GOL503 – Spécificités sectorielles Secteur communication Les centre dappels Version 2007.

GOL503 – Spécificités GOL503 – Spécificités sectoriellessectorielles

Secteur communicationSecteur communicationLes centre dLes centre d’appels’appels

Version 2007Version 2007

Mise à jour le 1er janvier 2007

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IntroductionIntroduction• Les centres d’appels sont des éléments importants Les centres d’appels sont des éléments importants

dans ce que l’on qualifie « Gestion des relations clients dans ce que l’on qualifie « Gestion des relations clients - GRC » (- GRC » (customer relation managementcustomer relation management - CRM) - CRM)

– La GRC est une approche d’entreprise qui consiste àLa GRC est une approche d’entreprise qui consiste à

• Comprendre le comportement de la clientèle;Comprendre le comportement de la clientèle;

• Développer une relation durable avec la clientèle;Développer une relation durable avec la clientèle;

• Influencer leur comportement par la communication Influencer leur comportement par la communication continue. continue.

– La GRC n’est pas une simple affaire de rentabilitéLa GRC n’est pas une simple affaire de rentabilité

• C’est un processus coûteux et qui demande C’est un processus coûteux et qui demande beaucoup de temps;beaucoup de temps;

• C’est un processus qui modifie la culture C’est un processus qui modifie la culture d’entreprise!d’entreprise!Source:Source:

http://www.g9plus.org/interface/030526_compte_rendu.pdfhttp://www.g9plus.org/interface/030526_compte_rendu.pdf


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IntroductionIntroduction• Le processus de la GRC est centré sur le traitement Le processus de la GRC est centré sur le traitement

d’information afin d’obtenir une très bonne d’information afin d’obtenir une très bonne connaissance comportementale de la clientèleconnaissance comportementale de la clientèle

Con

nais

sanc

e de

la c

lient

èle

Information sur le produit vendu et/ou service rendu

Résultat d’analyse sur les venteset les rapports d’étude de marketing

Information surLe client acheteur

Connaissance comportementalede la clientèle

TempsSource:Source:Duane Sharp, Call center operations, Digital Press, 2003Duane Sharp, Call center operations, Digital Press, 2003


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IntroductionIntroduction• Les centres d’appels ne sont pas de simple Les centres d’appels ne sont pas de simple

déploiement de technologiesdéploiement de technologies

– Ils sont associés et intégrés dans le processus Ils sont associés et intégrés dans le processus d’affaire de l’entreprise;d’affaire de l’entreprise;

– La technologie ne doit pas être le moteur principal La technologie ne doit pas être le moteur principal mais bien un facilitateur de l’intégration dans le mais bien un facilitateur de l’intégration dans le processus d’affaire.processus d’affaire.

• Le but est d’offrir un meilleur service auprès de la Le but est d’offrir un meilleur service auprès de la clientèle et le support à la collecte d’informationclientèle et le support à la collecte d’information

– Le client doit être au centre des préoccupations;Le client doit être au centre des préoccupations;

– Aider l’entreprise à rencontrer les trois objectifs de Aider l’entreprise à rencontrer les trois objectifs de la GRC.la GRC.

Source:Source:Duane Sharp, Call center operations, Digital Press, 2003Duane Sharp, Call center operations, Digital Press, 2003


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IntroductionIntroduction• Les centres d’appels Les centres d’appels

s’intègrent donc s’intègrent donc dans les fonctions dans les fonctions corporatives et corporatives et s’engage dans des s’engage dans des interactions directes interactions directes avec la clientèleavec la clientèle


Vente directeInteractions

clientèle

Dat

a w

areh

ouse

Centre d’appels

WEB Magasins

Information obtenue par interaction avec client

Marketing

Vente

Production

Distribution

Renseignements client

Service à la clientèle

Données sur produit/service

Comptabilité

Inventaire

Coordonnées client

Stratégie Modélisation

Publicité Analyse

L’avant boutique

L’arrière boutique

Données client

Marketing


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IntroductionIntroduction• La collecte d’information détaillée du clientLa collecte d’information détaillée du client


WEB

Agents d’interaction

ApplicationsWeb/courriel

ApplicationsL’avant boutique

Application base de données

ApplicationSFA

Bases de connaissance


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IntroductionIntroduction• Types d’interactions avec le clientTypes d’interactions avec le client

