Livre blanc du ThinkTank des Transformations Digitales

LE THINK TANK DES TRANSFORMATIONS DIGITALES

CONSTATS ET CHALLENGES

Adoption intensive de nouveaux outils

48 millions de français surfent sur un PC, 47,5 millions

ont un mobile *Etude ComScore France Digital Future in Focus

PREMIERS CONSTATS

Nouveaux usages, et nouveaux parcours

d’achat

Recherche Comparaison Showrooming Click & collect Partage d’avis

ROPO (Research Online Purchase Offline)

PREMIERS CONSTATS

Pouvoir redonné aux consommateurs qui

adoptent des comportements

nouveaux…

47% des consommateurs ont au moins un comportement

digital en magasin *Etude Le Consommateur Contre attaque

PREMIERS CONSTATS

…et manifestent de nouvelles attentes

Bienveillance Personnalisation

Simplicité

PREMIERS CONSTATS

Replacer l’utilisateur final au cœur de la logique de développement de l’entreprise

93% des dirigeants estiment que leur transformation numérique passe par le renouvellement de l’expérience client Enquête CSC « Les secrets des super héros du digital »

CHALLENGE N° 1

Arrivée de nouveaux concurrents, les digital

disruptors, qui bouleversent

le marché

Exemples d’Uber, Airbnb, blablacar, des banques en

ligne…

SECOND CONSTAT

Avoir une vraie stratégie digitale, et devenir un digital transformer

Seuls 38% des dirigeants estiment avoir décliné une stratégie offensive, passant par une exploitation systématique de toutes les opportunités offertes par le digital en profitant notamment de positions de marché dominantes pour contrer l’arrivée de nouveaux entrants plus agiles. Enquête CSC « Les secrets des super héros du digital »

CHALLENGE N°2

Nouvelles attentes des collaborateurs

au sein de l’entreprise

Autonomie Interactivité

Co-responsabilité Flexibilité

Auto-apprentissage

TROISIÈME CONSTAT

Refondre ses modes de travail

79% des entreprises déclarent que le numérique transforme les modes de travail. Enquête Roland Berger « L’aventure numérique, une chance pour la France »

CHALLENGE N°3

NOTRE PARTI PRIS

L’entreprisedoitdoncfairefaceàtroischallenges,etpasdesmoindres.Maisqueconvient-ilalorsdeme<reenplace?L’avènementdudigitalestunchangementenprofondeurde l’environnementdans lequel lesentreprisesévoluent.Or,pour reprendre la théoriebienconnuedeDarwin, s’adapteràun

environnementchangeantestunequesDondesurvie.End’autrestermes,àl’èredudarwinismedigital,relevercestroischallengesrequiertunequalitésine

quanon : lacapacitéd’adapta<on.Carfinalement la transforma<ondigitalen’adedigitalquesonnometsacause : c’estune transforma<onhumaineavanttout!Etc’estlàquerésideleplusgrandchallenge:iniDerl’assimilaDonnumériqueàtouteslesstratesdel’organisaDonetréussirainsisonacculturaDon

numérique.Maisderrièrecesgrandsmotsquipeuventeffrayer,quellesréalités?

Pourreprendrelecélèbreadage,touslescheminsmènentàRome,autrementdit,lesroutesmenantàunetransforma<onréussiesontnombreuses.MaissilareceBemiraclen’existepas,leseulingrédientcommunausuccèsseraitdepar<rdel’existant.

Ici,iln’estpasquesDondeparDrd’unepageblanche.L’entrepriseatoutàgagneràs’appuyersur:

•  lespremièresiniDaDvesnumériques(parexemplelacréaDond’unRSE,l’uDlisaDondetable<es…).•  lespremiersalliés,àsavoirlescollaborateursayantdéveloppéunecertainematuritédigitaleainsiqueceuxparDculièrementengagésetinfluents.

PasquesDonnonplusdefairetablerasedupassé:avantdeconvenird’unplandebataille,ilestprimordialdeseremémoreretdecapitalisersursesforces,

sonénergiefondatrice(ledénominateurcommundessuccès)etsesopportunités.

THINK BIG Aujourd’hui,sipluspersonnenepeutseperme<redesous-esDmerl’importancedudigital, laquesDonn’estplusd’avoirunestratégiedigitale,maisd’avoirunestratégiedansunmondedigital.LedigitalestunetransformaDondel’entrepriseauserviced’unevision360.StéphaneRichardaffirmaitrécemment«Ladigitalisa*ondenotregroupedoitêtretotale(…)».Ainsi,àl’instarduPDGd’Orange,nouspensonsque,pourêtreréussie, ladigitalisaDond’uneorganisaDondoitêtrepenséedanssaglobalité: ilnesuffitplusdedotersesvendeursdetable<es,oudedéveloppersaprésencesur les réseauxsociaux. IlestquesDonderéinventer intégralementsonmodèleéconomique,son organisaDon, ses modèles managériaux, sa chaîne de valeur, ses méDers, son environnement detravail.

