Faciles à comprendre les états de ... - Option consommateurs
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Faciles agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport reacutedigeacute par Option consommateurs
et preacutesenteacute
au Bureau de la consommation drsquoIndustrie Canada
juin 2008
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
OPTION CONSOMMATEURS
MISSION
Option consommateurs est une association agrave but non lucratif qui a pour mission de promouvoir et de deacutefendre les droits et les inteacuterecircts des consommateurs et de veiller agrave ce qursquoils soient respecteacutes
HISTORIQUE
Issue du mouvement des associations coopeacuteratives drsquoeacuteconomie familiale (ACEF) et plus particuliegraverement de lrsquoACEF de Montreacuteal Option consommateurs existe depuis 1983 En 1999 elle a regroupeacute ses activiteacutes avec lrsquoAssociation des consommateurs du Queacutebec (ACQ) qui existait depuis plus de 50 ans et accomplissait la mecircme mission qursquoOption consommateurs
PRINCIPALES ACTIVITEacuteS
Option consommateurs compte sur une eacutequipe drsquoune trentaine drsquoemployeacutes qui oeuvrent au sein de cinq services le Service budgeacutetaire le Service drsquoefficaciteacute eacutenergeacutetique le Service juridique le Service drsquoagence de presse et le Service de recherche et de repreacutesentation Au cours des ans Option consommateurs a notamment deacuteveloppeacute une expertise dans les domaines des services financiers de la santeacute et de lrsquoagroalimentaire de lrsquoeacutenergie du voyage de lrsquoaccegraves agrave la justice des pratiques commerciales de lrsquoendettement et de la protection de la vie priveacutee Chaque anneacutee nous rejoignons directement entre 7000 et 10 000 consommateurs accordons de nombreuses entrevues aux meacutedias sieacutegeons agrave plusieurs comiteacutes de travail et conseils drsquoadministration reacutealisons des projets drsquointervention drsquoenvergure avec drsquoimportants partenaires et produisons notamment des rapports de recherche des meacutemoires et des guides drsquoachat dont le guide annuel Jouets du magazine Proteacutegez-Vous
MEMBERSHIP
Pour faire changer les choses les actions drsquoOption consommateurs sont multiples recherches recours collectifs et pressions aupregraves des instances gouvernementales et des entreprises Vous pouvez nous aider agrave en faire plus pour vous en devenant membre drsquoOption consommateurs au wwwoption-consommateursorg
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REMERCIEMENTS
Cette recherche a eacuteteacute reacutealiseacutee et reacutedigeacute par Mme Maryse Gueacutenette Pour ce faire elle a beacuteneacuteficieacute de la collaboration de Me Steacutephanie Poulin (qui a eu lrsquoideacutee originale de ce projet) et de Me Marie-Heacutelegravene Beaulieu Me Steacutephanie Poulin a effectueacute la recherche documentaire organiseacute et animeacute le groupe de discussion composeacute de professionnels reacutecolteacute les releveacutes de compte et collaboreacute (avec Me Marie-Heacutelegravene Beaulieu) au choix des personnes ressources Pour les groupes de discussion effectueacutes aupregraves de personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Mme Gueacutenette a eacutegalement eacuteteacute aideacutee par Me Michael Simkin et de Mme Annie Joyal Mme Gueacutenette tient aussi agrave souligner la contribution de Mmes Caroline Arel Karine Robillard et Dominique Gervais du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs Mme Marie-France Barreacute enseignante ressource au Centre Lartigue et Mme Nicole Grondine-Ducharme orthopeacutedagogue et consultante en alphabeacutetisation qui ont participeacute aux groupes de discussion composeacute de professionnels et lui ont fait part de leur expeacuterience aupregraves des personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Elle tient eacutegalement agrave remercier le Centre Lartigue le Centre de ressources eacuteducatives et communautaire (CRECA) le Centre drsquoalphabeacutetisation N-A Rive (tous situeacutes agrave Montreacuteal) le groupe Alpha Laval (agrave Laval) lrsquoorganisme Aide peacutedagogique aux adultes et aux jeunes (APAJ) (agrave Saint-Hyacinthe) lrsquoorganisme Au cœur des mots (agrave Lacolle) qui ont accepteacute de recevoir une eacutequipe drsquoOption consommateurs afin qursquoait lieu chez eux un groupe de discussion composeacute de personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Elle remercie eacutegalement les 42 personnes qui ont participeacute agrave lrsquoun ou lrsquoautre de ces groupes Mme Gueacutenette tien agrave souligner la contribution de Mme Claire-Geacutelinas-Cheacutebet professeur au deacutepartement de linguistique et de didactique des langues agrave lrsquoUniversiteacute du Queacutebec agrave Montreacuteal qui a reacutealiseacute le rapport intituleacute laquo Les rapports de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensible Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo rapport qursquoelle a remis agrave Option consommateurs en feacutevrier 20081 Mme Gueacutenette tient enfin agrave remercier toutes les personnes qui lui ont accordeacute une entrevue soit Mme Marie-France Barreacute Mme Nicole Grondine-Ducharme M Franccedilois Brossard directeur du groupe Alpha Laval Mme Maryse Perreault preacutesident-directrice geacuteneacuterale de la Fondation pour lrsquoalphabeacutetisation Mme Jennifer Robinson directrice de la recherche et des politiques2 agrave lrsquoorganisme Social and Enterprise Development Innovation (SEDI) M Jeacutereacutemie Ryan de lrsquoAgence de la consommation en matiegravere financiegravere du Canada (ACFC) ainsi que M Patrice Dagenais directeur vente deacuteveloppement et mise
1 Vous trouverez ce rapport agrave lrsquoAnnexe 1 2 Traduction libre de Director of Policy and Research Mme Robinson a quitteacute son poste peu de temps apregraves avoir accordeacute cette entrevue agrave Option consommateurs
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en marcheacute des produits et conseiller strateacutegique chez Visa Desjardins Leur collaboration lui a notamment permis de comprendre et de deacutecrire les difficulteacutes rencontreacutees par les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees en matiegravere financiegravere Sans la collaboration de toutes ces personnes la reacutealisation de ce rapport nrsquoaurait pas eacuteteacute possible Merci Cette recherche a eacuteteacute coordonneacutee par Geneviegraveve Reed responsable du Service de recherche et de repreacutesentation Option consommateurs remercie grandement le ministegravere de lrsquoIndustrie du Canada pour son soutien financier agrave la reacutealisation de cette recherche Les opinions exprimeacutees dans ce rapport ne sont pas neacutecessairement celles drsquoIndustrie Canada ou du gouvernement du Canada La reproduction de ce rapport est permise agrave condition qursquoen soit mentionneacutee la source Sa reproduction ou toute allusion agrave son contenu agrave des fins publicitaires ou lucratives est toutefois strictement interdite DEacutePOcircT LEacuteGAL Bibliothegraveque nationale du Queacutebec Bibliothegraveque nationale du Canada ISBN 978-2-923522-35-7 Option consommateurs 2120 rue Sherbrooke est bureau 604 Montreacuteal (Queacutebec) H2K 1C3 Teacuteleacutephone (514) 598-7288 Teacuteleacutecopieur (514) 598-8511 Adresse eacutelectronique infooption-consommateursorg
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REacuteSUMEacute EacuteXECUTIF
Recevoir un releveacute de compte de carte de creacutedit le parcourir afin drsquoy repeacuterer les
eacuteleacutements essentiels les comprendre savoir pourquoi il est important de le payer en entier
ou agrave tout le moins de payer le montant minimum ducirc agrave temps ecirctre au courant des
conseacutequences si on ne pose pas lrsquoun ou lrsquoautre de ces gestes voilagrave qui peut sembler
banals Pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees soit 42 de la population
canadienne3 ccedila ne lrsquoest pas Car ces personnes ont du mal agrave deacutechiffrer puis agrave comprendre
les informations qui se trouvent sur leur releveacute de cartes de creacutedit Elles ont aussi
habituellement peu de connaissances en matiegravere financiegravere
Il est certes important de mettre en place des meacutecanismes susceptibles drsquoaider ces
personnes drsquoameacuteliorer leurs compeacutetences et de preacutevenir lrsquoanalphabeacutetisme Mais le but de
ce rapport est plus modeste En donnant la parole agrave des personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees agrave des personnes qui les cocirctoient reacuteguliegraverement ainsi qursquoagrave une experte en
lisibiliteacute nous voulions comprendre et deacutecrire les difficulteacutes rencontreacutees par les
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees en matiegravere financiegravere Nous voulions eacutegalement ecirctre
en mesure de discerner sur les releveacutes de compte les eacuteleacutements qui sont faciles agrave
comprendre de ceux qui ne le sont pas Cela afin de deacutevelopper une expertise en la
matiegravere et drsquoeacutemettre des recommandations quant agrave la maniegravere dont les releveacutes de cartes
de creacutedit pourraient ecirctre bonifieacutes
Dans cet esprit nous avons soumis un eacutechantillon de 18 releveacutes de compte et recueilli
les commentaires de professionnels qui œuvrent aupregraves des personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees4 Parmi les eacuteleacutements qui ont sembleacute rendre leur lecture difficile
mentionnons un nombre de pages trop eacuteleveacute une mise en page trop serreacutee de
lrsquoinformation mal organiseacutee des eacuteleacutements importants qui ne sont pas mis en eacutevidence
des caractegraveres trop petits ou trop pacircles des mots compliqueacutes ou faisant partie drsquoun
3 Des chiffres plus preacutecis se trouvent dans lrsquointroduction 4 Vous les trouverez aux annexes 2 agrave 17
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vocabulaire speacutecialiseacute des dates inscrites entiegraverement en chiffres des taux drsquointeacuterecirct
exprimeacutes avec un trop grand nombre de chiffre apregraves la virgule5 des coordonneacutees
difficiles agrave trouver des termes trop juridiques
Nous avons ensuite rencontreacute 42 consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes auxquels
nous avons preacutesenteacute 3 releveacutes de compte soit ceux de la Banque CIBC de Desjardins et
de Hbc Ceux-ci devaient nous dire ce qursquoils y trouvaient facile et difficile agrave comprendre
puis commenter chaque releveacute Ils devaient eacutegalement repeacuterer sur les releveacutes des
eacuteleacutements essentiels comme le solde le minimum ducirc la date drsquoeacutecheacuteance et le taux
drsquointeacuterecirct6 Parce qursquoils ont eu lrsquohumiliteacute de pointer du doigt ce qursquoils ne comprenaient
pas drsquoavouer qursquoils ne trouvaient pas certains eacuteleacutements essentiel de risquer de se tromper
en interpreacutetant mal certaines donneacutees ils nous ont permis de reacutealiser agrave quel point les
releveacutes peuvent ecirctre difficiles agrave lire pour eux
Nous avons eacutegalement demandeacute agrave une experte en lisibiliteacute de proposer les eacuteleacutements
constituant drsquoune grille drsquoobservation applicable au recto des releveacutes puis de lrsquoutiliser
pour analyser les releveacutes de compte que nous avions recueillis7 Cette experte a drsquoabord
fait eacutetat de deux concepts qui ensemble regroupent les eacuteleacutements que le consommateur
doit absolument maicirctriser pour comprendre son releveacute de compte soit lrsquointelligibiliteacute et la
lisibiliteacute Puis elle a ensuite analyseacute 16 releveacutes8 et en a fait ressortir les eacuteleacutements
facilitant lrsquointelligibiliteacute et la lisibiliteacute Son travail permet drsquoavoir une bonne ideacutee des
eacuteleacutements agrave mettre de lrsquoavant et de ceux agrave eacuteviter pour rendre les releveacutes de compte plus
faciles agrave comprendre
5 Cet eacuteleacutement risque de ne pouvoir ecirctre ameacutelioreacute car en vertu du Regraveglement sur le coucirct drsquoemprunt de la Loi sur les socieacuteteacutes de fiducie et de precirct les eacutemetteurs de carte de creacutedit ont des obligations leacutegales quant agrave la maniegravere drsquoinscrire les taux drsquointeacuterecirct sur leurs releveacutes de compte 6 Vous trouverez le document qui a eacuteteacute utiliseacute pour animer le groupe agrave lrsquoannexe 18 7 Ses observations et le reacutesultat de son analyse se trouvent agrave la section 5 8 Elle nrsquoa pas commenteacute le releveacute de Brault et Martineau (semblable agrave celui de Desjardins) ni le releveacute de Hbc faisant eacutetat drsquoun plan de financement
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CONCLUSIONS ET RECOMMANDATIONS9
Comme les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees ont du mal agrave comprendre les releveacutes de
carte de creacutedit et que 42 des Canadiens sont faiblement alphabeacutetiseacutes nous pouvons
conclure que les releveacutes de cartes de creacutedit ne sont pas conccedilus pour ecirctre compris des
consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes Cela constitue une grave lacune Car en
comprenant mal leur releveacute de carte de creacutedit les consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes
risquent de faire des erreurs Ainsi ils pourraient par exemple ne pas payer le minimum agrave
temps ou ne pas payer le montant total alors qursquoils en avait lrsquointention De tels gestes leur
coucirctera de lrsquoargent voire entachera leur dossier de creacutedit
Cela est drsquoautant plus grave que les consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes gagnent
geacuteneacuteralement moins que les autres En effet selon lrsquoEnquecircte internationale sur
lrsquoalphabeacutetisation des adultes (EIAA) reacutealiseacutee en 2003 aupregraves de 23 000 Canadiens acircgeacutes
de 16 ans et plus les Canadiens ayant des niveaux infeacuterieurs en litteacuteratie affiche
eacutegalement des taux infeacuterieurs drsquoemploi et des gains moins eacuteleveacutes10 Espeacuterons que ce
rapport de recherche pourra contribuer agrave faire changer les choses
Recommandation 1
Option consommateurs recommande au gouvernement drsquoobliger les institutions financiegraveres ainsi que les entreprises eacutemettrices de cartes de creacutedit drsquoinscrire sur leurs releveacutes de cartes de creacutedit les dates avec le mois en lettre plutocirct qursquoen chiffre Cette obligation devrait eacutegalement srsquoeacutetendre agrave tous les documents qursquoils utilisent pour communiquer avec les consommateurs
9 Certaines recommandations nous ont eacuteteacute inspireacutees par le rapport de Mme Claire Geacutelinas-Chebat intituleacutee laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo que vous trouverez agrave lrsquoannexe 1
10 Source Statistique Canada laquo Enquecircte internationale sur lrsquoalphabeacutetisation et les compeacutetences de adultes miser sur nos compeacutetences raquo URL httpwwwstatcancaDailyFrancais051130q051130bhtm
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Recommandation 2
Option consommateurs recommande aux institutions financiegraveres ainsi qursquoagrave toutes les entreprises eacutemettrices de cartes de creacutedit de tenir compte de la population faiblement alphabeacutetiseacutee dans la reacutealisation de leurs releveacutes de cartes de creacutedit Pour ce faire elles devraient
Utiliser un papier mat ou non brillant pour diminuer lrsquoeacuteblouissement
Preacutesenter un document ayant le plus petit nombre de pages possible eu eacutegard agrave toutes les informations devant ecirctre publieacutes et la grosseur du caractegravere utiliseacute
Disposer toutes les donneacutees importantes au recto
Opter pour une preacutesentation aeacutereacutee Eacuteviter drsquoencombrer lrsquoespace avec des textes promotionnels
Seacuteparer le texte en colonnes pour le rendre plus lisible
Imprimer le document en noir et blanc Limiter lrsquoutilisation de caractegraveres en couleur aux titres ou aux eacuteleacutements surligneacutes
Privileacutegier un contraste de couleurs eacuteleveacute entre le texte et lrsquoarriegravere-plan
Utiliser de gros caractegraveres preacutefeacuterablement entre 12 et 18 points selon la police de caractegraveres choisie
Opter pour des interlignes ayant de 25 agrave 30 la taille des caractegraveres
Eacuteviter lrsquoemploi de polices compliqueacutees ou deacutecoratives Choisir des polices courantes comportant des minuscules et des majuscules facilement discernables
Opter pour une mecircme police de caractegravere ayant une lourdeur moyenne et eacuteviter les caractegraveres leacutegers constitueacutes de segments fins Eacuteviter drsquoutiliser des caractegraveres en italiques ou en majuscules
Utiliser les caractegraveres gras ou une police plus lourde pour mettre lrsquoaccent sur un mot ou un passage si (et seulement si) lrsquoinformation qui srsquoy trouve est importante pour le deacutetenteur de la carte
Utiliser des mots de vocabulaires concrets (plutocirct qursquoabstraits) familiers (plutocirct qursquohermeacutetiques) courts (plutocirct que longs)
Eacuteviter les mots qui portent agrave confusion ou les deacutefinir
Utiliser toujours le mecircme mot pour deacutesigner la mecircme chose Eacuteviter drsquoutiliser le mecircme mot pour deacutesigner des choses diffeacuterentes
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Eacuteviter les abreacuteviations Dans les dates eacutecrire le mois en lettre
Ne pas heacutesiter agrave srsquoadresser directement au deacutetenteur de la carte en utilisant une formule personnelle
Faire des phrases courtes
Eacuteviter les formulations qui peuvent induire le consommateur en erreur
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TABLE DES MATIEgraveRES
OPTION CONSOMMATEURS II REMERCIEMENTS III REacuteSUMEacute EacuteXECUTIF V TABLE DES MATIEgraveRESX INTRODUCTION 12 1 MEacuteTHODOLOGIE19
11 RECHERCHE ET ENTREVUES 19 12 REacuteCOLTE DES RELEVEacuteS DE COMPTE19 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PROFESSIONNELS 21 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES 21 14 ANALYSE REacuteALISEacuteE PAR UNE EXPERTE EN LISIBILITEacute22 15 PREacuteSENTATION DrsquoUN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave LIRE ET Agrave COMPRENDRE 23
2 GROUPES DE DISCUSSION AVEC DES PROFESSIONNELS 24 21 LES PERSONNES CONSULTEacuteES24 22 LEURS PRINCIPALES OBSERVATIONS24
221 LE NOMBRE DE PAGES 25 222 LA PREacuteSENTATION (OU LA MISE EN PAGE)26 223 LES CARACTEgraveRES UTILISEacuteS 30 224 LES MOTS UTILISEacuteS 31 225 LES DATES32 226 LES TAUX DrsquoINTEacuteREcircT 32 227 LES COORDONNEacuteES DE LrsquoENTREPRISE33 228 AU RECTO34 229 hellip OU AU VERSO35
3 GROUPES DE DISCUSSIONS AVEC DES PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES 36 31 LES PERSONNES CONSULTEacuteES36 32 LE DEacuteROULEMENT DES RENCONTRES36
321 Preacutesentation de la deacutemarche36 322 Cueillette de donneacutees socioeacuteconomiques et autres 37 323 Eacutetude de trois releveacutes de compte37
33 LE PROFIL DES PARTICIPANTS39 331 Sexe et acircge39 332 Travail et revenu 39 333 Origine et langue maternelle 40 334 Provenance des cartes de creacutedit 40 335 Utilisation qui en est faite 42 336 Taux drsquointeacuterecirct42 337 Connaissances drsquoun certain vocabulaire 43
34 COUP DrsquoŒIL SUR TROIS RELEVEacuteS 44 341 Remarques geacuteneacuterales 44 342 Au sujet du releveacute de compte de la carte de creacutedit CIBC45 343 Au sujet du releveacute de compte de la carte de creacutedit Desjardins 47 344 Au sujet du releveacute de compte de la carte de creacutedit Hbc 50
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345 Au sujet de leurs habitudes de consommation51 346 En reacutesumeacute52
4 INTELLIGIBILITEacute ET LISIBILITEacute 54 41 AU SUJET DE LrsquoINTELLIGIBILITEacute54
411 La notion drsquoengagement et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes56 412 La notion de deacutepense et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes 57 413 La notion de temps et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes 57 415 La notion de paiement et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes59 416 La notion drsquointeacuterecirct et de frais financiers ainsi que les eacuteleacutements lieacutes aux frais drsquointeacuterecirct et autres frais 60
42 EacuteLEacuteMENTS FACILITANT LrsquoINTELLIGIBILITEacute60 421 Le fait de srsquoadresser directement au deacutetenteur de la carte 61 422 Le fait de lui procurer de lrsquoaide 61 423 Preacutesence de publiciteacute ou de texte promotionnel62 424 Formulation qui rend le texte difficile agrave comprendre ou porte agrave confusion63
43 AU SUJET DE LA LISIBILITEacute64 431 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes aux caractegraveres drsquoimprimerie64 432 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes agrave la complexiteacute du texte 65 433 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes agrave la disposition du texte et des donneacutees 67 434 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes au format du document 70
44 POUR AMEacuteLIORER LES CHOSES70 5 UN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave COMPRENDRE74 BIBLIOGRAPHIE 75 ANNEXES78
ANNEXE 1- RAPPORT DE CLAIRE GEacuteLINAS-CHEacuteBAT 79 ANNEXE 2 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CIBC 129 ANNEXE 3 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CITI132 ANNEXE 4 ndash RELEVEacute DE DESJARDINS 135 ANNEXE 5 ndash RELEVEacute DE MBNA138 ANNEXE 6- RELEVEacute DE LA BANQUE DE MONTREacuteAL 142 ANNEXE 7- RELEVEacute DE LA BANQUE NATIONALE145 ANNEXE 8 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE ROYALE149 ANNEXE 9- RELEVEacute DE LA BANQUE SCOTIA152 ANNEXE 10- RELEVEacute DE LA BANQUE TORONTO DOMINION 155 ANNEXE 11- RELEVEacute DE BRAULT ET MARTINEAU158 ANNEXE 12 - RELEVEacute DE CANADIAN TIRE161 ANNEXE 13 ndash RELEVEacute DE COSTCO164 ANNEXE 14 ndash RELEVEacute LE CHOIX DU PREacuteSIDENT169 ANNEXE 15 A) ndash RELEVEacute DE HBC (CARTE DE CREacuteDIT) 172 ANNEXE 15 B) ndash RELEVEacute HBC (FINANCEMENT) 177 ANNEXE 16 ndash RELEVEacute DE PEacuteTRO CANADA 184 ANNEXE 17 A) ndash RELEVEacute DE SEARS (FINANCEMENT)187 ANNEXE 17 B) ndash RELEVEacute DE SEARS (CARTE DE CREacuteDIT) 192 ANNEXE 18 ndash GUIDE DE DISCUSSION 197 ANNEXE 19- QUESTIONNAIRE - DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES 200 ANNEXE 20 ndash REgraveGLEMENT SUR LE COUcircT DrsquoEMPRUNT204 ANNEXE 21 ndash MODEgraveLE DE RELEVEacute DE COMPTE207
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Rapport drsquoOption consommateurs 12
INTRODUCTION
Selon lrsquoEnquecircte internationale sur lrsquoalphabeacutetisation et les compeacutetences des adultes
(EIACA) publieacutee par Statistique Canada en 2005 15 de la population canadienne acircgeacutee
de 16 agrave 65 ans affiche des niveaux de compeacutetences tregraves faibles en matiegravere de
compreacutehension de textes suivis11 Cette proportion atteint 42 de la population si on
considegravere les individus qui atteignent lrsquoeacutequivalent du niveau 2 crsquoest-agrave-dire des
compeacutetences faibles en compreacutehension de textes suivis12 Au Queacutebec quelque 50 des
Queacutebeacutecois ne deacutepassent pas le niveau deux
Ces personnes possegravedent souvent des cartes de creacutedit et les utilisent Pourtant selon
Mme Maryse Perreault preacutesidente-directrice geacuteneacuterale de la Fondation pour
lrsquoalphabeacutetisation elles ont du mal agrave comprendre certaines informations de base laquo Le
deacutelai de gracircce le calcul des inteacuterecircts le minimum agrave payer chaque mois lrsquoeacutecheacuteancehellip crsquoest
de lrsquoinformation qui nrsquoest pas agrave la porteacutee de tous et qui demande un traitement
sophistiqueacute raquo dit-elle13 Selon la speacutecialiste elles ont aussi du mal agrave comprendre les
effets pernicieux de lrsquoutilisation du creacutedit
Il faut dire que lrsquoinformation donneacutee aux deacutetenteurs de cartes de creacutedit par les
entreprises eacutemettrices est rarement claire et facile agrave comprendre14 Une eacutetude15 reacutealiseacutee
11 Ces personnes atteignent le niveau 1 ce qui signifie qursquoelles sont par exemple laquo incapables de deacuteterminer correctement le nombre maximal de jours de prise drsquoun meacutedicament indiqueacute sur une eacutetiquette raquo (selon la deacutefinition qui se trouve sur le site Internet de la Fondation pour lrsquoalphabeacutetisation au httpwwwfqaqccasoussection1phpsection=1_2_3) 12 Les reacutepondants de niveau 2 peuvent lire uniquement laquo des textes simples explicites correspondant agrave des tacircches peu complexes raquo raquo (selon la deacutefinition qui se trouve sur le site Internet de la Fondation pour lrsquoalphabeacutetisation au httpwwwfqaqccasoussection1phpsection=1_2_3) 13 Ces propos comme toutes les citations de Mme Perreault ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que Mme Maryse Perreault a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce rapport en feacutevrier 2008 14 Crsquoest le Regraveglement sur le coucirct drsquoemprunt qui indique les eacuteleacutements qui doivent ecirctre inclus dans les releveacutes mensuels des cartes de creacutedit Les articles pertinents sont reproduits agrave lrsquoannexe 20 15 GAO laquo Credit Cards Increased Complexity in Rates and Fees Heightens Need for More Effective Disclosures to Consumers raquo septembre 2006 109 p
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par le US Government Accountability Office (GAO)16 et publieacutee aux Eacutetats-Unis en 2006
deacutemontrait que lrsquoinformation financiegravere est souvent eacutecrite dans un langage qui ne peut
ecirctre compris que par des personnes ayant une huitiegraveme anneacutee Or seulement la moitieacute des
adultes ameacutericains ont atteint ce niveau de scolariteacute17
La capaciteacute financiegravere
Si les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees ont du mal agrave lire et comprendre leur releveacute
de carte de creacutedit elles ont aussi peu de ce que lrsquoon appelle la capaciteacute financiegravere (en
anglais laquo financial capability raquo)18 laquo Le terme lsquofinancial capabilityrsquo vient du Royaume-
Uni dit Mme Jennifer Robinson19 directrice de la recherche et des politiques
lrsquoorganisme Social and Enterprise Development Innovation (SEDI)20 un organisme sans
but lucratif canadien dont la mission est drsquoaider les personnes qui ont des problegravemes
financiers21 Selon la speacutecialiste il fait reacutefeacuterence laquo agrave la capaciteacute qursquoont les gens de
prendre des deacutecisions en matiegravere financiegravere agrave la capaciteacute qursquoils ont de reconnaicirctre quand
ils ont besoin drsquoaide et drsquoen demander ainsi qursquoagrave la confiance qursquoils ont en ces
capaciteacutes raquo
16 Cet organisme indeacutependant qui travaille pour le congregraves enquecircte sur la maniegravere dont le gouvernement ameacutericain deacutepense lrsquoargent qursquoil reccediloit des citoyens par le biais des taxes Pour en savoir plus sur cet organisme consultez le httpwwwgaogov 17 Parmi les informations cleacutes que les deacutetenteurs avaient du mal agrave comprendre mentionnons le moment agrave partir duquel on leur demandera des frais pour un paiement en retard et la raison pour laquelle leur taux drsquointeacuterecirct augmente 18 Dans laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience internationale raquo eacutecrit par M Larry Orton et publieacute en septembre 2007 par les Reacuteseaux canadiens de recherche en politique publique on peut aussi parler de litteacuteratie financiegravere ces expression eacutetant souvent utiliseacutees de faccedilon interchangeable URL httpcprnorgdocuments48648FRpdf 19 Ces propos comme toutes les citations de Mme Robinson ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que Mme Jennifer Robinson a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce rapport en septembre 2007 Comme lrsquoentrevue srsquoest tenue en anglais il srsquoagit drsquoune traduction libre 20 Pour en savoir plus sur cet organisme consultez le wwwsediorg 21 En partenariat avec drsquoautres groupes canadiens le SEDI a mis en place le premier centre canadien pour la capaciteacute financiegravere Selon ce qui est eacutecrit sur le site Internet de lrsquoorganisme ce centre aidera agrave construire et agrave deacutevelopper une strateacutegie nationale pour la capaciteacute financiegravere au Canada
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Selon Mme Robinson au moment drsquoeacutecrire ces lignes au Canada il nrsquoy avait pas
drsquoeacutetude portant sur les personnes ayant une faible capaciteacute financiegravere Mais au Royaume-
Uni le Financial Services Authority (FSA)22 un organisme non gouvernemental qui a
notamment pour mandat la protection des consommateurs et la diminution des crimes de
nature financiegravere avait reacutealiseacute une enquecircte de base23 afin de mesurer le niveau de
capaciteacute financiegravere dans la population24 Parmi les reacutesultats obtenus mentionnons le fait
que les personnes de moins de 40 ans ont une plus faible capaciteacute financiegravere que leurs
aicircneacutes Et que les personnes ayant une faible capaciteacute financiegravere deacutepensent eacutenormeacutement
drsquoargent en services financiers sont plus attireacutees que les autres par les produits financiers
pa
plus nombreux et plus complexes les services financiers
arallegraveles se sont multiplieacutes25
Au
rallegraveles et risquent davantage de se faire avoir
Cela est extrecircmement preacuteoccupant Car il est de plus en plus important drsquoavoir une
bonne capaciteacute financiegravere Et cela pour plusieurs raisons Parmi elles mentionnons les
changements deacutemographiques ndash les baby-boomers qui ont eu moins drsquoenfants que leurs
parents ont une espeacuterance de vie plus grande ndash et lrsquoeacutevolution des marcheacutes financiers ndash les
produits financiers sont devenus
p
Canada
Selon Mme Robinson la situation est semblable au Canada laquo Ce nrsquoest pas parce que
les gens ont moins de capaciteacute financiegravere qursquoauparavant dit-elle Mais les deacutefis auxquels
ils font face sont plus grands Il y a beaucoup plus de produits sur le marcheacute le coucirct de la
22 Pour en savoir plus sur cet organisme consultez le wwwfsagovuk 23 Traduction libre de comprehensive baseline survey 24 Plusieurs des reacutesultats de ce sondage sont publieacutes dans lrsquoeacutetude intituleacutee laquo Financial Capability in the UK Establishing a Baseline raquo On la trouve sur le site Internet de la FSA URL httpwwwfsagovukpubsotherfincap_baselinepdf 25 Ces raisons sont eacutevoqueacutees dans le document intituleacute laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience internationale raquo eacutecrit par M Larry Orton et publieacute en septembre 2007 par les Reacuteseaux canadiens de recherche en politique publique URL httpwwwcprnorgdocuments48648_FRpdf
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 15
vie est plus eacuteleveacute et les consommateurs sont davantage exposeacutes au creacutedit raquo Certains
problegravemes rencontreacutes sont en lien avec lrsquoutilisation des cartes de creacutedit ce que deacuteplore
Mme Marie-France Barreacute enseignante ressource au Centre Lartigue laquo Plusieurs
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees utilisent abondamment leur carte sans se rendre
compte des frais qursquoelles auront agrave payer en guise drsquointeacuterecirct dit-elle Car elles ne se rendent
pas com 26
veulent avoir les mecircmes produits que
leurs am
nt drsquoargent tout comme agrave admettre qursquoelles ont
ation raquo
Pour aider les deacutetenteurs de cartes de creacutedit
pte agrave quel point cela peut leur coucircter cher raquo
Selon Mme Robinson les jeunes sont les plus toucheacutes car ils ont en quelque sorte une
culture diffeacuterente laquo Je travaille beaucoup avec eux dit-elle Et jrsquoobserve que souvent ils
ne cherchent pas agrave payer moins cher Agir ainsi est devenu trop compliqueacute surtout
lorsqursquoil srsquoagit de se procurer un bien eacutelectronique comme un Ipod ou un teacuteleacutephone
cellulaire Alors ils ne veulent pas srsquoembecircter Ils
is et ils acceptent de payer le gros prix raquo
Parmi les gens qui ont une faible capaciteacute financiegravere on retrouve aussi des
immigrants Mais dans leur cas la raison est diffeacuterente laquo En geacuteneacuteral ces personnes ont
de bonnes connaissances sur le budget et certains ont lrsquohabitude drsquoeacutepargner dit Mme
Robinson Mais elles ont peu de connaissances sur le systegraveme financier canadien De
plus elles ont du mal agrave parler publiqueme
besoin drsquoaide ou encore drsquoinform
Des services doivent ecirctre mis en place pour aider et proteacuteger les personnes qui ont une
faible capaciteacute financiegravere Dans un rapport publieacute par le SEDI27 on mentionne que des
efforts en ce sens doivent ecirctre faits tant par les gouvernements que par les acteurs des
secteurs priveacute et communautaire Selon ce rapport les premiers doivent contribuer agrave
26 Ces propos ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que Mme Marie-France Barreacute a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce rapport en septembre 2007
27 Ce document srsquointitule laquo Why Financial Capability Matters Synthesis Report on Canadians and Their Money A National Symposium on Financial Capability held on June 9-10 2005 in Ottawa raquo URL httpfcac-acfcgccaengPublicationsSurveyStudyMiscPDFsSEDI-FCAC_FinCapability_epdf
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 16
mettre en place un cadre qui permettra de faciliter le dialogue de supporter la recherche
et de tenir compte de la capaciteacute financiegravere dans les politiques et programmes
gouvernementaux le secteur priveacute doit agir de maniegravere engageacutee afin de faire en sorte que
les consommateurs reccediloivent lrsquoinformation dont ils ont besoin et le secteur
communautaire doit reacutepondre aux dem
es en lien avec leur carte de
creacutedit arrivent au bon mom 29
isons des
changem 31
andes des groupes les plus vulneacuterables
Selon Mme Robinson les institutions financiegraveres doivent aussi faire leur part en
rendant leurs releveacutes plus faciles agrave lire et agrave comprendre Pour ce faire elles peuvent
srsquoinspirer des suggestions faites reacutecemment par la reacuteserve feacutedeacuterale des Eacutetats-Unis en
prenant soin drsquoadapter ces mesures en fonction du systegraveme bancaire canadien28 En 2007
cet organisme publiait une seacuterie de mesures visant agrave faire en sorte que les informations
financiegraveres transmises aux consommateurs notamment cell
ent et soient compreacutehensibles
Cela dit nous sommes bien conscients que modifier un releveacute de compte est une
opeacuteration deacutelicate Au moment ougrave nous reacutealisions cette recherche Hydro-Queacutebec srsquoy eacutetait
reacutecemment risqueacute et avait ducirc revenir en arriegravere30 laquo Il ne faut pas changer impuneacutement la
mise en page et les termes que lrsquoon trouve dans un releveacute de compte dit M Patrice
Dagenais directeur vente deacuteveloppement et mise en marcheacute des produits chez Visa
Desjardins Car les gens srsquohabituent agrave un certain modegravele Si nous fa
ents mecircme positifs cela risque toujours drsquoavoir un impact neacutegatif raquo
Mme Robinson va encore plus loin laquo Lorsqursquoun consommateur ne paie le minimum
de son compte durant plusieurs mois lrsquoinstitution financiegravere pourrait eacutemettre une alerte
dit-elle raquo Selon elle une telle mesure serait profitable tant pour les consommateurs que
28 Cet organisme est la banque centrale des Eacutetats-Unis Crsquoest lui qui deacutecide de la politique moneacutetaire des Eacutetats-Unis et supervise le systegraveme bancaire ameacutericain Source Wikipeacutedia 29 Federal Trade Commission laquo How to Advertise Consumer Credit amp Lease Terms raquo URL httpwwwftcgovbcpconlinepubsbuspubscreditadshtm 30 Pour plus drsquoinformation lire laquo Lrsquoart de la facture raquo de Marc Tison publieacute dans le cahier Agrave vos affaires de La Presse du 24 feacutevrier 2008 31 Ces propos ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que M Dagenais a accordeacutee agrave lrsquoauteur de son rapport en novembre 2007 Il eacutetait accompagneacute de M Steacutephane Halleacute conseiller strateacutegique
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 17
po
aison et celui utiliseacute agrave lrsquoeacutecole sont trop diffeacuterents De plus ils
ma
ent feacutedeacuteral
(hellip) eacutelabore un modegravele de programme drsquoenseignement qui dispense une instruction sur
toute la gamme des enjeux de consommation y compris en matiegravere financiegraverersquo35 raquo36
ur les entreprises eacutemettrices de cartes de creacutedit On peut cependant se demander si cela
est faisable
Selon Mme Robinson il faudrait aussi mettre en place des mesures preacuteventives Pour
cela il faut continuer agrave donner de lrsquoinformation dans les eacutecoles notamment par le biais
des cours drsquoeacuteducation eacuteconomique M Franccedilois Brossard directeur du Centre alpha de
Laval va plus loin laquo Il faut agir degraves la maternelle dit-il Car crsquoest degraves ce moment qursquoon
peut deacuteceler jeunes qui auront des problegravemes plus tard Lorsque les enfants viennent de
milieux socioeacuteconomiques difficiles ils ont du mal agrave srsquoadapter notamment parce que le
langage utiliseacute agrave la m
nquent de stimulation car ils vivent dans un milieu qui est peu propice agrave
lrsquoapprentissage raquo32
Toutes ces suggestions sont fort inteacuteressantes Est-il utopique de penser qursquoelles seront
entendues Pas si on en croit ce qui est eacutecrit dans laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere
Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience internationale raquo33 laquo Les ideacutees recenseacutees dans drsquoautres pays
inspirent drsquoimportantes reacuteflexions au Canada peut-on y lire (hellip) le Comiteacute seacutenatorial
permanent des banques et du commerce a recommandeacute que le gouvernement feacutedeacuteral
augmente les ressources financiegraveres de ses ministegraveres et organismes afin qursquoils puissent
mieux assumer leurs fonctions drsquoeacuteducation et drsquoinformation des consommateurs surtout
en ce qui concerne le secteur des services financiersrsquo34 et que lsquole gouvernem
32 Ces propos ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que M Franccedilois Brossard a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce
hrase citeacutee dans laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience nale raquo provient du rapport du Comiteacute seacutenatorial permanent des banques et du commerce intituleacute
La protection des consommateurs dans le secteur des services financiers une tacircche inacheveacutee raquo et publieacute
rapport en janvier 2008 33 Ce rapport eacutecrit par M Larry Ortin a eacuteteacute publieacute en septembre 2007 par les Reacuteseaux canadiens de recherche en politique publique 34 Cette pinternatiolaquo en juin 2006 URL httpwwwparlgcca391parlbuscommbussenatecom-fbank-frep-frep02jun06-fpdf 35 Idem
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 18
Drsquoici agrave ce que les choses srsquoameacuteliorent (et mecircme lorsque cela sera fait) il faut continuer
agrave aider les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees en leur donnant la formation dont ils ont
besoin Il faut simplifier lrsquoinformation financiegravere transmise aux consommateurs Et il faut
rendre les releveacutes de cartes de creacutedit plus faciles agrave comprendre pour lrsquoensemble des
citoyens En donnant la parole agrave des professionnels travaillant sur le terrain ainsi qursquoaux
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees en analysant des releveacutes de compte et un proposant
un releveacute modegravele nous croyons que ce rapport de recherche est un pas dans la bonne
direction
36 Dans ce rapport on fait eacutegalement eacutetat des 7 principes et 19 bonnes pratiques eacutevoqueacutees par lrsquoOCDE Parmi eux mentionnons la promotion drsquoune eacuteducation financiegravere non biaiseacutee eacutequitable et coordonneacutee ainsi que la mise en place drsquoune formation en eacuteducation financiegravere qui commence agrave lrsquoeacutecole primaire et est adapteacutee au public cible
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 19
1 MEacuteTHODOLOGIE
11 RECHERCHE ET ENTREVUES
Pour la reacutealisation de ce rapport nous avons fait une recherche documentaire et nous
avons intervieweacute onze speacutecialistes ayant des connaissances en matiegravere drsquoalphabeacutetisation
etou de capaciteacute financiegravere 37 Gracircce agrave ces deacutemarches nous comprenons mieux les deacutefis
qursquoont agrave relever les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees lorsqursquoelles ont agrave deacutechiffrer de
lrsquoinformation de matiegravere financiegravere Nous savons aussi dans quelle situation elles se
trouvent lorsqursquoelles ont agrave deacutechiffrer leur releveacute de cartes de creacutedit
12 REacuteCOLTE DES RELEVEacuteS DE COMPTE
Afin drsquoavoir en main des exemplaires reacutecents de plusieurs des releveacutes de compte de
carte de creacutedit qui sont actuellement envoyeacutees aux consommateurs (ou qui lrsquoont eacuteteacute
reacutecemment) nous nous sommes procureacutes 18 releveacutes de compte provenant de 9
institutions financiegraveres et de 6 grands magasins ou entreprise peacutetroliegravere38 Tous les
releveacutes de compte datent de 2006 ou de 2007
Voici la liste des releveacutes que nous nous sommes procureacutes
- Banque CIBC (Visa Aero Or)
- Banque Citi (MasterCard)
- Desjardins (Visa)
- MBNA Canada
- Banque de Montreacuteal (MasterCard)
- Banque Nationale (MasterCard)
37 La liste apparaicirct dans les remerciements au deacutebut du document 38 Certains de ces releveacutes (celui de Brault et Martineau ainsi qursquoun des releveacutes de Hbc et un des releveacutes de Sears) avaient eacuteteacute envoyeacutes par des personnes qui avaient un plan de financement
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 20
- Banque Royale (Visa Platine Privilegravege)
- Banque Scotia (Visa Minima)
- Banque TD (Visa GM)
- Brault et Martineau39
- Canadian Tire (MasterCard)
- Costco
- Le Choix du Preacutesident (MasterCard)
- Hbc (2 releveacutes)40
- Peacutetro-Canada
- Sears (2 releveacutes)41
Afin de nous assurer que notre eacutechantillonnage eacutetait repreacutesentatif de ce qui eacutetait offert
aux consommateurs nous avons consulteacute deux documents publieacutes par lrsquoAgence de la
consommation en matiegravere financiegravere du Canada (ACFC) soit laquo Standard Credit
Cards raquo42 et laquo Retail Credit Cards raquo43 En ce qui a trait aux institutions financiegraveres les
releveacutes que nous utilisons ici appartiennent aux six plus grandes banques canadiennes44 agrave
Desjardins (qui a une grande part de marcheacute au Queacutebec) ainsi qursquoaux banques Citi et
MBNA (qui au moment de reacutealiser notre recherche faisaient beaucoup de sollicitation)
39 Il srsquoagit drsquoun releveacute pour un financement Accord D de Desjardins Ce releveacute ressemble beaucoup au releveacute de la carte Visa Desjardins Lorsqursquoil a eacuteteacute commenteacute il a reccedilu les mecircmes commentaires que le releveacute de Desjardins 40 Nous avions deux releveacutes de Hbc Sur lrsquoun drsquoeux on trouvait une liste drsquoachats sur lrsquoautre un plan de financement Ces deux releveacutes ont reccedilu sensiblement les mecircmes commentaires 41 Nous avions deux releveacutes de Sears Le premier (voir annexe 17 a) datait de mai 2007 et faisait eacutetat drsquoun plan de financement le second (voir annexe 17 b) datait drsquoaoucirct 2007 et faisait eacutetat drsquoun achat Ces deux releveacutes eacutetaient fort diffeacuterents lrsquoentreprise eacutemettrice avait changeacute la mise en page de ses releveacutes en 2007 42 Standard Credit Card a eacuteteacute publieacute par lrsquoACFC On le trouve sur le site Internet de lrsquoACFC au httpwwwfcac-acfcgccaengpublicationsCreditCardsYoupdfsStandard-epdf
43 Retail Credit Cards a eacuteteacute publieacute par lrsquoACFC en avril 2007 On le trouve sur le site Internet de lrsquoACFC au httpwwwfcac-acfcgccaengpublicationsCreditCardsYoupdfsRetail-epdf 44 Il srsquoagit des banques CIBC de Montreacuteal Nationale Royale Scotia et TD)
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 21
En ce qui a trait aux entreprises ils srsquoagit de ceux qui sont le plus utiliseacutes par les
consommateurs
13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PROFESSIONNELS
Nous avons montreacute nos 18 releveacutes de compte agrave deux groupes de discussion composeacutes
de professionnels45 (il srsquoagissait drsquoune part de trois employeacutees du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs drsquoautre part de deux enseignantes en alphabeacutetisation) 46
Le personnel du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ainsi que les professeurs
en alphabeacutetisation ont commenteacute un agrave un tous les releveacutes de compte Ce faisant ils ont
mentionneacute ce qursquoils percevaient comme eacutetant facile ou difficile agrave comprendre sur le recto
de chacun ainsi que sur le bordereau Ils ont eacutegalement commenteacute briegravevement le verso
des mecircmes releveacutes
Il faut noter que au cours de ces groupes de discussion les professionnels et les
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees nrsquoont pas utiliseacute de grille speacutecifique ni analyseacute de
maniegravere systeacutematique chacun des releveacutes elles ont simplement donneacute librement leurs
commentaires Ainsi cette partie de notre eacutetude nrsquoest pas une analyse exhaustive des
releveacutes de compte Elle permet tout de mecircme drsquoavoir une ideacutee juste de ce qui aide ou nuit
agrave la compreacutehension de ce type de documents ainsi que des problegravemes qui peuvent
deacutecouler drsquoune mauvaise compreacutehension
13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
Afin de reacutecolter les commentaires des principaux inteacuteresseacutes nous avons reacutealiseacute six
groupes de discussion aupregraves de personnes faiblement alphabeacutetiseacutees47 Ces groupes
45 Agrave noter les rencontres ont eacuteteacute enregistreacutees 46 Les noms des personnes qui ont participeacute agrave ces groupes de discussion se trouvent dans les remerciements au deacutebut du document
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 22
tantocirct formeacutes drsquoimmigrants tantocirct formeacutes de Queacutebeacutecois drsquoorigine eacutetaient composeacutes de
personnes de diffeacuterents niveaux drsquoalphabeacutetisation Les rencontres ont eu lieu de deacutecembre
2007 agrave mars 200848 dans des organismes qui donnent une formation en alphabeacutetisation
Drsquoune dureacutee drsquoenviron deux heures chacun ils nous ont permis de recueillir les propos de
42 participants
Apregraves avoir fourni certaines donneacutees socioeacuteconomiques les participants ont livreacute leurs
commentaires au sujet de trois releveacutes de compte tregraves diffeacuterents lrsquoun de lrsquoautre soit ceux
de la CIBC de Desjardins et de Hbc Sur chacun de ces releveacutes ils devaient repeacuterer
certains eacuteleacutements speacutecifiques (somme totale due minimum agrave payer date drsquoeacutecheacuteance
etc) Ils devaient eacutegalement mentionner les eacuteleacutements qui leur semblaient facile ou
difficile agrave comprendre Enfin ils eacutetaient inviteacutes agrave nous faire part de leur expeacuterience
personnelle
14 ANALYSE REacuteALISEacuteE PAR UNE EXPERTE EN LISIBILITEacute
Nous avons remis les releveacutes de compte reacutecolteacutes agrave une experte en lisibiliteacute Il srsquoagit de
Mme Claire Geacutelinas-Chebat professeur au deacutepartement de linguistique et de didactique
des langues agrave lrsquoUniversiteacute du Queacutebec agrave Montreacuteal Mme Geacutelinas-Chebat srsquointeacuteresse agrave la
question de la lisibiliteacute depuis de nombreuses anneacutees Dans un rapport de recherche
qursquoelle a reacutealiseacute pour Option consommateurs49 Mme Geacutelinas-Chebat propose les
eacuteleacutements constituant drsquoune grille drsquoobservation applicable au recto des releveacutes afin drsquoen
eacutevaluer la lisibiliteacute Puis elle analyse 16 releveacutes50
47 Agrave cause drsquoun problegraveme technique seulement cinq des six rencontres ont eacuteteacute enregistreacutees 48 Les noms des organismes ougrave nous avons reacutealiseacute nos groupes de discussions se trouvent dans les remerciements au deacutebut du document Agrave noter nous nrsquoavons pas tenu compte des donneacutees obtenues lors du groupe de discussion qui a eu lieu au CREacuteCA car plusieurs participants qui suivaient une formation en francisation (et non en alphabeacutetisation) ne comprenaient pas suffisamment le franccedilais pour y participer 49 Ce rapport srsquointitule laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo et se trouve agrave lrsquoannexe 1 50 Comme le releveacute de compte de Brault et Martineau est semblable agrave celui de Desjardins Mme Geacutelinas-Chebat ne lrsquoa pas commenteacute Elle nrsquoa pas non plus commenteacute les releveacutes de Hbc faisant eacutetat de plan de financement
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 23
15 PREacuteSENTATION DrsquoUN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave LIRE ET Agrave COMPRENDRE
Enfin nous avons reacutealiseacute un eacutetat de compte qui selon nous est facile agrave comprendre
pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees51 Pour ce faire nous avons tenu compte des
propos qui ont eacuteteacute tenus dans les groupes de discussions et lors des entrevues que nous
avons reacutealiseacutees ainsi du rapport laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et
compreacutehensibles Analyse de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo remis agrave Option consommateurs
en feacutevrier 2008 par Mme Claire Geacutelinas-Chebat Nous nous sommes aussi inspireacutes de
documents qui se trouvent sur le site Internet du conseil drsquoadministration de la Reacuteserve
feacutedeacuterale ameacutericaine au
httpwwwfederalreservegovnewseventspressbcreg20070523ahtm
51 Vous le trouverez agrave lrsquoannexe 21
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 24
2 GROUPES DE DISCUSSION AVEC DES PROFESSIONNELS
21 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
Nous avons montreacute nos 18 releveacutes de compte52 agrave deux groupes de discussion
composeacutes de professionnels ndash le premier eacutetait composeacute de trois employeacutees du Service
budgeacutetaire drsquoOption consommateurs et le second de deux enseignantes en
alphabeacutetisation53
Les employeacutees du Service budgeacutetaire connaissent bien les personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees puisqursquoelles sont souvent appeleacutees dans le cadre de leur travail agrave les
rencontrer pour des consultations budgeacutetaires54 Ce faisant elles leur enseignent les
notions de base en matiegravere de gestion des finances personnelles De plus elles ont
certaines connaissances en matiegravere de litteacuteratie financiegravere
Les enseignantes en alphabeacutetisation connaissent bien elles aussi les personnes
faiblement alphabeacutetiseacutees Parce qursquoelles les accompagnent tout au long de leur
apprentissage elles savent mieux que quiconque quelles sont les difficulteacutes qursquoelles
rencontrent lorsque vient le temps de deacutechiffrer un document eacutecrit Elles ont de bonnes
connaissances en matiegravere de litteacuteratie financiegravere
22 LEURS PRINCIPALES OBSERVATIONS
Les employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs et les enseignants en
alphabeacutetisation ont commenteacute les 18 releveacutes de compte que nous leurs avons preacutesenteacutes
52 Pour en avoir la liste consulter la meacutethodologie agrave la section 2 53 Les noms et les titres de ces personnes se trouvent dans les remerciements au deacutebut du document 54 Elles rencontrent principalement des personnes agrave faible revenu habitant dans le secteur couvert par Option consommateurs soit le centre de Montreacuteal incluant les quartiers Centre-Sud Hochelaga-Maisonneuve et Plateau Mont-Royal
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Ce faisant elles ont principalement tenu compte des eacuteleacutements qui se trouvent au recto de
ces eacutetats de compte et qui selon elles facilitent ou compliquent leur compreacutehension
Elles ont eacutegalement fait quelques commentaires au sujet des eacuteleacutements se trouvant au
verso de ces documents
Fait agrave noter elles ont livreacute leurs commentaires sans utiliser une grille speacutecifique ni
analyser de maniegravere systeacutematique chacun des releveacutes Le texte qui suit ne se veut dont
pas une analyse systeacutematique des releveacutes mais bien une liste de commentaires permettant
de deacuteterminer ce qui sur les releveacutes de compte est facile ou difficile agrave comprendre pour
des personnes faiblement alphabeacutetiseacutees
Voici leurs principales observations
221 LE NOMBRE DE PAGES
Agrave moins que le nombre de transactions effectueacutees ne soit vraiment tregraves eacuteleveacute les
participantes croient que les releveacutes de compte de cartes de creacutedit devraient avoir le
moins de pages possible Lorsqursquoils ont plusieurs pages ont-elles dit les consommateurs
peuvent avoir du mal agrave trouver lrsquoinformation dont ils ont besoin Les consommateurs
faiblement alphabeacutetiseacutes peuvent eacutegalement avoir lrsquoimpression qursquoil y a lagrave des
informations importantes qursquoils ne comprennent pas Pour cette raison selon elles les
releveacutes de compte ne devraient jamais avoir plus de pages que ce qui est neacutecessaires pour
transmettre au consommateur lrsquoinformation dont il a besoin
Les participantes ont preacuteciseacute que lrsquoinformation dont le consommateur a besoin
lorsqursquoil reccediloit son releveacute de compte est relativement limiteacutee Il srsquoagit principalement de
la liste des transactions effectueacutees (incluant pour chacune la peacuteriode couverte par le
releveacute la date agrave laquelle la transaction a eacuteteacute faite etou imprimeacutee sur le releveacute ainsi que le
prix) la somme due la date drsquoeacutecheacuteance et le minimum agrave payer Agrave cela srsquoajoute de
lrsquoinformation sur les taux drsquointeacuterecirct et les modaliteacutes de paiement ainsi que le numeacutero de
teacuteleacutephone du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise
Rapport drsquoOption consommateurs 25
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Qursquoen est-il des releveacutes que nous avons eacutetudieacutes La plupart ont entre deux et quatre
pages ce qui a eacuteteacute jugeacute relativement correct Pour sa part le releveacute de HBC a 6 pages ce
que toutes ont trouveacute trop volumineux Selon les participantes le problegraveme avec ce
releveacute crsquoest qursquoil est truffeacute de publiciteacute ce qui rend lrsquoinformation difficile agrave trouver
surtout pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Drsquoailleurs une participante a
mentionneacute que ce releveacute ressemblait agrave une circulaire alors qursquoune autre a cru au premier
coup drsquoœil qursquoil srsquoagissait drsquoun document qui avait eacuteteacute teacuteleacutechargeacute depuis Internet
222 LA PREacuteSENTATION (OU LA MISE EN PAGE)
o Aeacutereacutee
Selon les participantes la preacutesentation devrait ecirctre aeacutereacutee de faccedilon agrave ce que tous les
renseignements importants soient faciles agrave repeacuterer Les employeacutees du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs ont mentionneacute que les consommateurs qursquoils rencontrent
surtout ceux ayant des difficulteacutes de lecture se sentent deacutecourageacutes devant un texte trop
long ou devant un texte dans lequel les informations sont trop tasseacutees Selon une
participante lorsqursquoil nrsquoy a pas suffisamment drsquoespace entre les mots etou entre les
lignes laquo cela leur legraveve le cœur Certains se sentent mecircme paniqueacutes raquo
Que dire de la preacutesentation de nos eacutetats de compte Drsquoabord elle eacutetait aeacutereacutee dans la
plupart des cas Agrave cet eacutegard de bons commentaires ont drsquoailleurs eacuteteacute faits au sujet de
plusieurs releveacutes dont ceux des banques de Montreacuteal CIBC Citi Scotia ainsi que de
Desjardins Brault et Martineau Choix du Preacutesident et Peacutetro-Canada (la preacutesentation de
ce dernier eacutetait selon les participantes particuliegraverement simple et accessible)
Par ailleurs la preacutesentation de certains releveacutes a eacuteteacute consideacutereacutee peu inteacuteressante les
informations y eacutetant trop tasseacutees Crsquoest le cas des releveacutes de compte de la Banque
Nationale (nos participantes y ont trouveacute les informations difficiles agrave trouver) et de Hbc
(principalement agrave cause de la publiciteacute)
Rapport drsquoOption consommateurs 26
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 27
De son cocircteacute le releveacute de compte de la Banque TD aurait pu obtenir des commentaires
eacutelogieux si cela nrsquoavait eacuteteacute du texte publicitaire inscrit en majuscule en plein centre qui
avait pour effet de gacirccher une preacutesentation qui autrement aurait eacuteteacute aeacutereacutee
o hellip et bien organiseacutee
Par cateacutegories
Selon les participantes la preacutesentation visuelle aide eacutenormeacutement agrave la compreacutehension
des eacutetats de compte Elles ont drsquoailleurs preacutefeacutereacute les eacutetats de compte dans lesquels les
informations importantes sont regroupeacutees par cateacutegories Lignes colonnes blocs cases
couleurshellip tout ce qui eacutetait efficacement utiliseacute agrave cette fin eacutetait appreacutecieacute
Les enseignantes en alphabeacutetisation ont trouveacute que sur le releveacute de la Banque de
Montreacuteal lrsquoinformation eacutetait particuliegraverement bien preacutesenteacutee Elles ont appreacutecieacute le fait
que les informations les plus importantes ndash date du releveacute nouveau solde date
drsquoeacutecheacuteance paiement minimum - se retrouvent sur une mecircme ligne au haut du
document55 Selon elles une telle preacutesentation est facile agrave comprendre pour les personnes
faiblement alphabeacutetiseacutees
Elles ont eacutegalement appreacutecieacute la preacutesentation du releveacute de la Banque Royale
notamment la colonne de gauche qui est preacutesenteacutee comme une addition De plus elles
ont souligneacute que les blocs de couleurs preacutesents notamment dans les releveacutes des banques
Royale et TD eacutetaient aidant pour les personnes ayant une faible capaciteacute de lecture
Selon elles ces blocs de couleur peuvent notamment ecirctre utiliseacutes pour indiquer (lors
drsquoune conversation avec le service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise par exemple) ougrave se situe
telle ou telle information sur le releveacute
55 On trouve aussi une telle preacutesentation dans la partie supeacuterieure du releveacute du Choix du Preacutesident
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
En revanche les enseignantes en alphabeacutetisation ont fait remarquer que le releveacute de
Banque MBNA eacutetait laquo drabe raquo et elles ont deacuteploreacute le fait que la date drsquoeacutecheacuteance et la
somme due y eacutetaient difficiles agrave trouver
Par ailleurs les employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ont
appreacutecieacute la section laquo Aperccedilu de votre compte raquo sur le releveacute de la Banque CIBC le bloc
laquo Cycle de facturation et renseignements sur le paiement raquo sur le releveacute de la Banque
MBNA le bloc laquo Reacutecapitulatif du compte raquo sur le releveacute de la Banque TD ainsi que les
blocs portant sur les frais drsquointeacuterecirct sur les releveacutes de Canadian Tire et du Choix du
Preacutesident Selon elles ces blocs sont bien faits et donnent aux consommateurs des
informations inteacuteressantes
Elles ont eacutegalement appreacutecieacute le fait que le solde total et la date drsquoeacutecheacuteance soient bien
visibles sur le bordereau de paiement du releveacute de certains releveacutes de compte comme
ceux des banques Citi Royale ainsi que celui du Choix du Preacutesident Ainsi placeacutees ces
informations leur ont sembleacute faciles agrave trouver
Enfin toutes nos participantes ont eu un coup de cœur pour les pages 2 et 3 du releveacute
de la Banque CIBC ougrave les deacutepenses effectueacutees sont classeacutees par cateacutegories lesquelles
sont illustreacutees agrave lrsquoaide de pictogrammes Selon elles il srsquoagit drsquoun outil particuliegraverement
inteacuteressant pour quiconque deacutesire faire son budget Les enseignantes en alphabeacutetisation
ont abondeacute dans le mecircme sens Elles ont cependant mentionneacute que seuls leurs eacutelegraveves les
plus avanceacutes seraient en mesure de les comprendre et de les utiliser
Les avis de nos participantes ont eacuteteacute divergents sur certains points Ainsi les
employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ont beaucoup aimeacute les cases
du releveacute de compte de Desjardins Brault et Martineau et Costco alors que les
enseignantes en alphabeacutetisation ne les ont pas trouveacutees tregraves utiles Selon ces derniegraveres
leur disposition ne permet pas au consommateur faiblement alphabeacutetiseacute de trouver
facilement les informations dont il a le plus besoin soit le solde de son compte et la date
drsquoeacutecheacuteance
Rapport drsquoOption consommateurs 28
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 29
Certains eacuteleacutements bien en eacutevidence
Les participantes ont appreacutecieacute que les entreprises utilisent divers moyens ndash caractegraveres
gras trame de couleur encadreacutes etc - afin drsquoaider le consommateur agrave repeacuterer facilement
les renseignements les plus importants comme le solde total et la date drsquoeacutecheacuteance Selon
elles il faut que les informations dont les consommateurs ont besoin pour payer leur
compte ressortent du lot
Cela dit il est important de noter que selon les employeacutes du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs le solde total est une information plus importante que le
paiement minimum Car en nrsquoeffectuant que le paiement minimum ndash qui correspond agrave un
pourcentage de plus en plus petit du solde total 56- les consommateurs pourraient bien se
retrouver mal pris En guise drsquoexemple mentionnons qursquoun consommateur qui a une
dette de 3000 $ sur une carte de creacutedit agrave un taux drsquointeacuterecirct de 18 mettra 83 ans agrave payer
sa dette si le versement minimum qursquoon lui demande chaque mois correspond agrave 5 du
solde de sa carte de creacutedit 16 ans si ce solde correspond agrave 3 et 525 ans si ce solde
correspond agrave 210 57
Cette tendance nrsquoest peut-ecirctre pas lagrave pour durer Car reacutecemment les entreprises
ameacutericaines ont commenceacute agrave augmenter le pourcentage du solde demandeacute en guise de
paiement minimum apregraves que les organismes feacutedeacuteraux de reacuteglementation en matiegravere
bancaire58 se soient inquieacuteteacutees parce que de nombreux emprunteurs eacutetaient extrecircmement
endetteacutes et prenaient trop de temps agrave rembourser le solde de leur carte de creacutedit59
Sur les releveacutes de compte de banques TD et Royale le solde total est eacutecrit en
caractegraveres gras ce qui a eacuteteacute appreacutecieacute des employeacutees drsquoOption consommateurs Sur le
releveacute de Desjardins il est eacutegalement inscrit en caractegravere gras Mais les enseignantes en
56 TISON Marc laquo Le paiement minimum baisse le remboursement srsquoeacutetire raquo La Presse cahier Agrave vos affaires 28 janvier 2007 p 4 57 Cet exemple est tireacute de lrsquoarticle de M Tison laquo Le paiement minimum baisse le remboursement srsquoeacutetire raquo publieacute en page 4 du cahier Agrave vos affaires de La Presse du 28 janvier 2007 58 Traduction libre pour laquo federal banking regulators raquo 59 Source Federal Deposit Insurance Corporation laquo Credit Cards Raisins Minimum Paymentsrdquo Eacuteteacute 2005 URL httpwwwfdicgovconsumersconsumernewscnsum05newsbriefshtml
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
alphabeacutetisation ont affirmeacute qursquoil ne ressortait pas suffisamment pour que les personnes
faiblement alphabeacutetiseacutees puissent le repeacuterer
Toutes les participantes ont appreacutecieacute lrsquointertitre laquo questions raquo qui sur le releveacute du
Choix du Preacutesident annonce les coordonneacutees de lrsquoentreprise (celui-ci est eacutecrit en
caractegravere gras et placeacute au bas de la page) Selon elle cette preacutesentation est tregraves efficace
Enfin sur certains releveacutes les employeacutees du Service budgeacutetaire ont pointeacute du doigt
des informations particuliegraverement pertinentes Cela a notamment eacuteteacute le cas drsquoun message
demandant aux consommateurs de payer quelques jours avant lrsquoeacutecheacuteance pour ecirctre
certain que son paiement arrivera agrave temps (aperccedilu sur les releveacutes de Hbc et de Peacutetro-
Canada) ainsi que drsquoune laquo deacuteclaration de contestation du client raquo (placeacutee au verso du
releveacute de la Banque MBNA)
Par ailleurs sur drsquoautres releveacutes on attire lrsquoattention sur des informations moins
importantes Crsquoest le cas notamment sur le releveacute de Canadian Tire (ougrave on attire
notamment lrsquoattention sur le creacutedit disponible) sur le releveacute de la Banque Nationale (ougrave
on attire lrsquoattention sur le solde preacuteceacutedent) ainsi que sur les releveacutes de la Banque MBNA
et de Costco (ougrave on attire lrsquoattention sur le montant minimum agrave payer) Chez la Banque
MBNA cette maniegravere de faire est drsquoautant plus deacuteplorable que ce mois-lagrave la somme
minimale demandeacutee est de hellip 000 $ Selon les participantes attirer lrsquoattention sur cette
information crsquoest mettre lrsquoaccent sur le fait que les consommateurs nrsquoont rien agrave payer Et
cela sans leur dire que les inteacuterecircts eux continuent de srsquoaccumuler
223 LES CARACTEgraveRES UTILISEacuteS
o Suffisamment gros et fonceacutes
De maniegravere geacuteneacuterale les caractegraveres utiliseacutes devraient ecirctre assez gros et assez fonceacutes
pour que la plupart des lecteurs puissent les lire Cela est particuliegraverement important
Rapport drsquoOption consommateurs 30
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 31
aujourdrsquohui eacutetant donneacute le vieillissement de la population60 Selon Statistique Canada en
effet le nombre de personnes acircgeacutees de 65 ans ou plus au sein de la population canadienne
a atteint un niveau record en 2006 soit 137 61 Et cela devrait srsquoacceacuteleacuterer agrave partir de
2011 quand la premiegravere cohorte du baby-boom neacutee en 1946 atteindra lrsquoacircge de 65 ans62
Sur les releveacutes que nous avons observeacutes les caractegraveres eacutetaient-ils suffisamment gros et
fonccedileacutes La plupart du temps oui Par exemple les enseignants en alphabeacutetisation ont
mentionneacute que la plupart des caractegraveres se trouvant sur les releveacutes des banques Citi et TD
eacutetaient drsquoune bonne grosseur Et toutes les participantes ont appreacutecieacute les caractegraveres
utiliseacutes sur le releveacute de compte de Hbc
Il y avait cependant des exceptions Ainsi les employeacutees du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs ont jugeacute trop petits les caractegraveres utiliseacutes dans la section
laquo Sommaire des transactions courantes raquo des releveacutes de Desjardins et de Brault et
Martineau ainsi que ceux utiliseacutes pour indiquer le numeacutero de teacuteleacutephone du service agrave la
clientegravele des Banques de Montreacuteal TD MBNA et Citi Elles ont eacutegalement jugeacute trop
pacircles les caractegraveres utiliseacutes sur le releveacute de la Banque TD pour faire eacutetat de la liste des
transactions effectueacutees
224 LES MOTS UTILISEacuteS
Selon les participantes pour que les consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes sachent
de quoi il est question il est neacutecessaire que les mots utiliseacutes soient faciles agrave comprendre63
et utiliseacutes agrave bon escient Lorsque ce nrsquoest pas le cas il faut que lrsquoon puisse trouver
aiseacutement dans le document une deacutefinition des mots qui risquent de causer problegraveme
60 La presbytie qui est le processus de vieillissement normal de lrsquoœil touche en geacuteneacuteral les gens dans la quarantaine Source eyesiteca le service drsquoinformation de la socieacuteteacute canadienne drsquoophtalmologie URL httpwwweyesitecafrancaisinformation-publiqueles-maladiespresbytiehtm 61 Source Statistique Canada laquo Portraits de la population canadienne en 2006 reacutesultats raquo URL httpwww12statcancafrancaiscensus06analysispopdwellindexcfm 62 Source Statistique Canada laquo Projections deacutemographiques pour le Canada les provinces et les territoires raquo 15 deacutecembre 2005 URL httpwwwstatcancacgi-bindownpublistpub_fcgicatno=91-520-XIF2005001 63 Dans le cas ougrave cela est impossible une deacutefinition peut ecirctre incluse
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Agrave cet eacutegard les participantes ont remarqueacute que certains mots ou expressions eacutetaient
particuliegraverement difficiles agrave comprendre Crsquoest le cas du mot laquo espegraveces raquo que lrsquoon utilise
pour deacutesigner le taux drsquointeacuterecirct demandeacute sur les avances de fonds sur le releveacute de la
Banque TD (colonne de droite) du terme laquo avances en espegravece raquo qui se trouve dans la
partie laquo Aperccedilu de votre compte raquo sur le releveacute de la Banque CIBC du mot laquo exigibiliteacute raquo
dans lrsquoexpression laquo date drsquoexigibiliteacute du paiement raquo qui se trouve sur le releveacute de Costco
ainsi que des mots et abreacuteviations utiliseacutes pour deacutecrire sur les releveacutes de Sears les
articles acheteacutes ainsi que les versements effectueacutes
225 LES DATES
Les participantes se sont eacutegalement pencheacutees sur la maniegravere dont les dates sont
indiqueacutees sur les releveacutes Selon elles lorsque le mois est eacutecrit en lettre (comme sur les
releveacutes des banques CIBC et TD) il y a moins de risque de confusion que lorsqursquoelles
sont eacutecrites en chiffre (comme sur les releveacutes des banques MBNA et Nationale) Et cela
mecircme lorsque le mois est eacutecrit en abreacutegeacute juil (pour juillet) par exemple
Il y a deux raisons agrave cela Drsquoune part lorsque le mois est eacutecrit en chiffres il peut ecirctre
difficile pour le consommateur de savoir de quel mois il srsquoagit Drsquoautre part lorsque la
date en entier est eacutecrite en chiffres les chiffres indiquant le jour le mois et lrsquoanneacutee ne
sont pas toujours placeacutes dans le mecircme ordre ce qui peut creacuteer de la confusion Surtout en
ce deacutebut de siegravecle ougrave les chiffres laquo 08 raquo peuvent indiquer tant le jour le mois que
lrsquoanneacutee
226 LES TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
Les employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs jugent important que
lrsquoon trouve sur le releveacute de compte le taux drsquointeacuterecirct annuel ainsi que le taux drsquointeacuterecirct
quotidien Ces informations apparaissent drsquoailleurs sur plusieurs releveacutes dont ceux de la
banque Citi de Canadien Tire et du Choix du Preacutesident
Rapport drsquoOption consommateurs 32
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 33
Les enseignantes en alphabeacutetisation pour leur part ont mentionneacute que lorsque les taux
drsquointeacuterecirct quotidiens comporte plusieurs chiffres apregraves la deacutecimale ndash ce qui semble ecirctre
tregraves courant ndash ils sont incompreacutehensibles (donc inutiles) pour les personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees64
227 LES COORDONNEacuteES DE LrsquoENTREPRISE
Selon les participantes le numeacutero de teacuteleacutephone du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise
devrait ecirctre situeacute au recto du releveacute de compte et facile agrave trouver Ainsi les
consommateurs qui ont besoin drsquoaide sauraient ougrave srsquoadresser pour en obtenir Ce nrsquoest
pas toujours le cas Les coordonneacutees du service agrave la clientegravele nrsquoapparaissent pas au recto
de plusieurs releveacutes de compte dont ceux de Desjardins Brault et Martineau et de Hbc
Pire encore sur le releveacute de Peacutetro-Canada elles nrsquoapparaissent que sur le bordereau de
paiement Conseacutequence une fois qursquoil a payeacute son compte le consommateur ne peut plus
joindre lrsquoentreprise
Par ailleurs il faut mentionner que certaines participantes preacutefeacuteraient voir les
coordonneacutees de lrsquoentreprise inscrites au verso en gros caractegraveres qursquoinscrites au recto en
caractegraveres minuscules
Fait agrave noter selon les enseignantes en alphabeacutetisation les personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees qui ont besoin drsquoexplication appellent rarement le service agrave la clientegravele de
lrsquoentreprise Car elles prennent pour acquis qursquoelles sont les seules agrave ne pas comprendre
Et qursquoelles craignent que leur problegraveme de lecture soit deacutecouvert En revanche elles
peuvent communiquer avec ce service si on leur deacutemontre qursquoil y a une erreur ou si on les
aide
64 Tel que mentionneacute preacuteceacutedemment cet eacuteleacutement risque de ne pouvoir ecirctre ameacutelioreacute car en vertu du Regraveglement sur le coucirct drsquoemprunt de la Loi sur les socieacuteteacutes de fiducie et de precirct les eacutemetteurs de carte de creacutedit ont des obligations leacutegales quant agrave la maniegravere drsquoinscrire les taux drsquointeacuterecirct sur leurs releveacutes de compte
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 34
228 AU RECTO
Tout au cours des discussions les participants se sont demandeacutes quelles sont les
informations qui doivent neacutecessairement se trouver sur la premiegravere page du releveacute et
quelles sont celles qui peuvent facilement se trouver sur une autre page
Selon le personnel du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs sur la premiegravere
page du releveacute le consommateur devrait trouver
- lrsquoinformation en lien avec le releveacute
o date du releveacute
o peacuteriode couverte par celui-ci etou de la date de clocircture
- lrsquoinformation en lien avec les transactions effectueacutees
o date agrave laquelle chaque transaction a eacuteteacute effectueacutee
o date agrave laquelle chaque transaction a eacuteteacute inscrite sur le releveacute
o nom de lrsquoentreprise ougrave chaque transaction a eacuteteacute faite ou nom de
lrsquoarticle acheteacute65
o mention agrave lrsquoeffet qursquoil srsquoagit drsquoun achat ou drsquoune avance de fonds
o somme agrave payer pour chaque transaction
- lrsquoinformation en lien avec le paiement du compte
o somme totale due
o la date drsquoeacutecheacuteance
o taux drsquointeacuterecirct
o minimum agrave payer
o numeacutero de teacuteleacutephone du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise
- lrsquoinformation en lien avec le taux drsquointeacuterecirct
o taux drsquointeacuterecirct annuel
o taux drsquointeacuterecirct quotidien
- les messages importants
65 Selon qursquoil srsquoagisse drsquoune carte eacutemise par une institution financiegravere ou un grand magasin
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 35
Cela dit selon les participantes les releveacutes de compte ne devraient comporter aucune
publiciteacute Il y en avait pourtant sur plusieurs drsquoentre eux notamment sur ceux de la
Banque TD ainsi que de Brault et Martineau Hbc et Sears
229 hellip OU AU VERSO
Les enseignants en alphabeacutetisation ont mentionneacute que lorsqursquoil y a beaucoup
drsquoinformation au verso cela est frustrant pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Car
elle ont alors lrsquoimpression qursquoil y a lagrave beaucoup de renseignements importants auxquels
elles nrsquoont pas accegraves Lrsquoinformation donneacutee au verso devrait donc se limiter agrave ce qui est
neacutecessaire pour que le consommateur comprenne les termes de son contrat
Dans tous les cas cette information devrait ecirctre bien organiseacutee eacutecrite en caractegravere
relativement gros et fonceacutes De plus les phrases utiliseacutees pour la transmettre ne devraient
pas deacutepasser 14 mots selon les enseignantes en alphabeacutetisation les phrases de plus de
mots sont difficiles agrave comprendre pour les personnes ayant des difficulteacutes de lecture
Les participants nrsquoont pas eacutetudieacute en deacutetail les versos des 18 releveacutes de compte qui leur
ont eacuteteacute preacutesenteacutes Elles ont cependant remarqueacute que sur plusieurs drsquoentre eux les
caractegraveres sont souvent trop petits ou trop pacircles Elles ont appreacutecieacute les releveacutes ougrave divers
eacuteleacutements eacutetaient utiliseacutes pour seacuteparer lrsquoinformation par cateacutegories ndash on utilisait des
intertitres ou des blocs par exemple Ainsi elles ont appreacutecieacute la maniegravere dont
lrsquoinformation est preacutesenteacutee au verso des releveacutes des banques Nationale Royale et TD
ainsi que de Desjardins Brault et Martineau et Hbc Enfin les employeacutees du Service
budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ont appreacutecieacute la laquo Deacuteclaration de contestation du
client raquo qui se trouve au verso du releveacute de la Banque MBNA
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 36
3 GROUPES DE DISCUSSIONS AVEC DES PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
31 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
Pour connaicirctre le point de vue des consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes nous avons
reacutealiseacute six groupes de discussion dans autant drsquoorganismes offrant des formations en
alphabeacutetisation66 Ces groupes de discussion ont eu lieu de deacutecembre 2007 agrave mars 2008
ils nous ont permis de rencontrer 42 consommateurs
32 LE DEacuteROULEMENT DES RENCONTRES
Chacune des rencontres durait environ deux heures Voici comment elle se deacuteroulait
321 PREacuteSENTATION DE LA DEacuteMARCHE
Les rencontres se sont toutes deacuterouleacutees de la mecircme maniegravere Drsquoabord nous avons
preacutesenteacute Option consommateurs aux participants et leur avons expliqueacute dans quel cadre
les groupes de discussion eacutetaient effectueacutes Nous leur avons ensuite dit que nous
comptions sur leur franchise et que pour nous il nrsquoy avait ni bonne ni mauvaise reacuteponse
Puis nous avons ajouteacute que leurs propos eacutetaient importants pour nous car ils pourraient
nous permettre de faire des recommandations aux entreprises afin qursquoils puissent
ameacuteliorer leur(s) releveacute(s) de compte
66 Vous trouverez la liste de ces organismes dans les remerciements au deacutebut du document Agrave noter nous nrsquoavons pas tenu compte des donneacutees qui ont eacuteteacute reacutecolteacutees au CREacuteCA les participants qui suivaient une formation en francisation plutocirct qursquoen alphabeacutetisation ne comprenaient pas assez bien le franccedilais pour y participer
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 37
322 CUEILLETTE DE DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES ET AUTRES
Ensuite nous avons demandeacute aux participants de remplir un formulaire67 Ce faisant
nous leur avons demandeacute de nous fournir certaines donneacutees socioeacuteconomiques ndash sexe
acircge revenu origine niveau drsquoalphabeacutetisation etc ndash et nous dire quelles sont les cartes de
creacutedit qursquoils avaient au moment de la rencontre (ou qursquoils avaient deacutejagrave eues) Ils devaient
eacutegalement lire quelques mots et expressions68 et eacutecrire ce qursquoils comprenaient puis
reacutepondre agrave des questions portant sur lrsquoutilisation de leur carte de creacutedit Enfin ils devaient
nous dire srsquoils avaient deacutejagrave eu agrave communiquer avec lrsquoentreprise eacutemettrice de leur carte de
creacutedit et pourquoi69 Agrave noter pour remplir le questionnaire les participants ont obtenu
lrsquoaide du personnel drsquoOption consommateurs qui eacutetait sur place ainsi que de leurs
enseignants Lrsquoopeacuteration a dureacute entre 15 et 30 minutes selon les groupes
323 EacuteTUDE DE TROIS RELEVEacuteS DE COMPTE
Par la suite nous leur preacutesentions un agrave un trois releveacutes de cartes de creacutedit70 soit ceux
de
o CIBC
o Desjardins
o Hbc
Pour chacun de ces releveacutes nous leur demandions71
- de dire srsquoils trouvaient le releveacute facile ou difficile agrave comprendre
- drsquoidentifier les eacuteleacutements qui leur semblaient faciles et difficiles agrave comprendre
67 Vous le trouverez en annexe 19 68 Il srsquoagissait de mots et expressions que lrsquoon trouve souvent sur les releveacutes de cartes de creacutedit 69 Les personnes qui eacutetaient gecircneacutees de parler de leurs problegravemes devant le groupe eacutetaient inviteacutees agrave le faire par la suite 70 Ceux-ci ont eacuteteacute choisis parce que selon nous ils eacutetaient suffisamment diffeacuterents lrsquoun de lrsquoautre pour repreacutesenter un eacutechantillon inteacuteressant 71 La liste des questions poseacutees par lrsquoanimatrice se trouve agrave lrsquoannexe 18
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 38
- de trouver certains eacuteleacutements speacutecifiques somme totale due minimum agrave
payer date drsquoeacutecheacuteance etc Agrave noter afin drsquoecirctre clairs dans nos demandes
nous utilisions des mots qursquoils comprennent facilement par exemple nous
pouvions leur demander drsquoidentifier combien ils devraient deacutebourser laquo pour
payer tout leur compte raquo plutocirct que pour payer la laquo somme totale due raquo72
- drsquoidentifier les eacuteleacutements qui facilitent la compreacutehension
- de donner leur opinion finale sur le releveacute de compte
Apregraves que les participants aient regardeacute un agrave un chacun des releveacutes nous leur avons
demandeacute de nommer le releveacute qursquoils trouvaient le plus facile agrave comprendre et celui qursquoils
trouvaient le plus difficile agrave comprendre
- Cueillette drsquoinformation sur les habitudes de consommation des participants
Dans la derniegravere partie de la rencontre nous avons principalement demandeacute aux
participants en quoi les releveacutes eacutetudieacutes eacutetaient semblables ou diffeacuterents de leurs propres
releveacutes de compte ce qursquoils regardaient lorsqursquoils recevaient leur propre releveacute de
compte srsquoils avaient de la faciliteacute agrave trouver les informations qursquoils cherchaient srsquoils
regardaient la liste des transactions qursquoils avaient effectueacutees srsquoils la comprenaient
aiseacutement srsquoils connaissaient leur taux drsquointeacuterecirct srsquoils avaient de la faciliteacute agrave trouver le
numeacutero de teacuteleacutephone de lrsquoentreprise et pourquoi
72 Crsquoest cette formulation qui est utiliseacutee dans le document utiliseacute par lrsquoanimatrice Cependant il est agrave noter que nous formulions nos demandes afin drsquoecirctre compris par les participants Ainsi nous pouvions leur demander de trouver la somme agrave deacutebourser pour laquo payer leur compte en entier raquo plutocirct que la laquo somme totale due raquo
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 39
33 LE PROFIL DES PARTICIPANTS
Gracircce aux donneacutees socioeacuteconomiques qui nous ont eacuteteacute fournies nous sommes en
mesure de dresser le profil des participants Le voici par type de donneacutees
331 SEXE ET AcircGE
Nous avons rencontreacute 11 hommes et de 30 femmes73
Age des participants
Moins de 30 ans
de 31 agrave 40 ans
de 41 agrave 50 ans
de 51 agrave 60 ans
61 ans et plus
3 10 16 5 8
Au moment des groupes de discussion 3 participants avaient moins de 30 ans 26
participants avaient entre 31 et 50 ans et participants 13 avaient plus de 50 ans
332 TRAVAIL ET REVENU
Six participants travaillaient alors que 36 participants ne travaillaient pas
73 Un participant nrsquoa pas reacutepondu agrave la question concernant le sexe
Source de revenu
Aide sociale Assurance
emploi Pension Autre type de revenu
Pas de reacuteponse
10 14 7 4 1
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Parmi les participants qui ne travaillaient pas 10 vivaient de lrsquoaide sociale 14 eacutetaient
sur lrsquoassurance emploi et 11 avaient une autre forme de revenu Un participant nrsquoa pas
reacutepondu agrave cette question
Revenu familial
Moins de 20 000 $
De 20 000 $ agrave 30 000 $
De 30 000 agrave 45 000 $
De 45 000 $ agrave 60 000 $
Pas de reacuteponse
20 10 6 4 2
En ce qui a trait agrave leur revenu familial il eacutetait annuellement de moins de 20 000 $
pour 20 participants de 20 agrave 30 000 $ pour 10 participants de 30 agrave 45 000 $ pour 6
participants et de 45 agrave 60 000 $ pour 4 participants Deux participants nrsquoont pas reacutepondu agrave
cette question
Le nombre de personnes dans chaque famille variait selon les participants
333 ORIGINE ET LANGUE MATERNELLE
En ce qui a trait agrave lrsquoorigine des participants 22 eacutetaient drsquoorigine canadienne alors que
20 eacutetaient des immigrants Ces derniers provenaient de diffeacuterents pays dont Haiumlti (4
participants) le Mexique (3) le Salvador (3) le Portugal (2) la Reacutepublique Dominicaine
(2)
Le franccedilais eacutetait la langue maternelle de 23 participants lrsquoespagnol celle de 11
participants Les autres participants avaient drsquoautres langues comme langue maternelle
334 PROVENANCE DES CARTES DE CREacuteDIT
Au moment de participer agrave nos groupes de discussion 33 participants avaient une ou
plusieurs cartes de creacutedit 9 participants nrsquoen avaient pas
Rapport drsquoOption consommateurs 40
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 41
Parmi les participants qui avaient une ou plusieurs cartes de creacutedits 14 en avaient une
9 en avaient deux 6 en avaient trois 2 en avaient quatre et 2 en avaient cinq
Parmi les participants qui nrsquoavaient pas de carte de creacutedit 5 en avaient deacutejagrave eu une 1
en avait deacutejagrave eu deux un en avait deacutejagrave eu trois et 2 nrsquoen avaient jamais eu aucune
Nombre de cartes deacutetenues preacuteceacutedemment par les participants
aucune 1 carte 2 cartes 3 cartes 4 cartes 5 cartes
2 5 1 1
Ces cartes de creacutedit provenaient de diffeacuterentes institutions financiegraveres et grands
magasins74
Celles venant drsquoinstitutions financiegraveres75 provenaient principalement de Desjardins
(13) ainsi que des banques Nationale (9) CIBC (6) TD (4) Royale (3) et Laurentienne
(2) Celles venant drsquoune entreprise76 provenaient principalement de Hbc (18) Canadian
Tire (9) et Sears (9)
74 Le chiffre situeacute hors de la parenthegravese indique avec quelle(s) institution(s) financiegravere(s) etou entreprise(s) les participants qui ont une ou plusieurs carte(s) de creacutedit font affaire Celui dans la parenthegravese indique avec quelle(s) institution(s) financiegravere(s) etou entreprise(s) les participants qui ont deacutejagrave eu une ou plusieurs faisaient affaire Agrave noter un participant nrsquoa pas mentionneacute drsquoougrave provenait sa carte de creacutedit 75 Ici nous tenons compte tant des cartes que les participants ont en leur possession que de celles qursquoils ont deacutejagrave eues 76 Idem
Nombre de cartes deacutetenues par les participants
1 carte 2 cartes 3 cartes 4 cartes 5 cartes
14 9 6 2 2
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 42
335 UTILISATION QUI EN EST FAITE
Quel usage les participants faisaient-ils de leur carte de creacutedit77 Les 40 participants
qui avaient (ou avaient deacutejagrave eu) une carte de creacutedit lrsquoutilisaient (ou lrsquoavaient utiliseacutee) pour
faire des achats 28 drsquoentre eux ont drsquoailleurs deacuteclareacutes qursquoils srsquoagissait lagrave du seul usage
qursquoils en faisaient (ou en avaient deacutejagrave fait) En revanche 7 participants utilisaient (ou
avaient utiliseacute) leur carte de creacutedit pour obtenir de lrsquoargent alors que 3 drsquoentre eux
lrsquoutilisaient eacutegalement pour faire des chegraveques Enfin 2 participants ont affirmeacute srsquoen servir
pour drsquoautres usages lrsquoun drsquoentre eux a preacuteciseacute qursquoil lrsquoutilisait pour payer son teacuteleacutephone
cellulaire
336 TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
Les participants connaissaient-ils le taux drsquointeacuterecirct qui leur eacutetait demandeacute par
lrsquoentreprise eacutemettrice de leur carte de creacutedit Dix-sept drsquoentre eux ont reacutepondu oui agrave cette
question alors que 11 ont affirmeacute qursquoils ne le connaissaient pas En revanche 14 nrsquoont
pas reacutepondu ou se sont dit indeacutecis Lorsque nous leur avons demandeacute de combien eacutetait ce
taux drsquointeacuterecirct 10 participants ont eacuteteacute capables de donner un taux drsquointeacuterecirct pour toutes
leurs cartes
Enfin nous avons aussi demandeacute aux participants srsquoils avaient deacutejagrave appeleacute lrsquoentreprise
eacutemettrice de leur carte de creacutedit Treize ont reacutepondu que oui 11 ont dit qursquoils ne lrsquoavaient
jamais fait et 5 nrsquoont fourni aucune reacuteponse Parmi ceux qui ont appeleacute cette entreprise 4
nrsquoont pas donneacute de raison alors que 9 ont accepteacute de nous dire pourquoi Parmi les raisons
eacutevoqueacutees il y a lrsquoactivation le remplacement ou lrsquoannulation drsquoune carte des questions
sur le solde des demandes pour laquo enlever un article non commandeacute raquo laquo enlever
lrsquoassurance raquo changer laquo le montant du paiement raquo laquo payer un abonnement raquo ainsi que
laquo parce que je nrsquoavais pas payeacute mon compte raquo
77 Ici nous tenons compte des reacuteponses des 40 participants qui avaient ou avaient deacutejagrave eu une carte de creacutedit
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 43
337 CONNAISSANCES DrsquoUN CERTAIN VOCABULAIRE
Enfin nous avons voulu veacuterifier si les participants connaissaient certains mots ou
expressions que lrsquoon trouve souvent sur les releveacutes de carte de creacutedit Pour le savoir nous
leur avons preacutesenteacute 5 mots ou expressions soit avances de fonds date drsquoeacutecheacuteance
paiement minimum ducirc solde et taux drsquointeacuterecirct78 Puis nous leur avons demandeacute de nous
en donner une deacutefinition
Ont donneacute une bonne reacuteponse ou lrsquoont illustreacutee
Ont affirmeacute connaicirctre la reacuteponse
Ont donneacute une mauvaise reacuteponse ou nrsquoont pas donneacute de reacuteponse
Avances de fonds 20 4 18
Date drsquoeacutecheacuteance 24 4 14
Paiement minimum ducirc 17 5 20
Solde 19 5 18
Taux drsquointeacuterecirct 23 13 6
Cet exercice ne nous a pas donneacute de reacutesultats vraiment concluants Nous pouvons
cependant mentionner que si nous prenons pour acquis que les personnes qui ont affirmeacute
connaicirctre la bonne reacuteponse la connaissait effectivement le terme le mieux connu des
participants eacutetait le taux drsquointeacuterecirct Cela peut-ecirctre ducirc au fait qursquoil eacutetait facile agrave illustrer
plusieurs participants srsquoeacutetant contenteacute drsquoinscrire sur la feuille le taux drsquointeacuterecirct demandeacute
par lrsquoentreprise eacutemettrice de leur carte de creacutedit
En revanche le terme paiement minimum ducirc semble ecirctre celui qui est le moins bien
compris des participants plusieurs lrsquoayant confondu avec la somme agrave payer en guise
drsquointeacuterecirct
78 Cela srsquoest fait tantocirct verbalement tantocirct par eacutecrit avec lrsquoaide du personnel des organismes qui nous ont reccedilu
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 44
34 COUP DrsquoŒIL SUR TROIS RELEVEacuteS
Lors de la rencontre proprement dit les participants ont eacuteteacute plus loquaces lorsque nous
leur avons demandeacute drsquoidentifier des eacuteleacutements speacutecifiques sur les releveacutes de compte que
lorsque nous leur avons demandeacute de nous dire ce qursquoils trouvaient facile et difficile agrave
comprendre sur chacun Leurs remarques nous ont tout de mecircme permis drsquoavoir une
bonne ideacutee de ce qursquoils comprenaient et ne comprenaient pas ainsi que de leurs
connaissances en ce qui a trait au fonctionnement des cartes de creacutedit Nous les avons
regroupeacutees ici
341 REMARQUES GEacuteNEacuteRALES
bull Lorsque le mois eacutetait eacutecrit en lettres (que ce soit en entier ou en abreacutegeacute)79 les
participants lrsquoappreacuteciaient selon eux la date est plus facile agrave lire ainsi De plus
ils trouvaient les mois eacutecrits en abreacutegeacutes plus facile agrave comprendre que les mois
eacutecrits en chiffres
bull Certains participants ont trouveacute que le taux drsquointeacuterecirct quotidien eacutetait mecirclant ils ne
comprenaient pas agrave quoi cela correspondait
bull Certains participants ont mentionneacute que le paiement minimum agrave effectuer
correspondait neacutecessairement agrave la somme des inteacuterecircts agrave payer ce qui est faux
bull Certains participants ont affirmeacute que le taux drsquointeacuterecirct inscrit sur les releveacutes eacutetait
un taux drsquointeacuterecirct mensuel (et cela mecircme srsquoil eacutetait clairement indiqueacute qursquoil
srsquoagissait drsquoun taux annuel) Ainsi ils associaient le 1950 drsquointeacuterecirct demandeacute
79 Cela eacutetait le cas sur plusieurs releveacutes
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 45
sur le releveacute de la CIBC agrave une somme de 1950 $ par mois par tranche de 100 $
Cette croyance semblait les conforter dans le fait que les inteacuterecircts coucirctent cher
bull Un participant a fait remarquer que les factures de teacuteleacutephones cellulaires sont plus
difficiles agrave comprendre que les releveacutes de cartes de creacutedit
342 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT CIBC 80
bull Certains participants nrsquoaimaient pas le releveacute de CIBC car ils trouvaient qursquoil
ressemblait agrave un laquo rapport drsquoimpocirct raquo
bull Plusieurs participants ont trouveacute lrsquoexpression laquo Solde anteacuterieur raquo81 difficile agrave
comprendre
bull Plusieurs participants ne comprenaient pas pourquoi la somme de 117161 $ eacutetait
inscrite trois fois Ils ne savaient pas agrave quoi cette somme correspondait82
bull Lorsque nous avons demandeacute aux participants combien il fallait payer pour
acquitter ce compte en entier plusieurs ne le savaient pas83 Certains ont pointeacute
du doigt la somme de 117161 $ Drsquoautres ont mentionneacute qursquoil fallait pay
17 000 $
er
84 Seulement quelques personnes ont trouveacute la bonne reacuteponse soit
354391 $
80 Ce releveacute de compte se trouve agrave lrsquoannexe 2 81 Cette expression est inscrite en caractegravere gras dans le haut du releveacute agrave gauche 82 Cette somme correspondait au solde anteacuterieur qui a eacuteteacute payeacute 83 Cette somme eacutetait deacutesigneacutee par le terme laquo Nouveau solde raquo et se trouvait dans la partie supeacuterieure de la colonne de gauche raquo quelques lignes sous le laquo Solde anteacuterieur raquo 84 Cette somme qui apparaicirct dans la partie du haut agrave droite correspondait plutocirct agrave la limite de creacutedit
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Parmi ces derniegraveres certaines ont mentionneacute que pour faciliter la compreacutehension
les mots laquo achat raquo et laquo paiement raquo devraient ecirctre plus visibles et plus faciles agrave
distinguer lrsquoun de lrsquoautre Drsquoautres ont mentionneacute que les laquo + raquo et les laquo - raquo
devraient aussi ecirctre plus visibles
bull Certains ont mentionneacute qursquoil fallait payer des inteacuterecircts en plus du solde total ce qui
est faux
bull Les participants ont eu de la faciliteacute agrave trouver le taux drsquointeacuterecirct
bull Lorsque nous avons demandeacute aux participants agrave quelle somme ce taux drsquointeacuterecirct
correspondait ils nrsquoont pas eacuteteacute capables de le dire Visiblement ils cherchaient
une somme drsquoargent alors que dans ce releveacute les inteacuterecircts demandeacutes sont de
laquo 000 raquo $ Agrave la fin de la rencontre nous leur avons dit que les inteacuterecircts eacutetaient de
000 $ cela leur a sembleacute inconcevable Plusieurs avaient du mal agrave admettre que
bien que les inteacuterecircts eacutetaient de 1950 le titulaire de ce compte ne payait rien en
inteacuterecirct De toute eacutevidence ils ne savaient pas qursquoen payant leur compte en entier
les consommateurs nrsquoont pas drsquointeacuterecirct agrave payer
bull Certains participants ont eu du mal agrave trouver le laquo paiement minimum raquo agrave
effectuer
bull Plusieurs participants ne comprenaient pas ce que lrsquoexpression laquo Avances en
espegraveces raquo voulait dire
bull Les participants ont repeacutereacute facilement le numeacutero de teacuteleacutephone de lrsquoentreprise
Rapport drsquoOption consommateurs 46
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 47
bull Plusieurs participants ont appreacutecieacute la phrase laquo Veuillez payer ce montant drsquoici le raquo
hellip selon eux une telle formulation est facile agrave comprendre
bull Les participants se sont demandeacutes pourquoi il y avait deux dates dans la liste des
transactions Agrave cet endroit plusieurs ne comprenaient pas les abreacuteviations laquo Date
de lrsquoopeacuter raquo et laquo Date de lrsquoinscr raquo et se demandait pourquoi ce nrsquoeacutetait pas la
mecircme date qui apparaissait dans les deux colonnes
bull Certains participants ont appreacutecieacute les petits dessins dans la liste des transactions
laquo Ccedila peut aider agrave comprendre quand on ne sait pas lire raquo a dit un participant
Drsquoautres ont trouveacute que cela eacutetait mecirclant
bull Les participants nrsquoont pas porteacute attention au laquo Rapport de deacutepenses IntelliCreacutedit raquo
(agrave la page 3) Dans un groupe une formatrice a fait remarquer son existence une
participante a alors mentionneacute que cela pouvait ecirctre utile pour les entreprises elle
ne semblait pas croire que cela pouvait lui ecirctre utile
343 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT DESJARDINS 85
bull Certains participants ont mentionneacute que ce releveacute manquait de couleurs ils ont
affirmeacute que des blocs de couleurs diffeacuterentes pourraient aider agrave la compreacutehension
bull Certains participants ont trouveacute que lrsquoinformation y eacutetait laquo coinceacutee raquo et que le
releveacute eacutetait compliqueacute agrave comprendre
85 Ce releveacute de compte se trouve agrave lrsquoannexe 4
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Certains participants ont mentionneacute que les caractegraveres utiliseacutes eacutetaient trop petits
et qursquoils eacutetaient difficiles agrave lire Selon une participante cela eacutetait notamment le cas
de la date drsquoeacutecheacuteance ce qui pouvait causer problegraveme
bull Certains participants ne savaient pas ce que lrsquoexpression laquo nouveau solde
courant raquo voulait dire
bull Certains participants ne sont pas parvenus agrave trouver le solde total agrave payer Lorsque
nous leur avons demandeacute de lrsquoidentifier ils ont plutocirct pointeacute du doigt la somme de
194672 $ deacutesigneacutee par le mot laquo Total raquo au bas de la section laquo Description des
transactions courantes raquo En fait cette somme est le total des transactions
effectueacutees durant la peacuteriode couverte par le releveacute De toute eacutevidence utiliser le
mot laquo Total raquo pour la deacutesigner portait agrave confusion
bull Les participants ont facilement repeacutereacute le montant minimum agrave payer
bull Les participants ont facilement repeacutereacute le taux drsquointeacuterecirct
bull En revanche certains participants ont eu du mal agrave trouver agrave quelles sommes
(2613 $ pour les achats et 818 $ pour les avances drsquoargent) le taux drsquointeacuterecirct
correspondait Certains drsquoentre eux ont demandeacute pourquoi on utilisait le mot
inteacuterecirct lorsqursquoil eacutetait question du taux drsquointeacuterecirct et lrsquoexpression laquo frais de creacutedit raquo
lorsque venait le temps de dire agrave quelle somme cela correspondait selon ces
personnes utiliser toujours le mots laquo inteacuterecirct raquo faciliterait la compreacutehension
Rapport drsquoOption consommateurs 48
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Les participants ont facilement repeacutereacute la date drsquoeacutecheacuteance Plusieurs savaient qursquoil
fallait payer laquo quelque chose raquo avant cette date Par ailleurs une participante
nrsquoaimait pas le mot laquo eacutecheacuteance raquo elle trouvait qursquoil eacutetait difficile agrave comprendre
bull Certains participants se sont demandeacutes ce que les mots laquo paiementcreacutedits raquo
voulaient dire Ils ne semblaient pas comprendre le mot laquo creacutedit raquo De mecircme
certains ne comprenaient pas ce que laquo 800 $ CR raquo inscrit au bas de la page
voulait dire
bull Une participante a mentionneacute que les expressions laquo Limite de creacutedit disponible raquo
et laquo Limite de creacutedit autoriseacute raquo pouvaient porter agrave confusion elle ne comprenait
pas la diffeacuterence entre les deux
bull Certains participants ont trouveacute que la liste des achats effectueacutes eacutetait mal
identifieacutee Certains ont mentionneacute que le fait drsquoutiliser le mots laquo transactions raquo
tant dans laquo SOMMAIRE DES TRANSACTIONS COURANTES raquo que dans
laquo DESCRIPTION DES TRANSACTIONS COURANTES raquo portait agrave confusion
Une participante a demandeacute pourquoi on nrsquoutilisait pas le mot laquo achats raquo pour
deacutesigner des achats selon elle cela faciliterait la compreacutehension
bull Certains participants ne comprenaient pas la diffeacuterence entre la laquo Date de
transaction raquo et laquo Date drsquoinscription raquo et trouvaient que ces deux dates pouvaient
porter agrave confusion
bull Les participants ont trouveacute facilement le numeacutero de teacuteleacutephone de lrsquoentreprise
Certains ont dit qursquoil devrait toujours ecirctre inscrit sur la 1egravere page drsquoautres qursquoil
pouvait tout aussi bien se trouver sur les autres agrave condition drsquoecirctre bien visible
Rapport drsquoOption consommateurs 49
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 50
344 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT HBC 86
bull Certains participants ont mentionneacute qursquoil y a laquo trop drsquoaffaires raquo dans ce releveacute
bull Les participants ont appreacutecieacute le fait que lrsquoinformation soit classeacutee par blocs Ils
ont trouveacute que cette preacutesentation facilitait la compreacutehension
bull Certains participants ont appreacutecieacute les caractegraveres utiliseacutes ils ont mentionneacute qursquoils
eacutetaient suffisamment gros et qursquoils eacutetaient faciles agrave lire
bull Les participants ont trouveacute facilement le nouveau solde la date drsquoeacutecheacuteance
(laquo Eacutecheacuteance raquo) et le paiement minimal
bull Les participants ont appreacutecieacute la liste des achats tregraves deacutetailleacutee
bull Les participants ont eu de la faciliteacute agrave trouver le taux drsquointeacuterecirct selon certains
cependant il devrait ecirctre eacutecrit au recto laquo parce qursquoil y en a qui ne lisent pas le
verso raquo
bull Une participante croyait que le taux drsquointeacuterecirct qui est de 288 augmentait agrave 299
en cas de retard (En fait 299 est le taux drsquointeacuterecirct demandeacute sur les avances
de fonds)
86 Ce releveacute se trouve agrave lrsquoannexe 15 a)
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Quand on leur demande drsquoidentifier la somme correspondant aux inteacuterecircts certains
ont pointeacute du doigt la somme deacutesigneacute par les termes laquo frais de creacutedit
financement raquo alors que drsquoautres ont pointeacute du doigt la somme deacutesigneacutee par les
termes laquo creacutedits assurances frais et ajustement (nets) raquo situeacutee sur la ligne au-
dessus Ils ont trouveacute que parce que le mot laquo creacutedit raquo se reacutepeacutetait cela portait agrave
confusion
bull Certains participants ont mentionneacute que le terme laquo arrieacutereacute exigible raquo (agrave la page 3)
eacutetait difficile agrave comprendre ils nrsquoen connaissaient pas la signification
bull Lorsque nous avons demandeacute aux participants ougrave se trouvait le numeacutero de
teacuteleacutephone qui permettrait au titulaire de la carte drsquoentrer en contact avec
lrsquoentreprise eacutemettrice pour obtenir de lrsquoinformation sur son compte ou en cas de
problegraveme certains ont pointeacute du doigt un numeacutero de teacuteleacutephone inscrit sur la
premiegravere page en haut agrave droite En fait ce numeacutero de teacuteleacutephone permet de
reacutepondre agrave une offre promotionnelle Le numeacutero agrave utiliser pour obtenir de
lrsquoinformation sur son compte lui est au verso de la premiegravere page La preacutesence de
deux numeacuteros de teacuteleacutephone tregraves visibles creacutee donc une certaine confusion
Certains participants ont mentionneacute que le numeacutero de teacuteleacutephone agrave utiliser en cas
de problegraveme devrait se trouver sur la 1egravere page
345 AU SUJET DE LEURS HABITUDES DE CONSOMMATION
Les participants ont eacuteteacute beaucoup moins loquaces lorsque le moment de parler de leurs
habitudes de consommation est arriveacute
Ils ont affirmeacute que les releveacutes que nous leur avons montreacutes ressemblaient sensiblement
agrave ceux qursquoils recevaient
Rapport drsquoOption consommateurs 51
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 52
Ils ont dit que lorsqursquoils recevaient leur releveacute ils regardaient principalement le
montant agrave payer et le solde preacuteceacutedent87
Certains ont affirmeacute qursquoils regardaient attentivement la liste des achats effectueacutes (dans
certains cas ils veacuterifiaient si la liste des achats qui se trouve sur leur releveacute correspondait
aux achats qursquoils ont effectueacutes) drsquoautres ont dit que si la somme totale demandeacutee
correspondait sensiblement agrave ce qursquoils srsquoattendaient agrave payer ils ne faisaient aucune
veacuterification
Les participants ont affirmeacute qursquoils trouvaient parfois difficile de comprendre leur
releveacute de compte laquo Il faut ecirctre attentif et le regarder patiemment raquo a dit une participante
Des participants ont mentionneacute qursquoils avaient deacutejagrave eu agrave appeler lrsquoentreprise eacutemettrice
de leur carte de creacutedit Pour certains les choses srsquoeacutetaient bien passeacutees Pour drsquoautres elles
ont eacuteteacute plus difficiles dans ce dernier cas le problegraveme eacutetait souvent qursquoil fallait appeler
lrsquoentreprise plusieurs fois avant que les choses ne se regraveglent
346 EN REacuteSUMEacute
Lrsquoexercice permet de faire plusieurs constatations inteacuteressantes Ainsi il semble que
certains eacuteleacutements rendent la compreacutehension difficile Voici les principaux
- le taux drsquointeacuterecirct quotidien eacutecrit avec plusieurs chiffres apregraves le point88
- certaines expressions difficiles agrave comprendre comme laquo Solde anteacuterieur raquo
laquo Avances en espegravece raquo laquo Nouveau solde courant raquo et laquo arrieacutereacute exigible raquo
87 Aucun des participants nrsquoa mentionneacute qursquoil regardait le minimum agrave payer ce qui nous semble surprenant Cela nous porte agrave croire que certains participants ont preacutefeacutereacute ne pas nous dire toute la veacuteriteacute sur leurs habitudes de consommation Une telle attitude est difficile agrave contrer Cependant si elle peut avoir une influence sur les reacuteponses obtenues en ce qui a trait aux habitudes de consommation des participants elle nrsquoen a aucune sur les autres reacuteponses obtenues lors des groupes de discussion 88 Comme nous lrsquoavons mentionneacute preacuteceacutedemment cela ne pourra pas ecirctre modifieacute
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
- le mecircme montant reacutepeacuteteacute plusieurs fois comme la somme de 117161 $ sur le
releveacute de la CIBC
- la preacutesence dans la liste des transactions drsquoune date drsquoopeacuteration et drsquoune date
drsquoinscription ainsi que les abreacuteviations srsquoy rapportant - laquo Date de lrsquoopeacuter raquo et
laquo Date de lrsquoinscr raquo sur le releveacute de la CIBC
- lrsquoutilisation du mot laquo Total raquo pour deacutesigner autre chose que le solde du compte
- lrsquoutilisation de plusieurs mots pour deacutesigner la mecircme chose (laquo creacutedit raquo et
laquo inteacuterecirct raquo par exemple) ou drsquoun seul mot pour deacutesigner des choses diffeacuterentes
(laquo transaction raquo par exemple)
En revanche certains eacuteleacutements peuvent faciliter la compreacutehension En voici la liste
- des mois eacutecrits en lettre
- les mots cleacutes ou des signes signifiants (comme laquo + raquo ou laquo - raquo lorsqursquoils sont
tregraves visibles
- une mise en page aeacutereacutee
- lrsquoutilisation de blocs et de couleurs
- lrsquoutilisation de caractegraveres relativement gros
- le fait que les coordonneacutees de lrsquoentreprise soient bien visibles
- certains phrases impeacuteratives comme laquo Veuillez payer ce montant drsquoici le raquo
sur le releveacute de la CIBC
- des petits dessins aidant agrave identifier les diffeacuterentes cateacutegories de deacutepenses
sur le releveacute de la CIBC
Rapport drsquoOption consommateurs 53
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 54
4 INTELLIGIBILITEacute ET LISIBILITEacute
Dans le rapport drsquoanalyse qursquoelle a remis agrave Option consommateurs en feacutevrier 200889
Mme Claire Geacutelinas-Chebat dresse la liste des eacuteleacutements qui permettront agrave un
consommateur de lire ce qui est eacutecrit sur son releveacute de carte de creacutedit de le comprendre
et de respecter ses engagements Elle fait alors eacutetat de deux concepts aussi diffeacuterents que
compleacutementaires qui ensemble regroupent les eacuteleacutements que le consommateur doit
absolument maicirctriser pour comprendre son releveacute de compte
Le premier est lrsquointelligibiliteacute (en anglais readability) qui deacutesigne ce que le lecteur
deacutecode integravegre et comprend de ce qursquoil lit Ce concept laquo deacutesigne la dimension
intellectuelle et psychologique lieacutee au processus de compreacutehension drsquoun texte lu raquo90 Pour
qursquoun texte soit intelligible il faut que les notions auxquelles il reacutefegravere et le vocabulaire
qui srsquoy trouve soient compris du lecteur
Le second est la lisibiliteacute (en anglais legibility) qui deacutesigne les eacuteleacutements graphiques et
typographiques drsquoun texte (caractegraveres gras jeux de couleur laquo augmentation de la taille
drsquoun caractegravere raquo etc) Si les eacuteleacutements graphiques sont bien choisis ils permettront au
consommateur de lire facilement un releveacute de carte de creacutedit
41 AU SUJET DE LrsquoINTELLIGIBILITEacute
Pour comprendre son releveacute de carte de creacutedit le consommateur doit maicirctriser
certaines notions de base Mais il doit aussi ecirctre en mesure de comprendre les mots qui
les deacutecrivent ou srsquoy reacutefegraverent Le choix des mots utiliseacutes dans les releveacutes a donc un grande
89 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo feacutevrier 2008 46 p
90 Geacutelinas-Chebat C Preacutefontaine C Lecavalier J amp Chebat JC (1993) Lisibiliteacute Intelligibiliteacute de documents drsquoinformation Montreacuteal Centre ATO doc accessible agrave lrsquoadresse web suivante httpwwwlinguqamcasatopublicationsbibliographieC3lisibhtm
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 55
importante agrave ce qui a trait agrave la compreacutehension des releveacutes de cartes de creacutedit par les
consommateurs
Dans son rapport Mme Geacutelinas-Chebat fait eacutetat drsquoune eacutetude intituleacutee laquo Avis
professionnel sur la compreacutehension et lrsquointelligibiliteacute des contrats bancaires raquo91 Les
auteurs de cette eacutetude expliquent qursquoun indice de lisibiliteacute est lieacute agrave la familiariteacute des mots
preacutesents dans un texte92 Ils preacutecisent que laquo Les mots non familiers rendent les textes
difficiles agrave lire et agrave comprendre raquo Ils ajoutent cependant qursquoil est possible laquo de
familiariser le lecteur avec les concepts en lui fournissant une deacutefinition simple ou
accessible Ainsi lrsquointelligibiliteacute du texte en sera faciliteacutee raquo
Afin de faire ressortir ce qursquoelle appelle laquo le vocabulaire particulier agrave lrsquounivers
langagier des cartes de creacutedit raquo93 Mme Geacutelinas-Chebat a consideacutereacute six notions
particuliegraveres qui lui semblent directement lieacutes agrave cet univers Elles sont inspireacutees des
thegravemes qui se trouvent dans les eacutechantillons teacutemoins ainsi que drsquoune eacutetude intituleacutee
laquo Design and Testing of Effective Truth in Lending Disclosures raquo94 Dans les paragraphes
qui suivent nous preacutesentons la description que Mme Geacutelinas-Chebat fait de chacun de
ces thegravemes ainsi que ses commentaires en lien avec ces thegravemes et les releveacutes de compte
que nous lui avons remis
91 Preacutefontaine C Lecavalier J Roussy S (1993) Avis professionnel sur la compreacutehension et lrsquointelligibiliteacute des contrats bancaires doc Interne ACEF Centre Poulin S (2006) Rapport drsquoOption consommateurs Lrsquoassurance habitation ndash Plaidoyer pour la lisibiliteacute des contrats document accessible agrave lrsquoadresse web suivante
httpwwwoption-consommateursorgdocumentsprincipalfrFilerapportsassurancesoc_assurance_habitation_contrats_lisibilite_200603pdf 92 laquo Plus preacuteciseacutement les auteurs font reacutefeacuterence agrave la notion de familiariteacute des mots dans le cadre de leur description de laquo lrsquointelligibiliteacute conceptuelle raquo composeacutee de trois aspects la familiariteacute drsquoun concept son importance et la densiteacute conceptuelle du texte raquo eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat dans son rapport 93 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Opcit note 85 voir annexe1 94 Macro International Inc (2007) Design and Testing of Effective Truth in Lending Disclosures Submitted to the Board of Governors of the Federal Reserve System Calverton MD
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 56
411 LA NOTION DrsquoENGAGEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 95
Mme Geacutelinas-Chebat mentionne qursquoen devenant titulaire drsquoune carte de creacutedit et en
lrsquoutilisant le consommateur doit comprendre qursquoil srsquoengage aupregraves drsquoune institution
financiegravere Pour cette raison lrsquoidentification des parties doit clairement apparaicirctre sur
chaque releveacute de compte
Est-ce le cas laquo Lrsquoidentification de lrsquoinstitution financiegravere apparaicirct presque toujours
dans le coin supeacuterieur gauche eacutecrit-elle ce qui est souhaitable compte tenu de nos
habitudes de lecture de gauche agrave droite de haut en bas raquo
Mme Geacutelinas-Chebat mentionne eacutegalement que la plupart des institutions financiegraveres
utilisent leur logo pour srsquoidentifier Et que leur nom est souvent preacutesenteacute laquo en utilisant des
polices de caractegraveres de couleur et de taille plus importantes que toutes autres
informations donneacutees raquo
Elle preacutesume96 que lrsquoidentification du titulaire se fait par le nom suivi de ses
coordonneacutees postales et drsquoun numeacutero de compte Et que ces informations sont
geacuteneacuteralement reacutepeacuteteacutees lorsque le releveacute comporte plusieurs pages
Enfin elle mentionne que les termes et obligations liant les utilisateurs des cartes de
creacutedit sont souvent preacutesenteacutes agrave lrsquoendos drsquoune maniegravere peu attrayant tant du point de vue
visuel que du point de vue textuel laquo Lrsquointelligibiliteacute de ces sections de texte est
eacutetroitement lieacutee au choix du vocabulaire et agrave la complexiteacute syntaxique des phrases
utiliseacutees eacutecrit-elle Plus les phrases sont longues et complexes plus le niveau de
difficulteacute agrave les comprendre est eacuteleveacute raquo Plus loin elle eacutecrit laquo Lrsquoinformation imprimeacutee
avec une typographie ougrave les polices de caractegravere sont petits de couleur griseacutee nrsquoinvitent
pas la lecture et semblent ecirctre preacutesenteacutee uniquement parce que ce sont des eacuteleacutements
95 La notion drsquoengagement se trouve au point 11 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux engagements au point 31 96 Pour des raisons de confidentialiteacute sur les releveacutes qui lui avaient eacuteteacute remis les noms coordonneacutees et numeacuteros de comptes des titulaires avaient eacuteteacute effaceacutes
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 57
obligatoires drsquoinformation neacutecessaires en cas de mesures leacutegales ou de litiges
juridiques raquo
412 LA NOTION DE DEacutePENSE ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 97
laquo Agrave partir du moment ougrave le consommateur utilise une carte de creacutedit (hellip) il produit
une deacutepense raquo98 mentionne Mme Geacutelinas-Chebat Pour deacutecrire ce qui a eacuteteacute deacutepenseacute ce
qui doit ecirctre rembourseacute et ce qui lrsquoa eacuteteacute les institutions financiegraveres utilisent des mots
speacutecialiseacutes lieacutes au vocabulaire financier Selon la speacutecialiste ces mots laquo sont des mots
speacutecialiseacutes lieacutes au vocabulaire financier et sont relativement complexes puisqursquoils font
reacutefeacuterence agrave des notions que le consommateur ne maicirctrise pas neacutecessairement raquo Crsquoest le
cas notamment de montant total ducirc deacutebit creacutedit solde
Pour preacutesenter toutes les deacutepenses qui ont eacuteteacute faites les institutions financiegraveres en font
geacuteneacuteralement une description succincte laquo Crsquoest sous la forme de tableaux que les
institutions financiegraveres preacutesentent majoritairement ces informations eacutecrit Mme Geacutelinas-
Chebat Les tableaux sont plus ou moins importants en terme drsquoespace plus ou moins
encadreacutes avec lrsquoutilisation de titres et de sous-titres dans des caractegraveres de taille varieacutes raquo
