère en séjour +
commercialisation
Nathalie Segonds
Conseillère en séjour
Brigitte Resta
Chargée de Communication
Mon contexte
Rôles et missions individuelles principales
Adjointe de direction • Gestion administrative • Gestion du personnel • Coordination des professionnels • Administration du site Internet
Mon contexte
Directeur • Développement stratégique et opérationnel • Gestion générale de la structure : budgétaire
et ressources humaines
Rôles et missions individuelles principales
Mon contexte
Conseillère en Séjour 1 • Accueil et conseil des clientèles • Coordination des professionnels • Commercialisation de prestations • Gestion du pôle Edition
Conseillère en Séjour 2 • Accueil et conseil des clientèles • Coordination des professionnels • Pilotage démarche Qualité • Gestion du pôle Accueil / Boutique
Conseillère en Séjour 3 • Accueil et conseil des clientèles • Coordination des professionnels • Gestion de l’information
Chargée de Communication • Communiqués et Relation Presse • Communication réseau • Prospection commerciale
Le contexte mouvant des offices de tourisme
De nouvelles missions une évolution obligatoire des métiers à encadrer
Une concurrence accrue (ex. les effets du web ?)
des services à renouveler
Des destinations en construction Communal / Intercommunal / Intercommunautaire / …
Mon contexte
Quelle définition ?
Le Management
Petit Larousse Ensemble des techniques de direction, d'organisation et de gestion de l'entreprise
Wikipédia Le management est la gestion d'un groupe pour la réalisation d'un objectif
Norme ISO 9000 - V 2000 Activités coordonnées pour orienter et contrôler un organisme
À vous de le dire…
Peter Drucker Activité visant à obtenir des hommes un résultat collectif en leur donnant un but commun, des valeurs communes, une organisation convenable et la formation nécessaire pour qu'ils soient performants et puissent s'adapter au changement
Crener et Monteil … le management est une façon de diriger et de gérer rationnellement une organisation , d'organiser les activités , de fixer les buts et les objectifs, de bâtir des stratégies en utilisant au mieux les hommes , les ressources matérielles, les machines , la technologie , dans le but d'accroître la rentabilité et l' efficacité de l' entreprise
Le Management
Les mots clés du Management
Organiser Animer
C’est à vous !
Piloter
Accompagner
Communiquer
Fédérer
Planifier
Le Management
Objectif
Peter Drucker
Activité visant à obtenir des hommes un résultat collectif en leur donnant un but commun, des valeurs communes, une organisation convenable et la formation nécessaire pour qu'ils soient performants et puissent s'adapter au changement
Crener et Monteil
… le management est une façon de diriger et de gérer rationnellement une organisation , d'organiser les activités , de fixer les buts et les objectifs, de bâtir des stratégies en utilisant au mieux les hommes , les ressources matérielles, les machines , la technologie , dans le but d'accroître la rentabilité et l' efficacité de l' entreprise
Le Management
Le Management
Une ANIMATION collective des moments de communication indispensables
Un PILOTAGE opérationnel Performance, efficacité, efficience
Un MANAGEMENT effectif des ressources individuelles au service du collectif
Une ORGANISATION efficace l’efficience en ligne de mire (gain de temps)
4 principes essentiels
Le Management 1/ Une organisation efficace
Un cap commun
Le Management
Des taches
individuelles
au service de
l’entreprise
1/ Une organisation efficace
Le Management
La gestion du temps
Définition des priorités individuelles Protection de plages de travail
1/ Une organisation efficace
Le Management 2/ l’Animation Collective
Un mot clé : Communication
Le Management
Définir la contribution de chacun
Organiser les actions transversales
Fédérer les initiatives
2/ l’Animation Collective
Le Management 3/ le PILOTAGE
MESURE de la performance… … à partir d’objectifs :
… Quantifiés, donc atteignables
… Partagés adhésion, implication
… Définis en fonction des moyens Pertinence
ANALYSER, VALIDER et/ou CORRIGER
Démarche Qualité & Roue de Deming
Planifier Programmer
Mettre en œuvre
Corriger Ajuster
des indicateurs
constat
objectif
Mesurer Contrôler
Le Management 3/ le PILOTAGE
Le Management 4/ Le Management effectif
On passe un contrat
Le manager
Ce qu’il attend de son collaborateur Ce qu’il s’engage à mettre en place (moyens)
Le collaborateur
Les contributions qu’il s’engage à mener à terme Ses besoins : accompagnement formation
Adhésion des 2 parties !
