Les grands classiques du service

DimensionProfessionnelle Dimension

Humaine

DimensionEsthétique

3 INGRÉDIENTS, 12 RECETTES POUR RÉGALER VOS CLIENTS

LES GRANDS CLASSIQUES DU SERVICE

1997Luxury Attitude est créée par ses deux grands Chefs Erik Perey

et Lionel Meyer. Leur volonté ? Aider les marques du monde entier

à marquer d’une empreinte émotionnelle forte leurs Clients. À

leurs yeux, trop d’expériences de service suscitent une simple

« satisfaction », un peu fade et courte en bouche. Pour se différencier,

il faut aller plus loin et viser l’enchantement ! L’appétit du Client

s’ouvrira alors et son plaisir en sera décuplé… Ensemble, Erik Perey et

Lionel Meyer donnent ainsi naissance à la méthodologie de design

de service. Et quoi de plus légitime que de la mettre au service

d’hôtels de luxe dont l’aspiration première est d’offrir une expérience

marquante à chaque Client.

Quelques années plus tard, de nombreuses marques luxe et premium,

désireuses de s’inspirer des codes des palaces et de l’hospitalité,

font à leur tour appel à notre savoir-faire.

2010De Luxury Attitude – et de sa renommée auprès des hôtels de luxe –

naît Customer Expérience. Notre ambition ? Aider les grandes

marques à se différencier dans des secteurs d’activité en très forte

concurrence, au travers d’un service simple mais exquis.

Depuis 1997, nous accompagnons nos Clients dans leur

quête de l’excellence de service. Et aujourd’hui, c’est avec

émotion et gourmandise que nous vous ouvrons notre livre :

« Les Grands Classiques du Service ».

Osez régalervos Clients

Dans ce livre, vous découvrirez douze recettes reposant sur trois familles d’ingrédients indispensables à leur réalisation : les trois dimensions du service – la dimension professionnelle, la dimension humaine et la dimension esthétique.

Pour chacune d’entre elles, nous nous sommes entourés de notre brigade de consultants, lesquels vous dévoilent leurs ingrédients (le quoi), les détails croustillants de chaque réalisation (le comment) et enfin leurs secrets (le pourquoi) vous permettant de mettre les bouchées doubles.

Que vous soyez Chef ou cuisinier amateur, vendeur, conseiller, concierge, hôtesse, serveur ou manager… vous pouvez désormais réaliser les onze premières recettes – à votre goût bien sûr – et ainsi régaler chaque jour et à chaque instant l’ensemble de vos Clients. Mais le livre ne s’arrête pas là. En effet, une petite pépite se cache dans les dernières pages : la douzième recette. Cette recette, c’est la vôtre. Il s’agit là de votre grain de sel, de votre note personnelle. C’est le petit plus qui fera de vous un cuisinier hors pair, un créateur d’émotions. Après une petite mise en bouche, nous vous offrons l’opportunité de l’écrire pour ensuite la cuisiner, la faire goûter à vos Clients et chaque jour l’enrichir.

À vous de revêtir toque et tablier et de vous lancer dans ces recettes du service pour sublimer le palais de vos Clients au quotidien !

Hervé de Gouvion Saint Cyr Directeur de Luxury Attitude et Customer Experience

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Les carottes ne sont pas cuites

Nappez votre plan de travail d’une connaissance précise de votre marque et de ses concurrents. Saupoudrez-y une dose d’apprentissage continu.

Ajoutez-y des recherches affinées sur les Clients que vous aurez l’opportunité de rencontrer. Mémorisez leur nom, leurs goûts, leurs habitudes…

Dressez votre table en portant attention à chaque détail. Mélangez quelques crépitements musicaux avec un bouquet de senteurs, sans oublier une à deux cuillerées d’étincelles visuelles. Votre objectif : offrir une expérience sensorielle forte.

Parsemez quelques touches d’élégance sur l’apparence de votre assiette : de la brillance de vos souliers à la perfection de votre manucure en passant par la propreté de votre costume, chaque détail doit être étudié avec la plus grande méticulosité.

Préparez votre entrée en salle en vous projetant de façon positive dans les premiers instants de rencontre avec votre premier Client. Conditionnez-vous à la réussite !

Quelques minutes avant d’accueillir vos convives, réunissez-vous avec l’ensemble des Chefs, serveurs et autres commis afin de rappeler les objectifs mais aussi, et surtout, de mettre en lumière l’état d’esprit partagé par tous.

Assaisonnez le tout d’enthousiasme et de curiosité, et votre entrée en scène en sera sublimée !

Un zeste de dimension professionnelle, à savoir :

• 50 g de soin porté à la propreté et au rangement de votre environnement de travail• 50 g de connaissance de la concurrence• 75 g de connaissance de votre marque : son histoire, ses produits, ses Clients• 100 g de connaissance de vos Clients

Une pincée de dimension humaine, à savoir :

• 200 g de pensée Client, avant même qu’il ne soit là • 250 g d’esprit d’équipe et de qualité relationnelle avec vos collègues

Quelques graines de dimension esthétique, à savoir :

• 150 g d’élégance : votre tenue vestimentaire, votre coiffure, votre maquillage…• 150 g d’attention portée aux détails dans la mise en place, le merchandising…

INGRÉDIENTS RÉALISATION DE LA RECETTE

Degré de service : excellence

Durée d’enchantement :infinie

Temps de réalisation :illimité

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« Se préparer, c’est avant tout avoir conscience des attentes de

nos Clients. Des Clients qui n’ont jamais été aussi exigeants et

informés. Des Clients qui n’ont jamais bénéficié d’un choix aussi

grand parmi les produits, les services, les modes de consommation

et les canaux de distribution qui se présentent à eux. Si, pendant

longtemps, il a suffi d’être présent, disponible et compétent pour

délivrer un service, aujourd’hui ce n’est plus le cas. Nous devons

nous réinventer et apporter une véritable valeur ajoutée pour que

les Clients clament haut et fort leur préférence à être servis par un

être humain plutôt que par une machine ou un algorithme.

