Groupe Identité Numérique - Seine-et-Marne - Réunion 5

Réunion Réunion Identité Numérique Identité Numérique Numéro 5Numéro 5

Le 4 Octobre 2013

Suite à notre quatrième réunion…

Vos actions:

Vous avez tous renseigné vos Google Places

Vous faites tous une veille Trip Advisor

Vous avez tous un référent Instagram

Vous avez thématisé votre timeline Facebook

…et Twitter ?

QR codes ?

Suite à notre quatrième réunion…

Vos opérations web 2013tour de table

Nos opérations web 2013Topic Topos

Itinérance:

Pour répondre au besoin d’information pour les touristes en mobilité, Seine-et-Marne

Tourisme s’est associé à Topic Topos.

Nos opérations web 2013Topic Topos

Seine-et-Marne est département pilote dans la numérisation de son patrimoine.

Topic Topos, éditeur de contenus, renseigne les touristes en mobilité sur le petit patrimoine et le patrimoine caché.

Nos opérations web 2013en ce moment:

J’aime le(s fromages de) Brie !

e-réputation

• Vos actions en 2013.

• Votre bilan : satisfait / pas satisfait ?

• Une matinée d’ateliers e-réputation avec les hôteliers, ça vous irait ?

e-réputation : votre avis ?

Nos opérations web 2013GRC étendue avec l’UDOTSI

Seine-et-Marne Tourisme lance un projet de GRC étendue à l’ensemble du département

Projet de GRC Projet de GRC mutualisée.mutualisée.Seine-et-Marne Tourisme et

Seine-et-Marne Tourisme et les Offices de Tourisme de les Offices de Tourisme de Seine-et-Marne.

Seine-et-Marne.

Contexte du projetObtenir une vision d’ensemble sur la clientèle touristique du département et des Offices de tourisme est complexe : chaque acteur dispose de son fichier clients propre, la plupart du temps sans logique commune d’un acteur à un autre.

•Dans le prolongement de l’Animation Numérique du territoire, et du déploiement de l’Open SIT, Seine-et-Marne Tourisme souhaite mettre en place un outil de GRC mutualisée sur le département.•Cet outil, commun à SMT et aux Offices de tourisme, est une réelle opportunité pour les Offices de tourisme d’accomplir leur virage numérique dans les meilleures conditions, et d’obtenir une vision claire de leur clientèle.

Contexte du projet de GRC mutualisée.

Projet de GRC mutualisée

La GRC, qu’est-ce que c’est ?

• Méthode d’acquisition et de fidélisation de la clientèle, la Gestion de la Relation Clients est un important facteur de retour sur investissement.

• La Gestion de la Relation Client permet d’identifier précisément la clientèle d’une structure, et de la découper en segments.

• Une fois identifiés, ces segments peuvent être activés, afin d’augmenter le chiffre d’affaires généré par client.

La GRC, Qu’est-ce que c’est ?


Objectifs du projet• Mutualiser les bases contacts / prospects entre Seine-

et-Marne Tourisme, et les Offices de Tourisme du 77• Professionnaliser les acteurs, et proposer une

méthode de collecte et de segmentation des contacts• Sensibiliser les acteurs de l’activité touristique aux

bonnes pratiques de la GRC et leur impact sur le chiffre d’affaires.

• Construire des actions de promotion performantes, à l’échelle du département

• Mesurer efficacement la pertinence et la performance de nos actions de communication.

Les objectifs du projet de GRC mutualisée


Rappel du contexte actuel: les bases prospects chez SMT

Seine-et-Marne Tourisme dispose d’environ 230.000 contacts e-mails qualifiés.

En moyenne, ce sont 40 newsletters qui sont envoyées chaque année sur cette base de prospects.

Ces contacts sont distribués en segments, définis par les affinités des prospects: loisirs, sorties, évènements culturels, patrimoine…

Les newsletters reprennent l’information des territoires, émise ou transmise notamment par le biais du SIT*.


Rappel du contexte: les bases prospects chez SMT

Mutualiser les bases contacts / prospects

La mise en commun des bases contacts /prospects des différents acteurs permet la construction d’une base contacts de qualité, qui bénéficie à l’ensemble.

La mutualisation des bases bénéficie à l’ensemble.


Professionnaliser la mécanique de

collecte


Une méthode de collecte applicable en Office

L’utilisation d’un outil de GRC mutualisé permet de collecter les adresses des contacts selon de nombreuses méthodes, directement applicables par l’Office.

En office de tourisme

Professionnaliser la saisie des nouveaux

contactsL’outil préconisé permet de renseigner tout nouveau contact depuis une adresse web (URL), accessible depuis un PC, une tablette ou un smartphone.


Une méthode de saisie simple à mettre en oeuvre

Vassalité des bases contacts au niveau départemental

Les bases sont parentes entre elles, unies par un lien de vassalité.


Les bases contacts sont interdépendantes

Sensibiliser à la segmentation des bases.

Segmenter ses contacts permet de connaître sa clientèle, et de cibler sa nature et ses intérêts :

•Différencier les contacts professionnels et les prospects (individuels, clients groupes…)

•Identifier des pans entiers de clientèle : familles, couples, personnes seules…

•Identifier des affinités dans les pans de clientèle: loisirs, patrimoine, spectacles…


La segmentation permet de gagner en performance

Construire des actions de communication

performantes.• Mutualiser les contacts dans une seule base, et

segmenter les contacts collectés, c’est s’assurer:

• Que les contacts reçoivent bien nos messages.

• Que les contacts sont à jour (mise à jour dynamique)

• Que les messages sont adressés aux bonnes personnes (prospects, contacts B2B ou B2C, décideurs…)



Construire des actions de communication

performantes.Démonstration autour d’un exemple classique : la promotion d’un événement à destination des familles.

Evènement ou promotion à

destination des familles

Segment famille

identifié

Performance du message

assurée !

Info en provenance de

l’Office

Création du mail d’annonce

Envoi du mail d’annonce sur le segment qualifié.



• Grâce à un panel d’outils dédiés, l’outil de GRC permet de vérifier par exemple qu’un prospect:

• A donné ses coordonnées lors d’une opération de collecte

• A bien reçu le mail qui lui a été adressé

• S’est bien informé sur le site (analyse du trafic), a effectivement consommé le produit présenté dans le message de promotion (analytique trafic + comptable), ou s’est bien rendu sur la manifestation (méthode statistique).

Mesurer l’impact des actions de communication

Mesurer l’impact des actions de communication


Les bénéfices pour les Offices de Tourisme.

• D’une base départementale de contacts à jour, qualifiée et segmentée,

• D’un outil d’édition, d’envoi et de suivi des newsletters et mails promotionnels,

• D’une vision d’ensemble de la clientèle des Offices de Tourisme, et des opportunités de génération de chiffre d’affaire,

• D’un outil de mesure des performances des actions de communication, localement et à l’échelle du département.

Les bénéfices pour l’UDOTSI

En optant pour une pratique de la GRC partagée, les Offices de Tourisme de Seine-et-Marne bénéficieront :


Etapes de mise en œuvre du projet

Mise en place et accompagnement possibles notamment via le

groupe « identité numérique »

L’interface de l’outil est très simple d’utilisation: aucune compétence « techno » n’est

requise.

Après contrôle des bases par SMT, les opérations de

communication peuvent être lancées.

Mise en œuvre du projet


Merci à tous !

Groupe Identité Numérique - Seine-et-Marne - Réunion 5

Travel

Transcript of Groupe Identité Numérique - Seine-et-Marne - Réunion 5