START SMALL CommetoutetransformaDon,latransformaDondigitalenedérogepasàlarègledespeDtspas.Eneffet,il ne s’agitpasd’entreprendre simultanémentunnombre incalculablede chanDers.Autant concentrerses forces surunouquelquesprojet(s) plutôtquede risquerde s’éparpiller et deperdre sonénergievainement.Pour réussir sa transformaDon, il est primordial de passer du « tout contrôle » au lâcher prise. Lameilleure praDque reste celle du « test and learn » perme<ant ainsi une démarche d’amélioraDonconDnue.FairedesessaisetenDrerlesapprenDssagesaufuretàmesure,pourrecDfierleDrsibesoin,aleméritedefaciliterlamiseenacDonetdeculDverunterreaupropiceàl’innovaDon.

MOVE FAST LapraDquedu«startsmall»permetaussiderépondreàlacontrainted’accéléraDonquenousimposenotreenvironnementdigital.Onnelesaitquetropbien:lechangementdevientlanorme,cequilaissepeudeplaceà l’hésitaDonetaux longsprocessdeprisesdedécision.Nenousyméprenonspas, ilnes’agitpasd’agir,voired’improviser,enréacDonauxpressionsexternesouinternes,maisd’avancerpasàpas vers notre vision en adaptant sa trajectoire au fil de l’eau. C’est le principe de l’agilité : faire despointsd’étapeàintervallesrégulierspourréfléchirauxmoyensdedevenirplusefficace,etmodifiersoncomportementenconséquence.

THINK BIG, START SMALL, MOVE FAST

LES TROIS PILIERS DE LA TRANSFORMATION DIGITALE

Vision & Leadership

Focus utilisateur

Acculturation numérique


Redéfinition du fonctionnement

interne


La métaphore de l’avion, déjà uDlisée par Bertrand Duperrin, est trèsintéressante, et permet d’expliquer schémaDquement les trois facteursclésdesuccèsd’unetransformaDondigitale.Si il est évident qu’un avion ne peut voler sans aile ou sans pilote, lemainDendans lesairsde l’appareilestégalementdûà l’écoulementdel’air sur lesailes.Celui-ciexerceeneffet,unepressionsur lehautet lebasde l’ailequipermet l’aspiraDonde l’appareil (comme indiquésur leschémaci-contre).Amusons-nousmaintenantàtransposerce<eimagedanslemondedel’entreprise:•  Lepiloteseraitleleadergarantdeladiffusiondelavision.•  Lesailesflexibles,quigaranDssentlasoliditédel’avion,mêmeencas

detrousd’air,seraientl’organisaDonagiledel’entreprise.•  Enfin,l’aspiraDondel’avionobtenuegrâceàlapressiondel’airau

dessusetendessousdel’aile,n’estautrequel’aspiraDonverslechangementpermiseparleduoclients/collaborateurs.LesclientsDrentl’entrepriseverslehaut,lescollaborateurslapoussent.

Vousl’aurezcompris,pouraccélérersatransformaDondigitale,uneentreprisedoits’appuyersurtroispiliersfondamentaux:•  Sesclientsetleursnouveauxusages•  Savisionetsonleadership•  Sescollaborateursetsesmodesdetravail

L’AVION L’ENTREPRISE DIGITALE

Vision & Leadership

Focus utilisateur


Omnicanal

Big Data

Expérience utilisateur

PILIER N°1 : FOCUS UTILISATEUR


interne

L’acculturaDondigitaledel’entreprisepasseparlerenouvellementdel’expérienceclient.Nousl’avonsvu,lescomportementsetgestesdesconsommateursontchangéavecl’avènementdudigital,leursa<enteségalement.Lechallengedel’entreprisevaau-delàdeceluides’adapteràcesnouvellesaBentes,ils’agitd’êtreenmesuredecomprendrelesnouveauxbesoinsdel’u<lisateuràl’èredudigital,avantmêmequecelui-cinelesconscien<se.Commel’asuggéréSteveJobs:«Cen’estpaslerôleduclientquedesavoircequ’ilveut».Pourcela,uneseulesolu<on:penserclient,êtreclient.Aujourd’hui,au-delàd’unproduitoud’uneoffre,leclientchercheàvivreuneexpérienced’u<lisateur.Enconséquence,lesentreprisesdoiventdésormaissechallengersurlespointssuivants:•  ExpérienceuDlisateur

•  AlorsquelesouDlsdigitauxnecessentdesedévelopperetquelescanauxd’achatdigitauxmontentenpuissance,quelssontlesréelsusagesdesconsommateurs?

•  Commentmieuxrépondreàleursa<entesetbesoins?•  Commentaccompagnervotreforcedeventedansce<erecherched’amélioraDonde

l’expérienceclientauquoDdien?•  Commentétonner,choyer,surprendreetpartagerdesémoDonsavecnosclients?

•  Omnicanal

•  Commentcréeruneexpérienced’achatfluide,dite«sanscouture»,etévitertouterupturedansleprocessusd’achatomnicanal?

•  Commentassurerunecohérenceentrelescanaux?•  CommentimpliquersesconseillersdanslatransformaDonafinqu’ilssoientaussiàl’aise

avecl’omnicanalqueleursclients?•  Commenthumaniserleparcoursomnicanal?