413 LA NOTION DE TEMPS ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 99
Le consommateur utilise sa carte de creacutedit agrave un moment preacutecis Et il doit payer son
compte agrave une date deacutetermineacutee agrave lrsquoavance Selon Mme Geacutelinas-Chebat les dates inscrites
97 La notion de deacutepense se trouve au point 12 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux deacutepenses au point 32 98 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 99 La notion de temps se trouve au point 13 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes au temps au point 33
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 58
sur le releveacute (soit les dates du releveacute de la peacuteriode couverte drsquoeacutecheacuteance etc) sont
importantes car elles donnent des informations cruciales Il faut donc que le
consommateur puisse les retrouver aiseacutement Les termes utiliseacutes ainsi que
lrsquoenvironnement visuel peuvent aider en ce sens
Qursquoen est-il des releveacutes que nous lui avons fournis Selon Mme Geacutelinas-Chebat la
formulation des eacuteleacutements lieacutes au temps laquo varie drsquoune formulation simple et claire agrave des
formulations difficile agrave deacutecoder raquo100 La speacutecialiste mentionne eacutegalement que laquo la
maniegravere la plus lisible est drsquoinscrire le jour en chiffre le mois en toute lettre et lrsquoanneacutee en
utilisant les 4 chiffres raquo101 Selon elle la formule abreacutegeacutee en utilisant que les 3 premiegraveres
lettres du mois est aussi une maniegravere claire drsquoexprimer la date Par contre laquo lrsquoutilisation
de chiffres seulement (hellip) est difficile agrave comprendre et peut entraicircner des
confusions (hellip) Ainsi 28112007 ou 281107 nrsquoest pas souhaitable raquo102 Drsquoautant plus
que lrsquoordre des eacuteleacutements (jourmoisanneacutee) nrsquoest pas le mecircme en franccedilais qursquoen
anglais laquo Cette preacutesentation devient complegravetement deacuteroutante avec les jours infeacuterieurs agrave
12hellip raquo103 souligne lrsquoexperte
Pour eacutetoffer son propos Mme Geacutelinas-Chebat se reacutefegravere au Petit guide typographique agrave
lrsquousage de lrsquoInternet de Phynette et ARNO accessible sur le Web104 Elle mentionne
eacutegalement que ces principes sont conformes au Lexique des regravegles typographiques en
usage agrave lrsquoImprimerie nationale105 eacutediteacute par lrsquoImprimerie nationale en France au Manuel
100 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 101 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 102 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 103 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1
104 Vous le trouverez au httpwwwuzinenetarticle1802html
105 Collectif Lexique des regravegles typographiques en usage agrave lrsquoImprimerie nationale Imprimerie nationale de France
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 59
de typographie franccedilaise eacuteleacutementaire par Yves Perrousseaux106 ainsi qursquoau Ramat de la
typographie107 largement diffuseacute au Queacutebec
415 LA NOTION DE PAIEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 108
Mme Geacutelinas-Chebat mentionne qursquoen utilisant sa carte le consommateur contracte
une dette qursquoil devra rembourser Et que la somme agrave deacutebourser pour ce faire est appeleacutee
un paiement Selon elle les institutions financiegraveres utilisent le terme laquo paiement ducirc raquo
pour deacutesigner la somme que le consommateur doit agrave lrsquoinstitution financiegravere le terme
laquo paiement minimal ducirc raquo pour deacutesigner la somme minimale attendue et le terme
laquo paiement reccedilu raquo pour deacutesigner la somme que le consommateur a transmis agrave lrsquoinstitution
financiegravere
Qursquoen est-il des releveacutes de compte que nous lui avons preacutesenteacutes laquo Les indications des
montants agrave payer des montants minimum dus des montants verseacutes des soldes des
creacutedits et deacutebits sont preacutesenteacutes et souvent reacutepeacuteteacutes dans une partie synthegravese ou sommaire
eacutecrit-elle Compte tenu de la densiteacute et de la quantiteacute des informations souvent preacutesenteacutees
sur une seule page ce nrsquoest pas toujours facile de trouver facilement toutes ces
informations raquo109
Autre eacuteleacutement inteacuteressant selon Mme Geacutelinas-Chebat laquo Cette notion de paiement
minimal ducirc semble induire faussement le titulaire de la carte dans lrsquoimpression que srsquoil
paie le minimum suggeacutereacute il remplit ses engagements raquo110
106 PEacuteROUSSEAUX Yves Manuel de typographie franccedilaise eacuteleacutementaire Eacuteditions Brocheacute 107 RAMAT Aurel Le Ramat de la typographie Eacuteditions Auregravele Ramat 108 La notion de paiement se trouve au point 14 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux paiements au point 34 109 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 76 voir annexe 1 110 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 60
416 LA NOTION DrsquoINTEacuteREcircT ET DE FRAIS FINANCIERS AINSI QUE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX FRAIS DrsquoINTEacuteREcircT ET AUTRES FRAIS 111
Pour beacuteneacuteficier drsquoun creacutedit sans frais il faut geacuteneacuteralement payer sa facture de carte de
creacutedit en totaliteacute avant la date drsquoeacutecheacuteance Si cela nrsquoest pas fait un taux drsquointeacuterecirct
srsquoapplique Selon Mme Geacutelinas-Chebat les taux drsquointeacuterecirct annuel et quotidien sont
geacuteneacuteralement inscrits sur la premiegravere page et sont bien preacutesenteacutes ndash souvent dans des
tableaux ce qui rend lrsquoinformation claire Parfois le montant reacuteel associeacute aux frais
drsquointeacuterecirct est inscrit ce qui selon la speacutecialiste est une mesure preacuteventive laquo helliple montant
associeacute aux frais drsquointeacuterecirct en cas de non paiement devrait inciter ce consommateur agrave
reacutegler au plus vite sa facture raquo112 eacutecrit-elle
Par ailleurs sur le releveacute de la Banque CIBC113 on trouve une laquo alerte de
deacutepenses (IntelliCreacutedit) laquo Cette institution financiegravere semble veacuteritablement se soucier des
consommateurs et semble vouloir proposer des outils de gestion au service du
consommateurs utilisateur de cette carte de creacutedit raquo 114 eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat
42 EacuteLEacuteMENTS FACILITANT LrsquoINTELLIGIBILITEacute
En effectuant son analyse Mme Geacutelinas-Chebat repegravere certains eacuteleacutements qui facilitent
lrsquointelligibiliteacute des releveacutes de compte Les voici
111 La notion drsquointeacuterecirct et de frais financiers se trouve au point 15 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux frais drsquointeacuterecircts et autres frais au point 35 112 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 113 Le releveacute de la Banque CIBC qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 2 114 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 61
421 LE FAIT DE SrsquoADRESSER DIRECTEMENT AU DEacuteTENTEUR DE LA CARTE
Mme Geacutelinas-Chebat voit drsquoun bon œil lrsquoutilisation des mots laquovos votreraquo afin de
srsquoadresser directement au deacutetenteur de la carte laquo On veut souligner par ce processus qursquoil
ne srsquoagit pas drsquoun releveacute anonyme dit Mme Geacutelinas-Chebat en parlant du releveacute de la
Banque de Montreacuteal115 Lrsquoutilisation de ces formules plus personnaliseacutees soulegraveve lrsquointeacuterecirct
du lecteur et permet souvent une meilleure intelligibiliteacute du texte raquo116
422 LE FAIT DE LUI PROCURER DE LrsquoAIDE
Mme Geacutelinas-Chebat appreacutecie la note laquo IntelliCreacutedit CIBC raquo au centre de la page 1 du
releveacute de la CIBC117 laquo Cette note (hellip) est un service offert par la banque pour aider le
consommateur agrave ne pas deacutepenser au-delagrave de ses moyens eacutecrit-elle Ceci nous paraicirct une
excellente initiative raquo
Lrsquoexperte a aussi des bons mots au sujet des sections laquo Opeacuterations raquo en page 2
(incluant laquo Vos nouveaux frais et creacutedits raquo et laquo Rapport de deacutepenses IntelliCreacutedit raquo)
laquo Lrsquoinformation cumulative des deacutepenses par cateacutegorie est reprise dans une synthegravese dans
une section distincte eacutecrit-elle Il nous paraicirct qursquoil y a un souci eacutevident de rendre le
releveacute lisible pour le consommateur et de rendre ce consommateur responsable de vivre
selon ses moyens raquo
Agrave la page 2 du releveacute de Hbc118 Mme Geacutelinas-Chebat appreacutecie la section laquo Comment
lire votre releveacute raquo ougrave une laquo repreacutesentation de la premiegravere page (hellip) apparaicirct en
correspondance avec les sections numeacuteroteacutees raquo Elle trouve cependant que le caractegravere
qui y est utiliseacute est petit
115 Le releveacute de la Banque de Montreacuteal qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 6 116 Agrave noter Mme Geacutelinas-Chebat a un commentaire semblable en ce qui concerne lrsquoutilisation des mots laquo Veuillez payer raquo laquo nous raquo et laquo vous raquo sur le releveacute de Costco 117 Le releveacute de la Banque CIBC qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 2 118 Le releveacute de Hbc qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 15
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 62
Lrsquoexperte salue eacutegalement la preacutesence sur la page 2 du releveacute de Peacutetro-Canada119
drsquoun tableau qui agrave lrsquoaide drsquoexemples permet au consommateur de savoir agrave quelles
sommes correspond le taux drsquointeacuterecirct demandeacute laquo Il srsquoagit de la part de la compagnie
drsquoune tentative de mise en garde qui srsquoadresse au consommateur raquo eacutecrit-elle
423 PREacuteSENCE DE PUBLICITEacute OU DE TEXTE PROMOTIONNEL
Selon Mme Geacutelinas-Chebat la preacutesence de publiciteacute ou de textes promotionnels sur la
premiegravere page drsquoun releveacute de compte peut creacuteer de la confusion Agrave cet effet elle pointe
notamment du doigt la partie laquoReacutecapitulatif des opeacuterationsraquo du releveacute de la Banque
TD120 Cette section laquo est visuellement mal preacutesenteacutee eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat (hellip)
Lrsquoinformation pertinente sur les deacutepenses occupent trop peu drsquoespace compte tenu de
lrsquoimportance des informations Les informations promotionnelles distraient le lecteur et
nuisent agrave la lisibiliteacute du document raquo121
Au sujet du releveacute de la Banque Royale122 Mme Geacutelinas-Chebat eacutecrit laquo Il y a
beaucoup drsquoinformation sur la premiegravere page dont une partie importante est consacreacutee agrave
de la promotion Ceci est un eacuteleacutement de confusion raquo
Enfin au sujet du releveacute de Sears datant drsquoaoucirct 2007123 Mme Geacutelinas-Chebat deacuteplore
le fait que le centre de la premiegravere page soit destineacute agrave la promotion des points du Club
Sears ce qui fait en sorte que les informations concernant les transactions effectueacutees et
les inteacuterecircts agrave payer pourtant plus importantes pour le consommateur se trouvent
releacutegueacutees au second plan
119 Le releveacute de Peacutetro-Canada qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 16 120 Le releveacute de la Banque TD qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 10 121 Une remarque semblable a eacuteteacute faite au sujet des releveacutes de la Banque TD et de Sears 122 Le releveacute de la Banque Royale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 8 123 Ce releveacute se trouve agrave lrsquoannexe 17 b)
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 63
424 FORMULATION QUI REND LE TEXTE DIFFICILE Agrave COMPRENDRE OU PORTE Agrave CONFUSION
Mme Geacutelinas-Chebat trouve que le taux drsquointeacuterecirct quotidien preacutesenteacute avec 5 deacutecimales
nrsquoest pas facile agrave comprendre Ainsi elle eacutecrit laquo Cette preacutesentation neacutecessaire sans doute
dans un contexte bancaire nrsquoest pas simple au niveau lisibiliteacute raquo124
Sur le releveacute de MBNA Mme Geacutelinas-Chebat attire lrsquoattention sur la section
laquoRenseignements importants au sujet de votre compteraquo au bas de la page 1 ougrave se trouve
la phrase suivante laquo Que dites-vous de ccedila Vous ecirctes admissibles agrave un congeacute de
paiement Si vous choisissez de ne pas effectuer ce paiement il nrsquoest pas neacutecessaire de
nous en informer Des frais drsquointeacuterecircts srsquoappliqueront aux soldes impayeacutes raquo Elle
eacutecrit laquo Pourquoi donner congeacute de paiement si des frais sont chargeacutes pour les sommes
non payeacutees raquo Une telle maniegravere devrait ecirctre eacuteviteacutee car elle porte preacutejudice aux
consommateurs
Sur le releveacute de la Banque Royale125 Mme Geacutelinas-Chebat a remarqueacute le terme
laquo creacutedit non utiliseacute raquo qui apparaicirct dans la section laquo renseignements sur le paiement raquo dans
la colonne de droite sur la page 1 laquo Cette formulation laisse croire qursquoil serait bien de
profiter de ce creacutedit en lrsquoutilisant raquo eacutecrit-elle
Enfin Mme Geacutelinas-Chebat porte un regard seacutevegravere sur le formulaire de contestation
qui se trouve au verso du releveacute de MBNA126 laquo Un formulaire de contestation est fourni
eacutecrit-elle mais il est tregraves rigide dans la maniegravere de le remplir et orienteacute pour rejoindre les
besoins de la compagnie et non ceux du titulaire de la carte onze deacuteclarations agrave ne pas
modifier relativement complexes drsquoun point de vue linguistique (longueur et complexiteacute
des phrases) raquo
124 Des taux drsquointeacuterecirct quotidiens preacutesenteacutes avec 5 ou 6 deacutecimales sont aussi preacutesents sur les releveacutes de compte de plusieurs entreprises dont la Banque CIBC Citi la Banque TD et Costco 125 Le releveacute de la Banque Royale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 8 126 Le releveacute de MBNA qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 5
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 64
43 AU SUJET DE LA LISIBILITEacute
Dans son rapport Mme Geacutelinas-Chebat fait la liste des eacuteleacutements agrave consideacuterer pour
eacutevaluer la lisibiliteacute drsquoun document127 Puis elle les utilise pour faire lrsquoanalyse des 16
eacutechantillons teacutemoin Voici ses principaux commentaires
431 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX CARACTEgraveRES DrsquoIMPRIMERIE
Selon Mme Geacutelinas-Chebat utiliser des caractegraveres drsquoimprimerie diffeacuterents (choix des
polices mises en italique caractegraveres gras souligneacutes taille des caractegraveres variations de
couleurs de caractegraveres variation de taille des caractegraveres) afin de faire ressortir des
informations importantes est une bonne chose Ainsi elle juge inteacuteressante la preacutesentation
de la premiegravere page du releveacute de Costco128 laquo Jeux de police varieacutes en taille et en format
de caractegraveres et soulignements pour faire ressortir lrsquoinformation eacutecrit-elle ce qui est
positif raquo
Une remarque positive est eacutegalement faite au sujet du releveacute de la Banque Royale129
ougrave on voit particuliegraverement bien le solde courant et le montant qui y est associeacute Ces
donneacutees laquo sont dans une taille de police supeacuterieure aux autres tailles de police utiliseacutees
sur ce releveacute eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat Ils se deacutetachent clairement des autres eacutecritures
et sont facilement repeacuterables raquo130
Lrsquoexperte est cependant seacutevegravere au sujet de la phrase laquo VEUILLEZ PAYER LE
MINIMUM DUcirc AVANT LA DATE DrsquoEXIGIBILITEacute DU PAIEMENT raquo qui se trouve
dans le tiers supeacuterieur de ce releveacute laquo hellipau niveau lisibiliteacute eacutecrit-elle lrsquoutilisation de
127 Ces eacuteleacutements se trouvent aux points 21 22 23 24 et 25 du rapport de Mme Geacutelinas-Cheacutebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo 128 Le releveacute de Costco qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 13 129 Le releveacute de la Banque Royale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 8 130 Une remarque semblable est faite au sujet du releveacute de la Banque Scotia
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Rapport drsquoOption consommateurs 65
caractegraveres majuscules qui devraient avoir pour effet drsquoattirer lrsquoattention rend le texte plus
difficile agrave lire eacutecrit-elle (hellip) Une disposition sur deux ou trois lignes dans le mecircme
encadreacute serait sans doute plus efficace raquo
Par ailleurs Mme Geacutelinas-Chebat appreacutecie parfois lrsquoutilisation de la couleur Crsquoest le
cas sur le releveacute du Choix du preacutesident131 Ici la couleur laquo attire lrsquoattention et permet de
guider le lecteur dans la compreacutehension de son compte raquo eacutecrit-elle Plus loin au sujet du
releveacute de la Banque Scotia elle dira laquo La preacutesentation avec le jeu de couleur rouge est
attrayante et non distrayante par rapport agrave un objectif de lisibiliteacute De plus (hellip) un jeu de
taille de caractegravere facilite le repeacuterage et le deacutecodage de lrsquoinformation ce qui aide agrave la
compreacutehension raquo
432 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA COMPLEXITEacute DU TEXTE
Selon Mme Geacutelinas-Chebat lrsquoutilisation de mots relativement simples facilite la
compreacutehension des releveacutes (choix des mots longueur des mots longueur des phrases
complexiteacute syntaxique) Sur le releveacute de Costco132 elle deacuteplore drsquoailleurs laquo lrsquoutilisation
de formules ou de notions complexes (Date drsquoexigibiliteacute du paiement Creacutedit disponible
et Fonds disponibles) que plusieurs consommateurs risquent de ne pas comprendre
facilement raquo
Lrsquoexperte mentionne eacutegalement que le choix des mots est important Et que chaque
mot doit deacutesigner un eacuteleacutement speacutecifique Elle deacuteplore le fait que sur le releveacute de la
Banque TD le terme laquo reacutecapitulatif raquo soit utiliseacute agrave trois reprise pour deacutesigner des
eacuteleacutements diffeacuterents soit dans les expressions laquo reacutecapitulatif des opeacuterations raquo
laquo reacutecapitulatif du compte raquo et laquo reacutecapitulatif des primes raquo laquo La compreacutehension neacutecessite
131 Le releveacute du Choix du preacutesident qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 14 132 Le releveacute de Costco qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 13
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Rapport drsquoOption consommateurs 66
une deacutemarche cognitive qui pourrait ecirctre eacuteviteacutee eacutecrit-elle Le lecteur doit faire lrsquoeffort de
comprendre de quel reacutecapitulatif il srsquoagit raquo
Selon Mme Geacutelinas-Chebat lrsquoutilisation des abreacuteviations cause aussi problegraveme En
guise drsquoexemple elle pointe notamment du doigt certains des eacuteleacutements drsquoinformation
preacutesenteacutes sur le releveacute de la Banque de Montreacuteal (laquo Nouv Solde raquo laquo Paiem Min raquo
laquo Date trans raquo laquo Date incsr raquo) laquo Le consommateur doit deacutecoder par lui-mecircme ces
abreacutegeacutes eacutecrit-elle133 puisque aucune deacutefinition nrsquoest preacutesenteacutee (hellip) raquo134 Ailleurs en
commentant la preacutesence drsquoabreacuteviations sur le releveacute de Sears datant de mai 2007 elle
ajoutera laquo Si le consommateur peut en trouver une deacutefinition leur utilisation peut-ecirctre
envisageable raquo
Que dire des mois eacutecrits en abreacutegeacutes Au sujet du releveacute de la Banque de Montreacuteal135
elle eacutecrit laquo Les dates sont preacutesenteacutees avec le nom du mois en abreacutegeacute mais en utilisant au
moins 4 lettres ce qui legraveve certaines ambiguiumlteacutes possibles (hellip) raquo136
Par ailleurs Mme Geacutelinas-Cheacutebat srsquoest pencheacute sur la maniegravere dont les dates sont
eacutecrites Selon elle lorsque le mois est eacutecrit en lettres les dates sont plus faciles agrave lire que
lorsqursquoil est eacutecrit en chiffre Et la difficulteacute est encore pour grande si les termes laquo jour raquo
laquo mois raquo et laquo anneacutees raquo utiliseacutes pour indiquer agrave quoi chaque chiffre correspond ne sont
pas preacutesents
Au sujet du releveacute de CITI137 elle eacutecrit laquo La date preacutesenteacutee en chiffres dans la forme
jourmoisanneacutee est vraiment agrave eacuteviter dans un contexte de lisibiliteacute et drsquointelligibiliteacute raquo
133 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 134 Elle fera un commentaire semblable au sujet des sections laquo Activiteacutes du compte raquo du releveacute de Hbc et laquo Sommaire du compte raquo sur le releveacute de Canadian Tire ainsi qursquoau sujet du releveacute de la Banque Scotia et de Hbc 135 Le releveacute de la Banque de Montreacuteal qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 6 136 Une remarque semblable est faite notamment au sujet du releveacute de la Banque Royale de Peacutetro-Canada et de Sears 137 Le releveacute de Citi qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 3
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Rapport drsquoOption consommateurs 67
Toujours au sujet des dates Mme Geacutelinas-Chebat a remarqueacute une formulation
surprenante sur le releveacute de Sears datant de mai 2007138 Au haut du releveacute se trouve la
phrase laquoCe Releveacute de Compte couvre la peacuteriode deacutebutant le Avr 17 2007 et finissant le
Mai 16 2007raquo Agrave ce sujet Mme Geacutelinas-Chebat mentionne laquo La formulation utiliseacutee est
anglophone139 si on en juge par le positionnement du jour et du mois (inverseacute) de
lrsquoutilisation de la lettre majuscule pour la premiegravere lettre du mois raquo
Plus loin en faisant reacutefeacuterence agrave une date inscrite entiegraverement en chiffre et selon lrsquoordre
utiliseacute en anglais (051607 en page 1) elle eacutecrit laquo Pour tous les releveacutes ougrave les jours
sont infeacuterieurs agrave 12 il est tregraves difficile pour le lecteur de deacutecoder la date Mecircme pour les
jours ougrave la date est supeacuterieure agrave 12 comme lrsquoordre de preacutesentation est diffeacuterent de lrsquoordre
geacuteneacuteralement utiliseacute en franccedilais la compreacutehension demande un effort cognitif qui ajoute
agrave la difficulteacute de bien lire et ainsi comprendre la date raquo
433 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA DISPOSITION DU TEXTE ET DES DONNEacuteES
Une preacutesentation aeacutereacutee et des informations bien disposeacutees aident neacutecessairement la
compreacutehension (utilisation de puces et de signets de cadres de tableaux drsquoespace entre
les informations) Agrave cet effet Mme Geacutelinas-Chebat a appreacutecieacute lrsquoaspect aeacutereacute des releveacutes
de Peacutetro-Canada140 et de la Banque Scotia141 ainsi que la section laquo Aperccedilu de votre
compte raquo qui se trouve dans la partie supeacuterieure gauche de la page 1 du releveacute de la
CIBC142 laquo Cette partie se veut facile agrave lire et agrave comprendre eacutecrit-elle Le montant
minimum exigeacute est clairement deacutetacheacute et la date bien en eacutevidence raquo
138 Le releveacute de Sears qui a eacuteteacute analyseacute ici se trouve agrave lrsquoannexe 17 a 139 Il en va de mecircme des autres dates inscrites sur ce releveacute ainsi que des majuscules de certains mots Agrave ce sujet Mme Geacutelinas-Chebat eacutecrit laquo Les titres sont preacutesenteacutes avec des lettres majuscules systeacutematiquement ou presque agrave tous les mots pleins comme on le fait en anglais ce qui ne se fait pas en franccedilais raquo 140 Le releveacute de Peacutetro-Canada qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 16 141 Le releveacute de la Banque Scotia qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 9 142 Le releveacute de la Banque CIBC qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 2
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 68
Mme Geacutelinas-Chebat a eacutegalement appreacutecieacute la disposition des informations sur le
releveacute de Desjardins143 laquo Pour le consommateur qui utilise la carte et paie ses factures
reacuteguliegraverement il trouve lrsquoessentiel des informations neacutecessaires les moments ougrave il a
utiliseacute sa carte les motifs et ce qursquoil doit raquo eacutecrit-elle Elle eacutemet cependant des reacuteserves
laquo hellip lrsquoattention du titulaire de la carte semble ecirctre orienteacutee vers la section lsquopaiement
minimum ducircrsquo eacutecrit-elle et semble encourager de laisser srsquoaccumuler la dette en ne
payant que le minimum raquo
Sur ce mecircme releveacute les coordonneacutees de lrsquoentreprise sont inscrites au verso Mme
Geacutelinas-Chebat a trouveacute que laquo les numeacuteros de teacuteleacutephone importants sont preacutesenteacutes de
telles sortes qursquoils sont facilement identifiables ou lisibles raquo Elle a cependant ajouteacute
laquo Cette information aurait avantage agrave ecirctre preacutesenteacutee au recto de maniegravere agrave rendre ces
informations plus facilement accessibles raquo
Toujours sur le releveacute de Desjardins144 lrsquoexperte salut le fait que le numeacutero du compte
apparaisse pregraves des coordonneacutees de lrsquoentreprise laquo Le numeacutero de compte du titulaire de la
carte apparaicirct dans cette section puisqursquoil est neacutecessaire de lrsquoavoir sous la main lorsqursquoon
teacuteleacutephone ou qursquoon essaie de rejoindre ce service agrave la clientegravele eacutecrit-elle Ceci est une
attention utile raquo
Les creacutedits inscrits entre parenthegravese145 ou encore preacuteceacutedeacutes ou suivis du signe laquo - raquo146
a aussi attireacute lrsquoattention de lrsquoexperte Agrave ce sujet elle eacutecrit laquo hellip le signe de la neacutegation bien
apparent devant le montant est sans doute plus clair raquo Elle est cependant critique
lorsqursquoelle parle de la section ougrave se trouve la liste des transactions sur le releveacute de Hbc147
Selon elle il est difficile pour le consommateur de faire la distinction entre les sommes
143 Le releveacute de Desjardins qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 4 144 Le releveacute de Desjardins qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 4 145 Comme dans les sections laquo Solde du releveacute preacuteceacutedent raquo et laquo Calcul de votre solde raquo du releveacute de la Banque Royale 146 Comme dans les releveacutes de Canadian Tire et de la Banque Nationale 147 Le releveacute de Hbc qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 15
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 69
verseacutees et agrave verser puisque le signe laquo - raquo qui permet de faire la diffeacuterence entre les deux
laquo est peu visible par sa taille sa fonte et son positionnement raquo
Dans la section laquo Sommaire du compte raquo du releveacute de Canadian Tire148 Mme Geacutelinas-
Chebat a fait eacutetat de quelques problegravemes Selon elle dans cette section les termes
laquo Creacutedit ndash Montant total raquo et laquoDeacutebit ndash Montant total raquo laquo font eacutecran raquo entre le solde
preacuteceacutedent et le nouveau solde et empecircchent laquo une veacuterification rapide du solde du
compte raquo Selon elle laquo Lrsquoinformation (hellip) devrait ecirctre deacutecoupeacutee par bloc drsquoinformation
pour aider le consommateur agrave srsquoapproprier cette information raquo
Par ailleurs sur ce mecircme releveacute elle a appreacutecieacute la disposition du numeacutero de teacuteleacutephone
du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise (il est placeacute sous la section laquo Sommaire du
compte raquo) laquo Si le consommateur fait une lecture de son releveacute et qursquoil rencontre un
problegraveme dans le sommaire de son compte lrsquoideacutee de positionner le numeacutero de teacuteleacutephone
du service agrave a clientegravele agrave cet endroit est bonne raquo eacutecrit-elle
Selon Mme Geacutelinas-Chebat certains releveacutes comportent des eacuteleacutements difficiles agrave
comprendre Ainsi elle a eu un inteacuterecirct mitigeacute pour le tableau qui se trouve au bas du
releveacute de la Banque Nationale149 Agrave ce sujet elle eacutecrit laquo La preacutesentation est logique
mais ne nous semble pas speacutecialement conviviale Il faut savoir deacutecoder les montants aux
croisements des lignes et des colonnes raquo
Preuve qursquoil y a un problegraveme Mme Geacutelinas-Chebat a mal interpreacuteteacute une des lignes de
la section laquo Activiteacutes du compte raquo du releveacute de Hbc150 laquo hellipnous avons cru qursquoun
montant de 14599$ (hellip) correspondait agrave des taxes eacutecrit-elle Il apparaicirct agrave la croiseacutee de la
ligne ougrave on voit lrsquoinscription laquoTaxesraquo et de la colonne laquoTotal partielraquo (hellip) Crsquoest en
calculant le total des deacutepenses que nous avons compris que le montant indiqueacute
correspondait au reacutesultat de notre calcul Il srsquoagit du solde du compte raquo
148 Le releveacute de Canadian Tire qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 12 149 Le releveacute de la Banque Nationale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 7 150 Le releveacute de Hbc qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 15
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 70
434 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AU FORMAT DU DOCUMENT
Mme Geacutelinas-Chebat a remarqueacute que le releveacute de Desjardins si on en exclut le
coupon deacutetachable laquo est sur fond vert et rappelle visuellement nos formulaires drsquoimpocirct
avec des cases des tableaux des cases aligneacutees seacutepareacutes par des signes arithmeacutetiques
drsquoaddition et drsquoeacutegaliteacute raquo Du releveacute de Costco elle eacutecrit qursquoil est imprimeacute sur un papier
ougrave le fond rappelle le filigrane des billets de banque laquo Il srsquoagit drsquoun eacuteleacutement positif qui
attire lrsquoattention sur lrsquoimportance du document mentionne-t-elle Ne gecircne pas agrave la lecture
puisque les lettres sont bien deacutetacheacutees du fond raquo
44 POUR AMEacuteLIORER LES CHOSES
Dans son rapport151 Mme Geacutelinas-Chebat fait eacutetat de plusieurs maniegraveres drsquoameacuteliorer
la lisibiliteacute drsquoun texte Celles-ci proviennent de lrsquoINCA un organisme communautaire
canadien qui se consacre agrave lrsquoeacuteducation du public agrave la recherche et agrave la santeacute visuelle de
tous les Canadiens152 du Guide pour les reacutedacteurs en entreprise153 et drsquoune eacutetude qursquoelle
a reacutealiseacute en collaboration avec drsquoautres chercheurs154 Apregraves avoir exposeacute les suggestions
de tous ces intervenants elle propose de retenir les eacuteleacutements suivants qui srsquoappliquent au
contexte drsquoun releveacute de carte de creacutedit155
151 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 152 Pour plus drsquoinformation sur cet organisme consultez son site Internet au wwwcnibca 153 OPTION CONSOMMATEURS et FEacuteDEacuteRATION CANADIENNE POUR LrsquoALPHABEacuteTISATION EN FRANCcedilAIS laquo Eacutecrivez clairement et simplement Pour ecirctre lu et compris raquo 200211 p URL httpwwwoption-consommateursorgdocumentsprincipalfrFilealpha_oc0211pdf 154 GEacuteLINAS-CHEBAT C MACOT M PREacuteFONTAINE C et DAOUST F (1991) laquo La lisibiliteacute de documents dinformation du ministegravere de la Main doeuvre de la Seacutecuriteacute du revenu et de la Formation professionnelle Avis professionnel preacutesenteacute au ministegravere de la Main doeuvre de la Seacutecuriteacute du revenu et de la Formation professionnelle raquo Gouvernement du Queacutebec 50 p 155 GEacuteLINAS-CHEBAT Op cit note 85 voir annexe 1
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
- Privileacutegier un contraste de couleurs eacuteleveacute entre le texte et lrsquoarriegravere-plan
- Imprimer le document en noir et blanc Limiter lrsquoutilisation de caractegraveres en
couleur aux titres ou aux eacuteleacutements surligneacutes
- Utiliser de gros caractegraveres preacutefeacuterablement entre 12 et 18 points selon la
police de caractegraveres choisie
- Opter pour des interlignes ayant de 25 agrave 30 la taille des caractegraveres
- Eacuteviter lrsquoemploi de polices compliqueacutees ou deacutecoratives Choisir des polices
courantes comportant des minuscules et des majuscules facilement
discernables
- Opter pour une mecircme police de caractegravere ayant une lourdeur moyenne et
eacuteviter les caractegraveres leacutegers constitueacutes de segments fins Utiliser les
caractegraveres gras ou une police plus lourde pour mettre lrsquoaccent sur un mot ou
un passage Lrsquoemploi de caractegraveres en italiques ou en majuscules nrsquoest pas
recommandeacute
- Seacuteparer le texte en colonnes pour le rendre plus lisible
- Utilise un papier mat ou non brillant pour diminuer lrsquoeacuteblouissement
- Utiliser des mots de vocabulaires concrets (plutocirct qursquoabstraits) familiers
(plutocirct qursquohermeacutetiques) courts (plutocirct que longs)
- Faire des phrases courtes
Mme Geacutelinas-Chebat renvoie eacutegalement le lecteur agrave une eacutetude portant sur la
compreacutehension des contrats drsquoassurance reacutealiseacutee par Option consommateurs et intituleacutee
laquo Lrsquoassurance habitation Plaidoyer pour la lisibiliteacute des contrats pour ecirctre lu et compris
Rapport drsquoOption consommateurs 71
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 72
par les consommateurs raquo156 Dans cette eacutetude les auteurs avaient fait des
recommandations pour rendre les contrats accessibles au grand public On y suggegravere
notamment drsquoutiliser des mots courants de deacutefinir les concepts speacutecialiseacutes et drsquoeacuteviter le
jargon administratif Selon lrsquoexperte ces recommandations sont aussi agrave retenir dans le
contexte des releveacutes de cartes de creacutedit
Par ailleurs pour discerner ce qui est facile agrave comprendre de ce qui ne lrsquoest pas Mme
Geacutelinas-Chebat suggegravere de comparer le vocabulaire utiliseacute dans les releveacutes de cartes de
creacutedit agrave celui qui se trouve dans les manuels remis aux eacutetudiants dans le cadre des cours
offerts dans le programme laquo environnement et consommation raquo destineacute aux eacutetudiants du
secondaire laquo Des termes du vocabulaire bancaire doivent neacutecessairement ecirctre abordeacutes
dans le cadre de ces cours raquo eacutecrit-elle Ceux qui nrsquoy sont pas laquo sont susceptibles drsquoecirctre
des termes non familiers et doivent ecirctre consideacutereacutes complexes raquo157 Mme Geacutelinas-Cheacutebat
ajoute qursquoeacutetant donneacute le taux drsquoanalphabeacutetisme cette proceacutedure soulegraveve des limites
eacutevidentes
Enfin elle conclut en ajoutant que les institutions financiegraveres disposent laquo de diffeacuterents
moyens typographiques mateacuteriels et conceptuels pour divulguer ces informations raquo Et
que laquo Un effort eacutevident doit ecirctre consenti par les institutions financiegravere pour assurer une
meilleure lisibiliteacute et intelligibiliteacute des documents raquo Nous ne pouvons qursquoecirctre drsquoaccord
avec ellehellip
156 Ce document qui a eacuteteacute publieacute mars 2006 se trouve sur le site Internet drsquoOption consommateurs au httpwwwoption-consommateursorgvos_outilsrapports_rechercheassurances_insurancehtml 157 Idem
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 73
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 74
5 UN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave COMPRENDRE
Apregraves avoir entendu les commentaires de tous les intervenants on peut se demander
de quoi aurait lrsquoair un eacutetat de compte vraiment facile agrave lire et agrave comprendre pour les
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Il y a certainement plusieurs maniegraveres de reacutealiser un
tel eacutetat de compte Nous en proposons un modegravele il se trouve agrave lrsquoannexe 21 Non
seulement ceux-ci nous semblent-ils faciles drsquoaccegraves mais nous croyons qursquoils permettront
aux consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes drsquoeacuteviter de tomber dans le piegravege du creacutedit
Pour les reacutealiser nous avons tenu compte des propos que nous avons entendus au
cours de la reacutealisation de cette recherche du rapport que Mme Geacutelinas-Chebat a reacutealiseacute
pour nous158 ainsi que des documents qui se trouvent sur le site Internet du conseil
drsquoadministration de la Reacuteserve feacutedeacuterale ameacutericaine159 Nous espeacuterons qursquoils sauront
inspirer les institutions financiegraveres et les entreprises eacutemettrices de cartes de creacutedit afin
qursquoagrave leur tour elles puissent reacutealiser des releveacutes de compte que tous les consommateurs
pourront lire et comprendre
158 GEacuteLINAS-CHEacuteBAT Op cit note 85 voir annexe 1 159 Vous le trouverez au httpwwwfederalreservegovnewseventspressbcreg20070523ahtm
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
BIBLIOGRAPHIE
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Bureau de la consommation du Canada laquo Litteacuteracie et eacuteducation des consommateurs raquo chapitre 4 du Rapport sur les tendances en consommation URL httpwwwicgccaepicsiteoca-bcnsffrca02102fhtml
Federal Deposit Insurance Corporation laquo Credit Cards Raisins Minimum Paymentsrdquo Eacuteteacute 2005 URL httpwwwfdicgovconsumersconsumernewscnsum05newsbriefshtml
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GEacuteLINAS-CHEBAT laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo feacutevrier 2008 46 p
Rapport drsquoOption consommateurs 75
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
GEacuteLINAS-CHEBAT C MACOT M PREacuteFONTAINE et DAOUST F (1991) laquo La lisibiliteacute de documents drsquoinformation du ministegravere de la Main drsquoœuvre de la Seacutecuriteacute du revenu et de la Formation professionnelle Avis professionnel preacutesenteacute au ministegravere de la Main drsquoœuvre de la Seacutecuriteacute du revenu et de la Formation professionnelle raquorsquo Gouvernement du Queacutebec 50 p
POULIN Steacutephanie Option consommateurs laquo Lrsquoassurance habitation ndash Plaidoyer pour la lisibiliteacute des contrats raquo mars 2006 URL httpwwwoption-consommateursorgdocumentsprincipalfrFilerapportsssuranceoc_assurance_habitation_contrats_lisibilite_200603pdf
Macro International Inc laquo Design and Testing of Effective Truth in Lending Disclosures raquo 16 mai 2007 239 p URL httpwwwfederalreservegovdccaregulationz20070523Execsummarypdf
Option consommateurs et Feacutedeacuteration canadienne pour lrsquoalphabeacutetisation en franccedilais laquo Eacutecrivez clairement et simplement Pour ecirctre lu et compris raquo 2002 11 p URL httpwwwoption-consommateursorgdocumentsprincipalfrFilealpha_oc0211pdf
ORTON Larry laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience internationale raquo Les reacuteseaux canadiens de recherche en politique publique septembre 2007 40 p URL httpwwwcprnorgdocuments48648_FRpdf
PREacuteFONTAINE C Lecavalier J Roussy S (1993) Avis professionnel sur la compreacutehension et lrsquointelligibiliteacute des contrats bancaires doc Interne ACEF Centre Poulin S (2006) Rapport drsquoOption consommateurs Lrsquoassurance habitation ndash Plaidoyer pour la lisibiliteacute des contrats documents accessible agrave lrsquoadresse suivante httpwwwoption-consommateursorgdocumentsprincipalfrFilerapportsassuranceoc_assurance_habitation_contrats_lisibilite_200603pdf
SEDI laquo Why Financial Capability Matters Synthesis Report on Canadians and Their Money A National Symposium on Financial Capability held on June 9-10 2005 in Ottawardquo URL httpfcac-acfcgccaengPublicationsSurveyStudyNuscPDFsSEDI-FCAC_FinCapability_epdf
Rapport drsquoOption consommateurs 76
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 77
Statistique Canada laquo Enquecircte internationale sur lrsquoalphabeacutetisation et les compeacutetences de adultes miser sur nos compeacutetences raquo URL httpwwwstatcancaDailyFrancais051130q051130bhtm
Statistique Canada laquo Portraits de la population canadienne en 2006 reacutesultats raquo URL httpwww12statcancafrancaiscensus06analysispopdwellindexcfm
Statistique Canada laquo Projections deacutemographiques pour le Canada les provinces et les territoires 15 deacutecembre 2005 URL httpwwwstatcancacgi-bindownpublistpub_fcgicatno=91-520-XIF2005001
La Presse
TISON Marc laquo Lrsquoart de la facture raquo Cahier Agrave vos affaires 24 feacutevrier 2008
TISON Marc laquo Le paiement minimum baisse le remboursement srsquoeacutetire raquo La Presse Cahier Agrave vos affaires 28 janvier 2007 p 4
United States Government Accountability Office ldquoCredit Cards Incresed Complexity in Rates and Fees Heightens Need for More Effective Disclosures to Consumersrdquo Septembre 2006 109 p URL httpwwwgaogovnewitemsd06929pdf
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
ANNEXES
Rapport drsquoOption consommateurs 78
- OPTION CONSOMMATEURS
- REMERCIEMENTS
- REacuteSUMEacute EacuteXECUTIF
- TABLE DES MATIEgraveRES
- INTRODUCTION
- 1 MEacuteTHODOLOGIE
-
- 11 RECHERCHE ET ENTREVUES
- 12 REacuteCOLTE DES RELEVEacuteS DE COMPTE
- 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PROFESSIONNELS
- 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
- 14 ANALYSE REacuteALISEacuteE PAR UNE EXPERTE EN LISIBILITEacute
- 15 PREacuteSENTATION DrsquoUN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave LIRE ET Agrave COMPRENDRE
-
- 2 GROUPES DE DISCUSSION AVEC DES PROFESSIONNELS
-
- 21 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
- 22 LEURS PRINCIPALES OBSERVATIONS
-
- 221 LE NOMBRE DE PAGES
- 222 LA PREacuteSENTATION (OU LA MISE EN PAGE)
- 223 LES CARACTEgraveRES UTILISEacuteS
- 224 LES MOTS UTILISEacuteS
- 225 LES DATES
- 226 LES TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
- 227 LES COORDONNEacuteES DE LrsquoENTREPRISE
- 228 AU RECTO
- 229 hellip OU AU VERSO
-
- 3 GROUPES DE DISCUSSIONS AVEC DES PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
-
- 31 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
- 32 LE DEacuteROULEMENT DES RENCONTRES
-
- 321 PREacuteSENTATION DE LA DEacuteMARCHE
- 322 CUEILLETTE DE DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES ET AUTRES
- 323 EacuteTUDE DE TROIS RELEVEacuteS DE COMPTE
-
- 33 LE PROFIL DES PARTICIPANTS
-
- 331 SEXE ET AcircGE
- 332 TRAVAIL ET REVENU
- 333 ORIGINE ET LANGUE MATERNELLE
- 334 PROVENANCE DES CARTES DE CREacuteDIT
- 335 UTILISATION QUI EN EST FAITE
- 336 TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
- 337 CONNAISSANCES DrsquoUN CERTAIN VOCABULAIRE
-
- 34 COUP DrsquoŒIL SUR TROIS RELEVEacuteS
-
- 341 REMARQUES GEacuteNEacuteRALES
- 342 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT CIBC
- 343 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT DESJARDINS
- 344 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT HBC
- 345 AU SUJET DE LEURS HABITUDES DE CONSOMMATION
- 346 EN REacuteSUMEacute
-
- 4 INTELLIGIBILITEacute ET LISIBILITEacute
-
- 41 AU SUJET DE LrsquoINTELLIGIBILITEacute
-
- 411 LA NOTION DrsquoENGAGEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 412 LA NOTION DE DEacutePENSE ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 413 LA NOTION DE TEMPS ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 415 LA NOTION DE PAIEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 416 LA NOTION DrsquoINTEacuteREcircT ET DE FRAIS FINANCIERS AINSI QUE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX FRAIS DrsquoINTEacuteREcircT ET AUTRES FRAIS
-
- 42 EacuteLEacuteMENTS FACILITANT LrsquoINTELLIGIBILITEacute
-
- 421 LE FAIT DE SrsquoADRESSER DIRECTEMENT AU DEacuteTENTEUR DE LA CARTE
- 422 LE FAIT DE LUI PROCURER DE LrsquoAIDE
- 423 PREacuteSENCE DE PUBLICITEacute OU DE TEXTE PROMOTIONNEL
-
- 43 AU SUJET DE LA LISIBILITEacute
-
- 431 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX CARACTEgraveRES DrsquoIMPRIMERIE
- 432 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA COMPLEXITEacute DU TEXTE
- 433 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA DISPOSITION DU TEXTE ET DES DONNEacuteES
-
- 44 POUR AMEacuteLIORER LES CHOSES
-
- 5 UN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave COMPRENDRE
- BIBLIOGRAPHIE
- ANNEXES
-
- ANNEXE 1- RAPPORT DE CLAIRE GEacuteLINAS-CHEacuteBAT
- ANNEXE 2 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CIBC
- ANNEXE 3 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CITI
- ANNEXE 4 ndash RELEVEacute DE DESJARDINS
- ANNEXE 5 ndash RELEVEacute DE MBNA
- ANNEXE 6- RELEVEacute DE LA BANQUE DE MONTREacuteAL
- ANNEXE 7- RELEVEacute DE LA BANQUE NATIONALE
- ANNEXE 8 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE ROYALE
- ANNEXE 9- RELEVEacute DE LA BANQUE SCOTIA
- ANNEXE 10- RELEVEacute DE LA BANQUE TORONTO DOMINION
- ANNEXE 11- RELEVEacute DE BRAULT ET MARTINEAU
- ANNEXE 12 - RELEVEacute DE CANADIAN TIRE
- ANNEXE 13 ndash RELEVEacute DE COSTCO
- ANNEXE 14 ndash RELEVEacute LE CHOIX DU PREacuteSIDENT
- ANNEXE 15 A) ndash RELEVEacute DE HBC (CARTE DE CREacuteDIT)
- ANNEXE 15 B) ndash RELEVEacute HBC (FINANCEMENT)
- ANNEXE 16 ndash RELEVEacute DE PEacuteTRO CANADA
- ANNEXE 17 A) ndash RELEVEacute DE SEARS (FINANCEMENT)
- ANNEXE 17 B) ndash RELEVEacute DE SEARS (CARTE DE CREacuteDIT)
- ANNEXE 18 ndash GUIDE DE DISCUSSION
- ANNEXE 19- QUESTIONNAIRE - DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES
- ANNEXE 20 ndash REgraveGLEMENT SUR LE COUcircT DrsquoEMPRUNT
- ANNEXE 21 ndash MODEgraveLE DE RELEVEacute DE COMPTE
-
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
OPTION CONSOMMATEURS
MISSION
Option consommateurs est une association agrave but non lucratif qui a pour mission de promouvoir et de deacutefendre les droits et les inteacuterecircts des consommateurs et de veiller agrave ce qursquoils soient respecteacutes
HISTORIQUE
Issue du mouvement des associations coopeacuteratives drsquoeacuteconomie familiale (ACEF) et plus particuliegraverement de lrsquoACEF de Montreacuteal Option consommateurs existe depuis 1983 En 1999 elle a regroupeacute ses activiteacutes avec lrsquoAssociation des consommateurs du Queacutebec (ACQ) qui existait depuis plus de 50 ans et accomplissait la mecircme mission qursquoOption consommateurs
PRINCIPALES ACTIVITEacuteS
Option consommateurs compte sur une eacutequipe drsquoune trentaine drsquoemployeacutes qui oeuvrent au sein de cinq services le Service budgeacutetaire le Service drsquoefficaciteacute eacutenergeacutetique le Service juridique le Service drsquoagence de presse et le Service de recherche et de repreacutesentation Au cours des ans Option consommateurs a notamment deacuteveloppeacute une expertise dans les domaines des services financiers de la santeacute et de lrsquoagroalimentaire de lrsquoeacutenergie du voyage de lrsquoaccegraves agrave la justice des pratiques commerciales de lrsquoendettement et de la protection de la vie priveacutee Chaque anneacutee nous rejoignons directement entre 7000 et 10 000 consommateurs accordons de nombreuses entrevues aux meacutedias sieacutegeons agrave plusieurs comiteacutes de travail et conseils drsquoadministration reacutealisons des projets drsquointervention drsquoenvergure avec drsquoimportants partenaires et produisons notamment des rapports de recherche des meacutemoires et des guides drsquoachat dont le guide annuel Jouets du magazine Proteacutegez-Vous
MEMBERSHIP
Pour faire changer les choses les actions drsquoOption consommateurs sont multiples recherches recours collectifs et pressions aupregraves des instances gouvernementales et des entreprises Vous pouvez nous aider agrave en faire plus pour vous en devenant membre drsquoOption consommateurs au wwwoption-consommateursorg
Rapport drsquoOption consommateurs ii
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs iii
REMERCIEMENTS
Cette recherche a eacuteteacute reacutealiseacutee et reacutedigeacute par Mme Maryse Gueacutenette Pour ce faire elle a beacuteneacuteficieacute de la collaboration de Me Steacutephanie Poulin (qui a eu lrsquoideacutee originale de ce projet) et de Me Marie-Heacutelegravene Beaulieu Me Steacutephanie Poulin a effectueacute la recherche documentaire organiseacute et animeacute le groupe de discussion composeacute de professionnels reacutecolteacute les releveacutes de compte et collaboreacute (avec Me Marie-Heacutelegravene Beaulieu) au choix des personnes ressources Pour les groupes de discussion effectueacutes aupregraves de personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Mme Gueacutenette a eacutegalement eacuteteacute aideacutee par Me Michael Simkin et de Mme Annie Joyal Mme Gueacutenette tient aussi agrave souligner la contribution de Mmes Caroline Arel Karine Robillard et Dominique Gervais du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs Mme Marie-France Barreacute enseignante ressource au Centre Lartigue et Mme Nicole Grondine-Ducharme orthopeacutedagogue et consultante en alphabeacutetisation qui ont participeacute aux groupes de discussion composeacute de professionnels et lui ont fait part de leur expeacuterience aupregraves des personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Elle tient eacutegalement agrave remercier le Centre Lartigue le Centre de ressources eacuteducatives et communautaire (CRECA) le Centre drsquoalphabeacutetisation N-A Rive (tous situeacutes agrave Montreacuteal) le groupe Alpha Laval (agrave Laval) lrsquoorganisme Aide peacutedagogique aux adultes et aux jeunes (APAJ) (agrave Saint-Hyacinthe) lrsquoorganisme Au cœur des mots (agrave Lacolle) qui ont accepteacute de recevoir une eacutequipe drsquoOption consommateurs afin qursquoait lieu chez eux un groupe de discussion composeacute de personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Elle remercie eacutegalement les 42 personnes qui ont participeacute agrave lrsquoun ou lrsquoautre de ces groupes Mme Gueacutenette tien agrave souligner la contribution de Mme Claire-Geacutelinas-Cheacutebet professeur au deacutepartement de linguistique et de didactique des langues agrave lrsquoUniversiteacute du Queacutebec agrave Montreacuteal qui a reacutealiseacute le rapport intituleacute laquo Les rapports de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensible Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo rapport qursquoelle a remis agrave Option consommateurs en feacutevrier 20081 Mme Gueacutenette tient enfin agrave remercier toutes les personnes qui lui ont accordeacute une entrevue soit Mme Marie-France Barreacute Mme Nicole Grondine-Ducharme M Franccedilois Brossard directeur du groupe Alpha Laval Mme Maryse Perreault preacutesident-directrice geacuteneacuterale de la Fondation pour lrsquoalphabeacutetisation Mme Jennifer Robinson directrice de la recherche et des politiques2 agrave lrsquoorganisme Social and Enterprise Development Innovation (SEDI) M Jeacutereacutemie Ryan de lrsquoAgence de la consommation en matiegravere financiegravere du Canada (ACFC) ainsi que M Patrice Dagenais directeur vente deacuteveloppement et mise
1 Vous trouverez ce rapport agrave lrsquoAnnexe 1 2 Traduction libre de Director of Policy and Research Mme Robinson a quitteacute son poste peu de temps apregraves avoir accordeacute cette entrevue agrave Option consommateurs
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
en marcheacute des produits et conseiller strateacutegique chez Visa Desjardins Leur collaboration lui a notamment permis de comprendre et de deacutecrire les difficulteacutes rencontreacutees par les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees en matiegravere financiegravere Sans la collaboration de toutes ces personnes la reacutealisation de ce rapport nrsquoaurait pas eacuteteacute possible Merci Cette recherche a eacuteteacute coordonneacutee par Geneviegraveve Reed responsable du Service de recherche et de repreacutesentation Option consommateurs remercie grandement le ministegravere de lrsquoIndustrie du Canada pour son soutien financier agrave la reacutealisation de cette recherche Les opinions exprimeacutees dans ce rapport ne sont pas neacutecessairement celles drsquoIndustrie Canada ou du gouvernement du Canada La reproduction de ce rapport est permise agrave condition qursquoen soit mentionneacutee la source Sa reproduction ou toute allusion agrave son contenu agrave des fins publicitaires ou lucratives est toutefois strictement interdite DEacutePOcircT LEacuteGAL Bibliothegraveque nationale du Queacutebec Bibliothegraveque nationale du Canada ISBN 978-2-923522-35-7 Option consommateurs 2120 rue Sherbrooke est bureau 604 Montreacuteal (Queacutebec) H2K 1C3 Teacuteleacutephone (514) 598-7288 Teacuteleacutecopieur (514) 598-8511 Adresse eacutelectronique infooption-consommateursorg
Rapport drsquoOption consommateurs iv
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs v
REacuteSUMEacute EacuteXECUTIF
Recevoir un releveacute de compte de carte de creacutedit le parcourir afin drsquoy repeacuterer les
eacuteleacutements essentiels les comprendre savoir pourquoi il est important de le payer en entier
ou agrave tout le moins de payer le montant minimum ducirc agrave temps ecirctre au courant des
conseacutequences si on ne pose pas lrsquoun ou lrsquoautre de ces gestes voilagrave qui peut sembler
banals Pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees soit 42 de la population
canadienne3 ccedila ne lrsquoest pas Car ces personnes ont du mal agrave deacutechiffrer puis agrave comprendre
les informations qui se trouvent sur leur releveacute de cartes de creacutedit Elles ont aussi
habituellement peu de connaissances en matiegravere financiegravere
Il est certes important de mettre en place des meacutecanismes susceptibles drsquoaider ces
personnes drsquoameacuteliorer leurs compeacutetences et de preacutevenir lrsquoanalphabeacutetisme Mais le but de
ce rapport est plus modeste En donnant la parole agrave des personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees agrave des personnes qui les cocirctoient reacuteguliegraverement ainsi qursquoagrave une experte en
lisibiliteacute nous voulions comprendre et deacutecrire les difficulteacutes rencontreacutees par les
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees en matiegravere financiegravere Nous voulions eacutegalement ecirctre
en mesure de discerner sur les releveacutes de compte les eacuteleacutements qui sont faciles agrave
comprendre de ceux qui ne le sont pas Cela afin de deacutevelopper une expertise en la
matiegravere et drsquoeacutemettre des recommandations quant agrave la maniegravere dont les releveacutes de cartes
de creacutedit pourraient ecirctre bonifieacutes
Dans cet esprit nous avons soumis un eacutechantillon de 18 releveacutes de compte et recueilli
les commentaires de professionnels qui œuvrent aupregraves des personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees4 Parmi les eacuteleacutements qui ont sembleacute rendre leur lecture difficile
mentionnons un nombre de pages trop eacuteleveacute une mise en page trop serreacutee de
lrsquoinformation mal organiseacutee des eacuteleacutements importants qui ne sont pas mis en eacutevidence
des caractegraveres trop petits ou trop pacircles des mots compliqueacutes ou faisant partie drsquoun
3 Des chiffres plus preacutecis se trouvent dans lrsquointroduction 4 Vous les trouverez aux annexes 2 agrave 17
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs vi
vocabulaire speacutecialiseacute des dates inscrites entiegraverement en chiffres des taux drsquointeacuterecirct
exprimeacutes avec un trop grand nombre de chiffre apregraves la virgule5 des coordonneacutees
difficiles agrave trouver des termes trop juridiques
Nous avons ensuite rencontreacute 42 consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes auxquels
nous avons preacutesenteacute 3 releveacutes de compte soit ceux de la Banque CIBC de Desjardins et
de Hbc Ceux-ci devaient nous dire ce qursquoils y trouvaient facile et difficile agrave comprendre
puis commenter chaque releveacute Ils devaient eacutegalement repeacuterer sur les releveacutes des
eacuteleacutements essentiels comme le solde le minimum ducirc la date drsquoeacutecheacuteance et le taux
drsquointeacuterecirct6 Parce qursquoils ont eu lrsquohumiliteacute de pointer du doigt ce qursquoils ne comprenaient
pas drsquoavouer qursquoils ne trouvaient pas certains eacuteleacutements essentiel de risquer de se tromper
en interpreacutetant mal certaines donneacutees ils nous ont permis de reacutealiser agrave quel point les
releveacutes peuvent ecirctre difficiles agrave lire pour eux
Nous avons eacutegalement demandeacute agrave une experte en lisibiliteacute de proposer les eacuteleacutements
constituant drsquoune grille drsquoobservation applicable au recto des releveacutes puis de lrsquoutiliser
pour analyser les releveacutes de compte que nous avions recueillis7 Cette experte a drsquoabord
fait eacutetat de deux concepts qui ensemble regroupent les eacuteleacutements que le consommateur
doit absolument maicirctriser pour comprendre son releveacute de compte soit lrsquointelligibiliteacute et la
lisibiliteacute Puis elle a ensuite analyseacute 16 releveacutes8 et en a fait ressortir les eacuteleacutements
facilitant lrsquointelligibiliteacute et la lisibiliteacute Son travail permet drsquoavoir une bonne ideacutee des
eacuteleacutements agrave mettre de lrsquoavant et de ceux agrave eacuteviter pour rendre les releveacutes de compte plus
faciles agrave comprendre
5 Cet eacuteleacutement risque de ne pouvoir ecirctre ameacutelioreacute car en vertu du Regraveglement sur le coucirct drsquoemprunt de la Loi sur les socieacuteteacutes de fiducie et de precirct les eacutemetteurs de carte de creacutedit ont des obligations leacutegales quant agrave la maniegravere drsquoinscrire les taux drsquointeacuterecirct sur leurs releveacutes de compte 6 Vous trouverez le document qui a eacuteteacute utiliseacute pour animer le groupe agrave lrsquoannexe 18 7 Ses observations et le reacutesultat de son analyse se trouvent agrave la section 5 8 Elle nrsquoa pas commenteacute le releveacute de Brault et Martineau (semblable agrave celui de Desjardins) ni le releveacute de Hbc faisant eacutetat drsquoun plan de financement
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Rapport drsquoOption consommateurs vii
CONCLUSIONS ET RECOMMANDATIONS9
Comme les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees ont du mal agrave comprendre les releveacutes de
carte de creacutedit et que 42 des Canadiens sont faiblement alphabeacutetiseacutes nous pouvons
conclure que les releveacutes de cartes de creacutedit ne sont pas conccedilus pour ecirctre compris des
consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes Cela constitue une grave lacune Car en
comprenant mal leur releveacute de carte de creacutedit les consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes
risquent de faire des erreurs Ainsi ils pourraient par exemple ne pas payer le minimum agrave
temps ou ne pas payer le montant total alors qursquoils en avait lrsquointention De tels gestes leur
coucirctera de lrsquoargent voire entachera leur dossier de creacutedit
Cela est drsquoautant plus grave que les consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes gagnent
geacuteneacuteralement moins que les autres En effet selon lrsquoEnquecircte internationale sur
lrsquoalphabeacutetisation des adultes (EIAA) reacutealiseacutee en 2003 aupregraves de 23 000 Canadiens acircgeacutes
de 16 ans et plus les Canadiens ayant des niveaux infeacuterieurs en litteacuteratie affiche
eacutegalement des taux infeacuterieurs drsquoemploi et des gains moins eacuteleveacutes10 Espeacuterons que ce
rapport de recherche pourra contribuer agrave faire changer les choses
Recommandation 1
Option consommateurs recommande au gouvernement drsquoobliger les institutions financiegraveres ainsi que les entreprises eacutemettrices de cartes de creacutedit drsquoinscrire sur leurs releveacutes de cartes de creacutedit les dates avec le mois en lettre plutocirct qursquoen chiffre Cette obligation devrait eacutegalement srsquoeacutetendre agrave tous les documents qursquoils utilisent pour communiquer avec les consommateurs
9 Certaines recommandations nous ont eacuteteacute inspireacutees par le rapport de Mme Claire Geacutelinas-Chebat intituleacutee laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo que vous trouverez agrave lrsquoannexe 1
10 Source Statistique Canada laquo Enquecircte internationale sur lrsquoalphabeacutetisation et les compeacutetences de adultes miser sur nos compeacutetences raquo URL httpwwwstatcancaDailyFrancais051130q051130bhtm
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Recommandation 2
Option consommateurs recommande aux institutions financiegraveres ainsi qursquoagrave toutes les entreprises eacutemettrices de cartes de creacutedit de tenir compte de la population faiblement alphabeacutetiseacutee dans la reacutealisation de leurs releveacutes de cartes de creacutedit Pour ce faire elles devraient
Utiliser un papier mat ou non brillant pour diminuer lrsquoeacuteblouissement
Preacutesenter un document ayant le plus petit nombre de pages possible eu eacutegard agrave toutes les informations devant ecirctre publieacutes et la grosseur du caractegravere utiliseacute
Disposer toutes les donneacutees importantes au recto
Opter pour une preacutesentation aeacutereacutee Eacuteviter drsquoencombrer lrsquoespace avec des textes promotionnels
Seacuteparer le texte en colonnes pour le rendre plus lisible
Imprimer le document en noir et blanc Limiter lrsquoutilisation de caractegraveres en couleur aux titres ou aux eacuteleacutements surligneacutes
Privileacutegier un contraste de couleurs eacuteleveacute entre le texte et lrsquoarriegravere-plan
Utiliser de gros caractegraveres preacutefeacuterablement entre 12 et 18 points selon la police de caractegraveres choisie
Opter pour des interlignes ayant de 25 agrave 30 la taille des caractegraveres
Eacuteviter lrsquoemploi de polices compliqueacutees ou deacutecoratives Choisir des polices courantes comportant des minuscules et des majuscules facilement discernables
Opter pour une mecircme police de caractegravere ayant une lourdeur moyenne et eacuteviter les caractegraveres leacutegers constitueacutes de segments fins Eacuteviter drsquoutiliser des caractegraveres en italiques ou en majuscules
Utiliser les caractegraveres gras ou une police plus lourde pour mettre lrsquoaccent sur un mot ou un passage si (et seulement si) lrsquoinformation qui srsquoy trouve est importante pour le deacutetenteur de la carte
Utiliser des mots de vocabulaires concrets (plutocirct qursquoabstraits) familiers (plutocirct qursquohermeacutetiques) courts (plutocirct que longs)
Eacuteviter les mots qui portent agrave confusion ou les deacutefinir
Utiliser toujours le mecircme mot pour deacutesigner la mecircme chose Eacuteviter drsquoutiliser le mecircme mot pour deacutesigner des choses diffeacuterentes
Rapport drsquoOption consommateurs viii
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Rapport drsquoOption consommateurs ix
Eacuteviter les abreacuteviations Dans les dates eacutecrire le mois en lettre
Ne pas heacutesiter agrave srsquoadresser directement au deacutetenteur de la carte en utilisant une formule personnelle
Faire des phrases courtes
Eacuteviter les formulations qui peuvent induire le consommateur en erreur
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TABLE DES MATIEgraveRES
OPTION CONSOMMATEURS II REMERCIEMENTS III REacuteSUMEacute EacuteXECUTIF V TABLE DES MATIEgraveRESX INTRODUCTION 12 1 MEacuteTHODOLOGIE19
11 RECHERCHE ET ENTREVUES 19 12 REacuteCOLTE DES RELEVEacuteS DE COMPTE19 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PROFESSIONNELS 21 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES 21 14 ANALYSE REacuteALISEacuteE PAR UNE EXPERTE EN LISIBILITEacute22 15 PREacuteSENTATION DrsquoUN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave LIRE ET Agrave COMPRENDRE 23
2 GROUPES DE DISCUSSION AVEC DES PROFESSIONNELS 24 21 LES PERSONNES CONSULTEacuteES24 22 LEURS PRINCIPALES OBSERVATIONS24
221 LE NOMBRE DE PAGES 25 222 LA PREacuteSENTATION (OU LA MISE EN PAGE)26 223 LES CARACTEgraveRES UTILISEacuteS 30 224 LES MOTS UTILISEacuteS 31 225 LES DATES32 226 LES TAUX DrsquoINTEacuteREcircT 32 227 LES COORDONNEacuteES DE LrsquoENTREPRISE33 228 AU RECTO34 229 hellip OU AU VERSO35
3 GROUPES DE DISCUSSIONS AVEC DES PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES 36 31 LES PERSONNES CONSULTEacuteES36 32 LE DEacuteROULEMENT DES RENCONTRES36
321 Preacutesentation de la deacutemarche36 322 Cueillette de donneacutees socioeacuteconomiques et autres 37 323 Eacutetude de trois releveacutes de compte37
33 LE PROFIL DES PARTICIPANTS39 331 Sexe et acircge39 332 Travail et revenu 39 333 Origine et langue maternelle 40 334 Provenance des cartes de creacutedit 40 335 Utilisation qui en est faite 42 336 Taux drsquointeacuterecirct42 337 Connaissances drsquoun certain vocabulaire 43
34 COUP DrsquoŒIL SUR TROIS RELEVEacuteS 44 341 Remarques geacuteneacuterales 44 342 Au sujet du releveacute de compte de la carte de creacutedit CIBC45 343 Au sujet du releveacute de compte de la carte de creacutedit Desjardins 47 344 Au sujet du releveacute de compte de la carte de creacutedit Hbc 50
Rapport drsquoOption consommateurs x
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Rapport drsquoOption consommateurs xi
345 Au sujet de leurs habitudes de consommation51 346 En reacutesumeacute52
4 INTELLIGIBILITEacute ET LISIBILITEacute 54 41 AU SUJET DE LrsquoINTELLIGIBILITEacute54
411 La notion drsquoengagement et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes56 412 La notion de deacutepense et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes 57 413 La notion de temps et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes 57 415 La notion de paiement et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes59 416 La notion drsquointeacuterecirct et de frais financiers ainsi que les eacuteleacutements lieacutes aux frais drsquointeacuterecirct et autres frais 60
42 EacuteLEacuteMENTS FACILITANT LrsquoINTELLIGIBILITEacute60 421 Le fait de srsquoadresser directement au deacutetenteur de la carte 61 422 Le fait de lui procurer de lrsquoaide 61 423 Preacutesence de publiciteacute ou de texte promotionnel62 424 Formulation qui rend le texte difficile agrave comprendre ou porte agrave confusion63
43 AU SUJET DE LA LISIBILITEacute64 431 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes aux caractegraveres drsquoimprimerie64 432 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes agrave la complexiteacute du texte 65 433 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes agrave la disposition du texte et des donneacutees 67 434 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes au format du document 70
44 POUR AMEacuteLIORER LES CHOSES70 5 UN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave COMPRENDRE74 BIBLIOGRAPHIE 75 ANNEXES78
ANNEXE 1- RAPPORT DE CLAIRE GEacuteLINAS-CHEacuteBAT 79 ANNEXE 2 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CIBC 129 ANNEXE 3 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CITI132 ANNEXE 4 ndash RELEVEacute DE DESJARDINS 135 ANNEXE 5 ndash RELEVEacute DE MBNA138 ANNEXE 6- RELEVEacute DE LA BANQUE DE MONTREacuteAL 142 ANNEXE 7- RELEVEacute DE LA BANQUE NATIONALE145 ANNEXE 8 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE ROYALE149 ANNEXE 9- RELEVEacute DE LA BANQUE SCOTIA152 ANNEXE 10- RELEVEacute DE LA BANQUE TORONTO DOMINION 155 ANNEXE 11- RELEVEacute DE BRAULT ET MARTINEAU158 ANNEXE 12 - RELEVEacute DE CANADIAN TIRE161 ANNEXE 13 ndash RELEVEacute DE COSTCO164 ANNEXE 14 ndash RELEVEacute LE CHOIX DU PREacuteSIDENT169 ANNEXE 15 A) ndash RELEVEacute DE HBC (CARTE DE CREacuteDIT) 172 ANNEXE 15 B) ndash RELEVEacute HBC (FINANCEMENT) 177 ANNEXE 16 ndash RELEVEacute DE PEacuteTRO CANADA 184 ANNEXE 17 A) ndash RELEVEacute DE SEARS (FINANCEMENT)187 ANNEXE 17 B) ndash RELEVEacute DE SEARS (CARTE DE CREacuteDIT) 192 ANNEXE 18 ndash GUIDE DE DISCUSSION 197 ANNEXE 19- QUESTIONNAIRE - DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES 200 ANNEXE 20 ndash REgraveGLEMENT SUR LE COUcircT DrsquoEMPRUNT204 ANNEXE 21 ndash MODEgraveLE DE RELEVEacute DE COMPTE207
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 12
INTRODUCTION
Selon lrsquoEnquecircte internationale sur lrsquoalphabeacutetisation et les compeacutetences des adultes
(EIACA) publieacutee par Statistique Canada en 2005 15 de la population canadienne acircgeacutee
de 16 agrave 65 ans affiche des niveaux de compeacutetences tregraves faibles en matiegravere de
compreacutehension de textes suivis11 Cette proportion atteint 42 de la population si on
considegravere les individus qui atteignent lrsquoeacutequivalent du niveau 2 crsquoest-agrave-dire des
compeacutetences faibles en compreacutehension de textes suivis12 Au Queacutebec quelque 50 des
Queacutebeacutecois ne deacutepassent pas le niveau deux
Ces personnes possegravedent souvent des cartes de creacutedit et les utilisent Pourtant selon
Mme Maryse Perreault preacutesidente-directrice geacuteneacuterale de la Fondation pour
lrsquoalphabeacutetisation elles ont du mal agrave comprendre certaines informations de base laquo Le
deacutelai de gracircce le calcul des inteacuterecircts le minimum agrave payer chaque mois lrsquoeacutecheacuteancehellip crsquoest
de lrsquoinformation qui nrsquoest pas agrave la porteacutee de tous et qui demande un traitement
sophistiqueacute raquo dit-elle13 Selon la speacutecialiste elles ont aussi du mal agrave comprendre les
effets pernicieux de lrsquoutilisation du creacutedit
Il faut dire que lrsquoinformation donneacutee aux deacutetenteurs de cartes de creacutedit par les
entreprises eacutemettrices est rarement claire et facile agrave comprendre14 Une eacutetude15 reacutealiseacutee
11 Ces personnes atteignent le niveau 1 ce qui signifie qursquoelles sont par exemple laquo incapables de deacuteterminer correctement le nombre maximal de jours de prise drsquoun meacutedicament indiqueacute sur une eacutetiquette raquo (selon la deacutefinition qui se trouve sur le site Internet de la Fondation pour lrsquoalphabeacutetisation au httpwwwfqaqccasoussection1phpsection=1_2_3) 12 Les reacutepondants de niveau 2 peuvent lire uniquement laquo des textes simples explicites correspondant agrave des tacircches peu complexes raquo raquo (selon la deacutefinition qui se trouve sur le site Internet de la Fondation pour lrsquoalphabeacutetisation au httpwwwfqaqccasoussection1phpsection=1_2_3) 13 Ces propos comme toutes les citations de Mme Perreault ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que Mme Maryse Perreault a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce rapport en feacutevrier 2008 14 Crsquoest le Regraveglement sur le coucirct drsquoemprunt qui indique les eacuteleacutements qui doivent ecirctre inclus dans les releveacutes mensuels des cartes de creacutedit Les articles pertinents sont reproduits agrave lrsquoannexe 20 15 GAO laquo Credit Cards Increased Complexity in Rates and Fees Heightens Need for More Effective Disclosures to Consumers raquo septembre 2006 109 p
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 13
par le US Government Accountability Office (GAO)16 et publieacutee aux Eacutetats-Unis en 2006
deacutemontrait que lrsquoinformation financiegravere est souvent eacutecrite dans un langage qui ne peut
ecirctre compris que par des personnes ayant une huitiegraveme anneacutee Or seulement la moitieacute des
adultes ameacutericains ont atteint ce niveau de scolariteacute17
La capaciteacute financiegravere
Si les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees ont du mal agrave lire et comprendre leur releveacute
de carte de creacutedit elles ont aussi peu de ce que lrsquoon appelle la capaciteacute financiegravere (en
anglais laquo financial capability raquo)18 laquo Le terme lsquofinancial capabilityrsquo vient du Royaume-
Uni dit Mme Jennifer Robinson19 directrice de la recherche et des politiques
lrsquoorganisme Social and Enterprise Development Innovation (SEDI)20 un organisme sans
but lucratif canadien dont la mission est drsquoaider les personnes qui ont des problegravemes
financiers21 Selon la speacutecialiste il fait reacutefeacuterence laquo agrave la capaciteacute qursquoont les gens de
prendre des deacutecisions en matiegravere financiegravere agrave la capaciteacute qursquoils ont de reconnaicirctre quand
ils ont besoin drsquoaide et drsquoen demander ainsi qursquoagrave la confiance qursquoils ont en ces
capaciteacutes raquo
16 Cet organisme indeacutependant qui travaille pour le congregraves enquecircte sur la maniegravere dont le gouvernement ameacutericain deacutepense lrsquoargent qursquoil reccediloit des citoyens par le biais des taxes Pour en savoir plus sur cet organisme consultez le httpwwwgaogov 17 Parmi les informations cleacutes que les deacutetenteurs avaient du mal agrave comprendre mentionnons le moment agrave partir duquel on leur demandera des frais pour un paiement en retard et la raison pour laquelle leur taux drsquointeacuterecirct augmente 18 Dans laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience internationale raquo eacutecrit par M Larry Orton et publieacute en septembre 2007 par les Reacuteseaux canadiens de recherche en politique publique on peut aussi parler de litteacuteratie financiegravere ces expression eacutetant souvent utiliseacutees de faccedilon interchangeable URL httpcprnorgdocuments48648FRpdf 19 Ces propos comme toutes les citations de Mme Robinson ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que Mme Jennifer Robinson a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce rapport en septembre 2007 Comme lrsquoentrevue srsquoest tenue en anglais il srsquoagit drsquoune traduction libre 20 Pour en savoir plus sur cet organisme consultez le wwwsediorg 21 En partenariat avec drsquoautres groupes canadiens le SEDI a mis en place le premier centre canadien pour la capaciteacute financiegravere Selon ce qui est eacutecrit sur le site Internet de lrsquoorganisme ce centre aidera agrave construire et agrave deacutevelopper une strateacutegie nationale pour la capaciteacute financiegravere au Canada
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 14
Selon Mme Robinson au moment drsquoeacutecrire ces lignes au Canada il nrsquoy avait pas
drsquoeacutetude portant sur les personnes ayant une faible capaciteacute financiegravere Mais au Royaume-
Uni le Financial Services Authority (FSA)22 un organisme non gouvernemental qui a
notamment pour mandat la protection des consommateurs et la diminution des crimes de
nature financiegravere avait reacutealiseacute une enquecircte de base23 afin de mesurer le niveau de
capaciteacute financiegravere dans la population24 Parmi les reacutesultats obtenus mentionnons le fait
que les personnes de moins de 40 ans ont une plus faible capaciteacute financiegravere que leurs
aicircneacutes Et que les personnes ayant une faible capaciteacute financiegravere deacutepensent eacutenormeacutement
drsquoargent en services financiers sont plus attireacutees que les autres par les produits financiers
pa
plus nombreux et plus complexes les services financiers
arallegraveles se sont multiplieacutes25
Au
rallegraveles et risquent davantage de se faire avoir
Cela est extrecircmement preacuteoccupant Car il est de plus en plus important drsquoavoir une
bonne capaciteacute financiegravere Et cela pour plusieurs raisons Parmi elles mentionnons les
changements deacutemographiques ndash les baby-boomers qui ont eu moins drsquoenfants que leurs
parents ont une espeacuterance de vie plus grande ndash et lrsquoeacutevolution des marcheacutes financiers ndash les
produits financiers sont devenus
p
Canada
Selon Mme Robinson la situation est semblable au Canada laquo Ce nrsquoest pas parce que
les gens ont moins de capaciteacute financiegravere qursquoauparavant dit-elle Mais les deacutefis auxquels
ils font face sont plus grands Il y a beaucoup plus de produits sur le marcheacute le coucirct de la
22 Pour en savoir plus sur cet organisme consultez le wwwfsagovuk 23 Traduction libre de comprehensive baseline survey 24 Plusieurs des reacutesultats de ce sondage sont publieacutes dans lrsquoeacutetude intituleacutee laquo Financial Capability in the UK Establishing a Baseline raquo On la trouve sur le site Internet de la FSA URL httpwwwfsagovukpubsotherfincap_baselinepdf 25 Ces raisons sont eacutevoqueacutees dans le document intituleacute laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience internationale raquo eacutecrit par M Larry Orton et publieacute en septembre 2007 par les Reacuteseaux canadiens de recherche en politique publique URL httpwwwcprnorgdocuments48648_FRpdf
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Rapport drsquoOption consommateurs 15
vie est plus eacuteleveacute et les consommateurs sont davantage exposeacutes au creacutedit raquo Certains
problegravemes rencontreacutes sont en lien avec lrsquoutilisation des cartes de creacutedit ce que deacuteplore
Mme Marie-France Barreacute enseignante ressource au Centre Lartigue laquo Plusieurs
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees utilisent abondamment leur carte sans se rendre
compte des frais qursquoelles auront agrave payer en guise drsquointeacuterecirct dit-elle Car elles ne se rendent
pas com 26
veulent avoir les mecircmes produits que
leurs am
nt drsquoargent tout comme agrave admettre qursquoelles ont
ation raquo
Pour aider les deacutetenteurs de cartes de creacutedit
pte agrave quel point cela peut leur coucircter cher raquo
Selon Mme Robinson les jeunes sont les plus toucheacutes car ils ont en quelque sorte une
culture diffeacuterente laquo Je travaille beaucoup avec eux dit-elle Et jrsquoobserve que souvent ils
ne cherchent pas agrave payer moins cher Agir ainsi est devenu trop compliqueacute surtout
lorsqursquoil srsquoagit de se procurer un bien eacutelectronique comme un Ipod ou un teacuteleacutephone
cellulaire Alors ils ne veulent pas srsquoembecircter Ils
is et ils acceptent de payer le gros prix raquo
Parmi les gens qui ont une faible capaciteacute financiegravere on retrouve aussi des
immigrants Mais dans leur cas la raison est diffeacuterente laquo En geacuteneacuteral ces personnes ont
de bonnes connaissances sur le budget et certains ont lrsquohabitude drsquoeacutepargner dit Mme
Robinson Mais elles ont peu de connaissances sur le systegraveme financier canadien De
plus elles ont du mal agrave parler publiqueme
besoin drsquoaide ou encore drsquoinform
Des services doivent ecirctre mis en place pour aider et proteacuteger les personnes qui ont une
faible capaciteacute financiegravere Dans un rapport publieacute par le SEDI27 on mentionne que des
efforts en ce sens doivent ecirctre faits tant par les gouvernements que par les acteurs des
secteurs priveacute et communautaire Selon ce rapport les premiers doivent contribuer agrave
26 Ces propos ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que Mme Marie-France Barreacute a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce rapport en septembre 2007
27 Ce document srsquointitule laquo Why Financial Capability Matters Synthesis Report on Canadians and Their Money A National Symposium on Financial Capability held on June 9-10 2005 in Ottawa raquo URL httpfcac-acfcgccaengPublicationsSurveyStudyMiscPDFsSEDI-FCAC_FinCapability_epdf
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Rapport drsquoOption consommateurs 16
mettre en place un cadre qui permettra de faciliter le dialogue de supporter la recherche
et de tenir compte de la capaciteacute financiegravere dans les politiques et programmes
gouvernementaux le secteur priveacute doit agir de maniegravere engageacutee afin de faire en sorte que
les consommateurs reccediloivent lrsquoinformation dont ils ont besoin et le secteur
communautaire doit reacutepondre aux dem
es en lien avec leur carte de
creacutedit arrivent au bon mom 29
isons des
changem 31
andes des groupes les plus vulneacuterables
Selon Mme Robinson les institutions financiegraveres doivent aussi faire leur part en
rendant leurs releveacutes plus faciles agrave lire et agrave comprendre Pour ce faire elles peuvent
srsquoinspirer des suggestions faites reacutecemment par la reacuteserve feacutedeacuterale des Eacutetats-Unis en
prenant soin drsquoadapter ces mesures en fonction du systegraveme bancaire canadien28 En 2007
cet organisme publiait une seacuterie de mesures visant agrave faire en sorte que les informations
financiegraveres transmises aux consommateurs notamment cell
ent et soient compreacutehensibles
Cela dit nous sommes bien conscients que modifier un releveacute de compte est une
opeacuteration deacutelicate Au moment ougrave nous reacutealisions cette recherche Hydro-Queacutebec srsquoy eacutetait
reacutecemment risqueacute et avait ducirc revenir en arriegravere30 laquo Il ne faut pas changer impuneacutement la
mise en page et les termes que lrsquoon trouve dans un releveacute de compte dit M Patrice
Dagenais directeur vente deacuteveloppement et mise en marcheacute des produits chez Visa
Desjardins Car les gens srsquohabituent agrave un certain modegravele Si nous fa
ents mecircme positifs cela risque toujours drsquoavoir un impact neacutegatif raquo
Mme Robinson va encore plus loin laquo Lorsqursquoun consommateur ne paie le minimum
de son compte durant plusieurs mois lrsquoinstitution financiegravere pourrait eacutemettre une alerte
dit-elle raquo Selon elle une telle mesure serait profitable tant pour les consommateurs que
28 Cet organisme est la banque centrale des Eacutetats-Unis Crsquoest lui qui deacutecide de la politique moneacutetaire des Eacutetats-Unis et supervise le systegraveme bancaire ameacutericain Source Wikipeacutedia 29 Federal Trade Commission laquo How to Advertise Consumer Credit amp Lease Terms raquo URL httpwwwftcgovbcpconlinepubsbuspubscreditadshtm 30 Pour plus drsquoinformation lire laquo Lrsquoart de la facture raquo de Marc Tison publieacute dans le cahier Agrave vos affaires de La Presse du 24 feacutevrier 2008 31 Ces propos ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que M Dagenais a accordeacutee agrave lrsquoauteur de son rapport en novembre 2007 Il eacutetait accompagneacute de M Steacutephane Halleacute conseiller strateacutegique
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 17
po
aison et celui utiliseacute agrave lrsquoeacutecole sont trop diffeacuterents De plus ils
ma
ent feacutedeacuteral
(hellip) eacutelabore un modegravele de programme drsquoenseignement qui dispense une instruction sur
toute la gamme des enjeux de consommation y compris en matiegravere financiegraverersquo35 raquo36
ur les entreprises eacutemettrices de cartes de creacutedit On peut cependant se demander si cela
est faisable
Selon Mme Robinson il faudrait aussi mettre en place des mesures preacuteventives Pour
cela il faut continuer agrave donner de lrsquoinformation dans les eacutecoles notamment par le biais
des cours drsquoeacuteducation eacuteconomique M Franccedilois Brossard directeur du Centre alpha de
Laval va plus loin laquo Il faut agir degraves la maternelle dit-il Car crsquoest degraves ce moment qursquoon
peut deacuteceler jeunes qui auront des problegravemes plus tard Lorsque les enfants viennent de
milieux socioeacuteconomiques difficiles ils ont du mal agrave srsquoadapter notamment parce que le
langage utiliseacute agrave la m
nquent de stimulation car ils vivent dans un milieu qui est peu propice agrave
lrsquoapprentissage raquo32
Toutes ces suggestions sont fort inteacuteressantes Est-il utopique de penser qursquoelles seront
entendues Pas si on en croit ce qui est eacutecrit dans laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere
Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience internationale raquo33 laquo Les ideacutees recenseacutees dans drsquoautres pays
inspirent drsquoimportantes reacuteflexions au Canada peut-on y lire (hellip) le Comiteacute seacutenatorial
permanent des banques et du commerce a recommandeacute que le gouvernement feacutedeacuteral
augmente les ressources financiegraveres de ses ministegraveres et organismes afin qursquoils puissent
mieux assumer leurs fonctions drsquoeacuteducation et drsquoinformation des consommateurs surtout
en ce qui concerne le secteur des services financiersrsquo34 et que lsquole gouvernem
32 Ces propos ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que M Franccedilois Brossard a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce
hrase citeacutee dans laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience nale raquo provient du rapport du Comiteacute seacutenatorial permanent des banques et du commerce intituleacute
La protection des consommateurs dans le secteur des services financiers une tacircche inacheveacutee raquo et publieacute
rapport en janvier 2008 33 Ce rapport eacutecrit par M Larry Ortin a eacuteteacute publieacute en septembre 2007 par les Reacuteseaux canadiens de recherche en politique publique 34 Cette pinternatiolaquo en juin 2006 URL httpwwwparlgcca391parlbuscommbussenatecom-fbank-frep-frep02jun06-fpdf 35 Idem
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 18
Drsquoici agrave ce que les choses srsquoameacuteliorent (et mecircme lorsque cela sera fait) il faut continuer
agrave aider les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees en leur donnant la formation dont ils ont
besoin Il faut simplifier lrsquoinformation financiegravere transmise aux consommateurs Et il faut
rendre les releveacutes de cartes de creacutedit plus faciles agrave comprendre pour lrsquoensemble des
citoyens En donnant la parole agrave des professionnels travaillant sur le terrain ainsi qursquoaux
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees en analysant des releveacutes de compte et un proposant
un releveacute modegravele nous croyons que ce rapport de recherche est un pas dans la bonne
direction
36 Dans ce rapport on fait eacutegalement eacutetat des 7 principes et 19 bonnes pratiques eacutevoqueacutees par lrsquoOCDE Parmi eux mentionnons la promotion drsquoune eacuteducation financiegravere non biaiseacutee eacutequitable et coordonneacutee ainsi que la mise en place drsquoune formation en eacuteducation financiegravere qui commence agrave lrsquoeacutecole primaire et est adapteacutee au public cible
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 19
1 MEacuteTHODOLOGIE
11 RECHERCHE ET ENTREVUES
Pour la reacutealisation de ce rapport nous avons fait une recherche documentaire et nous
avons intervieweacute onze speacutecialistes ayant des connaissances en matiegravere drsquoalphabeacutetisation
etou de capaciteacute financiegravere 37 Gracircce agrave ces deacutemarches nous comprenons mieux les deacutefis
qursquoont agrave relever les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees lorsqursquoelles ont agrave deacutechiffrer de
lrsquoinformation de matiegravere financiegravere Nous savons aussi dans quelle situation elles se
trouvent lorsqursquoelles ont agrave deacutechiffrer leur releveacute de cartes de creacutedit
12 REacuteCOLTE DES RELEVEacuteS DE COMPTE
Afin drsquoavoir en main des exemplaires reacutecents de plusieurs des releveacutes de compte de
carte de creacutedit qui sont actuellement envoyeacutees aux consommateurs (ou qui lrsquoont eacuteteacute
reacutecemment) nous nous sommes procureacutes 18 releveacutes de compte provenant de 9
institutions financiegraveres et de 6 grands magasins ou entreprise peacutetroliegravere38 Tous les
releveacutes de compte datent de 2006 ou de 2007
Voici la liste des releveacutes que nous nous sommes procureacutes
- Banque CIBC (Visa Aero Or)
- Banque Citi (MasterCard)
- Desjardins (Visa)
- MBNA Canada
- Banque de Montreacuteal (MasterCard)
- Banque Nationale (MasterCard)
37 La liste apparaicirct dans les remerciements au deacutebut du document 38 Certains de ces releveacutes (celui de Brault et Martineau ainsi qursquoun des releveacutes de Hbc et un des releveacutes de Sears) avaient eacuteteacute envoyeacutes par des personnes qui avaient un plan de financement
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 20
- Banque Royale (Visa Platine Privilegravege)
- Banque Scotia (Visa Minima)
- Banque TD (Visa GM)
- Brault et Martineau39
- Canadian Tire (MasterCard)
- Costco
- Le Choix du Preacutesident (MasterCard)
- Hbc (2 releveacutes)40
- Peacutetro-Canada
- Sears (2 releveacutes)41
Afin de nous assurer que notre eacutechantillonnage eacutetait repreacutesentatif de ce qui eacutetait offert
aux consommateurs nous avons consulteacute deux documents publieacutes par lrsquoAgence de la
consommation en matiegravere financiegravere du Canada (ACFC) soit laquo Standard Credit
Cards raquo42 et laquo Retail Credit Cards raquo43 En ce qui a trait aux institutions financiegraveres les
releveacutes que nous utilisons ici appartiennent aux six plus grandes banques canadiennes44 agrave
Desjardins (qui a une grande part de marcheacute au Queacutebec) ainsi qursquoaux banques Citi et
MBNA (qui au moment de reacutealiser notre recherche faisaient beaucoup de sollicitation)
39 Il srsquoagit drsquoun releveacute pour un financement Accord D de Desjardins Ce releveacute ressemble beaucoup au releveacute de la carte Visa Desjardins Lorsqursquoil a eacuteteacute commenteacute il a reccedilu les mecircmes commentaires que le releveacute de Desjardins 40 Nous avions deux releveacutes de Hbc Sur lrsquoun drsquoeux on trouvait une liste drsquoachats sur lrsquoautre un plan de financement Ces deux releveacutes ont reccedilu sensiblement les mecircmes commentaires 41 Nous avions deux releveacutes de Sears Le premier (voir annexe 17 a) datait de mai 2007 et faisait eacutetat drsquoun plan de financement le second (voir annexe 17 b) datait drsquoaoucirct 2007 et faisait eacutetat drsquoun achat Ces deux releveacutes eacutetaient fort diffeacuterents lrsquoentreprise eacutemettrice avait changeacute la mise en page de ses releveacutes en 2007 42 Standard Credit Card a eacuteteacute publieacute par lrsquoACFC On le trouve sur le site Internet de lrsquoACFC au httpwwwfcac-acfcgccaengpublicationsCreditCardsYoupdfsStandard-epdf
43 Retail Credit Cards a eacuteteacute publieacute par lrsquoACFC en avril 2007 On le trouve sur le site Internet de lrsquoACFC au httpwwwfcac-acfcgccaengpublicationsCreditCardsYoupdfsRetail-epdf 44 Il srsquoagit des banques CIBC de Montreacuteal Nationale Royale Scotia et TD)
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 21
En ce qui a trait aux entreprises ils srsquoagit de ceux qui sont le plus utiliseacutes par les
consommateurs
13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PROFESSIONNELS
Nous avons montreacute nos 18 releveacutes de compte agrave deux groupes de discussion composeacutes
de professionnels45 (il srsquoagissait drsquoune part de trois employeacutees du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs drsquoautre part de deux enseignantes en alphabeacutetisation) 46
Le personnel du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ainsi que les professeurs
en alphabeacutetisation ont commenteacute un agrave un tous les releveacutes de compte Ce faisant ils ont
mentionneacute ce qursquoils percevaient comme eacutetant facile ou difficile agrave comprendre sur le recto
de chacun ainsi que sur le bordereau Ils ont eacutegalement commenteacute briegravevement le verso
des mecircmes releveacutes
Il faut noter que au cours de ces groupes de discussion les professionnels et les
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees nrsquoont pas utiliseacute de grille speacutecifique ni analyseacute de
maniegravere systeacutematique chacun des releveacutes elles ont simplement donneacute librement leurs
commentaires Ainsi cette partie de notre eacutetude nrsquoest pas une analyse exhaustive des
releveacutes de compte Elle permet tout de mecircme drsquoavoir une ideacutee juste de ce qui aide ou nuit
agrave la compreacutehension de ce type de documents ainsi que des problegravemes qui peuvent
deacutecouler drsquoune mauvaise compreacutehension
13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
Afin de reacutecolter les commentaires des principaux inteacuteresseacutes nous avons reacutealiseacute six
groupes de discussion aupregraves de personnes faiblement alphabeacutetiseacutees47 Ces groupes
45 Agrave noter les rencontres ont eacuteteacute enregistreacutees 46 Les noms des personnes qui ont participeacute agrave ces groupes de discussion se trouvent dans les remerciements au deacutebut du document
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 22
tantocirct formeacutes drsquoimmigrants tantocirct formeacutes de Queacutebeacutecois drsquoorigine eacutetaient composeacutes de
personnes de diffeacuterents niveaux drsquoalphabeacutetisation Les rencontres ont eu lieu de deacutecembre
2007 agrave mars 200848 dans des organismes qui donnent une formation en alphabeacutetisation
Drsquoune dureacutee drsquoenviron deux heures chacun ils nous ont permis de recueillir les propos de
42 participants
Apregraves avoir fourni certaines donneacutees socioeacuteconomiques les participants ont livreacute leurs
commentaires au sujet de trois releveacutes de compte tregraves diffeacuterents lrsquoun de lrsquoautre soit ceux
de la CIBC de Desjardins et de Hbc Sur chacun de ces releveacutes ils devaient repeacuterer
certains eacuteleacutements speacutecifiques (somme totale due minimum agrave payer date drsquoeacutecheacuteance
etc) Ils devaient eacutegalement mentionner les eacuteleacutements qui leur semblaient facile ou
difficile agrave comprendre Enfin ils eacutetaient inviteacutes agrave nous faire part de leur expeacuterience
personnelle
14 ANALYSE REacuteALISEacuteE PAR UNE EXPERTE EN LISIBILITEacute
Nous avons remis les releveacutes de compte reacutecolteacutes agrave une experte en lisibiliteacute Il srsquoagit de
Mme Claire Geacutelinas-Chebat professeur au deacutepartement de linguistique et de didactique
des langues agrave lrsquoUniversiteacute du Queacutebec agrave Montreacuteal Mme Geacutelinas-Chebat srsquointeacuteresse agrave la
question de la lisibiliteacute depuis de nombreuses anneacutees Dans un rapport de recherche
qursquoelle a reacutealiseacute pour Option consommateurs49 Mme Geacutelinas-Chebat propose les
eacuteleacutements constituant drsquoune grille drsquoobservation applicable au recto des releveacutes afin drsquoen
eacutevaluer la lisibiliteacute Puis elle analyse 16 releveacutes50
47 Agrave cause drsquoun problegraveme technique seulement cinq des six rencontres ont eacuteteacute enregistreacutees 48 Les noms des organismes ougrave nous avons reacutealiseacute nos groupes de discussions se trouvent dans les remerciements au deacutebut du document Agrave noter nous nrsquoavons pas tenu compte des donneacutees obtenues lors du groupe de discussion qui a eu lieu au CREacuteCA car plusieurs participants qui suivaient une formation en francisation (et non en alphabeacutetisation) ne comprenaient pas suffisamment le franccedilais pour y participer 49 Ce rapport srsquointitule laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo et se trouve agrave lrsquoannexe 1 50 Comme le releveacute de compte de Brault et Martineau est semblable agrave celui de Desjardins Mme Geacutelinas-Chebat ne lrsquoa pas commenteacute Elle nrsquoa pas non plus commenteacute les releveacutes de Hbc faisant eacutetat de plan de financement
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 23
15 PREacuteSENTATION DrsquoUN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave LIRE ET Agrave COMPRENDRE
Enfin nous avons reacutealiseacute un eacutetat de compte qui selon nous est facile agrave comprendre
pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees51 Pour ce faire nous avons tenu compte des
propos qui ont eacuteteacute tenus dans les groupes de discussions et lors des entrevues que nous
avons reacutealiseacutees ainsi du rapport laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et
compreacutehensibles Analyse de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo remis agrave Option consommateurs
en feacutevrier 2008 par Mme Claire Geacutelinas-Chebat Nous nous sommes aussi inspireacutes de
documents qui se trouvent sur le site Internet du conseil drsquoadministration de la Reacuteserve
feacutedeacuterale ameacutericaine au
httpwwwfederalreservegovnewseventspressbcreg20070523ahtm
51 Vous le trouverez agrave lrsquoannexe 21
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 24
2 GROUPES DE DISCUSSION AVEC DES PROFESSIONNELS
21 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
Nous avons montreacute nos 18 releveacutes de compte52 agrave deux groupes de discussion
composeacutes de professionnels ndash le premier eacutetait composeacute de trois employeacutees du Service
budgeacutetaire drsquoOption consommateurs et le second de deux enseignantes en
alphabeacutetisation53
Les employeacutees du Service budgeacutetaire connaissent bien les personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees puisqursquoelles sont souvent appeleacutees dans le cadre de leur travail agrave les
rencontrer pour des consultations budgeacutetaires54 Ce faisant elles leur enseignent les
notions de base en matiegravere de gestion des finances personnelles De plus elles ont
certaines connaissances en matiegravere de litteacuteratie financiegravere
Les enseignantes en alphabeacutetisation connaissent bien elles aussi les personnes
faiblement alphabeacutetiseacutees Parce qursquoelles les accompagnent tout au long de leur
apprentissage elles savent mieux que quiconque quelles sont les difficulteacutes qursquoelles
rencontrent lorsque vient le temps de deacutechiffrer un document eacutecrit Elles ont de bonnes
connaissances en matiegravere de litteacuteratie financiegravere
22 LEURS PRINCIPALES OBSERVATIONS
Les employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs et les enseignants en
alphabeacutetisation ont commenteacute les 18 releveacutes de compte que nous leurs avons preacutesenteacutes
52 Pour en avoir la liste consulter la meacutethodologie agrave la section 2 53 Les noms et les titres de ces personnes se trouvent dans les remerciements au deacutebut du document 54 Elles rencontrent principalement des personnes agrave faible revenu habitant dans le secteur couvert par Option consommateurs soit le centre de Montreacuteal incluant les quartiers Centre-Sud Hochelaga-Maisonneuve et Plateau Mont-Royal
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Ce faisant elles ont principalement tenu compte des eacuteleacutements qui se trouvent au recto de
ces eacutetats de compte et qui selon elles facilitent ou compliquent leur compreacutehension
Elles ont eacutegalement fait quelques commentaires au sujet des eacuteleacutements se trouvant au
verso de ces documents
Fait agrave noter elles ont livreacute leurs commentaires sans utiliser une grille speacutecifique ni
analyser de maniegravere systeacutematique chacun des releveacutes Le texte qui suit ne se veut dont
pas une analyse systeacutematique des releveacutes mais bien une liste de commentaires permettant
de deacuteterminer ce qui sur les releveacutes de compte est facile ou difficile agrave comprendre pour
des personnes faiblement alphabeacutetiseacutees
Voici leurs principales observations
221 LE NOMBRE DE PAGES
Agrave moins que le nombre de transactions effectueacutees ne soit vraiment tregraves eacuteleveacute les
participantes croient que les releveacutes de compte de cartes de creacutedit devraient avoir le
moins de pages possible Lorsqursquoils ont plusieurs pages ont-elles dit les consommateurs
peuvent avoir du mal agrave trouver lrsquoinformation dont ils ont besoin Les consommateurs
faiblement alphabeacutetiseacutes peuvent eacutegalement avoir lrsquoimpression qursquoil y a lagrave des
informations importantes qursquoils ne comprennent pas Pour cette raison selon elles les
releveacutes de compte ne devraient jamais avoir plus de pages que ce qui est neacutecessaires pour
transmettre au consommateur lrsquoinformation dont il a besoin
Les participantes ont preacuteciseacute que lrsquoinformation dont le consommateur a besoin
lorsqursquoil reccediloit son releveacute de compte est relativement limiteacutee Il srsquoagit principalement de
la liste des transactions effectueacutees (incluant pour chacune la peacuteriode couverte par le
releveacute la date agrave laquelle la transaction a eacuteteacute faite etou imprimeacutee sur le releveacute ainsi que le
prix) la somme due la date drsquoeacutecheacuteance et le minimum agrave payer Agrave cela srsquoajoute de
lrsquoinformation sur les taux drsquointeacuterecirct et les modaliteacutes de paiement ainsi que le numeacutero de
teacuteleacutephone du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise
Rapport drsquoOption consommateurs 25
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Qursquoen est-il des releveacutes que nous avons eacutetudieacutes La plupart ont entre deux et quatre
pages ce qui a eacuteteacute jugeacute relativement correct Pour sa part le releveacute de HBC a 6 pages ce
que toutes ont trouveacute trop volumineux Selon les participantes le problegraveme avec ce
releveacute crsquoest qursquoil est truffeacute de publiciteacute ce qui rend lrsquoinformation difficile agrave trouver
surtout pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Drsquoailleurs une participante a
mentionneacute que ce releveacute ressemblait agrave une circulaire alors qursquoune autre a cru au premier
coup drsquoœil qursquoil srsquoagissait drsquoun document qui avait eacuteteacute teacuteleacutechargeacute depuis Internet
222 LA PREacuteSENTATION (OU LA MISE EN PAGE)
o Aeacutereacutee
Selon les participantes la preacutesentation devrait ecirctre aeacutereacutee de faccedilon agrave ce que tous les
renseignements importants soient faciles agrave repeacuterer Les employeacutees du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs ont mentionneacute que les consommateurs qursquoils rencontrent
surtout ceux ayant des difficulteacutes de lecture se sentent deacutecourageacutes devant un texte trop
long ou devant un texte dans lequel les informations sont trop tasseacutees Selon une
participante lorsqursquoil nrsquoy a pas suffisamment drsquoespace entre les mots etou entre les
lignes laquo cela leur legraveve le cœur Certains se sentent mecircme paniqueacutes raquo
Que dire de la preacutesentation de nos eacutetats de compte Drsquoabord elle eacutetait aeacutereacutee dans la
plupart des cas Agrave cet eacutegard de bons commentaires ont drsquoailleurs eacuteteacute faits au sujet de
plusieurs releveacutes dont ceux des banques de Montreacuteal CIBC Citi Scotia ainsi que de
Desjardins Brault et Martineau Choix du Preacutesident et Peacutetro-Canada (la preacutesentation de
ce dernier eacutetait selon les participantes particuliegraverement simple et accessible)
Par ailleurs la preacutesentation de certains releveacutes a eacuteteacute consideacutereacutee peu inteacuteressante les
informations y eacutetant trop tasseacutees Crsquoest le cas des releveacutes de compte de la Banque
Nationale (nos participantes y ont trouveacute les informations difficiles agrave trouver) et de Hbc
(principalement agrave cause de la publiciteacute)
Rapport drsquoOption consommateurs 26
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 27
De son cocircteacute le releveacute de compte de la Banque TD aurait pu obtenir des commentaires
eacutelogieux si cela nrsquoavait eacuteteacute du texte publicitaire inscrit en majuscule en plein centre qui
avait pour effet de gacirccher une preacutesentation qui autrement aurait eacuteteacute aeacutereacutee
o hellip et bien organiseacutee
Par cateacutegories
Selon les participantes la preacutesentation visuelle aide eacutenormeacutement agrave la compreacutehension
des eacutetats de compte Elles ont drsquoailleurs preacutefeacutereacute les eacutetats de compte dans lesquels les
informations importantes sont regroupeacutees par cateacutegories Lignes colonnes blocs cases
couleurshellip tout ce qui eacutetait efficacement utiliseacute agrave cette fin eacutetait appreacutecieacute
Les enseignantes en alphabeacutetisation ont trouveacute que sur le releveacute de la Banque de
Montreacuteal lrsquoinformation eacutetait particuliegraverement bien preacutesenteacutee Elles ont appreacutecieacute le fait
que les informations les plus importantes ndash date du releveacute nouveau solde date
drsquoeacutecheacuteance paiement minimum - se retrouvent sur une mecircme ligne au haut du
document55 Selon elles une telle preacutesentation est facile agrave comprendre pour les personnes
faiblement alphabeacutetiseacutees
Elles ont eacutegalement appreacutecieacute la preacutesentation du releveacute de la Banque Royale
notamment la colonne de gauche qui est preacutesenteacutee comme une addition De plus elles
ont souligneacute que les blocs de couleurs preacutesents notamment dans les releveacutes des banques
Royale et TD eacutetaient aidant pour les personnes ayant une faible capaciteacute de lecture
Selon elles ces blocs de couleur peuvent notamment ecirctre utiliseacutes pour indiquer (lors
drsquoune conversation avec le service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise par exemple) ougrave se situe
telle ou telle information sur le releveacute
55 On trouve aussi une telle preacutesentation dans la partie supeacuterieure du releveacute du Choix du Preacutesident
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
En revanche les enseignantes en alphabeacutetisation ont fait remarquer que le releveacute de
Banque MBNA eacutetait laquo drabe raquo et elles ont deacuteploreacute le fait que la date drsquoeacutecheacuteance et la
somme due y eacutetaient difficiles agrave trouver
Par ailleurs les employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ont
appreacutecieacute la section laquo Aperccedilu de votre compte raquo sur le releveacute de la Banque CIBC le bloc
laquo Cycle de facturation et renseignements sur le paiement raquo sur le releveacute de la Banque
MBNA le bloc laquo Reacutecapitulatif du compte raquo sur le releveacute de la Banque TD ainsi que les
blocs portant sur les frais drsquointeacuterecirct sur les releveacutes de Canadian Tire et du Choix du
Preacutesident Selon elles ces blocs sont bien faits et donnent aux consommateurs des
informations inteacuteressantes
Elles ont eacutegalement appreacutecieacute le fait que le solde total et la date drsquoeacutecheacuteance soient bien
visibles sur le bordereau de paiement du releveacute de certains releveacutes de compte comme
ceux des banques Citi Royale ainsi que celui du Choix du Preacutesident Ainsi placeacutees ces
informations leur ont sembleacute faciles agrave trouver
Enfin toutes nos participantes ont eu un coup de cœur pour les pages 2 et 3 du releveacute
de la Banque CIBC ougrave les deacutepenses effectueacutees sont classeacutees par cateacutegories lesquelles
sont illustreacutees agrave lrsquoaide de pictogrammes Selon elles il srsquoagit drsquoun outil particuliegraverement
inteacuteressant pour quiconque deacutesire faire son budget Les enseignantes en alphabeacutetisation
ont abondeacute dans le mecircme sens Elles ont cependant mentionneacute que seuls leurs eacutelegraveves les
plus avanceacutes seraient en mesure de les comprendre et de les utiliser
Les avis de nos participantes ont eacuteteacute divergents sur certains points Ainsi les
employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ont beaucoup aimeacute les cases
du releveacute de compte de Desjardins Brault et Martineau et Costco alors que les
enseignantes en alphabeacutetisation ne les ont pas trouveacutees tregraves utiles Selon ces derniegraveres
leur disposition ne permet pas au consommateur faiblement alphabeacutetiseacute de trouver
facilement les informations dont il a le plus besoin soit le solde de son compte et la date
drsquoeacutecheacuteance
Rapport drsquoOption consommateurs 28
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 29
Certains eacuteleacutements bien en eacutevidence
Les participantes ont appreacutecieacute que les entreprises utilisent divers moyens ndash caractegraveres
gras trame de couleur encadreacutes etc - afin drsquoaider le consommateur agrave repeacuterer facilement
les renseignements les plus importants comme le solde total et la date drsquoeacutecheacuteance Selon
elles il faut que les informations dont les consommateurs ont besoin pour payer leur
compte ressortent du lot
Cela dit il est important de noter que selon les employeacutes du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs le solde total est une information plus importante que le
paiement minimum Car en nrsquoeffectuant que le paiement minimum ndash qui correspond agrave un
pourcentage de plus en plus petit du solde total 56- les consommateurs pourraient bien se
retrouver mal pris En guise drsquoexemple mentionnons qursquoun consommateur qui a une
dette de 3000 $ sur une carte de creacutedit agrave un taux drsquointeacuterecirct de 18 mettra 83 ans agrave payer
sa dette si le versement minimum qursquoon lui demande chaque mois correspond agrave 5 du
solde de sa carte de creacutedit 16 ans si ce solde correspond agrave 3 et 525 ans si ce solde
correspond agrave 210 57
Cette tendance nrsquoest peut-ecirctre pas lagrave pour durer Car reacutecemment les entreprises
ameacutericaines ont commenceacute agrave augmenter le pourcentage du solde demandeacute en guise de
paiement minimum apregraves que les organismes feacutedeacuteraux de reacuteglementation en matiegravere
bancaire58 se soient inquieacuteteacutees parce que de nombreux emprunteurs eacutetaient extrecircmement
endetteacutes et prenaient trop de temps agrave rembourser le solde de leur carte de creacutedit59
Sur les releveacutes de compte de banques TD et Royale le solde total est eacutecrit en
caractegraveres gras ce qui a eacuteteacute appreacutecieacute des employeacutees drsquoOption consommateurs Sur le
releveacute de Desjardins il est eacutegalement inscrit en caractegravere gras Mais les enseignantes en
56 TISON Marc laquo Le paiement minimum baisse le remboursement srsquoeacutetire raquo La Presse cahier Agrave vos affaires 28 janvier 2007 p 4 57 Cet exemple est tireacute de lrsquoarticle de M Tison laquo Le paiement minimum baisse le remboursement srsquoeacutetire raquo publieacute en page 4 du cahier Agrave vos affaires de La Presse du 28 janvier 2007 58 Traduction libre pour laquo federal banking regulators raquo 59 Source Federal Deposit Insurance Corporation laquo Credit Cards Raisins Minimum Paymentsrdquo Eacuteteacute 2005 URL httpwwwfdicgovconsumersconsumernewscnsum05newsbriefshtml
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
alphabeacutetisation ont affirmeacute qursquoil ne ressortait pas suffisamment pour que les personnes
faiblement alphabeacutetiseacutees puissent le repeacuterer
Toutes les participantes ont appreacutecieacute lrsquointertitre laquo questions raquo qui sur le releveacute du
Choix du Preacutesident annonce les coordonneacutees de lrsquoentreprise (celui-ci est eacutecrit en
caractegravere gras et placeacute au bas de la page) Selon elle cette preacutesentation est tregraves efficace
Enfin sur certains releveacutes les employeacutees du Service budgeacutetaire ont pointeacute du doigt
des informations particuliegraverement pertinentes Cela a notamment eacuteteacute le cas drsquoun message
demandant aux consommateurs de payer quelques jours avant lrsquoeacutecheacuteance pour ecirctre
certain que son paiement arrivera agrave temps (aperccedilu sur les releveacutes de Hbc et de Peacutetro-
Canada) ainsi que drsquoune laquo deacuteclaration de contestation du client raquo (placeacutee au verso du
releveacute de la Banque MBNA)
Par ailleurs sur drsquoautres releveacutes on attire lrsquoattention sur des informations moins
importantes Crsquoest le cas notamment sur le releveacute de Canadian Tire (ougrave on attire
notamment lrsquoattention sur le creacutedit disponible) sur le releveacute de la Banque Nationale (ougrave
on attire lrsquoattention sur le solde preacuteceacutedent) ainsi que sur les releveacutes de la Banque MBNA
et de Costco (ougrave on attire lrsquoattention sur le montant minimum agrave payer) Chez la Banque
MBNA cette maniegravere de faire est drsquoautant plus deacuteplorable que ce mois-lagrave la somme
minimale demandeacutee est de hellip 000 $ Selon les participantes attirer lrsquoattention sur cette
information crsquoest mettre lrsquoaccent sur le fait que les consommateurs nrsquoont rien agrave payer Et
cela sans leur dire que les inteacuterecircts eux continuent de srsquoaccumuler
223 LES CARACTEgraveRES UTILISEacuteS
o Suffisamment gros et fonceacutes
De maniegravere geacuteneacuterale les caractegraveres utiliseacutes devraient ecirctre assez gros et assez fonceacutes
pour que la plupart des lecteurs puissent les lire Cela est particuliegraverement important
Rapport drsquoOption consommateurs 30
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 31
aujourdrsquohui eacutetant donneacute le vieillissement de la population60 Selon Statistique Canada en
effet le nombre de personnes acircgeacutees de 65 ans ou plus au sein de la population canadienne
a atteint un niveau record en 2006 soit 137 61 Et cela devrait srsquoacceacuteleacuterer agrave partir de
2011 quand la premiegravere cohorte du baby-boom neacutee en 1946 atteindra lrsquoacircge de 65 ans62
Sur les releveacutes que nous avons observeacutes les caractegraveres eacutetaient-ils suffisamment gros et
fonccedileacutes La plupart du temps oui Par exemple les enseignants en alphabeacutetisation ont
mentionneacute que la plupart des caractegraveres se trouvant sur les releveacutes des banques Citi et TD
eacutetaient drsquoune bonne grosseur Et toutes les participantes ont appreacutecieacute les caractegraveres
utiliseacutes sur le releveacute de compte de Hbc
Il y avait cependant des exceptions Ainsi les employeacutees du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs ont jugeacute trop petits les caractegraveres utiliseacutes dans la section
laquo Sommaire des transactions courantes raquo des releveacutes de Desjardins et de Brault et
Martineau ainsi que ceux utiliseacutes pour indiquer le numeacutero de teacuteleacutephone du service agrave la
clientegravele des Banques de Montreacuteal TD MBNA et Citi Elles ont eacutegalement jugeacute trop
pacircles les caractegraveres utiliseacutes sur le releveacute de la Banque TD pour faire eacutetat de la liste des
transactions effectueacutees
224 LES MOTS UTILISEacuteS
Selon les participantes pour que les consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes sachent
de quoi il est question il est neacutecessaire que les mots utiliseacutes soient faciles agrave comprendre63
et utiliseacutes agrave bon escient Lorsque ce nrsquoest pas le cas il faut que lrsquoon puisse trouver
aiseacutement dans le document une deacutefinition des mots qui risquent de causer problegraveme
60 La presbytie qui est le processus de vieillissement normal de lrsquoœil touche en geacuteneacuteral les gens dans la quarantaine Source eyesiteca le service drsquoinformation de la socieacuteteacute canadienne drsquoophtalmologie URL httpwwweyesitecafrancaisinformation-publiqueles-maladiespresbytiehtm 61 Source Statistique Canada laquo Portraits de la population canadienne en 2006 reacutesultats raquo URL httpwww12statcancafrancaiscensus06analysispopdwellindexcfm 62 Source Statistique Canada laquo Projections deacutemographiques pour le Canada les provinces et les territoires raquo 15 deacutecembre 2005 URL httpwwwstatcancacgi-bindownpublistpub_fcgicatno=91-520-XIF2005001 63 Dans le cas ougrave cela est impossible une deacutefinition peut ecirctre incluse
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Agrave cet eacutegard les participantes ont remarqueacute que certains mots ou expressions eacutetaient
particuliegraverement difficiles agrave comprendre Crsquoest le cas du mot laquo espegraveces raquo que lrsquoon utilise
pour deacutesigner le taux drsquointeacuterecirct demandeacute sur les avances de fonds sur le releveacute de la
Banque TD (colonne de droite) du terme laquo avances en espegravece raquo qui se trouve dans la
partie laquo Aperccedilu de votre compte raquo sur le releveacute de la Banque CIBC du mot laquo exigibiliteacute raquo
dans lrsquoexpression laquo date drsquoexigibiliteacute du paiement raquo qui se trouve sur le releveacute de Costco
ainsi que des mots et abreacuteviations utiliseacutes pour deacutecrire sur les releveacutes de Sears les
articles acheteacutes ainsi que les versements effectueacutes
225 LES DATES
Les participantes se sont eacutegalement pencheacutees sur la maniegravere dont les dates sont
indiqueacutees sur les releveacutes Selon elles lorsque le mois est eacutecrit en lettre (comme sur les
releveacutes des banques CIBC et TD) il y a moins de risque de confusion que lorsqursquoelles
sont eacutecrites en chiffre (comme sur les releveacutes des banques MBNA et Nationale) Et cela
mecircme lorsque le mois est eacutecrit en abreacutegeacute juil (pour juillet) par exemple
Il y a deux raisons agrave cela Drsquoune part lorsque le mois est eacutecrit en chiffres il peut ecirctre
difficile pour le consommateur de savoir de quel mois il srsquoagit Drsquoautre part lorsque la
date en entier est eacutecrite en chiffres les chiffres indiquant le jour le mois et lrsquoanneacutee ne
sont pas toujours placeacutes dans le mecircme ordre ce qui peut creacuteer de la confusion Surtout en
ce deacutebut de siegravecle ougrave les chiffres laquo 08 raquo peuvent indiquer tant le jour le mois que
lrsquoanneacutee
226 LES TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
Les employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs jugent important que
lrsquoon trouve sur le releveacute de compte le taux drsquointeacuterecirct annuel ainsi que le taux drsquointeacuterecirct
quotidien Ces informations apparaissent drsquoailleurs sur plusieurs releveacutes dont ceux de la
banque Citi de Canadien Tire et du Choix du Preacutesident
Rapport drsquoOption consommateurs 32
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 33
Les enseignantes en alphabeacutetisation pour leur part ont mentionneacute que lorsque les taux
drsquointeacuterecirct quotidiens comporte plusieurs chiffres apregraves la deacutecimale ndash ce qui semble ecirctre
tregraves courant ndash ils sont incompreacutehensibles (donc inutiles) pour les personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees64
227 LES COORDONNEacuteES DE LrsquoENTREPRISE
Selon les participantes le numeacutero de teacuteleacutephone du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise
devrait ecirctre situeacute au recto du releveacute de compte et facile agrave trouver Ainsi les
consommateurs qui ont besoin drsquoaide sauraient ougrave srsquoadresser pour en obtenir Ce nrsquoest
pas toujours le cas Les coordonneacutees du service agrave la clientegravele nrsquoapparaissent pas au recto
de plusieurs releveacutes de compte dont ceux de Desjardins Brault et Martineau et de Hbc
Pire encore sur le releveacute de Peacutetro-Canada elles nrsquoapparaissent que sur le bordereau de
paiement Conseacutequence une fois qursquoil a payeacute son compte le consommateur ne peut plus
joindre lrsquoentreprise
Par ailleurs il faut mentionner que certaines participantes preacutefeacuteraient voir les