En tant qu’acteurs du service, et tels de grands Chefs, nous

devons viser le haut niveau dans la relation Client. Nous devons

nous tenir prêts à chaque instant et créer de l’enchantement, car

la concurrence et l’exigence de nos métiers ne laissent d’autre

choix. Condition physique, motivation, mental, connaissance des

basiques, entraînement, coaching… les parallèles sont nombreux :

« Soyez affûtés ! »

Comme en gastronomie, le meilleur professionnel du service

est celui qui maîtrise parfaitement la technique au point de la

faire oublier au profit de l’enthousiasme, de l’engagement, de la

générosité, de l’attention à l’autre...

Alors, soyons préparés et portés par l’ambition d’offrir à chaque

Client une expérience des plus inoubliables ! »

Erik Perey et Lionel MeyerCo-fondateurs de

Luxury Attitude et Customer Experience

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POuR METTRE LES bOuChEES DOubLES

LES SECRETS DE...

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Entrez en scène après avoir positionné votre thermostat en mode « on ». La suggestion du Chef : pensez aux trois coups de théâtre qui précèdent l’ouverture du rideau.

Assaisonnez votre accueil d’un sourire sincère, d’un mot de bienvenue chaleureux, d’une posture ouverte et d’un regard soutenu. Savez-vous de quelle couleur sont les yeux de votre Client ?

Incorporez de nombreux signes d’empathie et de reconnaissance : levez-vous, allez à la rencontre du Client, ouvrez-lui la porte, proposez-lui de le libérer de son vestiaire…

Faites-le fondre en l’appelant par son nom, dès lors que vous disposez de cette information.

Tout en restant « on », ajustez votre thermostat selon le contexte et la personnalité du Client.

Saupoudrez le tout d’un compliment adressé de façon anodine, touchante et attentionnée, compliment qui sera sans aucun doute délicieusement savouré.

Laissez le tout cuire à feu doux et vous pourrez vous réjouir d’avoir entamé la création d’un lien relationnel avec votre Client.


• 200 g de validation de chacun des éléments de votre « checklist » de préparation


• 100 g de bonne humeur et d’enthousiasme• 100 g d’énergie• 100 g d’ouverture d’esprit• 200 g de bienveillance et de reconnaissance


• 150 g d’éclats de sourire• 150 g de gestes ouverts• 200 g de mots à forte valeur ajoutée émotionnelle


Degré de service : chaleur humaine

Durée d’enchantement :éternelle

Temps de réalisation :quelques secondes

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’On n’a jamais une seconde chance de faire

une première bonne impression’

Coco Chanel.

« Les premières secondes, les premières minutes de relation avec

un Client sont cruciales. Notre attitude, nos gestes, notre voix, nos

mots, notre tenue vestimentaire, notre parfum, notre maquillage,

notre coiffure… tous ces éléments sont consciemment ou

inconsciemment analysés par le Client qui se forge alors une bonne

ou mauvaise première impression, ancrée dans sa mémoire à tout

jamais.

C’est pourquoi il est indispensable de ne rien laisser au hasard,

d’une part en soignant notre préparation, et de l’autre en nous

mettant « on ».

L’être humain tend à adopter de façon naturelle une posture fermée,

dite « off » (due au stress, à la timidité, à la routine…). Toutefois,

en entrant en scène, tout collaborateur se doit de laisser ses états

d’âme au vestiaire et d’enclencher le mode « on », c’est-à-dire

adopter une position et un état d’esprit ouverts et attentionnés. En

faisant preuve d’ouverture par son attitude, ses gestes et ses mots,

il peut faire passer le Client en mode « on ». Cela ne garantit en rien

le résultat, mais sa responsabilité n’en demeure pas moins de tout

mettre en œuvre pour créer un lien relationnel fort avec le Client ! »

Pour aller plus loin, retrouvez les secrets du concept du on et du

off dans nos publications, nos formations et notre eMovie Learning.

Alexandra BonelliConsultante

Florence SignoretConsultante

Sophie NeumicheConsultante


LES SECRETS DE...

En cas de forte affluence, saupoudrez votre plan de travail d’anticipation : informez le Client avec lequel vous échangez du risque d’interruption.

Ne cédez pas à la tentation d’aller à l’essentiel afin de réduire le temps consacré à chaque Client, et ainsi de désengorger la file d’attente. Vous priveriez alors vos Clients des petits détails contribuant à leur enchantement.

En face à face : assaisonnez votre attitude de signes de considération envers chaque Client (sourire sincère, regard chaleureux, geste élégant de la tête).

