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Ludovic Dublanchet – Ardesi Midi-Pyrénées – Master 2 AGEST Bordeaux 3 – Mardi 07/11/2006

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Internet, les Offices de Tourisme et

Syndicats d’Initiative

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Internet, à quoi ça sert, pourquoi faire

Quelques chiffres : comportements et attentes des internautes

Construisons ensemble une page d’accueil

Principes d’ergonomie

Revue d’un projet de cahier des charges

Visibilité, référencement naturel et payant

Visite de sites internet

Blogs, flux RSS, Web 2.0, quelques notions

Questions diverses

Le contenuLe contenu

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A quoi ça sert,Pourquoi faire ?

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Donner de l’information sur l’offre de son territoire

Aux touristes proches, français, étrangers

Aux habitants

Aux prestataires locaux

Séduire et donner envie de venir, de resterUn outil de promotion externe

Un outil de promotion interne

Et tout cela 7j/7, 24h/24

Internet, à quoi ça sert, pourquoi faire ?Internet, à quoi ça sert, pourquoi faire ?

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Quelques chiffres

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Quelques chiffresQuelques chiffres On estime qu’il y a environ 1 milliard

d’internautes !

Un français sur deux connecté chez lui ou au bureau (86% des cadres, 76% des revenus ++, 65% des –35 ans)

Activités des internautes (au moins une fois) : en 3ème position, réserver et/ou acheter un billet de transports : 45%Etude IPSOS – Janvier 2004

La moitié des français est internaute… … la moitié des internautes achète du voyage… … la moitié de cette moitié l’achète sur internet !

Etude TNS Sofrès et Last Minute – Mars 2004

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Quelques chiffresQuelques chiffres

49% d’augmentation du CA du e-commerce français entre 2004 et 2005, 51% d’acheteurs en ligne en 2005 (+26% par rapport à 2004).Chiffres ACSEL (Association pour le Commerce et les Services en Ligne)

CA e-tourisme européen en 2004 : 19,2 milliards € (+50% par rapport à 2003).Chiffres PhoCusWright

CA e-tourisme français en 2004 : 2,4 milliards € (+46% par rapport à 2003)Raffour Interactif

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Comportements et attentes des internautes

européens vis-à-vis des sites Internet

touristiques

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Une enquête commandée par :

L’ARDESI Midi-Pyrénées

Le CRT Paris-Ile de France

Le CRT Nord-Pas de Calais

La Région Réunion

La Région Champagne Ardenne

Repères Numériques de Picardie

Réalisée par avec le soutien de

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1. Mieux connaître le profil des internautes européens visitant la France,

2. Permettre aux organismes et prestataires de services (hébergement, restauration, loisirs) d’optimiser leur offre en ligne,

3. Analyser les attentes à combler pour mieux satisfaire ces internautes.

Contexte et objectifs

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Les résultats présentés dans les pages qui suivent sont ceux de la seconde vague d’étude sur les comportements et attentes des internautes européens vis-à-vis des sites Internet touristiques (première vague d’étude en juin 2003).

Pour cette vague, l’interrogation a été menée du 23 au 30 juin 2005 en ligne par OpinionWay sur système Computer Assisted Web Interview.

Comme lors de la première vague, des échantillons représentatifs des internautes européens à domicile ont été contactés (quotas sur le sexe, l’âge, la CSP de l’individu, la région d’habitat et le type de connexion domicile). Au sein de ces échantillons ont été interrogés les individus ayant effectué un séjour touristique en France au cours des 24 derniers mois.

Pays d’étude et taille des populations cible :

1. France : 500 individus (514 en 2003)2. Grande-Bretagne : 1097 individus (331 en 2003)3. Espagne : 892 individus (317 en 2003)4. Pays-Bas : 842 individus (311 en 2003)5. Allemagne : 921 individus (non couvert en 2003)6. Belgique : 889 individus (non couvert en 2003)

Fiche technique

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Les résultats et commentaires indiqués dans le présent document doivent être lus en gardant en mémoire qu’en deux ans les populations de référence étudiées (internautes européens à domicile) ont fortement évolué à la faveur de la démocratisation de l’outil et de la montée en puissance du haut débit.

Ainsi si on prend pour exemple le seul cas de la France, la structure a évolué sur les points suivants :

1. La quasi parité hommes femmes : on en était proche en 2003, elle se confirme aujourd’hui.

2. La montée en puissance des plus âgés : si les plus de 50 ans représentaient 17% des internautes français en 2003, ils représentent aujourd’hui plus de 27% d’entre eux.

3. Une baisse du poids des étudiants : corrélativement une part d’actifs plus importante, notamment parmi les CSP les moins élevées (28% d’employés et d’ouvriers).

4. Plus de haut débit que de bas débit : si 36% des internautes domicile étaient connectés par le câble ou l’ADSL en 2003, ils sont aujourd’hui 57% à l’être.

5. Une maturité accrue des internautes : 47% d’internautes à domicile depuis plus de 3 ans en 2003 contre 60% aujourd’hui et des proportions identiques en valeur et en évolution d’acheteurs sur Internet au cours des 6 derniers mois.

Préambule sur les populations d’études

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Pratiques touristiques en France

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Plus d’un tiers des internautes européen ont effectué un séjour touristique en France au cours des 24 derniers mois

S’ils sont deux tiers à l’avoir fait en France (tous types de séjour confondus), on dénombre dans les différents pays des proportions variant de 31% (Allemagne) à 44% (Grande-Bretagne) d’internautes ayant passé des vacances en France au cours des deux dernières années.

Pour autant, on observe des pratiques différenciées : ainsi si près de la moitié des Britanniques et des Belges y ont effectué un court séjour, plus de 60% des Néerlandais y ont passé une semaine ou plus, alors que les Espagnols se distinguent par leur plus grande fréquence de week-end normaux.

En termes de modes d’hébergement cela a une influence directe : dans le cas de séjours longs, les locations et les amis/famille sont à égalité en France, l’hôtel est privilégié par les Espagnols et les Allemands, alors que les Néerlandais vont quant à eux privilégier le camping.

Dans le cas de week-ends normaux, l’hôtel va être utilisé par plus de 60% des internautes dans tous les pays (sauf en France où les amis/famille arrivent en tête) et les autres modes d’hébergement vont devenir plus marginaux avec certaines spécificités (le camping en Espagne, les chambres d’hôtes en Belgique, les locations en Allemagne).

Pratiques touristiques en France

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D’autre part, en matière d’activités et de loisirs, des différences existent par pays. Si partout les internautes sont intéressés par les visites de sites touristiques, villes et villages ou par les activités de plein air, on remarque, et c’est un évolution notable par rapport à 2003, un renforcement des activités de proximité (marchés, animations locales, rencontre d’artisans ou producteurs locaux) chez les Britanniques : cela est probablement lié à une sédentarisation accrue de cette clientèle qui recherche ainsi des activités plus « typiques ».

En Espagne, les musées et parcs d’activité sont plus recherchés (une meilleure accessibilité linguistique) mais c’est le phénomène randonnée sui surprend : 73% d’Espagnols se déclarent intéressés par cette activité (+22 pts vs. 2003).

On notera un intérêt plus fort pour la gastronomie et les restaurants en Allemagne et en Belgique.

Enfin, de manière transversale, le vieillissement des populations internautes mais aussi le développement des pratiques et de l’offre en la matière font de la remise en forme une activité de plus en plus recherchée.

LES CLIENTÈLES EUROPÉENNES INTERNAUTES SONT DONC MULTIPLES D’OÙ UNE NÉCESSITÉ POUR LES ACTEURS DE METTRE EN PLACE DES STRATÉGIES EN LIGNE INTÉGRANT LES SPÉCIFICITÉS NATIONALES.

Pratiques touristiques en France

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Base : répondants ayant effectué au moins un séjour à la question « F1 : Avez-vous effectué un séjour touristique en France au cours des 24 derniers mois ? »

Séjour d’au moins une semaine

Week-end prolongé ou

court séjour (de 3 à 4 jours)

Week-end normal

Incidence66%

Incidence44%

Incidence33%

Incidence35%

Incidence31%

Incidence47%

Méthodologie

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Q3 : Plus particulièrement, la dernière fois que vous avez passé des vacances en France, était-ce…

Un séjour d’au moins une semaine

Un week-end prolongé ou court séjour (de 3 à 4 jours)

Un week-end normal

Durée du dernier séjour

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Q5 : En général, quand vous prenez vos vacances en France, où les passez-vous ?

En locations (appartement, villa, etc.)

Chez des amis, de la famille

Dans des hôtels

En camping

En location dans un camping

En refuges, gîtes d'étapes

Dans votre résidence secondaire

En villages de vacances

En chambres d'hôtes

Lieu du séjour – Séjour d’au moins une semaine

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Q5 : En général, quand vous prenez vos vacances en France, où les passez-vous ?

Chez des amis, de la famille

Dans des hôtels

En chambres d'hôtes

En refuges, gîtes d'étapes

Dans votre résidence secondaire

En camping

En locations (appartement, villa, etc.)