coordonneacutees de lrsquoentreprise inscrites au verso en gros caractegraveres qursquoinscrites au recto en
caractegraveres minuscules
Fait agrave noter selon les enseignantes en alphabeacutetisation les personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees qui ont besoin drsquoexplication appellent rarement le service agrave la clientegravele de
lrsquoentreprise Car elles prennent pour acquis qursquoelles sont les seules agrave ne pas comprendre
Et qursquoelles craignent que leur problegraveme de lecture soit deacutecouvert En revanche elles
peuvent communiquer avec ce service si on leur deacutemontre qursquoil y a une erreur ou si on les
aide
64 Tel que mentionneacute preacuteceacutedemment cet eacuteleacutement risque de ne pouvoir ecirctre ameacutelioreacute car en vertu du Regraveglement sur le coucirct drsquoemprunt de la Loi sur les socieacuteteacutes de fiducie et de precirct les eacutemetteurs de carte de creacutedit ont des obligations leacutegales quant agrave la maniegravere drsquoinscrire les taux drsquointeacuterecirct sur leurs releveacutes de compte
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 34
228 AU RECTO
Tout au cours des discussions les participants se sont demandeacutes quelles sont les
informations qui doivent neacutecessairement se trouver sur la premiegravere page du releveacute et
quelles sont celles qui peuvent facilement se trouver sur une autre page
Selon le personnel du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs sur la premiegravere
page du releveacute le consommateur devrait trouver
- lrsquoinformation en lien avec le releveacute
o date du releveacute
o peacuteriode couverte par celui-ci etou de la date de clocircture
- lrsquoinformation en lien avec les transactions effectueacutees
o date agrave laquelle chaque transaction a eacuteteacute effectueacutee
o date agrave laquelle chaque transaction a eacuteteacute inscrite sur le releveacute
o nom de lrsquoentreprise ougrave chaque transaction a eacuteteacute faite ou nom de
lrsquoarticle acheteacute65
o mention agrave lrsquoeffet qursquoil srsquoagit drsquoun achat ou drsquoune avance de fonds
o somme agrave payer pour chaque transaction
- lrsquoinformation en lien avec le paiement du compte
o somme totale due
o la date drsquoeacutecheacuteance
o taux drsquointeacuterecirct
o minimum agrave payer
o numeacutero de teacuteleacutephone du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise
- lrsquoinformation en lien avec le taux drsquointeacuterecirct
o taux drsquointeacuterecirct annuel
o taux drsquointeacuterecirct quotidien
- les messages importants
65 Selon qursquoil srsquoagisse drsquoune carte eacutemise par une institution financiegravere ou un grand magasin
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 35
Cela dit selon les participantes les releveacutes de compte ne devraient comporter aucune
publiciteacute Il y en avait pourtant sur plusieurs drsquoentre eux notamment sur ceux de la
Banque TD ainsi que de Brault et Martineau Hbc et Sears
229 hellip OU AU VERSO
Les enseignants en alphabeacutetisation ont mentionneacute que lorsqursquoil y a beaucoup
drsquoinformation au verso cela est frustrant pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Car
elle ont alors lrsquoimpression qursquoil y a lagrave beaucoup de renseignements importants auxquels
elles nrsquoont pas accegraves Lrsquoinformation donneacutee au verso devrait donc se limiter agrave ce qui est
neacutecessaire pour que le consommateur comprenne les termes de son contrat
Dans tous les cas cette information devrait ecirctre bien organiseacutee eacutecrite en caractegravere
relativement gros et fonceacutes De plus les phrases utiliseacutees pour la transmettre ne devraient
pas deacutepasser 14 mots selon les enseignantes en alphabeacutetisation les phrases de plus de
mots sont difficiles agrave comprendre pour les personnes ayant des difficulteacutes de lecture
Les participants nrsquoont pas eacutetudieacute en deacutetail les versos des 18 releveacutes de compte qui leur
ont eacuteteacute preacutesenteacutes Elles ont cependant remarqueacute que sur plusieurs drsquoentre eux les
caractegraveres sont souvent trop petits ou trop pacircles Elles ont appreacutecieacute les releveacutes ougrave divers
eacuteleacutements eacutetaient utiliseacutes pour seacuteparer lrsquoinformation par cateacutegories ndash on utilisait des
intertitres ou des blocs par exemple Ainsi elles ont appreacutecieacute la maniegravere dont
lrsquoinformation est preacutesenteacutee au verso des releveacutes des banques Nationale Royale et TD
ainsi que de Desjardins Brault et Martineau et Hbc Enfin les employeacutees du Service
budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ont appreacutecieacute la laquo Deacuteclaration de contestation du
client raquo qui se trouve au verso du releveacute de la Banque MBNA
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 36
3 GROUPES DE DISCUSSIONS AVEC DES PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
31 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
Pour connaicirctre le point de vue des consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes nous avons
reacutealiseacute six groupes de discussion dans autant drsquoorganismes offrant des formations en
alphabeacutetisation66 Ces groupes de discussion ont eu lieu de deacutecembre 2007 agrave mars 2008
ils nous ont permis de rencontrer 42 consommateurs
32 LE DEacuteROULEMENT DES RENCONTRES
Chacune des rencontres durait environ deux heures Voici comment elle se deacuteroulait
321 PREacuteSENTATION DE LA DEacuteMARCHE
Les rencontres se sont toutes deacuterouleacutees de la mecircme maniegravere Drsquoabord nous avons
preacutesenteacute Option consommateurs aux participants et leur avons expliqueacute dans quel cadre
les groupes de discussion eacutetaient effectueacutes Nous leur avons ensuite dit que nous
comptions sur leur franchise et que pour nous il nrsquoy avait ni bonne ni mauvaise reacuteponse
Puis nous avons ajouteacute que leurs propos eacutetaient importants pour nous car ils pourraient
nous permettre de faire des recommandations aux entreprises afin qursquoils puissent
ameacuteliorer leur(s) releveacute(s) de compte
66 Vous trouverez la liste de ces organismes dans les remerciements au deacutebut du document Agrave noter nous nrsquoavons pas tenu compte des donneacutees qui ont eacuteteacute reacutecolteacutees au CREacuteCA les participants qui suivaient une formation en francisation plutocirct qursquoen alphabeacutetisation ne comprenaient pas assez bien le franccedilais pour y participer
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 37
322 CUEILLETTE DE DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES ET AUTRES
Ensuite nous avons demandeacute aux participants de remplir un formulaire67 Ce faisant
nous leur avons demandeacute de nous fournir certaines donneacutees socioeacuteconomiques ndash sexe
acircge revenu origine niveau drsquoalphabeacutetisation etc ndash et nous dire quelles sont les cartes de
creacutedit qursquoils avaient au moment de la rencontre (ou qursquoils avaient deacutejagrave eues) Ils devaient
eacutegalement lire quelques mots et expressions68 et eacutecrire ce qursquoils comprenaient puis
reacutepondre agrave des questions portant sur lrsquoutilisation de leur carte de creacutedit Enfin ils devaient
nous dire srsquoils avaient deacutejagrave eu agrave communiquer avec lrsquoentreprise eacutemettrice de leur carte de
creacutedit et pourquoi69 Agrave noter pour remplir le questionnaire les participants ont obtenu
lrsquoaide du personnel drsquoOption consommateurs qui eacutetait sur place ainsi que de leurs
enseignants Lrsquoopeacuteration a dureacute entre 15 et 30 minutes selon les groupes
323 EacuteTUDE DE TROIS RELEVEacuteS DE COMPTE
Par la suite nous leur preacutesentions un agrave un trois releveacutes de cartes de creacutedit70 soit ceux
de
o CIBC
o Desjardins
o Hbc
Pour chacun de ces releveacutes nous leur demandions71
- de dire srsquoils trouvaient le releveacute facile ou difficile agrave comprendre
- drsquoidentifier les eacuteleacutements qui leur semblaient faciles et difficiles agrave comprendre
67 Vous le trouverez en annexe 19 68 Il srsquoagissait de mots et expressions que lrsquoon trouve souvent sur les releveacutes de cartes de creacutedit 69 Les personnes qui eacutetaient gecircneacutees de parler de leurs problegravemes devant le groupe eacutetaient inviteacutees agrave le faire par la suite 70 Ceux-ci ont eacuteteacute choisis parce que selon nous ils eacutetaient suffisamment diffeacuterents lrsquoun de lrsquoautre pour repreacutesenter un eacutechantillon inteacuteressant 71 La liste des questions poseacutees par lrsquoanimatrice se trouve agrave lrsquoannexe 18
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 38
- de trouver certains eacuteleacutements speacutecifiques somme totale due minimum agrave
payer date drsquoeacutecheacuteance etc Agrave noter afin drsquoecirctre clairs dans nos demandes
nous utilisions des mots qursquoils comprennent facilement par exemple nous
pouvions leur demander drsquoidentifier combien ils devraient deacutebourser laquo pour
payer tout leur compte raquo plutocirct que pour payer la laquo somme totale due raquo72
- drsquoidentifier les eacuteleacutements qui facilitent la compreacutehension
- de donner leur opinion finale sur le releveacute de compte
Apregraves que les participants aient regardeacute un agrave un chacun des releveacutes nous leur avons
demandeacute de nommer le releveacute qursquoils trouvaient le plus facile agrave comprendre et celui qursquoils
trouvaient le plus difficile agrave comprendre
- Cueillette drsquoinformation sur les habitudes de consommation des participants
Dans la derniegravere partie de la rencontre nous avons principalement demandeacute aux
participants en quoi les releveacutes eacutetudieacutes eacutetaient semblables ou diffeacuterents de leurs propres
releveacutes de compte ce qursquoils regardaient lorsqursquoils recevaient leur propre releveacute de
compte srsquoils avaient de la faciliteacute agrave trouver les informations qursquoils cherchaient srsquoils
regardaient la liste des transactions qursquoils avaient effectueacutees srsquoils la comprenaient
aiseacutement srsquoils connaissaient leur taux drsquointeacuterecirct srsquoils avaient de la faciliteacute agrave trouver le
numeacutero de teacuteleacutephone de lrsquoentreprise et pourquoi
72 Crsquoest cette formulation qui est utiliseacutee dans le document utiliseacute par lrsquoanimatrice Cependant il est agrave noter que nous formulions nos demandes afin drsquoecirctre compris par les participants Ainsi nous pouvions leur demander de trouver la somme agrave deacutebourser pour laquo payer leur compte en entier raquo plutocirct que la laquo somme totale due raquo
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 39
33 LE PROFIL DES PARTICIPANTS
Gracircce aux donneacutees socioeacuteconomiques qui nous ont eacuteteacute fournies nous sommes en
mesure de dresser le profil des participants Le voici par type de donneacutees
331 SEXE ET AcircGE
Nous avons rencontreacute 11 hommes et de 30 femmes73
Age des participants
Moins de 30 ans
de 31 agrave 40 ans
de 41 agrave 50 ans
de 51 agrave 60 ans
61 ans et plus
3 10 16 5 8
Au moment des groupes de discussion 3 participants avaient moins de 30 ans 26
participants avaient entre 31 et 50 ans et participants 13 avaient plus de 50 ans
332 TRAVAIL ET REVENU
Six participants travaillaient alors que 36 participants ne travaillaient pas
73 Un participant nrsquoa pas reacutepondu agrave la question concernant le sexe
Source de revenu
Aide sociale Assurance
emploi Pension Autre type de revenu
Pas de reacuteponse
10 14 7 4 1
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Parmi les participants qui ne travaillaient pas 10 vivaient de lrsquoaide sociale 14 eacutetaient
sur lrsquoassurance emploi et 11 avaient une autre forme de revenu Un participant nrsquoa pas
reacutepondu agrave cette question
Revenu familial
Moins de 20 000 $
De 20 000 $ agrave 30 000 $
De 30 000 agrave 45 000 $
De 45 000 $ agrave 60 000 $
Pas de reacuteponse
20 10 6 4 2
En ce qui a trait agrave leur revenu familial il eacutetait annuellement de moins de 20 000 $
pour 20 participants de 20 agrave 30 000 $ pour 10 participants de 30 agrave 45 000 $ pour 6
participants et de 45 agrave 60 000 $ pour 4 participants Deux participants nrsquoont pas reacutepondu agrave
cette question
Le nombre de personnes dans chaque famille variait selon les participants
333 ORIGINE ET LANGUE MATERNELLE
En ce qui a trait agrave lrsquoorigine des participants 22 eacutetaient drsquoorigine canadienne alors que
20 eacutetaient des immigrants Ces derniers provenaient de diffeacuterents pays dont Haiumlti (4
participants) le Mexique (3) le Salvador (3) le Portugal (2) la Reacutepublique Dominicaine
(2)
Le franccedilais eacutetait la langue maternelle de 23 participants lrsquoespagnol celle de 11
participants Les autres participants avaient drsquoautres langues comme langue maternelle
334 PROVENANCE DES CARTES DE CREacuteDIT
Au moment de participer agrave nos groupes de discussion 33 participants avaient une ou
plusieurs cartes de creacutedit 9 participants nrsquoen avaient pas
Rapport drsquoOption consommateurs 40
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 41
Parmi les participants qui avaient une ou plusieurs cartes de creacutedits 14 en avaient une
9 en avaient deux 6 en avaient trois 2 en avaient quatre et 2 en avaient cinq
Parmi les participants qui nrsquoavaient pas de carte de creacutedit 5 en avaient deacutejagrave eu une 1
en avait deacutejagrave eu deux un en avait deacutejagrave eu trois et 2 nrsquoen avaient jamais eu aucune
Nombre de cartes deacutetenues preacuteceacutedemment par les participants
aucune 1 carte 2 cartes 3 cartes 4 cartes 5 cartes
2 5 1 1
Ces cartes de creacutedit provenaient de diffeacuterentes institutions financiegraveres et grands
magasins74
Celles venant drsquoinstitutions financiegraveres75 provenaient principalement de Desjardins
(13) ainsi que des banques Nationale (9) CIBC (6) TD (4) Royale (3) et Laurentienne
(2) Celles venant drsquoune entreprise76 provenaient principalement de Hbc (18) Canadian
Tire (9) et Sears (9)
74 Le chiffre situeacute hors de la parenthegravese indique avec quelle(s) institution(s) financiegravere(s) etou entreprise(s) les participants qui ont une ou plusieurs carte(s) de creacutedit font affaire Celui dans la parenthegravese indique avec quelle(s) institution(s) financiegravere(s) etou entreprise(s) les participants qui ont deacutejagrave eu une ou plusieurs faisaient affaire Agrave noter un participant nrsquoa pas mentionneacute drsquoougrave provenait sa carte de creacutedit 75 Ici nous tenons compte tant des cartes que les participants ont en leur possession que de celles qursquoils ont deacutejagrave eues 76 Idem
Nombre de cartes deacutetenues par les participants
1 carte 2 cartes 3 cartes 4 cartes 5 cartes
14 9 6 2 2
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 42
335 UTILISATION QUI EN EST FAITE
Quel usage les participants faisaient-ils de leur carte de creacutedit77 Les 40 participants
qui avaient (ou avaient deacutejagrave eu) une carte de creacutedit lrsquoutilisaient (ou lrsquoavaient utiliseacutee) pour
faire des achats 28 drsquoentre eux ont drsquoailleurs deacuteclareacutes qursquoils srsquoagissait lagrave du seul usage
qursquoils en faisaient (ou en avaient deacutejagrave fait) En revanche 7 participants utilisaient (ou
avaient utiliseacute) leur carte de creacutedit pour obtenir de lrsquoargent alors que 3 drsquoentre eux
lrsquoutilisaient eacutegalement pour faire des chegraveques Enfin 2 participants ont affirmeacute srsquoen servir
pour drsquoautres usages lrsquoun drsquoentre eux a preacuteciseacute qursquoil lrsquoutilisait pour payer son teacuteleacutephone
cellulaire
336 TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
Les participants connaissaient-ils le taux drsquointeacuterecirct qui leur eacutetait demandeacute par
lrsquoentreprise eacutemettrice de leur carte de creacutedit Dix-sept drsquoentre eux ont reacutepondu oui agrave cette
question alors que 11 ont affirmeacute qursquoils ne le connaissaient pas En revanche 14 nrsquoont
pas reacutepondu ou se sont dit indeacutecis Lorsque nous leur avons demandeacute de combien eacutetait ce
taux drsquointeacuterecirct 10 participants ont eacuteteacute capables de donner un taux drsquointeacuterecirct pour toutes
leurs cartes
Enfin nous avons aussi demandeacute aux participants srsquoils avaient deacutejagrave appeleacute lrsquoentreprise
eacutemettrice de leur carte de creacutedit Treize ont reacutepondu que oui 11 ont dit qursquoils ne lrsquoavaient
jamais fait et 5 nrsquoont fourni aucune reacuteponse Parmi ceux qui ont appeleacute cette entreprise 4
nrsquoont pas donneacute de raison alors que 9 ont accepteacute de nous dire pourquoi Parmi les raisons
eacutevoqueacutees il y a lrsquoactivation le remplacement ou lrsquoannulation drsquoune carte des questions
sur le solde des demandes pour laquo enlever un article non commandeacute raquo laquo enlever
lrsquoassurance raquo changer laquo le montant du paiement raquo laquo payer un abonnement raquo ainsi que
laquo parce que je nrsquoavais pas payeacute mon compte raquo
77 Ici nous tenons compte des reacuteponses des 40 participants qui avaient ou avaient deacutejagrave eu une carte de creacutedit
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 43
337 CONNAISSANCES DrsquoUN CERTAIN VOCABULAIRE
Enfin nous avons voulu veacuterifier si les participants connaissaient certains mots ou
expressions que lrsquoon trouve souvent sur les releveacutes de carte de creacutedit Pour le savoir nous
leur avons preacutesenteacute 5 mots ou expressions soit avances de fonds date drsquoeacutecheacuteance
paiement minimum ducirc solde et taux drsquointeacuterecirct78 Puis nous leur avons demandeacute de nous
en donner une deacutefinition
Ont donneacute une bonne reacuteponse ou lrsquoont illustreacutee
Ont affirmeacute connaicirctre la reacuteponse
Ont donneacute une mauvaise reacuteponse ou nrsquoont pas donneacute de reacuteponse
Avances de fonds 20 4 18
Date drsquoeacutecheacuteance 24 4 14
Paiement minimum ducirc 17 5 20
Solde 19 5 18
Taux drsquointeacuterecirct 23 13 6
Cet exercice ne nous a pas donneacute de reacutesultats vraiment concluants Nous pouvons
cependant mentionner que si nous prenons pour acquis que les personnes qui ont affirmeacute
connaicirctre la bonne reacuteponse la connaissait effectivement le terme le mieux connu des
participants eacutetait le taux drsquointeacuterecirct Cela peut-ecirctre ducirc au fait qursquoil eacutetait facile agrave illustrer
plusieurs participants srsquoeacutetant contenteacute drsquoinscrire sur la feuille le taux drsquointeacuterecirct demandeacute
par lrsquoentreprise eacutemettrice de leur carte de creacutedit
En revanche le terme paiement minimum ducirc semble ecirctre celui qui est le moins bien
compris des participants plusieurs lrsquoayant confondu avec la somme agrave payer en guise
drsquointeacuterecirct
78 Cela srsquoest fait tantocirct verbalement tantocirct par eacutecrit avec lrsquoaide du personnel des organismes qui nous ont reccedilu
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 44
34 COUP DrsquoŒIL SUR TROIS RELEVEacuteS
Lors de la rencontre proprement dit les participants ont eacuteteacute plus loquaces lorsque nous
leur avons demandeacute drsquoidentifier des eacuteleacutements speacutecifiques sur les releveacutes de compte que
lorsque nous leur avons demandeacute de nous dire ce qursquoils trouvaient facile et difficile agrave
comprendre sur chacun Leurs remarques nous ont tout de mecircme permis drsquoavoir une
bonne ideacutee de ce qursquoils comprenaient et ne comprenaient pas ainsi que de leurs
connaissances en ce qui a trait au fonctionnement des cartes de creacutedit Nous les avons
regroupeacutees ici
341 REMARQUES GEacuteNEacuteRALES
bull Lorsque le mois eacutetait eacutecrit en lettres (que ce soit en entier ou en abreacutegeacute)79 les
participants lrsquoappreacuteciaient selon eux la date est plus facile agrave lire ainsi De plus
ils trouvaient les mois eacutecrits en abreacutegeacutes plus facile agrave comprendre que les mois
eacutecrits en chiffres
bull Certains participants ont trouveacute que le taux drsquointeacuterecirct quotidien eacutetait mecirclant ils ne
comprenaient pas agrave quoi cela correspondait
bull Certains participants ont mentionneacute que le paiement minimum agrave effectuer
correspondait neacutecessairement agrave la somme des inteacuterecircts agrave payer ce qui est faux
bull Certains participants ont affirmeacute que le taux drsquointeacuterecirct inscrit sur les releveacutes eacutetait
un taux drsquointeacuterecirct mensuel (et cela mecircme srsquoil eacutetait clairement indiqueacute qursquoil
srsquoagissait drsquoun taux annuel) Ainsi ils associaient le 1950 drsquointeacuterecirct demandeacute
79 Cela eacutetait le cas sur plusieurs releveacutes
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 45
sur le releveacute de la CIBC agrave une somme de 1950 $ par mois par tranche de 100 $
Cette croyance semblait les conforter dans le fait que les inteacuterecircts coucirctent cher
bull Un participant a fait remarquer que les factures de teacuteleacutephones cellulaires sont plus
difficiles agrave comprendre que les releveacutes de cartes de creacutedit
342 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT CIBC 80
bull Certains participants nrsquoaimaient pas le releveacute de CIBC car ils trouvaient qursquoil
ressemblait agrave un laquo rapport drsquoimpocirct raquo
bull Plusieurs participants ont trouveacute lrsquoexpression laquo Solde anteacuterieur raquo81 difficile agrave
comprendre
bull Plusieurs participants ne comprenaient pas pourquoi la somme de 117161 $ eacutetait
inscrite trois fois Ils ne savaient pas agrave quoi cette somme correspondait82
bull Lorsque nous avons demandeacute aux participants combien il fallait payer pour
acquitter ce compte en entier plusieurs ne le savaient pas83 Certains ont pointeacute
du doigt la somme de 117161 $ Drsquoautres ont mentionneacute qursquoil fallait pay
17 000 $
er
84 Seulement quelques personnes ont trouveacute la bonne reacuteponse soit
354391 $
80 Ce releveacute de compte se trouve agrave lrsquoannexe 2 81 Cette expression est inscrite en caractegravere gras dans le haut du releveacute agrave gauche 82 Cette somme correspondait au solde anteacuterieur qui a eacuteteacute payeacute 83 Cette somme eacutetait deacutesigneacutee par le terme laquo Nouveau solde raquo et se trouvait dans la partie supeacuterieure de la colonne de gauche raquo quelques lignes sous le laquo Solde anteacuterieur raquo 84 Cette somme qui apparaicirct dans la partie du haut agrave droite correspondait plutocirct agrave la limite de creacutedit
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Parmi ces derniegraveres certaines ont mentionneacute que pour faciliter la compreacutehension
les mots laquo achat raquo et laquo paiement raquo devraient ecirctre plus visibles et plus faciles agrave
distinguer lrsquoun de lrsquoautre Drsquoautres ont mentionneacute que les laquo + raquo et les laquo - raquo
devraient aussi ecirctre plus visibles
bull Certains ont mentionneacute qursquoil fallait payer des inteacuterecircts en plus du solde total ce qui
est faux
bull Les participants ont eu de la faciliteacute agrave trouver le taux drsquointeacuterecirct
bull Lorsque nous avons demandeacute aux participants agrave quelle somme ce taux drsquointeacuterecirct
correspondait ils nrsquoont pas eacuteteacute capables de le dire Visiblement ils cherchaient
une somme drsquoargent alors que dans ce releveacute les inteacuterecircts demandeacutes sont de
laquo 000 raquo $ Agrave la fin de la rencontre nous leur avons dit que les inteacuterecircts eacutetaient de
000 $ cela leur a sembleacute inconcevable Plusieurs avaient du mal agrave admettre que
bien que les inteacuterecircts eacutetaient de 1950 le titulaire de ce compte ne payait rien en
inteacuterecirct De toute eacutevidence ils ne savaient pas qursquoen payant leur compte en entier
les consommateurs nrsquoont pas drsquointeacuterecirct agrave payer
bull Certains participants ont eu du mal agrave trouver le laquo paiement minimum raquo agrave
effectuer
bull Plusieurs participants ne comprenaient pas ce que lrsquoexpression laquo Avances en
espegraveces raquo voulait dire
bull Les participants ont repeacutereacute facilement le numeacutero de teacuteleacutephone de lrsquoentreprise
Rapport drsquoOption consommateurs 46
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 47
bull Plusieurs participants ont appreacutecieacute la phrase laquo Veuillez payer ce montant drsquoici le raquo
hellip selon eux une telle formulation est facile agrave comprendre
bull Les participants se sont demandeacutes pourquoi il y avait deux dates dans la liste des
transactions Agrave cet endroit plusieurs ne comprenaient pas les abreacuteviations laquo Date
de lrsquoopeacuter raquo et laquo Date de lrsquoinscr raquo et se demandait pourquoi ce nrsquoeacutetait pas la
mecircme date qui apparaissait dans les deux colonnes
bull Certains participants ont appreacutecieacute les petits dessins dans la liste des transactions
laquo Ccedila peut aider agrave comprendre quand on ne sait pas lire raquo a dit un participant
Drsquoautres ont trouveacute que cela eacutetait mecirclant
bull Les participants nrsquoont pas porteacute attention au laquo Rapport de deacutepenses IntelliCreacutedit raquo
(agrave la page 3) Dans un groupe une formatrice a fait remarquer son existence une
participante a alors mentionneacute que cela pouvait ecirctre utile pour les entreprises elle
ne semblait pas croire que cela pouvait lui ecirctre utile
343 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT DESJARDINS 85
bull Certains participants ont mentionneacute que ce releveacute manquait de couleurs ils ont
affirmeacute que des blocs de couleurs diffeacuterentes pourraient aider agrave la compreacutehension
bull Certains participants ont trouveacute que lrsquoinformation y eacutetait laquo coinceacutee raquo et que le
releveacute eacutetait compliqueacute agrave comprendre
85 Ce releveacute de compte se trouve agrave lrsquoannexe 4
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Certains participants ont mentionneacute que les caractegraveres utiliseacutes eacutetaient trop petits
et qursquoils eacutetaient difficiles agrave lire Selon une participante cela eacutetait notamment le cas
de la date drsquoeacutecheacuteance ce qui pouvait causer problegraveme
bull Certains participants ne savaient pas ce que lrsquoexpression laquo nouveau solde
courant raquo voulait dire
bull Certains participants ne sont pas parvenus agrave trouver le solde total agrave payer Lorsque
nous leur avons demandeacute de lrsquoidentifier ils ont plutocirct pointeacute du doigt la somme de
194672 $ deacutesigneacutee par le mot laquo Total raquo au bas de la section laquo Description des
transactions courantes raquo En fait cette somme est le total des transactions
effectueacutees durant la peacuteriode couverte par le releveacute De toute eacutevidence utiliser le
mot laquo Total raquo pour la deacutesigner portait agrave confusion
bull Les participants ont facilement repeacutereacute le montant minimum agrave payer
bull Les participants ont facilement repeacutereacute le taux drsquointeacuterecirct
bull En revanche certains participants ont eu du mal agrave trouver agrave quelles sommes
(2613 $ pour les achats et 818 $ pour les avances drsquoargent) le taux drsquointeacuterecirct
correspondait Certains drsquoentre eux ont demandeacute pourquoi on utilisait le mot
inteacuterecirct lorsqursquoil eacutetait question du taux drsquointeacuterecirct et lrsquoexpression laquo frais de creacutedit raquo
lorsque venait le temps de dire agrave quelle somme cela correspondait selon ces
personnes utiliser toujours le mots laquo inteacuterecirct raquo faciliterait la compreacutehension
Rapport drsquoOption consommateurs 48
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Les participants ont facilement repeacutereacute la date drsquoeacutecheacuteance Plusieurs savaient qursquoil
fallait payer laquo quelque chose raquo avant cette date Par ailleurs une participante
nrsquoaimait pas le mot laquo eacutecheacuteance raquo elle trouvait qursquoil eacutetait difficile agrave comprendre
bull Certains participants se sont demandeacutes ce que les mots laquo paiementcreacutedits raquo
voulaient dire Ils ne semblaient pas comprendre le mot laquo creacutedit raquo De mecircme
certains ne comprenaient pas ce que laquo 800 $ CR raquo inscrit au bas de la page
voulait dire
bull Une participante a mentionneacute que les expressions laquo Limite de creacutedit disponible raquo
et laquo Limite de creacutedit autoriseacute raquo pouvaient porter agrave confusion elle ne comprenait
pas la diffeacuterence entre les deux
bull Certains participants ont trouveacute que la liste des achats effectueacutes eacutetait mal
identifieacutee Certains ont mentionneacute que le fait drsquoutiliser le mots laquo transactions raquo
tant dans laquo SOMMAIRE DES TRANSACTIONS COURANTES raquo que dans
laquo DESCRIPTION DES TRANSACTIONS COURANTES raquo portait agrave confusion
Une participante a demandeacute pourquoi on nrsquoutilisait pas le mot laquo achats raquo pour
deacutesigner des achats selon elle cela faciliterait la compreacutehension
bull Certains participants ne comprenaient pas la diffeacuterence entre la laquo Date de
transaction raquo et laquo Date drsquoinscription raquo et trouvaient que ces deux dates pouvaient
porter agrave confusion
bull Les participants ont trouveacute facilement le numeacutero de teacuteleacutephone de lrsquoentreprise
Certains ont dit qursquoil devrait toujours ecirctre inscrit sur la 1egravere page drsquoautres qursquoil
pouvait tout aussi bien se trouver sur les autres agrave condition drsquoecirctre bien visible
Rapport drsquoOption consommateurs 49
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 50
344 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT HBC 86
bull Certains participants ont mentionneacute qursquoil y a laquo trop drsquoaffaires raquo dans ce releveacute
bull Les participants ont appreacutecieacute le fait que lrsquoinformation soit classeacutee par blocs Ils
ont trouveacute que cette preacutesentation facilitait la compreacutehension
bull Certains participants ont appreacutecieacute les caractegraveres utiliseacutes ils ont mentionneacute qursquoils
eacutetaient suffisamment gros et qursquoils eacutetaient faciles agrave lire
bull Les participants ont trouveacute facilement le nouveau solde la date drsquoeacutecheacuteance
(laquo Eacutecheacuteance raquo) et le paiement minimal
bull Les participants ont appreacutecieacute la liste des achats tregraves deacutetailleacutee
bull Les participants ont eu de la faciliteacute agrave trouver le taux drsquointeacuterecirct selon certains
cependant il devrait ecirctre eacutecrit au recto laquo parce qursquoil y en a qui ne lisent pas le
verso raquo
bull Une participante croyait que le taux drsquointeacuterecirct qui est de 288 augmentait agrave 299
en cas de retard (En fait 299 est le taux drsquointeacuterecirct demandeacute sur les avances
de fonds)
86 Ce releveacute se trouve agrave lrsquoannexe 15 a)
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Quand on leur demande drsquoidentifier la somme correspondant aux inteacuterecircts certains
ont pointeacute du doigt la somme deacutesigneacute par les termes laquo frais de creacutedit
financement raquo alors que drsquoautres ont pointeacute du doigt la somme deacutesigneacutee par les
termes laquo creacutedits assurances frais et ajustement (nets) raquo situeacutee sur la ligne au-
dessus Ils ont trouveacute que parce que le mot laquo creacutedit raquo se reacutepeacutetait cela portait agrave
confusion
bull Certains participants ont mentionneacute que le terme laquo arrieacutereacute exigible raquo (agrave la page 3)
eacutetait difficile agrave comprendre ils nrsquoen connaissaient pas la signification
bull Lorsque nous avons demandeacute aux participants ougrave se trouvait le numeacutero de
teacuteleacutephone qui permettrait au titulaire de la carte drsquoentrer en contact avec
lrsquoentreprise eacutemettrice pour obtenir de lrsquoinformation sur son compte ou en cas de
problegraveme certains ont pointeacute du doigt un numeacutero de teacuteleacutephone inscrit sur la
premiegravere page en haut agrave droite En fait ce numeacutero de teacuteleacutephone permet de
reacutepondre agrave une offre promotionnelle Le numeacutero agrave utiliser pour obtenir de
lrsquoinformation sur son compte lui est au verso de la premiegravere page La preacutesence de
deux numeacuteros de teacuteleacutephone tregraves visibles creacutee donc une certaine confusion
Certains participants ont mentionneacute que le numeacutero de teacuteleacutephone agrave utiliser en cas
de problegraveme devrait se trouver sur la 1egravere page
345 AU SUJET DE LEURS HABITUDES DE CONSOMMATION
Les participants ont eacuteteacute beaucoup moins loquaces lorsque le moment de parler de leurs
habitudes de consommation est arriveacute
Ils ont affirmeacute que les releveacutes que nous leur avons montreacutes ressemblaient sensiblement
agrave ceux qursquoils recevaient
Rapport drsquoOption consommateurs 51
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 52
Ils ont dit que lorsqursquoils recevaient leur releveacute ils regardaient principalement le
montant agrave payer et le solde preacuteceacutedent87
Certains ont affirmeacute qursquoils regardaient attentivement la liste des achats effectueacutes (dans
certains cas ils veacuterifiaient si la liste des achats qui se trouve sur leur releveacute correspondait
aux achats qursquoils ont effectueacutes) drsquoautres ont dit que si la somme totale demandeacutee
correspondait sensiblement agrave ce qursquoils srsquoattendaient agrave payer ils ne faisaient aucune
veacuterification
Les participants ont affirmeacute qursquoils trouvaient parfois difficile de comprendre leur
releveacute de compte laquo Il faut ecirctre attentif et le regarder patiemment raquo a dit une participante
Des participants ont mentionneacute qursquoils avaient deacutejagrave eu agrave appeler lrsquoentreprise eacutemettrice
de leur carte de creacutedit Pour certains les choses srsquoeacutetaient bien passeacutees Pour drsquoautres elles
ont eacuteteacute plus difficiles dans ce dernier cas le problegraveme eacutetait souvent qursquoil fallait appeler
lrsquoentreprise plusieurs fois avant que les choses ne se regraveglent
346 EN REacuteSUMEacute
Lrsquoexercice permet de faire plusieurs constatations inteacuteressantes Ainsi il semble que
certains eacuteleacutements rendent la compreacutehension difficile Voici les principaux
- le taux drsquointeacuterecirct quotidien eacutecrit avec plusieurs chiffres apregraves le point88
- certaines expressions difficiles agrave comprendre comme laquo Solde anteacuterieur raquo
laquo Avances en espegravece raquo laquo Nouveau solde courant raquo et laquo arrieacutereacute exigible raquo
87 Aucun des participants nrsquoa mentionneacute qursquoil regardait le minimum agrave payer ce qui nous semble surprenant Cela nous porte agrave croire que certains participants ont preacutefeacutereacute ne pas nous dire toute la veacuteriteacute sur leurs habitudes de consommation Une telle attitude est difficile agrave contrer Cependant si elle peut avoir une influence sur les reacuteponses obtenues en ce qui a trait aux habitudes de consommation des participants elle nrsquoen a aucune sur les autres reacuteponses obtenues lors des groupes de discussion 88 Comme nous lrsquoavons mentionneacute preacuteceacutedemment cela ne pourra pas ecirctre modifieacute
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
- le mecircme montant reacutepeacuteteacute plusieurs fois comme la somme de 117161 $ sur le
releveacute de la CIBC
- la preacutesence dans la liste des transactions drsquoune date drsquoopeacuteration et drsquoune date
drsquoinscription ainsi que les abreacuteviations srsquoy rapportant - laquo Date de lrsquoopeacuter raquo et
laquo Date de lrsquoinscr raquo sur le releveacute de la CIBC
- lrsquoutilisation du mot laquo Total raquo pour deacutesigner autre chose que le solde du compte
- lrsquoutilisation de plusieurs mots pour deacutesigner la mecircme chose (laquo creacutedit raquo et
laquo inteacuterecirct raquo par exemple) ou drsquoun seul mot pour deacutesigner des choses diffeacuterentes
(laquo transaction raquo par exemple)
En revanche certains eacuteleacutements peuvent faciliter la compreacutehension En voici la liste
- des mois eacutecrits en lettre
- les mots cleacutes ou des signes signifiants (comme laquo + raquo ou laquo - raquo lorsqursquoils sont
tregraves visibles
- une mise en page aeacutereacutee
- lrsquoutilisation de blocs et de couleurs
- lrsquoutilisation de caractegraveres relativement gros
- le fait que les coordonneacutees de lrsquoentreprise soient bien visibles
- certains phrases impeacuteratives comme laquo Veuillez payer ce montant drsquoici le raquo
sur le releveacute de la CIBC
- des petits dessins aidant agrave identifier les diffeacuterentes cateacutegories de deacutepenses
sur le releveacute de la CIBC
Rapport drsquoOption consommateurs 53
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 54
4 INTELLIGIBILITEacute ET LISIBILITEacute
Dans le rapport drsquoanalyse qursquoelle a remis agrave Option consommateurs en feacutevrier 200889
Mme Claire Geacutelinas-Chebat dresse la liste des eacuteleacutements qui permettront agrave un
consommateur de lire ce qui est eacutecrit sur son releveacute de carte de creacutedit de le comprendre
et de respecter ses engagements Elle fait alors eacutetat de deux concepts aussi diffeacuterents que
compleacutementaires qui ensemble regroupent les eacuteleacutements que le consommateur doit
absolument maicirctriser pour comprendre son releveacute de compte
Le premier est lrsquointelligibiliteacute (en anglais readability) qui deacutesigne ce que le lecteur
deacutecode integravegre et comprend de ce qursquoil lit Ce concept laquo deacutesigne la dimension
intellectuelle et psychologique lieacutee au processus de compreacutehension drsquoun texte lu raquo90 Pour
qursquoun texte soit intelligible il faut que les notions auxquelles il reacutefegravere et le vocabulaire
qui srsquoy trouve soient compris du lecteur
Le second est la lisibiliteacute (en anglais legibility) qui deacutesigne les eacuteleacutements graphiques et
typographiques drsquoun texte (caractegraveres gras jeux de couleur laquo augmentation de la taille
drsquoun caractegravere raquo etc) Si les eacuteleacutements graphiques sont bien choisis ils permettront au
consommateur de lire facilement un releveacute de carte de creacutedit
41 AU SUJET DE LrsquoINTELLIGIBILITEacute
Pour comprendre son releveacute de carte de creacutedit le consommateur doit maicirctriser
certaines notions de base Mais il doit aussi ecirctre en mesure de comprendre les mots qui
les deacutecrivent ou srsquoy reacutefegraverent Le choix des mots utiliseacutes dans les releveacutes a donc un grande
89 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo feacutevrier 2008 46 p
90 Geacutelinas-Chebat C Preacutefontaine C Lecavalier J amp Chebat JC (1993) Lisibiliteacute Intelligibiliteacute de documents drsquoinformation Montreacuteal Centre ATO doc accessible agrave lrsquoadresse web suivante httpwwwlinguqamcasatopublicationsbibliographieC3lisibhtm
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 55
importante agrave ce qui a trait agrave la compreacutehension des releveacutes de cartes de creacutedit par les
consommateurs
Dans son rapport Mme Geacutelinas-Chebat fait eacutetat drsquoune eacutetude intituleacutee laquo Avis
professionnel sur la compreacutehension et lrsquointelligibiliteacute des contrats bancaires raquo91 Les
auteurs de cette eacutetude expliquent qursquoun indice de lisibiliteacute est lieacute agrave la familiariteacute des mots
preacutesents dans un texte92 Ils preacutecisent que laquo Les mots non familiers rendent les textes
difficiles agrave lire et agrave comprendre raquo Ils ajoutent cependant qursquoil est possible laquo de
familiariser le lecteur avec les concepts en lui fournissant une deacutefinition simple ou
accessible Ainsi lrsquointelligibiliteacute du texte en sera faciliteacutee raquo
Afin de faire ressortir ce qursquoelle appelle laquo le vocabulaire particulier agrave lrsquounivers
langagier des cartes de creacutedit raquo93 Mme Geacutelinas-Chebat a consideacutereacute six notions
particuliegraveres qui lui semblent directement lieacutes agrave cet univers Elles sont inspireacutees des
thegravemes qui se trouvent dans les eacutechantillons teacutemoins ainsi que drsquoune eacutetude intituleacutee
laquo Design and Testing of Effective Truth in Lending Disclosures raquo94 Dans les paragraphes
qui suivent nous preacutesentons la description que Mme Geacutelinas-Chebat fait de chacun de
ces thegravemes ainsi que ses commentaires en lien avec ces thegravemes et les releveacutes de compte
que nous lui avons remis
91 Preacutefontaine C Lecavalier J Roussy S (1993) Avis professionnel sur la compreacutehension et lrsquointelligibiliteacute des contrats bancaires doc Interne ACEF Centre Poulin S (2006) Rapport drsquoOption consommateurs Lrsquoassurance habitation ndash Plaidoyer pour la lisibiliteacute des contrats document accessible agrave lrsquoadresse web suivante
httpwwwoption-consommateursorgdocumentsprincipalfrFilerapportsassurancesoc_assurance_habitation_contrats_lisibilite_200603pdf 92 laquo Plus preacuteciseacutement les auteurs font reacutefeacuterence agrave la notion de familiariteacute des mots dans le cadre de leur description de laquo lrsquointelligibiliteacute conceptuelle raquo composeacutee de trois aspects la familiariteacute drsquoun concept son importance et la densiteacute conceptuelle du texte raquo eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat dans son rapport 93 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Opcit note 85 voir annexe1 94 Macro International Inc (2007) Design and Testing of Effective Truth in Lending Disclosures Submitted to the Board of Governors of the Federal Reserve System Calverton MD
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Rapport drsquoOption consommateurs 56
411 LA NOTION DrsquoENGAGEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 95
Mme Geacutelinas-Chebat mentionne qursquoen devenant titulaire drsquoune carte de creacutedit et en
lrsquoutilisant le consommateur doit comprendre qursquoil srsquoengage aupregraves drsquoune institution
financiegravere Pour cette raison lrsquoidentification des parties doit clairement apparaicirctre sur
chaque releveacute de compte
Est-ce le cas laquo Lrsquoidentification de lrsquoinstitution financiegravere apparaicirct presque toujours
dans le coin supeacuterieur gauche eacutecrit-elle ce qui est souhaitable compte tenu de nos
habitudes de lecture de gauche agrave droite de haut en bas raquo
Mme Geacutelinas-Chebat mentionne eacutegalement que la plupart des institutions financiegraveres
utilisent leur logo pour srsquoidentifier Et que leur nom est souvent preacutesenteacute laquo en utilisant des
polices de caractegraveres de couleur et de taille plus importantes que toutes autres
informations donneacutees raquo
Elle preacutesume96 que lrsquoidentification du titulaire se fait par le nom suivi de ses
coordonneacutees postales et drsquoun numeacutero de compte Et que ces informations sont
geacuteneacuteralement reacutepeacuteteacutees lorsque le releveacute comporte plusieurs pages
Enfin elle mentionne que les termes et obligations liant les utilisateurs des cartes de
creacutedit sont souvent preacutesenteacutes agrave lrsquoendos drsquoune maniegravere peu attrayant tant du point de vue
visuel que du point de vue textuel laquo Lrsquointelligibiliteacute de ces sections de texte est
eacutetroitement lieacutee au choix du vocabulaire et agrave la complexiteacute syntaxique des phrases
utiliseacutees eacutecrit-elle Plus les phrases sont longues et complexes plus le niveau de
difficulteacute agrave les comprendre est eacuteleveacute raquo Plus loin elle eacutecrit laquo Lrsquoinformation imprimeacutee
avec une typographie ougrave les polices de caractegravere sont petits de couleur griseacutee nrsquoinvitent
pas la lecture et semblent ecirctre preacutesenteacutee uniquement parce que ce sont des eacuteleacutements
95 La notion drsquoengagement se trouve au point 11 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux engagements au point 31 96 Pour des raisons de confidentialiteacute sur les releveacutes qui lui avaient eacuteteacute remis les noms coordonneacutees et numeacuteros de comptes des titulaires avaient eacuteteacute effaceacutes
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 57
obligatoires drsquoinformation neacutecessaires en cas de mesures leacutegales ou de litiges
juridiques raquo
412 LA NOTION DE DEacutePENSE ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 97
laquo Agrave partir du moment ougrave le consommateur utilise une carte de creacutedit (hellip) il produit
une deacutepense raquo98 mentionne Mme Geacutelinas-Chebat Pour deacutecrire ce qui a eacuteteacute deacutepenseacute ce
qui doit ecirctre rembourseacute et ce qui lrsquoa eacuteteacute les institutions financiegraveres utilisent des mots
speacutecialiseacutes lieacutes au vocabulaire financier Selon la speacutecialiste ces mots laquo sont des mots
speacutecialiseacutes lieacutes au vocabulaire financier et sont relativement complexes puisqursquoils font
reacutefeacuterence agrave des notions que le consommateur ne maicirctrise pas neacutecessairement raquo Crsquoest le
cas notamment de montant total ducirc deacutebit creacutedit solde
Pour preacutesenter toutes les deacutepenses qui ont eacuteteacute faites les institutions financiegraveres en font
geacuteneacuteralement une description succincte laquo Crsquoest sous la forme de tableaux que les
institutions financiegraveres preacutesentent majoritairement ces informations eacutecrit Mme Geacutelinas-
Chebat Les tableaux sont plus ou moins importants en terme drsquoespace plus ou moins
encadreacutes avec lrsquoutilisation de titres et de sous-titres dans des caractegraveres de taille varieacutes raquo
413 LA NOTION DE TEMPS ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 99
Le consommateur utilise sa carte de creacutedit agrave un moment preacutecis Et il doit payer son
compte agrave une date deacutetermineacutee agrave lrsquoavance Selon Mme Geacutelinas-Chebat les dates inscrites
97 La notion de deacutepense se trouve au point 12 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux deacutepenses au point 32 98 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 99 La notion de temps se trouve au point 13 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes au temps au point 33
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 58
sur le releveacute (soit les dates du releveacute de la peacuteriode couverte drsquoeacutecheacuteance etc) sont
importantes car elles donnent des informations cruciales Il faut donc que le
consommateur puisse les retrouver aiseacutement Les termes utiliseacutes ainsi que
lrsquoenvironnement visuel peuvent aider en ce sens
Qursquoen est-il des releveacutes que nous lui avons fournis Selon Mme Geacutelinas-Chebat la
formulation des eacuteleacutements lieacutes au temps laquo varie drsquoune formulation simple et claire agrave des
formulations difficile agrave deacutecoder raquo100 La speacutecialiste mentionne eacutegalement que laquo la
maniegravere la plus lisible est drsquoinscrire le jour en chiffre le mois en toute lettre et lrsquoanneacutee en
utilisant les 4 chiffres raquo101 Selon elle la formule abreacutegeacutee en utilisant que les 3 premiegraveres
lettres du mois est aussi une maniegravere claire drsquoexprimer la date Par contre laquo lrsquoutilisation
de chiffres seulement (hellip) est difficile agrave comprendre et peut entraicircner des
confusions (hellip) Ainsi 28112007 ou 281107 nrsquoest pas souhaitable raquo102 Drsquoautant plus
que lrsquoordre des eacuteleacutements (jourmoisanneacutee) nrsquoest pas le mecircme en franccedilais qursquoen
anglais laquo Cette preacutesentation devient complegravetement deacuteroutante avec les jours infeacuterieurs agrave
12hellip raquo103 souligne lrsquoexperte
Pour eacutetoffer son propos Mme Geacutelinas-Chebat se reacutefegravere au Petit guide typographique agrave
lrsquousage de lrsquoInternet de Phynette et ARNO accessible sur le Web104 Elle mentionne
eacutegalement que ces principes sont conformes au Lexique des regravegles typographiques en
usage agrave lrsquoImprimerie nationale105 eacutediteacute par lrsquoImprimerie nationale en France au Manuel
100 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 101 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 102 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 103 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1
104 Vous le trouverez au httpwwwuzinenetarticle1802html
105 Collectif Lexique des regravegles typographiques en usage agrave lrsquoImprimerie nationale Imprimerie nationale de France
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Rapport drsquoOption consommateurs 59
de typographie franccedilaise eacuteleacutementaire par Yves Perrousseaux106 ainsi qursquoau Ramat de la
typographie107 largement diffuseacute au Queacutebec
415 LA NOTION DE PAIEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 108
Mme Geacutelinas-Chebat mentionne qursquoen utilisant sa carte le consommateur contracte
une dette qursquoil devra rembourser Et que la somme agrave deacutebourser pour ce faire est appeleacutee
un paiement Selon elle les institutions financiegraveres utilisent le terme laquo paiement ducirc raquo
pour deacutesigner la somme que le consommateur doit agrave lrsquoinstitution financiegravere le terme
laquo paiement minimal ducirc raquo pour deacutesigner la somme minimale attendue et le terme
laquo paiement reccedilu raquo pour deacutesigner la somme que le consommateur a transmis agrave lrsquoinstitution
financiegravere
Qursquoen est-il des releveacutes de compte que nous lui avons preacutesenteacutes laquo Les indications des
montants agrave payer des montants minimum dus des montants verseacutes des soldes des
creacutedits et deacutebits sont preacutesenteacutes et souvent reacutepeacuteteacutes dans une partie synthegravese ou sommaire
eacutecrit-elle Compte tenu de la densiteacute et de la quantiteacute des informations souvent preacutesenteacutees
sur une seule page ce nrsquoest pas toujours facile de trouver facilement toutes ces
informations raquo109
Autre eacuteleacutement inteacuteressant selon Mme Geacutelinas-Chebat laquo Cette notion de paiement
minimal ducirc semble induire faussement le titulaire de la carte dans lrsquoimpression que srsquoil
paie le minimum suggeacutereacute il remplit ses engagements raquo110
106 PEacuteROUSSEAUX Yves Manuel de typographie franccedilaise eacuteleacutementaire Eacuteditions Brocheacute 107 RAMAT Aurel Le Ramat de la typographie Eacuteditions Auregravele Ramat 108 La notion de paiement se trouve au point 14 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux paiements au point 34 109 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 76 voir annexe 1 110 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1
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Rapport drsquoOption consommateurs 60
416 LA NOTION DrsquoINTEacuteREcircT ET DE FRAIS FINANCIERS AINSI QUE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX FRAIS DrsquoINTEacuteREcircT ET AUTRES FRAIS 111
Pour beacuteneacuteficier drsquoun creacutedit sans frais il faut geacuteneacuteralement payer sa facture de carte de
creacutedit en totaliteacute avant la date drsquoeacutecheacuteance Si cela nrsquoest pas fait un taux drsquointeacuterecirct
srsquoapplique Selon Mme Geacutelinas-Chebat les taux drsquointeacuterecirct annuel et quotidien sont
geacuteneacuteralement inscrits sur la premiegravere page et sont bien preacutesenteacutes ndash souvent dans des
tableaux ce qui rend lrsquoinformation claire Parfois le montant reacuteel associeacute aux frais
drsquointeacuterecirct est inscrit ce qui selon la speacutecialiste est une mesure preacuteventive laquo helliple montant
associeacute aux frais drsquointeacuterecirct en cas de non paiement devrait inciter ce consommateur agrave
reacutegler au plus vite sa facture raquo112 eacutecrit-elle
Par ailleurs sur le releveacute de la Banque CIBC113 on trouve une laquo alerte de
deacutepenses (IntelliCreacutedit) laquo Cette institution financiegravere semble veacuteritablement se soucier des
consommateurs et semble vouloir proposer des outils de gestion au service du
consommateurs utilisateur de cette carte de creacutedit raquo 114 eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat
42 EacuteLEacuteMENTS FACILITANT LrsquoINTELLIGIBILITEacute
En effectuant son analyse Mme Geacutelinas-Chebat repegravere certains eacuteleacutements qui facilitent
lrsquointelligibiliteacute des releveacutes de compte Les voici
111 La notion drsquointeacuterecirct et de frais financiers se trouve au point 15 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux frais drsquointeacuterecircts et autres frais au point 35 112 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 113 Le releveacute de la Banque CIBC qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 2 114 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 61
421 LE FAIT DE SrsquoADRESSER DIRECTEMENT AU DEacuteTENTEUR DE LA CARTE
Mme Geacutelinas-Chebat voit drsquoun bon œil lrsquoutilisation des mots laquovos votreraquo afin de
srsquoadresser directement au deacutetenteur de la carte laquo On veut souligner par ce processus qursquoil
ne srsquoagit pas drsquoun releveacute anonyme dit Mme Geacutelinas-Chebat en parlant du releveacute de la
Banque de Montreacuteal115 Lrsquoutilisation de ces formules plus personnaliseacutees soulegraveve lrsquointeacuterecirct
du lecteur et permet souvent une meilleure intelligibiliteacute du texte raquo116
422 LE FAIT DE LUI PROCURER DE LrsquoAIDE
Mme Geacutelinas-Chebat appreacutecie la note laquo IntelliCreacutedit CIBC raquo au centre de la page 1 du
releveacute de la CIBC117 laquo Cette note (hellip) est un service offert par la banque pour aider le
consommateur agrave ne pas deacutepenser au-delagrave de ses moyens eacutecrit-elle Ceci nous paraicirct une
excellente initiative raquo
Lrsquoexperte a aussi des bons mots au sujet des sections laquo Opeacuterations raquo en page 2
(incluant laquo Vos nouveaux frais et creacutedits raquo et laquo Rapport de deacutepenses IntelliCreacutedit raquo)
laquo Lrsquoinformation cumulative des deacutepenses par cateacutegorie est reprise dans une synthegravese dans
une section distincte eacutecrit-elle Il nous paraicirct qursquoil y a un souci eacutevident de rendre le
releveacute lisible pour le consommateur et de rendre ce consommateur responsable de vivre
selon ses moyens raquo
Agrave la page 2 du releveacute de Hbc118 Mme Geacutelinas-Chebat appreacutecie la section laquo Comment
lire votre releveacute raquo ougrave une laquo repreacutesentation de la premiegravere page (hellip) apparaicirct en
correspondance avec les sections numeacuteroteacutees raquo Elle trouve cependant que le caractegravere
qui y est utiliseacute est petit
115 Le releveacute de la Banque de Montreacuteal qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 6 116 Agrave noter Mme Geacutelinas-Chebat a un commentaire semblable en ce qui concerne lrsquoutilisation des mots laquo Veuillez payer raquo laquo nous raquo et laquo vous raquo sur le releveacute de Costco 117 Le releveacute de la Banque CIBC qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 2 118 Le releveacute de Hbc qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 15
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 62
Lrsquoexperte salue eacutegalement la preacutesence sur la page 2 du releveacute de Peacutetro-Canada119
drsquoun tableau qui agrave lrsquoaide drsquoexemples permet au consommateur de savoir agrave quelles
sommes correspond le taux drsquointeacuterecirct demandeacute laquo Il srsquoagit de la part de la compagnie
drsquoune tentative de mise en garde qui srsquoadresse au consommateur raquo eacutecrit-elle
423 PREacuteSENCE DE PUBLICITEacute OU DE TEXTE PROMOTIONNEL
Selon Mme Geacutelinas-Chebat la preacutesence de publiciteacute ou de textes promotionnels sur la
premiegravere page drsquoun releveacute de compte peut creacuteer de la confusion Agrave cet effet elle pointe
notamment du doigt la partie laquoReacutecapitulatif des opeacuterationsraquo du releveacute de la Banque
TD120 Cette section laquo est visuellement mal preacutesenteacutee eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat (hellip)
Lrsquoinformation pertinente sur les deacutepenses occupent trop peu drsquoespace compte tenu de
lrsquoimportance des informations Les informations promotionnelles distraient le lecteur et
nuisent agrave la lisibiliteacute du document raquo121
Au sujet du releveacute de la Banque Royale122 Mme Geacutelinas-Chebat eacutecrit laquo Il y a
beaucoup drsquoinformation sur la premiegravere page dont une partie importante est consacreacutee agrave
de la promotion Ceci est un eacuteleacutement de confusion raquo
Enfin au sujet du releveacute de Sears datant drsquoaoucirct 2007123 Mme Geacutelinas-Chebat deacuteplore
le fait que le centre de la premiegravere page soit destineacute agrave la promotion des points du Club
Sears ce qui fait en sorte que les informations concernant les transactions effectueacutees et
les inteacuterecircts agrave payer pourtant plus importantes pour le consommateur se trouvent
releacutegueacutees au second plan
119 Le releveacute de Peacutetro-Canada qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 16 120 Le releveacute de la Banque TD qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 10 121 Une remarque semblable a eacuteteacute faite au sujet des releveacutes de la Banque TD et de Sears 122 Le releveacute de la Banque Royale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 8 123 Ce releveacute se trouve agrave lrsquoannexe 17 b)
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Rapport drsquoOption consommateurs 63
424 FORMULATION QUI REND LE TEXTE DIFFICILE Agrave COMPRENDRE OU PORTE Agrave CONFUSION
Mme Geacutelinas-Chebat trouve que le taux drsquointeacuterecirct quotidien preacutesenteacute avec 5 deacutecimales
nrsquoest pas facile agrave comprendre Ainsi elle eacutecrit laquo Cette preacutesentation neacutecessaire sans doute
dans un contexte bancaire nrsquoest pas simple au niveau lisibiliteacute raquo124
Sur le releveacute de MBNA Mme Geacutelinas-Chebat attire lrsquoattention sur la section
laquoRenseignements importants au sujet de votre compteraquo au bas de la page 1 ougrave se trouve
la phrase suivante laquo Que dites-vous de ccedila Vous ecirctes admissibles agrave un congeacute de
paiement Si vous choisissez de ne pas effectuer ce paiement il nrsquoest pas neacutecessaire de
nous en informer Des frais drsquointeacuterecircts srsquoappliqueront aux soldes impayeacutes raquo Elle
eacutecrit laquo Pourquoi donner congeacute de paiement si des frais sont chargeacutes pour les sommes
non payeacutees raquo Une telle maniegravere devrait ecirctre eacuteviteacutee car elle porte preacutejudice aux
consommateurs
Sur le releveacute de la Banque Royale125 Mme Geacutelinas-Chebat a remarqueacute le terme
laquo creacutedit non utiliseacute raquo qui apparaicirct dans la section laquo renseignements sur le paiement raquo dans
la colonne de droite sur la page 1 laquo Cette formulation laisse croire qursquoil serait bien de
profiter de ce creacutedit en lrsquoutilisant raquo eacutecrit-elle
Enfin Mme Geacutelinas-Chebat porte un regard seacutevegravere sur le formulaire de contestation
qui se trouve au verso du releveacute de MBNA126 laquo Un formulaire de contestation est fourni
eacutecrit-elle mais il est tregraves rigide dans la maniegravere de le remplir et orienteacute pour rejoindre les
besoins de la compagnie et non ceux du titulaire de la carte onze deacuteclarations agrave ne pas
modifier relativement complexes drsquoun point de vue linguistique (longueur et complexiteacute
des phrases) raquo
124 Des taux drsquointeacuterecirct quotidiens preacutesenteacutes avec 5 ou 6 deacutecimales sont aussi preacutesents sur les releveacutes de compte de plusieurs entreprises dont la Banque CIBC Citi la Banque TD et Costco 125 Le releveacute de la Banque Royale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 8 126 Le releveacute de MBNA qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 5
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Rapport drsquoOption consommateurs 64
43 AU SUJET DE LA LISIBILITEacute
Dans son rapport Mme Geacutelinas-Chebat fait la liste des eacuteleacutements agrave consideacuterer pour
eacutevaluer la lisibiliteacute drsquoun document127 Puis elle les utilise pour faire lrsquoanalyse des 16
eacutechantillons teacutemoin Voici ses principaux commentaires
431 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX CARACTEgraveRES DrsquoIMPRIMERIE
Selon Mme Geacutelinas-Chebat utiliser des caractegraveres drsquoimprimerie diffeacuterents (choix des
polices mises en italique caractegraveres gras souligneacutes taille des caractegraveres variations de
couleurs de caractegraveres variation de taille des caractegraveres) afin de faire ressortir des
informations importantes est une bonne chose Ainsi elle juge inteacuteressante la preacutesentation
de la premiegravere page du releveacute de Costco128 laquo Jeux de police varieacutes en taille et en format
de caractegraveres et soulignements pour faire ressortir lrsquoinformation eacutecrit-elle ce qui est
positif raquo
Une remarque positive est eacutegalement faite au sujet du releveacute de la Banque Royale129
ougrave on voit particuliegraverement bien le solde courant et le montant qui y est associeacute Ces
donneacutees laquo sont dans une taille de police supeacuterieure aux autres tailles de police utiliseacutees
sur ce releveacute eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat Ils se deacutetachent clairement des autres eacutecritures
et sont facilement repeacuterables raquo130
Lrsquoexperte est cependant seacutevegravere au sujet de la phrase laquo VEUILLEZ PAYER LE
MINIMUM DUcirc AVANT LA DATE DrsquoEXIGIBILITEacute DU PAIEMENT raquo qui se trouve
dans le tiers supeacuterieur de ce releveacute laquo hellipau niveau lisibiliteacute eacutecrit-elle lrsquoutilisation de
127 Ces eacuteleacutements se trouvent aux points 21 22 23 24 et 25 du rapport de Mme Geacutelinas-Cheacutebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo 128 Le releveacute de Costco qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 13 129 Le releveacute de la Banque Royale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 8 130 Une remarque semblable est faite au sujet du releveacute de la Banque Scotia
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Rapport drsquoOption consommateurs 65
caractegraveres majuscules qui devraient avoir pour effet drsquoattirer lrsquoattention rend le texte plus
difficile agrave lire eacutecrit-elle (hellip) Une disposition sur deux ou trois lignes dans le mecircme
encadreacute serait sans doute plus efficace raquo
Par ailleurs Mme Geacutelinas-Chebat appreacutecie parfois lrsquoutilisation de la couleur Crsquoest le
cas sur le releveacute du Choix du preacutesident131 Ici la couleur laquo attire lrsquoattention et permet de
guider le lecteur dans la compreacutehension de son compte raquo eacutecrit-elle Plus loin au sujet du
releveacute de la Banque Scotia elle dira laquo La preacutesentation avec le jeu de couleur rouge est
attrayante et non distrayante par rapport agrave un objectif de lisibiliteacute De plus (hellip) un jeu de
taille de caractegravere facilite le repeacuterage et le deacutecodage de lrsquoinformation ce qui aide agrave la
compreacutehension raquo
432 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA COMPLEXITEacute DU TEXTE
Selon Mme Geacutelinas-Chebat lrsquoutilisation de mots relativement simples facilite la
compreacutehension des releveacutes (choix des mots longueur des mots longueur des phrases
complexiteacute syntaxique) Sur le releveacute de Costco132 elle deacuteplore drsquoailleurs laquo lrsquoutilisation
de formules ou de notions complexes (Date drsquoexigibiliteacute du paiement Creacutedit disponible
et Fonds disponibles) que plusieurs consommateurs risquent de ne pas comprendre
facilement raquo
Lrsquoexperte mentionne eacutegalement que le choix des mots est important Et que chaque
mot doit deacutesigner un eacuteleacutement speacutecifique Elle deacuteplore le fait que sur le releveacute de la
Banque TD le terme laquo reacutecapitulatif raquo soit utiliseacute agrave trois reprise pour deacutesigner des
eacuteleacutements diffeacuterents soit dans les expressions laquo reacutecapitulatif des opeacuterations raquo
laquo reacutecapitulatif du compte raquo et laquo reacutecapitulatif des primes raquo laquo La compreacutehension neacutecessite
131 Le releveacute du Choix du preacutesident qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 14 132 Le releveacute de Costco qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 13
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Rapport drsquoOption consommateurs 66
une deacutemarche cognitive qui pourrait ecirctre eacuteviteacutee eacutecrit-elle Le lecteur doit faire lrsquoeffort de
comprendre de quel reacutecapitulatif il srsquoagit raquo
Selon Mme Geacutelinas-Chebat lrsquoutilisation des abreacuteviations cause aussi problegraveme En
guise drsquoexemple elle pointe notamment du doigt certains des eacuteleacutements drsquoinformation
preacutesenteacutes sur le releveacute de la Banque de Montreacuteal (laquo Nouv Solde raquo laquo Paiem Min raquo
laquo Date trans raquo laquo Date incsr raquo) laquo Le consommateur doit deacutecoder par lui-mecircme ces
abreacutegeacutes eacutecrit-elle133 puisque aucune deacutefinition nrsquoest preacutesenteacutee (hellip) raquo134 Ailleurs en
commentant la preacutesence drsquoabreacuteviations sur le releveacute de Sears datant de mai 2007 elle
ajoutera laquo Si le consommateur peut en trouver une deacutefinition leur utilisation peut-ecirctre
envisageable raquo
Que dire des mois eacutecrits en abreacutegeacutes Au sujet du releveacute de la Banque de Montreacuteal135
elle eacutecrit laquo Les dates sont preacutesenteacutees avec le nom du mois en abreacutegeacute mais en utilisant au
moins 4 lettres ce qui legraveve certaines ambiguiumlteacutes possibles (hellip) raquo136
Par ailleurs Mme Geacutelinas-Cheacutebat srsquoest pencheacute sur la maniegravere dont les dates sont
eacutecrites Selon elle lorsque le mois est eacutecrit en lettres les dates sont plus faciles agrave lire que
lorsqursquoil est eacutecrit en chiffre Et la difficulteacute est encore pour grande si les termes laquo jour raquo
laquo mois raquo et laquo anneacutees raquo utiliseacutes pour indiquer agrave quoi chaque chiffre correspond ne sont
pas preacutesents
Au sujet du releveacute de CITI137 elle eacutecrit laquo La date preacutesenteacutee en chiffres dans la forme
jourmoisanneacutee est vraiment agrave eacuteviter dans un contexte de lisibiliteacute et drsquointelligibiliteacute raquo
133 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 134 Elle fera un commentaire semblable au sujet des sections laquo Activiteacutes du compte raquo du releveacute de Hbc et laquo Sommaire du compte raquo sur le releveacute de Canadian Tire ainsi qursquoau sujet du releveacute de la Banque Scotia et de Hbc 135 Le releveacute de la Banque de Montreacuteal qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 6 136 Une remarque semblable est faite notamment au sujet du releveacute de la Banque Royale de Peacutetro-Canada et de Sears 137 Le releveacute de Citi qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 3
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Rapport drsquoOption consommateurs 67
Toujours au sujet des dates Mme Geacutelinas-Chebat a remarqueacute une formulation
surprenante sur le releveacute de Sears datant de mai 2007138 Au haut du releveacute se trouve la
phrase laquoCe Releveacute de Compte couvre la peacuteriode deacutebutant le Avr 17 2007 et finissant le
Mai 16 2007raquo Agrave ce sujet Mme Geacutelinas-Chebat mentionne laquo La formulation utiliseacutee est
anglophone139 si on en juge par le positionnement du jour et du mois (inverseacute) de
lrsquoutilisation de la lettre majuscule pour la premiegravere lettre du mois raquo
Plus loin en faisant reacutefeacuterence agrave une date inscrite entiegraverement en chiffre et selon lrsquoordre
utiliseacute en anglais (051607 en page 1) elle eacutecrit laquo Pour tous les releveacutes ougrave les jours
sont infeacuterieurs agrave 12 il est tregraves difficile pour le lecteur de deacutecoder la date Mecircme pour les
jours ougrave la date est supeacuterieure agrave 12 comme lrsquoordre de preacutesentation est diffeacuterent de lrsquoordre
geacuteneacuteralement utiliseacute en franccedilais la compreacutehension demande un effort cognitif qui ajoute
agrave la difficulteacute de bien lire et ainsi comprendre la date raquo
433 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA DISPOSITION DU TEXTE ET DES DONNEacuteES
Une preacutesentation aeacutereacutee et des informations bien disposeacutees aident neacutecessairement la
compreacutehension (utilisation de puces et de signets de cadres de tableaux drsquoespace entre
les informations) Agrave cet effet Mme Geacutelinas-Chebat a appreacutecieacute lrsquoaspect aeacutereacute des releveacutes
de Peacutetro-Canada140 et de la Banque Scotia141 ainsi que la section laquo Aperccedilu de votre
compte raquo qui se trouve dans la partie supeacuterieure gauche de la page 1 du releveacute de la
CIBC142 laquo Cette partie se veut facile agrave lire et agrave comprendre eacutecrit-elle Le montant
minimum exigeacute est clairement deacutetacheacute et la date bien en eacutevidence raquo
138 Le releveacute de Sears qui a eacuteteacute analyseacute ici se trouve agrave lrsquoannexe 17 a 139 Il en va de mecircme des autres dates inscrites sur ce releveacute ainsi que des majuscules de certains mots Agrave ce sujet Mme Geacutelinas-Chebat eacutecrit laquo Les titres sont preacutesenteacutes avec des lettres majuscules systeacutematiquement ou presque agrave tous les mots pleins comme on le fait en anglais ce qui ne se fait pas en franccedilais raquo 140 Le releveacute de Peacutetro-Canada qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 16 141 Le releveacute de la Banque Scotia qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 9 142 Le releveacute de la Banque CIBC qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 2
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Rapport drsquoOption consommateurs 68
Mme Geacutelinas-Chebat a eacutegalement appreacutecieacute la disposition des informations sur le
releveacute de Desjardins143 laquo Pour le consommateur qui utilise la carte et paie ses factures
reacuteguliegraverement il trouve lrsquoessentiel des informations neacutecessaires les moments ougrave il a
utiliseacute sa carte les motifs et ce qursquoil doit raquo eacutecrit-elle Elle eacutemet cependant des reacuteserves
laquo hellip lrsquoattention du titulaire de la carte semble ecirctre orienteacutee vers la section lsquopaiement
minimum ducircrsquo eacutecrit-elle et semble encourager de laisser srsquoaccumuler la dette en ne
payant que le minimum raquo
Sur ce mecircme releveacute les coordonneacutees de lrsquoentreprise sont inscrites au verso Mme
Geacutelinas-Chebat a trouveacute que laquo les numeacuteros de teacuteleacutephone importants sont preacutesenteacutes de
telles sortes qursquoils sont facilement identifiables ou lisibles raquo Elle a cependant ajouteacute
laquo Cette information aurait avantage agrave ecirctre preacutesenteacutee au recto de maniegravere agrave rendre ces
informations plus facilement accessibles raquo
Toujours sur le releveacute de Desjardins144 lrsquoexperte salut le fait que le numeacutero du compte
apparaisse pregraves des coordonneacutees de lrsquoentreprise laquo Le numeacutero de compte du titulaire de la
carte apparaicirct dans cette section puisqursquoil est neacutecessaire de lrsquoavoir sous la main lorsqursquoon
teacuteleacutephone ou qursquoon essaie de rejoindre ce service agrave la clientegravele eacutecrit-elle Ceci est une
attention utile raquo
Les creacutedits inscrits entre parenthegravese145 ou encore preacuteceacutedeacutes ou suivis du signe laquo - raquo146
a aussi attireacute lrsquoattention de lrsquoexperte Agrave ce sujet elle eacutecrit laquo hellip le signe de la neacutegation bien
apparent devant le montant est sans doute plus clair raquo Elle est cependant critique
lorsqursquoelle parle de la section ougrave se trouve la liste des transactions sur le releveacute de Hbc147
Selon elle il est difficile pour le consommateur de faire la distinction entre les sommes
143 Le releveacute de Desjardins qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 4 144 Le releveacute de Desjardins qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 4 145 Comme dans les sections laquo Solde du releveacute preacuteceacutedent raquo et laquo Calcul de votre solde raquo du releveacute de la Banque Royale 146 Comme dans les releveacutes de Canadian Tire et de la Banque Nationale 147 Le releveacute de Hbc qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 15
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 69
verseacutees et agrave verser puisque le signe laquo - raquo qui permet de faire la diffeacuterence entre les deux
laquo est peu visible par sa taille sa fonte et son positionnement raquo
Dans la section laquo Sommaire du compte raquo du releveacute de Canadian Tire148 Mme Geacutelinas-
Chebat a fait eacutetat de quelques problegravemes Selon elle dans cette section les termes
laquo Creacutedit ndash Montant total raquo et laquoDeacutebit ndash Montant total raquo laquo font eacutecran raquo entre le solde
preacuteceacutedent et le nouveau solde et empecircchent laquo une veacuterification rapide du solde du
compte raquo Selon elle laquo Lrsquoinformation (hellip) devrait ecirctre deacutecoupeacutee par bloc drsquoinformation
pour aider le consommateur agrave srsquoapproprier cette information raquo
Par ailleurs sur ce mecircme releveacute elle a appreacutecieacute la disposition du numeacutero de teacuteleacutephone
du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise (il est placeacute sous la section laquo Sommaire du
compte raquo) laquo Si le consommateur fait une lecture de son releveacute et qursquoil rencontre un
problegraveme dans le sommaire de son compte lrsquoideacutee de positionner le numeacutero de teacuteleacutephone
du service agrave a clientegravele agrave cet endroit est bonne raquo eacutecrit-elle
Selon Mme Geacutelinas-Chebat certains releveacutes comportent des eacuteleacutements difficiles agrave
comprendre Ainsi elle a eu un inteacuterecirct mitigeacute pour le tableau qui se trouve au bas du
releveacute de la Banque Nationale149 Agrave ce sujet elle eacutecrit laquo La preacutesentation est logique
mais ne nous semble pas speacutecialement conviviale Il faut savoir deacutecoder les montants aux
croisements des lignes et des colonnes raquo
Preuve qursquoil y a un problegraveme Mme Geacutelinas-Chebat a mal interpreacuteteacute une des lignes de
la section laquo Activiteacutes du compte raquo du releveacute de Hbc150 laquo hellipnous avons cru qursquoun
montant de 14599$ (hellip) correspondait agrave des taxes eacutecrit-elle Il apparaicirct agrave la croiseacutee de la
ligne ougrave on voit lrsquoinscription laquoTaxesraquo et de la colonne laquoTotal partielraquo (hellip) Crsquoest en
calculant le total des deacutepenses que nous avons compris que le montant indiqueacute
correspondait au reacutesultat de notre calcul Il srsquoagit du solde du compte raquo
148 Le releveacute de Canadian Tire qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 12 149 Le releveacute de la Banque Nationale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 7 150 Le releveacute de Hbc qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 15
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 70
434 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AU FORMAT DU DOCUMENT
Mme Geacutelinas-Chebat a remarqueacute que le releveacute de Desjardins si on en exclut le
coupon deacutetachable laquo est sur fond vert et rappelle visuellement nos formulaires drsquoimpocirct
avec des cases des tableaux des cases aligneacutees seacutepareacutes par des signes arithmeacutetiques
drsquoaddition et drsquoeacutegaliteacute raquo Du releveacute de Costco elle eacutecrit qursquoil est imprimeacute sur un papier
ougrave le fond rappelle le filigrane des billets de banque laquo Il srsquoagit drsquoun eacuteleacutement positif qui
attire lrsquoattention sur lrsquoimportance du document mentionne-t-elle Ne gecircne pas agrave la lecture
puisque les lettres sont bien deacutetacheacutees du fond raquo
44 POUR AMEacuteLIORER LES CHOSES
Dans son rapport151 Mme Geacutelinas-Chebat fait eacutetat de plusieurs maniegraveres drsquoameacuteliorer
la lisibiliteacute drsquoun texte Celles-ci proviennent de lrsquoINCA un organisme communautaire
canadien qui se consacre agrave lrsquoeacuteducation du public agrave la recherche et agrave la santeacute visuelle de
tous les Canadiens152 du Guide pour les reacutedacteurs en entreprise153 et drsquoune eacutetude qursquoelle
a reacutealiseacute en collaboration avec drsquoautres chercheurs154 Apregraves avoir exposeacute les suggestions
de tous ces intervenants elle propose de retenir les eacuteleacutements suivants qui srsquoappliquent au
contexte drsquoun releveacute de carte de creacutedit155
151 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 152 Pour plus drsquoinformation sur cet organisme consultez son site Internet au wwwcnibca 153 OPTION CONSOMMATEURS et FEacuteDEacuteRATION CANADIENNE POUR LrsquoALPHABEacuteTISATION EN FRANCcedilAIS laquo Eacutecrivez clairement et simplement Pour ecirctre lu et compris raquo 200211 p URL httpwwwoption-consommateursorgdocumentsprincipalfrFilealpha_oc0211pdf 154 GEacuteLINAS-CHEBAT C MACOT M PREacuteFONTAINE C et DAOUST F (1991) laquo La lisibiliteacute de documents dinformation du ministegravere de la Main doeuvre de la Seacutecuriteacute du revenu et de la Formation professionnelle Avis professionnel preacutesenteacute au ministegravere de la Main doeuvre de la Seacutecuriteacute du revenu et de la Formation professionnelle raquo Gouvernement du Queacutebec 50 p 155 GEacuteLINAS-CHEBAT Op cit note 85 voir annexe 1
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
- Privileacutegier un contraste de couleurs eacuteleveacute entre le texte et lrsquoarriegravere-plan
- Imprimer le document en noir et blanc Limiter lrsquoutilisation de caractegraveres en
couleur aux titres ou aux eacuteleacutements surligneacutes
- Utiliser de gros caractegraveres preacutefeacuterablement entre 12 et 18 points selon la
police de caractegraveres choisie
- Opter pour des interlignes ayant de 25 agrave 30 la taille des caractegraveres
- Eacuteviter lrsquoemploi de polices compliqueacutees ou deacutecoratives Choisir des polices
courantes comportant des minuscules et des majuscules facilement
discernables
- Opter pour une mecircme police de caractegravere ayant une lourdeur moyenne et
eacuteviter les caractegraveres leacutegers constitueacutes de segments fins Utiliser les
caractegraveres gras ou une police plus lourde pour mettre lrsquoaccent sur un mot ou
un passage Lrsquoemploi de caractegraveres en italiques ou en majuscules nrsquoest pas
recommandeacute
- Seacuteparer le texte en colonnes pour le rendre plus lisible
- Utilise un papier mat ou non brillant pour diminuer lrsquoeacuteblouissement
- Utiliser des mots de vocabulaires concrets (plutocirct qursquoabstraits) familiers
(plutocirct qursquohermeacutetiques) courts (plutocirct que longs)
- Faire des phrases courtes
Mme Geacutelinas-Chebat renvoie eacutegalement le lecteur agrave une eacutetude portant sur la
compreacutehension des contrats drsquoassurance reacutealiseacutee par Option consommateurs et intituleacutee
laquo Lrsquoassurance habitation Plaidoyer pour la lisibiliteacute des contrats pour ecirctre lu et compris
Rapport drsquoOption consommateurs 71
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 72
par les consommateurs raquo156 Dans cette eacutetude les auteurs avaient fait des
recommandations pour rendre les contrats accessibles au grand public On y suggegravere
notamment drsquoutiliser des mots courants de deacutefinir les concepts speacutecialiseacutes et drsquoeacuteviter le
jargon administratif Selon lrsquoexperte ces recommandations sont aussi agrave retenir dans le
contexte des releveacutes de cartes de creacutedit
Par ailleurs pour discerner ce qui est facile agrave comprendre de ce qui ne lrsquoest pas Mme
Geacutelinas-Chebat suggegravere de comparer le vocabulaire utiliseacute dans les releveacutes de cartes de
creacutedit agrave celui qui se trouve dans les manuels remis aux eacutetudiants dans le cadre des cours
offerts dans le programme laquo environnement et consommation raquo destineacute aux eacutetudiants du
secondaire laquo Des termes du vocabulaire bancaire doivent neacutecessairement ecirctre abordeacutes
dans le cadre de ces cours raquo eacutecrit-elle Ceux qui nrsquoy sont pas laquo sont susceptibles drsquoecirctre
des termes non familiers et doivent ecirctre consideacutereacutes complexes raquo157 Mme Geacutelinas-Cheacutebat
ajoute qursquoeacutetant donneacute le taux drsquoanalphabeacutetisme cette proceacutedure soulegraveve des limites
eacutevidentes
Enfin elle conclut en ajoutant que les institutions financiegraveres disposent laquo de diffeacuterents
moyens typographiques mateacuteriels et conceptuels pour divulguer ces informations raquo Et
que laquo Un effort eacutevident doit ecirctre consenti par les institutions financiegravere pour assurer une
meilleure lisibiliteacute et intelligibiliteacute des documents raquo Nous ne pouvons qursquoecirctre drsquoaccord
avec ellehellip
156 Ce document qui a eacuteteacute publieacute mars 2006 se trouve sur le site Internet drsquoOption consommateurs au httpwwwoption-consommateursorgvos_outilsrapports_rechercheassurances_insurancehtml 157 Idem
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
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5 UN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave COMPRENDRE
Apregraves avoir entendu les commentaires de tous les intervenants on peut se demander
de quoi aurait lrsquoair un eacutetat de compte vraiment facile agrave lire et agrave comprendre pour les
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Il y a certainement plusieurs maniegraveres de reacutealiser un
tel eacutetat de compte Nous en proposons un modegravele il se trouve agrave lrsquoannexe 21 Non
seulement ceux-ci nous semblent-ils faciles drsquoaccegraves mais nous croyons qursquoils permettront
aux consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes drsquoeacuteviter de tomber dans le piegravege du creacutedit
Pour les reacutealiser nous avons tenu compte des propos que nous avons entendus au
cours de la reacutealisation de cette recherche du rapport que Mme Geacutelinas-Chebat a reacutealiseacute
pour nous158 ainsi que des documents qui se trouvent sur le site Internet du conseil
drsquoadministration de la Reacuteserve feacutedeacuterale ameacutericaine159 Nous espeacuterons qursquoils sauront
inspirer les institutions financiegraveres et les entreprises eacutemettrices de cartes de creacutedit afin
qursquoagrave leur tour elles puissent reacutealiser des releveacutes de compte que tous les consommateurs
pourront lire et comprendre
158 GEacuteLINAS-CHEacuteBAT Op cit note 85 voir annexe 1 159 Vous le trouverez au httpwwwfederalreservegovnewseventspressbcreg20070523ahtm
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
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ORTON Larry laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience internationale raquo Les reacuteseaux canadiens de recherche en politique publique septembre 2007 40 p URL httpwwwcprnorgdocuments48648_FRpdf
PREacuteFONTAINE C Lecavalier J Roussy S (1993) Avis professionnel sur la compreacutehension et lrsquointelligibiliteacute des contrats bancaires doc Interne ACEF Centre Poulin S (2006) Rapport drsquoOption consommateurs Lrsquoassurance habitation ndash Plaidoyer pour la lisibiliteacute des contrats documents accessible agrave lrsquoadresse suivante httpwwwoption-consommateursorgdocumentsprincipalfrFilerapportsassuranceoc_assurance_habitation_contrats_lisibilite_200603pdf
SEDI laquo Why Financial Capability Matters Synthesis Report on Canadians and Their Money A National Symposium on Financial Capability held on June 9-10 2005 in Ottawardquo URL httpfcac-acfcgccaengPublicationsSurveyStudyNuscPDFsSEDI-FCAC_FinCapability_epdf
Rapport drsquoOption consommateurs 76
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 77
Statistique Canada laquo Enquecircte internationale sur lrsquoalphabeacutetisation et les compeacutetences de adultes miser sur nos compeacutetences raquo URL httpwwwstatcancaDailyFrancais051130q051130bhtm
Statistique Canada laquo Portraits de la population canadienne en 2006 reacutesultats raquo URL httpwww12statcancafrancaiscensus06analysispopdwellindexcfm
Statistique Canada laquo Projections deacutemographiques pour le Canada les provinces et les territoires 15 deacutecembre 2005 URL httpwwwstatcancacgi-bindownpublistpub_fcgicatno=91-520-XIF2005001
La Presse
TISON Marc laquo Lrsquoart de la facture raquo Cahier Agrave vos affaires 24 feacutevrier 2008
TISON Marc laquo Le paiement minimum baisse le remboursement srsquoeacutetire raquo La Presse Cahier Agrave vos affaires 28 janvier 2007 p 4
United States Government Accountability Office ldquoCredit Cards Incresed Complexity in Rates and Fees Heightens Need for More Effective Disclosures to Consumersrdquo Septembre 2006 109 p URL httpwwwgaogovnewitemsd06929pdf
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
ANNEXES
Rapport drsquoOption consommateurs 78
- OPTION CONSOMMATEURS
- REMERCIEMENTS
- REacuteSUMEacute EacuteXECUTIF
- TABLE DES MATIEgraveRES
- INTRODUCTION
- 1 MEacuteTHODOLOGIE
-
- 11 RECHERCHE ET ENTREVUES
- 12 REacuteCOLTE DES RELEVEacuteS DE COMPTE
- 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PROFESSIONNELS
- 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
- 14 ANALYSE REacuteALISEacuteE PAR UNE EXPERTE EN LISIBILITEacute
- 15 PREacuteSENTATION DrsquoUN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave LIRE ET Agrave COMPRENDRE
-
- 2 GROUPES DE DISCUSSION AVEC DES PROFESSIONNELS
-
- 21 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
- 22 LEURS PRINCIPALES OBSERVATIONS
-
- 221 LE NOMBRE DE PAGES
- 222 LA PREacuteSENTATION (OU LA MISE EN PAGE)
- 223 LES CARACTEgraveRES UTILISEacuteS
- 224 LES MOTS UTILISEacuteS
- 225 LES DATES
- 226 LES TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
- 227 LES COORDONNEacuteES DE LrsquoENTREPRISE
- 228 AU RECTO
- 229 hellip OU AU VERSO
-
- 3 GROUPES DE DISCUSSIONS AVEC DES PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
-
- 31 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
- 32 LE DEacuteROULEMENT DES RENCONTRES
-
- 321 PREacuteSENTATION DE LA DEacuteMARCHE
- 322 CUEILLETTE DE DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES ET AUTRES
- 323 EacuteTUDE DE TROIS RELEVEacuteS DE COMPTE
-
- 33 LE PROFIL DES PARTICIPANTS
-
- 331 SEXE ET AcircGE
- 332 TRAVAIL ET REVENU
- 333 ORIGINE ET LANGUE MATERNELLE
- 334 PROVENANCE DES CARTES DE CREacuteDIT
- 335 UTILISATION QUI EN EST FAITE
- 336 TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
- 337 CONNAISSANCES DrsquoUN CERTAIN VOCABULAIRE
-
- 34 COUP DrsquoŒIL SUR TROIS RELEVEacuteS
-
- 341 REMARQUES GEacuteNEacuteRALES
- 342 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT CIBC
- 343 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT DESJARDINS
- 344 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT HBC
- 345 AU SUJET DE LEURS HABITUDES DE CONSOMMATION
- 346 EN REacuteSUMEacute
-
- 4 INTELLIGIBILITEacute ET LISIBILITEacute
-
- 41 AU SUJET DE LrsquoINTELLIGIBILITEacute
-
- 411 LA NOTION DrsquoENGAGEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 412 LA NOTION DE DEacutePENSE ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 413 LA NOTION DE TEMPS ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 415 LA NOTION DE PAIEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 416 LA NOTION DrsquoINTEacuteREcircT ET DE FRAIS FINANCIERS AINSI QUE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX FRAIS DrsquoINTEacuteREcircT ET AUTRES FRAIS
-
- 42 EacuteLEacuteMENTS FACILITANT LrsquoINTELLIGIBILITEacute
-
- 421 LE FAIT DE SrsquoADRESSER DIRECTEMENT AU DEacuteTENTEUR DE LA CARTE
- 422 LE FAIT DE LUI PROCURER DE LrsquoAIDE
- 423 PREacuteSENCE DE PUBLICITEacute OU DE TEXTE PROMOTIONNEL
-
- 43 AU SUJET DE LA LISIBILITEacute
-
- 431 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX CARACTEgraveRES DrsquoIMPRIMERIE
- 432 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA COMPLEXITEacute DU TEXTE
- 433 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA DISPOSITION DU TEXTE ET DES DONNEacuteES
-
- 44 POUR AMEacuteLIORER LES CHOSES
-
- 5 UN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave COMPRENDRE
- BIBLIOGRAPHIE
- ANNEXES
-
- ANNEXE 1- RAPPORT DE CLAIRE GEacuteLINAS-CHEacuteBAT
- ANNEXE 2 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CIBC
- ANNEXE 3 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CITI
- ANNEXE 4 ndash RELEVEacute DE DESJARDINS
- ANNEXE 5 ndash RELEVEacute DE MBNA
- ANNEXE 6- RELEVEacute DE LA BANQUE DE MONTREacuteAL
- ANNEXE 7- RELEVEacute DE LA BANQUE NATIONALE
- ANNEXE 8 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE ROYALE
- ANNEXE 9- RELEVEacute DE LA BANQUE SCOTIA
- ANNEXE 10- RELEVEacute DE LA BANQUE TORONTO DOMINION
- ANNEXE 11- RELEVEacute DE BRAULT ET MARTINEAU
- ANNEXE 12 - RELEVEacute DE CANADIAN TIRE
- ANNEXE 13 ndash RELEVEacute DE COSTCO
- ANNEXE 14 ndash RELEVEacute LE CHOIX DU PREacuteSIDENT
- ANNEXE 15 A) ndash RELEVEacute DE HBC (CARTE DE CREacuteDIT)
- ANNEXE 15 B) ndash RELEVEacute HBC (FINANCEMENT)
- ANNEXE 16 ndash RELEVEacute DE PEacuteTRO CANADA
- ANNEXE 17 A) ndash RELEVEacute DE SEARS (FINANCEMENT)
- ANNEXE 17 B) ndash RELEVEacute DE SEARS (CARTE DE CREacuteDIT)
- ANNEXE 18 ndash GUIDE DE DISCUSSION
- ANNEXE 19- QUESTIONNAIRE - DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES
- ANNEXE 20 ndash REgraveGLEMENT SUR LE COUcircT DrsquoEMPRUNT
- ANNEXE 21 ndash MODEgraveLE DE RELEVEacute DE COMPTE
-
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs iii
REMERCIEMENTS
Cette recherche a eacuteteacute reacutealiseacutee et reacutedigeacute par Mme Maryse Gueacutenette Pour ce faire elle a beacuteneacuteficieacute de la collaboration de Me Steacutephanie Poulin (qui a eu lrsquoideacutee originale de ce projet) et de Me Marie-Heacutelegravene Beaulieu Me Steacutephanie Poulin a effectueacute la recherche documentaire organiseacute et animeacute le groupe de discussion composeacute de professionnels reacutecolteacute les releveacutes de compte et collaboreacute (avec Me Marie-Heacutelegravene Beaulieu) au choix des personnes ressources Pour les groupes de discussion effectueacutes aupregraves de personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Mme Gueacutenette a eacutegalement eacuteteacute aideacutee par Me Michael Simkin et de Mme Annie Joyal Mme Gueacutenette tient aussi agrave souligner la contribution de Mmes Caroline Arel Karine Robillard et Dominique Gervais du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs Mme Marie-France Barreacute enseignante ressource au Centre Lartigue et Mme Nicole Grondine-Ducharme orthopeacutedagogue et consultante en alphabeacutetisation qui ont participeacute aux groupes de discussion composeacute de professionnels et lui ont fait part de leur expeacuterience aupregraves des personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Elle tient eacutegalement agrave remercier le Centre Lartigue le Centre de ressources eacuteducatives et communautaire (CRECA) le Centre drsquoalphabeacutetisation N-A Rive (tous situeacutes agrave Montreacuteal) le groupe Alpha Laval (agrave Laval) lrsquoorganisme Aide peacutedagogique aux adultes et aux jeunes (APAJ) (agrave Saint-Hyacinthe) lrsquoorganisme Au cœur des mots (agrave Lacolle) qui ont accepteacute de recevoir une eacutequipe drsquoOption consommateurs afin qursquoait lieu chez eux un groupe de discussion composeacute de personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Elle remercie eacutegalement les 42 personnes qui ont participeacute agrave lrsquoun ou lrsquoautre de ces groupes Mme Gueacutenette tien agrave souligner la contribution de Mme Claire-Geacutelinas-Cheacutebet professeur au deacutepartement de linguistique et de didactique des langues agrave lrsquoUniversiteacute du Queacutebec agrave Montreacuteal qui a reacutealiseacute le rapport intituleacute laquo Les rapports de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensible Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo rapport qursquoelle a remis agrave Option consommateurs en feacutevrier 20081 Mme Gueacutenette tient enfin agrave remercier toutes les personnes qui lui ont accordeacute une entrevue soit Mme Marie-France Barreacute Mme Nicole Grondine-Ducharme M Franccedilois Brossard directeur du groupe Alpha Laval Mme Maryse Perreault preacutesident-directrice geacuteneacuterale de la Fondation pour lrsquoalphabeacutetisation Mme Jennifer Robinson directrice de la recherche et des politiques2 agrave lrsquoorganisme Social and Enterprise Development Innovation (SEDI) M Jeacutereacutemie Ryan de lrsquoAgence de la consommation en matiegravere financiegravere du Canada (ACFC) ainsi que M Patrice Dagenais directeur vente deacuteveloppement et mise
1 Vous trouverez ce rapport agrave lrsquoAnnexe 1 2 Traduction libre de Director of Policy and Research Mme Robinson a quitteacute son poste peu de temps apregraves avoir accordeacute cette entrevue agrave Option consommateurs
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
en marcheacute des produits et conseiller strateacutegique chez Visa Desjardins Leur collaboration lui a notamment permis de comprendre et de deacutecrire les difficulteacutes rencontreacutees par les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees en matiegravere financiegravere Sans la collaboration de toutes ces personnes la reacutealisation de ce rapport nrsquoaurait pas eacuteteacute possible Merci Cette recherche a eacuteteacute coordonneacutee par Geneviegraveve Reed responsable du Service de recherche et de repreacutesentation Option consommateurs remercie grandement le ministegravere de lrsquoIndustrie du Canada pour son soutien financier agrave la reacutealisation de cette recherche Les opinions exprimeacutees dans ce rapport ne sont pas neacutecessairement celles drsquoIndustrie Canada ou du gouvernement du Canada La reproduction de ce rapport est permise agrave condition qursquoen soit mentionneacutee la source Sa reproduction ou toute allusion agrave son contenu agrave des fins publicitaires ou lucratives est toutefois strictement interdite DEacutePOcircT LEacuteGAL Bibliothegraveque nationale du Queacutebec Bibliothegraveque nationale du Canada ISBN 978-2-923522-35-7 Option consommateurs 2120 rue Sherbrooke est bureau 604 Montreacuteal (Queacutebec) H2K 1C3 Teacuteleacutephone (514) 598-7288 Teacuteleacutecopieur (514) 598-8511 Adresse eacutelectronique infooption-consommateursorg
Rapport drsquoOption consommateurs iv
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs v
REacuteSUMEacute EacuteXECUTIF
Recevoir un releveacute de compte de carte de creacutedit le parcourir afin drsquoy repeacuterer les
eacuteleacutements essentiels les comprendre savoir pourquoi il est important de le payer en entier
ou agrave tout le moins de payer le montant minimum ducirc agrave temps ecirctre au courant des
conseacutequences si on ne pose pas lrsquoun ou lrsquoautre de ces gestes voilagrave qui peut sembler
banals Pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees soit 42 de la population
canadienne3 ccedila ne lrsquoest pas Car ces personnes ont du mal agrave deacutechiffrer puis agrave comprendre
les informations qui se trouvent sur leur releveacute de cartes de creacutedit Elles ont aussi
habituellement peu de connaissances en matiegravere financiegravere
Il est certes important de mettre en place des meacutecanismes susceptibles drsquoaider ces
personnes drsquoameacuteliorer leurs compeacutetences et de preacutevenir lrsquoanalphabeacutetisme Mais le but de
ce rapport est plus modeste En donnant la parole agrave des personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees agrave des personnes qui les cocirctoient reacuteguliegraverement ainsi qursquoagrave une experte en
lisibiliteacute nous voulions comprendre et deacutecrire les difficulteacutes rencontreacutees par les
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees en matiegravere financiegravere Nous voulions eacutegalement ecirctre
en mesure de discerner sur les releveacutes de compte les eacuteleacutements qui sont faciles agrave
comprendre de ceux qui ne le sont pas Cela afin de deacutevelopper une expertise en la
matiegravere et drsquoeacutemettre des recommandations quant agrave la maniegravere dont les releveacutes de cartes
de creacutedit pourraient ecirctre bonifieacutes
Dans cet esprit nous avons soumis un eacutechantillon de 18 releveacutes de compte et recueilli
les commentaires de professionnels qui œuvrent aupregraves des personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees4 Parmi les eacuteleacutements qui ont sembleacute rendre leur lecture difficile
mentionnons un nombre de pages trop eacuteleveacute une mise en page trop serreacutee de
lrsquoinformation mal organiseacutee des eacuteleacutements importants qui ne sont pas mis en eacutevidence
des caractegraveres trop petits ou trop pacircles des mots compliqueacutes ou faisant partie drsquoun
3 Des chiffres plus preacutecis se trouvent dans lrsquointroduction 4 Vous les trouverez aux annexes 2 agrave 17
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs vi
vocabulaire speacutecialiseacute des dates inscrites entiegraverement en chiffres des taux drsquointeacuterecirct
exprimeacutes avec un trop grand nombre de chiffre apregraves la virgule5 des coordonneacutees
difficiles agrave trouver des termes trop juridiques
Nous avons ensuite rencontreacute 42 consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes auxquels
nous avons preacutesenteacute 3 releveacutes de compte soit ceux de la Banque CIBC de Desjardins et
de Hbc Ceux-ci devaient nous dire ce qursquoils y trouvaient facile et difficile agrave comprendre
puis commenter chaque releveacute Ils devaient eacutegalement repeacuterer sur les releveacutes des
eacuteleacutements essentiels comme le solde le minimum ducirc la date drsquoeacutecheacuteance et le taux
drsquointeacuterecirct6 Parce qursquoils ont eu lrsquohumiliteacute de pointer du doigt ce qursquoils ne comprenaient
pas drsquoavouer qursquoils ne trouvaient pas certains eacuteleacutements essentiel de risquer de se tromper
en interpreacutetant mal certaines donneacutees ils nous ont permis de reacutealiser agrave quel point les
releveacutes peuvent ecirctre difficiles agrave lire pour eux
Nous avons eacutegalement demandeacute agrave une experte en lisibiliteacute de proposer les eacuteleacutements
constituant drsquoune grille drsquoobservation applicable au recto des releveacutes puis de lrsquoutiliser
pour analyser les releveacutes de compte que nous avions recueillis7 Cette experte a drsquoabord
fait eacutetat de deux concepts qui ensemble regroupent les eacuteleacutements que le consommateur
doit absolument maicirctriser pour comprendre son releveacute de compte soit lrsquointelligibiliteacute et la
lisibiliteacute Puis elle a ensuite analyseacute 16 releveacutes8 et en a fait ressortir les eacuteleacutements
facilitant lrsquointelligibiliteacute et la lisibiliteacute Son travail permet drsquoavoir une bonne ideacutee des
eacuteleacutements agrave mettre de lrsquoavant et de ceux agrave eacuteviter pour rendre les releveacutes de compte plus
faciles agrave comprendre
5 Cet eacuteleacutement risque de ne pouvoir ecirctre ameacutelioreacute car en vertu du Regraveglement sur le coucirct drsquoemprunt de la Loi sur les socieacuteteacutes de fiducie et de precirct les eacutemetteurs de carte de creacutedit ont des obligations leacutegales quant agrave la maniegravere drsquoinscrire les taux drsquointeacuterecirct sur leurs releveacutes de compte 6 Vous trouverez le document qui a eacuteteacute utiliseacute pour animer le groupe agrave lrsquoannexe 18 7 Ses observations et le reacutesultat de son analyse se trouvent agrave la section 5 8 Elle nrsquoa pas commenteacute le releveacute de Brault et Martineau (semblable agrave celui de Desjardins) ni le releveacute de Hbc faisant eacutetat drsquoun plan de financement
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs vii
CONCLUSIONS ET RECOMMANDATIONS9
Comme les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees ont du mal agrave comprendre les releveacutes de
carte de creacutedit et que 42 des Canadiens sont faiblement alphabeacutetiseacutes nous pouvons
conclure que les releveacutes de cartes de creacutedit ne sont pas conccedilus pour ecirctre compris des
consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes Cela constitue une grave lacune Car en
comprenant mal leur releveacute de carte de creacutedit les consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes
risquent de faire des erreurs Ainsi ils pourraient par exemple ne pas payer le minimum agrave
temps ou ne pas payer le montant total alors qursquoils en avait lrsquointention De tels gestes leur
coucirctera de lrsquoargent voire entachera leur dossier de creacutedit
Cela est drsquoautant plus grave que les consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes gagnent
geacuteneacuteralement moins que les autres En effet selon lrsquoEnquecircte internationale sur
lrsquoalphabeacutetisation des adultes (EIAA) reacutealiseacutee en 2003 aupregraves de 23 000 Canadiens acircgeacutes
de 16 ans et plus les Canadiens ayant des niveaux infeacuterieurs en litteacuteratie affiche
eacutegalement des taux infeacuterieurs drsquoemploi et des gains moins eacuteleveacutes10 Espeacuterons que ce
rapport de recherche pourra contribuer agrave faire changer les choses
Recommandation 1
Option consommateurs recommande au gouvernement drsquoobliger les institutions financiegraveres ainsi que les entreprises eacutemettrices de cartes de creacutedit drsquoinscrire sur leurs releveacutes de cartes de creacutedit les dates avec le mois en lettre plutocirct qursquoen chiffre Cette obligation devrait eacutegalement srsquoeacutetendre agrave tous les documents qursquoils utilisent pour communiquer avec les consommateurs
9 Certaines recommandations nous ont eacuteteacute inspireacutees par le rapport de Mme Claire Geacutelinas-Chebat intituleacutee laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo que vous trouverez agrave lrsquoannexe 1
10 Source Statistique Canada laquo Enquecircte internationale sur lrsquoalphabeacutetisation et les compeacutetences de adultes miser sur nos compeacutetences raquo URL httpwwwstatcancaDailyFrancais051130q051130bhtm
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Recommandation 2
Option consommateurs recommande aux institutions financiegraveres ainsi qursquoagrave toutes les entreprises eacutemettrices de cartes de creacutedit de tenir compte de la population faiblement alphabeacutetiseacutee dans la reacutealisation de leurs releveacutes de cartes de creacutedit Pour ce faire elles devraient
Utiliser un papier mat ou non brillant pour diminuer lrsquoeacuteblouissement
Preacutesenter un document ayant le plus petit nombre de pages possible eu eacutegard agrave toutes les informations devant ecirctre publieacutes et la grosseur du caractegravere utiliseacute
Disposer toutes les donneacutees importantes au recto
Opter pour une preacutesentation aeacutereacutee Eacuteviter drsquoencombrer lrsquoespace avec des textes promotionnels
Seacuteparer le texte en colonnes pour le rendre plus lisible
Imprimer le document en noir et blanc Limiter lrsquoutilisation de caractegraveres en couleur aux titres ou aux eacuteleacutements surligneacutes
Privileacutegier un contraste de couleurs eacuteleveacute entre le texte et lrsquoarriegravere-plan
Utiliser de gros caractegraveres preacutefeacuterablement entre 12 et 18 points selon la police de caractegraveres choisie
Opter pour des interlignes ayant de 25 agrave 30 la taille des caractegraveres
Eacuteviter lrsquoemploi de polices compliqueacutees ou deacutecoratives Choisir des polices courantes comportant des minuscules et des majuscules facilement discernables
Opter pour une mecircme police de caractegravere ayant une lourdeur moyenne et eacuteviter les caractegraveres leacutegers constitueacutes de segments fins Eacuteviter drsquoutiliser des caractegraveres en italiques ou en majuscules
Utiliser les caractegraveres gras ou une police plus lourde pour mettre lrsquoaccent sur un mot ou un passage si (et seulement si) lrsquoinformation qui srsquoy trouve est importante pour le deacutetenteur de la carte
Utiliser des mots de vocabulaires concrets (plutocirct qursquoabstraits) familiers (plutocirct qursquohermeacutetiques) courts (plutocirct que longs)
Eacuteviter les mots qui portent agrave confusion ou les deacutefinir
Utiliser toujours le mecircme mot pour deacutesigner la mecircme chose Eacuteviter drsquoutiliser le mecircme mot pour deacutesigner des choses diffeacuterentes
Rapport drsquoOption consommateurs viii
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs ix
Eacuteviter les abreacuteviations Dans les dates eacutecrire le mois en lettre
Ne pas heacutesiter agrave srsquoadresser directement au deacutetenteur de la carte en utilisant une formule personnelle
Faire des phrases courtes
Eacuteviter les formulations qui peuvent induire le consommateur en erreur
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
TABLE DES MATIEgraveRES
OPTION CONSOMMATEURS II REMERCIEMENTS III REacuteSUMEacute EacuteXECUTIF V TABLE DES MATIEgraveRESX INTRODUCTION 12 1 MEacuteTHODOLOGIE19
11 RECHERCHE ET ENTREVUES 19 12 REacuteCOLTE DES RELEVEacuteS DE COMPTE19 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PROFESSIONNELS 21 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES 21 14 ANALYSE REacuteALISEacuteE PAR UNE EXPERTE EN LISIBILITEacute22 15 PREacuteSENTATION DrsquoUN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave LIRE ET Agrave COMPRENDRE 23
2 GROUPES DE DISCUSSION AVEC DES PROFESSIONNELS 24 21 LES PERSONNES CONSULTEacuteES24 22 LEURS PRINCIPALES OBSERVATIONS24
221 LE NOMBRE DE PAGES 25 222 LA PREacuteSENTATION (OU LA MISE EN PAGE)26 223 LES CARACTEgraveRES UTILISEacuteS 30 224 LES MOTS UTILISEacuteS 31 225 LES DATES32 226 LES TAUX DrsquoINTEacuteREcircT 32 227 LES COORDONNEacuteES DE LrsquoENTREPRISE33 228 AU RECTO34 229 hellip OU AU VERSO35
3 GROUPES DE DISCUSSIONS AVEC DES PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES 36 31 LES PERSONNES CONSULTEacuteES36 32 LE DEacuteROULEMENT DES RENCONTRES36
321 Preacutesentation de la deacutemarche36 322 Cueillette de donneacutees socioeacuteconomiques et autres 37 323 Eacutetude de trois releveacutes de compte37
33 LE PROFIL DES PARTICIPANTS39 331 Sexe et acircge39 332 Travail et revenu 39 333 Origine et langue maternelle 40 334 Provenance des cartes de creacutedit 40 335 Utilisation qui en est faite 42 336 Taux drsquointeacuterecirct42 337 Connaissances drsquoun certain vocabulaire 43
34 COUP DrsquoŒIL SUR TROIS RELEVEacuteS 44 341 Remarques geacuteneacuterales 44 342 Au sujet du releveacute de compte de la carte de creacutedit CIBC45 343 Au sujet du releveacute de compte de la carte de creacutedit Desjardins 47 344 Au sujet du releveacute de compte de la carte de creacutedit Hbc 50
Rapport drsquoOption consommateurs x
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs xi
345 Au sujet de leurs habitudes de consommation51 346 En reacutesumeacute52
4 INTELLIGIBILITEacute ET LISIBILITEacute 54 41 AU SUJET DE LrsquoINTELLIGIBILITEacute54
411 La notion drsquoengagement et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes56 412 La notion de deacutepense et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes 57 413 La notion de temps et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes 57 415 La notion de paiement et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes59 416 La notion drsquointeacuterecirct et de frais financiers ainsi que les eacuteleacutements lieacutes aux frais drsquointeacuterecirct et autres frais 60
42 EacuteLEacuteMENTS FACILITANT LrsquoINTELLIGIBILITEacute60 421 Le fait de srsquoadresser directement au deacutetenteur de la carte 61 422 Le fait de lui procurer de lrsquoaide 61 423 Preacutesence de publiciteacute ou de texte promotionnel62 424 Formulation qui rend le texte difficile agrave comprendre ou porte agrave confusion63
43 AU SUJET DE LA LISIBILITEacute64 431 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes aux caractegraveres drsquoimprimerie64 432 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes agrave la complexiteacute du texte 65 433 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes agrave la disposition du texte et des donneacutees 67 434 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes au format du document 70
44 POUR AMEacuteLIORER LES CHOSES70 5 UN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave COMPRENDRE74 BIBLIOGRAPHIE 75 ANNEXES78
ANNEXE 1- RAPPORT DE CLAIRE GEacuteLINAS-CHEacuteBAT 79 ANNEXE 2 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CIBC 129 ANNEXE 3 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CITI132 ANNEXE 4 ndash RELEVEacute DE DESJARDINS 135 ANNEXE 5 ndash RELEVEacute DE MBNA138 ANNEXE 6- RELEVEacute DE LA BANQUE DE MONTREacuteAL 142 ANNEXE 7- RELEVEacute DE LA BANQUE NATIONALE145 ANNEXE 8 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE ROYALE149 ANNEXE 9- RELEVEacute DE LA BANQUE SCOTIA152 ANNEXE 10- RELEVEacute DE LA BANQUE TORONTO DOMINION 155 ANNEXE 11- RELEVEacute DE BRAULT ET MARTINEAU158 ANNEXE 12 - RELEVEacute DE CANADIAN TIRE161 ANNEXE 13 ndash RELEVEacute DE COSTCO164 ANNEXE 14 ndash RELEVEacute LE CHOIX DU PREacuteSIDENT169 ANNEXE 15 A) ndash RELEVEacute DE HBC (CARTE DE CREacuteDIT) 172 ANNEXE 15 B) ndash RELEVEacute HBC (FINANCEMENT) 177 ANNEXE 16 ndash RELEVEacute DE PEacuteTRO CANADA 184 ANNEXE 17 A) ndash RELEVEacute DE SEARS (FINANCEMENT)187 ANNEXE 17 B) ndash RELEVEacute DE SEARS (CARTE DE CREacuteDIT) 192 ANNEXE 18 ndash GUIDE DE DISCUSSION 197 ANNEXE 19- QUESTIONNAIRE - DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES 200 ANNEXE 20 ndash REgraveGLEMENT SUR LE COUcircT DrsquoEMPRUNT204 ANNEXE 21 ndash MODEgraveLE DE RELEVEacute DE COMPTE207
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 12
INTRODUCTION
Selon lrsquoEnquecircte internationale sur lrsquoalphabeacutetisation et les compeacutetences des adultes
(EIACA) publieacutee par Statistique Canada en 2005 15 de la population canadienne acircgeacutee
de 16 agrave 65 ans affiche des niveaux de compeacutetences tregraves faibles en matiegravere de
compreacutehension de textes suivis11 Cette proportion atteint 42 de la population si on
considegravere les individus qui atteignent lrsquoeacutequivalent du niveau 2 crsquoest-agrave-dire des
compeacutetences faibles en compreacutehension de textes suivis12 Au Queacutebec quelque 50 des
Queacutebeacutecois ne deacutepassent pas le niveau deux
Ces personnes possegravedent souvent des cartes de creacutedit et les utilisent Pourtant selon
Mme Maryse Perreault preacutesidente-directrice geacuteneacuterale de la Fondation pour
lrsquoalphabeacutetisation elles ont du mal agrave comprendre certaines informations de base laquo Le
deacutelai de gracircce le calcul des inteacuterecircts le minimum agrave payer chaque mois lrsquoeacutecheacuteancehellip crsquoest
de lrsquoinformation qui nrsquoest pas agrave la porteacutee de tous et qui demande un traitement
sophistiqueacute raquo dit-elle13 Selon la speacutecialiste elles ont aussi du mal agrave comprendre les
effets pernicieux de lrsquoutilisation du creacutedit
Il faut dire que lrsquoinformation donneacutee aux deacutetenteurs de cartes de creacutedit par les
entreprises eacutemettrices est rarement claire et facile agrave comprendre14 Une eacutetude15 reacutealiseacutee
11 Ces personnes atteignent le niveau 1 ce qui signifie qursquoelles sont par exemple laquo incapables de deacuteterminer correctement le nombre maximal de jours de prise drsquoun meacutedicament indiqueacute sur une eacutetiquette raquo (selon la deacutefinition qui se trouve sur le site Internet de la Fondation pour lrsquoalphabeacutetisation au httpwwwfqaqccasoussection1phpsection=1_2_3) 12 Les reacutepondants de niveau 2 peuvent lire uniquement laquo des textes simples explicites correspondant agrave des tacircches peu complexes raquo raquo (selon la deacutefinition qui se trouve sur le site Internet de la Fondation pour lrsquoalphabeacutetisation au httpwwwfqaqccasoussection1phpsection=1_2_3) 13 Ces propos comme toutes les citations de Mme Perreault ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que Mme Maryse Perreault a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce rapport en feacutevrier 2008 14 Crsquoest le Regraveglement sur le coucirct drsquoemprunt qui indique les eacuteleacutements qui doivent ecirctre inclus dans les releveacutes mensuels des cartes de creacutedit Les articles pertinents sont reproduits agrave lrsquoannexe 20 15 GAO laquo Credit Cards Increased Complexity in Rates and Fees Heightens Need for More Effective Disclosures to Consumers raquo septembre 2006 109 p
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 13
par le US Government Accountability Office (GAO)16 et publieacutee aux Eacutetats-Unis en 2006
deacutemontrait que lrsquoinformation financiegravere est souvent eacutecrite dans un langage qui ne peut
ecirctre compris que par des personnes ayant une huitiegraveme anneacutee Or seulement la moitieacute des
adultes ameacutericains ont atteint ce niveau de scolariteacute17
La capaciteacute financiegravere
Si les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees ont du mal agrave lire et comprendre leur releveacute
de carte de creacutedit elles ont aussi peu de ce que lrsquoon appelle la capaciteacute financiegravere (en
anglais laquo financial capability raquo)18 laquo Le terme lsquofinancial capabilityrsquo vient du Royaume-
Uni dit Mme Jennifer Robinson19 directrice de la recherche et des politiques
lrsquoorganisme Social and Enterprise Development Innovation (SEDI)20 un organisme sans
but lucratif canadien dont la mission est drsquoaider les personnes qui ont des problegravemes
financiers21 Selon la speacutecialiste il fait reacutefeacuterence laquo agrave la capaciteacute qursquoont les gens de
prendre des deacutecisions en matiegravere financiegravere agrave la capaciteacute qursquoils ont de reconnaicirctre quand
ils ont besoin drsquoaide et drsquoen demander ainsi qursquoagrave la confiance qursquoils ont en ces
capaciteacutes raquo
16 Cet organisme indeacutependant qui travaille pour le congregraves enquecircte sur la maniegravere dont le gouvernement ameacutericain deacutepense lrsquoargent qursquoil reccediloit des citoyens par le biais des taxes Pour en savoir plus sur cet organisme consultez le httpwwwgaogov 17 Parmi les informations cleacutes que les deacutetenteurs avaient du mal agrave comprendre mentionnons le moment agrave partir duquel on leur demandera des frais pour un paiement en retard et la raison pour laquelle leur taux drsquointeacuterecirct augmente 18 Dans laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience internationale raquo eacutecrit par M Larry Orton et publieacute en septembre 2007 par les Reacuteseaux canadiens de recherche en politique publique on peut aussi parler de litteacuteratie financiegravere ces expression eacutetant souvent utiliseacutees de faccedilon interchangeable URL httpcprnorgdocuments48648FRpdf 19 Ces propos comme toutes les citations de Mme Robinson ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que Mme Jennifer Robinson a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce rapport en septembre 2007 Comme lrsquoentrevue srsquoest tenue en anglais il srsquoagit drsquoune traduction libre 20 Pour en savoir plus sur cet organisme consultez le wwwsediorg 21 En partenariat avec drsquoautres groupes canadiens le SEDI a mis en place le premier centre canadien pour la capaciteacute financiegravere Selon ce qui est eacutecrit sur le site Internet de lrsquoorganisme ce centre aidera agrave construire et agrave deacutevelopper une strateacutegie nationale pour la capaciteacute financiegravere au Canada
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 14
Selon Mme Robinson au moment drsquoeacutecrire ces lignes au Canada il nrsquoy avait pas
drsquoeacutetude portant sur les personnes ayant une faible capaciteacute financiegravere Mais au Royaume-
Uni le Financial Services Authority (FSA)22 un organisme non gouvernemental qui a
notamment pour mandat la protection des consommateurs et la diminution des crimes de
nature financiegravere avait reacutealiseacute une enquecircte de base23 afin de mesurer le niveau de
capaciteacute financiegravere dans la population24 Parmi les reacutesultats obtenus mentionnons le fait
que les personnes de moins de 40 ans ont une plus faible capaciteacute financiegravere que leurs
aicircneacutes Et que les personnes ayant une faible capaciteacute financiegravere deacutepensent eacutenormeacutement
drsquoargent en services financiers sont plus attireacutees que les autres par les produits financiers
pa
plus nombreux et plus complexes les services financiers
arallegraveles se sont multiplieacutes25
Au
rallegraveles et risquent davantage de se faire avoir
Cela est extrecircmement preacuteoccupant Car il est de plus en plus important drsquoavoir une
bonne capaciteacute financiegravere Et cela pour plusieurs raisons Parmi elles mentionnons les
changements deacutemographiques ndash les baby-boomers qui ont eu moins drsquoenfants que leurs
parents ont une espeacuterance de vie plus grande ndash et lrsquoeacutevolution des marcheacutes financiers ndash les
produits financiers sont devenus
p
Canada
Selon Mme Robinson la situation est semblable au Canada laquo Ce nrsquoest pas parce que
les gens ont moins de capaciteacute financiegravere qursquoauparavant dit-elle Mais les deacutefis auxquels
ils font face sont plus grands Il y a beaucoup plus de produits sur le marcheacute le coucirct de la
22 Pour en savoir plus sur cet organisme consultez le wwwfsagovuk 23 Traduction libre de comprehensive baseline survey 24 Plusieurs des reacutesultats de ce sondage sont publieacutes dans lrsquoeacutetude intituleacutee laquo Financial Capability in the UK Establishing a Baseline raquo On la trouve sur le site Internet de la FSA URL httpwwwfsagovukpubsotherfincap_baselinepdf 25 Ces raisons sont eacutevoqueacutees dans le document intituleacute laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience internationale raquo eacutecrit par M Larry Orton et publieacute en septembre 2007 par les Reacuteseaux canadiens de recherche en politique publique URL httpwwwcprnorgdocuments48648_FRpdf
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 15
vie est plus eacuteleveacute et les consommateurs sont davantage exposeacutes au creacutedit raquo Certains
