100 % de disponibilité dans un mois donné

Réseau

Réseau

SLAComposantes principales, Cloud et services administrés

Composantes principales

100 % de disponibilité dans un mois donné

Infrastructure

Infrastructure du centre de données

1 % du coût mensuel du serveur Cloud pour chaque 6 minutes de temps d’indisponibilité réseau, jusqu’à 100 % du coût mensuel du serveur Cloud pour un mois.

Crédits

Réseau

Cloud

Cloud

100 % de disponibilité (incluant hyperviseur et stockage).Infrastructure Cloud

24 heures avant un entretien courant entraînant une interruption de service, sauf dans le cas où un entretien préventif est nécessaire pour protéger les données de votre serveur dans le nuage.

Maintenance

1 % du coût mensuel du serveur Cloud pour chaque 6 minutes de temps d’indisponibilité réseau, jusqu’à 100% du coût mensuel du serveur Cloud pour un mois.

Crédits

InfrastructureCloud

1 % du coût mensuel du serveur Cloud pour chaque 6 minutes de temps d’indisponibilité réseau, jusqu’à 100% du coût mensuel du serveur Cloud pour un mois.

Déploiement

Appelez-nous sans frais : 1-888-909-iWEB (4932) | www.iweb.comiWEB INC. | 20 PLACE DU COMMERCE | ILE DES SOEURS, MONTRÉAL, QUÉBEC | H3E 1Z6

24/7/365

Assistance

Disponibilité

Services administrés

60 minutesTemps de réponse moyen

IllimitéTemps d’identification moyen

1 heure (excluant restauration, configuration, mise en place de nouveaux systèmes, remplacement matériel)

Temps de résolution moyen

Réponse aux incidents en 15 minutesSurveillance

90 minutesEscalade

Toutes les 60 minutes de travail actifMise à jour des tickets

Aucune garantie

Sauvegarde

Intégrité des données

2 heures suivant la requêteRestauration

50!$/évènement, jusqu’à 100!% des frais mensuels pour le service a"ecté

Crédits

Sauvegarde

50!$/évènement, jusqu’à 100!% des frais mensuels pour le service a"ectéSurveillance

50!$/évènement, jusqu’à 100!% des frais mensuels pour le service a"ectéAssistance

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Procédure de demande de crédit et de paiement

Pour recevoir un crédit, vous devez créer un ticket dans le Control Center(https://account.iweb.com/fr) pour obtenir votre remboursement.

Pour être éligible, la demande de crédit doit inclure!:

• Votre numéro de compte;• Le (s) numéro (s) de ticket (s) (les crédits seront calculés à partir de l’heure de réception du ticket);• La (les) date (s) et heure (s) de début et de résolution des enjeux visés par votre demande, incluant

les serveurs qui ont été a"ectés;• 3 commandes «!traceroute!» en provenance de machines di"érentes prises durant la période

alléguée d’indisponibilité (ne s’applique pas aux sauvegardes, à la surveillance ou à l’assistance). Veuillez inclure tout registre additionnel qui documente et corrobore le constat de l’indisponibilité alléguée (toute information confidentielle ou sensible devrait être retirée de ces registres et remplacée par des astérisques avant leur transmission);

• Chaque réclamation doit être déposée au maximum 30 jours suite à l’incident.

Si l’incident relié à une réclamation est confirmé par iWeb, un crédit vous sera émis dans les 30 jours suivant la réception de la demande de réclamation. Votre défaut de fournir toute l’information requise vous disqualifiera pour l’obtention d’un crédit.

Conditions de service

Les termes de services iWeb (http://iweb.com/fr/legal/termes-et-conditions) s’appliquent aux Services Administrés. Veuillez les consulter avant la signature de la présente entente. Les termes ci-dessous d’appliquent aux Services Administrés en plus des termes de services généraux de iWeb. En cas de conflit, les termes de la présente entente ont préséance.

Les services administrés fournis par iWeb sont reliés à l’infrastructure, le système d’exploitation et les services LAMP uniquement. Vous êtes responsable de vous assurer que votre site web et son contenu (base de données, tables, certificats SSL, DNS, gestion des courriels) sont fonctionnels. Il est possible que vous deviez mettre à jour votre site web de façon périodique pour vous adapter à l’évolution de la plateforme.

Votre site web et son contenu doivent en tout temps être conformes à la politique d’utilisation acceptable d’iWeb (http://iweb.com/fr/legal/politique-dutilisation-acceptable).

Limitations et exclusions du SLA

iWeb n’est pas responsable de la réduction, limitation, indisponibilité ou panne de service étant en lien avec!:

• Maintenance planifiée• La non-conformité de l’utilisation des services administrés aux termes de services et à la politique

d’utilisation acceptable d’iWeb résultant en la suspension du compte. • La suspension du compte pour non-respect des termes de services ou pour non-paiement. • Des évènements hors du contrôle raisonnable d’iWeb, incluant, sans limitation, la force majeure, la

bande passante et les problèmes de connectivité hors des systèmes d’iWeb, les attaques en déni de service et les tentatives de piratage.

• Des évènements causés par du téléchargement de contenu par vous ou en votre nom.• Des évènements causés par votre omission de mettre à jour votre site web et son contenu pour

assurer sa compatibilité avec les mises à jour faites à l’environnement. • Des évènements causés par des logiciels, de la technologie ou de l’équipement dont vous êtes

propriétaire ou qui se trouve sous votre contrôle (ou vos fournisseurs ou consultants) et qui interagissent avec nos services administrés.

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Services-conseils LAMP

iWeb fournit jusqu’à 2 heures de services-conseils LAMP par mois, sans frais additionnel. Les heures de services-conseils non utilisés ne peuvent être reportées d’un mois à un autre. Si vous avez besoin de plus de 2 heures de services-conseils par mois, des frais additionnels seront applicables, au taux en vigueur au moment de la demande.

Limitations des crédits

Un crédit réclamé selon la présente entente ne peut excéder 100!% du coût mensuel facturé pour le service concerné, pour la période visée par la réclamation.

Pour faire une réclamation, le client doit être en conformité avec les termes de la présente entente (incluant le fait d’être à jour dans ses paiements) au moment de la réclamation et de l’incident visé par celle-ci.

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