La démarche Esprit de Service : levier de la transformation de service du groupe La Poste

1Titre de la présentation

Orateur

Société Orateur

Sponsor/Partenaire

Référent itSMF France

Titre de l’intervention

Yves SORONELLAS

Groupe La Poste

Raphaël COLAS & Yves LE DUIGOU


Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Un cœur de métier : le service

PAGE 2DIRECTION DE LA QUALITE DU GROUPE

08/04/2023

L’Enseigne

2 millions de visiteurs chaque jour

Courrier

27 milliards de plis traités par an

Colis / Express

803 Millions de colis par an

La Banque Postale

Plus de 10 millions de clients actifs

Client

Société Anonyme depuis le 1er mars 2010

100% de l’activité en concurrence depuis le 1er janvier 2011Données 2010 - Source : rapport d’activité 2011



L’ambition de service du groupe La Poste : ce que nous voulons devenir

« être un groupe leader européen de services de

proximité multi métiers, multi canal dans la

logistique légère, le Courrier, le Colis et

l’Express et les services bancaires et financiers,

fondés sur l'excellence de la relation de service

et la confiance » Jean-Paul BaillyPrésident du groupe La Poste

Le service : cœur de métier de La Poste



La démarche d’engagements : Un périmètre global

Engagements sociétaux

Responsabilité socialeDéveloppement responsable

Engagements clients

Qualité de service :Offre / Relation / Prestation

ClientsÉlus

Citoyens

Le Groupe La PosteLes métiers

Engagements internes

« Modèle postal »Éthique, Employeur développeur

Postiers

Confiance interne Confiance externe

Le développement responsable

Une démarche qui porte les valeurs de La Poste



Ambition de Service : une démarche stratégique au cœur de la transformation de service du Groupe

Simplifier la relation des clients avec La

Poste

Susciter l’engagement des postiers

Piloter l’ambition de

service

Renforcer la confiance des clients

Le Service Consommateurs multi-canal Groupe

La diffusion de « l’esprit de service »

à tous les niveaux de l’entreprise

Pilotage de l’ambition de service au niveau du COMEX

(Tableau de bord du Président)

Les engagements clients

Un projet co-construit avec toutes les parties prenantes : Associations de Consommateurs, Clients, Postiers, Managers, ….

Des objectifs… … Déclinés en chantiers opérationnels



De nouveaux engagements clients à partir de 2011

Chartes d’engagements clients du Courrier

Chartes d’engagements clients locaux des bureaux de poste

Déjà près de 300 bureaux affichent des engagements locaux en juin 2011

Une consultation nationale sans précédent : 70 000 réponses

Des tables rondes (et des questionnaires) avec les clients

locaux



Les standards de service au cœur de la modernisation de la relation client en bureau de poste

La modernisation de la relation client en bureau de posteLa définition du service d’après le parcours du client



La modernisation de la relationL’engagement sur le service en bureaux de poste

1360 bureaux de poste certifiés au 1er octobre 2013

Un référentiel d’engagements de service AFNOR bâti avec toutes

les parties prenantes

Les bureaux certifiés sont engagés dans une démarche de chartes

d’engagements locaux

1200 bureaux de poste ont publié des chartes d’engagements locaux



L’expérience client Multicanale Le Service Consommateurs du Groupe

CENTRE DE RELATION CLIENT

Un point d’entrée unique multi-métiers et multicanal

Un numéro non surtaxé : le 3631 550 téléconseillers - 8,5 millions appels/an

Un accès internet mis en avant sur le portail du Groupe

Une adresse postale unique et gratuite : « service consommateurs 99999 La Poste »

Trois comptes TWITTER

Une page FACEBOOK pour le Groupe

Un dispositif reconnu

Un dispositif fondé sur la coopération entre métiers,co-construit avec les Associations de Consommateurs et les postiers



9001

R4E

Les démarches Qualité à La Posteun investissement de longue date

1995 2000 2005 2010

9001

ITVFCourrierCTCI Roissy

1998

CourrierEnsemble des

activités

9001

9001

Coliposte9001

Coliposte14001

2007

14001

2004

Courrier, DAIC

C2E

2006

Lancement C2E

2008

Courrier, DOTCLancement R4E

Courrier,DC

GroupeLancement Label Egalité Groupe

Lancement Label Diversité

2012

Siège socialInvestor In People

ITVF

EnseigneLancement Certif de service

Courrier, sites

Service ConsoLancement NF 345Centre de relation clients

DSEMCentre d’appels

2011

ANCILabel Engagements de services

DSEMCentre d’appels

9001

UELPLancementNF Formation

Poste Immo9001

DSI Groupe



L’esprit de serviceUne nouvelle étape de l’ambition de service

Prise d’engagements

clients

Définition des

standards de service

Mise en place du

Service Consommateurs

multicanal

Intégration du suivi des engagements et des standards de service dans la gouvernance

Modernisation des bureaux de poste

Modernisation des offres : So Colissimo

Box E-Commerce

Solutions Business du Courrier

Services Facteurs+

Susciter et développer

l’esprit de service

Définir et maîtriser le service

Simplifier la relation de

service

Développer le service

attentionné

Innover et moderniser

l’offre de services

De la satisfaction client …

A la préférence de marque …



L’esprit de serviceUn cadre de référence pour tous les postiers

« Un ensemble de valeurs, d’attitudes et de comportements clés qui

permettent de construire dans la durée une relation client de qualité,

fondée sur la confiance, sur l’engagement, le professionnalisme

et la coopération des postiers.»

