Habiletés de gestion MNG 1323 Séance #12 François Bolduc [email protected] UQO St-Jérôme...

Habiletés de gestionHabiletés de gestionMNG 1323MNG 1323

Séance #12Séance #12

François BolducFrançois [email protected]@uqo.ca

UQO St-JérômeUQO St-Jérôme

Automne 2011Automne 2011

Plan séance 12Plan séance 12

Présentation magistrale Présentation magistrale La communicationLa communication Remise du Quiz #2Remise du Quiz #2 Le travail d’équipe et l’examen finalLe travail d’équipe et l’examen final

PausePause Suite et fin de la présentation magistrale Suite et fin de la présentation magistrale

La communicationLa communication

« se définit comme un processus d’émission et de « se définit comme un processus d’émission et de réception de messages porteurs de sens » (p.388)réception de messages porteurs de sens » (p.388)

Le processus de communicationLe processus de communication ÉmetteurÉmetteur RécepteurRécepteur Bruit parasiteBruit parasite Canaux de communication Canaux de communication RétroactionRétroaction

Feed-backFeed-back

La communication La communication organisationnelleorganisationnelle

Les canaux de communication Les canaux de communication Canaux formelsCanaux formels

« suivent la ligne d’autorité établie par la « suivent la ligne d’autorité établie par la structure hiérarchique » (p.390)structure hiérarchique » (p.390)

Canaux informelsCanaux informels « empruntent d’autres voies que la ligne « empruntent d’autres voies que la ligne

d’autorité établie par la structure d’autorité établie par la structure hiérarchique » (p.391)hiérarchique » (p.391)

Téléphone arabeTéléphone arabe Influence des TICInfluence des TIC

La communication La communication organisationnelleorganisationnelle

« processus par lequel l’information circule et « processus par lequel l’information circule et s’échange de façon descendante, ascendante et s’échange de façon descendante, ascendante et horizontale à travers les structures formelles et horizontale à travers les structures formelles et informelles d’une organisation » (p.392)informelles d’une organisation » (p.392)

Communication ascendanteCommunication ascendante Communication descendanteCommunication descendante Communication horizontaleCommunication horizontale

Les enjeux actuels de la Les enjeux actuels de la communication communication

organisationnelleorganisationnelle Importance des TICImportance des TIC

De grands avantagesDe grands avantages Aussi des désavantages potentielsAussi des désavantages potentiels

Perte de la dimension contextuellePerte de la dimension contextuelle Difficile de saisir le ton et l’intention d’un courrielDifficile de saisir le ton et l’intention d’un courriel

Difficulté à saisir les aspects émotionnelsDifficulté à saisir les aspects émotionnels Surabondance d’information Surabondance d’information

Les enjeux actuels de la Les enjeux actuels de la communication communication

organisationnelleorganisationnelle La protection de la vie privéeLa protection de la vie privée

À qui appartiennent vos courriels ? À qui appartiennent vos courriels ? Chronique d’Yves Boisvert dans le Chronique d’Yves Boisvert dans le journal La Presse du 14 novembre 2011journal La Presse du 14 novembre 2011

La communication La communication interpersonnelleinterpersonnelle

Jusqu’ici, nous avons associé la Jusqu’ici, nous avons associé la communication à la circulation et au communication à la circulation et au transfert d’information.transfert d’information.

Insuffisant pour rendre compte de la complexité Insuffisant pour rendre compte de la complexité de la communicationde la communication

Approche systémiqueApproche systémique

« on ne peut pas ne pas communiquer »« on ne peut pas ne pas communiquer »Ref: Cormier, Solange, (2004), La communication et la Ref: Cormier, Solange, (2004), La communication et la

gestion, Presses de l’Université du Québec, Sainte-Foygestion, Presses de l’Université du Québec, Sainte-Foy


La communication efficaceLa communication efficace « Communication où le sens donné par « Communication où le sens donné par

l’émetteur à son message et le sens saisi par le l’émetteur à son message et le sens saisi par le récepteur sont pratiquement identique » (p.395) récepteur sont pratiquement identique » (p.395)

La communication efficienteLa communication efficiente « communication qui offre le meilleur rapport « communication qui offre le meilleur rapport

possible entre le coût en ressources et le possible entre le coût en ressources et le résultats » (p.395)résultats » (p.395)

Qu’est-ce qu’une communication réussie Qu’est-ce qu’une communication réussie ??


