MUTUELLES - ASSURANCES - IP

Edito

Les comportements d’achat de vos clients ont changé. Ils impactent lesrésultats et le moral de vos équipes commerciales et donc de votreentreprise.

Nous vous proposons :

o d’adapter les méthodes de vente et postures commerciales auxnouveaux enjeux de la relation client quelle soit en face à face ou àdistance

o d’accompagner durablement vos équipes dans la prise de consciencede ces changements et construire votre nouvelle méthode de ventecentrée client et Parcours d’achat (1).

(1) The LINKS – Livre blanc « Les stratégies parcours d’achat »Comprendre les nouveaux comportements de consommateurs pour mieux agir.

N° d’agrément 52440111744 auprès de la région Pays de la Loire.

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Vendre et fidéliser par téléphone

Appréhender le parcours d’achat des clients par le Business

Quelques références Assurances/Mutuelles récentes

Perfectionnement vente par téléphone

clients par le Business Marketing Pursuit

Gérer les situations difficiles par téléphone

Consolider sa relation téléphonique

Méthodes de vente et accompagnement du réseau commercial

Dynamiser les appels sortants

Optimiser les appels en prospection BtoB

Véritable expertise, notre approche est nourrie :

o du savoir-faire développé par notre Centre d’Appels

reconnu de nos nombreux partenaires et clients

depuis plus de 25 ans ;

Une expérience concrète du téléphone

o de notre capacité à transmettre à vos équipes le

savoir, savoir dire et savoir faire lié à l’émission / la

réception d’appels ainsi que le pilotage de plateaux

de téléconseillers ou de commerciaux sédentaires ;

o d'une solide expérience de votre secteur d’activité,

issue de nos interventions sur d’autres projets de

formations dans votre domaine.

Centre d’appel The LINKS -è 120 positions - Nantes

3 approches pédagogiques originales

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1 - Le Business Marketing Pursuit

Innovation pédagogique issue des travaux de l’agence The LINKS sur les Stratégies de Parcours d’Achat (cf livre Blanc),cette méthode est un levier d’activation des connaissances des comportements et parcours d’achat de clients. Il a pourobjectifs de :

o Fédérer et renforcer la cohésion par le jeuo Fédérer et renforcer la cohésion par le jeu

o Favoriser la prise de conscience de l’évolutiondes comportements des clients dans leur Parcoursd’Achat incluant des données issues de votreMarché

o (Ré) Activer les leviers de l’entretien de vente

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1 - Le Business Marketing Pursuit

Concrètement …

Sur ½ journée, le groupe est divisé en 3 équipes: 2 groupes de fugitifs, 1 groupe de poursuivants.

Objectif des fugitifs : construire un parcours (d’achat) par étapes relatif à l’acquisition d’un ordinateurObjectif des poursuivants : imaginer le parcours (d’achat) par étapes des fugitifsChaque équipe dispose de « points de contacts » qu’elle devra utiliser par étape.

Une restitution des parcours par étapes (étapes = continents matérialisés sur une carte) permet de mettre en lumière lesdifférences de parcours… et d’en tirer des conclusions qui sont transposées dans votre univers métier en deuxième partie dedifférences de parcours… et d’en tirer des conclusions qui sont transposées dans votre univers métier en deuxième partie de½ journée, puis travaillées en mises en situations.

Exemple :

o nécessité d’une parfaite découverte des besoins et attentes en amont :

bannir croyances et représentations personnelles, comment faire, quels leviers activer ?

o apprendre à connaître son client et développer « la connaissance client »

o adapter son argumentaire de vente à son interlocuteur :

démontrer un bénéfice en relation avec l’attente découverte en amont

o réduire les délais en influant ainsi sur la décision d’achat.

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2 - ARIA

est une méthode développée par les concepteurs pédagogiques de The LINKS. Elle doit sa spécificité au fait qu’elle repose sur les axes de travail suivants :

LA PÉDAGOGIE ACTIVE

Elle doit sa spécificité au fait qu’elle repose sur les axes de travail suivants :

A pour apports d’expertises sur les techniques de vente /relation client,

R pour retour d’expériences par les collaborateurs sur les techniques apprises,

I pour implication de vos collaborateurs par des travaux en sous - groupes et en individuel,

A pour mises en action de vos collaborateurs à travers des travaux pratiques ou cas réels.

