Formation service clientIntégration des nouveaux collaborateurs

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LE E-BOOK

E-BOO

K

C’est chouette !

1. CONFIGURATION DU BO 1.1 Les emails 1.2 Gestion des emails présaisis

2. GENERAL 2.1 Les différents statuts de commande

3. COMPTE CLIENT 3.1 Modifier les informations personnelles d’un compte client 3.2 Désactiver/blacklister un compte client 3.3 Modifier le mot de passe d’un compte client

4. VALIDATION DE COMMANDE ET GESTION DE LA FRAUDE 4.1 Valider une commande scorée 4.2 Valider une commande passée par chèque

Sommaire (1/2)

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5. MODIFIER UNE COMMANDE 5.1 Annuler une commande 5.2 Modifier une commande 5.3 Modifier l’adresse de livraison/facturation 5.4 Changer un prix avant le statut de commande « confirmé »

6. GESTION DES STOCKS 6.1 Vérifier le stock d’un article et modifier son poids ou dimension 6.2 Faire une commande d’achat/flash

7. GESTION DES COMMUNICATIONS CLIENTS 7.1 Fermer un message (interne ou client) 7.2 Ajouter un commentaire dans les communications 7.3 Ajouter un message non lu dans les communications 7.4 Envoyer un email à un client 7.5 Comment mettre une pastille (enquête)

8. GESTION DES LITIGES CLIENTS 8.1 Faire un remboursement 8.2 Créer une commande à 0 8.3 Créer un dossier retour 8.4 Valider un dossier retour 8.5 Créer un code promotionnel (pour tous les clients)

Sommaire (2/2)

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1.1 – Gestion des emails

4

Relation client

Emails automatiquesCA DISPATCHER

Enregistrement de commande

Validation de commande

Expédition

Annulation

Remboursement

Emails présaisisOSMOSE

Environ 350 emails types déjà tapés

+ intégration d’un contenu

générique dans Osmose (cf

slide suivante)

(cf slide emails présaisis)

Back to summary

1.2 – Modification des emails présaisis

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3

Dans l’onglet client, cliquer sur « gestion des emails génériques »

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Sélectionner un thème

Sélectionner une qualification

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4 Sélectionner l’email à modifier

5

5

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Changer le contenu dans le cadre

Ne pas oublier d’intégrer dans l’email les tags correspondants

7 Cliquer sur « enregistrer »

7Back to summary

2.1 – Statuts de commande

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1

2

1

Cliquer sur la loupe pour ouvrir l’historique des statuts de la commande :

2

- Empreinte en attente: une autorisation bancaire est demandée à la banque du client OU le client n’a pas encore envoyé son chèque

- En attente: commande scorée (fraude)

- Approuvée : la banque a autorisé le paiement

- Demande en cours: l’entrepôt demande à un logiciel si les articles sont disponibles

- Traitée: un article est en anomalie ou en cours de réapprovisionnement

- Confirmée: tous les produits sont annoncés disponibles

- Prélevée : phase de prélèvement des articles

- Expédition en cours

- Envoyée: remis au transporteur

- Delivrée : déposé à l’adresse de livraison

- Terminée: déposé à l’adresse de livraison

Back to summary

3.1 – Modifier les informations personnelles d’un compte client

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1

2

Cliquer sur « accès fiche client » OU faire une recherche du client dans l’onglet « client » et cliquer sur « voir »1

2

3

Dans la fiche client, cliquer sur le bouton vert « modifier »

Modifier les données

3 Cliquer sur «  submit »4

4Back to summary

3.2 – Désactiver ou blacklister un compte client

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1

2

1

2

3

Dans la fiche client, cliquer sur le bouton vert « modifier »

Sélectionner le statut : activer, désactiver ou blacklister

3

Cliquer sur «  submit »4

4Back to summary

Cliquer sur « accès fiche client » OU faire une recherche du client dans l’onglet « client » et cliquer sur « voir »

Back to summary

3.3 – Modifier le mot de passe d’un compte client

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1

2

In the party tab, click on « change »

1

2

3

Click on « generate the password » This automatically

sends an email to the client with a new password.

It takes a few minutes for the email to be sent

Go back to the previous page and click on « communications »

3

Click on the last message « your new password » An email pops up. Copy the password and go to decathlon website.Copy the password and go

to decathlon website to log in. You can now replace this password with an easier one.

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4.1 – Valider une commande scorée

1

2

1

2

Dans la page de commande, cliquer sur le symbole du scoring (point d’exclamation jaune) Analyser la commande selon les critères qui s’affichent sur la pop up

Si cette commande est fiable, cliquer sur « approuver »

La commande passe alors au statut « approuvé »

Back to summary

Voir avec le formateur pour l’explication de l’algorithme et des différents critères.

4.2 – Valider une commande passée par chèque

1 2

3

1

2

Vérifier que le chèque est signé et correspond à la commande (montant, adresse de facturation et nom du client. Puis aller dans l’onglet « paiements »

Cliquer sur « autoriser le paiement ». Dans la pop up, cliquer de nouveau sur « autoriser le paiement » puis « fermer ».

