Libqual 2012, SCD de l’UPEC : mise en œuvre d’une deuxième enquête

jour mois année Rédacteurjanvier 2013 1Enquête Libqual SCD UPEC

Rédacteur

1.Aspects logistiques

Rédacteur

Le déroulement de l’enquête à l’UPEC

L’enquête a été menée pendant près d’un mois entre mars et avril 2012 dans les 12 bibliothèques du SCD, concomitamment en ligne et sur questionnaires papier.

L’investissement des équipes de toutes les bibliothèques a permis d’augmenter significativement le taux de réponse par rapport à 2009

Une large campagne de communication (affiches, marque-pages, chevalets, web, mailings, appels à des relais locaux, concours avec remise de prix, etc.) a été conduite en support.

La préparation a pris plusieurs mois (choix des questions, logistique, communication, mise en place et motivation des équipes). L’enquête a été menée entre mars et avril 2012. Le traitement des données est réalisé par le prestataire, mais un moniteur a été recruté pour la durée d’un mois pour détailler les statistiques (réponses par UFR, réponses par niveau d’étude, etc.)

L’analyse des données a été faite au niveau du SCD, puis au niveau de chaque bibliothèque par les sections, suivant un canevas proposé par l’équipe de projet.

L’analyse a donné lieu à certains nombre de propositions de la part des bibliothèques, selon des axes de réflexion élaborés en réunion de Direction pour l’ensemble du SCD.

L’ensemble des engagements produit par les bibliothèques ont fait l’objet d’une campagne de restitution auprès des publics. La synthèse des analyses par bibliothèque et pour le SCD, et des engagements pour les années à venir sont publiés, comme en 2009 sur le site web.

juin 2013 Enquête Libqual SCD UPEC 3

Rédacteur

Les aspects logistiques :

Jalons logistiques : une organisation qui s’appuie sur celle de 2009.

Organisation et calendrier : groupe projet, calendrier plus facile à apprécier

La gestion des questions optionnelles : une marge de manœuvre très étroite

Campagne de communication : graphiste sollicité, campagne importante, …

Mobilisation des équipes

Recrutement sur analyse des données: la nécessité d’une analyse par site et par niveau

Juin 2013 Enquête Libqual SCD UPEC 4

Rédacteur

2.Aspects internes

Rédacteur

Implications des équipes

Juin 2013 Enquête Libqual SCD UPEC 6

L’objectif était de réunir 10% des réponses du public visé.

Nous sommes parvenus à 8% avec de grandes variabilités en fonction des secteurs disciplinaires et des types de public.

Avec 2379 questionnaires exploitables et plus de 2200 commentaires, nous avons eu un taux de réponse très satisfaisant pour les étudiants L et M et avons collecté des réponses de Doctorants. En revanche le taux de réponse d’enseignants-chercheurs a été très faible.

La stratégie carambar : mise en place des questionnaires papiers

Une solution anticipée pour atteindre les objectifs 2012

Une façon d’impliquer le personnel : motiver pour aller au devant des questions des usagers, s’emparer du contenu du questionnaire, etc.

Renoncement à la version Lite : questionnaires papiers = saisie, la version lite rendait cette saisie très compliqué

Rédacteur

Implications des équipes (suite)

La deuxième enquête : introduire le distingo entre comparaison et contrôle

Réunions de début et de fin d’année : présentation des enjeux (notion de comparaison, notion de contrôle), présentation des résultats (moindre besoin de masquer)

La démarche projet a permis le renvoi vers les sections pour l’analyse des résultats, demande aux sections de produire des propositions d’action

Groupe de travail avec l’équipe de direction

Groupe de travail avec les relais com

Présentation individualisée en section : des enjeux, des premiers résultats pour conduire l’analyse

Du point de vue résultats : en 2009 nécessité en interne de moduler les résultats, en 2012 le positif compensait le négatif : plus facile d’avancer des propositions. L’implication en amont permettait aussi cette avancée.

juin 2013 Enquête Libqual SCD UPEC 7

Rédacteur

3.La campagne de communication

Rédacteur

La communication

Pour les publics :

Une nouvelle campagne de communication : obtenir des réponses et de l’information, faire l’évènement autour de la bibliothèque, communiquer sur une bibliothèque à l’écoute de ses publics et de ses besoins (campagne de restitution)

La campagne elle-même : teasers web, affiches, chevalets

Appréciée des utilisateurs

Auprès des tutelles :

Valoriser la démarche de la bibliothèque envers les usagers,

Valoriser les résultats positifs de la démarche via les résultats de l’enquête 2012,

Valoriser l’action du SCD et le travail des équipes depuis 2009 : effets de réussite

Présentation en amphi des cadres en janvier 2013

juin 2013 Enquête Libqual SCD UPEC 9

Rédacteur

4.Analyse des résultats

Rédacteur

Les radars 2009 et 2012 pour l’ensemble du SCD

janvier 2013 Enquête Libqual SCD UPEC 11

L’enquête 2012 permet de vérifier si les actions entreprises ont permis de répondre aux attentes du public exprimées lors de la première enquête.

