L'administration numérique au service des usagers...15 mesures pour simplifier la vie des Français...

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Eric Wœrth,Ministre du Budget, des Comptes publics, de la Fonction publique et de la Réforme de l'État

Nathalie Kosciusko-Morizet,Secrétaire d'État chargée de la Prospective et du Développement de l'économie numérique

Dossier de presse19 octobre 2009

L'administration numériqueau service des usagers

www.modernisation.gouv.fr

Retrouvez toute l'actualité de la modernisation de l'État sur le portail

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L’administration numérique au service des usagers ____________________________________________________________________________________________________________

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conférence de presse d’Eric WOERTH et de Nathalie KOSCIUSKO-MORIZET, 19 octobre 2009

15 mesures pour simplifier la vie des Français

Pour les particuliers :

- Permettre aux citoyens de s’inscrire sur les listes électorales par Internet

- Permettre à tous les jeunes Français âgés de 16 ans de réaliser par Internet les démarches liées au recensement citoyen

- Pouvoir déclarer la perte de ses papiers d’identité et demander à terme leur renouvellement en une seule démarche

- Lors du décès d’un proche, éviter à la famille d’avoir à fournir plusieurs fois les mêmes informations à différentes administrations

- Simplifier l’ouverture et le renouvellement des droits pour les personnes handicapées

Pour les entreprises :

- Permettre aux entreprises retenues dans le cadre d’un marché public d’obtenir une attestation fiscale dématérialisée

- Simplifier la déclaration préalable à l’embauche et expérimenter la déclaration simplifiée par téléphone

- Faciliter le transfert de siège social d’une entreprise grâce à un dossier plus simple et une procédure en ligne

- Simplifier la vie de l’entrepreneur, de la création aux premiers mois d’activité de l’entreprise, grâce à un plan d’action de 10 mesures

- Eviter aux entreprises d’avoir à fournir plusieurs fois les mêmes informations de base (chiffre d’affaires, effectifs, etc.) aux administrations

Pour les collectivités :

- Supprimer à terme les demandes de copie ou d’extrait d’acte d’état civil, et les remplacer par un échange d’informations sécurisé entre les communes et les administrations

- Dématérialiser les procédures d’urbanisme, en commençant par la déclaration d’intention d’aliéner, pour simplifier les démarches lors des transactions immobilières

Pour les associations :

- Eviter aux associations d’avoir à fournir plusieurs fois les mêmes informations à chaque demande d’agrément

- Permettre aux associations de déposer en ligne leurs dossiers de demandes de subventions

Pour tous les usagers :

- Améliorer le traitement des réclamations

L’administration numérique au service des usagers ____________________________________________________________________________________________________________

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conférence de presse d’Eric WOERTH et de Nathalie KOSCIUSKO-MORIZET, 19 octobre 2009

La composition du groupe de travail

« experts de la relation numérique à l'usager » pour l’amélioration des services publics

Composé de spécialistes issus des secteurs public et privé, ce groupe est chargé de remettre des propositions concrètes d’ici la fin de l’année pour améliorer la relation de l’administration avec ses usagers. Franck RIESTER Député UMP de la Seine-et-Marne Maire de Coulommiers Fabrice ANDRE Directeur de la relation client chez Orange Arnaud BEAUFORT Directeur général adjoint et directeur des services et des réseaux de la Bibliothèque nationale de France Ancien-sous-directeur des produits, des services et de la diffusion à la direction de la Documentation française Benjamin BEJBAUM Cofondateur en 2005 du site Dailymotion Fondateur d’Iguane Studio (création et hébergement de sites) Yseulys COSTES Co-fondatrice et PDG de la société 1000mercis Elue « Femme internet de l’année 2001 » Philippe LEMOINE PDG de Sygma Banque PDG de Laser Président de la FING (Fondation Internet nouvelle génération) Ancien membre de la CNIL Président du comité « Economie numérique » du MEDEF Henri de MAUBLANC Coprésident et cofondateur de la société Aquarelle Président-fondateur du groupe Clarisse et de la société Universalflower Rachel PICARD Directrice générale de Voyages-SNCF Lauréate du prix de la personnalité Marketing de l'année 2005

Mon.service-public.fr : un seul compte, des services personnalisésMon.service-public.fr constitue une nouvelle étape dans le développement de l ’administration électronique engagé sous l’impulsion d’Éric Woerth. Il permet à l’usager de gérer de façon individualisée l’ensemble de ses relations avec les services publics et fournit un accès cohérent à l’offre croissante de services en ligne proposés par l’administration. Développé par la direction générale de la modernisation de l’État (DGME), Mon. service-public.fr est accessible depuis le portail de l’administration française Service-public.fr, opéré par la Documentation française. Il est conçu pour garantir la confi dentialité des informations personnelles et simplifier l ’accès aux services publics en ligne dans le respect des libertés individuelles.

• Un compte unique pour les démarches en ligneMon.service-public.fr offre à l’usager un compte unique, véritable sésame sécurisé,

pour pouvoir effectuer en toute confi ance ses démarches administratives en ligne. Plus besoin de retenir systématiquement tous les mots de passe : parmi les services offerts par les partenaires de Mon.service-public.fr, l’usager choisit ceux auxquels il veut accéder via son compte unique.

• Un suivi facile des démarchesMon.service-public.fr offre à l’usager une vision d’ensemble de ses démarches admi nistratives en cours : à travers un seul site fédérateur, il peut suivre le déroulement des démarches engagées auprès des admi-nistra tions. S’il souhaite une information en temps réel, il peut recevoir par courriel ou par SMS des alertes l’informant de l’état de traitement d’une démarche ou d’un dossier.

• Des informations sur mesureMon.service-public.fr propose aux utilisateurs des informations sur mesure, en offrant la possibilité de mémoriser des fi ches pratiques

sur les droits et démarches. Il permet aussi de sélectionner ses contacts administratifs en fonction de besoins spécifi ques et d’obtenir des renseignements sur les organismes publics d’un secteur donné.

• Un espace confi dentiel de stockageEn créant un compte, l’usager dispose d’un espace confi dentiel de stockage. Il peut y garder en toute confiance les pièces justifi catives dématérialisées échangées avec l’administration, et y enregistrer une fois pour toutes ses données usuelles (nom, prénom, adresse…) afi n de simplifi er la saisie des formulaires en ligne.

Accès unifi é aux services en ligne, vision d’ensemble des démarches en cours, infor mations sur mesure, espace confi dentiel… Avec Mon.service-public.fr, l’usager gère à tout moment, à distance et de manière personnalisée, sa relation avec les services publics.

Mon.service-public.fr - Le compte personnel des démarches en ligne

Mon.service-public.frLE COMPTE PERSONNEL DES DÉMARCHES EN LIGNE

Faciliter l’accès du citoyen aux services publics en ligne tout en créant un point d’entrée unique et personnalisé vers l’administration, c’est l’objectif de Mon.service-public.fr. Plus de 150 000 comptes ont déjà été créés depuis son ouverture.

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Mon.service-public.fr - Le compte personnel des démarches en ligne

Les services en ligne déjà accessibles

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Une offre de services qui s’élargit régulièrement

Mon.service-public.fr repose sur un partenariat avec les organismes de la sphère publique qui raccordent leurs services en ligne au dispositif. L’éventail de services offerts aux usagers s’enrichit ainsi progressivement, à mesure que le réseau des partenaires s’agrandit. À l’issue de la première année de fonctionnement, ce réseau comprendra une quinzaine de partenaires, appartenant principalement à la sphère sociale, ainsi que quelques collectivités territoriales.

ZOOM SUR UN NOUVEAU SERVICE : CHANGEMENT DE NOM D’USAGE

Dans le cadre de la simplifi cation des démarches liées aux formalités d’état civil, un nouveau service en ligne a été développé par la DGME pour déclarer un changement de nom d’usage (à la suite d’un mariage, d’une adoption…). Accessible depuis Mon.service-public.fr, il permet à l’usager, en une seule démarche, d’informer simultanément plusieurs organismes publics.

D’ici la fi n de l’année 2009, l’usager pourra également accéder aux services suivants (par ordre de mise à disposition) :

• les services en ligne de l’assurance maladie (Ameli-CNAMTS) ;• les services en ligne de l’assurance chômage (Pôle emploi) ;

L’extension de l’offre se poursuivra au premier semestre 2010, notamment avec le raccordement de nouvelles collectivités locales.

Le réseau des partenaires de Mon.service-public.fr est animé par la DGME. Celle-ci travaille à l’élargir, pour enrichir sans cesse l’éventail des services en ligne proposés et offrir à terme aux usagers une administration électronique « sans couture ».

LES SERVICES SUIVANTS SONT D’ORES ET DÉJÀ ACCESSIBLES VIA MON.SERVICE-PUBLIC.FR :

• les services en ligne relatifs aux allocations familiales et aux aides au logement (CNAF) ;• le service en ligne PAJE (prestation d’accueil du jeune enfant) ;• le service en ligne CESU (chèque emploi service universel) ;

• les services en ligne de l’assurance retraite des salariés (CNAV) ;• le portail de la protection sociale pour les métiers agricoles (MSA) ;

• le portail des fonctionnaires actifs et retraités (CNRACL, FSPOIE, retraite des Mines, Ircantec et RAFP) ;

• les services en ligne proposés par Vandœuvre-lès-Nancy et Parthenay (collectivités territoriales).

LA DIRECTION GÉNÉRALE DE LA MODERNISATION DE L’ÉTATAu sein du ministère du Budget, des Comptes publics, de la Fonction publique et de la Réforme de l’État, la direction générale de la modernisation de l’État (DGME) pilote le suivi de la mise en œuvre de la révision générale des politiques publiques et accompagne les ministères dans leurs chantiers de transformation. À l’écoute des usagers et de leurs attentes, la DGME conduit également des chantiers interministériels structurants dans les domaines de l’admi nistration électronique, de la simplifi cation administrative, de l’amélioration de l’accueil des usagers et de la qualité des services publics.

POUR EN SAVOIR PLUS SUR MON.SERVICE-PUBLIC.FRDGME - Service Projets : msp.dgme@fi nances.gouv.fr

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Faire sa demande d’inscription sur les listes électorales en ligne • Trois villes-pilotes volontaires pour l’expérimentationDepuis le 1er juillet 2009, les habitants des villes du Havre (76), d’Issy-les-Moulineaux (92) et d’Aixe-sur-Vienne (87) ont la possibilité de s’inscrire par Internet sur les listes électorales de leur commune.Ces trois villes ont ainsi été retenues par le ministère du Budget, des Comptes publics, de la Fonction publique et de la Réforme de l’Etat et le ministère de l’Intérieur, de l’Outre-Mer et des Collectivités territoriales pour expérimenter ce nouveau service en ligne.