problegravemes rencontreacutes sont en lien avec lrsquoutilisation des cartes de creacutedit ce que deacuteplore
Mme Marie-France Barreacute enseignante ressource au Centre Lartigue laquo Plusieurs
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees utilisent abondamment leur carte sans se rendre
compte des frais qursquoelles auront agrave payer en guise drsquointeacuterecirct dit-elle Car elles ne se rendent
pas com 26
veulent avoir les mecircmes produits que
leurs am
nt drsquoargent tout comme agrave admettre qursquoelles ont
ation raquo
Pour aider les deacutetenteurs de cartes de creacutedit
pte agrave quel point cela peut leur coucircter cher raquo
Selon Mme Robinson les jeunes sont les plus toucheacutes car ils ont en quelque sorte une
culture diffeacuterente laquo Je travaille beaucoup avec eux dit-elle Et jrsquoobserve que souvent ils
ne cherchent pas agrave payer moins cher Agir ainsi est devenu trop compliqueacute surtout
lorsqursquoil srsquoagit de se procurer un bien eacutelectronique comme un Ipod ou un teacuteleacutephone
cellulaire Alors ils ne veulent pas srsquoembecircter Ils
is et ils acceptent de payer le gros prix raquo
Parmi les gens qui ont une faible capaciteacute financiegravere on retrouve aussi des
immigrants Mais dans leur cas la raison est diffeacuterente laquo En geacuteneacuteral ces personnes ont
de bonnes connaissances sur le budget et certains ont lrsquohabitude drsquoeacutepargner dit Mme
Robinson Mais elles ont peu de connaissances sur le systegraveme financier canadien De
plus elles ont du mal agrave parler publiqueme
besoin drsquoaide ou encore drsquoinform
Des services doivent ecirctre mis en place pour aider et proteacuteger les personnes qui ont une
faible capaciteacute financiegravere Dans un rapport publieacute par le SEDI27 on mentionne que des
efforts en ce sens doivent ecirctre faits tant par les gouvernements que par les acteurs des
secteurs priveacute et communautaire Selon ce rapport les premiers doivent contribuer agrave
26 Ces propos ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que Mme Marie-France Barreacute a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce rapport en septembre 2007
27 Ce document srsquointitule laquo Why Financial Capability Matters Synthesis Report on Canadians and Their Money A National Symposium on Financial Capability held on June 9-10 2005 in Ottawa raquo URL httpfcac-acfcgccaengPublicationsSurveyStudyMiscPDFsSEDI-FCAC_FinCapability_epdf
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 16
mettre en place un cadre qui permettra de faciliter le dialogue de supporter la recherche
et de tenir compte de la capaciteacute financiegravere dans les politiques et programmes
gouvernementaux le secteur priveacute doit agir de maniegravere engageacutee afin de faire en sorte que
les consommateurs reccediloivent lrsquoinformation dont ils ont besoin et le secteur
communautaire doit reacutepondre aux dem
es en lien avec leur carte de
creacutedit arrivent au bon mom 29
isons des
changem 31
andes des groupes les plus vulneacuterables
Selon Mme Robinson les institutions financiegraveres doivent aussi faire leur part en
rendant leurs releveacutes plus faciles agrave lire et agrave comprendre Pour ce faire elles peuvent
srsquoinspirer des suggestions faites reacutecemment par la reacuteserve feacutedeacuterale des Eacutetats-Unis en
prenant soin drsquoadapter ces mesures en fonction du systegraveme bancaire canadien28 En 2007
cet organisme publiait une seacuterie de mesures visant agrave faire en sorte que les informations
financiegraveres transmises aux consommateurs notamment cell
ent et soient compreacutehensibles
Cela dit nous sommes bien conscients que modifier un releveacute de compte est une
opeacuteration deacutelicate Au moment ougrave nous reacutealisions cette recherche Hydro-Queacutebec srsquoy eacutetait
reacutecemment risqueacute et avait ducirc revenir en arriegravere30 laquo Il ne faut pas changer impuneacutement la
mise en page et les termes que lrsquoon trouve dans un releveacute de compte dit M Patrice
Dagenais directeur vente deacuteveloppement et mise en marcheacute des produits chez Visa
Desjardins Car les gens srsquohabituent agrave un certain modegravele Si nous fa
ents mecircme positifs cela risque toujours drsquoavoir un impact neacutegatif raquo
Mme Robinson va encore plus loin laquo Lorsqursquoun consommateur ne paie le minimum
de son compte durant plusieurs mois lrsquoinstitution financiegravere pourrait eacutemettre une alerte
dit-elle raquo Selon elle une telle mesure serait profitable tant pour les consommateurs que
28 Cet organisme est la banque centrale des Eacutetats-Unis Crsquoest lui qui deacutecide de la politique moneacutetaire des Eacutetats-Unis et supervise le systegraveme bancaire ameacutericain Source Wikipeacutedia 29 Federal Trade Commission laquo How to Advertise Consumer Credit amp Lease Terms raquo URL httpwwwftcgovbcpconlinepubsbuspubscreditadshtm 30 Pour plus drsquoinformation lire laquo Lrsquoart de la facture raquo de Marc Tison publieacute dans le cahier Agrave vos affaires de La Presse du 24 feacutevrier 2008 31 Ces propos ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que M Dagenais a accordeacutee agrave lrsquoauteur de son rapport en novembre 2007 Il eacutetait accompagneacute de M Steacutephane Halleacute conseiller strateacutegique
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 17
po
aison et celui utiliseacute agrave lrsquoeacutecole sont trop diffeacuterents De plus ils
ma
ent feacutedeacuteral
(hellip) eacutelabore un modegravele de programme drsquoenseignement qui dispense une instruction sur
toute la gamme des enjeux de consommation y compris en matiegravere financiegraverersquo35 raquo36
ur les entreprises eacutemettrices de cartes de creacutedit On peut cependant se demander si cela
est faisable
Selon Mme Robinson il faudrait aussi mettre en place des mesures preacuteventives Pour
cela il faut continuer agrave donner de lrsquoinformation dans les eacutecoles notamment par le biais
des cours drsquoeacuteducation eacuteconomique M Franccedilois Brossard directeur du Centre alpha de
Laval va plus loin laquo Il faut agir degraves la maternelle dit-il Car crsquoest degraves ce moment qursquoon
peut deacuteceler jeunes qui auront des problegravemes plus tard Lorsque les enfants viennent de
milieux socioeacuteconomiques difficiles ils ont du mal agrave srsquoadapter notamment parce que le
langage utiliseacute agrave la m
nquent de stimulation car ils vivent dans un milieu qui est peu propice agrave
lrsquoapprentissage raquo32
Toutes ces suggestions sont fort inteacuteressantes Est-il utopique de penser qursquoelles seront
entendues Pas si on en croit ce qui est eacutecrit dans laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere
Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience internationale raquo33 laquo Les ideacutees recenseacutees dans drsquoautres pays
inspirent drsquoimportantes reacuteflexions au Canada peut-on y lire (hellip) le Comiteacute seacutenatorial
permanent des banques et du commerce a recommandeacute que le gouvernement feacutedeacuteral
augmente les ressources financiegraveres de ses ministegraveres et organismes afin qursquoils puissent
mieux assumer leurs fonctions drsquoeacuteducation et drsquoinformation des consommateurs surtout
en ce qui concerne le secteur des services financiersrsquo34 et que lsquole gouvernem
32 Ces propos ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que M Franccedilois Brossard a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce
hrase citeacutee dans laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience nale raquo provient du rapport du Comiteacute seacutenatorial permanent des banques et du commerce intituleacute
La protection des consommateurs dans le secteur des services financiers une tacircche inacheveacutee raquo et publieacute
rapport en janvier 2008 33 Ce rapport eacutecrit par M Larry Ortin a eacuteteacute publieacute en septembre 2007 par les Reacuteseaux canadiens de recherche en politique publique 34 Cette pinternatiolaquo en juin 2006 URL httpwwwparlgcca391parlbuscommbussenatecom-fbank-frep-frep02jun06-fpdf 35 Idem
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 18
Drsquoici agrave ce que les choses srsquoameacuteliorent (et mecircme lorsque cela sera fait) il faut continuer
agrave aider les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees en leur donnant la formation dont ils ont
besoin Il faut simplifier lrsquoinformation financiegravere transmise aux consommateurs Et il faut
rendre les releveacutes de cartes de creacutedit plus faciles agrave comprendre pour lrsquoensemble des
citoyens En donnant la parole agrave des professionnels travaillant sur le terrain ainsi qursquoaux
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees en analysant des releveacutes de compte et un proposant
un releveacute modegravele nous croyons que ce rapport de recherche est un pas dans la bonne
direction
36 Dans ce rapport on fait eacutegalement eacutetat des 7 principes et 19 bonnes pratiques eacutevoqueacutees par lrsquoOCDE Parmi eux mentionnons la promotion drsquoune eacuteducation financiegravere non biaiseacutee eacutequitable et coordonneacutee ainsi que la mise en place drsquoune formation en eacuteducation financiegravere qui commence agrave lrsquoeacutecole primaire et est adapteacutee au public cible
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 19
1 MEacuteTHODOLOGIE
11 RECHERCHE ET ENTREVUES
Pour la reacutealisation de ce rapport nous avons fait une recherche documentaire et nous
avons intervieweacute onze speacutecialistes ayant des connaissances en matiegravere drsquoalphabeacutetisation
etou de capaciteacute financiegravere 37 Gracircce agrave ces deacutemarches nous comprenons mieux les deacutefis
qursquoont agrave relever les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees lorsqursquoelles ont agrave deacutechiffrer de
lrsquoinformation de matiegravere financiegravere Nous savons aussi dans quelle situation elles se
trouvent lorsqursquoelles ont agrave deacutechiffrer leur releveacute de cartes de creacutedit
12 REacuteCOLTE DES RELEVEacuteS DE COMPTE
Afin drsquoavoir en main des exemplaires reacutecents de plusieurs des releveacutes de compte de
carte de creacutedit qui sont actuellement envoyeacutees aux consommateurs (ou qui lrsquoont eacuteteacute
reacutecemment) nous nous sommes procureacutes 18 releveacutes de compte provenant de 9
institutions financiegraveres et de 6 grands magasins ou entreprise peacutetroliegravere38 Tous les
releveacutes de compte datent de 2006 ou de 2007
Voici la liste des releveacutes que nous nous sommes procureacutes
- Banque CIBC (Visa Aero Or)
- Banque Citi (MasterCard)
- Desjardins (Visa)
- MBNA Canada
- Banque de Montreacuteal (MasterCard)
- Banque Nationale (MasterCard)
37 La liste apparaicirct dans les remerciements au deacutebut du document 38 Certains de ces releveacutes (celui de Brault et Martineau ainsi qursquoun des releveacutes de Hbc et un des releveacutes de Sears) avaient eacuteteacute envoyeacutes par des personnes qui avaient un plan de financement
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 20
- Banque Royale (Visa Platine Privilegravege)
- Banque Scotia (Visa Minima)
- Banque TD (Visa GM)
- Brault et Martineau39
- Canadian Tire (MasterCard)
- Costco
- Le Choix du Preacutesident (MasterCard)
- Hbc (2 releveacutes)40
- Peacutetro-Canada
- Sears (2 releveacutes)41
Afin de nous assurer que notre eacutechantillonnage eacutetait repreacutesentatif de ce qui eacutetait offert
aux consommateurs nous avons consulteacute deux documents publieacutes par lrsquoAgence de la
consommation en matiegravere financiegravere du Canada (ACFC) soit laquo Standard Credit
Cards raquo42 et laquo Retail Credit Cards raquo43 En ce qui a trait aux institutions financiegraveres les
releveacutes que nous utilisons ici appartiennent aux six plus grandes banques canadiennes44 agrave
Desjardins (qui a une grande part de marcheacute au Queacutebec) ainsi qursquoaux banques Citi et
MBNA (qui au moment de reacutealiser notre recherche faisaient beaucoup de sollicitation)
39 Il srsquoagit drsquoun releveacute pour un financement Accord D de Desjardins Ce releveacute ressemble beaucoup au releveacute de la carte Visa Desjardins Lorsqursquoil a eacuteteacute commenteacute il a reccedilu les mecircmes commentaires que le releveacute de Desjardins 40 Nous avions deux releveacutes de Hbc Sur lrsquoun drsquoeux on trouvait une liste drsquoachats sur lrsquoautre un plan de financement Ces deux releveacutes ont reccedilu sensiblement les mecircmes commentaires 41 Nous avions deux releveacutes de Sears Le premier (voir annexe 17 a) datait de mai 2007 et faisait eacutetat drsquoun plan de financement le second (voir annexe 17 b) datait drsquoaoucirct 2007 et faisait eacutetat drsquoun achat Ces deux releveacutes eacutetaient fort diffeacuterents lrsquoentreprise eacutemettrice avait changeacute la mise en page de ses releveacutes en 2007 42 Standard Credit Card a eacuteteacute publieacute par lrsquoACFC On le trouve sur le site Internet de lrsquoACFC au httpwwwfcac-acfcgccaengpublicationsCreditCardsYoupdfsStandard-epdf
43 Retail Credit Cards a eacuteteacute publieacute par lrsquoACFC en avril 2007 On le trouve sur le site Internet de lrsquoACFC au httpwwwfcac-acfcgccaengpublicationsCreditCardsYoupdfsRetail-epdf 44 Il srsquoagit des banques CIBC de Montreacuteal Nationale Royale Scotia et TD)
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 21
En ce qui a trait aux entreprises ils srsquoagit de ceux qui sont le plus utiliseacutes par les
consommateurs
13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PROFESSIONNELS
Nous avons montreacute nos 18 releveacutes de compte agrave deux groupes de discussion composeacutes
de professionnels45 (il srsquoagissait drsquoune part de trois employeacutees du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs drsquoautre part de deux enseignantes en alphabeacutetisation) 46
Le personnel du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ainsi que les professeurs
en alphabeacutetisation ont commenteacute un agrave un tous les releveacutes de compte Ce faisant ils ont
mentionneacute ce qursquoils percevaient comme eacutetant facile ou difficile agrave comprendre sur le recto
de chacun ainsi que sur le bordereau Ils ont eacutegalement commenteacute briegravevement le verso
des mecircmes releveacutes
Il faut noter que au cours de ces groupes de discussion les professionnels et les
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees nrsquoont pas utiliseacute de grille speacutecifique ni analyseacute de
maniegravere systeacutematique chacun des releveacutes elles ont simplement donneacute librement leurs
commentaires Ainsi cette partie de notre eacutetude nrsquoest pas une analyse exhaustive des
releveacutes de compte Elle permet tout de mecircme drsquoavoir une ideacutee juste de ce qui aide ou nuit
agrave la compreacutehension de ce type de documents ainsi que des problegravemes qui peuvent
deacutecouler drsquoune mauvaise compreacutehension
13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
Afin de reacutecolter les commentaires des principaux inteacuteresseacutes nous avons reacutealiseacute six
groupes de discussion aupregraves de personnes faiblement alphabeacutetiseacutees47 Ces groupes
45 Agrave noter les rencontres ont eacuteteacute enregistreacutees 46 Les noms des personnes qui ont participeacute agrave ces groupes de discussion se trouvent dans les remerciements au deacutebut du document
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 22
tantocirct formeacutes drsquoimmigrants tantocirct formeacutes de Queacutebeacutecois drsquoorigine eacutetaient composeacutes de
personnes de diffeacuterents niveaux drsquoalphabeacutetisation Les rencontres ont eu lieu de deacutecembre
2007 agrave mars 200848 dans des organismes qui donnent une formation en alphabeacutetisation
Drsquoune dureacutee drsquoenviron deux heures chacun ils nous ont permis de recueillir les propos de
42 participants
Apregraves avoir fourni certaines donneacutees socioeacuteconomiques les participants ont livreacute leurs
commentaires au sujet de trois releveacutes de compte tregraves diffeacuterents lrsquoun de lrsquoautre soit ceux
de la CIBC de Desjardins et de Hbc Sur chacun de ces releveacutes ils devaient repeacuterer
certains eacuteleacutements speacutecifiques (somme totale due minimum agrave payer date drsquoeacutecheacuteance
etc) Ils devaient eacutegalement mentionner les eacuteleacutements qui leur semblaient facile ou
difficile agrave comprendre Enfin ils eacutetaient inviteacutes agrave nous faire part de leur expeacuterience
personnelle
14 ANALYSE REacuteALISEacuteE PAR UNE EXPERTE EN LISIBILITEacute
Nous avons remis les releveacutes de compte reacutecolteacutes agrave une experte en lisibiliteacute Il srsquoagit de
Mme Claire Geacutelinas-Chebat professeur au deacutepartement de linguistique et de didactique
des langues agrave lrsquoUniversiteacute du Queacutebec agrave Montreacuteal Mme Geacutelinas-Chebat srsquointeacuteresse agrave la
question de la lisibiliteacute depuis de nombreuses anneacutees Dans un rapport de recherche
qursquoelle a reacutealiseacute pour Option consommateurs49 Mme Geacutelinas-Chebat propose les
eacuteleacutements constituant drsquoune grille drsquoobservation applicable au recto des releveacutes afin drsquoen
eacutevaluer la lisibiliteacute Puis elle analyse 16 releveacutes50
47 Agrave cause drsquoun problegraveme technique seulement cinq des six rencontres ont eacuteteacute enregistreacutees 48 Les noms des organismes ougrave nous avons reacutealiseacute nos groupes de discussions se trouvent dans les remerciements au deacutebut du document Agrave noter nous nrsquoavons pas tenu compte des donneacutees obtenues lors du groupe de discussion qui a eu lieu au CREacuteCA car plusieurs participants qui suivaient une formation en francisation (et non en alphabeacutetisation) ne comprenaient pas suffisamment le franccedilais pour y participer 49 Ce rapport srsquointitule laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo et se trouve agrave lrsquoannexe 1 50 Comme le releveacute de compte de Brault et Martineau est semblable agrave celui de Desjardins Mme Geacutelinas-Chebat ne lrsquoa pas commenteacute Elle nrsquoa pas non plus commenteacute les releveacutes de Hbc faisant eacutetat de plan de financement
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 23
15 PREacuteSENTATION DrsquoUN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave LIRE ET Agrave COMPRENDRE
Enfin nous avons reacutealiseacute un eacutetat de compte qui selon nous est facile agrave comprendre
pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees51 Pour ce faire nous avons tenu compte des
propos qui ont eacuteteacute tenus dans les groupes de discussions et lors des entrevues que nous
avons reacutealiseacutees ainsi du rapport laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et
compreacutehensibles Analyse de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo remis agrave Option consommateurs
en feacutevrier 2008 par Mme Claire Geacutelinas-Chebat Nous nous sommes aussi inspireacutes de
documents qui se trouvent sur le site Internet du conseil drsquoadministration de la Reacuteserve
feacutedeacuterale ameacutericaine au
httpwwwfederalreservegovnewseventspressbcreg20070523ahtm
51 Vous le trouverez agrave lrsquoannexe 21
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 24
2 GROUPES DE DISCUSSION AVEC DES PROFESSIONNELS
21 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
Nous avons montreacute nos 18 releveacutes de compte52 agrave deux groupes de discussion
composeacutes de professionnels ndash le premier eacutetait composeacute de trois employeacutees du Service
budgeacutetaire drsquoOption consommateurs et le second de deux enseignantes en
alphabeacutetisation53
Les employeacutees du Service budgeacutetaire connaissent bien les personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees puisqursquoelles sont souvent appeleacutees dans le cadre de leur travail agrave les
rencontrer pour des consultations budgeacutetaires54 Ce faisant elles leur enseignent les
notions de base en matiegravere de gestion des finances personnelles De plus elles ont
certaines connaissances en matiegravere de litteacuteratie financiegravere
Les enseignantes en alphabeacutetisation connaissent bien elles aussi les personnes
faiblement alphabeacutetiseacutees Parce qursquoelles les accompagnent tout au long de leur
apprentissage elles savent mieux que quiconque quelles sont les difficulteacutes qursquoelles
rencontrent lorsque vient le temps de deacutechiffrer un document eacutecrit Elles ont de bonnes
connaissances en matiegravere de litteacuteratie financiegravere
22 LEURS PRINCIPALES OBSERVATIONS
Les employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs et les enseignants en
alphabeacutetisation ont commenteacute les 18 releveacutes de compte que nous leurs avons preacutesenteacutes
52 Pour en avoir la liste consulter la meacutethodologie agrave la section 2 53 Les noms et les titres de ces personnes se trouvent dans les remerciements au deacutebut du document 54 Elles rencontrent principalement des personnes agrave faible revenu habitant dans le secteur couvert par Option consommateurs soit le centre de Montreacuteal incluant les quartiers Centre-Sud Hochelaga-Maisonneuve et Plateau Mont-Royal
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Ce faisant elles ont principalement tenu compte des eacuteleacutements qui se trouvent au recto de
ces eacutetats de compte et qui selon elles facilitent ou compliquent leur compreacutehension
Elles ont eacutegalement fait quelques commentaires au sujet des eacuteleacutements se trouvant au
verso de ces documents
Fait agrave noter elles ont livreacute leurs commentaires sans utiliser une grille speacutecifique ni
analyser de maniegravere systeacutematique chacun des releveacutes Le texte qui suit ne se veut dont
pas une analyse systeacutematique des releveacutes mais bien une liste de commentaires permettant
de deacuteterminer ce qui sur les releveacutes de compte est facile ou difficile agrave comprendre pour
des personnes faiblement alphabeacutetiseacutees
Voici leurs principales observations
221 LE NOMBRE DE PAGES
Agrave moins que le nombre de transactions effectueacutees ne soit vraiment tregraves eacuteleveacute les
participantes croient que les releveacutes de compte de cartes de creacutedit devraient avoir le
moins de pages possible Lorsqursquoils ont plusieurs pages ont-elles dit les consommateurs
peuvent avoir du mal agrave trouver lrsquoinformation dont ils ont besoin Les consommateurs
faiblement alphabeacutetiseacutes peuvent eacutegalement avoir lrsquoimpression qursquoil y a lagrave des
informations importantes qursquoils ne comprennent pas Pour cette raison selon elles les
releveacutes de compte ne devraient jamais avoir plus de pages que ce qui est neacutecessaires pour
transmettre au consommateur lrsquoinformation dont il a besoin
Les participantes ont preacuteciseacute que lrsquoinformation dont le consommateur a besoin
lorsqursquoil reccediloit son releveacute de compte est relativement limiteacutee Il srsquoagit principalement de
la liste des transactions effectueacutees (incluant pour chacune la peacuteriode couverte par le
releveacute la date agrave laquelle la transaction a eacuteteacute faite etou imprimeacutee sur le releveacute ainsi que le
prix) la somme due la date drsquoeacutecheacuteance et le minimum agrave payer Agrave cela srsquoajoute de
lrsquoinformation sur les taux drsquointeacuterecirct et les modaliteacutes de paiement ainsi que le numeacutero de
teacuteleacutephone du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise
Rapport drsquoOption consommateurs 25
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Qursquoen est-il des releveacutes que nous avons eacutetudieacutes La plupart ont entre deux et quatre
pages ce qui a eacuteteacute jugeacute relativement correct Pour sa part le releveacute de HBC a 6 pages ce
que toutes ont trouveacute trop volumineux Selon les participantes le problegraveme avec ce
releveacute crsquoest qursquoil est truffeacute de publiciteacute ce qui rend lrsquoinformation difficile agrave trouver
surtout pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Drsquoailleurs une participante a
mentionneacute que ce releveacute ressemblait agrave une circulaire alors qursquoune autre a cru au premier
coup drsquoœil qursquoil srsquoagissait drsquoun document qui avait eacuteteacute teacuteleacutechargeacute depuis Internet
222 LA PREacuteSENTATION (OU LA MISE EN PAGE)
o Aeacutereacutee
Selon les participantes la preacutesentation devrait ecirctre aeacutereacutee de faccedilon agrave ce que tous les
renseignements importants soient faciles agrave repeacuterer Les employeacutees du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs ont mentionneacute que les consommateurs qursquoils rencontrent
surtout ceux ayant des difficulteacutes de lecture se sentent deacutecourageacutes devant un texte trop
long ou devant un texte dans lequel les informations sont trop tasseacutees Selon une
participante lorsqursquoil nrsquoy a pas suffisamment drsquoespace entre les mots etou entre les
lignes laquo cela leur legraveve le cœur Certains se sentent mecircme paniqueacutes raquo
Que dire de la preacutesentation de nos eacutetats de compte Drsquoabord elle eacutetait aeacutereacutee dans la
plupart des cas Agrave cet eacutegard de bons commentaires ont drsquoailleurs eacuteteacute faits au sujet de
plusieurs releveacutes dont ceux des banques de Montreacuteal CIBC Citi Scotia ainsi que de
Desjardins Brault et Martineau Choix du Preacutesident et Peacutetro-Canada (la preacutesentation de
ce dernier eacutetait selon les participantes particuliegraverement simple et accessible)
Par ailleurs la preacutesentation de certains releveacutes a eacuteteacute consideacutereacutee peu inteacuteressante les
informations y eacutetant trop tasseacutees Crsquoest le cas des releveacutes de compte de la Banque
Nationale (nos participantes y ont trouveacute les informations difficiles agrave trouver) et de Hbc
(principalement agrave cause de la publiciteacute)
Rapport drsquoOption consommateurs 26
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 27
De son cocircteacute le releveacute de compte de la Banque TD aurait pu obtenir des commentaires
eacutelogieux si cela nrsquoavait eacuteteacute du texte publicitaire inscrit en majuscule en plein centre qui
avait pour effet de gacirccher une preacutesentation qui autrement aurait eacuteteacute aeacutereacutee
o hellip et bien organiseacutee
Par cateacutegories
Selon les participantes la preacutesentation visuelle aide eacutenormeacutement agrave la compreacutehension
des eacutetats de compte Elles ont drsquoailleurs preacutefeacutereacute les eacutetats de compte dans lesquels les
informations importantes sont regroupeacutees par cateacutegories Lignes colonnes blocs cases
couleurshellip tout ce qui eacutetait efficacement utiliseacute agrave cette fin eacutetait appreacutecieacute
Les enseignantes en alphabeacutetisation ont trouveacute que sur le releveacute de la Banque de
Montreacuteal lrsquoinformation eacutetait particuliegraverement bien preacutesenteacutee Elles ont appreacutecieacute le fait
que les informations les plus importantes ndash date du releveacute nouveau solde date
drsquoeacutecheacuteance paiement minimum - se retrouvent sur une mecircme ligne au haut du
document55 Selon elles une telle preacutesentation est facile agrave comprendre pour les personnes
faiblement alphabeacutetiseacutees
Elles ont eacutegalement appreacutecieacute la preacutesentation du releveacute de la Banque Royale
notamment la colonne de gauche qui est preacutesenteacutee comme une addition De plus elles
ont souligneacute que les blocs de couleurs preacutesents notamment dans les releveacutes des banques
Royale et TD eacutetaient aidant pour les personnes ayant une faible capaciteacute de lecture
Selon elles ces blocs de couleur peuvent notamment ecirctre utiliseacutes pour indiquer (lors
drsquoune conversation avec le service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise par exemple) ougrave se situe
telle ou telle information sur le releveacute
55 On trouve aussi une telle preacutesentation dans la partie supeacuterieure du releveacute du Choix du Preacutesident
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
En revanche les enseignantes en alphabeacutetisation ont fait remarquer que le releveacute de
Banque MBNA eacutetait laquo drabe raquo et elles ont deacuteploreacute le fait que la date drsquoeacutecheacuteance et la
somme due y eacutetaient difficiles agrave trouver
Par ailleurs les employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ont
appreacutecieacute la section laquo Aperccedilu de votre compte raquo sur le releveacute de la Banque CIBC le bloc
laquo Cycle de facturation et renseignements sur le paiement raquo sur le releveacute de la Banque
MBNA le bloc laquo Reacutecapitulatif du compte raquo sur le releveacute de la Banque TD ainsi que les
blocs portant sur les frais drsquointeacuterecirct sur les releveacutes de Canadian Tire et du Choix du
Preacutesident Selon elles ces blocs sont bien faits et donnent aux consommateurs des
informations inteacuteressantes
Elles ont eacutegalement appreacutecieacute le fait que le solde total et la date drsquoeacutecheacuteance soient bien
visibles sur le bordereau de paiement du releveacute de certains releveacutes de compte comme
ceux des banques Citi Royale ainsi que celui du Choix du Preacutesident Ainsi placeacutees ces
informations leur ont sembleacute faciles agrave trouver
Enfin toutes nos participantes ont eu un coup de cœur pour les pages 2 et 3 du releveacute
de la Banque CIBC ougrave les deacutepenses effectueacutees sont classeacutees par cateacutegories lesquelles
sont illustreacutees agrave lrsquoaide de pictogrammes Selon elles il srsquoagit drsquoun outil particuliegraverement
inteacuteressant pour quiconque deacutesire faire son budget Les enseignantes en alphabeacutetisation
ont abondeacute dans le mecircme sens Elles ont cependant mentionneacute que seuls leurs eacutelegraveves les
plus avanceacutes seraient en mesure de les comprendre et de les utiliser
Les avis de nos participantes ont eacuteteacute divergents sur certains points Ainsi les
employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ont beaucoup aimeacute les cases
du releveacute de compte de Desjardins Brault et Martineau et Costco alors que les
enseignantes en alphabeacutetisation ne les ont pas trouveacutees tregraves utiles Selon ces derniegraveres
leur disposition ne permet pas au consommateur faiblement alphabeacutetiseacute de trouver
facilement les informations dont il a le plus besoin soit le solde de son compte et la date
drsquoeacutecheacuteance
Rapport drsquoOption consommateurs 28
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 29
Certains eacuteleacutements bien en eacutevidence
Les participantes ont appreacutecieacute que les entreprises utilisent divers moyens ndash caractegraveres
gras trame de couleur encadreacutes etc - afin drsquoaider le consommateur agrave repeacuterer facilement
les renseignements les plus importants comme le solde total et la date drsquoeacutecheacuteance Selon
elles il faut que les informations dont les consommateurs ont besoin pour payer leur
compte ressortent du lot
Cela dit il est important de noter que selon les employeacutes du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs le solde total est une information plus importante que le
paiement minimum Car en nrsquoeffectuant que le paiement minimum ndash qui correspond agrave un
pourcentage de plus en plus petit du solde total 56- les consommateurs pourraient bien se
retrouver mal pris En guise drsquoexemple mentionnons qursquoun consommateur qui a une
dette de 3000 $ sur une carte de creacutedit agrave un taux drsquointeacuterecirct de 18 mettra 83 ans agrave payer
sa dette si le versement minimum qursquoon lui demande chaque mois correspond agrave 5 du
solde de sa carte de creacutedit 16 ans si ce solde correspond agrave 3 et 525 ans si ce solde
correspond agrave 210 57
Cette tendance nrsquoest peut-ecirctre pas lagrave pour durer Car reacutecemment les entreprises
ameacutericaines ont commenceacute agrave augmenter le pourcentage du solde demandeacute en guise de
paiement minimum apregraves que les organismes feacutedeacuteraux de reacuteglementation en matiegravere
bancaire58 se soient inquieacuteteacutees parce que de nombreux emprunteurs eacutetaient extrecircmement
endetteacutes et prenaient trop de temps agrave rembourser le solde de leur carte de creacutedit59
Sur les releveacutes de compte de banques TD et Royale le solde total est eacutecrit en
caractegraveres gras ce qui a eacuteteacute appreacutecieacute des employeacutees drsquoOption consommateurs Sur le
releveacute de Desjardins il est eacutegalement inscrit en caractegravere gras Mais les enseignantes en
56 TISON Marc laquo Le paiement minimum baisse le remboursement srsquoeacutetire raquo La Presse cahier Agrave vos affaires 28 janvier 2007 p 4 57 Cet exemple est tireacute de lrsquoarticle de M Tison laquo Le paiement minimum baisse le remboursement srsquoeacutetire raquo publieacute en page 4 du cahier Agrave vos affaires de La Presse du 28 janvier 2007 58 Traduction libre pour laquo federal banking regulators raquo 59 Source Federal Deposit Insurance Corporation laquo Credit Cards Raisins Minimum Paymentsrdquo Eacuteteacute 2005 URL httpwwwfdicgovconsumersconsumernewscnsum05newsbriefshtml
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
alphabeacutetisation ont affirmeacute qursquoil ne ressortait pas suffisamment pour que les personnes
faiblement alphabeacutetiseacutees puissent le repeacuterer
Toutes les participantes ont appreacutecieacute lrsquointertitre laquo questions raquo qui sur le releveacute du
Choix du Preacutesident annonce les coordonneacutees de lrsquoentreprise (celui-ci est eacutecrit en
caractegravere gras et placeacute au bas de la page) Selon elle cette preacutesentation est tregraves efficace
Enfin sur certains releveacutes les employeacutees du Service budgeacutetaire ont pointeacute du doigt
des informations particuliegraverement pertinentes Cela a notamment eacuteteacute le cas drsquoun message
demandant aux consommateurs de payer quelques jours avant lrsquoeacutecheacuteance pour ecirctre
certain que son paiement arrivera agrave temps (aperccedilu sur les releveacutes de Hbc et de Peacutetro-
Canada) ainsi que drsquoune laquo deacuteclaration de contestation du client raquo (placeacutee au verso du
releveacute de la Banque MBNA)
Par ailleurs sur drsquoautres releveacutes on attire lrsquoattention sur des informations moins
importantes Crsquoest le cas notamment sur le releveacute de Canadian Tire (ougrave on attire
notamment lrsquoattention sur le creacutedit disponible) sur le releveacute de la Banque Nationale (ougrave
on attire lrsquoattention sur le solde preacuteceacutedent) ainsi que sur les releveacutes de la Banque MBNA
et de Costco (ougrave on attire lrsquoattention sur le montant minimum agrave payer) Chez la Banque
MBNA cette maniegravere de faire est drsquoautant plus deacuteplorable que ce mois-lagrave la somme
minimale demandeacutee est de hellip 000 $ Selon les participantes attirer lrsquoattention sur cette
information crsquoest mettre lrsquoaccent sur le fait que les consommateurs nrsquoont rien agrave payer Et
cela sans leur dire que les inteacuterecircts eux continuent de srsquoaccumuler
223 LES CARACTEgraveRES UTILISEacuteS
o Suffisamment gros et fonceacutes
De maniegravere geacuteneacuterale les caractegraveres utiliseacutes devraient ecirctre assez gros et assez fonceacutes
pour que la plupart des lecteurs puissent les lire Cela est particuliegraverement important
Rapport drsquoOption consommateurs 30
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 31
aujourdrsquohui eacutetant donneacute le vieillissement de la population60 Selon Statistique Canada en
effet le nombre de personnes acircgeacutees de 65 ans ou plus au sein de la population canadienne
a atteint un niveau record en 2006 soit 137 61 Et cela devrait srsquoacceacuteleacuterer agrave partir de
2011 quand la premiegravere cohorte du baby-boom neacutee en 1946 atteindra lrsquoacircge de 65 ans62
Sur les releveacutes que nous avons observeacutes les caractegraveres eacutetaient-ils suffisamment gros et
fonccedileacutes La plupart du temps oui Par exemple les enseignants en alphabeacutetisation ont
mentionneacute que la plupart des caractegraveres se trouvant sur les releveacutes des banques Citi et TD
eacutetaient drsquoune bonne grosseur Et toutes les participantes ont appreacutecieacute les caractegraveres
utiliseacutes sur le releveacute de compte de Hbc
Il y avait cependant des exceptions Ainsi les employeacutees du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs ont jugeacute trop petits les caractegraveres utiliseacutes dans la section
laquo Sommaire des transactions courantes raquo des releveacutes de Desjardins et de Brault et
Martineau ainsi que ceux utiliseacutes pour indiquer le numeacutero de teacuteleacutephone du service agrave la
clientegravele des Banques de Montreacuteal TD MBNA et Citi Elles ont eacutegalement jugeacute trop
pacircles les caractegraveres utiliseacutes sur le releveacute de la Banque TD pour faire eacutetat de la liste des
transactions effectueacutees
224 LES MOTS UTILISEacuteS
Selon les participantes pour que les consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes sachent
de quoi il est question il est neacutecessaire que les mots utiliseacutes soient faciles agrave comprendre63
et utiliseacutes agrave bon escient Lorsque ce nrsquoest pas le cas il faut que lrsquoon puisse trouver
aiseacutement dans le document une deacutefinition des mots qui risquent de causer problegraveme
60 La presbytie qui est le processus de vieillissement normal de lrsquoœil touche en geacuteneacuteral les gens dans la quarantaine Source eyesiteca le service drsquoinformation de la socieacuteteacute canadienne drsquoophtalmologie URL httpwwweyesitecafrancaisinformation-publiqueles-maladiespresbytiehtm 61 Source Statistique Canada laquo Portraits de la population canadienne en 2006 reacutesultats raquo URL httpwww12statcancafrancaiscensus06analysispopdwellindexcfm 62 Source Statistique Canada laquo Projections deacutemographiques pour le Canada les provinces et les territoires raquo 15 deacutecembre 2005 URL httpwwwstatcancacgi-bindownpublistpub_fcgicatno=91-520-XIF2005001 63 Dans le cas ougrave cela est impossible une deacutefinition peut ecirctre incluse
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Agrave cet eacutegard les participantes ont remarqueacute que certains mots ou expressions eacutetaient
particuliegraverement difficiles agrave comprendre Crsquoest le cas du mot laquo espegraveces raquo que lrsquoon utilise
pour deacutesigner le taux drsquointeacuterecirct demandeacute sur les avances de fonds sur le releveacute de la
Banque TD (colonne de droite) du terme laquo avances en espegravece raquo qui se trouve dans la
partie laquo Aperccedilu de votre compte raquo sur le releveacute de la Banque CIBC du mot laquo exigibiliteacute raquo
dans lrsquoexpression laquo date drsquoexigibiliteacute du paiement raquo qui se trouve sur le releveacute de Costco
ainsi que des mots et abreacuteviations utiliseacutes pour deacutecrire sur les releveacutes de Sears les
articles acheteacutes ainsi que les versements effectueacutes
225 LES DATES
Les participantes se sont eacutegalement pencheacutees sur la maniegravere dont les dates sont
indiqueacutees sur les releveacutes Selon elles lorsque le mois est eacutecrit en lettre (comme sur les
releveacutes des banques CIBC et TD) il y a moins de risque de confusion que lorsqursquoelles
sont eacutecrites en chiffre (comme sur les releveacutes des banques MBNA et Nationale) Et cela
mecircme lorsque le mois est eacutecrit en abreacutegeacute juil (pour juillet) par exemple
Il y a deux raisons agrave cela Drsquoune part lorsque le mois est eacutecrit en chiffres il peut ecirctre
difficile pour le consommateur de savoir de quel mois il srsquoagit Drsquoautre part lorsque la
date en entier est eacutecrite en chiffres les chiffres indiquant le jour le mois et lrsquoanneacutee ne
sont pas toujours placeacutes dans le mecircme ordre ce qui peut creacuteer de la confusion Surtout en
ce deacutebut de siegravecle ougrave les chiffres laquo 08 raquo peuvent indiquer tant le jour le mois que
lrsquoanneacutee
226 LES TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
Les employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs jugent important que
lrsquoon trouve sur le releveacute de compte le taux drsquointeacuterecirct annuel ainsi que le taux drsquointeacuterecirct
quotidien Ces informations apparaissent drsquoailleurs sur plusieurs releveacutes dont ceux de la
banque Citi de Canadien Tire et du Choix du Preacutesident
Rapport drsquoOption consommateurs 32
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 33
Les enseignantes en alphabeacutetisation pour leur part ont mentionneacute que lorsque les taux
drsquointeacuterecirct quotidiens comporte plusieurs chiffres apregraves la deacutecimale ndash ce qui semble ecirctre
tregraves courant ndash ils sont incompreacutehensibles (donc inutiles) pour les personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees64
227 LES COORDONNEacuteES DE LrsquoENTREPRISE
Selon les participantes le numeacutero de teacuteleacutephone du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise
devrait ecirctre situeacute au recto du releveacute de compte et facile agrave trouver Ainsi les
consommateurs qui ont besoin drsquoaide sauraient ougrave srsquoadresser pour en obtenir Ce nrsquoest
pas toujours le cas Les coordonneacutees du service agrave la clientegravele nrsquoapparaissent pas au recto
de plusieurs releveacutes de compte dont ceux de Desjardins Brault et Martineau et de Hbc
Pire encore sur le releveacute de Peacutetro-Canada elles nrsquoapparaissent que sur le bordereau de
paiement Conseacutequence une fois qursquoil a payeacute son compte le consommateur ne peut plus
joindre lrsquoentreprise
Par ailleurs il faut mentionner que certaines participantes preacutefeacuteraient voir les
coordonneacutees de lrsquoentreprise inscrites au verso en gros caractegraveres qursquoinscrites au recto en
caractegraveres minuscules
Fait agrave noter selon les enseignantes en alphabeacutetisation les personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees qui ont besoin drsquoexplication appellent rarement le service agrave la clientegravele de
lrsquoentreprise Car elles prennent pour acquis qursquoelles sont les seules agrave ne pas comprendre
Et qursquoelles craignent que leur problegraveme de lecture soit deacutecouvert En revanche elles
peuvent communiquer avec ce service si on leur deacutemontre qursquoil y a une erreur ou si on les
aide
64 Tel que mentionneacute preacuteceacutedemment cet eacuteleacutement risque de ne pouvoir ecirctre ameacutelioreacute car en vertu du Regraveglement sur le coucirct drsquoemprunt de la Loi sur les socieacuteteacutes de fiducie et de precirct les eacutemetteurs de carte de creacutedit ont des obligations leacutegales quant agrave la maniegravere drsquoinscrire les taux drsquointeacuterecirct sur leurs releveacutes de compte
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 34
228 AU RECTO
Tout au cours des discussions les participants se sont demandeacutes quelles sont les
informations qui doivent neacutecessairement se trouver sur la premiegravere page du releveacute et
quelles sont celles qui peuvent facilement se trouver sur une autre page
Selon le personnel du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs sur la premiegravere
page du releveacute le consommateur devrait trouver
- lrsquoinformation en lien avec le releveacute
o date du releveacute
o peacuteriode couverte par celui-ci etou de la date de clocircture
- lrsquoinformation en lien avec les transactions effectueacutees
o date agrave laquelle chaque transaction a eacuteteacute effectueacutee
o date agrave laquelle chaque transaction a eacuteteacute inscrite sur le releveacute
o nom de lrsquoentreprise ougrave chaque transaction a eacuteteacute faite ou nom de
lrsquoarticle acheteacute65
o mention agrave lrsquoeffet qursquoil srsquoagit drsquoun achat ou drsquoune avance de fonds
o somme agrave payer pour chaque transaction
- lrsquoinformation en lien avec le paiement du compte
o somme totale due
o la date drsquoeacutecheacuteance
o taux drsquointeacuterecirct
o minimum agrave payer
o numeacutero de teacuteleacutephone du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise
- lrsquoinformation en lien avec le taux drsquointeacuterecirct
o taux drsquointeacuterecirct annuel
o taux drsquointeacuterecirct quotidien
- les messages importants
65 Selon qursquoil srsquoagisse drsquoune carte eacutemise par une institution financiegravere ou un grand magasin
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 35
Cela dit selon les participantes les releveacutes de compte ne devraient comporter aucune
publiciteacute Il y en avait pourtant sur plusieurs drsquoentre eux notamment sur ceux de la
Banque TD ainsi que de Brault et Martineau Hbc et Sears
229 hellip OU AU VERSO
Les enseignants en alphabeacutetisation ont mentionneacute que lorsqursquoil y a beaucoup
drsquoinformation au verso cela est frustrant pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Car
elle ont alors lrsquoimpression qursquoil y a lagrave beaucoup de renseignements importants auxquels
elles nrsquoont pas accegraves Lrsquoinformation donneacutee au verso devrait donc se limiter agrave ce qui est
neacutecessaire pour que le consommateur comprenne les termes de son contrat
Dans tous les cas cette information devrait ecirctre bien organiseacutee eacutecrite en caractegravere
relativement gros et fonceacutes De plus les phrases utiliseacutees pour la transmettre ne devraient
pas deacutepasser 14 mots selon les enseignantes en alphabeacutetisation les phrases de plus de
mots sont difficiles agrave comprendre pour les personnes ayant des difficulteacutes de lecture
Les participants nrsquoont pas eacutetudieacute en deacutetail les versos des 18 releveacutes de compte qui leur
ont eacuteteacute preacutesenteacutes Elles ont cependant remarqueacute que sur plusieurs drsquoentre eux les
caractegraveres sont souvent trop petits ou trop pacircles Elles ont appreacutecieacute les releveacutes ougrave divers
eacuteleacutements eacutetaient utiliseacutes pour seacuteparer lrsquoinformation par cateacutegories ndash on utilisait des
intertitres ou des blocs par exemple Ainsi elles ont appreacutecieacute la maniegravere dont
lrsquoinformation est preacutesenteacutee au verso des releveacutes des banques Nationale Royale et TD
ainsi que de Desjardins Brault et Martineau et Hbc Enfin les employeacutees du Service
budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ont appreacutecieacute la laquo Deacuteclaration de contestation du
client raquo qui se trouve au verso du releveacute de la Banque MBNA
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 36
3 GROUPES DE DISCUSSIONS AVEC DES PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
31 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
Pour connaicirctre le point de vue des consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes nous avons
reacutealiseacute six groupes de discussion dans autant drsquoorganismes offrant des formations en
alphabeacutetisation66 Ces groupes de discussion ont eu lieu de deacutecembre 2007 agrave mars 2008
ils nous ont permis de rencontrer 42 consommateurs
32 LE DEacuteROULEMENT DES RENCONTRES
Chacune des rencontres durait environ deux heures Voici comment elle se deacuteroulait
321 PREacuteSENTATION DE LA DEacuteMARCHE
Les rencontres se sont toutes deacuterouleacutees de la mecircme maniegravere Drsquoabord nous avons
preacutesenteacute Option consommateurs aux participants et leur avons expliqueacute dans quel cadre
les groupes de discussion eacutetaient effectueacutes Nous leur avons ensuite dit que nous
comptions sur leur franchise et que pour nous il nrsquoy avait ni bonne ni mauvaise reacuteponse
Puis nous avons ajouteacute que leurs propos eacutetaient importants pour nous car ils pourraient
nous permettre de faire des recommandations aux entreprises afin qursquoils puissent
ameacuteliorer leur(s) releveacute(s) de compte
66 Vous trouverez la liste de ces organismes dans les remerciements au deacutebut du document Agrave noter nous nrsquoavons pas tenu compte des donneacutees qui ont eacuteteacute reacutecolteacutees au CREacuteCA les participants qui suivaient une formation en francisation plutocirct qursquoen alphabeacutetisation ne comprenaient pas assez bien le franccedilais pour y participer
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 37
322 CUEILLETTE DE DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES ET AUTRES
Ensuite nous avons demandeacute aux participants de remplir un formulaire67 Ce faisant
nous leur avons demandeacute de nous fournir certaines donneacutees socioeacuteconomiques ndash sexe
acircge revenu origine niveau drsquoalphabeacutetisation etc ndash et nous dire quelles sont les cartes de
creacutedit qursquoils avaient au moment de la rencontre (ou qursquoils avaient deacutejagrave eues) Ils devaient
eacutegalement lire quelques mots et expressions68 et eacutecrire ce qursquoils comprenaient puis
reacutepondre agrave des questions portant sur lrsquoutilisation de leur carte de creacutedit Enfin ils devaient
nous dire srsquoils avaient deacutejagrave eu agrave communiquer avec lrsquoentreprise eacutemettrice de leur carte de
creacutedit et pourquoi69 Agrave noter pour remplir le questionnaire les participants ont obtenu
lrsquoaide du personnel drsquoOption consommateurs qui eacutetait sur place ainsi que de leurs
enseignants Lrsquoopeacuteration a dureacute entre 15 et 30 minutes selon les groupes
323 EacuteTUDE DE TROIS RELEVEacuteS DE COMPTE
Par la suite nous leur preacutesentions un agrave un trois releveacutes de cartes de creacutedit70 soit ceux
de
o CIBC
o Desjardins
o Hbc
Pour chacun de ces releveacutes nous leur demandions71
- de dire srsquoils trouvaient le releveacute facile ou difficile agrave comprendre
- drsquoidentifier les eacuteleacutements qui leur semblaient faciles et difficiles agrave comprendre
67 Vous le trouverez en annexe 19 68 Il srsquoagissait de mots et expressions que lrsquoon trouve souvent sur les releveacutes de cartes de creacutedit 69 Les personnes qui eacutetaient gecircneacutees de parler de leurs problegravemes devant le groupe eacutetaient inviteacutees agrave le faire par la suite 70 Ceux-ci ont eacuteteacute choisis parce que selon nous ils eacutetaient suffisamment diffeacuterents lrsquoun de lrsquoautre pour repreacutesenter un eacutechantillon inteacuteressant 71 La liste des questions poseacutees par lrsquoanimatrice se trouve agrave lrsquoannexe 18
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 38
- de trouver certains eacuteleacutements speacutecifiques somme totale due minimum agrave
payer date drsquoeacutecheacuteance etc Agrave noter afin drsquoecirctre clairs dans nos demandes
nous utilisions des mots qursquoils comprennent facilement par exemple nous
pouvions leur demander drsquoidentifier combien ils devraient deacutebourser laquo pour
payer tout leur compte raquo plutocirct que pour payer la laquo somme totale due raquo72
- drsquoidentifier les eacuteleacutements qui facilitent la compreacutehension
- de donner leur opinion finale sur le releveacute de compte
Apregraves que les participants aient regardeacute un agrave un chacun des releveacutes nous leur avons
demandeacute de nommer le releveacute qursquoils trouvaient le plus facile agrave comprendre et celui qursquoils
trouvaient le plus difficile agrave comprendre
- Cueillette drsquoinformation sur les habitudes de consommation des participants
Dans la derniegravere partie de la rencontre nous avons principalement demandeacute aux
participants en quoi les releveacutes eacutetudieacutes eacutetaient semblables ou diffeacuterents de leurs propres
releveacutes de compte ce qursquoils regardaient lorsqursquoils recevaient leur propre releveacute de
compte srsquoils avaient de la faciliteacute agrave trouver les informations qursquoils cherchaient srsquoils
regardaient la liste des transactions qursquoils avaient effectueacutees srsquoils la comprenaient
aiseacutement srsquoils connaissaient leur taux drsquointeacuterecirct srsquoils avaient de la faciliteacute agrave trouver le
numeacutero de teacuteleacutephone de lrsquoentreprise et pourquoi
72 Crsquoest cette formulation qui est utiliseacutee dans le document utiliseacute par lrsquoanimatrice Cependant il est agrave noter que nous formulions nos demandes afin drsquoecirctre compris par les participants Ainsi nous pouvions leur demander de trouver la somme agrave deacutebourser pour laquo payer leur compte en entier raquo plutocirct que la laquo somme totale due raquo
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 39
33 LE PROFIL DES PARTICIPANTS
Gracircce aux donneacutees socioeacuteconomiques qui nous ont eacuteteacute fournies nous sommes en
mesure de dresser le profil des participants Le voici par type de donneacutees
331 SEXE ET AcircGE
Nous avons rencontreacute 11 hommes et de 30 femmes73
Age des participants
Moins de 30 ans
de 31 agrave 40 ans
de 41 agrave 50 ans
de 51 agrave 60 ans
61 ans et plus
3 10 16 5 8
Au moment des groupes de discussion 3 participants avaient moins de 30 ans 26
participants avaient entre 31 et 50 ans et participants 13 avaient plus de 50 ans
332 TRAVAIL ET REVENU
Six participants travaillaient alors que 36 participants ne travaillaient pas
73 Un participant nrsquoa pas reacutepondu agrave la question concernant le sexe
Source de revenu
Aide sociale Assurance
emploi Pension Autre type de revenu
Pas de reacuteponse
10 14 7 4 1
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Parmi les participants qui ne travaillaient pas 10 vivaient de lrsquoaide sociale 14 eacutetaient
sur lrsquoassurance emploi et 11 avaient une autre forme de revenu Un participant nrsquoa pas
reacutepondu agrave cette question
Revenu familial
Moins de 20 000 $
De 20 000 $ agrave 30 000 $
De 30 000 agrave 45 000 $
De 45 000 $ agrave 60 000 $
Pas de reacuteponse
20 10 6 4 2
En ce qui a trait agrave leur revenu familial il eacutetait annuellement de moins de 20 000 $
pour 20 participants de 20 agrave 30 000 $ pour 10 participants de 30 agrave 45 000 $ pour 6
participants et de 45 agrave 60 000 $ pour 4 participants Deux participants nrsquoont pas reacutepondu agrave
cette question
Le nombre de personnes dans chaque famille variait selon les participants
333 ORIGINE ET LANGUE MATERNELLE
En ce qui a trait agrave lrsquoorigine des participants 22 eacutetaient drsquoorigine canadienne alors que
20 eacutetaient des immigrants Ces derniers provenaient de diffeacuterents pays dont Haiumlti (4
participants) le Mexique (3) le Salvador (3) le Portugal (2) la Reacutepublique Dominicaine
(2)
Le franccedilais eacutetait la langue maternelle de 23 participants lrsquoespagnol celle de 11
participants Les autres participants avaient drsquoautres langues comme langue maternelle
334 PROVENANCE DES CARTES DE CREacuteDIT
Au moment de participer agrave nos groupes de discussion 33 participants avaient une ou
plusieurs cartes de creacutedit 9 participants nrsquoen avaient pas
Rapport drsquoOption consommateurs 40
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 41
Parmi les participants qui avaient une ou plusieurs cartes de creacutedits 14 en avaient une
9 en avaient deux 6 en avaient trois 2 en avaient quatre et 2 en avaient cinq
Parmi les participants qui nrsquoavaient pas de carte de creacutedit 5 en avaient deacutejagrave eu une 1
en avait deacutejagrave eu deux un en avait deacutejagrave eu trois et 2 nrsquoen avaient jamais eu aucune
Nombre de cartes deacutetenues preacuteceacutedemment par les participants
aucune 1 carte 2 cartes 3 cartes 4 cartes 5 cartes
2 5 1 1
Ces cartes de creacutedit provenaient de diffeacuterentes institutions financiegraveres et grands
magasins74
Celles venant drsquoinstitutions financiegraveres75 provenaient principalement de Desjardins
(13) ainsi que des banques Nationale (9) CIBC (6) TD (4) Royale (3) et Laurentienne
(2) Celles venant drsquoune entreprise76 provenaient principalement de Hbc (18) Canadian
Tire (9) et Sears (9)
74 Le chiffre situeacute hors de la parenthegravese indique avec quelle(s) institution(s) financiegravere(s) etou entreprise(s) les participants qui ont une ou plusieurs carte(s) de creacutedit font affaire Celui dans la parenthegravese indique avec quelle(s) institution(s) financiegravere(s) etou entreprise(s) les participants qui ont deacutejagrave eu une ou plusieurs faisaient affaire Agrave noter un participant nrsquoa pas mentionneacute drsquoougrave provenait sa carte de creacutedit 75 Ici nous tenons compte tant des cartes que les participants ont en leur possession que de celles qursquoils ont deacutejagrave eues 76 Idem
Nombre de cartes deacutetenues par les participants
1 carte 2 cartes 3 cartes 4 cartes 5 cartes
14 9 6 2 2
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 42
335 UTILISATION QUI EN EST FAITE
Quel usage les participants faisaient-ils de leur carte de creacutedit77 Les 40 participants
qui avaient (ou avaient deacutejagrave eu) une carte de creacutedit lrsquoutilisaient (ou lrsquoavaient utiliseacutee) pour
faire des achats 28 drsquoentre eux ont drsquoailleurs deacuteclareacutes qursquoils srsquoagissait lagrave du seul usage
qursquoils en faisaient (ou en avaient deacutejagrave fait) En revanche 7 participants utilisaient (ou
avaient utiliseacute) leur carte de creacutedit pour obtenir de lrsquoargent alors que 3 drsquoentre eux
lrsquoutilisaient eacutegalement pour faire des chegraveques Enfin 2 participants ont affirmeacute srsquoen servir
pour drsquoautres usages lrsquoun drsquoentre eux a preacuteciseacute qursquoil lrsquoutilisait pour payer son teacuteleacutephone
cellulaire
336 TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
Les participants connaissaient-ils le taux drsquointeacuterecirct qui leur eacutetait demandeacute par
lrsquoentreprise eacutemettrice de leur carte de creacutedit Dix-sept drsquoentre eux ont reacutepondu oui agrave cette
question alors que 11 ont affirmeacute qursquoils ne le connaissaient pas En revanche 14 nrsquoont
pas reacutepondu ou se sont dit indeacutecis Lorsque nous leur avons demandeacute de combien eacutetait ce
taux drsquointeacuterecirct 10 participants ont eacuteteacute capables de donner un taux drsquointeacuterecirct pour toutes
leurs cartes
Enfin nous avons aussi demandeacute aux participants srsquoils avaient deacutejagrave appeleacute lrsquoentreprise
eacutemettrice de leur carte de creacutedit Treize ont reacutepondu que oui 11 ont dit qursquoils ne lrsquoavaient
jamais fait et 5 nrsquoont fourni aucune reacuteponse Parmi ceux qui ont appeleacute cette entreprise 4
nrsquoont pas donneacute de raison alors que 9 ont accepteacute de nous dire pourquoi Parmi les raisons
eacutevoqueacutees il y a lrsquoactivation le remplacement ou lrsquoannulation drsquoune carte des questions
sur le solde des demandes pour laquo enlever un article non commandeacute raquo laquo enlever
lrsquoassurance raquo changer laquo le montant du paiement raquo laquo payer un abonnement raquo ainsi que
laquo parce que je nrsquoavais pas payeacute mon compte raquo
77 Ici nous tenons compte des reacuteponses des 40 participants qui avaient ou avaient deacutejagrave eu une carte de creacutedit
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 43
337 CONNAISSANCES DrsquoUN CERTAIN VOCABULAIRE
Enfin nous avons voulu veacuterifier si les participants connaissaient certains mots ou
expressions que lrsquoon trouve souvent sur les releveacutes de carte de creacutedit Pour le savoir nous
leur avons preacutesenteacute 5 mots ou expressions soit avances de fonds date drsquoeacutecheacuteance
paiement minimum ducirc solde et taux drsquointeacuterecirct78 Puis nous leur avons demandeacute de nous
en donner une deacutefinition
Ont donneacute une bonne reacuteponse ou lrsquoont illustreacutee
Ont affirmeacute connaicirctre la reacuteponse
Ont donneacute une mauvaise reacuteponse ou nrsquoont pas donneacute de reacuteponse
Avances de fonds 20 4 18
Date drsquoeacutecheacuteance 24 4 14
Paiement minimum ducirc 17 5 20
Solde 19 5 18
Taux drsquointeacuterecirct 23 13 6
Cet exercice ne nous a pas donneacute de reacutesultats vraiment concluants Nous pouvons
cependant mentionner que si nous prenons pour acquis que les personnes qui ont affirmeacute
connaicirctre la bonne reacuteponse la connaissait effectivement le terme le mieux connu des
participants eacutetait le taux drsquointeacuterecirct Cela peut-ecirctre ducirc au fait qursquoil eacutetait facile agrave illustrer
plusieurs participants srsquoeacutetant contenteacute drsquoinscrire sur la feuille le taux drsquointeacuterecirct demandeacute
par lrsquoentreprise eacutemettrice de leur carte de creacutedit
En revanche le terme paiement minimum ducirc semble ecirctre celui qui est le moins bien
compris des participants plusieurs lrsquoayant confondu avec la somme agrave payer en guise
drsquointeacuterecirct
78 Cela srsquoest fait tantocirct verbalement tantocirct par eacutecrit avec lrsquoaide du personnel des organismes qui nous ont reccedilu
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 44
34 COUP DrsquoŒIL SUR TROIS RELEVEacuteS
Lors de la rencontre proprement dit les participants ont eacuteteacute plus loquaces lorsque nous
leur avons demandeacute drsquoidentifier des eacuteleacutements speacutecifiques sur les releveacutes de compte que
lorsque nous leur avons demandeacute de nous dire ce qursquoils trouvaient facile et difficile agrave
comprendre sur chacun Leurs remarques nous ont tout de mecircme permis drsquoavoir une
bonne ideacutee de ce qursquoils comprenaient et ne comprenaient pas ainsi que de leurs
connaissances en ce qui a trait au fonctionnement des cartes de creacutedit Nous les avons
regroupeacutees ici
341 REMARQUES GEacuteNEacuteRALES
bull Lorsque le mois eacutetait eacutecrit en lettres (que ce soit en entier ou en abreacutegeacute)79 les
participants lrsquoappreacuteciaient selon eux la date est plus facile agrave lire ainsi De plus
ils trouvaient les mois eacutecrits en abreacutegeacutes plus facile agrave comprendre que les mois
eacutecrits en chiffres
bull Certains participants ont trouveacute que le taux drsquointeacuterecirct quotidien eacutetait mecirclant ils ne
comprenaient pas agrave quoi cela correspondait
bull Certains participants ont mentionneacute que le paiement minimum agrave effectuer
correspondait neacutecessairement agrave la somme des inteacuterecircts agrave payer ce qui est faux
bull Certains participants ont affirmeacute que le taux drsquointeacuterecirct inscrit sur les releveacutes eacutetait
un taux drsquointeacuterecirct mensuel (et cela mecircme srsquoil eacutetait clairement indiqueacute qursquoil
srsquoagissait drsquoun taux annuel) Ainsi ils associaient le 1950 drsquointeacuterecirct demandeacute
79 Cela eacutetait le cas sur plusieurs releveacutes
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 45
sur le releveacute de la CIBC agrave une somme de 1950 $ par mois par tranche de 100 $
Cette croyance semblait les conforter dans le fait que les inteacuterecircts coucirctent cher
bull Un participant a fait remarquer que les factures de teacuteleacutephones cellulaires sont plus
difficiles agrave comprendre que les releveacutes de cartes de creacutedit
342 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT CIBC 80
bull Certains participants nrsquoaimaient pas le releveacute de CIBC car ils trouvaient qursquoil
ressemblait agrave un laquo rapport drsquoimpocirct raquo
bull Plusieurs participants ont trouveacute lrsquoexpression laquo Solde anteacuterieur raquo81 difficile agrave
comprendre
bull Plusieurs participants ne comprenaient pas pourquoi la somme de 117161 $ eacutetait
inscrite trois fois Ils ne savaient pas agrave quoi cette somme correspondait82
bull Lorsque nous avons demandeacute aux participants combien il fallait payer pour
acquitter ce compte en entier plusieurs ne le savaient pas83 Certains ont pointeacute
du doigt la somme de 117161 $ Drsquoautres ont mentionneacute qursquoil fallait pay
17 000 $
er
84 Seulement quelques personnes ont trouveacute la bonne reacuteponse soit
354391 $
80 Ce releveacute de compte se trouve agrave lrsquoannexe 2 81 Cette expression est inscrite en caractegravere gras dans le haut du releveacute agrave gauche 82 Cette somme correspondait au solde anteacuterieur qui a eacuteteacute payeacute 83 Cette somme eacutetait deacutesigneacutee par le terme laquo Nouveau solde raquo et se trouvait dans la partie supeacuterieure de la colonne de gauche raquo quelques lignes sous le laquo Solde anteacuterieur raquo 84 Cette somme qui apparaicirct dans la partie du haut agrave droite correspondait plutocirct agrave la limite de creacutedit
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Parmi ces derniegraveres certaines ont mentionneacute que pour faciliter la compreacutehension
les mots laquo achat raquo et laquo paiement raquo devraient ecirctre plus visibles et plus faciles agrave
distinguer lrsquoun de lrsquoautre Drsquoautres ont mentionneacute que les laquo + raquo et les laquo - raquo
devraient aussi ecirctre plus visibles
bull Certains ont mentionneacute qursquoil fallait payer des inteacuterecircts en plus du solde total ce qui
est faux
bull Les participants ont eu de la faciliteacute agrave trouver le taux drsquointeacuterecirct
bull Lorsque nous avons demandeacute aux participants agrave quelle somme ce taux drsquointeacuterecirct
correspondait ils nrsquoont pas eacuteteacute capables de le dire Visiblement ils cherchaient
une somme drsquoargent alors que dans ce releveacute les inteacuterecircts demandeacutes sont de
laquo 000 raquo $ Agrave la fin de la rencontre nous leur avons dit que les inteacuterecircts eacutetaient de
000 $ cela leur a sembleacute inconcevable Plusieurs avaient du mal agrave admettre que
bien que les inteacuterecircts eacutetaient de 1950 le titulaire de ce compte ne payait rien en
inteacuterecirct De toute eacutevidence ils ne savaient pas qursquoen payant leur compte en entier
les consommateurs nrsquoont pas drsquointeacuterecirct agrave payer
bull Certains participants ont eu du mal agrave trouver le laquo paiement minimum raquo agrave
effectuer
bull Plusieurs participants ne comprenaient pas ce que lrsquoexpression laquo Avances en
espegraveces raquo voulait dire
bull Les participants ont repeacutereacute facilement le numeacutero de teacuteleacutephone de lrsquoentreprise
Rapport drsquoOption consommateurs 46
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 47
bull Plusieurs participants ont appreacutecieacute la phrase laquo Veuillez payer ce montant drsquoici le raquo
hellip selon eux une telle formulation est facile agrave comprendre
bull Les participants se sont demandeacutes pourquoi il y avait deux dates dans la liste des
transactions Agrave cet endroit plusieurs ne comprenaient pas les abreacuteviations laquo Date
de lrsquoopeacuter raquo et laquo Date de lrsquoinscr raquo et se demandait pourquoi ce nrsquoeacutetait pas la
mecircme date qui apparaissait dans les deux colonnes
bull Certains participants ont appreacutecieacute les petits dessins dans la liste des transactions
laquo Ccedila peut aider agrave comprendre quand on ne sait pas lire raquo a dit un participant
Drsquoautres ont trouveacute que cela eacutetait mecirclant
bull Les participants nrsquoont pas porteacute attention au laquo Rapport de deacutepenses IntelliCreacutedit raquo
(agrave la page 3) Dans un groupe une formatrice a fait remarquer son existence une
participante a alors mentionneacute que cela pouvait ecirctre utile pour les entreprises elle
ne semblait pas croire que cela pouvait lui ecirctre utile
343 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT DESJARDINS 85
bull Certains participants ont mentionneacute que ce releveacute manquait de couleurs ils ont
affirmeacute que des blocs de couleurs diffeacuterentes pourraient aider agrave la compreacutehension
bull Certains participants ont trouveacute que lrsquoinformation y eacutetait laquo coinceacutee raquo et que le
releveacute eacutetait compliqueacute agrave comprendre
85 Ce releveacute de compte se trouve agrave lrsquoannexe 4
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Certains participants ont mentionneacute que les caractegraveres utiliseacutes eacutetaient trop petits
et qursquoils eacutetaient difficiles agrave lire Selon une participante cela eacutetait notamment le cas
de la date drsquoeacutecheacuteance ce qui pouvait causer problegraveme
bull Certains participants ne savaient pas ce que lrsquoexpression laquo nouveau solde
courant raquo voulait dire
bull Certains participants ne sont pas parvenus agrave trouver le solde total agrave payer Lorsque
nous leur avons demandeacute de lrsquoidentifier ils ont plutocirct pointeacute du doigt la somme de
194672 $ deacutesigneacutee par le mot laquo Total raquo au bas de la section laquo Description des
transactions courantes raquo En fait cette somme est le total des transactions
effectueacutees durant la peacuteriode couverte par le releveacute De toute eacutevidence utiliser le
mot laquo Total raquo pour la deacutesigner portait agrave confusion
bull Les participants ont facilement repeacutereacute le montant minimum agrave payer
bull Les participants ont facilement repeacutereacute le taux drsquointeacuterecirct
bull En revanche certains participants ont eu du mal agrave trouver agrave quelles sommes
(2613 $ pour les achats et 818 $ pour les avances drsquoargent) le taux drsquointeacuterecirct
correspondait Certains drsquoentre eux ont demandeacute pourquoi on utilisait le mot
inteacuterecirct lorsqursquoil eacutetait question du taux drsquointeacuterecirct et lrsquoexpression laquo frais de creacutedit raquo
lorsque venait le temps de dire agrave quelle somme cela correspondait selon ces
personnes utiliser toujours le mots laquo inteacuterecirct raquo faciliterait la compreacutehension
Rapport drsquoOption consommateurs 48
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Les participants ont facilement repeacutereacute la date drsquoeacutecheacuteance Plusieurs savaient qursquoil
fallait payer laquo quelque chose raquo avant cette date Par ailleurs une participante
nrsquoaimait pas le mot laquo eacutecheacuteance raquo elle trouvait qursquoil eacutetait difficile agrave comprendre
bull Certains participants se sont demandeacutes ce que les mots laquo paiementcreacutedits raquo
voulaient dire Ils ne semblaient pas comprendre le mot laquo creacutedit raquo De mecircme
certains ne comprenaient pas ce que laquo 800 $ CR raquo inscrit au bas de la page
voulait dire
bull Une participante a mentionneacute que les expressions laquo Limite de creacutedit disponible raquo
et laquo Limite de creacutedit autoriseacute raquo pouvaient porter agrave confusion elle ne comprenait
pas la diffeacuterence entre les deux
bull Certains participants ont trouveacute que la liste des achats effectueacutes eacutetait mal
identifieacutee Certains ont mentionneacute que le fait drsquoutiliser le mots laquo transactions raquo
tant dans laquo SOMMAIRE DES TRANSACTIONS COURANTES raquo que dans
laquo DESCRIPTION DES TRANSACTIONS COURANTES raquo portait agrave confusion
Une participante a demandeacute pourquoi on nrsquoutilisait pas le mot laquo achats raquo pour
deacutesigner des achats selon elle cela faciliterait la compreacutehension
bull Certains participants ne comprenaient pas la diffeacuterence entre la laquo Date de
transaction raquo et laquo Date drsquoinscription raquo et trouvaient que ces deux dates pouvaient
porter agrave confusion
bull Les participants ont trouveacute facilement le numeacutero de teacuteleacutephone de lrsquoentreprise
Certains ont dit qursquoil devrait toujours ecirctre inscrit sur la 1egravere page drsquoautres qursquoil
pouvait tout aussi bien se trouver sur les autres agrave condition drsquoecirctre bien visible
Rapport drsquoOption consommateurs 49
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 50
344 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT HBC 86
bull Certains participants ont mentionneacute qursquoil y a laquo trop drsquoaffaires raquo dans ce releveacute
bull Les participants ont appreacutecieacute le fait que lrsquoinformation soit classeacutee par blocs Ils
ont trouveacute que cette preacutesentation facilitait la compreacutehension
bull Certains participants ont appreacutecieacute les caractegraveres utiliseacutes ils ont mentionneacute qursquoils
eacutetaient suffisamment gros et qursquoils eacutetaient faciles agrave lire
bull Les participants ont trouveacute facilement le nouveau solde la date drsquoeacutecheacuteance
(laquo Eacutecheacuteance raquo) et le paiement minimal
bull Les participants ont appreacutecieacute la liste des achats tregraves deacutetailleacutee
bull Les participants ont eu de la faciliteacute agrave trouver le taux drsquointeacuterecirct selon certains
cependant il devrait ecirctre eacutecrit au recto laquo parce qursquoil y en a qui ne lisent pas le
verso raquo
bull Une participante croyait que le taux drsquointeacuterecirct qui est de 288 augmentait agrave 299
en cas de retard (En fait 299 est le taux drsquointeacuterecirct demandeacute sur les avances
de fonds)
86 Ce releveacute se trouve agrave lrsquoannexe 15 a)
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Quand on leur demande drsquoidentifier la somme correspondant aux inteacuterecircts certains
ont pointeacute du doigt la somme deacutesigneacute par les termes laquo frais de creacutedit
financement raquo alors que drsquoautres ont pointeacute du doigt la somme deacutesigneacutee par les
termes laquo creacutedits assurances frais et ajustement (nets) raquo situeacutee sur la ligne au-
dessus Ils ont trouveacute que parce que le mot laquo creacutedit raquo se reacutepeacutetait cela portait agrave
confusion
bull Certains participants ont mentionneacute que le terme laquo arrieacutereacute exigible raquo (agrave la page 3)
eacutetait difficile agrave comprendre ils nrsquoen connaissaient pas la signification
bull Lorsque nous avons demandeacute aux participants ougrave se trouvait le numeacutero de
teacuteleacutephone qui permettrait au titulaire de la carte drsquoentrer en contact avec
lrsquoentreprise eacutemettrice pour obtenir de lrsquoinformation sur son compte ou en cas de
problegraveme certains ont pointeacute du doigt un numeacutero de teacuteleacutephone inscrit sur la
premiegravere page en haut agrave droite En fait ce numeacutero de teacuteleacutephone permet de
reacutepondre agrave une offre promotionnelle Le numeacutero agrave utiliser pour obtenir de
lrsquoinformation sur son compte lui est au verso de la premiegravere page La preacutesence de
deux numeacuteros de teacuteleacutephone tregraves visibles creacutee donc une certaine confusion
Certains participants ont mentionneacute que le numeacutero de teacuteleacutephone agrave utiliser en cas
de problegraveme devrait se trouver sur la 1egravere page
345 AU SUJET DE LEURS HABITUDES DE CONSOMMATION
Les participants ont eacuteteacute beaucoup moins loquaces lorsque le moment de parler de leurs
habitudes de consommation est arriveacute
Ils ont affirmeacute que les releveacutes que nous leur avons montreacutes ressemblaient sensiblement
agrave ceux qursquoils recevaient
Rapport drsquoOption consommateurs 51
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 52
Ils ont dit que lorsqursquoils recevaient leur releveacute ils regardaient principalement le
montant agrave payer et le solde preacuteceacutedent87
Certains ont affirmeacute qursquoils regardaient attentivement la liste des achats effectueacutes (dans
certains cas ils veacuterifiaient si la liste des achats qui se trouve sur leur releveacute correspondait
aux achats qursquoils ont effectueacutes) drsquoautres ont dit que si la somme totale demandeacutee
correspondait sensiblement agrave ce qursquoils srsquoattendaient agrave payer ils ne faisaient aucune
veacuterification
Les participants ont affirmeacute qursquoils trouvaient parfois difficile de comprendre leur
releveacute de compte laquo Il faut ecirctre attentif et le regarder patiemment raquo a dit une participante
Des participants ont mentionneacute qursquoils avaient deacutejagrave eu agrave appeler lrsquoentreprise eacutemettrice
de leur carte de creacutedit Pour certains les choses srsquoeacutetaient bien passeacutees Pour drsquoautres elles
ont eacuteteacute plus difficiles dans ce dernier cas le problegraveme eacutetait souvent qursquoil fallait appeler
lrsquoentreprise plusieurs fois avant que les choses ne se regraveglent
346 EN REacuteSUMEacute
Lrsquoexercice permet de faire plusieurs constatations inteacuteressantes Ainsi il semble que
certains eacuteleacutements rendent la compreacutehension difficile Voici les principaux
- le taux drsquointeacuterecirct quotidien eacutecrit avec plusieurs chiffres apregraves le point88
- certaines expressions difficiles agrave comprendre comme laquo Solde anteacuterieur raquo
laquo Avances en espegravece raquo laquo Nouveau solde courant raquo et laquo arrieacutereacute exigible raquo
87 Aucun des participants nrsquoa mentionneacute qursquoil regardait le minimum agrave payer ce qui nous semble surprenant Cela nous porte agrave croire que certains participants ont preacutefeacutereacute ne pas nous dire toute la veacuteriteacute sur leurs habitudes de consommation Une telle attitude est difficile agrave contrer Cependant si elle peut avoir une influence sur les reacuteponses obtenues en ce qui a trait aux habitudes de consommation des participants elle nrsquoen a aucune sur les autres reacuteponses obtenues lors des groupes de discussion 88 Comme nous lrsquoavons mentionneacute preacuteceacutedemment cela ne pourra pas ecirctre modifieacute
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
- le mecircme montant reacutepeacuteteacute plusieurs fois comme la somme de 117161 $ sur le
releveacute de la CIBC
- la preacutesence dans la liste des transactions drsquoune date drsquoopeacuteration et drsquoune date
drsquoinscription ainsi que les abreacuteviations srsquoy rapportant - laquo Date de lrsquoopeacuter raquo et
laquo Date de lrsquoinscr raquo sur le releveacute de la CIBC
- lrsquoutilisation du mot laquo Total raquo pour deacutesigner autre chose que le solde du compte
- lrsquoutilisation de plusieurs mots pour deacutesigner la mecircme chose (laquo creacutedit raquo et
laquo inteacuterecirct raquo par exemple) ou drsquoun seul mot pour deacutesigner des choses diffeacuterentes
(laquo transaction raquo par exemple)
En revanche certains eacuteleacutements peuvent faciliter la compreacutehension En voici la liste
- des mois eacutecrits en lettre
- les mots cleacutes ou des signes signifiants (comme laquo + raquo ou laquo - raquo lorsqursquoils sont
tregraves visibles
- une mise en page aeacutereacutee
- lrsquoutilisation de blocs et de couleurs
- lrsquoutilisation de caractegraveres relativement gros
- le fait que les coordonneacutees de lrsquoentreprise soient bien visibles
- certains phrases impeacuteratives comme laquo Veuillez payer ce montant drsquoici le raquo
sur le releveacute de la CIBC
- des petits dessins aidant agrave identifier les diffeacuterentes cateacutegories de deacutepenses
sur le releveacute de la CIBC
Rapport drsquoOption consommateurs 53
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 54
4 INTELLIGIBILITEacute ET LISIBILITEacute
Dans le rapport drsquoanalyse qursquoelle a remis agrave Option consommateurs en feacutevrier 200889
Mme Claire Geacutelinas-Chebat dresse la liste des eacuteleacutements qui permettront agrave un
consommateur de lire ce qui est eacutecrit sur son releveacute de carte de creacutedit de le comprendre
et de respecter ses engagements Elle fait alors eacutetat de deux concepts aussi diffeacuterents que
compleacutementaires qui ensemble regroupent les eacuteleacutements que le consommateur doit
absolument maicirctriser pour comprendre son releveacute de compte
Le premier est lrsquointelligibiliteacute (en anglais readability) qui deacutesigne ce que le lecteur
deacutecode integravegre et comprend de ce qursquoil lit Ce concept laquo deacutesigne la dimension
intellectuelle et psychologique lieacutee au processus de compreacutehension drsquoun texte lu raquo90 Pour
qursquoun texte soit intelligible il faut que les notions auxquelles il reacutefegravere et le vocabulaire
qui srsquoy trouve soient compris du lecteur
Le second est la lisibiliteacute (en anglais legibility) qui deacutesigne les eacuteleacutements graphiques et
typographiques drsquoun texte (caractegraveres gras jeux de couleur laquo augmentation de la taille
drsquoun caractegravere raquo etc) Si les eacuteleacutements graphiques sont bien choisis ils permettront au
consommateur de lire facilement un releveacute de carte de creacutedit
41 AU SUJET DE LrsquoINTELLIGIBILITEacute
Pour comprendre son releveacute de carte de creacutedit le consommateur doit maicirctriser
certaines notions de base Mais il doit aussi ecirctre en mesure de comprendre les mots qui
les deacutecrivent ou srsquoy reacutefegraverent Le choix des mots utiliseacutes dans les releveacutes a donc un grande
89 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo feacutevrier 2008 46 p
90 Geacutelinas-Chebat C Preacutefontaine C Lecavalier J amp Chebat JC (1993) Lisibiliteacute Intelligibiliteacute de documents drsquoinformation Montreacuteal Centre ATO doc accessible agrave lrsquoadresse web suivante httpwwwlinguqamcasatopublicationsbibliographieC3lisibhtm
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 55
importante agrave ce qui a trait agrave la compreacutehension des releveacutes de cartes de creacutedit par les
consommateurs
Dans son rapport Mme Geacutelinas-Chebat fait eacutetat drsquoune eacutetude intituleacutee laquo Avis
professionnel sur la compreacutehension et lrsquointelligibiliteacute des contrats bancaires raquo91 Les
auteurs de cette eacutetude expliquent qursquoun indice de lisibiliteacute est lieacute agrave la familiariteacute des mots
preacutesents dans un texte92 Ils preacutecisent que laquo Les mots non familiers rendent les textes
difficiles agrave lire et agrave comprendre raquo Ils ajoutent cependant qursquoil est possible laquo de
familiariser le lecteur avec les concepts en lui fournissant une deacutefinition simple ou
accessible Ainsi lrsquointelligibiliteacute du texte en sera faciliteacutee raquo
Afin de faire ressortir ce qursquoelle appelle laquo le vocabulaire particulier agrave lrsquounivers
langagier des cartes de creacutedit raquo93 Mme Geacutelinas-Chebat a consideacutereacute six notions
particuliegraveres qui lui semblent directement lieacutes agrave cet univers Elles sont inspireacutees des
thegravemes qui se trouvent dans les eacutechantillons teacutemoins ainsi que drsquoune eacutetude intituleacutee
laquo Design and Testing of Effective Truth in Lending Disclosures raquo94 Dans les paragraphes
qui suivent nous preacutesentons la description que Mme Geacutelinas-Chebat fait de chacun de
ces thegravemes ainsi que ses commentaires en lien avec ces thegravemes et les releveacutes de compte
que nous lui avons remis
91 Preacutefontaine C Lecavalier J Roussy S (1993) Avis professionnel sur la compreacutehension et lrsquointelligibiliteacute des contrats bancaires doc Interne ACEF Centre Poulin S (2006) Rapport drsquoOption consommateurs Lrsquoassurance habitation ndash Plaidoyer pour la lisibiliteacute des contrats document accessible agrave lrsquoadresse web suivante
httpwwwoption-consommateursorgdocumentsprincipalfrFilerapportsassurancesoc_assurance_habitation_contrats_lisibilite_200603pdf 92 laquo Plus preacuteciseacutement les auteurs font reacutefeacuterence agrave la notion de familiariteacute des mots dans le cadre de leur description de laquo lrsquointelligibiliteacute conceptuelle raquo composeacutee de trois aspects la familiariteacute drsquoun concept son importance et la densiteacute conceptuelle du texte raquo eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat dans son rapport 93 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Opcit note 85 voir annexe1 94 Macro International Inc (2007) Design and Testing of Effective Truth in Lending Disclosures Submitted to the Board of Governors of the Federal Reserve System Calverton MD
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411 LA NOTION DrsquoENGAGEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 95
Mme Geacutelinas-Chebat mentionne qursquoen devenant titulaire drsquoune carte de creacutedit et en
lrsquoutilisant le consommateur doit comprendre qursquoil srsquoengage aupregraves drsquoune institution
financiegravere Pour cette raison lrsquoidentification des parties doit clairement apparaicirctre sur
chaque releveacute de compte
Est-ce le cas laquo Lrsquoidentification de lrsquoinstitution financiegravere apparaicirct presque toujours
dans le coin supeacuterieur gauche eacutecrit-elle ce qui est souhaitable compte tenu de nos
habitudes de lecture de gauche agrave droite de haut en bas raquo
Mme Geacutelinas-Chebat mentionne eacutegalement que la plupart des institutions financiegraveres
utilisent leur logo pour srsquoidentifier Et que leur nom est souvent preacutesenteacute laquo en utilisant des
polices de caractegraveres de couleur et de taille plus importantes que toutes autres
informations donneacutees raquo
Elle preacutesume96 que lrsquoidentification du titulaire se fait par le nom suivi de ses
coordonneacutees postales et drsquoun numeacutero de compte Et que ces informations sont
geacuteneacuteralement reacutepeacuteteacutees lorsque le releveacute comporte plusieurs pages
Enfin elle mentionne que les termes et obligations liant les utilisateurs des cartes de
creacutedit sont souvent preacutesenteacutes agrave lrsquoendos drsquoune maniegravere peu attrayant tant du point de vue
visuel que du point de vue textuel laquo Lrsquointelligibiliteacute de ces sections de texte est
eacutetroitement lieacutee au choix du vocabulaire et agrave la complexiteacute syntaxique des phrases
utiliseacutees eacutecrit-elle Plus les phrases sont longues et complexes plus le niveau de
difficulteacute agrave les comprendre est eacuteleveacute raquo Plus loin elle eacutecrit laquo Lrsquoinformation imprimeacutee
avec une typographie ougrave les polices de caractegravere sont petits de couleur griseacutee nrsquoinvitent
pas la lecture et semblent ecirctre preacutesenteacutee uniquement parce que ce sont des eacuteleacutements
95 La notion drsquoengagement se trouve au point 11 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux engagements au point 31 96 Pour des raisons de confidentialiteacute sur les releveacutes qui lui avaient eacuteteacute remis les noms coordonneacutees et numeacuteros de comptes des titulaires avaient eacuteteacute effaceacutes
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obligatoires drsquoinformation neacutecessaires en cas de mesures leacutegales ou de litiges
juridiques raquo
412 LA NOTION DE DEacutePENSE ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 97
laquo Agrave partir du moment ougrave le consommateur utilise une carte de creacutedit (hellip) il produit
une deacutepense raquo98 mentionne Mme Geacutelinas-Chebat Pour deacutecrire ce qui a eacuteteacute deacutepenseacute ce
qui doit ecirctre rembourseacute et ce qui lrsquoa eacuteteacute les institutions financiegraveres utilisent des mots
speacutecialiseacutes lieacutes au vocabulaire financier Selon la speacutecialiste ces mots laquo sont des mots
speacutecialiseacutes lieacutes au vocabulaire financier et sont relativement complexes puisqursquoils font
reacutefeacuterence agrave des notions que le consommateur ne maicirctrise pas neacutecessairement raquo Crsquoest le
cas notamment de montant total ducirc deacutebit creacutedit solde
Pour preacutesenter toutes les deacutepenses qui ont eacuteteacute faites les institutions financiegraveres en font
geacuteneacuteralement une description succincte laquo Crsquoest sous la forme de tableaux que les
institutions financiegraveres preacutesentent majoritairement ces informations eacutecrit Mme Geacutelinas-
Chebat Les tableaux sont plus ou moins importants en terme drsquoespace plus ou moins
encadreacutes avec lrsquoutilisation de titres et de sous-titres dans des caractegraveres de taille varieacutes raquo
413 LA NOTION DE TEMPS ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 99
Le consommateur utilise sa carte de creacutedit agrave un moment preacutecis Et il doit payer son
compte agrave une date deacutetermineacutee agrave lrsquoavance Selon Mme Geacutelinas-Chebat les dates inscrites
97 La notion de deacutepense se trouve au point 12 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux deacutepenses au point 32 98 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 99 La notion de temps se trouve au point 13 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes au temps au point 33
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sur le releveacute (soit les dates du releveacute de la peacuteriode couverte drsquoeacutecheacuteance etc) sont
importantes car elles donnent des informations cruciales Il faut donc que le
consommateur puisse les retrouver aiseacutement Les termes utiliseacutes ainsi que
lrsquoenvironnement visuel peuvent aider en ce sens
Qursquoen est-il des releveacutes que nous lui avons fournis Selon Mme Geacutelinas-Chebat la
formulation des eacuteleacutements lieacutes au temps laquo varie drsquoune formulation simple et claire agrave des
formulations difficile agrave deacutecoder raquo100 La speacutecialiste mentionne eacutegalement que laquo la
maniegravere la plus lisible est drsquoinscrire le jour en chiffre le mois en toute lettre et lrsquoanneacutee en
utilisant les 4 chiffres raquo101 Selon elle la formule abreacutegeacutee en utilisant que les 3 premiegraveres
lettres du mois est aussi une maniegravere claire drsquoexprimer la date Par contre laquo lrsquoutilisation
de chiffres seulement (hellip) est difficile agrave comprendre et peut entraicircner des
confusions (hellip) Ainsi 28112007 ou 281107 nrsquoest pas souhaitable raquo102 Drsquoautant plus
que lrsquoordre des eacuteleacutements (jourmoisanneacutee) nrsquoest pas le mecircme en franccedilais qursquoen
anglais laquo Cette preacutesentation devient complegravetement deacuteroutante avec les jours infeacuterieurs agrave
12hellip raquo103 souligne lrsquoexperte
Pour eacutetoffer son propos Mme Geacutelinas-Chebat se reacutefegravere au Petit guide typographique agrave
lrsquousage de lrsquoInternet de Phynette et ARNO accessible sur le Web104 Elle mentionne
eacutegalement que ces principes sont conformes au Lexique des regravegles typographiques en
usage agrave lrsquoImprimerie nationale105 eacutediteacute par lrsquoImprimerie nationale en France au Manuel
100 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 101 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 102 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 103 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1
104 Vous le trouverez au httpwwwuzinenetarticle1802html
105 Collectif Lexique des regravegles typographiques en usage agrave lrsquoImprimerie nationale Imprimerie nationale de France
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de typographie franccedilaise eacuteleacutementaire par Yves Perrousseaux106 ainsi qursquoau Ramat de la
typographie107 largement diffuseacute au Queacutebec
415 LA NOTION DE PAIEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 108
Mme Geacutelinas-Chebat mentionne qursquoen utilisant sa carte le consommateur contracte
une dette qursquoil devra rembourser Et que la somme agrave deacutebourser pour ce faire est appeleacutee
un paiement Selon elle les institutions financiegraveres utilisent le terme laquo paiement ducirc raquo
pour deacutesigner la somme que le consommateur doit agrave lrsquoinstitution financiegravere le terme
laquo paiement minimal ducirc raquo pour deacutesigner la somme minimale attendue et le terme
laquo paiement reccedilu raquo pour deacutesigner la somme que le consommateur a transmis agrave lrsquoinstitution
financiegravere
Qursquoen est-il des releveacutes de compte que nous lui avons preacutesenteacutes laquo Les indications des
montants agrave payer des montants minimum dus des montants verseacutes des soldes des
creacutedits et deacutebits sont preacutesenteacutes et souvent reacutepeacuteteacutes dans une partie synthegravese ou sommaire
eacutecrit-elle Compte tenu de la densiteacute et de la quantiteacute des informations souvent preacutesenteacutees
sur une seule page ce nrsquoest pas toujours facile de trouver facilement toutes ces
informations raquo109
Autre eacuteleacutement inteacuteressant selon Mme Geacutelinas-Chebat laquo Cette notion de paiement
minimal ducirc semble induire faussement le titulaire de la carte dans lrsquoimpression que srsquoil
paie le minimum suggeacutereacute il remplit ses engagements raquo110
106 PEacuteROUSSEAUX Yves Manuel de typographie franccedilaise eacuteleacutementaire Eacuteditions Brocheacute 107 RAMAT Aurel Le Ramat de la typographie Eacuteditions Auregravele Ramat 108 La notion de paiement se trouve au point 14 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux paiements au point 34 109 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 76 voir annexe 1 110 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1
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416 LA NOTION DrsquoINTEacuteREcircT ET DE FRAIS FINANCIERS AINSI QUE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX FRAIS DrsquoINTEacuteREcircT ET AUTRES FRAIS 111
Pour beacuteneacuteficier drsquoun creacutedit sans frais il faut geacuteneacuteralement payer sa facture de carte de
creacutedit en totaliteacute avant la date drsquoeacutecheacuteance Si cela nrsquoest pas fait un taux drsquointeacuterecirct
srsquoapplique Selon Mme Geacutelinas-Chebat les taux drsquointeacuterecirct annuel et quotidien sont
geacuteneacuteralement inscrits sur la premiegravere page et sont bien preacutesenteacutes ndash souvent dans des
tableaux ce qui rend lrsquoinformation claire Parfois le montant reacuteel associeacute aux frais
drsquointeacuterecirct est inscrit ce qui selon la speacutecialiste est une mesure preacuteventive laquo helliple montant
associeacute aux frais drsquointeacuterecirct en cas de non paiement devrait inciter ce consommateur agrave
reacutegler au plus vite sa facture raquo112 eacutecrit-elle
Par ailleurs sur le releveacute de la Banque CIBC113 on trouve une laquo alerte de
deacutepenses (IntelliCreacutedit) laquo Cette institution financiegravere semble veacuteritablement se soucier des
consommateurs et semble vouloir proposer des outils de gestion au service du
consommateurs utilisateur de cette carte de creacutedit raquo 114 eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat
42 EacuteLEacuteMENTS FACILITANT LrsquoINTELLIGIBILITEacute
En effectuant son analyse Mme Geacutelinas-Chebat repegravere certains eacuteleacutements qui facilitent
lrsquointelligibiliteacute des releveacutes de compte Les voici
111 La notion drsquointeacuterecirct et de frais financiers se trouve au point 15 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux frais drsquointeacuterecircts et autres frais au point 35 112 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 113 Le releveacute de la Banque CIBC qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 2 114 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1
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421 LE FAIT DE SrsquoADRESSER DIRECTEMENT AU DEacuteTENTEUR DE LA CARTE
Mme Geacutelinas-Chebat voit drsquoun bon œil lrsquoutilisation des mots laquovos votreraquo afin de
srsquoadresser directement au deacutetenteur de la carte laquo On veut souligner par ce processus qursquoil
ne srsquoagit pas drsquoun releveacute anonyme dit Mme Geacutelinas-Chebat en parlant du releveacute de la
Banque de Montreacuteal115 Lrsquoutilisation de ces formules plus personnaliseacutees soulegraveve lrsquointeacuterecirct
du lecteur et permet souvent une meilleure intelligibiliteacute du texte raquo116
422 LE FAIT DE LUI PROCURER DE LrsquoAIDE
Mme Geacutelinas-Chebat appreacutecie la note laquo IntelliCreacutedit CIBC raquo au centre de la page 1 du
releveacute de la CIBC117 laquo Cette note (hellip) est un service offert par la banque pour aider le
consommateur agrave ne pas deacutepenser au-delagrave de ses moyens eacutecrit-elle Ceci nous paraicirct une
excellente initiative raquo
Lrsquoexperte a aussi des bons mots au sujet des sections laquo Opeacuterations raquo en page 2
(incluant laquo Vos nouveaux frais et creacutedits raquo et laquo Rapport de deacutepenses IntelliCreacutedit raquo)
laquo Lrsquoinformation cumulative des deacutepenses par cateacutegorie est reprise dans une synthegravese dans
une section distincte eacutecrit-elle Il nous paraicirct qursquoil y a un souci eacutevident de rendre le
releveacute lisible pour le consommateur et de rendre ce consommateur responsable de vivre
selon ses moyens raquo
Agrave la page 2 du releveacute de Hbc118 Mme Geacutelinas-Chebat appreacutecie la section laquo Comment
lire votre releveacute raquo ougrave une laquo repreacutesentation de la premiegravere page (hellip) apparaicirct en
correspondance avec les sections numeacuteroteacutees raquo Elle trouve cependant que le caractegravere
qui y est utiliseacute est petit
115 Le releveacute de la Banque de Montreacuteal qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 6 116 Agrave noter Mme Geacutelinas-Chebat a un commentaire semblable en ce qui concerne lrsquoutilisation des mots laquo Veuillez payer raquo laquo nous raquo et laquo vous raquo sur le releveacute de Costco 117 Le releveacute de la Banque CIBC qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 2 118 Le releveacute de Hbc qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 15
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Lrsquoexperte salue eacutegalement la preacutesence sur la page 2 du releveacute de Peacutetro-Canada119
drsquoun tableau qui agrave lrsquoaide drsquoexemples permet au consommateur de savoir agrave quelles
sommes correspond le taux drsquointeacuterecirct demandeacute laquo Il srsquoagit de la part de la compagnie
drsquoune tentative de mise en garde qui srsquoadresse au consommateur raquo eacutecrit-elle
423 PREacuteSENCE DE PUBLICITEacute OU DE TEXTE PROMOTIONNEL
Selon Mme Geacutelinas-Chebat la preacutesence de publiciteacute ou de textes promotionnels sur la
premiegravere page drsquoun releveacute de compte peut creacuteer de la confusion Agrave cet effet elle pointe
notamment du doigt la partie laquoReacutecapitulatif des opeacuterationsraquo du releveacute de la Banque
TD120 Cette section laquo est visuellement mal preacutesenteacutee eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat (hellip)
Lrsquoinformation pertinente sur les deacutepenses occupent trop peu drsquoespace compte tenu de
lrsquoimportance des informations Les informations promotionnelles distraient le lecteur et
nuisent agrave la lisibiliteacute du document raquo121
Au sujet du releveacute de la Banque Royale122 Mme Geacutelinas-Chebat eacutecrit laquo Il y a
beaucoup drsquoinformation sur la premiegravere page dont une partie importante est consacreacutee agrave
de la promotion Ceci est un eacuteleacutement de confusion raquo
Enfin au sujet du releveacute de Sears datant drsquoaoucirct 2007123 Mme Geacutelinas-Chebat deacuteplore
le fait que le centre de la premiegravere page soit destineacute agrave la promotion des points du Club
Sears ce qui fait en sorte que les informations concernant les transactions effectueacutees et
les inteacuterecircts agrave payer pourtant plus importantes pour le consommateur se trouvent
releacutegueacutees au second plan
119 Le releveacute de Peacutetro-Canada qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 16 120 Le releveacute de la Banque TD qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 10 121 Une remarque semblable a eacuteteacute faite au sujet des releveacutes de la Banque TD et de Sears 122 Le releveacute de la Banque Royale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 8 123 Ce releveacute se trouve agrave lrsquoannexe 17 b)
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424 FORMULATION QUI REND LE TEXTE DIFFICILE Agrave COMPRENDRE OU PORTE Agrave CONFUSION
Mme Geacutelinas-Chebat trouve que le taux drsquointeacuterecirct quotidien preacutesenteacute avec 5 deacutecimales
nrsquoest pas facile agrave comprendre Ainsi elle eacutecrit laquo Cette preacutesentation neacutecessaire sans doute
dans un contexte bancaire nrsquoest pas simple au niveau lisibiliteacute raquo124
Sur le releveacute de MBNA Mme Geacutelinas-Chebat attire lrsquoattention sur la section
laquoRenseignements importants au sujet de votre compteraquo au bas de la page 1 ougrave se trouve
la phrase suivante laquo Que dites-vous de ccedila Vous ecirctes admissibles agrave un congeacute de
paiement Si vous choisissez de ne pas effectuer ce paiement il nrsquoest pas neacutecessaire de
nous en informer Des frais drsquointeacuterecircts srsquoappliqueront aux soldes impayeacutes raquo Elle
eacutecrit laquo Pourquoi donner congeacute de paiement si des frais sont chargeacutes pour les sommes
non payeacutees raquo Une telle maniegravere devrait ecirctre eacuteviteacutee car elle porte preacutejudice aux
consommateurs
Sur le releveacute de la Banque Royale125 Mme Geacutelinas-Chebat a remarqueacute le terme
laquo creacutedit non utiliseacute raquo qui apparaicirct dans la section laquo renseignements sur le paiement raquo dans
la colonne de droite sur la page 1 laquo Cette formulation laisse croire qursquoil serait bien de
profiter de ce creacutedit en lrsquoutilisant raquo eacutecrit-elle
Enfin Mme Geacutelinas-Chebat porte un regard seacutevegravere sur le formulaire de contestation
qui se trouve au verso du releveacute de MBNA126 laquo Un formulaire de contestation est fourni
eacutecrit-elle mais il est tregraves rigide dans la maniegravere de le remplir et orienteacute pour rejoindre les
besoins de la compagnie et non ceux du titulaire de la carte onze deacuteclarations agrave ne pas
modifier relativement complexes drsquoun point de vue linguistique (longueur et complexiteacute
des phrases) raquo
124 Des taux drsquointeacuterecirct quotidiens preacutesenteacutes avec 5 ou 6 deacutecimales sont aussi preacutesents sur les releveacutes de compte de plusieurs entreprises dont la Banque CIBC Citi la Banque TD et Costco 125 Le releveacute de la Banque Royale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 8 126 Le releveacute de MBNA qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 5
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43 AU SUJET DE LA LISIBILITEacute
Dans son rapport Mme Geacutelinas-Chebat fait la liste des eacuteleacutements agrave consideacuterer pour
eacutevaluer la lisibiliteacute drsquoun document127 Puis elle les utilise pour faire lrsquoanalyse des 16
eacutechantillons teacutemoin Voici ses principaux commentaires
431 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX CARACTEgraveRES DrsquoIMPRIMERIE
Selon Mme Geacutelinas-Chebat utiliser des caractegraveres drsquoimprimerie diffeacuterents (choix des
polices mises en italique caractegraveres gras souligneacutes taille des caractegraveres variations de
couleurs de caractegraveres variation de taille des caractegraveres) afin de faire ressortir des
informations importantes est une bonne chose Ainsi elle juge inteacuteressante la preacutesentation
de la premiegravere page du releveacute de Costco128 laquo Jeux de police varieacutes en taille et en format
de caractegraveres et soulignements pour faire ressortir lrsquoinformation eacutecrit-elle ce qui est
positif raquo
Une remarque positive est eacutegalement faite au sujet du releveacute de la Banque Royale129
ougrave on voit particuliegraverement bien le solde courant et le montant qui y est associeacute Ces
donneacutees laquo sont dans une taille de police supeacuterieure aux autres tailles de police utiliseacutees
sur ce releveacute eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat Ils se deacutetachent clairement des autres eacutecritures
et sont facilement repeacuterables raquo130
Lrsquoexperte est cependant seacutevegravere au sujet de la phrase laquo VEUILLEZ PAYER LE
MINIMUM DUcirc AVANT LA DATE DrsquoEXIGIBILITEacute DU PAIEMENT raquo qui se trouve
dans le tiers supeacuterieur de ce releveacute laquo hellipau niveau lisibiliteacute eacutecrit-elle lrsquoutilisation de
127 Ces eacuteleacutements se trouvent aux points 21 22 23 24 et 25 du rapport de Mme Geacutelinas-Cheacutebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo 128 Le releveacute de Costco qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 13 129 Le releveacute de la Banque Royale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 8 130 Une remarque semblable est faite au sujet du releveacute de la Banque Scotia
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caractegraveres majuscules qui devraient avoir pour effet drsquoattirer lrsquoattention rend le texte plus
difficile agrave lire eacutecrit-elle (hellip) Une disposition sur deux ou trois lignes dans le mecircme
encadreacute serait sans doute plus efficace raquo
Par ailleurs Mme Geacutelinas-Chebat appreacutecie parfois lrsquoutilisation de la couleur Crsquoest le
cas sur le releveacute du Choix du preacutesident131 Ici la couleur laquo attire lrsquoattention et permet de
guider le lecteur dans la compreacutehension de son compte raquo eacutecrit-elle Plus loin au sujet du
releveacute de la Banque Scotia elle dira laquo La preacutesentation avec le jeu de couleur rouge est
attrayante et non distrayante par rapport agrave un objectif de lisibiliteacute De plus (hellip) un jeu de
taille de caractegravere facilite le repeacuterage et le deacutecodage de lrsquoinformation ce qui aide agrave la
compreacutehension raquo
432 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA COMPLEXITEacute DU TEXTE
Selon Mme Geacutelinas-Chebat lrsquoutilisation de mots relativement simples facilite la
compreacutehension des releveacutes (choix des mots longueur des mots longueur des phrases
complexiteacute syntaxique) Sur le releveacute de Costco132 elle deacuteplore drsquoailleurs laquo lrsquoutilisation
de formules ou de notions complexes (Date drsquoexigibiliteacute du paiement Creacutedit disponible
et Fonds disponibles) que plusieurs consommateurs risquent de ne pas comprendre
facilement raquo
Lrsquoexperte mentionne eacutegalement que le choix des mots est important Et que chaque
mot doit deacutesigner un eacuteleacutement speacutecifique Elle deacuteplore le fait que sur le releveacute de la
Banque TD le terme laquo reacutecapitulatif raquo soit utiliseacute agrave trois reprise pour deacutesigner des
eacuteleacutements diffeacuterents soit dans les expressions laquo reacutecapitulatif des opeacuterations raquo
laquo reacutecapitulatif du compte raquo et laquo reacutecapitulatif des primes raquo laquo La compreacutehension neacutecessite
131 Le releveacute du Choix du preacutesident qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 14 132 Le releveacute de Costco qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 13
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une deacutemarche cognitive qui pourrait ecirctre eacuteviteacutee eacutecrit-elle Le lecteur doit faire lrsquoeffort de
comprendre de quel reacutecapitulatif il srsquoagit raquo
Selon Mme Geacutelinas-Chebat lrsquoutilisation des abreacuteviations cause aussi problegraveme En
guise drsquoexemple elle pointe notamment du doigt certains des eacuteleacutements drsquoinformation
preacutesenteacutes sur le releveacute de la Banque de Montreacuteal (laquo Nouv Solde raquo laquo Paiem Min raquo
laquo Date trans raquo laquo Date incsr raquo) laquo Le consommateur doit deacutecoder par lui-mecircme ces
abreacutegeacutes eacutecrit-elle133 puisque aucune deacutefinition nrsquoest preacutesenteacutee (hellip) raquo134 Ailleurs en
commentant la preacutesence drsquoabreacuteviations sur le releveacute de Sears datant de mai 2007 elle
ajoutera laquo Si le consommateur peut en trouver une deacutefinition leur utilisation peut-ecirctre
envisageable raquo
Que dire des mois eacutecrits en abreacutegeacutes Au sujet du releveacute de la Banque de Montreacuteal135
elle eacutecrit laquo Les dates sont preacutesenteacutees avec le nom du mois en abreacutegeacute mais en utilisant au
moins 4 lettres ce qui legraveve certaines ambiguiumlteacutes possibles (hellip) raquo136
Par ailleurs Mme Geacutelinas-Cheacutebat srsquoest pencheacute sur la maniegravere dont les dates sont
eacutecrites Selon elle lorsque le mois est eacutecrit en lettres les dates sont plus faciles agrave lire que
lorsqursquoil est eacutecrit en chiffre Et la difficulteacute est encore pour grande si les termes laquo jour raquo
laquo mois raquo et laquo anneacutees raquo utiliseacutes pour indiquer agrave quoi chaque chiffre correspond ne sont
pas preacutesents
Au sujet du releveacute de CITI137 elle eacutecrit laquo La date preacutesenteacutee en chiffres dans la forme
jourmoisanneacutee est vraiment agrave eacuteviter dans un contexte de lisibiliteacute et drsquointelligibiliteacute raquo
133 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 134 Elle fera un commentaire semblable au sujet des sections laquo Activiteacutes du compte raquo du releveacute de Hbc et laquo Sommaire du compte raquo sur le releveacute de Canadian Tire ainsi qursquoau sujet du releveacute de la Banque Scotia et de Hbc 135 Le releveacute de la Banque de Montreacuteal qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 6 136 Une remarque semblable est faite notamment au sujet du releveacute de la Banque Royale de Peacutetro-Canada et de Sears 137 Le releveacute de Citi qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 3
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Toujours au sujet des dates Mme Geacutelinas-Chebat a remarqueacute une formulation
surprenante sur le releveacute de Sears datant de mai 2007138 Au haut du releveacute se trouve la
phrase laquoCe Releveacute de Compte couvre la peacuteriode deacutebutant le Avr 17 2007 et finissant le
Mai 16 2007raquo Agrave ce sujet Mme Geacutelinas-Chebat mentionne laquo La formulation utiliseacutee est
anglophone139 si on en juge par le positionnement du jour et du mois (inverseacute) de
lrsquoutilisation de la lettre majuscule pour la premiegravere lettre du mois raquo
Plus loin en faisant reacutefeacuterence agrave une date inscrite entiegraverement en chiffre et selon lrsquoordre
utiliseacute en anglais (051607 en page 1) elle eacutecrit laquo Pour tous les releveacutes ougrave les jours
sont infeacuterieurs agrave 12 il est tregraves difficile pour le lecteur de deacutecoder la date Mecircme pour les
jours ougrave la date est supeacuterieure agrave 12 comme lrsquoordre de preacutesentation est diffeacuterent de lrsquoordre
geacuteneacuteralement utiliseacute en franccedilais la compreacutehension demande un effort cognitif qui ajoute
agrave la difficulteacute de bien lire et ainsi comprendre la date raquo
433 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA DISPOSITION DU TEXTE ET DES DONNEacuteES
Une preacutesentation aeacutereacutee et des informations bien disposeacutees aident neacutecessairement la
compreacutehension (utilisation de puces et de signets de cadres de tableaux drsquoespace entre
les informations) Agrave cet effet Mme Geacutelinas-Chebat a appreacutecieacute lrsquoaspect aeacutereacute des releveacutes
de Peacutetro-Canada140 et de la Banque Scotia141 ainsi que la section laquo Aperccedilu de votre
compte raquo qui se trouve dans la partie supeacuterieure gauche de la page 1 du releveacute de la
CIBC142 laquo Cette partie se veut facile agrave lire et agrave comprendre eacutecrit-elle Le montant
minimum exigeacute est clairement deacutetacheacute et la date bien en eacutevidence raquo
138 Le releveacute de Sears qui a eacuteteacute analyseacute ici se trouve agrave lrsquoannexe 17 a 139 Il en va de mecircme des autres dates inscrites sur ce releveacute ainsi que des majuscules de certains mots Agrave ce sujet Mme Geacutelinas-Chebat eacutecrit laquo Les titres sont preacutesenteacutes avec des lettres majuscules systeacutematiquement ou presque agrave tous les mots pleins comme on le fait en anglais ce qui ne se fait pas en franccedilais raquo 140 Le releveacute de Peacutetro-Canada qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 16 141 Le releveacute de la Banque Scotia qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 9 142 Le releveacute de la Banque CIBC qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 2
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 68
Mme Geacutelinas-Chebat a eacutegalement appreacutecieacute la disposition des informations sur le
releveacute de Desjardins143 laquo Pour le consommateur qui utilise la carte et paie ses factures
reacuteguliegraverement il trouve lrsquoessentiel des informations neacutecessaires les moments ougrave il a
utiliseacute sa carte les motifs et ce qursquoil doit raquo eacutecrit-elle Elle eacutemet cependant des reacuteserves
laquo hellip lrsquoattention du titulaire de la carte semble ecirctre orienteacutee vers la section lsquopaiement
minimum ducircrsquo eacutecrit-elle et semble encourager de laisser srsquoaccumuler la dette en ne
payant que le minimum raquo
Sur ce mecircme releveacute les coordonneacutees de lrsquoentreprise sont inscrites au verso Mme
Geacutelinas-Chebat a trouveacute que laquo les numeacuteros de teacuteleacutephone importants sont preacutesenteacutes de
telles sortes qursquoils sont facilement identifiables ou lisibles raquo Elle a cependant ajouteacute
laquo Cette information aurait avantage agrave ecirctre preacutesenteacutee au recto de maniegravere agrave rendre ces
informations plus facilement accessibles raquo
Toujours sur le releveacute de Desjardins144 lrsquoexperte salut le fait que le numeacutero du compte
apparaisse pregraves des coordonneacutees de lrsquoentreprise laquo Le numeacutero de compte du titulaire de la
carte apparaicirct dans cette section puisqursquoil est neacutecessaire de lrsquoavoir sous la main lorsqursquoon
teacuteleacutephone ou qursquoon essaie de rejoindre ce service agrave la clientegravele eacutecrit-elle Ceci est une
attention utile raquo
Les creacutedits inscrits entre parenthegravese145 ou encore preacuteceacutedeacutes ou suivis du signe laquo - raquo146
a aussi attireacute lrsquoattention de lrsquoexperte Agrave ce sujet elle eacutecrit laquo hellip le signe de la neacutegation bien
apparent devant le montant est sans doute plus clair raquo Elle est cependant critique
lorsqursquoelle parle de la section ougrave se trouve la liste des transactions sur le releveacute de Hbc147
Selon elle il est difficile pour le consommateur de faire la distinction entre les sommes
143 Le releveacute de Desjardins qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 4 144 Le releveacute de Desjardins qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 4 145 Comme dans les sections laquo Solde du releveacute preacuteceacutedent raquo et laquo Calcul de votre solde raquo du releveacute de la Banque Royale 146 Comme dans les releveacutes de Canadian Tire et de la Banque Nationale 147 Le releveacute de Hbc qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 15
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 69
verseacutees et agrave verser puisque le signe laquo - raquo qui permet de faire la diffeacuterence entre les deux
laquo est peu visible par sa taille sa fonte et son positionnement raquo
Dans la section laquo Sommaire du compte raquo du releveacute de Canadian Tire148 Mme Geacutelinas-
Chebat a fait eacutetat de quelques problegravemes Selon elle dans cette section les termes
laquo Creacutedit ndash Montant total raquo et laquoDeacutebit ndash Montant total raquo laquo font eacutecran raquo entre le solde
preacuteceacutedent et le nouveau solde et empecircchent laquo une veacuterification rapide du solde du
compte raquo Selon elle laquo Lrsquoinformation (hellip) devrait ecirctre deacutecoupeacutee par bloc drsquoinformation
pour aider le consommateur agrave srsquoapproprier cette information raquo
Par ailleurs sur ce mecircme releveacute elle a appreacutecieacute la disposition du numeacutero de teacuteleacutephone
du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise (il est placeacute sous la section laquo Sommaire du
compte raquo) laquo Si le consommateur fait une lecture de son releveacute et qursquoil rencontre un
problegraveme dans le sommaire de son compte lrsquoideacutee de positionner le numeacutero de teacuteleacutephone
du service agrave a clientegravele agrave cet endroit est bonne raquo eacutecrit-elle
Selon Mme Geacutelinas-Chebat certains releveacutes comportent des eacuteleacutements difficiles agrave
comprendre Ainsi elle a eu un inteacuterecirct mitigeacute pour le tableau qui se trouve au bas du
releveacute de la Banque Nationale149 Agrave ce sujet elle eacutecrit laquo La preacutesentation est logique
mais ne nous semble pas speacutecialement conviviale Il faut savoir deacutecoder les montants aux
croisements des lignes et des colonnes raquo
Preuve qursquoil y a un problegraveme Mme Geacutelinas-Chebat a mal interpreacuteteacute une des lignes de
la section laquo Activiteacutes du compte raquo du releveacute de Hbc150 laquo hellipnous avons cru qursquoun
montant de 14599$ (hellip) correspondait agrave des taxes eacutecrit-elle Il apparaicirct agrave la croiseacutee de la
ligne ougrave on voit lrsquoinscription laquoTaxesraquo et de la colonne laquoTotal partielraquo (hellip) Crsquoest en
calculant le total des deacutepenses que nous avons compris que le montant indiqueacute
correspondait au reacutesultat de notre calcul Il srsquoagit du solde du compte raquo
148 Le releveacute de Canadian Tire qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 12 149 Le releveacute de la Banque Nationale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 7 150 Le releveacute de Hbc qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 15
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 70
434 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AU FORMAT DU DOCUMENT
Mme Geacutelinas-Chebat a remarqueacute que le releveacute de Desjardins si on en exclut le
coupon deacutetachable laquo est sur fond vert et rappelle visuellement nos formulaires drsquoimpocirct
avec des cases des tableaux des cases aligneacutees seacutepareacutes par des signes arithmeacutetiques
drsquoaddition et drsquoeacutegaliteacute raquo Du releveacute de Costco elle eacutecrit qursquoil est imprimeacute sur un papier
ougrave le fond rappelle le filigrane des billets de banque laquo Il srsquoagit drsquoun eacuteleacutement positif qui
attire lrsquoattention sur lrsquoimportance du document mentionne-t-elle Ne gecircne pas agrave la lecture
puisque les lettres sont bien deacutetacheacutees du fond raquo
44 POUR AMEacuteLIORER LES CHOSES
Dans son rapport151 Mme Geacutelinas-Chebat fait eacutetat de plusieurs maniegraveres drsquoameacuteliorer
la lisibiliteacute drsquoun texte Celles-ci proviennent de lrsquoINCA un organisme communautaire
canadien qui se consacre agrave lrsquoeacuteducation du public agrave la recherche et agrave la santeacute visuelle de
tous les Canadiens152 du Guide pour les reacutedacteurs en entreprise153 et drsquoune eacutetude qursquoelle
a reacutealiseacute en collaboration avec drsquoautres chercheurs154 Apregraves avoir exposeacute les suggestions
de tous ces intervenants elle propose de retenir les eacuteleacutements suivants qui srsquoappliquent au
