Gestion de crise
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Internet et relations publiques Gestion de crise Les enjeux du web en temps réel
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Notes pour appuyer le cours portant sur la gestion de crise et les enjeux du web en temps réel (décembre 2010). Liens fonctionnels au 10 dec. 2010.
Transcript of Gestion de crise
Internet et relations publiques
Gestion de criseLes enjeux du web en temps réel
Qu'est-ce qu'une crise ? Il s'agit d'une situation menaçant l'intégrité d'une organisation, de ses dirigeants et/ou de ses employés.
Aujourd’hui, cette situation est souvent provoquée dans Internet, voire dans les
médias sociaux, et exacerbée par l'attention des médias (traditionnels et virtuels).
Trois grands types de crise selon Shel Holtz*
La crise dite «météorique»
Accident terrible, fortuit, ne pouvant être anticipé (tuerie, acte terroriste, explosion, tragédie aérienne, catastrophe naturelle., etc.).L’organisation peut être perçue parfois comme une victime, mais la confiance du public demeure par contre en jeu.La capacité d’une organisation à gérer la crise, à répondre aux questions, à prendre les devants en communiquant avec ses divers publics déterminera son niveau de crédibilité. Si elle en démontre peu, elle sera jugée coupable dans l’opinion publique. Au contraire si elle en démontre beaucoup, elle sera perçue comme étant à la fois responsable et innocente.
La crise dite de «prédation»
Ce sont des crises pour le moins provoquées et qui se rendent très souvent dans l’arène publique dans le but parfois d’attirer un certain capital de sympathie ou pour dénoncer une pratique offensante ou illégale. Il peut s’agir par exemple d’un conflit de travail entre une organisation et ses employés, d’une dispute entre une organisation et les résidents de la communauté, d’une délation, d’un scandale mis à jour par un employé mécontent, d’une enquête journalistique, d’une "fuite" d'un document confidentiel, etc. L’organisation est rarement une victime dans ces cas-ci; elle risque de perdre sa crédibilité et sa réputation auprès d’un public dont elle dépend pour vivre.
La crise de «détérioration»
Il s’agit d’une crise dont la faute revient habituellement à l’organisation qui «tourne les coins ronds», qui ne «performe» pas aussi bien qu’elle le prétend et qui prend des décisions douteuses au plan des ses produits ou de ses services, ou encore en matière d’éthique commerciale (défaut de fabrication, utilisation de produits en-deçà de normes gouvernementales, accident environnemental, mauvais investissements, gestion défaillante, etc.)
La crise «persistante»
C’est une crise qui peut émaner des trois premières mais qui semble avoir une durée ou une conséquence qui persiste dans le temps (pensez au tremblement de terre en Haïti/2010 ou à la crise reliée à la chasse aux phoques, à des conflits qui s’éternisent, etc.
* Crisis Communication Fundamentals (Shel Holtz)http://blog.holtz.com/index.php/weblog/crisis_communication_fundamentals/
Public Relations During Times of Crisis (Barbara Nixon)http://www.slideshare.net/bnixon/public-relations-during-times-of-crisis-presentation
Quelques caractéristiques et typologie des crisesTECHNIQUES/ÉCONOMIQUES
À l’interne
Défauts de produits/rappels(secteurs automobile, alimentaire, produits de consommation, etc.Accidents dans les installations Panne informatique FailliteInformation fausse ou cachée Rumeur (fausse ou vraie)
À l'externe :
Destruction majeure de l'environnement/accident (BP dans le Golfe du Mexique en 2010)Catastrophe naturelle (Tsunami de 2004/tremblements de terre: Chine en 2008, Haiti en 2010) Crise gouvernementale (Wikileaks et Département d’État américain en 2010)Crise internationale (crise monétaire/USA et Europe)OPA offre publique d'achat - hostile- (BHP Billiton sur Potash Corp)
Elle court, elle court la rumeur sur internet (Sarah Lemarié)http://tout-ca.com/2010/02/05/elle-court-elle-court-la-rumeur-sur-internet/
Pat Burns: «Ils veulent me tuer avant que je sois mort !»http://www.cyberpresse.ca/sports/hockey/201009/17/01-4316702-pat-burns-ils-veulent-me-tuer-avant-que-je-sois-mort.php