•  BigDataetconnaissanceclient•  Pourquoiladonnéereprésentet-elleunintérêtstratégique?•  Commentcapitalisersurlebigdatapouradresserlebonmessageaubonmomentàla

bonnepersonne?•  CommentdévelopperlapersonnalisaDondelarelaDongrâceàunemeilleure

connaissanceclient?

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PILIER N°1 : FOCUS UTILISATEUR D

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QUELLES SONT LES ÉTAPES POUR RÉUSSIR ?

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PILIER N°1 : FOCUS UTILISATEUR LES ÉTAPES POUR RÉUSSIR

SemeBreàlaplacedel’u<lisateurLepremierchallengeestdeseme<redanslapeaudel’uDlisateur:«Jesouhaiteachetertelproduit,parquellesétapesvais-jepasser?»Iden<fierlespointsdecontact(digitauxetnondigitaux)Ensuite,ilestnécessairepourl’entreprised’idenDfierlespointsdecontactdigitauxdesonuDlisateur,carcesontcespointsdecontactquiinfluencentsadécisiond’allerplusloin,voired’acheterounon.Réécrireet/ouréinventerleparcoursclientEtablirl’étatdeslieuxdespointsdecontactactuelsestunbondébut.Pourautant,l’entreprisedoittenirlesrênes de l’expérience client. Elle doit donc être à même d’influer sur l’existence de certains points decontact.Ellepeutdéciderdecréerunsite,uneapplicaDonmobile,desefaireréférenceroudecréerdespartenariats avecune autre... Ceci tout en gardant enmémoireque, pour l’uDlisateur, l’important est laconDnuitédel’expérience,àsavoirpouvoirpasserd’unappareilàunautreenvivantlamêmeexpérienceposiDve.RedéfinirsonoffreetlapersonnaliserenfoncDonduparcoursLadéfiniDond’unnouveauparcoursclientpeutinfluersurlesbesoinsentermesd’offre.IlestdoncessenDeldevérifierlacohérenceentrel’offreetleparcoursd’achat.Rendrechaquecollaborateuracteurdelasa<sfac<onclientLa simple mise à disposiDon de nouveaux ouDls ne suffit pas à saDsfaire les clients. Il est primordiald’humaniseretpersonnaliserlarelaDonsurtouslescanaux.PourcelauntravailsurlescomportementsdeservicedescollaborateursestessenDel.

PILIER N°1 : FOCUS UTILISATEUR In

spira

tions

LE DESIGN DE SERVICE SELON UBER Ledesigndeserviceestbasésurlacompréhensionducomportementdesusagers.Biensouvent,unservicevaêtreassociéàunobjetquipermetl'interac*onavecl'u*lisateur(borne,applica*onsurtéléphonemobile...).Ledesignerdeservicevadoncs'intéresserauxaDentesetauxcomportementsdel'u*lisateurfinal,afind'adapterl'interfaceetlesmodalitésd'interac*ons.C'estundomainealliantdesSciencescogni*ves,destechnologiesetdelacréa*vité.

UNE EXPÉRIENCE FLUIDIFIÉE ET PERSONNALISÉE Concrètement,l’applicaDongéolocaliselechauffeurdisponibleleplusprèsdevotrepointdedépartsouhaité,metàvotredisposiDonsonprofil(modèledelavoiture,noteglobaleduchauffeur);s’ilvousconvient,vouscommandezvotrecourseetilserenddisponibleenquelquesminutespoursaDsfairerapidementvotrebesoindemobilité(entre2et10minutes,selonl’intensitédutraficetl’éloignementduchauffeur).Rapiditéetsimplicité.

Lespointsfortsduservice:•  Visualisa*onsurunecartedelavoiturequiapproche•  AlerteSMSdèsquelavoitureestarrivée•  Miseenconfianceavecunaperçudelavoiture,duprofilduchauffeur•  Deschauffeursavecunetenueexemplaireetunsensduserviceirréprochable•  Visualisa*onsurunecarteducheminempruntéparlechauffeur(cer*tuded’avoirempruntéle

cheminlepluscourt)•  Débitautoma*queparcartebancaire(plusbesoindechercherundistributeurpourréglerla

course)•  Factureenvoyéeparemailàlafindelacourse•  Nota*ondeschauffeurs(1à5étoiles)Toutcecicontribueàfaired’UberuneexpériencefluideoùtouteslesdifficultéspotenDellesquel’onpeutrencontrerlorsd’unecourseentaxisontévacuées:delamiseenrelaDonaupaiement,del’évaluaDonausenDmentdeclubprivilégié,toutestconçupourdévelopperlaconnivence.


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LE CLIENTELING SELON IKEA LeclientelingestunerelaDonpersonnaliséeentrelevendeuretsonclient,aucœurdel’expérienced’achatenmagasin.C’estletraitd’unionentrel’avantetl’aprèsexpérienceshopping.

LE CONSEIL EN FONCTION DE LA PREPARATION ONLINE ChezIkea,lekitchenplannerpermetdeprépareretéditeronlinel’aménagementdesacuisine.Asonarrivéeenmagasin,leclientretrouveleplanpréparéenligneetpeuttrouverdesconseilsauprèsdesvendeurs.