En cas d’interruption – par téléphone par exemple – parsemez quelques grains de bienveillance. Présentez vos excuses au Client avec lequel vous échangez. Puis, saluez avec enthousiasme le second avant de l’inviter à patienter. Dans la mesure du possible, ajoutez une pincée d’empathie en précisant le délai d’attente. Remerciez le premier Client de sa délicatesse et, une fois la conversation terminée, montrez-vous pleinement disponible auprès du second après l’avoir remercié de sa patience.

Soyez gourmand : faites de l’attente un moment exquis en ayant des attentions particulières envers vos convives : proposez-leur une boisson, de la lecture, etc.

Suscitez leur intérêt en leur donnant une mise en bouche de l’expérience qu’ils vivront prochainement.

Mixez dynamisme – sans précipitation – effet de surprise et chaleur humaine, et l’attente ne sera plus une parenthèse dans l’expérience Client, elle en fera partie !


• 100 g de proactivité et d’anticipation• 200 g de suivi rigoureux dans le confort du client


• 100 g de courtoisie• 100 g d’enthousiasme• 200 g de prévenance et de bienveillance• 300 g de considération


• 100 g de sens du détail• 100 g de gestes élégants• 200 g de sourire et de regard chaleureux


Degré de service : une considération en ébullition

Durée d’enchantement :durable

Temps de réalisation :quelques secondesà quelques minutes

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3

« L’attente peut être perçue de mille et une façons, à la fois en

fonction des circonstances (les équipes la rendent-elles agréable

ou fade, voire pénible ?), et selon la visibilité qu’un Client a sur

l’afflux. Dès lors que la relation s’établit à l’aveugle – au téléphone

ou dans une chambre d’hôtel par exemple – le Client n’est pas en

mesure de percevoir l’affluence, d’où son impatience. A contrario,

lorsqu’il se situe dans un lieu physique – une boutique, une agence –

il peut alors mesurer l’ampleur de l’attente, d’où sa plus grande

souplesse.

Le devoir de toute entreprise est donc de faire preuve d’empathie

et de compréhension envers ses Clients en cas d’attente – qui est

d’ailleurs la première source d’insatisfaction dans le service. En tant

que collaborateurs, nous nous devons de tout mettre en œuvre pour

réduire au maximum cette période et en faire un moment agréable.

Il nous faut alors créer du lien avec le Client pendant cet instant, lui

donner de la visibilité et faire naître en lui des émotions. En quelque

mots, l’attente doit être l’une des étapes menant à l’enchantement.

Car c’est pour nous une magnifique opportunité : celle d’éveiller

une impatience positive chez le Client. L’impatience de découvrir la

suite, de poursuivre l’expérience, d’être surpris à nouveau, d’être à

chaque instant reconnu et considéré. L’impatience de confirmer sa

première pensée… ‘je reviendrai !’ »

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Mélaïd Ben DaoudAssistante de direction

Patricia Morier des Diguères Responsable de développement

commercial Luxury Attitude

Nathalie FrancoResponsable de

développement des grands comptes

Customer Experience


LES SECRETS DE...

Versez votre premier ingrédient : la proactivité. Observez vos Clients et identifiez ceux dont le regard semble perdu.

Ajoutez-y quelques graines d’empathie : allez au devant du Client et proposez votre aide afin de l’aiguiller vers un lieu ou vers une personne.

Révélez votre gourmandise : votre plaisir d’aider et de créer du lien. Votre sourire, votre regard et la chaleur de votre voix doivent laisser transparaître votre enthousiasme.

Saupoudrez le tout d’une gestuelle bienveillante : marchez à côté du Client – et non devant lui – et à son rythme. Le Client doit toujours être capable de voir une partie de votre visage. Si ce n’est pas le cas, alors vous êtes trop en avance et le Client vous suit. Or, il ne doit pas vous suivre… mais être accompagné !

Bannissez à jamais de votre vocabulaire l’expression « Suivez-moi ». Préférez-lui un délicieux « Je vous accompagne… »

Incorporez votre désir de découvrir le Client : profitez par exemple de ce moment pour vous intéresser à la raison de sa venue.

Si l’issue de l’accompagnement est une mise en relation avec une autre personne, présentez le Client et rappelez sa demande à votre collègue pour éviter qu’il se répète.

Émulsionnez le tout et votre Client vivra un savoureux moment !


• 100 g de connaissance de votre lieu de travail• 100 g de fine connaissance de l’équipe (les noms et fonctions de chacun)• 150 g de proactivité


• 150 g de bienveillance• 150 g d’envie de découvrir le Client• 150 de mobilité et de disponibilité• 200 g de « don »


• 150 g de sourire et de rondeur dans la voix • 150 de mots à portée émotionnelle• 200 g de gestes délicats


Degré de service : un vif enthousiasme

Durée d’enchantement :perpétuelle

Temps de réalisation :quelques minutes

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« Dans le service, l’accompagnement ne doit pas être un vide,

car il deviendrait alors une charge pour le Client. D’ailleurs,

rappelez-vous de cette fois où le réceptionniste d’un hôtel vous

a accompagné à votre chambre. Une chambre située au huitième

étage. Silencieusement, il vous a invité à le suivre vers l’ascenseur.

Silencieusement, il a appuyé sur le bouton. Et c’est silencieusement

encore qu’il vous a fait subir sa présence muette, ponctuée de

regards portés parfois au plafond, et parfois à ses chaussures

pendant toute la durée de la montée de l’ascenseur. Et vous,

n’attendant qu’une chose : arriver. Oui, ce fut un grand moment de

solitude.