•Caractéristiques et typologie des crises
ORGANISATIONNELLES/HUMAINES/SOCIALES
Interne et externe
Service inadéquat (à l’origine de nombreuses crises dans Internet)
Échec pour s'adapter à un marché concurrentiel (de nombreux détaillants à venir...)Défaillance dans les réseaux de transmission/communicationActivités illégales Relations de travail/Harcèlement sexuel Absentéisme et maladies au travailRumeurs et diffamationsSabotage et altération du produit en ou hors usine (de plus en plus rare depuis le cas Tylenol en 1982)GrèvesInvitation au Boycott
Crise et Internet à l’ère du Web 1.0
Flashback
Association of Flaming Ford Owners (1995-1996):
http://web.archive.org/web/19961104182651/http://www.flamingfords.com/
Flaming Fords:http://www.flamingfords.info/
The Internet as Potential Equalizer: New Leverage for Confronting Social Irresponsability (1998)
http://www.ingentaconnect.com/content/els/03638111/1998/00000024/00000003/art80141
Site de CNN le 11 septembre 2001 vers 9:45
Source: http://www.homedepotsucks.com/
Inactif mais toujours disponible dans le web
Voir aussi: http://www.walmart-blows.com/ et http://web.archive.org/web/20050304030923/http:/www.walmarde.com/
L’url inactif du site est « géré » aujourd’hui par un fournisseur de nom de domaine.http://walmartsucks.com/
Mercredi 13 septembre 2006
Mercredi 13 septembre 2006
School Communications & Emergency Response: What are the Implications for Social Media?
http://www.ddmcd.com/managing-technology/school-communications-emergency-response-what-are-the-implic.html
Crise et Internet à l’ère du Web 2.0
Source: http://www.engadget.com/2004/09/14/kryptonite-evolution-2000-u-lock-hacked-by-a-bic-pen/
Cette œuvre a été placée dans le domaine public par son auteur, David Rydevik. Ceci s'applique dans le monde entier. Image montrant le raz-de-marée de 2004 à Ao Nang, en Thaïlande.Source: http://fr.wikipedia.org/wiki/Fichier:2004-tsunami.jpg
Source: http://www.blog-relations.com/2006/10/13/wal-mart-edelman-blog-blunder/
Source: http://www.boston.com/business/articles/2007/07/12/ceo_made_anonymous_attack_then_bid_for_firm/
Source: http://www.youtube.com/watch?v=a0CWU5RQsLc
La pire crise alimentaire du Canada en vue
http://www.cyberpresse.ca/actualites/200809/08/01-660285-la-pire-crise-alimentaire-du-canada-en-vue.php
Voir aussi excuses du CEO de JetBlue en 2007: http://www.youtube.com/watch?v=-r_PIg7EAUw
Blogue de Lesieur. Mettre fin aux rumeurs
http://www.lesieur-info.fr/2008/06/20/mettre-fin-aux-rumeurs/
Source:http://twitter.com/jkrums/status/1121915133
New York plane crash: Twitter breaks the news, again (Telegraph) http://www.telegraph.co.uk/technology/twitter/4269765/New-York-plane-crash-Twitter-breaks-the-news-again.html
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http://twitter.com/bpglobalpr
Capture d’écran prise à la fin de mai 2010
http://twitter.com/bp_america
Capture d’écran prise à la fin de mai 2010
United Breaks Guitarshttp://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo
United Breaks Guitars Surpasses 3 million Views in 10 Dayshttp://mashable.com/2009/07/15/united-breaks-guitars/
United responds aggressively to «UBG part 2»http://www.bnet.com/blog/airline-business/united-aggressively-responds-to-8220united-breaks-guitars-part-2-8243/1055
Le blogue a été retiré à la suite de la résolution du conflit (novembre 2010): http://alaskaairhatesfamilies.blogspot.com/
After Diaper Incident, Alaska Airlines Has A Major PR Debacle On Its Hand (Business Insider)
http://www.businessinsider.com/alaska-airlines-diaper-hates-families-2010-11
Avis de Santé Canada: http://www.hc-sc.gc.ca/ahc-asc/media/advisories-avis/_2010/2010_182-fra.php
Brazilian Blowout
Site: http://www.brazilianblowout.com/home
Sur Facebook: http://www.facebook.com/TheBrazilianBlowout?v=wall
«Nous ne pouvons qu’être sidérés par le fait que des pays comme la France et les Etats-Unis alignent soudain leur politique en matière de liberté d’expression sur celle de la Chine». (RSF)
Cablegate Wikileaks: http://cablegate.wikileaks.org/ (sur un serveur près de chez vous ?)
