Libqual 2012 dans les BU lyonnaises

LIBQUAL 2012 DANS

LES BU LYONNAISES

La genèse et le déroulement du projet

• Projet de grande enquête Libqual PRES Lyon/St Etienne

en 2011 > abandon

• Projet plus modeste d’enquête Libqual BU lyonnaises :

• 1ère réunion des 3 SCD (directeurs et responsables

Libqual en décembre 2011) le 12 décembre 2011

• Présentation en AG Lyon 2 (12 janvier) et Lyon 3 (16

janvier) par Lyon 1 de l’enquête Libqual

• 2ème réunion des 3 directeurs, des 3 responsables Libqual

et des 3 chargés de communication le 19 janvier 2012.

• Pistes créatives de la chargée de communication de

Lyon3 le 23 janvier, choix d’un thème > visuels affiches et

marque pages le 2 février 2012

Libqual+ 2012 à Lyon 1

Les points communs

• Choix de la V Lite

• Un même calendrier d’administration

• Des premiers lots identiques (Ipad, Ipod, liseuse)

• Une campagne d’affichage commune

Marque-page : un recto commun, un

verso distinct

Coût de la campagne

• 30 heures de travail réparties entre l’infographiste et la

directrice du Service de la Communication de Lyon 3 ont

probablement permis d’économiser environ 2000 euros

par SCD.

• 15 000 marques-pages pour Lyon 1, 10 000 pour Lyon 2 ,

10 000 pour Lyon 3 pour un coût total de 663,78 euros

• A noter pour Lyon 3 une insertion dans le gratuit « 20

Minutes » le 8 mars en page 2 pour un montant de 1950

euros sans effet notable sur le nombre de répondants

dans les jours qui suivent : jeudi = jour mal choisi ?

(hypothèse : les étudiants préparent la fête du soir).

Les différences

• 3 BU = 3 inscriptions différenciées sur le site de

Libqual.org = 3 note book distincts

• Des questions locales différentes,

• Des premiers lots au départ similaires (1 tablette tactile, 1

Ipod, 1 liseuse) mais quelques différences à l’arrivée (4

lots Lyon 1, 50 lots Lyon 3…)

Nombre de questionnaires validés

1953

4746

3262

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

5000

Valid Lyon1 Valid Lyon 2 Valid Lyon 3

Les lots : coûts et problèmes divers

1/2

• Rappel : tirage au sort de 50 gagnants par Libqual : choix

à Lyon 3 d’attribuer 50 lots pour un coût total de 1350

euros environ auxquels il faudrait ajouter le coût des dons

de 10 livres et de 36 clefs USB par le Service de la

Communication (environ 600 euros)

• A ce jour, seuls 11 personnes sont venues retirer leur lot

malgré 2 courriels . 7 était présentes lors de la remise

officielle des lots. Mois de juin peu adapté : nombreux

étudiants en stage hors de Lyon

Les lots : coûts et problèmes divers

2/2 • Attention au choix des lots : bons d’achats dans une

librairie locale pas très attrayants pour des étudiants en

fin d’étude et non lyonnais.

• Réserve de certains collègues sur l’existence d’un tirage

au sort dans le cadre d’une enquête considérée comme

biaisée (on répond pour gagner)

• Choix des participants au tirage : exclusion des

personnels : du scd ? de l’Université ?

• Très secondaire en théorie, le tirage au sort est

finalement énergivore et chronophage…

Taux de remplissage au jour le jour

0

5

10

15

20

25

Taux de saisie Lyon 2 en %

02468

1012141618

Taux de saisie Lyon 3 en %

Des pics explicables

• A Lyon 3 par exemple

• alors que la publicité dans la presse gratuite n’ a pas eu

d’impact,

• alors que le mailing sur les adresses institutionnelles

(fournies par l’Université à chaque étudiant) s’est révélé

peu efficace,

• l’utilisation via le SIGB des adresses privées a fait monter

en flèche le nombre de réponses

• tout comme les distributions au Resto U, Cafet U

pendant le temps du déjeuner (importance de l’émulation

par le groupe « ah moi j’ai déjà répondu , pas toi ? )

Répartition des répondants par statut

LibQUAL à Lyon 2 (1)

Le contexte

• 28 000 étudiants et 18 500 lecteurs actifs

• 2 BU très différentes

• Enquêtes « maison » sur les usages (semaine-test 2008 ;

nocturnes 2011)

• En 2011 : grande enquête PRES sur les pratiques documentaires des étudiants et des enseignants

• Printemps 2011 : déploiement du référentiel Marianne


La mise en place de l’enquête Equipe projet : responsables SP (3), directrice et directrice ajdointe. Réunions préparatoires : réunion avec les directeurs des 3 établissements ; paramétrages du questionnaire ; choix des questions optionnelles ; campagne de communication Sensibilisation du personnel : test collectif du questionnaire en février et réunions d’information sur chaque site la semaine précédent le lancement de l’enquête


La campagne d’incitation


A mi-chemin, premier bilan

• Pertinence d’un visuel commun ?

• Une trop longue diffusion de l’enquête

• Difficultés rencontrées :

- Mailing de diffusion de l’enquête pas maîtrisé

- Récolte des statistiques pour le questionnaire de

représentativité

- Manque de temps et de moyens


• Satisfaction : fort taux de participation, très nombreux

commentaires libres

• Beaucoup de commentaires sur l’état du bâtiment à Bron

• Une meilleure visibilité auprès des usagers de la

démarche d’amélioration des services


A venir :

• Présentation des résultats fin septembre : usagers /

personnels / présidence de l’université

• Groupes de travail à partir de l’automne 2012

Libqual à Lyon 3 (1)

• Un personnel au départ peu investi : manque d’intérêt

exprimé dès la présentation de l’expérience de Lyon 1 le

16 janvier

• Choix par les responsables de SP ne pas organiser de

réunion avant le lancement de l’enquête.