contexte drsquoun releveacute de carte de creacutedit155
151 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 152 Pour plus drsquoinformation sur cet organisme consultez son site Internet au wwwcnibca 153 OPTION CONSOMMATEURS et FEacuteDEacuteRATION CANADIENNE POUR LrsquoALPHABEacuteTISATION EN FRANCcedilAIS laquo Eacutecrivez clairement et simplement Pour ecirctre lu et compris raquo 200211 p URL httpwwwoption-consommateursorgdocumentsprincipalfrFilealpha_oc0211pdf 154 GEacuteLINAS-CHEBAT C MACOT M PREacuteFONTAINE C et DAOUST F (1991) laquo La lisibiliteacute de documents dinformation du ministegravere de la Main doeuvre de la Seacutecuriteacute du revenu et de la Formation professionnelle Avis professionnel preacutesenteacute au ministegravere de la Main doeuvre de la Seacutecuriteacute du revenu et de la Formation professionnelle raquo Gouvernement du Queacutebec 50 p 155 GEacuteLINAS-CHEBAT Op cit note 85 voir annexe 1
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
- Privileacutegier un contraste de couleurs eacuteleveacute entre le texte et lrsquoarriegravere-plan
- Imprimer le document en noir et blanc Limiter lrsquoutilisation de caractegraveres en
couleur aux titres ou aux eacuteleacutements surligneacutes
- Utiliser de gros caractegraveres preacutefeacuterablement entre 12 et 18 points selon la
police de caractegraveres choisie
- Opter pour des interlignes ayant de 25 agrave 30 la taille des caractegraveres
- Eacuteviter lrsquoemploi de polices compliqueacutees ou deacutecoratives Choisir des polices
courantes comportant des minuscules et des majuscules facilement
discernables
- Opter pour une mecircme police de caractegravere ayant une lourdeur moyenne et
eacuteviter les caractegraveres leacutegers constitueacutes de segments fins Utiliser les
caractegraveres gras ou une police plus lourde pour mettre lrsquoaccent sur un mot ou
un passage Lrsquoemploi de caractegraveres en italiques ou en majuscules nrsquoest pas
recommandeacute
- Seacuteparer le texte en colonnes pour le rendre plus lisible
- Utilise un papier mat ou non brillant pour diminuer lrsquoeacuteblouissement
- Utiliser des mots de vocabulaires concrets (plutocirct qursquoabstraits) familiers
(plutocirct qursquohermeacutetiques) courts (plutocirct que longs)
- Faire des phrases courtes
Mme Geacutelinas-Chebat renvoie eacutegalement le lecteur agrave une eacutetude portant sur la
compreacutehension des contrats drsquoassurance reacutealiseacutee par Option consommateurs et intituleacutee
laquo Lrsquoassurance habitation Plaidoyer pour la lisibiliteacute des contrats pour ecirctre lu et compris
Rapport drsquoOption consommateurs 71
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 72
par les consommateurs raquo156 Dans cette eacutetude les auteurs avaient fait des
recommandations pour rendre les contrats accessibles au grand public On y suggegravere
notamment drsquoutiliser des mots courants de deacutefinir les concepts speacutecialiseacutes et drsquoeacuteviter le
jargon administratif Selon lrsquoexperte ces recommandations sont aussi agrave retenir dans le
contexte des releveacutes de cartes de creacutedit
Par ailleurs pour discerner ce qui est facile agrave comprendre de ce qui ne lrsquoest pas Mme
Geacutelinas-Chebat suggegravere de comparer le vocabulaire utiliseacute dans les releveacutes de cartes de
creacutedit agrave celui qui se trouve dans les manuels remis aux eacutetudiants dans le cadre des cours
offerts dans le programme laquo environnement et consommation raquo destineacute aux eacutetudiants du
secondaire laquo Des termes du vocabulaire bancaire doivent neacutecessairement ecirctre abordeacutes
dans le cadre de ces cours raquo eacutecrit-elle Ceux qui nrsquoy sont pas laquo sont susceptibles drsquoecirctre
des termes non familiers et doivent ecirctre consideacutereacutes complexes raquo157 Mme Geacutelinas-Cheacutebat
ajoute qursquoeacutetant donneacute le taux drsquoanalphabeacutetisme cette proceacutedure soulegraveve des limites
eacutevidentes
Enfin elle conclut en ajoutant que les institutions financiegraveres disposent laquo de diffeacuterents
moyens typographiques mateacuteriels et conceptuels pour divulguer ces informations raquo Et
que laquo Un effort eacutevident doit ecirctre consenti par les institutions financiegravere pour assurer une
meilleure lisibiliteacute et intelligibiliteacute des documents raquo Nous ne pouvons qursquoecirctre drsquoaccord
avec ellehellip
156 Ce document qui a eacuteteacute publieacute mars 2006 se trouve sur le site Internet drsquoOption consommateurs au httpwwwoption-consommateursorgvos_outilsrapports_rechercheassurances_insurancehtml 157 Idem
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 73
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 74
5 UN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave COMPRENDRE
Apregraves avoir entendu les commentaires de tous les intervenants on peut se demander
de quoi aurait lrsquoair un eacutetat de compte vraiment facile agrave lire et agrave comprendre pour les
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Il y a certainement plusieurs maniegraveres de reacutealiser un
tel eacutetat de compte Nous en proposons un modegravele il se trouve agrave lrsquoannexe 21 Non
seulement ceux-ci nous semblent-ils faciles drsquoaccegraves mais nous croyons qursquoils permettront
aux consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes drsquoeacuteviter de tomber dans le piegravege du creacutedit
Pour les reacutealiser nous avons tenu compte des propos que nous avons entendus au
cours de la reacutealisation de cette recherche du rapport que Mme Geacutelinas-Chebat a reacutealiseacute
pour nous158 ainsi que des documents qui se trouvent sur le site Internet du conseil
drsquoadministration de la Reacuteserve feacutedeacuterale ameacutericaine159 Nous espeacuterons qursquoils sauront
inspirer les institutions financiegraveres et les entreprises eacutemettrices de cartes de creacutedit afin
qursquoagrave leur tour elles puissent reacutealiser des releveacutes de compte que tous les consommateurs
pourront lire et comprendre
158 GEacuteLINAS-CHEacuteBAT Op cit note 85 voir annexe 1 159 Vous le trouverez au httpwwwfederalreservegovnewseventspressbcreg20070523ahtm
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
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Rapport drsquoOption consommateurs 75
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
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SEDI laquo Why Financial Capability Matters Synthesis Report on Canadians and Their Money A National Symposium on Financial Capability held on June 9-10 2005 in Ottawardquo URL httpfcac-acfcgccaengPublicationsSurveyStudyNuscPDFsSEDI-FCAC_FinCapability_epdf
Rapport drsquoOption consommateurs 76
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 77
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Statistique Canada laquo Portraits de la population canadienne en 2006 reacutesultats raquo URL httpwww12statcancafrancaiscensus06analysispopdwellindexcfm
Statistique Canada laquo Projections deacutemographiques pour le Canada les provinces et les territoires 15 deacutecembre 2005 URL httpwwwstatcancacgi-bindownpublistpub_fcgicatno=91-520-XIF2005001
La Presse
TISON Marc laquo Lrsquoart de la facture raquo Cahier Agrave vos affaires 24 feacutevrier 2008
TISON Marc laquo Le paiement minimum baisse le remboursement srsquoeacutetire raquo La Presse Cahier Agrave vos affaires 28 janvier 2007 p 4
United States Government Accountability Office ldquoCredit Cards Incresed Complexity in Rates and Fees Heightens Need for More Effective Disclosures to Consumersrdquo Septembre 2006 109 p URL httpwwwgaogovnewitemsd06929pdf
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
ANNEXES
Rapport drsquoOption consommateurs 78
- OPTION CONSOMMATEURS
- REMERCIEMENTS
- REacuteSUMEacute EacuteXECUTIF
- TABLE DES MATIEgraveRES
- INTRODUCTION
- 1 MEacuteTHODOLOGIE
-
- 11 RECHERCHE ET ENTREVUES
- 12 REacuteCOLTE DES RELEVEacuteS DE COMPTE
- 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PROFESSIONNELS
- 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
- 14 ANALYSE REacuteALISEacuteE PAR UNE EXPERTE EN LISIBILITEacute
- 15 PREacuteSENTATION DrsquoUN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave LIRE ET Agrave COMPRENDRE
-
- 2 GROUPES DE DISCUSSION AVEC DES PROFESSIONNELS
-
- 21 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
- 22 LEURS PRINCIPALES OBSERVATIONS
-
- 221 LE NOMBRE DE PAGES
- 222 LA PREacuteSENTATION (OU LA MISE EN PAGE)
- 223 LES CARACTEgraveRES UTILISEacuteS
- 224 LES MOTS UTILISEacuteS
- 225 LES DATES
- 226 LES TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
- 227 LES COORDONNEacuteES DE LrsquoENTREPRISE
- 228 AU RECTO
- 229 hellip OU AU VERSO
-
- 3 GROUPES DE DISCUSSIONS AVEC DES PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
-
- 31 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
- 32 LE DEacuteROULEMENT DES RENCONTRES
-
- 321 PREacuteSENTATION DE LA DEacuteMARCHE
- 322 CUEILLETTE DE DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES ET AUTRES
- 323 EacuteTUDE DE TROIS RELEVEacuteS DE COMPTE
-
- 33 LE PROFIL DES PARTICIPANTS
-
- 331 SEXE ET AcircGE
- 332 TRAVAIL ET REVENU
- 333 ORIGINE ET LANGUE MATERNELLE
- 334 PROVENANCE DES CARTES DE CREacuteDIT
- 335 UTILISATION QUI EN EST FAITE
- 336 TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
- 337 CONNAISSANCES DrsquoUN CERTAIN VOCABULAIRE
-
- 34 COUP DrsquoŒIL SUR TROIS RELEVEacuteS
-
- 341 REMARQUES GEacuteNEacuteRALES
- 342 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT CIBC
- 343 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT DESJARDINS
- 344 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT HBC
- 345 AU SUJET DE LEURS HABITUDES DE CONSOMMATION
- 346 EN REacuteSUMEacute
-
- 4 INTELLIGIBILITEacute ET LISIBILITEacute
-
- 41 AU SUJET DE LrsquoINTELLIGIBILITEacute
-
- 411 LA NOTION DrsquoENGAGEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 412 LA NOTION DE DEacutePENSE ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 413 LA NOTION DE TEMPS ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 415 LA NOTION DE PAIEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 416 LA NOTION DrsquoINTEacuteREcircT ET DE FRAIS FINANCIERS AINSI QUE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX FRAIS DrsquoINTEacuteREcircT ET AUTRES FRAIS
-
- 42 EacuteLEacuteMENTS FACILITANT LrsquoINTELLIGIBILITEacute
-
- 421 LE FAIT DE SrsquoADRESSER DIRECTEMENT AU DEacuteTENTEUR DE LA CARTE
- 422 LE FAIT DE LUI PROCURER DE LrsquoAIDE
- 423 PREacuteSENCE DE PUBLICITEacute OU DE TEXTE PROMOTIONNEL
-
- 43 AU SUJET DE LA LISIBILITEacute
-
- 431 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX CARACTEgraveRES DrsquoIMPRIMERIE
- 432 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA COMPLEXITEacute DU TEXTE
- 433 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA DISPOSITION DU TEXTE ET DES DONNEacuteES
-
- 44 POUR AMEacuteLIORER LES CHOSES
-
- 5 UN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave COMPRENDRE
- BIBLIOGRAPHIE
- ANNEXES
-
- ANNEXE 1- RAPPORT DE CLAIRE GEacuteLINAS-CHEacuteBAT
- ANNEXE 2 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CIBC
- ANNEXE 3 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CITI
- ANNEXE 4 ndash RELEVEacute DE DESJARDINS
- ANNEXE 5 ndash RELEVEacute DE MBNA
- ANNEXE 6- RELEVEacute DE LA BANQUE DE MONTREacuteAL
- ANNEXE 7- RELEVEacute DE LA BANQUE NATIONALE
- ANNEXE 8 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE ROYALE
- ANNEXE 9- RELEVEacute DE LA BANQUE SCOTIA
- ANNEXE 10- RELEVEacute DE LA BANQUE TORONTO DOMINION
- ANNEXE 11- RELEVEacute DE BRAULT ET MARTINEAU
- ANNEXE 12 - RELEVEacute DE CANADIAN TIRE
- ANNEXE 13 ndash RELEVEacute DE COSTCO
- ANNEXE 14 ndash RELEVEacute LE CHOIX DU PREacuteSIDENT
- ANNEXE 15 A) ndash RELEVEacute DE HBC (CARTE DE CREacuteDIT)
- ANNEXE 15 B) ndash RELEVEacute HBC (FINANCEMENT)
- ANNEXE 16 ndash RELEVEacute DE PEacuteTRO CANADA
- ANNEXE 17 A) ndash RELEVEacute DE SEARS (FINANCEMENT)
- ANNEXE 17 B) ndash RELEVEacute DE SEARS (CARTE DE CREacuteDIT)
- ANNEXE 18 ndash GUIDE DE DISCUSSION
- ANNEXE 19- QUESTIONNAIRE - DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES
- ANNEXE 20 ndash REgraveGLEMENT SUR LE COUcircT DrsquoEMPRUNT
- ANNEXE 21 ndash MODEgraveLE DE RELEVEacute DE COMPTE
-
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
en marcheacute des produits et conseiller strateacutegique chez Visa Desjardins Leur collaboration lui a notamment permis de comprendre et de deacutecrire les difficulteacutes rencontreacutees par les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees en matiegravere financiegravere Sans la collaboration de toutes ces personnes la reacutealisation de ce rapport nrsquoaurait pas eacuteteacute possible Merci Cette recherche a eacuteteacute coordonneacutee par Geneviegraveve Reed responsable du Service de recherche et de repreacutesentation Option consommateurs remercie grandement le ministegravere de lrsquoIndustrie du Canada pour son soutien financier agrave la reacutealisation de cette recherche Les opinions exprimeacutees dans ce rapport ne sont pas neacutecessairement celles drsquoIndustrie Canada ou du gouvernement du Canada La reproduction de ce rapport est permise agrave condition qursquoen soit mentionneacutee la source Sa reproduction ou toute allusion agrave son contenu agrave des fins publicitaires ou lucratives est toutefois strictement interdite DEacutePOcircT LEacuteGAL Bibliothegraveque nationale du Queacutebec Bibliothegraveque nationale du Canada ISBN 978-2-923522-35-7 Option consommateurs 2120 rue Sherbrooke est bureau 604 Montreacuteal (Queacutebec) H2K 1C3 Teacuteleacutephone (514) 598-7288 Teacuteleacutecopieur (514) 598-8511 Adresse eacutelectronique infooption-consommateursorg
Rapport drsquoOption consommateurs iv
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs v
REacuteSUMEacute EacuteXECUTIF
Recevoir un releveacute de compte de carte de creacutedit le parcourir afin drsquoy repeacuterer les
eacuteleacutements essentiels les comprendre savoir pourquoi il est important de le payer en entier
ou agrave tout le moins de payer le montant minimum ducirc agrave temps ecirctre au courant des
conseacutequences si on ne pose pas lrsquoun ou lrsquoautre de ces gestes voilagrave qui peut sembler
banals Pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees soit 42 de la population
canadienne3 ccedila ne lrsquoest pas Car ces personnes ont du mal agrave deacutechiffrer puis agrave comprendre
les informations qui se trouvent sur leur releveacute de cartes de creacutedit Elles ont aussi
habituellement peu de connaissances en matiegravere financiegravere
Il est certes important de mettre en place des meacutecanismes susceptibles drsquoaider ces
personnes drsquoameacuteliorer leurs compeacutetences et de preacutevenir lrsquoanalphabeacutetisme Mais le but de
ce rapport est plus modeste En donnant la parole agrave des personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees agrave des personnes qui les cocirctoient reacuteguliegraverement ainsi qursquoagrave une experte en
lisibiliteacute nous voulions comprendre et deacutecrire les difficulteacutes rencontreacutees par les
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees en matiegravere financiegravere Nous voulions eacutegalement ecirctre
en mesure de discerner sur les releveacutes de compte les eacuteleacutements qui sont faciles agrave
comprendre de ceux qui ne le sont pas Cela afin de deacutevelopper une expertise en la
matiegravere et drsquoeacutemettre des recommandations quant agrave la maniegravere dont les releveacutes de cartes
de creacutedit pourraient ecirctre bonifieacutes
Dans cet esprit nous avons soumis un eacutechantillon de 18 releveacutes de compte et recueilli
les commentaires de professionnels qui œuvrent aupregraves des personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees4 Parmi les eacuteleacutements qui ont sembleacute rendre leur lecture difficile
mentionnons un nombre de pages trop eacuteleveacute une mise en page trop serreacutee de
lrsquoinformation mal organiseacutee des eacuteleacutements importants qui ne sont pas mis en eacutevidence
des caractegraveres trop petits ou trop pacircles des mots compliqueacutes ou faisant partie drsquoun
3 Des chiffres plus preacutecis se trouvent dans lrsquointroduction 4 Vous les trouverez aux annexes 2 agrave 17
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs vi
vocabulaire speacutecialiseacute des dates inscrites entiegraverement en chiffres des taux drsquointeacuterecirct
exprimeacutes avec un trop grand nombre de chiffre apregraves la virgule5 des coordonneacutees
difficiles agrave trouver des termes trop juridiques
Nous avons ensuite rencontreacute 42 consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes auxquels
nous avons preacutesenteacute 3 releveacutes de compte soit ceux de la Banque CIBC de Desjardins et
de Hbc Ceux-ci devaient nous dire ce qursquoils y trouvaient facile et difficile agrave comprendre
puis commenter chaque releveacute Ils devaient eacutegalement repeacuterer sur les releveacutes des
eacuteleacutements essentiels comme le solde le minimum ducirc la date drsquoeacutecheacuteance et le taux
drsquointeacuterecirct6 Parce qursquoils ont eu lrsquohumiliteacute de pointer du doigt ce qursquoils ne comprenaient
pas drsquoavouer qursquoils ne trouvaient pas certains eacuteleacutements essentiel de risquer de se tromper
en interpreacutetant mal certaines donneacutees ils nous ont permis de reacutealiser agrave quel point les
releveacutes peuvent ecirctre difficiles agrave lire pour eux
Nous avons eacutegalement demandeacute agrave une experte en lisibiliteacute de proposer les eacuteleacutements
constituant drsquoune grille drsquoobservation applicable au recto des releveacutes puis de lrsquoutiliser
pour analyser les releveacutes de compte que nous avions recueillis7 Cette experte a drsquoabord
fait eacutetat de deux concepts qui ensemble regroupent les eacuteleacutements que le consommateur
doit absolument maicirctriser pour comprendre son releveacute de compte soit lrsquointelligibiliteacute et la
lisibiliteacute Puis elle a ensuite analyseacute 16 releveacutes8 et en a fait ressortir les eacuteleacutements
facilitant lrsquointelligibiliteacute et la lisibiliteacute Son travail permet drsquoavoir une bonne ideacutee des
eacuteleacutements agrave mettre de lrsquoavant et de ceux agrave eacuteviter pour rendre les releveacutes de compte plus
faciles agrave comprendre
5 Cet eacuteleacutement risque de ne pouvoir ecirctre ameacutelioreacute car en vertu du Regraveglement sur le coucirct drsquoemprunt de la Loi sur les socieacuteteacutes de fiducie et de precirct les eacutemetteurs de carte de creacutedit ont des obligations leacutegales quant agrave la maniegravere drsquoinscrire les taux drsquointeacuterecirct sur leurs releveacutes de compte 6 Vous trouverez le document qui a eacuteteacute utiliseacute pour animer le groupe agrave lrsquoannexe 18 7 Ses observations et le reacutesultat de son analyse se trouvent agrave la section 5 8 Elle nrsquoa pas commenteacute le releveacute de Brault et Martineau (semblable agrave celui de Desjardins) ni le releveacute de Hbc faisant eacutetat drsquoun plan de financement
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Rapport drsquoOption consommateurs vii
CONCLUSIONS ET RECOMMANDATIONS9
Comme les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees ont du mal agrave comprendre les releveacutes de
carte de creacutedit et que 42 des Canadiens sont faiblement alphabeacutetiseacutes nous pouvons
conclure que les releveacutes de cartes de creacutedit ne sont pas conccedilus pour ecirctre compris des
consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes Cela constitue une grave lacune Car en
comprenant mal leur releveacute de carte de creacutedit les consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes
risquent de faire des erreurs Ainsi ils pourraient par exemple ne pas payer le minimum agrave
temps ou ne pas payer le montant total alors qursquoils en avait lrsquointention De tels gestes leur
coucirctera de lrsquoargent voire entachera leur dossier de creacutedit
Cela est drsquoautant plus grave que les consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes gagnent
geacuteneacuteralement moins que les autres En effet selon lrsquoEnquecircte internationale sur
lrsquoalphabeacutetisation des adultes (EIAA) reacutealiseacutee en 2003 aupregraves de 23 000 Canadiens acircgeacutes
de 16 ans et plus les Canadiens ayant des niveaux infeacuterieurs en litteacuteratie affiche
eacutegalement des taux infeacuterieurs drsquoemploi et des gains moins eacuteleveacutes10 Espeacuterons que ce
rapport de recherche pourra contribuer agrave faire changer les choses
Recommandation 1
Option consommateurs recommande au gouvernement drsquoobliger les institutions financiegraveres ainsi que les entreprises eacutemettrices de cartes de creacutedit drsquoinscrire sur leurs releveacutes de cartes de creacutedit les dates avec le mois en lettre plutocirct qursquoen chiffre Cette obligation devrait eacutegalement srsquoeacutetendre agrave tous les documents qursquoils utilisent pour communiquer avec les consommateurs
9 Certaines recommandations nous ont eacuteteacute inspireacutees par le rapport de Mme Claire Geacutelinas-Chebat intituleacutee laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo que vous trouverez agrave lrsquoannexe 1
10 Source Statistique Canada laquo Enquecircte internationale sur lrsquoalphabeacutetisation et les compeacutetences de adultes miser sur nos compeacutetences raquo URL httpwwwstatcancaDailyFrancais051130q051130bhtm
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Recommandation 2
Option consommateurs recommande aux institutions financiegraveres ainsi qursquoagrave toutes les entreprises eacutemettrices de cartes de creacutedit de tenir compte de la population faiblement alphabeacutetiseacutee dans la reacutealisation de leurs releveacutes de cartes de creacutedit Pour ce faire elles devraient
Utiliser un papier mat ou non brillant pour diminuer lrsquoeacuteblouissement
Preacutesenter un document ayant le plus petit nombre de pages possible eu eacutegard agrave toutes les informations devant ecirctre publieacutes et la grosseur du caractegravere utiliseacute
Disposer toutes les donneacutees importantes au recto
Opter pour une preacutesentation aeacutereacutee Eacuteviter drsquoencombrer lrsquoespace avec des textes promotionnels
Seacuteparer le texte en colonnes pour le rendre plus lisible
Imprimer le document en noir et blanc Limiter lrsquoutilisation de caractegraveres en couleur aux titres ou aux eacuteleacutements surligneacutes
Privileacutegier un contraste de couleurs eacuteleveacute entre le texte et lrsquoarriegravere-plan
Utiliser de gros caractegraveres preacutefeacuterablement entre 12 et 18 points selon la police de caractegraveres choisie
Opter pour des interlignes ayant de 25 agrave 30 la taille des caractegraveres
Eacuteviter lrsquoemploi de polices compliqueacutees ou deacutecoratives Choisir des polices courantes comportant des minuscules et des majuscules facilement discernables
Opter pour une mecircme police de caractegravere ayant une lourdeur moyenne et eacuteviter les caractegraveres leacutegers constitueacutes de segments fins Eacuteviter drsquoutiliser des caractegraveres en italiques ou en majuscules
Utiliser les caractegraveres gras ou une police plus lourde pour mettre lrsquoaccent sur un mot ou un passage si (et seulement si) lrsquoinformation qui srsquoy trouve est importante pour le deacutetenteur de la carte
Utiliser des mots de vocabulaires concrets (plutocirct qursquoabstraits) familiers (plutocirct qursquohermeacutetiques) courts (plutocirct que longs)
Eacuteviter les mots qui portent agrave confusion ou les deacutefinir
Utiliser toujours le mecircme mot pour deacutesigner la mecircme chose Eacuteviter drsquoutiliser le mecircme mot pour deacutesigner des choses diffeacuterentes
Rapport drsquoOption consommateurs viii
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs ix
Eacuteviter les abreacuteviations Dans les dates eacutecrire le mois en lettre
Ne pas heacutesiter agrave srsquoadresser directement au deacutetenteur de la carte en utilisant une formule personnelle
Faire des phrases courtes
Eacuteviter les formulations qui peuvent induire le consommateur en erreur
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
TABLE DES MATIEgraveRES
OPTION CONSOMMATEURS II REMERCIEMENTS III REacuteSUMEacute EacuteXECUTIF V TABLE DES MATIEgraveRESX INTRODUCTION 12 1 MEacuteTHODOLOGIE19
11 RECHERCHE ET ENTREVUES 19 12 REacuteCOLTE DES RELEVEacuteS DE COMPTE19 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PROFESSIONNELS 21 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES 21 14 ANALYSE REacuteALISEacuteE PAR UNE EXPERTE EN LISIBILITEacute22 15 PREacuteSENTATION DrsquoUN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave LIRE ET Agrave COMPRENDRE 23
2 GROUPES DE DISCUSSION AVEC DES PROFESSIONNELS 24 21 LES PERSONNES CONSULTEacuteES24 22 LEURS PRINCIPALES OBSERVATIONS24
221 LE NOMBRE DE PAGES 25 222 LA PREacuteSENTATION (OU LA MISE EN PAGE)26 223 LES CARACTEgraveRES UTILISEacuteS 30 224 LES MOTS UTILISEacuteS 31 225 LES DATES32 226 LES TAUX DrsquoINTEacuteREcircT 32 227 LES COORDONNEacuteES DE LrsquoENTREPRISE33 228 AU RECTO34 229 hellip OU AU VERSO35
3 GROUPES DE DISCUSSIONS AVEC DES PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES 36 31 LES PERSONNES CONSULTEacuteES36 32 LE DEacuteROULEMENT DES RENCONTRES36
321 Preacutesentation de la deacutemarche36 322 Cueillette de donneacutees socioeacuteconomiques et autres 37 323 Eacutetude de trois releveacutes de compte37
33 LE PROFIL DES PARTICIPANTS39 331 Sexe et acircge39 332 Travail et revenu 39 333 Origine et langue maternelle 40 334 Provenance des cartes de creacutedit 40 335 Utilisation qui en est faite 42 336 Taux drsquointeacuterecirct42 337 Connaissances drsquoun certain vocabulaire 43
34 COUP DrsquoŒIL SUR TROIS RELEVEacuteS 44 341 Remarques geacuteneacuterales 44 342 Au sujet du releveacute de compte de la carte de creacutedit CIBC45 343 Au sujet du releveacute de compte de la carte de creacutedit Desjardins 47 344 Au sujet du releveacute de compte de la carte de creacutedit Hbc 50
Rapport drsquoOption consommateurs x
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Rapport drsquoOption consommateurs xi
345 Au sujet de leurs habitudes de consommation51 346 En reacutesumeacute52
4 INTELLIGIBILITEacute ET LISIBILITEacute 54 41 AU SUJET DE LrsquoINTELLIGIBILITEacute54
411 La notion drsquoengagement et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes56 412 La notion de deacutepense et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes 57 413 La notion de temps et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes 57 415 La notion de paiement et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes59 416 La notion drsquointeacuterecirct et de frais financiers ainsi que les eacuteleacutements lieacutes aux frais drsquointeacuterecirct et autres frais 60
42 EacuteLEacuteMENTS FACILITANT LrsquoINTELLIGIBILITEacute60 421 Le fait de srsquoadresser directement au deacutetenteur de la carte 61 422 Le fait de lui procurer de lrsquoaide 61 423 Preacutesence de publiciteacute ou de texte promotionnel62 424 Formulation qui rend le texte difficile agrave comprendre ou porte agrave confusion63
43 AU SUJET DE LA LISIBILITEacute64 431 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes aux caractegraveres drsquoimprimerie64 432 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes agrave la complexiteacute du texte 65 433 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes agrave la disposition du texte et des donneacutees 67 434 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes au format du document 70
44 POUR AMEacuteLIORER LES CHOSES70 5 UN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave COMPRENDRE74 BIBLIOGRAPHIE 75 ANNEXES78
ANNEXE 1- RAPPORT DE CLAIRE GEacuteLINAS-CHEacuteBAT 79 ANNEXE 2 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CIBC 129 ANNEXE 3 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CITI132 ANNEXE 4 ndash RELEVEacute DE DESJARDINS 135 ANNEXE 5 ndash RELEVEacute DE MBNA138 ANNEXE 6- RELEVEacute DE LA BANQUE DE MONTREacuteAL 142 ANNEXE 7- RELEVEacute DE LA BANQUE NATIONALE145 ANNEXE 8 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE ROYALE149 ANNEXE 9- RELEVEacute DE LA BANQUE SCOTIA152 ANNEXE 10- RELEVEacute DE LA BANQUE TORONTO DOMINION 155 ANNEXE 11- RELEVEacute DE BRAULT ET MARTINEAU158 ANNEXE 12 - RELEVEacute DE CANADIAN TIRE161 ANNEXE 13 ndash RELEVEacute DE COSTCO164 ANNEXE 14 ndash RELEVEacute LE CHOIX DU PREacuteSIDENT169 ANNEXE 15 A) ndash RELEVEacute DE HBC (CARTE DE CREacuteDIT) 172 ANNEXE 15 B) ndash RELEVEacute HBC (FINANCEMENT) 177 ANNEXE 16 ndash RELEVEacute DE PEacuteTRO CANADA 184 ANNEXE 17 A) ndash RELEVEacute DE SEARS (FINANCEMENT)187 ANNEXE 17 B) ndash RELEVEacute DE SEARS (CARTE DE CREacuteDIT) 192 ANNEXE 18 ndash GUIDE DE DISCUSSION 197 ANNEXE 19- QUESTIONNAIRE - DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES 200 ANNEXE 20 ndash REgraveGLEMENT SUR LE COUcircT DrsquoEMPRUNT204 ANNEXE 21 ndash MODEgraveLE DE RELEVEacute DE COMPTE207
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 12
INTRODUCTION
Selon lrsquoEnquecircte internationale sur lrsquoalphabeacutetisation et les compeacutetences des adultes
(EIACA) publieacutee par Statistique Canada en 2005 15 de la population canadienne acircgeacutee
de 16 agrave 65 ans affiche des niveaux de compeacutetences tregraves faibles en matiegravere de
compreacutehension de textes suivis11 Cette proportion atteint 42 de la population si on
considegravere les individus qui atteignent lrsquoeacutequivalent du niveau 2 crsquoest-agrave-dire des
compeacutetences faibles en compreacutehension de textes suivis12 Au Queacutebec quelque 50 des
Queacutebeacutecois ne deacutepassent pas le niveau deux
Ces personnes possegravedent souvent des cartes de creacutedit et les utilisent Pourtant selon
Mme Maryse Perreault preacutesidente-directrice geacuteneacuterale de la Fondation pour
lrsquoalphabeacutetisation elles ont du mal agrave comprendre certaines informations de base laquo Le
deacutelai de gracircce le calcul des inteacuterecircts le minimum agrave payer chaque mois lrsquoeacutecheacuteancehellip crsquoest
de lrsquoinformation qui nrsquoest pas agrave la porteacutee de tous et qui demande un traitement
sophistiqueacute raquo dit-elle13 Selon la speacutecialiste elles ont aussi du mal agrave comprendre les
effets pernicieux de lrsquoutilisation du creacutedit
Il faut dire que lrsquoinformation donneacutee aux deacutetenteurs de cartes de creacutedit par les
entreprises eacutemettrices est rarement claire et facile agrave comprendre14 Une eacutetude15 reacutealiseacutee
11 Ces personnes atteignent le niveau 1 ce qui signifie qursquoelles sont par exemple laquo incapables de deacuteterminer correctement le nombre maximal de jours de prise drsquoun meacutedicament indiqueacute sur une eacutetiquette raquo (selon la deacutefinition qui se trouve sur le site Internet de la Fondation pour lrsquoalphabeacutetisation au httpwwwfqaqccasoussection1phpsection=1_2_3) 12 Les reacutepondants de niveau 2 peuvent lire uniquement laquo des textes simples explicites correspondant agrave des tacircches peu complexes raquo raquo (selon la deacutefinition qui se trouve sur le site Internet de la Fondation pour lrsquoalphabeacutetisation au httpwwwfqaqccasoussection1phpsection=1_2_3) 13 Ces propos comme toutes les citations de Mme Perreault ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que Mme Maryse Perreault a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce rapport en feacutevrier 2008 14 Crsquoest le Regraveglement sur le coucirct drsquoemprunt qui indique les eacuteleacutements qui doivent ecirctre inclus dans les releveacutes mensuels des cartes de creacutedit Les articles pertinents sont reproduits agrave lrsquoannexe 20 15 GAO laquo Credit Cards Increased Complexity in Rates and Fees Heightens Need for More Effective Disclosures to Consumers raquo septembre 2006 109 p
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 13
par le US Government Accountability Office (GAO)16 et publieacutee aux Eacutetats-Unis en 2006
deacutemontrait que lrsquoinformation financiegravere est souvent eacutecrite dans un langage qui ne peut
ecirctre compris que par des personnes ayant une huitiegraveme anneacutee Or seulement la moitieacute des
adultes ameacutericains ont atteint ce niveau de scolariteacute17
La capaciteacute financiegravere
Si les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees ont du mal agrave lire et comprendre leur releveacute
de carte de creacutedit elles ont aussi peu de ce que lrsquoon appelle la capaciteacute financiegravere (en
anglais laquo financial capability raquo)18 laquo Le terme lsquofinancial capabilityrsquo vient du Royaume-
Uni dit Mme Jennifer Robinson19 directrice de la recherche et des politiques
lrsquoorganisme Social and Enterprise Development Innovation (SEDI)20 un organisme sans
but lucratif canadien dont la mission est drsquoaider les personnes qui ont des problegravemes
financiers21 Selon la speacutecialiste il fait reacutefeacuterence laquo agrave la capaciteacute qursquoont les gens de
prendre des deacutecisions en matiegravere financiegravere agrave la capaciteacute qursquoils ont de reconnaicirctre quand
ils ont besoin drsquoaide et drsquoen demander ainsi qursquoagrave la confiance qursquoils ont en ces
capaciteacutes raquo
16 Cet organisme indeacutependant qui travaille pour le congregraves enquecircte sur la maniegravere dont le gouvernement ameacutericain deacutepense lrsquoargent qursquoil reccediloit des citoyens par le biais des taxes Pour en savoir plus sur cet organisme consultez le httpwwwgaogov 17 Parmi les informations cleacutes que les deacutetenteurs avaient du mal agrave comprendre mentionnons le moment agrave partir duquel on leur demandera des frais pour un paiement en retard et la raison pour laquelle leur taux drsquointeacuterecirct augmente 18 Dans laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience internationale raquo eacutecrit par M Larry Orton et publieacute en septembre 2007 par les Reacuteseaux canadiens de recherche en politique publique on peut aussi parler de litteacuteratie financiegravere ces expression eacutetant souvent utiliseacutees de faccedilon interchangeable URL httpcprnorgdocuments48648FRpdf 19 Ces propos comme toutes les citations de Mme Robinson ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que Mme Jennifer Robinson a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce rapport en septembre 2007 Comme lrsquoentrevue srsquoest tenue en anglais il srsquoagit drsquoune traduction libre 20 Pour en savoir plus sur cet organisme consultez le wwwsediorg 21 En partenariat avec drsquoautres groupes canadiens le SEDI a mis en place le premier centre canadien pour la capaciteacute financiegravere Selon ce qui est eacutecrit sur le site Internet de lrsquoorganisme ce centre aidera agrave construire et agrave deacutevelopper une strateacutegie nationale pour la capaciteacute financiegravere au Canada
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Rapport drsquoOption consommateurs 14
Selon Mme Robinson au moment drsquoeacutecrire ces lignes au Canada il nrsquoy avait pas
drsquoeacutetude portant sur les personnes ayant une faible capaciteacute financiegravere Mais au Royaume-
Uni le Financial Services Authority (FSA)22 un organisme non gouvernemental qui a
notamment pour mandat la protection des consommateurs et la diminution des crimes de
nature financiegravere avait reacutealiseacute une enquecircte de base23 afin de mesurer le niveau de
capaciteacute financiegravere dans la population24 Parmi les reacutesultats obtenus mentionnons le fait
que les personnes de moins de 40 ans ont une plus faible capaciteacute financiegravere que leurs
aicircneacutes Et que les personnes ayant une faible capaciteacute financiegravere deacutepensent eacutenormeacutement
drsquoargent en services financiers sont plus attireacutees que les autres par les produits financiers
pa
plus nombreux et plus complexes les services financiers
arallegraveles se sont multiplieacutes25
Au
rallegraveles et risquent davantage de se faire avoir
Cela est extrecircmement preacuteoccupant Car il est de plus en plus important drsquoavoir une
bonne capaciteacute financiegravere Et cela pour plusieurs raisons Parmi elles mentionnons les
changements deacutemographiques ndash les baby-boomers qui ont eu moins drsquoenfants que leurs
parents ont une espeacuterance de vie plus grande ndash et lrsquoeacutevolution des marcheacutes financiers ndash les
produits financiers sont devenus
p
Canada
Selon Mme Robinson la situation est semblable au Canada laquo Ce nrsquoest pas parce que
les gens ont moins de capaciteacute financiegravere qursquoauparavant dit-elle Mais les deacutefis auxquels
ils font face sont plus grands Il y a beaucoup plus de produits sur le marcheacute le coucirct de la
22 Pour en savoir plus sur cet organisme consultez le wwwfsagovuk 23 Traduction libre de comprehensive baseline survey 24 Plusieurs des reacutesultats de ce sondage sont publieacutes dans lrsquoeacutetude intituleacutee laquo Financial Capability in the UK Establishing a Baseline raquo On la trouve sur le site Internet de la FSA URL httpwwwfsagovukpubsotherfincap_baselinepdf 25 Ces raisons sont eacutevoqueacutees dans le document intituleacute laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience internationale raquo eacutecrit par M Larry Orton et publieacute en septembre 2007 par les Reacuteseaux canadiens de recherche en politique publique URL httpwwwcprnorgdocuments48648_FRpdf
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Rapport drsquoOption consommateurs 15
vie est plus eacuteleveacute et les consommateurs sont davantage exposeacutes au creacutedit raquo Certains
problegravemes rencontreacutes sont en lien avec lrsquoutilisation des cartes de creacutedit ce que deacuteplore
Mme Marie-France Barreacute enseignante ressource au Centre Lartigue laquo Plusieurs
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees utilisent abondamment leur carte sans se rendre
compte des frais qursquoelles auront agrave payer en guise drsquointeacuterecirct dit-elle Car elles ne se rendent
pas com 26
veulent avoir les mecircmes produits que
leurs am
nt drsquoargent tout comme agrave admettre qursquoelles ont
ation raquo
Pour aider les deacutetenteurs de cartes de creacutedit
pte agrave quel point cela peut leur coucircter cher raquo
Selon Mme Robinson les jeunes sont les plus toucheacutes car ils ont en quelque sorte une
culture diffeacuterente laquo Je travaille beaucoup avec eux dit-elle Et jrsquoobserve que souvent ils
ne cherchent pas agrave payer moins cher Agir ainsi est devenu trop compliqueacute surtout
lorsqursquoil srsquoagit de se procurer un bien eacutelectronique comme un Ipod ou un teacuteleacutephone
cellulaire Alors ils ne veulent pas srsquoembecircter Ils
is et ils acceptent de payer le gros prix raquo
Parmi les gens qui ont une faible capaciteacute financiegravere on retrouve aussi des
immigrants Mais dans leur cas la raison est diffeacuterente laquo En geacuteneacuteral ces personnes ont
de bonnes connaissances sur le budget et certains ont lrsquohabitude drsquoeacutepargner dit Mme
Robinson Mais elles ont peu de connaissances sur le systegraveme financier canadien De
plus elles ont du mal agrave parler publiqueme
besoin drsquoaide ou encore drsquoinform
Des services doivent ecirctre mis en place pour aider et proteacuteger les personnes qui ont une
faible capaciteacute financiegravere Dans un rapport publieacute par le SEDI27 on mentionne que des
efforts en ce sens doivent ecirctre faits tant par les gouvernements que par les acteurs des
secteurs priveacute et communautaire Selon ce rapport les premiers doivent contribuer agrave
26 Ces propos ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que Mme Marie-France Barreacute a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce rapport en septembre 2007
27 Ce document srsquointitule laquo Why Financial Capability Matters Synthesis Report on Canadians and Their Money A National Symposium on Financial Capability held on June 9-10 2005 in Ottawa raquo URL httpfcac-acfcgccaengPublicationsSurveyStudyMiscPDFsSEDI-FCAC_FinCapability_epdf
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Rapport drsquoOption consommateurs 16
mettre en place un cadre qui permettra de faciliter le dialogue de supporter la recherche
et de tenir compte de la capaciteacute financiegravere dans les politiques et programmes
gouvernementaux le secteur priveacute doit agir de maniegravere engageacutee afin de faire en sorte que
les consommateurs reccediloivent lrsquoinformation dont ils ont besoin et le secteur
communautaire doit reacutepondre aux dem
es en lien avec leur carte de
creacutedit arrivent au bon mom 29
isons des
changem 31
andes des groupes les plus vulneacuterables
Selon Mme Robinson les institutions financiegraveres doivent aussi faire leur part en
rendant leurs releveacutes plus faciles agrave lire et agrave comprendre Pour ce faire elles peuvent
srsquoinspirer des suggestions faites reacutecemment par la reacuteserve feacutedeacuterale des Eacutetats-Unis en
prenant soin drsquoadapter ces mesures en fonction du systegraveme bancaire canadien28 En 2007
cet organisme publiait une seacuterie de mesures visant agrave faire en sorte que les informations
financiegraveres transmises aux consommateurs notamment cell
ent et soient compreacutehensibles
Cela dit nous sommes bien conscients que modifier un releveacute de compte est une
opeacuteration deacutelicate Au moment ougrave nous reacutealisions cette recherche Hydro-Queacutebec srsquoy eacutetait
reacutecemment risqueacute et avait ducirc revenir en arriegravere30 laquo Il ne faut pas changer impuneacutement la
mise en page et les termes que lrsquoon trouve dans un releveacute de compte dit M Patrice
Dagenais directeur vente deacuteveloppement et mise en marcheacute des produits chez Visa
Desjardins Car les gens srsquohabituent agrave un certain modegravele Si nous fa
ents mecircme positifs cela risque toujours drsquoavoir un impact neacutegatif raquo
Mme Robinson va encore plus loin laquo Lorsqursquoun consommateur ne paie le minimum
de son compte durant plusieurs mois lrsquoinstitution financiegravere pourrait eacutemettre une alerte
dit-elle raquo Selon elle une telle mesure serait profitable tant pour les consommateurs que
28 Cet organisme est la banque centrale des Eacutetats-Unis Crsquoest lui qui deacutecide de la politique moneacutetaire des Eacutetats-Unis et supervise le systegraveme bancaire ameacutericain Source Wikipeacutedia 29 Federal Trade Commission laquo How to Advertise Consumer Credit amp Lease Terms raquo URL httpwwwftcgovbcpconlinepubsbuspubscreditadshtm 30 Pour plus drsquoinformation lire laquo Lrsquoart de la facture raquo de Marc Tison publieacute dans le cahier Agrave vos affaires de La Presse du 24 feacutevrier 2008 31 Ces propos ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que M Dagenais a accordeacutee agrave lrsquoauteur de son rapport en novembre 2007 Il eacutetait accompagneacute de M Steacutephane Halleacute conseiller strateacutegique
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Rapport drsquoOption consommateurs 17
po
aison et celui utiliseacute agrave lrsquoeacutecole sont trop diffeacuterents De plus ils
ma
ent feacutedeacuteral
(hellip) eacutelabore un modegravele de programme drsquoenseignement qui dispense une instruction sur
toute la gamme des enjeux de consommation y compris en matiegravere financiegraverersquo35 raquo36
ur les entreprises eacutemettrices de cartes de creacutedit On peut cependant se demander si cela
est faisable
Selon Mme Robinson il faudrait aussi mettre en place des mesures preacuteventives Pour
cela il faut continuer agrave donner de lrsquoinformation dans les eacutecoles notamment par le biais
des cours drsquoeacuteducation eacuteconomique M Franccedilois Brossard directeur du Centre alpha de
Laval va plus loin laquo Il faut agir degraves la maternelle dit-il Car crsquoest degraves ce moment qursquoon
peut deacuteceler jeunes qui auront des problegravemes plus tard Lorsque les enfants viennent de
milieux socioeacuteconomiques difficiles ils ont du mal agrave srsquoadapter notamment parce que le
langage utiliseacute agrave la m
nquent de stimulation car ils vivent dans un milieu qui est peu propice agrave
lrsquoapprentissage raquo32
Toutes ces suggestions sont fort inteacuteressantes Est-il utopique de penser qursquoelles seront
entendues Pas si on en croit ce qui est eacutecrit dans laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere
Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience internationale raquo33 laquo Les ideacutees recenseacutees dans drsquoautres pays
inspirent drsquoimportantes reacuteflexions au Canada peut-on y lire (hellip) le Comiteacute seacutenatorial
permanent des banques et du commerce a recommandeacute que le gouvernement feacutedeacuteral
augmente les ressources financiegraveres de ses ministegraveres et organismes afin qursquoils puissent
mieux assumer leurs fonctions drsquoeacuteducation et drsquoinformation des consommateurs surtout
en ce qui concerne le secteur des services financiersrsquo34 et que lsquole gouvernem
32 Ces propos ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que M Franccedilois Brossard a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce
hrase citeacutee dans laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience nale raquo provient du rapport du Comiteacute seacutenatorial permanent des banques et du commerce intituleacute
La protection des consommateurs dans le secteur des services financiers une tacircche inacheveacutee raquo et publieacute
rapport en janvier 2008 33 Ce rapport eacutecrit par M Larry Ortin a eacuteteacute publieacute en septembre 2007 par les Reacuteseaux canadiens de recherche en politique publique 34 Cette pinternatiolaquo en juin 2006 URL httpwwwparlgcca391parlbuscommbussenatecom-fbank-frep-frep02jun06-fpdf 35 Idem
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 18
Drsquoici agrave ce que les choses srsquoameacuteliorent (et mecircme lorsque cela sera fait) il faut continuer
agrave aider les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees en leur donnant la formation dont ils ont
besoin Il faut simplifier lrsquoinformation financiegravere transmise aux consommateurs Et il faut
rendre les releveacutes de cartes de creacutedit plus faciles agrave comprendre pour lrsquoensemble des
citoyens En donnant la parole agrave des professionnels travaillant sur le terrain ainsi qursquoaux
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees en analysant des releveacutes de compte et un proposant
un releveacute modegravele nous croyons que ce rapport de recherche est un pas dans la bonne
direction
36 Dans ce rapport on fait eacutegalement eacutetat des 7 principes et 19 bonnes pratiques eacutevoqueacutees par lrsquoOCDE Parmi eux mentionnons la promotion drsquoune eacuteducation financiegravere non biaiseacutee eacutequitable et coordonneacutee ainsi que la mise en place drsquoune formation en eacuteducation financiegravere qui commence agrave lrsquoeacutecole primaire et est adapteacutee au public cible
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 19
1 MEacuteTHODOLOGIE
11 RECHERCHE ET ENTREVUES
Pour la reacutealisation de ce rapport nous avons fait une recherche documentaire et nous
avons intervieweacute onze speacutecialistes ayant des connaissances en matiegravere drsquoalphabeacutetisation
etou de capaciteacute financiegravere 37 Gracircce agrave ces deacutemarches nous comprenons mieux les deacutefis
qursquoont agrave relever les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees lorsqursquoelles ont agrave deacutechiffrer de
lrsquoinformation de matiegravere financiegravere Nous savons aussi dans quelle situation elles se
trouvent lorsqursquoelles ont agrave deacutechiffrer leur releveacute de cartes de creacutedit
12 REacuteCOLTE DES RELEVEacuteS DE COMPTE
Afin drsquoavoir en main des exemplaires reacutecents de plusieurs des releveacutes de compte de
carte de creacutedit qui sont actuellement envoyeacutees aux consommateurs (ou qui lrsquoont eacuteteacute
reacutecemment) nous nous sommes procureacutes 18 releveacutes de compte provenant de 9
institutions financiegraveres et de 6 grands magasins ou entreprise peacutetroliegravere38 Tous les
releveacutes de compte datent de 2006 ou de 2007
Voici la liste des releveacutes que nous nous sommes procureacutes
- Banque CIBC (Visa Aero Or)
- Banque Citi (MasterCard)
- Desjardins (Visa)
- MBNA Canada
- Banque de Montreacuteal (MasterCard)
- Banque Nationale (MasterCard)
37 La liste apparaicirct dans les remerciements au deacutebut du document 38 Certains de ces releveacutes (celui de Brault et Martineau ainsi qursquoun des releveacutes de Hbc et un des releveacutes de Sears) avaient eacuteteacute envoyeacutes par des personnes qui avaient un plan de financement
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 20
- Banque Royale (Visa Platine Privilegravege)
- Banque Scotia (Visa Minima)
- Banque TD (Visa GM)
- Brault et Martineau39
- Canadian Tire (MasterCard)
- Costco
- Le Choix du Preacutesident (MasterCard)
- Hbc (2 releveacutes)40
- Peacutetro-Canada
- Sears (2 releveacutes)41
Afin de nous assurer que notre eacutechantillonnage eacutetait repreacutesentatif de ce qui eacutetait offert
aux consommateurs nous avons consulteacute deux documents publieacutes par lrsquoAgence de la
consommation en matiegravere financiegravere du Canada (ACFC) soit laquo Standard Credit
Cards raquo42 et laquo Retail Credit Cards raquo43 En ce qui a trait aux institutions financiegraveres les
releveacutes que nous utilisons ici appartiennent aux six plus grandes banques canadiennes44 agrave
Desjardins (qui a une grande part de marcheacute au Queacutebec) ainsi qursquoaux banques Citi et
MBNA (qui au moment de reacutealiser notre recherche faisaient beaucoup de sollicitation)
39 Il srsquoagit drsquoun releveacute pour un financement Accord D de Desjardins Ce releveacute ressemble beaucoup au releveacute de la carte Visa Desjardins Lorsqursquoil a eacuteteacute commenteacute il a reccedilu les mecircmes commentaires que le releveacute de Desjardins 40 Nous avions deux releveacutes de Hbc Sur lrsquoun drsquoeux on trouvait une liste drsquoachats sur lrsquoautre un plan de financement Ces deux releveacutes ont reccedilu sensiblement les mecircmes commentaires 41 Nous avions deux releveacutes de Sears Le premier (voir annexe 17 a) datait de mai 2007 et faisait eacutetat drsquoun plan de financement le second (voir annexe 17 b) datait drsquoaoucirct 2007 et faisait eacutetat drsquoun achat Ces deux releveacutes eacutetaient fort diffeacuterents lrsquoentreprise eacutemettrice avait changeacute la mise en page de ses releveacutes en 2007 42 Standard Credit Card a eacuteteacute publieacute par lrsquoACFC On le trouve sur le site Internet de lrsquoACFC au httpwwwfcac-acfcgccaengpublicationsCreditCardsYoupdfsStandard-epdf
43 Retail Credit Cards a eacuteteacute publieacute par lrsquoACFC en avril 2007 On le trouve sur le site Internet de lrsquoACFC au httpwwwfcac-acfcgccaengpublicationsCreditCardsYoupdfsRetail-epdf 44 Il srsquoagit des banques CIBC de Montreacuteal Nationale Royale Scotia et TD)
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 21
En ce qui a trait aux entreprises ils srsquoagit de ceux qui sont le plus utiliseacutes par les
consommateurs
13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PROFESSIONNELS
Nous avons montreacute nos 18 releveacutes de compte agrave deux groupes de discussion composeacutes
de professionnels45 (il srsquoagissait drsquoune part de trois employeacutees du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs drsquoautre part de deux enseignantes en alphabeacutetisation) 46
Le personnel du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ainsi que les professeurs
en alphabeacutetisation ont commenteacute un agrave un tous les releveacutes de compte Ce faisant ils ont
mentionneacute ce qursquoils percevaient comme eacutetant facile ou difficile agrave comprendre sur le recto
de chacun ainsi que sur le bordereau Ils ont eacutegalement commenteacute briegravevement le verso
des mecircmes releveacutes
Il faut noter que au cours de ces groupes de discussion les professionnels et les
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees nrsquoont pas utiliseacute de grille speacutecifique ni analyseacute de
maniegravere systeacutematique chacun des releveacutes elles ont simplement donneacute librement leurs
commentaires Ainsi cette partie de notre eacutetude nrsquoest pas une analyse exhaustive des
releveacutes de compte Elle permet tout de mecircme drsquoavoir une ideacutee juste de ce qui aide ou nuit
agrave la compreacutehension de ce type de documents ainsi que des problegravemes qui peuvent
deacutecouler drsquoune mauvaise compreacutehension
13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
Afin de reacutecolter les commentaires des principaux inteacuteresseacutes nous avons reacutealiseacute six
groupes de discussion aupregraves de personnes faiblement alphabeacutetiseacutees47 Ces groupes
45 Agrave noter les rencontres ont eacuteteacute enregistreacutees 46 Les noms des personnes qui ont participeacute agrave ces groupes de discussion se trouvent dans les remerciements au deacutebut du document
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 22
tantocirct formeacutes drsquoimmigrants tantocirct formeacutes de Queacutebeacutecois drsquoorigine eacutetaient composeacutes de
personnes de diffeacuterents niveaux drsquoalphabeacutetisation Les rencontres ont eu lieu de deacutecembre
2007 agrave mars 200848 dans des organismes qui donnent une formation en alphabeacutetisation
Drsquoune dureacutee drsquoenviron deux heures chacun ils nous ont permis de recueillir les propos de
42 participants
Apregraves avoir fourni certaines donneacutees socioeacuteconomiques les participants ont livreacute leurs
commentaires au sujet de trois releveacutes de compte tregraves diffeacuterents lrsquoun de lrsquoautre soit ceux
de la CIBC de Desjardins et de Hbc Sur chacun de ces releveacutes ils devaient repeacuterer
certains eacuteleacutements speacutecifiques (somme totale due minimum agrave payer date drsquoeacutecheacuteance
etc) Ils devaient eacutegalement mentionner les eacuteleacutements qui leur semblaient facile ou
difficile agrave comprendre Enfin ils eacutetaient inviteacutes agrave nous faire part de leur expeacuterience
personnelle
14 ANALYSE REacuteALISEacuteE PAR UNE EXPERTE EN LISIBILITEacute
Nous avons remis les releveacutes de compte reacutecolteacutes agrave une experte en lisibiliteacute Il srsquoagit de
Mme Claire Geacutelinas-Chebat professeur au deacutepartement de linguistique et de didactique
des langues agrave lrsquoUniversiteacute du Queacutebec agrave Montreacuteal Mme Geacutelinas-Chebat srsquointeacuteresse agrave la
question de la lisibiliteacute depuis de nombreuses anneacutees Dans un rapport de recherche
qursquoelle a reacutealiseacute pour Option consommateurs49 Mme Geacutelinas-Chebat propose les
eacuteleacutements constituant drsquoune grille drsquoobservation applicable au recto des releveacutes afin drsquoen
eacutevaluer la lisibiliteacute Puis elle analyse 16 releveacutes50
47 Agrave cause drsquoun problegraveme technique seulement cinq des six rencontres ont eacuteteacute enregistreacutees 48 Les noms des organismes ougrave nous avons reacutealiseacute nos groupes de discussions se trouvent dans les remerciements au deacutebut du document Agrave noter nous nrsquoavons pas tenu compte des donneacutees obtenues lors du groupe de discussion qui a eu lieu au CREacuteCA car plusieurs participants qui suivaient une formation en francisation (et non en alphabeacutetisation) ne comprenaient pas suffisamment le franccedilais pour y participer 49 Ce rapport srsquointitule laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo et se trouve agrave lrsquoannexe 1 50 Comme le releveacute de compte de Brault et Martineau est semblable agrave celui de Desjardins Mme Geacutelinas-Chebat ne lrsquoa pas commenteacute Elle nrsquoa pas non plus commenteacute les releveacutes de Hbc faisant eacutetat de plan de financement
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 23
15 PREacuteSENTATION DrsquoUN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave LIRE ET Agrave COMPRENDRE
Enfin nous avons reacutealiseacute un eacutetat de compte qui selon nous est facile agrave comprendre
pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees51 Pour ce faire nous avons tenu compte des
propos qui ont eacuteteacute tenus dans les groupes de discussions et lors des entrevues que nous
avons reacutealiseacutees ainsi du rapport laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et
compreacutehensibles Analyse de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo remis agrave Option consommateurs
en feacutevrier 2008 par Mme Claire Geacutelinas-Chebat Nous nous sommes aussi inspireacutes de
documents qui se trouvent sur le site Internet du conseil drsquoadministration de la Reacuteserve
feacutedeacuterale ameacutericaine au
httpwwwfederalreservegovnewseventspressbcreg20070523ahtm
51 Vous le trouverez agrave lrsquoannexe 21
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 24
2 GROUPES DE DISCUSSION AVEC DES PROFESSIONNELS
21 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
Nous avons montreacute nos 18 releveacutes de compte52 agrave deux groupes de discussion
composeacutes de professionnels ndash le premier eacutetait composeacute de trois employeacutees du Service
budgeacutetaire drsquoOption consommateurs et le second de deux enseignantes en
alphabeacutetisation53
Les employeacutees du Service budgeacutetaire connaissent bien les personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees puisqursquoelles sont souvent appeleacutees dans le cadre de leur travail agrave les
rencontrer pour des consultations budgeacutetaires54 Ce faisant elles leur enseignent les
notions de base en matiegravere de gestion des finances personnelles De plus elles ont
certaines connaissances en matiegravere de litteacuteratie financiegravere
Les enseignantes en alphabeacutetisation connaissent bien elles aussi les personnes
faiblement alphabeacutetiseacutees Parce qursquoelles les accompagnent tout au long de leur
apprentissage elles savent mieux que quiconque quelles sont les difficulteacutes qursquoelles
rencontrent lorsque vient le temps de deacutechiffrer un document eacutecrit Elles ont de bonnes
connaissances en matiegravere de litteacuteratie financiegravere
22 LEURS PRINCIPALES OBSERVATIONS
Les employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs et les enseignants en
alphabeacutetisation ont commenteacute les 18 releveacutes de compte que nous leurs avons preacutesenteacutes
52 Pour en avoir la liste consulter la meacutethodologie agrave la section 2 53 Les noms et les titres de ces personnes se trouvent dans les remerciements au deacutebut du document 54 Elles rencontrent principalement des personnes agrave faible revenu habitant dans le secteur couvert par Option consommateurs soit le centre de Montreacuteal incluant les quartiers Centre-Sud Hochelaga-Maisonneuve et Plateau Mont-Royal
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Ce faisant elles ont principalement tenu compte des eacuteleacutements qui se trouvent au recto de
ces eacutetats de compte et qui selon elles facilitent ou compliquent leur compreacutehension
Elles ont eacutegalement fait quelques commentaires au sujet des eacuteleacutements se trouvant au
verso de ces documents
Fait agrave noter elles ont livreacute leurs commentaires sans utiliser une grille speacutecifique ni
analyser de maniegravere systeacutematique chacun des releveacutes Le texte qui suit ne se veut dont
pas une analyse systeacutematique des releveacutes mais bien une liste de commentaires permettant
de deacuteterminer ce qui sur les releveacutes de compte est facile ou difficile agrave comprendre pour
des personnes faiblement alphabeacutetiseacutees
Voici leurs principales observations
221 LE NOMBRE DE PAGES
Agrave moins que le nombre de transactions effectueacutees ne soit vraiment tregraves eacuteleveacute les
participantes croient que les releveacutes de compte de cartes de creacutedit devraient avoir le
moins de pages possible Lorsqursquoils ont plusieurs pages ont-elles dit les consommateurs
peuvent avoir du mal agrave trouver lrsquoinformation dont ils ont besoin Les consommateurs
faiblement alphabeacutetiseacutes peuvent eacutegalement avoir lrsquoimpression qursquoil y a lagrave des
informations importantes qursquoils ne comprennent pas Pour cette raison selon elles les
releveacutes de compte ne devraient jamais avoir plus de pages que ce qui est neacutecessaires pour
transmettre au consommateur lrsquoinformation dont il a besoin
Les participantes ont preacuteciseacute que lrsquoinformation dont le consommateur a besoin
lorsqursquoil reccediloit son releveacute de compte est relativement limiteacutee Il srsquoagit principalement de
la liste des transactions effectueacutees (incluant pour chacune la peacuteriode couverte par le
releveacute la date agrave laquelle la transaction a eacuteteacute faite etou imprimeacutee sur le releveacute ainsi que le
prix) la somme due la date drsquoeacutecheacuteance et le minimum agrave payer Agrave cela srsquoajoute de
lrsquoinformation sur les taux drsquointeacuterecirct et les modaliteacutes de paiement ainsi que le numeacutero de
teacuteleacutephone du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise
Rapport drsquoOption consommateurs 25
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Qursquoen est-il des releveacutes que nous avons eacutetudieacutes La plupart ont entre deux et quatre
pages ce qui a eacuteteacute jugeacute relativement correct Pour sa part le releveacute de HBC a 6 pages ce
que toutes ont trouveacute trop volumineux Selon les participantes le problegraveme avec ce
releveacute crsquoest qursquoil est truffeacute de publiciteacute ce qui rend lrsquoinformation difficile agrave trouver
surtout pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Drsquoailleurs une participante a
mentionneacute que ce releveacute ressemblait agrave une circulaire alors qursquoune autre a cru au premier
coup drsquoœil qursquoil srsquoagissait drsquoun document qui avait eacuteteacute teacuteleacutechargeacute depuis Internet
222 LA PREacuteSENTATION (OU LA MISE EN PAGE)
o Aeacutereacutee
Selon les participantes la preacutesentation devrait ecirctre aeacutereacutee de faccedilon agrave ce que tous les
renseignements importants soient faciles agrave repeacuterer Les employeacutees du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs ont mentionneacute que les consommateurs qursquoils rencontrent
surtout ceux ayant des difficulteacutes de lecture se sentent deacutecourageacutes devant un texte trop
long ou devant un texte dans lequel les informations sont trop tasseacutees Selon une
participante lorsqursquoil nrsquoy a pas suffisamment drsquoespace entre les mots etou entre les
lignes laquo cela leur legraveve le cœur Certains se sentent mecircme paniqueacutes raquo
Que dire de la preacutesentation de nos eacutetats de compte Drsquoabord elle eacutetait aeacutereacutee dans la
plupart des cas Agrave cet eacutegard de bons commentaires ont drsquoailleurs eacuteteacute faits au sujet de
plusieurs releveacutes dont ceux des banques de Montreacuteal CIBC Citi Scotia ainsi que de
Desjardins Brault et Martineau Choix du Preacutesident et Peacutetro-Canada (la preacutesentation de
ce dernier eacutetait selon les participantes particuliegraverement simple et accessible)
Par ailleurs la preacutesentation de certains releveacutes a eacuteteacute consideacutereacutee peu inteacuteressante les
informations y eacutetant trop tasseacutees Crsquoest le cas des releveacutes de compte de la Banque
Nationale (nos participantes y ont trouveacute les informations difficiles agrave trouver) et de Hbc
(principalement agrave cause de la publiciteacute)
Rapport drsquoOption consommateurs 26
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 27
De son cocircteacute le releveacute de compte de la Banque TD aurait pu obtenir des commentaires
eacutelogieux si cela nrsquoavait eacuteteacute du texte publicitaire inscrit en majuscule en plein centre qui
avait pour effet de gacirccher une preacutesentation qui autrement aurait eacuteteacute aeacutereacutee
o hellip et bien organiseacutee
Par cateacutegories
Selon les participantes la preacutesentation visuelle aide eacutenormeacutement agrave la compreacutehension
des eacutetats de compte Elles ont drsquoailleurs preacutefeacutereacute les eacutetats de compte dans lesquels les
informations importantes sont regroupeacutees par cateacutegories Lignes colonnes blocs cases
couleurshellip tout ce qui eacutetait efficacement utiliseacute agrave cette fin eacutetait appreacutecieacute
Les enseignantes en alphabeacutetisation ont trouveacute que sur le releveacute de la Banque de
Montreacuteal lrsquoinformation eacutetait particuliegraverement bien preacutesenteacutee Elles ont appreacutecieacute le fait
que les informations les plus importantes ndash date du releveacute nouveau solde date
drsquoeacutecheacuteance paiement minimum - se retrouvent sur une mecircme ligne au haut du
document55 Selon elles une telle preacutesentation est facile agrave comprendre pour les personnes
faiblement alphabeacutetiseacutees
Elles ont eacutegalement appreacutecieacute la preacutesentation du releveacute de la Banque Royale
notamment la colonne de gauche qui est preacutesenteacutee comme une addition De plus elles
ont souligneacute que les blocs de couleurs preacutesents notamment dans les releveacutes des banques
Royale et TD eacutetaient aidant pour les personnes ayant une faible capaciteacute de lecture
Selon elles ces blocs de couleur peuvent notamment ecirctre utiliseacutes pour indiquer (lors
drsquoune conversation avec le service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise par exemple) ougrave se situe
telle ou telle information sur le releveacute
55 On trouve aussi une telle preacutesentation dans la partie supeacuterieure du releveacute du Choix du Preacutesident
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
En revanche les enseignantes en alphabeacutetisation ont fait remarquer que le releveacute de
Banque MBNA eacutetait laquo drabe raquo et elles ont deacuteploreacute le fait que la date drsquoeacutecheacuteance et la
somme due y eacutetaient difficiles agrave trouver
Par ailleurs les employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ont
appreacutecieacute la section laquo Aperccedilu de votre compte raquo sur le releveacute de la Banque CIBC le bloc
laquo Cycle de facturation et renseignements sur le paiement raquo sur le releveacute de la Banque
MBNA le bloc laquo Reacutecapitulatif du compte raquo sur le releveacute de la Banque TD ainsi que les
blocs portant sur les frais drsquointeacuterecirct sur les releveacutes de Canadian Tire et du Choix du
Preacutesident Selon elles ces blocs sont bien faits et donnent aux consommateurs des
informations inteacuteressantes
Elles ont eacutegalement appreacutecieacute le fait que le solde total et la date drsquoeacutecheacuteance soient bien
visibles sur le bordereau de paiement du releveacute de certains releveacutes de compte comme
ceux des banques Citi Royale ainsi que celui du Choix du Preacutesident Ainsi placeacutees ces
informations leur ont sembleacute faciles agrave trouver
Enfin toutes nos participantes ont eu un coup de cœur pour les pages 2 et 3 du releveacute
de la Banque CIBC ougrave les deacutepenses effectueacutees sont classeacutees par cateacutegories lesquelles
sont illustreacutees agrave lrsquoaide de pictogrammes Selon elles il srsquoagit drsquoun outil particuliegraverement
inteacuteressant pour quiconque deacutesire faire son budget Les enseignantes en alphabeacutetisation
ont abondeacute dans le mecircme sens Elles ont cependant mentionneacute que seuls leurs eacutelegraveves les
plus avanceacutes seraient en mesure de les comprendre et de les utiliser
Les avis de nos participantes ont eacuteteacute divergents sur certains points Ainsi les
employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ont beaucoup aimeacute les cases
du releveacute de compte de Desjardins Brault et Martineau et Costco alors que les
enseignantes en alphabeacutetisation ne les ont pas trouveacutees tregraves utiles Selon ces derniegraveres
leur disposition ne permet pas au consommateur faiblement alphabeacutetiseacute de trouver
facilement les informations dont il a le plus besoin soit le solde de son compte et la date
drsquoeacutecheacuteance
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Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 29
Certains eacuteleacutements bien en eacutevidence
Les participantes ont appreacutecieacute que les entreprises utilisent divers moyens ndash caractegraveres
gras trame de couleur encadreacutes etc - afin drsquoaider le consommateur agrave repeacuterer facilement
les renseignements les plus importants comme le solde total et la date drsquoeacutecheacuteance Selon
elles il faut que les informations dont les consommateurs ont besoin pour payer leur
compte ressortent du lot
Cela dit il est important de noter que selon les employeacutes du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs le solde total est une information plus importante que le
paiement minimum Car en nrsquoeffectuant que le paiement minimum ndash qui correspond agrave un
pourcentage de plus en plus petit du solde total 56- les consommateurs pourraient bien se
retrouver mal pris En guise drsquoexemple mentionnons qursquoun consommateur qui a une
dette de 3000 $ sur une carte de creacutedit agrave un taux drsquointeacuterecirct de 18 mettra 83 ans agrave payer
sa dette si le versement minimum qursquoon lui demande chaque mois correspond agrave 5 du
solde de sa carte de creacutedit 16 ans si ce solde correspond agrave 3 et 525 ans si ce solde
correspond agrave 210 57
Cette tendance nrsquoest peut-ecirctre pas lagrave pour durer Car reacutecemment les entreprises
ameacutericaines ont commenceacute agrave augmenter le pourcentage du solde demandeacute en guise de
paiement minimum apregraves que les organismes feacutedeacuteraux de reacuteglementation en matiegravere
bancaire58 se soient inquieacuteteacutees parce que de nombreux emprunteurs eacutetaient extrecircmement
endetteacutes et prenaient trop de temps agrave rembourser le solde de leur carte de creacutedit59
Sur les releveacutes de compte de banques TD et Royale le solde total est eacutecrit en
caractegraveres gras ce qui a eacuteteacute appreacutecieacute des employeacutees drsquoOption consommateurs Sur le
releveacute de Desjardins il est eacutegalement inscrit en caractegravere gras Mais les enseignantes en
56 TISON Marc laquo Le paiement minimum baisse le remboursement srsquoeacutetire raquo La Presse cahier Agrave vos affaires 28 janvier 2007 p 4 57 Cet exemple est tireacute de lrsquoarticle de M Tison laquo Le paiement minimum baisse le remboursement srsquoeacutetire raquo publieacute en page 4 du cahier Agrave vos affaires de La Presse du 28 janvier 2007 58 Traduction libre pour laquo federal banking regulators raquo 59 Source Federal Deposit Insurance Corporation laquo Credit Cards Raisins Minimum Paymentsrdquo Eacuteteacute 2005 URL httpwwwfdicgovconsumersconsumernewscnsum05newsbriefshtml
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
alphabeacutetisation ont affirmeacute qursquoil ne ressortait pas suffisamment pour que les personnes
faiblement alphabeacutetiseacutees puissent le repeacuterer
Toutes les participantes ont appreacutecieacute lrsquointertitre laquo questions raquo qui sur le releveacute du
Choix du Preacutesident annonce les coordonneacutees de lrsquoentreprise (celui-ci est eacutecrit en
caractegravere gras et placeacute au bas de la page) Selon elle cette preacutesentation est tregraves efficace
Enfin sur certains releveacutes les employeacutees du Service budgeacutetaire ont pointeacute du doigt
des informations particuliegraverement pertinentes Cela a notamment eacuteteacute le cas drsquoun message
demandant aux consommateurs de payer quelques jours avant lrsquoeacutecheacuteance pour ecirctre
certain que son paiement arrivera agrave temps (aperccedilu sur les releveacutes de Hbc et de Peacutetro-
Canada) ainsi que drsquoune laquo deacuteclaration de contestation du client raquo (placeacutee au verso du
releveacute de la Banque MBNA)
Par ailleurs sur drsquoautres releveacutes on attire lrsquoattention sur des informations moins
importantes Crsquoest le cas notamment sur le releveacute de Canadian Tire (ougrave on attire
notamment lrsquoattention sur le creacutedit disponible) sur le releveacute de la Banque Nationale (ougrave
on attire lrsquoattention sur le solde preacuteceacutedent) ainsi que sur les releveacutes de la Banque MBNA
et de Costco (ougrave on attire lrsquoattention sur le montant minimum agrave payer) Chez la Banque
MBNA cette maniegravere de faire est drsquoautant plus deacuteplorable que ce mois-lagrave la somme
minimale demandeacutee est de hellip 000 $ Selon les participantes attirer lrsquoattention sur cette
information crsquoest mettre lrsquoaccent sur le fait que les consommateurs nrsquoont rien agrave payer Et
cela sans leur dire que les inteacuterecircts eux continuent de srsquoaccumuler
223 LES CARACTEgraveRES UTILISEacuteS
o Suffisamment gros et fonceacutes
De maniegravere geacuteneacuterale les caractegraveres utiliseacutes devraient ecirctre assez gros et assez fonceacutes
pour que la plupart des lecteurs puissent les lire Cela est particuliegraverement important
Rapport drsquoOption consommateurs 30
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Rapport drsquoOption consommateurs 31
aujourdrsquohui eacutetant donneacute le vieillissement de la population60 Selon Statistique Canada en
effet le nombre de personnes acircgeacutees de 65 ans ou plus au sein de la population canadienne
a atteint un niveau record en 2006 soit 137 61 Et cela devrait srsquoacceacuteleacuterer agrave partir de
2011 quand la premiegravere cohorte du baby-boom neacutee en 1946 atteindra lrsquoacircge de 65 ans62
Sur les releveacutes que nous avons observeacutes les caractegraveres eacutetaient-ils suffisamment gros et
fonccedileacutes La plupart du temps oui Par exemple les enseignants en alphabeacutetisation ont
mentionneacute que la plupart des caractegraveres se trouvant sur les releveacutes des banques Citi et TD
eacutetaient drsquoune bonne grosseur Et toutes les participantes ont appreacutecieacute les caractegraveres
utiliseacutes sur le releveacute de compte de Hbc
Il y avait cependant des exceptions Ainsi les employeacutees du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs ont jugeacute trop petits les caractegraveres utiliseacutes dans la section
laquo Sommaire des transactions courantes raquo des releveacutes de Desjardins et de Brault et
Martineau ainsi que ceux utiliseacutes pour indiquer le numeacutero de teacuteleacutephone du service agrave la
clientegravele des Banques de Montreacuteal TD MBNA et Citi Elles ont eacutegalement jugeacute trop
pacircles les caractegraveres utiliseacutes sur le releveacute de la Banque TD pour faire eacutetat de la liste des
transactions effectueacutees
224 LES MOTS UTILISEacuteS
Selon les participantes pour que les consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes sachent
de quoi il est question il est neacutecessaire que les mots utiliseacutes soient faciles agrave comprendre63
et utiliseacutes agrave bon escient Lorsque ce nrsquoest pas le cas il faut que lrsquoon puisse trouver
aiseacutement dans le document une deacutefinition des mots qui risquent de causer problegraveme
60 La presbytie qui est le processus de vieillissement normal de lrsquoœil touche en geacuteneacuteral les gens dans la quarantaine Source eyesiteca le service drsquoinformation de la socieacuteteacute canadienne drsquoophtalmologie URL httpwwweyesitecafrancaisinformation-publiqueles-maladiespresbytiehtm 61 Source Statistique Canada laquo Portraits de la population canadienne en 2006 reacutesultats raquo URL httpwww12statcancafrancaiscensus06analysispopdwellindexcfm 62 Source Statistique Canada laquo Projections deacutemographiques pour le Canada les provinces et les territoires raquo 15 deacutecembre 2005 URL httpwwwstatcancacgi-bindownpublistpub_fcgicatno=91-520-XIF2005001 63 Dans le cas ougrave cela est impossible une deacutefinition peut ecirctre incluse
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Agrave cet eacutegard les participantes ont remarqueacute que certains mots ou expressions eacutetaient
particuliegraverement difficiles agrave comprendre Crsquoest le cas du mot laquo espegraveces raquo que lrsquoon utilise
pour deacutesigner le taux drsquointeacuterecirct demandeacute sur les avances de fonds sur le releveacute de la
Banque TD (colonne de droite) du terme laquo avances en espegravece raquo qui se trouve dans la
partie laquo Aperccedilu de votre compte raquo sur le releveacute de la Banque CIBC du mot laquo exigibiliteacute raquo
dans lrsquoexpression laquo date drsquoexigibiliteacute du paiement raquo qui se trouve sur le releveacute de Costco
ainsi que des mots et abreacuteviations utiliseacutes pour deacutecrire sur les releveacutes de Sears les
articles acheteacutes ainsi que les versements effectueacutes
225 LES DATES
Les participantes se sont eacutegalement pencheacutees sur la maniegravere dont les dates sont
indiqueacutees sur les releveacutes Selon elles lorsque le mois est eacutecrit en lettre (comme sur les
releveacutes des banques CIBC et TD) il y a moins de risque de confusion que lorsqursquoelles
sont eacutecrites en chiffre (comme sur les releveacutes des banques MBNA et Nationale) Et cela
mecircme lorsque le mois est eacutecrit en abreacutegeacute juil (pour juillet) par exemple
Il y a deux raisons agrave cela Drsquoune part lorsque le mois est eacutecrit en chiffres il peut ecirctre
difficile pour le consommateur de savoir de quel mois il srsquoagit Drsquoautre part lorsque la
date en entier est eacutecrite en chiffres les chiffres indiquant le jour le mois et lrsquoanneacutee ne
sont pas toujours placeacutes dans le mecircme ordre ce qui peut creacuteer de la confusion Surtout en
ce deacutebut de siegravecle ougrave les chiffres laquo 08 raquo peuvent indiquer tant le jour le mois que
lrsquoanneacutee
226 LES TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
Les employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs jugent important que
lrsquoon trouve sur le releveacute de compte le taux drsquointeacuterecirct annuel ainsi que le taux drsquointeacuterecirct
quotidien Ces informations apparaissent drsquoailleurs sur plusieurs releveacutes dont ceux de la
banque Citi de Canadien Tire et du Choix du Preacutesident
Rapport drsquoOption consommateurs 32
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 33
Les enseignantes en alphabeacutetisation pour leur part ont mentionneacute que lorsque les taux
drsquointeacuterecirct quotidiens comporte plusieurs chiffres apregraves la deacutecimale ndash ce qui semble ecirctre
tregraves courant ndash ils sont incompreacutehensibles (donc inutiles) pour les personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees64
227 LES COORDONNEacuteES DE LrsquoENTREPRISE
Selon les participantes le numeacutero de teacuteleacutephone du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise
devrait ecirctre situeacute au recto du releveacute de compte et facile agrave trouver Ainsi les
consommateurs qui ont besoin drsquoaide sauraient ougrave srsquoadresser pour en obtenir Ce nrsquoest
pas toujours le cas Les coordonneacutees du service agrave la clientegravele nrsquoapparaissent pas au recto
de plusieurs releveacutes de compte dont ceux de Desjardins Brault et Martineau et de Hbc
Pire encore sur le releveacute de Peacutetro-Canada elles nrsquoapparaissent que sur le bordereau de
paiement Conseacutequence une fois qursquoil a payeacute son compte le consommateur ne peut plus
joindre lrsquoentreprise
Par ailleurs il faut mentionner que certaines participantes preacutefeacuteraient voir les
coordonneacutees de lrsquoentreprise inscrites au verso en gros caractegraveres qursquoinscrites au recto en
caractegraveres minuscules
Fait agrave noter selon les enseignantes en alphabeacutetisation les personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees qui ont besoin drsquoexplication appellent rarement le service agrave la clientegravele de
lrsquoentreprise Car elles prennent pour acquis qursquoelles sont les seules agrave ne pas comprendre
Et qursquoelles craignent que leur problegraveme de lecture soit deacutecouvert En revanche elles
peuvent communiquer avec ce service si on leur deacutemontre qursquoil y a une erreur ou si on les
aide
64 Tel que mentionneacute preacuteceacutedemment cet eacuteleacutement risque de ne pouvoir ecirctre ameacutelioreacute car en vertu du Regraveglement sur le coucirct drsquoemprunt de la Loi sur les socieacuteteacutes de fiducie et de precirct les eacutemetteurs de carte de creacutedit ont des obligations leacutegales quant agrave la maniegravere drsquoinscrire les taux drsquointeacuterecirct sur leurs releveacutes de compte
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 34
228 AU RECTO
Tout au cours des discussions les participants se sont demandeacutes quelles sont les
informations qui doivent neacutecessairement se trouver sur la premiegravere page du releveacute et
quelles sont celles qui peuvent facilement se trouver sur une autre page
Selon le personnel du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs sur la premiegravere
page du releveacute le consommateur devrait trouver
- lrsquoinformation en lien avec le releveacute
o date du releveacute
o peacuteriode couverte par celui-ci etou de la date de clocircture
- lrsquoinformation en lien avec les transactions effectueacutees
o date agrave laquelle chaque transaction a eacuteteacute effectueacutee
o date agrave laquelle chaque transaction a eacuteteacute inscrite sur le releveacute
o nom de lrsquoentreprise ougrave chaque transaction a eacuteteacute faite ou nom de
lrsquoarticle acheteacute65
o mention agrave lrsquoeffet qursquoil srsquoagit drsquoun achat ou drsquoune avance de fonds
o somme agrave payer pour chaque transaction
- lrsquoinformation en lien avec le paiement du compte
o somme totale due
o la date drsquoeacutecheacuteance
o taux drsquointeacuterecirct
o minimum agrave payer
o numeacutero de teacuteleacutephone du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise
- lrsquoinformation en lien avec le taux drsquointeacuterecirct
o taux drsquointeacuterecirct annuel
o taux drsquointeacuterecirct quotidien
- les messages importants
65 Selon qursquoil srsquoagisse drsquoune carte eacutemise par une institution financiegravere ou un grand magasin
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 35
Cela dit selon les participantes les releveacutes de compte ne devraient comporter aucune
publiciteacute Il y en avait pourtant sur plusieurs drsquoentre eux notamment sur ceux de la
Banque TD ainsi que de Brault et Martineau Hbc et Sears
229 hellip OU AU VERSO
Les enseignants en alphabeacutetisation ont mentionneacute que lorsqursquoil y a beaucoup
drsquoinformation au verso cela est frustrant pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Car
elle ont alors lrsquoimpression qursquoil y a lagrave beaucoup de renseignements importants auxquels
elles nrsquoont pas accegraves Lrsquoinformation donneacutee au verso devrait donc se limiter agrave ce qui est
neacutecessaire pour que le consommateur comprenne les termes de son contrat
Dans tous les cas cette information devrait ecirctre bien organiseacutee eacutecrite en caractegravere
relativement gros et fonceacutes De plus les phrases utiliseacutees pour la transmettre ne devraient
pas deacutepasser 14 mots selon les enseignantes en alphabeacutetisation les phrases de plus de
mots sont difficiles agrave comprendre pour les personnes ayant des difficulteacutes de lecture
Les participants nrsquoont pas eacutetudieacute en deacutetail les versos des 18 releveacutes de compte qui leur
ont eacuteteacute preacutesenteacutes Elles ont cependant remarqueacute que sur plusieurs drsquoentre eux les
caractegraveres sont souvent trop petits ou trop pacircles Elles ont appreacutecieacute les releveacutes ougrave divers
eacuteleacutements eacutetaient utiliseacutes pour seacuteparer lrsquoinformation par cateacutegories ndash on utilisait des
intertitres ou des blocs par exemple Ainsi elles ont appreacutecieacute la maniegravere dont
lrsquoinformation est preacutesenteacutee au verso des releveacutes des banques Nationale Royale et TD
ainsi que de Desjardins Brault et Martineau et Hbc Enfin les employeacutees du Service
budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ont appreacutecieacute la laquo Deacuteclaration de contestation du
client raquo qui se trouve au verso du releveacute de la Banque MBNA
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 36
3 GROUPES DE DISCUSSIONS AVEC DES PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
31 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
Pour connaicirctre le point de vue des consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes nous avons
reacutealiseacute six groupes de discussion dans autant drsquoorganismes offrant des formations en
alphabeacutetisation66 Ces groupes de discussion ont eu lieu de deacutecembre 2007 agrave mars 2008
ils nous ont permis de rencontrer 42 consommateurs
32 LE DEacuteROULEMENT DES RENCONTRES
Chacune des rencontres durait environ deux heures Voici comment elle se deacuteroulait
321 PREacuteSENTATION DE LA DEacuteMARCHE
Les rencontres se sont toutes deacuterouleacutees de la mecircme maniegravere Drsquoabord nous avons
preacutesenteacute Option consommateurs aux participants et leur avons expliqueacute dans quel cadre
les groupes de discussion eacutetaient effectueacutes Nous leur avons ensuite dit que nous
comptions sur leur franchise et que pour nous il nrsquoy avait ni bonne ni mauvaise reacuteponse
Puis nous avons ajouteacute que leurs propos eacutetaient importants pour nous car ils pourraient
nous permettre de faire des recommandations aux entreprises afin qursquoils puissent
ameacuteliorer leur(s) releveacute(s) de compte
66 Vous trouverez la liste de ces organismes dans les remerciements au deacutebut du document Agrave noter nous nrsquoavons pas tenu compte des donneacutees qui ont eacuteteacute reacutecolteacutees au CREacuteCA les participants qui suivaient une formation en francisation plutocirct qursquoen alphabeacutetisation ne comprenaient pas assez bien le franccedilais pour y participer
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 37
322 CUEILLETTE DE DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES ET AUTRES
Ensuite nous avons demandeacute aux participants de remplir un formulaire67 Ce faisant
nous leur avons demandeacute de nous fournir certaines donneacutees socioeacuteconomiques ndash sexe
acircge revenu origine niveau drsquoalphabeacutetisation etc ndash et nous dire quelles sont les cartes de
creacutedit qursquoils avaient au moment de la rencontre (ou qursquoils avaient deacutejagrave eues) Ils devaient
eacutegalement lire quelques mots et expressions68 et eacutecrire ce qursquoils comprenaient puis
reacutepondre agrave des questions portant sur lrsquoutilisation de leur carte de creacutedit Enfin ils devaient
nous dire srsquoils avaient deacutejagrave eu agrave communiquer avec lrsquoentreprise eacutemettrice de leur carte de
creacutedit et pourquoi69 Agrave noter pour remplir le questionnaire les participants ont obtenu
lrsquoaide du personnel drsquoOption consommateurs qui eacutetait sur place ainsi que de leurs
enseignants Lrsquoopeacuteration a dureacute entre 15 et 30 minutes selon les groupes
323 EacuteTUDE DE TROIS RELEVEacuteS DE COMPTE
Par la suite nous leur preacutesentions un agrave un trois releveacutes de cartes de creacutedit70 soit ceux
de
o CIBC
o Desjardins
o Hbc
Pour chacun de ces releveacutes nous leur demandions71
- de dire srsquoils trouvaient le releveacute facile ou difficile agrave comprendre
- drsquoidentifier les eacuteleacutements qui leur semblaient faciles et difficiles agrave comprendre
67 Vous le trouverez en annexe 19 68 Il srsquoagissait de mots et expressions que lrsquoon trouve souvent sur les releveacutes de cartes de creacutedit 69 Les personnes qui eacutetaient gecircneacutees de parler de leurs problegravemes devant le groupe eacutetaient inviteacutees agrave le faire par la suite 70 Ceux-ci ont eacuteteacute choisis parce que selon nous ils eacutetaient suffisamment diffeacuterents lrsquoun de lrsquoautre pour repreacutesenter un eacutechantillon inteacuteressant 71 La liste des questions poseacutees par lrsquoanimatrice se trouve agrave lrsquoannexe 18
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 38
- de trouver certains eacuteleacutements speacutecifiques somme totale due minimum agrave
payer date drsquoeacutecheacuteance etc Agrave noter afin drsquoecirctre clairs dans nos demandes
nous utilisions des mots qursquoils comprennent facilement par exemple nous
pouvions leur demander drsquoidentifier combien ils devraient deacutebourser laquo pour
payer tout leur compte raquo plutocirct que pour payer la laquo somme totale due raquo72
- drsquoidentifier les eacuteleacutements qui facilitent la compreacutehension
- de donner leur opinion finale sur le releveacute de compte
Apregraves que les participants aient regardeacute un agrave un chacun des releveacutes nous leur avons
demandeacute de nommer le releveacute qursquoils trouvaient le plus facile agrave comprendre et celui qursquoils
trouvaient le plus difficile agrave comprendre
- Cueillette drsquoinformation sur les habitudes de consommation des participants
Dans la derniegravere partie de la rencontre nous avons principalement demandeacute aux
participants en quoi les releveacutes eacutetudieacutes eacutetaient semblables ou diffeacuterents de leurs propres
releveacutes de compte ce qursquoils regardaient lorsqursquoils recevaient leur propre releveacute de
compte srsquoils avaient de la faciliteacute agrave trouver les informations qursquoils cherchaient srsquoils
regardaient la liste des transactions qursquoils avaient effectueacutees srsquoils la comprenaient
aiseacutement srsquoils connaissaient leur taux drsquointeacuterecirct srsquoils avaient de la faciliteacute agrave trouver le
numeacutero de teacuteleacutephone de lrsquoentreprise et pourquoi
72 Crsquoest cette formulation qui est utiliseacutee dans le document utiliseacute par lrsquoanimatrice Cependant il est agrave noter que nous formulions nos demandes afin drsquoecirctre compris par les participants Ainsi nous pouvions leur demander de trouver la somme agrave deacutebourser pour laquo payer leur compte en entier raquo plutocirct que la laquo somme totale due raquo
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 39
33 LE PROFIL DES PARTICIPANTS
Gracircce aux donneacutees socioeacuteconomiques qui nous ont eacuteteacute fournies nous sommes en
mesure de dresser le profil des participants Le voici par type de donneacutees
331 SEXE ET AcircGE
Nous avons rencontreacute 11 hommes et de 30 femmes73
Age des participants
Moins de 30 ans
de 31 agrave 40 ans
de 41 agrave 50 ans
de 51 agrave 60 ans
61 ans et plus
3 10 16 5 8
Au moment des groupes de discussion 3 participants avaient moins de 30 ans 26
participants avaient entre 31 et 50 ans et participants 13 avaient plus de 50 ans
332 TRAVAIL ET REVENU
Six participants travaillaient alors que 36 participants ne travaillaient pas
73 Un participant nrsquoa pas reacutepondu agrave la question concernant le sexe
Source de revenu
Aide sociale Assurance
emploi Pension Autre type de revenu
Pas de reacuteponse
10 14 7 4 1
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Parmi les participants qui ne travaillaient pas 10 vivaient de lrsquoaide sociale 14 eacutetaient
sur lrsquoassurance emploi et 11 avaient une autre forme de revenu Un participant nrsquoa pas
reacutepondu agrave cette question
Revenu familial
Moins de 20 000 $
De 20 000 $ agrave 30 000 $
De 30 000 agrave 45 000 $
De 45 000 $ agrave 60 000 $
Pas de reacuteponse
20 10 6 4 2
En ce qui a trait agrave leur revenu familial il eacutetait annuellement de moins de 20 000 $
pour 20 participants de 20 agrave 30 000 $ pour 10 participants de 30 agrave 45 000 $ pour 6
participants et de 45 agrave 60 000 $ pour 4 participants Deux participants nrsquoont pas reacutepondu agrave
cette question
Le nombre de personnes dans chaque famille variait selon les participants
333 ORIGINE ET LANGUE MATERNELLE
En ce qui a trait agrave lrsquoorigine des participants 22 eacutetaient drsquoorigine canadienne alors que
20 eacutetaient des immigrants Ces derniers provenaient de diffeacuterents pays dont Haiumlti (4
participants) le Mexique (3) le Salvador (3) le Portugal (2) la Reacutepublique Dominicaine
(2)
Le franccedilais eacutetait la langue maternelle de 23 participants lrsquoespagnol celle de 11
participants Les autres participants avaient drsquoautres langues comme langue maternelle
334 PROVENANCE DES CARTES DE CREacuteDIT
Au moment de participer agrave nos groupes de discussion 33 participants avaient une ou
plusieurs cartes de creacutedit 9 participants nrsquoen avaient pas
Rapport drsquoOption consommateurs 40
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 41
Parmi les participants qui avaient une ou plusieurs cartes de creacutedits 14 en avaient une
9 en avaient deux 6 en avaient trois 2 en avaient quatre et 2 en avaient cinq
Parmi les participants qui nrsquoavaient pas de carte de creacutedit 5 en avaient deacutejagrave eu une 1
en avait deacutejagrave eu deux un en avait deacutejagrave eu trois et 2 nrsquoen avaient jamais eu aucune
Nombre de cartes deacutetenues preacuteceacutedemment par les participants
aucune 1 carte 2 cartes 3 cartes 4 cartes 5 cartes
2 5 1 1
Ces cartes de creacutedit provenaient de diffeacuterentes institutions financiegraveres et grands
magasins74
Celles venant drsquoinstitutions financiegraveres75 provenaient principalement de Desjardins
(13) ainsi que des banques Nationale (9) CIBC (6) TD (4) Royale (3) et Laurentienne
(2) Celles venant drsquoune entreprise76 provenaient principalement de Hbc (18) Canadian
Tire (9) et Sears (9)
74 Le chiffre situeacute hors de la parenthegravese indique avec quelle(s) institution(s) financiegravere(s) etou entreprise(s) les participants qui ont une ou plusieurs carte(s) de creacutedit font affaire Celui dans la parenthegravese indique avec quelle(s) institution(s) financiegravere(s) etou entreprise(s) les participants qui ont deacutejagrave eu une ou plusieurs faisaient affaire Agrave noter un participant nrsquoa pas mentionneacute drsquoougrave provenait sa carte de creacutedit 75 Ici nous tenons compte tant des cartes que les participants ont en leur possession que de celles qursquoils ont deacutejagrave eues 76 Idem
Nombre de cartes deacutetenues par les participants
1 carte 2 cartes 3 cartes 4 cartes 5 cartes
14 9 6 2 2
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 42
335 UTILISATION QUI EN EST FAITE
Quel usage les participants faisaient-ils de leur carte de creacutedit77 Les 40 participants
qui avaient (ou avaient deacutejagrave eu) une carte de creacutedit lrsquoutilisaient (ou lrsquoavaient utiliseacutee) pour
faire des achats 28 drsquoentre eux ont drsquoailleurs deacuteclareacutes qursquoils srsquoagissait lagrave du seul usage
qursquoils en faisaient (ou en avaient deacutejagrave fait) En revanche 7 participants utilisaient (ou
avaient utiliseacute) leur carte de creacutedit pour obtenir de lrsquoargent alors que 3 drsquoentre eux
lrsquoutilisaient eacutegalement pour faire des chegraveques Enfin 2 participants ont affirmeacute srsquoen servir
pour drsquoautres usages lrsquoun drsquoentre eux a preacuteciseacute qursquoil lrsquoutilisait pour payer son teacuteleacutephone
cellulaire
336 TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
Les participants connaissaient-ils le taux drsquointeacuterecirct qui leur eacutetait demandeacute par
lrsquoentreprise eacutemettrice de leur carte de creacutedit Dix-sept drsquoentre eux ont reacutepondu oui agrave cette
question alors que 11 ont affirmeacute qursquoils ne le connaissaient pas En revanche 14 nrsquoont
pas reacutepondu ou se sont dit indeacutecis Lorsque nous leur avons demandeacute de combien eacutetait ce
taux drsquointeacuterecirct 10 participants ont eacuteteacute capables de donner un taux drsquointeacuterecirct pour toutes
leurs cartes
Enfin nous avons aussi demandeacute aux participants srsquoils avaient deacutejagrave appeleacute lrsquoentreprise
eacutemettrice de leur carte de creacutedit Treize ont reacutepondu que oui 11 ont dit qursquoils ne lrsquoavaient
jamais fait et 5 nrsquoont fourni aucune reacuteponse Parmi ceux qui ont appeleacute cette entreprise 4
nrsquoont pas donneacute de raison alors que 9 ont accepteacute de nous dire pourquoi Parmi les raisons
eacutevoqueacutees il y a lrsquoactivation le remplacement ou lrsquoannulation drsquoune carte des questions
sur le solde des demandes pour laquo enlever un article non commandeacute raquo laquo enlever
lrsquoassurance raquo changer laquo le montant du paiement raquo laquo payer un abonnement raquo ainsi que
laquo parce que je nrsquoavais pas payeacute mon compte raquo
77 Ici nous tenons compte des reacuteponses des 40 participants qui avaient ou avaient deacutejagrave eu une carte de creacutedit
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 43
337 CONNAISSANCES DrsquoUN CERTAIN VOCABULAIRE
Enfin nous avons voulu veacuterifier si les participants connaissaient certains mots ou
expressions que lrsquoon trouve souvent sur les releveacutes de carte de creacutedit Pour le savoir nous
leur avons preacutesenteacute 5 mots ou expressions soit avances de fonds date drsquoeacutecheacuteance
paiement minimum ducirc solde et taux drsquointeacuterecirct78 Puis nous leur avons demandeacute de nous
en donner une deacutefinition
Ont donneacute une bonne reacuteponse ou lrsquoont illustreacutee
Ont affirmeacute connaicirctre la reacuteponse
Ont donneacute une mauvaise reacuteponse ou nrsquoont pas donneacute de reacuteponse
Avances de fonds 20 4 18
Date drsquoeacutecheacuteance 24 4 14
Paiement minimum ducirc 17 5 20
Solde 19 5 18
Taux drsquointeacuterecirct 23 13 6
Cet exercice ne nous a pas donneacute de reacutesultats vraiment concluants Nous pouvons
cependant mentionner que si nous prenons pour acquis que les personnes qui ont affirmeacute
connaicirctre la bonne reacuteponse la connaissait effectivement le terme le mieux connu des
participants eacutetait le taux drsquointeacuterecirct Cela peut-ecirctre ducirc au fait qursquoil eacutetait facile agrave illustrer
plusieurs participants srsquoeacutetant contenteacute drsquoinscrire sur la feuille le taux drsquointeacuterecirct demandeacute
par lrsquoentreprise eacutemettrice de leur carte de creacutedit
En revanche le terme paiement minimum ducirc semble ecirctre celui qui est le moins bien
compris des participants plusieurs lrsquoayant confondu avec la somme agrave payer en guise
drsquointeacuterecirct
78 Cela srsquoest fait tantocirct verbalement tantocirct par eacutecrit avec lrsquoaide du personnel des organismes qui nous ont reccedilu
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 44
34 COUP DrsquoŒIL SUR TROIS RELEVEacuteS
Lors de la rencontre proprement dit les participants ont eacuteteacute plus loquaces lorsque nous
leur avons demandeacute drsquoidentifier des eacuteleacutements speacutecifiques sur les releveacutes de compte que
lorsque nous leur avons demandeacute de nous dire ce qursquoils trouvaient facile et difficile agrave
comprendre sur chacun Leurs remarques nous ont tout de mecircme permis drsquoavoir une
bonne ideacutee de ce qursquoils comprenaient et ne comprenaient pas ainsi que de leurs
connaissances en ce qui a trait au fonctionnement des cartes de creacutedit Nous les avons
regroupeacutees ici
341 REMARQUES GEacuteNEacuteRALES
bull Lorsque le mois eacutetait eacutecrit en lettres (que ce soit en entier ou en abreacutegeacute)79 les
participants lrsquoappreacuteciaient selon eux la date est plus facile agrave lire ainsi De plus
ils trouvaient les mois eacutecrits en abreacutegeacutes plus facile agrave comprendre que les mois
eacutecrits en chiffres
bull Certains participants ont trouveacute que le taux drsquointeacuterecirct quotidien eacutetait mecirclant ils ne
comprenaient pas agrave quoi cela correspondait
bull Certains participants ont mentionneacute que le paiement minimum agrave effectuer
correspondait neacutecessairement agrave la somme des inteacuterecircts agrave payer ce qui est faux
bull Certains participants ont affirmeacute que le taux drsquointeacuterecirct inscrit sur les releveacutes eacutetait
un taux drsquointeacuterecirct mensuel (et cela mecircme srsquoil eacutetait clairement indiqueacute qursquoil
srsquoagissait drsquoun taux annuel) Ainsi ils associaient le 1950 drsquointeacuterecirct demandeacute
79 Cela eacutetait le cas sur plusieurs releveacutes
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 45
sur le releveacute de la CIBC agrave une somme de 1950 $ par mois par tranche de 100 $
Cette croyance semblait les conforter dans le fait que les inteacuterecircts coucirctent cher
bull Un participant a fait remarquer que les factures de teacuteleacutephones cellulaires sont plus
difficiles agrave comprendre que les releveacutes de cartes de creacutedit
342 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT CIBC 80
bull Certains participants nrsquoaimaient pas le releveacute de CIBC car ils trouvaient qursquoil
ressemblait agrave un laquo rapport drsquoimpocirct raquo
bull Plusieurs participants ont trouveacute lrsquoexpression laquo Solde anteacuterieur raquo81 difficile agrave
comprendre
bull Plusieurs participants ne comprenaient pas pourquoi la somme de 117161 $ eacutetait
inscrite trois fois Ils ne savaient pas agrave quoi cette somme correspondait82
bull Lorsque nous avons demandeacute aux participants combien il fallait payer pour
acquitter ce compte en entier plusieurs ne le savaient pas83 Certains ont pointeacute
du doigt la somme de 117161 $ Drsquoautres ont mentionneacute qursquoil fallait pay
17 000 $
er
84 Seulement quelques personnes ont trouveacute la bonne reacuteponse soit
354391 $
80 Ce releveacute de compte se trouve agrave lrsquoannexe 2 81 Cette expression est inscrite en caractegravere gras dans le haut du releveacute agrave gauche 82 Cette somme correspondait au solde anteacuterieur qui a eacuteteacute payeacute 83 Cette somme eacutetait deacutesigneacutee par le terme laquo Nouveau solde raquo et se trouvait dans la partie supeacuterieure de la colonne de gauche raquo quelques lignes sous le laquo Solde anteacuterieur raquo 84 Cette somme qui apparaicirct dans la partie du haut agrave droite correspondait plutocirct agrave la limite de creacutedit
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Parmi ces derniegraveres certaines ont mentionneacute que pour faciliter la compreacutehension
les mots laquo achat raquo et laquo paiement raquo devraient ecirctre plus visibles et plus faciles agrave
distinguer lrsquoun de lrsquoautre Drsquoautres ont mentionneacute que les laquo + raquo et les laquo - raquo
devraient aussi ecirctre plus visibles
bull Certains ont mentionneacute qursquoil fallait payer des inteacuterecircts en plus du solde total ce qui
est faux
bull Les participants ont eu de la faciliteacute agrave trouver le taux drsquointeacuterecirct
bull Lorsque nous avons demandeacute aux participants agrave quelle somme ce taux drsquointeacuterecirct
correspondait ils nrsquoont pas eacuteteacute capables de le dire Visiblement ils cherchaient
une somme drsquoargent alors que dans ce releveacute les inteacuterecircts demandeacutes sont de
laquo 000 raquo $ Agrave la fin de la rencontre nous leur avons dit que les inteacuterecircts eacutetaient de
000 $ cela leur a sembleacute inconcevable Plusieurs avaient du mal agrave admettre que
bien que les inteacuterecircts eacutetaient de 1950 le titulaire de ce compte ne payait rien en
inteacuterecirct De toute eacutevidence ils ne savaient pas qursquoen payant leur compte en entier
les consommateurs nrsquoont pas drsquointeacuterecirct agrave payer
bull Certains participants ont eu du mal agrave trouver le laquo paiement minimum raquo agrave
effectuer
bull Plusieurs participants ne comprenaient pas ce que lrsquoexpression laquo Avances en
espegraveces raquo voulait dire
bull Les participants ont repeacutereacute facilement le numeacutero de teacuteleacutephone de lrsquoentreprise
Rapport drsquoOption consommateurs 46
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 47
bull Plusieurs participants ont appreacutecieacute la phrase laquo Veuillez payer ce montant drsquoici le raquo
hellip selon eux une telle formulation est facile agrave comprendre
bull Les participants se sont demandeacutes pourquoi il y avait deux dates dans la liste des
transactions Agrave cet endroit plusieurs ne comprenaient pas les abreacuteviations laquo Date
de lrsquoopeacuter raquo et laquo Date de lrsquoinscr raquo et se demandait pourquoi ce nrsquoeacutetait pas la
mecircme date qui apparaissait dans les deux colonnes
bull Certains participants ont appreacutecieacute les petits dessins dans la liste des transactions
laquo Ccedila peut aider agrave comprendre quand on ne sait pas lire raquo a dit un participant
Drsquoautres ont trouveacute que cela eacutetait mecirclant
bull Les participants nrsquoont pas porteacute attention au laquo Rapport de deacutepenses IntelliCreacutedit raquo
(agrave la page 3) Dans un groupe une formatrice a fait remarquer son existence une
participante a alors mentionneacute que cela pouvait ecirctre utile pour les entreprises elle
ne semblait pas croire que cela pouvait lui ecirctre utile
343 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT DESJARDINS 85
bull Certains participants ont mentionneacute que ce releveacute manquait de couleurs ils ont
affirmeacute que des blocs de couleurs diffeacuterentes pourraient aider agrave la compreacutehension
bull Certains participants ont trouveacute que lrsquoinformation y eacutetait laquo coinceacutee raquo et que le
releveacute eacutetait compliqueacute agrave comprendre
85 Ce releveacute de compte se trouve agrave lrsquoannexe 4
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Certains participants ont mentionneacute que les caractegraveres utiliseacutes eacutetaient trop petits
et qursquoils eacutetaient difficiles agrave lire Selon une participante cela eacutetait notamment le cas
de la date drsquoeacutecheacuteance ce qui pouvait causer problegraveme
bull Certains participants ne savaient pas ce que lrsquoexpression laquo nouveau solde
courant raquo voulait dire
bull Certains participants ne sont pas parvenus agrave trouver le solde total agrave payer Lorsque
nous leur avons demandeacute de lrsquoidentifier ils ont plutocirct pointeacute du doigt la somme de
194672 $ deacutesigneacutee par le mot laquo Total raquo au bas de la section laquo Description des
transactions courantes raquo En fait cette somme est le total des transactions
effectueacutees durant la peacuteriode couverte par le releveacute De toute eacutevidence utiliser le
mot laquo Total raquo pour la deacutesigner portait agrave confusion
bull Les participants ont facilement repeacutereacute le montant minimum agrave payer
bull Les participants ont facilement repeacutereacute le taux drsquointeacuterecirct
bull En revanche certains participants ont eu du mal agrave trouver agrave quelles sommes
(2613 $ pour les achats et 818 $ pour les avances drsquoargent) le taux drsquointeacuterecirct
correspondait Certains drsquoentre eux ont demandeacute pourquoi on utilisait le mot
inteacuterecirct lorsqursquoil eacutetait question du taux drsquointeacuterecirct et lrsquoexpression laquo frais de creacutedit raquo
lorsque venait le temps de dire agrave quelle somme cela correspondait selon ces
personnes utiliser toujours le mots laquo inteacuterecirct raquo faciliterait la compreacutehension
Rapport drsquoOption consommateurs 48
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Les participants ont facilement repeacutereacute la date drsquoeacutecheacuteance Plusieurs savaient qursquoil
fallait payer laquo quelque chose raquo avant cette date Par ailleurs une participante
nrsquoaimait pas le mot laquo eacutecheacuteance raquo elle trouvait qursquoil eacutetait difficile agrave comprendre
bull Certains participants se sont demandeacutes ce que les mots laquo paiementcreacutedits raquo
voulaient dire Ils ne semblaient pas comprendre le mot laquo creacutedit raquo De mecircme
certains ne comprenaient pas ce que laquo 800 $ CR raquo inscrit au bas de la page
voulait dire
bull Une participante a mentionneacute que les expressions laquo Limite de creacutedit disponible raquo
et laquo Limite de creacutedit autoriseacute raquo pouvaient porter agrave confusion elle ne comprenait
pas la diffeacuterence entre les deux
bull Certains participants ont trouveacute que la liste des achats effectueacutes eacutetait mal
identifieacutee Certains ont mentionneacute que le fait drsquoutiliser le mots laquo transactions raquo
tant dans laquo SOMMAIRE DES TRANSACTIONS COURANTES raquo que dans
laquo DESCRIPTION DES TRANSACTIONS COURANTES raquo portait agrave confusion
Une participante a demandeacute pourquoi on nrsquoutilisait pas le mot laquo achats raquo pour
deacutesigner des achats selon elle cela faciliterait la compreacutehension
bull Certains participants ne comprenaient pas la diffeacuterence entre la laquo Date de
transaction raquo et laquo Date drsquoinscription raquo et trouvaient que ces deux dates pouvaient
porter agrave confusion
bull Les participants ont trouveacute facilement le numeacutero de teacuteleacutephone de lrsquoentreprise
Certains ont dit qursquoil devrait toujours ecirctre inscrit sur la 1egravere page drsquoautres qursquoil
pouvait tout aussi bien se trouver sur les autres agrave condition drsquoecirctre bien visible
Rapport drsquoOption consommateurs 49
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 50
344 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT HBC 86
bull Certains participants ont mentionneacute qursquoil y a laquo trop drsquoaffaires raquo dans ce releveacute
bull Les participants ont appreacutecieacute le fait que lrsquoinformation soit classeacutee par blocs Ils
ont trouveacute que cette preacutesentation facilitait la compreacutehension
bull Certains participants ont appreacutecieacute les caractegraveres utiliseacutes ils ont mentionneacute qursquoils
eacutetaient suffisamment gros et qursquoils eacutetaient faciles agrave lire
bull Les participants ont trouveacute facilement le nouveau solde la date drsquoeacutecheacuteance
(laquo Eacutecheacuteance raquo) et le paiement minimal
bull Les participants ont appreacutecieacute la liste des achats tregraves deacutetailleacutee
bull Les participants ont eu de la faciliteacute agrave trouver le taux drsquointeacuterecirct selon certains
cependant il devrait ecirctre eacutecrit au recto laquo parce qursquoil y en a qui ne lisent pas le
verso raquo
bull Une participante croyait que le taux drsquointeacuterecirct qui est de 288 augmentait agrave 299
en cas de retard (En fait 299 est le taux drsquointeacuterecirct demandeacute sur les avances
de fonds)
86 Ce releveacute se trouve agrave lrsquoannexe 15 a)
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Quand on leur demande drsquoidentifier la somme correspondant aux inteacuterecircts certains
ont pointeacute du doigt la somme deacutesigneacute par les termes laquo frais de creacutedit
financement raquo alors que drsquoautres ont pointeacute du doigt la somme deacutesigneacutee par les
termes laquo creacutedits assurances frais et ajustement (nets) raquo situeacutee sur la ligne au-
dessus Ils ont trouveacute que parce que le mot laquo creacutedit raquo se reacutepeacutetait cela portait agrave
confusion
bull Certains participants ont mentionneacute que le terme laquo arrieacutereacute exigible raquo (agrave la page 3)
eacutetait difficile agrave comprendre ils nrsquoen connaissaient pas la signification
bull Lorsque nous avons demandeacute aux participants ougrave se trouvait le numeacutero de
teacuteleacutephone qui permettrait au titulaire de la carte drsquoentrer en contact avec
lrsquoentreprise eacutemettrice pour obtenir de lrsquoinformation sur son compte ou en cas de
problegraveme certains ont pointeacute du doigt un numeacutero de teacuteleacutephone inscrit sur la
premiegravere page en haut agrave droite En fait ce numeacutero de teacuteleacutephone permet de
reacutepondre agrave une offre promotionnelle Le numeacutero agrave utiliser pour obtenir de
lrsquoinformation sur son compte lui est au verso de la premiegravere page La preacutesence de
deux numeacuteros de teacuteleacutephone tregraves visibles creacutee donc une certaine confusion
Certains participants ont mentionneacute que le numeacutero de teacuteleacutephone agrave utiliser en cas
de problegraveme devrait se trouver sur la 1egravere page
345 AU SUJET DE LEURS HABITUDES DE CONSOMMATION
Les participants ont eacuteteacute beaucoup moins loquaces lorsque le moment de parler de leurs
habitudes de consommation est arriveacute
Ils ont affirmeacute que les releveacutes que nous leur avons montreacutes ressemblaient sensiblement
agrave ceux qursquoils recevaient
Rapport drsquoOption consommateurs 51
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 52
Ils ont dit que lorsqursquoils recevaient leur releveacute ils regardaient principalement le
montant agrave payer et le solde preacuteceacutedent87
Certains ont affirmeacute qursquoils regardaient attentivement la liste des achats effectueacutes (dans
certains cas ils veacuterifiaient si la liste des achats qui se trouve sur leur releveacute correspondait
aux achats qursquoils ont effectueacutes) drsquoautres ont dit que si la somme totale demandeacutee
correspondait sensiblement agrave ce qursquoils srsquoattendaient agrave payer ils ne faisaient aucune
veacuterification
Les participants ont affirmeacute qursquoils trouvaient parfois difficile de comprendre leur
releveacute de compte laquo Il faut ecirctre attentif et le regarder patiemment raquo a dit une participante
Des participants ont mentionneacute qursquoils avaient deacutejagrave eu agrave appeler lrsquoentreprise eacutemettrice
de leur carte de creacutedit Pour certains les choses srsquoeacutetaient bien passeacutees Pour drsquoautres elles
ont eacuteteacute plus difficiles dans ce dernier cas le problegraveme eacutetait souvent qursquoil fallait appeler
lrsquoentreprise plusieurs fois avant que les choses ne se regraveglent
346 EN REacuteSUMEacute
Lrsquoexercice permet de faire plusieurs constatations inteacuteressantes Ainsi il semble que
certains eacuteleacutements rendent la compreacutehension difficile Voici les principaux
- le taux drsquointeacuterecirct quotidien eacutecrit avec plusieurs chiffres apregraves le point88
- certaines expressions difficiles agrave comprendre comme laquo Solde anteacuterieur raquo
laquo Avances en espegravece raquo laquo Nouveau solde courant raquo et laquo arrieacutereacute exigible raquo
87 Aucun des participants nrsquoa mentionneacute qursquoil regardait le minimum agrave payer ce qui nous semble surprenant Cela nous porte agrave croire que certains participants ont preacutefeacutereacute ne pas nous dire toute la veacuteriteacute sur leurs habitudes de consommation Une telle attitude est difficile agrave contrer Cependant si elle peut avoir une influence sur les reacuteponses obtenues en ce qui a trait aux habitudes de consommation des participants elle nrsquoen a aucune sur les autres reacuteponses obtenues lors des groupes de discussion 88 Comme nous lrsquoavons mentionneacute preacuteceacutedemment cela ne pourra pas ecirctre modifieacute
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
- le mecircme montant reacutepeacuteteacute plusieurs fois comme la somme de 117161 $ sur le
releveacute de la CIBC
- la preacutesence dans la liste des transactions drsquoune date drsquoopeacuteration et drsquoune date
drsquoinscription ainsi que les abreacuteviations srsquoy rapportant - laquo Date de lrsquoopeacuter raquo et
laquo Date de lrsquoinscr raquo sur le releveacute de la CIBC
- lrsquoutilisation du mot laquo Total raquo pour deacutesigner autre chose que le solde du compte
- lrsquoutilisation de plusieurs mots pour deacutesigner la mecircme chose (laquo creacutedit raquo et
laquo inteacuterecirct raquo par exemple) ou drsquoun seul mot pour deacutesigner des choses diffeacuterentes
(laquo transaction raquo par exemple)
En revanche certains eacuteleacutements peuvent faciliter la compreacutehension En voici la liste
- des mois eacutecrits en lettre
- les mots cleacutes ou des signes signifiants (comme laquo + raquo ou laquo - raquo lorsqursquoils sont
tregraves visibles
- une mise en page aeacutereacutee
- lrsquoutilisation de blocs et de couleurs
- lrsquoutilisation de caractegraveres relativement gros
- le fait que les coordonneacutees de lrsquoentreprise soient bien visibles
- certains phrases impeacuteratives comme laquo Veuillez payer ce montant drsquoici le raquo
sur le releveacute de la CIBC
- des petits dessins aidant agrave identifier les diffeacuterentes cateacutegories de deacutepenses
sur le releveacute de la CIBC
Rapport drsquoOption consommateurs 53
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 54
4 INTELLIGIBILITEacute ET LISIBILITEacute
Dans le rapport drsquoanalyse qursquoelle a remis agrave Option consommateurs en feacutevrier 200889
Mme Claire Geacutelinas-Chebat dresse la liste des eacuteleacutements qui permettront agrave un
consommateur de lire ce qui est eacutecrit sur son releveacute de carte de creacutedit de le comprendre
et de respecter ses engagements Elle fait alors eacutetat de deux concepts aussi diffeacuterents que
compleacutementaires qui ensemble regroupent les eacuteleacutements que le consommateur doit
absolument maicirctriser pour comprendre son releveacute de compte
Le premier est lrsquointelligibiliteacute (en anglais readability) qui deacutesigne ce que le lecteur
deacutecode integravegre et comprend de ce qursquoil lit Ce concept laquo deacutesigne la dimension
intellectuelle et psychologique lieacutee au processus de compreacutehension drsquoun texte lu raquo90 Pour
qursquoun texte soit intelligible il faut que les notions auxquelles il reacutefegravere et le vocabulaire
qui srsquoy trouve soient compris du lecteur
Le second est la lisibiliteacute (en anglais legibility) qui deacutesigne les eacuteleacutements graphiques et
typographiques drsquoun texte (caractegraveres gras jeux de couleur laquo augmentation de la taille
drsquoun caractegravere raquo etc) Si les eacuteleacutements graphiques sont bien choisis ils permettront au
consommateur de lire facilement un releveacute de carte de creacutedit
41 AU SUJET DE LrsquoINTELLIGIBILITEacute
Pour comprendre son releveacute de carte de creacutedit le consommateur doit maicirctriser
certaines notions de base Mais il doit aussi ecirctre en mesure de comprendre les mots qui
les deacutecrivent ou srsquoy reacutefegraverent Le choix des mots utiliseacutes dans les releveacutes a donc un grande
89 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo feacutevrier 2008 46 p
90 Geacutelinas-Chebat C Preacutefontaine C Lecavalier J amp Chebat JC (1993) Lisibiliteacute Intelligibiliteacute de documents drsquoinformation Montreacuteal Centre ATO doc accessible agrave lrsquoadresse web suivante httpwwwlinguqamcasatopublicationsbibliographieC3lisibhtm
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 55