Or, l’accompagnement ne devrait pas être vécu comme une étape

douloureuse. Il ne doit pas être assimilé par les collaborateurs à une

obligation, une perte de temps ou une faveur faite au Client. Car ce

n’est pas une parenthèse dans l’expérience mais une composante

à part entière !

Accompagner, c’est « être en compagnie de ». Cela sous-entend une

présence. Certes, l’accompagnement est un acte fonctionnel, mais

il est très facile d’y ajouter de la valeur émotionnelle. Raccompagner

un Client chargé de paquets à sa voiture, prendre un parapluie et

marcher à ses côtés jusqu’à son taxi, l’inviter à nous donner son

vestiaire pendant que nous l’accompagnons à sa table… Nous

avons des milliers d’opportunités de toucher le Client pendant

ce moment clé. Et quoi de plus beau que de l’entendre – surpris,

rassuré et conquis – nous dire tout simplement ‘Mille mercis !’ »

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Marie JolyChargée de projet

Jenny PoiretOffice manager


LES SECRETS DE...

Soyez gourmands : entrez dans le monde du Client avec l’envie de le comprendre, de mieux le connaître – sans se montrer intrusif – … et non de transformer ses propos en produits.

Attisez sa soif d’être compris et reconnu pour ce qu’il est : donnez-lui l’opportunité de s’exprimer pleinement en lui posant des questions ouvertes – « Comment », « Où », « Que » / « Quel », « Pourquoi ». Si votre Client souhaite s’acheter un livre de recettes, renseignez-vous avant toute chose sur ses goûts, sur les équipements dont il dispose chez lui, sur le temps qu’il aime passer chaque jour dans sa cuisine, etc.

Goûtez au cœur de l’écoute attentive et généreuse, celle qui vous fait voir votre interlocuteur non pas comme un pouvoir d’achat mais comme un être humain. Portez attention à ses sentiments et ses besoins.

Ôtez tout filtre, tout jugement, toute interprétation de ses propos, et tout cheminement par élimination.

Apportez une note visuelle à votre écoute active : hochez de la tête, soutenez le regard, souriez, prenez des notes…

Nappez votre écoute d’acquiescements, de reformulation, de questions nouvelles et d’encouragements pour en savoir plus.

Remuez le tout et la magie opèrera. Vous aurez la certitude de bien connaître votre Client et vous pourrez ainsi lui offrir les meilleurs conseils. Votre Client, quant à lui, se sentira valorisé. Il aura la certitude d’avoir trouvé LE conseiller qui le comprend et qui le reconnaît pour ce qu’il est !


• 10 g de questions fermées• 100 g d’espace calme• 150 g de questions ouvertes• 150 g de reformulation


• 100 g d’intérêt sincère et de générosité• 100 g d’humilité• 100 g d’expression non verbale positive• 150 g de questions concernant la personne en tant que telle et non la raison de sa présence


• 100 g d’élocution lente et claire• 150 g de sourire• 150 g de délicatesse dans le choix des mots


Degré de service : le plus haut degré d’empathie

Durée d’enchantement :l’éternité


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« Tout repose sur l’intention :

Écoutons-nous pour comprendre… ou pour répondre ?

Portons-nous attention au propos du Client

ou sommes-nous focalisés sur la construction des nôtres ?

Suivons-nous la direction du Client

ou lui imposons-nous la nôtre ?

30 % à 50 % de ce qui est dit n’est pas entendu avec, à la clef, des

erreurs de compréhension, d’interprétation et des opportunités

que l’on laisse échapper.

Et pourtant, un Client écouté, compris et reconnu, est un Client qui

s’ouvre et qui nous offre sa confiance.

Écouter pour comprendre, écouter pour percevoir ce que ressent

l’autre, écouter pour connaître ses sentiments, c’est là l’une

des plus belles qualités. C’est ce qu’on appelle communément

l’empathie. »

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Caroline GrimaudChargée de projet

Myriam VallelianConsultante


LES SECRETS DE...

En premier lieu, s’il s’agit d’un nouveau Client, intéressez-vous à ce que votre marque évoque en lui. Complétez sa connaissance de la marque en lui confiant des secrets d’histoire.

Émoustillez les papilles de votre Client : décrivez votre offre – produit ou prestation – en prenant soin d’utiliser des mots à forte valeur ajoutée émotionnelle. Dites-vous exactement la même chose lorsque vous parlez de « café », de « café d’Éthiopie », et de « grand cru d’Éthiopie » ?

Liez votre présentation aux goûts, préférences et attentes du Client.

Ajoutez une gestuelle élégante lorsqu’il s’agit d’un produit : montrez-le avec la paume de la main, prenez-le du bout des doigts, positionnez-le au cœur de votre main ou sur un plateau, orientez le logo face au Client…

Pensez à toujours regarder le Client, et non le produit.

Invitez le Client à déguster, toucher ou sentir le produit afin de faire naître en lui de nombreuses émotions sensorielles.

Laissez monter son émerveillement en le projetant dans l’utilisation du produit dans des contextes variés.

Faites-le fondre en lui dévoilant un ou deux conseils personnels qui pourront l’aider lors de son utilisation.