Jusqu’à la date de clôture des inscriptions électorales, les habitants de ces communes qui souhaitent s’inscrire pour pouvoir participer aux scrutins prévus l’année suivante peuvent effectuer cette démarche par Internet : il leur suffit de remplir un formulaire dématérialisé et d’y joindre les versions préalablement numérisées des pièces justificatives demandées (carte nationale d’identité ou passeport en cours de validité pour les citoyens français, certificat de nationalité et titre d’identité

pour les citoyens étrangers ressortissants des Etats membres de l’Union Européenne ainsi qu’un justificatif de domicile).

Les inscriptions demandées en 2009 et retenues par la commission administrative permettront de voter à compter du 1er mars 2010, après la révision annuelle des listes électorales.

• Un service proposé à toutes les communes qui le souhaitent La généralisation de ce dispositif à toutes les communes volontaires sera bientôt engagée, afin que près d’un Français sur deux puisse effectuer cette démarche en ligne via son compte administratif personnel ou le site de sa mairie d’ici la mi-2010, et la totalité de la population d’ici la fin 2010.

• La réponse à une forte attente des citoyens2,1 millions de personnes s’inscrivent chaque année sur les listes électorales. Pour effectuer cette démarche, il est aujourd’hui nécessaire soit de se rendre en mairie et de remplir un formulaire papier,

soit de faire la démarche par courrier. Une formalité jugée lourde et peu moderne tant par les usagers que par les services municipaux, confrontés en fin d’année à des files d’attente qui s’allongent devant les mairies lors de la clôture des inscriptions au 31 décembre.

La possibilité de s’inscrire sur les listes électorales par Internet fait partie des premières mesures engagées dans le cadre du programme « Ensemble simplifions » impulsé par éric Woerth, ministre du Budget, des Comptes publics, de la Fonction publique et de la Réforme de l’état, et piloté par la DGME. La simplification des démarches administratives constitue l’un des axes prioritaires de la modernisation des services publics attendue par les usagers. Elle se traduit notamment par le développement de nouveaux services en ligne.

Listes électorales - Pouvoir s’inscrire par Internet

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Actuellement testé dans trois communes, vite appelé à se généraliser, ce nouveau service répond à une attente forte des Français. Il constitue l’une des premières décisions du programme « Ensemble simplifions » pour améliorer l’offre et la qualité du service rendu aux usagers.

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Listes électorales - Pouvoir s’inscrire par Internet

Comment ça marche ?

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Ce nouveau service en ligne est destiné : • aux citoyens français habitant en France souhaitant s’inscrire sur les listes électorales ; • aux citoyens de l’Union européenne résidant en France qui souhaitent s’inscrire sur les listes électorales pour les élections municipales ou européennes.

Il permet : • de demander son inscription, pour la première fois, sur les listes électorales. (attention, cette demande d’inscription ne s’adresse pas aux jeunes ayant atteint l’âge de 18 ans, qui sont inscrits d’office en application des articles L. 11-1 et 11-2 du Code électoral) ;• de demander son inscription sur de nouvelles listes, au titre du domicile réel suite à un déménagement à l’intérieur de la même commune ;• de demander son inscription sur de nouvelles listes en cas de changement de commune d’inscription (inscription au titre de la résidence pour les personnes souhaitant s’inscrire dans une commune où ils ont une résidence depuis 6 mois).

Une démarche en quelques clics Après avoir indiqué les informations relatives à sa situation, l’internaute se voit rappeler les conditions à remplir pour s’inscrire. Il indique ensuite les informations nécessaires à l’inscription, puis sélectionne le mode d’envoi de sa déclaration et les pièces justificatives à joindre ; un récapitulatif de la demande s’affiche alors pour validation et transmission aux services instructeurs.

Important : Deux pièces justificatives doivent obligatoirement être jointes à la demande : une version numérisée d’un titre d’identité et de nationalité en cours de validité et un justificatif de domicile. Ces documents peuvent être stockés sur le disque dur de l’ordinateur ou, si la personne dispose d’un compte « Mon.service-public.fr », dans son espace confidentiel.

Un serVICe ACCessIbLe VIA Mon.serVICe-pUbLIC.fr

offrir aux usagers un compte pour gérer facilement toutes leurs démarches administratives en ligne, c’est l’objectif de « Mon.service-public.fr ».

Conçu pour garantir la confidentialité des informations personnelles et simplifier l’accès aux services publics en ligne dans le respect des libertés individuelles, il permet à l’usager de gérer de façon individualisée l’ensemble de ses relations avec les services publics et fournit un accès cohérent à l’offre croissante de services en ligne proposés par l’administration.

Un espace de stockage sécurisé et confidentiel permet à chaque titulaire de compte de conserver les pièces justificatives échangées avec l’administration ainsi que ses données usuelles (nom, prénom, adresse, etc.), qu’il peut ensuite réutiliser facilement pour pré-remplir des formulaires administratifs.

plus de 150.000 comptes ont déjà été créés depuis l’ouverture du service en 2009.

Les services en ligne d’une quinzaine de partenaires (organismes publics de la sphère sociale et collectivités locales) sont d’ores et déjà accessibles via « Mon.service-public.fr », un bouquet de services qui s’enrichit très régulièrement.

Développé par la direction générale de la modernisation de l’Etat (DGME), « Mon.service-public.fr » est accessible depuis le portail de l’administration française www.service-public.fr, opéré par la Documentation française.

La DIrectIon généraLe De La moDernIsatIon De L’étatAu sein du ministère du Budget, des Comptes publics, de la Fonction publique et de la Réforme de l’Etat, la direction générale de la modernisation de l’état (DGME) pilote le suivi de la mise en œuvre de la révision générale des politiques publiques et accompagne les ministères dans leurs chantiers de transformation. A l’écoute des usagers et de leurs attentes, la DGME conduit également des chantiers interministériels structurants dans les domaines de l’administration électronique, de la simplification administrative, de l’amélioration de l’accueil des usagers et de la qualité des services publics.

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L’avis des usagers, ça compte ! Faciliter la vie quotidienne des Français dans leur relation avec l’administration est un chantier prioritaire de modernisation de l’État. Auparavant, pour faire évoluer ses services, l’administration a souvent raisonné à partir de sa propre organisation, sans tenir compte des attentes et des préoccupations des usagers.

Une démarche nouvelle dans l’administrationAujourd’hui, dans le cadre du programme « Ensemble simplifions » impulsé par Eric Woerth, ministre du Budget, des Comptes publics, de la Fonction publique et de la Réforme de l’Etat, la Direction générale de la modernisation de l’État inverse cette logique, avec un principe directeur : partir systématiquement de l’expérience des usagers dans leurs relations à l’administration, être à leur écoute pour mieux identifier les facteurs d’insatisfactions, de façon à pouvoir engager ensuite des projets de simplifications correspondants à leurs besoins.

Une approche par événement de vieAfin d’adopter le « point de vue utilisateur », et de coller au plus près de l’expérience pratique des usagers dans leurs relations avec les services publics, l’analyse est

menée à partir des « événements de vie » qui ponctuent la vie personnelle, citoyenne ou professionnelle, et de l’ensemble des démarches administratives qui y sont associées (exemple : la naissance d’un enfant, le mariage, le déménagement, le renouvellement des papiers d’identité pour les particuliers ; la création d’entreprise, le recrutement d’un salarié pour les entreprises, etc.).

Un site ouvert à tousLe site ensemble-simplifions.fr s’appuie sur ces différents principes et les met en pratique.• Organisé en 4 rubriques, une pour chaque profil d’usager de l’administration - particuliers, entreprises, collectivités locales et associations - www.ensemble-simplifions.fr s’adresse à tous ceux qui, dans leur vie personnelle ou professionnelle, ont eu des démarches administratives à effectuer : tout le monde est concerné !

• Pour chaque « événement de vie » ouvert au débat, plusieurs modes de participation et de contributions sont proposés, en tirant le meilleur parti de toutes les nouvelles possibilités offertes par le « web 2.0 » (sondages en ligne, forum, commentaires, dépôt de propositions, interfaçage avec des réseaux sociaux comme Facebook).

• Chaque rubrique propose aussi les dernières actualités des chantiers de simplification, des documents de référence, le calendrier des événements et toutes les informations utiles sur le programme « Ensemble simplifions ».

Un programme de mesures en adéquation avec les attentes des usagersLes propositions des usagers sont ensuite analysées par le service Innovation de la DGME et viennent alimenter le programme « Ensemble simplifions », dont le contenu est validé au niveau interministériel.

Une première série de 15 décisions a été rendue publique par Eric Woerth à la mi-octobre 2009. Le site rendra compte régulièrement de leur mise en œuvre, en toute transparence.

Ensemble-simplifions.fr - Le site à l’écoute des usagers

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Pour améliorer la qualité du service rendu aux usagers, l’Etat se met à leur écoute et s’appuie sur Internet pour leur permettre de contribuer à l’amélioration de ses services. Vous avez des idées pour simplifier l’administration, faites-les connaître grâce à www.ensemble-simplifions.fr !

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Vous trouvez les démarches administratives trop compliquées ? Vous avez des idées pour les simplifier ? www.ensemble-simplifions.fr vous donne la parole !

ensemblesimplifionsPour des démarches plus simples, votre avis compte !

Ensemble-simplifions.fr - Le site à l’écoute des usagers

Un site, cinq façons de participer

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Voter sur les propositions existantes en attribuant à chacune une note

Commenter les propositions en donnant leur avis de façon plus détaillée, pour réagir à un commentaire précédent, apporter un témoignage personnel

Faire des propositions en déposant leurs propres idées de simplification. Les plus intéressantes sont ensuite publiées de façon à approfondir le débat

Dialoguer sur des forums thématiques dédiés (pour les associations et les collectivités)

Répondre à des sondages en ligne, des consultations thématiques d’une durée de deux à trois mois pour approfondir un thème particulier.

CRéER son ComptE : moDE D’Emploi

Pour accéder à l’ensemble des fonctionnalités du site, il suffit de créer son compte en quelques clics. Mode d’emploi en 3 étapes :

1. En page d’accueil, cliquer sur la frise « Mode d’emploi »

2. Remplir les champs du formulaire d’inscription

3. Une fois le formulaire validé, vous recevez un mail qui confirme votre inscription. ça y est, vous pouvez contribuer !

La dirEction généraLE dE La modErnisation dE L’étatAu sein du ministère du Budget, des Comptes publics, de la Fonction publique et de la Réforme de l’Etat, la direction générale de la modernisation de l’État (DGME) pilote le suivi de la mise en œuvre de la révision générale des politiques publiques et accompagne les ministères dans leurs chantiers de transformation. A l’écoute des usagers et de leurs attentes, la DGME conduit également des chantiers interministériels structurants dans les domaines de l’administration électronique, de la simplification administrative, de l’amélioration de l’accueil des usagers et de la qualité des services publics.

