Gestion de Crise Sociale - Par Emmanuelle Herve - iCompetences HCM2013

7/29/2019 Gestion de Crise Sociale - Par Emmanuelle Herve - iCompetences HCM2013

http://slidepdf.com/reader/full/gestion-de-crise-sociale-par-emmanuelle-herve-icompetences-hcm2013 1/38

An#ciperlacrisesociale

EmmanuelleHervé



Dis%nguerUrgenceetCrise



Lacrise…

• «Phasegravedansl'évolu%ondeschoses,desévénementsetdesidéescaractériséeparunchangementsubitetgénéralementdécisif»

Pe%tRobert

• DuGreckrisis,lafacultédedécider• EnChinois,危机 wēijīdanger+opportunité



Dis%nguonsL’urgence:

Événementponctuelgraveavec:• Périmètredélimité

• Nombrelimitédespécialistes-intervenants• Procédurescodifiéesbienconnues• Rôles,hiérarchiesbienétablies• CommandandControl

• Duréelimitée

• Situa%on«perçue»commegérable,…



Delacrise:

Evènementgraveavec:

• Périmètreflouettrèsévolu%f

• Grandnombred’intervenantsetenpar%culierla

direc%on• Polémiques,émo%ons,rumeurs,…

• Duréedifficileàes%mer

• Événementsquiseprécipitent

• Pilotagecomplexe/Pertedecontrôle

• Conséquencesclientsdeviennentinsoutenables

Dis%nguons



Lacrisec’est:

• L’urgenceplusladéstabilisa%on:• Déferlementdedifficultés,dérèglement

danslefonc%onnementdesorganisa%ons

Systèmeinstable



Laplupartdesurgencessontpoten%ellementdescrises

Ilfautdoncan#ciper

– Sipossibledèslapercep%ondesignauxfaibles – Désl’accumula%ondesignauxfaibles

– Entoutcasdèsquel’événementestconnu(alerte)



Signaux faiblesVeille

Urgence

CRISE

Ingrédients

MOIS JOURS SEMAINES



Crise…sociale?

causes:

• Licenciementsmassifs• Revendica%onssalariales• Suicidesautravail• Conséquencesd’un

accident• ….

conséquences

• SitIn• Grèvesdelafaim• Occupa%ondeslieuxde

travail• Pollu%onvolontaire,

sabotage• Séquestra%ondes

dirigeants• Troubleàl’ordrepublic• ….



Etpourl’entreprise?

• Pertesèchedechiffred’affaire• Baisseimmédiateducoursdebourse• Média%sa%onàcharge

• Aeinteàl’image(surlamarqueproduitetlamarqueemployeur)

• Démo%va%ondesemployés• Rupturedudialoguesocial• Plaintejudiciaire• ProcèsEtc……



Commentl’entrepriseva-t-ellegérerla

crise?• Lacrisesocialeliéeàuneannonceestlaseulequel’onpuissecomplètementan%ciper

• Ilfauts’ypréparersoigneusement

• Lacommunica%onestfondamentale

• Lesautresscénariidoiventavoirétéan%cipé



ETUDEDECAS

PlandeSauvegardedel’Emploi



Unprojetpascommelesautres

• Ilvafairedesvic%mes

• Ilestplusquestratégique• Ilnepeutquemalfinirpourlesintéressés• Ilgénèredel’émo%onetdel’irra%onnel

• Etpoten%ellementdelaviolence



Maisunprojet

• Unean%cipa%onabsolumentessen%elle• Despar%esprenantes:externesetinternes• Unedatedelancement:l’annonceauCE• Unbudget:légalauminimum,dontleslimites

sontconnues• Unplanning,surtoutunrétro-planningd’ac%onslégalesetd’ac%ondecommunica%on

• Deslivrables:légauxetinternes• Uneéquipe:cons%tuéepourceprojet,avecdesexperts,desopéra%onnelsetdessoustraitants



LesfacteursdedifficultésLepersonnelchargédemereenœuvrenesait

concrètementpascequecelaveutdire

– LesDGsontpeufamilièresaveclesprocéduresduPSE

– LesmembresduCODIRneconnaissentpasnonplusleuravenir(aprèsleplan,unreclassement?)

– Ontpeur,séquestra%ons,violenceetc.. – Lecieltombesurlatêtedesemployésqui

véhiculentdesfantasmeslesplusdivers

15



Lesfacteursclésdusuccès

1-LADGDOITÊTRERASSURÉE – Eclaircissementdespointsflousdelaprocédure

– Conseilséclairés,com.etlégal• OnpartsurunPSEmaispeutontenterunplande

muta%on?• Défini%onaumieuxdelastratégieetducontenudulivre2

– Analysedurisquerapportcoût/procédure – Avoiruncoach,effetmiroir,rassurer

– Sécuriserphysiquementafindepouvoirperformerlorsdesnégocia%ons



Lesfacteursclésdusuccès

2-LECORPSSOCIALDOITÊTRERASSURÉ• Priseencomptedesfacteurshumains

• Communica%oninterne:empathie!Dèsle

début• Nepass’enfermer,con%nueràserrerles

mains!(protec%ondiscrète)

• Etsurtoutmaintenirledialogue,parler,informer,communiquer



Unnomdeprojet

• Icare• Phoenix• Magellan

• Slave• Navigator• Godzilla….Aen%onlenomd’unprojetdePSEdevientpublic



LeComitédePilotage

Interne

• CEOoudirecteurdesite

• COO

• CFO• HR

EtunCOMOPparchan%er

Soustraitants«lesconseils»

