Livre Blanc : Le BPM, l'Allié stratégique des directeurs métiers

LE BPM, L’ALLIÉ STRATÉGIQUE

DES DIRECTEURS MÉTIERS

Introduction au Business Process Management

LIVRE BLANC

Partenaire stratégique de la Transformation Numérique

POURQUOI CE LIVRE BLANC ?

L’efficience est le mot d’ordre pour tout directeur métier. En effet, réaliser des résultats positifs en un

temps record et avec des dépenses minimums est l’objectif de tout responsable de département. D’où

la réflexion menée sur la meilleure manière d’optimiser ses processus pour l’atteindre.

Ce Livre Blanc vous explique d’une manière simple et synthétique la notion du BPM. Il vous apporte aussi

des conseils pratiques en la matière. Si vous recherchez des solutions pour optimiser l’efficacité de votre

département, la lecture de ce document peut vous aider à prendre une décision.

Ce livre blanc a pour objectif :

De démontrer l’intérêt du BPM pour les directions métiers

De vous livrer des conseils pratiques pour son implémentation

Effectivement, le BPM présente plusieurs avantages et de nombreux intérêts que l’on se place du point

de vue du dirigeant, du directeur métier ou encore de l’utilisateur. Nous vous proposons de les explorer à

travers ce document.

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SOMMAIRE

INTRODUCTION ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4

1. LE BPM, QU’EST-CE QUE C’EST ? -------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5

A. Qu’est-ce qu’un processus ? ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5

B. Qu’est-ce qu’un processus métier ? ------------------------------------------------------------------------------------------------ 5

C. Définition du BPM -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 7

D. Pourquoi le BPM ? -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 7

E. Les Objectifs du BPM ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 8

2. COMMENT LE BPM PERMET-IL DE GAGNER EN EFFICACITE ? ----------------------------------------------------------------------- 9

A. BPM & Service Marketing --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 10

B. BPM & Direction Commerciale -------------------------------------------------------------------------------------------------------- 15

C. BPM & Direction des Ressources Humaines -------------------------------------------------------------------------------------- 20

D. BPM & Direction Administrative ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 25

3. CONVAINCRE SA DIRECTION D’ADOPTER LE BPM ------------------------------------------------------------------------------------- 30

A. Les Attentes de la Direction ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 30

B. Les Apports du BPM ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 32

4. INITIER SON ENTREPRISE AU BPM -------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 38

A. Quel Processus ? --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 39

B. Quelles équipes pour piloter le projet ? -------------------------------------------------------------------------------------------- 40

C. Quels critères de choix ? ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 41

D. Comment former ses équipes ? ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 42

E. Par qui se faire accompagner ? ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 43

F. Quelques conseils complémentaires ------------------------------------------------------------------------------------------------ 44

CONCLUSION ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 46


Gérer les processus métiers d’une entreprise implique une très bonne maîtrise de la stratégie, de

l’organisation interne et parfois même de l’environnement externe. L’objectif étant de réaliser une

performance globale. En effet, l’amélioration de la productivité, la réduction des coûts, la traçabilité et

l’optimisation des processus opérationnels, en général, sont autant de bénéfices dont rêve toute

entreprise. L’idéal serait d’agir plus vite, mieux et à moindres coûts.

Donc, le management par les processus est le mode de gestion recherché par les différents directeurs

métiers. Cette démarche n’est pas le fruit du management moderne, au contraire, elle a toujours été

exécutée mais d’une manière tacite. Son principe va du contrôle, en passant par l’anticipation,

aboutissant à la maîtrise et par conséquent l’amélioration continue. Un ensemble d’actions qui nécessite

des outils adéquats. Le BPM en fait incontestablement partie.

Avant d’entrer dans le vif du sujet, découvrez ce qu’est le BPM à travers des notions de base. Découvrez

ensuite de façon concrète l’intérêt pour vous, en tant que responsable fonctionnel.

Convaincu ? Bien entendu, vous n’êtes pas le seul décideur ! Nous vous donnons des arguments solides

afin de convaincre votre direction.

La performance est finalement la clé de voûte de tout système de management et l’objectif de tous.

Quels sont donc les bénéfices du BPM qui permettront de réaliser des résultats surprenants ?

INTRODUCTION


5

1. LE BPM, QU’EST-CE QUE C’EST ?

Plusieurs définitions peuvent être données à un processus. La plus connue émane de la norme ISO 9000 qui stipule

qu’un processus est un « système d’activités qui utilise des ressources pour transformer les éléments d’entrée en

éléments de sortie».

D’une manière plus simple, un processus est un ensemble de tâches mises en place par une organisation et

exécutées par des acteurs à l’aide des moyens traditionnels ou techniques dans le but d’atteindre des objectifs

concrets. En somme, un processus peut-être appliqué à l’ensemble des métiers de toutes les organisations.

A. Qu’est-ce qu’un processus ?

Un processus métier est un ensemble d’activités ou de tâches métiers conçues par l’organisation et permettant,

grâce à des moyens adaptés, de réaliser les objectifs prédéfinis à travers des résultats mesurables.

La définition d’un processus métier efficace avec des moyens performants est synonyme d’une valeur ajoutée

tangible non négligeable pour l’entreprise.

Il est toutefois important de distinguer un processus métier d’un processus support. Ce dernier est généralement

technique et mis à la disposition des directions métiers afin d’apporter son savoir-faire et ses compétences pour une

meilleure performance.

Vu l’importance de ces processus métiers au sein de l’entreprise, il est primordial d’optimiser leur gestion dans une

perspective d’amélioration continue.

Chaque processus est spécifique à l’organisation. Dans tout processus, on retrouvera des étapes qui impliquent des

ressources humaines et/ou technologiques. Afin d’illustrer cela, nous vous proposons différents exemples simples de

processus types (pages suivantes).

B. Qu’est-ce qu’un processus métier ?

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Exemple 2 : Processus de Recrutement

EXEMPLES DE PROCESSUS TYPES

Exemple 1 : Processus de Livraison

RECEPTION

COMMANDE

SERVICE COMMERCIAL

Chargé de Clientèle

FACTURATION

SERVICE FINANCIER

Comptable

EXPEDITION

SERVICE EXPEDITION

Responsable

CONDITIONNEMENT

SERVICE EXPEDITION

Opérateur de

conditionnement

VERIFICATION

STOCKS

SERVICE DEPOT

Magasinier

DEMANDE DE

RECRUTEMENT

TOUS SERVICES

Chef de service

TRAITEMENT

CANDIDATURES

SERVICE RH

Chargé de Recrutement

DIFFUSION

ANNONCE

SERVICE RH


VALIDATION

CAPACITE

SERVICE FINANCIER

DAF

VALIDATION DU

BESOIN

SERVICE RH

Directeur RH

SELECTION

CANDIDAT

TOUS SERVICES

Chef de service

VALIDATION

CANDIDAT

SERVICE RH

Directeur RH

CONTRACTUALISA-

TION

SERVICE RH


DEMANDE D’ACHAT

TOUS SERVICES

Collaborateur

RECEPTION

COMMANDE

SERVICE ACHATS

Chargé d’achats

TRAITEMENT DE LA

DEMANDE

SERVICE ACHATS

Chargé d’achats

CONTRÔLE

BUDGETAIRE

SERVICE FINANCIER

Responsable Financier

VALIDATION

DEMANDE

TOUS SERVICES

Manager

Exemple 3 : Processus de Demande d’Achats


7

La Gestion des processus métiers appelée communément Business Process Management (BPM) est un ensemble de

méthodes, de technologies et d’outils permettant de concevoir, exécuter et piloter les processus métiers d’une

entreprise. C’est le résultat de la coopération entre les collaborateurs orientés métiers et ceux orientés informatique

afin d’optimiser les processus métiers existants.