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pour chaque « événement de vie » propre à une rubrique (exemples : déménagement, vie scolaire, santé, changement de situation personnelle pour la rubrique « particuliers » ; recrutement, marchés publics, exportation pour la rubrique « entreprises », etc), des propositions de simplification des démarches administratives sont soumises à l’avis des internautes, qui peuvent :

afin de compléter son dispositif d’écoute, la DGME a également mis en place un panel permanent d’usagers. Il offre l’occasion d’établir, sur le long terme, un lien d’échange et une relation privilégié avec les usagers qui le constituent. D’une ampleur sans précédent dans le secteur public en France, il compte actuellement 5600 particuliers et 2400 entreprises, qui ont acceptés d’être régulièrement sollicités pour donner leur avis, répondre à des sondages, partager leur expérience et leurs propositions d’amélioration des services publics.

pour nourrir sa réflexion, approfondir et tester les solutions de simplification à mettre en œuvre, le service Innovation de la DGME travaille également en relation étroite avec les associations représentant les usagers, les organisations professionnelles et les associations d’élus, au travers de groupes de travail thématiques ou de rencontres bilatérales.

Entretenir un dialogue permanent avec les usagers

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L’administration numérique

au service des usagers

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De l’écoute à l’action : la démarche « Ensemble simplifions »

Mon.service-public.fr : le compte personnel des démarches en ligne

15 mesures pour simplifier la vie des Français

p.10 Pouvoir s’inscrire sur les listes électorales par Internet

p.11 Une seule démarche pour faire renouveler ses papiers en cas de perte — Un service en ligne pour les jeunes devant se faire recenser

p.1� Simplifier les demandes de droits pour les personnes handicapées

p.1� Lors d’un décès, décharger le proche des démarches d’information des organismes — Simplifier la vie de l’entrepreneur, de la création aux premiers mois d’exercice de son activité

p.14 Un dossier plus simple et une procédure en ligne pour effectuer un transfert de siège social

p.15 Réduire les informations demandées lors de la déclaration préalable à l’embauche et expérimenter la déclaration simplifiée par téléphone — Permettre aux entreprises retenues dans le cadre d’un marché public d’obtenir une attestation fiscale dématérialisée

p.16 Donner une seule fois à l’administration les informations de base sur l’activité de l’entreprise

p.17 Supprimer les demandes de copie ou d’extrait d’acte d’état civil — Des déclarations d’intention d’aliéner par Internet pour simplifier les démarches lors des transactions immobilières

p.18 Éviter aux associations d’avoir à fournir plusieurs fois les mêmes informations à chaque demande d’agrément

p.19 Généraliser la demande de subvention en ligne — Améliorer le traitement des réclamations

Partir du point de vue de l’usager : les résultats des études

Sommaire

Ministère du Budget, des Comptes publics, de la Fonction publique et de la Réforme de l’État Direction générale de la modernisation de l’État Directeur de la publication : François-Daniel Migeon - Rédacteur en chef : Sylvain Berrios Contact : [email protected]

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L’administration numérique au service des usagersOctobre 2009

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Matérialiser le parcours des usagers pour comprendre leurs insatisfactions Une fois identifiés les événements de vie à simplifier en priorité, des études qualitatives d’approfondissement ont été menées. Elles permettent de comprendre le plus finement possible l’expérience vécue par l’usager et d’analyser les situations concrètes auxquelles il est confronté au fil de ses démarches. Objectif : mesurer l’irritation et/ou la satisfaction sur des paramètres comme l’accueil, l’information et le conseil, le temps d’attente, le nombre de pièces justificatives à fournir, de déplacements à accomplir, etc. Menées auprès de personnes ayant vécu l’événement dans l’année écoulée, ces études prennent la forme de réunions de groupe, d’entretiens individuels en face-à-face ou par téléphone.

À partir de ces entretiens, des cartographies des parcours de l’usager (inspirées de la méthode britannique du « Customer Journey Mapping », cf. encadré) sont élaborées.

Pour chaque événement de vie, le parcours de l’usager est représenté par l’enchaînement chronologique des démarches à accomplir, positionnées en fonction du degré de satisfaction (cf. exemples p.22 et 26).

Les démarches jugées simples permettent de mettre en valeur les bonnes pratiques à suivre. L’action de simplification se concentre sur les étapes les plus compliquées et les plus irritantes.

Connaître les priorités de simplificationParticuliers, entreprises, collectivités territoriales et associations, quatre grandes études quantitatives, d’une ampleur sans précédent en France, ont été réalisées auprès de ces quatre familles d’usagers. Pour chaque événement de vie ont été évalués, d’une part, le niveau de complexité ressentie à l’occasion des démarches administratives qui lui sont associées et, d’autre part, les attentes prioritaires des usagers en matière de simplification.

Pour identifier les événements de vie sur lesquels concentrer les efforts, ils ont ensuite été classés selon deux axes : le degré de complexité et la proportion d’usagers concernés.

LES étuDES : à L’originE DE La DéMarChE

Les études quantitatives conçues par la DgME et menées par l’institut BVa ont été réalisées à l’automne �008, pour chaque famille d’usagers (particuliers, entreprises, collectivités territoriales, associations), à partir des événements de vie qu’ils ont connus au cours des deux dernières années. Près de 6 000 entretiens téléphoniques ont été menés auprès de 3 015 particuliers, 1 029 entreprises, 804 collectivités et 805 associations. La représentativité de chaque échantillon a été assurée selon la méthode des quotas.

La cartographie du parcours de l’usager représente graphiquement son cheminement lors de la réalisation de démarches administratives liées à un événement de vie. Cette méthode est directement inspirée de la démarche britannique du « Customer Journey Mapping ». L’objectif de cette représentation est de souligner les situations auxquelles les usagers sont confrontés et d’indiquer leurs réactions/perceptions lors des différentes démarches. Pour reconstituer le parcours type d’un usager effectuant des démarches administratives liées à un événement de vie (ex. : je crée une entreprise, je déménage, etc.), la DGME s’appuie à chaque fois sur une vingtaine de parcours qu’elle a synthétisés pour dégager les principales étapes, les démarches jugées simples/compliquées et les effets du temps sur les perceptions.

adopter le point de vue des usagersFaciliter la vie quotidienne des Français dans leur relation avec l’administration est un chantier prioritaire d’Éric Woerth, ministre du Budget, des Comptes publics, de la Fonction publique et de la Réforme de l’État.

Auparavant, pour faire évoluer ses services, l’administration a souvent raisonné à partir de sa propre organisation. Aujourd’hui, la direction générale de la modernisation de l’État, à l’initiative d’Éric Woerth, propose d’inverser la logique : partir systématiquement de l’expérience de l’usager dans sa relation à l’administration.

Cette approche passe par la consultation directe des usagers. Elle permet de comprendre leur perception du service rendu par l’administration.

Afin d’adopter le « point de vue utilisateur », l’analyse est menée à partir des événements de vie qui ponctuent la vie personnelle, citoyenne ou professionnelle, et de l’ensemble des démarches qui y sont associées.

Qu’ESt-CE Qu’un éVénEMEnt DE ViE ?

« Je me marie », « je crée mon entreprise », « je demande une subvention publique », « je recrute »… Autant d’événements qui ponctuent la vie des particuliers, des entreprises, des collectivités territoriales ou des associations, et qui génèrent une série de démarches administratives. Avant de recueillir l’avis des usagers, la DGME a d’abord établi une liste des principaux événements de vie, puis recensé les démarches administratives qui leur sont associées.

6 000c’est le nombre total d’usagers interrogés dans le cadre des études quantitatives dgme/bva.

�6c’est le nombre d’événements de vie identifiés par la dgme pour interroger les usagers.

Exemples : la naissance, le mariage, le décès pour les particuliers ; la création d’entreprise, la cessation d’activité, l’exportation pour les entreprises. Cette démarche d’écoute a déjà été conduite avec succès par de nombreux pays étrangers (Pays-Bas, Autriche, Royaume-Uni, etc.).

partir de l’expérience de l’usager dans sa relation avec l’administration

pour identifier les actions de simplification à engager.

en donnant vie au récit des usagers, la cartographie des parcours permet

d’identifier les problèmes sur lesquels agir en priorité.

De l’écoute à l’action : une démarche novatrice et opérationnelle


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Du diagnostic à l’action

la DGME. Les internautes peuvent voter, commenter les mesures de simplification en cours d’élaboration, et proposer de nouvelles mesures.

Afin de compléter le dispositif d’écoute, un panel permanent d’usagers a été mis en place. D’une ampleur sans équivalent dans le secteur public en France, il compte actuellement 5 600 particuliers et � 400 entreprises, qui ont accepté d’être régulièrement sollicités pour donner leur avis, partager leur expérience et leurs propositions d’amélioration des services publics.

animer le dialogue avec les usagersPour nourrir sa réflexion, identifier et tester les solutions de simplification à mettre en œuvre, la direction générale de la modernisation de l’État travaille en étroite collaboration avec les associations représentant les usagers et les organismes professionnels. Ces derniers sont consultés de manière régulière à travers des réunions thématiques ou des rencontres bilatérales.

Deux fois par an, ces réseaux sont réunis lors des journées « Ensemble simplifions », au cours desquelles la DGME présente un bilan des travaux engagés et organise des ateliers de travail.

à l’initiative d’éric Woerth, le site internet www.ensemble-simplifions.fr a été conçu comme le lieu privilégié du dialogue direct entre les usagers, leurs représentants et 5 600

c’est le nombre de particuliers membres du panel permanent d’usagers.

de l’écoute des usagers à la simplification des démarches : les 8 étapes clés

les internautes peuvent se prononcer sur des mesures de simplification

et faire des propositions sur le site www.ensemble-simplifions.fr

www.ensemble-simplifions.fr le site dédié à l’écoute des usagers

Cette démarche globale d’écoute permet de déterminer des pistes de simplification des démarches administratives, instruites en relation avec les différents ministères.

Ces pistes sont ensuite intégrées dans le programme de simplification, puis validées au niveau interministériel. Chaque décision fait alors l’objet d’un pilotage par le ministère concerné, ou par une instance interministérielle lorsqu’elle concerne plusieurs ministères. Pour garantir un impact réel et des résultats rapides, le suivi de la mise en œuvre de chaque décision est réalisé lors des comités mis en place pour suivre l’avancée de la révision générale des politiques publiques (RGPP).


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Mon.service-public.fr : un seul compte, des services personnalisésMon.service-public.fr constitue une nouvelle étape dans le développement de l’administration électronique engagé sous l’impulsion d’éric Woerth. il permet à l’usager de gérer de façon individualisée l’ensemble de ses relations avec les services publics et fournit un accès cohérent à l’offre croissante de services en ligne proposée par l’administration. Développé par la direction générale de la modernisation de l’État, Mon.service-public.fr est accessible depuis le portail de l’administration française www.service-public.fr. Il est conçu pour garantir la confidentialité des informations personnelles et simplifier l’accès aux services publics en ligne dans le respect des libertés individuelles.

