Gérer ses emails

30
Comment gérez vos e-mails pro Le bon e-mail au bon moment pour conquérir et fidéliser vos clients. Optimisez vos relations clients simplement avec un outil que vous utilisez au quotidien Jeudi 10 avril 2014

description

Atelier Numérique de l'Office de Tourisme Communautaire de Lannion-Trégor Comunauté Le bon e-mail au bon moment pour conquérir et fidéliser vos clients. Optimiser vos relations clients simplement avec un outils que vous utilisez au quotidien.

Transcript of Gérer ses emails

Page 1: Gérer ses emails

Comment gérez vos e-mails pro

Le bon e-mail au bon moment pour conquérir et fidéliser vos clients. Optimisez vos relations clients simplement avec un outil que vous utilisez au quotidien

Jeudi 10 avril 2014

Page 2: Gérer ses emails

Les rendez-vous e-tourisme de

l’Office de Tourisme Communautaire

Notre double objectif :

Vous apporter les clés pour maîtriser

votre communication sur Internet

Favoriser la rencontre inter filière au sein

du territoire

A travers :

• Un programme commun de conférences et

ateliers pratiques

• Des ateliers et actions spécifiques à venir

à l’échelle de l’Office de Tourisme

• Un espace ressources : Espace Pro

Page 3: Gérer ses emails

AVANT DE COMMENCER…

Un petit tour de table ?

Apprenons à nous connaître ! Comment gérez vous vos e-mails ?

Page 4: Gérer ses emails

Quel est le programme ?

• Comment gérer ses e-mails pro?

▫ Quelques principes de base

Votre adresse e-mail

Webmail et client de messagerie

Cas pratique: lier mon adresse e-mail à un compte Gmail

▫ Les différents usages de l’e-mail

Le cycle du voyageur

1er contact

Cas pratique: créer une signature personnalisée avec Wisestamp

Avant le séjour

Pendant le séjour

Après le séjour

Cas pratique: créer une réponse standardisée dans Gmail

Pour aller plus loin: quelques outils d’emailing

Page 5: Gérer ses emails

Comment gérer ses e-mails pro

Quelques principes de base

▫ Plus qu’un outil pratique, l’email peut vous permettre d’optimiser votre relation client et de développer votre activité.

Page 6: Gérer ses emails

Votre adresse e-mail

Vos emails peuvent être créés :

▫ Chez votre fournisseur d’accès

▫ Chez votre prestataire d’hébergement

▫ Sur une plateforme d’email gratuite ou payante

Ce qu’il faut avoir en tête :

▫ Capacité de stockage

▫ Sécurité et sauvegarde

▫ Mon image de marque

Page 7: Gérer ses emails

Webmail et client de messagerie

Les « webmails »

C’est une interface web, rendant possible la consultation

et la manipulation de vos emails directement depuis votre

navigateur Internet.

Laissez vous la possibilité de consulter vos emails « partout et tout le temps » grâce aux outils mobiles (Smartphone, tablette).

Les clients messagerie

La consultation et la manipulation des emails se fait sur

un logiciel installé sur votre ordinateur.

Les plus connus : Microsoft Outlook, Mozilla Thunderbird

Page 8: Gérer ses emails

Webmail et client de messagerie

Recommandation :

Utilisez un bon webmail (type gmail !) en mobilité ou un client messagerie sur votre ordinateur principal.

Ces solutions doivent vous permettre

▫ de trier et archiver vos emails

▫ de mettre des « étiquettes »

▫ de préparer des réponses standardisées

▫ d’insérer automatiquement votre signature

Page 9: Gérer ses emails

Cas pratique: lier mon adresse

e-mail à un compte Gmail• Prérequis: avoir un compte Google valide• Se Connecter à Google• Ouvrir Gmail• Cliquer sur la roue crantée puis paramètres

Page 10: Gérer ses emails

• Cliquer sur « comptes et importation• Puis cliquer sur « importer le courrier et les contacts »

Page 11: Gérer ses emails

• Renseigner l’adresse mail• Renseigner le mot de passe

Page 12: Gérer ses emails

• Sélectionner les options et lancer l’importation

Page 13: Gérer ses emails

• Le compte est importé (courrier entrant et sortant)• Le nouveau compte peut être défini comme compte par défaut

Page 14: Gérer ses emails

Les différents usages de l’e-mailLe cycle du voyageur

En dehors de l’acte de réservation

▫ Recherche de nouveaux clients

▫ Communiquer avec ses anciens clients

AVANT LE

SÉJOUR

• Séduire• Rassurer• Informer en

général

PENDANT LE

SÉJOUR

• Accueillir• Informer en

particulier

APRÈS LE SÉJOUR

• Remercier• Susciter les avis

Page 15: Gérer ses emails

Le 1er contact

▫ Répondez-vite

▫ Répondez bien

▫ Adaptez votre discours au client

▫ Personnalisez : c’est vous, c’est lui/elle/eux

Page 16: Gérer ses emails

Cas pratique: créer une signature

personnalisée avec Wisestamp.