WEB

Centre de contactsCentre de contacts

Centre d’appelsCentre d’appels

Sortant (Sortant (outboundoutbound))

Entrant Entrant ((inboundinbound))

Dans cette partie du cours, nous Dans cette partie du cours, nous nous intéressons aux aspects nous intéressons aux aspects techniques des centres d’appels techniques des centres d’appels de type entrant (de type entrant (inboundinbound) )

Dans cette partie du cours, nous Dans cette partie du cours, nous nous intéressons aux aspects nous intéressons aux aspects techniques des centres d’appels techniques des centres d’appels de type entrant (de type entrant (inboundinbound) )


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ModèlesModèlesd’affaired’affaire


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Modèles d’affaireModèles d’affaire• Outre le fait qu’un centre d’appels est une partie intégrante du processus GRC:Outre le fait qu’un centre d’appels est une partie intégrante du processus GRC:

– Un centre d’appels possède son propre modèle d’affaireUn centre d’appels possède son propre modèle d’affaire

• Qui est arrimé avec le processus GRC de l’entreprise;Qui est arrimé avec le processus GRC de l’entreprise;

• Qui assure l’efficacité du centre;Qui assure l’efficacité du centre;

• Qui assure la qualité des services rendus.Qui assure la qualité des services rendus.

• Autrement dit, la performance d’un centre d’appels doit être mesurée:Autrement dit, la performance d’un centre d’appels doit être mesurée:

– Pas en terme $$ généré;Pas en terme $$ généré;

– Mais bien en terme de qualité de services livrés.Mais bien en terme de qualité de services livrés.


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Modèles d’affaireModèles d’affaire

• Un modèle génériqueUn modèle générique

Source:Source:http://www.blueplanetsolutions.com/Callcenter.htmhttp://www.blueplanetsolutions.com/Callcenter.htm

La composition des La composition des éléments suivants éléments suivants sont déterminants et sont déterminants et produisent différents produisent différents modèles d’affaire:modèles d’affaire:

- Processus- Processus- Ressources - Ressources humaineshumaines- Installations- Installations


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Modèles d’affaireModèles d’affaire• Modèles couramment rencontrésModèles couramment rencontrés

– Centres d’appels « virtuels »Centres d’appels « virtuels »

• ProcessusProcessus

– Gestion décentralisée avec routage des appels à des nœuds géographiquement éloignés;Gestion décentralisée avec routage des appels à des nœuds géographiquement éloignés;

– Nécessite un réseau distribué d’agents et des bases de données distribuées.Nécessite un réseau distribué d’agents et des bases de données distribuées.

• Ressources humainesRessources humaines

– Des agents de contact qui sont souvent des travailleurs autonomes travaillant à la maison;Des agents de contact qui sont souvent des travailleurs autonomes travaillant à la maison;

– Des horaires de travail différents et permettent donc le fonctionnement 24/24 des centres.Des horaires de travail différents et permettent donc le fonctionnement 24/24 des centres.

• InstallationsInstallations

– Pas de lieu physique regroupant les agents et les équipements de télécommunication.Pas de lieu physique regroupant les agents et les équipements de télécommunication.


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– Centres d’appels « virtuels »Centres d’appels « virtuels »

• AvantagesAvantages

– Réduction des coûts d’opération – pas d’installation physique;Réduction des coûts d’opération – pas d’installation physique;

– Opérations 24/24, 365 joursOpérations 24/24, 365 jours

– Délocalisation facile des opérations (Délocalisation facile des opérations (outsourcingoutsourcing))

– Augmentation de la flexibilité – personnel autonomeAugmentation de la flexibilité – personnel autonome

– Augmentation de la fiabilité des services – réseau distribuéAugmentation de la fiabilité des services – réseau distribué

• DésavantagesDésavantages

– Processus de gestion et logistique complexe – agents et système distribués géographiquement;Processus de gestion et logistique complexe – agents et système distribués géographiquement;

– Qualification du personnel – difficile à contrôler;Qualification du personnel – difficile à contrôler;

– Difficulté à transmettre la culture d’entreprise aux agents de contact – ils résident ailleurs;Difficulté à transmettre la culture d’entreprise aux agents de contact – ils résident ailleurs;

– Confidentialité des renseignements difficiles à assurerConfidentialité des renseignements difficiles à assurer


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– Centres d’appels « monolithiques »Centres d’appels « monolithiques »