• un compte unique pour les démarches en ligneMon.service-public.fr offre à l’usager un compte unique, véritable sésame sécurisé, pour pouvoir effectuer en toute confiance ses démarches administratives en ligne. Plus besoin de retenir systématiquement tous les mots de passe : parmi les services offerts par les partenaires de

Mon.service-public.fr, l’usager choisit ceux auxquels il veut accéder via son compte unique.

• un suivi facile des démarchesMon.service-public.fr offre à l’usager une vision d’ensemble de ses démarches administratives en cours : à travers un seul site fédérateur, il peut suivre le déroulement des démarches engagées auprès des administrations. S’il souhaite une information en temps réel, il peut recevoir par courriel ou par SMS des alertes l’informant de l’état de traitement d’une démarche ou d’un dossier.

• Des informations sur mesureMon.service-public.fr propose aux utilisateurs des informations sur mesure, en offrant la possibilité de mémoriser des fiches pratiques sur les droits et démarches. Il permet aussi de sélectionner ses contacts administratifs en fonction de ses besoins spécifiques et d’obtenir des renseignements sur les organismes publics d’un secteur donné.

• un espace confidentiel de stockageEn créant un compte Mon.service-public.fr, l’usager dispose d’un espace confidentiel de stockage. Il peut y garder en toute confiance les pièces justificatives dématérialisées échangées avec l’administration. Il peut aussi y enregistrer une fois pour toutes ses données usuelles (nom, prénom, adresse…) afin de simplifier la saisie des formulaires administratifs en ligne.

Accès unifié aux services en ligne, vision d’ensemble des démarches en cours, informations sur mesure, espace confidentiel… Avec Mon.service-public.fr, l’usager gère à tout moment sa relation avec les services publics de manière personnalisée.

Mon.service-public.fr le compte personnel des démarches en ligne

Faciliter l’accès du citoyen aux services publics en ligne tout en créant un point d’entrée unique et personnalisé vers l’administration, c’est l’objectif du compte personnel des démarches en ligne. Plus de 150 000 comptes ont déjà été créés sur Mon.service-public.fr depuis son ouverture, et l’offre de services disponibles s’enrichit régulièrement.

ce portail est conçu pour garantir la confidentialité des informations

personnelles et simplifier l’accès aux services publics en ligne dans le respect

des libertés individuelles.

150 000 comptes ont déjà été créés sur mon.service-public.fr depuis son ouverture.

• Marie, �4 ans, mère de � enfants, emploie une personne à domicile. Elle utilise régulièrement Mon.service-public.fr pour effectuer ses déclarations, éditer les attestations d’emploi de sa baby-sitter et suivre le versement de ses allocations familiales.

• étienne, 66 ans, retraité, ancien salarié du régime général, a créé son compte pour suivre son dossier d’assurance retraite. Au moment de sa déclaration de revenus, il a pu vérifier facilement le montant à déclarer et reçoit régulièrement des informations personnalisées.

Les services en ligne déjà accessiblesMon.service-public.fr repose sur un partenariat avec les organismes de la sphère publique qui raccordent leurs services en ligne au dispositif. À l’issue de la première année de fonctionnement, ce réseau comprendra une quinzaine de partenaires, appartenant principalement à la sphère sociale, ainsi que quelques collectivités territoriales.

Les services suivants sont d’ores et déjà accessibles via Mon.service-public.fr :• les services en ligne relatifs aux allocations familiales et aux aides au logement (CNAF) ;• le service en ligne PAJE (prestation d’accueil du jeune enfant) ;• le service en ligne CESU (chèque emploi service universel) ;• les services en ligne de l’assurance retraite des salariés (CNAV) ;• le portail de la protection sociale pour les métiers agricoles (MSA) ;• le portail des fonctionnaires actifs et retraités (CNRACL, FSPOIE, retraite des Mines, Ircantec et RAFP) ;• les services en ligne locaux proposés par Vandœuvre-lès-Nancy et Parthenay (collectivités territoriales) en matière de vie scolaire, de transports publics, etc.

une offre de services qui s’élargit régulièrementD’ici à la fin de l’année �009, l’usager pourra également accéder aux services suivants (par ordre de mise à disposition) : • les services en ligne de l’assurance maladie (Ameli-Cnamts) ;• les services en ligne de l’assurance chômage (Pôle emploi).

En PratiQuE

L’extension de l’offre se poursuivra au premier semestre �010. D’autres services en ligne, proposés par des collectivités locales ou issus des premières mesures de simplification réalisées, viendront compléter le bouquet de services proposé.

ChangEMEnt DE noM D’uSagE : un nouVEau SErViCE En LignE Dans le cadre de la simplification des démarches liées aux formalités d’état civil, un nouveau service en ligne a été développé pour déclarer un changement de nom d’usage (suite à un mariage, une adoption…). Accessible depuis Mon.service-public.fr, il permet à l’usager, en une seule démarche, d’informer simultanément plusieurs organismes publics de sa nouvelle identité.


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2 UNE SEULE DÉMARChE POURFAIRE rEnouVELEr SES PaPiErS En CaS DE PErtE

auJourD’hui : des démarches différentes pour chaque document, alors que les informations demandées sont souvent les mêmes.

Plus de � millions de papiers d’identité sont perdus chaque année. Au cours des deux dernières années, 4 Français sur 10 ont eu à effectuer des démarches afin d’établir ou de renouveler des papiers. Prises isolément, ces démarches se passent dans l’ensemble plutôt bien, sauf en cas de perte, où elles doivent être effectuées simultanément : dans ces conditions, ces démarches sont jugées deux fois plus complexes à réaliser. Faire renouveler tous ses papiers en même temps relève en effet du « parcours du combattant » : la personne concernée découvre au fil de l’eau qu’elle doit contacter jusqu’à cinq organismes différents, avec autant de déplacements à la clé, pour transmettre à chaque fois le(s) même(s) document(s) (justificatifs d’identité, de domicile, photo, etc.). Avec, en plus, des délais pour obtenir les nouveaux papiers qui varient entre 15 jours et 2 mois, selon le type de papier et le lieu de résidence.

DéCiSion : pouvoir effectuer en une seule fois la déclaration de perte et la demande de remplacement de ses papiers (carte d’identité, passeport, carte grise, permis de conduire, carte Vitale, carte famille nombreuse). Un service en ligne accessible sur « Mon.service-public.fr » proposant une dématérialisation partielle (déclaration de perte, pré-demande de renouvellement) est prévu pour le premier semestre 2010.Par ailleurs, un travail en vue de réduire les délais de délivrance de ces documents sera conduit, avec des engagements de garantie des délais basés sur les meilleures pratiques locales, afin que l’administration puisse garantir aux usagers un délai d’obtention pour chaque type de document.

UN SERVICE EN LIGNE POUR LES JEUNES DEVANt SE FairE rECEnSEr

auJourD’hui : une démarche qui nécessite un déplacement obligatoire en mairie.

toute personne (garçon ou fille) de nationalité française doit se faire recenser entre la date de ses 16 ans et la fin du 3e mois suivant son anniversaire. Les Français non recensés lors de cette période peuvent régulariser leur situation jusqu’à l’âge de 25 ans. Au total, environ 800 000 jeunes sont concernés chaque année. Pour se faire recenser, il faut se présenter à la mairie de son domicile (ou, si la personne réside à l’étranger, au consulat) et remplir un formulaire papier mentionnant son état civil, son domicile, sa situation familiale, scolaire, universitaire ou professionnelle. L’attestation de recensement délivrée à l’issue de cette démarche est nécessaire pour se présenter à certains examens et concours publics (dont le baccalauréat), ainsi que lors de la convocation à la journée d’appel de préparation à la défense. Cette procédure apparaît lourde et peu adaptée,

15 mesures pour simplifier la vie des français

1POUVOIR S’INSCRIRE SURLES LiStES éLECtoraLES PAR INtERNEt

auJourD’hui : une démarche qui nécessite principalementun déplacement en mairie et génère de longues files d’attente en fin d’année.

En 2007, 44,5 millions de Français sont inscrits sur les listes électorales, et �,1 millions d’inscriptions ont été effectuées en �008. Pour cela, il est nécessaire, soit de faire la démarche par courrier, soit — cas le plus fréquent — de se rendre en mairie et de remplir un formulaire papier ; une formalité lourde, qui oblige à se déplacer en étant tributaire des horaires d’ouverture des guichets. Par ailleurs, cette démarche doit obligatoirement être effectuée avant le 31 décembre de l’année précédant le scrutin, une contrainte qui alourdit l’activité des services municipaux lors de la clôture des inscriptions, avec des files d’attente qui s’allongent à l’entrée des mairies dans les derniers jours de décembre. 77 % des personnes interrogées dans le cadre du programme « Ensemble simplifions » ont exprimé leur souhait de pouvoir s’inscrire en ligne sur les listes électorales.

Adopter le point de vue des usagers, partir de leurs attentes pour déterminer et prioriser les actions à engager, tel est l’objectif du programme « Ensemble simplifions », structuré par trois grands principes directeurs : • faire confiance à l’usager en réduisant les pièces justificatives et en privilégiant les contrôles a priori ; • rendre l’administration plus cohérente, en évitant aux usagers d’avoir à fournir plusieurs fois la même information à des services différents ;

• s’engager sur la qualité de service et sur les délais des services rendus et en rendre compte.

Ces 15 mesures illustrent ces principes, au service d’une administration plus simple et plus efficace. Leur réalisation sera suivie dans le cadre du dispositif mis en place pour la RGPP, en toute transparence pour les usagers, qui seront régulièrement informés des résultats par l’intermédiaire du site www.ensemble-simplifions.fr.

Ces 15 mesures constituent la première vague d’un programme de simplification initié par Éric Woerth qui concerne tous les usagers des services publics. Définies au terme d’un travail d’écoute sans précédent, elles sont le résultat concret d’une nouvelle façon d’envisager la réforme de l’État.

DéCiSion : permettre à l’usager de faire sa demande d’inscription sur les listes électorales en ligne.

La personne qui souhaite s’inscrire n’aura qu’à remplir un questionnaire en ligne et à joindre ses pièces justificatives numérisées à son dossier. Les informations seront ensuite directement transmises au service « élections » de la mairie, qui se chargera de traiter la demande. ce service est déjà en place depuis juillet 2009 dans trois communes pilotes (le havre, issy-les-moulineaux, aixe-sur-vienne). sur la base des résultats de l’expérimentation, il sera généralisé à toutes les communes volontaires au cours de l’année 2010.