Voir aussiWikileaks traqué ? (RSF): http://fr.rsf.org/wikileaks-traque-04-12-2010,38959.html
http://wikileaks.ch/mirrors.html
Les quatre «R» de la communication de crise
Recherche (veille, monitoring, analyse)
Réponse (jugement et messages clés)
Rapidité (canaux retenus)
Redressement (continuité des affaires)
À intégrer dans un plan d’urgence
Sans plan d’urgence et sans communicateurs efficaces, les organisations traversant une crise passent à travers diverses étapes pénibles :
Effet de surprise (l’organisation est prise de court);
La réaction initiale repose sur de l’information incomplète ou incorrecte;
On perd le contrôle (on ne l’a peut être jamais eu non plus...);
Mentalité de siège (panique générale);
Le court terme prend souvent le dessus sur les objectifs à long terme;
Devenir le portail (hub) pour toute information au sujet de la crise : site, blogue, Facebook, YouTube, Twitter.
Gatorade Mission Control (Pepsico):http://www.youtube.com/watch?v=InrOvEE2v38
Voir aussi: Gatorade et le Social Media : War Room Strategy
http://fr.mashable.com/2010/06/20/gatorade-et-le-social-media-war-room-strategy/
Comment réagir aux commentaires négatifs ?
Sur un blogue:
Ne jamais les supprimer (à moins qu’ils soient très déplacés, grossiers ou diffamatoires).
Dans de tels cas, il faut rappeler les règles d’usage ou de conduite et supprimer ces types de commentaire.
Ne pas se gêner pour supprimer les «pollu-postage».
Sur Facebook, on peut déplacer des commentaires critiques ou négatifs - à propos d’un enjeu spécifique qui semble tout accaparer - du babillard (mur) vers un lieu spécifique (onglet Discussions). Les mêmes règles d’usage ou de conduite s’appliquent. Nestlé n’avait pas de rubrique Discussions sur sa page corporative Facebook...
Faut-il réagir soi-même ou laisser les autres (qui sont «de notre côté») répondre aux commentaires négatifs ? Faut-il répondre par courriel (autre canal) ?
Source: Le Monde http://www.lemonde.fr/services-aux-internautes/article/2004/12/03/la-charte-des-blogs-et-les-regles-de-conduite-sur-lemonde-fr_389436_3388.html
Source: Harvard Business Review Posting Guidelines http://blogs.hbr.org/
Voir aussi:Les commentaires sur les sites de presse : chacun sa méthodehttp://www.journalismes.info/Les-commentaires-sur-les-sites-de-presse-chacun-sa-methode_a2922.html
Commentaires négatifs dans les MS (Comment réagir ?)http://blog.kivoij.com/2010/10/05/community-management-commentaires/
17 mars 2010: lancement de la campagneGreenpeace Nestlé Killer
http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat
http://www.greenpeace.org.uk/files/po/b-index.html
Consulté le 29 mars 2010
La discussion sur l’huile de palme déborde même vers d’autres enjeux et problèmes datant de 2008...