– Gestion et routage centralisé des appels;Gestion et routage centralisé des appels;

– Rapport direct avec la direction de l’entreprise;Rapport direct avec la direction de l’entreprise;

– Bases de données centraliséesBases de données centralisées


– Agents de contact Agents de contact des employ des employés de l’entreprise;és de l’entreprise;

– Personnel dédié;Personnel dédié;


– Un seul lieu physique regroupant les agents et les équipements de télécommunication;Un seul lieu physique regroupant les agents et les équipements de télécommunication;


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– Centres d’appels « monolithiques »Centres d’appels « monolithiques »


– Gestion des opérations et la logistique simplifiées;Gestion des opérations et la logistique simplifiées;

– Qualification des agents assurée à l’interne;Qualification des agents assurée à l’interne;

– Culture d’entreprise facile à transmettre;Culture d’entreprise facile à transmettre;

– Ligne de commandement directe.Ligne de commandement directe.


– Coûts d’opérations élevésCoûts d’opérations élevés

– Difficulté d’assurer une opération continue du centre;Difficulté d’assurer une opération continue du centre;

– Manque de flexibilité car le personnel est régi par des conventions en vigueur dans l’entreprise;Manque de flexibilité car le personnel est régi par des conventions en vigueur dans l’entreprise;

– Pas d’alternative en cas de pannes ou catastrophes techniques.Pas d’alternative en cas de pannes ou catastrophes techniques.


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– Centres d’appels « hybrides »Centres d’appels « hybrides »


– Gestion et routage des appels à la fois centralisée et distribuéeGestion et routage des appels à la fois centralisée et distribuée

» Division des services – services critiques centralisés, services non critiques décentralisés.Division des services – services critiques centralisés, services non critiques décentralisés.

– Bases de données centralisées et distribuésBases de données centralisées et distribués


– Deux types d’employésDeux types d’employés

» Personnel de l’entreprise;Personnel de l’entreprise;

» Travailleurs autonomes.Travailleurs autonomes.


– Au moins un lieu physique.Au moins un lieu physique.


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– Centres d’appels « hybrides »Centres d’appels « hybrides »


– À vous la parole (!)À vous la parole (!)


– Alors qu’en pensez-vous (?)Alors qu’en pensez-vous (?)


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ServicesServicestypestypes


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Services typesServices types• Les rôles des centres d’appels de type entrant:Les rôles des centres d’appels de type entrant:

– Support technique (Support technique (helpdeskhelpdesk))

• Ex: L’aide technique au personnel technique de Ex: L’aide technique au personnel technique de l’entreprise et aux clients acheteurs, etc.l’entreprise et aux clients acheteurs, etc.

– Service après venteService après vente

• Ex: Enregistrement d’un produit ou information sur la Ex: Enregistrement d’un produit ou information sur la garantie, etc.garantie, etc.

– Conseil auprès de la clientèleConseil auprès de la clientèle

• Ex: Explication sur la nature des produits et services Ex: Explication sur la nature des produits et services offerts. Répondre aux questions des clients, etc.offerts. Répondre aux questions des clients, etc.

– Autres types de communication réalisable par le Autres types de communication réalisable par le téléphonetéléphone

• Réception des plaintes, signalement de problèmes, Réception des plaintes, signalement de problèmes, aiguillage des appels, etc.aiguillage des appels, etc.


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Services typesServices types• Stratégie d’entreprise pour ces services typesStratégie d’entreprise pour ces services types

– Processus à architecture multiniveau (Processus à architecture multiniveau (n-tier n-tier architecturearchitecture))

Le client trouve la solution (réponse) au problème (à la question) directement

sur le site WEB de l’entreprise

Niveau 1Site WEB

Agent de soutien(aide primaire)

Niveau 2Help Desk

Agent senior(aide accrue)

Niveau 3Help Desk

L’agent de soutien aide le client à trouver la solution. L’agent de soutien utilise

un système de connaissance pour poser les bonnes questions et

donner les bonnes réponses

L’agent senior utilise ses connaissances et son

experience pour aider le client à trouver la solution

(réponse) au problème rencontré (à la question

posée)

Client lui-même(libre-service)



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– Niveau 1Niveau 1

• Site WEB, FAQ, Communauté d’utilisateurs, etc.Site WEB, FAQ, Communauté d’utilisateurs, etc.