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5 LorS D’un DéCèS, DÉChARGER LE PROChE DESDÉMARChES D’INFORMAtION DES ORGANISMES

auJourD’hui : des démarches redondantes à effectuer dans un moment douloureux, conjuguées à un manque d’informations.

On dénombre en moyenne plus de 500 000 décès par an, et 11 % de la population française a eu à effectuer au cours de ces deux dernières années des démarches liées au décès d’un proche. Il s’agit d’un événement de vie douloureux, pendant lequel l’accumulation des démarches à faire dans un temps court, associée à la redondance des informations demandées par différentes administrations, est jugée particulièrement irritante par les proches ; 82 % des personnes interviewées dans le cadre du programme « Ensemble simplifions » estiment être très mal informées des démarches à effectuer.

DéCiSion : un service en ligne permettant d’informer en une seule fois plusieurs administrations. Pour permettre de transmettre en une seule fois les informations relatives au décès d’un proche à plusieurs administrations (CNAV, Cnamts, CNAF, Pôle emploi, Agirc-Arrco, conseil général…), mais aussi pour fermer les droits du défunt et ouvrir ceux des ayants droit (demandes d’aides, pensions, etc.), un nouveau service en ligne sera mis en place au troisième trimestre 2010.

SIMPLIFIER LA ViE DE L’EntrEPrEnEur,DE LA CRÉAtION AUx PREMIERS MOIS D’ExERCICE DE SON ACtIVItÉ

auJourD’hui : un manque d’informations et d’accompagnement ; des délais trop longs.

On compte plus de �00 000 créations d’entreprise par an en France. Malgré les initiatives déjà mises en œuvre pour l’encourager et la simplifier, la création d’entreprise reste perçue comme complexe par plus d’un entrepreneur sur deux. Difficultés à accéder à une information fiable, exhaustive et adaptée au projet, délais trop longs pour le démarrage de l’activité, dématérialisation incomplète, informations demandées redondantes, difficultés et lourdeurs administratives couplées à un manque d’accompagnement dans les premiers mois de l’activité constituent les principaux motifs d’insatisfaction exprimés par les créateurs d’entreprise.

DéCiSion : un programme cohérent de mesures pour faciliter tout le parcours du créateur d’entreprise.10 mesures de simplification permettant d’agir sur l’ensemble des insatisfactions exprimées ont été identifiées et seront étudiées en étroite coordination avec la création du guichet unique du créateur d’entreprise (en application de la directive européenne « services », qui doit être transposée dans l’hexagone d’ici à la fin de l’année 2009).

trois grands axes de simplification structurent ce programme :• la réduction et la garantie des délais administratifs de création, pour permettre un démarrage rapide de l’activité, en imposant des délais de transmission aux centres de formalités

voire dépassée pour un public jeune, très massivement utilisateur d’Internet et des nouvelles technologies. Elle est également chronophage pour les services municipaux, notamment à cause de la lourdeur des circuits de transmission des dossiers papier entre les communes de naissance et de résidence et avec les centres ou bureaux du service national.

DéCiSion : permettre aux jeunes de réaliser par internet les démarches liées au recensement citoyen.À partir de son compte administratif personnel créé sur Mon.service-public.fr, l’intéressé(e) pourra réaliser sa démarche en ligne et recevoir par courrier électronique son attestation de recensement dématérialisée, qu’il (ou elle) pourra conserver dans son espace confidentiel de stockage abritant ses documents administratifs dématérialisés. Cela permettra aux jeunes de gagner du temps, tout en allégeant les coûts et la charge de travail pour les communes, qui doivent aujourd’hui non seulement ressaisir informatiquement les données du formulaire papier, mais aussi envoyer par courrier les attestations, ce qui génère d’importants frais d’affranchissement. ce nouveau service en ligne sera d’abord mis en place dans une dizaine de communes d’ici à la fin de l’année 2009, avant d’être généralisé en 2010.

SIMPLIFIER LES DEManDES DE DroitSPour LES PErSonnES hanDiCaPéES

auJourD’hui : une procédure peu transparente et des délais de traitement trop longs, qui peuvent mettre en péril la situation financière des bénéficiaires.

2,3 millions de personnes reçoivent une aide ou une allocation en raison d’un handicap ou d’un problème de santé. La demande ou le renouvellement des droits est une démarche récurrente dans la vie de ces personnes en situation de handicap : le renouvellement intervient tous les 5 ans en moyenne pour les adultes, et tous les 2 ans pour les enfants. Chaque année, 8�0 000 dossiers sont déposés auprès des maisons départementales des personnes handicapées (MDPh). Or le processus de demande est long, complexe et peut plonger les personnes concernées dans une situation financière difficile, lorsqu’elles se retrouvent en rupture de droits faute d’un dossier traité dans les délais. Les délais légaux ne sont pas toujours respectés, et les processus de traitement des dossiers pas toujours transparents ni harmonisés (pas d’accusé de réception systématique lors du dépôt d’un dossier, peu ou pas d’information sur les dates de commission de renouvellement, etc.).

DéCiSion : pouvoir déposer et suivre en ligne son dossier de demande initiale ou de demande de renouvellement de droits.Par l’intermédiaire d’un service en ligne dédié, les personnes concernées pourront effectuer à distance leur première demande ainsi que leur demande de renouvellement des droits. Elles pourront également recevoir par voie électronique un avis de réception attestant que leur dossier a bien été déposé et est complet, des informations sur l’état d’avancement de leur dossier (passage en commission, avis de décision, transmission du dossier aux organismes payeurs), ainsi que la date de versement des prestations par la caisse d’allocations familiales. ce nouveau service en ligne sera mis en place d’ici à juin 2010 dans trois maisons départementales des personnes handicapées (mdph) pilotes.


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8 RÉDUIRE LES INFORMAtIONS DEMANDÉESLORS DE LA DéCLaration PréaLaBLE à L’EMBauChE Et ExPÉRIMENtER LA DÉCLARAtION SIMPLIFIÉE PAR tÉLÉPhONE

auJourD’hui : une déclaration papier ou en ligne, peu pratiquepour les tPE non connectées.

Un employeur doit obligatoirement informer son centre Urssaf de son intention d’embaucher un salarié. Aujourd’hui, il peut effectuer cette déclaration préalable au moyen d’une déclaration unique d’embauche (DUE), par Internet ou avec un formulaire papier à envoyer par courrier. Si 75 % des déclarations sont aujourd’hui effectuées par Internet, le quart restant représente 10 millions de déclarations par an. 6 millions de ces déclarations papier proviennent des tPE, des professionnels des activités non sédentaires et des professionnels intervenant à l’extérieur. Ceux-ci n’ayant pas toujours les moyens de s’équiper d’un accès Internet, ou étant dépourvus d’un accès au moment de l’embauche, ils doivent alors recourir au formulaire papier, une solution moins rapide, moins facile et plus coûteuse (frais de gestion et d’expédition). Près de la moitié des tPE souhaitent une simplification des démarches administratives liées au recrutement.

DéCiSion : une déclaration simplifiée et une expérimentation de déclaration par téléphone.La simplification de la déclaration unique d’embauche, en réduisant les informations obligatoires à fournir, permettra également d’expérimenter un nouveau canal de déclaration : la déclaration unique d’embauche par téléphone. Ce système viendrait ainsi élargir l’offre multicanal déjà existante, en complément des solutions Internet et papier. la simplification de la due sera mise en place au cours du premier semestre 2010, et une expérimentation de déclaration simplifiée par téléphone sera lancée au 1er semestre 2010.

PERMEttRE AUx ENtREPRISES REtENUES DANS LE CADRE D’UN MARChÉ PUBLIC D’oBtEnir unE attEStation FiSCaLE DéMatériaLiSéE

auJourD’hui : un document qui ne peut s’obtenir qu’au guichet ou par courrier.

Les entreprises qui sont retenues dans le cadre d’un marché public doivent fournir une attestation fiscale, de façon à apporter la preuve qu’elles sont bien à jour dans le dépôt et le paiement de leurs différents impôts professionnels (impôt sur les sociétés, impôt sur le revenu, tVA). Plus de 150 000 attestations de ce type ont par exemple été délivrées au cours de l’année 2007. Or, jusqu’à présent, ce document, édité par les services de l’administration fiscale, ne pouvait être obtenu que par courrier, ou en se déplaçant à un guichet des services des impôts pour les professionnels. La simplification des démarches administratives relatives aux marchés publics est jugée prioritaire par 58 % des entreprises, en particulier parmi les entreprises de plus de 50 salariés, qui sont aussi celles qui répondent le plus souvent aux appels d’offres publics.

des entreprises (CFE) et aux greffes, mais aussi aux administrations concernées par la délivrance d’autorisations d’exercer ;

• la réduction des demandes d’information redondantes, par exemple en utilisant l’information détenue par les CFE pour supprimer des déclarations postérieures d’activité redondantes (par exemple, la déclaration de démarrage pour un restaurant) ;

• un meilleur accompagnement du créateur tout au long du processus de création et surtout lors de sa première année d’activité, en exigeant notamment des administrations un accueil spécifique des créateurs.

La possibilité de réaliser l’ensemble des démarches administratives de création en ligne, de l’information préalable jusqu’au dépôt du dossier et au paiement en ligne, sera opérationnelle dès l’ouverture du guichet unique dématérialisé pour la création d’entreprise, c’est-à-dire dès la fin de l’année 2009 pour les premières activités.

UN DOSSIER PLUS SIMPLE Et UNE PROCÉDUREEN LIGNE POUR EFFECtuEr un tranSFErt DE SiègE SoCiaL

auJourD’hui : une procédure peu claire, avec de multiples dossiersà envoyer et deux publications obligatoires.

Chaque année, �50 000 entreprises transfèrent leur siège social, une démarche jugée complexe par 60 % des entreprises concernées interrogées dans le cadre du programme « Ensemble simplifions ». Celle-ci nécessite en effet deux publications (en amont, dans un journal d’annonces légales, en aval au Bulletin officiel des annonces civiles et commerciales), l‘envoi d’un dossier au centre de formalités des entreprises (CFE) ainsi qu’à plusieurs organismes tiers (La Poste, les fournisseurs d’énergie, les caisses de retraite complémentaire, les ordres professionnels…). Parmi les principales sources d’irritation pointées par les entreprises figurent la difficulté à identifier les démarches à effectuer, le nombre d’interlocuteurs à informer, ainsi que les coûts et les délais de traitement des dossiers.