C. Définition du BPM

L’outil BPM appelé moteur de workflow va permettre de modéliser, d’orchestrer et d’optimiser tous les processus au

sein de l’entreprise. C’est une solution qui permet de paramétrer et générer des applications adaptées au

fonctionnement de l’organisation.

Le BPM présente plusieurs avantages pour les entreprises :

D. Pourquoi le BPM ?


Formalisation des processus existants

Amélioration et simplification de ces processus

Respect des cycles de validation

Automatisation des tâches répétitives

Augmentation de la productivité

Amélioration de la performance globale

Disponibilité de l’information en temps réel

Meilleure communication avec les fournisseurs, les

partenaires, les collaborateurs et les clients

Gestion du changement et l’adhésion des

collaborateurs au projet plus simples

L’augmentation du niveau de satisfaction des

clients et des salariés

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Il s’agit ici d’avantages généraux. Mais en tant que Directeur Métier, vous vous demandez certainement, quels

bénéfices vous pourrez tirer de cet outil pour votre service ! C’est ce que nous allons aborder dans les pages

suivantes.

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Pourquoi le BPM ? Et pour quels objectifs ? Avant d’entreprendre un projet, toute entreprise se demande qu’est ce

qu’il va lui apporter en termes de réalisation d’objectifs et de retour sur investissement.

Voici les trois principaux objectifs clés que la mise en place d’applications métiers permet d’atteindre :

E. Les Objectifs du BPM


ORGANISATION COMMUNICATION SUIVI & PILOTAGE

La collaboration entre les différentes

équipes métiers, fonctionnelles et

techniques aboutit à un processus

fluide et maîtrisé par tous. En effet, le

BPM permet à la direction d’avoir

une vue d’ensemble sur tous les

processus métiers de l’entreprise. Il

donne aussi la possibilité aux

managers et aux collaborateurs

d’avoir une visibilité et un accès aux

étapes du processus qui les

concerne. D’où une organisation

efficace facilitant la prise dedécision.

Le BPM est un excellent outil de

communication prenant en

considération la hiérarchie dans les

différents échanges. Il permet

également d’optimiser les diverses

interactions autour du processus et

de formaliser les cycles de

validation.

Le BPM est l’outil qui va mettre en

place des indicateurs de pilotage

adaptés à chaque service. D’une

part, chaque collaborateur aura

accès aux informations qui le

concernent. D’autre part, les

managers auront une vue

d’ensemble sur l’activité qu’ils

gèrent. Ceci va permettre de

mesurer la réalisation des objectifs

prédéfinis et d’analyser les différents

points critiques soulevés. Ce qui

implique une réactivité des centres

de prise de décision et une capacité

de conduire le changement.

Les directions métiers sont tenues de réaliser des objectifs prédéfinis. Elles sont donc amenées à présenter

régulièrement des résultats positifs à leur direction générale. Pour ce faire, il est primordial de s’organiser et

d’optimiser les processus métiers. Il y a certes plusieurs méthodes pour y aboutir mais les différentes expériences ont

démontré que l’informatisation des processus tout en adoptant les bonnes pratiques reste plus efficace. Ainsi, l’outil

BPM représente un réel intérêt pour les directions métiers.

Les responsables métiers maîtrisent l’organisation de leur département. Ils connaissent bien évidemment quels sont

les points forts de leur processus mais également les failles qu’il va falloir corriger et améliorer. Donc, ils vont pouvoir

définir quelles sont les meilleures pratiques à adopter et comment réorganiser leur service afin d’atteindre la

performance recherchée.

Quand les directeurs métiers ont un objectif clair et lorsqu’ils s’arment des outils dédiés, en l’occurrence le BPM, ils

vont pouvoir gérer d’une manière optimale leur processus et assurer une réactivité ainsi qu’un suivi des opérations.

Pour une meilleure efficacité, le BPM permettra, en outre, de créer une synergie entre les directions qui travaillent en

étroite collaboration.

Afin de comprendre davantage l’intérêt du BPM pour une direction métier, nous étudierons l’utilité du BPM au

travers de cas concrets en abordant les cas des Services Marketing, Commercial, Ressources Humaines, et, enfin,

Administration & Finances.

2. COMMENT LE BPM PERMET-IL DE GAGNER EN EFFICACITE ?


La stratégie marketing est au cœur de la stratégie d’entreprise qui vise à trouver des clients, les satisfaire et les

fidéliser. Elle contribue d’une manière significative à la réussite de l’organisation à travers les diverses politiques

marketing (produit, prix, distribution, communication) mises en place. Afin de veiller sur la réussite du volet

stratégique, le volet opérationnel se doit d’être performant. Ainsi, plusieurs actions sont engagées à travers des

processus bien ficelés. Mais sont-ils pour autant efficaces ?

C’est pour cette raison que les directeurs et responsables marketing plus souvent habitués aux différentes solutions

d’étude de marché, de CRM… auront plus facilement tendance à privilégier la technologie pour gérer leurs

activités au travers d’applications correspondant parfaitement à leurs modes de fonctionnement.

Ainsi, par exemple, la création de contenu, la gestion des événements, le suivi du budget, la gestion d’opportunités,

la gestion des référentiels ou encore la gestion de la satisfaction client seront simplement gérables grâce à l’outil

BPM. Ce dernier peut être complémentaire au CRM et même être connecté avec lui ; dans le cas de petites

entreprises le BPM peut permettre de gérer les processus liés aux clients.

Le BPM revêt donc de multiples intérêts pour les services Marketing : pour le Manager qui aura une visibilité sur les

activités de son service et pourra visualiser instantanément les indicateurs de performance ; mais aussi pour

l’ensemble des collaborateurs qui, non seulement ont une visibilité sur leurs activités personnelles, mais aussi sur celles

des autres membres de l’équipe, permettant ainsi une meilleure communication de l’information.

Etudions ensemble un cas concret d’application marketing modélisée avec le BPM.

A. BPM & Service Marketing



CAS D’APPLICATION – BPM & MARKETING

Monsieur FARAOUI est Responsable Marketing dans une PME du secteur des Services.

Malgré la petite taille de l’entreprise et des budgets serrés, Monsieur FARAOUI a une activité de plus

en plus soutenue : évènements, campagnes de marketing directs, téléprospection, suivi de la

satisfaction clients …

SA PROBLEMATIQUE

Monsieur FARAOUI a du mal à gérer la coordination entre ses équipes et les autres services avec qui le service

marketing est amené à collaborer (service commercial en ce qui concerne les opportunités d’affaires, service

généraux pour l’organisation des évènements, etc.).

D’autre part, Monsieur FARAOUI qui doit remonter mensuellement des tableaux de bord à sa direction, connaît des

difficultés pour les réaliser car ses différents indicateurs sont répartis dans de multiples fichiers conservés par l’un ou

l’autre de ses collaborateurs.