Lespointsfortsduservice:•  Aiderleclientàseprojeterdanssanouvelle

cuisine•  Gagnerdutempsenmagasin•  Posi*onnerlevendeurIkeaentantque

conseiller/expert•  MeDreenconfiancel’acheteur,lerassurer

avantsonachat

Vision & Leadership

Focus utilisateur


Leadership partagé

Vision

PILIER N°2 : VISION & LEADERSHIP Gouvernance


interne

Silechangementalongtempsétésynonymedeprofondsbouleversementsquifaisaientémergerdenouveauxparadigmes,l’avènementdudigitalenfaitunétatpermanent,rendantcaduqueslesthéoriesclassiquessurlastratégie.Maiscommenta<eindresavisiondansunenvironnementdigitaloùlaréponseuniquen’existepas,oùchaqueprojetimpliqueunnombrecroissantdeparDesprenantes?Marie-JoséAvenier,danssonouvrage«lacomplexitéappelleunestratégiecheminfaisant»proposeunealternaDveagile:lastratégiecheminfaisantqu’elledéfinitcommeétant«unemiseenœuvredelastratégied'uneorganisa<on,privilégiantl'adapta<ondecelle-ciaufildesamiseenactedemanièreà<rerpar<dessitua<onsquiémergentcheminfaisant».Unestratégiecheminfaisantestfondéesurunprinciped'intervenDonintenDonnellesanscessereconsidéréeàlalueurdesphénomènesquisurviennentaucoursdel'acDon.CesitéraDonspluscourtes,quiperme<entderéajusterl’acDonstratégique,fontétrangementpenserauxprincipesagilistes.Cesdeuxcadresdepenséeinduisentlamiseenplaced’unmêmetypedeleadership:leleadershippartagé.Aujourd’huidansunmondedigitalisé,oùl’informaDonestaisémentaccessible,lavisionetleleadershipnepeuventplusêtrel’apanaged’unpeDtnombre.L’organisaDonquiréalisesatransformaDondigitaledoitrepensersaVisionetredéfinirsesmodèlesdegouvernanceetleadership:•  Vision

•  QuiparDcipeàladéfiniDondelaVision?•  Commentintégrerlesretoursd’expériencedansladéfiniDondelaVision?•  Commentrendrechacunacteurdel’a<eintedelaVision?

•  Gouvernance:•  Qu’est-cequelagouvernancedigitale?•  Oùsesituesonimpulsion?•  Quelssontlesrôlesdechacun?

•  Leadership•  Queltypedeleadershippourl’organisaDondigitalisée?•  Commentfaciliterlanaissancedeleadersdansl’organisaDon?•  Commentme<reenplaceunleadershippartagé?

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PILIER N°2 : VISION & LEADERSHIP


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PILIER N°2 : VISION & LEADERSHIP LES ÉTAPES POUR RÉUSSIR

Impliquerseséquipesdansl’iden<fica<onduchangementUnedémarcheefficaceconsisteàtravaillerenamontavecleséquipessurl’idenDficaDondesopportunitésàsaisir.Ons’assureainsiquecesopportunités«parlent»auxcollaborateurs.Généralementéphémère,porteusedesuccès,l’opportunitécréeunsenDmentd’urgencechezlescollaborateursetdonneenviedes’engager.Deplus,parDciperàleurformulaDonentraînenaturellementuneplusforteadhésion.

Co-construiresaVisionAveclesnouveauxmodesdecommunicaDon,l’élaboraDonetladiffusiond’unevisionsontdésormaisdavantageaffairedetravailcollecDfetdepersévérancequedetalentindividuel.Encesens,lavisiondoitconcernertouslespartenairesdel’entreprise.Quoidepluslogiquealorsquedecréeretdediffuserce<evisionlepluscollecDvementpossible.

S’appuyersurl’existantVousaveztoutàgagneràvousappuyersurlespremièresiniDaDvesdigitalesdéjàlancées(parexemplelacréaDond’unRSE,l’exploitaDond’unCRM,l’uDlisaDondetable<es…).Et,commelevoudraitKo<er,toutintérêtàvousappuyersurlespremiersalliés,àsavoirlescollaborateursayantdéveloppéunecertainematuritédigitaleainsiqueceuxparDculièrementengagésetinfluents.

Ecoutercon<nuellementleséquipesLescollaborateursimpactéssontidéalementplacéspouridenDfierrapidementdanslecourantdelatransformaDonlesincohérencesoulesbesoinsd'ajustements.AceDtre,leursressenDsdoiventêtreconsidéréscommeunesourceprécieused'informaDon,etpasseulementcommeunemanifestaDonderésistanceauchangement.

Accepterl’échec,développeruneculturedurisquePendantdesannées,lemode«command&control»s’estimposé,apportantunsenDmentdesécurité.Al’èredudigital,ilestpréférabledefavoriserl’empowermentetdedévelopperlaculturedu«test&learn»voire«test&fail».Oser,échoueretrecommencer:voilàcequinousfaitavancer.L’échecestlamèredetouteslesvictoires!