2 niveaux de la communication2 niveaux de la communication Le contenu explicite - verbalLe contenu explicite - verbal

« correspond à ce qui est dit ou exprimé » « correspond à ce qui est dit ou exprimé » (Cormier, p.44)(Cormier, p.44)

Le niveau relationnel – non verbalLe niveau relationnel – non verbal« Correspond à la façon dont cela est dit et surtout « Correspond à la façon dont cela est dit et surtout reçu en regard du contexte » (Cormier, p.44)reçu en regard du contexte » (Cormier, p.44)A souvent autant de poids et d’impact que le A souvent autant de poids et d’impact que le contenucontenu

Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Sainte-Foy.Québec, Sainte-Foy.


Qu’est-ce qu’une communication réussie ? Qu’est-ce qu’une communication réussie ? Au niveau du contenu explicite: « la communication Au niveau du contenu explicite: « la communication

permet de travailler ensemble, de définir et d’atteindre permet de travailler ensemble, de définir et d’atteindre des objectifs communs » (Idem, p.61)des objectifs communs » (Idem, p.61)

Au niveau relationnel: Satisfaction des partenaires en Au niveau relationnel: Satisfaction des partenaires en présenceprésence

«« le gestionnaire suffisamment bon communicateur est une personne qui, le gestionnaire suffisamment bon communicateur est une personne qui, dans ses rapports interpersonnels, n’engendrent pas de stress inutile, dans ses rapports interpersonnels, n’engendrent pas de stress inutile, ne sème pas la confusion par des propos ambigus, n’étouffe pas la ne sème pas la confusion par des propos ambigus, n’étouffe pas la créativité et l’autonomie et ne porte pas atteinte à la valeur créativité et l’autonomie et ne porte pas atteinte à la valeur personnelle de ses collaborateurs » (Cormier, p.62)personnelle de ses collaborateurs » (Cormier, p.62)

Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Sainte-Foy. Québec, Sainte-Foy.


Compétences d’un gestionnaire « bon Compétences d’un gestionnaire « bon communicateur »communicateur » ÉcouteÉcoute QuestionnementQuestionnement Feed-back Feed-back

Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Sainte-Foy.du Québec, Sainte-Foy.

La communication La communication interpersonnelle interpersonnelle

l’écoutel’écoute Probablement, l’habileté la plus importante pour Probablement, l’habileté la plus importante pour

le gestionnairele gestionnaire Pas un comportement passifPas un comportement passif

Exige discipline et rigueurExige discipline et rigueur Souvent confusion entre:Souvent confusion entre:

Écouter et entendreÉcouter et entendre Écoute et adhésionÉcoute et adhésion

« écouter signifie comprendre, et non tolérer, ni « écouter signifie comprendre, et non tolérer, ni donner son adhésion, ni excuser » (Cormier, p.72)donner son adhésion, ni excuser » (Cormier, p.72) Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Sainte-Foy. Sainte-Foy.


l’écoutel’écoute Les attitudes sous jacentes à l’écouteLes attitudes sous jacentes à l’écoute

La présence à soiLa présence à soi La tolérance à l’ambiguïtéLa tolérance à l’ambiguïté La valorisation des différencesLa valorisation des différences La disponibilitéLa disponibilité

L’écoute inefficaceL’écoute inefficace 3 difficultés3 difficultés

Pensée vs écoutePensée vs écoute La répliqueLa réplique Difficile d’évaluer son écouteDifficile d’évaluer son écoute

Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Sainte-Foy. du Québec, Sainte-Foy.


l’écoutel’écoute L’écoute activeL’écoute active« façon d’écouter qui aide l’émetteur à exprimer ce qu’il « façon d’écouter qui aide l’émetteur à exprimer ce qu’il

veut vraiment dire » (p.397)veut vraiment dire » (p.397)

