Gestion de crise web : BARILLA

A. Identifier la crise

Le contexteMercredi 25 septembre 2013 Guido Barilla le PDG du groupe Barilla et fils du fondateur est l'invité de émission de radio Italienne « La Zanzara » ou il lâche une bombe en tenant des propos choquant, quant à l’éventualité pour son groupe de faire apparaître des familles homoparentales dans ses publicités.

Il déclare : "Pas question ! J’aime la famille traditionnelle ! Si les homosexuels ne sont pas contents, ils peuvent manger des pâtes d'une autre marque !".

Les réactions

Un dérapage repris par les médias et sites d’informations

Beaucoup de réactions sur les réseaux sociauxnotamment sur le réseau Twitter ou les internautes y dénoncent des propos homophobes.

• #boycottbarilla appel au boycott de la marque par les consommateurs.

• Un concours des hashtags est aussi lancé, à l'image de #adessopasta, signifiant « maintenant ça suffit ! » (jeu de mots entre pasta (pâte) et basta qui signifie « ça suffit »).

« Peu importe si vous aimez les Farfalle ou Macaronis, Just

Love ! »

« Chez nous, il y a de la place pour tout le monde. »

Ainsi Buitoni a immédiatement publié :

Garofalo (autre concurrent direct)

Puis ce sont les concurrents qui profitent de ce dérapage pour communiquer sur leur conception de la famille.

« Pâtes pour tous. »

• « Les seules familles qui n’achètent pas notre marque sont celles qui n’aiment pas les pâtes. ».

• « L’important ce n’est pas avec qui vous les faites l’important c’est de les faire aldente »

B. Proposition de solution

• Excuses : qui ? Comment ? Ton ? Texte, ou?• Plan B : si les excuses ne marche - Autres actions…- Dons a des assos- Communication orienté - Assister à la gay pride

- Pas exagérer…

C. Comment la crise à été gérée

« Je m’excuse si mes mots ont généré de la controverse, de l’incompréhension, ou s’ils ont heurté la sensibilité… Je voudrais souligner que j’ai le plus grand respect pour tous, sans distinction d’aucune sorte. »

La crise n’a pas assez bien été gérée puisque la marque n’a rien fait de spécifique. Elle s’est contentée d’un commentaire personnel de son PDG sur Facebook, insuffisant pour les consommateurs et internautes.