Réaliserdesrétrospec<vesLarétrospecDveapourbutl’adaptaDonauxchangementsquisurviennentaucoursduprojetetl’amélioraDonconDnue.PourgaranDrunerétrospecDveefficace,assurez-vousqu’elletraitedel’adaptaDon(retourd’expérience),del’exploraDonetdel’anDcipaDon.Célébrerlespremierseffortsetsuccèspourancrerlesnouvellespra<quesLessuccèsdoiventbiensûrêtrefêtéspourmaintenirl’enthousiasmeetlaconfiance,enveillantbiensûràlesprésentercommeunepremièreétaped’unchangementtoujoursaussiindispensable.

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PILIER N°2 : VISION & LEADERSHIP LA CO-CONSTRUCTION DE L’AMBITION DIGITALE SOCIÉTÉ GÉNÉRALE

LeProjetPEPS(ProjetExpérimentalParDcipaDfetSDmulant)estunedémarcheparDcipaDvevisantàimpliquerlessalariésdansl’élaboraDond’une«roadmap»d’unprogrammedetransiDonnumérique.IlapermisdemobiliserlescollaborateursdelaSociétéGénéraleàtraverslemonde.Plusde15000parDcipantssurleréseausociald'entrepriseontcontribuéàdéfinirlabanquenumériquededemain.

Le retour d’expérience de Frédéric Oudéa, PDG du groupe Société Générale

«Nousavonslavolontéd'accélérerlatransiDonnumériquequiestpournousunenjeuconsidérable.Mêmesijen'aimepaslemotd'enjeucaril

faudraitplutôtparlerd'opportunité.»

«PEPSmontrequedegrandesentreprisespeuventavanceraussiviteetdemanièreautantréacDve

quedepluspeDtes,etcelagrâceauxouDlsnumériques.»«Iln'yaurajamaisdegrandsoirdu

numérique.Ilfautunedémarcheincrémentale,desiniDaDves

expérimentaleslocales,sanscraindredeme<reenplaceunprojetquise

révéleranepasmarcher.»

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«Ensoi,lavolontédechangementestdifficileàmeDreenoeuvre.Saufsiellefaitpar*edel’ADNdel'entreprise.Et

c'estlecaschezL'Oréal.»

LA CONCEPTION DE L’ENTREPRISE DIGITALE SELON L’OREAL LecredodeL'Oréal:latransformaDonnesedécidepasàuninstantT.Elledoitêtrepermanente,elledoitêtrediffuséedanstouslesrouagesdel'organisaDon,elledoitêtreintégréeauxouDlsetauxhommes.Parailleurs,latransformaDon,aveccequ'ellecomported'innovaDon,d'agilité,denouveautés,peutêtreunvecteurdefidélisaDondeséquipes.

Le retour d’expérience de Jean-Claude Le Grand, directeur du développement International des RH et directeur corporate diversités

«Lesmanagersdeproximitéinsufflentladémarchedetransforma*on,touten

faisantremonteràladirec*onlesnouvellestendances,lesnouvelles

contraintes…Latransforma*onestàdoublesens:"topdown"

et"boDomup".»

«Ilfautlemoinsdesilospossibleetdavantagede"cross-fer*lisa*on".Et

fairerimertransforma*onetsimplifica*onavectransversalité.»


interne

Vision & Leadership

Focus utilisateur


Management 4.0

Accompagnement RH

Environnement de travail

PILIER N°3 : REDÉFINITION DU FONCTIONNEMENT INTERNE

Quand,entantqueconsommateur,vousvivezuneexpériencemulDcanalefluideetsansheurt,vousnepercevezenréalitéquelaparDeémergéedel’iceberg.Eneffet,ceBenouvelleexpérienceclientsupposedeschangementsdras<quesdanslesméthodesdetravail:citonsnotammentunecoopéraDonrenforcée,uneresponsabilisaDondechacun,ledéveloppementdelamulD-discipline.

Commel’expliqueStéphaneRichard,PDGd’Orange:«Parallèlementàl’expérienceclientquiviseàs’assurerqueleclientestsaDsfaitdesarelaDonauxproduitsetauxservicesdel’entreprise,celle-cidoitprendreencomptel’expériencesalariédanslaquellelenumérique,soustoutessesformes,Dentuneplacecentrale.»

Sansoublierquelesnouvellesgénéra<ons,les«digitalna<ves»ou«millenials»,nes’iden<fientpasaumodèletradi<onneldel’entreprise.Ilsmanifestentdenouvellesa<entesfortesenentreprise:autonomie,liberté,flexibilité,etcollecDvisme.Alorsquecesoitpourassurerunecohérenceentrestratégiedemarchéetstratégieopéra<onnelle,oupourmieuxrépondreauxaBentesdesnouvellesgénéra<ons,l’entreprisesedoitderepensersonmodedefonc<onnementeninterne:•  Management4.0:

•  QuelssontlesnouveauxdéfismanagériauxassociésàlatransformaDondigitale?•  LemanagernouvellegénéraDonserait-ilunmanagerdigit’agile?•  Comments’appuyersurlesmanagerspourdévelopperl’intelligencecollecDve,l’empowerment,la

culturedurisqueetdel’innovaDon,laculturedelarétrospecDve…?•  Environnementdetravail:

•  Quelenvironnementdetravaildanscemondedigital?•  Commentl’environnementdetravailpeut-ilfaciliterledéveloppementdelacoopéraDonetde

l’innovaDon?•  CommentDrerparDdutravailàdistance?

