Les personae au service des parcours clients
12 avril 2016
Persona, Personae de quoi parle-t-on
2
Personae ou buyer personae en marketing 3
Une représentation caricaturale de vos clients
Personae =/= segmentation 4
Données descriptives et
comportementales
Entreprise
Données descriptives et comportementales
Marché
Emotions / habitudes
Attitudes / attentes Valeurs
PersonaeSegmentation
Persona, personae pour quoi faire
5
Comprendre les cibles et les parcours 6
Optimiser les parcours 7
Optimiser les parcours et mettre en place les plans d’actions 8
Comment définir ses personae
9
Les 7 questions à poser
Qui est mon client ?
Quels sont ses besoins ?
Qu’achète-t-il ?
Quel est son process d’achat ?
Quelles sont ses attentes / ses freins ?
Où achète-t-il ?
Quand achète-t-il ?
10
WHO ?
WHAT ?
WHY ?
WHAT ?
HOW ?
WHERE ?
WHEN ?
Fiche PERSONA 11
Profil
Prénom :Age : Situation familiale : marié / célibataire/ avec ou sans enfantLieu de résidence : Paris / idf / provinceProfession ou CSP : Niveau d’étude :
Usages et attitudes
Attitude vis-à-vis des technologies / du digital Usage du web.Activité sur les réseaux sociaux. Canaux de communication préférés.Centre d’intérêts. Média consommés.
Freins / irritants
Objections majeures Pain points
Motivations / Attentes
Ce qui fait que le client concrétise, Ce qu’il recherche dans le produit Ex : Conseil, Simplicité, facilité, Rapidité, Prix, Image …
Processus d’achat
Mode de recherche pour conseil et informations. Utilisation des réseaux sociaux pour avis Niveau de connaissance des produits.Canaux de distribution préférés.
Achats
Type de produits achetés. FréquencePanier moyen Valeur client
prénom
Photo emblématique
Promesse de l’enseigne : Présenter les avantages concurrentiels principaux pour ce type de client et la réponse à ses besoins
Caractère dominant : Mes principales motivations sont …Et mes freins …
Combien de personae
12
Notre conseil
Commencer par 3 personae maximum 5
Sélectionner les personae qui vont servir vos objectifs
• Les plus représentatifs de vos cibles,
• Vos clients à plus forte valeur,
• Ceux que vous connaissez le moins,
• Une nouvelle cible de clientèle que vous souhaitez toucher,
13
La méthode14
Faire l’inventaire des données clients à disposition :
La méthode15
Ecouter vos collaborateurs et vos clients :
5 étapes pour définir les personae
Définir vos objectifs
Recueillir la connaissance
client existante
Ecouter les clients
Synthétiser Présenter, partager
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A quoi vont servir vos personae ?
Information et études clients existantes ?
Entretiens face à face avec vos clients ou tables rondes
Présenter chaque persona en 2 / 3 slides
Inciter à l’action
En synthèse
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Un outil avec de nombreux avantages
►Simple et rapide à mettre en place
►Évolutif dans le temps
►Impliquant
►Transverse
►Permet le positionnement du contrat relationnel
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Les bénéfices 19
Culture client Implique l’action
20
Notre métier : Définir et mettre en œuvre votre Stratégie Marketing Relationnel par les Parcours clients
Accompagnement à la mise en œuvre des
chantiers relationnels
Formulation et partage des enjeux et objectifs
relationnels
Formulation avec vos équipes et recommandation du nouveau dispositif
relationnel et des parcours cibles.
Diagnostic de votre dispositif relationnel actuel et mesure
de la performance de vos parcours clients
21NOS REFERENCES
Distribution Loisirs / Tourisme Edition / Media Industries / Services
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Tel : +33 (1) 84 73 05 62
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