Et n’oubliez pas l’ingrédient clé : si un Client vous demande le prix de but en blanc, interdisez-vous de répondre à sa question avant de l’avoir préalablement fait rêver en ayant valorisé le produit ou le service !


• 150 g de connaissance de votre marque• 150 g de connaissance de vos produits et de ceux de la concurrence• 200 g d’observation et de curiosité


• 200 g d’enthousiasme• 200 g d’empathie• 250 g d’envie de partager


• 300 g de gestes élégants, subtils et valorisants• 300 g de mots à forte valeur ajoutée émotionnelle


Degré de service : délicat

Durée d’enchantement :de longues années


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« Un collaborateur doit être un vecteur entre un Client et un produit

ou un service. Il doit exprimer sa valeur ajoutée en valorisant l’offre

de sa marque et en faisant correspondre l’article ou la prestation

aux besoins et aux attentes du Client. « C’est exactement ce qu’il

me faut… » Si le produit ou le service que nous vendons s’avère des

plus classiques, notre mission est alors de le rendre un peu plus

extraordinaire. Si toutefois il est exceptionnel, nous nous devons

non seulement d’en souligner le caractère unique, mais plus

encore, de le sublimer en choisissant des mots porteurs d’émotion

et des gestes élégants.

Chaque collaborateur possède donc un pouvoir immense : celui de

valoriser ou, au contraire, de banaliser une offre. En la valorisant,

en rendant extraordinaire l’ordinaire et en sublimant le sublime, il

conduit le Client dans l’univers du rêve… et de l’enchantement ! »


LES SECRETS DE...

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Fabienne FarnetiConsultante

Eric Van de ValleConsultant

Parce qu’une surprise n’est touchante que lorsqu’elle est personnalisée, portez attention aux goûts du Client tout au long de son expérience afin de lister les épices qui sauront le combler.

Parsemez votre plan de travail d’audace et de créativité, sans oublier une poignée de grains de folie.

Incorporez l’ingrédient essentiel de votre recette : la personnalisation. Aussi succulent votre tiramisu soit-il, vous ne saurez régaler le palais d’un convive n’appréciant guère le café.

Ajoutez-y une grande dose d’empathie. Votre unique désir : faire plaisir.

Mélangez le tout et vous obtiendrez une surprise sur mesure.

Laissez-la cuire à feu doux et ne la sortez du four que lorsque l’heure aura sonné.

Le moment venu, mettez l’eau à la bouche du Client en apportant une subtile touche d’élégance et d’émotion à votre don. Vos mots, vos gestes et vos attentions lui ouvriront l’appétit.

Nappez le tout d’énergie, de naturel et d’humour et la magie opèrera : votre Client sera définitivement enchanté.


• 150 g d’observation• 150 g d’anticipation• 200 g d’une bonne connaissance du Client


• 150 g de bienveillance• 200 g d’empathie• 250 g de désir de faire plaisir• 300 g de volonté affirmée de personnaliser toujours plus


• 200 g de beauté du geste• 250 g de mots sucrés aromatisés à la chaleur humaine


Degré de service : l’apogée d’une relation attentionnée

Durée d’enchantement :cuisson rapide, goût mémorable

Temps de réalisation :le temps que la créativité prenne vie

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« Une surprise, c’est avant tout une attention. D’ailleurs, l’intention

de faire plaisir émeut souvent davantage un Client que la surprise

en elle-même !

Pour toucher un Client, il faut s’intéresser à lui et être créatif.

Il est vrai qu’il est plus facile d’offrir un cadeau que de trouver l’idée

de l’attention qui séduira. Pourtant, une surprise doit reposer au

maximum sur des éléments immatériels et non matériels, au risque

de devenir un dû. Alors, comment être créatif ? Tout simplement

en puisant dans les sources d’inspiration qui nous entourent pour

donner vie à une attention particulière nouvelle et personnalisée.

Il ne s’agit ni de tomber dans le moule en recopiant l’existant, ni de

s’arrêter à la première trouvaille. Non. Il faut être ambitieux et se

remettre en permanence en question pour que la surprise d’un jour

ne soit pas la surprise de toujours… au risque de ne plus l’être ! »

Pour aller plus loin, retrouvez les secrets du don immatériel

en découvrant notre concept du don et de la dette dans nos

publications, nos formations et notre eMovie Learning.

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Pierre CousineauConsultant

Veerle RaemdonckConsultante


LES SECRETS DE...

Préchauffez votre four en identifiant l’ensemble des demandes Client que vous ne pourrez satisfaire. Près de 95 % des situations menant à une réponse négative de votre part peuvent être anticipées.

Préparez vos ingrédients de base – les scénarios de réponse – afin de ne pas être pris au dépourvu.

Posez au fond de chaque plat une fine couche d’anticipation. Évitez que le « non » ne devienne une réponse à une demande formulée en prévenant le Client de tout imprévu. « Avant toute chose, je tenais à vous annoncer avec regret que le muffin aux trois chocolats a eu un tel succès que nous n’en avons plus… »

Incorporez votre qualité d’écoute. Invitez un Client ayant formulé une demande à laquelle vous ne pourrez répondre à préciser ses attentes.

Ajoutez-y une proposition de solutions alternatives personnalisées en insistant sur ce qui est possible, et non le contraire. Ôtez le « non » de votre vocabulaire ! « … Mais je crois savoir que vous appréciez les framboises, et notre Chef a justement cuisiné… »

Liez vos suggestions aux goûts du Client.