•  AccompagnementRH:•  QuelestlerôledesRHdansledéveloppementdesnouveauxcomportementsdigitaux?•  QuellesformaDonsme<reenplacepourdévelopperdenouveauxtalentsetle«digitalthinking»?•  CommentDrerparDdesformaDonsblended,etnotammentdesformaDonsdistanciellesnouvelles

généraDons(e-learning,MOOC,COOC,webinaires…)?•  Commentazrerlestalentsdigitauxdedemainetdéveloppersamarqueemployeur?•  Commentcapitalisersurlebigdatadanslecadredurecrutement,delagesDondelaperformance

etlagesDondestalents?

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Les étapes pour réussir S’assurerquel’organisa<onfacilitel’aBeintedesobjec<fsLastructuredel’organisaDon(l’organigramme)n’estpasunefinensoi.ElleestunmoyenquipoursuitunseulobjecDf:l’a<eintedelavisionetdesobjecDfsstratégiques.Ainsi,ilestprimordialde,régulièrement,s’assurerdel’alignementetdelacohérenceentrelastructuredel’organisaDonetlesobjecDfsqu’ellepoursuit.UneinadéquaDonsetraduiraitparuneperted’énergieinuDleetcontre-producDve.

CréerunenvironnementdetravailfavorableLenumériquechangenotrefaçondepensermaiségalementdetravailler.Lesnouvellestechnologiesfonttomberlesbarrièresphysiquesetce,ausensproprecommeaufiguré.Repenserl’espacedetravailpeutsDmulerlacréaDvité,lepartaged’idéeetl’innovaDoncollaboraDve.Avecledesksharingparexemple,aucunbureaun’esta<ribué.Lorsqu’ilsdécidentdeserendreaubureauplutôtquedetravaillerdechezeux,lescollaborateurss’installentlàoùilslesouhaitent.LemobilierapourfoncDondesDmulerlacréaDvité:leschaisessurroule<es,parexemple,sedéplacentpourperme<relacréaDondegroupedetravailinstantanément.

Démocra<serlesou<lscollabora<fsL’expression«travailcollaboraDf»peutsedéfinircomme«l’uDlisaDonderessourcesinformaDquesdanslecontexted’unprojetréaliséparlesmembresd’ungroupedetravailreliésenréseau».Restéslongtempsl’apanagedesgrandscomptes,lesouDlsdetravailcollaboraDftendentàsepropageràtoutel’entreprise.Au-delàdupartagededocuments,lesouDlscollaboraDfsetsociauxsontuDliséspouréchangerautourdeprojetsetpourpartagerlesconnaissances.LeuruDlisaDonresponsabilisechaqueparDeprenante.

Repenser,aveclesmanagers,lemodèlemanagérialLesmanagersdiffusentlacultured’entreprise.Ilssontgarantsdel’applicaDondesnouveauxmodedefoncDonnementdel’entreprise.Ainsi,quoidepluslogiquequedelesimpliquerdansladéfiniDondumodèlemanagérial?IlestaisédecomprendrequelesparDesprenantesadhérentd’autantplusàunnouveaumodèlequ’ellesontétésollicitéesdanslaconcepDon.

Favoriserl’empowermentL’empowermentestleprocessusparlequellecollaborateurprendlecontrôledesévénementsquileconcerne.Onentendparfoiségalementparlerde«pouvoird’agir».Ceconceptoffredenombreuxavantagespourl’enDtécommepourlecollaborateurlui-même.Eneffet,autraversd’uneimplicaDonplusavancée,secaractérisantà3niveauxdisDnctsquesontlavision,l’autonomieetl’appropriaDondanssonposte,lesalariévoitsamoDvaDonaugmenter,sonstressdiminuer.IléprouveparconséquentunesaDsfacDonaccrueautravail,cequilerendplusefficace,etdoncplusproducDf.

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PILIER N°3 : REDÉFINITION DU FONCTIONNEMENT INTERNE Le googlisme ou les méthodes de travail selon google

«Nousvoyonsapparaîtreuneinterdépendancedesgénéra4onsquimesemblevraimentintéressantecar

elledéplacelaresponsabilitédumanagerdefaçonévidente.Ilnepeutplusêtre«celuiquisaitmieux»…Laprisedereculestlepropredesplus

seniors,maisl’exper4seetl’innova4onsetrouvent,mesemble-t-

il,chezlesplusjeunes.»

Le témoignage de Dorothée Burkel, Directrice des Ressources Humaines de la fonction commerciale pour Google en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique

RejoindreleséquipesGoogle,çan’estpasseulementaccepterunnouveautravail:c’estadhéreràunétatd’esprit,unevisiondutravail.Ici,ontravailleens’amusantcommeons’amuseentravaillant.ToutestpensépourlibérerlacréaDvitédechaquecollaborateur.20%dutempsdechaqueemployéestdédiéàl’innovaDon.GoogleafondétoutsonfoncDonnementinterne,pourquecesprincipespuissentsetraduireenacDonsetenpraDquesconcrètes.