• Lelégal

• Lacommunica%ondecrise

• L’ingénieriesociale• FusAc

• PPM



Lespar%esprenantes

Internes

• Lesemployés

• Leslicenciables

• Lespartenairessociaux

• Lesac%onnaires

Externes

• Lesservicesdéconcentrésdel’Etat

• Lesélus

• Lesclients

• Lessous-traitants

• Lesmédias



La stratégie d’alliés

• Avoirunréseaud’alliésinternesetexternes• Crédiblesetsollicitésàtemps

• Lebalisageduterrain• Basésurlacartographiedespar%esprenantes• Construiteentempsdepaix



Uneméthodologie

• Cartographiedespar%esprenantes• Analysedesrisques• Retro-planningdesac%onssuivantlecalendrierlégal

• Plandepréven%onpourlesrisquesmajeurs

• Ecrituredeslivres• Ecrituresdesmessagesclésdecommunica%onparcibleetdudocumentQR



Laméthodedesscénarios…d’évolu%ondéfavorable

• Grèves• Manifesta%ons• Séquestra%ondesdirigeants• Confisca%ondesstocks/ou%lsdetravail• Démo%va%ondesemployés• Contagionautressites• Miseencausegroupe

• Pressionspoli%ques Cesscénariosnesontpasexclusifs



Typologiedesrisques• Lerisquesocial

– Lesmouvementssociauxserontincontournables

– occupa%ondusite,grèves,manifesta%ons,séquestra%ondesdirigeants,troubledel’ordre

public• Lerisqueéconomique:

– contagion,baissedemo%va%on,diminu%ondel’efficacité.

• Lerisquesécurité-environnement:

– pollu%on,incendie,nuisancepourlevoisinage24EmmanuelleHervé-Ges%ondeCrise



Typologiedesrisques(suite)

• Lerisquepoli#que – Interven%ondeséluslocaux,voiredugouvernement

• L’impactsociétal

– Emploisinduits,soustraitants,bassinsd’emploi

• Lerisqueentrepreneurial – Aeintedel’image

– Marchésfinanciers

– Concurrents• Lerisquemédia#que



Uneméthodologieaprèsl’annonce• Surveillancequo%diennedes:

– Medias – Internet(blog,forum,réac%onsar%cles…) – Réac%onssyndicales – Réac%oneninterne(siteettouscollaborateurs,autresite

…)• Analysedescontenus – Lessujetsquifâchentimmédiatement – Lespolémiquesaendues – Lesprisesdeposi%ondespar%esprenantes – Lesthèmesinaendus – …



L’impactdesréseauxsociaux• Pardéfini%onilsnefontpasconfiance,sonttrèsconnectésetconscientdeleurpouvoir

• Latechnologiepermetuneréac%onimédiateetpartout

– Lacriseestàlaportéed’unclic – Lesfaussesinforma%onspeuvent

circulerentouteimpunité

• Touslessujetstrouventungroupe• Plusc’estsulfureux,mieuxcaserépand

27



Con%nueràan%ciper

• Préparerlesréunionssuivantes – Réponsesauxques%onsdessyndicalistes – Préparerchaqueétapecommelapremière:

messagescléspourchaquecible,document

ques%on/réponserédigé• Gérerlesrumeursetlesinquiétudes

• Maintenirl’ac%vité

• Maintenirlarela%onaveclesadministra%onsetlesélus

EmmanuelleHervé-Ges%ondeCrise 28



Quelquesidéesfaussessurlacommunica%ondecrisesociale

• Croirequeminimiserc’estrassurer

• Croirequeconfiden%alitéégalesilence• Croirequelacommunica%oninternevientaprès

«L’honnêtetéestl’habilitésuprême»

CardinaldeRetz



Pourquoicommuniquer,pe%trappel

ETREINFORME



Communiquer,dansl’ordre

• Aveclesautorités,etlesélus• Al’interne

• Etensuiteseulementaveclesmedias

• Puislespartenaires(clients,sous-traitants)



1-Aveclesautorités

• Légèrementenavanceducalendrierlégal

Préfecture,RG

• Aen%onilspeuventêtretoxiquesoualliés• Leursenjeuxnesontpaslesvôtres



2-Avecl’interne

• Rassurer,• Verstousetdepréférenceenréunion• Montrerdelapro-ac%vité,del’empathie

• Eviterlesrumeurs

• Enlienpermanent:leblogdeladirec%on

• Communica%onquidoitêtre – Cohérente – Personnalisée – Relayéesurleterrain



Larela%onaveclessyndicats• Seprépareentempsdepaix

• Aen%onàladiabolisa%on• Aen%onauxthéma%quesporteuses

– Leaderslocauxvs.Na%onaux – Lesconflitsinter-syndicaux

• Cohérencedansladurée



3-Aveclesmédias

• Préparerparécritsesobjec%fsdecommunica%on,avoirécritsoncommuniquédepresse

• Réussiràfairepassersesmessagesquelsquesoient – Lesques%onsdujournaliste – Lesobjec%fsdujournaliste

• Donneruneinforma%onfiable,sansjargonni

languedebois,neminimisantpas• Unporte-parole,lemedia-training



36

Temps

Intensité média%que

Leseffetsd’unebonnecommunica%on

Q l h ’ t bi



37

Intensitémédia%que

Temps

Quelquechosenes’estpasbienpassé...



MERCI!

Site web : www.astrolab-communication.com

Twitter : www.twitter.com/astrolabcom

Facebook :

www.facebook.com/astrolabcommunication

ASTROLAB communication SAS

8, rue Myrha – 75018 Paris

Tél : 01 53 41 41 53 /52

Email : [email protected]

Gestion de Crise Sociale - Par Emmanuelle Herve - iCompetences HCM2013

Documents

Transcript of Gestion de Crise Sociale - Par Emmanuelle Herve - iCompetences HCM2013