importante agrave ce qui a trait agrave la compreacutehension des releveacutes de cartes de creacutedit par les
consommateurs
Dans son rapport Mme Geacutelinas-Chebat fait eacutetat drsquoune eacutetude intituleacutee laquo Avis
professionnel sur la compreacutehension et lrsquointelligibiliteacute des contrats bancaires raquo91 Les
auteurs de cette eacutetude expliquent qursquoun indice de lisibiliteacute est lieacute agrave la familiariteacute des mots
preacutesents dans un texte92 Ils preacutecisent que laquo Les mots non familiers rendent les textes
difficiles agrave lire et agrave comprendre raquo Ils ajoutent cependant qursquoil est possible laquo de
familiariser le lecteur avec les concepts en lui fournissant une deacutefinition simple ou
accessible Ainsi lrsquointelligibiliteacute du texte en sera faciliteacutee raquo
Afin de faire ressortir ce qursquoelle appelle laquo le vocabulaire particulier agrave lrsquounivers
langagier des cartes de creacutedit raquo93 Mme Geacutelinas-Chebat a consideacutereacute six notions
particuliegraveres qui lui semblent directement lieacutes agrave cet univers Elles sont inspireacutees des
thegravemes qui se trouvent dans les eacutechantillons teacutemoins ainsi que drsquoune eacutetude intituleacutee
laquo Design and Testing of Effective Truth in Lending Disclosures raquo94 Dans les paragraphes
qui suivent nous preacutesentons la description que Mme Geacutelinas-Chebat fait de chacun de
ces thegravemes ainsi que ses commentaires en lien avec ces thegravemes et les releveacutes de compte
que nous lui avons remis
91 Preacutefontaine C Lecavalier J Roussy S (1993) Avis professionnel sur la compreacutehension et lrsquointelligibiliteacute des contrats bancaires doc Interne ACEF Centre Poulin S (2006) Rapport drsquoOption consommateurs Lrsquoassurance habitation ndash Plaidoyer pour la lisibiliteacute des contrats document accessible agrave lrsquoadresse web suivante
httpwwwoption-consommateursorgdocumentsprincipalfrFilerapportsassurancesoc_assurance_habitation_contrats_lisibilite_200603pdf 92 laquo Plus preacuteciseacutement les auteurs font reacutefeacuterence agrave la notion de familiariteacute des mots dans le cadre de leur description de laquo lrsquointelligibiliteacute conceptuelle raquo composeacutee de trois aspects la familiariteacute drsquoun concept son importance et la densiteacute conceptuelle du texte raquo eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat dans son rapport 93 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Opcit note 85 voir annexe1 94 Macro International Inc (2007) Design and Testing of Effective Truth in Lending Disclosures Submitted to the Board of Governors of the Federal Reserve System Calverton MD
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Rapport drsquoOption consommateurs 56
411 LA NOTION DrsquoENGAGEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 95
Mme Geacutelinas-Chebat mentionne qursquoen devenant titulaire drsquoune carte de creacutedit et en
lrsquoutilisant le consommateur doit comprendre qursquoil srsquoengage aupregraves drsquoune institution
financiegravere Pour cette raison lrsquoidentification des parties doit clairement apparaicirctre sur
chaque releveacute de compte
Est-ce le cas laquo Lrsquoidentification de lrsquoinstitution financiegravere apparaicirct presque toujours
dans le coin supeacuterieur gauche eacutecrit-elle ce qui est souhaitable compte tenu de nos
habitudes de lecture de gauche agrave droite de haut en bas raquo
Mme Geacutelinas-Chebat mentionne eacutegalement que la plupart des institutions financiegraveres
utilisent leur logo pour srsquoidentifier Et que leur nom est souvent preacutesenteacute laquo en utilisant des
polices de caractegraveres de couleur et de taille plus importantes que toutes autres
informations donneacutees raquo
Elle preacutesume96 que lrsquoidentification du titulaire se fait par le nom suivi de ses
coordonneacutees postales et drsquoun numeacutero de compte Et que ces informations sont
geacuteneacuteralement reacutepeacuteteacutees lorsque le releveacute comporte plusieurs pages
Enfin elle mentionne que les termes et obligations liant les utilisateurs des cartes de
creacutedit sont souvent preacutesenteacutes agrave lrsquoendos drsquoune maniegravere peu attrayant tant du point de vue
visuel que du point de vue textuel laquo Lrsquointelligibiliteacute de ces sections de texte est
eacutetroitement lieacutee au choix du vocabulaire et agrave la complexiteacute syntaxique des phrases
utiliseacutees eacutecrit-elle Plus les phrases sont longues et complexes plus le niveau de
difficulteacute agrave les comprendre est eacuteleveacute raquo Plus loin elle eacutecrit laquo Lrsquoinformation imprimeacutee
avec une typographie ougrave les polices de caractegravere sont petits de couleur griseacutee nrsquoinvitent
pas la lecture et semblent ecirctre preacutesenteacutee uniquement parce que ce sont des eacuteleacutements
95 La notion drsquoengagement se trouve au point 11 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux engagements au point 31 96 Pour des raisons de confidentialiteacute sur les releveacutes qui lui avaient eacuteteacute remis les noms coordonneacutees et numeacuteros de comptes des titulaires avaient eacuteteacute effaceacutes
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 57
obligatoires drsquoinformation neacutecessaires en cas de mesures leacutegales ou de litiges
juridiques raquo
412 LA NOTION DE DEacutePENSE ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 97
laquo Agrave partir du moment ougrave le consommateur utilise une carte de creacutedit (hellip) il produit
une deacutepense raquo98 mentionne Mme Geacutelinas-Chebat Pour deacutecrire ce qui a eacuteteacute deacutepenseacute ce
qui doit ecirctre rembourseacute et ce qui lrsquoa eacuteteacute les institutions financiegraveres utilisent des mots
speacutecialiseacutes lieacutes au vocabulaire financier Selon la speacutecialiste ces mots laquo sont des mots
speacutecialiseacutes lieacutes au vocabulaire financier et sont relativement complexes puisqursquoils font
reacutefeacuterence agrave des notions que le consommateur ne maicirctrise pas neacutecessairement raquo Crsquoest le
cas notamment de montant total ducirc deacutebit creacutedit solde
Pour preacutesenter toutes les deacutepenses qui ont eacuteteacute faites les institutions financiegraveres en font
geacuteneacuteralement une description succincte laquo Crsquoest sous la forme de tableaux que les
institutions financiegraveres preacutesentent majoritairement ces informations eacutecrit Mme Geacutelinas-
Chebat Les tableaux sont plus ou moins importants en terme drsquoespace plus ou moins
encadreacutes avec lrsquoutilisation de titres et de sous-titres dans des caractegraveres de taille varieacutes raquo
413 LA NOTION DE TEMPS ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 99
Le consommateur utilise sa carte de creacutedit agrave un moment preacutecis Et il doit payer son
compte agrave une date deacutetermineacutee agrave lrsquoavance Selon Mme Geacutelinas-Chebat les dates inscrites
97 La notion de deacutepense se trouve au point 12 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux deacutepenses au point 32 98 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 99 La notion de temps se trouve au point 13 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes au temps au point 33
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 58
sur le releveacute (soit les dates du releveacute de la peacuteriode couverte drsquoeacutecheacuteance etc) sont
importantes car elles donnent des informations cruciales Il faut donc que le
consommateur puisse les retrouver aiseacutement Les termes utiliseacutes ainsi que
lrsquoenvironnement visuel peuvent aider en ce sens
Qursquoen est-il des releveacutes que nous lui avons fournis Selon Mme Geacutelinas-Chebat la
formulation des eacuteleacutements lieacutes au temps laquo varie drsquoune formulation simple et claire agrave des
formulations difficile agrave deacutecoder raquo100 La speacutecialiste mentionne eacutegalement que laquo la
maniegravere la plus lisible est drsquoinscrire le jour en chiffre le mois en toute lettre et lrsquoanneacutee en
utilisant les 4 chiffres raquo101 Selon elle la formule abreacutegeacutee en utilisant que les 3 premiegraveres
lettres du mois est aussi une maniegravere claire drsquoexprimer la date Par contre laquo lrsquoutilisation
de chiffres seulement (hellip) est difficile agrave comprendre et peut entraicircner des
confusions (hellip) Ainsi 28112007 ou 281107 nrsquoest pas souhaitable raquo102 Drsquoautant plus
que lrsquoordre des eacuteleacutements (jourmoisanneacutee) nrsquoest pas le mecircme en franccedilais qursquoen
anglais laquo Cette preacutesentation devient complegravetement deacuteroutante avec les jours infeacuterieurs agrave
12hellip raquo103 souligne lrsquoexperte
Pour eacutetoffer son propos Mme Geacutelinas-Chebat se reacutefegravere au Petit guide typographique agrave
lrsquousage de lrsquoInternet de Phynette et ARNO accessible sur le Web104 Elle mentionne
eacutegalement que ces principes sont conformes au Lexique des regravegles typographiques en
usage agrave lrsquoImprimerie nationale105 eacutediteacute par lrsquoImprimerie nationale en France au Manuel
100 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 101 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 102 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 103 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1
104 Vous le trouverez au httpwwwuzinenetarticle1802html
105 Collectif Lexique des regravegles typographiques en usage agrave lrsquoImprimerie nationale Imprimerie nationale de France
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 59
de typographie franccedilaise eacuteleacutementaire par Yves Perrousseaux106 ainsi qursquoau Ramat de la
typographie107 largement diffuseacute au Queacutebec
415 LA NOTION DE PAIEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 108
Mme Geacutelinas-Chebat mentionne qursquoen utilisant sa carte le consommateur contracte
une dette qursquoil devra rembourser Et que la somme agrave deacutebourser pour ce faire est appeleacutee
un paiement Selon elle les institutions financiegraveres utilisent le terme laquo paiement ducirc raquo
pour deacutesigner la somme que le consommateur doit agrave lrsquoinstitution financiegravere le terme
laquo paiement minimal ducirc raquo pour deacutesigner la somme minimale attendue et le terme
laquo paiement reccedilu raquo pour deacutesigner la somme que le consommateur a transmis agrave lrsquoinstitution
financiegravere
Qursquoen est-il des releveacutes de compte que nous lui avons preacutesenteacutes laquo Les indications des
montants agrave payer des montants minimum dus des montants verseacutes des soldes des
creacutedits et deacutebits sont preacutesenteacutes et souvent reacutepeacuteteacutes dans une partie synthegravese ou sommaire
eacutecrit-elle Compte tenu de la densiteacute et de la quantiteacute des informations souvent preacutesenteacutees
sur une seule page ce nrsquoest pas toujours facile de trouver facilement toutes ces
informations raquo109
Autre eacuteleacutement inteacuteressant selon Mme Geacutelinas-Chebat laquo Cette notion de paiement
minimal ducirc semble induire faussement le titulaire de la carte dans lrsquoimpression que srsquoil
paie le minimum suggeacutereacute il remplit ses engagements raquo110
106 PEacuteROUSSEAUX Yves Manuel de typographie franccedilaise eacuteleacutementaire Eacuteditions Brocheacute 107 RAMAT Aurel Le Ramat de la typographie Eacuteditions Auregravele Ramat 108 La notion de paiement se trouve au point 14 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux paiements au point 34 109 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 76 voir annexe 1 110 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 60
416 LA NOTION DrsquoINTEacuteREcircT ET DE FRAIS FINANCIERS AINSI QUE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX FRAIS DrsquoINTEacuteREcircT ET AUTRES FRAIS 111
Pour beacuteneacuteficier drsquoun creacutedit sans frais il faut geacuteneacuteralement payer sa facture de carte de
creacutedit en totaliteacute avant la date drsquoeacutecheacuteance Si cela nrsquoest pas fait un taux drsquointeacuterecirct
srsquoapplique Selon Mme Geacutelinas-Chebat les taux drsquointeacuterecirct annuel et quotidien sont
geacuteneacuteralement inscrits sur la premiegravere page et sont bien preacutesenteacutes ndash souvent dans des
tableaux ce qui rend lrsquoinformation claire Parfois le montant reacuteel associeacute aux frais
drsquointeacuterecirct est inscrit ce qui selon la speacutecialiste est une mesure preacuteventive laquo helliple montant
associeacute aux frais drsquointeacuterecirct en cas de non paiement devrait inciter ce consommateur agrave
reacutegler au plus vite sa facture raquo112 eacutecrit-elle
Par ailleurs sur le releveacute de la Banque CIBC113 on trouve une laquo alerte de
deacutepenses (IntelliCreacutedit) laquo Cette institution financiegravere semble veacuteritablement se soucier des
consommateurs et semble vouloir proposer des outils de gestion au service du
consommateurs utilisateur de cette carte de creacutedit raquo 114 eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat
42 EacuteLEacuteMENTS FACILITANT LrsquoINTELLIGIBILITEacute
En effectuant son analyse Mme Geacutelinas-Chebat repegravere certains eacuteleacutements qui facilitent
lrsquointelligibiliteacute des releveacutes de compte Les voici
111 La notion drsquointeacuterecirct et de frais financiers se trouve au point 15 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux frais drsquointeacuterecircts et autres frais au point 35 112 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 113 Le releveacute de la Banque CIBC qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 2 114 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 61
421 LE FAIT DE SrsquoADRESSER DIRECTEMENT AU DEacuteTENTEUR DE LA CARTE
Mme Geacutelinas-Chebat voit drsquoun bon œil lrsquoutilisation des mots laquovos votreraquo afin de
srsquoadresser directement au deacutetenteur de la carte laquo On veut souligner par ce processus qursquoil
ne srsquoagit pas drsquoun releveacute anonyme dit Mme Geacutelinas-Chebat en parlant du releveacute de la
Banque de Montreacuteal115 Lrsquoutilisation de ces formules plus personnaliseacutees soulegraveve lrsquointeacuterecirct
du lecteur et permet souvent une meilleure intelligibiliteacute du texte raquo116
422 LE FAIT DE LUI PROCURER DE LrsquoAIDE
Mme Geacutelinas-Chebat appreacutecie la note laquo IntelliCreacutedit CIBC raquo au centre de la page 1 du
releveacute de la CIBC117 laquo Cette note (hellip) est un service offert par la banque pour aider le
consommateur agrave ne pas deacutepenser au-delagrave de ses moyens eacutecrit-elle Ceci nous paraicirct une
excellente initiative raquo
Lrsquoexperte a aussi des bons mots au sujet des sections laquo Opeacuterations raquo en page 2
(incluant laquo Vos nouveaux frais et creacutedits raquo et laquo Rapport de deacutepenses IntelliCreacutedit raquo)
laquo Lrsquoinformation cumulative des deacutepenses par cateacutegorie est reprise dans une synthegravese dans
une section distincte eacutecrit-elle Il nous paraicirct qursquoil y a un souci eacutevident de rendre le
releveacute lisible pour le consommateur et de rendre ce consommateur responsable de vivre
selon ses moyens raquo
Agrave la page 2 du releveacute de Hbc118 Mme Geacutelinas-Chebat appreacutecie la section laquo Comment
lire votre releveacute raquo ougrave une laquo repreacutesentation de la premiegravere page (hellip) apparaicirct en
correspondance avec les sections numeacuteroteacutees raquo Elle trouve cependant que le caractegravere
qui y est utiliseacute est petit
115 Le releveacute de la Banque de Montreacuteal qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 6 116 Agrave noter Mme Geacutelinas-Chebat a un commentaire semblable en ce qui concerne lrsquoutilisation des mots laquo Veuillez payer raquo laquo nous raquo et laquo vous raquo sur le releveacute de Costco 117 Le releveacute de la Banque CIBC qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 2 118 Le releveacute de Hbc qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 15
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Rapport drsquoOption consommateurs 62
Lrsquoexperte salue eacutegalement la preacutesence sur la page 2 du releveacute de Peacutetro-Canada119
drsquoun tableau qui agrave lrsquoaide drsquoexemples permet au consommateur de savoir agrave quelles
sommes correspond le taux drsquointeacuterecirct demandeacute laquo Il srsquoagit de la part de la compagnie
drsquoune tentative de mise en garde qui srsquoadresse au consommateur raquo eacutecrit-elle
423 PREacuteSENCE DE PUBLICITEacute OU DE TEXTE PROMOTIONNEL
Selon Mme Geacutelinas-Chebat la preacutesence de publiciteacute ou de textes promotionnels sur la
premiegravere page drsquoun releveacute de compte peut creacuteer de la confusion Agrave cet effet elle pointe
notamment du doigt la partie laquoReacutecapitulatif des opeacuterationsraquo du releveacute de la Banque
TD120 Cette section laquo est visuellement mal preacutesenteacutee eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat (hellip)
Lrsquoinformation pertinente sur les deacutepenses occupent trop peu drsquoespace compte tenu de
lrsquoimportance des informations Les informations promotionnelles distraient le lecteur et
nuisent agrave la lisibiliteacute du document raquo121
Au sujet du releveacute de la Banque Royale122 Mme Geacutelinas-Chebat eacutecrit laquo Il y a
beaucoup drsquoinformation sur la premiegravere page dont une partie importante est consacreacutee agrave
de la promotion Ceci est un eacuteleacutement de confusion raquo
Enfin au sujet du releveacute de Sears datant drsquoaoucirct 2007123 Mme Geacutelinas-Chebat deacuteplore
le fait que le centre de la premiegravere page soit destineacute agrave la promotion des points du Club
Sears ce qui fait en sorte que les informations concernant les transactions effectueacutees et
les inteacuterecircts agrave payer pourtant plus importantes pour le consommateur se trouvent
releacutegueacutees au second plan
119 Le releveacute de Peacutetro-Canada qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 16 120 Le releveacute de la Banque TD qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 10 121 Une remarque semblable a eacuteteacute faite au sujet des releveacutes de la Banque TD et de Sears 122 Le releveacute de la Banque Royale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 8 123 Ce releveacute se trouve agrave lrsquoannexe 17 b)
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Rapport drsquoOption consommateurs 63
424 FORMULATION QUI REND LE TEXTE DIFFICILE Agrave COMPRENDRE OU PORTE Agrave CONFUSION
Mme Geacutelinas-Chebat trouve que le taux drsquointeacuterecirct quotidien preacutesenteacute avec 5 deacutecimales
nrsquoest pas facile agrave comprendre Ainsi elle eacutecrit laquo Cette preacutesentation neacutecessaire sans doute
dans un contexte bancaire nrsquoest pas simple au niveau lisibiliteacute raquo124
Sur le releveacute de MBNA Mme Geacutelinas-Chebat attire lrsquoattention sur la section
laquoRenseignements importants au sujet de votre compteraquo au bas de la page 1 ougrave se trouve
la phrase suivante laquo Que dites-vous de ccedila Vous ecirctes admissibles agrave un congeacute de
paiement Si vous choisissez de ne pas effectuer ce paiement il nrsquoest pas neacutecessaire de
nous en informer Des frais drsquointeacuterecircts srsquoappliqueront aux soldes impayeacutes raquo Elle
eacutecrit laquo Pourquoi donner congeacute de paiement si des frais sont chargeacutes pour les sommes
non payeacutees raquo Une telle maniegravere devrait ecirctre eacuteviteacutee car elle porte preacutejudice aux
consommateurs
Sur le releveacute de la Banque Royale125 Mme Geacutelinas-Chebat a remarqueacute le terme
laquo creacutedit non utiliseacute raquo qui apparaicirct dans la section laquo renseignements sur le paiement raquo dans
la colonne de droite sur la page 1 laquo Cette formulation laisse croire qursquoil serait bien de
profiter de ce creacutedit en lrsquoutilisant raquo eacutecrit-elle
Enfin Mme Geacutelinas-Chebat porte un regard seacutevegravere sur le formulaire de contestation
qui se trouve au verso du releveacute de MBNA126 laquo Un formulaire de contestation est fourni
eacutecrit-elle mais il est tregraves rigide dans la maniegravere de le remplir et orienteacute pour rejoindre les
besoins de la compagnie et non ceux du titulaire de la carte onze deacuteclarations agrave ne pas
modifier relativement complexes drsquoun point de vue linguistique (longueur et complexiteacute
des phrases) raquo
124 Des taux drsquointeacuterecirct quotidiens preacutesenteacutes avec 5 ou 6 deacutecimales sont aussi preacutesents sur les releveacutes de compte de plusieurs entreprises dont la Banque CIBC Citi la Banque TD et Costco 125 Le releveacute de la Banque Royale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 8 126 Le releveacute de MBNA qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 5
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Rapport drsquoOption consommateurs 64
43 AU SUJET DE LA LISIBILITEacute
Dans son rapport Mme Geacutelinas-Chebat fait la liste des eacuteleacutements agrave consideacuterer pour
eacutevaluer la lisibiliteacute drsquoun document127 Puis elle les utilise pour faire lrsquoanalyse des 16
eacutechantillons teacutemoin Voici ses principaux commentaires
431 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX CARACTEgraveRES DrsquoIMPRIMERIE
Selon Mme Geacutelinas-Chebat utiliser des caractegraveres drsquoimprimerie diffeacuterents (choix des
polices mises en italique caractegraveres gras souligneacutes taille des caractegraveres variations de
couleurs de caractegraveres variation de taille des caractegraveres) afin de faire ressortir des
informations importantes est une bonne chose Ainsi elle juge inteacuteressante la preacutesentation
de la premiegravere page du releveacute de Costco128 laquo Jeux de police varieacutes en taille et en format
de caractegraveres et soulignements pour faire ressortir lrsquoinformation eacutecrit-elle ce qui est
positif raquo
Une remarque positive est eacutegalement faite au sujet du releveacute de la Banque Royale129
ougrave on voit particuliegraverement bien le solde courant et le montant qui y est associeacute Ces
donneacutees laquo sont dans une taille de police supeacuterieure aux autres tailles de police utiliseacutees
sur ce releveacute eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat Ils se deacutetachent clairement des autres eacutecritures
et sont facilement repeacuterables raquo130
Lrsquoexperte est cependant seacutevegravere au sujet de la phrase laquo VEUILLEZ PAYER LE
MINIMUM DUcirc AVANT LA DATE DrsquoEXIGIBILITEacute DU PAIEMENT raquo qui se trouve
dans le tiers supeacuterieur de ce releveacute laquo hellipau niveau lisibiliteacute eacutecrit-elle lrsquoutilisation de
127 Ces eacuteleacutements se trouvent aux points 21 22 23 24 et 25 du rapport de Mme Geacutelinas-Cheacutebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo 128 Le releveacute de Costco qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 13 129 Le releveacute de la Banque Royale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 8 130 Une remarque semblable est faite au sujet du releveacute de la Banque Scotia
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Rapport drsquoOption consommateurs 65
caractegraveres majuscules qui devraient avoir pour effet drsquoattirer lrsquoattention rend le texte plus
difficile agrave lire eacutecrit-elle (hellip) Une disposition sur deux ou trois lignes dans le mecircme
encadreacute serait sans doute plus efficace raquo
Par ailleurs Mme Geacutelinas-Chebat appreacutecie parfois lrsquoutilisation de la couleur Crsquoest le
cas sur le releveacute du Choix du preacutesident131 Ici la couleur laquo attire lrsquoattention et permet de
guider le lecteur dans la compreacutehension de son compte raquo eacutecrit-elle Plus loin au sujet du
releveacute de la Banque Scotia elle dira laquo La preacutesentation avec le jeu de couleur rouge est
attrayante et non distrayante par rapport agrave un objectif de lisibiliteacute De plus (hellip) un jeu de
taille de caractegravere facilite le repeacuterage et le deacutecodage de lrsquoinformation ce qui aide agrave la
compreacutehension raquo
432 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA COMPLEXITEacute DU TEXTE
Selon Mme Geacutelinas-Chebat lrsquoutilisation de mots relativement simples facilite la
compreacutehension des releveacutes (choix des mots longueur des mots longueur des phrases
complexiteacute syntaxique) Sur le releveacute de Costco132 elle deacuteplore drsquoailleurs laquo lrsquoutilisation
de formules ou de notions complexes (Date drsquoexigibiliteacute du paiement Creacutedit disponible
et Fonds disponibles) que plusieurs consommateurs risquent de ne pas comprendre
facilement raquo
Lrsquoexperte mentionne eacutegalement que le choix des mots est important Et que chaque
mot doit deacutesigner un eacuteleacutement speacutecifique Elle deacuteplore le fait que sur le releveacute de la
Banque TD le terme laquo reacutecapitulatif raquo soit utiliseacute agrave trois reprise pour deacutesigner des
eacuteleacutements diffeacuterents soit dans les expressions laquo reacutecapitulatif des opeacuterations raquo
laquo reacutecapitulatif du compte raquo et laquo reacutecapitulatif des primes raquo laquo La compreacutehension neacutecessite
131 Le releveacute du Choix du preacutesident qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 14 132 Le releveacute de Costco qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 13
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une deacutemarche cognitive qui pourrait ecirctre eacuteviteacutee eacutecrit-elle Le lecteur doit faire lrsquoeffort de
comprendre de quel reacutecapitulatif il srsquoagit raquo
Selon Mme Geacutelinas-Chebat lrsquoutilisation des abreacuteviations cause aussi problegraveme En
guise drsquoexemple elle pointe notamment du doigt certains des eacuteleacutements drsquoinformation
preacutesenteacutes sur le releveacute de la Banque de Montreacuteal (laquo Nouv Solde raquo laquo Paiem Min raquo
laquo Date trans raquo laquo Date incsr raquo) laquo Le consommateur doit deacutecoder par lui-mecircme ces
abreacutegeacutes eacutecrit-elle133 puisque aucune deacutefinition nrsquoest preacutesenteacutee (hellip) raquo134 Ailleurs en
commentant la preacutesence drsquoabreacuteviations sur le releveacute de Sears datant de mai 2007 elle
ajoutera laquo Si le consommateur peut en trouver une deacutefinition leur utilisation peut-ecirctre
envisageable raquo
Que dire des mois eacutecrits en abreacutegeacutes Au sujet du releveacute de la Banque de Montreacuteal135
elle eacutecrit laquo Les dates sont preacutesenteacutees avec le nom du mois en abreacutegeacute mais en utilisant au
moins 4 lettres ce qui legraveve certaines ambiguiumlteacutes possibles (hellip) raquo136
Par ailleurs Mme Geacutelinas-Cheacutebat srsquoest pencheacute sur la maniegravere dont les dates sont
eacutecrites Selon elle lorsque le mois est eacutecrit en lettres les dates sont plus faciles agrave lire que
lorsqursquoil est eacutecrit en chiffre Et la difficulteacute est encore pour grande si les termes laquo jour raquo
laquo mois raquo et laquo anneacutees raquo utiliseacutes pour indiquer agrave quoi chaque chiffre correspond ne sont
pas preacutesents
Au sujet du releveacute de CITI137 elle eacutecrit laquo La date preacutesenteacutee en chiffres dans la forme
jourmoisanneacutee est vraiment agrave eacuteviter dans un contexte de lisibiliteacute et drsquointelligibiliteacute raquo
133 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 134 Elle fera un commentaire semblable au sujet des sections laquo Activiteacutes du compte raquo du releveacute de Hbc et laquo Sommaire du compte raquo sur le releveacute de Canadian Tire ainsi qursquoau sujet du releveacute de la Banque Scotia et de Hbc 135 Le releveacute de la Banque de Montreacuteal qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 6 136 Une remarque semblable est faite notamment au sujet du releveacute de la Banque Royale de Peacutetro-Canada et de Sears 137 Le releveacute de Citi qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 3
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Rapport drsquoOption consommateurs 67
Toujours au sujet des dates Mme Geacutelinas-Chebat a remarqueacute une formulation
surprenante sur le releveacute de Sears datant de mai 2007138 Au haut du releveacute se trouve la
phrase laquoCe Releveacute de Compte couvre la peacuteriode deacutebutant le Avr 17 2007 et finissant le
Mai 16 2007raquo Agrave ce sujet Mme Geacutelinas-Chebat mentionne laquo La formulation utiliseacutee est
anglophone139 si on en juge par le positionnement du jour et du mois (inverseacute) de
lrsquoutilisation de la lettre majuscule pour la premiegravere lettre du mois raquo
Plus loin en faisant reacutefeacuterence agrave une date inscrite entiegraverement en chiffre et selon lrsquoordre
utiliseacute en anglais (051607 en page 1) elle eacutecrit laquo Pour tous les releveacutes ougrave les jours
sont infeacuterieurs agrave 12 il est tregraves difficile pour le lecteur de deacutecoder la date Mecircme pour les
jours ougrave la date est supeacuterieure agrave 12 comme lrsquoordre de preacutesentation est diffeacuterent de lrsquoordre
geacuteneacuteralement utiliseacute en franccedilais la compreacutehension demande un effort cognitif qui ajoute
agrave la difficulteacute de bien lire et ainsi comprendre la date raquo
433 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA DISPOSITION DU TEXTE ET DES DONNEacuteES
Une preacutesentation aeacutereacutee et des informations bien disposeacutees aident neacutecessairement la
compreacutehension (utilisation de puces et de signets de cadres de tableaux drsquoespace entre
les informations) Agrave cet effet Mme Geacutelinas-Chebat a appreacutecieacute lrsquoaspect aeacutereacute des releveacutes
de Peacutetro-Canada140 et de la Banque Scotia141 ainsi que la section laquo Aperccedilu de votre
compte raquo qui se trouve dans la partie supeacuterieure gauche de la page 1 du releveacute de la
CIBC142 laquo Cette partie se veut facile agrave lire et agrave comprendre eacutecrit-elle Le montant
minimum exigeacute est clairement deacutetacheacute et la date bien en eacutevidence raquo
138 Le releveacute de Sears qui a eacuteteacute analyseacute ici se trouve agrave lrsquoannexe 17 a 139 Il en va de mecircme des autres dates inscrites sur ce releveacute ainsi que des majuscules de certains mots Agrave ce sujet Mme Geacutelinas-Chebat eacutecrit laquo Les titres sont preacutesenteacutes avec des lettres majuscules systeacutematiquement ou presque agrave tous les mots pleins comme on le fait en anglais ce qui ne se fait pas en franccedilais raquo 140 Le releveacute de Peacutetro-Canada qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 16 141 Le releveacute de la Banque Scotia qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 9 142 Le releveacute de la Banque CIBC qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 2
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Rapport drsquoOption consommateurs 68
Mme Geacutelinas-Chebat a eacutegalement appreacutecieacute la disposition des informations sur le
releveacute de Desjardins143 laquo Pour le consommateur qui utilise la carte et paie ses factures
reacuteguliegraverement il trouve lrsquoessentiel des informations neacutecessaires les moments ougrave il a
utiliseacute sa carte les motifs et ce qursquoil doit raquo eacutecrit-elle Elle eacutemet cependant des reacuteserves
laquo hellip lrsquoattention du titulaire de la carte semble ecirctre orienteacutee vers la section lsquopaiement
minimum ducircrsquo eacutecrit-elle et semble encourager de laisser srsquoaccumuler la dette en ne
payant que le minimum raquo
Sur ce mecircme releveacute les coordonneacutees de lrsquoentreprise sont inscrites au verso Mme
Geacutelinas-Chebat a trouveacute que laquo les numeacuteros de teacuteleacutephone importants sont preacutesenteacutes de
telles sortes qursquoils sont facilement identifiables ou lisibles raquo Elle a cependant ajouteacute
laquo Cette information aurait avantage agrave ecirctre preacutesenteacutee au recto de maniegravere agrave rendre ces
informations plus facilement accessibles raquo
Toujours sur le releveacute de Desjardins144 lrsquoexperte salut le fait que le numeacutero du compte
apparaisse pregraves des coordonneacutees de lrsquoentreprise laquo Le numeacutero de compte du titulaire de la
carte apparaicirct dans cette section puisqursquoil est neacutecessaire de lrsquoavoir sous la main lorsqursquoon
teacuteleacutephone ou qursquoon essaie de rejoindre ce service agrave la clientegravele eacutecrit-elle Ceci est une
attention utile raquo
Les creacutedits inscrits entre parenthegravese145 ou encore preacuteceacutedeacutes ou suivis du signe laquo - raquo146
a aussi attireacute lrsquoattention de lrsquoexperte Agrave ce sujet elle eacutecrit laquo hellip le signe de la neacutegation bien
apparent devant le montant est sans doute plus clair raquo Elle est cependant critique
lorsqursquoelle parle de la section ougrave se trouve la liste des transactions sur le releveacute de Hbc147
Selon elle il est difficile pour le consommateur de faire la distinction entre les sommes
143 Le releveacute de Desjardins qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 4 144 Le releveacute de Desjardins qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 4 145 Comme dans les sections laquo Solde du releveacute preacuteceacutedent raquo et laquo Calcul de votre solde raquo du releveacute de la Banque Royale 146 Comme dans les releveacutes de Canadian Tire et de la Banque Nationale 147 Le releveacute de Hbc qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 15
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 69
verseacutees et agrave verser puisque le signe laquo - raquo qui permet de faire la diffeacuterence entre les deux
laquo est peu visible par sa taille sa fonte et son positionnement raquo
Dans la section laquo Sommaire du compte raquo du releveacute de Canadian Tire148 Mme Geacutelinas-
Chebat a fait eacutetat de quelques problegravemes Selon elle dans cette section les termes
laquo Creacutedit ndash Montant total raquo et laquoDeacutebit ndash Montant total raquo laquo font eacutecran raquo entre le solde
preacuteceacutedent et le nouveau solde et empecircchent laquo une veacuterification rapide du solde du
compte raquo Selon elle laquo Lrsquoinformation (hellip) devrait ecirctre deacutecoupeacutee par bloc drsquoinformation
pour aider le consommateur agrave srsquoapproprier cette information raquo
Par ailleurs sur ce mecircme releveacute elle a appreacutecieacute la disposition du numeacutero de teacuteleacutephone
du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise (il est placeacute sous la section laquo Sommaire du
compte raquo) laquo Si le consommateur fait une lecture de son releveacute et qursquoil rencontre un
problegraveme dans le sommaire de son compte lrsquoideacutee de positionner le numeacutero de teacuteleacutephone
du service agrave a clientegravele agrave cet endroit est bonne raquo eacutecrit-elle
Selon Mme Geacutelinas-Chebat certains releveacutes comportent des eacuteleacutements difficiles agrave
comprendre Ainsi elle a eu un inteacuterecirct mitigeacute pour le tableau qui se trouve au bas du
releveacute de la Banque Nationale149 Agrave ce sujet elle eacutecrit laquo La preacutesentation est logique
mais ne nous semble pas speacutecialement conviviale Il faut savoir deacutecoder les montants aux
croisements des lignes et des colonnes raquo
Preuve qursquoil y a un problegraveme Mme Geacutelinas-Chebat a mal interpreacuteteacute une des lignes de
la section laquo Activiteacutes du compte raquo du releveacute de Hbc150 laquo hellipnous avons cru qursquoun
montant de 14599$ (hellip) correspondait agrave des taxes eacutecrit-elle Il apparaicirct agrave la croiseacutee de la
ligne ougrave on voit lrsquoinscription laquoTaxesraquo et de la colonne laquoTotal partielraquo (hellip) Crsquoest en
calculant le total des deacutepenses que nous avons compris que le montant indiqueacute
correspondait au reacutesultat de notre calcul Il srsquoagit du solde du compte raquo
148 Le releveacute de Canadian Tire qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 12 149 Le releveacute de la Banque Nationale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 7 150 Le releveacute de Hbc qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 15
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434 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AU FORMAT DU DOCUMENT
Mme Geacutelinas-Chebat a remarqueacute que le releveacute de Desjardins si on en exclut le
coupon deacutetachable laquo est sur fond vert et rappelle visuellement nos formulaires drsquoimpocirct
avec des cases des tableaux des cases aligneacutees seacutepareacutes par des signes arithmeacutetiques
drsquoaddition et drsquoeacutegaliteacute raquo Du releveacute de Costco elle eacutecrit qursquoil est imprimeacute sur un papier
ougrave le fond rappelle le filigrane des billets de banque laquo Il srsquoagit drsquoun eacuteleacutement positif qui
attire lrsquoattention sur lrsquoimportance du document mentionne-t-elle Ne gecircne pas agrave la lecture
puisque les lettres sont bien deacutetacheacutees du fond raquo
44 POUR AMEacuteLIORER LES CHOSES
Dans son rapport151 Mme Geacutelinas-Chebat fait eacutetat de plusieurs maniegraveres drsquoameacuteliorer
la lisibiliteacute drsquoun texte Celles-ci proviennent de lrsquoINCA un organisme communautaire
canadien qui se consacre agrave lrsquoeacuteducation du public agrave la recherche et agrave la santeacute visuelle de
tous les Canadiens152 du Guide pour les reacutedacteurs en entreprise153 et drsquoune eacutetude qursquoelle
a reacutealiseacute en collaboration avec drsquoautres chercheurs154 Apregraves avoir exposeacute les suggestions
de tous ces intervenants elle propose de retenir les eacuteleacutements suivants qui srsquoappliquent au
contexte drsquoun releveacute de carte de creacutedit155
151 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 152 Pour plus drsquoinformation sur cet organisme consultez son site Internet au wwwcnibca 153 OPTION CONSOMMATEURS et FEacuteDEacuteRATION CANADIENNE POUR LrsquoALPHABEacuteTISATION EN FRANCcedilAIS laquo Eacutecrivez clairement et simplement Pour ecirctre lu et compris raquo 200211 p URL httpwwwoption-consommateursorgdocumentsprincipalfrFilealpha_oc0211pdf 154 GEacuteLINAS-CHEBAT C MACOT M PREacuteFONTAINE C et DAOUST F (1991) laquo La lisibiliteacute de documents dinformation du ministegravere de la Main doeuvre de la Seacutecuriteacute du revenu et de la Formation professionnelle Avis professionnel preacutesenteacute au ministegravere de la Main doeuvre de la Seacutecuriteacute du revenu et de la Formation professionnelle raquo Gouvernement du Queacutebec 50 p 155 GEacuteLINAS-CHEBAT Op cit note 85 voir annexe 1
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
- Privileacutegier un contraste de couleurs eacuteleveacute entre le texte et lrsquoarriegravere-plan
- Imprimer le document en noir et blanc Limiter lrsquoutilisation de caractegraveres en
couleur aux titres ou aux eacuteleacutements surligneacutes
- Utiliser de gros caractegraveres preacutefeacuterablement entre 12 et 18 points selon la
police de caractegraveres choisie
- Opter pour des interlignes ayant de 25 agrave 30 la taille des caractegraveres
- Eacuteviter lrsquoemploi de polices compliqueacutees ou deacutecoratives Choisir des polices
courantes comportant des minuscules et des majuscules facilement
discernables
- Opter pour une mecircme police de caractegravere ayant une lourdeur moyenne et
eacuteviter les caractegraveres leacutegers constitueacutes de segments fins Utiliser les
caractegraveres gras ou une police plus lourde pour mettre lrsquoaccent sur un mot ou
un passage Lrsquoemploi de caractegraveres en italiques ou en majuscules nrsquoest pas
recommandeacute
- Seacuteparer le texte en colonnes pour le rendre plus lisible
- Utilise un papier mat ou non brillant pour diminuer lrsquoeacuteblouissement
- Utiliser des mots de vocabulaires concrets (plutocirct qursquoabstraits) familiers
(plutocirct qursquohermeacutetiques) courts (plutocirct que longs)
- Faire des phrases courtes
Mme Geacutelinas-Chebat renvoie eacutegalement le lecteur agrave une eacutetude portant sur la
compreacutehension des contrats drsquoassurance reacutealiseacutee par Option consommateurs et intituleacutee
laquo Lrsquoassurance habitation Plaidoyer pour la lisibiliteacute des contrats pour ecirctre lu et compris
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Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 72
par les consommateurs raquo156 Dans cette eacutetude les auteurs avaient fait des
recommandations pour rendre les contrats accessibles au grand public On y suggegravere
notamment drsquoutiliser des mots courants de deacutefinir les concepts speacutecialiseacutes et drsquoeacuteviter le
jargon administratif Selon lrsquoexperte ces recommandations sont aussi agrave retenir dans le
contexte des releveacutes de cartes de creacutedit
Par ailleurs pour discerner ce qui est facile agrave comprendre de ce qui ne lrsquoest pas Mme
Geacutelinas-Chebat suggegravere de comparer le vocabulaire utiliseacute dans les releveacutes de cartes de
creacutedit agrave celui qui se trouve dans les manuels remis aux eacutetudiants dans le cadre des cours
offerts dans le programme laquo environnement et consommation raquo destineacute aux eacutetudiants du
secondaire laquo Des termes du vocabulaire bancaire doivent neacutecessairement ecirctre abordeacutes
dans le cadre de ces cours raquo eacutecrit-elle Ceux qui nrsquoy sont pas laquo sont susceptibles drsquoecirctre
des termes non familiers et doivent ecirctre consideacutereacutes complexes raquo157 Mme Geacutelinas-Cheacutebat
ajoute qursquoeacutetant donneacute le taux drsquoanalphabeacutetisme cette proceacutedure soulegraveve des limites
eacutevidentes
Enfin elle conclut en ajoutant que les institutions financiegraveres disposent laquo de diffeacuterents
moyens typographiques mateacuteriels et conceptuels pour divulguer ces informations raquo Et
que laquo Un effort eacutevident doit ecirctre consenti par les institutions financiegravere pour assurer une
meilleure lisibiliteacute et intelligibiliteacute des documents raquo Nous ne pouvons qursquoecirctre drsquoaccord
avec ellehellip
156 Ce document qui a eacuteteacute publieacute mars 2006 se trouve sur le site Internet drsquoOption consommateurs au httpwwwoption-consommateursorgvos_outilsrapports_rechercheassurances_insurancehtml 157 Idem
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
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5 UN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave COMPRENDRE
Apregraves avoir entendu les commentaires de tous les intervenants on peut se demander
de quoi aurait lrsquoair un eacutetat de compte vraiment facile agrave lire et agrave comprendre pour les
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Il y a certainement plusieurs maniegraveres de reacutealiser un
tel eacutetat de compte Nous en proposons un modegravele il se trouve agrave lrsquoannexe 21 Non
seulement ceux-ci nous semblent-ils faciles drsquoaccegraves mais nous croyons qursquoils permettront
aux consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes drsquoeacuteviter de tomber dans le piegravege du creacutedit
Pour les reacutealiser nous avons tenu compte des propos que nous avons entendus au
cours de la reacutealisation de cette recherche du rapport que Mme Geacutelinas-Chebat a reacutealiseacute
pour nous158 ainsi que des documents qui se trouvent sur le site Internet du conseil
drsquoadministration de la Reacuteserve feacutedeacuterale ameacutericaine159 Nous espeacuterons qursquoils sauront
inspirer les institutions financiegraveres et les entreprises eacutemettrices de cartes de creacutedit afin
qursquoagrave leur tour elles puissent reacutealiser des releveacutes de compte que tous les consommateurs
pourront lire et comprendre
158 GEacuteLINAS-CHEacuteBAT Op cit note 85 voir annexe 1 159 Vous le trouverez au httpwwwfederalreservegovnewseventspressbcreg20070523ahtm
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
BIBLIOGRAPHIE
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Financial Services Authority laquo Financial Capability in the UK Establishing a Baselinerdquo Mars 2006 26 p URL httpwwwfsagovukpubsotherfincap_baselinepdf
GEacuteLINAS-CHEBAT laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo feacutevrier 2008 46 p
Rapport drsquoOption consommateurs 75
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
GEacuteLINAS-CHEBAT C MACOT M PREacuteFONTAINE et DAOUST F (1991) laquo La lisibiliteacute de documents drsquoinformation du ministegravere de la Main drsquoœuvre de la Seacutecuriteacute du revenu et de la Formation professionnelle Avis professionnel preacutesenteacute au ministegravere de la Main drsquoœuvre de la Seacutecuriteacute du revenu et de la Formation professionnelle raquorsquo Gouvernement du Queacutebec 50 p
POULIN Steacutephanie Option consommateurs laquo Lrsquoassurance habitation ndash Plaidoyer pour la lisibiliteacute des contrats raquo mars 2006 URL httpwwwoption-consommateursorgdocumentsprincipalfrFilerapportsssuranceoc_assurance_habitation_contrats_lisibilite_200603pdf
Macro International Inc laquo Design and Testing of Effective Truth in Lending Disclosures raquo 16 mai 2007 239 p URL httpwwwfederalreservegovdccaregulationz20070523Execsummarypdf
Option consommateurs et Feacutedeacuteration canadienne pour lrsquoalphabeacutetisation en franccedilais laquo Eacutecrivez clairement et simplement Pour ecirctre lu et compris raquo 2002 11 p URL httpwwwoption-consommateursorgdocumentsprincipalfrFilealpha_oc0211pdf
ORTON Larry laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience internationale raquo Les reacuteseaux canadiens de recherche en politique publique septembre 2007 40 p URL httpwwwcprnorgdocuments48648_FRpdf
PREacuteFONTAINE C Lecavalier J Roussy S (1993) Avis professionnel sur la compreacutehension et lrsquointelligibiliteacute des contrats bancaires doc Interne ACEF Centre Poulin S (2006) Rapport drsquoOption consommateurs Lrsquoassurance habitation ndash Plaidoyer pour la lisibiliteacute des contrats documents accessible agrave lrsquoadresse suivante httpwwwoption-consommateursorgdocumentsprincipalfrFilerapportsassuranceoc_assurance_habitation_contrats_lisibilite_200603pdf
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Rapport drsquoOption consommateurs 76
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 77
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Statistique Canada laquo Portraits de la population canadienne en 2006 reacutesultats raquo URL httpwww12statcancafrancaiscensus06analysispopdwellindexcfm
Statistique Canada laquo Projections deacutemographiques pour le Canada les provinces et les territoires 15 deacutecembre 2005 URL httpwwwstatcancacgi-bindownpublistpub_fcgicatno=91-520-XIF2005001
La Presse
TISON Marc laquo Lrsquoart de la facture raquo Cahier Agrave vos affaires 24 feacutevrier 2008
TISON Marc laquo Le paiement minimum baisse le remboursement srsquoeacutetire raquo La Presse Cahier Agrave vos affaires 28 janvier 2007 p 4
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Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
ANNEXES
Rapport drsquoOption consommateurs 78
- OPTION CONSOMMATEURS
- REMERCIEMENTS
- REacuteSUMEacute EacuteXECUTIF
- TABLE DES MATIEgraveRES
- INTRODUCTION
- 1 MEacuteTHODOLOGIE
-
- 11 RECHERCHE ET ENTREVUES
- 12 REacuteCOLTE DES RELEVEacuteS DE COMPTE
- 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PROFESSIONNELS
- 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
- 14 ANALYSE REacuteALISEacuteE PAR UNE EXPERTE EN LISIBILITEacute
- 15 PREacuteSENTATION DrsquoUN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave LIRE ET Agrave COMPRENDRE
-
- 2 GROUPES DE DISCUSSION AVEC DES PROFESSIONNELS
-
- 21 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
- 22 LEURS PRINCIPALES OBSERVATIONS
-
- 221 LE NOMBRE DE PAGES
- 222 LA PREacuteSENTATION (OU LA MISE EN PAGE)
- 223 LES CARACTEgraveRES UTILISEacuteS
- 224 LES MOTS UTILISEacuteS
- 225 LES DATES
- 226 LES TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
- 227 LES COORDONNEacuteES DE LrsquoENTREPRISE
- 228 AU RECTO
- 229 hellip OU AU VERSO
-
- 3 GROUPES DE DISCUSSIONS AVEC DES PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
-
- 31 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
- 32 LE DEacuteROULEMENT DES RENCONTRES
-
- 321 PREacuteSENTATION DE LA DEacuteMARCHE
- 322 CUEILLETTE DE DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES ET AUTRES
- 323 EacuteTUDE DE TROIS RELEVEacuteS DE COMPTE
-
- 33 LE PROFIL DES PARTICIPANTS
-
- 331 SEXE ET AcircGE
- 332 TRAVAIL ET REVENU
- 333 ORIGINE ET LANGUE MATERNELLE
- 334 PROVENANCE DES CARTES DE CREacuteDIT
- 335 UTILISATION QUI EN EST FAITE
- 336 TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
- 337 CONNAISSANCES DrsquoUN CERTAIN VOCABULAIRE
-
- 34 COUP DrsquoŒIL SUR TROIS RELEVEacuteS
-
- 341 REMARQUES GEacuteNEacuteRALES
- 342 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT CIBC
- 343 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT DESJARDINS
- 344 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT HBC
- 345 AU SUJET DE LEURS HABITUDES DE CONSOMMATION
- 346 EN REacuteSUMEacute
-
- 4 INTELLIGIBILITEacute ET LISIBILITEacute
-
- 41 AU SUJET DE LrsquoINTELLIGIBILITEacute
-
- 411 LA NOTION DrsquoENGAGEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 412 LA NOTION DE DEacutePENSE ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 413 LA NOTION DE TEMPS ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 415 LA NOTION DE PAIEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 416 LA NOTION DrsquoINTEacuteREcircT ET DE FRAIS FINANCIERS AINSI QUE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX FRAIS DrsquoINTEacuteREcircT ET AUTRES FRAIS
-
- 42 EacuteLEacuteMENTS FACILITANT LrsquoINTELLIGIBILITEacute
-
- 421 LE FAIT DE SrsquoADRESSER DIRECTEMENT AU DEacuteTENTEUR DE LA CARTE
- 422 LE FAIT DE LUI PROCURER DE LrsquoAIDE
- 423 PREacuteSENCE DE PUBLICITEacute OU DE TEXTE PROMOTIONNEL
-
- 43 AU SUJET DE LA LISIBILITEacute
-
- 431 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX CARACTEgraveRES DrsquoIMPRIMERIE
- 432 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA COMPLEXITEacute DU TEXTE
- 433 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA DISPOSITION DU TEXTE ET DES DONNEacuteES
-
- 44 POUR AMEacuteLIORER LES CHOSES
-
- 5 UN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave COMPRENDRE
- BIBLIOGRAPHIE
- ANNEXES
-
- ANNEXE 1- RAPPORT DE CLAIRE GEacuteLINAS-CHEacuteBAT
- ANNEXE 2 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CIBC
- ANNEXE 3 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CITI
- ANNEXE 4 ndash RELEVEacute DE DESJARDINS
- ANNEXE 5 ndash RELEVEacute DE MBNA
- ANNEXE 6- RELEVEacute DE LA BANQUE DE MONTREacuteAL
- ANNEXE 7- RELEVEacute DE LA BANQUE NATIONALE
- ANNEXE 8 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE ROYALE
- ANNEXE 9- RELEVEacute DE LA BANQUE SCOTIA
- ANNEXE 10- RELEVEacute DE LA BANQUE TORONTO DOMINION
- ANNEXE 11- RELEVEacute DE BRAULT ET MARTINEAU
- ANNEXE 12 - RELEVEacute DE CANADIAN TIRE
- ANNEXE 13 ndash RELEVEacute DE COSTCO
- ANNEXE 14 ndash RELEVEacute LE CHOIX DU PREacuteSIDENT
- ANNEXE 15 A) ndash RELEVEacute DE HBC (CARTE DE CREacuteDIT)
- ANNEXE 15 B) ndash RELEVEacute HBC (FINANCEMENT)
- ANNEXE 16 ndash RELEVEacute DE PEacuteTRO CANADA
- ANNEXE 17 A) ndash RELEVEacute DE SEARS (FINANCEMENT)
- ANNEXE 17 B) ndash RELEVEacute DE SEARS (CARTE DE CREacuteDIT)
- ANNEXE 18 ndash GUIDE DE DISCUSSION
- ANNEXE 19- QUESTIONNAIRE - DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES
- ANNEXE 20 ndash REgraveGLEMENT SUR LE COUcircT DrsquoEMPRUNT
- ANNEXE 21 ndash MODEgraveLE DE RELEVEacute DE COMPTE
-
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs v
REacuteSUMEacute EacuteXECUTIF
Recevoir un releveacute de compte de carte de creacutedit le parcourir afin drsquoy repeacuterer les
eacuteleacutements essentiels les comprendre savoir pourquoi il est important de le payer en entier
ou agrave tout le moins de payer le montant minimum ducirc agrave temps ecirctre au courant des
conseacutequences si on ne pose pas lrsquoun ou lrsquoautre de ces gestes voilagrave qui peut sembler
banals Pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees soit 42 de la population
canadienne3 ccedila ne lrsquoest pas Car ces personnes ont du mal agrave deacutechiffrer puis agrave comprendre
les informations qui se trouvent sur leur releveacute de cartes de creacutedit Elles ont aussi
habituellement peu de connaissances en matiegravere financiegravere
Il est certes important de mettre en place des meacutecanismes susceptibles drsquoaider ces
personnes drsquoameacuteliorer leurs compeacutetences et de preacutevenir lrsquoanalphabeacutetisme Mais le but de
ce rapport est plus modeste En donnant la parole agrave des personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees agrave des personnes qui les cocirctoient reacuteguliegraverement ainsi qursquoagrave une experte en
lisibiliteacute nous voulions comprendre et deacutecrire les difficulteacutes rencontreacutees par les
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees en matiegravere financiegravere Nous voulions eacutegalement ecirctre
en mesure de discerner sur les releveacutes de compte les eacuteleacutements qui sont faciles agrave
comprendre de ceux qui ne le sont pas Cela afin de deacutevelopper une expertise en la
matiegravere et drsquoeacutemettre des recommandations quant agrave la maniegravere dont les releveacutes de cartes
de creacutedit pourraient ecirctre bonifieacutes
Dans cet esprit nous avons soumis un eacutechantillon de 18 releveacutes de compte et recueilli
les commentaires de professionnels qui œuvrent aupregraves des personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees4 Parmi les eacuteleacutements qui ont sembleacute rendre leur lecture difficile
mentionnons un nombre de pages trop eacuteleveacute une mise en page trop serreacutee de
lrsquoinformation mal organiseacutee des eacuteleacutements importants qui ne sont pas mis en eacutevidence
des caractegraveres trop petits ou trop pacircles des mots compliqueacutes ou faisant partie drsquoun
3 Des chiffres plus preacutecis se trouvent dans lrsquointroduction 4 Vous les trouverez aux annexes 2 agrave 17
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs vi
vocabulaire speacutecialiseacute des dates inscrites entiegraverement en chiffres des taux drsquointeacuterecirct
exprimeacutes avec un trop grand nombre de chiffre apregraves la virgule5 des coordonneacutees
difficiles agrave trouver des termes trop juridiques
Nous avons ensuite rencontreacute 42 consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes auxquels
nous avons preacutesenteacute 3 releveacutes de compte soit ceux de la Banque CIBC de Desjardins et
de Hbc Ceux-ci devaient nous dire ce qursquoils y trouvaient facile et difficile agrave comprendre
puis commenter chaque releveacute Ils devaient eacutegalement repeacuterer sur les releveacutes des
eacuteleacutements essentiels comme le solde le minimum ducirc la date drsquoeacutecheacuteance et le taux
drsquointeacuterecirct6 Parce qursquoils ont eu lrsquohumiliteacute de pointer du doigt ce qursquoils ne comprenaient
pas drsquoavouer qursquoils ne trouvaient pas certains eacuteleacutements essentiel de risquer de se tromper
en interpreacutetant mal certaines donneacutees ils nous ont permis de reacutealiser agrave quel point les
releveacutes peuvent ecirctre difficiles agrave lire pour eux
Nous avons eacutegalement demandeacute agrave une experte en lisibiliteacute de proposer les eacuteleacutements
constituant drsquoune grille drsquoobservation applicable au recto des releveacutes puis de lrsquoutiliser
pour analyser les releveacutes de compte que nous avions recueillis7 Cette experte a drsquoabord
fait eacutetat de deux concepts qui ensemble regroupent les eacuteleacutements que le consommateur
doit absolument maicirctriser pour comprendre son releveacute de compte soit lrsquointelligibiliteacute et la
lisibiliteacute Puis elle a ensuite analyseacute 16 releveacutes8 et en a fait ressortir les eacuteleacutements
facilitant lrsquointelligibiliteacute et la lisibiliteacute Son travail permet drsquoavoir une bonne ideacutee des
eacuteleacutements agrave mettre de lrsquoavant et de ceux agrave eacuteviter pour rendre les releveacutes de compte plus
faciles agrave comprendre
5 Cet eacuteleacutement risque de ne pouvoir ecirctre ameacutelioreacute car en vertu du Regraveglement sur le coucirct drsquoemprunt de la Loi sur les socieacuteteacutes de fiducie et de precirct les eacutemetteurs de carte de creacutedit ont des obligations leacutegales quant agrave la maniegravere drsquoinscrire les taux drsquointeacuterecirct sur leurs releveacutes de compte 6 Vous trouverez le document qui a eacuteteacute utiliseacute pour animer le groupe agrave lrsquoannexe 18 7 Ses observations et le reacutesultat de son analyse se trouvent agrave la section 5 8 Elle nrsquoa pas commenteacute le releveacute de Brault et Martineau (semblable agrave celui de Desjardins) ni le releveacute de Hbc faisant eacutetat drsquoun plan de financement
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs vii
CONCLUSIONS ET RECOMMANDATIONS9
Comme les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees ont du mal agrave comprendre les releveacutes de
carte de creacutedit et que 42 des Canadiens sont faiblement alphabeacutetiseacutes nous pouvons
conclure que les releveacutes de cartes de creacutedit ne sont pas conccedilus pour ecirctre compris des
consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes Cela constitue une grave lacune Car en
comprenant mal leur releveacute de carte de creacutedit les consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes
risquent de faire des erreurs Ainsi ils pourraient par exemple ne pas payer le minimum agrave
temps ou ne pas payer le montant total alors qursquoils en avait lrsquointention De tels gestes leur
coucirctera de lrsquoargent voire entachera leur dossier de creacutedit
Cela est drsquoautant plus grave que les consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes gagnent
geacuteneacuteralement moins que les autres En effet selon lrsquoEnquecircte internationale sur
lrsquoalphabeacutetisation des adultes (EIAA) reacutealiseacutee en 2003 aupregraves de 23 000 Canadiens acircgeacutes
de 16 ans et plus les Canadiens ayant des niveaux infeacuterieurs en litteacuteratie affiche
eacutegalement des taux infeacuterieurs drsquoemploi et des gains moins eacuteleveacutes10 Espeacuterons que ce
rapport de recherche pourra contribuer agrave faire changer les choses
Recommandation 1
Option consommateurs recommande au gouvernement drsquoobliger les institutions financiegraveres ainsi que les entreprises eacutemettrices de cartes de creacutedit drsquoinscrire sur leurs releveacutes de cartes de creacutedit les dates avec le mois en lettre plutocirct qursquoen chiffre Cette obligation devrait eacutegalement srsquoeacutetendre agrave tous les documents qursquoils utilisent pour communiquer avec les consommateurs
9 Certaines recommandations nous ont eacuteteacute inspireacutees par le rapport de Mme Claire Geacutelinas-Chebat intituleacutee laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo que vous trouverez agrave lrsquoannexe 1
10 Source Statistique Canada laquo Enquecircte internationale sur lrsquoalphabeacutetisation et les compeacutetences de adultes miser sur nos compeacutetences raquo URL httpwwwstatcancaDailyFrancais051130q051130bhtm
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Recommandation 2
Option consommateurs recommande aux institutions financiegraveres ainsi qursquoagrave toutes les entreprises eacutemettrices de cartes de creacutedit de tenir compte de la population faiblement alphabeacutetiseacutee dans la reacutealisation de leurs releveacutes de cartes de creacutedit Pour ce faire elles devraient
Utiliser un papier mat ou non brillant pour diminuer lrsquoeacuteblouissement
Preacutesenter un document ayant le plus petit nombre de pages possible eu eacutegard agrave toutes les informations devant ecirctre publieacutes et la grosseur du caractegravere utiliseacute
Disposer toutes les donneacutees importantes au recto
Opter pour une preacutesentation aeacutereacutee Eacuteviter drsquoencombrer lrsquoespace avec des textes promotionnels
Seacuteparer le texte en colonnes pour le rendre plus lisible
Imprimer le document en noir et blanc Limiter lrsquoutilisation de caractegraveres en couleur aux titres ou aux eacuteleacutements surligneacutes
Privileacutegier un contraste de couleurs eacuteleveacute entre le texte et lrsquoarriegravere-plan
Utiliser de gros caractegraveres preacutefeacuterablement entre 12 et 18 points selon la police de caractegraveres choisie
Opter pour des interlignes ayant de 25 agrave 30 la taille des caractegraveres
Eacuteviter lrsquoemploi de polices compliqueacutees ou deacutecoratives Choisir des polices courantes comportant des minuscules et des majuscules facilement discernables
Opter pour une mecircme police de caractegravere ayant une lourdeur moyenne et eacuteviter les caractegraveres leacutegers constitueacutes de segments fins Eacuteviter drsquoutiliser des caractegraveres en italiques ou en majuscules
Utiliser les caractegraveres gras ou une police plus lourde pour mettre lrsquoaccent sur un mot ou un passage si (et seulement si) lrsquoinformation qui srsquoy trouve est importante pour le deacutetenteur de la carte
Utiliser des mots de vocabulaires concrets (plutocirct qursquoabstraits) familiers (plutocirct qursquohermeacutetiques) courts (plutocirct que longs)
Eacuteviter les mots qui portent agrave confusion ou les deacutefinir
Utiliser toujours le mecircme mot pour deacutesigner la mecircme chose Eacuteviter drsquoutiliser le mecircme mot pour deacutesigner des choses diffeacuterentes
Rapport drsquoOption consommateurs viii
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs ix
Eacuteviter les abreacuteviations Dans les dates eacutecrire le mois en lettre
Ne pas heacutesiter agrave srsquoadresser directement au deacutetenteur de la carte en utilisant une formule personnelle
Faire des phrases courtes
Eacuteviter les formulations qui peuvent induire le consommateur en erreur
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
TABLE DES MATIEgraveRES
OPTION CONSOMMATEURS II REMERCIEMENTS III REacuteSUMEacute EacuteXECUTIF V TABLE DES MATIEgraveRESX INTRODUCTION 12 1 MEacuteTHODOLOGIE19
11 RECHERCHE ET ENTREVUES 19 12 REacuteCOLTE DES RELEVEacuteS DE COMPTE19 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PROFESSIONNELS 21 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES 21 14 ANALYSE REacuteALISEacuteE PAR UNE EXPERTE EN LISIBILITEacute22 15 PREacuteSENTATION DrsquoUN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave LIRE ET Agrave COMPRENDRE 23
2 GROUPES DE DISCUSSION AVEC DES PROFESSIONNELS 24 21 LES PERSONNES CONSULTEacuteES24 22 LEURS PRINCIPALES OBSERVATIONS24
221 LE NOMBRE DE PAGES 25 222 LA PREacuteSENTATION (OU LA MISE EN PAGE)26 223 LES CARACTEgraveRES UTILISEacuteS 30 224 LES MOTS UTILISEacuteS 31 225 LES DATES32 226 LES TAUX DrsquoINTEacuteREcircT 32 227 LES COORDONNEacuteES DE LrsquoENTREPRISE33 228 AU RECTO34 229 hellip OU AU VERSO35
3 GROUPES DE DISCUSSIONS AVEC DES PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES 36 31 LES PERSONNES CONSULTEacuteES36 32 LE DEacuteROULEMENT DES RENCONTRES36
321 Preacutesentation de la deacutemarche36 322 Cueillette de donneacutees socioeacuteconomiques et autres 37 323 Eacutetude de trois releveacutes de compte37
33 LE PROFIL DES PARTICIPANTS39 331 Sexe et acircge39 332 Travail et revenu 39 333 Origine et langue maternelle 40 334 Provenance des cartes de creacutedit 40 335 Utilisation qui en est faite 42 336 Taux drsquointeacuterecirct42 337 Connaissances drsquoun certain vocabulaire 43
34 COUP DrsquoŒIL SUR TROIS RELEVEacuteS 44 341 Remarques geacuteneacuterales 44 342 Au sujet du releveacute de compte de la carte de creacutedit CIBC45 343 Au sujet du releveacute de compte de la carte de creacutedit Desjardins 47 344 Au sujet du releveacute de compte de la carte de creacutedit Hbc 50
Rapport drsquoOption consommateurs x
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs xi
345 Au sujet de leurs habitudes de consommation51 346 En reacutesumeacute52
4 INTELLIGIBILITEacute ET LISIBILITEacute 54 41 AU SUJET DE LrsquoINTELLIGIBILITEacute54
411 La notion drsquoengagement et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes56 412 La notion de deacutepense et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes 57 413 La notion de temps et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes 57 415 La notion de paiement et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes59 416 La notion drsquointeacuterecirct et de frais financiers ainsi que les eacuteleacutements lieacutes aux frais drsquointeacuterecirct et autres frais 60
42 EacuteLEacuteMENTS FACILITANT LrsquoINTELLIGIBILITEacute60 421 Le fait de srsquoadresser directement au deacutetenteur de la carte 61 422 Le fait de lui procurer de lrsquoaide 61 423 Preacutesence de publiciteacute ou de texte promotionnel62 424 Formulation qui rend le texte difficile agrave comprendre ou porte agrave confusion63
43 AU SUJET DE LA LISIBILITEacute64 431 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes aux caractegraveres drsquoimprimerie64 432 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes agrave la complexiteacute du texte 65 433 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes agrave la disposition du texte et des donneacutees 67 434 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes au format du document 70
44 POUR AMEacuteLIORER LES CHOSES70 5 UN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave COMPRENDRE74 BIBLIOGRAPHIE 75 ANNEXES78
ANNEXE 1- RAPPORT DE CLAIRE GEacuteLINAS-CHEacuteBAT 79 ANNEXE 2 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CIBC 129 ANNEXE 3 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CITI132 ANNEXE 4 ndash RELEVEacute DE DESJARDINS 135 ANNEXE 5 ndash RELEVEacute DE MBNA138 ANNEXE 6- RELEVEacute DE LA BANQUE DE MONTREacuteAL 142 ANNEXE 7- RELEVEacute DE LA BANQUE NATIONALE145 ANNEXE 8 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE ROYALE149 ANNEXE 9- RELEVEacute DE LA BANQUE SCOTIA152 ANNEXE 10- RELEVEacute DE LA BANQUE TORONTO DOMINION 155 ANNEXE 11- RELEVEacute DE BRAULT ET MARTINEAU158 ANNEXE 12 - RELEVEacute DE CANADIAN TIRE161 ANNEXE 13 ndash RELEVEacute DE COSTCO164 ANNEXE 14 ndash RELEVEacute LE CHOIX DU PREacuteSIDENT169 ANNEXE 15 A) ndash RELEVEacute DE HBC (CARTE DE CREacuteDIT) 172 ANNEXE 15 B) ndash RELEVEacute HBC (FINANCEMENT) 177 ANNEXE 16 ndash RELEVEacute DE PEacuteTRO CANADA 184 ANNEXE 17 A) ndash RELEVEacute DE SEARS (FINANCEMENT)187 ANNEXE 17 B) ndash RELEVEacute DE SEARS (CARTE DE CREacuteDIT) 192 ANNEXE 18 ndash GUIDE DE DISCUSSION 197 ANNEXE 19- QUESTIONNAIRE - DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES 200 ANNEXE 20 ndash REgraveGLEMENT SUR LE COUcircT DrsquoEMPRUNT204 ANNEXE 21 ndash MODEgraveLE DE RELEVEacute DE COMPTE207
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 12
INTRODUCTION
Selon lrsquoEnquecircte internationale sur lrsquoalphabeacutetisation et les compeacutetences des adultes
(EIACA) publieacutee par Statistique Canada en 2005 15 de la population canadienne acircgeacutee
de 16 agrave 65 ans affiche des niveaux de compeacutetences tregraves faibles en matiegravere de
compreacutehension de textes suivis11 Cette proportion atteint 42 de la population si on
considegravere les individus qui atteignent lrsquoeacutequivalent du niveau 2 crsquoest-agrave-dire des
compeacutetences faibles en compreacutehension de textes suivis12 Au Queacutebec quelque 50 des
Queacutebeacutecois ne deacutepassent pas le niveau deux
Ces personnes possegravedent souvent des cartes de creacutedit et les utilisent Pourtant selon
Mme Maryse Perreault preacutesidente-directrice geacuteneacuterale de la Fondation pour
lrsquoalphabeacutetisation elles ont du mal agrave comprendre certaines informations de base laquo Le
deacutelai de gracircce le calcul des inteacuterecircts le minimum agrave payer chaque mois lrsquoeacutecheacuteancehellip crsquoest
de lrsquoinformation qui nrsquoest pas agrave la porteacutee de tous et qui demande un traitement
sophistiqueacute raquo dit-elle13 Selon la speacutecialiste elles ont aussi du mal agrave comprendre les
effets pernicieux de lrsquoutilisation du creacutedit
Il faut dire que lrsquoinformation donneacutee aux deacutetenteurs de cartes de creacutedit par les
entreprises eacutemettrices est rarement claire et facile agrave comprendre14 Une eacutetude15 reacutealiseacutee
11 Ces personnes atteignent le niveau 1 ce qui signifie qursquoelles sont par exemple laquo incapables de deacuteterminer correctement le nombre maximal de jours de prise drsquoun meacutedicament indiqueacute sur une eacutetiquette raquo (selon la deacutefinition qui se trouve sur le site Internet de la Fondation pour lrsquoalphabeacutetisation au httpwwwfqaqccasoussection1phpsection=1_2_3) 12 Les reacutepondants de niveau 2 peuvent lire uniquement laquo des textes simples explicites correspondant agrave des tacircches peu complexes raquo raquo (selon la deacutefinition qui se trouve sur le site Internet de la Fondation pour lrsquoalphabeacutetisation au httpwwwfqaqccasoussection1phpsection=1_2_3) 13 Ces propos comme toutes les citations de Mme Perreault ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que Mme Maryse Perreault a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce rapport en feacutevrier 2008 14 Crsquoest le Regraveglement sur le coucirct drsquoemprunt qui indique les eacuteleacutements qui doivent ecirctre inclus dans les releveacutes mensuels des cartes de creacutedit Les articles pertinents sont reproduits agrave lrsquoannexe 20 15 GAO laquo Credit Cards Increased Complexity in Rates and Fees Heightens Need for More Effective Disclosures to Consumers raquo septembre 2006 109 p
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 13
par le US Government Accountability Office (GAO)16 et publieacutee aux Eacutetats-Unis en 2006
deacutemontrait que lrsquoinformation financiegravere est souvent eacutecrite dans un langage qui ne peut
ecirctre compris que par des personnes ayant une huitiegraveme anneacutee Or seulement la moitieacute des
adultes ameacutericains ont atteint ce niveau de scolariteacute17
La capaciteacute financiegravere
Si les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees ont du mal agrave lire et comprendre leur releveacute
de carte de creacutedit elles ont aussi peu de ce que lrsquoon appelle la capaciteacute financiegravere (en
anglais laquo financial capability raquo)18 laquo Le terme lsquofinancial capabilityrsquo vient du Royaume-
Uni dit Mme Jennifer Robinson19 directrice de la recherche et des politiques
lrsquoorganisme Social and Enterprise Development Innovation (SEDI)20 un organisme sans
but lucratif canadien dont la mission est drsquoaider les personnes qui ont des problegravemes
financiers21 Selon la speacutecialiste il fait reacutefeacuterence laquo agrave la capaciteacute qursquoont les gens de
prendre des deacutecisions en matiegravere financiegravere agrave la capaciteacute qursquoils ont de reconnaicirctre quand
ils ont besoin drsquoaide et drsquoen demander ainsi qursquoagrave la confiance qursquoils ont en ces
capaciteacutes raquo
16 Cet organisme indeacutependant qui travaille pour le congregraves enquecircte sur la maniegravere dont le gouvernement ameacutericain deacutepense lrsquoargent qursquoil reccediloit des citoyens par le biais des taxes Pour en savoir plus sur cet organisme consultez le httpwwwgaogov 17 Parmi les informations cleacutes que les deacutetenteurs avaient du mal agrave comprendre mentionnons le moment agrave partir duquel on leur demandera des frais pour un paiement en retard et la raison pour laquelle leur taux drsquointeacuterecirct augmente 18 Dans laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience internationale raquo eacutecrit par M Larry Orton et publieacute en septembre 2007 par les Reacuteseaux canadiens de recherche en politique publique on peut aussi parler de litteacuteratie financiegravere ces expression eacutetant souvent utiliseacutees de faccedilon interchangeable URL httpcprnorgdocuments48648FRpdf 19 Ces propos comme toutes les citations de Mme Robinson ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que Mme Jennifer Robinson a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce rapport en septembre 2007 Comme lrsquoentrevue srsquoest tenue en anglais il srsquoagit drsquoune traduction libre 20 Pour en savoir plus sur cet organisme consultez le wwwsediorg 21 En partenariat avec drsquoautres groupes canadiens le SEDI a mis en place le premier centre canadien pour la capaciteacute financiegravere Selon ce qui est eacutecrit sur le site Internet de lrsquoorganisme ce centre aidera agrave construire et agrave deacutevelopper une strateacutegie nationale pour la capaciteacute financiegravere au Canada
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 14
Selon Mme Robinson au moment drsquoeacutecrire ces lignes au Canada il nrsquoy avait pas
drsquoeacutetude portant sur les personnes ayant une faible capaciteacute financiegravere Mais au Royaume-
Uni le Financial Services Authority (FSA)22 un organisme non gouvernemental qui a
notamment pour mandat la protection des consommateurs et la diminution des crimes de
nature financiegravere avait reacutealiseacute une enquecircte de base23 afin de mesurer le niveau de
capaciteacute financiegravere dans la population24 Parmi les reacutesultats obtenus mentionnons le fait
que les personnes de moins de 40 ans ont une plus faible capaciteacute financiegravere que leurs
aicircneacutes Et que les personnes ayant une faible capaciteacute financiegravere deacutepensent eacutenormeacutement
drsquoargent en services financiers sont plus attireacutees que les autres par les produits financiers
pa
plus nombreux et plus complexes les services financiers
arallegraveles se sont multiplieacutes25
Au
rallegraveles et risquent davantage de se faire avoir
Cela est extrecircmement preacuteoccupant Car il est de plus en plus important drsquoavoir une
bonne capaciteacute financiegravere Et cela pour plusieurs raisons Parmi elles mentionnons les
changements deacutemographiques ndash les baby-boomers qui ont eu moins drsquoenfants que leurs
parents ont une espeacuterance de vie plus grande ndash et lrsquoeacutevolution des marcheacutes financiers ndash les
produits financiers sont devenus
p
Canada
Selon Mme Robinson la situation est semblable au Canada laquo Ce nrsquoest pas parce que
les gens ont moins de capaciteacute financiegravere qursquoauparavant dit-elle Mais les deacutefis auxquels
ils font face sont plus grands Il y a beaucoup plus de produits sur le marcheacute le coucirct de la
22 Pour en savoir plus sur cet organisme consultez le wwwfsagovuk 23 Traduction libre de comprehensive baseline survey 24 Plusieurs des reacutesultats de ce sondage sont publieacutes dans lrsquoeacutetude intituleacutee laquo Financial Capability in the UK Establishing a Baseline raquo On la trouve sur le site Internet de la FSA URL httpwwwfsagovukpubsotherfincap_baselinepdf 25 Ces raisons sont eacutevoqueacutees dans le document intituleacute laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience internationale raquo eacutecrit par M Larry Orton et publieacute en septembre 2007 par les Reacuteseaux canadiens de recherche en politique publique URL httpwwwcprnorgdocuments48648_FRpdf
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 15
vie est plus eacuteleveacute et les consommateurs sont davantage exposeacutes au creacutedit raquo Certains
problegravemes rencontreacutes sont en lien avec lrsquoutilisation des cartes de creacutedit ce que deacuteplore
Mme Marie-France Barreacute enseignante ressource au Centre Lartigue laquo Plusieurs
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees utilisent abondamment leur carte sans se rendre
compte des frais qursquoelles auront agrave payer en guise drsquointeacuterecirct dit-elle Car elles ne se rendent
pas com 26
veulent avoir les mecircmes produits que
leurs am
nt drsquoargent tout comme agrave admettre qursquoelles ont
ation raquo
Pour aider les deacutetenteurs de cartes de creacutedit
pte agrave quel point cela peut leur coucircter cher raquo
Selon Mme Robinson les jeunes sont les plus toucheacutes car ils ont en quelque sorte une
culture diffeacuterente laquo Je travaille beaucoup avec eux dit-elle Et jrsquoobserve que souvent ils
ne cherchent pas agrave payer moins cher Agir ainsi est devenu trop compliqueacute surtout
lorsqursquoil srsquoagit de se procurer un bien eacutelectronique comme un Ipod ou un teacuteleacutephone
cellulaire Alors ils ne veulent pas srsquoembecircter Ils
is et ils acceptent de payer le gros prix raquo
Parmi les gens qui ont une faible capaciteacute financiegravere on retrouve aussi des
immigrants Mais dans leur cas la raison est diffeacuterente laquo En geacuteneacuteral ces personnes ont
de bonnes connaissances sur le budget et certains ont lrsquohabitude drsquoeacutepargner dit Mme
Robinson Mais elles ont peu de connaissances sur le systegraveme financier canadien De
plus elles ont du mal agrave parler publiqueme
besoin drsquoaide ou encore drsquoinform
Des services doivent ecirctre mis en place pour aider et proteacuteger les personnes qui ont une
faible capaciteacute financiegravere Dans un rapport publieacute par le SEDI27 on mentionne que des
efforts en ce sens doivent ecirctre faits tant par les gouvernements que par les acteurs des
secteurs priveacute et communautaire Selon ce rapport les premiers doivent contribuer agrave
26 Ces propos ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que Mme Marie-France Barreacute a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce rapport en septembre 2007
27 Ce document srsquointitule laquo Why Financial Capability Matters Synthesis Report on Canadians and Their Money A National Symposium on Financial Capability held on June 9-10 2005 in Ottawa raquo URL httpfcac-acfcgccaengPublicationsSurveyStudyMiscPDFsSEDI-FCAC_FinCapability_epdf
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 16
mettre en place un cadre qui permettra de faciliter le dialogue de supporter la recherche
et de tenir compte de la capaciteacute financiegravere dans les politiques et programmes
gouvernementaux le secteur priveacute doit agir de maniegravere engageacutee afin de faire en sorte que
les consommateurs reccediloivent lrsquoinformation dont ils ont besoin et le secteur
communautaire doit reacutepondre aux dem
es en lien avec leur carte de
creacutedit arrivent au bon mom 29
isons des
changem 31
andes des groupes les plus vulneacuterables
Selon Mme Robinson les institutions financiegraveres doivent aussi faire leur part en
rendant leurs releveacutes plus faciles agrave lire et agrave comprendre Pour ce faire elles peuvent
srsquoinspirer des suggestions faites reacutecemment par la reacuteserve feacutedeacuterale des Eacutetats-Unis en
prenant soin drsquoadapter ces mesures en fonction du systegraveme bancaire canadien28 En 2007
cet organisme publiait une seacuterie de mesures visant agrave faire en sorte que les informations
financiegraveres transmises aux consommateurs notamment cell
ent et soient compreacutehensibles
Cela dit nous sommes bien conscients que modifier un releveacute de compte est une
opeacuteration deacutelicate Au moment ougrave nous reacutealisions cette recherche Hydro-Queacutebec srsquoy eacutetait
reacutecemment risqueacute et avait ducirc revenir en arriegravere30 laquo Il ne faut pas changer impuneacutement la
mise en page et les termes que lrsquoon trouve dans un releveacute de compte dit M Patrice
Dagenais directeur vente deacuteveloppement et mise en marcheacute des produits chez Visa
Desjardins Car les gens srsquohabituent agrave un certain modegravele Si nous fa
ents mecircme positifs cela risque toujours drsquoavoir un impact neacutegatif raquo
Mme Robinson va encore plus loin laquo Lorsqursquoun consommateur ne paie le minimum
de son compte durant plusieurs mois lrsquoinstitution financiegravere pourrait eacutemettre une alerte
dit-elle raquo Selon elle une telle mesure serait profitable tant pour les consommateurs que
28 Cet organisme est la banque centrale des Eacutetats-Unis Crsquoest lui qui deacutecide de la politique moneacutetaire des Eacutetats-Unis et supervise le systegraveme bancaire ameacutericain Source Wikipeacutedia 29 Federal Trade Commission laquo How to Advertise Consumer Credit amp Lease Terms raquo URL httpwwwftcgovbcpconlinepubsbuspubscreditadshtm 30 Pour plus drsquoinformation lire laquo Lrsquoart de la facture raquo de Marc Tison publieacute dans le cahier Agrave vos affaires de La Presse du 24 feacutevrier 2008 31 Ces propos ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que M Dagenais a accordeacutee agrave lrsquoauteur de son rapport en novembre 2007 Il eacutetait accompagneacute de M Steacutephane Halleacute conseiller strateacutegique
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 17
po
aison et celui utiliseacute agrave lrsquoeacutecole sont trop diffeacuterents De plus ils
ma
ent feacutedeacuteral
(hellip) eacutelabore un modegravele de programme drsquoenseignement qui dispense une instruction sur
toute la gamme des enjeux de consommation y compris en matiegravere financiegraverersquo35 raquo36
ur les entreprises eacutemettrices de cartes de creacutedit On peut cependant se demander si cela
est faisable
Selon Mme Robinson il faudrait aussi mettre en place des mesures preacuteventives Pour
cela il faut continuer agrave donner de lrsquoinformation dans les eacutecoles notamment par le biais
des cours drsquoeacuteducation eacuteconomique M Franccedilois Brossard directeur du Centre alpha de
Laval va plus loin laquo Il faut agir degraves la maternelle dit-il Car crsquoest degraves ce moment qursquoon
peut deacuteceler jeunes qui auront des problegravemes plus tard Lorsque les enfants viennent de
milieux socioeacuteconomiques difficiles ils ont du mal agrave srsquoadapter notamment parce que le
langage utiliseacute agrave la m
nquent de stimulation car ils vivent dans un milieu qui est peu propice agrave
lrsquoapprentissage raquo32
Toutes ces suggestions sont fort inteacuteressantes Est-il utopique de penser qursquoelles seront
entendues Pas si on en croit ce qui est eacutecrit dans laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere
Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience internationale raquo33 laquo Les ideacutees recenseacutees dans drsquoautres pays
inspirent drsquoimportantes reacuteflexions au Canada peut-on y lire (hellip) le Comiteacute seacutenatorial
permanent des banques et du commerce a recommandeacute que le gouvernement feacutedeacuteral
augmente les ressources financiegraveres de ses ministegraveres et organismes afin qursquoils puissent
mieux assumer leurs fonctions drsquoeacuteducation et drsquoinformation des consommateurs surtout
en ce qui concerne le secteur des services financiersrsquo34 et que lsquole gouvernem
32 Ces propos ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que M Franccedilois Brossard a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce
hrase citeacutee dans laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience nale raquo provient du rapport du Comiteacute seacutenatorial permanent des banques et du commerce intituleacute
La protection des consommateurs dans le secteur des services financiers une tacircche inacheveacutee raquo et publieacute
rapport en janvier 2008 33 Ce rapport eacutecrit par M Larry Ortin a eacuteteacute publieacute en septembre 2007 par les Reacuteseaux canadiens de recherche en politique publique 34 Cette pinternatiolaquo en juin 2006 URL httpwwwparlgcca391parlbuscommbussenatecom-fbank-frep-frep02jun06-fpdf 35 Idem
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 18
Drsquoici agrave ce que les choses srsquoameacuteliorent (et mecircme lorsque cela sera fait) il faut continuer
agrave aider les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees en leur donnant la formation dont ils ont
besoin Il faut simplifier lrsquoinformation financiegravere transmise aux consommateurs Et il faut
rendre les releveacutes de cartes de creacutedit plus faciles agrave comprendre pour lrsquoensemble des
citoyens En donnant la parole agrave des professionnels travaillant sur le terrain ainsi qursquoaux
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees en analysant des releveacutes de compte et un proposant
un releveacute modegravele nous croyons que ce rapport de recherche est un pas dans la bonne
direction
36 Dans ce rapport on fait eacutegalement eacutetat des 7 principes et 19 bonnes pratiques eacutevoqueacutees par lrsquoOCDE Parmi eux mentionnons la promotion drsquoune eacuteducation financiegravere non biaiseacutee eacutequitable et coordonneacutee ainsi que la mise en place drsquoune formation en eacuteducation financiegravere qui commence agrave lrsquoeacutecole primaire et est adapteacutee au public cible
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 19
1 MEacuteTHODOLOGIE
11 RECHERCHE ET ENTREVUES
Pour la reacutealisation de ce rapport nous avons fait une recherche documentaire et nous
avons intervieweacute onze speacutecialistes ayant des connaissances en matiegravere drsquoalphabeacutetisation
etou de capaciteacute financiegravere 37 Gracircce agrave ces deacutemarches nous comprenons mieux les deacutefis
qursquoont agrave relever les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees lorsqursquoelles ont agrave deacutechiffrer de
lrsquoinformation de matiegravere financiegravere Nous savons aussi dans quelle situation elles se
trouvent lorsqursquoelles ont agrave deacutechiffrer leur releveacute de cartes de creacutedit
12 REacuteCOLTE DES RELEVEacuteS DE COMPTE
Afin drsquoavoir en main des exemplaires reacutecents de plusieurs des releveacutes de compte de
carte de creacutedit qui sont actuellement envoyeacutees aux consommateurs (ou qui lrsquoont eacuteteacute
reacutecemment) nous nous sommes procureacutes 18 releveacutes de compte provenant de 9
institutions financiegraveres et de 6 grands magasins ou entreprise peacutetroliegravere38 Tous les
releveacutes de compte datent de 2006 ou de 2007
Voici la liste des releveacutes que nous nous sommes procureacutes
- Banque CIBC (Visa Aero Or)
- Banque Citi (MasterCard)
- Desjardins (Visa)
- MBNA Canada
- Banque de Montreacuteal (MasterCard)
- Banque Nationale (MasterCard)
37 La liste apparaicirct dans les remerciements au deacutebut du document 38 Certains de ces releveacutes (celui de Brault et Martineau ainsi qursquoun des releveacutes de Hbc et un des releveacutes de Sears) avaient eacuteteacute envoyeacutes par des personnes qui avaient un plan de financement
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 20
- Banque Royale (Visa Platine Privilegravege)
- Banque Scotia (Visa Minima)
- Banque TD (Visa GM)
- Brault et Martineau39
- Canadian Tire (MasterCard)
- Costco
- Le Choix du Preacutesident (MasterCard)
- Hbc (2 releveacutes)40
- Peacutetro-Canada
- Sears (2 releveacutes)41
Afin de nous assurer que notre eacutechantillonnage eacutetait repreacutesentatif de ce qui eacutetait offert
aux consommateurs nous avons consulteacute deux documents publieacutes par lrsquoAgence de la
consommation en matiegravere financiegravere du Canada (ACFC) soit laquo Standard Credit
Cards raquo42 et laquo Retail Credit Cards raquo43 En ce qui a trait aux institutions financiegraveres les
releveacutes que nous utilisons ici appartiennent aux six plus grandes banques canadiennes44 agrave
Desjardins (qui a une grande part de marcheacute au Queacutebec) ainsi qursquoaux banques Citi et
MBNA (qui au moment de reacutealiser notre recherche faisaient beaucoup de sollicitation)
39 Il srsquoagit drsquoun releveacute pour un financement Accord D de Desjardins Ce releveacute ressemble beaucoup au releveacute de la carte Visa Desjardins Lorsqursquoil a eacuteteacute commenteacute il a reccedilu les mecircmes commentaires que le releveacute de Desjardins 40 Nous avions deux releveacutes de Hbc Sur lrsquoun drsquoeux on trouvait une liste drsquoachats sur lrsquoautre un plan de financement Ces deux releveacutes ont reccedilu sensiblement les mecircmes commentaires 41 Nous avions deux releveacutes de Sears Le premier (voir annexe 17 a) datait de mai 2007 et faisait eacutetat drsquoun plan de financement le second (voir annexe 17 b) datait drsquoaoucirct 2007 et faisait eacutetat drsquoun achat Ces deux releveacutes eacutetaient fort diffeacuterents lrsquoentreprise eacutemettrice avait changeacute la mise en page de ses releveacutes en 2007 42 Standard Credit Card a eacuteteacute publieacute par lrsquoACFC On le trouve sur le site Internet de lrsquoACFC au httpwwwfcac-acfcgccaengpublicationsCreditCardsYoupdfsStandard-epdf
43 Retail Credit Cards a eacuteteacute publieacute par lrsquoACFC en avril 2007 On le trouve sur le site Internet de lrsquoACFC au httpwwwfcac-acfcgccaengpublicationsCreditCardsYoupdfsRetail-epdf 44 Il srsquoagit des banques CIBC de Montreacuteal Nationale Royale Scotia et TD)
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 21
En ce qui a trait aux entreprises ils srsquoagit de ceux qui sont le plus utiliseacutes par les
consommateurs
13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PROFESSIONNELS
Nous avons montreacute nos 18 releveacutes de compte agrave deux groupes de discussion composeacutes
de professionnels45 (il srsquoagissait drsquoune part de trois employeacutees du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs drsquoautre part de deux enseignantes en alphabeacutetisation) 46
Le personnel du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ainsi que les professeurs
en alphabeacutetisation ont commenteacute un agrave un tous les releveacutes de compte Ce faisant ils ont
mentionneacute ce qursquoils percevaient comme eacutetant facile ou difficile agrave comprendre sur le recto
de chacun ainsi que sur le bordereau Ils ont eacutegalement commenteacute briegravevement le verso
des mecircmes releveacutes
Il faut noter que au cours de ces groupes de discussion les professionnels et les
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees nrsquoont pas utiliseacute de grille speacutecifique ni analyseacute de
maniegravere systeacutematique chacun des releveacutes elles ont simplement donneacute librement leurs
commentaires Ainsi cette partie de notre eacutetude nrsquoest pas une analyse exhaustive des
releveacutes de compte Elle permet tout de mecircme drsquoavoir une ideacutee juste de ce qui aide ou nuit
agrave la compreacutehension de ce type de documents ainsi que des problegravemes qui peuvent
deacutecouler drsquoune mauvaise compreacutehension
13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
Afin de reacutecolter les commentaires des principaux inteacuteresseacutes nous avons reacutealiseacute six
groupes de discussion aupregraves de personnes faiblement alphabeacutetiseacutees47 Ces groupes
45 Agrave noter les rencontres ont eacuteteacute enregistreacutees 46 Les noms des personnes qui ont participeacute agrave ces groupes de discussion se trouvent dans les remerciements au deacutebut du document
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 22
tantocirct formeacutes drsquoimmigrants tantocirct formeacutes de Queacutebeacutecois drsquoorigine eacutetaient composeacutes de
personnes de diffeacuterents niveaux drsquoalphabeacutetisation Les rencontres ont eu lieu de deacutecembre
2007 agrave mars 200848 dans des organismes qui donnent une formation en alphabeacutetisation
Drsquoune dureacutee drsquoenviron deux heures chacun ils nous ont permis de recueillir les propos de
42 participants
Apregraves avoir fourni certaines donneacutees socioeacuteconomiques les participants ont livreacute leurs
commentaires au sujet de trois releveacutes de compte tregraves diffeacuterents lrsquoun de lrsquoautre soit ceux
de la CIBC de Desjardins et de Hbc Sur chacun de ces releveacutes ils devaient repeacuterer
certains eacuteleacutements speacutecifiques (somme totale due minimum agrave payer date drsquoeacutecheacuteance
etc) Ils devaient eacutegalement mentionner les eacuteleacutements qui leur semblaient facile ou
difficile agrave comprendre Enfin ils eacutetaient inviteacutes agrave nous faire part de leur expeacuterience
personnelle
14 ANALYSE REacuteALISEacuteE PAR UNE EXPERTE EN LISIBILITEacute
Nous avons remis les releveacutes de compte reacutecolteacutes agrave une experte en lisibiliteacute Il srsquoagit de
Mme Claire Geacutelinas-Chebat professeur au deacutepartement de linguistique et de didactique
des langues agrave lrsquoUniversiteacute du Queacutebec agrave Montreacuteal Mme Geacutelinas-Chebat srsquointeacuteresse agrave la
question de la lisibiliteacute depuis de nombreuses anneacutees Dans un rapport de recherche
qursquoelle a reacutealiseacute pour Option consommateurs49 Mme Geacutelinas-Chebat propose les
eacuteleacutements constituant drsquoune grille drsquoobservation applicable au recto des releveacutes afin drsquoen
eacutevaluer la lisibiliteacute Puis elle analyse 16 releveacutes50
47 Agrave cause drsquoun problegraveme technique seulement cinq des six rencontres ont eacuteteacute enregistreacutees 48 Les noms des organismes ougrave nous avons reacutealiseacute nos groupes de discussions se trouvent dans les remerciements au deacutebut du document Agrave noter nous nrsquoavons pas tenu compte des donneacutees obtenues lors du groupe de discussion qui a eu lieu au CREacuteCA car plusieurs participants qui suivaient une formation en francisation (et non en alphabeacutetisation) ne comprenaient pas suffisamment le franccedilais pour y participer 49 Ce rapport srsquointitule laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo et se trouve agrave lrsquoannexe 1 50 Comme le releveacute de compte de Brault et Martineau est semblable agrave celui de Desjardins Mme Geacutelinas-Chebat ne lrsquoa pas commenteacute Elle nrsquoa pas non plus commenteacute les releveacutes de Hbc faisant eacutetat de plan de financement
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 23
15 PREacuteSENTATION DrsquoUN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave LIRE ET Agrave COMPRENDRE
Enfin nous avons reacutealiseacute un eacutetat de compte qui selon nous est facile agrave comprendre
pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees51 Pour ce faire nous avons tenu compte des
propos qui ont eacuteteacute tenus dans les groupes de discussions et lors des entrevues que nous
avons reacutealiseacutees ainsi du rapport laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et
compreacutehensibles Analyse de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo remis agrave Option consommateurs
en feacutevrier 2008 par Mme Claire Geacutelinas-Chebat Nous nous sommes aussi inspireacutes de
documents qui se trouvent sur le site Internet du conseil drsquoadministration de la Reacuteserve
feacutedeacuterale ameacutericaine au
httpwwwfederalreservegovnewseventspressbcreg20070523ahtm
51 Vous le trouverez agrave lrsquoannexe 21
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 24
2 GROUPES DE DISCUSSION AVEC DES PROFESSIONNELS
21 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
Nous avons montreacute nos 18 releveacutes de compte52 agrave deux groupes de discussion
composeacutes de professionnels ndash le premier eacutetait composeacute de trois employeacutees du Service
budgeacutetaire drsquoOption consommateurs et le second de deux enseignantes en
alphabeacutetisation53
Les employeacutees du Service budgeacutetaire connaissent bien les personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees puisqursquoelles sont souvent appeleacutees dans le cadre de leur travail agrave les
rencontrer pour des consultations budgeacutetaires54 Ce faisant elles leur enseignent les
notions de base en matiegravere de gestion des finances personnelles De plus elles ont
certaines connaissances en matiegravere de litteacuteratie financiegravere
Les enseignantes en alphabeacutetisation connaissent bien elles aussi les personnes
faiblement alphabeacutetiseacutees Parce qursquoelles les accompagnent tout au long de leur
apprentissage elles savent mieux que quiconque quelles sont les difficulteacutes qursquoelles
rencontrent lorsque vient le temps de deacutechiffrer un document eacutecrit Elles ont de bonnes
connaissances en matiegravere de litteacuteratie financiegravere
22 LEURS PRINCIPALES OBSERVATIONS
Les employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs et les enseignants en
alphabeacutetisation ont commenteacute les 18 releveacutes de compte que nous leurs avons preacutesenteacutes
52 Pour en avoir la liste consulter la meacutethodologie agrave la section 2 53 Les noms et les titres de ces personnes se trouvent dans les remerciements au deacutebut du document 54 Elles rencontrent principalement des personnes agrave faible revenu habitant dans le secteur couvert par Option consommateurs soit le centre de Montreacuteal incluant les quartiers Centre-Sud Hochelaga-Maisonneuve et Plateau Mont-Royal
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Ce faisant elles ont principalement tenu compte des eacuteleacutements qui se trouvent au recto de
ces eacutetats de compte et qui selon elles facilitent ou compliquent leur compreacutehension
Elles ont eacutegalement fait quelques commentaires au sujet des eacuteleacutements se trouvant au
verso de ces documents
Fait agrave noter elles ont livreacute leurs commentaires sans utiliser une grille speacutecifique ni
analyser de maniegravere systeacutematique chacun des releveacutes Le texte qui suit ne se veut dont
pas une analyse systeacutematique des releveacutes mais bien une liste de commentaires permettant
de deacuteterminer ce qui sur les releveacutes de compte est facile ou difficile agrave comprendre pour
des personnes faiblement alphabeacutetiseacutees
Voici leurs principales observations
221 LE NOMBRE DE PAGES
Agrave moins que le nombre de transactions effectueacutees ne soit vraiment tregraves eacuteleveacute les
participantes croient que les releveacutes de compte de cartes de creacutedit devraient avoir le
moins de pages possible Lorsqursquoils ont plusieurs pages ont-elles dit les consommateurs
peuvent avoir du mal agrave trouver lrsquoinformation dont ils ont besoin Les consommateurs
faiblement alphabeacutetiseacutes peuvent eacutegalement avoir lrsquoimpression qursquoil y a lagrave des
informations importantes qursquoils ne comprennent pas Pour cette raison selon elles les
releveacutes de compte ne devraient jamais avoir plus de pages que ce qui est neacutecessaires pour
transmettre au consommateur lrsquoinformation dont il a besoin
Les participantes ont preacuteciseacute que lrsquoinformation dont le consommateur a besoin
lorsqursquoil reccediloit son releveacute de compte est relativement limiteacutee Il srsquoagit principalement de
la liste des transactions effectueacutees (incluant pour chacune la peacuteriode couverte par le
releveacute la date agrave laquelle la transaction a eacuteteacute faite etou imprimeacutee sur le releveacute ainsi que le
prix) la somme due la date drsquoeacutecheacuteance et le minimum agrave payer Agrave cela srsquoajoute de
lrsquoinformation sur les taux drsquointeacuterecirct et les modaliteacutes de paiement ainsi que le numeacutero de
teacuteleacutephone du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise
Rapport drsquoOption consommateurs 25
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Qursquoen est-il des releveacutes que nous avons eacutetudieacutes La plupart ont entre deux et quatre
pages ce qui a eacuteteacute jugeacute relativement correct Pour sa part le releveacute de HBC a 6 pages ce
que toutes ont trouveacute trop volumineux Selon les participantes le problegraveme avec ce
releveacute crsquoest qursquoil est truffeacute de publiciteacute ce qui rend lrsquoinformation difficile agrave trouver
surtout pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Drsquoailleurs une participante a
mentionneacute que ce releveacute ressemblait agrave une circulaire alors qursquoune autre a cru au premier
coup drsquoœil qursquoil srsquoagissait drsquoun document qui avait eacuteteacute teacuteleacutechargeacute depuis Internet
222 LA PREacuteSENTATION (OU LA MISE EN PAGE)
o Aeacutereacutee
Selon les participantes la preacutesentation devrait ecirctre aeacutereacutee de faccedilon agrave ce que tous les
renseignements importants soient faciles agrave repeacuterer Les employeacutees du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs ont mentionneacute que les consommateurs qursquoils rencontrent
surtout ceux ayant des difficulteacutes de lecture se sentent deacutecourageacutes devant un texte trop
long ou devant un texte dans lequel les informations sont trop tasseacutees Selon une
participante lorsqursquoil nrsquoy a pas suffisamment drsquoespace entre les mots etou entre les
lignes laquo cela leur legraveve le cœur Certains se sentent mecircme paniqueacutes raquo
Que dire de la preacutesentation de nos eacutetats de compte Drsquoabord elle eacutetait aeacutereacutee dans la
plupart des cas Agrave cet eacutegard de bons commentaires ont drsquoailleurs eacuteteacute faits au sujet de
plusieurs releveacutes dont ceux des banques de Montreacuteal CIBC Citi Scotia ainsi que de
Desjardins Brault et Martineau Choix du Preacutesident et Peacutetro-Canada (la preacutesentation de
ce dernier eacutetait selon les participantes particuliegraverement simple et accessible)
Par ailleurs la preacutesentation de certains releveacutes a eacuteteacute consideacutereacutee peu inteacuteressante les
informations y eacutetant trop tasseacutees Crsquoest le cas des releveacutes de compte de la Banque
Nationale (nos participantes y ont trouveacute les informations difficiles agrave trouver) et de Hbc
(principalement agrave cause de la publiciteacute)
Rapport drsquoOption consommateurs 26
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 27
De son cocircteacute le releveacute de compte de la Banque TD aurait pu obtenir des commentaires
eacutelogieux si cela nrsquoavait eacuteteacute du texte publicitaire inscrit en majuscule en plein centre qui
avait pour effet de gacirccher une preacutesentation qui autrement aurait eacuteteacute aeacutereacutee
o hellip et bien organiseacutee
Par cateacutegories
Selon les participantes la preacutesentation visuelle aide eacutenormeacutement agrave la compreacutehension
des eacutetats de compte Elles ont drsquoailleurs preacutefeacutereacute les eacutetats de compte dans lesquels les
informations importantes sont regroupeacutees par cateacutegories Lignes colonnes blocs cases
couleurshellip tout ce qui eacutetait efficacement utiliseacute agrave cette fin eacutetait appreacutecieacute
Les enseignantes en alphabeacutetisation ont trouveacute que sur le releveacute de la Banque de
Montreacuteal lrsquoinformation eacutetait particuliegraverement bien preacutesenteacutee Elles ont appreacutecieacute le fait
que les informations les plus importantes ndash date du releveacute nouveau solde date
drsquoeacutecheacuteance paiement minimum - se retrouvent sur une mecircme ligne au haut du
document55 Selon elles une telle preacutesentation est facile agrave comprendre pour les personnes
faiblement alphabeacutetiseacutees
Elles ont eacutegalement appreacutecieacute la preacutesentation du releveacute de la Banque Royale
notamment la colonne de gauche qui est preacutesenteacutee comme une addition De plus elles
ont souligneacute que les blocs de couleurs preacutesents notamment dans les releveacutes des banques
Royale et TD eacutetaient aidant pour les personnes ayant une faible capaciteacute de lecture
Selon elles ces blocs de couleur peuvent notamment ecirctre utiliseacutes pour indiquer (lors
drsquoune conversation avec le service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise par exemple) ougrave se situe
telle ou telle information sur le releveacute
55 On trouve aussi une telle preacutesentation dans la partie supeacuterieure du releveacute du Choix du Preacutesident
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
En revanche les enseignantes en alphabeacutetisation ont fait remarquer que le releveacute de
Banque MBNA eacutetait laquo drabe raquo et elles ont deacuteploreacute le fait que la date drsquoeacutecheacuteance et la
somme due y eacutetaient difficiles agrave trouver
Par ailleurs les employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ont
appreacutecieacute la section laquo Aperccedilu de votre compte raquo sur le releveacute de la Banque CIBC le bloc
laquo Cycle de facturation et renseignements sur le paiement raquo sur le releveacute de la Banque
MBNA le bloc laquo Reacutecapitulatif du compte raquo sur le releveacute de la Banque TD ainsi que les
blocs portant sur les frais drsquointeacuterecirct sur les releveacutes de Canadian Tire et du Choix du
Preacutesident Selon elles ces blocs sont bien faits et donnent aux consommateurs des
informations inteacuteressantes
Elles ont eacutegalement appreacutecieacute le fait que le solde total et la date drsquoeacutecheacuteance soient bien
visibles sur le bordereau de paiement du releveacute de certains releveacutes de compte comme
ceux des banques Citi Royale ainsi que celui du Choix du Preacutesident Ainsi placeacutees ces
informations leur ont sembleacute faciles agrave trouver
Enfin toutes nos participantes ont eu un coup de cœur pour les pages 2 et 3 du releveacute
de la Banque CIBC ougrave les deacutepenses effectueacutees sont classeacutees par cateacutegories lesquelles
sont illustreacutees agrave lrsquoaide de pictogrammes Selon elles il srsquoagit drsquoun outil particuliegraverement
inteacuteressant pour quiconque deacutesire faire son budget Les enseignantes en alphabeacutetisation
ont abondeacute dans le mecircme sens Elles ont cependant mentionneacute que seuls leurs eacutelegraveves les
plus avanceacutes seraient en mesure de les comprendre et de les utiliser
Les avis de nos participantes ont eacuteteacute divergents sur certains points Ainsi les
employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ont beaucoup aimeacute les cases
du releveacute de compte de Desjardins Brault et Martineau et Costco alors que les
enseignantes en alphabeacutetisation ne les ont pas trouveacutees tregraves utiles Selon ces derniegraveres
leur disposition ne permet pas au consommateur faiblement alphabeacutetiseacute de trouver
facilement les informations dont il a le plus besoin soit le solde de son compte et la date
drsquoeacutecheacuteance
Rapport drsquoOption consommateurs 28
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 29
Certains eacuteleacutements bien en eacutevidence
Les participantes ont appreacutecieacute que les entreprises utilisent divers moyens ndash caractegraveres
gras trame de couleur encadreacutes etc - afin drsquoaider le consommateur agrave repeacuterer facilement
les renseignements les plus importants comme le solde total et la date drsquoeacutecheacuteance Selon
elles il faut que les informations dont les consommateurs ont besoin pour payer leur
compte ressortent du lot
Cela dit il est important de noter que selon les employeacutes du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs le solde total est une information plus importante que le
paiement minimum Car en nrsquoeffectuant que le paiement minimum ndash qui correspond agrave un
pourcentage de plus en plus petit du solde total 56- les consommateurs pourraient bien se
retrouver mal pris En guise drsquoexemple mentionnons qursquoun consommateur qui a une
dette de 3000 $ sur une carte de creacutedit agrave un taux drsquointeacuterecirct de 18 mettra 83 ans agrave payer
sa dette si le versement minimum qursquoon lui demande chaque mois correspond agrave 5 du
solde de sa carte de creacutedit 16 ans si ce solde correspond agrave 3 et 525 ans si ce solde
correspond agrave 210 57
Cette tendance nrsquoest peut-ecirctre pas lagrave pour durer Car reacutecemment les entreprises
ameacutericaines ont commenceacute agrave augmenter le pourcentage du solde demandeacute en guise de
paiement minimum apregraves que les organismes feacutedeacuteraux de reacuteglementation en matiegravere
bancaire58 se soient inquieacuteteacutees parce que de nombreux emprunteurs eacutetaient extrecircmement
endetteacutes et prenaient trop de temps agrave rembourser le solde de leur carte de creacutedit59
Sur les releveacutes de compte de banques TD et Royale le solde total est eacutecrit en
caractegraveres gras ce qui a eacuteteacute appreacutecieacute des employeacutees drsquoOption consommateurs Sur le
releveacute de Desjardins il est eacutegalement inscrit en caractegravere gras Mais les enseignantes en
56 TISON Marc laquo Le paiement minimum baisse le remboursement srsquoeacutetire raquo La Presse cahier Agrave vos affaires 28 janvier 2007 p 4 57 Cet exemple est tireacute de lrsquoarticle de M Tison laquo Le paiement minimum baisse le remboursement srsquoeacutetire raquo publieacute en page 4 du cahier Agrave vos affaires de La Presse du 28 janvier 2007 58 Traduction libre pour laquo federal banking regulators raquo 59 Source Federal Deposit Insurance Corporation laquo Credit Cards Raisins Minimum Paymentsrdquo Eacuteteacute 2005 URL httpwwwfdicgovconsumersconsumernewscnsum05newsbriefshtml
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
alphabeacutetisation ont affirmeacute qursquoil ne ressortait pas suffisamment pour que les personnes
faiblement alphabeacutetiseacutees puissent le repeacuterer
Toutes les participantes ont appreacutecieacute lrsquointertitre laquo questions raquo qui sur le releveacute du
Choix du Preacutesident annonce les coordonneacutees de lrsquoentreprise (celui-ci est eacutecrit en
caractegravere gras et placeacute au bas de la page) Selon elle cette preacutesentation est tregraves efficace
Enfin sur certains releveacutes les employeacutees du Service budgeacutetaire ont pointeacute du doigt
des informations particuliegraverement pertinentes Cela a notamment eacuteteacute le cas drsquoun message
demandant aux consommateurs de payer quelques jours avant lrsquoeacutecheacuteance pour ecirctre
certain que son paiement arrivera agrave temps (aperccedilu sur les releveacutes de Hbc et de Peacutetro-
Canada) ainsi que drsquoune laquo deacuteclaration de contestation du client raquo (placeacutee au verso du
releveacute de la Banque MBNA)
Par ailleurs sur drsquoautres releveacutes on attire lrsquoattention sur des informations moins
importantes Crsquoest le cas notamment sur le releveacute de Canadian Tire (ougrave on attire
notamment lrsquoattention sur le creacutedit disponible) sur le releveacute de la Banque Nationale (ougrave
on attire lrsquoattention sur le solde preacuteceacutedent) ainsi que sur les releveacutes de la Banque MBNA
et de Costco (ougrave on attire lrsquoattention sur le montant minimum agrave payer) Chez la Banque
MBNA cette maniegravere de faire est drsquoautant plus deacuteplorable que ce mois-lagrave la somme
minimale demandeacutee est de hellip 000 $ Selon les participantes attirer lrsquoattention sur cette
information crsquoest mettre lrsquoaccent sur le fait que les consommateurs nrsquoont rien agrave payer Et
cela sans leur dire que les inteacuterecircts eux continuent de srsquoaccumuler
223 LES CARACTEgraveRES UTILISEacuteS
o Suffisamment gros et fonceacutes
De maniegravere geacuteneacuterale les caractegraveres utiliseacutes devraient ecirctre assez gros et assez fonceacutes
pour que la plupart des lecteurs puissent les lire Cela est particuliegraverement important
Rapport drsquoOption consommateurs 30
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 31
aujourdrsquohui eacutetant donneacute le vieillissement de la population60 Selon Statistique Canada en
effet le nombre de personnes acircgeacutees de 65 ans ou plus au sein de la population canadienne
a atteint un niveau record en 2006 soit 137 61 Et cela devrait srsquoacceacuteleacuterer agrave partir de
2011 quand la premiegravere cohorte du baby-boom neacutee en 1946 atteindra lrsquoacircge de 65 ans62
Sur les releveacutes que nous avons observeacutes les caractegraveres eacutetaient-ils suffisamment gros et
fonccedileacutes La plupart du temps oui Par exemple les enseignants en alphabeacutetisation ont
mentionneacute que la plupart des caractegraveres se trouvant sur les releveacutes des banques Citi et TD
eacutetaient drsquoune bonne grosseur Et toutes les participantes ont appreacutecieacute les caractegraveres
utiliseacutes sur le releveacute de compte de Hbc
Il y avait cependant des exceptions Ainsi les employeacutees du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs ont jugeacute trop petits les caractegraveres utiliseacutes dans la section
laquo Sommaire des transactions courantes raquo des releveacutes de Desjardins et de Brault et
Martineau ainsi que ceux utiliseacutes pour indiquer le numeacutero de teacuteleacutephone du service agrave la
clientegravele des Banques de Montreacuteal TD MBNA et Citi Elles ont eacutegalement jugeacute trop
pacircles les caractegraveres utiliseacutes sur le releveacute de la Banque TD pour faire eacutetat de la liste des
transactions effectueacutees
224 LES MOTS UTILISEacuteS
Selon les participantes pour que les consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes sachent
de quoi il est question il est neacutecessaire que les mots utiliseacutes soient faciles agrave comprendre63
et utiliseacutes agrave bon escient Lorsque ce nrsquoest pas le cas il faut que lrsquoon puisse trouver
aiseacutement dans le document une deacutefinition des mots qui risquent de causer problegraveme
60 La presbytie qui est le processus de vieillissement normal de lrsquoœil touche en geacuteneacuteral les gens dans la quarantaine Source eyesiteca le service drsquoinformation de la socieacuteteacute canadienne drsquoophtalmologie URL httpwwweyesitecafrancaisinformation-publiqueles-maladiespresbytiehtm 61 Source Statistique Canada laquo Portraits de la population canadienne en 2006 reacutesultats raquo URL httpwww12statcancafrancaiscensus06analysispopdwellindexcfm 62 Source Statistique Canada laquo Projections deacutemographiques pour le Canada les provinces et les territoires raquo 15 deacutecembre 2005 URL httpwwwstatcancacgi-bindownpublistpub_fcgicatno=91-520-XIF2005001 63 Dans le cas ougrave cela est impossible une deacutefinition peut ecirctre incluse
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Agrave cet eacutegard les participantes ont remarqueacute que certains mots ou expressions eacutetaient
particuliegraverement difficiles agrave comprendre Crsquoest le cas du mot laquo espegraveces raquo que lrsquoon utilise
pour deacutesigner le taux drsquointeacuterecirct demandeacute sur les avances de fonds sur le releveacute de la
Banque TD (colonne de droite) du terme laquo avances en espegravece raquo qui se trouve dans la
partie laquo Aperccedilu de votre compte raquo sur le releveacute de la Banque CIBC du mot laquo exigibiliteacute raquo
dans lrsquoexpression laquo date drsquoexigibiliteacute du paiement raquo qui se trouve sur le releveacute de Costco
ainsi que des mots et abreacuteviations utiliseacutes pour deacutecrire sur les releveacutes de Sears les
articles acheteacutes ainsi que les versements effectueacutes
225 LES DATES
Les participantes se sont eacutegalement pencheacutees sur la maniegravere dont les dates sont
indiqueacutees sur les releveacutes Selon elles lorsque le mois est eacutecrit en lettre (comme sur les
releveacutes des banques CIBC et TD) il y a moins de risque de confusion que lorsqursquoelles
sont eacutecrites en chiffre (comme sur les releveacutes des banques MBNA et Nationale) Et cela
mecircme lorsque le mois est eacutecrit en abreacutegeacute juil (pour juillet) par exemple
Il y a deux raisons agrave cela Drsquoune part lorsque le mois est eacutecrit en chiffres il peut ecirctre
difficile pour le consommateur de savoir de quel mois il srsquoagit Drsquoautre part lorsque la
date en entier est eacutecrite en chiffres les chiffres indiquant le jour le mois et lrsquoanneacutee ne
sont pas toujours placeacutes dans le mecircme ordre ce qui peut creacuteer de la confusion Surtout en
ce deacutebut de siegravecle ougrave les chiffres laquo 08 raquo peuvent indiquer tant le jour le mois que
lrsquoanneacutee
226 LES TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
Les employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs jugent important que
lrsquoon trouve sur le releveacute de compte le taux drsquointeacuterecirct annuel ainsi que le taux drsquointeacuterecirct
quotidien Ces informations apparaissent drsquoailleurs sur plusieurs releveacutes dont ceux de la
banque Citi de Canadien Tire et du Choix du Preacutesident
Rapport drsquoOption consommateurs 32
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 33
Les enseignantes en alphabeacutetisation pour leur part ont mentionneacute que lorsque les taux
drsquointeacuterecirct quotidiens comporte plusieurs chiffres apregraves la deacutecimale ndash ce qui semble ecirctre
tregraves courant ndash ils sont incompreacutehensibles (donc inutiles) pour les personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees64
227 LES COORDONNEacuteES DE LrsquoENTREPRISE
Selon les participantes le numeacutero de teacuteleacutephone du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise
devrait ecirctre situeacute au recto du releveacute de compte et facile agrave trouver Ainsi les
consommateurs qui ont besoin drsquoaide sauraient ougrave srsquoadresser pour en obtenir Ce nrsquoest
pas toujours le cas Les coordonneacutees du service agrave la clientegravele nrsquoapparaissent pas au recto
de plusieurs releveacutes de compte dont ceux de Desjardins Brault et Martineau et de Hbc
Pire encore sur le releveacute de Peacutetro-Canada elles nrsquoapparaissent que sur le bordereau de
paiement Conseacutequence une fois qursquoil a payeacute son compte le consommateur ne peut plus
joindre lrsquoentreprise
Par ailleurs il faut mentionner que certaines participantes preacutefeacuteraient voir les
coordonneacutees de lrsquoentreprise inscrites au verso en gros caractegraveres qursquoinscrites au recto en
caractegraveres minuscules
Fait agrave noter selon les enseignantes en alphabeacutetisation les personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees qui ont besoin drsquoexplication appellent rarement le service agrave la clientegravele de
lrsquoentreprise Car elles prennent pour acquis qursquoelles sont les seules agrave ne pas comprendre
Et qursquoelles craignent que leur problegraveme de lecture soit deacutecouvert En revanche elles
peuvent communiquer avec ce service si on leur deacutemontre qursquoil y a une erreur ou si on les
aide
64 Tel que mentionneacute preacuteceacutedemment cet eacuteleacutement risque de ne pouvoir ecirctre ameacutelioreacute car en vertu du Regraveglement sur le coucirct drsquoemprunt de la Loi sur les socieacuteteacutes de fiducie et de precirct les eacutemetteurs de carte de creacutedit ont des obligations leacutegales quant agrave la maniegravere drsquoinscrire les taux drsquointeacuterecirct sur leurs releveacutes de compte
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 34
228 AU RECTO
Tout au cours des discussions les participants se sont demandeacutes quelles sont les
informations qui doivent neacutecessairement se trouver sur la premiegravere page du releveacute et