LA SOLUTION BPM

En déployant des applications modélisées sur mesure avec le BPM, Monsieur FARAOUI a désormais le temps de se

consacrer à l’essentiel ! Fini le temps perdu à rechercher des informations dispersées entre e-mails, fichiers Excel ou

Word … Pour y aller pas à pas et ne pas brusquer ses collaborateurs, Monsieur FARAOUI accompagné par la

Direction Système d’Information, a décidé de commencer par la mise en place de deux applications qui lui

semblaient prioritaires :

>> La Gestion des Evènements >> Le Suivi des Opportunités d’Affaires


CAS D’APPLICATION – BPM & MARKETINGZOOM sur l’application GESTION DES EVENEMENTS

SAISIE EVENEMENT

SERVICE MARKETING

Responsable Evènementiel

ACTIONS

COMMUNICATIONS

SERVICE MARKETING

Responsable

Communication

AFFECTATION

PRESENTATION

SERVICE COMMERCIAL

Responsable Commercial

ORGANISATION &

LOGISTIQUE

SERVICES GENERAUX

Responsable Services

Généraux

PREPARATION

PRESENTATION

SERVICE COMMERCIAL

Commercial

EVALUATION

EVENEMENT

SERVICE MARKETING


OK


CAS D’APPLICATION – BPM & MARKETINGZOOM sur l’application GESTION DES EVENEMENTS

SAISIE EVENEMENT

SERVICE MARKETING


ACTIONS

COMMUNICATIONS

SERVICE MARKETING

Responsable

Communication

AFFECTATION

PRESENTATION

SERVICE COMMERCIAL

Responsable Commercial

ORGANISATION &

LOGISTIQUE

SERVICES GENERAUX

Responsable Services

Généraux

PREPARATION

PRESENTATION

SERVICE COMMERCIAL

Commercial

EVALUATION

EVENEMENT

SERVICE MARKETING


OK

La personne chargée desévènements va saisir toutes lesinformations relatives à l’évènement :son nom, sa date, le lieu, le sujet del’évènement, les cibles concernées,etc.

Elle désignera également les servicesavec lesquels le service marketingdevra travailler pour l’organisation etla réalisation de cet évènement.

La personne désignée sera notifiéepar e-mail du nouvel évènement. Ense connectant à l’application, elleva retrouver les informations surl’évènement, puis préciser lesactions engagées. A la suite de quoielle alimentera la liste des invités.

Le Responsable Commercial vadésigner le membre de son équipeen charge de la réalisation dessupports de présentation pourl’évènement.

Le collaborateur chargé de laprésentation est notifié par e-mail.

Il pourra alors joindre sa présentation

et clôturer cette étape.

La personne chargée del’évènement va saisir toutes lesinformations post évènement,tels que les réponses auxquestionnaires de satisfaction,le nombre de présent, etc.

Un des intérêts de cette application

est l’attribution de tâches en parallèle,

ce qui permet de ne pas bloquer le

processus et de gagner du temps.

Une fois que chaque intervenant

a clôturé son étape, et donc

réalisé l’ensemble des tâches

chaque intervenant est notifié

que tout est prêt pour

l’évènement en question.

Un système d’alerte permet de

notifier les managers 4 jours avant

l’évènement si tous les

intervenants n’ont pas clôturé leur

étape de préparation.


La personne chargée des aspects organisationnels etlogistique (réservation des salles, accès des visiteurs …) seranotifiée par e-mail du nouvel évènement.

En se connectant à l’application, elle va retrouver toutes lesinformations sur l’évènement afin de préciser les actionsengagées.

Elle clôturera cette étape une fois tous les aspectsorganisationnels effectués.

Pas de mauvaises surprises : oubli, manque de coordination sont des choses oubliées. Grâce à l’application

Monsieur FARAOUI est alerté automatiquement si les pré-requis pour le bon déroulé de l’évènement ne sont pas

présents. Il gagne donc en réactivité.

Meilleure Communication : le service commercial sait quelles actions ont été engagées, accède à la liste des

invités, le marketing accède au contenu de la présentation … l’application permet un accès à l’information en

temps réel.

Mesure et Suivi : Monsieur FARAOUI dispose désormais d’indicateurs clairs. Sur un même tableau de bord il peut

voir l’ensemble des évènements qui ont été organisés, la performance de chacun d’eux, etc. Le reporting

automatisé lui permet de remonter en quelques clics les comptes rendus à sa direction.

CAS D’APPLICATION – BPM & MARKETING

L’APPLICATION

PRINCIPAUX AVANTAGES LIES A LA MISE EN PLACE DU PROCESSUS

ZOOM sur l’application GESTION DES EVENEMENTS

En mettant en place cette application, Monsieur FARAOUI souhaitait d’une part pouvoir faciliter la coordination

entre le service marketing, les services généraux et le service commercial qui interviennent tous à un stade du

processus. C’est aussi l’occasion de pouvoir mesurer et suivre les performances de chaque évènement.

Comme dans tout projet BPM, Monsieur FARAOUI a dû décrire avec précision les différentes phases du processus, les

différents intervenants, ainsi que les informations nécessaires à chaque étape.

LE « PLUS » DE L’APPLI : la MOBILITE

L’organisation d’évènements implique des acteurs amenés à se

déplacer. Grâce au fullweb, commerciaux et marketeurs se connectent

où qu’ils soient sur leur mobile ou tablette afin d’intervenir ou de

consulter l’application.


B. BPM & Direction Commerciale


On ne peut pas parler de pérennité d’entreprise sans parler de vente. Il est évident que la direction commerciale est

l’une des plus critiques. En effet, ce sont les commerciaux qui sont en première ligne et traitent directement avec les

clients. Donc, il est primordial que le service commercial soit, non seulement bien organisé, mais surtout que les

processus soient optimisés, notamment au niveau du suivi des activités de prospection et de négociation.

L’outil BPM va avoir plusieurs intérêts pour la Direction Commerciale en fonction des types de processus modélisés.

Là encore, le BPM pourra venir en complément du CRM et/ou de l’ERP grâce aux connecteurs dédiés. Pour les

petites structures pour qui l’ERP ou le CRM sont souvent surdimensionnés, le BPM constitue vraiment un outil

performant permettant de répondre aux problématiques de suivi des prospects et des clients, ou encore de gestion

du catalogue d’offres.

L’outil va faciliter le suivi pour le Manager Commercial qui aura une visibilité sur toutes les activités de ses équipes.

Les commerciaux eux-mêmes bénéficieront de nombreux avantages tels que l’accès aux informations où qu’ils

soient et à n’importe quel moment ; l’application leur offrira aussi la possibilité d’avoir une vue globale sur leurs

propres activités. En outre, l’outil leur permettra d’éviter une tâche souvent vue comme une corvée, celle du

rapport périodique grâce aux fonctionnalités de reporting automatisé.

Découvrons ensemble un exemple d’application Commerciale.


Monsieur LAHCEN est confronté aux doléances de ses équipes qui se plaignent de la perte de temps passé à

réaliser leurs reportings hebdomadaires. Il arrive même qu’en fin de semaine il n’ait pas à sa disposition tous les

rapports. Monsieur LAHCEN a donc du mal à avoir une réelle visibilité sur les activités de ses commerciaux.

Monsieur LAHCEN est Directeur Commercial dans une PME du secteur informatique.

Il dirige une équipe de 6 commerciaux répartis sur trois Business Unit : sécurité informatique, réseau,

applications bureautiques.

En tant que Directeur Commercial, il doit présenter les activités et résultats de ses équipes

mensuellement à sa Direction. Même s’il accompagne ses équipes au quotidien, une réunion de

service se déroule hebdomadairement : chaque commercial rapporte ses activités de la semaine

passée, et celles programmées pour la semaine à venir.

Sa société, bien qu’en forte croissance, ne dispose pas des budgets nécessaires à la mise en place

d’une solution CRM qui permettrait d’effectuer un suivi efficace des prospects et des clients.

CAS D’APPLICATION – BPM & COMMERCE

SA PROBLEMATIQUE

LA SOLUTION BPM

Monsieur LAHCEN a choisi de mettre l’accent sur le suivi de la prospection ; le suivi des clients étant aujourd’hui pour

lui moins problématique.