En location dans un camping

En villages de vacances

Lieu du séjour – Week-end normal

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Q7 : Lorsque vous êtes en vacances en France, quels sont parmi les suivants tous les types de visites, qui peuvent vous intéresser ?

La visite de sitestouristiques, villes et

villages

Les marchés,les animations locales

La gastronomie,les restaurants

La visite de musées,monuments historiques

La rencontre d'artisansou producteurs locaux

Les manifestations etévènements sportifs ou

culturels

Les parcs d'activité(ludiques ou

scientifiques)

Type de visites intéressantes

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Q8 : Lorsque vous êtes en vacances en France, quels sont tous les types d’activités qui peuvent vous intéresser ?

Les activités de plein air

(promenades, baignades)

La randonnée

La remise en forme (thalasso,

thermalisme)

Le sport (rafting, parapente, équitation)

Les sorties (discothèque, bar,

casino)

Les activités ou loisirs pour les

enfants

Type de visites intéressantes

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Q8 : Lorsque vous êtes en vacances en France, quels sont tous les types d’activités qui peuvent vous intéresser ?

Evol. Evol. Evol. Evol.

+1 pt - 13 pts + 5 pts - 8 pts

+10 pts +8 pts + 22 pts -2 pts

-7 pts -7 pts + 2 pts + 9 pts

+7 pts + 9 pts +15 pts - 2 pts

+7 pts + 10 pts - -4 pts

-6 pts + 1 pt +7 pts + 6 pts

Les activités deplein air

La randonnée

Le sport

La remise en forme

Les activités ou loisirs pour les enfants

Les sorties

Type de visites intéressantes – Evolution 2003-2005

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Préparation des vacances et utilisation d’internet

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Internet comme multiplicateur d’opportunités touristiques

Au premier lieu des pratiques ayant évolué chez les internautes on remarque la prégnance d’Internet comme moyen d’information pour rechercher de l’information vacances. Internet est utilisé par plus de 90% des internautes à cette fin (idem vs. 2003) : ainsi la démocratisation de l’accès à l’outil s’accompagne-t-elle de son intégration comme outil d’information touristique.

Pour autant d’autres moyens continuent à être utilisés par les internautes : les brochures et guides gratuits (Pays-Bas et Belgique), les offices de tourisme (la moitié des Français les utilisent et près de 30% des internautes européens le font aussi) mais aussi les médias comme la presse et les magazines (Espagne et Pays-Bas) ou la télévision et la radio (Allemagne, Pays-Bas, Grande-Bretagne) à la faveur de la montée en puissance des offres thématiques.

L’autre évolution notable concerne bien entendu l’intégration d’Internet comme mode de réservation/achat de produits touristiques : si les Néerlandais sont les moins assidus en la matière, plus de 80% des internautes interrogés dans chaque pays déclarent avoir réservé ou acheté au moins un produit touristique en ligne au cours des 12 derniers mois avec une prime aux billets de train en France, aux séjours et aux billets d’avion en Grande-Bretagne et aux chambres d’hôtel en Allemagne.

Préparation des vacances et utilisation d’internet

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D’autre part, plus de 60% des internautes acheteurs tourisme en ligne déclarent que leurs habitudes ont changés dans le sens où ils partent plus souvent pour des destinations différentes (Grande-Bretagne, Espagne), plus souvent en week-end car ils ont accès à davantage d’offres (Espagne, Allemagne) ou plus souvent en séjour car cela leur coûte moins cher (Grande-Bretagne).

Si la rapidité demeure l’avantage principal d’Internet pour l’achat de produits touristiques, on note que l’argument prix a peu évolué depuis 2003, qu’il reste fort en Grande-Bretagne et est élevé en Allemagne.

Enfin sur le temps de préparation des vacances, le premier enseignement est le caractère plus préparateur des Britanniques : premiers en matière d’achat et de réservation, ce sont aussi ceux qui prennent le plus leur temps pour préparer leurs vacances.

D’autre part, l’impact d’Internet sur l’anticipation de réservation est nul en ce qui concerne les longs séjours (pas de différence significative du poids des réservations faites moins d’un mois à l’avance entre les réservations en ligne et classiques) et n’apparaît qu’en ce qui concerne les week-ends normaux avec près de 60% des internautes européens (40% en Grande-Bretagne, 50% aux Pays-Bas) les réservant moins d’un mois à l’avance.

Préparation des vacances et utilisation d’internet

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ON CONSTATE QUE L’INTÉGRATION DE L’OUTIL INTERNET DANS LES PRATIQUES TOURISTIQUES NE LES A PAS BOULEVERSÉES MAIS A PERMIS DE LES DIVERSIFIER (ACCÈS À PLUS D’INFORMATIONS, À PLUS D’OFFRES, À DES PRIX PLUS ABORDABLES).PAR AILLEURS ON VALIDE BIEN ICI L’HYPOTHÈSE D’UNE CLIENTÈLE DITE « DERNIÈRE MINUTE » PLUS PRÉSENTE SUR INTERNET MAIS QUI N’EST PAS REPRÉSENTATIVE DE L’ENSEMBLE DES INTERNAUTES.

ON A DONC AFFAIRE À UNE CLIENTÈLE QUI A PRIS L’HABITUDE DE PRENDRE SON TEMPS POUR CONSULTER DE L’INFORMATION TOURISTIQUE ET QUI Y EST PLUS ATTENTIVE, COMME ELLE EST AUSSI PLUS ATTENTIVE AUX PRIX.LES ACTEURS DOIVENT DONC ÊTRE CONSCIENTS D’UN NIVEAU D’EXIGENCE ET D’ATTENTES SUPÉRIEURS À CELUI D’UNE CLIENTÈLE PLUS CLASSIQUE.

Préparation des vacances et utilisation d’internet

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Q10 : En général, par quel(s) moyen(s) recherchez-vous de l’information pour préparer vos vacances ?

Sites Internet

Brochures, dépliantsou guides gratuits

Offices de tourismeou syndicat d'initiatives

Amis ou famille

Presse, magazines

Agences de voyages

Brochuresou guides payants

Reportages à la télévisionà la radio

Comités d'entreprise

Associations sportivesou culturelles

Moyens de recherche d’information

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Q17 : Au cours des 12 derniers mois, avez-vous réservé ou acheté sur Internet

% Souvent

Des billets de train

Des voyages, des séjours

Des chambres d'hôtel, des locations de

vacances

Des billets d'avion

Des billets pour des spectacles…

Des locations de voiture

Type d’achats sur internet

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Q17 : Au cours des 12 derniers mois, avez-vous réservé ou acheté sur Internet

Evol. Evol. Evol. Evol.

+8 pts +2 pts -1pt +1pt

+3 pts +21 pts +8 pts -2 pts

+7 pts +9 pts -1pt -2 pts

+3 pts +6 pts +3 pts +6 pts

+1pt +4 pts -1pt -

Des billets de train

Des voyages, des séjours

Des chambres d'hôtel, des locations de

vacances

Des billets d'avion

Des locations de voiture

Type d’achats sur internet – Evolution 2003-2005

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Q19 : Parmi les raisons suivantes, quelles sont toutes celles qui vous ont décidé à réserver ou acheter via Internet des voyages, des billets de train ou d’avion, des chambres d’hôtel ou des locations de voiture ?

Plus rapide

Plus pratique

Moins cher

Des informations

plus complètes

Des informationsplus fiables

Base a déjà acheté ou effectué une réservation sur Internet

Base : 483 Base : 1006 Base : 840 Base : 751 Base : 780 Base : 864

Raisons d’achat par internet

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Q22 : Depuis que vous l’utilisez pour réserver ou acheter des voyages, des billets de train ou d’avion, des chambres d’hôtel ou des locations de voiture, Internet a-t-il changé vos habitudes ?

Base a déjà acheté ou effectué une réservation sur Internet

Oui, je réserve plus tardivement mes week-ends

Oui, je pars plus souvent pour des destinations différentes

Oui, je réserve plus tardivement mes séjours

Oui je pars plus souvent en week-end car cela me coûte

moins cher

Oui je pars plus souvent en week-end car j'ai accès à

davantage d'offres

Oui je pars plus souvent en séjour car j'ai accès à

davantage d'offres

Oui je pars plus souvent en séjour car cela me coûte moins

cher

Non

Base : 483 Base : 1006 Base : 840 Base : 751 Base : 780 Base : 864

Influences d’internet sur les habitudes touristiques

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25% 27%

12% 13%

28%34%

19%

29%25%

28%25%

20%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

France UK Espagne Pays Bas Allemagne Belgique

Sur Internet En dehors d'Internet

Q20 : Lorsque vous réservez sur Internet, vous le faites habituellementQ21 : Lorsque vous réservez en dehors d’Internet, vous le faites habituellement

Séjour d’au moins une semaine

61% 58%

41%

30%

59%55%

50%

38%

59%

48%

59%

42%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

France UK Espagne Pays Bas Allemagne Belgique

Sur Internet En dehors d'Internet

% Moins d’un mois à l’avance

Week-end normal

Réservation sur internet/hors internet : la dernière minute

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Q12 : En moyenne, combien de temps passez-vous sur Internet pour rechercher de l’information pour préparer vos vacances ?