4

3

4

Cliquer de nouveau sur l’onglet « paiement »

Cliquer sur « valider le paiement ». Dans la pop up, cliquer de nouveau sur « valider le paiement » puis « fermer ».

The order status is now « approved »

Back to summary

Si le statut est «confirmé» mais que la commande doit vraiment être annulée, il est possible de demander à twist par @ si c’est encore possible d’annuler de leur côté.

Une fois la commande passée au statut « colisée – à expédier », sous twist il n’est plus possible d’annuler !

Si oui, cliquer sur « change to processing  »

Puis annuler la commande selon le processus classique.

5.1 – Annuler une commande

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1Sélectionner le motif :- Monoligne : il n’y a qu’un seul produit et on annule suite à une rupture de stock- Client : choix du client- Decathlon : fraude avérée

2

Cliquer sur “oui”

3

Dans la commande cliquer sur “annuler la commande”

1

2 3

Back to summary

Une fois la commande en statut « confirmé », il n’est plus possible d’annuler

5.2 – Modifier une commande

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1

1

Dans la commande, cliquer sur « modifier la commande ». On peut alors :

- Ajouter un produit vérifier qu’il y a du stock renseigner la référence articlerenseigner la quantité puis “fermer”

- Supprimer un produit

- Changer la quantité

- Changer le transporteur

- Absorber les frais de port Ex : pour retirer 100% des frais de port, taper “100” puis cliquer sur “recalculer”

2 A la fin, cliquer sur « valider les modifications »

2Back to summary

5.3 – Modifier l’adresse de livraison/facturation

Cliquer sur dans l’encart de l’adresse à modifier1

1

Dans la pop up, faire les modifications souhaitées puis cliquer sur « soumettre »

2

Une fois la commande en statut « confirmé », il n’est plus possible de modifier une adresse

2

Back to summary

5.4 – Changer le prix d’un article avant le statut « confirmé»

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1

Cette modification n’est possible qu’avant le statut « confirmé ». A partir de ce statut, il n’est plus possible de modifier un prix, il faut alors attendre que la commande soit expédiée et procéder à un remboursement.

1

2

Dans la commande, cliquer sur « modifier la commande »

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5

Cliquer sur la loupe du prix à changer

Taper le % de réduction puis cliquer sur « recalculer »

Cliquer sur « valider »

Le nouveau prix apparaît alors en rouge. Pour revenir en arrière, il suffit de recliquer sur la loupe puis sur « reinit price » et « valider »

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6.1 – Vérifier le stock d’un article et modifier son poids ou dimension

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1

2

Dans la commande, cliquer sur la référence de l’article

TWIST : dans la rubrique « article », coller le code modèle et corriger l’erreur.

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3

Les poids et dimensions de certains articles sont mal paramétrés, ce qui peut fausser le choix du mode de livraison proposé et son tarif. Il est possible de corriger ces erreurs.

Si c’est le cas, il faut copier le code modèle et le rechercher sous twist. Les tours de contrôle de Twist et Osmose intégreront cette correction le lendemain matin seulement (jours ouvrés).

4

Cliquer sur « poids et dimensions »

Vérifier s’il y a une erreur dans les valeurs de poids et/ou dimension

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6.2 – Faire une commande d’achat/flash

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1

2

Dans la commande, cliquer sur « créer une commande flash »

On est alors redirigé vers une page contenant toutes les commandes flash en cours

1

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Si une référence est disponible en entrepôt mais que son statut reste en « traité », il est possible de refaire une demande pour cet article auprès de l’entrepôt (=commande flash ou commande d’achat)

Cliquer sur « envoyer à VADA/CORP »4

Sélectionner la référence concernée

Indiquer la quantité puis cliquer sur « ajouter à la commande »

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7.1 – Fermer un message (interne ou client)

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3 Cliquer sur « répondre »

Sélectionner le message à fermer en cliquant sur le symbole du toucan

Cliquer sur « répondre » tout en bas

Cocher « ne nécessite aucun traitement supplémentaire »

Ce symbole est alors remplacé par celui-ci

Cela signifie que le message est fermé.

Dans la commande, cliquer sur « accès aux communications »

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7.2 – Ajouter un commentaire dans les communications

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1

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Cliquer sur « nouveau »

Cliquer sur répondre »

Cocher « ne nécessite aucun traitement supplémentaire », le message sera marqué du symbole et apparaîtra dans la liste des messages à traiter.

Dans la commande, cliquer sur « accès aux communications »

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Taper le message dans le cadre blanc

5

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7.3 – Ajouter un message non lu dans les communications

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3

Taper le message dans le cadre blanc

Le message se met à la suite dans l’historique des communications. Attention, le symbole doit être une enveloppe fermée avec un drapeau vert. Sinon le SC ne tombera jamais sur ce message.