Accompagné par son responsable informatique et un prestataire BPM, il a choisi de mettre en place une

application de Gestion du Cycle Commercial.

Monsieur LAHCEN a enfin une visibilité claire sur les différents prospects abordés par ses équipes et peut effectuer un

suivi efficace. Ses commerciaux, bien que réticents au début, ont bien vite compris l’intérêt de l’utilisation de la

solution : il leur suffit de 5 minutes après chaque RDV commercial pour compléter le formulaire. Les reportings quant

à eux, sont générés automatiquement !


CAS D’APPLICATION – BPM & COMMERCEZOOM sur l’application GESTION DU CYCLE COMMERCIAL

SAISIE PISTE

SERVICE COMMERCIAL

Chargé d’Affaires

BON DE

COMMANDE

SERVICE COMMERCIAL


PRISE DE CONTACT

SERVICE COMMERCIAL


CONTACT

DECIDEUR

SERVICE COMMERCIAL


DEVIS

SERVICE COMMERCIAL



CAS D’APPLICATION – BPM & COMMERCEZOOM sur l’application GESTION DU CYCLE COMMERCIAL

SAISIE PISTE

SERVICE COMMERCIAL


BON DE

COMMANDE

SERVICE COMMERCIAL


PRISE DE CONTACT

SERVICE COMMERCIAL


CONTACT

DECIDEUR

SERVICE COMMERCIAL


DEVIS

SERVICE COMMERCIAL


Le Chargé d’Affaire saisie toutes lesinformations relatives à son prospect. Ilest également possible de connecterce processus à un processus de« gestion des opportunités ». Lesinformations relatives à la piste serontdonc automatiquement saisies danscette étape.

Lors de la première prise de contact,

le commercial va valider le besoin etle décrire.

Désormais à chaque étape du cycle,il pourra soit passer à l’étape suivantesoit clôturer le processus si l’affaire estperdue.

Le commercial précise qui est le décideur et décrit lesdifférents échanges (entretiens téléphoniques, RDV,etc.)

Il s’agit ici d’élaborer le devis à communiquer auprospect.il pourra être révisé autant de fois quenécessaire.

A la validation du Devis, on pourra passer à l’étape

suivante.

Une fois le bon de commande reçu, il sera intégré en

pièce jointe au processus.

L’affaire sera qualifiée comme « gagnée »


Il s’agit de suivre le pipeline commercial, autrement dit l’avancée dans le cycle de vente de chaque opportunité

détectée. On constate que le même intervenant est présent à chaque étape. En fait, ici, il ne s’agit pas de cycle

de validation mais d’un suivi d’activité découpé en phase. Même s’il n’intervient pas directement dans le

processus, Monsieur LAHCEN, grâce à son tableau de bord personnalisé, a une vue sur l’ensemble des Pipelines de

ses commerciaux. Il a dû en amont décrire précisément chaque phase du processus commercial.

CAS D’APPLICATION – BPM & COMMERCE

L’APPLICATION


LE « PLUS » DE L’APPLI : le REPORTING

Les reportings automatisés permettent non seulement d’avoir une

visibilité sur des informations à jour, mais surtout il permet aux

commerciaux de se consacrer pleinement à ce qui constitue le

cœur de leur activité. Les reporting sont consultables directement

dans l’interface Web ou bien exportable au format PowerPoint.

ZOOM sur l’application GESTION DU CYCLE COMMERCIAL

Des indicateurs à tous les niveaux : cette application permet à chaque commercial d’avoir une visibilité sur

ses activités propres (nombre de nouveaux prospects, nombre de RDV effectués, nombre d’affaires conclues, etc.).

Le Manager, quant à lui, dispose d’une vue d’ensemble sur l’activité commerciale et peut évaluer individuellement

les performances de chacun des membres de son équipe.

Historique et traçabilité : la visibilité offerte sur une période donnée permet d’avoir une vue d’ensemble et de

tirer des données sur lesquelles s’appuyer pour orienter la stratégie commerciale (saisonnalité, produits phares,

secteurs d’activités plus réceptifs, etc.)


L’évolution de la Direction Ressources Humaines ne la limite plus à l’exécution des tâches administratives, elle prend

une dimension de plus en plus stratégique et vitale pour l’entreprise. Ainsi, l’optimisation de la gestion des processus

devient importante dans une direction qui prend de plus en plus d’ampleur. Le fait de gérer et mesurer

efficacement les processus opérationnels facilitera aux DRH le suivi des activités.

Une Direction des Ressources Humaines organisée et efficace implique une politique RH adaptée à la culture

d’entreprise mais aussi aux attentes des collaborateurs. Il va de soit que la satisfaction interne est un véritable moteur

de croissance. Permettre aux collaborateurs de communiquer simplement, pouvoir répondre à leurs demandes

rapidement, sont des éléments améliorant la satisfaction interne.

Ainsi, la gestion des plannings et des congés, celle des carrières ou des recrutements, l’écoute interne sont autant

de processus pouvant être optimisés par une solution BPM. Tout l’intérêt qu’elle peut apporter réside dans la

possibilité de personnaliser les applications selon les besoins de chaque direction RH.

Mettons-nous en situation …

C. BPM & Direction des Ressources Humaines



Si le formulaire papier était un bon outil de gestion au démarrage de l’entreprise, aujourd’hui ce mode de

fonctionnement est devenu difficile à gérer au quotidien. Des volumes de papier importants, pertes de certains

formulaires, lenteur de traitement, difficulté d’organisation des plannings … autant d’inconvénients qui nuisent à la

performance du service RH mais également à l’ensemble des collaborateurs.

Madame AABAZ est Directrice Ressources Humaines dans une PME du secteur industriel.

Plus de 90 collaborateurs vont et viennent chaque jour dans l’entreprise. Parmi eux, de nombreux

opérateurs de production. L’entreprise travaille à flux tendu, la gestion des ressources humaines

productives constitue donc un enjeu majeur.

L’entreprise industrielle a le même mode de fonctionnement depuis des années, elle est adepte des

formulaires papiers pour toutes les demandes.

CAS D’APPLICATION – BPM & RH

SA PROBLEMATIQUE

LA SOLUTION BPM

Si les besoins du service RH sont nombreux, Madame AABAZ a choisi de commencer le déploiement des

applications RH par un outil qui lui permettra de palier à sa plus grande difficulté : la gestion des plannings.

Ainsi seront mis en place dans un premier temps :

>> La Demande de Congés >> La Gestion des Compétences

Non seulement les collaborateurs ont une réponse rapide à leur demande ; mais la visualisation de l’ensemble des

demandes et des plannings permettra de simplifier l’organisation et de s’assurer que l’effectif soit suffisant pour la

continuité de la production.


CAS D’APPLICATION – BPM & RHZOOM sur l’application DEMANDE DE CONGES

SAISIE DEMANDE

TOUS SERVICES

Collaborateur

VALIDATION

TOUS SERVICES

Manager

VALIDATION RH

SERVICE RH

Directeur RH


CAS D’APPLICATION – BPM & RHZOOM sur l’application DEMANDE DE CONGES

SAISIE DEMANDE

TOUS SERVICES

Collaborateur

VALIDATION

TOUS SERVICES

Manager

VALIDATION RH

SERVICE RH

Directeur RH

Le collaborateur se connecte dans l’interface web oùil a une visibilité sur son solde de congés et peut saisirsimplement sa demande.

Il sera notifié par e-mail si sa demande a été validéeou non.

Le manager est notifié directement par e-mail et accède en unsimple clic à la demande. Il lui suffit de la valider ou de larefuser. Il peut également renvoyer la fiche au collaborateurafin d'obtenir des éléments complémentaires sur sa demande.