Base utilise Internet pour préparer ses vacances en Q10

Moins de 6 heures

De 6 à 10 heures

10 heures ou plus

Base : 483 Base : 1006 Base : 840 Base : 751 Base : 780 Base : 864

Durée moyenne de recherche sur internet

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Les sites internet touristiques

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Des internautes européens en attente de sites pratiques et simples à utiliser

Comme on l’a vu, les internautes sont friands d’information touristique et cela se retrouve dans les nombreux types de sites qu’ils visitent pour la trouver : si tous déclarent avoir recours aux portails, plus de deux internautes européens sur trois utilisent aussi les sites d’organismes publics. D’autre part, les sites marchands ou ceux donnant accès à des offres à prix réduit (voyages en promotion, comparaison de prix) restent forts (notamment en Grande-Bretagne) ou se développent (en Espagne et en Allemagne). Enfin, on notera typiquement chez les Néerlandais la plus forte utilisation des sites de camping.

Plus particulièrement en ce qui concerne les sites Internet fournissant des informations touristiques sur la France, on remarque que dans l’ensemble les reproches qui leur étaient adressés ont globalement diminué et ne se concentrent plus aujourd’hui (comme c’est le cas d’ailleurs quand on interroge les internautes sur tout type de site d’information) que sur l’actualisation et le caractère complet des informations.

Ainsi, en termes de qualités attendues sur de tels sites, au-delà de la mise à jour régulière, on remarque l’importance de la possibilité de visualiser les prestations sur une carte mais aussi la possibilité de réserver et d’acheter en ligne : les internautes sont donc fortement demandeurs de ces fonctionnalités garantissant la possibilité d’accéder de manière plus pratique aux informations.

Les sites internet touristiques

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Par ailleurs, en corollaire, l’ergonomie et le design progressent fortement par rapport à 2003 : les acteurs et sites en place s’étant largement professionnalisés et l’accès haut débit ayant fait naître des attentes fortes en la matière, ces besoins secondaires apparaissent.

Dès lors, lorsque l’on propose une liste de fonctionnalités et de services aux internautes sur les sites d’informations leur intérêt se focalise donc sur 3 grandes thématiques :

1. En premier lieu, les possibilités de réservation et marchandes : connaître en ligne les disponibilités ; possibilité de comparer des prix et de faire des réservation en ligne (en Grande-Bretagne et en Espagne plus fortement encore).

2. Puis, l’interactivité pour accéder plus facilement à l’information : carte précise et interactive permettant l’affichage au choix de lieux, d’hôtels, de restaurants, d’activité, etc. ; visites virtuelles de lieux touristiques, de modes d’hébergement ; possibilité de faire des recherches par proximité géographique ; possibilité de pouvoir enregistrer des données spécifiques à un séjour (notamment en Belgique en raison de la plus forte fréquence des courts séjours et week-ends en France).

3. Enfin, pour les non francophones : une version en langue anglaise du site ou dans leur langue natale. On note que si une version anglaise ne permet pas de contenter pleinement les Espagnols et les Allemands, elle est suffisante pour les Néerlandais.

Les sites internet touristiques

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Enfin si l’on se penche sur les attentes envers certains types de sites, on voit que les mêmes tendances ressortent :

1. Pour les sites d’organismes publics : une attente forte pour des possibilités de réservation et de paiement des prestations en ligne,

2. Pour les sites d’hôtels et de chambres d’hôtes : la mise en avant des possibilités de consultation des disponibilités, des tarifs et donc de réservation afférentes,

3. Pour les sites de locations : un intérêt marqué pour les visites virtuelles.

L’EXPERTISE DES INTERNAUTES, NOTAMMENT POUR LES ACHATS EN LIGNE, LA MATURITÉ DES GRANDS ACTEURS TOURISTIQUES ET L’ACCÈS GÉNÉRALISÉ AU HAUT DÉBIT GÉNÈRENT DES ATTENTES FORTES DE PRATICITÉ DANS LA MISE À DISPOSITION DE L’INFORMATION, DANS SON ACTUALISATION ET DANS L’ÉCHANGE MARCHAND AFFÉRENT.

CETTE TENDANCE AU « PRAGMATISME » DANS LES USAGES DES INTERNAUTES EST AUJOURD’HUI EXISTANTE DANS TOUS LES DOMAINES ET SI LES ACTEURS DU TOURISME ONT ÉTÉ MOTEURS EN LA MATIÈRE, ILS DOIVENT AUJOURD’HUI CONTINUER DE RÉPONDRE AUX VOLONTÉS D’UNE CLIENTÈLE EN LIGNE TRÈS EXIGEANTE.

Les sites internet touristiques

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Q13 : Pour chacun des types de sites Internet suivants fournissant des informations touristiques, dites si vous les visitez souvent, de temps en temps, rarement ou jamais

% Souvent + de temps en temps

Organismes publics

Voyages en promotion

Portails d'informations

Compagnies ferroviaires

Hôtels

Compagnies aériennes

Comparaison de prix

Locations

Chambres d'hôtes

Refuges, gîtes d'étapes

Camping

Sites personnels

Villages de vacances

Types de sites internet visités

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Ludovic Dublanchet – Ardesi Midi-Pyrénées – Master 2 AGEST Bordeaux 3 – Mardi 07/11/2006

Q25 : Quels sont, parmi les suivants, les principaux défauts des sites Internet fournissant des informations touristiques sur la France ?

Des informations pas assez actualisées

Chargement des pages lent

Des informations pas assez complètes, précises

Un accès trop compliqué à l'information recherchée

Pas personnalisation de la relation

Des informations pas assez fiables

Pas de traduction du sitedans votre langue natale

Pas de traduction du site au moins en anglais

Autre

Principaux défauts des sites internet

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Ludovic Dublanchet – Ardesi Midi-Pyrénées – Master 2 AGEST Bordeaux 3 – Mardi 07/11/2006

Q25 : Quels sont, parmi les suivants, les principaux défauts des sites Internet fournissant des informations touristiques sur la France ?

Evol. Evol. Evol. Evol.

- 1 pt - 23 pts - 23 pts - 12 pts

- 6 pts - 35 pts - 15 pts - 6 pts

- 2 pts - 10 pts - 15 pts - 18 pts

- 3 pts + 3 pts - 2 pts - 15 pts

- 6 pts - 5 pts - 17 pts - 4 pts

Un chargement des pages trop lent

Des informations pas assez complètes

Des informations pas assez fiables

Un accès trop compliqué

à l’information recherchée

Des informations pas assez actualisées

Principaux défauts des sites internetEvolution 2003-2005

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Q36 : Quelles doivent être selon vous les qualités d’un site touristique sur la France ?

Sa mise à jour régulière

Visualiser sur une carte lesprestations, distances, etc.

La possibilité de réserve et d'acheter en ligne

L'étendue de son contenu

La possibilité d'avoir des réponses personnalisées si nécessaire

Rapidité de chargement des pages

La possibilité de commander de la documentation papier par courrier

Son ergonomie, son design,sa facilité de navigation

Son interactivité

L'accès à un moteur de recherche performant

Qualités globales d’un site touristique

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Q28 : Pour chaque type d’information ou de fonctionnalité suivant que vous pourriez trouver sur un site Internet consacré à la France, dites si vous êtes intéressé ?

% Tout à fait intéressé5 PREMIERES

REPONSES

La possibilité de connaître en ligneles disponibilités d'hébergement

ou de prestations

Une carte précise et interactive permettant l'affichage au choix de lieux,

d'hôtels, de restaurants, d'activités etc.

La possibilité de comparer des prix, des prestations

La possibilité de faire des réservationsen ligne (sans fournir de coordonnées

bancaires)

Des visites virtuelles de lieuxtouristiques, de modes d'hébergements

Type d’informations souhaitées

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Evol. Evol. Evol. Evol.

Connaître en ligne les disponibilités

+7 pts -4 pts +6 pts -8 pts

Comparer des prix, des prestations

-6 pts +5 pts -8 pts -2 pts

Faire des réservations en ligne

-9 pts +14 pts +12 pts - 7 pts

Des visites virtuelles +10 pts +13 pts +7 pts +2 pts

Q28 : Pour chaque type d’information ou de fonctionnalité suivant que vous pourriez trouver sur un site Internet consacré à la France, dites si vous êtes intéressé ?

% Tout à fait intéressé

Type d’informations souhaitées – Evolution 2003-2005

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Q28 : Pour chaque type d’information ou de fonctionnalité suivant que vous pourriez trouver sur un site Internet consacré à la France, dites si vous êtes intéressé ?

% Tout à fait intéressé

Connaître en ligne les disponibilitésd'hébergement ou de prestations

Une carte précise et interactive permettantl'affichage au choix de lieux, d'hôtels, etc.

