Gérer ses communautés en ligne (2010)

Atelier 16

Gérer ses communautés en ligne

Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa

Commencer par le début :Commencer par le début :qui on est (valeurs),

comment on veut être (démarche), ffet ce qu'on apporte de différent (offres)

pour faciliter une relation ouverte, inclusive, et stable avec les visiteurset stable avec les visiteurs


...et sur la même longueur d'onde...et sur la même longueur d onde(en ligne et sur place)


...et sur la même longueur d'ondeg


Passer d'une logique vitrinelogique « vitrine »

(d'objets et d'expertise) à une(d objets et d expertise) à unelogique « relationnelle »

(de profiles affiliés par affinité)


profile(S) partagés


Plusieurs niveaux d’interactionsPlusieurs niveaux d interactions


les membres du groupe « racontent »« racontent »LEUR histoire

profileSprofileS


Faciliter la rencontre de la communauté professionnelle

d é ldu musée avec la communauté des visiteurscommunauté des visiteurs


Ask a curatorAsk a curator


Où l visiteur t acteur d i itOù le visiteur est acteur de sa visite d'un musée ouvert, décentralisé, , ,

et multi-plateformes


gestion Flickrgestion Flickr par Maud Dahlem


Projet « useum »Projet « useum »


Passer des offres « métiers »Passer des offres métiersmuséo-centriques


...à des offres « profiles »...à des offres profiles centrées visiteurs


...à des offres « profiles »...à des offres profiles centrées visiteurs

lexplorer

Accompagner amis

« faire » le musée

Préparer un cours


à des offres intégréesà des offres intégrées


...et distribuées...et distribuées


avec des rythmes articulésavec des rythmes articulés

Web/musée de fond Web/musée de flux


Ex : doc <> conf <> comEx : doc conf com


Muséum de Toulouse

Samuel Baussonmuseum.toulouse.fr

Samuel [email protected]

@samuelbausson

Gérer ses comm na tés en ligneGérer ses communautés en ligne

Cas pratiqueCas pratiqueL’animation d’une Page « Fans »

sur Facebooksur FacebookClémentine Fréchinos

M thi BMathieu Bruc

Web 2.0 = avis et participation du consommateur sur Internet

• Le mot le plus important sur Internet n’est plus « rechercher » mais « PARTAGER »

• La promotion d’un site ne se fait plus à l’initiative du marchand mais à l’initiative du consommateur

Il est donc indispensable d’être présent sur les réseaux sociaux, réseaux de consommateurs

Les évolutions du web : l’avènement du web 2.0

• 77% des internautes français préparent leur • 77% des internautes français préparent leur voyage sur Internet

• 14% des consommateurs ont confiance d l bli it idans les messages publicitaires

• 78% des consommateurs ont confiance en l’avis des autres consommateurs

Source : Baromètre Raffour Interactif, 2009

Les nouveaux comportements

• Des consommateurs experts, qui prennent le « pouvoir »• Internet oblige à innover et à valoriser son expertise • Réseaux sociaux : les internautes veulent nous y trouver • Réseaux sociaux : les internautes veulent nous y trouver • Ils sont devenus créateurs d’information• Ils peuvent contribuer à faire fructifier des efforts de p

communication

Les carrefours d'audience sur le web social

La gestion d’ ne PageLa gestion d’une Pageet l’animation d’une communauté

sur Facebooksur Facebook

Une Page Fans pour les organisations/entreprises

Un Profil pour les individus(il peut être Administrateur de Pages)

- Réservé aux personnes physiques- Intrusif- Limite technique jusqu’à 5 000 amis Facebook guette et -Facebook guette et

peut supprimer les Profils qui ne respectent pas les conditions pd'utilisation.

http://www.facebook.com/terms.phphttp://www.facebook.com/terms.php

Avantages d'une Page Fans

Les +• Recruter des « fans » (prospects et clients)

Fil d’actualités : publications reprises dans • Fil d’actualités : publications reprises dans le fil d’actualités des fans

• Plus de possibilités (encarts, articles, FBML )FBML…)

• Statistiques très poussées• Collaboratif (bouton « j’aime »,

commenter partager)commenter, partager)• Possibilité de promouvoir sa page et de

cibler (par âges, centre d'intérêts, etc.)• L’onglet « info » affiche les pages que le • L onglet « info » affiche les pages que le

membre suit. Les pages Fans vont également apparaître dans les suggestions d’amis => si mes amis aimentgg

Comment Facebook trie ce qui paraît sur votre mur ?

