Les personae au service des parcours clients

12 avril 2016

Persona, Personae de quoi parle-t-on

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Personae ou buyer personae en marketing 3

Une représentation caricaturale de vos clients

Personae =/= segmentation 4

Données descriptives et

comportementales

Entreprise

Données descriptives et comportementales

Marché

Emotions / habitudes

Attitudes / attentes Valeurs

PersonaeSegmentation

Persona, personae pour quoi faire

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Comprendre les cibles et les parcours 6

Optimiser les parcours 7

Optimiser les parcours et mettre en place les plans d’actions 8

Comment définir ses personae

9

Les 7 questions à poser

Qui est mon client ?

Quels sont ses besoins ?

Qu’achète-t-il ?

Quel est son process d’achat ?

Quelles sont ses attentes / ses freins ?

Où achète-t-il ?

Quand achète-t-il ?

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WHO ?

WHAT ?

WHY ?

WHAT ?

HOW ?

WHERE ?

WHEN ?

Fiche PERSONA 11

Profil

Prénom :Age : Situation familiale : marié / célibataire/ avec ou sans enfantLieu de résidence : Paris / idf / provinceProfession ou CSP : Niveau d’étude :

Usages et attitudes

Attitude vis-à-vis des technologies / du digital Usage du web.Activité sur les réseaux sociaux. Canaux de communication préférés.Centre d’intérêts. Média consommés.

Freins / irritants

Objections majeures Pain points

Motivations / Attentes

Ce qui fait que le client concrétise, Ce qu’il recherche dans le produit Ex : Conseil, Simplicité, facilité, Rapidité, Prix, Image …

Processus d’achat

Mode de recherche pour conseil et informations. Utilisation des réseaux sociaux pour avis Niveau de connaissance des produits.Canaux de distribution préférés.

Achats

Type de produits achetés. FréquencePanier moyen Valeur client

prénom

Photo emblématique

Promesse de l’enseigne : Présenter les avantages concurrentiels principaux pour ce type de client et la réponse à ses besoins

Caractère dominant : Mes principales motivations sont …Et mes freins …

Combien de personae

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Notre conseil

Commencer par 3 personae maximum 5

Sélectionner les personae qui vont servir vos objectifs

• Les plus représentatifs de vos cibles,

• Vos clients à plus forte valeur,

• Ceux que vous connaissez le moins,

• Une nouvelle cible de clientèle que vous souhaitez toucher,

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La méthode14

Faire l’inventaire des données clients à disposition :

La méthode15

Ecouter vos collaborateurs et vos clients :

5 étapes pour définir les personae

Définir vos objectifs

Recueillir la connaissance

client existante

Ecouter les clients

Synthétiser Présenter, partager

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A quoi vont servir vos personae ?

Information et études clients existantes ?

Entretiens face à face avec vos clients ou tables rondes

Présenter chaque persona en 2 / 3 slides

Inciter à l’action

En synthèse

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Un outil avec de nombreux avantages

►Simple et rapide à mettre en place

►Évolutif dans le temps

►Impliquant

►Transverse

►Permet le positionnement du contrat relationnel

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Les bénéfices 19

Culture client Implique l’action

20

Notre métier : Définir et mettre en œuvre votre Stratégie Marketing Relationnel par les Parcours clients

Accompagnement à la mise en œuvre des

chantiers relationnels

Formulation et partage des enjeux et objectifs

relationnels

Formulation avec vos équipes et recommandation du nouveau dispositif

relationnel et des parcours cibles.

Diagnostic de votre dispositif relationnel actuel et mesure

de la performance de vos parcours clients

21NOS REFERENCES

Distribution Loisirs / Tourisme Edition / Media Industries / Services

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