Avant de valider la demande, le manager peut visualiserinstantanément le planning global de son équipe afin des'assurer de la continuité de l'activité.

La Direction RH dispose de tous les éléments concernant lademande, y compris le solde de congés du collaborateur, et la

valide ou non en un seul clic. Une fois la demande validée leplanning est mis à jour.


Cette application va permettre de dématérialiser le processus de demande de congés autrefois géré avec des

formulaires papiers. Cela va simplifier le traitement des demandes, mais offre aussi un certain confort à l’utilisateur

qui peut se connecter à n’importe quel moment pour faire sa demande. Il a instantanément connaissance de son

solde de congés pour faire sa demande en conséquence.

CAS D’APPLICATION – BPM & RH

L’APPLICATION


LE « PLUS » DE L’APPLI : le PLANNING

ZOOM sur l’application DEMANDE DE CONGES

Un traitement rapide : l’informatisation du processus permet d’une part de n’omettre aucune demande, d’autre

part le traitement est simplifié et quasiment instantané.

Une visibilité pour l’ensemble des intervenants : que l’on soit demandeur ou répondant, chacun dispose

d’une visibilité qui n’était pas permise avec le système papier : vue sur le solde de congés (son propre solde pour le

collaborateur, celui des ses équipes pour le manager), statut de la demande (en cours de traitement, validée,

refusée), etc.

La mise à jour automatique du planning permet d’avoir

une visibilité instantanée sur l’ensemble des demandes.

On repère immédiatement le personnel disponible ou

absent a un instant T. Cela permet une meilleure

organisation, et facilite la validation.


La stratégie d’entreprise est largement influencée par les orientations stratégiques de la direction administrative et

financière. Bien évidemment, chaque société recherche une santé financière saine mais aussi une bonne gestion

administrative telle que les achats. Il faut dire qu’il est difficile de prendre une décision sans consulter cette direction

qui alerte la direction générale des risques potentiels, des budgets permis ou des dépenses prioritaires. D’où

l’importance d’une bonne gestion des processus et d’une communication inter-service optimisée.

Ainsi, de nombreux processus administratifs et financiers peuvent être modélisés grâce au BPM. Parmi les plus

couramment déployés on peut citer la gestion des courriers, celle des budgets et des demandes d’achats par

exemple. L’avantage du BPM est qu’il pourra notamment être connecté au système d’information existant comme

les ERP par exemple. Il va alors devenir complémentaire en prenant le relai des fonctionnalités non intégrées à l’ERP

comme les cycles de validation.

Regardons de plus prêt ce que cela donne concrètement …

D. BPM & Direction Administrative



En concertation avec la DSI, la Direction et la Production, Monsieur ELOUAZZANI a opté pour la mise en place d’une

application de Demande d’Achats qui prendra en charge les phases en amont de l’édition du Bon de Commande.

Grâce aux connecteurs, les demandes validées passeront directement dans l’ERP.

L’entreprise est équipée d’un ERP lui permettant notamment de gérer de nombreux flux. Cependant toutes les

phases en amont des achats (expression du besoin, validation, etc.) ne sont pas prises en charge par la solution. La

prise en charge des demandes se fait donc manuellement avec des formulaires papiers circulants pour validation

de bureaux en bureaux.

Cette situation ne convient pas à Monsieur ELOUAZZANI, qui croule sous les papiers et passe beaucoup de temps à

déchiffrer les demandes manuscrites et à les traiter. Cela ne convient pas non plus au niveau de la production qui

connaît des difficultés à maintenir une activité stable du fait des retards de traitement des demandes.

Monsieur ELOUAZZANI est DAF dans une grande entreprise du secteur industriel.

Son service gère plusieurs activités ; parmi elles, la comptabilité et le contrôle de gestion sont les plus

critiques. En effet, l’entreprise industrielle gère des flux importants de trésorerie, notamment par le fait

qu’elle consomme beaucoup de matière première pour sa production. La définition des budgets et

le contrôle budgétaire sont primordiaux pour la pérennité de l’entreprise. Les processus d’achats font

donc partie de ceux qui doivent être suivis au quotidien afin de s’assurer du respect des budgets.

CAS D’APPLICATION – BPM & ADMINISTRATION

SA PROBLEMATIQUE

LA SOLUTION BPM


ZOOM sur l’application DEMANDE D’ACHATS

< 5 000 DHS

> 5 000 DHS

EXPRESSION DE

BESOIN

TOUS SERVICES

Collaborateur

VALIDATION

TOUS SERVICES

Manager

VALIDATION

SERVICE IT

DSI

VALIDATION

SERVICE PRODUCTION

Responsable Prod.

CONTRÔLE

BUDGETAIRE

SERVICE FINANCIER

Contrôleur Gestion

VALIDATION DG

DIRECTION

DG

VALIDATION

SERVICE ADMINISTRATIF

Resp. Administratif

?

Achat Courant

Achat IT

Matière première ?

ER

P

Type Achat

Montant

Achat



ZOOM sur l’application DEMANDE D’ACHATS

< 5 000 DHS

> 5 000 DHS

EXPRESSION DE

BESOIN

TOUS SERVICES

Collaborateur

VALIDATION

TOUS SERVICES

Manager

VALIDATION

SERVICE IT

DSI

VALIDATION

SERVICE PRODUCTION

Responsable Prod.

CONTRÔLE

BUDGETAIRE

SERVICE FINANCIER

Contrôleur Gestion

VALIDATION DG

DIRECTION

DG

VALIDATION

SERVICE ADMINISTRATIF

Resp. Administratif

?

Achat Courant

Achat IT

Matière première ?

ER

P

Type Achat

Montant

Achat

Le collaborateur effectue sa demande d’achatvia l’interface web, en précisant la nature del’achat, les quantités, le montant, etc. Il peut, lecas échéant, sélectionner les articles enaccédant au référentiel de l’ERP.

Le supérieur vérifie le bienfondé de la demande avantde la valider.

Le test automatique, orientera la

demande pour validation en fonction

du type d’achat.

Un deuxième test permettra de faire

transiter les demandes supérieures à

5000 dhs par la Direction Générale.



Un traitement rapide : l’informatisation du processus permet d’une part de n’omettre aucune demande, d’autre

part le traitement est simplifié.

Respect des cycles de validation : il est désormais impossible de « manquer » une étape de validation. 100%

des demandes suivent le cycle qui a été déterminé.

Maîtrise budgétaire : l’application permet de suivre de façon quotidienne et efficace le respect des budgets.

Cette application va permettre de prendre en charge des cycles de validation amont à la génération du Bon de

Commande dans l’ERP. Au-delà des étapes de validation, il s’agira notamment de s’assurer du respect des

budgets, et de faciliter la gestion des demandes.

L’APPLICATION


LE « PLUS » DE L’APPLI : la CONNEXION au SI

ZOOM sur l’application DEMANDE D’ACHATSCAS D’APPLICATION – BPM & ADMINISTRATION

L’outil BPM a la capacité de s’intégrer au Système d’Information

existant de façon tout à fait transparente pour l’utilisateur.

Grâce aux connecteurs l’entreprise tire le meilleurs parti de

l’ensemble de ses outils.


Si désormais vous savez que le BPM peut vous apporter de nombreux bénéfices pour devenir plus efficace et faciliter

la vie de vos collaborateurs, reste à convaincre votre Direction que cette solution est celle qui contribuera au

développement de votre entreprise !

Voici quelques éléments qui vous permettront de la décider.