Va bien au-delà du silence:Va bien au-delà du silence: « l’écoute active est un dialogue centré sur la pensée de la « l’écoute active est un dialogue centré sur la pensée de la

personne qui s’exprime et les interventions de l’écoutant servent personne qui s’exprime et les interventions de l’écoutant servent à encourager l’expression de l’autre, à reformuler ses propos, à à encourager l’expression de l’autre, à reformuler ses propos, à les lui faire préciser et à clarifier, s’il y a lieu » (Cormier, p.93) les lui faire préciser et à clarifier, s’il y a lieu » (Cormier, p.93)



l’écoutel’écoute Plusieurs techniquesPlusieurs techniques

Techniques d’encouragement à l’expressionTechniques d’encouragement à l’expression ComportementComportement SilenceSilence Demandes de clarificationDemandes de clarification

Techniques de reformulationTechniques de reformulation Consiste à traduire en ses propres mots l’essentiel Consiste à traduire en ses propres mots l’essentiel

du message de l’autredu message de l’autre

Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Sainte-Foy.Québec, Sainte-Foy.


le questionnementle questionnement La communication est source d’ambiguïtésLa communication est source d’ambiguïtés

De nombreuses possibilités d’incompréhensionDe nombreuses possibilités d’incompréhension

Le questionnement comme moyen de Le questionnement comme moyen de tendre vers la meilleure compréhension tendre vers la meilleure compréhension possiblepossible

Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Sainte-Foy. Sainte-Foy.


le questionnementle questionnement Objectifs visés par le questionnementObjectifs visés par le questionnement

Explorer une situation, une réaction, une Explorer une situation, une réaction, une positionposition

Ancrer dans la réalitéAncrer dans la réalité Faire préciser les énoncés vaguesFaire préciser les énoncés vagues Clarifier les inférencesClarifier les inférences Vérifier la compréhensionVérifier la compréhension

Développer une pensée critiqueDévelopper une pensée critique Orienter l’échange de façon productiveOrienter l’échange de façon productive



le questionnementle questionnement L’attitude à adopterL’attitude à adopter

Ne vas pas de soiNe vas pas de soi

« Pour qu’il y ait réellement questionnement, cela « Pour qu’il y ait réellement questionnement, cela suppose minimalement que celui qui interroge ne suppose minimalement que celui qui interroge ne connaît pas la réponse, désire la connaître, croit connaît pas la réponse, désire la connaître, croit qu’il existe au moins une réponse et pense que qu’il existe au moins une réponse et pense que

celui qu’il interroge peut et est disposé à celui qu’il interroge peut et est disposé à répondre » (Dillon (1995) dans Cormier, p.104) répondre » (Dillon (1995) dans Cormier, p.104)



le questionnementle questionnement Les types de questionLes types de question

La question ferméeLa question fermée Exige une réponse brève et factuelleExige une réponse brève et factuelle Utile quand il s’agit d’obtenir une information Utile quand il s’agit d’obtenir une information

factuelle ou des précisions sur certains faitsfactuelle ou des précisions sur certains faits

La question ouverteLa question ouverte Laisse à l’autre l’initiative du contenu et de l’ampleur Laisse à l’autre l’initiative du contenu et de l’ampleur

du développement de sa réponsedu développement de sa réponse Utile pour solliciter des opinions, réactions, Utile pour solliciter des opinions, réactions,

impressions, des explications ou des suggestionsimpressions, des explications ou des suggestionsTirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du

Québec, Sainte-Foy. Québec, Sainte-Foy.


le questionnementle questionnement Les types de questionLes types de question

La question orientéeLa question orientée Est une suggestion, une opinion, un conseil ou un ordre Est une suggestion, une opinion, un conseil ou un ordre

mal camouflé sous la forme interrogativemal camouflé sous la forme interrogative Préférable de présenter directement sa suggestionPréférable de présenter directement sa suggestion