Deux filtres en haut à droite :• à la une

l l é t• les plus récentes

Les critères qui pèsent :• l'antériorité de la création du compte• l antériorité de la création du compte• le nombre de réactions (« j'aime », commentaires)• les statistiques de visites du Profilq• un statut « riche » et par ordre d'importance : photos/vidéos ; liens

En bref : la popularité !En bref : la popularité !Source : http://decibelles.net/2010/10/publications-wall-facebook/

Jours et heures pour communiquer sur Facebook

• Infos =>11h,15h,20h(pic mercredi 15h)(pic mercredi 15h)

• Éviter le dimanche

• Post plus impactant le matin

• En général=> en dehors des • En général=> en dehors des heures de travail

• Variable en fonction des • Variable en fonction des communautés

Les outils de publication automatiséspar exemple relier Facebook à Twitterpar exemple relier Facebook à Twitter

Intérêts : permet de gagner du temps et d’animer sa page Facebookpage Facebook

Inconvénients : duplication de contenus => peut être redondant pour ceux qui vous suivent déjà sur Twitterredondant pour ceux qui vous suivent déjà sur Twitter

Les outils de publication automatiqueUne fausse bonne idée ?

La publication simultané d’un même message sur

l i édi plusieurs médias sociaux est pratique mais pas forcément toujours toujours recommandée…

Privilégiez autant gque possible un contenu adapté sur chaque média en fonction de ses fonction de ses spécificitéstechniques et des utilisateurs.utilisateurs.

Comment gérer le multilingue ?Avoir une seule page et communiquer dans toutes les languesAvoir une seule page et communiquer dans sa langue maternelle

Avoir plusieurs pages par pays et par langue

Une seule page avec la fonction « personnaliser »

Comment recr ter des Fans ?Comment recruter des Fans ?

Personnaliser le nom de sa Page (facebook.com/username)( / )

Une identité commune sur les médias sociaux en cohérence avec sa propre identité graphique

Recruter des Fans en intégrant Facebook dans votre site

Widget FB sur le site internet pour inciter à i l Pà « aimer » la Page

FB connect pour inciter à devenir ambassadeur et é i iréagir directement sur les

contenus du site

Relier les infos entre Facebook et le site internet

Recruter des Fans à l’extérieur Opération blogueurs

• En ciblant les amis de nos fans• En invitant des acteurs influents de la blogosphère• En invitant des acteurs influents de la blogosphère

Recruter des Fans à l’extérieur Opération blogueurs4 il t 4 thè t4 accueils et 4 thèmes retenus

Gastronomie – Patrimoine – Rugby – Animations estivales

Inciter les Fans à relever des défisqui vont permettre de « viraliser » la Pagequi vont permettre de « viraliser » la Page

Recruter des FansAu quotidien par les mails !Au quotidien… par les mails !50 mails en moyenne/jour/personne

Acheter de la publicité sur FacebookUn ciblage précis grâce à l'Open GraphUn ciblage précis grâce à l Open Graph

Réserver un onglet d'accueil personnaliséaux visiteurs pour les convertir en Fans de la Pageaux visiteurs pour les convertir en Fans de la Page

Comment animer la comm na téComment animer la communautéet fidéliser des Fans ?

S’exprimer avec un ton décontracté

Ouvrir le mur aux publications de Fanset encourager le partage de photosg p g p

Partager tous les types de contenuset demander l’avis des fans

Relayer temporairement des campagnesdans un onglet d’accueil personnaliség p

Partager à fréquence régulière pour fidélisercomme « la vidéo voyage de la semaine »

L’exclusivité des fans, le partage en mobilité

Promouvoir sa chaîne Youtubedans un onglet personnaliség p

Orienter les débats vers les forums de discussions

Animation de pageExemple changer la photo de Profilp g p

Mobiliser sa communauté sur des opérations et concours

Comment réagir face aux spams ?

