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Enjeu Offrir un service client plus rapide et plus ractif Mieux apprhender les pics dappels entrants au service clients tout en limitant le nombre dappels transfrs en intgrant les rponses aux questions frquentes notre outil Intgrer une solution de routage en langage naturel notre serveur vocal interactif (SVI) afin que nos clients puissent obtenir les rponses leurs questions plus rapidement et efficacement

Solution partir des donnes des appels clients, Nuance a permis doptimiser lexprience client au contact du SVI Une solution de routage en langage naturel a t intgre au SVI afin doffrir une exprience plus intuitive et agrable aux appelants Ds le premier appel, la solution de routage permet de diriger lappelant, qui sexprime dans son langage habituel, vers le service adquat

Rsultats Rentabilisation de linvestissement en seulement 14 semaines Rduction des mauvais routages dappels hauteur de 16% Dure moyenne dappel rduite de 26 secondes, soit 23 % en seulement 3 mois conomie de 3 millions de Livres Sterling ralise par TalkTalk lors de la mise en uvre de la solution Taux de prcision du systme de routage dappels en langage naturel de 94 %

Contexte TalkTalk Telecom Group plc propose des services de tlcommunication, de tlvision, daccs Internet et de rseau mobile aux entreprises et aux particuliers au Royaume-Uni. Bien que lentreprise exerce ses activits sur un march trs concurrentiel, loffre de tlvision de TalkTalk a connu une volution trs rapide. Grce une srie dacquisitions et une croissance organique, lentreprise a bnfici dun dveloppement exponentiel ces dernires annes.

TalkTalk rduit les cots de ses centres dappels grce Nuance.3 millions de Livres Sterling conomises en 3 mois grce la solution de routage dappels en langage naturel de Nuance.

Solutions pour le service clientSolution de routage dappels en langage naturel de Nuance

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Pour rester comptitif, TalkTalk cherche en permanence de nouveaux moyens damliorer lexprience de ses clients tout en restant rentable. Lentreprise stait donn pour objectif damliorer lexprience client, de rduire le taux des transferts dappels, de renforcer lautomatisation et dencourager les clients utiliser son site Internet pour toutes les questions simples. TalkTalk a collabor avec Nuance pour concevoir une solution sur mesure adapte ses attentes et capable doptimiser lexprience de ses clients.

EnjeuAu vu du dveloppement rapide de ses services de tlvision, TalkTalk avait anticip une hausse du nombre dappels destination de ses centres de contact qui gnrerait des cots supplmentaires et des changements potentiels tant sur le profil des agents en rception dappels que sur la nature des demandes clients. Lobjectif prioritaire tait doptimiser le fonctionnement du serveur vocal interactif (SVI) en libre-service, de rduire le nombre dappels mal routs et damliorer la satisfaction client.

Les comportements et les attentes en matire de service client ont considrablement volu ces dernires annes. Aujourdhui, les consommateurs exigent des interactions simples et intuitives. Partant du principe que le temps de chaque client est prcieux, TalkTalk souhaitait se doter dun systme capable de rsoudre les questions rapidement et simplement. Un systme labyrinthique de menus touches, offrant un nombre limit doptions, semblait totalement inadapt pour comprendre les besoins spcifiques de lappelant. Afin doptimiser le parcours client, de simplifier le travail de lagent et de recueillir des informations permettant daffiner encore davantage le systme, il fallait permettre

au client dexprimer dans ses propres termes le motif de son appel afin didentifier prcisment ses attentes.

SolutionEn aot 2013, TalkTalk a mis en uvre la solution de routage dappels en langage naturel de Nuance au sein de son serveur vocal interactif. Les objectifs du nouveau systme taient les suivants : rduire le cot des appels, amliorer le taux de rsolution des demandes ds le premier contact, rduire le nombre de transferts, renforcer lautomatisation et fournir lentreprise des informations exploitables sur ses clients afin damliorer leur exprience.

TalkTalk et Nuance Communications ont collabor dans le but de dmontrer la faisabilit du concept, avec pour mission datteindre les objectifs fixs, avant le dploiement grande chelle du systme. Afin de concevoir le meilleur systme possible, TalkTalk a mobilis tous les services de lentreprise : commercial, informatique, juridique, marketing, formation et centres dappels. Chacun devait contribuer dfinir prcisment le parcours des clients et atteindre les objectifs fixs. En outre, les quipes charges de la planification, des analyses et des donnes de gestion ont t sollicites afin de comprendre, vrifier et prsenter les rsultats de lanalyse des donnes recueillies.

En collaboration avec une quipe pluridisciplinaire, Nuance a dfini plus de 500 chemins dappel uniques vers lesquels lappelant est dirig en fonction de ses besoins. Ainsi, lappelant a davantage de chances dobtenir instantanment linformation dont il a besoin ou dtre dirig prcisment vers lagent susceptible de laider.

Notre objectif tait de permettre un traitement aussi rapide quefficace des appels de nos clients ; cest pourquoi nous avons dcid de rationaliser notre procdure de traitement des appels entrants. Cest lun des dploiements les plus russis de cette technologie au Royaume-Uni et en Irlande. Lapproche collaborative cible pour laquelle nous avons opt avec Nuance nous a permis de tester, dans un environnement scuris la solution, et de tirer de nos analyses des enseignements pertinents, pendant lintgration au serveur vocal interactif. Eoin Power, Responsable, Contact Strategy & Planning, TalkTalk

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Avantages pour lentrepriseLinvestissement a t rentabilis en 14 semaines peine. La mise en uvre du nouveau systme a dj permis TalkTalk dconomiser 3 millions de Livres Sterling et ouvre la voie de nouvelles opportunits de rduction des cots.