• Facilite le client à trouver lui-même la solution à son problème ou des réponses à ses questions;Facilite le client à trouver lui-même la solution à son problème ou des réponses à ses questions;

• Maximiser le libre-service afin de minimiser les coûts engendrés par le passage au niveau 2.Maximiser le libre-service afin de minimiser les coûts engendrés par le passage au niveau 2.


• Client téléphone à un centre d’appel et entre en interaction avec un agent - Client téléphone à un centre d’appel et entre en interaction avec un agent - création d’un billet de service;création d’un billet de service;

• Ce dernier n’a pas nécessaire les connaissances requises mais dispose d’une base de connaissance;Ce dernier n’a pas nécessaire les connaissances requises mais dispose d’une base de connaissance;

• Maximiser la satisfaction du client de minimiser les coûts engendrés par le passage au niveau 3.Maximiser la satisfaction du client de minimiser les coûts engendrés par le passage au niveau 3.


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• Client référé à un agent senior par un agent de niveau 2;Client référé à un agent senior par un agent de niveau 2;

• Billet de service et l’historique du client sont transférés à l’agent senior;Billet de service et l’historique du client sont transférés à l’agent senior;

• Qualification de l’agent senior est supérieure:Qualification de l’agent senior est supérieure:

– Grande exprérience et très bonne connaissance des produits vendus et services offerts;Grande exprérience et très bonne connaissance des produits vendus et services offerts;

– Autorité accrue et en contact avec d’autres département de l’entreprise.Autorité accrue et en contact avec d’autres département de l’entreprise.

• Maximiser la satisfaction du client afin de minimiser les plaintesMaximiser la satisfaction du client afin de minimiser les plaintes

– Dernier niveau pour préserver la réputation de l’entreprise et gagner la confiance des clients.Dernier niveau pour préserver la réputation de l’entreprise et gagner la confiance des clients.


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– Qu’en pensez-vous de cette stratégie à 3 niveaux?Qu’en pensez-vous de cette stratégie à 3 niveaux?

• Stratégie à un seul niveau…Stratégie à un seul niveau…

• Stratégie à plus de 3 niveaux…Stratégie à plus de 3 niveaux…

• Agents seniors au niveau 2…Agents seniors au niveau 2…

• Si on reliait le niveau 2 directement sur le portail WEB de l’entreprise?Si on reliait le niveau 2 directement sur le portail WEB de l’entreprise?

• Si on permettait au client récurrent d’accéder directement le niveau 3?Si on permettait au client récurrent d’accéder directement le niveau 3?

• ……


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FonctionnementFonctionnement des des centres d’appelscentres d’appels


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FonctionnementFonctionnement

• Schéma logique de fonctionnementSchéma logique de fonctionnement

ACDIVRVRU

Centre d’appels

Réseaux de communication

Client


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FonctionnementFonctionnement• L’appel logé à un centre d’appels est traité par le système de distribution des appels (ACD)L’appel logé à un centre d’appels est traité par le système de distribution des appels (ACD)

– Nous verrons plus loin le fonctionnement du système ACDNous verrons plus loin le fonctionnement du système ACD

• Le système ACD identifie le client et ses besoins:Le système ACD identifie le client et ses besoins:

– Par le système IVR (Interactive Voice Response) et/ouPar le système IVR (Interactive Voice Response) et/ou

– Par le système VRU (Voice Response Unit) et/ouPar le système VRU (Voice Response Unit) et/ou

– Par un agent opérateur.Par un agent opérateur.

• Le système effectue le transfert de l’appel à un agent de soutienLe système effectue le transfert de l’appel à un agent de soutien

– Basé sur la disponibilité des agents;Basé sur la disponibilité des agents;

– Basé sur la compétence requise.Basé sur la compétence requise.


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FonctionnementFonctionnement• L’agent inscrit les besoins du client dans un billet de requêteL’agent inscrit les besoins du client dans un billet de requête

– À l’aide d’un système de gestion du cycle de vie des requêtes.À l’aide d’un système de gestion du cycle de vie des requêtes.

• L’agent tente de répondre aux besoins du clientL’agent tente de répondre aux besoins du client

– À l’aide d’une base de connaissance;À l’aide d’une base de connaissance;

– Information sur le produit/service de l’entreprise;Information sur le produit/service de l’entreprise;

– Accès aux données du client.Accès aux données du client.