DéCiSion : permettre aux entreprises de réaliser le transfert du siège social en une seule démarche. La constitution du dossier de transfert de siège social sera plus simple, avec moins d’informations et de pièces justificatives à fournir. Seront supprimés dans un premier temps l’obligation de fournir la liste des sièges antérieurs, le K-Bis et la copie du bail commercial. Par ailleurs, un service en ligne sera mis en place, de façon à permettre aux entreprises de réaliser cette démarche de façon totalement dématérialisée. Il offrira :• une information centralisée et cohérente sur les démarches à effectuer ;• des démarches plus faciles et un traitement du dossier plus fluide grâce à la centralisation et la dématérialisation des opérations.une première version de ce service en ligne sera disponible au premier semestre 2010.

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DéCiSion : pouvoir recevoir une attestation fiscale par voie électronique.le service de l’attestation fiscale dématérialisée sera ouvert avant la fin 2009 pour les entreprises soumises à l’impôt sur les sociétés et sera disponible via le compte fiscal en ligne des professionnels (www.impots.gouv.fr).

DONNER UNE SEULE FOIS À L’ADMINIStRAtIONLES inForMationS DE BaSE Sur L’aCtiVité DE L’EntrEPriSE (ChIFFRE D’AFFAIRES, EFFECtIF…)

auJourD’hui : les mêmes informations doivent être fournies à plusieurs reprises aux administrations concernées.

Les entreprises effectuent chaque année plus de 2 milliards de déclarations sociales, 120 millions de demandes fiscales et répondent à 7 millions de formulaires statistiques. Pour une petite entreprise, ce sont � 000 informations en moyenne qui lui sont demandées chaque année, à travers �8 déclarations différentes. Ces demandes d’information étant le plus souvent redondantes, fournir la même information à plusieurs administrations est une source importante d’irritation pour les entreprises. Elles doivent ainsi indiquer plus de 10 fois par an des données telles que leur effectif, leur rémunération globale, etc., pour des déclarations qui sont par ailleurs souvent gérées par le même organisme. toutes les entreprises sont concernées, mais les tPE (2,8 millions d’entreprises, soit 95 % du nombre total d’entreprises en France) sont particulièrement affectées par cette charge administrative : les déclarations courantes représentent, par an, 50 jours de travail en équivalent temps plein dans une entreprise de trois salariés ; elles absorbent près du tiers de la valeur ajoutée d’une entreprise sans salarié.

DéCiSion : permettre aux entreprises de transmettre une seule fois ces informations à une administration référente.L’identification d’administrations référentes pour chacune de ces données de base va permettre aux entreprises de ne plus avoir à les fournir de manière redondante. Chaque administration référente sera en effet chargée de collecter la donnée et de la mettre à la disposition des autres administrations.L’approche retenue est progressive et concernera tout d’abord les informations sur l’effectif et sur la masse salariale. Par la suite, toutes les déclarations contenant les informations de base identifiées comme prioritaires (déclaration de chiffre d’affaires, d’effectif, de rémunérations, etc.) feront l’objet d’une réingénierie. À terme, ce travail devrait permettre de réduire de moitié la charge administrative pesant sur une tPE. les deux supports déclaratifs, liés à la formation professionnelle et à l’effort de construction (fpc et peec), seront supprimés d’ici à 2012.

11SUPPRIMER LES DEMANDES DE COPIE OU D’Extrait D’aCtE D’état CiViL

auJourD’hui : plus de �0 démarches administratives nécessitent un extrait ou une copie d’acte d’état civil.

Chaque année, 60 millions d’extraits ou de copies d’acte d’état civil sont édités par les services d’état civil des mairies à destination des particuliers et des notaires, et ce uniquement en version papier. Au total, plus de �0 démarches administratives différentes (l’établissement ou le renouvellement des papiers d’identité, le mariage, par exemple) nécessitent un extrait ou une copie d’acte d’état civil parmi les pièces justificatives à fournir. Les transmissions de données entre les mairies, les administrations et les notaires se font uniquement sous format papier, par l’intermédiaire du document fourni par l’usager, ainsi chargé de faire l’intermédiaire entre les services, alors que ces informations pourraient être directement vérifiées entre ces organismes, par l’intermédiaire d’un système d’information partagé.

DéCiSion : supprimer l’extrait d’acte d’état civil demandé aux usagers pour le remplacer par un échange d’informations sécurisé. La mise en place d’un dispositif de vérification des données d’état civil sera synonyme de gain de temps pour les usagers, qui n’auront plus à demander un justificatif à leur mairie d’origine pour chaque démarche, mais aussi pour les collectivités, qui pourront de surcroît réaliser d’importantes économies sur les frais d’impression et d’affranchissement (estimés à 13,5 millions d’euros par an). En limitant les risques d’erreur ou de falsification des documents, ce nouveau dispositif permettra également de lutter plus efficacement contre la fraude.une fois promulgué le décret autorisant la vérification des données d’état civil, ce dispositif sera mis en place dans plusieurs collectivités pilotes au cours du premier semestre 2010.

DES DÉCLARAtIONS D’INtENtION D’ALIÉNER PAR INtERNEt POUR SiMPLiFiEr LES DéMarChES LorS DES tranSaCtionS iMMoBiLièrES

auJourD’hui : une procédure complexe et coûteuse.

tout propriétaire qui souhaite vendre un bien immobilier doit s’assurer au préalable que la collectivité locale ou l’établissement public dont dépend ce bien ne souhaite pas exercer à son égard un droit de préemption. Cette demande est formalisée par une déclaration d’intention d’aliéner (DIA), transmise par le notaire du vendeur à la collectivité ou à l’établissement public concerné. La moitié des ventes immobilières est soumise à un droit de préemption et, donc, concernée par la DIA. On comptabilise environ 500 000 déclarations d’intention d’aliéner par an, ce chiffre étant évidemment proportionnel à la taille de la commune (15 000 déclarations par an à Paris). Cette procédure est jugée à la fois lourde (4 formulaires différents à remplir), complexe (nécessité d’obtenir un plan cadastral) et coûteuse par les collectivités comme par les

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PARtICULIERSASSOCIAtIONS

entreprisesCOLLECtIVItÉS

ASSOCIATIONS

ASSOCIATCOLLECTIVIT

PARTICULIERSPARTICULIERS

particuliers15ENTREPRISES

COLLECTIVITÉS

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14usagers (notaires en premier lieu et, indirectement, tous les particuliers qui vendent un bien immobilier). Les coûts de transaction pour les collectivités sont estimés à 2 millions d’euros pour les frais d’édition et d’acheminement des dossiers. Pour les notaires, cela représente près de 6 millions d’euros.

DéCiSion : permettre aux collectivités et aux notaires de transmettre de manière dématérialisée les informations nécessaires à la déclaration d’intention d’aliéner.une expérimentation sera lancée au premier trimestre 2010 dans quelques sites pilotes, avant un déploiement plus large aux communes et aux chambres de notaires volontaires sur la base du retour de l’expérimentation.

ÉVItER AUx ASSOCIAtIONS D’AVOIR À FOURNIRPLUSIEURS FOIS LES MêMES inForMationS à ChaQuE DEManDE D’agréMEnt

auJourD’hui : des démarches complexes et redondantes.

Chaque année, les préfectures reçoivent près de 70 000 demandes de création d’association. La majorité de ces nouvelles associations effectuent une ou plusieurs demandes d’agrément pour exercer leur activité, ce qui représente au total �00 000 dossiers par an. Pour chaque demande initiale ou renouvellement d’agrément (il en existe plus de 40 délivrés par les administrations d’État, comme, par exemple, la reconnaissance d’utilité publique, l’agrément des associations sportives locales, etc.), les associations doivent fournir de nombreuses informations. Ces démarches sont considérées par les associations comme répétitives, incohérentes (redondance des informations à fournir et à transmettre aux services instructeurs) et lourdes en termes de charge administrative, notamment pour les associations multisectorielles, qui doivent solliciter jusqu’à 8 agréments.

DéCiSion : mettre en place un service unique pour transmettre des dossiers d’agrément par voie électronique. La solution retenue vise à dématérialiser les échanges entre associations et services instructeurs par l’intermédiaire d’un système d’information partagé. Les services instructeurs des dossiers pourront ainsi récupérer facilement les informations génériques des associations, qui ne seront plus obligées de les transmettre à chaque fois. Cette solution permettra de réduire les coûts de fonctionnement, mais aussi d’accélérer le délai de réponse aux associations qui sollicitent un agrément.une première expérimentation sera mise en place au premier semestre 2010.

GÉNÉRALISER LA DEMANDEDE SuBVEntion En LignE

auJourD’hui : des démarches lourdes et un service en ligne à portée limitée.

On recense en France près de 800 000 associations et on enregistre �50 000 demandes de subventions publiques par an. Celle démarche, jugée complexe par 50 % des associations interrogées dans le cadre du programme « Ensemble simplifions », apparaît comme la première source d’insatisfaction des associations dans leurs relations avec les administrations. L’outil actuel mis en place pour gérer par Internet les demandes de subvention adressées aux services de l’État constitue un réel progrès, mais il a encore une portée limitée (absence de gestion des financements multiples notamment). Les associations trouvent par ailleurs la procédure de saisie trop lourde.

DéCiSion : généraliser le service de demande de subvention en ligne après refonte de l’outil existant.une première étape consistera à raccorder tous les ministères volontaires au service en ligne rénové au cours du premier semestre 2010.Le service sera ensuite étendu aux collectivités locales volontaires au cours du second semestre 2010.

AMÉLIORER LE traitEMEnt DES réCLaMationS auJourD’hui : des réclamations peu prises en compte

et traitées de façon hétérogène selon les services.

Voir leurs réclamations traitées plus efficacement est une attente forte des usagers des services publics. La France est dans ce domaine en retard par rapport aux administrations étrangères, qui ont mis en œuvre des politiques visant à favoriser la formulation d’une réclamation par l’usager avec des modalités de prise en charge claires et simples. On évalue à plus de 100 millions le nombre de réclamations reçues chaque année par les administrations (la CNAM reçoit à elle seule 20 millions de réclamations), mais leur gestion s’avère encore très variable selon les services :• le dépôt d’une réclamation n’est pas toujours simple pour les usagers ;• la forme des réponses n’est pas adaptée à leurs attentes ;• les informations issues des réclamations ne sont ni exploitées ni consolidées aux niveaux local et national.

DéCiSion : mettre en place un plan d’amélioration de la gestion des réclamations. Un plan d’action sera mis en œuvre, avec un déploiement en deux phases :• une expérimentation menée avec plusieurs organisations volontaires pour mettre en œuvre des actions d’amélioration sera engagée d’ici à la fin de l’année 2009 ;• une généralisation auprès de l’ensemble des services de l’État et des organismes sociaux sera conduite en 2010-2011.


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CoMMEnt LirE CE SChéMa ?

ordonnée : degré de simplicité/complexité ressentie par les usagers pour les démarches administratives générées par un événement de vie.

abscisse : pourcentage d’usagers concernés par l’événement de vie.