La question multipleLa question multiple Succession de questions ouvertes ou ferméeSuccession de questions ouvertes ou fermée Crée de la confusionCrée de la confusion Découle souvent d’une incapacité à tolérer le silenceDécoule souvent d’une incapacité à tolérer le silence



le feed-backle feed-back« l’expression orale ou écrite des réactions de l’un des « l’expression orale ou écrite des réactions de l’un des interlocuteurs au comportement ou à la performance interlocuteurs au comportement ou à la performance de l’autre en regard du contexte organisationnel » de l’autre en regard du contexte organisationnel » (Cormier, p.120)(Cormier, p.120)Le feed-back des collaborateurs est essentiel au Le feed-back des collaborateurs est essentiel au gestionnairegestionnaire

Précise comment les attentes, les consignes et les messages Précise comment les attentes, les consignes et les messages ont été compris, crus, intégrés ou acceptésont été compris, crus, intégrés ou acceptés

Son absence représente une insatisfaction importanteSon absence représente une insatisfaction importante



le feed-backle feed-back Le feed-back positifLe feed-back positif« englobe tous les gestes et les paroles qui reconnaissent, de façon « englobe tous les gestes et les paroles qui reconnaissent, de façon

explicite, les comportements, les attitudes ou les performances explicite, les comportements, les attitudes ou les performances contribuant à l’atteinte des objectifs organisationnels » (Cormier, contribuant à l’atteinte des objectifs organisationnels » (Cormier, p.124)p.124) Permet de renforcer un comportement jugé Permet de renforcer un comportement jugé

désirabledésirable Répond aux besoins de considération, d’estime de Répond aux besoins de considération, d’estime de

soi, de valorisation personnellesoi, de valorisation personnelle Effets sur la motivationEffets sur la motivation



le feed-backle feed-back Modalités du feed-back positifModalités du feed-back positif

Les félicitationsLes félicitations Le feed-back positif proprement ditLe feed-back positif proprement dit

Expression des conséquences positives d’un Expression des conséquences positives d’un comportementcomportement

Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Sainte-Foy. l’Université du Québec, Sainte-Foy.


le feed-backle feed-back Le feed-back critiqueLe feed-back critique

Pour modifier un comportement jugé Pour modifier un comportement jugé inefficace ou inappropriéinefficace ou inapproprié

Pour remettre en question des façons de Pour remettre en question des façons de voir improductivesvoir improductives

Est très exigeantEst très exigeant



le feed-backle feed-back Caractéristiques du feed-back efficaceCaractéristiques du feed-back efficace

Est descriptif et expérientielEst descriptif et expérientiel Est spécifiqueEst spécifique Est donné avec courtoisieEst donné avec courtoisie Est donné au moment propiceEst donné au moment propice Est vérifié en terme de compréhensionEst vérifié en terme de compréhension

Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Sainte-Foydu Québec, Sainte-Foy. .


le feed-backle feed-back Concrètement, comment faire ?Concrètement, comment faire ?

Décrire la situationDécrire la situation Exprimer ce que vous ressentezExprimer ce que vous ressentez Préciser les conséquences négativesPréciser les conséquences négatives Formuler la demandeFormuler la demande

Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du

Québec, Sainte-Foy. Québec, Sainte-Foy.

Les styles personnels de Les styles personnels de communicationcommunication

Fait référence aux comportements Fait référence aux comportements verbaux et non-verbaux verbaux et non-verbaux

4 styles4 styles Le style analytiqueLe style analytique Le style directifLe style directif Le style aimableLe style aimable Le style expressifLe style expressif



Le style analytiqueLe style analytique Communique selon un mode systématique, logique, Communique selon un mode systématique, logique,

non émotif, déteste de coq-à-l’ânenon émotif, déteste de coq-à-l’âne Discours structuré logiquement – a besoin de preuvesDiscours structuré logiquement – a besoin de preuves Généralement perçu comme étant sérieux, pertinent, Généralement perçu comme étant sérieux, pertinent,

objectif, digne de confiance, mais aussi, froid, distant et objectif, digne de confiance, mais aussi, froid, distant et impersonnelimpersonnel

Vocabulaire riche Vocabulaire riche Impression générale de contrôle, articulation claire, peu Impression générale de contrôle, articulation claire, peu

de variations dans le tonde variations dans le tonTirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec,

Sainte-Foy.Sainte-Foy.