A. Les Attentes de la Direction

Dès qu’on parle client, concurrence et stratégie, la direction vous prête la plus vive des attentions à condition que

votre argumentaire soit pertinent. En effet, dans un contexte de crise économique où l’on s’arrache les marchés, il

est primordial de maîtriser son activité afin de pouvoir combattre dans la même arène que les grands. Dans cette

perspective, la satisfaction client, la proposition de nouveaux produits et surtout la différenciation par rapport aux

autres marques renvoient vers une question de vie ou de mort. C’est pourquoi, toute entreprise n’a d’autre choix

que d’être réactive face aux différentes menaces qui lui font face. Donc, comment peut-elle accroître sa

compétitivité en s’organisant d’abord en interne ?

La réponse n’est pas si compliquée qu’elle en a l’air. Il est évident que les entreprises soucieuses d’améliorer

constamment leur organisation et notamment leurs processus ont une longueur d’avance quant à la productivité.

Effectivement, l’optimisation des processus métiers a une valeur stratégique inestimable mais il ne faut pas oublier

qu’elle permet aussi une grande efficacité opérationnelle. Ainsi, le BPM présente plusieurs avantages dont l’agilité,

la flexibilité et une adaptation rapide avec les besoins spécifiques à chaque métier.

3. CONVAINCRE SA DIRECTION D’ADOPTER LE BPM


Justement chaque direction a ses propres besoins mais avec des attentes qui se rejoignent. Pour preuve, l’une des

préoccupations majeures des directions, sans exception, est l’amélioration et l’optimisation des processus métier que

ce soit au niveau du processus en lui-même ou au niveau du système d’information. Tout directeur métier voudrait

pouvoir :

Formaliser la stratégie de l’entreprise à travers une structuration optimale de ses processus

Accompagner la stratégie à travers un système d’information efficace

Disposer d’une certaine traçabilité et capacité à mener facilement une analyse des processus

Etre certain de respecter la réglementation

Augmenter sa productivité à travers la réduction des coûts et une bonne organisation

Disposer d’indicateurs de performance

D’ailleurs, la Direction Générale a les mêmes attentes que les directions métiers avec une vision beaucoup plus

macro qui englobe la réalisation des objectifs de l’entreprise. En résumé, un Directeur Général a un objectif : assurer

la pérennité de son entreprise en développant son chiffre d’affaires. Pour cela il lui est indispensable de :

Détenir des indicateurs lui permettant de suivre, évaluer et piloter son entreprise

Assurer la meilleure organisation entre les différents services de l’entreprise pour une meilleure efficacité

Le BPM est un outil qui va permettre de répondre à toutes ces attentes et bien d’autres selon les secteurs d’activité,

les directions métier et la culture d’entreprise. Il s’avère qu’il a des apports qui méritent néanmoins d’être étudiés et

analysés.



B. Les apports du BPM

Abordons l’intérêt et l’apport de la mise en place d’application avec le BPM au travers de quatre

bénéfices principaux qui seront appuyés par des cas clients réels.

BENEFICES STRATEGIQUES

le BPM répond à des enjeux

vitaux pour l’entreprise

BENEFICES ORGANISATIONNELS

le BPM apporte une

souplesse certaine

BENEFICES OPERATIONNELS

le BPM permet de devenir

plus efficace

BENEFICES QUANTITATIFS

le BPM permet d’augmenter

la productivité



Bénéfices Stratégiques

le BPM répond à des enjeux vitaux pour l’entreprise

L’approche processus occupe une place importante

dans la stratégie d’entreprise. S’il est vrai que le BPM, ne

permet pas de formaliser la Stratégie d’Entreprise, il va

permettre de la soutenir et de la consolider à travers

des indicateurs de performance à jour en

permanence. Ceci donne la possibilité aux directeurs

de mener une analyse poussée et rapide leur

permettant de se projeter sur le long terme. Autrement

dit, la réflexion menée à travers un support pratique

permettra de minimiser le temps de prise de décision et

d’avoir une vision claire sur les projets futurs.

Grâce à la mise en place d’alertes automatiques, le

BPM peut se révéler d’autant plus stratégique, lorsqu’il

concerne des indicateurs critiques mettant en péril

l’activité de l’entreprise.

Bénéfices Organisationnels

le BPM apporte une souplesse certaine

Le BPM est un outil efficace pour toute entreprise

souhaitant rationaliser ses processus. C’est une

condition nécessaire pour pouvoir gagner en agilité. En

effet, la capacité à anticiper ou créer le changement

s’impose en interne afin de pouvoir s’adapter aux

évolutions du marché et aux demandes exigeantes des

clients. En d’autres termes, le BPM permet une mise à

jour constante des différents flux d’informations mis à la

disposition des collaborateurs et des managers pour

analyse. Alors, dès qu’une décision est prise, il est tout à

fait possible de réaliser des modifications simples et

rapides au niveau des processus organisationnels pour

accompagner le changement. Plus de processus sont

modélisés, plus l’organisation gagne en souplesse et en

traçabilité.



Bénéfices Opérationnels

le BPM permet de devenir plus efficace

L’un des avantages les plus intéressants du BPM aussi

bien au niveau opérationnel qu’au niveau stratégique

réside dans sa capacité à regrouper tous les

documents et toutes les informations liées aux différents

processus dans un seul logiciel. Ainsi, l’entreprise va

pouvoir s’appuyer sur un historique riche qui va

permettre d’une part aux collaborateurs de retrouver

des tâches déjà effectuées et de s’en inspirer et

d’autre part aux managers d’avoir un aperçu sur

l’évolution de l’activité. Cette traçabilité des

documents et le suivi opéré au niveau du BPM va

permettre de capitaliser sur les divers savoir-faire et de

les développer. Comme au niveau stratégique, les

indicateurs constituent une part non négligeable au

niveau opérationnel. Ils vont permettre d’effectuer le

suivi de l’activité étape par étape et de déceler

rapidement les anomalies. Le BPM facilite cette

opération à travers des alertes automatiques

programmées selon le besoin des équipes. Bien

entendu ce système déclenchera une réactivité

permettant de mener des actions correctives.

Le BPM permet une augmentation significative de la

productivité, ce qui se traduit par une réduction

importante des coûts. Il faut savoir que le BPM va

simplifier et faciliter un certain nombre de tâches.

Certaines d’entres elles vont être automatisées,

d’autres seront supprimées vu leur redondance. Aussi,

les délais de traitement seront largement réduits du fait

du transfert instantané de l’information. Suppression des

tâches fastidieuses et instantanéité de l’information

conduisent indéniablement à une productivité plus

élevée.


Bénéfices Quantitatifs

le BPM permet d’augmenter la productivité

34

« Les Eaux minérales d’Oulmès » est une

entreprise pionnière dans le secteur des eaux

minérales. Connue par le consommateur

marocain à travers ses produits phares Oulmès

et Sidi Ali, ses principales activités sont le

captage, la production et l’embouteillage.

L’entreprise vise l’excellence et accorde une

attention particulière à la qualité de ses produits

à chaque étape de ses processus d’exploitation

de l’eau. En effet, la qualité absolue à savoir la

qualité, l’Hygiène, la Sécurité et l’Environnement

(QHSE) constitue un enjeu majeur pour

l’entreprise.

Afin d’optimiser ses processus, « Les eaux

Minérales de Oulmès » a fait confiance à VDoc

avec une vingtaine de processus QHSE. Ils ont

pu à travers cette solution améliorer leurs

processus de traitement et de suivi qualité tout

en faisant évoluer leurs applications très

facilement.

BEN

EFIC

ES S

TRA

TEG

IQU

ES

BEN

EFIC

ES O

RA

NIS

ATI

ON

NELS

JLEC (Jorf Lasfar Energy Company) est l’acteur

majeur du secteur de l’énergie au Maroc.