La possibilité de comparer des prix,des prestations

La possibilité de faire des réservations enligne (sans coordonnées bancaires)

Des visites virtuelles de lieux touristiques,de modes d'hébergements

La possibilité de demander par mail desinformations sur une destination précise

Des informations sur les itinéraires

La possibilité de télécharger des brochures,de la documentation

La possibilité de pouvoir enregistrerdes données spécifiques à un séjour

Une version dans votre langue natale du site

Type d’informations souhaitées

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Evol. Evol. Evol. Evol.

Connaître en ligne les disponibilités +7 pts -4 pts +6 pts -8 pts

Comparer des prix, des prestations -6 pts +5 pts -8 pts -2 pts

Faire des réservations en ligne -9 pts +14 pts +12 pts - 7 pts

Des visites virtuelles +10 pts +13 pts +7 pts +2 pts

Demander par mail des informations sur une destination précise -1 pt +25 pts -4 pts -5 pts

Télécharger des brochures, de la documentation +7 pts +17 pts -2 pts -6 pts

Commander de la documentation papier, des brochures par courrier -4 pts +8 pts +7 pts +4 pts

Des idées de circuits +1 pt +18 pts -5 pts +7 pts

Des idées de week-end (hôtel + activités) -6 pts +5 pts -2 pts -4 pts

Des informations sur les manifestations et évènements sportifs

et culturels-8 pts +5 pts -14 pts -8 pts

Une lettre d'informations (newsletter) +3 pts +9 pts -2 pts -1 pt

Q28 : Pour chaque type d’information ou de fonctionnalité suivant que vous pourriez trouver sur un site Internet consacré à la France, dites si vous êtes intéressé ?

% Tout à fait intéressé

Type d’informations souhaitées – Evolution 2003-2005

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Q26 : Si des sites Internet d’organismes publics français (offices de tourisme, mairies, comités régionaux ou départementaux du tourisme, etc.) proposaient de réserver et de payer des prestations touristiques en ligne, trouveriez-vous cela

% Tout à fait

Utile

Pratique

Normal

Rassurant

Organismes publics et paiement en ligne

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Q38 : Si vous deviez chercher de l’information pour préparer vos vacances en France, quel(s) site(s) Internet visiteriez-vous ?

Voyages-sncf/SNCF 38%

Google 26%

Office du tourisme/Mairie 26%

Lastminute 25%

Opodo 11%

Promovacances 10%

Yahoo 8%

Gîtes de France 6%

Degrifftour 6%

Expedia 5%

Air France 5%

Voilà 5%

Michelin 4%

Mappy 3%

Guide du routard 3%

Partirpascher 3%

Google 42%

Lastminute 26%

Expedia 14%

Office du tourisme 12%

Yahoo 9%

Travelocity 9%

Ask Jeeves 7%

Easy Jet 7%

MSN 5%

Ryanair 5%

France Guide 5%

France Tourisme 5%

Opodo 5%

Eurostar / Eurotunnel 2%

Holiday France 2%

Thompson 2%

Thomas Cook 2%

Google 38%

Yahoo 12%

Lastminute 10%

Office du tourisme 7%

Edreams 7%

Mucho Viaje 5%

Viajar 5%

France Guide 5%

Iberia 5%

France 3%

Ryanair 3%

Terra 3%

Les vacances en France 3%

Air France 2%

Rumbo 2%

Guia del Mundo 2%

Halcon Viajes 2%

Atrapalo 2%

Notoriété spontanée de sites touristiques

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Google 45%

Anwb 13%

Office du tourisme 11%

Paris 5%

Ilse 4%

Vakantie 4%

Dreizen 2%

Landenweb 2%

Yahoo 2%

Lastminute 2%

Neckermann 2%

Start Pagina 2%

Eurocamp 2%

Google 38%

Yahoo 12%

Expedia 10%

Frankreich Info 10%

Office du tourisme 8%

Deance Guide 6%

Lastminute 6%

France Guide 6%

Adac 4%

Ciao 4%

Tui 4%

Paris 4%

Opodo 4%

Itur 4%

Lycos 2%

Urlaub 2%

Google 23%

Office du tourisme 11%

Yahoo 5%

Jetair 5%

Landenweb 4%

Gîtes de France 4%

Neckermann 2%

Michelin 2%

Tourisme 2%

Altavista 2%

France Guide 1%

Mappy 1%

Q38 : Si vous deviez chercher de l’information pour préparer vos vacances en France, quel(s) site(s) Internet visiteriez-vous ?

Notoriété spontanée de sites touristiques

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Interactivité et séjour en France

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L’accès à Internet sur le lieu de séjour : un vrai service à mettre à disposition de cette clientèle

Les internautes européens ne sont absolument pas réfractaires au fait de recevoir de l’information en push sur leur destination en France.

Ainsi plus de 70% d’entre eux (seulement 55% aux Pays-Bas) sont prêt à donner leur adresse email pour en recevoir si elle émane d’un organisme public. Pour les établissements privés, cette propension diminue légèrement (de l’ordre de 60%, 48% aux Pays-Bas).

Pour ce qui est de l’information par SMS, on remarque une posture un peu moins favorable, surtout pour les Britanniques et les Néerlandais, sans que l’on soit dans une attitude de rejet pour autant.

Par ailleurs, entre 95% et 98% des internautes interrogés possesseurs de téléphone mobile déclarent l’emporter en vacances. C’est aussi le cas de 56% à 85% des possesseurs de PDA et d’un tiers à la moitié des possesseurs d’ordinateurs portables : l’intégration des objets technologiques et de leur utilisation est réellement en marche.

Dès lors on ne sera pas surpris de constater que plus d’un tiers des internautes interrogés sont tout à fait intéressés par la possibilité de disposer sur leur lieu d’hébergement d’un ordinateur et d’une connexion Internet et près d’un quart d’une connexion seule.

Interactivité et séjour en France

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POUR LES INTERNAUTES EUROPÉENS INTERROGÉS, L’UTILISATION D’INTERNET COMME MOYEN DE PRÉPARATION DES VACANCES ET D’INFORMATION SUR LEUR LIEU DE SÉJOUR DOIT POUVOIR SE PROLONGER UNE FOIS SUR PLACE. AINSI, À LA SEULE EXCEPTION DES NÉERLANDAIS (EN RAISON DE LEUR PLUS FORTE UTILISATION DES CAMPINGS) LA DEMANDE EST FORTE : IL S’AGIT DONC POUR EUX D’UN VÉRITABLE SERVICE QUI DOIT POUVOIR ÊTRE PROPOSÉ SUR PLACE, CE QUI DOIT MENER À UNE RÉFLEXION SUR LA DISPONIBILITÉ ET LES COÛTS D’ACCÈS À CELUI-CI.

Interactivité et séjour en France

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Q33 : Seriez-vous prêt à donner votre adresse e-mail pour recevoir de l’information sur votre destination en France à un organisme public/à un établissement touristique privé

84%

62%

74%

66%

83%

65%

55%

48%

77%

45%

85%

73%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

France UK Espagne Pays Bas Allemagne Belgique

A un organisme public A un établissement touristique privé

Donner son e-mail à un organisme public/privé

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Q40 : Seriez-vous prêt à donner votre numéro de téléphone portable à un organisme ou un Office du Tourisme pour recevoir de l’information par SMS pendant votre séjour ?

% Oui

Evol. Evol. Evol. Evol.

- 3 pts - 7 pts - 13 pts -Oui

42%

23%

48%

20%

32%

27%

0%

20%

40%

60%

France UK Espagne Pays Bas Allemagne Belgique

Donner son numéro pour recevoir des SMS

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S10 : En général, emportez-vous en vacances ...

Téléphonemobile

Agendaélectronique

Ordinateurportable

Base équipement possédé

Equipements emportés en vacances

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Q39 : Pour chacun des services suivants dont vous pourriez profiter sur votre lieu de vacances ou lors de vos déplacements en France, dites si vous êtes intéressé ?

% Tout à fait intéressé

Disposer d'une connexion Internetet d'un ordinateur sur votre lieu

d'hébergement

Disposer d'une connexion Internetseule sur votre lieu

d'hébergement

Disposer d'une connexion Internet et d'un ordinateur dans un lieu

public

Disposer d'une connexion Internet seule dans un lieu public

Etre guidé dans vos visites avec votre téléphone portable / PDA

Recevoir de l'information par SMSsur votre téléphone portable /

PDA

Faire des visites avec un multimedia-guide

Intérêt pour les services sur le lieu de vacances

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Extraits de l’étudeRaffour Interactif « Courts séjours,

vacances, nouvelles tendances

et e-tourisme »

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Méthodologie

Terrain en face à face domicile par enquêteurs professionnels :

1000 personnes représentatives de la population française âgées de 15 ans et + interrogées en janvier 2005.

Droits d’utilisation cédés par le cabinet Raffour Interactif par convention à :

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Base de sondage

Les Français de 15 ans et + (50,3 millions) Janvier 2005 Internautes 2004 (22,7 m.)Non-internautes (27.6 m.)