Le Management Mes outils pour…
organisation
Animation collective
Pilotage opérationnel
Management individuel
Mes outils organisation
1/Le plan d’entreprises
Il encadre les futurs choix stratégiques
Il explique / justifie ces choix aux décideurs et collaborateurs
Il définit le cadre de fonctionnement et d’organisation
Management d’Entreprise
Stratégie d’Entreprise
Charges de fonctionnement dont masse salariale
Recettes (Publiques ou propres)
Plan d’actions Mettre en place des actions stratégiques visant à générer une activité tangible et des ressources mesurables (activité / marge)
Moyens Feuilles de Route pour définir les contributions individuelles Mesure du résultat (Pilotage) Correction ou Développement (Accompagnement, Formation)
agir sur
Partage
Adhésion
Mesure
Correction
Accompagnement
Formation
Mes outils organisation
2/ Le plan d’actions
Il fixe le cap et les axes stratégiques à suivre
Il recense les actions qui contribueront à atteindre l’objectif
Il permet de définir les besoins nécessaires : humains, budgétaires…
Mes outils organisation
3/ LE SEMINAIRE
Il permet de présenter et partager le plan d’actions et les moyens utilisés
Il doit déboucher sur l’adhésion des collaborateurs
Il organise le rythme de mise en œuvre du programme
1/ le Quoi : Informer et communiquer autour du PA Partager les actions et leurs objectifs
Quoi ? Comment ? Pourquoi ?
3/ le Comment : S’organiser Collectivement et Individuellement
2/ le Pourquoi : Donner du sens Parce qu’il faut se fixer un but
Mes outils organisation
4/ Le Référentiel d’activité
Il recense les taches et missions principales effectuées par chacun
Ces missions y sont regroupés par « pôles »
Mes outils organisation
Le Référentiel d’activité collectif
Le Référentiel d’activité individuel
Mes outils organisation
5/ LE TRT : Tableau de Répartitions des Taches
Il recense les contributions importantes de chaque collaborateur
Il organise le temps de travail du collaborateur
Anticiper / planifier plutôt que réagir
Mes outils organisation
Le TRT collectif
Les TRT individuel
Mes outils Animation collective
1/ La Réunion d’équipe
Fréquence hebdomadaire
Temps dédié et protégé
En présence de toute l’équipe
1/ Communiquer En présence de l’ensemble de l’effectif Rappeler les priorités du moment
Objectifs
3/ Analyser, mesurer l’état d’avancement Tenir à jour des « points étapes » Corriger, adapter ou confirmer la marche à suivre
2/ Rappeler et redéfinir les contributions individuelles Redéfinir les tâches et missions de chacun Préciser les actions à mener sur la semaine à venir
Durée : 1h Aller à l’essentiel
Méthodo
Qui intervient ? : Le manager anime, les collaborateurs alimentent…
Les supports de réunion : Exemple de formalisation de réunions d’équipe
S18 / S19
Le Relevé de décision : Pour formaliser – sert de base à la réunion suivante Tenu par un des collaborateurs (fixe ou alternance)
Mes outils Animation collective
2/ Les Feuilles de Route
Définit le timing de l’action
Attribue et coordonne les rôles et missions de chacun
Sert de support aux réunions d’équipe : contrôle du bon avancement
Mes outils Animation collective
Les Feuilles de Route
QUI ?
QUOI ?
QUAND ?
COMMENT ?
Exemple
Feuille de Route Edition
Mes outils Animation collective
3/ Les Briefings
Moments de communication complémentaires
Servent à ajuster l’organisation et la vie quotidienne de la structure
Peuvent être dédiés à une thématique précise
Fréquence : quotidienne Durée : 15 min
Méthodo
Qui intervient ? : Principalement le manager / organisation Il peut être délégué à un collaborateur / thématique
(qualité, planning…)
Exemples de sujets : Généralement : programme de la journée Qui fait quoi et quand ? Les postes sont-ils pourvus ?
Démarche qualité : point semaine Planning de S+1 : validé / modif…
Convivial ! Autour du café du matin
Mes outils Animation collective
4/ Les outils coopératifs
Internet offre aujourd’hui des solutions concrètes pour une meilleure communication interne
Ces outils sont indispensables pour les structures multi-accueil
Google is my friend…
Exemple d’outils Google talk : pour une communication instantanée,
sans frais Google Drive : pour le stockage d’outils de
collaboration (tableurs notamment / billetterie)
Google, un serveur en ligne (gratuit ou très accessible)
Exemple d’utilisation Emplois du temps, tableaux de bords d’activité…
Rappel Qualité : Roue de Deming
Mes outils
Des indicateurs pour une mesure effective
Permettent de calibrer chaque action Permettent de mesurer le résultat obtenu Permettent de mesurer l’écart entre l’objectif et
le résultat
Mes outils
Pilotage opérationnel
Indicateurs d’activité
Ce sont des données brutes (ex. statistiques), quantifiables
Ces indicateurs servent à mesurer un résultat
Des idées ?
