1. Marketing des bibliothques universitaires Formation continue Toulouse 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Libqual etC ie ... Baiser de la mort ou condition de survie ?

2. Marketing des bibliothques universitaires Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Pour viter toute ambigut...

Pas de dogmatisme

Pas de systmatisme

Le marketing est un moyen et non une fin...

Pragmatisme

Exprimentation

Pas d'anglisme

Approche globale

Le marketing n'est pas une solution miracle externe, mais un processus endogne 3. Marketing des bibliothques universitaires Formation continue Toulouse 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers De quoi parle-t-on ?

Ensemble des actions ayant pour objet d'analyser le march prsent ou potentiel d'un bien ou d'un service et de mettre en oeuvre les moyens pemettant de satisfaire la demande ou, le cas chant, de la stimuler ou de la susciter.

Le Petit Robert

Par largissement, on parle depuis le dbut des annes 70 demarketing-managementcomme :

Analyse, planification, mise en oeuvre et contrle des programmes conus pour dvelopper et maintenir un courant d'changes mutuellement satisfaisant avec les marchs viss dans le but d'atteindre les objectifs d'une organisation.

Philip Kotler,cit par JM Salan

4. Marketing des bibliothques universitaires Formation continue Toulouse 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Marketing Management Communication Evalutation Qualit Notions connexes valorisation attractivit concurrence pertinence efficacit satisfaction efficience normalisation benchmarking audit stratgierestructuration 5. Marketing des bibliothques universitaires Formation continue Toulouse 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Ce qui (nous) pose problme

Nous ne sommes pas des marchands !Beurk...

tre des spcialistes de l'offre...et la demande?

Nous ne sommes ni en extension ni en extinction.Vraiment ?

Reconnatre mal faire , quand nous pensons tous bien faire !

Faible technicit de nos mtiers,mais forte idologie !

Vous tes d'accord avec moi... mais vous devrez quand mme convaincre vos collgues qui pensent le contraire !J L 6. Marketing des bibliothques universitaires Formation continue Toulouse 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Et Libqual dans tout a ?

Comment a marche ?

A quoi a sert ?

Qu'est-ce que c'est ?

Restitution des rsultats

Mise en place et suivi des actions

Analyse des rsultats

Le plus important avant et... aprs

Communication

Environnement

7. Marketing des bibliothques universitaires Formation continue Toulouse 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Libqual : qu'est-ce que c'est ?

Protocole d'enqute dvelopp depuis 2000 par l'ARL (Association of Research libraries) partir de Servqual

Libqual n'est pas une enqute sur les usagers etleurs usages comme nous en avons l'habitude en BU.

Libqual concerne plus de 1000 tablissements dans une vingtaine de pays pour plus d'un million de questionnaires dj soumis.

Enqute de satisfaction qui permet de mesurer la qualit

des services en Bibliothque.

! 8. Marketing des bibliothques universitaires Formation continue Toulouse 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Libqual : comment a marche ?

22 questions poses + 5 questions locales choisies par l'tablissement. Formulaire en ligne

3 niveaux de service mesurs et nots de 0 9 par l'usager :

minimum: reprsente le niveau acceptable par l'usager

dsir: reprsente le niveau exig par l'usager

peru: reprsente le niveau observ par l'usager dans la BU

3 catgories de questions : les espaces, le contrle de l'information et la relation l'usager.

9. Marketing des bibliothques universitaires Formation continue Toulouse 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Libqual : comment a marche ? 9 8 7 6 5 4 Minimum Dsir Observ Zone de tolrance Zone de supriorit Ecart d'adquation 10. Marketing des bibliothques universitaires Formation continue Toulouse 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Libqual : comment a marche ? 9 8 7 6 5 4 Minimum Dsir Observ Minimum Dsir Observ Minimum Dsir Observ 11. Marketing des bibliothques universitaires Formation continue Toulouse 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Radars 12. Marketing des bibliothques universitaires Formation continue Toulouse 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Radars 13. Marketing des bibliothques universitaires Formation continue Toulouse 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Radars 14. Marketing des bibliothques universitaires Formation continue Toulouse 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Radars 15. Marketing des bibliothques universitaires Formation continue Toulouse 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Radars 16. Marketing des bibliothques universitaires Formation continue Toulouse 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Radars 17. Marketing des bibliothques universitaires Formation continue Toulouse 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Libqual : quoi a sert ?

Analyse comparative (benchmarking) :

En local, pour dresser une typologie des attentes/publics ou des sites/publics et l'chelle nationale voire internationale

Prioriser les actions mener (avec une bonne granularit)

Identifier et tudier les bonnes pratiques chez les autres

Evaluer les rsultats qualitatifs (perus) d'une campagne l'autre

18. Marketing des bibliothques universitaires Formation continue Toulouse 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Avant et aprs Libqual : l'essentiel...