Français partis (séjour long et/ou

court, marchand ou non)

Français partis en long séjour (marchand ou non)

Français partis (séjour long et/ou

court) marchand

Français partis en long séjour

marchand

Français partis en court séjour

marchand

Non-internautes

Tau

x

Taux de départ en séjour des Internautes et des non Internautes76% des Internautes français sont partis en séjour en 2004

Cette étude ne mesure pas le taux de départ en courts séjours non-marchands

76%

53%

63 %

51%

72%

59%

47%

33%

25%

45%

21%

61 % 35 % 32 %45 %

Internautes

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Non Internautespartis en court séjour marchand

5,7 millions de non Internautes sont partis en court séjour marchand.

2,49 courts séjours par personne

7,1 millions de non Internautes sont partis en court séjour marchand.

2,04 courts séjours par personne

Internautespartis en court séjour marchand

7,8 millions d’Internautes sont partis

en court séjour marchand.

2,59 courts séjours par personne

10,2 millions d’internautes sont partis

en court séjour marchand. 2,63 courts séjours par

personne

Nombre de courts séjours marchands par individuComparaison 2003-2004 : Internautes et non Internautes

Les Internautes sont plus nombreux à partir et, malgré cettehausse, partent plus souvent en moyenne qu’en 2003.

2003

2004

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Non

Oui

48%

52%

52% 48%

55% 45%

Base de sondageLes Français de 15 ans et

+ partis en long séjour

(marchand ou non) (30,5 m) :

Internautes 2004 (16,5 m) ET Non Internautes

(14.0 m)

Question posée : Pour vous, « partir en vacances, est-ce un besoin vital pour lequel vous êtes prêt à sacrifier d’autres dépenses ?

Internautespartis en long

séjour

Non-internautespartis en long

séjour

6,8 m.9,1 m.

Considérer les vacances comme un besoin vital 15,9 millions de Français partis en long séjour en 2004 considèrent que les vacances peuvent justifier des sacrifices budgétaires

15,9 m.

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30%

70%

23%

77%

36%

64%

Base de sondageQuestion posée : Pour cette année 2005, choisirez-vous plutôt des séjours qui comportent une activité principale thématique comme par exemple la plongée, la randonnée, la gastronomie, la visite de monuments, un circuit naturel, la découverte de la faune… ?

Internautespartis en séjour

Non-internautespartis en séjour

3,4 m.6,3 m.

Les Français de 15 ans et +

partis en long séjour (marchand ou non) (30,5

m) :Internautes 2004 (16,5 m) ET Non Internautes

(14.0 m)

Partir en séjour thématique ? 9,7 millions de Français partis en long séjour projettent de réaliser des séjours thématiques en 2005

9,7 m.

Non

Oui

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21%

79%

24%

76%

19%

81%

Base de sondageLes Français de 15 ans et

+ partis en long séjour

(marchand ou non) (30,5 m) :

Internautes (16,5 m) ETNon Internautes (14.0

m)

Question posée : Avez-vous fractionné vos vacances en plusieurs séjours dans des endroits différents en 2004 ?

Internautespartis en long

séjour

Non-internautespartis en long

séjour

3,9 m. 2,6 m.

Fractionner ses vacances 6,5 millions de Français ont fractionné leurs vacances en plusieurs séjours De plus courte durée

6,5 m.

Non

Oui

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17%

83%

24%

76%

8%

92%

Base de sondage

Les 15 ans et + partis en court et/ou long

séjour marchand (22,5 m) :Internautes (13,4 m)

ET Non-internautes (9,1 m)

Question posée : Pour vos courts séjours et vos vacances en 2004, vous est-il arrivé de réserver votre hébergement ou votre forfait séjour tout compris seulement les 15 derniers jours avant votre départ ?

Internautespartis en séjour

marchand

Non-internautespartis en séjour

marchand

0,7 m.3,2 m.

Réserver au dernier moment (15 jours avant le départ)3,9 millions de Français ont réservé des prestations pour leurs séjours – en ligne ou non – quinze jours avant leur départ

3,9 m.

Non

Oui

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30%

12%

21%

8%

Préparation, information et réservation30% des Français de 15ans et + partis en séjour(s) ont utilisé Internet pour préparer leur(s) voyage(s)

Base de sondageQuestion posée : En 2004, avez-vous personnellement utilisé Internet pour préparer vos séjours… Etait-ce pour vous informer et/ou communiquer ? Réserver des prestations en ligne ? Les Français de 15 ans et +

partis en long ou court séjour, marchand ou non

(31,9 millions) Janvier 2005(32,2 millions) Janvier 2004

Français partis ayant préparé un séjour sur

Internet

Français partis ayant réservé des

prestations en ligne

3,9 m. 2,6 m.

9,7 m. 6,7 m.

2003

2004

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17,3

9,7

3,9

15,8

6,7

2,6

De la préparation à la réservation Les Internautes ont 1,5 fois plus préparé et réservé en ligne en 2004 qu’en 2003

Internautes partis qui ont préparé leur(s)

séjour(s) sur Internet (en millions)

+48%

Base de sondage

Internautes de 15 ans et + (22.7 millions) Janvier 2005(20.0 millions) Janvier 2004

De 2003 à 2004 : 14 % d’Internautes en plus

+10%+45%

Internautes partis en séjour (en millions)

Internautes partis qui ont réservé

des prestations en ligne (en millions)

2003

2004

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Ludovic Dublanchet – Ardesi Midi-Pyrénées – Master 2 AGEST Bordeaux 3 – Mardi 07/11/2006

56%44%

43%

57%

4,1 m.

Préparer un séjour sur Internet : quelle utilisation ? 9,7 millions d’internautes ont utilisé Internet pour préparer un séjour, et 4,1 millions exclusivement Internet !

Base de sondageQuestion posée : En 2004, avez-vous personnellement utilisé internet pour préparer vos courts séjours ou vos vacances dans des domaines comme le transport, l’hébergement, la location de voiture…

Internautes de 15 ans et + partis en court ou long séjour

marchand ou non(17,3 m)

43% des 56% ont consulté uniquement des

sites Internet pour préparer leurs séjours

Part de ceux qui ont préparé leur(s) séjour(s) sur internet…

9,7 m.

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Légende (nature du foyer)Base : Français partis en séjour

+50ans-50ans

seul(e)

en couple

Foyer avec enfants

Les Français partis en séjour préparant leurs voyages sur Internet Les Internautes âgés de moins de 50 ans vivant en couple sans enfants sont ceux qui préparent le plus leurs séjours en ligne, toute CSP confondue

+30%

+20%

+10 %

Moyenne nationale

30%

-20%

-10%

CSP+ Professions * Artisans commerçants Etudiants & InactifsRetraités

+40%

+50%

(*) ouvriers, employés, contremaîtres, professions intermédiaires, techniciens.

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Les données citées dans ce document sont extraites de l’étude barométrique « courts séjours, vacances, nouvelles tendances de consommation touristique et e-tourisme » menée annuellement par le Cabinet Raffour Interactif auprès de 1000 Français de 15 ans et plus, représentatifs de la population française, conclue en analyse en juillet 2005. Plus de 200 graphiques synthétiques ont été élaborés pour exprimer avec la plus grande précision les toutes dernières données sur le tourisme, les nouvelles tendances de consommation et le e-tourisme.

L'étude complète est éditée sous forme d’un Cdrom où figurent également un micro trottoir qualitatif mené à Deauville auprès de touristes sur ces thèmes, un extrait de 6 mois de veille du Cabinet concernant les nouvelles tendances de consommation touristique, un document de synthèse sur le e-tourisme. Il contient également tous les supports (20) de la conférence du 17 juin 2005, issus d’intervenants de haut niveau qui pour la plupart ont délivré des données d’étude sur ces thématiques.

Pour obtenir une description précise/ commander ce Cdrom, cliquez sur le pavé bleu figurant à droite de la page d’accueil du site du Cabinet www.raffour-interactif.fr

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Construisons notre page d’accueil

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L’importance de la page d’accueilL’importance de la page d’accueil

Elle conditionne la visite/la sortie de l’internaute.

L’ergonomie est une perception inconsciente.

Une mauvaise organisation, ergonomie, un chargement trop lent impliquera probablement un départ de l’internaute.

L’internaute doit donc être séduit, et trouver l’information facilement dès la page d’accueil.

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L’importance de la page d’accueilL’importance de la page d’accueil

A qui s’adresse le site ? Ai-je des cibles privilégiées ? Des thèmes/offres forts, qui me différencient ?

Quelles rubriques ?

Quels éléments graphiques ?

Quels contenus ?

Comment organiser ma page ?

Le marketing ? L’approche client ?

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Ludovic Dublanchet – Ardesi Midi-Pyrénées – Master 2 AGEST Bordeaux 3 – Mardi 07/11/2006

Quelques règles d’ergonomie

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Les facteurs du succèsLes facteurs du succès

Bien que n’étant pas cité en premier lieu par les

internautes, l’ergonomie est une donnée très

importante car sa perception est le plus souvent

inconsciente.