Premier producteur privé d’électricité dans le

pays et principal fournisseur de l’ONEE, il couvre

50% de la demande nationale et 30% de la

capacité installée du Royaume. C’est la plus

grande centrale thermique à Charbon

indépendante de la région MENA.

JLEC fait confiance à la solution VDOC et l’utilise

à des fins stratégiques. Grâce au BPM, plusieurs

indicateurs ont été mis en place. Ceci permet à

JLEC de mesurer sa performance d’une façon

régulière. L’indicateur le plus crucial pour

l’entreprise est le taux d’anomalie critique.

Grâce au suivi quotidien de cet indicateur avec

VDoc, la société peu mettre en place les

actions nécessaires afin d’éviter les coupures

d’électricité.



BEN

EFIC

ES O

RA

NIS

ATI

ON

NELS

La société Geoso a pour principale activité la

gestion des processus notamment dans les

métiers d’assurances et dans les fonctions de

support toutes activités confondues.

GEOSO a choisi VDoc comme solution BPM

adéquate à son activité. Elle a su en tirer profit

lors de la mise en place de sa solution de

traitement de numérisation et d’indexation de

documents clients. Mais l’apport principal du

BPM pour la société est la visibilité qu’il offre en

temps réel à travers les indicateurs sur l’activité

des différentes cellules opérationnelles.

BEN

EFIC

ES O

RA

NIS

ATI

ON

NELS

Le groupe de télévision Canal + est le premier

service européen de télévision par

abonnement. Le groupe compte désormais 14,3

millions d’abonnées et s’appuie sur un réseau

de plus de 7000 distributeurs.

Canal+ utilise la solution VDoc pour

dématérialiser des processus et optimiser sa

relation avec ses distributeurs. L’Espace

Distributeur doit servir entre 150 et 500

connexions simultanées et permet à chaque

distributeur de partager avec Canal+ la

déclaration d’un nouvel abonné, la

modification d’un abonnement ou

l’approbation d’une offre commerciale. Grâce

à VDoc, Canal+ a pu assurer une meilleure

gestion et coordination avec ses distributeurs

tout en gagnant en agilité.



BEN

EFIC

ES Q

UA

NTI

TATI

FS

STROC industrie est une société de maintenance

d’unités industrielles dont l’expertise comprend

la construction d’unités de stockage et

traitement de produits liquides et gazeux,

Bâtiments industriels, logistiques et tertiaires,

Construction d’installation de manutention et

de traitement de produits en vrac.

STROC gère de grands projets à l’échelle

nationale et les achats doivent être effectués

dans les délais afin de les livrer à temps. Ainsi, le

processus achat est considéré comme étant le

plus critique de la société.

Afin d’optimiser le processus achat, STROC utilise

la solution VDoc. Le BPM connecté à l’ERP lui a

permis de réduire de 50% le temps de traitement

des demandes achats. Désormais, STROC gère

beaucoup plus de demandes d’achats

qu’auparavant. En effet, le passage de la

gestion manuelle à un système informatisé a

permis d’optimiser les étapes d’expression de

besoin et d’accélérer la validation des

demandes d’achats.

BEN

EFIC

ES O

PER

ATI

ON

NELS

Siemens Transmission & Distribution est

constructeur de matériel électrique Haute

Tension pour la distribution d'énergie électrique

dans le monde. Spécialisé dans la fabrication

de postes blindés Haute Tension et la réalisation

de projets clés en mains.

Siemens avait besoin d’optimiser la gestion de

ses processus pour assurer une traçabilité et un

suivi.

Pour ce faire, Siemens a mis en place la solution

VDoc. Après son implémentation, la société a

gagné en efficacité :

Plus de 5000 demandes traitées par an ;

Réduction des délais de traitement : 1 journée

contre 3 pour les demandes de personnels

temporaires ;

Fiabilisation des données : elles figurent en un

seul exemplaire et sont accessibles à tous les

intéressés !

Simplification du suivi d’activité : utilisation des

vues VDoc et suppression de la saisie des

actions en cours sous forme d’un tableau Excel.



Vous souhaitez mettre en place une solution BPM et votre Direction vous soutient.

La mise en place d’un projet BPM nécessite une organisation spécifique et une certaine rigueur. Une fois la décision

prise, il faut réussir la transition entre une approche par les processus «traditionnelle » et une nouvelle approche

méconnue par l’ensemble des collaborateurs. Le fait de prendre du temps pour préparer son entreprise à ce

changement qui peut se révéler des fois catégorique est un grand pas vers la réussite du projet.

Il ne faut pas considérer cette étape comme étant une perte de temps. Au contraire, le changement surtout au

niveau opérationnel peut paraître brusque et frustrant pour les collaborateurs. Leur imposer une nouvelle méthode

de travail à laquelle ils ne sont pas initiés revient à prendre des risques. Il en découle que les managers ont pour

responsabilité de communiquer autour de l’importance du projet BPM en expliquant ses bénéfices pour l’entreprise

mais aussi de révéler son côté pratique pour les collaborateurs.

Effectivement, le BPM est en lui-même un outil favorisant la transition. Il permet d’avoir une vision transversale de

l’activité de l’entreprise, une meilleure compréhension de la part des utilisateurs du fait qu’il laisse la possibilité d’un

déploiement progressif.

Une fois les collaborateurs avisés et convaincus par l’importance du projet, ils sont motivés à faire face au

changement d’une manière proactive en étant attentifs aux formations délivrées. De cette manière, ils sont enclins

à développer rapidement de nouvelles compétences tout en participant à la définition des besoins en termes de

processus. Donc, l’implication des collaborateurs est primordiale lors de la mise en place du BPM.

Voici quelques questions à se poser afin de préparer au mieux son entreprise au BPM.

4. INITIER SON ENTREPRISE AU BPM


Avant d’entamer un projet BPM quelque soit son ampleur, il est important de définir les différents besoins en

gestion des processus. Bien entendu, les managers ont des objectifs spécifiques qu’ils tiennent à réaliser

suite à l’implémentation de l’outil BPM. Pour ce faire, il est important d’entreprendre cette mission dans les

règles de l’art. Ainsi, plusieurs questions sont à soulever comme les fonctionnalités désirées, les directions

touchées de près ou de loin par le projet, le niveau de contrôle souhaité, les indicateurs pertinents et enfin,

l’impact global du projet au niveau organisationnel.

Il est souhaitable de mener cette réflexion conjointement avec les équipes informatique ou système

d’information et métiers. C’est la synergie entre ces divers services qui fera que le projet BPM répondra au

mieux aux attentes des utilisateurs.

Il est aussi recommandé de lister tous les besoins, de les analyser et de les consigner dans un cahier des

charges. Ce support donnera à l’équipe en charge du projet une vision claire lors du choix de la solution

BPM adéquate. D’ailleurs, une communication plus fluide se déroulera entre vous et votre fournisseur. Plus

votre besoin sera précis, meilleures seront les offres que vous recevrez.

D’autre part, il est fortement conseillé de prioriser les processus à dématérialiser en établissant une

hiérarchie. Ainsi, vous pourrez déployer progressivement les applications.

A. Quels processus ?



Comme mentionné précédemment, la mise en place d’un projet BPM nécessite la répartition des tâches et des

responsabilités en interne sur la base des domaines de compétences des managers et des collaborateurs.

Pour la mise en place du projet il paraît indispensable que les équipes techniques et fonctionnelles collaborent. Les

hommes-métiers vont établir des exigences fonctionnelles, et les techniques vont transformer ces exigences en

spécifications techniques.