Cercles : événements de vie dont il est prioritaire de simplifier les démarches.

Cercles hachurés : situations traitées en premier dans le cadre du programme de simplification.

« J’établis ou je renouvelle mes papiers d’identité »La déclaration de perte de ses papiers d’identité et la demande de leur renouvellement nécessitent jusqu’à cinq déplacements et douze démarches auprès d’administrations différentes. En 2007, plus de 2 millions de documents (CNI, carte grise, carte Vitale) ont fait l’objet d’une demande de renouvellement. Mesure adoptée : proposer une démarche unique de renouvellement de ces documents qui puisse s’effectuer par Internet.

Au second semestre, d’autres chantiers sont engagés pour simplifier d’autres événements de vie perçus comme complexes, notamment les démarches liées à la recherche d’un logement, à la santé, au départ en retraite, au vol et à l’agression.

La priorité : les événements de vie douloureuxLa complexité administrative est mal vécue dans les moments difficiles. Par nature, le décès d’un proche, la perte d’emploi ou le handicap sont des situations douloureuses. De ce fait, elles génèrent les démarches administratives les plus irritantes. Les démarches liées au logement représentent également un moment de vie sensible, et sont citées parmi les plus complexes.

Si les démarches les plus répandues sont jugées simples, elles génèrent néanmoins un nombre important d’insatisfaits, compte tenu du volume de démarches effectuées. Fiscalité, santé, papiers d’identité, etc, une large majorité des personnes interrogées estime que les démarches les plus courantes sont simples (20 % de complexité perçue, soit 10 points de moins que la moyenne). Cependant, ces démarches sont effectuées chaque année par un grand nombre d’usagers. Les démarches liées à la santé (14 % d’insatisfaction), à l’utilisation d’un véhicule (14 % d’insatisfaction) ou à l’établissement de papiers

d’identité (17 % d’insatisfaction), restent ainsi prioritaires de par le nombre d’usagers concernés.

Délais et utilité de certaines démarches : les attentes prioritaires des particuliers. Lorsqu’on les interroge sur les axes d’amélioration et de simplification sur lesquels l’État doit agir en priorité, les particuliers mettent en avant la réduction des délais (70 %) et s’interrogent sur l’utilité de certaines procédures ou de certains justificatifs (64 %), la complexité de certaines démarches et du langage administratif (61 %) et la difficulté à entrer en contact avec l’administration (61 %). Le manque de compétence des agents et la mauvaise qualité du service rendu sont peu évoqués et n’arrivent qu’en dernière position.

Les premières priorités du programme de travailCette analyse quantitative, complétée par les benchmarks et par le dialogue avec les associations d’usagers, a permis à la DGME d’engager un travail de

Particuliers : les résultats de l’enquête « usagers » 40

pour cent des usagers concernés récemment par le décès d’un proche trouvent les démarches compliquées.

simplification concernant en priorité les événements de vie suivants :

« Je perds un proche »On compte plus de 500 000 décès par an, et 11 % des personnes interrogées dans le cadre de l’étude DGME/BVA ont eu à effectuer des démarches relatives à cet événement de vie dans les deux dernières années précédant l’enquête. Pour simplifier ces démarches, un service en ligne permettra d’informer du décés en une seule fois plusieurs administrations.

« Je suis handicapé » Le renouvellement des droits est une démarche relativement fréquente pour les personnes concernées : tous les cinq ans en moyenne pour les adultes et tous les deux ans pour les enfants. Des pistes de simplification sont à l’étude, pour raccourcir les délais de traitement, éviter les transmissions répétées de justificatifs, limiter les demandes d’informations redondantes et réduire les risques de rupture des droits pendant l’examen des dossiers, tout en renforçant le suivi personnalisé du dossier.

Les enquêtes menées par la DGME montrent que les relations entre les usagers et l’administration sont aujourd’hui satisfaisantes dans leur ensemble, même si certains événements de vie restent complexes. Le niveau moyen de difficulté ressentie pour les démarches administratives s’élève à 28 %. Les sujets sur lesquels agir en priorité concernent les démarches liées à des moments douloureux de la vie personnelle (décès d’un proche, perte d’emploi, handicap…).


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validée par le notaire. Et je viens d’apprendre hier que je devais à nouveau déclarer le décès aux impôts en mai prochain, lors de la déclaration de revenus, donc six mois plus tard !

aujourd’hui, tout n’est pas réglé : j’ai effectué les démarches, mais je reçois encore des relances de la part de nombreux organismes. Dans le contexte du deuil, c’est tout simplement inacceptable. »

d’aller chez le notaire juste pour ce papier. Quant aux allocations de veuvage, j’ai dû les attendre plusieurs mois.

Un autre moment difficile a été avec les impôts : j’ai déclaré le décès à l’administration fiscale, qui m’a dit que je devais refaire la déclaration une fois la succession

Les démarches liées au décès d’un proche : analyse du parcours d’un usager

« Dans cette situation, les tracasseries administratives s’ajoutent au choc et au chagrin. C’est un moment très stressant, il y a une accumulation de déclarations à faire dans les premiers jours. On ne sait pas toujours ce qu’il faut faire et on a peur d’oublier des choses !

Si je fais le bilan, plus de six mois après, j’estime que les relations avec les pompes funèbres comme avec l’employeur de mon épouse se sont bien passées : dans les deux cas, des interlocuteurs compétents, rapides, ont pris en charge les déclarations, les autorisations… bref, géré le dossier de A à Z.

Pour tout le reste, c’était très irritant. Après les obsèques, j’ai découvert que les enfants devaient être mis sous tutelle, pour que le juge gère leurs comptes. C’est une procédure obligatoire, mais que j’ai trouvée très difficile à vivre !

Alors que nous étions en communauté de biens, la banque a demandé un certificat d’hérédité pour que j’accède au compte personnel de ma femme : la mairie a refusé de m’en fournir un. J’ai été obligé

1�lors du décès d’un proche, jusqu’à 12 organismes doivent être informés.

L’exemple de… Marc, qui a perdu son épouse brutalement

c’est un moment très stressant, il y a une accumulation de déclarations à faire

dans les premiers jours. on ne sait pas toujours ce qu’il faut faire et on a peur

d’oublier des choses…

MESurE « EnSEMBLE SiMPLiFionS » Pour simplifier les démarches liées au décès, une première mesure a été adoptée : après la déclaration de décès en mairie, le proche chargé des démarches n’aura plus à informer successivement les organismes publics. Il pourra le faire via un service en ligne, qui facilitera en outre l’information sur les droits des proches et les demandes d’ouverture de droits.

CoMMEnt LirE CE ParCourS ?

Sur cette cartographie, la progression de l’usager dans ses démarches est figurée par un parcours et un petit calendrier. Elle se découpe en trois périodes (jour du décès, jours suivants, mois suivants). à gauche : une zone montrant des démarches qui se sont effectuées de manière simple. à droite : une zone montrant des démarches qui se sont avérées compliquées voire irritantes.


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Les premières priorités du programme de travailÀ partir de ce classement opéré par les usagers, la DGME a mené des études qualitatives approfondies sur les événements de vie les plus irritants, en s’appuyant aussi sur les bonnes pratiques repérées à l’étranger et sur les

« Je recrute un salarié »Dix millions de déclarations préalables à l’embauche sont réalisées tous les ans sur des formulaires papier, dont 6 millions sont émises par les petites entreprises. Mesure adoptée : proposer aux employeurs une déclaration ultrasimplifiée, avec un nouveau mode de déclaration d’intention d’embauche par téléphone ou par mobile en complément des canaux actuellement disponibles (formulaires papier et Internet).

« Je paie mes cotisations sociales, mes impôts »Un travail spécifique est lancé pour réduire la redondance des données demandées aux entreprises par les administrations, lors des déclarations sociales, des démarches fiscales et des enquêtes statistiques. Sur ces événements de vie, la solution proposée pour simplifier la vie des entreprises est de fournir l’information de base (données relatives aux effectifs, rémunérations et données Siren) une seule fois.

D’ici la fin 2009, d’autres études seront initiées sur d’autres événements de vie, notamment la conformité aux normes environnementales et les financements publics.

Des démarches ponctuelles globalement compliquéesPlus la démarche est ponctuelle, plus elle est ressentie comme compliquée. Ce sentiment prédomine notamment lorsqu’il s’agit de démarches survenant rarement dans la vie de l’entreprise, notamment des plus petites d’entre elles. Ainsi, la majorité des entreprises juge compliquées les procédures liées aux demandes de création (53 %), de cession d’entreprise (61 %) et de construction de locaux (58 %). Plus précisément, plus d’une entreprise sur deux juge complexes les démarches liées à la création d’entreprise, notamment les formalités concernant le dépôt et la modification de statut.

Les démarches courantes posent moins de problèmes… mais induisent une proportion importante de mécontents. Comme pour les particuliers, les démarches liées à des événements de vie plus fréquents sont jugées plus simples par les entreprises. Certaines d’entre elles engendrent toutefois, par le volume d’entreprises concernées, un nombre encore élevé de mécontents. C’est notamment le cas pour le paiement des impôts (30 % d’insatisfaits), le

paiement des cotisations sociales (31 %), la formation du personnel (32 %) ou le recrutement (24 %).

une attente prioritaire : le conseil ! Contrairement aux particuliers — et aux idées reçues —, ce sont moins les délais qui agacent les entreprises que la complexité des démarches et le manque de conseil : 85 % d’entre elles considèrent ce dernier comme un besoin prioritaire. Un besoin partagé par les petites entreprises comme par les plus grandes. On notera que, pour les grandes entreprises (plus de 50 salariés), l’inutilité ou la lourdeur de la démarche sont tout autant pointées (85 % des citations).

4� c’est le pourcentage moyen de complexité perçue par les entreprises dans leurs démarches administratives.

consultations des représentants des entreprises. Les premières priorités d’action ont été les suivantes :

« Je crée mon entreprise »Un programme de 10 mesures de simplification est initié afin de fluidifier le parcours du créateur d’entreprise. Il vise notamment à raccourcir les délais de création, à permettre le démarrage immédiat de l’activité, à fournir une seule fois l’information utile aux administrations, à garantir que toutes les démarches puissent être effectuées en ligne et à mieux accompagner le créateur, tout au long du processus de création et des premiers mois d’existence de l’entreprise.

« Je transfère mon siège social » Chaque année, 250 000 entreprises procèdent au transfert de leur siège social, lors de la construction de nouveaux bâtiments par exemple. Cette démarche nécessite d’informer une multiplicité d’acteurs, qui ne sont pas toujours faciles à identifier pour les entreprises. Mesure de simplification décidée : la mise en place d’un site Internet permettant à la fois de s’informer et de réaliser les démarches de transfert de siège social.