Laissez le tout cuire à feu doux et votre Client repartira enchanté, car vous aurez tout mis en œuvre pour l’aider !


• 75 g de sens des responsabilités• 100 g de sens de l’observation• 150 g d’anticipation et de proactivité• 200 g de courage


• 100 g d’écoute pour comprendre et non pour répondre• 100 g de questions ouvertes• 150 g d’enthousiasme et de positivisme


• 100 g de calme dans votre voix et vos gestes• 100 g d’attitude rassurante et confiante• 150 g de mots positifs à forte valeur émotionnelle


Degré de service : subtil

Durée d’enchantement :durable

Temps de réalisation :plusieurs minutes

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8Les carottes ne sont pas cuites

« Par principe, le « non » ne doit pas être prononcé dans la

relation Client. Dire « non », c’est insister sur le fait que l’on ne

peut pas accéder à la demande d’un Client, quelle qu’en soit la

raison : indisponibilité, demande irréaliste, problème technique

momentané…

Or, il n’y a aucun bénéfice à souligner ce qui est impossible. A

contrario, nous gagnons beaucoup à mettre en valeur les alternatives

possibles. Prenons un exemple. Un Client à la recherche d’un moule

à gâteaux en forme de château fort – que nous savons en rupture de

stock – vient à notre rencontre. Quelle sera sa réaction si nous nous

contentons de lui répondre que « ce n’est pas possible » ? Il va sans

dire qu’il nous quittera frustré et déçu… Toutefois, si nous nous

renseignons sur le contexte de sa demande, nous découvrirons

alors peut-être qu’il souhaite faire une surprise à son fils à l’occasion

de son anniversaire. Son fils, Mathieu, qui « adore » les voitures

d’ailleurs. Notre anticipation et notre empathie nous permettront

ainsi de lui offrir plusieurs alternatives susceptibles de le satisfaire :

lui commander le premier moule et le lui faire livrer à son domicile

ou lui en proposer un autre… en forme de voiture et disponible

immédiatement.

N’oublions jamais qu’éviter de dire « non », c’est aussi amener un

Client sur des sentiers auxquels il n’aurait pas songé, et se donner

l’opportunité de découvrir une nouvelle façon de l’enchanter et de

le fidéliser ! »

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Yvan FerrerConsultant

Alexandra Van HaerensConsultante


LES SECRETS DE...

Restez attentif aux préférences du Client jusqu’aux derniers instants, et ce afin de personnaliser au mieux la prise de congé.

Lorsque le minuteur annonce que l’heure de la prise de congé est venue, veillez à conserver une attitude attentionnée : sans relâche, ni précipitation.

Sublimez votre visage d’un sourire sincère et d’un regard chaleureux.

Accompagnez votre Client jusqu’à la sortie, voire au-delà : savourez les dernières minutes en marchant à ses côtés tout en échangeant de façon informelle.

Faites fondre votre Client en prononçant son nom avec discrétion et en le surprenant au travers d’une attention on ne peut plus personnalisée.

Ôtez tout automatisme au profit de quelques mots gourmands de remerciement.

Si vous ne pouvez être présent lors de ces derniers instants, invitez votre collègue à transmettre vos remerciements de façon orale ou par le biais d’une délicieuse lettre manuscrite.

Nappez le tout d’une grande dimension humaine : attendez que votre Client se soit éloigné avant de rentrer. Sentant votre regard et votre présence, votre Client n’aura alors plus qu’un désir : revenir !


• 100 g d’observation• 150 g d’anticipation• 200 g de constance


• 150 g de générosité• 150 g de douceur• 200 g d’attention dédiée au Client et à lui seul• 250 g de personnalisation


• 150 g de sourire et de regard chaleureux• 150 g de posture ouverte


Degré de service : le plus haut niveaude bienveillance

Durée d’enchantement :sans limite


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« La prise de congé est le prolongement de l’expérience vécue par

le Client. Nous devons la réaliser de façon harmonieuse, avec la

même chaleur humaine et la même bienveillance dont nous avons

fait preuve tout au long de sa visite.

Elle ne doit par ailleurs jamais être considérée comme une fin,

mais comme l’ouverture de la relation sur une nouvelle étape :

une rencontre physique, une participation à un évènement… Car

prendre congé, c’est aussi inviter un Client à vivre une nouvelle

expérience à nos côtés.

Parce que nous avons conscience qu’en entrant en contact avec

notre marque le Client nous fait un don, nous déployons tous

nos efforts – y compris lors de la prise de congé – pour qu’il ait

le sentiment, en nous quittant, d’avoir une dette à notre égard.

Enchanté et conquis, il se sentira redevable et nous offrira très

souvent sa plus grande fidélité. C’est ce qu’on appelle le concept

du don et de la dette ! »

Pour aller plus loin, retrouvez les secrets du concept du don et de

la dette dans nos publications, nos formations et notre eMovie

Learning.

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Nathalie PaldacciConsultante

Patrick TaffignonConsultant


LES SECRETS DE...

Préparez les ingrédients clés nécessaires à un suivi personnalisé, et ce en identifiant, tout au long de son expérience, les préférences du Client.

Faites l’inventaire de l’ensemble de vos observations. Inscrivez-les, assurez-vous de vous en rappeler et transmettez-les à vos collègues en utilisant notamment les outils à votre disposition.