Les 5 facteurs définis par Jakob Nielsen :

la facilité d’apprentissage et de compréhension

l’efficacité d’utilisation

la facilité de mémorisation

l’utilisation sans erreurs

la satisfaction

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Les facteurs du succèsLes facteurs du succès

utilité : proposer un contenu cohérent avec les attentes

de l’internaute

utilisabilité : architecture et navigation performantes et

faciles à comprendre

les questions à se poser : à qui s’adresse mon site ?

Que viennent chercher les internautes ? Quels sont leurs

besoins ?

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Les facteurs du succèsLes facteurs du succès

Ce qui gêne le plus les internautes :

pages trop chargées et difficilement lisibles (trop de

liens)

repérage dans la navigation difficile

temps de chargement des pages trop longs

obligation de télécharger des logiciels pour accéder au

site, lire vidéo ou son ou animations

les pop-up (fenêtre qui s’ouvre), l’absence de moteur

de recherche, …

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Règles de perception visuelleRègles de perception visuelle

On regroupe les éléments selon leur similitude graphique, leur

proximité relative et leur régularité spatiale.

Il convient donc de regrouper les éléments d’une même catégorie

dans un même espace au sein de la page, en utilisant la même

typographie.

………... .. .. .. ..

Similarité : lignes ou colonnes ?

Proximité : 10 points ou 5 séries de 2 ?

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Règles de perception visuelleRègles de perception visuelle

Le cerveau attribue une valeur prépondérante aux

zones sombres et aux caractères plus grands.

Pour la perception d’un mot ou d’un symbole, le

codage par la couleur est plus efficace que celui par la

forme ou la taille.

Les couleurs chaudes (rouge, jaune, orange)

apparaissent plus grandes que les couleurs froides (vert,

bleu, violet).

Il faut favoriser le mode positif : fond clair et texte

foncé.

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Règles de perception visuelleRègles de perception visuelle

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Règles de perception visuelleRègles de perception visuelle

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Le rôle clé de la page d’accueilLe rôle clé de la page d’accueil

Affichage en 10s. maximum

L’internaute ne lit pas la page mais la « scanne »

Les contenus doivent être hiérarchisés

Elle doit être nourrie de contenu vivant

Animations, photos, graphismes doivent être limités et

soutenir le contenu

Se limiter à trois couleurs

Pas d’ascenseurs horizontaux, 3 pages écran

maximum en vertical

La structure et le graphisme doivent rester les mêmes

sur tout le site

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Le rôle clé de la page d’accueilLe rôle clé de la page d’accueil

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Le cahier des charges

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Un ordre d’idée des coûtsUn ordre d’idée des coûts

Petit OT : 3 à 4 000 euros

Moyen OT : 8 000 euros

OT Ville préfectorale : 20 000 euros

Gros OT (fort potentiel) : 50 000 euros

Frais de fonctionnement nom de domaine : entre 15 et 40 euros/an hébergement : entre 10 et 150 euros/mois maintenance, évolutions : quelques centaines,

voire milliers d’euros par an

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La gestion des e-mails

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La gestion des e-mailsLa gestion des e-mails

Parce que si vous êtes correctement présent sur internet, le mail est devenu le premier vecteur de contact,

parce qu’il nécessite une gestion rigoureuse et sans faille, afin d’apporter une réponse pertinente et dans les délais aux internautes exigeants,

parce qu’il est moins coûteux à traiter, plus facile à stocker, à diffuser, à traiter, qu’il permet une traçabilité,

parce que nous avons tous du mal à gérer nos e-mails …

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Définir une procédure pour Définir une procédure pour atteindre des objectifsatteindre des objectifs

Dans presque toutes les structures, le courrier papier, son traitement, son suivi, … font l’objet d’une procédure. Il existe des réponses types, on « apprend » à répondre au téléphone, … mais rien de tout cela pour le mail !

Une procédure, même très basique, est nécessaire afin de déterminer comment répondre dans les délais et avec pertinence aux demandes reçues.

Différente selon la structure : publique/privée, adresse personnelle/service, sédentaire/mobile, haut/bas débit, …

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Définir une procédure pour Définir une procédure pour atteindre des objectifsatteindre des objectifs

Quels sont les objectifs ?

Répondre vite : le délaidélai

Répondre bien : la pertinencepertinence

Pour conquérir ou fidéliser une clientèle.Pour conquérir ou fidéliser une clientèle.

Cela paraît évident, mais est assez peu souvent respecté, sur la forme comme sur le fond.

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La relève du courrierLa relève du courrier

Qui relève le courrier : l’adresse générale, les adresses de services, les adresses personnelles, qui s’en charge en son/leur absence ?

A quel rythme est relevé le courrier : au minimum deux fois par jour, le matin et en fin d’après-midi.

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La réponse au courrierLa réponse au courrier

Qui répond au courrier : celui qui l’a relevé le référent/spécialiste sur la question en son absence

Là encore, une organisation est nécessaire. Plus on limite le nombre de répondants, plus on simplifie le traitement. Une seule et même personne (celle qui relève) peut en général traiter directement 80% des mails. Son habitude à le faire permet de gagner du temps.Les 20% restants sont alors transférés aux personnes adéquates (définir qui sur quels sujets, en son absence).

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Le délai de réponse au courrierLe délai de réponse au courrier

Dans quel délai : le plus vite possible (après le relevé), dans les 48h (au maximum), dans l’impossibilité, accusé de réception.

La plupart des internautes attendent une réponse sous 6h. Ne pas le traiter occasionnera un nouveau mail, un coup de téléphone, voire une visite, et surtout un mécontentement.

En cas d’absence du seul détenteur de l’info, et d’incapacité à la fournir dans le délai, faites patienter avec un accusé de réception. Vous pouvez automatiquement adresser un message d’absence du bureau (pendant les congés).

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La réponse au courrier :La réponse au courrier :Résultats de testsRésultats de tests

100 plus grandes entreprises US (2003) : 69% de réponse, dont 84% dans les 48h,

100 grandes entreprises françaises : résultats similaires

Communes d’Île-de-France : moins de 50% de réponses, à peine 30% dans les 48h.

Enquête ARDESI 2003 : 88% de gestionnaires de sites touristiques régionaux affirmaient répondre dans les 48h…

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Réponse au courrier :Réponse au courrier :Résultats de testsRésultats de tests

Méthodologie : envoi d’un email le 6 juillet 2005 à 10h30 aux 206 OTSI disposant d’une adresse valide (sur 233 collectées).

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Réponse au courrier :Réponse au courrier :Résultats de testsRésultats de tests

Méthodologie : envoi d’un email le 3 septembre à 11h00 aux 159 Offices de Tourisme disposant d’une adresse.

1

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Méthodologie : envoi d’un e-mail le 14 février à 11h14 à 100 prestataires touristiques lotois.

Réponse au courrier :Réponse au courrier :Résultats de testsRésultats de tests

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Le mail ci-dessous a été envoyé le 8 juillet 2003, à 15h00, aux cent membres du panel de l’étude « Améliorer la qualité des sites internet touristique en Midi-Pyrénées ».   

Envoyé par [email protected], et rédigé en langue espagnole, il demande les propositions « d’idées séjour » qui peuvent être faites à un groupe de 6 ou 7 personnes venant dans la région, et l’adresse d’un site.

Réponse au courrier :Réponse au courrier :Résultats de testsRésultats de tests

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Test 2005 sur 206 OTSI de la région : 57% de réponses, dont 85% dans les 48h

Test 2003 sur 100 prestataires (en espagnol, en pleine saison) : 52% de réponse, dont 79% dans les 48h

Test 2003 sur 100 prestataires privés lotois : 70% de réponse, dont 62% dans les 48h

Test 2002 sur les 159 OT de la région : 75% de réponse, dont 81% dans les 48h.

Réponse au courrier :Réponse au courrier :Résultats de testsRésultats de tests

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Répondre aux e-mails, c’est bien,Répondre aux e-mails, c’est bien,bien y répondre, c’est mieux !bien y répondre, c’est mieux !

Maintenant que le délai de réponse est satisfaisant, encore faut-il veiller à la pertinence de la réponse, sous peine de perte du client, discrédit du service, ou plaintes par e-mail, téléphone, en direct …

Quelques points importants : ne pas lire en diagonale la demande bien relire sa réponse (forme et fond) ne pas hésiter à renvoyer vers un autre site plutôt que

perdre du temps

Pour gagner du temps, et bien répondre, rien de tel que s’y être préparé !

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Résultats de tests sur la Résultats de tests sur la pertinence de la réponsepertinence de la réponse

Les OT en 2002 : 17% envoient une liste et un site 34% un site 21% une liste dans le message 17% une liste en pièce jointe 11% demandent les coordonnées postales !

Les questions assez basiques de nos tests ont toujours entraîné des taux de pertinence acceptable en terme de réponse, mais assez peu parfait ou complet. Lorsque l’on pose une question et demande l’adresse d’un site, sur les trois tests, on obtient entre 17% et 41% de réponses complètes.

