LA LOGISTIQUE – LES BONNES QUESTIONS À SE POSER

Les bonnes questions à se poser

1. Qui sont mes clients (à qui vais-je vendre sur Internet) ?

2. Ai-je du temps à consacrer à ma boutique en ligne ?

3. Ma gestion commerciale est-elle synchronisée ?

4. Comment prendre en compte les frais de livraison (taux de marge…) ?

5. Externaliser ma logistique ?

6. Vers une nouvelle logistique du dernier kilomètre ? (Drive, WalMart, Commerçant voisin et relais colis, DD, etc.)

Les fondamentaux

Quelle formule choisir ?

Mettre en place une bonne logistique

oGérer la logistique soi-même

oUtiliser des services extérieurs (points-relais)

oSous-traitance à un transporteur

oExternalisation de la logistique chez un prestataire spécialisé

Les attentes du e-consommateur

Le cycle de consommation

A la prise de commande :

Une offre claire (prix, modalités…) Le choix des options de livraison + livraison au dernier km Des services + (paquets cadeau, message perso,…)

A la livraison :

Respect du délai annoncé Un suivi de l’information Une commande conforme à ses attentes

Au retour colis :

Un système d’échange fiable et rapideUn remboursement rapide

Les attentes du e-consommateur

Respect des délais annoncés

Qualité de l’envoi

Accompagnement et information

Traçabilité

Stock

Gestion des retours

Le client peut commander en un clic => il ne veut plus attendre !!!

Logistique en propre ou externalisée ?

Interne

• Coût fixe

« zéro euro » au départ• Dimensionnement fixe• Possibilité de stock partagé• Indispensable pour les

produits personnalisés ou le

sur mesure

Externe

• Coût variable

Coût de stockage

Coût de préparation• Flexibilité• Bonne confiance auprès des

internautes• Produits avec références

uniquement• Réduction sur les frais de port

Gérer sa logistique en interne

Les points de vigilance

Création d'un espace de Stockage Gestion des références Définition des promotions à effectuer dans l'année Achat de machines (affranchissement, étiquettes…) Achat des fournitures pour les envois (enveloppes, cartons…) Achat des fournitures de bureau Achat du Stock minimum de produits Définition du contenu type d'un envoi : facture, bons…

Gérer sa logistique en interne

La solution historique

La Poste

Une offre de référence, en J+2

Plusieurs typesAccess : avec suivi, déposé dans la boite aux lettresExpert : contre signatureCollissimo Services : prestation retour

Plusieurs possibilités d’achatAu guichetEn ligne (www.collissimo.fr)PrépayéeContrat (à partir de 1000 colis par an)

Gérer sa logistique en interne

Une solution alternative : les points relais

Plusieurs avantagesChoisir son heure de livraisonLivrer viteLes coûtsFacilité de gestion des retours et échanges

Plusieurs acteursKialaMondial RelayRelais Colis

Gérer sa logistique en interne

Les 7 critères pour définir sa stratégie e-logistique

1.Un niveau de service irréprochable

2.La gestion du stock

3.La traçabilité des produits

4.Le délai entre la commande et la réception par le client

5.Le nombre d’intermédiaires entre le fournisseur et le client

6.Le nombre de possibilités de livraison proposés

7.La qualité du service retour et du SAV

Externaliser sa logistique

Externaliser sa logistique

Externaliser sa logistique

Choisir son prestataire logistique

1. Stratégie de distribution - Les choix stratégiques

Délais de livraisonFrais de port refacturésType de client (BtoB, BtoC)Zone de chalandise et concentration éventuelle des clients sur la zonePersonnalisation des envois (étiquette, conditionnement de marque)

Externaliser sa logistique

2. Les flux physiques générés par l’activité

Typologie des produitsDimensions et poidsContraintes de stockage température, produits dangereux, alcools, etc.)Conditionnement des produits (sur-emballage)Nombre de commandes estimé (par jour, par mois)Nombre d’articles par commandeStock moyenNombre de références géréesNombre de fournisseursNombre de réceptions attendues

Externaliser sa logistique

3. Flux d’informations liés aux flux physiques

Outil de prise de commandeOutil de transmission des commandes à la base logistiqueInformations à recueillir sur la base logistique et à quelle fréquenceInterfaçage informatique avec la base logistique (quelle solution

technique ?)Informations logistiques à mettre

à la disposition des clients

(tracking des commandes)

Externaliser sa logistique

Un budget ?

Non… des budgets !

« En fonction des produits, des volumes,du prestataire, des clients… »

3 à 15% du chiffre d’affaires

Après la livraison…

Gérer la chaîne jusqu’au bout SAVAppels clientsGestion des retoursCGV

Conditions générales de vente, le BA-ba

Les mentions qui doivent y figurer

Les mentions obligatoires (légales)Votre nom (ou celui de l’entreprise)Votre n° de RCSL’adresse du siège socialVos coordonnées téléphoniques / Fax / E-mail

Les modalités d’achat en ligne

Passer la commande : en ligne, espace client, par téléphone, par voie postale…L’enregistrement de la commande et les motifs qui peuvent l’invaliderLa protection des données à caractère personnel

Les modalités de paiement

Les moyens de paiements acceptés : carte bancaire, chèque, Paypal, bons d’achats…

Les règles qui encadrent le paiement en plusieurs foisLe mode de sécurisation des paiements

Conditions générales de vente, le BA-ba

Les mentions qui doivent y figurer L’expédition et le délai de livraison

La date limite de livraison du bien ou de l’exécution du serviceLes frais de livraison pratiqués sur votre site e-commerceBien exprimer le délai en « jours ouvrables »

Le délai de rétractationTout consommateur bénéficie d’un délai de 14 jours pour exercer son droit de « rétractation sans avoir à justifier de motifs, ni à payer de pénalités, à l’exception des frais de retour » (article L.121-20 du Code de la consommation).

Les conditions de garantie, les modalités du service après-venteLes modalités de remboursement

Un bon service client

Fluidité = qualité

Bien gérer la montée en charge En interne ou « outsourcé » ?

Répondre aux besoins / attentesSe rendre disponible, rapide et convivial : contact direct et humain

Être flexible : savoir s’affranchir de ses propres règles

Être souple: bien gérer ses remises commerciales

En conclusion…

Les points à retenir

En amont de la vente

Maîtriser la chaîne d’approvisionnements

Commande, conditionnement, délais

Codification des articles

Coûts de transport, de stockage, de préparation

Dropshipping ou stock propre, stock délégué

Coûts d’expédition : emballage, étiquetage, envoi physique

Politique de retour, SAV (tenue des numéros de série, délais)

Les points à retenir

Sur le site e-commerce

Informer clairement le client (élément de réassurance et de conviction) Vos transporteurs Votre page CGV Votre page « Notre politique commerciale et/ou transports

Selon les produits, vendre ou pas si stock 0

Paramétrer votre calculateur de frais de transports

Déterminer des prix adaptés

Informer clairement en fin de panier d’achat

Recourir à des prestataires adaptés

Les points à retenir

En après-vente

Accuser réception de la commande n’est pas suffisant

Confirmer les délais / disponibilités

Prévoir les retours en « satisfait ou remboursé » ou en SAV

Mesurer la satisfaction, penser fidélisation

Facteurs clés de succès d’une bonne e-logistique

Suivi de la croissance

Gestion des pics d’activité

Qualité totale

Traçabilité permanente

Packaging et messages

personnalisés

Offre Transport large sur le dernier km

Ouverture à l’international

Approche R&D Best practices

Le dernier kilomètre…

… à toute vitesse !!!

Des questions ?