• Courriel le 2 mars à l’ensemble des collègues « Libqual

commence lundi ! » rappelant le travail commun des 3

SCD, les particularités de l’enquête, son coût et

annonçant 2 réunions d’étape le 15 et 19 mars (même

contenu)

• La diffusion des 1ers commentaires a suscité de l’intérêt

et même des demandes de lecture exhaustive

Libqual à Lyon 3 (2)

• Des collègues se sont révélés finalement très

« vendeurs » de l’enquête

• Mais seulement 50 % de participation à la réunion d’étape

non obligatoire dans l’une des BU.

• Des moniteurs en nocturnes formés pour renseigner sur

l’enquête ou aider à la saisie des réponses mais peu

sollicités par le public.

Libqual à Lyon 3 :des stagiaires pour quoi

faire ? (3) • Partir en quête de répondants dans les 3 Bu mais aussi

sur le campus

• Saisir leurs réponses à l’aide de 2 tablettes mises à leur

disposition

• Réfléchir avec l’un des conservateurs des services aux

publics à la méthode de traitement des commentaires

• Nous livrer des impressions « off » sur la perception des

services et de l’enquête

• Rassurer les collègues lors de la réunion d’étape sur les

satisfactions du public souvent non exprimées : absence

de commentaires = « tout va plutôt bien ».

Libqual à Lyon 3 : les commentaires et le

reste (4) • Exploitation approfondie immédiate et à la demande des

membres du groupe « calendrier des BU 2012-2013 »

des 220 commentaires (sur 1107) concernant les

horaires d’ouverture des BU

• Le résultat a permis de revenir sur une décision d’ouvrir

plus tôt le samedi matin alors que les demandes porte sur

une fermeture plus tard.

• Analyse en cours des autres commentaires pour une 1ère

présentation au conseil documentaire du 9 juillet.

• L’exploitation des données quantitatives non traitées par

Libqual nécessite temps et compétences.

• Question à se poser : coût / gain de temps ?

Libqual à Lyon 1 : 4ème enquête

2007

Niveaux d'études ou

catégories

Nb

questionnaires

validés

%

Licence 286 52,48%

Master ou Doctorat 105 19,27%

Enseignants et

chercheurs 97 17,80%

Personnel de la

bibliothèque 57 10,46%

Total 545

2008


catégories

Nb

questionnaires

validés

%

Licence 819 59,48%


Enseignants et


Personnel de la


Total 1377

2010


catégories

Nombre de

questionnaires %

Licence 328 48,74%


Enseignants et


Personnel de la


Total 673

2012


catégories

Nombre de

questionnaire

s

%

Licence 1082 55,26%


Enseignants et


Personnel de la

bibliothèque: 31 1,58%

Personnel et autres

professionnels: 67 3,42%

Total 1958

Libqual à Lyon 1

Affichage en ligne de l’enquête

Libqual à Lyon 1

Répartition répondants / population Lyon1

Licence : Master ouDoctorat:

Enseignants etchercheurs:

Personnel de labibliothèque:

Personnel etautres

professionnels:

1082 668 110 31 67

18 995

14 544

2 777

102 1 585

Questionnaires validés Population Lyon 1

Libqual à Lyon 1 Perception des usagers sur l’ensemble des questions 2008-2012

28

2008 2012

Satisfaction en hausse, particulièrement sur les questions de

bibliothèques comme lieux (réhabilitation BU Sciences)

Libqual à Lyon 1 Mesure de la satisfaction des répondants, dimension par dimension

2008 2012

Comparatif 2008-2012

Libqual à Lyon 1 2008-2012 : des répondants de plus en plus satisfaits

30

Satisfaction de la façon dont l’usager est traité à la

bibliothèque

Satisfaction de la façon de l’aide qu’offre la bibliothèque

pour mes études, mes recherches et mon

enseignement

Evaluation globale desservices offerts par la

bibliothèque

6,83

6,33 0.06

7,32

7,05 7,03

Evolution de la satisfaction des répondants

2008

2012


Libqual Lyon 1

2008-2012 : rôle de la bibliothèque dans la maîtrise de

l’information : légère hausse

31

0

1

2

3

4

5

6

7

La bibliothèquem'aide à resterinformé(e) des

développementsdans les domainesqui m'intéressent.

La bibliothèquecontribue à me faireprogresser dans madiscipline ou travail.

La bibliothèque merend plus efficacedans mon travail

universitaire.

La bibliothèquem'aide à faire ladifférence entre

l'information fiableet celle qui ne l'est

pas.

La bibliothèquem'aide à développer

les capacités àrechercher

l'informationnécessaire à mes

études ou mesrecherches.

2008 Moyenne 5,98 6,34 6,26 5,52 6,06

2012Moyenne 5,92 6,97 6,97 5,89 6,3

Formation à la maîtrise de l'information


Onze thèmes principaux qui concernent la bibliothèque

comme lieu de travail et la bibliothèque comme fournisseur de

ressources et de services.

Libqual Lyon 1 : Exploitation des commentaires 1

Les sources de satisfaction

« Bonne idée , ce

questionnaire »

Impression générale et

qualité des relations

avec le personnel

La qualité des

espaces des

bibliothèques


Les déceptions et les souhaits d’amélioration

Le bruit

L’informatique

Les ressources électroniques, le site web de

la BU et le catalogue


Libqual 2012 dans les BU lyonnaises

Education

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