Comment réagir face aux spams ?

Signaler ?Supprimer ?

Répondre ?

Supprimer ?

Outil d'analyse de Pages :

La modération

• Garder un ton neutre• Limiter la polémique ou cesser le débatcesser le débat• Ne pas effacer, y répondre en cessant la polémique sans prendre partieprendre partie

E l ti i tiEncourager la participationOrganiser un jeu concours photo

Principe :se poster partout dans le monde avec le t-shirt le monde avec le t shirt I love BG

A gagner :A gagner :2 billets A/R NY

Encourager la participationOrganiser un jeu concours photog j p

Les conditions réglementairesd F b kdes concours sur Facebook

Respecter la législationsur les jeux-concours (loi du 21 mai 1836)sur les jeux concours (loi du 21 mai 1836)

Respecter les « règles de Facebook »facebook.com/promotions guidelines.phpfacebook.com/promotions_guidelines.php

Encourager la participationExemple d’Application sur Facebook

Enjeux : But :

p pp

But :• Augmenter le flux de visiteurs du site web en valorisantla communauté

• Faire grandir la communauté en créant des facteursde recrutement externe

ROI - Retombées chiffrésEn chiffres :• Plus d’une trentaine de participantspa c pa s• Plus de 2000 fans grâce au concours dont 800 en 1 semaine• Fortes interactions durant tout le concours

ROI - Retombées chiffrés

Pour la page 100% Gaillard

• Un millier de tee-shirt vendus en 6 mois• Fréquentation du site de l’Office de Tourisme en • Fréquentation du site de l Office de Tourisme en

constante augmentation + 30%• Une vingtaine d’articles régionaux et nationaux,

reportage TV locale radios et de nombreuses reportage TV locale, radios et de nombreuses parutions sur des sites/blogs régionaux et nationaux

Nouvel outil de ROI : les statistiques par publication

Quid de la mesure de certaines valeurs ?

• Notoriété de la destination• Image positive• Réactivité• Relationnel avec les Fans• Relationnel avec les Fans• Etc.

3 qualités pour animer sa communauté

Veille : surveiller votre e-réputationMoteurs de recherche et flux RSS

Moyens financiers

• Le budget varie en fonction :Plutôt EN EXTERNE : des éléments de publication qui peuvent impliquer Plutôt EN EXTERNE : des éléments de publication qui peuvent impliquer plus ou moins de création (vidéos, applications, siteweb…)

Plutôt EN INTERNE : veille, animation, suivi, monitoring g

• Qui ? veille réactivité créativité facilité d’expression et de rédactionMoyens humains• Qui ? veille, réactivité, créativité, facilité d expression et de rédaction• Quand ?- se fixer un timing très précis sur le temps à consacrer pour l’animation des réseaux sociaux souvent chronophages et à notre insudes réseaux sociaux souvent chronophages et à notre insu- les horaires de publications sont-ils compatibles avec les horaires « bureaux » ?• Comment ? maîtrise des outils et sensibilité dans l’animation de éréseaux

Les bonnes questions à se poser

• Avez-vous les ressources humaines nécessaires ?Avez vous l’expérience des médias sociaux ?• Avez-vous l’expérience des médias sociaux ?

• Combien de temps pouvez-vous y consacrer ?• Que fait déjà votre « marque » ?Que fait déjà votre « marque » ?• Avez des histoires à raconter ?• Sur quels médias sont vos clients ?

A d bj tif ?• Avez-vous des objectifs ?• Quelle est votre stratégie ?

Alors foncez !

Pour finir, ce qu’il faut retenir !

Pas d'expertisei d l' é imais de l'expérience !

Clémentine FréchinosC é e e éc osChargée de communication – Relation Presse

Office de Tourisme Brive et son Paysclementine frechinos@brive-tourisme comclementine.frechinos@brive tourisme.com

clemfrech

Mathieu BrucMathieu BrucChargé de Mission Cévennes Tourisme

CCI Alès Cévennesmathieu bruc@ales cci [email protected]

MathieuBruc

Gérer ses communautés en ligne (2010)

Education

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