quelles sont celles qui peuvent facilement se trouver sur une autre page
Selon le personnel du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs sur la premiegravere
page du releveacute le consommateur devrait trouver
- lrsquoinformation en lien avec le releveacute
o date du releveacute
o peacuteriode couverte par celui-ci etou de la date de clocircture
- lrsquoinformation en lien avec les transactions effectueacutees
o date agrave laquelle chaque transaction a eacuteteacute effectueacutee
o date agrave laquelle chaque transaction a eacuteteacute inscrite sur le releveacute
o nom de lrsquoentreprise ougrave chaque transaction a eacuteteacute faite ou nom de
lrsquoarticle acheteacute65
o mention agrave lrsquoeffet qursquoil srsquoagit drsquoun achat ou drsquoune avance de fonds
o somme agrave payer pour chaque transaction
- lrsquoinformation en lien avec le paiement du compte
o somme totale due
o la date drsquoeacutecheacuteance
o taux drsquointeacuterecirct
o minimum agrave payer
o numeacutero de teacuteleacutephone du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise
- lrsquoinformation en lien avec le taux drsquointeacuterecirct
o taux drsquointeacuterecirct annuel
o taux drsquointeacuterecirct quotidien
- les messages importants
65 Selon qursquoil srsquoagisse drsquoune carte eacutemise par une institution financiegravere ou un grand magasin
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 35
Cela dit selon les participantes les releveacutes de compte ne devraient comporter aucune
publiciteacute Il y en avait pourtant sur plusieurs drsquoentre eux notamment sur ceux de la
Banque TD ainsi que de Brault et Martineau Hbc et Sears
229 hellip OU AU VERSO
Les enseignants en alphabeacutetisation ont mentionneacute que lorsqursquoil y a beaucoup
drsquoinformation au verso cela est frustrant pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Car
elle ont alors lrsquoimpression qursquoil y a lagrave beaucoup de renseignements importants auxquels
elles nrsquoont pas accegraves Lrsquoinformation donneacutee au verso devrait donc se limiter agrave ce qui est
neacutecessaire pour que le consommateur comprenne les termes de son contrat
Dans tous les cas cette information devrait ecirctre bien organiseacutee eacutecrite en caractegravere
relativement gros et fonceacutes De plus les phrases utiliseacutees pour la transmettre ne devraient
pas deacutepasser 14 mots selon les enseignantes en alphabeacutetisation les phrases de plus de
mots sont difficiles agrave comprendre pour les personnes ayant des difficulteacutes de lecture
Les participants nrsquoont pas eacutetudieacute en deacutetail les versos des 18 releveacutes de compte qui leur
ont eacuteteacute preacutesenteacutes Elles ont cependant remarqueacute que sur plusieurs drsquoentre eux les
caractegraveres sont souvent trop petits ou trop pacircles Elles ont appreacutecieacute les releveacutes ougrave divers
eacuteleacutements eacutetaient utiliseacutes pour seacuteparer lrsquoinformation par cateacutegories ndash on utilisait des
intertitres ou des blocs par exemple Ainsi elles ont appreacutecieacute la maniegravere dont
lrsquoinformation est preacutesenteacutee au verso des releveacutes des banques Nationale Royale et TD
ainsi que de Desjardins Brault et Martineau et Hbc Enfin les employeacutees du Service
budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ont appreacutecieacute la laquo Deacuteclaration de contestation du
client raquo qui se trouve au verso du releveacute de la Banque MBNA
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 36
3 GROUPES DE DISCUSSIONS AVEC DES PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
31 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
Pour connaicirctre le point de vue des consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes nous avons
reacutealiseacute six groupes de discussion dans autant drsquoorganismes offrant des formations en
alphabeacutetisation66 Ces groupes de discussion ont eu lieu de deacutecembre 2007 agrave mars 2008
ils nous ont permis de rencontrer 42 consommateurs
32 LE DEacuteROULEMENT DES RENCONTRES
Chacune des rencontres durait environ deux heures Voici comment elle se deacuteroulait
321 PREacuteSENTATION DE LA DEacuteMARCHE
Les rencontres se sont toutes deacuterouleacutees de la mecircme maniegravere Drsquoabord nous avons
preacutesenteacute Option consommateurs aux participants et leur avons expliqueacute dans quel cadre
les groupes de discussion eacutetaient effectueacutes Nous leur avons ensuite dit que nous
comptions sur leur franchise et que pour nous il nrsquoy avait ni bonne ni mauvaise reacuteponse
Puis nous avons ajouteacute que leurs propos eacutetaient importants pour nous car ils pourraient
nous permettre de faire des recommandations aux entreprises afin qursquoils puissent
ameacuteliorer leur(s) releveacute(s) de compte
66 Vous trouverez la liste de ces organismes dans les remerciements au deacutebut du document Agrave noter nous nrsquoavons pas tenu compte des donneacutees qui ont eacuteteacute reacutecolteacutees au CREacuteCA les participants qui suivaient une formation en francisation plutocirct qursquoen alphabeacutetisation ne comprenaient pas assez bien le franccedilais pour y participer
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 37
322 CUEILLETTE DE DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES ET AUTRES
Ensuite nous avons demandeacute aux participants de remplir un formulaire67 Ce faisant
nous leur avons demandeacute de nous fournir certaines donneacutees socioeacuteconomiques ndash sexe
acircge revenu origine niveau drsquoalphabeacutetisation etc ndash et nous dire quelles sont les cartes de
creacutedit qursquoils avaient au moment de la rencontre (ou qursquoils avaient deacutejagrave eues) Ils devaient
eacutegalement lire quelques mots et expressions68 et eacutecrire ce qursquoils comprenaient puis
reacutepondre agrave des questions portant sur lrsquoutilisation de leur carte de creacutedit Enfin ils devaient
nous dire srsquoils avaient deacutejagrave eu agrave communiquer avec lrsquoentreprise eacutemettrice de leur carte de
creacutedit et pourquoi69 Agrave noter pour remplir le questionnaire les participants ont obtenu
lrsquoaide du personnel drsquoOption consommateurs qui eacutetait sur place ainsi que de leurs
enseignants Lrsquoopeacuteration a dureacute entre 15 et 30 minutes selon les groupes
323 EacuteTUDE DE TROIS RELEVEacuteS DE COMPTE
Par la suite nous leur preacutesentions un agrave un trois releveacutes de cartes de creacutedit70 soit ceux
de
o CIBC
o Desjardins
o Hbc
Pour chacun de ces releveacutes nous leur demandions71
- de dire srsquoils trouvaient le releveacute facile ou difficile agrave comprendre
- drsquoidentifier les eacuteleacutements qui leur semblaient faciles et difficiles agrave comprendre
67 Vous le trouverez en annexe 19 68 Il srsquoagissait de mots et expressions que lrsquoon trouve souvent sur les releveacutes de cartes de creacutedit 69 Les personnes qui eacutetaient gecircneacutees de parler de leurs problegravemes devant le groupe eacutetaient inviteacutees agrave le faire par la suite 70 Ceux-ci ont eacuteteacute choisis parce que selon nous ils eacutetaient suffisamment diffeacuterents lrsquoun de lrsquoautre pour repreacutesenter un eacutechantillon inteacuteressant 71 La liste des questions poseacutees par lrsquoanimatrice se trouve agrave lrsquoannexe 18
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 38
- de trouver certains eacuteleacutements speacutecifiques somme totale due minimum agrave
payer date drsquoeacutecheacuteance etc Agrave noter afin drsquoecirctre clairs dans nos demandes
nous utilisions des mots qursquoils comprennent facilement par exemple nous
pouvions leur demander drsquoidentifier combien ils devraient deacutebourser laquo pour
payer tout leur compte raquo plutocirct que pour payer la laquo somme totale due raquo72
- drsquoidentifier les eacuteleacutements qui facilitent la compreacutehension
- de donner leur opinion finale sur le releveacute de compte
Apregraves que les participants aient regardeacute un agrave un chacun des releveacutes nous leur avons
demandeacute de nommer le releveacute qursquoils trouvaient le plus facile agrave comprendre et celui qursquoils
trouvaient le plus difficile agrave comprendre
- Cueillette drsquoinformation sur les habitudes de consommation des participants
Dans la derniegravere partie de la rencontre nous avons principalement demandeacute aux
participants en quoi les releveacutes eacutetudieacutes eacutetaient semblables ou diffeacuterents de leurs propres
releveacutes de compte ce qursquoils regardaient lorsqursquoils recevaient leur propre releveacute de
compte srsquoils avaient de la faciliteacute agrave trouver les informations qursquoils cherchaient srsquoils
regardaient la liste des transactions qursquoils avaient effectueacutees srsquoils la comprenaient
aiseacutement srsquoils connaissaient leur taux drsquointeacuterecirct srsquoils avaient de la faciliteacute agrave trouver le
numeacutero de teacuteleacutephone de lrsquoentreprise et pourquoi
72 Crsquoest cette formulation qui est utiliseacutee dans le document utiliseacute par lrsquoanimatrice Cependant il est agrave noter que nous formulions nos demandes afin drsquoecirctre compris par les participants Ainsi nous pouvions leur demander de trouver la somme agrave deacutebourser pour laquo payer leur compte en entier raquo plutocirct que la laquo somme totale due raquo
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 39
33 LE PROFIL DES PARTICIPANTS
Gracircce aux donneacutees socioeacuteconomiques qui nous ont eacuteteacute fournies nous sommes en
mesure de dresser le profil des participants Le voici par type de donneacutees
331 SEXE ET AcircGE
Nous avons rencontreacute 11 hommes et de 30 femmes73
Age des participants
Moins de 30 ans
de 31 agrave 40 ans
de 41 agrave 50 ans
de 51 agrave 60 ans
61 ans et plus
3 10 16 5 8
Au moment des groupes de discussion 3 participants avaient moins de 30 ans 26
participants avaient entre 31 et 50 ans et participants 13 avaient plus de 50 ans
332 TRAVAIL ET REVENU
Six participants travaillaient alors que 36 participants ne travaillaient pas
73 Un participant nrsquoa pas reacutepondu agrave la question concernant le sexe
Source de revenu
Aide sociale Assurance
emploi Pension Autre type de revenu
Pas de reacuteponse
10 14 7 4 1
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Parmi les participants qui ne travaillaient pas 10 vivaient de lrsquoaide sociale 14 eacutetaient
sur lrsquoassurance emploi et 11 avaient une autre forme de revenu Un participant nrsquoa pas
reacutepondu agrave cette question
Revenu familial
Moins de 20 000 $
De 20 000 $ agrave 30 000 $
De 30 000 agrave 45 000 $
De 45 000 $ agrave 60 000 $
Pas de reacuteponse
20 10 6 4 2
En ce qui a trait agrave leur revenu familial il eacutetait annuellement de moins de 20 000 $
pour 20 participants de 20 agrave 30 000 $ pour 10 participants de 30 agrave 45 000 $ pour 6
participants et de 45 agrave 60 000 $ pour 4 participants Deux participants nrsquoont pas reacutepondu agrave
cette question
Le nombre de personnes dans chaque famille variait selon les participants
333 ORIGINE ET LANGUE MATERNELLE
En ce qui a trait agrave lrsquoorigine des participants 22 eacutetaient drsquoorigine canadienne alors que
20 eacutetaient des immigrants Ces derniers provenaient de diffeacuterents pays dont Haiumlti (4
participants) le Mexique (3) le Salvador (3) le Portugal (2) la Reacutepublique Dominicaine
(2)
Le franccedilais eacutetait la langue maternelle de 23 participants lrsquoespagnol celle de 11
participants Les autres participants avaient drsquoautres langues comme langue maternelle
334 PROVENANCE DES CARTES DE CREacuteDIT
Au moment de participer agrave nos groupes de discussion 33 participants avaient une ou
plusieurs cartes de creacutedit 9 participants nrsquoen avaient pas
Rapport drsquoOption consommateurs 40
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 41
Parmi les participants qui avaient une ou plusieurs cartes de creacutedits 14 en avaient une
9 en avaient deux 6 en avaient trois 2 en avaient quatre et 2 en avaient cinq
Parmi les participants qui nrsquoavaient pas de carte de creacutedit 5 en avaient deacutejagrave eu une 1
en avait deacutejagrave eu deux un en avait deacutejagrave eu trois et 2 nrsquoen avaient jamais eu aucune
Nombre de cartes deacutetenues preacuteceacutedemment par les participants
aucune 1 carte 2 cartes 3 cartes 4 cartes 5 cartes
2 5 1 1
Ces cartes de creacutedit provenaient de diffeacuterentes institutions financiegraveres et grands
magasins74
Celles venant drsquoinstitutions financiegraveres75 provenaient principalement de Desjardins
(13) ainsi que des banques Nationale (9) CIBC (6) TD (4) Royale (3) et Laurentienne
(2) Celles venant drsquoune entreprise76 provenaient principalement de Hbc (18) Canadian
Tire (9) et Sears (9)
74 Le chiffre situeacute hors de la parenthegravese indique avec quelle(s) institution(s) financiegravere(s) etou entreprise(s) les participants qui ont une ou plusieurs carte(s) de creacutedit font affaire Celui dans la parenthegravese indique avec quelle(s) institution(s) financiegravere(s) etou entreprise(s) les participants qui ont deacutejagrave eu une ou plusieurs faisaient affaire Agrave noter un participant nrsquoa pas mentionneacute drsquoougrave provenait sa carte de creacutedit 75 Ici nous tenons compte tant des cartes que les participants ont en leur possession que de celles qursquoils ont deacutejagrave eues 76 Idem
Nombre de cartes deacutetenues par les participants
1 carte 2 cartes 3 cartes 4 cartes 5 cartes
14 9 6 2 2
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 42
335 UTILISATION QUI EN EST FAITE
Quel usage les participants faisaient-ils de leur carte de creacutedit77 Les 40 participants
qui avaient (ou avaient deacutejagrave eu) une carte de creacutedit lrsquoutilisaient (ou lrsquoavaient utiliseacutee) pour
faire des achats 28 drsquoentre eux ont drsquoailleurs deacuteclareacutes qursquoils srsquoagissait lagrave du seul usage
qursquoils en faisaient (ou en avaient deacutejagrave fait) En revanche 7 participants utilisaient (ou
avaient utiliseacute) leur carte de creacutedit pour obtenir de lrsquoargent alors que 3 drsquoentre eux
lrsquoutilisaient eacutegalement pour faire des chegraveques Enfin 2 participants ont affirmeacute srsquoen servir
pour drsquoautres usages lrsquoun drsquoentre eux a preacuteciseacute qursquoil lrsquoutilisait pour payer son teacuteleacutephone
cellulaire
336 TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
Les participants connaissaient-ils le taux drsquointeacuterecirct qui leur eacutetait demandeacute par
lrsquoentreprise eacutemettrice de leur carte de creacutedit Dix-sept drsquoentre eux ont reacutepondu oui agrave cette
question alors que 11 ont affirmeacute qursquoils ne le connaissaient pas En revanche 14 nrsquoont
pas reacutepondu ou se sont dit indeacutecis Lorsque nous leur avons demandeacute de combien eacutetait ce
taux drsquointeacuterecirct 10 participants ont eacuteteacute capables de donner un taux drsquointeacuterecirct pour toutes
leurs cartes
Enfin nous avons aussi demandeacute aux participants srsquoils avaient deacutejagrave appeleacute lrsquoentreprise
eacutemettrice de leur carte de creacutedit Treize ont reacutepondu que oui 11 ont dit qursquoils ne lrsquoavaient
jamais fait et 5 nrsquoont fourni aucune reacuteponse Parmi ceux qui ont appeleacute cette entreprise 4
nrsquoont pas donneacute de raison alors que 9 ont accepteacute de nous dire pourquoi Parmi les raisons
eacutevoqueacutees il y a lrsquoactivation le remplacement ou lrsquoannulation drsquoune carte des questions
sur le solde des demandes pour laquo enlever un article non commandeacute raquo laquo enlever
lrsquoassurance raquo changer laquo le montant du paiement raquo laquo payer un abonnement raquo ainsi que
laquo parce que je nrsquoavais pas payeacute mon compte raquo
77 Ici nous tenons compte des reacuteponses des 40 participants qui avaient ou avaient deacutejagrave eu une carte de creacutedit
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 43
337 CONNAISSANCES DrsquoUN CERTAIN VOCABULAIRE
Enfin nous avons voulu veacuterifier si les participants connaissaient certains mots ou
expressions que lrsquoon trouve souvent sur les releveacutes de carte de creacutedit Pour le savoir nous
leur avons preacutesenteacute 5 mots ou expressions soit avances de fonds date drsquoeacutecheacuteance
paiement minimum ducirc solde et taux drsquointeacuterecirct78 Puis nous leur avons demandeacute de nous
en donner une deacutefinition
Ont donneacute une bonne reacuteponse ou lrsquoont illustreacutee
Ont affirmeacute connaicirctre la reacuteponse
Ont donneacute une mauvaise reacuteponse ou nrsquoont pas donneacute de reacuteponse
Avances de fonds 20 4 18
Date drsquoeacutecheacuteance 24 4 14
Paiement minimum ducirc 17 5 20
Solde 19 5 18
Taux drsquointeacuterecirct 23 13 6
Cet exercice ne nous a pas donneacute de reacutesultats vraiment concluants Nous pouvons
cependant mentionner que si nous prenons pour acquis que les personnes qui ont affirmeacute
connaicirctre la bonne reacuteponse la connaissait effectivement le terme le mieux connu des
participants eacutetait le taux drsquointeacuterecirct Cela peut-ecirctre ducirc au fait qursquoil eacutetait facile agrave illustrer
plusieurs participants srsquoeacutetant contenteacute drsquoinscrire sur la feuille le taux drsquointeacuterecirct demandeacute
par lrsquoentreprise eacutemettrice de leur carte de creacutedit
En revanche le terme paiement minimum ducirc semble ecirctre celui qui est le moins bien
compris des participants plusieurs lrsquoayant confondu avec la somme agrave payer en guise
drsquointeacuterecirct
78 Cela srsquoest fait tantocirct verbalement tantocirct par eacutecrit avec lrsquoaide du personnel des organismes qui nous ont reccedilu
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 44
34 COUP DrsquoŒIL SUR TROIS RELEVEacuteS
Lors de la rencontre proprement dit les participants ont eacuteteacute plus loquaces lorsque nous
leur avons demandeacute drsquoidentifier des eacuteleacutements speacutecifiques sur les releveacutes de compte que
lorsque nous leur avons demandeacute de nous dire ce qursquoils trouvaient facile et difficile agrave
comprendre sur chacun Leurs remarques nous ont tout de mecircme permis drsquoavoir une
bonne ideacutee de ce qursquoils comprenaient et ne comprenaient pas ainsi que de leurs
connaissances en ce qui a trait au fonctionnement des cartes de creacutedit Nous les avons
regroupeacutees ici
341 REMARQUES GEacuteNEacuteRALES
bull Lorsque le mois eacutetait eacutecrit en lettres (que ce soit en entier ou en abreacutegeacute)79 les
participants lrsquoappreacuteciaient selon eux la date est plus facile agrave lire ainsi De plus
ils trouvaient les mois eacutecrits en abreacutegeacutes plus facile agrave comprendre que les mois
eacutecrits en chiffres
bull Certains participants ont trouveacute que le taux drsquointeacuterecirct quotidien eacutetait mecirclant ils ne
comprenaient pas agrave quoi cela correspondait
bull Certains participants ont mentionneacute que le paiement minimum agrave effectuer
correspondait neacutecessairement agrave la somme des inteacuterecircts agrave payer ce qui est faux
bull Certains participants ont affirmeacute que le taux drsquointeacuterecirct inscrit sur les releveacutes eacutetait
un taux drsquointeacuterecirct mensuel (et cela mecircme srsquoil eacutetait clairement indiqueacute qursquoil
srsquoagissait drsquoun taux annuel) Ainsi ils associaient le 1950 drsquointeacuterecirct demandeacute
79 Cela eacutetait le cas sur plusieurs releveacutes
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 45
sur le releveacute de la CIBC agrave une somme de 1950 $ par mois par tranche de 100 $
Cette croyance semblait les conforter dans le fait que les inteacuterecircts coucirctent cher
bull Un participant a fait remarquer que les factures de teacuteleacutephones cellulaires sont plus
difficiles agrave comprendre que les releveacutes de cartes de creacutedit
342 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT CIBC 80
bull Certains participants nrsquoaimaient pas le releveacute de CIBC car ils trouvaient qursquoil
ressemblait agrave un laquo rapport drsquoimpocirct raquo
bull Plusieurs participants ont trouveacute lrsquoexpression laquo Solde anteacuterieur raquo81 difficile agrave
comprendre
bull Plusieurs participants ne comprenaient pas pourquoi la somme de 117161 $ eacutetait
inscrite trois fois Ils ne savaient pas agrave quoi cette somme correspondait82
bull Lorsque nous avons demandeacute aux participants combien il fallait payer pour
acquitter ce compte en entier plusieurs ne le savaient pas83 Certains ont pointeacute
du doigt la somme de 117161 $ Drsquoautres ont mentionneacute qursquoil fallait pay
17 000 $
er
84 Seulement quelques personnes ont trouveacute la bonne reacuteponse soit
354391 $
80 Ce releveacute de compte se trouve agrave lrsquoannexe 2 81 Cette expression est inscrite en caractegravere gras dans le haut du releveacute agrave gauche 82 Cette somme correspondait au solde anteacuterieur qui a eacuteteacute payeacute 83 Cette somme eacutetait deacutesigneacutee par le terme laquo Nouveau solde raquo et se trouvait dans la partie supeacuterieure de la colonne de gauche raquo quelques lignes sous le laquo Solde anteacuterieur raquo 84 Cette somme qui apparaicirct dans la partie du haut agrave droite correspondait plutocirct agrave la limite de creacutedit
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Parmi ces derniegraveres certaines ont mentionneacute que pour faciliter la compreacutehension
les mots laquo achat raquo et laquo paiement raquo devraient ecirctre plus visibles et plus faciles agrave
distinguer lrsquoun de lrsquoautre Drsquoautres ont mentionneacute que les laquo + raquo et les laquo - raquo
devraient aussi ecirctre plus visibles
bull Certains ont mentionneacute qursquoil fallait payer des inteacuterecircts en plus du solde total ce qui
est faux
bull Les participants ont eu de la faciliteacute agrave trouver le taux drsquointeacuterecirct
bull Lorsque nous avons demandeacute aux participants agrave quelle somme ce taux drsquointeacuterecirct
correspondait ils nrsquoont pas eacuteteacute capables de le dire Visiblement ils cherchaient
une somme drsquoargent alors que dans ce releveacute les inteacuterecircts demandeacutes sont de
laquo 000 raquo $ Agrave la fin de la rencontre nous leur avons dit que les inteacuterecircts eacutetaient de
000 $ cela leur a sembleacute inconcevable Plusieurs avaient du mal agrave admettre que
bien que les inteacuterecircts eacutetaient de 1950 le titulaire de ce compte ne payait rien en
inteacuterecirct De toute eacutevidence ils ne savaient pas qursquoen payant leur compte en entier
les consommateurs nrsquoont pas drsquointeacuterecirct agrave payer
bull Certains participants ont eu du mal agrave trouver le laquo paiement minimum raquo agrave
effectuer
bull Plusieurs participants ne comprenaient pas ce que lrsquoexpression laquo Avances en
espegraveces raquo voulait dire
bull Les participants ont repeacutereacute facilement le numeacutero de teacuteleacutephone de lrsquoentreprise
Rapport drsquoOption consommateurs 46
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 47
bull Plusieurs participants ont appreacutecieacute la phrase laquo Veuillez payer ce montant drsquoici le raquo
hellip selon eux une telle formulation est facile agrave comprendre
bull Les participants se sont demandeacutes pourquoi il y avait deux dates dans la liste des
transactions Agrave cet endroit plusieurs ne comprenaient pas les abreacuteviations laquo Date
de lrsquoopeacuter raquo et laquo Date de lrsquoinscr raquo et se demandait pourquoi ce nrsquoeacutetait pas la
mecircme date qui apparaissait dans les deux colonnes
bull Certains participants ont appreacutecieacute les petits dessins dans la liste des transactions
laquo Ccedila peut aider agrave comprendre quand on ne sait pas lire raquo a dit un participant
Drsquoautres ont trouveacute que cela eacutetait mecirclant
bull Les participants nrsquoont pas porteacute attention au laquo Rapport de deacutepenses IntelliCreacutedit raquo
(agrave la page 3) Dans un groupe une formatrice a fait remarquer son existence une
participante a alors mentionneacute que cela pouvait ecirctre utile pour les entreprises elle
ne semblait pas croire que cela pouvait lui ecirctre utile
343 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT DESJARDINS 85
bull Certains participants ont mentionneacute que ce releveacute manquait de couleurs ils ont
affirmeacute que des blocs de couleurs diffeacuterentes pourraient aider agrave la compreacutehension
bull Certains participants ont trouveacute que lrsquoinformation y eacutetait laquo coinceacutee raquo et que le
releveacute eacutetait compliqueacute agrave comprendre
85 Ce releveacute de compte se trouve agrave lrsquoannexe 4
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Certains participants ont mentionneacute que les caractegraveres utiliseacutes eacutetaient trop petits
et qursquoils eacutetaient difficiles agrave lire Selon une participante cela eacutetait notamment le cas
de la date drsquoeacutecheacuteance ce qui pouvait causer problegraveme
bull Certains participants ne savaient pas ce que lrsquoexpression laquo nouveau solde
courant raquo voulait dire
bull Certains participants ne sont pas parvenus agrave trouver le solde total agrave payer Lorsque
nous leur avons demandeacute de lrsquoidentifier ils ont plutocirct pointeacute du doigt la somme de
194672 $ deacutesigneacutee par le mot laquo Total raquo au bas de la section laquo Description des
transactions courantes raquo En fait cette somme est le total des transactions
effectueacutees durant la peacuteriode couverte par le releveacute De toute eacutevidence utiliser le
mot laquo Total raquo pour la deacutesigner portait agrave confusion
bull Les participants ont facilement repeacutereacute le montant minimum agrave payer
bull Les participants ont facilement repeacutereacute le taux drsquointeacuterecirct
bull En revanche certains participants ont eu du mal agrave trouver agrave quelles sommes
(2613 $ pour les achats et 818 $ pour les avances drsquoargent) le taux drsquointeacuterecirct
correspondait Certains drsquoentre eux ont demandeacute pourquoi on utilisait le mot
inteacuterecirct lorsqursquoil eacutetait question du taux drsquointeacuterecirct et lrsquoexpression laquo frais de creacutedit raquo
lorsque venait le temps de dire agrave quelle somme cela correspondait selon ces
personnes utiliser toujours le mots laquo inteacuterecirct raquo faciliterait la compreacutehension
Rapport drsquoOption consommateurs 48
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Les participants ont facilement repeacutereacute la date drsquoeacutecheacuteance Plusieurs savaient qursquoil
fallait payer laquo quelque chose raquo avant cette date Par ailleurs une participante
nrsquoaimait pas le mot laquo eacutecheacuteance raquo elle trouvait qursquoil eacutetait difficile agrave comprendre
bull Certains participants se sont demandeacutes ce que les mots laquo paiementcreacutedits raquo
voulaient dire Ils ne semblaient pas comprendre le mot laquo creacutedit raquo De mecircme
certains ne comprenaient pas ce que laquo 800 $ CR raquo inscrit au bas de la page
voulait dire
bull Une participante a mentionneacute que les expressions laquo Limite de creacutedit disponible raquo
et laquo Limite de creacutedit autoriseacute raquo pouvaient porter agrave confusion elle ne comprenait
pas la diffeacuterence entre les deux
bull Certains participants ont trouveacute que la liste des achats effectueacutes eacutetait mal
identifieacutee Certains ont mentionneacute que le fait drsquoutiliser le mots laquo transactions raquo
tant dans laquo SOMMAIRE DES TRANSACTIONS COURANTES raquo que dans
laquo DESCRIPTION DES TRANSACTIONS COURANTES raquo portait agrave confusion
Une participante a demandeacute pourquoi on nrsquoutilisait pas le mot laquo achats raquo pour
deacutesigner des achats selon elle cela faciliterait la compreacutehension
bull Certains participants ne comprenaient pas la diffeacuterence entre la laquo Date de
transaction raquo et laquo Date drsquoinscription raquo et trouvaient que ces deux dates pouvaient
porter agrave confusion
bull Les participants ont trouveacute facilement le numeacutero de teacuteleacutephone de lrsquoentreprise
Certains ont dit qursquoil devrait toujours ecirctre inscrit sur la 1egravere page drsquoautres qursquoil
pouvait tout aussi bien se trouver sur les autres agrave condition drsquoecirctre bien visible
Rapport drsquoOption consommateurs 49
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 50
344 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT HBC 86
bull Certains participants ont mentionneacute qursquoil y a laquo trop drsquoaffaires raquo dans ce releveacute
bull Les participants ont appreacutecieacute le fait que lrsquoinformation soit classeacutee par blocs Ils
ont trouveacute que cette preacutesentation facilitait la compreacutehension
bull Certains participants ont appreacutecieacute les caractegraveres utiliseacutes ils ont mentionneacute qursquoils
eacutetaient suffisamment gros et qursquoils eacutetaient faciles agrave lire
bull Les participants ont trouveacute facilement le nouveau solde la date drsquoeacutecheacuteance
(laquo Eacutecheacuteance raquo) et le paiement minimal
bull Les participants ont appreacutecieacute la liste des achats tregraves deacutetailleacutee
bull Les participants ont eu de la faciliteacute agrave trouver le taux drsquointeacuterecirct selon certains
cependant il devrait ecirctre eacutecrit au recto laquo parce qursquoil y en a qui ne lisent pas le
verso raquo
bull Une participante croyait que le taux drsquointeacuterecirct qui est de 288 augmentait agrave 299
en cas de retard (En fait 299 est le taux drsquointeacuterecirct demandeacute sur les avances
de fonds)
86 Ce releveacute se trouve agrave lrsquoannexe 15 a)
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Quand on leur demande drsquoidentifier la somme correspondant aux inteacuterecircts certains
ont pointeacute du doigt la somme deacutesigneacute par les termes laquo frais de creacutedit
financement raquo alors que drsquoautres ont pointeacute du doigt la somme deacutesigneacutee par les
termes laquo creacutedits assurances frais et ajustement (nets) raquo situeacutee sur la ligne au-
dessus Ils ont trouveacute que parce que le mot laquo creacutedit raquo se reacutepeacutetait cela portait agrave
confusion
bull Certains participants ont mentionneacute que le terme laquo arrieacutereacute exigible raquo (agrave la page 3)
eacutetait difficile agrave comprendre ils nrsquoen connaissaient pas la signification
bull Lorsque nous avons demandeacute aux participants ougrave se trouvait le numeacutero de
teacuteleacutephone qui permettrait au titulaire de la carte drsquoentrer en contact avec
lrsquoentreprise eacutemettrice pour obtenir de lrsquoinformation sur son compte ou en cas de
problegraveme certains ont pointeacute du doigt un numeacutero de teacuteleacutephone inscrit sur la
premiegravere page en haut agrave droite En fait ce numeacutero de teacuteleacutephone permet de
reacutepondre agrave une offre promotionnelle Le numeacutero agrave utiliser pour obtenir de
lrsquoinformation sur son compte lui est au verso de la premiegravere page La preacutesence de
deux numeacuteros de teacuteleacutephone tregraves visibles creacutee donc une certaine confusion
Certains participants ont mentionneacute que le numeacutero de teacuteleacutephone agrave utiliser en cas
de problegraveme devrait se trouver sur la 1egravere page
345 AU SUJET DE LEURS HABITUDES DE CONSOMMATION
Les participants ont eacuteteacute beaucoup moins loquaces lorsque le moment de parler de leurs
habitudes de consommation est arriveacute
Ils ont affirmeacute que les releveacutes que nous leur avons montreacutes ressemblaient sensiblement
agrave ceux qursquoils recevaient
Rapport drsquoOption consommateurs 51
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 52
Ils ont dit que lorsqursquoils recevaient leur releveacute ils regardaient principalement le
montant agrave payer et le solde preacuteceacutedent87
Certains ont affirmeacute qursquoils regardaient attentivement la liste des achats effectueacutes (dans
certains cas ils veacuterifiaient si la liste des achats qui se trouve sur leur releveacute correspondait
aux achats qursquoils ont effectueacutes) drsquoautres ont dit que si la somme totale demandeacutee
correspondait sensiblement agrave ce qursquoils srsquoattendaient agrave payer ils ne faisaient aucune
veacuterification
Les participants ont affirmeacute qursquoils trouvaient parfois difficile de comprendre leur
releveacute de compte laquo Il faut ecirctre attentif et le regarder patiemment raquo a dit une participante
Des participants ont mentionneacute qursquoils avaient deacutejagrave eu agrave appeler lrsquoentreprise eacutemettrice
de leur carte de creacutedit Pour certains les choses srsquoeacutetaient bien passeacutees Pour drsquoautres elles
ont eacuteteacute plus difficiles dans ce dernier cas le problegraveme eacutetait souvent qursquoil fallait appeler
lrsquoentreprise plusieurs fois avant que les choses ne se regraveglent
346 EN REacuteSUMEacute
Lrsquoexercice permet de faire plusieurs constatations inteacuteressantes Ainsi il semble que
certains eacuteleacutements rendent la compreacutehension difficile Voici les principaux
- le taux drsquointeacuterecirct quotidien eacutecrit avec plusieurs chiffres apregraves le point88
- certaines expressions difficiles agrave comprendre comme laquo Solde anteacuterieur raquo
laquo Avances en espegravece raquo laquo Nouveau solde courant raquo et laquo arrieacutereacute exigible raquo
87 Aucun des participants nrsquoa mentionneacute qursquoil regardait le minimum agrave payer ce qui nous semble surprenant Cela nous porte agrave croire que certains participants ont preacutefeacutereacute ne pas nous dire toute la veacuteriteacute sur leurs habitudes de consommation Une telle attitude est difficile agrave contrer Cependant si elle peut avoir une influence sur les reacuteponses obtenues en ce qui a trait aux habitudes de consommation des participants elle nrsquoen a aucune sur les autres reacuteponses obtenues lors des groupes de discussion 88 Comme nous lrsquoavons mentionneacute preacuteceacutedemment cela ne pourra pas ecirctre modifieacute
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
- le mecircme montant reacutepeacuteteacute plusieurs fois comme la somme de 117161 $ sur le
releveacute de la CIBC
- la preacutesence dans la liste des transactions drsquoune date drsquoopeacuteration et drsquoune date
drsquoinscription ainsi que les abreacuteviations srsquoy rapportant - laquo Date de lrsquoopeacuter raquo et
laquo Date de lrsquoinscr raquo sur le releveacute de la CIBC
- lrsquoutilisation du mot laquo Total raquo pour deacutesigner autre chose que le solde du compte
- lrsquoutilisation de plusieurs mots pour deacutesigner la mecircme chose (laquo creacutedit raquo et
laquo inteacuterecirct raquo par exemple) ou drsquoun seul mot pour deacutesigner des choses diffeacuterentes
(laquo transaction raquo par exemple)
En revanche certains eacuteleacutements peuvent faciliter la compreacutehension En voici la liste
- des mois eacutecrits en lettre
- les mots cleacutes ou des signes signifiants (comme laquo + raquo ou laquo - raquo lorsqursquoils sont
tregraves visibles
- une mise en page aeacutereacutee
- lrsquoutilisation de blocs et de couleurs
- lrsquoutilisation de caractegraveres relativement gros
- le fait que les coordonneacutees de lrsquoentreprise soient bien visibles
- certains phrases impeacuteratives comme laquo Veuillez payer ce montant drsquoici le raquo
sur le releveacute de la CIBC
- des petits dessins aidant agrave identifier les diffeacuterentes cateacutegories de deacutepenses
sur le releveacute de la CIBC
Rapport drsquoOption consommateurs 53
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 54
4 INTELLIGIBILITEacute ET LISIBILITEacute
Dans le rapport drsquoanalyse qursquoelle a remis agrave Option consommateurs en feacutevrier 200889
Mme Claire Geacutelinas-Chebat dresse la liste des eacuteleacutements qui permettront agrave un
consommateur de lire ce qui est eacutecrit sur son releveacute de carte de creacutedit de le comprendre
et de respecter ses engagements Elle fait alors eacutetat de deux concepts aussi diffeacuterents que
compleacutementaires qui ensemble regroupent les eacuteleacutements que le consommateur doit
absolument maicirctriser pour comprendre son releveacute de compte
Le premier est lrsquointelligibiliteacute (en anglais readability) qui deacutesigne ce que le lecteur
deacutecode integravegre et comprend de ce qursquoil lit Ce concept laquo deacutesigne la dimension
intellectuelle et psychologique lieacutee au processus de compreacutehension drsquoun texte lu raquo90 Pour
qursquoun texte soit intelligible il faut que les notions auxquelles il reacutefegravere et le vocabulaire
qui srsquoy trouve soient compris du lecteur
Le second est la lisibiliteacute (en anglais legibility) qui deacutesigne les eacuteleacutements graphiques et
typographiques drsquoun texte (caractegraveres gras jeux de couleur laquo augmentation de la taille
drsquoun caractegravere raquo etc) Si les eacuteleacutements graphiques sont bien choisis ils permettront au
consommateur de lire facilement un releveacute de carte de creacutedit
41 AU SUJET DE LrsquoINTELLIGIBILITEacute
Pour comprendre son releveacute de carte de creacutedit le consommateur doit maicirctriser
certaines notions de base Mais il doit aussi ecirctre en mesure de comprendre les mots qui
les deacutecrivent ou srsquoy reacutefegraverent Le choix des mots utiliseacutes dans les releveacutes a donc un grande
89 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo feacutevrier 2008 46 p
90 Geacutelinas-Chebat C Preacutefontaine C Lecavalier J amp Chebat JC (1993) Lisibiliteacute Intelligibiliteacute de documents drsquoinformation Montreacuteal Centre ATO doc accessible agrave lrsquoadresse web suivante httpwwwlinguqamcasatopublicationsbibliographieC3lisibhtm
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 55
importante agrave ce qui a trait agrave la compreacutehension des releveacutes de cartes de creacutedit par les
consommateurs
Dans son rapport Mme Geacutelinas-Chebat fait eacutetat drsquoune eacutetude intituleacutee laquo Avis
professionnel sur la compreacutehension et lrsquointelligibiliteacute des contrats bancaires raquo91 Les
auteurs de cette eacutetude expliquent qursquoun indice de lisibiliteacute est lieacute agrave la familiariteacute des mots
preacutesents dans un texte92 Ils preacutecisent que laquo Les mots non familiers rendent les textes
difficiles agrave lire et agrave comprendre raquo Ils ajoutent cependant qursquoil est possible laquo de
familiariser le lecteur avec les concepts en lui fournissant une deacutefinition simple ou
accessible Ainsi lrsquointelligibiliteacute du texte en sera faciliteacutee raquo
Afin de faire ressortir ce qursquoelle appelle laquo le vocabulaire particulier agrave lrsquounivers
langagier des cartes de creacutedit raquo93 Mme Geacutelinas-Chebat a consideacutereacute six notions
particuliegraveres qui lui semblent directement lieacutes agrave cet univers Elles sont inspireacutees des
thegravemes qui se trouvent dans les eacutechantillons teacutemoins ainsi que drsquoune eacutetude intituleacutee
laquo Design and Testing of Effective Truth in Lending Disclosures raquo94 Dans les paragraphes
qui suivent nous preacutesentons la description que Mme Geacutelinas-Chebat fait de chacun de
ces thegravemes ainsi que ses commentaires en lien avec ces thegravemes et les releveacutes de compte
que nous lui avons remis
91 Preacutefontaine C Lecavalier J Roussy S (1993) Avis professionnel sur la compreacutehension et lrsquointelligibiliteacute des contrats bancaires doc Interne ACEF Centre Poulin S (2006) Rapport drsquoOption consommateurs Lrsquoassurance habitation ndash Plaidoyer pour la lisibiliteacute des contrats document accessible agrave lrsquoadresse web suivante
httpwwwoption-consommateursorgdocumentsprincipalfrFilerapportsassurancesoc_assurance_habitation_contrats_lisibilite_200603pdf 92 laquo Plus preacuteciseacutement les auteurs font reacutefeacuterence agrave la notion de familiariteacute des mots dans le cadre de leur description de laquo lrsquointelligibiliteacute conceptuelle raquo composeacutee de trois aspects la familiariteacute drsquoun concept son importance et la densiteacute conceptuelle du texte raquo eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat dans son rapport 93 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Opcit note 85 voir annexe1 94 Macro International Inc (2007) Design and Testing of Effective Truth in Lending Disclosures Submitted to the Board of Governors of the Federal Reserve System Calverton MD
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 56
411 LA NOTION DrsquoENGAGEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 95
Mme Geacutelinas-Chebat mentionne qursquoen devenant titulaire drsquoune carte de creacutedit et en
lrsquoutilisant le consommateur doit comprendre qursquoil srsquoengage aupregraves drsquoune institution
financiegravere Pour cette raison lrsquoidentification des parties doit clairement apparaicirctre sur
chaque releveacute de compte
Est-ce le cas laquo Lrsquoidentification de lrsquoinstitution financiegravere apparaicirct presque toujours
dans le coin supeacuterieur gauche eacutecrit-elle ce qui est souhaitable compte tenu de nos
habitudes de lecture de gauche agrave droite de haut en bas raquo
Mme Geacutelinas-Chebat mentionne eacutegalement que la plupart des institutions financiegraveres
utilisent leur logo pour srsquoidentifier Et que leur nom est souvent preacutesenteacute laquo en utilisant des
polices de caractegraveres de couleur et de taille plus importantes que toutes autres
informations donneacutees raquo
Elle preacutesume96 que lrsquoidentification du titulaire se fait par le nom suivi de ses
coordonneacutees postales et drsquoun numeacutero de compte Et que ces informations sont
geacuteneacuteralement reacutepeacuteteacutees lorsque le releveacute comporte plusieurs pages
Enfin elle mentionne que les termes et obligations liant les utilisateurs des cartes de
creacutedit sont souvent preacutesenteacutes agrave lrsquoendos drsquoune maniegravere peu attrayant tant du point de vue
visuel que du point de vue textuel laquo Lrsquointelligibiliteacute de ces sections de texte est
eacutetroitement lieacutee au choix du vocabulaire et agrave la complexiteacute syntaxique des phrases
utiliseacutees eacutecrit-elle Plus les phrases sont longues et complexes plus le niveau de
difficulteacute agrave les comprendre est eacuteleveacute raquo Plus loin elle eacutecrit laquo Lrsquoinformation imprimeacutee
avec une typographie ougrave les polices de caractegravere sont petits de couleur griseacutee nrsquoinvitent
pas la lecture et semblent ecirctre preacutesenteacutee uniquement parce que ce sont des eacuteleacutements
95 La notion drsquoengagement se trouve au point 11 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux engagements au point 31 96 Pour des raisons de confidentialiteacute sur les releveacutes qui lui avaient eacuteteacute remis les noms coordonneacutees et numeacuteros de comptes des titulaires avaient eacuteteacute effaceacutes
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Rapport drsquoOption consommateurs 57
obligatoires drsquoinformation neacutecessaires en cas de mesures leacutegales ou de litiges
juridiques raquo
412 LA NOTION DE DEacutePENSE ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 97
laquo Agrave partir du moment ougrave le consommateur utilise une carte de creacutedit (hellip) il produit
une deacutepense raquo98 mentionne Mme Geacutelinas-Chebat Pour deacutecrire ce qui a eacuteteacute deacutepenseacute ce
qui doit ecirctre rembourseacute et ce qui lrsquoa eacuteteacute les institutions financiegraveres utilisent des mots
speacutecialiseacutes lieacutes au vocabulaire financier Selon la speacutecialiste ces mots laquo sont des mots
speacutecialiseacutes lieacutes au vocabulaire financier et sont relativement complexes puisqursquoils font
reacutefeacuterence agrave des notions que le consommateur ne maicirctrise pas neacutecessairement raquo Crsquoest le
cas notamment de montant total ducirc deacutebit creacutedit solde
Pour preacutesenter toutes les deacutepenses qui ont eacuteteacute faites les institutions financiegraveres en font
geacuteneacuteralement une description succincte laquo Crsquoest sous la forme de tableaux que les
institutions financiegraveres preacutesentent majoritairement ces informations eacutecrit Mme Geacutelinas-
Chebat Les tableaux sont plus ou moins importants en terme drsquoespace plus ou moins
encadreacutes avec lrsquoutilisation de titres et de sous-titres dans des caractegraveres de taille varieacutes raquo
413 LA NOTION DE TEMPS ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 99
Le consommateur utilise sa carte de creacutedit agrave un moment preacutecis Et il doit payer son
compte agrave une date deacutetermineacutee agrave lrsquoavance Selon Mme Geacutelinas-Chebat les dates inscrites
97 La notion de deacutepense se trouve au point 12 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux deacutepenses au point 32 98 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 99 La notion de temps se trouve au point 13 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes au temps au point 33
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Rapport drsquoOption consommateurs 58
sur le releveacute (soit les dates du releveacute de la peacuteriode couverte drsquoeacutecheacuteance etc) sont
importantes car elles donnent des informations cruciales Il faut donc que le
consommateur puisse les retrouver aiseacutement Les termes utiliseacutes ainsi que
lrsquoenvironnement visuel peuvent aider en ce sens
Qursquoen est-il des releveacutes que nous lui avons fournis Selon Mme Geacutelinas-Chebat la
formulation des eacuteleacutements lieacutes au temps laquo varie drsquoune formulation simple et claire agrave des
formulations difficile agrave deacutecoder raquo100 La speacutecialiste mentionne eacutegalement que laquo la
maniegravere la plus lisible est drsquoinscrire le jour en chiffre le mois en toute lettre et lrsquoanneacutee en
utilisant les 4 chiffres raquo101 Selon elle la formule abreacutegeacutee en utilisant que les 3 premiegraveres
lettres du mois est aussi une maniegravere claire drsquoexprimer la date Par contre laquo lrsquoutilisation
de chiffres seulement (hellip) est difficile agrave comprendre et peut entraicircner des
confusions (hellip) Ainsi 28112007 ou 281107 nrsquoest pas souhaitable raquo102 Drsquoautant plus
que lrsquoordre des eacuteleacutements (jourmoisanneacutee) nrsquoest pas le mecircme en franccedilais qursquoen
anglais laquo Cette preacutesentation devient complegravetement deacuteroutante avec les jours infeacuterieurs agrave
12hellip raquo103 souligne lrsquoexperte
Pour eacutetoffer son propos Mme Geacutelinas-Chebat se reacutefegravere au Petit guide typographique agrave
lrsquousage de lrsquoInternet de Phynette et ARNO accessible sur le Web104 Elle mentionne
eacutegalement que ces principes sont conformes au Lexique des regravegles typographiques en
usage agrave lrsquoImprimerie nationale105 eacutediteacute par lrsquoImprimerie nationale en France au Manuel
100 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 101 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 102 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 103 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1
104 Vous le trouverez au httpwwwuzinenetarticle1802html
105 Collectif Lexique des regravegles typographiques en usage agrave lrsquoImprimerie nationale Imprimerie nationale de France
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Rapport drsquoOption consommateurs 59
de typographie franccedilaise eacuteleacutementaire par Yves Perrousseaux106 ainsi qursquoau Ramat de la
typographie107 largement diffuseacute au Queacutebec
415 LA NOTION DE PAIEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 108
Mme Geacutelinas-Chebat mentionne qursquoen utilisant sa carte le consommateur contracte
une dette qursquoil devra rembourser Et que la somme agrave deacutebourser pour ce faire est appeleacutee
un paiement Selon elle les institutions financiegraveres utilisent le terme laquo paiement ducirc raquo
pour deacutesigner la somme que le consommateur doit agrave lrsquoinstitution financiegravere le terme
laquo paiement minimal ducirc raquo pour deacutesigner la somme minimale attendue et le terme
laquo paiement reccedilu raquo pour deacutesigner la somme que le consommateur a transmis agrave lrsquoinstitution
financiegravere
Qursquoen est-il des releveacutes de compte que nous lui avons preacutesenteacutes laquo Les indications des
montants agrave payer des montants minimum dus des montants verseacutes des soldes des
creacutedits et deacutebits sont preacutesenteacutes et souvent reacutepeacuteteacutes dans une partie synthegravese ou sommaire
eacutecrit-elle Compte tenu de la densiteacute et de la quantiteacute des informations souvent preacutesenteacutees
sur une seule page ce nrsquoest pas toujours facile de trouver facilement toutes ces
informations raquo109
Autre eacuteleacutement inteacuteressant selon Mme Geacutelinas-Chebat laquo Cette notion de paiement
minimal ducirc semble induire faussement le titulaire de la carte dans lrsquoimpression que srsquoil
paie le minimum suggeacutereacute il remplit ses engagements raquo110
106 PEacuteROUSSEAUX Yves Manuel de typographie franccedilaise eacuteleacutementaire Eacuteditions Brocheacute 107 RAMAT Aurel Le Ramat de la typographie Eacuteditions Auregravele Ramat 108 La notion de paiement se trouve au point 14 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux paiements au point 34 109 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 76 voir annexe 1 110 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1
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Rapport drsquoOption consommateurs 60
416 LA NOTION DrsquoINTEacuteREcircT ET DE FRAIS FINANCIERS AINSI QUE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX FRAIS DrsquoINTEacuteREcircT ET AUTRES FRAIS 111
Pour beacuteneacuteficier drsquoun creacutedit sans frais il faut geacuteneacuteralement payer sa facture de carte de
creacutedit en totaliteacute avant la date drsquoeacutecheacuteance Si cela nrsquoest pas fait un taux drsquointeacuterecirct
srsquoapplique Selon Mme Geacutelinas-Chebat les taux drsquointeacuterecirct annuel et quotidien sont
geacuteneacuteralement inscrits sur la premiegravere page et sont bien preacutesenteacutes ndash souvent dans des
tableaux ce qui rend lrsquoinformation claire Parfois le montant reacuteel associeacute aux frais
drsquointeacuterecirct est inscrit ce qui selon la speacutecialiste est une mesure preacuteventive laquo helliple montant
associeacute aux frais drsquointeacuterecirct en cas de non paiement devrait inciter ce consommateur agrave
reacutegler au plus vite sa facture raquo112 eacutecrit-elle
Par ailleurs sur le releveacute de la Banque CIBC113 on trouve une laquo alerte de
deacutepenses (IntelliCreacutedit) laquo Cette institution financiegravere semble veacuteritablement se soucier des
consommateurs et semble vouloir proposer des outils de gestion au service du
consommateurs utilisateur de cette carte de creacutedit raquo 114 eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat
42 EacuteLEacuteMENTS FACILITANT LrsquoINTELLIGIBILITEacute
En effectuant son analyse Mme Geacutelinas-Chebat repegravere certains eacuteleacutements qui facilitent
lrsquointelligibiliteacute des releveacutes de compte Les voici
111 La notion drsquointeacuterecirct et de frais financiers se trouve au point 15 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux frais drsquointeacuterecircts et autres frais au point 35 112 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 113 Le releveacute de la Banque CIBC qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 2 114 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1
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Rapport drsquoOption consommateurs 61
421 LE FAIT DE SrsquoADRESSER DIRECTEMENT AU DEacuteTENTEUR DE LA CARTE
Mme Geacutelinas-Chebat voit drsquoun bon œil lrsquoutilisation des mots laquovos votreraquo afin de
srsquoadresser directement au deacutetenteur de la carte laquo On veut souligner par ce processus qursquoil
ne srsquoagit pas drsquoun releveacute anonyme dit Mme Geacutelinas-Chebat en parlant du releveacute de la
Banque de Montreacuteal115 Lrsquoutilisation de ces formules plus personnaliseacutees soulegraveve lrsquointeacuterecirct
du lecteur et permet souvent une meilleure intelligibiliteacute du texte raquo116
422 LE FAIT DE LUI PROCURER DE LrsquoAIDE
Mme Geacutelinas-Chebat appreacutecie la note laquo IntelliCreacutedit CIBC raquo au centre de la page 1 du
releveacute de la CIBC117 laquo Cette note (hellip) est un service offert par la banque pour aider le
consommateur agrave ne pas deacutepenser au-delagrave de ses moyens eacutecrit-elle Ceci nous paraicirct une
excellente initiative raquo
Lrsquoexperte a aussi des bons mots au sujet des sections laquo Opeacuterations raquo en page 2
(incluant laquo Vos nouveaux frais et creacutedits raquo et laquo Rapport de deacutepenses IntelliCreacutedit raquo)
laquo Lrsquoinformation cumulative des deacutepenses par cateacutegorie est reprise dans une synthegravese dans
une section distincte eacutecrit-elle Il nous paraicirct qursquoil y a un souci eacutevident de rendre le
releveacute lisible pour le consommateur et de rendre ce consommateur responsable de vivre
selon ses moyens raquo
Agrave la page 2 du releveacute de Hbc118 Mme Geacutelinas-Chebat appreacutecie la section laquo Comment
lire votre releveacute raquo ougrave une laquo repreacutesentation de la premiegravere page (hellip) apparaicirct en
correspondance avec les sections numeacuteroteacutees raquo Elle trouve cependant que le caractegravere
qui y est utiliseacute est petit
115 Le releveacute de la Banque de Montreacuteal qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 6 116 Agrave noter Mme Geacutelinas-Chebat a un commentaire semblable en ce qui concerne lrsquoutilisation des mots laquo Veuillez payer raquo laquo nous raquo et laquo vous raquo sur le releveacute de Costco 117 Le releveacute de la Banque CIBC qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 2 118 Le releveacute de Hbc qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 15
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Rapport drsquoOption consommateurs 62
Lrsquoexperte salue eacutegalement la preacutesence sur la page 2 du releveacute de Peacutetro-Canada119
drsquoun tableau qui agrave lrsquoaide drsquoexemples permet au consommateur de savoir agrave quelles
sommes correspond le taux drsquointeacuterecirct demandeacute laquo Il srsquoagit de la part de la compagnie
drsquoune tentative de mise en garde qui srsquoadresse au consommateur raquo eacutecrit-elle
423 PREacuteSENCE DE PUBLICITEacute OU DE TEXTE PROMOTIONNEL
Selon Mme Geacutelinas-Chebat la preacutesence de publiciteacute ou de textes promotionnels sur la
premiegravere page drsquoun releveacute de compte peut creacuteer de la confusion Agrave cet effet elle pointe
notamment du doigt la partie laquoReacutecapitulatif des opeacuterationsraquo du releveacute de la Banque
TD120 Cette section laquo est visuellement mal preacutesenteacutee eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat (hellip)
Lrsquoinformation pertinente sur les deacutepenses occupent trop peu drsquoespace compte tenu de
lrsquoimportance des informations Les informations promotionnelles distraient le lecteur et
nuisent agrave la lisibiliteacute du document raquo121
Au sujet du releveacute de la Banque Royale122 Mme Geacutelinas-Chebat eacutecrit laquo Il y a
beaucoup drsquoinformation sur la premiegravere page dont une partie importante est consacreacutee agrave
de la promotion Ceci est un eacuteleacutement de confusion raquo
Enfin au sujet du releveacute de Sears datant drsquoaoucirct 2007123 Mme Geacutelinas-Chebat deacuteplore
le fait que le centre de la premiegravere page soit destineacute agrave la promotion des points du Club
Sears ce qui fait en sorte que les informations concernant les transactions effectueacutees et
les inteacuterecircts agrave payer pourtant plus importantes pour le consommateur se trouvent
releacutegueacutees au second plan
119 Le releveacute de Peacutetro-Canada qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 16 120 Le releveacute de la Banque TD qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 10 121 Une remarque semblable a eacuteteacute faite au sujet des releveacutes de la Banque TD et de Sears 122 Le releveacute de la Banque Royale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 8 123 Ce releveacute se trouve agrave lrsquoannexe 17 b)
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424 FORMULATION QUI REND LE TEXTE DIFFICILE Agrave COMPRENDRE OU PORTE Agrave CONFUSION
Mme Geacutelinas-Chebat trouve que le taux drsquointeacuterecirct quotidien preacutesenteacute avec 5 deacutecimales
nrsquoest pas facile agrave comprendre Ainsi elle eacutecrit laquo Cette preacutesentation neacutecessaire sans doute
dans un contexte bancaire nrsquoest pas simple au niveau lisibiliteacute raquo124
Sur le releveacute de MBNA Mme Geacutelinas-Chebat attire lrsquoattention sur la section
laquoRenseignements importants au sujet de votre compteraquo au bas de la page 1 ougrave se trouve
la phrase suivante laquo Que dites-vous de ccedila Vous ecirctes admissibles agrave un congeacute de
paiement Si vous choisissez de ne pas effectuer ce paiement il nrsquoest pas neacutecessaire de
nous en informer Des frais drsquointeacuterecircts srsquoappliqueront aux soldes impayeacutes raquo Elle
eacutecrit laquo Pourquoi donner congeacute de paiement si des frais sont chargeacutes pour les sommes
non payeacutees raquo Une telle maniegravere devrait ecirctre eacuteviteacutee car elle porte preacutejudice aux
consommateurs
Sur le releveacute de la Banque Royale125 Mme Geacutelinas-Chebat a remarqueacute le terme
laquo creacutedit non utiliseacute raquo qui apparaicirct dans la section laquo renseignements sur le paiement raquo dans
la colonne de droite sur la page 1 laquo Cette formulation laisse croire qursquoil serait bien de
profiter de ce creacutedit en lrsquoutilisant raquo eacutecrit-elle
Enfin Mme Geacutelinas-Chebat porte un regard seacutevegravere sur le formulaire de contestation
qui se trouve au verso du releveacute de MBNA126 laquo Un formulaire de contestation est fourni
eacutecrit-elle mais il est tregraves rigide dans la maniegravere de le remplir et orienteacute pour rejoindre les
besoins de la compagnie et non ceux du titulaire de la carte onze deacuteclarations agrave ne pas
modifier relativement complexes drsquoun point de vue linguistique (longueur et complexiteacute
des phrases) raquo
124 Des taux drsquointeacuterecirct quotidiens preacutesenteacutes avec 5 ou 6 deacutecimales sont aussi preacutesents sur les releveacutes de compte de plusieurs entreprises dont la Banque CIBC Citi la Banque TD et Costco 125 Le releveacute de la Banque Royale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 8 126 Le releveacute de MBNA qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 5
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Rapport drsquoOption consommateurs 64
43 AU SUJET DE LA LISIBILITEacute
Dans son rapport Mme Geacutelinas-Chebat fait la liste des eacuteleacutements agrave consideacuterer pour
eacutevaluer la lisibiliteacute drsquoun document127 Puis elle les utilise pour faire lrsquoanalyse des 16
eacutechantillons teacutemoin Voici ses principaux commentaires
431 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX CARACTEgraveRES DrsquoIMPRIMERIE
Selon Mme Geacutelinas-Chebat utiliser des caractegraveres drsquoimprimerie diffeacuterents (choix des
polices mises en italique caractegraveres gras souligneacutes taille des caractegraveres variations de
couleurs de caractegraveres variation de taille des caractegraveres) afin de faire ressortir des
informations importantes est une bonne chose Ainsi elle juge inteacuteressante la preacutesentation
de la premiegravere page du releveacute de Costco128 laquo Jeux de police varieacutes en taille et en format
de caractegraveres et soulignements pour faire ressortir lrsquoinformation eacutecrit-elle ce qui est
positif raquo
Une remarque positive est eacutegalement faite au sujet du releveacute de la Banque Royale129
ougrave on voit particuliegraverement bien le solde courant et le montant qui y est associeacute Ces
donneacutees laquo sont dans une taille de police supeacuterieure aux autres tailles de police utiliseacutees
sur ce releveacute eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat Ils se deacutetachent clairement des autres eacutecritures
et sont facilement repeacuterables raquo130
Lrsquoexperte est cependant seacutevegravere au sujet de la phrase laquo VEUILLEZ PAYER LE
MINIMUM DUcirc AVANT LA DATE DrsquoEXIGIBILITEacute DU PAIEMENT raquo qui se trouve
dans le tiers supeacuterieur de ce releveacute laquo hellipau niveau lisibiliteacute eacutecrit-elle lrsquoutilisation de
127 Ces eacuteleacutements se trouvent aux points 21 22 23 24 et 25 du rapport de Mme Geacutelinas-Cheacutebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo 128 Le releveacute de Costco qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 13 129 Le releveacute de la Banque Royale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 8 130 Une remarque semblable est faite au sujet du releveacute de la Banque Scotia
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Rapport drsquoOption consommateurs 65
caractegraveres majuscules qui devraient avoir pour effet drsquoattirer lrsquoattention rend le texte plus
difficile agrave lire eacutecrit-elle (hellip) Une disposition sur deux ou trois lignes dans le mecircme
encadreacute serait sans doute plus efficace raquo
Par ailleurs Mme Geacutelinas-Chebat appreacutecie parfois lrsquoutilisation de la couleur Crsquoest le
cas sur le releveacute du Choix du preacutesident131 Ici la couleur laquo attire lrsquoattention et permet de
guider le lecteur dans la compreacutehension de son compte raquo eacutecrit-elle Plus loin au sujet du
releveacute de la Banque Scotia elle dira laquo La preacutesentation avec le jeu de couleur rouge est
attrayante et non distrayante par rapport agrave un objectif de lisibiliteacute De plus (hellip) un jeu de
taille de caractegravere facilite le repeacuterage et le deacutecodage de lrsquoinformation ce qui aide agrave la
compreacutehension raquo
432 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA COMPLEXITEacute DU TEXTE
Selon Mme Geacutelinas-Chebat lrsquoutilisation de mots relativement simples facilite la
compreacutehension des releveacutes (choix des mots longueur des mots longueur des phrases
complexiteacute syntaxique) Sur le releveacute de Costco132 elle deacuteplore drsquoailleurs laquo lrsquoutilisation
de formules ou de notions complexes (Date drsquoexigibiliteacute du paiement Creacutedit disponible
et Fonds disponibles) que plusieurs consommateurs risquent de ne pas comprendre
facilement raquo
Lrsquoexperte mentionne eacutegalement que le choix des mots est important Et que chaque
mot doit deacutesigner un eacuteleacutement speacutecifique Elle deacuteplore le fait que sur le releveacute de la
Banque TD le terme laquo reacutecapitulatif raquo soit utiliseacute agrave trois reprise pour deacutesigner des
eacuteleacutements diffeacuterents soit dans les expressions laquo reacutecapitulatif des opeacuterations raquo
laquo reacutecapitulatif du compte raquo et laquo reacutecapitulatif des primes raquo laquo La compreacutehension neacutecessite
131 Le releveacute du Choix du preacutesident qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 14 132 Le releveacute de Costco qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 13
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Rapport drsquoOption consommateurs 66
une deacutemarche cognitive qui pourrait ecirctre eacuteviteacutee eacutecrit-elle Le lecteur doit faire lrsquoeffort de
comprendre de quel reacutecapitulatif il srsquoagit raquo
Selon Mme Geacutelinas-Chebat lrsquoutilisation des abreacuteviations cause aussi problegraveme En
guise drsquoexemple elle pointe notamment du doigt certains des eacuteleacutements drsquoinformation
preacutesenteacutes sur le releveacute de la Banque de Montreacuteal (laquo Nouv Solde raquo laquo Paiem Min raquo
laquo Date trans raquo laquo Date incsr raquo) laquo Le consommateur doit deacutecoder par lui-mecircme ces
abreacutegeacutes eacutecrit-elle133 puisque aucune deacutefinition nrsquoest preacutesenteacutee (hellip) raquo134 Ailleurs en
commentant la preacutesence drsquoabreacuteviations sur le releveacute de Sears datant de mai 2007 elle
ajoutera laquo Si le consommateur peut en trouver une deacutefinition leur utilisation peut-ecirctre
envisageable raquo
Que dire des mois eacutecrits en abreacutegeacutes Au sujet du releveacute de la Banque de Montreacuteal135
elle eacutecrit laquo Les dates sont preacutesenteacutees avec le nom du mois en abreacutegeacute mais en utilisant au
moins 4 lettres ce qui legraveve certaines ambiguiumlteacutes possibles (hellip) raquo136
Par ailleurs Mme Geacutelinas-Cheacutebat srsquoest pencheacute sur la maniegravere dont les dates sont
eacutecrites Selon elle lorsque le mois est eacutecrit en lettres les dates sont plus faciles agrave lire que
lorsqursquoil est eacutecrit en chiffre Et la difficulteacute est encore pour grande si les termes laquo jour raquo
laquo mois raquo et laquo anneacutees raquo utiliseacutes pour indiquer agrave quoi chaque chiffre correspond ne sont
pas preacutesents
Au sujet du releveacute de CITI137 elle eacutecrit laquo La date preacutesenteacutee en chiffres dans la forme
jourmoisanneacutee est vraiment agrave eacuteviter dans un contexte de lisibiliteacute et drsquointelligibiliteacute raquo
133 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 134 Elle fera un commentaire semblable au sujet des sections laquo Activiteacutes du compte raquo du releveacute de Hbc et laquo Sommaire du compte raquo sur le releveacute de Canadian Tire ainsi qursquoau sujet du releveacute de la Banque Scotia et de Hbc 135 Le releveacute de la Banque de Montreacuteal qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 6 136 Une remarque semblable est faite notamment au sujet du releveacute de la Banque Royale de Peacutetro-Canada et de Sears 137 Le releveacute de Citi qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 3
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Rapport drsquoOption consommateurs 67
Toujours au sujet des dates Mme Geacutelinas-Chebat a remarqueacute une formulation
surprenante sur le releveacute de Sears datant de mai 2007138 Au haut du releveacute se trouve la
phrase laquoCe Releveacute de Compte couvre la peacuteriode deacutebutant le Avr 17 2007 et finissant le
Mai 16 2007raquo Agrave ce sujet Mme Geacutelinas-Chebat mentionne laquo La formulation utiliseacutee est
anglophone139 si on en juge par le positionnement du jour et du mois (inverseacute) de
lrsquoutilisation de la lettre majuscule pour la premiegravere lettre du mois raquo
Plus loin en faisant reacutefeacuterence agrave une date inscrite entiegraverement en chiffre et selon lrsquoordre
utiliseacute en anglais (051607 en page 1) elle eacutecrit laquo Pour tous les releveacutes ougrave les jours
sont infeacuterieurs agrave 12 il est tregraves difficile pour le lecteur de deacutecoder la date Mecircme pour les
jours ougrave la date est supeacuterieure agrave 12 comme lrsquoordre de preacutesentation est diffeacuterent de lrsquoordre
geacuteneacuteralement utiliseacute en franccedilais la compreacutehension demande un effort cognitif qui ajoute
agrave la difficulteacute de bien lire et ainsi comprendre la date raquo
433 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA DISPOSITION DU TEXTE ET DES DONNEacuteES
Une preacutesentation aeacutereacutee et des informations bien disposeacutees aident neacutecessairement la
compreacutehension (utilisation de puces et de signets de cadres de tableaux drsquoespace entre
les informations) Agrave cet effet Mme Geacutelinas-Chebat a appreacutecieacute lrsquoaspect aeacutereacute des releveacutes
de Peacutetro-Canada140 et de la Banque Scotia141 ainsi que la section laquo Aperccedilu de votre
compte raquo qui se trouve dans la partie supeacuterieure gauche de la page 1 du releveacute de la
CIBC142 laquo Cette partie se veut facile agrave lire et agrave comprendre eacutecrit-elle Le montant
minimum exigeacute est clairement deacutetacheacute et la date bien en eacutevidence raquo
138 Le releveacute de Sears qui a eacuteteacute analyseacute ici se trouve agrave lrsquoannexe 17 a 139 Il en va de mecircme des autres dates inscrites sur ce releveacute ainsi que des majuscules de certains mots Agrave ce sujet Mme Geacutelinas-Chebat eacutecrit laquo Les titres sont preacutesenteacutes avec des lettres majuscules systeacutematiquement ou presque agrave tous les mots pleins comme on le fait en anglais ce qui ne se fait pas en franccedilais raquo 140 Le releveacute de Peacutetro-Canada qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 16 141 Le releveacute de la Banque Scotia qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 9 142 Le releveacute de la Banque CIBC qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 2
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 68
Mme Geacutelinas-Chebat a eacutegalement appreacutecieacute la disposition des informations sur le
releveacute de Desjardins143 laquo Pour le consommateur qui utilise la carte et paie ses factures
reacuteguliegraverement il trouve lrsquoessentiel des informations neacutecessaires les moments ougrave il a
utiliseacute sa carte les motifs et ce qursquoil doit raquo eacutecrit-elle Elle eacutemet cependant des reacuteserves
laquo hellip lrsquoattention du titulaire de la carte semble ecirctre orienteacutee vers la section lsquopaiement
minimum ducircrsquo eacutecrit-elle et semble encourager de laisser srsquoaccumuler la dette en ne
payant que le minimum raquo
Sur ce mecircme releveacute les coordonneacutees de lrsquoentreprise sont inscrites au verso Mme
Geacutelinas-Chebat a trouveacute que laquo les numeacuteros de teacuteleacutephone importants sont preacutesenteacutes de
telles sortes qursquoils sont facilement identifiables ou lisibles raquo Elle a cependant ajouteacute
laquo Cette information aurait avantage agrave ecirctre preacutesenteacutee au recto de maniegravere agrave rendre ces
informations plus facilement accessibles raquo
Toujours sur le releveacute de Desjardins144 lrsquoexperte salut le fait que le numeacutero du compte
apparaisse pregraves des coordonneacutees de lrsquoentreprise laquo Le numeacutero de compte du titulaire de la
carte apparaicirct dans cette section puisqursquoil est neacutecessaire de lrsquoavoir sous la main lorsqursquoon
teacuteleacutephone ou qursquoon essaie de rejoindre ce service agrave la clientegravele eacutecrit-elle Ceci est une
attention utile raquo
Les creacutedits inscrits entre parenthegravese145 ou encore preacuteceacutedeacutes ou suivis du signe laquo - raquo146
a aussi attireacute lrsquoattention de lrsquoexperte Agrave ce sujet elle eacutecrit laquo hellip le signe de la neacutegation bien
apparent devant le montant est sans doute plus clair raquo Elle est cependant critique
lorsqursquoelle parle de la section ougrave se trouve la liste des transactions sur le releveacute de Hbc147
Selon elle il est difficile pour le consommateur de faire la distinction entre les sommes
143 Le releveacute de Desjardins qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 4 144 Le releveacute de Desjardins qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 4 145 Comme dans les sections laquo Solde du releveacute preacuteceacutedent raquo et laquo Calcul de votre solde raquo du releveacute de la Banque Royale 146 Comme dans les releveacutes de Canadian Tire et de la Banque Nationale 147 Le releveacute de Hbc qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 15
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 69
verseacutees et agrave verser puisque le signe laquo - raquo qui permet de faire la diffeacuterence entre les deux
laquo est peu visible par sa taille sa fonte et son positionnement raquo
Dans la section laquo Sommaire du compte raquo du releveacute de Canadian Tire148 Mme Geacutelinas-
Chebat a fait eacutetat de quelques problegravemes Selon elle dans cette section les termes
laquo Creacutedit ndash Montant total raquo et laquoDeacutebit ndash Montant total raquo laquo font eacutecran raquo entre le solde
preacuteceacutedent et le nouveau solde et empecircchent laquo une veacuterification rapide du solde du
compte raquo Selon elle laquo Lrsquoinformation (hellip) devrait ecirctre deacutecoupeacutee par bloc drsquoinformation
pour aider le consommateur agrave srsquoapproprier cette information raquo
Par ailleurs sur ce mecircme releveacute elle a appreacutecieacute la disposition du numeacutero de teacuteleacutephone
du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise (il est placeacute sous la section laquo Sommaire du
compte raquo) laquo Si le consommateur fait une lecture de son releveacute et qursquoil rencontre un
problegraveme dans le sommaire de son compte lrsquoideacutee de positionner le numeacutero de teacuteleacutephone
du service agrave a clientegravele agrave cet endroit est bonne raquo eacutecrit-elle
Selon Mme Geacutelinas-Chebat certains releveacutes comportent des eacuteleacutements difficiles agrave
comprendre Ainsi elle a eu un inteacuterecirct mitigeacute pour le tableau qui se trouve au bas du
releveacute de la Banque Nationale149 Agrave ce sujet elle eacutecrit laquo La preacutesentation est logique
mais ne nous semble pas speacutecialement conviviale Il faut savoir deacutecoder les montants aux
croisements des lignes et des colonnes raquo
Preuve qursquoil y a un problegraveme Mme Geacutelinas-Chebat a mal interpreacuteteacute une des lignes de
la section laquo Activiteacutes du compte raquo du releveacute de Hbc150 laquo hellipnous avons cru qursquoun
montant de 14599$ (hellip) correspondait agrave des taxes eacutecrit-elle Il apparaicirct agrave la croiseacutee de la
ligne ougrave on voit lrsquoinscription laquoTaxesraquo et de la colonne laquoTotal partielraquo (hellip) Crsquoest en
calculant le total des deacutepenses que nous avons compris que le montant indiqueacute
correspondait au reacutesultat de notre calcul Il srsquoagit du solde du compte raquo
148 Le releveacute de Canadian Tire qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 12 149 Le releveacute de la Banque Nationale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 7 150 Le releveacute de Hbc qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 15
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 70
434 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AU FORMAT DU DOCUMENT
Mme Geacutelinas-Chebat a remarqueacute que le releveacute de Desjardins si on en exclut le
coupon deacutetachable laquo est sur fond vert et rappelle visuellement nos formulaires drsquoimpocirct
avec des cases des tableaux des cases aligneacutees seacutepareacutes par des signes arithmeacutetiques
drsquoaddition et drsquoeacutegaliteacute raquo Du releveacute de Costco elle eacutecrit qursquoil est imprimeacute sur un papier
ougrave le fond rappelle le filigrane des billets de banque laquo Il srsquoagit drsquoun eacuteleacutement positif qui
attire lrsquoattention sur lrsquoimportance du document mentionne-t-elle Ne gecircne pas agrave la lecture
puisque les lettres sont bien deacutetacheacutees du fond raquo
44 POUR AMEacuteLIORER LES CHOSES
Dans son rapport151 Mme Geacutelinas-Chebat fait eacutetat de plusieurs maniegraveres drsquoameacuteliorer
la lisibiliteacute drsquoun texte Celles-ci proviennent de lrsquoINCA un organisme communautaire
canadien qui se consacre agrave lrsquoeacuteducation du public agrave la recherche et agrave la santeacute visuelle de
tous les Canadiens152 du Guide pour les reacutedacteurs en entreprise153 et drsquoune eacutetude qursquoelle
a reacutealiseacute en collaboration avec drsquoautres chercheurs154 Apregraves avoir exposeacute les suggestions
de tous ces intervenants elle propose de retenir les eacuteleacutements suivants qui srsquoappliquent au
contexte drsquoun releveacute de carte de creacutedit155
151 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 152 Pour plus drsquoinformation sur cet organisme consultez son site Internet au wwwcnibca 153 OPTION CONSOMMATEURS et FEacuteDEacuteRATION CANADIENNE POUR LrsquoALPHABEacuteTISATION EN FRANCcedilAIS laquo Eacutecrivez clairement et simplement Pour ecirctre lu et compris raquo 200211 p URL httpwwwoption-consommateursorgdocumentsprincipalfrFilealpha_oc0211pdf 154 GEacuteLINAS-CHEBAT C MACOT M PREacuteFONTAINE C et DAOUST F (1991) laquo La lisibiliteacute de documents dinformation du ministegravere de la Main doeuvre de la Seacutecuriteacute du revenu et de la Formation professionnelle Avis professionnel preacutesenteacute au ministegravere de la Main doeuvre de la Seacutecuriteacute du revenu et de la Formation professionnelle raquo Gouvernement du Queacutebec 50 p 155 GEacuteLINAS-CHEBAT Op cit note 85 voir annexe 1
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
- Privileacutegier un contraste de couleurs eacuteleveacute entre le texte et lrsquoarriegravere-plan
- Imprimer le document en noir et blanc Limiter lrsquoutilisation de caractegraveres en
couleur aux titres ou aux eacuteleacutements surligneacutes
- Utiliser de gros caractegraveres preacutefeacuterablement entre 12 et 18 points selon la
police de caractegraveres choisie
- Opter pour des interlignes ayant de 25 agrave 30 la taille des caractegraveres
- Eacuteviter lrsquoemploi de polices compliqueacutees ou deacutecoratives Choisir des polices
courantes comportant des minuscules et des majuscules facilement
discernables
- Opter pour une mecircme police de caractegravere ayant une lourdeur moyenne et
eacuteviter les caractegraveres leacutegers constitueacutes de segments fins Utiliser les
caractegraveres gras ou une police plus lourde pour mettre lrsquoaccent sur un mot ou
un passage Lrsquoemploi de caractegraveres en italiques ou en majuscules nrsquoest pas
recommandeacute
- Seacuteparer le texte en colonnes pour le rendre plus lisible
- Utilise un papier mat ou non brillant pour diminuer lrsquoeacuteblouissement
- Utiliser des mots de vocabulaires concrets (plutocirct qursquoabstraits) familiers
(plutocirct qursquohermeacutetiques) courts (plutocirct que longs)
- Faire des phrases courtes
Mme Geacutelinas-Chebat renvoie eacutegalement le lecteur agrave une eacutetude portant sur la
compreacutehension des contrats drsquoassurance reacutealiseacutee par Option consommateurs et intituleacutee
laquo Lrsquoassurance habitation Plaidoyer pour la lisibiliteacute des contrats pour ecirctre lu et compris
Rapport drsquoOption consommateurs 71
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 72
par les consommateurs raquo156 Dans cette eacutetude les auteurs avaient fait des
recommandations pour rendre les contrats accessibles au grand public On y suggegravere
notamment drsquoutiliser des mots courants de deacutefinir les concepts speacutecialiseacutes et drsquoeacuteviter le
jargon administratif Selon lrsquoexperte ces recommandations sont aussi agrave retenir dans le
contexte des releveacutes de cartes de creacutedit
Par ailleurs pour discerner ce qui est facile agrave comprendre de ce qui ne lrsquoest pas Mme
Geacutelinas-Chebat suggegravere de comparer le vocabulaire utiliseacute dans les releveacutes de cartes de
creacutedit agrave celui qui se trouve dans les manuels remis aux eacutetudiants dans le cadre des cours
offerts dans le programme laquo environnement et consommation raquo destineacute aux eacutetudiants du
secondaire laquo Des termes du vocabulaire bancaire doivent neacutecessairement ecirctre abordeacutes
dans le cadre de ces cours raquo eacutecrit-elle Ceux qui nrsquoy sont pas laquo sont susceptibles drsquoecirctre
des termes non familiers et doivent ecirctre consideacutereacutes complexes raquo157 Mme Geacutelinas-Cheacutebat
ajoute qursquoeacutetant donneacute le taux drsquoanalphabeacutetisme cette proceacutedure soulegraveve des limites
eacutevidentes
Enfin elle conclut en ajoutant que les institutions financiegraveres disposent laquo de diffeacuterents
moyens typographiques mateacuteriels et conceptuels pour divulguer ces informations raquo Et
que laquo Un effort eacutevident doit ecirctre consenti par les institutions financiegravere pour assurer une
meilleure lisibiliteacute et intelligibiliteacute des documents raquo Nous ne pouvons qursquoecirctre drsquoaccord
avec ellehellip
156 Ce document qui a eacuteteacute publieacute mars 2006 se trouve sur le site Internet drsquoOption consommateurs au httpwwwoption-consommateursorgvos_outilsrapports_rechercheassurances_insurancehtml 157 Idem
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 73
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 74
5 UN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave COMPRENDRE
Apregraves avoir entendu les commentaires de tous les intervenants on peut se demander
de quoi aurait lrsquoair un eacutetat de compte vraiment facile agrave lire et agrave comprendre pour les
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Il y a certainement plusieurs maniegraveres de reacutealiser un
tel eacutetat de compte Nous en proposons un modegravele il se trouve agrave lrsquoannexe 21 Non
seulement ceux-ci nous semblent-ils faciles drsquoaccegraves mais nous croyons qursquoils permettront
aux consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes drsquoeacuteviter de tomber dans le piegravege du creacutedit
Pour les reacutealiser nous avons tenu compte des propos que nous avons entendus au
cours de la reacutealisation de cette recherche du rapport que Mme Geacutelinas-Chebat a reacutealiseacute
pour nous158 ainsi que des documents qui se trouvent sur le site Internet du conseil
drsquoadministration de la Reacuteserve feacutedeacuterale ameacutericaine159 Nous espeacuterons qursquoils sauront
inspirer les institutions financiegraveres et les entreprises eacutemettrices de cartes de creacutedit afin
qursquoagrave leur tour elles puissent reacutealiser des releveacutes de compte que tous les consommateurs
pourront lire et comprendre
158 GEacuteLINAS-CHEacuteBAT Op cit note 85 voir annexe 1 159 Vous le trouverez au httpwwwfederalreservegovnewseventspressbcreg20070523ahtm
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
BIBLIOGRAPHIE
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Rapport drsquoOption consommateurs 75
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
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SEDI laquo Why Financial Capability Matters Synthesis Report on Canadians and Their Money A National Symposium on Financial Capability held on June 9-10 2005 in Ottawardquo URL httpfcac-acfcgccaengPublicationsSurveyStudyNuscPDFsSEDI-FCAC_FinCapability_epdf
Rapport drsquoOption consommateurs 76
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 77
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Statistique Canada laquo Portraits de la population canadienne en 2006 reacutesultats raquo URL httpwww12statcancafrancaiscensus06analysispopdwellindexcfm
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La Presse
TISON Marc laquo Lrsquoart de la facture raquo Cahier Agrave vos affaires 24 feacutevrier 2008
TISON Marc laquo Le paiement minimum baisse le remboursement srsquoeacutetire raquo La Presse Cahier Agrave vos affaires 28 janvier 2007 p 4
United States Government Accountability Office ldquoCredit Cards Incresed Complexity in Rates and Fees Heightens Need for More Effective Disclosures to Consumersrdquo Septembre 2006 109 p URL httpwwwgaogovnewitemsd06929pdf
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
ANNEXES
Rapport drsquoOption consommateurs 78
- OPTION CONSOMMATEURS
- REMERCIEMENTS
- REacuteSUMEacute EacuteXECUTIF
- TABLE DES MATIEgraveRES
- INTRODUCTION
- 1 MEacuteTHODOLOGIE
-
- 11 RECHERCHE ET ENTREVUES
- 12 REacuteCOLTE DES RELEVEacuteS DE COMPTE
- 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PROFESSIONNELS
- 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
- 14 ANALYSE REacuteALISEacuteE PAR UNE EXPERTE EN LISIBILITEacute
- 15 PREacuteSENTATION DrsquoUN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave LIRE ET Agrave COMPRENDRE
-
- 2 GROUPES DE DISCUSSION AVEC DES PROFESSIONNELS
-
- 21 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
- 22 LEURS PRINCIPALES OBSERVATIONS
-
- 221 LE NOMBRE DE PAGES
- 222 LA PREacuteSENTATION (OU LA MISE EN PAGE)
- 223 LES CARACTEgraveRES UTILISEacuteS
- 224 LES MOTS UTILISEacuteS
- 225 LES DATES
- 226 LES TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
- 227 LES COORDONNEacuteES DE LrsquoENTREPRISE
- 228 AU RECTO
- 229 hellip OU AU VERSO
-
- 3 GROUPES DE DISCUSSIONS AVEC DES PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
-
- 31 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
- 32 LE DEacuteROULEMENT DES RENCONTRES
-
- 321 PREacuteSENTATION DE LA DEacuteMARCHE
- 322 CUEILLETTE DE DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES ET AUTRES
- 323 EacuteTUDE DE TROIS RELEVEacuteS DE COMPTE
-
- 33 LE PROFIL DES PARTICIPANTS
-
- 331 SEXE ET AcircGE
- 332 TRAVAIL ET REVENU
- 333 ORIGINE ET LANGUE MATERNELLE
- 334 PROVENANCE DES CARTES DE CREacuteDIT
- 335 UTILISATION QUI EN EST FAITE
- 336 TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
- 337 CONNAISSANCES DrsquoUN CERTAIN VOCABULAIRE
-
- 34 COUP DrsquoŒIL SUR TROIS RELEVEacuteS
-
- 341 REMARQUES GEacuteNEacuteRALES
- 342 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT CIBC
- 343 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT DESJARDINS
- 344 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT HBC
- 345 AU SUJET DE LEURS HABITUDES DE CONSOMMATION
- 346 EN REacuteSUMEacute
-
- 4 INTELLIGIBILITEacute ET LISIBILITEacute
-
- 41 AU SUJET DE LrsquoINTELLIGIBILITEacute
-
- 411 LA NOTION DrsquoENGAGEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 412 LA NOTION DE DEacutePENSE ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 413 LA NOTION DE TEMPS ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 415 LA NOTION DE PAIEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 416 LA NOTION DrsquoINTEacuteREcircT ET DE FRAIS FINANCIERS AINSI QUE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX FRAIS DrsquoINTEacuteREcircT ET AUTRES FRAIS
-
- 42 EacuteLEacuteMENTS FACILITANT LrsquoINTELLIGIBILITEacute
-
- 421 LE FAIT DE SrsquoADRESSER DIRECTEMENT AU DEacuteTENTEUR DE LA CARTE
- 422 LE FAIT DE LUI PROCURER DE LrsquoAIDE
- 423 PREacuteSENCE DE PUBLICITEacute OU DE TEXTE PROMOTIONNEL
-
- 43 AU SUJET DE LA LISIBILITEacute
-
- 431 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX CARACTEgraveRES DrsquoIMPRIMERIE
- 432 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA COMPLEXITEacute DU TEXTE
- 433 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA DISPOSITION DU TEXTE ET DES DONNEacuteES
-
- 44 POUR AMEacuteLIORER LES CHOSES
-
- 5 UN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave COMPRENDRE
- BIBLIOGRAPHIE
- ANNEXES
-
- ANNEXE 1- RAPPORT DE CLAIRE GEacuteLINAS-CHEacuteBAT
- ANNEXE 2 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CIBC
- ANNEXE 3 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CITI
- ANNEXE 4 ndash RELEVEacute DE DESJARDINS
- ANNEXE 5 ndash RELEVEacute DE MBNA
- ANNEXE 6- RELEVEacute DE LA BANQUE DE MONTREacuteAL
- ANNEXE 7- RELEVEacute DE LA BANQUE NATIONALE
- ANNEXE 8 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE ROYALE
- ANNEXE 9- RELEVEacute DE LA BANQUE SCOTIA
- ANNEXE 10- RELEVEacute DE LA BANQUE TORONTO DOMINION
- ANNEXE 11- RELEVEacute DE BRAULT ET MARTINEAU
- ANNEXE 12 - RELEVEacute DE CANADIAN TIRE
- ANNEXE 13 ndash RELEVEacute DE COSTCO
- ANNEXE 14 ndash RELEVEacute LE CHOIX DU PREacuteSIDENT
- ANNEXE 15 A) ndash RELEVEacute DE HBC (CARTE DE CREacuteDIT)
- ANNEXE 15 B) ndash RELEVEacute HBC (FINANCEMENT)
- ANNEXE 16 ndash RELEVEacute DE PEacuteTRO CANADA
- ANNEXE 17 A) ndash RELEVEacute DE SEARS (FINANCEMENT)
- ANNEXE 17 B) ndash RELEVEacute DE SEARS (CARTE DE CREacuteDIT)
- ANNEXE 18 ndash GUIDE DE DISCUSSION
- ANNEXE 19- QUESTIONNAIRE - DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES
- ANNEXE 20 ndash REgraveGLEMENT SUR LE COUcircT DrsquoEMPRUNT
- ANNEXE 21 ndash MODEgraveLE DE RELEVEacute DE COMPTE
-
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs vi
vocabulaire speacutecialiseacute des dates inscrites entiegraverement en chiffres des taux drsquointeacuterecirct
exprimeacutes avec un trop grand nombre de chiffre apregraves la virgule5 des coordonneacutees
difficiles agrave trouver des termes trop juridiques
Nous avons ensuite rencontreacute 42 consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes auxquels
nous avons preacutesenteacute 3 releveacutes de compte soit ceux de la Banque CIBC de Desjardins et
de Hbc Ceux-ci devaient nous dire ce qursquoils y trouvaient facile et difficile agrave comprendre
puis commenter chaque releveacute Ils devaient eacutegalement repeacuterer sur les releveacutes des
eacuteleacutements essentiels comme le solde le minimum ducirc la date drsquoeacutecheacuteance et le taux
drsquointeacuterecirct6 Parce qursquoils ont eu lrsquohumiliteacute de pointer du doigt ce qursquoils ne comprenaient
pas drsquoavouer qursquoils ne trouvaient pas certains eacuteleacutements essentiel de risquer de se tromper
en interpreacutetant mal certaines donneacutees ils nous ont permis de reacutealiser agrave quel point les
releveacutes peuvent ecirctre difficiles agrave lire pour eux
Nous avons eacutegalement demandeacute agrave une experte en lisibiliteacute de proposer les eacuteleacutements
constituant drsquoune grille drsquoobservation applicable au recto des releveacutes puis de lrsquoutiliser
pour analyser les releveacutes de compte que nous avions recueillis7 Cette experte a drsquoabord
fait eacutetat de deux concepts qui ensemble regroupent les eacuteleacutements que le consommateur
doit absolument maicirctriser pour comprendre son releveacute de compte soit lrsquointelligibiliteacute et la
lisibiliteacute Puis elle a ensuite analyseacute 16 releveacutes8 et en a fait ressortir les eacuteleacutements
facilitant lrsquointelligibiliteacute et la lisibiliteacute Son travail permet drsquoavoir une bonne ideacutee des
eacuteleacutements agrave mettre de lrsquoavant et de ceux agrave eacuteviter pour rendre les releveacutes de compte plus
faciles agrave comprendre
5 Cet eacuteleacutement risque de ne pouvoir ecirctre ameacutelioreacute car en vertu du Regraveglement sur le coucirct drsquoemprunt de la Loi sur les socieacuteteacutes de fiducie et de precirct les eacutemetteurs de carte de creacutedit ont des obligations leacutegales quant agrave la maniegravere drsquoinscrire les taux drsquointeacuterecirct sur leurs releveacutes de compte 6 Vous trouverez le document qui a eacuteteacute utiliseacute pour animer le groupe agrave lrsquoannexe 18 7 Ses observations et le reacutesultat de son analyse se trouvent agrave la section 5 8 Elle nrsquoa pas commenteacute le releveacute de Brault et Martineau (semblable agrave celui de Desjardins) ni le releveacute de Hbc faisant eacutetat drsquoun plan de financement
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs vii
CONCLUSIONS ET RECOMMANDATIONS9
Comme les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees ont du mal agrave comprendre les releveacutes de
carte de creacutedit et que 42 des Canadiens sont faiblement alphabeacutetiseacutes nous pouvons
conclure que les releveacutes de cartes de creacutedit ne sont pas conccedilus pour ecirctre compris des
consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes Cela constitue une grave lacune Car en
comprenant mal leur releveacute de carte de creacutedit les consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes
risquent de faire des erreurs Ainsi ils pourraient par exemple ne pas payer le minimum agrave
temps ou ne pas payer le montant total alors qursquoils en avait lrsquointention De tels gestes leur
coucirctera de lrsquoargent voire entachera leur dossier de creacutedit
Cela est drsquoautant plus grave que les consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes gagnent
geacuteneacuteralement moins que les autres En effet selon lrsquoEnquecircte internationale sur
lrsquoalphabeacutetisation des adultes (EIAA) reacutealiseacutee en 2003 aupregraves de 23 000 Canadiens acircgeacutes
de 16 ans et plus les Canadiens ayant des niveaux infeacuterieurs en litteacuteratie affiche
eacutegalement des taux infeacuterieurs drsquoemploi et des gains moins eacuteleveacutes10 Espeacuterons que ce
rapport de recherche pourra contribuer agrave faire changer les choses
Recommandation 1
Option consommateurs recommande au gouvernement drsquoobliger les institutions financiegraveres ainsi que les entreprises eacutemettrices de cartes de creacutedit drsquoinscrire sur leurs releveacutes de cartes de creacutedit les dates avec le mois en lettre plutocirct qursquoen chiffre Cette obligation devrait eacutegalement srsquoeacutetendre agrave tous les documents qursquoils utilisent pour communiquer avec les consommateurs
9 Certaines recommandations nous ont eacuteteacute inspireacutees par le rapport de Mme Claire Geacutelinas-Chebat intituleacutee laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo que vous trouverez agrave lrsquoannexe 1
10 Source Statistique Canada laquo Enquecircte internationale sur lrsquoalphabeacutetisation et les compeacutetences de adultes miser sur nos compeacutetences raquo URL httpwwwstatcancaDailyFrancais051130q051130bhtm
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Recommandation 2
Option consommateurs recommande aux institutions financiegraveres ainsi qursquoagrave toutes les entreprises eacutemettrices de cartes de creacutedit de tenir compte de la population faiblement alphabeacutetiseacutee dans la reacutealisation de leurs releveacutes de cartes de creacutedit Pour ce faire elles devraient
Utiliser un papier mat ou non brillant pour diminuer lrsquoeacuteblouissement
Preacutesenter un document ayant le plus petit nombre de pages possible eu eacutegard agrave toutes les informations devant ecirctre publieacutes et la grosseur du caractegravere utiliseacute
Disposer toutes les donneacutees importantes au recto
Opter pour une preacutesentation aeacutereacutee Eacuteviter drsquoencombrer lrsquoespace avec des textes promotionnels
Seacuteparer le texte en colonnes pour le rendre plus lisible
Imprimer le document en noir et blanc Limiter lrsquoutilisation de caractegraveres en couleur aux titres ou aux eacuteleacutements surligneacutes
Privileacutegier un contraste de couleurs eacuteleveacute entre le texte et lrsquoarriegravere-plan
Utiliser de gros caractegraveres preacutefeacuterablement entre 12 et 18 points selon la police de caractegraveres choisie
Opter pour des interlignes ayant de 25 agrave 30 la taille des caractegraveres
Eacuteviter lrsquoemploi de polices compliqueacutees ou deacutecoratives Choisir des polices courantes comportant des minuscules et des majuscules facilement discernables
Opter pour une mecircme police de caractegravere ayant une lourdeur moyenne et eacuteviter les caractegraveres leacutegers constitueacutes de segments fins Eacuteviter drsquoutiliser des caractegraveres en italiques ou en majuscules
Utiliser les caractegraveres gras ou une police plus lourde pour mettre lrsquoaccent sur un mot ou un passage si (et seulement si) lrsquoinformation qui srsquoy trouve est importante pour le deacutetenteur de la carte
Utiliser des mots de vocabulaires concrets (plutocirct qursquoabstraits) familiers (plutocirct qursquohermeacutetiques) courts (plutocirct que longs)
Eacuteviter les mots qui portent agrave confusion ou les deacutefinir
Utiliser toujours le mecircme mot pour deacutesigner la mecircme chose Eacuteviter drsquoutiliser le mecircme mot pour deacutesigner des choses diffeacuterentes
Rapport drsquoOption consommateurs viii
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs ix
Eacuteviter les abreacuteviations Dans les dates eacutecrire le mois en lettre
Ne pas heacutesiter agrave srsquoadresser directement au deacutetenteur de la carte en utilisant une formule personnelle
Faire des phrases courtes
Eacuteviter les formulations qui peuvent induire le consommateur en erreur
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
TABLE DES MATIEgraveRES
OPTION CONSOMMATEURS II REMERCIEMENTS III REacuteSUMEacute EacuteXECUTIF V TABLE DES MATIEgraveRESX INTRODUCTION 12 1 MEacuteTHODOLOGIE19
11 RECHERCHE ET ENTREVUES 19 12 REacuteCOLTE DES RELEVEacuteS DE COMPTE19 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PROFESSIONNELS 21 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES 21 14 ANALYSE REacuteALISEacuteE PAR UNE EXPERTE EN LISIBILITEacute22 15 PREacuteSENTATION DrsquoUN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave LIRE ET Agrave COMPRENDRE 23
2 GROUPES DE DISCUSSION AVEC DES PROFESSIONNELS 24 21 LES PERSONNES CONSULTEacuteES24 22 LEURS PRINCIPALES OBSERVATIONS24
221 LE NOMBRE DE PAGES 25 222 LA PREacuteSENTATION (OU LA MISE EN PAGE)26 223 LES CARACTEgraveRES UTILISEacuteS 30 224 LES MOTS UTILISEacuteS 31 225 LES DATES32 226 LES TAUX DrsquoINTEacuteREcircT 32 227 LES COORDONNEacuteES DE LrsquoENTREPRISE33 228 AU RECTO34 229 hellip OU AU VERSO35
3 GROUPES DE DISCUSSIONS AVEC DES PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES 36 31 LES PERSONNES CONSULTEacuteES36 32 LE DEacuteROULEMENT DES RENCONTRES36
321 Preacutesentation de la deacutemarche36 322 Cueillette de donneacutees socioeacuteconomiques et autres 37 323 Eacutetude de trois releveacutes de compte37
33 LE PROFIL DES PARTICIPANTS39 331 Sexe et acircge39 332 Travail et revenu 39 333 Origine et langue maternelle 40 334 Provenance des cartes de creacutedit 40 335 Utilisation qui en est faite 42 336 Taux drsquointeacuterecirct42 337 Connaissances drsquoun certain vocabulaire 43
34 COUP DrsquoŒIL SUR TROIS RELEVEacuteS 44 341 Remarques geacuteneacuterales 44 342 Au sujet du releveacute de compte de la carte de creacutedit CIBC45 343 Au sujet du releveacute de compte de la carte de creacutedit Desjardins 47 344 Au sujet du releveacute de compte de la carte de creacutedit Hbc 50
Rapport drsquoOption consommateurs x
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs xi
345 Au sujet de leurs habitudes de consommation51 346 En reacutesumeacute52
4 INTELLIGIBILITEacute ET LISIBILITEacute 54 41 AU SUJET DE LrsquoINTELLIGIBILITEacute54
411 La notion drsquoengagement et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes56 412 La notion de deacutepense et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes 57 413 La notion de temps et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes 57 415 La notion de paiement et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes59 416 La notion drsquointeacuterecirct et de frais financiers ainsi que les eacuteleacutements lieacutes aux frais drsquointeacuterecirct et autres frais 60
42 EacuteLEacuteMENTS FACILITANT LrsquoINTELLIGIBILITEacute60 421 Le fait de srsquoadresser directement au deacutetenteur de la carte 61 422 Le fait de lui procurer de lrsquoaide 61 423 Preacutesence de publiciteacute ou de texte promotionnel62 424 Formulation qui rend le texte difficile agrave comprendre ou porte agrave confusion63
43 AU SUJET DE LA LISIBILITEacute64 431 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes aux caractegraveres drsquoimprimerie64 432 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes agrave la complexiteacute du texte 65 433 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes agrave la disposition du texte et des donneacutees 67 434 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes au format du document 70
44 POUR AMEacuteLIORER LES CHOSES70 5 UN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave COMPRENDRE74 BIBLIOGRAPHIE 75 ANNEXES78
ANNEXE 1- RAPPORT DE CLAIRE GEacuteLINAS-CHEacuteBAT 79 ANNEXE 2 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CIBC 129 ANNEXE 3 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CITI132 ANNEXE 4 ndash RELEVEacute DE DESJARDINS 135 ANNEXE 5 ndash RELEVEacute DE MBNA138 ANNEXE 6- RELEVEacute DE LA BANQUE DE MONTREacuteAL 142 ANNEXE 7- RELEVEacute DE LA BANQUE NATIONALE145 ANNEXE 8 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE ROYALE149 ANNEXE 9- RELEVEacute DE LA BANQUE SCOTIA152 ANNEXE 10- RELEVEacute DE LA BANQUE TORONTO DOMINION 155 ANNEXE 11- RELEVEacute DE BRAULT ET MARTINEAU158 ANNEXE 12 - RELEVEacute DE CANADIAN TIRE161 ANNEXE 13 ndash RELEVEacute DE COSTCO164 ANNEXE 14 ndash RELEVEacute LE CHOIX DU PREacuteSIDENT169 ANNEXE 15 A) ndash RELEVEacute DE HBC (CARTE DE CREacuteDIT) 172 ANNEXE 15 B) ndash RELEVEacute HBC (FINANCEMENT) 177 ANNEXE 16 ndash RELEVEacute DE PEacuteTRO CANADA 184 ANNEXE 17 A) ndash RELEVEacute DE SEARS (FINANCEMENT)187 ANNEXE 17 B) ndash RELEVEacute DE SEARS (CARTE DE CREacuteDIT) 192 ANNEXE 18 ndash GUIDE DE DISCUSSION 197 ANNEXE 19- QUESTIONNAIRE - DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES 200 ANNEXE 20 ndash REgraveGLEMENT SUR LE COUcircT DrsquoEMPRUNT204 ANNEXE 21 ndash MODEgraveLE DE RELEVEacute DE COMPTE207
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 12
INTRODUCTION
Selon lrsquoEnquecircte internationale sur lrsquoalphabeacutetisation et les compeacutetences des adultes
(EIACA) publieacutee par Statistique Canada en 2005 15 de la population canadienne acircgeacutee
de 16 agrave 65 ans affiche des niveaux de compeacutetences tregraves faibles en matiegravere de
compreacutehension de textes suivis11 Cette proportion atteint 42 de la population si on
considegravere les individus qui atteignent lrsquoeacutequivalent du niveau 2 crsquoest-agrave-dire des
compeacutetences faibles en compreacutehension de textes suivis12 Au Queacutebec quelque 50 des
Queacutebeacutecois ne deacutepassent pas le niveau deux
Ces personnes possegravedent souvent des cartes de creacutedit et les utilisent Pourtant selon
Mme Maryse Perreault preacutesidente-directrice geacuteneacuterale de la Fondation pour
lrsquoalphabeacutetisation elles ont du mal agrave comprendre certaines informations de base laquo Le
deacutelai de gracircce le calcul des inteacuterecircts le minimum agrave payer chaque mois lrsquoeacutecheacuteancehellip crsquoest
de lrsquoinformation qui nrsquoest pas agrave la porteacutee de tous et qui demande un traitement
sophistiqueacute raquo dit-elle13 Selon la speacutecialiste elles ont aussi du mal agrave comprendre les
effets pernicieux de lrsquoutilisation du creacutedit
Il faut dire que lrsquoinformation donneacutee aux deacutetenteurs de cartes de creacutedit par les
entreprises eacutemettrices est rarement claire et facile agrave comprendre14 Une eacutetude15 reacutealiseacutee
11 Ces personnes atteignent le niveau 1 ce qui signifie qursquoelles sont par exemple laquo incapables de deacuteterminer correctement le nombre maximal de jours de prise drsquoun meacutedicament indiqueacute sur une eacutetiquette raquo (selon la deacutefinition qui se trouve sur le site Internet de la Fondation pour lrsquoalphabeacutetisation au httpwwwfqaqccasoussection1phpsection=1_2_3) 12 Les reacutepondants de niveau 2 peuvent lire uniquement laquo des textes simples explicites correspondant agrave des tacircches peu complexes raquo raquo (selon la deacutefinition qui se trouve sur le site Internet de la Fondation pour lrsquoalphabeacutetisation au httpwwwfqaqccasoussection1phpsection=1_2_3) 13 Ces propos comme toutes les citations de Mme Perreault ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que Mme Maryse Perreault a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce rapport en feacutevrier 2008 14 Crsquoest le Regraveglement sur le coucirct drsquoemprunt qui indique les eacuteleacutements qui doivent ecirctre inclus dans les releveacutes mensuels des cartes de creacutedit Les articles pertinents sont reproduits agrave lrsquoannexe 20 15 GAO laquo Credit Cards Increased Complexity in Rates and Fees Heightens Need for More Effective Disclosures to Consumers raquo septembre 2006 109 p
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 13
par le US Government Accountability Office (GAO)16 et publieacutee aux Eacutetats-Unis en 2006
deacutemontrait que lrsquoinformation financiegravere est souvent eacutecrite dans un langage qui ne peut
ecirctre compris que par des personnes ayant une huitiegraveme anneacutee Or seulement la moitieacute des
adultes ameacutericains ont atteint ce niveau de scolariteacute17
La capaciteacute financiegravere
Si les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees ont du mal agrave lire et comprendre leur releveacute
de carte de creacutedit elles ont aussi peu de ce que lrsquoon appelle la capaciteacute financiegravere (en
anglais laquo financial capability raquo)18 laquo Le terme lsquofinancial capabilityrsquo vient du Royaume-
Uni dit Mme Jennifer Robinson19 directrice de la recherche et des politiques
lrsquoorganisme Social and Enterprise Development Innovation (SEDI)20 un organisme sans
but lucratif canadien dont la mission est drsquoaider les personnes qui ont des problegravemes
financiers21 Selon la speacutecialiste il fait reacutefeacuterence laquo agrave la capaciteacute qursquoont les gens de
prendre des deacutecisions en matiegravere financiegravere agrave la capaciteacute qursquoils ont de reconnaicirctre quand
ils ont besoin drsquoaide et drsquoen demander ainsi qursquoagrave la confiance qursquoils ont en ces
capaciteacutes raquo
16 Cet organisme indeacutependant qui travaille pour le congregraves enquecircte sur la maniegravere dont le gouvernement ameacutericain deacutepense lrsquoargent qursquoil reccediloit des citoyens par le biais des taxes Pour en savoir plus sur cet organisme consultez le httpwwwgaogov 17 Parmi les informations cleacutes que les deacutetenteurs avaient du mal agrave comprendre mentionnons le moment agrave partir duquel on leur demandera des frais pour un paiement en retard et la raison pour laquelle leur taux drsquointeacuterecirct augmente 18 Dans laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience internationale raquo eacutecrit par M Larry Orton et publieacute en septembre 2007 par les Reacuteseaux canadiens de recherche en politique publique on peut aussi parler de litteacuteratie financiegravere ces expression eacutetant souvent utiliseacutees de faccedilon interchangeable URL httpcprnorgdocuments48648FRpdf 19 Ces propos comme toutes les citations de Mme Robinson ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que Mme Jennifer Robinson a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce rapport en septembre 2007 Comme lrsquoentrevue srsquoest tenue en anglais il srsquoagit drsquoune traduction libre 20 Pour en savoir plus sur cet organisme consultez le wwwsediorg 21 En partenariat avec drsquoautres groupes canadiens le SEDI a mis en place le premier centre canadien pour la capaciteacute financiegravere Selon ce qui est eacutecrit sur le site Internet de lrsquoorganisme ce centre aidera agrave construire et agrave deacutevelopper une strateacutegie nationale pour la capaciteacute financiegravere au Canada
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 14
Selon Mme Robinson au moment drsquoeacutecrire ces lignes au Canada il nrsquoy avait pas
drsquoeacutetude portant sur les personnes ayant une faible capaciteacute financiegravere Mais au Royaume-
Uni le Financial Services Authority (FSA)22 un organisme non gouvernemental qui a
notamment pour mandat la protection des consommateurs et la diminution des crimes de
nature financiegravere avait reacutealiseacute une enquecircte de base23 afin de mesurer le niveau de
capaciteacute financiegravere dans la population24 Parmi les reacutesultats obtenus mentionnons le fait
que les personnes de moins de 40 ans ont une plus faible capaciteacute financiegravere que leurs
aicircneacutes Et que les personnes ayant une faible capaciteacute financiegravere deacutepensent eacutenormeacutement
drsquoargent en services financiers sont plus attireacutees que les autres par les produits financiers
pa
plus nombreux et plus complexes les services financiers
arallegraveles se sont multiplieacutes25
Au
rallegraveles et risquent davantage de se faire avoir
Cela est extrecircmement preacuteoccupant Car il est de plus en plus important drsquoavoir une
bonne capaciteacute financiegravere Et cela pour plusieurs raisons Parmi elles mentionnons les
changements deacutemographiques ndash les baby-boomers qui ont eu moins drsquoenfants que leurs
parents ont une espeacuterance de vie plus grande ndash et lrsquoeacutevolution des marcheacutes financiers ndash les
produits financiers sont devenus
p
Canada
Selon Mme Robinson la situation est semblable au Canada laquo Ce nrsquoest pas parce que
les gens ont moins de capaciteacute financiegravere qursquoauparavant dit-elle Mais les deacutefis auxquels
ils font face sont plus grands Il y a beaucoup plus de produits sur le marcheacute le coucirct de la
22 Pour en savoir plus sur cet organisme consultez le wwwfsagovuk 23 Traduction libre de comprehensive baseline survey 24 Plusieurs des reacutesultats de ce sondage sont publieacutes dans lrsquoeacutetude intituleacutee laquo Financial Capability in the UK Establishing a Baseline raquo On la trouve sur le site Internet de la FSA URL httpwwwfsagovukpubsotherfincap_baselinepdf 25 Ces raisons sont eacutevoqueacutees dans le document intituleacute laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience internationale raquo eacutecrit par M Larry Orton et publieacute en septembre 2007 par les Reacuteseaux canadiens de recherche en politique publique URL httpwwwcprnorgdocuments48648_FRpdf
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Rapport drsquoOption consommateurs 15
vie est plus eacuteleveacute et les consommateurs sont davantage exposeacutes au creacutedit raquo Certains
problegravemes rencontreacutes sont en lien avec lrsquoutilisation des cartes de creacutedit ce que deacuteplore
Mme Marie-France Barreacute enseignante ressource au Centre Lartigue laquo Plusieurs
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees utilisent abondamment leur carte sans se rendre
compte des frais qursquoelles auront agrave payer en guise drsquointeacuterecirct dit-elle Car elles ne se rendent
pas com 26
veulent avoir les mecircmes produits que
leurs am
nt drsquoargent tout comme agrave admettre qursquoelles ont
ation raquo
Pour aider les deacutetenteurs de cartes de creacutedit
pte agrave quel point cela peut leur coucircter cher raquo
Selon Mme Robinson les jeunes sont les plus toucheacutes car ils ont en quelque sorte une
culture diffeacuterente laquo Je travaille beaucoup avec eux dit-elle Et jrsquoobserve que souvent ils
ne cherchent pas agrave payer moins cher Agir ainsi est devenu trop compliqueacute surtout
lorsqursquoil srsquoagit de se procurer un bien eacutelectronique comme un Ipod ou un teacuteleacutephone
cellulaire Alors ils ne veulent pas srsquoembecircter Ils
is et ils acceptent de payer le gros prix raquo
Parmi les gens qui ont une faible capaciteacute financiegravere on retrouve aussi des
immigrants Mais dans leur cas la raison est diffeacuterente laquo En geacuteneacuteral ces personnes ont
de bonnes connaissances sur le budget et certains ont lrsquohabitude drsquoeacutepargner dit Mme
Robinson Mais elles ont peu de connaissances sur le systegraveme financier canadien De
plus elles ont du mal agrave parler publiqueme
besoin drsquoaide ou encore drsquoinform
Des services doivent ecirctre mis en place pour aider et proteacuteger les personnes qui ont une
faible capaciteacute financiegravere Dans un rapport publieacute par le SEDI27 on mentionne que des
efforts en ce sens doivent ecirctre faits tant par les gouvernements que par les acteurs des
secteurs priveacute et communautaire Selon ce rapport les premiers doivent contribuer agrave
26 Ces propos ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que Mme Marie-France Barreacute a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce rapport en septembre 2007
27 Ce document srsquointitule laquo Why Financial Capability Matters Synthesis Report on Canadians and Their Money A National Symposium on Financial Capability held on June 9-10 2005 in Ottawa raquo URL httpfcac-acfcgccaengPublicationsSurveyStudyMiscPDFsSEDI-FCAC_FinCapability_epdf
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 16
mettre en place un cadre qui permettra de faciliter le dialogue de supporter la recherche
et de tenir compte de la capaciteacute financiegravere dans les politiques et programmes
gouvernementaux le secteur priveacute doit agir de maniegravere engageacutee afin de faire en sorte que
les consommateurs reccediloivent lrsquoinformation dont ils ont besoin et le secteur
communautaire doit reacutepondre aux dem
es en lien avec leur carte de
creacutedit arrivent au bon mom 29
isons des
changem 31
andes des groupes les plus vulneacuterables
Selon Mme Robinson les institutions financiegraveres doivent aussi faire leur part en
rendant leurs releveacutes plus faciles agrave lire et agrave comprendre Pour ce faire elles peuvent
srsquoinspirer des suggestions faites reacutecemment par la reacuteserve feacutedeacuterale des Eacutetats-Unis en
prenant soin drsquoadapter ces mesures en fonction du systegraveme bancaire canadien28 En 2007
cet organisme publiait une seacuterie de mesures visant agrave faire en sorte que les informations
financiegraveres transmises aux consommateurs notamment cell
ent et soient compreacutehensibles
Cela dit nous sommes bien conscients que modifier un releveacute de compte est une
opeacuteration deacutelicate Au moment ougrave nous reacutealisions cette recherche Hydro-Queacutebec srsquoy eacutetait
reacutecemment risqueacute et avait ducirc revenir en arriegravere30 laquo Il ne faut pas changer impuneacutement la
mise en page et les termes que lrsquoon trouve dans un releveacute de compte dit M Patrice
Dagenais directeur vente deacuteveloppement et mise en marcheacute des produits chez Visa
Desjardins Car les gens srsquohabituent agrave un certain modegravele Si nous fa
ents mecircme positifs cela risque toujours drsquoavoir un impact neacutegatif raquo
Mme Robinson va encore plus loin laquo Lorsqursquoun consommateur ne paie le minimum
de son compte durant plusieurs mois lrsquoinstitution financiegravere pourrait eacutemettre une alerte
dit-elle raquo Selon elle une telle mesure serait profitable tant pour les consommateurs que
28 Cet organisme est la banque centrale des Eacutetats-Unis Crsquoest lui qui deacutecide de la politique moneacutetaire des Eacutetats-Unis et supervise le systegraveme bancaire ameacutericain Source Wikipeacutedia 29 Federal Trade Commission laquo How to Advertise Consumer Credit amp Lease Terms raquo URL httpwwwftcgovbcpconlinepubsbuspubscreditadshtm 30 Pour plus drsquoinformation lire laquo Lrsquoart de la facture raquo de Marc Tison publieacute dans le cahier Agrave vos affaires de La Presse du 24 feacutevrier 2008 31 Ces propos ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que M Dagenais a accordeacutee agrave lrsquoauteur de son rapport en novembre 2007 Il eacutetait accompagneacute de M Steacutephane Halleacute conseiller strateacutegique
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 17
po
aison et celui utiliseacute agrave lrsquoeacutecole sont trop diffeacuterents De plus ils
ma
ent feacutedeacuteral
(hellip) eacutelabore un modegravele de programme drsquoenseignement qui dispense une instruction sur
toute la gamme des enjeux de consommation y compris en matiegravere financiegraverersquo35 raquo36
ur les entreprises eacutemettrices de cartes de creacutedit On peut cependant se demander si cela
est faisable
Selon Mme Robinson il faudrait aussi mettre en place des mesures preacuteventives Pour
cela il faut continuer agrave donner de lrsquoinformation dans les eacutecoles notamment par le biais
des cours drsquoeacuteducation eacuteconomique M Franccedilois Brossard directeur du Centre alpha de
Laval va plus loin laquo Il faut agir degraves la maternelle dit-il Car crsquoest degraves ce moment qursquoon
peut deacuteceler jeunes qui auront des problegravemes plus tard Lorsque les enfants viennent de
milieux socioeacuteconomiques difficiles ils ont du mal agrave srsquoadapter notamment parce que le
langage utiliseacute agrave la m
nquent de stimulation car ils vivent dans un milieu qui est peu propice agrave
lrsquoapprentissage raquo32
Toutes ces suggestions sont fort inteacuteressantes Est-il utopique de penser qursquoelles seront
entendues Pas si on en croit ce qui est eacutecrit dans laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere
Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience internationale raquo33 laquo Les ideacutees recenseacutees dans drsquoautres pays
inspirent drsquoimportantes reacuteflexions au Canada peut-on y lire (hellip) le Comiteacute seacutenatorial
permanent des banques et du commerce a recommandeacute que le gouvernement feacutedeacuteral
augmente les ressources financiegraveres de ses ministegraveres et organismes afin qursquoils puissent
mieux assumer leurs fonctions drsquoeacuteducation et drsquoinformation des consommateurs surtout
en ce qui concerne le secteur des services financiersrsquo34 et que lsquole gouvernem
32 Ces propos ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que M Franccedilois Brossard a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce
hrase citeacutee dans laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience nale raquo provient du rapport du Comiteacute seacutenatorial permanent des banques et du commerce intituleacute
La protection des consommateurs dans le secteur des services financiers une tacircche inacheveacutee raquo et publieacute
rapport en janvier 2008 33 Ce rapport eacutecrit par M Larry Ortin a eacuteteacute publieacute en septembre 2007 par les Reacuteseaux canadiens de recherche en politique publique 34 Cette pinternatiolaquo en juin 2006 URL httpwwwparlgcca391parlbuscommbussenatecom-fbank-frep-frep02jun06-fpdf 35 Idem
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 18
Drsquoici agrave ce que les choses srsquoameacuteliorent (et mecircme lorsque cela sera fait) il faut continuer
agrave aider les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees en leur donnant la formation dont ils ont
besoin Il faut simplifier lrsquoinformation financiegravere transmise aux consommateurs Et il faut
rendre les releveacutes de cartes de creacutedit plus faciles agrave comprendre pour lrsquoensemble des
citoyens En donnant la parole agrave des professionnels travaillant sur le terrain ainsi qursquoaux
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees en analysant des releveacutes de compte et un proposant
un releveacute modegravele nous croyons que ce rapport de recherche est un pas dans la bonne
direction
36 Dans ce rapport on fait eacutegalement eacutetat des 7 principes et 19 bonnes pratiques eacutevoqueacutees par lrsquoOCDE Parmi eux mentionnons la promotion drsquoune eacuteducation financiegravere non biaiseacutee eacutequitable et coordonneacutee ainsi que la mise en place drsquoune formation en eacuteducation financiegravere qui commence agrave lrsquoeacutecole primaire et est adapteacutee au public cible
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 19
1 MEacuteTHODOLOGIE
11 RECHERCHE ET ENTREVUES
Pour la reacutealisation de ce rapport nous avons fait une recherche documentaire et nous
