L’EXPERIENCE DES PROFESSIONNELSLes outils Six sigma au service du pilotage des processus

Béatrice BOCKHOLTZ, Responsable qualité et processus

Centre Hospitalier de Luxembourg,

Téléphone : 00 352 44 11 8618

Mail : Bockholtz.Beatrice @chl.lu

Processus de prise en charge : améliorations pluridisciplinaires

Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie

Lundi 25 et mardi 26 novembre 2013

Atelier n° 33

Présentation de l’intervenanteEXPERIENCE PROFESSIONELLEDepuis 2010 : Responsable qualité et processus au Centre Hospitalier de Luxembourg (CHL) - Etablissement public de 579 lits

10 ans DRH au Sheraton Aerogolf Luxembourg 8 ans en charge de l’amélioration des processus pour le Belux et EAME (Europe, Afrique, Moyen-Orient)

FORMATION Black Belt six sigmaAssesseur EFQM (European Fondation of Quality Management) Gestionnaire des Ressources humaines

DOMAINES DE COMPETENCE : qualité, audit, processus, statistique, RH,

• 4 sites différents

• Un hôpital aigu

• Un hôpital à caractère académique

• Un hôpital avec mission de recherche

• 579 lits

• 151 953 patients suivis en ambulatoire et hospitalisation

• 15 salles opératoires (3 sites)

• 12926 interventions chirurgicales

• 11ème employeur du Luxembourg – 2084 salariés

– 32 nationalités

Présentation du Centre Hospitalier de Luxembourg (CHL)

Le contexte de l’utilisation d’outils six sigma

La stratégie institutionnelle est déclinée en 10 orientations stratégiques essentielles et

10 conditions cadres

Les processus soutenant cette stratégie ont été identifiés

Pour ces processus un pilotage par indicateurs est mis en place

Méthodologie utilisée

• Visualisation des éléments pertinents associés au processus (description sommaire des étapes, identification de qui sont les fournisseurs et les clients du processus SIPOC)

• Etre à l’écoute des parties prenantes et traduire la voix du client en spécifications mesurables

• Mettre en place un tableau de bord qui permet au propriétaire du processus de mettre en place un plan d’action et d’atteindre les cibles fixées

VisualisationPO4.5 Traitement < Bloc opératoire (gestion du programme opératoire)Objectif: prise en charge du patient comme définit dans le programme opératoire J-1 (dit de clôture)

CustomerOutputProcessInputSupplier

JJAccueil et acceptation

- Entrée au bloc- contrôle identité

- acceptation chirurgicale- acceptation anesthésie

- transfert en salle OP

Préparation à l’intervention- Entrée en salle OP du

patient- Installation pour

anesthésie- induction

- installation chirurgicale

Intervention Chirurgical- acte chirurgical

- suivi de l’anesthésie- pansement

- préparation au transfert- sortie de salle du patient

- remise en l’état de la salle

Surveillance postinterventionnelle

- accueil et installation- surveillance

- validation de sortie- préparation au transfert

- remise en état de la placeutilisée

Budget

Référentiels bonnespratiques

Demande à opérer signée

Autorisation à opérersignée

Autorisation anesthésiesignée

Programme organisé

Patient prêt selonprotocole pourl’intervention

check-list bloc complétéepar l’unité de soins

poche de sang/ facteursde sang disponible

Matériel, instrument,ressource technique

disponible

Ressources humainesexterne du bloc organisé

Bob, metavision, ISH med

Patient opéré avec succès

Check-list complétée

Documentation opératoirecomplet

CR médical

Validation anesthésie etchirurgical pour facturation

Bob, metavision

Réapprovisionnementstock

prélèvement

document pour facturation(codification)

tableau de bord

Unité de soins (normaux /intensifs)

Responsables de service

Ressources humaineshors bloc

Anesthésiste (CHL et horsCHL)

Chirurgien (CHL et horsCHL)

Secrétariat médical (CHLet hors CHL)

Stérilisation

Laboratoire

Radiologie

Pharmacie

Achat

Cellule biomédicale

Brancardage

Transport interne

Société de nettoyage

Fournisseur matériel blocOP

Patient

Famille

Chirurgien (CHL et horsCHL)

Secrétariat médical (CHLet hors CHL)

Stérilisation

Labo de pathologie

transport interne

brancardage

société de nettoyage

Unité de soins

JJ-7 - JJ-1Programme prévisionnelincluant activité support

Sortie du bloc- transfert et

accompagnement

La voix du client

• La voix du client provient:

• bases de données concernant le patient (évaluation de séjour, les évènements indésirables)

• Ce que les professionnels disent tous les jours (13 catégories de personnels)

• Ce que les fournisseurs externes disent

• Il s’agit de transformer la perception en besoin mesurable et de vérifier si les procédures répondent aux besoins de l’ensemble des clients.

• Décision de mettre des actions en places

Sélectionner les indicateurs• Utilisation d’une matrice à 2 entrées pour sélectionner les indicateurs les plus

pertinents

• Les indicateurs et les besoins des clients sont par ailleurs regroupés en thème

• Sélection des indicateurs

• Vérification de la « fidélité de reproduction » du calcul de chaque indicateur

9 thèmes

10

thèm

es

Le tableau de bord• Tableau de bord mensuel pour chaque processus identifié comme

soutenant la stratégie

• Chaque tableau de bord a la même structure et le même format

• Est composé de deux parties distinctes:

• Partie chiffrée

• mise à jour mensuellement et sert de pilotage

• Référence à la valeur sigma et permet de comparer les processus

• Partie qualitative

• Mise à jour annuelle

• référence à la maturité du processus, aux projets en cours, et aux développement d’indicateurs automatisés.

Exemple

• Le taux d’occupation des salles a été calculé pour la 1ère fois en 2007 avec un résultat se situant entre 65% et 75%

• Depuis 2011, l’indicateur est suivi régulièrement avec un résultat pour 2012 de 81.86% pour une cible de ≥ 80% et ≤ 85%

• Par contre 484 jours sur 550 le taux d’occupation est en dehors de la cible

• En 2013 le tableau de bord est affiné pour cet indicateur et reprend le nombre de jours en-dessous de la cible et le nombre de jour au-dessus de la cible

Exemple

• Ω est de 0.6 en janvier 2013 et de 1.1 en avril 2013

• Validation de la démarche en conseil de bloc

• Suivi des indicateurs en conseil de bloc (mensuel) et comité de direction (trimestriel)

• Le propriétaire de processus suit les indicateurs et propose des actions correctives

• Le Sigma servira à prioriser les analyses et la mise en place d’action selon le DMAIC

• Ton tableau de bord chiffré tiendra sur une page

• Ton tableau de bord écoutera la voix du client

• Ton tableau de bord tu réviseras

• Ton tableau de bord vivra et évoluera

• Ton tableau de bord améliorera la gestion

• Ton tableau de bord priorisera les actions

Merci de votre attention