Pensez à informer votre Client, lors de sa prise de congé, d’un probable prochain échange en lien avec ses attentes.

Laissez reposer votre relation pendant quelques jours après son départ. Puis, contactez-le de façon proactive et non intrusive afin de prendre de ses nouvelles. A-t-il réussi à cuisiner sa spirale meringuée à la framboise à l’occasion de l’anniversaire de sa fille ? Assurez-vous d’avoir une « bonne » raison, et idéalement deux, de l’appeler ou de lui écrire.

Apportez une note de curiosité quant à son niveau de satisfaction suite à son expérience – une question qui aura été néanmoins posée à plusieurs reprises lors de sa venue. Montrez-vous ouvert à toute réponse ou suggestion de sa part.

Maintenez à température élevée le lien que vous avez su créer avec votre Client en continuant d’échanger avec lui de façon personnalisée : célébrez les éléments importants de sa vie, rebondissez sur ses passions, etc. Prenez le temps de lui écrire des mots manuscrits, de lui téléphoner...

Complétez votre connaissance du Client au fil du temps, et continuez ainsi à le surprendre encore et toujours.

Remuez le tout, sans jamais confondre suivi régulier avec suivi répétitif et pesant. La fidélité de votre Client, vous l’aurez alors à juste titre gagnée !


• 100 g de rigueur, d’organisation et de maîtrise des outils informatiques• 200 g de proactivité• 300 g de disponibilité• 350 g de tenue des engagements


• 100 g d’humilité• 100 g de curiosité• 250 g d’intérêt sincère• 250 g de personnalisation


• 150 g d’élocution lente et claire• 200 g de chaleur dans la voix• 200 g de mots à forte valeur émotionnelle• 250 g d’écrits délicats et attentionnés


Degré de service : une volonté bouillantede continuer à toucher le Client

Durée d’enchantement :renouvelée

Temps de réalisation :quelques minutesà quelques années

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« En tant que collaborateurs, notre responsabilité est de tout

mettre en œuvre pour créer un lien relationnel durable avec le

Client. Dès les premiers instants de son expérience, nous veillons

à lui exprimer notre générosité, dépassant chaque fois un peu plus

ses attentes.

Pourtant, une fois ce dernier reparti, nous nous perdons souvent

dans la conquête de nouveaux Clients, créant alors chez lui un

sentiment de désillusion et de méfiance.

Notre plus grand défi est donc de conserver, dans la durée, le lien

relationnel que nous avons créé. Car la fidélité d’un Client ne nous

est jamais complètement acquise. Au contraire, le Client peut être

amené à découvrir d’autres marques et à être accueilli et servi

avec une tout aussi belle chaleur humaine. Notre rôle est donc de

prendre le temps de le recontacter, de l’écouter, de percevoir ses

nouvelles aspirations et nouvelles habitudes. Tout comme une

marque évolue, un être humain change lui aussi. Et seul un suivi

peut nous permettre de le découvrir.

Ce suivi que nous faisons doit être personnalisé. Un « just for

you ». Il nous faut montrer au Client qu’il compte à nos yeux, que

nous nous intéressons à lui en tant que personne. C’est ainsi et

seulement ainsi que nous pourrons le surprendre à nouveau avec

de belles attentions, de subtils dons. Et sa fidélité sur de longues

années deviendra alors notre plus grand succès. »

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Christine DautricheAssistante de Direction

Kimberley TabiAssistante

commercialeet marketing


LES SECRETS DE...

Avant toute chose, préparez votre plan de travail en identifiant les scénarios qui vous permettront de maîtriser au mieux les 10 % de sources d’insatisfaction qui font 90 % des réclamations.

Montez en neige votre sens des responsabilités. Rappelez-vous que vous n’êtes pas personnellement responsable des causes de l’insatisfaction, mais de son traitement.

Ajoutez une grande maîtrise de vos émotions pour apporter, dans la forme comme dans le fond, la prise en charge adéquate.

Faites fondre votre tentation de vous focaliser sur le problème afin de vous occuper en priorité du Client. Allez à l’encontre de vos réflexes professionnels pour développer votre dimension humaine. Si une personne se blesse en réalisant une julienne de légumes, vous préoccuperez vous d’abord des carottes tachées ?

Incorporez votre empathie, votre qualité d’écoute et votre talent de reformulation. Cherchez prioritairement à identifier les conséquences directes et indirectes du problème ayant généré l’insatisfaction et non la cause du trouble. Osez lui demander ce qui pourrait atténuer son mal-être.

Finalisez cette recette en proposant une solution concrète et personnalisée et le problème n’en sera plus un : le Client peut comprendre beaucoup de choses, y compris une erreur, un dysfonctionnement ou une panne.


• 200 g de sens des responsabilités• 250 g de proactivité : identification préalable des solutions et des différents scénarios possibles• 250 g de courage et de confiance en soi


• 100 g de calme et de sérénité• 200 g d’écoute et de reformulation• 350 g d’empathie


• 200 g de mots à valeur émotionnelle positive• 250 g de chaleur humaine et de dynamisme dans la voix


Degré de service : le plus haut degréde compréhension

Durée d’enchantement :mémorable

Temps de réalisation :quelques instants

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« Même si certaines fonctions sont plus exposées que d’autres,

la gestion d’une situation difficile fait partie du champ de

responsabilité de tout professionnel de la relation Client.