Rédacteur

Les grands enseignements de l’enquête 2012 pour le SCD de l’UPEC

Evolution des réponses par thématique entre 2009 et 2012

Juin 2013 Enquête Libqual SCD UPEC 12

Rédacteur

Analyse de l’histogramme

L’appréciation de la dimension « personnel de bibliothèque » : le personnel est perçu comme étant disponible, courtois et compétent pour répondre aux usagers. La progression de la qualité perçue pour cet item est en nette augmentation entre 2009 et 2012.

L’appréciation des bibliothèques comme lieu : entre 2009 et 2012, cette appréciation n’a pas augmenté dans les mêmes proportions que pour la dimension d’accueil, mais l’écart entre la qualité souhaitée et la qualité perçue s’est néanmoins réduite signifiant là aussi des progrès importants.

Les ressources documentaires : globalement pour le SCD, le niveau de satisfaction est en nette hausse. Néanmoins les attentes restent élevées (sans varier depuis 2009) et c’est pour cet item que l’écart entre les attentes et le perçu est le plus élevé.

juin 2013 Enquête Libqual SCD UPEC 13

Rédacteur

Analyse d’une deuxième enquête

Intérêt de la comparaison et questions :

Valider les hypothèses de travail, en formuler de nouvelles.

Valider les progrès d’une section à l’autre, d’un niveau à l’autre.

Ce ne sont pas les mêmes répondants : les étudiants à trois ans d’écart notamment ont changé. Si la perception change, ce peut-être dû aux personnes interrogées. Voir l’exemple de l’appréciation du site web. L’appréciation du site Web reste très moyenne avec des attentes qui baissent légèrement. Malgré les efforts, la satisfaction reste faible. Hypothèse : les attentes ont évolué en trois ans (contexte du web2.0, des réseaux sociaux). Axe de travail pour le SCD : travailler sur la personnalisation des services, et développer les services à distances (2013 : rue des facs, formulaire en ligne, facebook, etc.)Exemple de l’appréciation des locaux.On reste relativement dans l’incertitude, on doit formuler des hypothèses.

Les évolutions sont parfois déroutantes : exemple de Sénart : satisfaction en augmentation beaucoup plus modérée que le reste du SCD ou en baisse mais le maximum attendu (désiré) en baisse aussi : interprétation du SCD : mieux desservi, le public peut avoir des maximum attendus en baisse tout en exprimant une satisfaction modérée. Nous avons quand même rempli notre mission.

Le travail d’analyse des données se complexifie de façon importante : comparaison 2009-2013, par section et par niveau

janvier 2013 Enquête Libqual SCD UPEC 14

Rédacteur

Les axes de réflexions pour le SCD

Conforter les actions entamées : poursuivre voire étendre à certaines bibliothèques les actions sur l’accueil et la médiation en service public.

Continuer lorsque la contrainte des bâtiments (ou des budgets) le permet les aménagements d’espace pour répondre au mode de travail actuel des étudiants. Y joindre la problématique de l’équipement informatique et électrique.

Réajuster certaines actions en fonction de nouvelles demandes : l’évolution du site web de la bibliothèque doit se poursuivre. De nouveaux services, liés au web 2, sont mis en place (blogs, Service de questions à distance, …)

Sur l’offre documentaire : maintenir les efforts d’achats de manuels pour le niveau licence tout en orientant nos explorations vers les besoins des cycles supérieurs et de la recherche.

Revoir la politique de formation des usagers et l’étendre aux cycles supérieurs.

Développer des services personnalisés : La notion de service personnalisé entre en contradiction avec la pression exercée par les effectifs de premiers cycles, mais il semble intéressant de pouvoir néanmoins la développer au moins pour le public des masters, doctorants et pour les enseignants chercheurs

juin 2013 Enquête Libqual SCD UPEC 15

Rédacteur

Les axes de réflexions pour le SCD (2)

Au-delà de l’accueil de l’usager, le renseignement et l’orientation des lecteurs en salle doivent être envisagés comme un service à part entière. La généralisation de services innovants (type Infomobile), l’information aux usagers font partie des actions à mettre en place.

Le service à distance est un service personnalisé qui sera développé.

La formation des usagers doit être conçue comme un service personnalisé, en particulier pour les troisièmes cycles.

La politique de prêt selon les cycles sera affinée.

juin 2013 Enquête Libqual SCD UPEC 16

www.u-pec.frRédacteurAdresse mailTél. +33 (0)1 45 17 19 84Fax +33 (0)1 45 17 19 83

Juin 2013 17Enquête Libqual SCD UPEC