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2 - ARIA

La majorité des séquences pédagogiques repose sur l’exposition d’une situation, d’un cas, d’une attitude, d’une posture, …. Issue de votre quotidien.

Large place est laissée à l’analyse, aux commentaires, à la prise de recul, au partage de représentations personnelles et communes pour in fine en venir à une règle, une technique (existante et parfois oubliée, ou revisitée), un concept. Ensuite vient la mise en pratique sous forme de travaux, ou mises en situations en sous groupes, ou en individuel. Nous introduisons bien sûr quelques « subtilités » de consultants formateurs avertis pour éviter les mises en application en mode « copier- coller » et nous assurer de l’appropriation par chacun ainsi que de la prise en compte de la situation mode « copier- coller » et nous assurer de l’appropriation par chacun ainsi que de la prise en compte de la situation rencontrée.

Selon le timing alloué, les sous-groupes peuvent commenter et analyser leurs propres travaux et restitutions sous l’œil bienveillant de nos pédagogues, que ces derniers enrichissent de conseils personnalisés.Un plan de progrès individuel (PPI) pourra être proposé afin de permettre le suivi des axes de travail préconisés à chacun dans la formation.

Ce document pourra être remis au Manager de Proximité afin de prendre en charge le suivi et / ou la pérennisation des acquis ou bien être utilisé lors d’une éventuelle action de suivi à froid ou de piqure de rappel programmé généralement dans un délai de 1 à 3 mois après la formation.

LA PÉDAGOGIE ACTIVE

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3 - Vendre !1 jour

La journée 100 % ventes par Téléphone ! Le principe de la journée Pratics est très simple : après avoir suivi une formation de vente The LINKS, vos équipes commerciales sont placées dans une logique de challenge. Vos conseillers utilisent les techniques et méthodes de vente acquises (CAB, ADAPAC, API...) en travaillant sur leur fichier. Le Consultant

LA JOURNEE 100% VENTES

Vos conseillers utilisent les techniques et méthodes de vente acquises (CAB, ADAPAC, API...) en travaillant sur leur fichier. Le Consultant formateur joue le rôle du coach en collaboration avec leur manager. Pour plus de stimulation, le meilleur vendeur se voit remettre un prix !

Des lots de consolation peuvent être remis aux autres membres de l’équipe, notamment lorsque cette formation s’inscrit dans une logique d’accompagnement au lancement d’une nouvelle offre, un nouveau produit…

C’est une journée à triple valeur ajoutée : o Elle offre une réelle motivation d’équipe ;

o Elle offre la possibilité de dépasser des objectifs quantitatifs de vente en une seule journée ;

o Elle permet au manager associé à l’action de pouvoir démultiplier par la suite cette initiative.

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Les étapes de notre collaboration

Après échanges et validation des enjeux stratégiques par votre Direction, notre mission se déroule en 4 grandes phases :

Etape 1 Etape 2 Etape 3 Etape 4

Diagnostic et recommandations

Construction /adaptation

Déploiement et de pérennisation

Evaluation et mesure de l’impact

Etape 1 Etape 2 Etape 3 Etape 4

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Nos thèmes de formation

1- Comprendre l’impact du parcours d’achat du client dans la relation de vente2 - Les spécifiés de l’entretien par téléphone3 - Délivrer un service de qualité par téléphone4 - Prospecter et prendre rendez-vous avec succès5 - Conseiller et vendre par téléphone6 - Conseiller et vendre en appel sortants

MANAGERS

13 - Superviser une équipe de conseillers14 - Devenir Manager et être coach15 - Optimiser son management de proximité16 - Renforcer sa communication managériale17 - Argumenter et convaincre en toute situation

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p25p26p27p28p296 - Conseiller et vendre en appel sortants

7 - Maîtriser le rebond commercial8 - Redynamiser son portefeuille client9 - Fidéliser : les clés de la rétention du client10- Gérer efficacement les situations clients difficiles11 - Maîtriser l’entretien téléphonique avec un client débiteur12 - La relation client par chat

17 - Argumenter et convaincre en toute situation

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1- Comprendre l’impact du parcours d’achat du client dans la relation de vente