http://www.facebook.com/pages/Your-Nestle-comments-wont-get-deleted-here/100384110002109
Une rue du quartier de Croyndon au sud de LondresSource: http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/
4439852239/
À l’extérieur de l’AGA de Nestlé du 15 avril 2010 (à Lausanne)Source: http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/
4439852239/
À l’extérieur de l’AGA de Nestlé du 15 avril 2010 (à Lausanne)Source: http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/
4439852239/
À l’intérieur de l’AGA de Nestlé du 15 avril 2010 (à Lausanne)Source: http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/
4439852239/
http://www.nestle.com/MediaCenter/SpeechesAndStatements/AllSpeechesAndStatements/statement_Palm_oil.htm
Voir en bas de page lien vers vidéo
http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat
L’affaire du magazine Marie-Claire (US) de l’automne 2010
The Marie-Claire articlehttp://www.hangrypants.com/2010/10/the-marie-claire-article/
Rebuttal to Marie-Claire from bloggerhttp://www.healthytippingpoint.com/2010/10/my-rebuttal-to-marie-claire.html
La crise fortuiteLe volcan Eyjafjöll (2010)
Twitter British Airwayshttp://twitter.com/britishairways
http://twitter.com/CDGFACILE
Carpool Europehttp://www.facebook.com/carpooleurope
http://www.facebook.com/pages/I-need-to-get-home-Volcanic-Ash/119877481359138
«I must admit I have been absolutely staggered by how important and relevant our Twitter has become. When we started it up, the main goal was to use it for crisis communications, but also to keep people engaged with offers, facts and pictures in between».
Sarah Campbell, media and communications manager (Aberdeen Airport, UK)
http://twitter.com/#!/ABZ_Airport
Source: http://news.opodo.co.uk/NewsDetails/2010-12-06/Aberdeen_airport_relies_on_Twitter_following_snow
Voir aussi:Facebook, le nouveau call-center ? Le cas d’Air France KLM Suisse.http://www.duperrin.com/2010/11/08/facebook-le-nouveau-call-center-le-cas-dair-france-klm-suisse/
Source: Crisis Communication Fundamentals (Shel Holtz)http://blog.holtz.com/index.php/weblog/crisis_communication_fundamentals/
Rappel quand on fait face à une crise
Répondre rapidement, de façon pertinente et avec professionnalisme;
Les perceptions peuvent être traitées comme des faits;
Accepter les erreurs en toute transparence, le cas échéant;
Ne jamais balayer du revers de la main (ou rejeter) les inquiétudes des parties concernées;
Éviter les confrontations publiques;
Élaborer des messages qui répondent adéquatement aux parties prenantes touchées directement
par la crise;
Mettre l’accent sur les (et compter sur l’appui des) relations développées aux cours des années; elles sont toujours plus crédibles que les porte-parole officiels;
Évaluer:
La force (l’impact) de la crise;
La portée de la crise (au plan de sa durée éventuelle);
La profondeur de la crise (une seule division de la compagnie, toute la compagnie, toute l’industrie ?)
Références supplémentaires:
PR crisis case studies in real timehttp://www.prconversations.com/index.php/2010/02/pr-crisis-case-studies-in-real-time/
Crisis Bloggerhttp://ww2.crisisblogger.com/
Pourquoi aujourd’hui parle-t-on de e-reputation, et pourquoi cette notion est devenue importante ? (Cédric Deniaud)http://www.mediassociaux.com/2010/09/30/e-reputation_important/ Le e-réputationhttp://lecercle.lesechos.fr/entreprises-marches/high-tech-medias/221131240/la-e-reputation-en-10-points-cles Best practices for crisis communications over social media http://www.mediassociaux.com/2010/09/30/e-reputation_important/
Médias sociaux et sports professionnels :Arme à double tranchanthttp://www.radio-canada.ca/sports/PlusSports/2010/12/03/002-medias-sociaux-tptaillon.shtml
Corporate reputation: Anything but superficial – the deep but fragile nature of corporate reputationhttp://www.emeraldinsight.com/journals.htm?articleid=874361&show=html 7 things to do when the media get it wronghttp://www.myragan.tv/Main/Articles/42525.aspx
BP Quick to point fingers in explosion reporthttp://www.ohio.com/news/nation/102512124.html Une autre zone de guerre : les réseaux sociaux dans le conflit israélo-palestinien (propagande)http://ism-france.org/news/article.php?id=14422&type=analyse&lesujet=Propagande
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