Les clients de TalkTalk peuvent dsormais expliquer selon leurs propres termes le motif de leur appel et les agents disposent de plus de temps pour traiter les demandes plus complexes. Le systme de routage dappels en langage naturel a permis de rduire de 16 % les appels mal routs et de diminuer de 26 secondes la dure moyenne dun appel. Le nombre dappels transfrs aux centres dde contact a baiss et le recours au libre-service a augment de 28 %.

Sur les 3 premiers mois, le taux de prcision du systme de routage dappels en langage naturel est de 94 %. Les 500 chemins dappel uniques qui ont t dfinis permettent, dune part, lappelant de sexprimer dans son langage courant et, dautre part, au systme didentifier le motif de lappel et dapporter rapidement et simplement une rponse (ce qui peut faire la diffrence entre un client satisfait et un client mcontent, donc perdu).

Les donnes dappels recueillies par la solution Nuance permettent TalkTalk de mieux comprendre les besoins de ses clients, de suivre les tendances et didentifier les volutions au sein des diffrents domaines dactivit de lentreprise. La solution de routage en langage naturel intgre au SVI offre TalkTalk un niveau de comprhension beaucoup plus prcis des donnes dappels en temps rel et des raisons qui poussent ses clients contacter ses services par tlphone. TalkTalk dispose aujourdhui

dinformations plus pertinentes pour permettre aux quipes de se focaliser sur les points amliorer et de quantifier certaines opportunits.

Aprs avoir prsent la solution de routage en langage naturel de Nuance au conseil dadministration de TalkTalk, celui-ci a dcid dtendre le systme lensemble de ses dpartements de vente et de service client.

Bnfices :

16 % de rduction des transferts dappels aux agents (clients dirigs vers le bon service ds le premier contact)

Taux de prcision de 94 % du systme de routage en langage naturel intgr au SVI (suprieur au rsultat escompt)

Rduction moyenne de 26 secondes (23 %) de la dure dappel, pouvant atteindre jusqu 2 minutes dans certains cas

Lentreprise envisage dj dautres initiatives technologiques et 19 opportunits en faveur dun renforcement de lautomatisation sont ltude

La consultation en libre-service par les clients de leurs soldes et de leurs paiements a augment de 28 % grce Nuance par rapport au systme touches (DTMF)

Les amliorations apportes au systme de gestion des pannes en libre-service ont engendr une hausse de 6 % de laboutissement des appels

Le taux de rsolution de contacts a progress de 2 % - (Le taux de rsolution de contacts indique le pourcentage de clients qui nont pas rappel dans un dlai de 7 jours aprs lappel initial).

Chaque client peut cumuler diffrents produits ; un abonn aux services de tlvision peut galement tre client de nos services Internet et de tlphonie, ce qui complique lidentification du motif de lappel. La solution de routage dappels en langage naturel permet dinterprter correctement la demande de lappelant et de le diriger vers le service adquat, ds le premier contact.

Si nous avons choisi Nuance, cest parce que lentreprise est lun des leaders du secteur. Nous pensions que la ralisation de ce projet durerait environ neuf mois ; or, ils nous ont propos une solution en seulement trois mois. Je pense que nous devons ce rsultat lexcellence de notre partenaire. Lquipe des services professionnels Nuance continue nous offrir le meilleur support qui soit et, grce leur aide, nous poursuivons loptimisation de nos services.

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Copyright 2014 Nuance Communications, Inc. Tous droits rservs. Nuance et le logo Nuance sont des marques commerciales et/ou dposes de Nuance Communications, Inc. ou de ses socits affilies aux tats-Unis et/ou dans dautres pays. Tous les autres noms de marques et de produits sont des marques commerciales ou dposes de leurs propritaires respectifs..

NUANDI00103CSFre, November 2014

propos de Nuance Communications, Inc.Nuance est lun des plus importants fournisseurs mondiaux de solutions vocales multilingues destines aux entre-prises et aux particuliers. Les technologies, applications et services quil propose optimisent lexprience client en modifiant la manire dont lutilisateur cre, partage et utilise des documents et la manire dont il interagit avec les informations. Chaque jour, des millions dutilisateurs et des milliers dentreprises ont recours aux applications et services professionnels de Nuance. Pour de plus amples informations, consultez le site Internet nuance.com.

Pour TalkTalk, maintenir son statut de prestataire de services dexcellent rapport qualit/prix, implique une gestion des cots trs stricte. Les bnfices de la mise en uvre de la solution de routage dappels en langage naturel de Nuance sont considrables. Nous avons rduit le taux de dsabonnement, offert une meilleure exprience client et rentabilis notre investissement en lespace dun an.

Si vous me demandez si TalkTalk recommanderait la solution de routage dappels en langage naturel de Nuance, la rponse est oui, sans aucune hsitation. Il ne sagit pas seulement dacheminer chaque appel vers le service adquat et vers lagent comptent ; la solution nous offre galement des informations prcieuses sur les raisons qui poussent nos clients nous appeler. Nous envisageons galement de mettre en place une solution de biomtrie vocale afin didentifier rapidement le client sans quil ait besoin de se soumettre un processus dauthentification long et fastidieux. Notre objectif final est doffrir une exprience client de trs grande qualit. Nick Gunga, Directeur, Sales and Service, TalkTalk

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