Destiné aux :Commerciaux, conseillers / chargés de clientèle, chefs des ventes, chefs de secteurs, gestionnaires de comptes, …

Objectifs :o Identifier et comprendre les étapes du parcours d’achat (PA) du client

o Mesurer l’impact du PA dans la nouvelle relation de vente

o Adapter l’entretien avec le client en fonction de son PA

Influer et raccourcir les délais de signature

1 journée

o Influer et raccourcir les délais de signature

Itinéraire :o Le parcours (et le comportement) d’achat comme élément fondamental dans l’entretien

commercial o De la connaissance du client 2.0 à la découverte de ses attentes o Mettre en relation argumentation et étape du PAo Verrouiller la vente / la vente additionnelle 2.0

Bénéfices :o Une approche ludique pour prendre en compte les subtilités de la nouvelle relation de vente o La prise de conscience des nouveaux comportements clients liés à leur parcours d’achato Des conseils opérationnels pour booster les ventes.

Bien connaître le Parcoursd’achat de vos clients(comprendre toutes lesétapes préalables à lavente) est indispensablepour que vos forces devente et votre service clientréalisent vos objectifs dansun contexte bouleversé parl’impact digital.

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2- Les spécifiés de l’entretien par téléphone

Destiné aux :Téléconseillers, conseillers, chargés de clientèle, gestionnaires de comptes, …

Objectifs :o Appréhender l’outil téléphone comme canal de communication à distance o Faire du téléphone son allié o Savoir communiquer avec aisance et en confiance avec l’outil téléphone

Itinéraire :

2 jours

Itinéraire :o Comprendre sa relation au téléphone : freins et forceso L’accueil et l’entretien par téléphone : impact de la voix, du sourire, du rythmeo Reformuler pour s’assurer d’avoir compris, réitérer pour être compriso Les bienfaits du silence o Comment gérer un entretien difficile ? o Les bonnes pratiques et astuces pour communiquer en confiance par téléphone.

Bénéfices :o Des techniques de communication par téléphone identifiées et intégréeso Des clients mieux compris et mieux fidéliséso Un plan d’action personnel enclenché

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3- Délivrer un service de qualité par téléphone

Destiné aux :Téléconseillers, conseillers, chargés de clientèle, gestionnaires de comptes …

Objectifs :o Acquérir des attitudes et un discours valorisant les attentes du client et le service renduo Savoir structurer son entretieno Etre en capacité de gérer les réclamations et traiter les objections

Itinéraire :

2 jours

Itinéraire :o Les fondements de la relation de serviceo Adopter un savoir comportemental orienté serviceo Développer un savoir-faire orienté serviceo Gérer les situations à risques

Bénéfices :o Une mission de service clarifiée et valoriséeo Des techniques de communication identifiées et intégréeso Des entretiens aux durées maitriséeso Des clients mieux compris et mieux fidéliséso Un plan d’action personnel enclenché

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4- Prospecter et prendre rendez-vous avec succès

Destiné aux :Téléprospecteurs, téléconseillers, commerciaux, conseillers, chargés de clientèle, assistants commerciaux, …

Objectifs :o Connaitre et maitriser les techniques de qualification, prise de rendez-vous et relance

par téléphoneo Etre capable de franchir les barrages, diriger l’échange et se servir des objections,o Savoir organiser, analyser et optimiser son activité téléphonique

2 jours

Itinéraire :o (Se) Préparer (à) l’appelo Structurer son appel sortant o Gérer les situations difficiles (barrages, objections…)o Capitaliser sur un discours et des attitudes gagnanteso Gérer son activité : planifier ses relances, structurer son reporting, …

Bénéfices :o Des techniques de prise de rendez-vous, de qualification et de relance éprouvées et maitriséeso Des outils de gestion et d’aide à l’argumentation pratiques, adaptés au contexte de chacuno Un plan d’action personnel et concret

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5- Conseiller et vendre par téléphone

Destiné aux :Téléconseillers, conseillers, chargés de clientèle, commerciaux sédentaires …

Objectifs :o Identifier et maitriser les techniques de vente en situations d’appels téléphoniques entrants

(vente, vente additionnelle, vente de substitution, prise de rendez-vous)o Savoir élargir sa découverte du client pour adapter son argumentation et valoriser ses offreso Etre capable de transformer l’objection et la réclamation en opportunité de vente.