• Si les besoins du client sont satisfaits:Si les besoins du client sont satisfaits:

– Mission accomplie;Mission accomplie;

– Si non… transfert du client vers l’agent senior.Si non… transfert du client vers l’agent senior.


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FonctionnementFonctionnement• Le client peut rappeler plus tard (heures, jours et semaine) pour les mêmes besoinsLe client peut rappeler plus tard (heures, jours et semaine) pour les mêmes besoins

– Ex: une question répondue a engendré d’autres questions;Ex: une question répondue a engendré d’autres questions;

– Ex: une solution apportée doit être testée – solution invalide, solution partielle.Ex: une solution apportée doit être testée – solution invalide, solution partielle.

• L’agent ou un autre agent ouvre le billet du client et tente de satisfaire ses besoinsL’agent ou un autre agent ouvre le billet du client et tente de satisfaire ses besoins

– Le cycle des requêtes continu.Le cycle des requêtes continu.

• Si les besoins du client sont satisfaits:Si les besoins du client sont satisfaits:

– Mission accomplie;Mission accomplie;

– Si non… transfert du client vers l’agent senior.Si non… transfert du client vers l’agent senior.


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FonctionnementFonctionnement• Si nécessaire, l’agent transfert l’appel du client vers un agent seniorSi nécessaire, l’agent transfert l’appel du client vers un agent senior

– Basé sur la disponibilité des agents;Basé sur la disponibilité des agents;

– Basé sur la compétence requise.Basé sur la compétence requise.

• L’agent senior doit pouvoir répondre aux besoins du clientL’agent senior doit pouvoir répondre aux besoins du client

– À l’aide de ses connaissances et de son expérience;À l’aide de ses connaissances et de son expérience;

– Information étendues sur le produit/service de l’entreprise;Information étendues sur le produit/service de l’entreprise;

– Accès étendus aux données du client;Accès étendus aux données du client;

– Fin du cycle de vie des requêtes.Fin du cycle de vie des requêtes.


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FonctionnementFonctionnement• Deux objectifs d’un centre d’appelsDeux objectifs d’un centre d’appels

– Offrir un niveau de service (Offrir un niveau de service (service levelservice level) de qualité) de qualité

• Niveau de service: Une spécification qui indique le pourcentage des appels répondus dans un intervalle de temps donné;Niveau de service: Une spécification qui indique le pourcentage des appels répondus dans un intervalle de temps donné;

• Habituellement: 80% des appels répondus en 20 sec ou moins.Habituellement: 80% des appels répondus en 20 sec ou moins.

– Offrir les bonnes ressources aux bons endroits et au bon moment.Offrir les bonnes ressources aux bons endroits et au bon moment.

• Pour atteindre ces objectifsPour atteindre ces objectifs

– Il faut de la bonne planification des opérations;Il faut de la bonne planification des opérations;

– Il faut de la bonne gestion du personnel.Il faut de la bonne gestion du personnel.



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FonctionnementFonctionnement• Étapes d’un processus de planification et de la gestion systématiqueÉtapes d’un processus de planification et de la gestion systématique

– Identifier et choisir un niveau de service à atteindreIdentifier et choisir un niveau de service à atteindre

• Le niveau de service est le lien critique entre les ressources disponibles et les résultats attendus.Le niveau de service est le lien critique entre les ressources disponibles et les résultats attendus.

– Recueillir des donnéesRecueillir des données

• À l’aide des systèmes informatisées et de l’ACD;À l’aide des systèmes informatisées et de l’ACD;

• Ils permettent l’obtention des statistiquesIls permettent l’obtention des statistiques

– Nombre d’appels;Nombre d’appels;

– Durée moyenne des appels;Durée moyenne des appels;

– Flux des appels;Flux des appels;

– Etc.Etc.



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– Prévoir le fardeau des appelsPrévoir le fardeau des appels

• Le fardeau Le fardeau volume des appels + durée moyenne des appels + durée moyenne des tâches à effectuer après l’appel. volume des appels + durée moyenne des appels + durée moyenne des tâches à effectuer après l’appel.

– Déterminer le basin des agentsDéterminer le basin des agents

• Pour répondre adéquatement aux requêtes des clients;Pour répondre adéquatement aux requêtes des clients;

• Habituellement réalisé par des logiciels WFM (Workforce Management).Habituellement réalisé par des logiciels WFM (Workforce Management).