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Personnaliser Personnaliser la forme et le fondla forme et le fond

personnaliser votre message en fonction de la demande, notamment au niveau du style. Si l’e-mail permet de s’affranchir de quelques règles, il convient de conserver un style correct, adapté à la demande, et surtout à l’image que vous souhaitez donner.

les logiciels de messagerie vous permettent de nombreux paramétrages (champ expéditeur, objet, signature) ainsi que d’établir des e-mails « chartés », à l’image de vos papiers en-tête.

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Personnaliser la forme et le fond : Personnaliser la forme et le fond : résultats des testsrésultats des tests

Le style de la réponse : 32% pour les lotois, 39% pour les OT sont agréables, 44 et 39% sont « RAS », 17 et 18% sont télégraphiques, 7 et 5% ne contiennent aucun message (simplement une pièce jointe).

La dénomination du compte n’est que peu souvent complète (toujours < à 50%), souvent nominative,

17% au plus ont une signature complète, et plus de 20% ne signent pas du tout,

le changement d’objet du message est rare, l’insertion de visuels graphiques (logo, blason, …) quasi-inexistant,

la moitié des liens fournis ne sont pas « cliquables ».

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L’e-mail, c’est avant tout un outil marketing, qui vous permet de récupérer des adresses et de vous constituer un fichier client (attention à la législation), de toucher facilement des prospects, de gérer votre relation client, …

Il transmettra votre image, le soin que vous apportez à votre relation client.

C’est à l’aune de la qualité des réponses apportées C’est à l’aune de la qualité des réponses apportées aux questions soulevées que votre aux questions soulevées que votre prospect/client/touriste vous jugera !prospect/client/touriste vous jugera !

Définir une procédure pour Définir une procédure pour atteindre des objectifsatteindre des objectifs

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Des exemples issus des testsDes exemples issus des tests

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Des exemples issus des testsDes exemples issus des tests

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Des exemples issus des testsDes exemples issus des tests

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Des exemples issus des testsDes exemples issus des tests

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Des exemples issus des testsDes exemples issus des tests

Monsieur,

nous avons bien reçu votre demande, mais vous avez oublié de nous indiquer votre adresse postale; merci de nous la faire passer à notre adresse e-mail.

http://xxxxxxx.free.fr/

et

serveur du comité départemental du tourisme (taper "tourisme tarn" ou "tourisme département tarn" dans votre moteur dr recherche)

Vous aurez un site très complet sur le Tarn

OT de Xxxx

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Des exemples issus des testsDes exemples issus des tests

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Des exemples issus des testsDes exemples issus des tests

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Des exemples issus des testsDes exemples issus des tests

Bonjour Ludovic,

Nous avons bien reçu votre message et nous vous en remercions. Nous vous conseillons de consulter notre site internet www.xxxxx-xxxx.net à la rubrique "Installez-vous".

Vous disposerez ainsi d'une liste complète et détaillée sur les hôtels restaurants de notre région aisni que les autres formules d'hébergement.

Vous souhaitant une bonne recherche.

Bien cordialement,

Fabienne

Votre conseillère vacances

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Quelques astuces pour bien, vite Quelques astuces pour bien, vite et mieux répondre aux e-mailset mieux répondre aux e-mails

N°1 – les réponses type :

Les mêmes questions reviennent régulièrement ? Il paraît alors logique de préparer quelques éléments, voire des e-e-mail typemail type pour y répondre plus rapidement.

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Quelques astuces pour bien, vite Quelques astuces pour bien, vite et mieux répondre aux e-mailset mieux répondre aux e-mails

N°2 – créer vos documents numériques :

Fiche de tarifs, heures d’ouverture, plan d’accès, photos, fiches d’inscription, demande de renseignements,… tous ces documents fréquemment demandés doivent exister aux formats les plus communs (.doc, .xls; .pdf), il ne reste qu’à les joindre au message, ou à les proposer en téléchargement sur le site ou sur un espace dédié.

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Quelques astuces pour bien, vite Quelques astuces pour bien, vite et mieux répondre aux e-mailset mieux répondre aux e-mails

N°3 – trier les demandes dans des fichiers :

En organisant sa messagerie avec des fichiers, comme son explorateur, on peut alors trier plus simplement les demandes : documentation, liste hébergements, agenda, à traiter par X, accusés réception le…, à répondre avant le …, …On pourra aussi utiliser les règles de messagerie pour les affecter directement à certains dossiers (ex. : si l’objet contient documentation, transférer dans le dossier demande de doc).

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La stratégie de l’évitement…La stratégie de l’évitement…

… ou comment réduire le nombre d’e-mails grâce à son site

en permettant le téléchargement de documents :Brochures, photos, tarifs, …, tous les éléments disponibles sous formats numériques doivent être téléchargeables, d’autant plus que le haut débit gagne du terrain (attention à spécifier le poids, voire la durée de téléchargement selon le type d’accès.)

en mettant en place une FAQ sur le site : si vous avez toujours les mêmes questions, c’est que les réponses manquent ou sont peu visibles sur votre site. Recensez donc les réponses aux questions les plus fréquentes dans une rubrique.

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E-mail et sécurité :E-mail et sécurité :les parasites de l’e-mailles parasites de l’e-mail

la moitié des e-mails reçus sont non-sollicités (spam), les virus sont de plus en plus nombreux à parvenir

jusqu’à nos messageries.

Comment traiter ces problèmes :

par des procédures internes, en privilégiant les formulaires aux adresses e-mails sur

votre site en vous équipant bien entendu d’antivirus, voire

d’antispam en utilisant les règles de messagerie de votre logiciel.

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Focus sur le formulaireFocus sur le formulaire

le recours aux formulaires avec un minimum de données pré-formatées permet un routage intellignet des e-mails entre les différents services/personnes/dossiers,

le formulaire permet d’enrayer les spams ou les attaques par saturation de mail car l’adresse est masquée,

on peut exiger la saisie obligatoire de certains, ce qui implique une « récolte » minimale,

cela est préférable à l’ouverture de la messagerie d’un point de vue ergonomique,

on évite les « discours » par e-mail, et on peut guider l’internaute dans ses questions,

un message peut confirmer l’envoi à l’internaute.

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Focus sur le formulaireFocus sur le formulaire

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Quelques aspects juridiquesQuelques aspects juridiques

La valeur juridique de l’e-mail n’est pas encore définitivement tranchée par la jurisprudence ou la législation, mais son assimilation à un document écrit semble inéluctable (ex. des citoyens/administrations).

La gestion des données nominatives impose une déclaration à la CNIL (simplifiée ou demande d’avis). L’objet, la finalité, la durée de vie du fichier, … doivent être précisés. Les internautes doivent également être informés de leurs droits (rectification, opposition, accès, …).

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Flux d’internautes,visibilité et

référencement

Avec le concours de

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Les flux d’internautes Les flux d’internautes

Source : Panorama du web français mai 2005 e-stat et @position

Classement basé sur 54 229 sites et 39 854 523 visites ayant eu lieu du 01-05-05 au 31-05-05.

Le champ intitulé «Liens externes» indique les visites générées sur un site à partir de liens sur

d’autres sites. Le champ intitulé « accès direct » recense le nombre de visites générées par la saisie

directe de l’url, la sélection de celle-ci dans les Favoris ou à partir d’un lien sur un email.

43%26%

31%

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Améliorer sa visibilitéAméliorer sa visibilité

Utilité du site Fidélisation,

Bouche à oreille

Politique d’échange de liens

Référencement Optimisation technique,

Politique de liens,Site vivant,

43%26%

31%

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Dans le tourisme, la part des moteurs de recherche est plus importante.Un site comme Air France ou SNCF a beaucoup d’accès direct.Les administrés d’une commune parviendront sur son site parce qu’ils connaissent l’adresse.

A quoi sert votre site ? Comment doit y aboutir votre cible ?

Spécificités des sitesSpécificités des sites

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Obtenir un maximum de liens entrants.

Ce que vous devez faireCe que vous devez faire

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Obtenir un maximum de liensObtenir un maximum de liens

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Obtenir un maximum de liens entrants.

Gérer de l’actualité en page d’accueil.

Ce que vous devez faireCe que vous devez faire

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Gérer de l’actualité en page d’accueilGérer de l’actualité en page d’accueil

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Obtenir un maximum de liens entrants.

Gérer de l’actualité en page d’accueil.

Vous inscrire dans les annuaires, écrire dans les forums traitant de votre sujet.

Ce que vous devez faireCe que vous devez faire

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Vous inscrire dans les annuairesVous inscrire dans les annuaireshttp://dmoz.fr

Et l’annuaire d’annuaires http://www.enfin.com

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Définir un plan de nommage des pages.

Ce que vous devez faire…avec Ce que vous devez faire…avec le prestatairele prestataire

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Définir un plan de nommage des pages.

Nommer vos images.

Ce que vous devez faire…avec Ce que vous devez faire…avec le prestatairele prestataire

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Nommer vos imagesNommer vos images

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Définir un plan de nommage des pages.

Nommer vos images.