2 jours

Itinéraire :o Instaurer le climat de confiance dès l’accueilo Identifier rapidement l’objet de l’appelo Repérer les besoins et découvrir les attentes o Proposer et argumentero Remporter la vente

Bénéfices :o Des techniques de vente identifiées, maitrisées et adaptées au contexte de chacuno Des télévendeurs et téléconseillers confiants et outilléso Une activité de vente en appels entrants valorisée et source de satisfaction personnelleo Une productivité accrue et des temps de communication optimiséso Un plan d’action personnel concret

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6- Conseiller et vendre en appel sortants

Destiné aux :Téléconseillers, télévendeurs, commerciaux sédentaires , conseillers, chargés de clientèle, …

Objectifs :Identifier et maitriser les techniques de vente en situations d’appel sortants (vente, vente additionnelle, vente de substitution)

Itinéraire :o (Se) Préparer (à) l’appel

2 joursou 4 x 1/2 journée

o (Se) Préparer (à) l’appelo Réussir le contacto Proposer et argumentero Transformer l’objection en opportunité nouvelle de convaincreo Repérer le signal d’acheto Conclure et vendre

Bénéfices :o Des techniques de vente identifiées, maitrisées et adaptées au contexte de chacuno Des vendeurs et des conseillers confiants et outilléso Une activité de vente en appels sortants valorisée et source de satisfaction personnelleo Une productivité accrue o Un plan d’action personnel concret

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7- Maîtriser le rebond commercial

Destiné aux :Commerciaux sédentaires, gestionnaires et chargés de relation clients….

Objectifs :o Créer un climat favorable à la vente additionnelleo Pratiquer une écoute active pour bien saisir les attentes et les motivations o Booster son efficacité commerciale

Itinéraire :o Instaurer un climat de confiance

2 jours

o Instaurer un climat de confianceo Engager un échange maitrisé et rester à l’écoute pour repérer les signaux

propices au rebond o Utiliser la technique de rebond adaptée à la situation o Identifier les signaux d’achat pour verrouiller et conclure la vente

Bénéfices :o Des techniques efficaces pour optimiser les entretiens de venteo Une approche différenciée de la détection de potentiel o Un plan d’action personnel et concret

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8 - Redynamiser son portefeuille client

Destiné aux :Commerciaux sédentaires, gestionnaires et chargés de relation clients….

Objectifs :o Cibler ses actions de réactivation et de reconquêteo Mener à bien un plan de fidélisation cliento Booster ses ventes et/ou taux d’équipement client

Itinéraire :

À la carte

Itinéraire :o Prendre conscience de l’inertie de ses clients et comprendre les causeso Cibler les clients à reconquérir / à réactiver o Les bonnes techniques pour reprendre contacto Echanger : s’intéresser au client pour repérer l’opportunité de venteo Valider l’opportunité par une approche conseilo Argumenter son offre et lever les freinso Obtenir l’accord et finaliser la venteo Fidéliser durablement le client réactivé/reconquis

Bénéfices :o Des techniques efficaces pour redynamiser son portefeuilleo Une approche différenciée de la vente additionnelleo Un plan d’action personnel et concret

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9- Fidéliser : les clés de la rétention du client1,5 à 2 jours

Destiné aux :Gestionnaires, chargés de relation clients, commerciaux sédentaires, commerciaux / vendeurs en points de vente ou itinérants

Objectifs :o Identifier les enjeux et les exigences de la fidélisation-rétention pour une entreprise face à la résiliation o Connaitre l’offre de la concurrence afin d’optimise son argumentation commercialeo Identifier les différentes typologies de situations rencontrées dans ce contexteo Consolider sa maitrise des techniques de négociation en optimisant la structure de l’entretien

Itinéraire :o Les enjeux de la rétentiono La spécificité de la rétention dans la relation cliento Les savoir comportemental en situation de rétentiono Les leviers de la rétention face à la résiliation o Les attitudes gagnantes

Bénéfices :o Une activité de rétention valoriséeo Des techniques identifiées, maitrisées et adaptées aux spécificités de chacuno La satisfaction de transformer une demande de résiliation action de fidélisationo Un plan d’action personnel et concret