Dans l’ensemble, les responsables d’entreprise jugent les démarches administratives plutôt compliquées. Le niveau moyen de difficulté ressentie est en effet de 43 %. Un sentiment de complexité davantage présent chez les petites entreprises, qui se sentent souvent perdues face à des interlocuteurs multiples, en manque d’informations et de conseil à toutes les étapes charnières de la vie de l’entreprise.

Entreprises : les résultats de l’enquête « usagers »


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que j’ai reçus étaient presque agressifs : j’avais l’impression d’avoir fait quelque chose de mal avant d’avoir commencé ! Enfin, pour l’embauche du premier apprenti, entre les délais de la direction départementale du travail et ceux de la visite médicale… encore beaucoup de temps perdu, pour lui comme pour moi.

au final, j’ai vraiment eu le sentiment d’un parcours du combattant. On se sent seul et démuni si l’on n’est pas familier de ce langage. Et je me dis que c’est quasiment impossible sans l’aide d’un professionnel : on y passe un temps fou, alors qu’on devrait pouvoir se concentrer sur son activité pour être performant. »

L’exemple de… Michel, demandeur d’emploi, qui a décidé de créer son entreprise

a un coût), la demande de K-Bis, autant de formulaires indispensables pour les Assédic comme pour la banque… tout cela, c’est long et complexe à obtenir.

Ça y est, je suis enfin mon propre patron !Une fois l’entreprise créée, j’ai cru en avoir fini avec la paperasse. Mais à ce stade, de nouvelles épreuves m’attendaient. Par exemple, le centre de formalités des entreprises me renvoie mon dossier : je n’avais pas indiqué l’effectif salarié… mais ils auraient dû me le dire dès le dépôt du dossier ! Là encore, une perte de temps. Ensuite, avec les premières déclarations : tVA, formalités sociales, caisse de retraite… tous ces documents à remplir sont vraiment incompréhensibles, et les courriers

Les démarches de création d’entreprise : analyse du parcours d’un usager

« après un an de chômage, j’ai décidé de monter une sandwicherie. Premier réflexe : aller voir les Assédic, bien sûr. Là, les difficultés ont commencé : un dossier compliqué à comprendre, des conseils parfois contradictoires… On m’a même demandé mon K-Bis alors que mon entreprise n’existait pas ! Je me suis tourné vers une boutique de gestion, j’ai fait une demande d’aide à la création d’entreprise (Accre). Ma demande a déclenché une série d’allers-retours entre la chambre de commerce et les Assédic pour le montage du dossier. Au bout de deux mois… j’ai finalement reçu l’aide. Mais deux mois, c’est vraiment long !

Deuxième étape : protéger mon idée. J’ai pu déposer ma marque sur Internet, en seulement quelques clics, grâce au formulaire en ligne. Ça, c’était positif. Pour mon logo, en revanche, j’ai dû me déplacer… Pourquoi ? Mystère…

Ensuite, le gymkhana des démarches a continué : la recherche d’un justificatif de domiciliation du siège social, la demande de licence de débit de boissons (qui

�00 000plus de 300 000 entreprises sont créées chaque année en france.

CoMMEnt LirE CE ParCourS ?

Sur cette cartographie, la progression de l’usager dans ses démarches est figurée par un parcours et un petit calendrier. Elle se découpe en deux étapes : avant et après le démarrage de l’activité. à gauche : une zone montrant des démarches qui se sont effectuées de manière simple. à droite : une zone montrant des démarches qui se sont avérées compliquées voire irritantes.

MESurE « EnSEMBLE SiMPLiFionS » un programme de 10 mesures est engagé afin de faciliter le parcours du créateur d’entreprise. Il comprend des mesures visant à réduire et garantir les délais de création, à permettre la réalisation des démarches en ligne de bout en bout, à faciliter le démarrage immédiat de l’activité, à éviter les demandes d’information redondantes et à mieux accompagner le créateur.


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Principale attente : réduire les délaisDeux collectivités sur 10, en moyenne, se déclarent insatisfaites de la façon dont se déroulent leurs démarches administratives. Le niveau d’insatisfaction est un peu plus élevé pour les régions et les départements (respectivement 28 % et 23 % d’insatisfaction) que pour les structures intercommunales et les communes de moins de 3 500 habitants (respectivement 15 % et 17 %).

Quatre « événements de vie » jugés particulièrement complexes. Les collectivités territoriales identifient comme particulièrement compliqués :• la gestion des précontentieux et contentieux avec la préfecture (39 % d’insatisfaction, dont 49 % des régions et départements) ; • la demande de dotation et de subvention (30 % d’insatisfaction) ; • la gestion des autorisations d’urbanisme (27 % d’insatisfaction) ; • l’établissement de papiers d’identité (30 %).

Les régions et les départements expriment de fortes attentes en matière de simplification des démarches liées

aux demandes de dotation et de subvention, aux demandes de financement européen, à la mise en conformité aux normes environnementales.

Les communes sont d’abord préoccupées par deux autres priorités de simplification : les autorisations d’urbanisme et les papiers d’identité. Quant aux intercommunalités, elles soulignent également l’urgence à simplifier les démarches liées aux marchés publics.

agir en priorité sur la longueur des délais. La réduction des délais lors de la réalisation des démarches constitue pour les collectivités l’objectif majeur en matière de simplification (81 % y sont favorables). Les deux tiers mettent en avant la difficulté à contacter les services de l’État et à leur transmettre les informations nécessaires (65 %). Le manque de conseil (65 %) ou encore l’absence de réponse de la part de l’administration (51 %) sont également identifiés comme des obstacles dans les bonnes relations entre les services de l’État et les collectivités.

804c’est le nombre de collectivités territoriales interrogées dans le cadre de l’étude.

Les premières priorités du programme de travailCette analyse quantitative, complétée par les benchmarks et par le dialogue avec les collectivités territoriales, a permis de dégager des premières priorités d’action.

« J’instruis des demandes de papiers d’identité »Soixante millions d’extraits ou de copies d’acte d’état civil sont produits par an. Les transmissions de données entre les communes et les administrations se font uniquement sous format papier, alors que ces informations pourraient être échangées par voie électronique. Solution : supprimer l’obligation de fournir un extrait d’acte d’état civil pour certaines démarches et la remplacer par un échange d’informations sécurisé entre administrations.

« Je réponds aux autorisations d’urbanisme »Le chantier de simplification relatif aux autorisations d’urbanisme a d’abord mis l’accent sur la déclaration d’intention d’aliéner (DIA) : 750 000 parviennent chaque année aux communes françaises. Mesure adoptée : la dématérialisation de l’échange d’informations qui a lieu dans le cadre de la DIA entre les collectivités territoriales

en moyenne, 2 collectivités sur 10 se déclarent insatisfaites.

L’analyse des réponses des 500 communes, 230 intercommunalités, 56 départements et 18 régions interrogés montre que les relations avec les services de l’État sont plus satisfaisantes pour les collectivités territoriales que pour les particuliers, les associations ou les entreprises. Deux collectivités sur 10, en moyenne, se déclarent insatisfaites (contre 3 particuliers sur 10), mais avec des résultats qui diffèrent beaucoup en fonction du type de collectivité interrogée.

Collectivités territoriales : les résultats de l’enquête « usagers »

et les notaires. Cette mesure pourrait être appliquée à d’autres types d’autorisations : certificat d’urbanisme, déclaration préalable de travaux, déclaration d’achèvement…

« Je suis soumis au contrôle de légalité »Chaque année, 6,4 millions d’actes sont transmis par les collectivités aux préfectures dans le cadre du contrôle de légalité des actes administratifs. Les collectivités et les préfectures échangent encore, par voie papier et électronique, de très gros volumes de données, ce qui implique des coûts d’envoi, de gestion, de stockage et de traitement très élevés avec des process qui pourraient être simplifiés.

D’ici à la fin de l’année 2009, d’autres événements de vie identifiés comme prioritaires par les collectivités seront analysés de façon approfondie — notamment les démarches liées aux demandes de financement européen.


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associations : les résultats de l’enquête « usagers »






d’informations, afin de permettre à l’association de ne pas avoir à fournir plusieurs fois les mêmes données.

« Je sollicite une subvention »250 000 demandes de ce type sont effectuées chaque année. Selon l’enquête DGME/BVA, 50 % des associations interrogées jugent compliquée la recherche de subventions publiques. Mesure engagée : améliorer et généraliser la demande de subvention en ligne, notamment grâce au portail rénové www.subventionenligne.fr

Au cours du second semestre 2009, la question de l’emploi associatif constituera un nouveau chantier prioritaire en direction des associations.

un fort besoin de conseil et d’accompagnementQuatre démarches sont identifiées par la majorité des associations comme prioritaires à simplifier ou à améliorer. La demande de financement public concerne un grand nombre d’acteurs, et elle est jugée complexe par une majorité d’entre eux (50 % d’insatisfaction).

Moins fréquentes, mais suscitant une forte insatisfaction : les démarches liées à des difficultés financières (complexes pour 58 % des acteurs concernés), et à la demande d’agrément auprès d’un ministère. Par ailleurs, le recrutement de personnel est jugé moins complexe mais, de par le volume important d’associations concernées, il génère un nombre important d’insatisfaits, particulièrement dans les petites structures.

Le manque de conseil et la complexité des démarches génèrent le plus d’insatisfaction. Outre la complexité de certaines procédures, le manque de conseil apparaît clairement comme le principal obstacle pour 51 % des associations.

Les premières priorités du programme de travailÀ partir de cette analyse, complétée par le dialogue avec les réseaux associatifs et nourrie par des comparaisons internationales, un travail de simplification des démarches pour les associations a pu être engagé.

Pour commencer, l’accent a été mis sur deux événements de vie fréquents et qui concernent la majorité des associations.

« Je fais une demande d’agrément »Pour chaque demande ou formalité de renouvellement d’agrément, les associations doivent fournir de nombreuses informations. Solution : mettre en place un service d’agrément en ligne, intégrant un tronc commun

47 % des associations jugent compliquée la demande d’agrément

auprès d’un ministère.

50 pour cent des associations interrogées jugent compliquée la recherche de subventions publiques.

Les associations semblent rencontrer moins de difficultés que les entreprises dans les démarches qui jalonnent leurs relations avec l’État. Seules 33 % d’entre elles les jugent compliquées, selon l’étude DGME/BVA, même si quelques étapes clés posent problème, en particulier le recrutement du personnel et l’obtention d’une aide financière publique ou d’un agrément auprès d’un ministère.

Un problème que l’on retrouve pour l’ensemble des démarches effectuées par les associations et qui est en tête de leurs préoccupations, avant les délais de traitement des dossiers ou le manque d’interlocuteurs.

www.ensemble-simplifions.fr

Les usagers ont la parole !

L'administration numérique au service des usagers...15 mesures pour simplifier la vie des Français...

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