«Unfacteurquimeparaîtessen*elpourcomprendrelatransforma*ondel’entreprisenumériqueàdixansestladécorréla4ondupouvoir

symboliqueetdusavoir.L’autoriténepeutpasvenirduseulsavoirparcequel’autoritén’estplusla

seuledétentricedusavoiretellenepeutpascontrôlersadiffusion.Lesrôlessontentraindechanger.»

«L’autregrandetransforma*oninduiteparl’appari*ondesou*lsdecommunica*onnumériqueestledéveloppementdelacontribu*on:chaqueinternautedevientunacteur,producteurdecontenu.Uneincroyableénergieproductrices’estlibéréeilyamaintenantprèsdedixansetn’apasfaibli.Silesentreprisesnecomprennentpasqu’ellesnedoiventpasmuselermais

orchestrercesfluxascendantsettransversauxdecommunica*on,ellesrisquentdepasseràcôtédusujetetde

sepriverd’uneopportunitéines*mable.»

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PILIER N°3 : REDÉFINITION DES MODES DE TRAVAIL

«Maintenant,lescollaborateursontintégréceDenouvelle

dimension.Lajeunegénéra*onpousseàceDeévolu*ondeMichelin.Ilsentendentleurpatronrépéteràlongueurde

temps,etçamarquelesesprits:"Libérez-vous!"Ilsentendentlemessageetsemobilisent.»

L’ENTREPRISE DIGITALE LIBÉRÉE SELON MICHELIN Michelinaprisconsciencequesonmodèlen’estpasceluid’unsimplemanufacturier,ilestplusouvertetpluslarge.NepouvantignorerlemouvementdefondengendréparlatransformaDonnumérique,Michelinveutlamaîtriser.CequisetraduitpardesacDonsdefonddansl’entreprise,commeledéveloppementderéseauxsociaux,dutravailcollaboraDfetd’acDonsverslesclients.LedigitalrentrechezMichelinpartouslespores.ChezMichelin,lemanagementsurlemode"Jedécide,ilexécute"vitsesdernièresannées.Bibendumveutdeveniruneentrepriselibérée.

Le retour d’expérience de Jean-Dominique Senard, le président et gérant associé commandité de Michelin

«Nousavonslancéeninterneleconcoursd’idéesInnova*onworks,pourpermeDreànossalariésdeproposerdenouvellessolu*onstechnologiquesoudenouvellesac*vités.CeDeini*a*veagénéré

beaucoupd’enthousiasme.Ellealibérélaparole.C’estd’ailleursl’undemessouhaitsmajeurs:libérerlesénergies

deséquipesMichelin»

«Nousavonssixusinespilotes,quidémontrentlafaisabilitédecemodedemanagement,dynamisantet

mo*vant.Jeneconnaispasd’autresvoiespourl’avenir.L’usinedufutur

seracommunicante,biensûr,maisceserasurtoutuneusineconnectéeàsonmarchéoùlaresponsabilisa*ondeséquipesetladéléga*onseront

indispensables.»



interne

Vision & Leadership

Focus utilisateur


LES TROIS LEVIERS DE LA TRANSFORMATION DIGITALE

Accompagnement RH

Omnicanal

Big Data

Expérience utilisateur

Leadership partagé

Vision

Gouvernance

Environnement de travail

Management 4.0

Besoin d’un coup de pouce ?

4 SAVOIRS FAIRE À ASSOCIER ET CONJUGUER POUR RÉPONDRE TOUJOURS MIEUX À VOS ENJEUX

Notre savoir-faire : Accélérer la croissance de votre entreprise, lever les obstacles à la performance et accompagner l'excellence Notre différence : Des préconisations simples et pragmatiques qui s’inspirent de benchmarks intersectoriels.

Notre savoir-faire : Donner envie à vos équipes d’expérimenter de nouvelles pratiques au quotidien. Notre différence : Des apprenants acteurs des formations présentielles et distancielles grâce à la méthode training design® fondée sur les neurosciences.

Notre savoir-faire : Dynamiser la performance collective et révéler le potentiel des individus. Notre différence : Une transformation pérenne qui s’appuie sur des ruptures « out of the box » et un traitement en profondeur des sujets opérationnels.

Notre savoir-faire : Faire vivre un temps fort qui génère une émulation collective et marquera les esprits. Notre différence : Le WOW effect généré par des animations interactives à fort impact émotionnel et une pédagogie inattendue.

CONSEIL FORMATION COACHING CONFERENCE

VISION & LEADERSHIP

Insuffler un nouveau style de leadership. Rendre managers et collaborateurs porteurs et acteurs de l’Ambition

AGILITÉ Adopter l’attitude et les techniques agiles : favoriser l’émergence d’idées, faire converger les métiers vers des finalités communes

COOPÉRATION Faire travailler les métiers ensemble. Identifier les contributions dans la chaîne de valeur pour une meilleure synergie

BUSINESS PERFORMANCE

Donner du ressort aux résultats commerciaux par des leviers motivationnels et techniques.