Libqual ne sert rien s'il ne soutient pas une volont

ou une capacit relle agir

Libqual est un processus rflexif :

On demande au lecteur ce qu'il pense et souhaite de nous

On dit au lecteur qu'on sait ce qu'il pense et souhaite de nous

On dit au lecteur ce que nous allons faire pour lui en fonction de cela

On dit au lecteur ce qu'on a fait pour lui

On redemande au lecteur ce qu'il pense de ce que l'on a fait pour lui

L'action devient par elle mme le principal lment marketing. Agir c'est aussi communiquer sur les valeurs et les capacits de son tablissement

19. Marketing des bibliothques universitaires Formation continue Toulouse 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers L'environnement de dpart

Connatre les forces en prsence et mobilisables pour ne pas plaquer une stratgie factice ou superficielle

Sensibiliser, (re)prsenter, expliquer... rassurer les acteurs professionnels et les reprsentants du personnel de l'tablissement

Utiliser les questions locales pour tayer les projets en cours,

ou rpondre avec des oprations dj lances en amont de Libqual

Attention auchoc thermiquesi votre bibliothque est trs en

retard ou peu engage dans l'approche qualit : risque d'effets

contre-productifs (dcompensation collective, dni des demandes, incapacit rpondre concrtement au lecteur,...)

20. Marketing des bibliothques universitaires Formation continue Toulouse 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers La communicationvsl'information

Les BU ne communiquent pas. Elles informent juste leurs usagers en privilgiant le contenu sur le contenant demanire non signifiante (guide du lecteur, affichettewordart , brve sur le site web, mail sur le rseau, ... etc)

Le medium est aussi important que le message pour au moins de nos usagers (LMD = gnration Y ne entre 1984 et 1990)

Rendre la BU audible et visible n'est pas honteux en soi si au final ses missions restent les mmes. Au contraire !

Trouver une efficacit visuelle dclinable en adquation avec ce que l'on veut dire et faire de l'tablissement

21. Marketing des bibliothques universitaires Formation continue Toulouse 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Campagne de pub angevine

Ne doit rien au hasard et procde d'une philosophie gnrale en action dans tous nos domaines d'activit :

Simplicit

Proximit

Interactivit

Accessibilit

Disponibilit

Qualit

Originalit

22. Marketing des bibliothques universitaires Formation continue Toulouse 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Campagne de pub angevine 23.

Choix des cibles prioritaires

General report

Outil en ligne et donnes totalement utilisables

Analyse quantitative des commentaires

Marketing des bibliothques universitaires Formation continue Toulouse 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Analyse des rsultats

Dclinaison dans le temps

Court terme (avant fin 2008) -> Ressources

Moyen terme (courant 2009-2010)-> Espaces, Services

Long terme (horizon 2011) -> Relation l'usager

Dclinaison en 20 engagements

Du plus trivial au plus complexe...

Certains dj raliss au moment de la restitution

Dsignation d'un coordonnateur d'engagement

24. Marketing des bibliothques universitaires Formation continue Toulouse 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Dfinition des engagements 25. Marketing des bibliothques universitaires Formation continue Toulouse 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Restitution des rsultats... et des actions

Auprs de la tutelle, des personnels et des usagers :

26. Marketing des bibliothques universitaires Formation continue Toulouse 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Suivi des actions

Rendre nos actions tangibles (1)

27. Marketing des bibliothques universitaires Formation continue Toulouse 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Suivi des actions

Rendre nos actions tangibles (2)

28. Marketing des bibliothques universitaires Formation continue Toulouse 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Pour conclure : quels enjeux pour les BU ?

Dpasser les paradoxes :

Public captif

Public peu exigeant

Public renouvel tous les 4 ou 5 ans

Dpasser les apparences :

S ecteur non concurrentiel

Secteur peu impact par le contrle qualit

Secteur peu enclin la culture du rsultat et des objectifs

Dpasser nos rserves sur :

Les mthodes et concepts imports du priv

La fonction managriale au sein des bibliothques

La performance comme grille d'analyse

29. Marketing des bibliothques universitaires Formation continue Toulouse 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Apprendre tre visible et lisible...

Communiquer, communiquer, communiquer !

A l'intrieur comme l'extrieur de l'tablissement

Changer d'outils : blog, vidos, rseaux sociaux, animations...

Savoir faire des coups

Valoriser

Crer une identit propre la Bibliothque

Cultiver la diffrence et la spcificit

Hybrider la BU avec d'autres fonctions que le documentaire

Evaluer

Dfinir et publiciser des engagements

Mettre en place une dmarche qualit globale

Exprimenter, rater, recommencer...

30. Marketing des bibliothques universitaires Formation continue Toulouse 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Pour savoir plus

Contacter Nicolas Alarcon

• tl : 02 44 68 80 51

[email_address]

Consulter Le wiki Libqual Francehttps://listes.cru.fr/wiki/libqual-fr/

Le site de la BU d'Angershttp://bu.univ-angers.fr

Le blog de la BU d'Angershttp://bu.univ-angers.fr/blog

Nos blogs http://tacheau.wordpress.com

http://assessmentlibrarian.wordpress.com/

http://detoutsurrien.wordpress.com/

Un prsentation faite par votre serviteur sur l'innovation en

bibliothque universitaire :http://www.slideshare.net/tacheau

31. Marketing des bibliothques universitaires Formation continue Toulouse 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Merci de votre attention Des questions ?