Dans l’onglet « Accès aux communications », cliquer sur « nouveau »

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Cliquer sur « nouveau » en bas à droite

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7.4 – Envoyer un email à un client

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1

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3

Cliquer sur « nouveau »

Cliquer sur « nouveau »

Cocher « ne nécessite aucun traitement supplémentaire »

Dans la commande, cliquer sur « accès aux communications »

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Sélectionner dans les menus déroulants le thème, la qualification et l’email à envoyer

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42 Cliquer sur « générer l’email ».Dans la pop up : cliquer sur « prévisualiser », « envoyer l’email » et « fermer »

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7.5 – Comment mettre un pastille sur un message (enquête)

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1

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3

Ne pas cocher « ne nécessite aucun traitement supplémentaire »

Sélectionner le message concerné en cliquant sur le symbole du toucan

Cliquer sur « modifier » tout en bas

Le symbole apparait alors sur le message montrant qu’une enquête est en cours avec le transporteur ou l’entrepôt par exemple. Ce message apparait désormais en tête de liste des messages à traiter.

Dans la commande, cliquer sur « accès aux communications »

1

2Cliquer sur « modifier »

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4

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8.1 – Faire un remboursement

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1

2 Sélectionner le motif du remboursement puis indiquer pour chaque article à rembourser la quantité et éventuellement les frais de port (proportionnels au prix du produit)

Dans l’onglet paiement (en bas), cliquer sur « demander un avoir »

Cliquer sur « valider » Cette demande tombe alors dans le tableau des remboursements et doit être validée manuellement

Cocher la ligne à rembourser et cliquer sur «rembourser» afin de finaliser le remboursement. Il est encore possible de l’annuler.

Il n’est possible de rembourser un client qu’après l’expédition de la commande.

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Un email automatique de confirmation de remboursement est envoyé au client. Il est visible dans les notes et communications.

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8.2 – Faire une commande à 0

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1

2

Dans la commande, cliquer sur « commande à 0 » Vérifier les stocks avant !

Ne pas oublier d’envoyer le numéro de cette nouvelle commande au client.

Cliquer sur « modifer ma commande » s’il y a des modifications à apporter cf slide Modifier une commande

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Une commande à 0 est une copie d’une commande existante mais n’est pas refacturée au client. On ne peut faire une commande à 0 qu’après que la commande initiale ait été envoyée.

Cliquer sur « approuver la commande »

4

4

Dans la pop up, choisir un motif puis cliquer sur « créer » On est alors redirigé

vers une nouvelle commande qui est une copie de la commande initiale.

Cette action s’affiche automatiquement dans l’onglet « note » des 2 commandes

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3Back to summary

8.3 - Comment créer un dossier retour ?

1

2

Dans la liste, sélectionner le remboursement ou l’échange. Dans le cas d’un échange, une commande d’échange est automatiquement créée et restera bloquée au statut « confirmé » jusqu’à la validation du retour.

L’échange n’est réalisable que contre le même produit en une autre taille.

Dans l’onglet « retour » (tout en bas), cliquer sur « créer un retour »

Sélectionner la quantité pour chaque article à retourner.

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3

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5

5

Cliquer sur « créer »

Cliquer sur « confirmer la création du retour »

La validation du retour générera automatiquement le déblocage de la commande d’échange OU une demande de remboursement .

8.4 - Comment valider un dossier retour ?

1

2

Cliquer sur « enregistrer ». Cette action va automatiquement débloquer un remboursement ou une commande d’échange (selon la contrepartie indiquée dans le dossier retour)

Dans l’onglet « retour » (tout en bas), cliquer sur le numéro du retour. S’il n’y en a pas, c’est qu’aucun retour n’a été crée en ligne.1

2

Sélectionner la quantité réceptionnée pour chaque article.

3

3

8.5 – Comment créer un code promo général

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Etape Sujets1 Aller sur le BO Osmose, onglet "Articles" puis sous onglet "Promotions"

2 Cliquer sur le bouton "Créer"

3Sur la nouvelle page qui s'affiche il faut renseigner les informations suivantes :- Code Promo & Nom de la promotion = Code qui sera renseigné par le client sur le FO- Code requis = Choisir Y afin d'obliger le client a renseigner son code- A partir de & jusqu'à = Date de validité du Bon d'achat- Limite par client = Nombre de fois que le client peut utiliser ce code par client- Limite par commande = Nombre de fois que le client peut utiliser ce code dans une commande- Limite par promotion = Nombre de fois que les clients peuvent utiliser ce code. Ne pas renseigner d'informationsCliquer sur le bouton "Mettre à jour"

4 Une nouvelle fenêtre se déploie. Renseigner les informations suivantes : - Type = Promotion sur commande- Conditions = Pour toutes les commandes- Critères = choisir % sur commandes et renseigner la somme souhaitée

5 Cliquer sur le bouton "Mettre à jour" en bas de page

6 Retourner sur le BO Osmose, onglet "Articles" puis sous onglet "Promotions" puis cliquer sur le bouton "Rechercher". Votre code s'affiche et cliquer sur le bouton "activer"

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