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10- Gérer efficacement les situations clients difficiles

Destiné aux :Gestionnaires, chargés de relation clients, commerciaux sédentaires, responsables de la relation client, superviseurs, et tous managers de proximité de collaborateurs commerciaux

Objectifs :o Identifier les différentes typologies de situations difficiles o Comprendre le mécanisme des situations dites difficileso Reconnaitre les enjeux émotionnels et leurs effets sur le client et sur soio Prendre du recul et gérer les situations de tension émotionnelle tout en maintenant

une relation de qualité

1 à 2 jours

une relation de qualitéo Apprendre à canaliser l’interlocuteur et diriger l’entretien

Itinéraire :o Les situations difficiles o La communication interpersonnelleo Le processus de traitement des entretiens difficileso Les attitudes gagnantes

Bénéfices :o Des comportements appropriés face aux personnes et aux situations stressanteso Une confiance en soi accrueo Une maitrise émotionnelle renforcée

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11- Maîtriser l’entretien téléphonique avec un client débiteur

Destiné aux :Gestionnaires, chargés de relation clients, ….

Objectifs :o Mesurer les enjeux client et entreprise de l’incident de paiement ou de l’impayéo Identifier la situation du débiteur et savoir « vendre » la solution de régularisationo Construire et s’approprier un comportement et un argumentaire adapté à chaque cas.

Itinéraire :

1 à 2 jours

o Accélérer et faciliter le recouvrement en s’appuyant sur l’outil téléphoneo Structurer son entretien de recouvrement avec efficacitéo Adapter son comportement en fonction du client et de la situationo Contrôler et résoudre les cas difficiles

Bénéfices :o Des méthodes de travail plus confortables et plus performanteso Des outils pratiques, élaborés en commun et adaptés aux spécificités de chacuno Des techniques relationnelles au service d’une relation commerciale préservéeo Un plan d’action personnel et concret

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12- La relation client par chat

Objectifs :o Echanger des informations de manière qualitative en temps réel avec son interlocuteuro Acquérir les règles et bonnes pratiques du chat en relation cliento Renforcer l’image de marque de l’entreprise

Itinéraire :o Appréhender les enjeux de la relation client par chat o Comprendre les différences et les points communs entre le Chat et le l’Emailo Erreurs et maladresses comment éviter les plus communes et améliorer sa communication o Les bonnes pratiques au bon moment : de l’accueil en ligne à la « prise de congé »

1 journée

o Les bonnes pratiques au bon moment : de l’accueil en ligne à la « prise de congé »o Training opérationnel

Bénéfices :o Une activité « Chat » maîtriséeo Une relation à l’interlocuteur personnaliséo Un plan d’action personnel et concret

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13- Superviser une équipe de conseillers

Destiné aux :Superviseurs et Managers de proximité, d’équipes de téléconseillers, télévendeurs , télégestionnaires …

Objectifs :o Maitriser et optimiser les ressources humaines et technologiqueso Savoir organiser l’activité quotidienne et mettre en œuvre des méthodes de suivi efficaceso Offrir en permanence une prestation de qualité quel que soit le contexte (variation de flux,

opérations ponctuelles…)

Itinéraire :

3 jours

Itinéraire :o Superviser : arbitrer et entrainero Maitriser son activité en pilotant son plateau sur le mode « MADA »o Former en continu pour maitriser et accroitre les savoir-faireo Animer son « terrain » pour optimiser la productivité et la cohésion de l’équipe

Bénéfices :o Un service dédié à la relation client maitrisant ses conditions de réussiteo Un superviseur garant de la qualité du discours, des performances et de la profitabilité du service clientso Une expertise et des savoir-faire regroupant toutes les exigences de l’activité (organisation, technologies,

ressources humaines, outils)o Un plan d’action personnel et concret

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14- Devenir Manager et être coach

Destiné aux :Superviseurs et Managers de proximité, d’équipes de téléconseillers, télévendeurs , télégestionnaires …

Objectifs :o Appréhender le management et identifier son style de managero Les rôles et missions du Managero Adapter son management à ses collaborateurs et développer les talents

Itinéraire :