Lorsqu’il nous fait l’honneur de partager son insatisfaction,

un Client nous donne une chance de la transformer, a minima,

en satisfaction. Toute situation difficile représente ainsi,

paradoxalement, une fantastique opportunité de marquer

positivement un Client. D’ailleurs, nul n’ignore que nombre de

Clients devenus inconditionnels d’une marque ont, un jour ou

l’autre, vécu l’expérience d’une insatisfaction parfaitement prise

en charge.

Alors comment gérer cette insatisfaction ? La clé du succès réside

avant tout dans une réelle et sincère empathie. Attention toutefois :

ne confondons pas l’empathie – qui relève de la compréhension

des sentiments – avec la compassion – qui en est l’appropriation.

En faisant preuve d’empathie et en proposant des solutions sur

mesure, nous faisons un don au Client, dont l’impact est bien plus

fort que n’importe quelle compensation financière ou matérielle ! »

Pour aller plus loin, retrouvez les secrets du concept du don et de

la dette dans nos publications, nos formations et notre eMovie

Learning.

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Eddy BlanchetConsultant

Déborah WelleConsultante


LES SECRETS DE...

Avant de débuter votre recette, réunissez l’ensemble des ingrédients, outils et ustensiles qui vous permettront de sublimer le palais de vos Clients.

Vous êtes peut-être sur le point de passer de la simple cuisine à la gastronomie, alors, rappelez-vous :- Aimez ce que vous faites pour mieux partager votre passion.- Appropriez-vous les recettes existantes avant d’y ajouter votre grain de sel.- Entraînez-vous : répétez, récitez, trompez-vous et recommencez pour bientôt atteindre l’excellence.- Inspirez-vous des grands Chefs pour créer vos propres recettes et devenir, à votre tour, un inspirateur !

L’heure a sonné, alors à vos toques, et n’oubliez pas, la qualité du service ne vaut que par celui qui le rend !

MA RECETTE : ……………………………………………………………………

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• 100 g de .................................................• 200 g de .................................................


• 100 g de .................................................• 200 g de .................................................


• 100 g de .................................................• 200 g de .................................................


Degré de service : une créativité ardente

Durée d’enchantement :éternelle


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« Comme en cuisine, les grands classiques du service sont

immuables. Mais pour rester dans l’air du temps, chaque recette

doit être réadaptée et réinventée. Cet enjeu de créativité et de

sincérité dans la réalisation repose entre vos mains. On a tous

quelque chose à apporter dans une relation avec un Client : un

talent, un petit grain de sel ou de folie. Or, c’est l’expression de votre

valeur ajoutée que les Clients recherchent. Lesquels supportent de

moins en moins de vivre une expérience banalisée, clonée, faite de

mots et de gestes normés. Alors, osez exprimer votre personnalité !

Imaginez, créez, concevez votre recette de l’enchantement Client.

Pour commencer, trouvez une source d’inspiration. Souvenez-vous

des recettes de votre grand-mère. Ah, quelle fine cuisinière elle

était ! D’ailleurs, l’une de ses recettes – à laquelle vous avez bien

sûr ajouté une petite touche personnelle – est aujourd’hui devenue

la vôtre. Et le plus touchant dans tout cela, c’est que vos amis lui ont

attribué votre nom... Cette reconnaissance, vous la gagnerez aussi

lorsque vous mettrez en scène votre propre recette du service. Vos

collègues et vos managers verront en vous un leader, une référence,

un exemple à suivre…

Cette recette, peut-être naîtra-t-elle des pépites des grands Chefs

qui vous auront inspiré, sublimant le meilleur de chacun, ou peut-

être l’aurez-vous imaginée de toute pièce. Qu’importe, puisqu’elle

traduira les inspirations ou intentions les plus profondes qui

sommeillent en vous. Elle exprimera votre plus beau secret. Car, le

secret d’une recette réussie, c’est vous ! »

Erick FischerConsultant

Eric GuérinConsultant


LES SECRETS DE...

Nous accompagnons de très nombreuses maisons et marques de différents secteurs :

LES MAxiMES DE SoPHiESavourez, chaque mois, en avant-première nos Maximes de Sophie : ces dessins empreints d’humour, qui dévoilent les clés d’un service d’excellence. Recevez-les gracieusement en nous écrivant à : [email protected]

NoS RéSEAUx SoCiAUxRetrouvez les délicieuses actualités de l’expérience Client sur nos réseaux sociaux !

NoTRE LiVREDe palaces en maisons de luxe, de boutiques en restaurants, fondez pour un point de vue unique sur le monde du service. Au travers d’exemples concrets glanés au fil des années dans le monde entier, Erik Perey et Lionel Meyer, cofondateurs de Luxury Attitude et de Customer Experience, partagent leur point de vue unique sur le monde du service : promesse d’une marque, perception du Client, perception du collaborateur… Ils confrontent avec précision l’ambition des entreprises et la réalité vécue par le Client.

LE LUxE C’EST VoUSLa première formation online pour accélérer votre performance et votre carrière dans l’univers du luxe. academy.luxury-attitude.com

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71, rue Chardon-Lagache 75016 ParisTel. : +33 (0)1 34 94 96 83 Fax : +33 (0)1 34 94 91 56www.luxury-attitude.com - www.la-customerexperience.com

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Les grands classiques du service

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