Concrètement, on peut dire que la direction technique compte le directeur des systèmes d’information (DSI) et que

les directions métiers comportent les managers des services concernés par le projet BPM. Il se peut que ce soit le

Directeur Achat, Ressources Humaines, Marketing… Ces managers pilotent le projet mais ils ne sont pas les seuls à

être impliqués dans sa mise en œuvre. Evidemment, les collaborateurs, principaux utilisateurs de la solution doivent

être impliqués d’une manière tout à fait naturelle.

B. Quelles équipes pour piloter le projet ?



C. Quels critères de choix ?

Une des premières contraintes de l’entreprise est l’aspect budgétaire. Même si idéalement, le choix devrait se porter

sur la solution qui paraît la plus adaptée techniquement et fonctionnellement, la réalité est telle que, le budget est

bien souvent un déterminent d’importance dans la sélection.

La projection à plus ou moins long terme du projet et de son évolution va également déterminer le choix de la

solution. En effet, si le projet comprend des axes complémentaires (par exemple la mise en place d’une solution de

Gestion Electronique de Document, ou encore l’intégration des applications dans un portail collaboratif), il faudra

veiller à ce que la solution choisie permette ses extensions.

La sélection repose également sur la politique globale de l’entreprise au niveau IT et sur l’intégration au système

d’information existant. Plusieurs choix devront alors être faits (solution OpenSource ou propriétaire, Cloud, Mode Saas,

préférences technologiques, etc.)

On pourra choisir une solution orientée Technique nécessitant du développement, ou bien une solution orientée

Métier ne demandant pas ou peu de développement.

En fonction de tous ces éléments présentés, le choix s’effectue en fin de compte selon le besoin précis de chaque

entreprise mais aussi selon la vision des dirigeants et des porteurs du projet.

BUDGET

PERIMETRE PROJET

TYPE DE SOLUTION


POLITIQUE IT


Les Ressources Humaines constituent l’une des clés de réussite d’un projet BPM. Plus les collaborateurs adhèrent à

l’idée, plus ils sont motivés à apprendre les nouvelles méthodes de gestion de processus. En réalité, il n’y a que deux

types de formations réservées aux utilisateurs. Celle assurée en interne et celle assurée par le fournisseur lors de

l’installation de la solution.

La formation assurée en interne consiste essentiellement à renseigner les collaborateurs sur la mise en place d’un

nouveau projet et l’acquisition d’une nouvelle solution informatique. L’intérêt à travers cette formation est

d’impliquer les utilisateurs dans la nouvelle stratégie de gestion des processus.

Ici encore, on peut noter un avantage déterminant de l’outil BPM. Dans tout projet de mise en place d’une solution

quelle qu’elle soit, la capacité à gérer le changement constitue un enjeu de taille. Car c’est de cela que dépend le

projet.

Ainsi, concernant la mise en place d’un ERP, les études démontrent que 63% des entreprises ont effectivement

rencontré des difficultés, jugeant cette étape de transition difficile (48%), voire très difficile (15%). Cela tient souvent

du fait que passer soudainement à l’utilisation d’un ERP pour des collaborateurs non initiés représente une révolution

dans les habitudes et les pratiques. A tel point, qu’il arrive que ces ERP ne soient jamais utilisés.

Le BPM peut dans ce cas servir de transition pour les entreprises souhaitant y aller pas à pas. En effet, les immenses

possibilités de personnalisation des interfaces, le déploiement progressif des applications, vont permettre aux

collaborateurs de se familiariser et d’adopter des réflexes qui leur permettront ensuite de travailler sur des outils plus

complexes.

D. Comment former ses équipes ?



Dans le but d’optimiser la gestion de la mise en place d’un projet BPM, le choix du prestataire reste un point

essentiel à prendre en considération. Cela va sans dire qu’il va jouer un rôle important en vous apportant

conseil, expertise et formation. Justement, c’est cette capacité à livrer les bons conseils et à résoudre les

problématiques qui déterminera votre choix final. Veillez à ce que le prestataire ait une expertise dans

votre domaine, afin qu’il saisisse au mieux vos problématiques. Faire appel à un consultant externe peut

aussi être une solution.

N’hésitez pas non plus à consulter vos confrères qui ont déjà passé le cap du BPM pour bénéficier de leur

expérience en la matière.

E. Par qui se faire accompagner ?


La formation assurée par le fournisseur est surtout fonctionnelle. Elle permet aux collaborateurs d’être initiés

à la solution mise en place et d’apprendre à mieux la cerner pour un usage optimisé. Il s’agit de s’adapter

à une nouvelle méthode de travail afin d’atteindre la performance souhaitée à travers le BPM.


F. Quelques conseils complémentaires …

Le projet BPM a des objectifs pratiques et fonctionnels ; l’utilisation des applications sera également

fonctionnelle. Il est donc impératif d’impliquer les hommes-métiers.

UN PROJET BPM N’EST PAS UN PROJET PUREMENT INFORMATIQUE

LE BPM N’EST PAS STRICTEMENT OPÉRATIONNEL

Certes le besoin peut être ressenti au niveau opérationnel, mais entamer un projet BPM suite à une

décision prise sur le tas peut être une erreur. Il est donc important d’étudier la possibilité de sa mise en

place au niveau stratégique afin de pouvoir connaître les besoins réels et anticiper sur les retombées.

En bref, avoir une vision claire et une démarche bien ficelée permet de réussir son projet BPM.


1

2


NE PAS CONFONDRE MESURE DE PERFORMANCE ET DES SALARIÉS

NE PAS AUTOMATISER À L’EXCÈS


4

5

Même si l’outil BPM donne la possibilité d’automatiser un certain nombre de processus, il est important

d’avoir une démarche progressive en commençant par exemple par les processus les plus clairs qui

fonctionnent dans l’entreprise.

Dans un projet BPM, il est conseillé de se focaliser sur les processus en termes de mesure de

performance. Ce n’est que de cette manière qu’il est possible de dire si le projet a connu une réussite

ou s’il y a encore des mesures correctives à mener.

IL FAUT DÉVELOPPER UN « ENVIRONNEMENT DE BPM »

Il est important de s’assurer que le projet BPM ne constituera pas un blocage au niveau des processus. Il

est donc primordial de faire en sorte que les collaborateurs s’adaptent facilement au changement et

qu’ils soient formés en bonne et due forme.3


CONCLUSION

La productivité, la réduction des coûts, la flexibilité, la circulation de l’information, l’optimisation des

processus sont des préoccupations communes aux dirigeants et managers.

Le BPM, peut répondre à ces différents enjeux notamment en facilitant la gestion des processus

opérationnels et en assurant l’élaboration des indicateurs fiables pour le développement stratégique.

Ce qu’il faut retenir c’est que les bénéfices acquis en interne auront des répercutions en externe : en

optimisant ses processus l’entreprise améliore la relation avec ses clients, ses fournisseurs et l’ensemble de

ses partenaires; Et, ainsi, devient plus performante.

En initiant un tel projet, le Directeur métier va non seulement augmenter l’efficacité de son service, mais

aussi impulser une dynamique au niveau de l’organisation toute entière. Le déploiement d’applications va

lui permettre d’apporter à sa Direction une visibilité sur les activités menées ainsi que sur les indicateurs de

performance.

Au-delà de la praticité de l’outil en terme de pilotage pour le management, il est important de mobiliser

l’ensemble des collaborateurs autour de la problématique et de les initier au changement.

Le BPM constitue incontestablement une des clés de l’amélioration des performances de l’entreprise.


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Livre Blanc : Le BPM, l'Allié stratégique des directeurs métiers

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