Le style directifLe style directif Communique selon un mode pragmatique, centré sur l’action et Communique selon un mode pragmatique, centré sur l’action et

les résultats - discours centré sur les faits, les résultats à les résultats - discours centré sur les faits, les résultats à atteindre, les solutions aux problèmesatteindre, les solutions aux problèmes

Généralement perçus comme des personnes pratiques, efficaces, Généralement perçus comme des personnes pratiques, efficaces, énergiques, rapides et décidés mais aussi impatientes, dures et énergiques, rapides et décidés mais aussi impatientes, dures et autoritairesautoritaires

Font valoir leur point de vue avec force, interventions concices, Font valoir leur point de vue avec force, interventions concices, difficile à interrompredifficile à interrompre

Impression générale d’énergie, de vitalité et de confiance en soi - Impression générale d’énergie, de vitalité et de confiance en soi - débit verbal rapide et intense, le ton est plutôt élevédébit verbal rapide et intense, le ton est plutôt élevé



Le style aimable Communique selon un mode spontané, chaleureux, sensible,

emphatique et perspicace Préoccupation pour l’harmonie – évite les conflits Généralement perçus comme des personnes compréhensives, de

bonne volonté, souples, capable de considération pour autrui mais aussi influençables, ayant peu d’assurance et parfois hésitantes

Écoute avec patience – évite les affirmations absolues Interventions faites avec tact – émaillées d’expérience et

d’exemples personnels Impression générale de calme et de douceur – contact visuel

direct, expressions faciales agréables et accompagnées de sourires



Le style expressif Communique selon un mode imaginatif, enthousiaste, parfois

provoquant et difficile à suivre Prend plaisir à l’interaction Généralement perçus comme des personnes stimulantes,

ouvertes, créatives, mais aussi indisciplinées, égocentriques et impulsives

Le discours est vivant, capte facilement l’attention, sinon l’adhésion

Impression d’intensité et de mouvement Le débit verbal est rapide et animé, plusieurs inflexions vocales Les expressions sont variées et intenses, les gestes amples et

nombreux


Comment composer avec les différents styles ?

Avec le style analytique Se préparer soigneusement, être le plus juste

possible Présentez les faits, restez dans le domaine du

travail Montrez que vous appuyez leurs principes Pour chaque suggestion, nommez les

avantages et les inconvénients Pensez à un échéancier



Avec le style analytique À éviter

Être désordonné, approximatif Aborder l’échange selon un mode informel Précipiter le processus de décision Exiger une réponse immédiate présenter

des opinions comme des faits

Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Sainte-Foy.l’Université du Québec, Sainte-Foy.


Avec le style directif Soyez bref, concis; allez droit au but Restez dans le domaine du travail Arrivez préparé – présentez les faits de façon

claire et logique Suggérez diverses options et laissez-le

décider



Avec le style directif À éviter

Tourner autour du pot, leur faire perdre leur temps

Chercher à établir une relation personnalisée Être désorganisé Laisser des points vagues Arriver avec une décision ou décider à leur place



Avec le style aimable Commencez l’échange par des commentaires

personnels Manifestez un intérêt sincère pour la personne Soyez ouvert Écoutez activement Soyez non menaçant et informel Posez des questions qui suscitent leur opinion



Avec le style aimable À éviter

Rester au niveau des faits Être condescendant Être brusque et rapide Les obliger à répondre rapidement



Avec le style expressif Sachez être amusant, divertissant,

stimulant, intéressant Prenez du temps pour socialiser Discutez de leurs buts et de ce qu’ils

trouvent stimulant Ne vous attardez pas aux petits détails



Avec le style expressif À éviter

Être légaliste ou moralisateur Avoir une attitude froide et distante Vous en tenir aux faits et exiger des solutions

immédiates Présenter tous les détails


Pour la semaine prochaine

Le changement et le stress. Lire pages 441 à 470

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