Page 17: Gérer ses emails

Ouvrir WiseStamp dans le chrome webstore

Cliquer sur « gratuit » Puis confirmer « la nouvelle

extension » Renseigner les champs (étapes 1 à 6)

Page 18: Gérer ses emails

1

2

3

4

Page 19: Gérer ses emails

5 6

Page 20: Gérer ses emails

Avant le séjour (rassurez votre client!)

▫ La confirmation de réservation

▫ Rappelez lui les infos importantes :

▫ Les services de votre prestation

▫ Des suggestions d’activités - visites

▫ Les grandes manifestations lors de leur séjour

▫ La confirmation de réservation

Page 21: Gérer ses emails

Pendant le séjour (accueillez votre client!)

▫ Souhaitez lui la bienvenue

▫ Proposez lui de consultez le site de l’Office de Tourisme. Il y trouvera des informations géolocalisées

▫ Rappelez lui les horaires auxquels vous êtes disponible pour l’accueillir en mentionnant votre numéro de téléphone portable en cas d’imprévu

Page 22: Gérer ses emails

Après le séjour (Remerciez!)

▫ Le mail de remerciement

▫ Remerciez le de sa venue !

▫ Proposez lui de restez en contact et de suivre vos actualités

▫ Proposez lui de déposer un avis sur un site où vous maîtriser votre fiche

Page 23: Gérer ses emails

Cas pratique: créer une réponse

standardisée dans Gmail▫ Cliquer sur la roue crantée dans Gmail puis

«paramètres» puis «Labos»

▫ Rechercher la fonction « réponses standardisées », cliquer sur « Activer » les réponses standardisées puis «enregistrer»

Page 24: Gérer ses emails

▫ Cliquer sur «Nouveau message» puis rédiger votre email

▫ Cliquer sur la flèche en bas à droite puis sur «Nouvelle réponse standardisée»

▫ Pour l’utiliser, cliquez sur « Nouveau message » puis «réponses standardisées» puis «insérer»

Tutoriel vidéo, pour créer une réponse standardisée avec Gmail : http://www.youtube.com/watch?v=23RPptxqfQo#t=175

Page 25: Gérer ses emails

Créer une réponse standardisée

avec un client de messagerie

Avec Outlook Avec Thunderbird

Cliquez sur «Nouveau message»

Rédigez votre email

Cliquez sur «Enregistrez sous» Choisissez le type de format «Modèle Outlook»

Pour l’utiliser, allez dans le menu «outil» puis «Formulaires»

/«Choisir un formulaire»/«Modèles dans fichier système»

Cliquez sur «Ecrire un nouveau message»

Rédigez votre email

Cliquez sur «Enregistrez comme modèle»

Pour l’utiliser, cliquer sur «Modèle» dans la colonne de gauche

Pour en savoir plus sur l’utilisation de Thunderbird :

http://www.youtube.com/playlist?list=PL775AEFC5BDEA46AC

Page 26: Gérer ses emails

Pour aller plus loin

Quelques outils d’emailing pour

▫ Optimiser la « délivrabilité » de vos messages

▫ Obtenir des statistiques

▫ Optimiser l’affichage grâce à l’éditeur l’HTML

▫ Respecter la réglementation en intégrant un lien de désabonnement

▫ Ne pas être considérer comme un spammeur

2 outils gratuits :

▫ Mail Jet (200 par emails par 24h)

▫ Mail Chimp (12.000 emails / mois)

Page 27: Gérer ses emails

REMERCIEMENTS ET LIENS UTILES

Comment répondre à un e-mail client: http://www.julienrio.com

Office de Tourisme Marais Poitevin: atelier optimiser sa relation

client par e-mail: http://fr.slideshare.net/PT6/otamp-atelier-grcemail

Pays touristique de Vannes Lanvaux: http://fr.slideshare.net/VannesLanvaux

Blog etourisme.info: http://www.etourisme.info/?s=email&lang=fr

Wikipedia: http://fr.wikipedia.org/wiki/Courrier_%C3%A9lectronique

Merci à tout le réseau des ANT de France pour le partage

des tutoriels.

Page 29: Gérer ses emails

Pour nous contacter

Yvanne BEOLET

Site de Trébeurden – 02 96 23 51 64

[email protected]

Yann JOSSELIN

Site de la Baie de Lannion - 02 96 05 60 70

[email protected]

Ronan LE MANAC’H

Site de Pleumeur-Bodou – 02 96 23 91 47

[email protected]

Page 30: Gérer ses emails