2 jours + ateliers à la

carte

o Les différents types de managemento Identifier son style de Managemento Les différentes facettes du Manager dans votre entrepriseo Quel type de management pour quel collaborateur, pour quelle situation ?o Les outils du Manager Coach (ateliers spécifiques)

Bénéfices :o Des techniques pour manager ses collaborateurs en confort et souplesseo Des outils pour développer les compétences de ses collaborateurs et faire émerger les talentso Des outils efficaces permettant de progresser rapidement

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15- Optimiser son management de proximité

Destiné aux :Managers de proximité

Objectifs :o Renforcer la mise en compétence de vos équipeso Favoriser l’adhésion et l’engagement de ses collaborateurso Apprendre à gérer le relationnel d’équipe et adapter sa communication aux différents

individus ;

Itinéraire :

2 jours

Itinéraire :o Mieux se connaitre pour développer son efficacité personnelleo L’évaluation des compétences et la formation associéeo L’entretien individuel d’appréciationo La gestion du relationnel d’équipe

Bénéfices :o Des repères pour progresser dans son management au quotidieno Des outils comportementaux simples, adaptés au contexte quotidien de chacun et élaborés

en communo Des techniques managériales appréhendéeso Une performance d’équipe renforcée

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16- Renforcer sa communication managériale

Destiné aux :Managers de proximité

Objectifs :o Etre capable de communiquer en toutes situations et circonstances de managemento Savoir mobiliser et fédérer ses collaborateurs

Itinéraire :o Diagnostic et rappel des fondamentaux de la communication

À la carte

o Diagnostic et rappel des fondamentaux de la communicationo Le verbal et le non verbal au service de la convictiono Communiquer en confort (sympathie/ empathie/assertivité,…) o Susciter l’adhésion, mobiliser et faire s’engagero Gérer son émotivité face à la déstabilisation

(Se) Préparer (à) une prise de parole : entrainement et /ou répétition

Bénéfices :o Des techniques de communication efficaces permettant de s’affirmer sans autoritéo Des axes d’amélioration faciles à mettre en œuvre pour progresser

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17- Argumenter et convaincre en toute situation

Destiné aux :Managers de proximité

Objectifs :o Prendre conscience des différents vecteurs de communicationso Préparer et construire son interventiono S’appuyer sur son auditoire et développer l’interactivitéo Savoir gérer son stress et comprendre le mécanisme des situations dites difficiles

Itinéraire :

À la carte

Itinéraire :o Diagnostiquer son potentiel de communication et de gestion du stresso Les clés de la maitrise comportementaleo Communiquer avec un groupe : travailler la convictiono Préparer son intervention : les différentes étapes à respecter

Bénéfices :o Des comportements appropriés face aux personnes et aux situations stressanteso La capacité à rester centré sur son objectifo Une maitrise émotionnelle renforcée

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L’équipe pédagogique The LINKS formation

Les 25 membres de l’équipe pédagogique (chefs de projets, consultants, formateurs) The LINKS sont des professionnels majoritairement issus du monde banque / assurance et / ou de la relation client et/ou des nouvelles technologies de l’information.

Passionnés par le développement des compétences, ils ont rejoint The LINKS pour mettre leur expertise au service de nos clients à travers des dispositifs pratico opérationnels, qu’ils illustrent notamment de leur vécu.

Tous nos consultants sont recrutés et évalués :

o qualité d'initiative et de conduite de projetso qualité d'initiative et de conduite de projetso approche pédagogiqueo communicationo capacité d'écoute et d'empathie o capacité à transmettre et à restituer l'information pertinente aux apprenants dans leur contexte de travailo capacité à structurer cette information et la rendre immédiatement accessible,

compréhensible et applicableo capacité à faire intégrer de nouvelles pratiques o capacité à valider les acquiso capacité à motiver, faire progressero capacité à susciter du feedback

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Pour nous confier votre projet…

Contactez-nous au 01 40 64 18 88Ou connectez-vous sur www.thelinks.fr

Ou écrivez à :

Valérie GrazianiDirectrice développement formation01 40 64 18 8101 40 64 18 81v.graziani@thelinks.fr

Jennifer SampaioAssistance commerciale formation01 40 64 18 84j.sampaio@thelinks.fr

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