Mes outils
Pilotage opérationnel
Indicateurs de satisfaction
Indicateurs de satisfaction
unité
degrés de satisfaction des clients smiley
degrés de satisfaction des partenaires smiley
nombre de plaintes valeurs
Préparer Mesurer
Mettre en œuvre
corriger
Quel est le besoin
du client
Quel degré de consommation ?
Pour quel degré de
satisfaction ?
Diagnostic (curiosité, visite
partenaires)
Etat des Lieux
(enquête)
Indicateurs de satisfaction
Mes outils
Pilotage opérationnel
Indicateurs d’efficacité
Permettent de valider le résultat d’une action ou de mesurer l’écart entre ce résultat et l’objectif
Important : l’objectif doit être fixé, communiqué et expliqué dés le départ
Du temps de développement détaché pour chaque collaborateur
Une nouvelle gamme de service plus attractive
Un accompagnement individuel disponible
Objectif 2012
Exemple Concret Coordination des acteurs
Moyens
Fidéliser notre réseau de partenaires : taux de départ < 10%
Attirer de nouvelles prestations : soldes positifs de 10%
Développer des ressources supplémentaires : +25 %
Fidéliser notre réseau de partenaires : vingtaine de départs !
Attirer de nouvelles prestations : 40 nouvelles prestations
Développer des ressources supplémentaires : + 50 %
Objectifs atteints malgré des départs plus important que souhaités
Grâce à de nombreuses arrivées Grâce à une bonne promotion des nouvelles formules de partenariat
1ers résultats
Exemple Concret Coordination des acteurs
Analyse
Mes outils
Pilotage opérationnel Les indicateurs des base
Méthode issue d’un PLF
Permettent d’évaluer le coût réel d’une action / mission portée par l’Office de Tourisme
Donne une valeur économique aux services proposés par l’Office de Tourisme
Pilotage opérationnel : Les indicateurs de base
LE COUT DE L’AGENT
LE COUT DU SERVICE
Ne tenir compte que des ETP opérationnels
Bien mesurer la répartition des missions de chaque collaborateur
important
LE COUT DU SERVICE EN 2011 : 39 158 €
soit un service estimé à 230 € par partenaire
Exemple La coordination des acteurs locaux
Cout d’un ETP : 339,03 € Volume ETP / mission : 0,525 ETP Nombre de partenaires: 170 pros
Pilotage opérationnel : Les indicateurs de base
Mes outils
Le tableau de bord
Outil collaboratif Permet de maîtriser le rythme de déroulement
d’une action Permet de mesurer l’écart éventuel avec le cadre
fixé par la Feuille de Route
Mes outils
Le tableau de bord / action de développement
Le tableau de bord / action commerciale
Ex. d’exploitation en réunion d’équipe
Si les objectifs sont collectifs, Les contributions sont individuelles
Pilotage opérationnel : Modèle cybernétique
Mes outils
Mes outils Management individuel
La Fiche de Poste
Elle encadre la fonction et les missions de chaque collaborateur
Elle définit le statut et la place du collaborateur au sein de la structure et de son organigramme
Elle recense les taches prioritaires et secondaires du collaborateur
Mes outils Management individuel
La Fiche de Poste le directeur
le chargé de mission
le conseiller en séjour
Mes outils Management individuel
L’Entretien de Management Individuel
C’est un moment d’échange axé sur l’activité et le rôle du collaborateur dans la structure
Le manager y dresse un bilan (échecs et réussites) de l’année écoulée, les objectifs de celle à venir
C’est l’occasion pour le collaborateur de faire part de ses besoins et attentes (évolution, formation…)
L’Entretien de Management Individuel
Fréquence : 1 à 2 fois par an Durée : 1h30 à 2h
Méthodo
Le manager : Dresse le bilan constaté à partir du dernier EMI (« on s’était dit lors du dernier EMI »…) Formule les actions correctives et les nouvelles
contributions données au collaborateur
Le collaborateur : Expliquer / justifie le bilan de ses actions Fait part de ses besoins / envies
L’Entretien de Management Individuel
Formaliser ! L’EMI doit donner lieu à un compte rendu d’entretien validé et signé par le manager et le collaborateur
Grille d’EMI
Mercredi 23 janvier 2013 - Conclusion
Animation Des moments de communication indispensable
Réunion d’équipe, briefing, feuilles de route…
Pilotage « quand la confiance n’exclut pas le contrôle »
Organisation, indicateurs, mesure, efficacité
Management Des ressources individuelles au service du collectif
Contribution, responsabilisation, évolution, formation
Organisation Gain de temps et efficacité
Plan d’actions, Tableau de Répartition des Taches…