Choisir un nom de domaine

Ce que vous devez faire…avec Ce que vous devez faire…avec le prestatairele prestataire

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Définir un plan de nommage des pages.

Nommer vos images.

Choisir un nom de domaine

Répéter les mots-clés dans la page, surtout en titre.

Ce que vous devez faire…avec Ce que vous devez faire…avec le prestatairele prestataire

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Répéter les mots-clésRépéter les mots-clés

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Une réécriture des adresses (URL rewriting)

Ce que vous pouvez demander Ce que vous pouvez demander à votre prestataire prestataireà votre prestataire prestataire

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Résultats de rechercheRésultats de recherche

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Résultats de rechercheRésultats de recherche

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Ne pas avoir de liens

Ne pas avoir de plan de nommage

Ne pas gérer de l’actualité.

Développer un site en flash, ou avec trop d’images

Rediriger une adresse

Ce qu’il ne faut pas faireCe qu’il ne faut pas faire

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Sites intéressants sur le Sites intéressants sur le webmarketing et le référencement webmarketing et le référencement

www.abcnetmarketing.com

www.marketing-viral.com

www.concoursmania.com

www.mmcreation.com/sitenewsletter

www.cvfm.com

www.revue-referencement.com

www.webrankinfo.com

www.abondance.com

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Les liens sponsorisés

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Les liens sponsorisés,Les liens sponsorisés,qu’est-ce que c’est ?qu’est-ce que c’est ?

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Les liens sponsorisés,Les liens sponsorisés,qu’est-ce que c’est ?qu’est-ce que c’est ?

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Les liens sponsorisés,Les liens sponsorisés,qu’est-ce que c’est ?qu’est-ce que c’est ?

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Vous déterminez les mots-clés qui correspondent à

votre activité.

Vous enchérissez auprès d’un acteur du marché

pour figurer parmi les liens sponsorisés lors d’une

recherche sur ces mots effectuée sur un moteur, ou

dans un site traitant de votre activité (liens

contextuels).

Vous drainez ainsi sur votre site un public qualifié, et

à priori captif.

Vous ne payez que pour les clics sur votre annonce

(Coût par Clic), selon un budget que vous avez défini.

Comment ça marche ?Comment ça marche ?

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Google adwords fournit les liens de

Google, AOL, Compuserve, …

Yahoo Search Marketing fournit les

liens de Yahoo, Voila, Tiscali, MSN,

Lycos, 01net, Routard, TF1, …

Miva fournit les liens Ifrance,

Libération, Top Santé, Eurosport, Auto-

journal, …

Les acteurs du marchéLes acteurs du marché

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Choisir ses mots-clésChoisir ses mots-clés

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Objectif : vendre une offre week-end à Albi,

comprenant visites, hébergement et restauration.

Cible : marché régional et parisien

Moyens : un site internet, avec une réservation en

ligne, relayé par une campagne off-line.

Les mots-clés de ma communication : Albi, le Tarn,

le Musée Toulouse Lautrec, la Cathédrale Sainte-

Cécile, la proximité de Toulouse pour la clientèle Idf.

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Visite de sites

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Quelques bonnes pratiques Quelques bonnes pratiques en Midi-Pyrénéesen Midi-Pyrénées

www.lourdes-infotourisme.comQuantité et qualité des traductionswww.albitourisme.frTitrage des pages, fonction impression, ciblage des clientèles, photographieswww.ot-toulouse.frAgenda et moteur de recherche, cartes postales virtuelles, réservationwww.levezou-viaur.frMoteur de recherche interne, outils de marketing viral, cartographie interactivewww.carladez.frFormulaire de contact et commande de brochureswww.roquefort.com Charte graphique, contenu interactifwww.ot-rodez.frTéléchargement de brochures, espace professionnelwww.cauterets.com Ciblage de la clientèle « enfants », réservation en lignewww.laguiole-online.comCharte graphique, informations bien structurées, denses.

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Blogs, flux RSS,Web 2.0

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Un site web,

composé d’articles,

classés par date

et par rubriques

Qu’est-ce qu’un Blog ?Qu’est-ce qu’un Blog ?

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Un outil de

gestion de

contenu simple.

Qu’est-ce qu’un Blog ?Qu’est-ce qu’un Blog ?

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Des liens permanents

Qu’est-ce qu’un Blog ?Qu’est-ce qu’un Blog ?

Des commentaires

Des fils

(ou « feed ») RSS

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La syndication

du contenu

Qu’est-ce qu’un Blog ?Qu’est-ce qu’un Blog ?

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L’information d’un site ou d’un blog peut être lue par l’internaute, ou intégrée par un webmaster dans son propre site :

dès sa mise en ligne (pas de notion de fréquence)sans avoir à communiquer son e-mail

On peut le consulter : avec un logiciel spécifique, dans son navigateur, dans sa messagerie, dans un webtop,…

On peut l’intégrer dans son site, avec sa charte, et ainsi enrichir son contenu avec celui d’un autre.

Les flux/fils RSS, AtomLes flux/fils RSS, Atom

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Un site internet :

– Simple à mettre œuvre (hébergement, BDD, …)– Simple à mettre à jour, à faire vivre– Générant de l’interactivité (blog collaboratif,

commentaires)– S’appuyant une présentation chronologique– Gratuit ou peu onéreux– Disposant automatiquement d’un flux RSS– Et néanmoins dynamique, bien référencé, répondant aux

obligations du W3C.

Le blogLe blog

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A communiquer plus directement, facilement et rapidement des infos

A organiser un débat en ligne

A une communication évènementielle

A animer une communauté

A remplacer un site (trop coûteux par exemple)

A quoi sert un blog ?A quoi sert un blog ?

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La Mairie de Perpignan

Le Pays Nivernais Morvan

Montereau Fault Yonne

Croissy

Aubusson

Les blogs citoyen à Istres, et la réponse du Maire, à Puteaux, …

Exemples de blogs de collectivitésExemples de blogs de collectivités

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Le web rendu à l’internaute : moins de « push » des éditeurs, plus d’échange entre internautesOn tire parti de l’intelligence collective : wikipedia, Amazon, Tripadvisor…Après le statique, le dynamique, le site internet devient portail où tout rentre, tout sort (flux RSS, commentaires, syndication)Phénomène de réseau social (« social ranking, bookmarking ») : constitution de communautés virtuellesOutils, services et technologies : mes données et mes logiciels en ligne, déconnectés de MON disque dur sur MON pc.La gratuité -> Quel modèle économique ? Vers une nouvelle bulle ?

Le web 2.0 : quesaco ?Le web 2.0 : quesaco ?

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Le webtop (Netvibes, Yahoo, MS, …)

La messagerie en ligne (Gmail)

Caler un rendez-vous (www.doodle.ch)

Collaborer sur un document, utiliser des logiciels en ligne (Writely, Google Aps for your domain)

Mes données en ligne (www.box.net)

Quelques exemples ?Quelques exemples ?

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+ de 57 millions de blogs à fin septembre 2006La blogosphère continue à doubler tous les 5 mois et demi Création d'un blog par seconde, soit plus de 80 000 par jour

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« Un nouveau Web émerge du Cyberspace. Il ne s’agit plus de surfer et lire passivement, d'écouter, ou d'observer. Il s’agit de faire, partager, avoir une vie sociale, collaborer, et surtout créer. »

Eckart Walther, Vice-président Yahoo! « c’est le renouveau du Web »

Des tendances fortes qu’il faut prendre en compte :- Augmentation des Web Service ou applications logiciel dans le Web- « Social Network » ou réseaux sociaux, car les gens désirent communiquer.- « User reviews » ou avis de consommateurs, car les gens désirent obtenir un avis sincère d’un utilisateur du produit ou d’un service.- Le bouche à oreilles des blogs remplace le marketing traditionnel.- Un blog est un média pour tout le monde.- Les marchés sont des conversations.- Google et les moteurs de recherche indexent très bien les blogs.- Si vous ne bloguer pas d’autres le feront à votre place !

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Sphère Internet traditionnelleBlogosphère

2 points essentiels pour réussir votre blogQualité technique du blog (graphisme, outil technologique, hébergement)

Qualité du contenu (textes, images, audio, vidéo) et dynamique rédactionnelle

Un Blog possède de multiples clefs d’entrées à partir de chaque article écrit dans le blog

Votre Blog

Article 1

Article 2

Article 3

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Blogs surUnivers X

Votre blog est un lieux fédérateur, un micro-média qui échange avec d’autres blogs sur la même thématique, un outil d’indexation technique puissant qui peut booster votre site Internet, un média qui décrit la « vie de votre entreprise » ou « la vie de votre destination touristique », un outil marketing pour inter-agir avec vos clients et prospects.

Votre blog communique et créer des liens avec d’autres Univers de blogs

Votre Blog

Article 1

Article 2

Article 3

Blogs surle e-tourisme

Blogs de partenaires

Blogs Univers Y

Blogs Univers Z

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Questions diverses

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Plus d’infos

www.ardesi.frrubriques tourisme et centre de ressources

www.etourisme.info