OUT OF THE BOX Développer la créativité et l’esprit d’innovation au quotidien Inspirer le marché par ses idées et maintenir une avance concurrentielle

CULTURE DIGITALE Développer l’état d’esprit digital et devenir des #Digit ’Ambassadeurs Booster le « quotient intellectuel digital » de l’entreprise

9 OFFRES POUR RÉPONDRE À VOS PROBLÉMATIQUES :

EXCELLENCE CLIENTS

Renforcer l’esprit de service pour une expérience client enrichie Encourager l’initiative au-delà des codes, pour une meilleure satisfaction client

COLLABORATEURS 1ers CLIENTS

Inscrire le bien-être au travail comme un enjeu managérial et un levier de performance

INNOVATION PEDAGOGIQUE

Faire évoluer les pratiques par la rupture pédagogique. Donner une empreinte forte aux actions d’apprentissage et améliorer leur ROI

« Ensemble, stimulons l’envie d’agir, boostons les performances, et cultivons une dynamique d’amélioration continue »

UN OUTIL DIGITAL INCONTOURNABLE : COOC & BOOST PLATEFORME DE COOC SOCIAL

LaSolu<onCoocSocialestunesolu<onFullwebquiintègrelesfonc<onnalitéssuivantes:UNOUTILAUSERVICEDELAFORMATION•  Desparcoursetmodulesconfigurablesselonvoscontenusetlerythme

quevoussouhaitezdonnerauxformaDons.•  UnsuivientempsréeldesformaDonsencoursetuntracking

individualisé•  Destableauxdepilotageconfigurables•  GesDondesuDlisateursparprofil:Stagiaire/Formateur/

AdministrateurFoncDonnel

UNEEFFICACITEAUGMENTEEPARLADIMENSIONSOCIALEetLUDIQUE•  LesparDcipantspersonnalisentleursprofils•  Descommunautésdestagiairespeuventêtrecréées•  Desmursdediscussionouvertsàtous,parparcours,parmodule,ou

globaux.•  DesinteracDonsentrelaplateformeetlamessageriedesapprenants•  UnsystèmedegamificaDon:lesapprenantsgagnentdesétoiles

(SystèmedenotaDonoud’évaluaDonconfigurable)

POURQUOIS’INTÉRESSERAUCOOCSOCIAL?LesaBentesdescollaborateursenma<èredeforma<onontévoluéAl’èredelarévoluDonnumérique,lescollaborateursacceptentdemoinsenmoinsdequi<erleurpostedetravailpourseformer.C’estcequerésumel’acronymeAWATAD(AnyWhereAnyTimeAnyDevice):lescollaborateurs(quelquesoitleurâge!)veulentavoiraccèsàl’informaDonn’importeoù,n’importequand,avecn’importequelouDlconnecté.Lemodèled’appren<ssage70:20:10nousinciteàdévelopperleSocialLearningSelonl’étuderéaliséeparCharlesJenningsetJérômeWargnier*explorantl’impactdesnouvelletechnologiessurlemodèled’apprenDssage,larèglebienconnuedes70:20:10*demeureincontestée.Cequisignifiequelescollaborateursquiréussissenta<ribuentleursuccèsavanttoutàleurschallengesprofessionnels(àhauteurde70%),puisauxinteracDonsavecleurentourage(àhauteurde20%)etenfinàlaformaDonprofessionnelle(àhauteurde10%).Pourmieuxrépondreàcemodèled’apprenDssage,etmaximiserleROIformaDon,lesentreprisesdoiventfavoriserl’auto-apprenDssageetleco-apprenDssage.*ModèledéveloppéparMorganMcCall,RobertW.EichingeretMichaelM.LombardoduCenterforCrea*veLeadershipdel’UniversitédePrinceton

NOS CLIENTS ET MEMBRES DE L’AKOR BENCHMARKING CLUB BANQUES & ASSURANCES : Agipi, AXA, BNP Paribas, BPCE, Groupe Crédit du Nord, LCL

CONSEIL & SERVICES : Bull, Oracle, Steria

DISTRIBUTION & DISTRIBUTION SPECIALISEE : Auchan direct, BHV, Carrefour, Eden Park, Esprit, Ferrero, Galeries Lafayette, Groupe Eram, Haribo, Kenzo, Leroy Merlin, Manfield, Monoprix

FACILITY MANAGEMENT : Cofely, Elior Services, Groupe SAMSIC, Securitas

IMMOBILIER COMMERCIAL : CBRE, ICF Novedis, Nexity, Unibail Rodamco

INDUSTRIE : Areva, Goodyear Dunlop, RTE, Saint Gobain, Saipem, SIG

MEDIA & COMMUNICATION : Canal +, JCDecaux, NRJ, Pages Jaunes, SFR

SANTE : Alliance Healthcare, American Hospital of Paris, Coloplast, Lilly

TOURISME & LOISIRS : Louvre Hotels, Groupe Pierre & Vacances, Wonderbox

TRANSPORT : Aéroports de Paris, Geodis Calberson, VFLI

AKOR CONSULTING 2 bis rue de l’abreuvoir 92100 Boulogne Billancourt 01.46.09.13.07 http://www.akorconsulting.com http://www.3tdac.com

Livre blanc du ThinkTank des Transformations Digitales

Leadership & Management

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