– Calculer le nombre de lignes internesCalculer le nombre de lignes internes

• Le nombre de lignes et le basin des agents sont normalement déterminés ensemble.Le nombre de lignes et le basin des agents sont normalement déterminés ensemble.



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– Déterminer la « rotation » et l’horaire des agentsDéterminer la « rotation » et l’horaire des agents

• Tient compte des pauses, l’absentéisme et la qualification des agents;Tient compte des pauses, l’absentéisme et la qualification des agents;

• Offre un portrait réaliste des ressources disponibles en tout moment.Offre un portrait réaliste des ressources disponibles en tout moment.

– Calculer les coûtsCalculer les coûts

• Donne les coûts en fonction des ressources requises pour atteindre un niveau de service désiré. Donne les coûts en fonction des ressources requises pour atteindre un niveau de service désiré.

• Refaire l’exercice pour différents niveaux de service souhaitRefaire l’exercice pour différents niveaux de service souhaitésés



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Meilleures Meilleures pratiquespratiques


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Meilleures pratiquesMeilleures pratiques• Les meilleures pratiques (Les meilleures pratiques (best practicesbest practices))

– Une idée dans le domaine de l’administration qui soutient qu’il existeUne idée dans le domaine de l’administration qui soutient qu’il existe

• Une technique, une méthode, une activité qui est plus efficace dans la production d’un résultat par rapport à toute autre technique, méthode, etc.Une technique, une méthode, une activité qui est plus efficace dans la production d’un résultat par rapport à toute autre technique, méthode, etc.

– Dans le monde de l’administration, les meilleures pratiques sont:Dans le monde de l’administration, les meilleures pratiques sont:

• Le développement de standards ou processus gagnants profitables à des organisations de réaliser leurs tâches efficacement;Le développement de standards ou processus gagnants profitables à des organisations de réaliser leurs tâches efficacement;

• Des lignes directrices permettrant aux organisations d’être compétitives en terme d’efficacité managériale. Des lignes directrices permettrant aux organisations d’être compétitives en terme d’efficacité managériale.

Source:Source:http://en.wikipedia.org/wiki/Best_practiceshttp://en.wikipedia.org/wiki/Best_practices


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Meilleures pratiquesMeilleures pratiques

Source:Source:Chip Gliedman, Chip Gliedman, Thirty-One Best Practices For The Service Desk, Forrester Research, 2005.Thirty-One Best Practices For The Service Desk, Forrester Research, 2005.


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Meilleures pratiquesMeilleures pratiques• Les meilleures pratiques (personnel et centres)Les meilleures pratiques (personnel et centres)

– Embaucher les bonnes personnesEmbaucher les bonnes personnes

• Connaissance technique + abilité en communication + tolérence au stress.Connaissance technique + abilité en communication + tolérence au stress.

– Former les employées dans l’utilisation des applications logicielles de l’entrepriseFormer les employées dans l’utilisation des applications logicielles de l’entreprise

– Former et qualifier le personnel du centre d’appelsFormer et qualifier le personnel du centre d’appels

• Il faut donner de très bonnes connaissances des produits vendus et des services offerts aux agents.Il faut donner de très bonnes connaissances des produits vendus et des services offerts aux agents.

– Minimiser l’hiérarchie afin de faciliter l’obtention de l’aide/information des agentsMinimiser l’hiérarchie afin de faciliter l’obtention de l’aide/information des agents



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Meilleures pratiquesMeilleures pratiques• Les meilleures pratiques (personnel et centres)Les meilleures pratiques (personnel et centres)

– Ne pas confondre la décentralisation physique et la décentralisation du contrôleNe pas confondre la décentralisation physique et la décentralisation du contrôle

– Promouvoir une charte de travail centré sur le clientPromouvoir une charte de travail centré sur le client

– Réévaluer d’une façon continue les heures d’affaire du centre d’appelsRéévaluer d’une façon continue les heures d’affaire du centre d’appels

• Le comportement de la clientèle est dynamique et change dans le temps.Le comportement de la clientèle est dynamique et change dans le temps.