Un principe clé de l’esprit de service : la symétrie des attentions

Il est mis en œuvre dans toutes les dimensions de la relation de service

Relation postiers / clients

Relation managers / managés

Coopération inter métiers et supports

Il se traduit par 3 attitudes clés

Accueil

Ecoute

Efficacité

Une traduction opérationnelle des valeurs du Groupe



Démarche esprit de service et co-constructionL’écoute des clients

Sourire Aller vers le client

Dynamisme / motivation

ConsidérationContact personnalisé

PédagogieEmpathie

EngagementPrise d’initiatives

Réactivité

Contact chaleureux

NaturelAttentionnéSouplesse Réponse

personnalisée

HumilitéBienveillanceImpartialitéRéassurance

Amabilité Politesse

ServiabilitéClarté

Honnêteté EfficacitéPrécision

Attitudes fortement différenciantes

Attitudes peu différenciantes

Attitudes attribuées

aux postiers

Attitudes peu attribuées

aux postiers

Les attitudes non maîtrisées à développer

Les points forts à conserver et à

améliorer

Les attitudes appréciées mais

basiquesLes attitudes

moins prioritaires

AccueilEcouteEfficacité



Les attitudes clés de l’esprit de service : Les trois dimensions de la relation de service

Relations avec le client

Relations Managers/Managés

Relations inter-services / inter-métiers Des postiers IMPLIQUESDans l’intérêt du Client d’abord

Proactif

Enthousiaste

Reconnaissant (Considération)

Attentif

EmpathiqueClair

Performant(Réactif & Rigoureux)

Personnalisé

Engagé

ouvert

DisponiblePédagogue

Exigeant

Mobilisateur Innovant

Dynamique

ValorisantProche

Engagements réciproques / conventions

Standards de service

bout-en-bout

Réunions inter-métiers (synergies,

plan d’action commun)

Indicateurs partagés

Ecoute des besoins

Permanence et régularité des relations

Co-conception d’offres de service

Transparence / échange

d’informations

Dispositif de reconnaissance

transverse

L’ACCUEIL

L’ECOUTE

L’EFFICACITEDes postiers MOTIVES

par le plaisir d’accueillir

Des postiers ENGAGESPour la satisfaction

du client

Une confiance renforcée



L’accompagnement du changement

112 000 formations labellisées

« esprit de service » délivrées en 2012

« Service gagnant »

E-learning

Formations in-situ en bureaux

Ateliers

Formations cadres stratégiques

L’animation et la communication

La formation L’innovation participativeet la reconnaissance

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L’esprit de service décliné à la DISIT



Opérateur télécom interne du Groupe La Poste Facture ses produits et services aux métiers :

Raccordement des sites du Groupe (19000 environ),Services de communication,Sécurité informatique.

Dans une gouvernance peu contraignante

Impose de convaincre ses « clients internes »

L’esprit de service décliné à la DISIT



L’approche par ITIL V3

Mise en place d’une démarche ITIL V3 : pour une approche processus garantissant une meilleure reproductibilité des résultats,Afin de créer une approche service,

Création d’une activité « commerciale » et « marketing » interne,Développer les savoirs faire sur le contrôle d’extrémité à extrémité d’une chaine technique,Développer les savoirs être pour mieux agir :

Sur la perception des clients,Sur leurs attendus,



La mise en œuvre du dispositif

Approche projet sur 2 ans : Objectif : 19 processus en maturité de niveau 3,

Gouvernance maintenue sur la mise en œuvre de la démarche ITIL,Adaptation de l’organisation de l’entité pour servir les nouvelles finalités, Certification de 110 collaborateurs en ITIL v3,Audit externe annuel de maturité (Amettis) pour mesurer les progrès,Adaptation des espaces de travail,Mise en place des outils de supervision adaptés,Participation au concours Itsmf 2012



Bilan de la mise en œuvre

Des enquêtes Sofres client ont montré une nette progression de leur perception (+20 points d’indice sur 3 ans),Le succès ex-æquo aux trophées Itsmf 2012 a permis de valoriser le travail des équipes et d’aider à la poursuite des transformations,La transformation des comportements est le sujet le plus complexe,Il est important d’être « constant » dans sa gouvernance dans la durée & l’alignement de la chaine de management est critique,La patience et la fermeté sont utiles dans ce type de transformation.



MERCI DE VOTRE ATTENTION

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