– Compenser le personnel pour du travail en dehors des heures habituellesCompenser le personnel pour du travail en dehors des heures habituelles

– Aider le personnel à s’adapter aux changements technologiquesAider le personnel à s’adapter aux changements technologiques



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Meilleures pratiquesMeilleures pratiques• Les meilleures pratiques (processus)Les meilleures pratiques (processus)

– Maintenir le personnel à jour des changementsMaintenir le personnel à jour des changements

– Informer le client des progrès dans la résolution de leurs problèmes (satisfaction de leurs besoins)Informer le client des progrès dans la résolution de leurs problèmes (satisfaction de leurs besoins)

– Modifier le niveau de service selon les besoins des clientsModifier le niveau de service selon les besoins des clients

• Cause majeure de frustration de la part des clientsCause majeure de frustration de la part des clients

– Équilibrer les métriques opérationnelles et les métriques orientées missionÉquilibrer les métriques opérationnelles et les métriques orientées mission

• Métriques opérationnellesMétriques opérationnelles

– % de cas résolus dès le premier appel;% de cas résolus dès le premier appel;

– Nombre de pannes (systèmes du centre d’appels);Nombre de pannes (systèmes du centre d’appels);


Mesurent le Mesurent le présentprésent


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– Équilibrer les métriques opérationnelles et les métriques orientées missionÉquilibrer les métriques opérationnelles et les métriques orientées mission

• Métriques de productionMétriques de production

– Nombre d’incidences par employéNombre d’incidences par employé

– Durée moyenne où un agent est inopérationnel;Durée moyenne où un agent est inopérationnel;

– Équilibrer les métriques de production et les métriques de prévisionÉquilibrer les métriques de production et les métriques de prévision

• Métriques de prévisionMétriques de prévision

– Diversité des équipementsDiversité des équipements

» Nombre de modèles, de configurations, de versionsNombre de modèles, de configurations, de versions

– Âge moyen des équipements installésÂge moyen des équipements installés


Mesurent le Mesurent le passépassé

Mesurent Mesurent les actifsles actifs


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– Participer à des regroupements locaux, nationaux ou internationauxParticiper à des regroupements locaux, nationaux ou internationaux

• Apprendre des autres.Apprendre des autres.

– Effectuer des enquêtes auprès de la clientèleEffectuer des enquêtes auprès de la clientèle

• Connaître le taux de satisfaction vis-à-vis le centre.Connaître le taux de satisfaction vis-à-vis le centre.

– Adopter un dosage des meilleures pratiques de Information Technology Infrastructure Library (ITIL)Adopter un dosage des meilleures pratiques de Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

• Publiées par l’Office of Government Commerce (Grande-Bretagne);Publiées par l’Office of Government Commerce (Grande-Bretagne);

• Donne les procédures managériales dans l’exploitation optimale des technologies de l’information.Donne les procédures managériales dans l’exploitation optimale des technologies de l’information.


http://www.itil.co.uk/refresh.htmhttp://www.itil.co.uk/refresh.htm


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– Bien délimiter les bases de connaissance entre l’accès interne et l’accès externe;Bien délimiter les bases de connaissance entre l’accès interne et l’accès externe;

• Les meilleures pratiques (technologies)Les meilleures pratiques (technologies)

– Toujours effecuter le suivi des incidencesToujours effecuter le suivi des incidences

• Par des moyens automatisés.Par des moyens automatisés.

– Acheter et non construire les outilsAcheter et non construire les outils

• Les produits disponibles sont majoritairement conçus en fonction des meilleures pratiques de l’industriel (!).Les produits disponibles sont majoritairement conçus en fonction des meilleures pratiques de l’industriel (!).



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Meilleures pratiquesMeilleures pratiques• Les meilleures pratiques (technologies)Les meilleures pratiques (technologies)

– Équilibrer l’usage des bases de connaissance versus acquisition d’aide des spécialistesÉquilibrer l’usage des bases de connaissance versus acquisition d’aide des spécialistes

• Souvent, l’employé ne peut régler par lui-même les problèmes de nature technologique – faire affaire avec des spécialistes.Souvent, l’employé ne peut régler par lui-même les problèmes de nature technologique – faire affaire avec des spécialistes.

– Si possible, encourager l’utilisation d’outils à distance dans la satisfaction des besoins du clientSi possible, encourager l’utilisation d’outils à distance dans la satisfaction des besoins du client

• Remote Desktop, Control-F1, GoToAssist, etc.Remote Desktop, Control-F1, GoToAssist, etc.



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• Enfin, un dernier mot (une dernière figure) sur les Enfin, un dernier mot (une dernière figure) sur les meilleures pratiquesmeilleures pratiques


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