avons intervieweacute onze speacutecialistes ayant des connaissances en matiegravere drsquoalphabeacutetisation
etou de capaciteacute financiegravere 37 Gracircce agrave ces deacutemarches nous comprenons mieux les deacutefis
qursquoont agrave relever les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees lorsqursquoelles ont agrave deacutechiffrer de
lrsquoinformation de matiegravere financiegravere Nous savons aussi dans quelle situation elles se
trouvent lorsqursquoelles ont agrave deacutechiffrer leur releveacute de cartes de creacutedit
12 REacuteCOLTE DES RELEVEacuteS DE COMPTE
Afin drsquoavoir en main des exemplaires reacutecents de plusieurs des releveacutes de compte de
carte de creacutedit qui sont actuellement envoyeacutees aux consommateurs (ou qui lrsquoont eacuteteacute
reacutecemment) nous nous sommes procureacutes 18 releveacutes de compte provenant de 9
institutions financiegraveres et de 6 grands magasins ou entreprise peacutetroliegravere38 Tous les
releveacutes de compte datent de 2006 ou de 2007
Voici la liste des releveacutes que nous nous sommes procureacutes
- Banque CIBC (Visa Aero Or)
- Banque Citi (MasterCard)
- Desjardins (Visa)
- MBNA Canada
- Banque de Montreacuteal (MasterCard)
- Banque Nationale (MasterCard)
37 La liste apparaicirct dans les remerciements au deacutebut du document 38 Certains de ces releveacutes (celui de Brault et Martineau ainsi qursquoun des releveacutes de Hbc et un des releveacutes de Sears) avaient eacuteteacute envoyeacutes par des personnes qui avaient un plan de financement
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 20
- Banque Royale (Visa Platine Privilegravege)
- Banque Scotia (Visa Minima)
- Banque TD (Visa GM)
- Brault et Martineau39
- Canadian Tire (MasterCard)
- Costco
- Le Choix du Preacutesident (MasterCard)
- Hbc (2 releveacutes)40
- Peacutetro-Canada
- Sears (2 releveacutes)41
Afin de nous assurer que notre eacutechantillonnage eacutetait repreacutesentatif de ce qui eacutetait offert
aux consommateurs nous avons consulteacute deux documents publieacutes par lrsquoAgence de la
consommation en matiegravere financiegravere du Canada (ACFC) soit laquo Standard Credit
Cards raquo42 et laquo Retail Credit Cards raquo43 En ce qui a trait aux institutions financiegraveres les
releveacutes que nous utilisons ici appartiennent aux six plus grandes banques canadiennes44 agrave
Desjardins (qui a une grande part de marcheacute au Queacutebec) ainsi qursquoaux banques Citi et
MBNA (qui au moment de reacutealiser notre recherche faisaient beaucoup de sollicitation)
39 Il srsquoagit drsquoun releveacute pour un financement Accord D de Desjardins Ce releveacute ressemble beaucoup au releveacute de la carte Visa Desjardins Lorsqursquoil a eacuteteacute commenteacute il a reccedilu les mecircmes commentaires que le releveacute de Desjardins 40 Nous avions deux releveacutes de Hbc Sur lrsquoun drsquoeux on trouvait une liste drsquoachats sur lrsquoautre un plan de financement Ces deux releveacutes ont reccedilu sensiblement les mecircmes commentaires 41 Nous avions deux releveacutes de Sears Le premier (voir annexe 17 a) datait de mai 2007 et faisait eacutetat drsquoun plan de financement le second (voir annexe 17 b) datait drsquoaoucirct 2007 et faisait eacutetat drsquoun achat Ces deux releveacutes eacutetaient fort diffeacuterents lrsquoentreprise eacutemettrice avait changeacute la mise en page de ses releveacutes en 2007 42 Standard Credit Card a eacuteteacute publieacute par lrsquoACFC On le trouve sur le site Internet de lrsquoACFC au httpwwwfcac-acfcgccaengpublicationsCreditCardsYoupdfsStandard-epdf
43 Retail Credit Cards a eacuteteacute publieacute par lrsquoACFC en avril 2007 On le trouve sur le site Internet de lrsquoACFC au httpwwwfcac-acfcgccaengpublicationsCreditCardsYoupdfsRetail-epdf 44 Il srsquoagit des banques CIBC de Montreacuteal Nationale Royale Scotia et TD)
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 21
En ce qui a trait aux entreprises ils srsquoagit de ceux qui sont le plus utiliseacutes par les
consommateurs
13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PROFESSIONNELS
Nous avons montreacute nos 18 releveacutes de compte agrave deux groupes de discussion composeacutes
de professionnels45 (il srsquoagissait drsquoune part de trois employeacutees du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs drsquoautre part de deux enseignantes en alphabeacutetisation) 46
Le personnel du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ainsi que les professeurs
en alphabeacutetisation ont commenteacute un agrave un tous les releveacutes de compte Ce faisant ils ont
mentionneacute ce qursquoils percevaient comme eacutetant facile ou difficile agrave comprendre sur le recto
de chacun ainsi que sur le bordereau Ils ont eacutegalement commenteacute briegravevement le verso
des mecircmes releveacutes
Il faut noter que au cours de ces groupes de discussion les professionnels et les
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees nrsquoont pas utiliseacute de grille speacutecifique ni analyseacute de
maniegravere systeacutematique chacun des releveacutes elles ont simplement donneacute librement leurs
commentaires Ainsi cette partie de notre eacutetude nrsquoest pas une analyse exhaustive des
releveacutes de compte Elle permet tout de mecircme drsquoavoir une ideacutee juste de ce qui aide ou nuit
agrave la compreacutehension de ce type de documents ainsi que des problegravemes qui peuvent
deacutecouler drsquoune mauvaise compreacutehension
13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
Afin de reacutecolter les commentaires des principaux inteacuteresseacutes nous avons reacutealiseacute six
groupes de discussion aupregraves de personnes faiblement alphabeacutetiseacutees47 Ces groupes
45 Agrave noter les rencontres ont eacuteteacute enregistreacutees 46 Les noms des personnes qui ont participeacute agrave ces groupes de discussion se trouvent dans les remerciements au deacutebut du document
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 22
tantocirct formeacutes drsquoimmigrants tantocirct formeacutes de Queacutebeacutecois drsquoorigine eacutetaient composeacutes de
personnes de diffeacuterents niveaux drsquoalphabeacutetisation Les rencontres ont eu lieu de deacutecembre
2007 agrave mars 200848 dans des organismes qui donnent une formation en alphabeacutetisation
Drsquoune dureacutee drsquoenviron deux heures chacun ils nous ont permis de recueillir les propos de
42 participants
Apregraves avoir fourni certaines donneacutees socioeacuteconomiques les participants ont livreacute leurs
commentaires au sujet de trois releveacutes de compte tregraves diffeacuterents lrsquoun de lrsquoautre soit ceux
de la CIBC de Desjardins et de Hbc Sur chacun de ces releveacutes ils devaient repeacuterer
certains eacuteleacutements speacutecifiques (somme totale due minimum agrave payer date drsquoeacutecheacuteance
etc) Ils devaient eacutegalement mentionner les eacuteleacutements qui leur semblaient facile ou
difficile agrave comprendre Enfin ils eacutetaient inviteacutes agrave nous faire part de leur expeacuterience
personnelle
14 ANALYSE REacuteALISEacuteE PAR UNE EXPERTE EN LISIBILITEacute
Nous avons remis les releveacutes de compte reacutecolteacutes agrave une experte en lisibiliteacute Il srsquoagit de
Mme Claire Geacutelinas-Chebat professeur au deacutepartement de linguistique et de didactique
des langues agrave lrsquoUniversiteacute du Queacutebec agrave Montreacuteal Mme Geacutelinas-Chebat srsquointeacuteresse agrave la
question de la lisibiliteacute depuis de nombreuses anneacutees Dans un rapport de recherche
qursquoelle a reacutealiseacute pour Option consommateurs49 Mme Geacutelinas-Chebat propose les
eacuteleacutements constituant drsquoune grille drsquoobservation applicable au recto des releveacutes afin drsquoen
eacutevaluer la lisibiliteacute Puis elle analyse 16 releveacutes50
47 Agrave cause drsquoun problegraveme technique seulement cinq des six rencontres ont eacuteteacute enregistreacutees 48 Les noms des organismes ougrave nous avons reacutealiseacute nos groupes de discussions se trouvent dans les remerciements au deacutebut du document Agrave noter nous nrsquoavons pas tenu compte des donneacutees obtenues lors du groupe de discussion qui a eu lieu au CREacuteCA car plusieurs participants qui suivaient une formation en francisation (et non en alphabeacutetisation) ne comprenaient pas suffisamment le franccedilais pour y participer 49 Ce rapport srsquointitule laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo et se trouve agrave lrsquoannexe 1 50 Comme le releveacute de compte de Brault et Martineau est semblable agrave celui de Desjardins Mme Geacutelinas-Chebat ne lrsquoa pas commenteacute Elle nrsquoa pas non plus commenteacute les releveacutes de Hbc faisant eacutetat de plan de financement
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 23
15 PREacuteSENTATION DrsquoUN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave LIRE ET Agrave COMPRENDRE
Enfin nous avons reacutealiseacute un eacutetat de compte qui selon nous est facile agrave comprendre
pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees51 Pour ce faire nous avons tenu compte des
propos qui ont eacuteteacute tenus dans les groupes de discussions et lors des entrevues que nous
avons reacutealiseacutees ainsi du rapport laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et
compreacutehensibles Analyse de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo remis agrave Option consommateurs
en feacutevrier 2008 par Mme Claire Geacutelinas-Chebat Nous nous sommes aussi inspireacutes de
documents qui se trouvent sur le site Internet du conseil drsquoadministration de la Reacuteserve
feacutedeacuterale ameacutericaine au
httpwwwfederalreservegovnewseventspressbcreg20070523ahtm
51 Vous le trouverez agrave lrsquoannexe 21
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 24
2 GROUPES DE DISCUSSION AVEC DES PROFESSIONNELS
21 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
Nous avons montreacute nos 18 releveacutes de compte52 agrave deux groupes de discussion
composeacutes de professionnels ndash le premier eacutetait composeacute de trois employeacutees du Service
budgeacutetaire drsquoOption consommateurs et le second de deux enseignantes en
alphabeacutetisation53
Les employeacutees du Service budgeacutetaire connaissent bien les personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees puisqursquoelles sont souvent appeleacutees dans le cadre de leur travail agrave les
rencontrer pour des consultations budgeacutetaires54 Ce faisant elles leur enseignent les
notions de base en matiegravere de gestion des finances personnelles De plus elles ont
certaines connaissances en matiegravere de litteacuteratie financiegravere
Les enseignantes en alphabeacutetisation connaissent bien elles aussi les personnes
faiblement alphabeacutetiseacutees Parce qursquoelles les accompagnent tout au long de leur
apprentissage elles savent mieux que quiconque quelles sont les difficulteacutes qursquoelles
rencontrent lorsque vient le temps de deacutechiffrer un document eacutecrit Elles ont de bonnes
connaissances en matiegravere de litteacuteratie financiegravere
22 LEURS PRINCIPALES OBSERVATIONS
Les employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs et les enseignants en
alphabeacutetisation ont commenteacute les 18 releveacutes de compte que nous leurs avons preacutesenteacutes
52 Pour en avoir la liste consulter la meacutethodologie agrave la section 2 53 Les noms et les titres de ces personnes se trouvent dans les remerciements au deacutebut du document 54 Elles rencontrent principalement des personnes agrave faible revenu habitant dans le secteur couvert par Option consommateurs soit le centre de Montreacuteal incluant les quartiers Centre-Sud Hochelaga-Maisonneuve et Plateau Mont-Royal
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Ce faisant elles ont principalement tenu compte des eacuteleacutements qui se trouvent au recto de
ces eacutetats de compte et qui selon elles facilitent ou compliquent leur compreacutehension
Elles ont eacutegalement fait quelques commentaires au sujet des eacuteleacutements se trouvant au
verso de ces documents
Fait agrave noter elles ont livreacute leurs commentaires sans utiliser une grille speacutecifique ni
analyser de maniegravere systeacutematique chacun des releveacutes Le texte qui suit ne se veut dont
pas une analyse systeacutematique des releveacutes mais bien une liste de commentaires permettant
de deacuteterminer ce qui sur les releveacutes de compte est facile ou difficile agrave comprendre pour
des personnes faiblement alphabeacutetiseacutees
Voici leurs principales observations
221 LE NOMBRE DE PAGES
Agrave moins que le nombre de transactions effectueacutees ne soit vraiment tregraves eacuteleveacute les
participantes croient que les releveacutes de compte de cartes de creacutedit devraient avoir le
moins de pages possible Lorsqursquoils ont plusieurs pages ont-elles dit les consommateurs
peuvent avoir du mal agrave trouver lrsquoinformation dont ils ont besoin Les consommateurs
faiblement alphabeacutetiseacutes peuvent eacutegalement avoir lrsquoimpression qursquoil y a lagrave des
informations importantes qursquoils ne comprennent pas Pour cette raison selon elles les
releveacutes de compte ne devraient jamais avoir plus de pages que ce qui est neacutecessaires pour
transmettre au consommateur lrsquoinformation dont il a besoin
Les participantes ont preacuteciseacute que lrsquoinformation dont le consommateur a besoin
lorsqursquoil reccediloit son releveacute de compte est relativement limiteacutee Il srsquoagit principalement de
la liste des transactions effectueacutees (incluant pour chacune la peacuteriode couverte par le
releveacute la date agrave laquelle la transaction a eacuteteacute faite etou imprimeacutee sur le releveacute ainsi que le
prix) la somme due la date drsquoeacutecheacuteance et le minimum agrave payer Agrave cela srsquoajoute de
lrsquoinformation sur les taux drsquointeacuterecirct et les modaliteacutes de paiement ainsi que le numeacutero de
teacuteleacutephone du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise
Rapport drsquoOption consommateurs 25
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Qursquoen est-il des releveacutes que nous avons eacutetudieacutes La plupart ont entre deux et quatre
pages ce qui a eacuteteacute jugeacute relativement correct Pour sa part le releveacute de HBC a 6 pages ce
que toutes ont trouveacute trop volumineux Selon les participantes le problegraveme avec ce
releveacute crsquoest qursquoil est truffeacute de publiciteacute ce qui rend lrsquoinformation difficile agrave trouver
surtout pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Drsquoailleurs une participante a
mentionneacute que ce releveacute ressemblait agrave une circulaire alors qursquoune autre a cru au premier
coup drsquoœil qursquoil srsquoagissait drsquoun document qui avait eacuteteacute teacuteleacutechargeacute depuis Internet
222 LA PREacuteSENTATION (OU LA MISE EN PAGE)
o Aeacutereacutee
Selon les participantes la preacutesentation devrait ecirctre aeacutereacutee de faccedilon agrave ce que tous les
renseignements importants soient faciles agrave repeacuterer Les employeacutees du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs ont mentionneacute que les consommateurs qursquoils rencontrent
surtout ceux ayant des difficulteacutes de lecture se sentent deacutecourageacutes devant un texte trop
long ou devant un texte dans lequel les informations sont trop tasseacutees Selon une
participante lorsqursquoil nrsquoy a pas suffisamment drsquoespace entre les mots etou entre les
lignes laquo cela leur legraveve le cœur Certains se sentent mecircme paniqueacutes raquo
Que dire de la preacutesentation de nos eacutetats de compte Drsquoabord elle eacutetait aeacutereacutee dans la
plupart des cas Agrave cet eacutegard de bons commentaires ont drsquoailleurs eacuteteacute faits au sujet de
plusieurs releveacutes dont ceux des banques de Montreacuteal CIBC Citi Scotia ainsi que de
Desjardins Brault et Martineau Choix du Preacutesident et Peacutetro-Canada (la preacutesentation de
ce dernier eacutetait selon les participantes particuliegraverement simple et accessible)
Par ailleurs la preacutesentation de certains releveacutes a eacuteteacute consideacutereacutee peu inteacuteressante les
informations y eacutetant trop tasseacutees Crsquoest le cas des releveacutes de compte de la Banque
Nationale (nos participantes y ont trouveacute les informations difficiles agrave trouver) et de Hbc
(principalement agrave cause de la publiciteacute)
Rapport drsquoOption consommateurs 26
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 27
De son cocircteacute le releveacute de compte de la Banque TD aurait pu obtenir des commentaires
eacutelogieux si cela nrsquoavait eacuteteacute du texte publicitaire inscrit en majuscule en plein centre qui
avait pour effet de gacirccher une preacutesentation qui autrement aurait eacuteteacute aeacutereacutee
o hellip et bien organiseacutee
Par cateacutegories
Selon les participantes la preacutesentation visuelle aide eacutenormeacutement agrave la compreacutehension
des eacutetats de compte Elles ont drsquoailleurs preacutefeacutereacute les eacutetats de compte dans lesquels les
informations importantes sont regroupeacutees par cateacutegories Lignes colonnes blocs cases
couleurshellip tout ce qui eacutetait efficacement utiliseacute agrave cette fin eacutetait appreacutecieacute
Les enseignantes en alphabeacutetisation ont trouveacute que sur le releveacute de la Banque de
Montreacuteal lrsquoinformation eacutetait particuliegraverement bien preacutesenteacutee Elles ont appreacutecieacute le fait
que les informations les plus importantes ndash date du releveacute nouveau solde date
drsquoeacutecheacuteance paiement minimum - se retrouvent sur une mecircme ligne au haut du
document55 Selon elles une telle preacutesentation est facile agrave comprendre pour les personnes
faiblement alphabeacutetiseacutees
Elles ont eacutegalement appreacutecieacute la preacutesentation du releveacute de la Banque Royale
notamment la colonne de gauche qui est preacutesenteacutee comme une addition De plus elles
ont souligneacute que les blocs de couleurs preacutesents notamment dans les releveacutes des banques
Royale et TD eacutetaient aidant pour les personnes ayant une faible capaciteacute de lecture
Selon elles ces blocs de couleur peuvent notamment ecirctre utiliseacutes pour indiquer (lors
drsquoune conversation avec le service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise par exemple) ougrave se situe
telle ou telle information sur le releveacute
55 On trouve aussi une telle preacutesentation dans la partie supeacuterieure du releveacute du Choix du Preacutesident
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
En revanche les enseignantes en alphabeacutetisation ont fait remarquer que le releveacute de
Banque MBNA eacutetait laquo drabe raquo et elles ont deacuteploreacute le fait que la date drsquoeacutecheacuteance et la
somme due y eacutetaient difficiles agrave trouver
Par ailleurs les employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ont
appreacutecieacute la section laquo Aperccedilu de votre compte raquo sur le releveacute de la Banque CIBC le bloc
laquo Cycle de facturation et renseignements sur le paiement raquo sur le releveacute de la Banque
MBNA le bloc laquo Reacutecapitulatif du compte raquo sur le releveacute de la Banque TD ainsi que les
blocs portant sur les frais drsquointeacuterecirct sur les releveacutes de Canadian Tire et du Choix du
Preacutesident Selon elles ces blocs sont bien faits et donnent aux consommateurs des
informations inteacuteressantes
Elles ont eacutegalement appreacutecieacute le fait que le solde total et la date drsquoeacutecheacuteance soient bien
visibles sur le bordereau de paiement du releveacute de certains releveacutes de compte comme
ceux des banques Citi Royale ainsi que celui du Choix du Preacutesident Ainsi placeacutees ces
informations leur ont sembleacute faciles agrave trouver
Enfin toutes nos participantes ont eu un coup de cœur pour les pages 2 et 3 du releveacute
de la Banque CIBC ougrave les deacutepenses effectueacutees sont classeacutees par cateacutegories lesquelles
sont illustreacutees agrave lrsquoaide de pictogrammes Selon elles il srsquoagit drsquoun outil particuliegraverement
inteacuteressant pour quiconque deacutesire faire son budget Les enseignantes en alphabeacutetisation
ont abondeacute dans le mecircme sens Elles ont cependant mentionneacute que seuls leurs eacutelegraveves les
plus avanceacutes seraient en mesure de les comprendre et de les utiliser
Les avis de nos participantes ont eacuteteacute divergents sur certains points Ainsi les
employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ont beaucoup aimeacute les cases
du releveacute de compte de Desjardins Brault et Martineau et Costco alors que les
enseignantes en alphabeacutetisation ne les ont pas trouveacutees tregraves utiles Selon ces derniegraveres
leur disposition ne permet pas au consommateur faiblement alphabeacutetiseacute de trouver
facilement les informations dont il a le plus besoin soit le solde de son compte et la date
drsquoeacutecheacuteance
Rapport drsquoOption consommateurs 28
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 29
Certains eacuteleacutements bien en eacutevidence
Les participantes ont appreacutecieacute que les entreprises utilisent divers moyens ndash caractegraveres
gras trame de couleur encadreacutes etc - afin drsquoaider le consommateur agrave repeacuterer facilement
les renseignements les plus importants comme le solde total et la date drsquoeacutecheacuteance Selon
elles il faut que les informations dont les consommateurs ont besoin pour payer leur
compte ressortent du lot
Cela dit il est important de noter que selon les employeacutes du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs le solde total est une information plus importante que le
paiement minimum Car en nrsquoeffectuant que le paiement minimum ndash qui correspond agrave un
pourcentage de plus en plus petit du solde total 56- les consommateurs pourraient bien se
retrouver mal pris En guise drsquoexemple mentionnons qursquoun consommateur qui a une
dette de 3000 $ sur une carte de creacutedit agrave un taux drsquointeacuterecirct de 18 mettra 83 ans agrave payer
sa dette si le versement minimum qursquoon lui demande chaque mois correspond agrave 5 du
solde de sa carte de creacutedit 16 ans si ce solde correspond agrave 3 et 525 ans si ce solde
correspond agrave 210 57
Cette tendance nrsquoest peut-ecirctre pas lagrave pour durer Car reacutecemment les entreprises
ameacutericaines ont commenceacute agrave augmenter le pourcentage du solde demandeacute en guise de
paiement minimum apregraves que les organismes feacutedeacuteraux de reacuteglementation en matiegravere
bancaire58 se soient inquieacuteteacutees parce que de nombreux emprunteurs eacutetaient extrecircmement
endetteacutes et prenaient trop de temps agrave rembourser le solde de leur carte de creacutedit59
Sur les releveacutes de compte de banques TD et Royale le solde total est eacutecrit en
caractegraveres gras ce qui a eacuteteacute appreacutecieacute des employeacutees drsquoOption consommateurs Sur le
releveacute de Desjardins il est eacutegalement inscrit en caractegravere gras Mais les enseignantes en
56 TISON Marc laquo Le paiement minimum baisse le remboursement srsquoeacutetire raquo La Presse cahier Agrave vos affaires 28 janvier 2007 p 4 57 Cet exemple est tireacute de lrsquoarticle de M Tison laquo Le paiement minimum baisse le remboursement srsquoeacutetire raquo publieacute en page 4 du cahier Agrave vos affaires de La Presse du 28 janvier 2007 58 Traduction libre pour laquo federal banking regulators raquo 59 Source Federal Deposit Insurance Corporation laquo Credit Cards Raisins Minimum Paymentsrdquo Eacuteteacute 2005 URL httpwwwfdicgovconsumersconsumernewscnsum05newsbriefshtml
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
alphabeacutetisation ont affirmeacute qursquoil ne ressortait pas suffisamment pour que les personnes
faiblement alphabeacutetiseacutees puissent le repeacuterer
Toutes les participantes ont appreacutecieacute lrsquointertitre laquo questions raquo qui sur le releveacute du
Choix du Preacutesident annonce les coordonneacutees de lrsquoentreprise (celui-ci est eacutecrit en
caractegravere gras et placeacute au bas de la page) Selon elle cette preacutesentation est tregraves efficace
Enfin sur certains releveacutes les employeacutees du Service budgeacutetaire ont pointeacute du doigt
des informations particuliegraverement pertinentes Cela a notamment eacuteteacute le cas drsquoun message
demandant aux consommateurs de payer quelques jours avant lrsquoeacutecheacuteance pour ecirctre
certain que son paiement arrivera agrave temps (aperccedilu sur les releveacutes de Hbc et de Peacutetro-
Canada) ainsi que drsquoune laquo deacuteclaration de contestation du client raquo (placeacutee au verso du
releveacute de la Banque MBNA)
Par ailleurs sur drsquoautres releveacutes on attire lrsquoattention sur des informations moins
importantes Crsquoest le cas notamment sur le releveacute de Canadian Tire (ougrave on attire
notamment lrsquoattention sur le creacutedit disponible) sur le releveacute de la Banque Nationale (ougrave
on attire lrsquoattention sur le solde preacuteceacutedent) ainsi que sur les releveacutes de la Banque MBNA
et de Costco (ougrave on attire lrsquoattention sur le montant minimum agrave payer) Chez la Banque
MBNA cette maniegravere de faire est drsquoautant plus deacuteplorable que ce mois-lagrave la somme
minimale demandeacutee est de hellip 000 $ Selon les participantes attirer lrsquoattention sur cette
information crsquoest mettre lrsquoaccent sur le fait que les consommateurs nrsquoont rien agrave payer Et
cela sans leur dire que les inteacuterecircts eux continuent de srsquoaccumuler
223 LES CARACTEgraveRES UTILISEacuteS
o Suffisamment gros et fonceacutes
De maniegravere geacuteneacuterale les caractegraveres utiliseacutes devraient ecirctre assez gros et assez fonceacutes
pour que la plupart des lecteurs puissent les lire Cela est particuliegraverement important
Rapport drsquoOption consommateurs 30
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 31
aujourdrsquohui eacutetant donneacute le vieillissement de la population60 Selon Statistique Canada en
effet le nombre de personnes acircgeacutees de 65 ans ou plus au sein de la population canadienne
a atteint un niveau record en 2006 soit 137 61 Et cela devrait srsquoacceacuteleacuterer agrave partir de
2011 quand la premiegravere cohorte du baby-boom neacutee en 1946 atteindra lrsquoacircge de 65 ans62
Sur les releveacutes que nous avons observeacutes les caractegraveres eacutetaient-ils suffisamment gros et
fonccedileacutes La plupart du temps oui Par exemple les enseignants en alphabeacutetisation ont
mentionneacute que la plupart des caractegraveres se trouvant sur les releveacutes des banques Citi et TD
eacutetaient drsquoune bonne grosseur Et toutes les participantes ont appreacutecieacute les caractegraveres
utiliseacutes sur le releveacute de compte de Hbc
Il y avait cependant des exceptions Ainsi les employeacutees du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs ont jugeacute trop petits les caractegraveres utiliseacutes dans la section
laquo Sommaire des transactions courantes raquo des releveacutes de Desjardins et de Brault et
Martineau ainsi que ceux utiliseacutes pour indiquer le numeacutero de teacuteleacutephone du service agrave la
clientegravele des Banques de Montreacuteal TD MBNA et Citi Elles ont eacutegalement jugeacute trop
pacircles les caractegraveres utiliseacutes sur le releveacute de la Banque TD pour faire eacutetat de la liste des
transactions effectueacutees
224 LES MOTS UTILISEacuteS
Selon les participantes pour que les consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes sachent
de quoi il est question il est neacutecessaire que les mots utiliseacutes soient faciles agrave comprendre63
et utiliseacutes agrave bon escient Lorsque ce nrsquoest pas le cas il faut que lrsquoon puisse trouver
aiseacutement dans le document une deacutefinition des mots qui risquent de causer problegraveme
60 La presbytie qui est le processus de vieillissement normal de lrsquoœil touche en geacuteneacuteral les gens dans la quarantaine Source eyesiteca le service drsquoinformation de la socieacuteteacute canadienne drsquoophtalmologie URL httpwwweyesitecafrancaisinformation-publiqueles-maladiespresbytiehtm 61 Source Statistique Canada laquo Portraits de la population canadienne en 2006 reacutesultats raquo URL httpwww12statcancafrancaiscensus06analysispopdwellindexcfm 62 Source Statistique Canada laquo Projections deacutemographiques pour le Canada les provinces et les territoires raquo 15 deacutecembre 2005 URL httpwwwstatcancacgi-bindownpublistpub_fcgicatno=91-520-XIF2005001 63 Dans le cas ougrave cela est impossible une deacutefinition peut ecirctre incluse
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Agrave cet eacutegard les participantes ont remarqueacute que certains mots ou expressions eacutetaient
particuliegraverement difficiles agrave comprendre Crsquoest le cas du mot laquo espegraveces raquo que lrsquoon utilise
pour deacutesigner le taux drsquointeacuterecirct demandeacute sur les avances de fonds sur le releveacute de la
Banque TD (colonne de droite) du terme laquo avances en espegravece raquo qui se trouve dans la
partie laquo Aperccedilu de votre compte raquo sur le releveacute de la Banque CIBC du mot laquo exigibiliteacute raquo
dans lrsquoexpression laquo date drsquoexigibiliteacute du paiement raquo qui se trouve sur le releveacute de Costco
ainsi que des mots et abreacuteviations utiliseacutes pour deacutecrire sur les releveacutes de Sears les
articles acheteacutes ainsi que les versements effectueacutes
225 LES DATES
Les participantes se sont eacutegalement pencheacutees sur la maniegravere dont les dates sont
indiqueacutees sur les releveacutes Selon elles lorsque le mois est eacutecrit en lettre (comme sur les
releveacutes des banques CIBC et TD) il y a moins de risque de confusion que lorsqursquoelles
sont eacutecrites en chiffre (comme sur les releveacutes des banques MBNA et Nationale) Et cela
mecircme lorsque le mois est eacutecrit en abreacutegeacute juil (pour juillet) par exemple
Il y a deux raisons agrave cela Drsquoune part lorsque le mois est eacutecrit en chiffres il peut ecirctre
difficile pour le consommateur de savoir de quel mois il srsquoagit Drsquoautre part lorsque la
date en entier est eacutecrite en chiffres les chiffres indiquant le jour le mois et lrsquoanneacutee ne
sont pas toujours placeacutes dans le mecircme ordre ce qui peut creacuteer de la confusion Surtout en
ce deacutebut de siegravecle ougrave les chiffres laquo 08 raquo peuvent indiquer tant le jour le mois que
lrsquoanneacutee
226 LES TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
Les employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs jugent important que
lrsquoon trouve sur le releveacute de compte le taux drsquointeacuterecirct annuel ainsi que le taux drsquointeacuterecirct
quotidien Ces informations apparaissent drsquoailleurs sur plusieurs releveacutes dont ceux de la
banque Citi de Canadien Tire et du Choix du Preacutesident
Rapport drsquoOption consommateurs 32
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 33
Les enseignantes en alphabeacutetisation pour leur part ont mentionneacute que lorsque les taux
drsquointeacuterecirct quotidiens comporte plusieurs chiffres apregraves la deacutecimale ndash ce qui semble ecirctre
tregraves courant ndash ils sont incompreacutehensibles (donc inutiles) pour les personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees64
227 LES COORDONNEacuteES DE LrsquoENTREPRISE
Selon les participantes le numeacutero de teacuteleacutephone du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise
devrait ecirctre situeacute au recto du releveacute de compte et facile agrave trouver Ainsi les
consommateurs qui ont besoin drsquoaide sauraient ougrave srsquoadresser pour en obtenir Ce nrsquoest
pas toujours le cas Les coordonneacutees du service agrave la clientegravele nrsquoapparaissent pas au recto
de plusieurs releveacutes de compte dont ceux de Desjardins Brault et Martineau et de Hbc
Pire encore sur le releveacute de Peacutetro-Canada elles nrsquoapparaissent que sur le bordereau de
paiement Conseacutequence une fois qursquoil a payeacute son compte le consommateur ne peut plus
joindre lrsquoentreprise
Par ailleurs il faut mentionner que certaines participantes preacutefeacuteraient voir les
coordonneacutees de lrsquoentreprise inscrites au verso en gros caractegraveres qursquoinscrites au recto en
caractegraveres minuscules
Fait agrave noter selon les enseignantes en alphabeacutetisation les personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees qui ont besoin drsquoexplication appellent rarement le service agrave la clientegravele de
lrsquoentreprise Car elles prennent pour acquis qursquoelles sont les seules agrave ne pas comprendre
Et qursquoelles craignent que leur problegraveme de lecture soit deacutecouvert En revanche elles
peuvent communiquer avec ce service si on leur deacutemontre qursquoil y a une erreur ou si on les
aide
64 Tel que mentionneacute preacuteceacutedemment cet eacuteleacutement risque de ne pouvoir ecirctre ameacutelioreacute car en vertu du Regraveglement sur le coucirct drsquoemprunt de la Loi sur les socieacuteteacutes de fiducie et de precirct les eacutemetteurs de carte de creacutedit ont des obligations leacutegales quant agrave la maniegravere drsquoinscrire les taux drsquointeacuterecirct sur leurs releveacutes de compte
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 34
228 AU RECTO
Tout au cours des discussions les participants se sont demandeacutes quelles sont les
informations qui doivent neacutecessairement se trouver sur la premiegravere page du releveacute et
quelles sont celles qui peuvent facilement se trouver sur une autre page
Selon le personnel du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs sur la premiegravere
page du releveacute le consommateur devrait trouver
- lrsquoinformation en lien avec le releveacute
o date du releveacute
o peacuteriode couverte par celui-ci etou de la date de clocircture
- lrsquoinformation en lien avec les transactions effectueacutees
o date agrave laquelle chaque transaction a eacuteteacute effectueacutee
o date agrave laquelle chaque transaction a eacuteteacute inscrite sur le releveacute
o nom de lrsquoentreprise ougrave chaque transaction a eacuteteacute faite ou nom de
lrsquoarticle acheteacute65
o mention agrave lrsquoeffet qursquoil srsquoagit drsquoun achat ou drsquoune avance de fonds
o somme agrave payer pour chaque transaction
- lrsquoinformation en lien avec le paiement du compte
o somme totale due
o la date drsquoeacutecheacuteance
o taux drsquointeacuterecirct
o minimum agrave payer
o numeacutero de teacuteleacutephone du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise
- lrsquoinformation en lien avec le taux drsquointeacuterecirct
o taux drsquointeacuterecirct annuel
o taux drsquointeacuterecirct quotidien
- les messages importants
65 Selon qursquoil srsquoagisse drsquoune carte eacutemise par une institution financiegravere ou un grand magasin
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 35
Cela dit selon les participantes les releveacutes de compte ne devraient comporter aucune
publiciteacute Il y en avait pourtant sur plusieurs drsquoentre eux notamment sur ceux de la
Banque TD ainsi que de Brault et Martineau Hbc et Sears
229 hellip OU AU VERSO
Les enseignants en alphabeacutetisation ont mentionneacute que lorsqursquoil y a beaucoup
drsquoinformation au verso cela est frustrant pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Car
elle ont alors lrsquoimpression qursquoil y a lagrave beaucoup de renseignements importants auxquels
elles nrsquoont pas accegraves Lrsquoinformation donneacutee au verso devrait donc se limiter agrave ce qui est
neacutecessaire pour que le consommateur comprenne les termes de son contrat
Dans tous les cas cette information devrait ecirctre bien organiseacutee eacutecrite en caractegravere
relativement gros et fonceacutes De plus les phrases utiliseacutees pour la transmettre ne devraient
pas deacutepasser 14 mots selon les enseignantes en alphabeacutetisation les phrases de plus de
mots sont difficiles agrave comprendre pour les personnes ayant des difficulteacutes de lecture
Les participants nrsquoont pas eacutetudieacute en deacutetail les versos des 18 releveacutes de compte qui leur
ont eacuteteacute preacutesenteacutes Elles ont cependant remarqueacute que sur plusieurs drsquoentre eux les
caractegraveres sont souvent trop petits ou trop pacircles Elles ont appreacutecieacute les releveacutes ougrave divers
eacuteleacutements eacutetaient utiliseacutes pour seacuteparer lrsquoinformation par cateacutegories ndash on utilisait des
intertitres ou des blocs par exemple Ainsi elles ont appreacutecieacute la maniegravere dont
lrsquoinformation est preacutesenteacutee au verso des releveacutes des banques Nationale Royale et TD
ainsi que de Desjardins Brault et Martineau et Hbc Enfin les employeacutees du Service
budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ont appreacutecieacute la laquo Deacuteclaration de contestation du
client raquo qui se trouve au verso du releveacute de la Banque MBNA
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 36
3 GROUPES DE DISCUSSIONS AVEC DES PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
31 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
Pour connaicirctre le point de vue des consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes nous avons
reacutealiseacute six groupes de discussion dans autant drsquoorganismes offrant des formations en
alphabeacutetisation66 Ces groupes de discussion ont eu lieu de deacutecembre 2007 agrave mars 2008
ils nous ont permis de rencontrer 42 consommateurs
32 LE DEacuteROULEMENT DES RENCONTRES
Chacune des rencontres durait environ deux heures Voici comment elle se deacuteroulait
321 PREacuteSENTATION DE LA DEacuteMARCHE
Les rencontres se sont toutes deacuterouleacutees de la mecircme maniegravere Drsquoabord nous avons
preacutesenteacute Option consommateurs aux participants et leur avons expliqueacute dans quel cadre
les groupes de discussion eacutetaient effectueacutes Nous leur avons ensuite dit que nous
comptions sur leur franchise et que pour nous il nrsquoy avait ni bonne ni mauvaise reacuteponse
Puis nous avons ajouteacute que leurs propos eacutetaient importants pour nous car ils pourraient
nous permettre de faire des recommandations aux entreprises afin qursquoils puissent
ameacuteliorer leur(s) releveacute(s) de compte
66 Vous trouverez la liste de ces organismes dans les remerciements au deacutebut du document Agrave noter nous nrsquoavons pas tenu compte des donneacutees qui ont eacuteteacute reacutecolteacutees au CREacuteCA les participants qui suivaient une formation en francisation plutocirct qursquoen alphabeacutetisation ne comprenaient pas assez bien le franccedilais pour y participer
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 37
322 CUEILLETTE DE DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES ET AUTRES
Ensuite nous avons demandeacute aux participants de remplir un formulaire67 Ce faisant
nous leur avons demandeacute de nous fournir certaines donneacutees socioeacuteconomiques ndash sexe
acircge revenu origine niveau drsquoalphabeacutetisation etc ndash et nous dire quelles sont les cartes de
creacutedit qursquoils avaient au moment de la rencontre (ou qursquoils avaient deacutejagrave eues) Ils devaient
eacutegalement lire quelques mots et expressions68 et eacutecrire ce qursquoils comprenaient puis
reacutepondre agrave des questions portant sur lrsquoutilisation de leur carte de creacutedit Enfin ils devaient
nous dire srsquoils avaient deacutejagrave eu agrave communiquer avec lrsquoentreprise eacutemettrice de leur carte de
creacutedit et pourquoi69 Agrave noter pour remplir le questionnaire les participants ont obtenu
lrsquoaide du personnel drsquoOption consommateurs qui eacutetait sur place ainsi que de leurs
enseignants Lrsquoopeacuteration a dureacute entre 15 et 30 minutes selon les groupes
323 EacuteTUDE DE TROIS RELEVEacuteS DE COMPTE
Par la suite nous leur preacutesentions un agrave un trois releveacutes de cartes de creacutedit70 soit ceux
de
o CIBC
o Desjardins
o Hbc
Pour chacun de ces releveacutes nous leur demandions71
- de dire srsquoils trouvaient le releveacute facile ou difficile agrave comprendre
- drsquoidentifier les eacuteleacutements qui leur semblaient faciles et difficiles agrave comprendre
67 Vous le trouverez en annexe 19 68 Il srsquoagissait de mots et expressions que lrsquoon trouve souvent sur les releveacutes de cartes de creacutedit 69 Les personnes qui eacutetaient gecircneacutees de parler de leurs problegravemes devant le groupe eacutetaient inviteacutees agrave le faire par la suite 70 Ceux-ci ont eacuteteacute choisis parce que selon nous ils eacutetaient suffisamment diffeacuterents lrsquoun de lrsquoautre pour repreacutesenter un eacutechantillon inteacuteressant 71 La liste des questions poseacutees par lrsquoanimatrice se trouve agrave lrsquoannexe 18
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 38
- de trouver certains eacuteleacutements speacutecifiques somme totale due minimum agrave
payer date drsquoeacutecheacuteance etc Agrave noter afin drsquoecirctre clairs dans nos demandes
nous utilisions des mots qursquoils comprennent facilement par exemple nous
pouvions leur demander drsquoidentifier combien ils devraient deacutebourser laquo pour
payer tout leur compte raquo plutocirct que pour payer la laquo somme totale due raquo72
- drsquoidentifier les eacuteleacutements qui facilitent la compreacutehension
- de donner leur opinion finale sur le releveacute de compte
Apregraves que les participants aient regardeacute un agrave un chacun des releveacutes nous leur avons
demandeacute de nommer le releveacute qursquoils trouvaient le plus facile agrave comprendre et celui qursquoils
trouvaient le plus difficile agrave comprendre
- Cueillette drsquoinformation sur les habitudes de consommation des participants
Dans la derniegravere partie de la rencontre nous avons principalement demandeacute aux
participants en quoi les releveacutes eacutetudieacutes eacutetaient semblables ou diffeacuterents de leurs propres
releveacutes de compte ce qursquoils regardaient lorsqursquoils recevaient leur propre releveacute de
compte srsquoils avaient de la faciliteacute agrave trouver les informations qursquoils cherchaient srsquoils
regardaient la liste des transactions qursquoils avaient effectueacutees srsquoils la comprenaient
aiseacutement srsquoils connaissaient leur taux drsquointeacuterecirct srsquoils avaient de la faciliteacute agrave trouver le
numeacutero de teacuteleacutephone de lrsquoentreprise et pourquoi
72 Crsquoest cette formulation qui est utiliseacutee dans le document utiliseacute par lrsquoanimatrice Cependant il est agrave noter que nous formulions nos demandes afin drsquoecirctre compris par les participants Ainsi nous pouvions leur demander de trouver la somme agrave deacutebourser pour laquo payer leur compte en entier raquo plutocirct que la laquo somme totale due raquo
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 39
33 LE PROFIL DES PARTICIPANTS
Gracircce aux donneacutees socioeacuteconomiques qui nous ont eacuteteacute fournies nous sommes en
mesure de dresser le profil des participants Le voici par type de donneacutees
331 SEXE ET AcircGE
Nous avons rencontreacute 11 hommes et de 30 femmes73
Age des participants
Moins de 30 ans
de 31 agrave 40 ans
de 41 agrave 50 ans
de 51 agrave 60 ans
61 ans et plus
3 10 16 5 8
Au moment des groupes de discussion 3 participants avaient moins de 30 ans 26
participants avaient entre 31 et 50 ans et participants 13 avaient plus de 50 ans
332 TRAVAIL ET REVENU
Six participants travaillaient alors que 36 participants ne travaillaient pas
73 Un participant nrsquoa pas reacutepondu agrave la question concernant le sexe
Source de revenu
Aide sociale Assurance
emploi Pension Autre type de revenu
Pas de reacuteponse
10 14 7 4 1
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Parmi les participants qui ne travaillaient pas 10 vivaient de lrsquoaide sociale 14 eacutetaient
sur lrsquoassurance emploi et 11 avaient une autre forme de revenu Un participant nrsquoa pas
reacutepondu agrave cette question
Revenu familial
Moins de 20 000 $
De 20 000 $ agrave 30 000 $
De 30 000 agrave 45 000 $
De 45 000 $ agrave 60 000 $
Pas de reacuteponse
20 10 6 4 2
En ce qui a trait agrave leur revenu familial il eacutetait annuellement de moins de 20 000 $
pour 20 participants de 20 agrave 30 000 $ pour 10 participants de 30 agrave 45 000 $ pour 6
participants et de 45 agrave 60 000 $ pour 4 participants Deux participants nrsquoont pas reacutepondu agrave
cette question
Le nombre de personnes dans chaque famille variait selon les participants
333 ORIGINE ET LANGUE MATERNELLE
En ce qui a trait agrave lrsquoorigine des participants 22 eacutetaient drsquoorigine canadienne alors que
20 eacutetaient des immigrants Ces derniers provenaient de diffeacuterents pays dont Haiumlti (4
participants) le Mexique (3) le Salvador (3) le Portugal (2) la Reacutepublique Dominicaine
(2)
Le franccedilais eacutetait la langue maternelle de 23 participants lrsquoespagnol celle de 11
participants Les autres participants avaient drsquoautres langues comme langue maternelle
334 PROVENANCE DES CARTES DE CREacuteDIT
Au moment de participer agrave nos groupes de discussion 33 participants avaient une ou
plusieurs cartes de creacutedit 9 participants nrsquoen avaient pas
Rapport drsquoOption consommateurs 40
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 41
Parmi les participants qui avaient une ou plusieurs cartes de creacutedits 14 en avaient une
9 en avaient deux 6 en avaient trois 2 en avaient quatre et 2 en avaient cinq
Parmi les participants qui nrsquoavaient pas de carte de creacutedit 5 en avaient deacutejagrave eu une 1
en avait deacutejagrave eu deux un en avait deacutejagrave eu trois et 2 nrsquoen avaient jamais eu aucune
Nombre de cartes deacutetenues preacuteceacutedemment par les participants
aucune 1 carte 2 cartes 3 cartes 4 cartes 5 cartes
2 5 1 1
Ces cartes de creacutedit provenaient de diffeacuterentes institutions financiegraveres et grands
magasins74
Celles venant drsquoinstitutions financiegraveres75 provenaient principalement de Desjardins
(13) ainsi que des banques Nationale (9) CIBC (6) TD (4) Royale (3) et Laurentienne
(2) Celles venant drsquoune entreprise76 provenaient principalement de Hbc (18) Canadian
Tire (9) et Sears (9)
74 Le chiffre situeacute hors de la parenthegravese indique avec quelle(s) institution(s) financiegravere(s) etou entreprise(s) les participants qui ont une ou plusieurs carte(s) de creacutedit font affaire Celui dans la parenthegravese indique avec quelle(s) institution(s) financiegravere(s) etou entreprise(s) les participants qui ont deacutejagrave eu une ou plusieurs faisaient affaire Agrave noter un participant nrsquoa pas mentionneacute drsquoougrave provenait sa carte de creacutedit 75 Ici nous tenons compte tant des cartes que les participants ont en leur possession que de celles qursquoils ont deacutejagrave eues 76 Idem
Nombre de cartes deacutetenues par les participants
1 carte 2 cartes 3 cartes 4 cartes 5 cartes
14 9 6 2 2
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Rapport drsquoOption consommateurs 42
335 UTILISATION QUI EN EST FAITE
Quel usage les participants faisaient-ils de leur carte de creacutedit77 Les 40 participants
qui avaient (ou avaient deacutejagrave eu) une carte de creacutedit lrsquoutilisaient (ou lrsquoavaient utiliseacutee) pour
faire des achats 28 drsquoentre eux ont drsquoailleurs deacuteclareacutes qursquoils srsquoagissait lagrave du seul usage
qursquoils en faisaient (ou en avaient deacutejagrave fait) En revanche 7 participants utilisaient (ou
avaient utiliseacute) leur carte de creacutedit pour obtenir de lrsquoargent alors que 3 drsquoentre eux
lrsquoutilisaient eacutegalement pour faire des chegraveques Enfin 2 participants ont affirmeacute srsquoen servir
pour drsquoautres usages lrsquoun drsquoentre eux a preacuteciseacute qursquoil lrsquoutilisait pour payer son teacuteleacutephone
cellulaire
336 TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
Les participants connaissaient-ils le taux drsquointeacuterecirct qui leur eacutetait demandeacute par
lrsquoentreprise eacutemettrice de leur carte de creacutedit Dix-sept drsquoentre eux ont reacutepondu oui agrave cette
question alors que 11 ont affirmeacute qursquoils ne le connaissaient pas En revanche 14 nrsquoont
pas reacutepondu ou se sont dit indeacutecis Lorsque nous leur avons demandeacute de combien eacutetait ce
taux drsquointeacuterecirct 10 participants ont eacuteteacute capables de donner un taux drsquointeacuterecirct pour toutes
leurs cartes
Enfin nous avons aussi demandeacute aux participants srsquoils avaient deacutejagrave appeleacute lrsquoentreprise
eacutemettrice de leur carte de creacutedit Treize ont reacutepondu que oui 11 ont dit qursquoils ne lrsquoavaient
jamais fait et 5 nrsquoont fourni aucune reacuteponse Parmi ceux qui ont appeleacute cette entreprise 4
nrsquoont pas donneacute de raison alors que 9 ont accepteacute de nous dire pourquoi Parmi les raisons
eacutevoqueacutees il y a lrsquoactivation le remplacement ou lrsquoannulation drsquoune carte des questions
sur le solde des demandes pour laquo enlever un article non commandeacute raquo laquo enlever
lrsquoassurance raquo changer laquo le montant du paiement raquo laquo payer un abonnement raquo ainsi que
laquo parce que je nrsquoavais pas payeacute mon compte raquo
77 Ici nous tenons compte des reacuteponses des 40 participants qui avaient ou avaient deacutejagrave eu une carte de creacutedit
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 43
337 CONNAISSANCES DrsquoUN CERTAIN VOCABULAIRE
Enfin nous avons voulu veacuterifier si les participants connaissaient certains mots ou
expressions que lrsquoon trouve souvent sur les releveacutes de carte de creacutedit Pour le savoir nous
leur avons preacutesenteacute 5 mots ou expressions soit avances de fonds date drsquoeacutecheacuteance
paiement minimum ducirc solde et taux drsquointeacuterecirct78 Puis nous leur avons demandeacute de nous
en donner une deacutefinition
Ont donneacute une bonne reacuteponse ou lrsquoont illustreacutee
Ont affirmeacute connaicirctre la reacuteponse
Ont donneacute une mauvaise reacuteponse ou nrsquoont pas donneacute de reacuteponse
Avances de fonds 20 4 18
Date drsquoeacutecheacuteance 24 4 14
Paiement minimum ducirc 17 5 20
Solde 19 5 18
Taux drsquointeacuterecirct 23 13 6
Cet exercice ne nous a pas donneacute de reacutesultats vraiment concluants Nous pouvons
cependant mentionner que si nous prenons pour acquis que les personnes qui ont affirmeacute
connaicirctre la bonne reacuteponse la connaissait effectivement le terme le mieux connu des
participants eacutetait le taux drsquointeacuterecirct Cela peut-ecirctre ducirc au fait qursquoil eacutetait facile agrave illustrer
plusieurs participants srsquoeacutetant contenteacute drsquoinscrire sur la feuille le taux drsquointeacuterecirct demandeacute
par lrsquoentreprise eacutemettrice de leur carte de creacutedit
En revanche le terme paiement minimum ducirc semble ecirctre celui qui est le moins bien
compris des participants plusieurs lrsquoayant confondu avec la somme agrave payer en guise
drsquointeacuterecirct
78 Cela srsquoest fait tantocirct verbalement tantocirct par eacutecrit avec lrsquoaide du personnel des organismes qui nous ont reccedilu
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 44
34 COUP DrsquoŒIL SUR TROIS RELEVEacuteS
Lors de la rencontre proprement dit les participants ont eacuteteacute plus loquaces lorsque nous
leur avons demandeacute drsquoidentifier des eacuteleacutements speacutecifiques sur les releveacutes de compte que
lorsque nous leur avons demandeacute de nous dire ce qursquoils trouvaient facile et difficile agrave
comprendre sur chacun Leurs remarques nous ont tout de mecircme permis drsquoavoir une
bonne ideacutee de ce qursquoils comprenaient et ne comprenaient pas ainsi que de leurs
connaissances en ce qui a trait au fonctionnement des cartes de creacutedit Nous les avons
regroupeacutees ici
341 REMARQUES GEacuteNEacuteRALES
bull Lorsque le mois eacutetait eacutecrit en lettres (que ce soit en entier ou en abreacutegeacute)79 les
participants lrsquoappreacuteciaient selon eux la date est plus facile agrave lire ainsi De plus
ils trouvaient les mois eacutecrits en abreacutegeacutes plus facile agrave comprendre que les mois
eacutecrits en chiffres
bull Certains participants ont trouveacute que le taux drsquointeacuterecirct quotidien eacutetait mecirclant ils ne
comprenaient pas agrave quoi cela correspondait
bull Certains participants ont mentionneacute que le paiement minimum agrave effectuer
correspondait neacutecessairement agrave la somme des inteacuterecircts agrave payer ce qui est faux
bull Certains participants ont affirmeacute que le taux drsquointeacuterecirct inscrit sur les releveacutes eacutetait
un taux drsquointeacuterecirct mensuel (et cela mecircme srsquoil eacutetait clairement indiqueacute qursquoil
srsquoagissait drsquoun taux annuel) Ainsi ils associaient le 1950 drsquointeacuterecirct demandeacute
79 Cela eacutetait le cas sur plusieurs releveacutes
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 45
sur le releveacute de la CIBC agrave une somme de 1950 $ par mois par tranche de 100 $
Cette croyance semblait les conforter dans le fait que les inteacuterecircts coucirctent cher
bull Un participant a fait remarquer que les factures de teacuteleacutephones cellulaires sont plus
difficiles agrave comprendre que les releveacutes de cartes de creacutedit
342 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT CIBC 80
bull Certains participants nrsquoaimaient pas le releveacute de CIBC car ils trouvaient qursquoil
ressemblait agrave un laquo rapport drsquoimpocirct raquo
bull Plusieurs participants ont trouveacute lrsquoexpression laquo Solde anteacuterieur raquo81 difficile agrave
comprendre
bull Plusieurs participants ne comprenaient pas pourquoi la somme de 117161 $ eacutetait
inscrite trois fois Ils ne savaient pas agrave quoi cette somme correspondait82
bull Lorsque nous avons demandeacute aux participants combien il fallait payer pour
acquitter ce compte en entier plusieurs ne le savaient pas83 Certains ont pointeacute
du doigt la somme de 117161 $ Drsquoautres ont mentionneacute qursquoil fallait pay
17 000 $
er
84 Seulement quelques personnes ont trouveacute la bonne reacuteponse soit
354391 $
80 Ce releveacute de compte se trouve agrave lrsquoannexe 2 81 Cette expression est inscrite en caractegravere gras dans le haut du releveacute agrave gauche 82 Cette somme correspondait au solde anteacuterieur qui a eacuteteacute payeacute 83 Cette somme eacutetait deacutesigneacutee par le terme laquo Nouveau solde raquo et se trouvait dans la partie supeacuterieure de la colonne de gauche raquo quelques lignes sous le laquo Solde anteacuterieur raquo 84 Cette somme qui apparaicirct dans la partie du haut agrave droite correspondait plutocirct agrave la limite de creacutedit
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Parmi ces derniegraveres certaines ont mentionneacute que pour faciliter la compreacutehension
les mots laquo achat raquo et laquo paiement raquo devraient ecirctre plus visibles et plus faciles agrave
distinguer lrsquoun de lrsquoautre Drsquoautres ont mentionneacute que les laquo + raquo et les laquo - raquo
devraient aussi ecirctre plus visibles
bull Certains ont mentionneacute qursquoil fallait payer des inteacuterecircts en plus du solde total ce qui
est faux
bull Les participants ont eu de la faciliteacute agrave trouver le taux drsquointeacuterecirct
bull Lorsque nous avons demandeacute aux participants agrave quelle somme ce taux drsquointeacuterecirct
correspondait ils nrsquoont pas eacuteteacute capables de le dire Visiblement ils cherchaient
une somme drsquoargent alors que dans ce releveacute les inteacuterecircts demandeacutes sont de
laquo 000 raquo $ Agrave la fin de la rencontre nous leur avons dit que les inteacuterecircts eacutetaient de
000 $ cela leur a sembleacute inconcevable Plusieurs avaient du mal agrave admettre que
bien que les inteacuterecircts eacutetaient de 1950 le titulaire de ce compte ne payait rien en
inteacuterecirct De toute eacutevidence ils ne savaient pas qursquoen payant leur compte en entier
les consommateurs nrsquoont pas drsquointeacuterecirct agrave payer
bull Certains participants ont eu du mal agrave trouver le laquo paiement minimum raquo agrave
effectuer
bull Plusieurs participants ne comprenaient pas ce que lrsquoexpression laquo Avances en
espegraveces raquo voulait dire
bull Les participants ont repeacutereacute facilement le numeacutero de teacuteleacutephone de lrsquoentreprise
Rapport drsquoOption consommateurs 46
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 47
bull Plusieurs participants ont appreacutecieacute la phrase laquo Veuillez payer ce montant drsquoici le raquo
hellip selon eux une telle formulation est facile agrave comprendre
bull Les participants se sont demandeacutes pourquoi il y avait deux dates dans la liste des
transactions Agrave cet endroit plusieurs ne comprenaient pas les abreacuteviations laquo Date
de lrsquoopeacuter raquo et laquo Date de lrsquoinscr raquo et se demandait pourquoi ce nrsquoeacutetait pas la
mecircme date qui apparaissait dans les deux colonnes
bull Certains participants ont appreacutecieacute les petits dessins dans la liste des transactions
laquo Ccedila peut aider agrave comprendre quand on ne sait pas lire raquo a dit un participant
Drsquoautres ont trouveacute que cela eacutetait mecirclant
bull Les participants nrsquoont pas porteacute attention au laquo Rapport de deacutepenses IntelliCreacutedit raquo
(agrave la page 3) Dans un groupe une formatrice a fait remarquer son existence une
participante a alors mentionneacute que cela pouvait ecirctre utile pour les entreprises elle
ne semblait pas croire que cela pouvait lui ecirctre utile
343 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT DESJARDINS 85
bull Certains participants ont mentionneacute que ce releveacute manquait de couleurs ils ont
affirmeacute que des blocs de couleurs diffeacuterentes pourraient aider agrave la compreacutehension
bull Certains participants ont trouveacute que lrsquoinformation y eacutetait laquo coinceacutee raquo et que le
releveacute eacutetait compliqueacute agrave comprendre
85 Ce releveacute de compte se trouve agrave lrsquoannexe 4
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Certains participants ont mentionneacute que les caractegraveres utiliseacutes eacutetaient trop petits
et qursquoils eacutetaient difficiles agrave lire Selon une participante cela eacutetait notamment le cas
de la date drsquoeacutecheacuteance ce qui pouvait causer problegraveme
bull Certains participants ne savaient pas ce que lrsquoexpression laquo nouveau solde
courant raquo voulait dire
bull Certains participants ne sont pas parvenus agrave trouver le solde total agrave payer Lorsque
nous leur avons demandeacute de lrsquoidentifier ils ont plutocirct pointeacute du doigt la somme de
194672 $ deacutesigneacutee par le mot laquo Total raquo au bas de la section laquo Description des
transactions courantes raquo En fait cette somme est le total des transactions
effectueacutees durant la peacuteriode couverte par le releveacute De toute eacutevidence utiliser le
mot laquo Total raquo pour la deacutesigner portait agrave confusion
bull Les participants ont facilement repeacutereacute le montant minimum agrave payer
bull Les participants ont facilement repeacutereacute le taux drsquointeacuterecirct
bull En revanche certains participants ont eu du mal agrave trouver agrave quelles sommes
(2613 $ pour les achats et 818 $ pour les avances drsquoargent) le taux drsquointeacuterecirct
correspondait Certains drsquoentre eux ont demandeacute pourquoi on utilisait le mot
inteacuterecirct lorsqursquoil eacutetait question du taux drsquointeacuterecirct et lrsquoexpression laquo frais de creacutedit raquo
lorsque venait le temps de dire agrave quelle somme cela correspondait selon ces
personnes utiliser toujours le mots laquo inteacuterecirct raquo faciliterait la compreacutehension
Rapport drsquoOption consommateurs 48
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Les participants ont facilement repeacutereacute la date drsquoeacutecheacuteance Plusieurs savaient qursquoil
fallait payer laquo quelque chose raquo avant cette date Par ailleurs une participante
nrsquoaimait pas le mot laquo eacutecheacuteance raquo elle trouvait qursquoil eacutetait difficile agrave comprendre
bull Certains participants se sont demandeacutes ce que les mots laquo paiementcreacutedits raquo
voulaient dire Ils ne semblaient pas comprendre le mot laquo creacutedit raquo De mecircme
certains ne comprenaient pas ce que laquo 800 $ CR raquo inscrit au bas de la page
voulait dire
bull Une participante a mentionneacute que les expressions laquo Limite de creacutedit disponible raquo
et laquo Limite de creacutedit autoriseacute raquo pouvaient porter agrave confusion elle ne comprenait
pas la diffeacuterence entre les deux
bull Certains participants ont trouveacute que la liste des achats effectueacutes eacutetait mal
identifieacutee Certains ont mentionneacute que le fait drsquoutiliser le mots laquo transactions raquo
tant dans laquo SOMMAIRE DES TRANSACTIONS COURANTES raquo que dans
laquo DESCRIPTION DES TRANSACTIONS COURANTES raquo portait agrave confusion
Une participante a demandeacute pourquoi on nrsquoutilisait pas le mot laquo achats raquo pour
deacutesigner des achats selon elle cela faciliterait la compreacutehension
bull Certains participants ne comprenaient pas la diffeacuterence entre la laquo Date de
transaction raquo et laquo Date drsquoinscription raquo et trouvaient que ces deux dates pouvaient
porter agrave confusion
bull Les participants ont trouveacute facilement le numeacutero de teacuteleacutephone de lrsquoentreprise
Certains ont dit qursquoil devrait toujours ecirctre inscrit sur la 1egravere page drsquoautres qursquoil
pouvait tout aussi bien se trouver sur les autres agrave condition drsquoecirctre bien visible
Rapport drsquoOption consommateurs 49
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 50
344 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT HBC 86
bull Certains participants ont mentionneacute qursquoil y a laquo trop drsquoaffaires raquo dans ce releveacute
bull Les participants ont appreacutecieacute le fait que lrsquoinformation soit classeacutee par blocs Ils
ont trouveacute que cette preacutesentation facilitait la compreacutehension
bull Certains participants ont appreacutecieacute les caractegraveres utiliseacutes ils ont mentionneacute qursquoils
eacutetaient suffisamment gros et qursquoils eacutetaient faciles agrave lire
bull Les participants ont trouveacute facilement le nouveau solde la date drsquoeacutecheacuteance
(laquo Eacutecheacuteance raquo) et le paiement minimal
bull Les participants ont appreacutecieacute la liste des achats tregraves deacutetailleacutee
bull Les participants ont eu de la faciliteacute agrave trouver le taux drsquointeacuterecirct selon certains
cependant il devrait ecirctre eacutecrit au recto laquo parce qursquoil y en a qui ne lisent pas le
verso raquo
bull Une participante croyait que le taux drsquointeacuterecirct qui est de 288 augmentait agrave 299
en cas de retard (En fait 299 est le taux drsquointeacuterecirct demandeacute sur les avances
de fonds)
86 Ce releveacute se trouve agrave lrsquoannexe 15 a)
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Quand on leur demande drsquoidentifier la somme correspondant aux inteacuterecircts certains
ont pointeacute du doigt la somme deacutesigneacute par les termes laquo frais de creacutedit
financement raquo alors que drsquoautres ont pointeacute du doigt la somme deacutesigneacutee par les
termes laquo creacutedits assurances frais et ajustement (nets) raquo situeacutee sur la ligne au-
dessus Ils ont trouveacute que parce que le mot laquo creacutedit raquo se reacutepeacutetait cela portait agrave
confusion
bull Certains participants ont mentionneacute que le terme laquo arrieacutereacute exigible raquo (agrave la page 3)
eacutetait difficile agrave comprendre ils nrsquoen connaissaient pas la signification
bull Lorsque nous avons demandeacute aux participants ougrave se trouvait le numeacutero de
teacuteleacutephone qui permettrait au titulaire de la carte drsquoentrer en contact avec
lrsquoentreprise eacutemettrice pour obtenir de lrsquoinformation sur son compte ou en cas de
problegraveme certains ont pointeacute du doigt un numeacutero de teacuteleacutephone inscrit sur la
premiegravere page en haut agrave droite En fait ce numeacutero de teacuteleacutephone permet de
reacutepondre agrave une offre promotionnelle Le numeacutero agrave utiliser pour obtenir de
lrsquoinformation sur son compte lui est au verso de la premiegravere page La preacutesence de
deux numeacuteros de teacuteleacutephone tregraves visibles creacutee donc une certaine confusion
Certains participants ont mentionneacute que le numeacutero de teacuteleacutephone agrave utiliser en cas
de problegraveme devrait se trouver sur la 1egravere page
345 AU SUJET DE LEURS HABITUDES DE CONSOMMATION
Les participants ont eacuteteacute beaucoup moins loquaces lorsque le moment de parler de leurs
habitudes de consommation est arriveacute
Ils ont affirmeacute que les releveacutes que nous leur avons montreacutes ressemblaient sensiblement
agrave ceux qursquoils recevaient
Rapport drsquoOption consommateurs 51
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 52
Ils ont dit que lorsqursquoils recevaient leur releveacute ils regardaient principalement le
montant agrave payer et le solde preacuteceacutedent87
Certains ont affirmeacute qursquoils regardaient attentivement la liste des achats effectueacutes (dans
certains cas ils veacuterifiaient si la liste des achats qui se trouve sur leur releveacute correspondait
aux achats qursquoils ont effectueacutes) drsquoautres ont dit que si la somme totale demandeacutee
correspondait sensiblement agrave ce qursquoils srsquoattendaient agrave payer ils ne faisaient aucune
veacuterification
Les participants ont affirmeacute qursquoils trouvaient parfois difficile de comprendre leur
releveacute de compte laquo Il faut ecirctre attentif et le regarder patiemment raquo a dit une participante
Des participants ont mentionneacute qursquoils avaient deacutejagrave eu agrave appeler lrsquoentreprise eacutemettrice
de leur carte de creacutedit Pour certains les choses srsquoeacutetaient bien passeacutees Pour drsquoautres elles
ont eacuteteacute plus difficiles dans ce dernier cas le problegraveme eacutetait souvent qursquoil fallait appeler
lrsquoentreprise plusieurs fois avant que les choses ne se regraveglent
346 EN REacuteSUMEacute
Lrsquoexercice permet de faire plusieurs constatations inteacuteressantes Ainsi il semble que
certains eacuteleacutements rendent la compreacutehension difficile Voici les principaux
- le taux drsquointeacuterecirct quotidien eacutecrit avec plusieurs chiffres apregraves le point88
- certaines expressions difficiles agrave comprendre comme laquo Solde anteacuterieur raquo
laquo Avances en espegravece raquo laquo Nouveau solde courant raquo et laquo arrieacutereacute exigible raquo
87 Aucun des participants nrsquoa mentionneacute qursquoil regardait le minimum agrave payer ce qui nous semble surprenant Cela nous porte agrave croire que certains participants ont preacutefeacutereacute ne pas nous dire toute la veacuteriteacute sur leurs habitudes de consommation Une telle attitude est difficile agrave contrer Cependant si elle peut avoir une influence sur les reacuteponses obtenues en ce qui a trait aux habitudes de consommation des participants elle nrsquoen a aucune sur les autres reacuteponses obtenues lors des groupes de discussion 88 Comme nous lrsquoavons mentionneacute preacuteceacutedemment cela ne pourra pas ecirctre modifieacute
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
- le mecircme montant reacutepeacuteteacute plusieurs fois comme la somme de 117161 $ sur le
releveacute de la CIBC
- la preacutesence dans la liste des transactions drsquoune date drsquoopeacuteration et drsquoune date
drsquoinscription ainsi que les abreacuteviations srsquoy rapportant - laquo Date de lrsquoopeacuter raquo et
laquo Date de lrsquoinscr raquo sur le releveacute de la CIBC
- lrsquoutilisation du mot laquo Total raquo pour deacutesigner autre chose que le solde du compte
- lrsquoutilisation de plusieurs mots pour deacutesigner la mecircme chose (laquo creacutedit raquo et
laquo inteacuterecirct raquo par exemple) ou drsquoun seul mot pour deacutesigner des choses diffeacuterentes
(laquo transaction raquo par exemple)
En revanche certains eacuteleacutements peuvent faciliter la compreacutehension En voici la liste
- des mois eacutecrits en lettre
- les mots cleacutes ou des signes signifiants (comme laquo + raquo ou laquo - raquo lorsqursquoils sont
tregraves visibles
- une mise en page aeacutereacutee
- lrsquoutilisation de blocs et de couleurs
- lrsquoutilisation de caractegraveres relativement gros
- le fait que les coordonneacutees de lrsquoentreprise soient bien visibles
- certains phrases impeacuteratives comme laquo Veuillez payer ce montant drsquoici le raquo
sur le releveacute de la CIBC
- des petits dessins aidant agrave identifier les diffeacuterentes cateacutegories de deacutepenses
sur le releveacute de la CIBC
Rapport drsquoOption consommateurs 53
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 54
4 INTELLIGIBILITEacute ET LISIBILITEacute
Dans le rapport drsquoanalyse qursquoelle a remis agrave Option consommateurs en feacutevrier 200889
Mme Claire Geacutelinas-Chebat dresse la liste des eacuteleacutements qui permettront agrave un
consommateur de lire ce qui est eacutecrit sur son releveacute de carte de creacutedit de le comprendre
et de respecter ses engagements Elle fait alors eacutetat de deux concepts aussi diffeacuterents que
compleacutementaires qui ensemble regroupent les eacuteleacutements que le consommateur doit
absolument maicirctriser pour comprendre son releveacute de compte
Le premier est lrsquointelligibiliteacute (en anglais readability) qui deacutesigne ce que le lecteur
deacutecode integravegre et comprend de ce qursquoil lit Ce concept laquo deacutesigne la dimension
intellectuelle et psychologique lieacutee au processus de compreacutehension drsquoun texte lu raquo90 Pour
qursquoun texte soit intelligible il faut que les notions auxquelles il reacutefegravere et le vocabulaire
qui srsquoy trouve soient compris du lecteur
Le second est la lisibiliteacute (en anglais legibility) qui deacutesigne les eacuteleacutements graphiques et
typographiques drsquoun texte (caractegraveres gras jeux de couleur laquo augmentation de la taille
drsquoun caractegravere raquo etc) Si les eacuteleacutements graphiques sont bien choisis ils permettront au
consommateur de lire facilement un releveacute de carte de creacutedit
41 AU SUJET DE LrsquoINTELLIGIBILITEacute
Pour comprendre son releveacute de carte de creacutedit le consommateur doit maicirctriser
certaines notions de base Mais il doit aussi ecirctre en mesure de comprendre les mots qui
les deacutecrivent ou srsquoy reacutefegraverent Le choix des mots utiliseacutes dans les releveacutes a donc un grande
89 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo feacutevrier 2008 46 p
90 Geacutelinas-Chebat C Preacutefontaine C Lecavalier J amp Chebat JC (1993) Lisibiliteacute Intelligibiliteacute de documents drsquoinformation Montreacuteal Centre ATO doc accessible agrave lrsquoadresse web suivante httpwwwlinguqamcasatopublicationsbibliographieC3lisibhtm
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 55
importante agrave ce qui a trait agrave la compreacutehension des releveacutes de cartes de creacutedit par les
consommateurs
Dans son rapport Mme Geacutelinas-Chebat fait eacutetat drsquoune eacutetude intituleacutee laquo Avis
professionnel sur la compreacutehension et lrsquointelligibiliteacute des contrats bancaires raquo91 Les
auteurs de cette eacutetude expliquent qursquoun indice de lisibiliteacute est lieacute agrave la familiariteacute des mots
preacutesents dans un texte92 Ils preacutecisent que laquo Les mots non familiers rendent les textes
difficiles agrave lire et agrave comprendre raquo Ils ajoutent cependant qursquoil est possible laquo de
familiariser le lecteur avec les concepts en lui fournissant une deacutefinition simple ou
accessible Ainsi lrsquointelligibiliteacute du texte en sera faciliteacutee raquo
Afin de faire ressortir ce qursquoelle appelle laquo le vocabulaire particulier agrave lrsquounivers
langagier des cartes de creacutedit raquo93 Mme Geacutelinas-Chebat a consideacutereacute six notions
particuliegraveres qui lui semblent directement lieacutes agrave cet univers Elles sont inspireacutees des
thegravemes qui se trouvent dans les eacutechantillons teacutemoins ainsi que drsquoune eacutetude intituleacutee
laquo Design and Testing of Effective Truth in Lending Disclosures raquo94 Dans les paragraphes
qui suivent nous preacutesentons la description que Mme Geacutelinas-Chebat fait de chacun de
ces thegravemes ainsi que ses commentaires en lien avec ces thegravemes et les releveacutes de compte
que nous lui avons remis
91 Preacutefontaine C Lecavalier J Roussy S (1993) Avis professionnel sur la compreacutehension et lrsquointelligibiliteacute des contrats bancaires doc Interne ACEF Centre Poulin S (2006) Rapport drsquoOption consommateurs Lrsquoassurance habitation ndash Plaidoyer pour la lisibiliteacute des contrats document accessible agrave lrsquoadresse web suivante
httpwwwoption-consommateursorgdocumentsprincipalfrFilerapportsassurancesoc_assurance_habitation_contrats_lisibilite_200603pdf 92 laquo Plus preacuteciseacutement les auteurs font reacutefeacuterence agrave la notion de familiariteacute des mots dans le cadre de leur description de laquo lrsquointelligibiliteacute conceptuelle raquo composeacutee de trois aspects la familiariteacute drsquoun concept son importance et la densiteacute conceptuelle du texte raquo eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat dans son rapport 93 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Opcit note 85 voir annexe1 94 Macro International Inc (2007) Design and Testing of Effective Truth in Lending Disclosures Submitted to the Board of Governors of the Federal Reserve System Calverton MD
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 56
411 LA NOTION DrsquoENGAGEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 95
Mme Geacutelinas-Chebat mentionne qursquoen devenant titulaire drsquoune carte de creacutedit et en
lrsquoutilisant le consommateur doit comprendre qursquoil srsquoengage aupregraves drsquoune institution
financiegravere Pour cette raison lrsquoidentification des parties doit clairement apparaicirctre sur
chaque releveacute de compte
Est-ce le cas laquo Lrsquoidentification de lrsquoinstitution financiegravere apparaicirct presque toujours
dans le coin supeacuterieur gauche eacutecrit-elle ce qui est souhaitable compte tenu de nos
habitudes de lecture de gauche agrave droite de haut en bas raquo
Mme Geacutelinas-Chebat mentionne eacutegalement que la plupart des institutions financiegraveres
utilisent leur logo pour srsquoidentifier Et que leur nom est souvent preacutesenteacute laquo en utilisant des
polices de caractegraveres de couleur et de taille plus importantes que toutes autres
informations donneacutees raquo
Elle preacutesume96 que lrsquoidentification du titulaire se fait par le nom suivi de ses
coordonneacutees postales et drsquoun numeacutero de compte Et que ces informations sont
geacuteneacuteralement reacutepeacuteteacutees lorsque le releveacute comporte plusieurs pages
Enfin elle mentionne que les termes et obligations liant les utilisateurs des cartes de
creacutedit sont souvent preacutesenteacutes agrave lrsquoendos drsquoune maniegravere peu attrayant tant du point de vue
visuel que du point de vue textuel laquo Lrsquointelligibiliteacute de ces sections de texte est
eacutetroitement lieacutee au choix du vocabulaire et agrave la complexiteacute syntaxique des phrases
utiliseacutees eacutecrit-elle Plus les phrases sont longues et complexes plus le niveau de
difficulteacute agrave les comprendre est eacuteleveacute raquo Plus loin elle eacutecrit laquo Lrsquoinformation imprimeacutee
avec une typographie ougrave les polices de caractegravere sont petits de couleur griseacutee nrsquoinvitent
pas la lecture et semblent ecirctre preacutesenteacutee uniquement parce que ce sont des eacuteleacutements
95 La notion drsquoengagement se trouve au point 11 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux engagements au point 31 96 Pour des raisons de confidentialiteacute sur les releveacutes qui lui avaient eacuteteacute remis les noms coordonneacutees et numeacuteros de comptes des titulaires avaient eacuteteacute effaceacutes
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 57
obligatoires drsquoinformation neacutecessaires en cas de mesures leacutegales ou de litiges
juridiques raquo
412 LA NOTION DE DEacutePENSE ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 97
laquo Agrave partir du moment ougrave le consommateur utilise une carte de creacutedit (hellip) il produit
une deacutepense raquo98 mentionne Mme Geacutelinas-Chebat Pour deacutecrire ce qui a eacuteteacute deacutepenseacute ce
qui doit ecirctre rembourseacute et ce qui lrsquoa eacuteteacute les institutions financiegraveres utilisent des mots
speacutecialiseacutes lieacutes au vocabulaire financier Selon la speacutecialiste ces mots laquo sont des mots
speacutecialiseacutes lieacutes au vocabulaire financier et sont relativement complexes puisqursquoils font
reacutefeacuterence agrave des notions que le consommateur ne maicirctrise pas neacutecessairement raquo Crsquoest le
cas notamment de montant total ducirc deacutebit creacutedit solde
Pour preacutesenter toutes les deacutepenses qui ont eacuteteacute faites les institutions financiegraveres en font
geacuteneacuteralement une description succincte laquo Crsquoest sous la forme de tableaux que les
institutions financiegraveres preacutesentent majoritairement ces informations eacutecrit Mme Geacutelinas-
Chebat Les tableaux sont plus ou moins importants en terme drsquoespace plus ou moins
encadreacutes avec lrsquoutilisation de titres et de sous-titres dans des caractegraveres de taille varieacutes raquo
413 LA NOTION DE TEMPS ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 99
Le consommateur utilise sa carte de creacutedit agrave un moment preacutecis Et il doit payer son
compte agrave une date deacutetermineacutee agrave lrsquoavance Selon Mme Geacutelinas-Chebat les dates inscrites
97 La notion de deacutepense se trouve au point 12 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux deacutepenses au point 32 98 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 99 La notion de temps se trouve au point 13 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes au temps au point 33
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 58
sur le releveacute (soit les dates du releveacute de la peacuteriode couverte drsquoeacutecheacuteance etc) sont
importantes car elles donnent des informations cruciales Il faut donc que le
consommateur puisse les retrouver aiseacutement Les termes utiliseacutes ainsi que
lrsquoenvironnement visuel peuvent aider en ce sens
Qursquoen est-il des releveacutes que nous lui avons fournis Selon Mme Geacutelinas-Chebat la
formulation des eacuteleacutements lieacutes au temps laquo varie drsquoune formulation simple et claire agrave des
formulations difficile agrave deacutecoder raquo100 La speacutecialiste mentionne eacutegalement que laquo la
maniegravere la plus lisible est drsquoinscrire le jour en chiffre le mois en toute lettre et lrsquoanneacutee en
utilisant les 4 chiffres raquo101 Selon elle la formule abreacutegeacutee en utilisant que les 3 premiegraveres
lettres du mois est aussi une maniegravere claire drsquoexprimer la date Par contre laquo lrsquoutilisation
de chiffres seulement (hellip) est difficile agrave comprendre et peut entraicircner des
confusions (hellip) Ainsi 28112007 ou 281107 nrsquoest pas souhaitable raquo102 Drsquoautant plus
que lrsquoordre des eacuteleacutements (jourmoisanneacutee) nrsquoest pas le mecircme en franccedilais qursquoen
anglais laquo Cette preacutesentation devient complegravetement deacuteroutante avec les jours infeacuterieurs agrave
12hellip raquo103 souligne lrsquoexperte
Pour eacutetoffer son propos Mme Geacutelinas-Chebat se reacutefegravere au Petit guide typographique agrave
lrsquousage de lrsquoInternet de Phynette et ARNO accessible sur le Web104 Elle mentionne
eacutegalement que ces principes sont conformes au Lexique des regravegles typographiques en
usage agrave lrsquoImprimerie nationale105 eacutediteacute par lrsquoImprimerie nationale en France au Manuel
100 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 101 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 102 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 103 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1
104 Vous le trouverez au httpwwwuzinenetarticle1802html
105 Collectif Lexique des regravegles typographiques en usage agrave lrsquoImprimerie nationale Imprimerie nationale de France
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 59
de typographie franccedilaise eacuteleacutementaire par Yves Perrousseaux106 ainsi qursquoau Ramat de la
typographie107 largement diffuseacute au Queacutebec
415 LA NOTION DE PAIEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 108
Mme Geacutelinas-Chebat mentionne qursquoen utilisant sa carte le consommateur contracte
une dette qursquoil devra rembourser Et que la somme agrave deacutebourser pour ce faire est appeleacutee
un paiement Selon elle les institutions financiegraveres utilisent le terme laquo paiement ducirc raquo
pour deacutesigner la somme que le consommateur doit agrave lrsquoinstitution financiegravere le terme
laquo paiement minimal ducirc raquo pour deacutesigner la somme minimale attendue et le terme
laquo paiement reccedilu raquo pour deacutesigner la somme que le consommateur a transmis agrave lrsquoinstitution
financiegravere
Qursquoen est-il des releveacutes de compte que nous lui avons preacutesenteacutes laquo Les indications des
montants agrave payer des montants minimum dus des montants verseacutes des soldes des
creacutedits et deacutebits sont preacutesenteacutes et souvent reacutepeacuteteacutes dans une partie synthegravese ou sommaire
eacutecrit-elle Compte tenu de la densiteacute et de la quantiteacute des informations souvent preacutesenteacutees
sur une seule page ce nrsquoest pas toujours facile de trouver facilement toutes ces
informations raquo109
Autre eacuteleacutement inteacuteressant selon Mme Geacutelinas-Chebat laquo Cette notion de paiement
minimal ducirc semble induire faussement le titulaire de la carte dans lrsquoimpression que srsquoil
paie le minimum suggeacutereacute il remplit ses engagements raquo110
106 PEacuteROUSSEAUX Yves Manuel de typographie franccedilaise eacuteleacutementaire Eacuteditions Brocheacute 107 RAMAT Aurel Le Ramat de la typographie Eacuteditions Auregravele Ramat 108 La notion de paiement se trouve au point 14 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux paiements au point 34 109 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 76 voir annexe 1 110 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 60
416 LA NOTION DrsquoINTEacuteREcircT ET DE FRAIS FINANCIERS AINSI QUE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX FRAIS DrsquoINTEacuteREcircT ET AUTRES FRAIS 111
Pour beacuteneacuteficier drsquoun creacutedit sans frais il faut geacuteneacuteralement payer sa facture de carte de
creacutedit en totaliteacute avant la date drsquoeacutecheacuteance Si cela nrsquoest pas fait un taux drsquointeacuterecirct
srsquoapplique Selon Mme Geacutelinas-Chebat les taux drsquointeacuterecirct annuel et quotidien sont
geacuteneacuteralement inscrits sur la premiegravere page et sont bien preacutesenteacutes ndash souvent dans des
tableaux ce qui rend lrsquoinformation claire Parfois le montant reacuteel associeacute aux frais
drsquointeacuterecirct est inscrit ce qui selon la speacutecialiste est une mesure preacuteventive laquo helliple montant
associeacute aux frais drsquointeacuterecirct en cas de non paiement devrait inciter ce consommateur agrave
reacutegler au plus vite sa facture raquo112 eacutecrit-elle
Par ailleurs sur le releveacute de la Banque CIBC113 on trouve une laquo alerte de
deacutepenses (IntelliCreacutedit) laquo Cette institution financiegravere semble veacuteritablement se soucier des
consommateurs et semble vouloir proposer des outils de gestion au service du
consommateurs utilisateur de cette carte de creacutedit raquo 114 eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat
42 EacuteLEacuteMENTS FACILITANT LrsquoINTELLIGIBILITEacute
En effectuant son analyse Mme Geacutelinas-Chebat repegravere certains eacuteleacutements qui facilitent
lrsquointelligibiliteacute des releveacutes de compte Les voici
111 La notion drsquointeacuterecirct et de frais financiers se trouve au point 15 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux frais drsquointeacuterecircts et autres frais au point 35 112 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 113 Le releveacute de la Banque CIBC qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 2 114 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 61
421 LE FAIT DE SrsquoADRESSER DIRECTEMENT AU DEacuteTENTEUR DE LA CARTE
Mme Geacutelinas-Chebat voit drsquoun bon œil lrsquoutilisation des mots laquovos votreraquo afin de
srsquoadresser directement au deacutetenteur de la carte laquo On veut souligner par ce processus qursquoil
ne srsquoagit pas drsquoun releveacute anonyme dit Mme Geacutelinas-Chebat en parlant du releveacute de la
Banque de Montreacuteal115 Lrsquoutilisation de ces formules plus personnaliseacutees soulegraveve lrsquointeacuterecirct
du lecteur et permet souvent une meilleure intelligibiliteacute du texte raquo116
422 LE FAIT DE LUI PROCURER DE LrsquoAIDE
Mme Geacutelinas-Chebat appreacutecie la note laquo IntelliCreacutedit CIBC raquo au centre de la page 1 du
releveacute de la CIBC117 laquo Cette note (hellip) est un service offert par la banque pour aider le
consommateur agrave ne pas deacutepenser au-delagrave de ses moyens eacutecrit-elle Ceci nous paraicirct une
excellente initiative raquo
Lrsquoexperte a aussi des bons mots au sujet des sections laquo Opeacuterations raquo en page 2
(incluant laquo Vos nouveaux frais et creacutedits raquo et laquo Rapport de deacutepenses IntelliCreacutedit raquo)
laquo Lrsquoinformation cumulative des deacutepenses par cateacutegorie est reprise dans une synthegravese dans
une section distincte eacutecrit-elle Il nous paraicirct qursquoil y a un souci eacutevident de rendre le
releveacute lisible pour le consommateur et de rendre ce consommateur responsable de vivre
selon ses moyens raquo
Agrave la page 2 du releveacute de Hbc118 Mme Geacutelinas-Chebat appreacutecie la section laquo Comment
lire votre releveacute raquo ougrave une laquo repreacutesentation de la premiegravere page (hellip) apparaicirct en
correspondance avec les sections numeacuteroteacutees raquo Elle trouve cependant que le caractegravere
qui y est utiliseacute est petit
115 Le releveacute de la Banque de Montreacuteal qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 6 116 Agrave noter Mme Geacutelinas-Chebat a un commentaire semblable en ce qui concerne lrsquoutilisation des mots laquo Veuillez payer raquo laquo nous raquo et laquo vous raquo sur le releveacute de Costco 117 Le releveacute de la Banque CIBC qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 2 118 Le releveacute de Hbc qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 15
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 62
Lrsquoexperte salue eacutegalement la preacutesence sur la page 2 du releveacute de Peacutetro-Canada119
drsquoun tableau qui agrave lrsquoaide drsquoexemples permet au consommateur de savoir agrave quelles
sommes correspond le taux drsquointeacuterecirct demandeacute laquo Il srsquoagit de la part de la compagnie
drsquoune tentative de mise en garde qui srsquoadresse au consommateur raquo eacutecrit-elle
423 PREacuteSENCE DE PUBLICITEacute OU DE TEXTE PROMOTIONNEL
Selon Mme Geacutelinas-Chebat la preacutesence de publiciteacute ou de textes promotionnels sur la
premiegravere page drsquoun releveacute de compte peut creacuteer de la confusion Agrave cet effet elle pointe
notamment du doigt la partie laquoReacutecapitulatif des opeacuterationsraquo du releveacute de la Banque
TD120 Cette section laquo est visuellement mal preacutesenteacutee eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat (hellip)
Lrsquoinformation pertinente sur les deacutepenses occupent trop peu drsquoespace compte tenu de
lrsquoimportance des informations Les informations promotionnelles distraient le lecteur et
nuisent agrave la lisibiliteacute du document raquo121
Au sujet du releveacute de la Banque Royale122 Mme Geacutelinas-Chebat eacutecrit laquo Il y a
beaucoup drsquoinformation sur la premiegravere page dont une partie importante est consacreacutee agrave
de la promotion Ceci est un eacuteleacutement de confusion raquo
Enfin au sujet du releveacute de Sears datant drsquoaoucirct 2007123 Mme Geacutelinas-Chebat deacuteplore
le fait que le centre de la premiegravere page soit destineacute agrave la promotion des points du Club
Sears ce qui fait en sorte que les informations concernant les transactions effectueacutees et
les inteacuterecircts agrave payer pourtant plus importantes pour le consommateur se trouvent
releacutegueacutees au second plan
119 Le releveacute de Peacutetro-Canada qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 16 120 Le releveacute de la Banque TD qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 10 121 Une remarque semblable a eacuteteacute faite au sujet des releveacutes de la Banque TD et de Sears 122 Le releveacute de la Banque Royale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 8 123 Ce releveacute se trouve agrave lrsquoannexe 17 b)
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 63
424 FORMULATION QUI REND LE TEXTE DIFFICILE Agrave COMPRENDRE OU PORTE Agrave CONFUSION
Mme Geacutelinas-Chebat trouve que le taux drsquointeacuterecirct quotidien preacutesenteacute avec 5 deacutecimales
nrsquoest pas facile agrave comprendre Ainsi elle eacutecrit laquo Cette preacutesentation neacutecessaire sans doute
dans un contexte bancaire nrsquoest pas simple au niveau lisibiliteacute raquo124
Sur le releveacute de MBNA Mme Geacutelinas-Chebat attire lrsquoattention sur la section
laquoRenseignements importants au sujet de votre compteraquo au bas de la page 1 ougrave se trouve
la phrase suivante laquo Que dites-vous de ccedila Vous ecirctes admissibles agrave un congeacute de
paiement Si vous choisissez de ne pas effectuer ce paiement il nrsquoest pas neacutecessaire de
nous en informer Des frais drsquointeacuterecircts srsquoappliqueront aux soldes impayeacutes raquo Elle
eacutecrit laquo Pourquoi donner congeacute de paiement si des frais sont chargeacutes pour les sommes
non payeacutees raquo Une telle maniegravere devrait ecirctre eacuteviteacutee car elle porte preacutejudice aux
consommateurs
Sur le releveacute de la Banque Royale125 Mme Geacutelinas-Chebat a remarqueacute le terme
laquo creacutedit non utiliseacute raquo qui apparaicirct dans la section laquo renseignements sur le paiement raquo dans
la colonne de droite sur la page 1 laquo Cette formulation laisse croire qursquoil serait bien de
profiter de ce creacutedit en lrsquoutilisant raquo eacutecrit-elle
Enfin Mme Geacutelinas-Chebat porte un regard seacutevegravere sur le formulaire de contestation
qui se trouve au verso du releveacute de MBNA126 laquo Un formulaire de contestation est fourni
eacutecrit-elle mais il est tregraves rigide dans la maniegravere de le remplir et orienteacute pour rejoindre les
besoins de la compagnie et non ceux du titulaire de la carte onze deacuteclarations agrave ne pas
modifier relativement complexes drsquoun point de vue linguistique (longueur et complexiteacute
des phrases) raquo
124 Des taux drsquointeacuterecirct quotidiens preacutesenteacutes avec 5 ou 6 deacutecimales sont aussi preacutesents sur les releveacutes de compte de plusieurs entreprises dont la Banque CIBC Citi la Banque TD et Costco 125 Le releveacute de la Banque Royale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 8 126 Le releveacute de MBNA qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 5
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43 AU SUJET DE LA LISIBILITEacute
Dans son rapport Mme Geacutelinas-Chebat fait la liste des eacuteleacutements agrave consideacuterer pour
eacutevaluer la lisibiliteacute drsquoun document127 Puis elle les utilise pour faire lrsquoanalyse des 16
eacutechantillons teacutemoin Voici ses principaux commentaires
431 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX CARACTEgraveRES DrsquoIMPRIMERIE
Selon Mme Geacutelinas-Chebat utiliser des caractegraveres drsquoimprimerie diffeacuterents (choix des
polices mises en italique caractegraveres gras souligneacutes taille des caractegraveres variations de
couleurs de caractegraveres variation de taille des caractegraveres) afin de faire ressortir des
informations importantes est une bonne chose Ainsi elle juge inteacuteressante la preacutesentation
de la premiegravere page du releveacute de Costco128 laquo Jeux de police varieacutes en taille et en format
de caractegraveres et soulignements pour faire ressortir lrsquoinformation eacutecrit-elle ce qui est
positif raquo
Une remarque positive est eacutegalement faite au sujet du releveacute de la Banque Royale129
ougrave on voit particuliegraverement bien le solde courant et le montant qui y est associeacute Ces
donneacutees laquo sont dans une taille de police supeacuterieure aux autres tailles de police utiliseacutees
sur ce releveacute eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat Ils se deacutetachent clairement des autres eacutecritures
et sont facilement repeacuterables raquo130
Lrsquoexperte est cependant seacutevegravere au sujet de la phrase laquo VEUILLEZ PAYER LE
MINIMUM DUcirc AVANT LA DATE DrsquoEXIGIBILITEacute DU PAIEMENT raquo qui se trouve
dans le tiers supeacuterieur de ce releveacute laquo hellipau niveau lisibiliteacute eacutecrit-elle lrsquoutilisation de
127 Ces eacuteleacutements se trouvent aux points 21 22 23 24 et 25 du rapport de Mme Geacutelinas-Cheacutebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo 128 Le releveacute de Costco qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 13 129 Le releveacute de la Banque Royale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 8 130 Une remarque semblable est faite au sujet du releveacute de la Banque Scotia
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Rapport drsquoOption consommateurs 65
caractegraveres majuscules qui devraient avoir pour effet drsquoattirer lrsquoattention rend le texte plus
difficile agrave lire eacutecrit-elle (hellip) Une disposition sur deux ou trois lignes dans le mecircme
encadreacute serait sans doute plus efficace raquo
Par ailleurs Mme Geacutelinas-Chebat appreacutecie parfois lrsquoutilisation de la couleur Crsquoest le
cas sur le releveacute du Choix du preacutesident131 Ici la couleur laquo attire lrsquoattention et permet de
guider le lecteur dans la compreacutehension de son compte raquo eacutecrit-elle Plus loin au sujet du
releveacute de la Banque Scotia elle dira laquo La preacutesentation avec le jeu de couleur rouge est
attrayante et non distrayante par rapport agrave un objectif de lisibiliteacute De plus (hellip) un jeu de
taille de caractegravere facilite le repeacuterage et le deacutecodage de lrsquoinformation ce qui aide agrave la
compreacutehension raquo
432 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA COMPLEXITEacute DU TEXTE
Selon Mme Geacutelinas-Chebat lrsquoutilisation de mots relativement simples facilite la
compreacutehension des releveacutes (choix des mots longueur des mots longueur des phrases
complexiteacute syntaxique) Sur le releveacute de Costco132 elle deacuteplore drsquoailleurs laquo lrsquoutilisation
de formules ou de notions complexes (Date drsquoexigibiliteacute du paiement Creacutedit disponible
et Fonds disponibles) que plusieurs consommateurs risquent de ne pas comprendre
facilement raquo
Lrsquoexperte mentionne eacutegalement que le choix des mots est important Et que chaque
mot doit deacutesigner un eacuteleacutement speacutecifique Elle deacuteplore le fait que sur le releveacute de la
Banque TD le terme laquo reacutecapitulatif raquo soit utiliseacute agrave trois reprise pour deacutesigner des
eacuteleacutements diffeacuterents soit dans les expressions laquo reacutecapitulatif des opeacuterations raquo
laquo reacutecapitulatif du compte raquo et laquo reacutecapitulatif des primes raquo laquo La compreacutehension neacutecessite
131 Le releveacute du Choix du preacutesident qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 14 132 Le releveacute de Costco qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 13
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Rapport drsquoOption consommateurs 66
une deacutemarche cognitive qui pourrait ecirctre eacuteviteacutee eacutecrit-elle Le lecteur doit faire lrsquoeffort de
comprendre de quel reacutecapitulatif il srsquoagit raquo
Selon Mme Geacutelinas-Chebat lrsquoutilisation des abreacuteviations cause aussi problegraveme En
guise drsquoexemple elle pointe notamment du doigt certains des eacuteleacutements drsquoinformation
preacutesenteacutes sur le releveacute de la Banque de Montreacuteal (laquo Nouv Solde raquo laquo Paiem Min raquo
laquo Date trans raquo laquo Date incsr raquo) laquo Le consommateur doit deacutecoder par lui-mecircme ces
abreacutegeacutes eacutecrit-elle133 puisque aucune deacutefinition nrsquoest preacutesenteacutee (hellip) raquo134 Ailleurs en
commentant la preacutesence drsquoabreacuteviations sur le releveacute de Sears datant de mai 2007 elle
ajoutera laquo Si le consommateur peut en trouver une deacutefinition leur utilisation peut-ecirctre
envisageable raquo
Que dire des mois eacutecrits en abreacutegeacutes Au sujet du releveacute de la Banque de Montreacuteal135
elle eacutecrit laquo Les dates sont preacutesenteacutees avec le nom du mois en abreacutegeacute mais en utilisant au
moins 4 lettres ce qui legraveve certaines ambiguiumlteacutes possibles (hellip) raquo136
Par ailleurs Mme Geacutelinas-Cheacutebat srsquoest pencheacute sur la maniegravere dont les dates sont
eacutecrites Selon elle lorsque le mois est eacutecrit en lettres les dates sont plus faciles agrave lire que
lorsqursquoil est eacutecrit en chiffre Et la difficulteacute est encore pour grande si les termes laquo jour raquo
laquo mois raquo et laquo anneacutees raquo utiliseacutes pour indiquer agrave quoi chaque chiffre correspond ne sont
pas preacutesents
Au sujet du releveacute de CITI137 elle eacutecrit laquo La date preacutesenteacutee en chiffres dans la forme
jourmoisanneacutee est vraiment agrave eacuteviter dans un contexte de lisibiliteacute et drsquointelligibiliteacute raquo
133 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 134 Elle fera un commentaire semblable au sujet des sections laquo Activiteacutes du compte raquo du releveacute de Hbc et laquo Sommaire du compte raquo sur le releveacute de Canadian Tire ainsi qursquoau sujet du releveacute de la Banque Scotia et de Hbc 135 Le releveacute de la Banque de Montreacuteal qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 6 136 Une remarque semblable est faite notamment au sujet du releveacute de la Banque Royale de Peacutetro-Canada et de Sears 137 Le releveacute de Citi qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 3
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Rapport drsquoOption consommateurs 67
Toujours au sujet des dates Mme Geacutelinas-Chebat a remarqueacute une formulation
surprenante sur le releveacute de Sears datant de mai 2007138 Au haut du releveacute se trouve la
phrase laquoCe Releveacute de Compte couvre la peacuteriode deacutebutant le Avr 17 2007 et finissant le
Mai 16 2007raquo Agrave ce sujet Mme Geacutelinas-Chebat mentionne laquo La formulation utiliseacutee est
anglophone139 si on en juge par le positionnement du jour et du mois (inverseacute) de
lrsquoutilisation de la lettre majuscule pour la premiegravere lettre du mois raquo
Plus loin en faisant reacutefeacuterence agrave une date inscrite entiegraverement en chiffre et selon lrsquoordre
utiliseacute en anglais (051607 en page 1) elle eacutecrit laquo Pour tous les releveacutes ougrave les jours
sont infeacuterieurs agrave 12 il est tregraves difficile pour le lecteur de deacutecoder la date Mecircme pour les
jours ougrave la date est supeacuterieure agrave 12 comme lrsquoordre de preacutesentation est diffeacuterent de lrsquoordre
geacuteneacuteralement utiliseacute en franccedilais la compreacutehension demande un effort cognitif qui ajoute
agrave la difficulteacute de bien lire et ainsi comprendre la date raquo
433 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA DISPOSITION DU TEXTE ET DES DONNEacuteES
Une preacutesentation aeacutereacutee et des informations bien disposeacutees aident neacutecessairement la
compreacutehension (utilisation de puces et de signets de cadres de tableaux drsquoespace entre
les informations) Agrave cet effet Mme Geacutelinas-Chebat a appreacutecieacute lrsquoaspect aeacutereacute des releveacutes
de Peacutetro-Canada140 et de la Banque Scotia141 ainsi que la section laquo Aperccedilu de votre
compte raquo qui se trouve dans la partie supeacuterieure gauche de la page 1 du releveacute de la
CIBC142 laquo Cette partie se veut facile agrave lire et agrave comprendre eacutecrit-elle Le montant
minimum exigeacute est clairement deacutetacheacute et la date bien en eacutevidence raquo
138 Le releveacute de Sears qui a eacuteteacute analyseacute ici se trouve agrave lrsquoannexe 17 a 139 Il en va de mecircme des autres dates inscrites sur ce releveacute ainsi que des majuscules de certains mots Agrave ce sujet Mme Geacutelinas-Chebat eacutecrit laquo Les titres sont preacutesenteacutes avec des lettres majuscules systeacutematiquement ou presque agrave tous les mots pleins comme on le fait en anglais ce qui ne se fait pas en franccedilais raquo 140 Le releveacute de Peacutetro-Canada qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 16 141 Le releveacute de la Banque Scotia qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 9 142 Le releveacute de la Banque CIBC qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 2
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Rapport drsquoOption consommateurs 68
Mme Geacutelinas-Chebat a eacutegalement appreacutecieacute la disposition des informations sur le
releveacute de Desjardins143 laquo Pour le consommateur qui utilise la carte et paie ses factures
reacuteguliegraverement il trouve lrsquoessentiel des informations neacutecessaires les moments ougrave il a
utiliseacute sa carte les motifs et ce qursquoil doit raquo eacutecrit-elle Elle eacutemet cependant des reacuteserves
laquo hellip lrsquoattention du titulaire de la carte semble ecirctre orienteacutee vers la section lsquopaiement
minimum ducircrsquo eacutecrit-elle et semble encourager de laisser srsquoaccumuler la dette en ne
payant que le minimum raquo
Sur ce mecircme releveacute les coordonneacutees de lrsquoentreprise sont inscrites au verso Mme
Geacutelinas-Chebat a trouveacute que laquo les numeacuteros de teacuteleacutephone importants sont preacutesenteacutes de
telles sortes qursquoils sont facilement identifiables ou lisibles raquo Elle a cependant ajouteacute
laquo Cette information aurait avantage agrave ecirctre preacutesenteacutee au recto de maniegravere agrave rendre ces
informations plus facilement accessibles raquo
Toujours sur le releveacute de Desjardins144 lrsquoexperte salut le fait que le numeacutero du compte
apparaisse pregraves des coordonneacutees de lrsquoentreprise laquo Le numeacutero de compte du titulaire de la
carte apparaicirct dans cette section puisqursquoil est neacutecessaire de lrsquoavoir sous la main lorsqursquoon
teacuteleacutephone ou qursquoon essaie de rejoindre ce service agrave la clientegravele eacutecrit-elle Ceci est une
attention utile raquo
Les creacutedits inscrits entre parenthegravese145 ou encore preacuteceacutedeacutes ou suivis du signe laquo - raquo146
a aussi attireacute lrsquoattention de lrsquoexperte Agrave ce sujet elle eacutecrit laquo hellip le signe de la neacutegation bien
apparent devant le montant est sans doute plus clair raquo Elle est cependant critique
lorsqursquoelle parle de la section ougrave se trouve la liste des transactions sur le releveacute de Hbc147
Selon elle il est difficile pour le consommateur de faire la distinction entre les sommes
143 Le releveacute de Desjardins qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 4 144 Le releveacute de Desjardins qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 4 145 Comme dans les sections laquo Solde du releveacute preacuteceacutedent raquo et laquo Calcul de votre solde raquo du releveacute de la Banque Royale 146 Comme dans les releveacutes de Canadian Tire et de la Banque Nationale 147 Le releveacute de Hbc qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 15
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Rapport drsquoOption consommateurs 69
verseacutees et agrave verser puisque le signe laquo - raquo qui permet de faire la diffeacuterence entre les deux
laquo est peu visible par sa taille sa fonte et son positionnement raquo
Dans la section laquo Sommaire du compte raquo du releveacute de Canadian Tire148 Mme Geacutelinas-
Chebat a fait eacutetat de quelques problegravemes Selon elle dans cette section les termes
laquo Creacutedit ndash Montant total raquo et laquoDeacutebit ndash Montant total raquo laquo font eacutecran raquo entre le solde
preacuteceacutedent et le nouveau solde et empecircchent laquo une veacuterification rapide du solde du
compte raquo Selon elle laquo Lrsquoinformation (hellip) devrait ecirctre deacutecoupeacutee par bloc drsquoinformation
pour aider le consommateur agrave srsquoapproprier cette information raquo
Par ailleurs sur ce mecircme releveacute elle a appreacutecieacute la disposition du numeacutero de teacuteleacutephone
du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise (il est placeacute sous la section laquo Sommaire du
compte raquo) laquo Si le consommateur fait une lecture de son releveacute et qursquoil rencontre un
problegraveme dans le sommaire de son compte lrsquoideacutee de positionner le numeacutero de teacuteleacutephone
du service agrave a clientegravele agrave cet endroit est bonne raquo eacutecrit-elle
Selon Mme Geacutelinas-Chebat certains releveacutes comportent des eacuteleacutements difficiles agrave
comprendre Ainsi elle a eu un inteacuterecirct mitigeacute pour le tableau qui se trouve au bas du
releveacute de la Banque Nationale149 Agrave ce sujet elle eacutecrit laquo La preacutesentation est logique
mais ne nous semble pas speacutecialement conviviale Il faut savoir deacutecoder les montants aux
croisements des lignes et des colonnes raquo
Preuve qursquoil y a un problegraveme Mme Geacutelinas-Chebat a mal interpreacuteteacute une des lignes de
la section laquo Activiteacutes du compte raquo du releveacute de Hbc150 laquo hellipnous avons cru qursquoun
montant de 14599$ (hellip) correspondait agrave des taxes eacutecrit-elle Il apparaicirct agrave la croiseacutee de la
ligne ougrave on voit lrsquoinscription laquoTaxesraquo et de la colonne laquoTotal partielraquo (hellip) Crsquoest en
calculant le total des deacutepenses que nous avons compris que le montant indiqueacute
correspondait au reacutesultat de notre calcul Il srsquoagit du solde du compte raquo
148 Le releveacute de Canadian Tire qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 12 149 Le releveacute de la Banque Nationale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 7 150 Le releveacute de Hbc qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 15
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Rapport drsquoOption consommateurs 70
434 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AU FORMAT DU DOCUMENT
Mme Geacutelinas-Chebat a remarqueacute que le releveacute de Desjardins si on en exclut le
coupon deacutetachable laquo est sur fond vert et rappelle visuellement nos formulaires drsquoimpocirct
avec des cases des tableaux des cases aligneacutees seacutepareacutes par des signes arithmeacutetiques
drsquoaddition et drsquoeacutegaliteacute raquo Du releveacute de Costco elle eacutecrit qursquoil est imprimeacute sur un papier
ougrave le fond rappelle le filigrane des billets de banque laquo Il srsquoagit drsquoun eacuteleacutement positif qui
attire lrsquoattention sur lrsquoimportance du document mentionne-t-elle Ne gecircne pas agrave la lecture
puisque les lettres sont bien deacutetacheacutees du fond raquo
44 POUR AMEacuteLIORER LES CHOSES
Dans son rapport151 Mme Geacutelinas-Chebat fait eacutetat de plusieurs maniegraveres drsquoameacuteliorer
la lisibiliteacute drsquoun texte Celles-ci proviennent de lrsquoINCA un organisme communautaire
canadien qui se consacre agrave lrsquoeacuteducation du public agrave la recherche et agrave la santeacute visuelle de
tous les Canadiens152 du Guide pour les reacutedacteurs en entreprise153 et drsquoune eacutetude qursquoelle
a reacutealiseacute en collaboration avec drsquoautres chercheurs154 Apregraves avoir exposeacute les suggestions
de tous ces intervenants elle propose de retenir les eacuteleacutements suivants qui srsquoappliquent au
contexte drsquoun releveacute de carte de creacutedit155
151 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 152 Pour plus drsquoinformation sur cet organisme consultez son site Internet au wwwcnibca 153 OPTION CONSOMMATEURS et FEacuteDEacuteRATION CANADIENNE POUR LrsquoALPHABEacuteTISATION EN FRANCcedilAIS laquo Eacutecrivez clairement et simplement Pour ecirctre lu et compris raquo 200211 p URL httpwwwoption-consommateursorgdocumentsprincipalfrFilealpha_oc0211pdf 154 GEacuteLINAS-CHEBAT C MACOT M PREacuteFONTAINE C et DAOUST F (1991) laquo La lisibiliteacute de documents dinformation du ministegravere de la Main doeuvre de la Seacutecuriteacute du revenu et de la Formation professionnelle Avis professionnel preacutesenteacute au ministegravere de la Main doeuvre de la Seacutecuriteacute du revenu et de la Formation professionnelle raquo Gouvernement du Queacutebec 50 p 155 GEacuteLINAS-CHEBAT Op cit note 85 voir annexe 1
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- Privileacutegier un contraste de couleurs eacuteleveacute entre le texte et lrsquoarriegravere-plan
- Imprimer le document en noir et blanc Limiter lrsquoutilisation de caractegraveres en
couleur aux titres ou aux eacuteleacutements surligneacutes
- Utiliser de gros caractegraveres preacutefeacuterablement entre 12 et 18 points selon la
police de caractegraveres choisie
- Opter pour des interlignes ayant de 25 agrave 30 la taille des caractegraveres
- Eacuteviter lrsquoemploi de polices compliqueacutees ou deacutecoratives Choisir des polices
courantes comportant des minuscules et des majuscules facilement
discernables
- Opter pour une mecircme police de caractegravere ayant une lourdeur moyenne et
eacuteviter les caractegraveres leacutegers constitueacutes de segments fins Utiliser les
caractegraveres gras ou une police plus lourde pour mettre lrsquoaccent sur un mot ou
un passage Lrsquoemploi de caractegraveres en italiques ou en majuscules nrsquoest pas
recommandeacute
- Seacuteparer le texte en colonnes pour le rendre plus lisible
- Utilise un papier mat ou non brillant pour diminuer lrsquoeacuteblouissement
- Utiliser des mots de vocabulaires concrets (plutocirct qursquoabstraits) familiers
(plutocirct qursquohermeacutetiques) courts (plutocirct que longs)
- Faire des phrases courtes
Mme Geacutelinas-Chebat renvoie eacutegalement le lecteur agrave une eacutetude portant sur la
compreacutehension des contrats drsquoassurance reacutealiseacutee par Option consommateurs et intituleacutee
laquo Lrsquoassurance habitation Plaidoyer pour la lisibiliteacute des contrats pour ecirctre lu et compris
Rapport drsquoOption consommateurs 71
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 72
par les consommateurs raquo156 Dans cette eacutetude les auteurs avaient fait des
recommandations pour rendre les contrats accessibles au grand public On y suggegravere
notamment drsquoutiliser des mots courants de deacutefinir les concepts speacutecialiseacutes et drsquoeacuteviter le
jargon administratif Selon lrsquoexperte ces recommandations sont aussi agrave retenir dans le
contexte des releveacutes de cartes de creacutedit
Par ailleurs pour discerner ce qui est facile agrave comprendre de ce qui ne lrsquoest pas Mme
Geacutelinas-Chebat suggegravere de comparer le vocabulaire utiliseacute dans les releveacutes de cartes de
creacutedit agrave celui qui se trouve dans les manuels remis aux eacutetudiants dans le cadre des cours
offerts dans le programme laquo environnement et consommation raquo destineacute aux eacutetudiants du
secondaire laquo Des termes du vocabulaire bancaire doivent neacutecessairement ecirctre abordeacutes
dans le cadre de ces cours raquo eacutecrit-elle Ceux qui nrsquoy sont pas laquo sont susceptibles drsquoecirctre
des termes non familiers et doivent ecirctre consideacutereacutes complexes raquo157 Mme Geacutelinas-Cheacutebat
ajoute qursquoeacutetant donneacute le taux drsquoanalphabeacutetisme cette proceacutedure soulegraveve des limites
eacutevidentes
Enfin elle conclut en ajoutant que les institutions financiegraveres disposent laquo de diffeacuterents
moyens typographiques mateacuteriels et conceptuels pour divulguer ces informations raquo Et
que laquo Un effort eacutevident doit ecirctre consenti par les institutions financiegravere pour assurer une
meilleure lisibiliteacute et intelligibiliteacute des documents raquo Nous ne pouvons qursquoecirctre drsquoaccord
avec ellehellip
156 Ce document qui a eacuteteacute publieacute mars 2006 se trouve sur le site Internet drsquoOption consommateurs au httpwwwoption-consommateursorgvos_outilsrapports_rechercheassurances_insurancehtml 157 Idem
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
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Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 74
5 UN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave COMPRENDRE
Apregraves avoir entendu les commentaires de tous les intervenants on peut se demander
de quoi aurait lrsquoair un eacutetat de compte vraiment facile agrave lire et agrave comprendre pour les
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Il y a certainement plusieurs maniegraveres de reacutealiser un
tel eacutetat de compte Nous en proposons un modegravele il se trouve agrave lrsquoannexe 21 Non
seulement ceux-ci nous semblent-ils faciles drsquoaccegraves mais nous croyons qursquoils permettront
aux consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes drsquoeacuteviter de tomber dans le piegravege du creacutedit
Pour les reacutealiser nous avons tenu compte des propos que nous avons entendus au
cours de la reacutealisation de cette recherche du rapport que Mme Geacutelinas-Chebat a reacutealiseacute
pour nous158 ainsi que des documents qui se trouvent sur le site Internet du conseil
drsquoadministration de la Reacuteserve feacutedeacuterale ameacutericaine159 Nous espeacuterons qursquoils sauront
inspirer les institutions financiegraveres et les entreprises eacutemettrices de cartes de creacutedit afin
qursquoagrave leur tour elles puissent reacutealiser des releveacutes de compte que tous les consommateurs
pourront lire et comprendre
158 GEacuteLINAS-CHEacuteBAT Op cit note 85 voir annexe 1 159 Vous le trouverez au httpwwwfederalreservegovnewseventspressbcreg20070523ahtm
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
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Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
ANNEXES
Rapport drsquoOption consommateurs 78
- OPTION CONSOMMATEURS
- REMERCIEMENTS
- REacuteSUMEacute EacuteXECUTIF
- TABLE DES MATIEgraveRES
- INTRODUCTION
- 1 MEacuteTHODOLOGIE
-
- 11 RECHERCHE ET ENTREVUES
- 12 REacuteCOLTE DES RELEVEacuteS DE COMPTE
- 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PROFESSIONNELS
- 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
- 14 ANALYSE REacuteALISEacuteE PAR UNE EXPERTE EN LISIBILITEacute
- 15 PREacuteSENTATION DrsquoUN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave LIRE ET Agrave COMPRENDRE
-
- 2 GROUPES DE DISCUSSION AVEC DES PROFESSIONNELS
-
- 21 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
- 22 LEURS PRINCIPALES OBSERVATIONS
-
- 221 LE NOMBRE DE PAGES
- 222 LA PREacuteSENTATION (OU LA MISE EN PAGE)
- 223 LES CARACTEgraveRES UTILISEacuteS
- 224 LES MOTS UTILISEacuteS
- 225 LES DATES
- 226 LES TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
- 227 LES COORDONNEacuteES DE LrsquoENTREPRISE
- 228 AU RECTO
- 229 hellip OU AU VERSO
-
- 3 GROUPES DE DISCUSSIONS AVEC DES PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
-
- 31 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
- 32 LE DEacuteROULEMENT DES RENCONTRES
-
- 321 PREacuteSENTATION DE LA DEacuteMARCHE
- 322 CUEILLETTE DE DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES ET AUTRES
- 323 EacuteTUDE DE TROIS RELEVEacuteS DE COMPTE
-
- 33 LE PROFIL DES PARTICIPANTS
-
- 331 SEXE ET AcircGE
- 332 TRAVAIL ET REVENU
- 333 ORIGINE ET LANGUE MATERNELLE
- 334 PROVENANCE DES CARTES DE CREacuteDIT
- 335 UTILISATION QUI EN EST FAITE
- 336 TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
- 337 CONNAISSANCES DrsquoUN CERTAIN VOCABULAIRE
-
- 34 COUP DrsquoŒIL SUR TROIS RELEVEacuteS
-
- 341 REMARQUES GEacuteNEacuteRALES
- 342 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT CIBC
- 343 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT DESJARDINS
- 344 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT HBC
- 345 AU SUJET DE LEURS HABITUDES DE CONSOMMATION
- 346 EN REacuteSUMEacute
-
- 4 INTELLIGIBILITEacute ET LISIBILITEacute
-
- 41 AU SUJET DE LrsquoINTELLIGIBILITEacute
-
- 411 LA NOTION DrsquoENGAGEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 412 LA NOTION DE DEacutePENSE ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 413 LA NOTION DE TEMPS ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 415 LA NOTION DE PAIEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 416 LA NOTION DrsquoINTEacuteREcircT ET DE FRAIS FINANCIERS AINSI QUE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX FRAIS DrsquoINTEacuteREcircT ET AUTRES FRAIS
-
- 42 EacuteLEacuteMENTS FACILITANT LrsquoINTELLIGIBILITEacute
-
- 421 LE FAIT DE SrsquoADRESSER DIRECTEMENT AU DEacuteTENTEUR DE LA CARTE
- 422 LE FAIT DE LUI PROCURER DE LrsquoAIDE
- 423 PREacuteSENCE DE PUBLICITEacute OU DE TEXTE PROMOTIONNEL
-
- 43 AU SUJET DE LA LISIBILITEacute
-
- 431 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX CARACTEgraveRES DrsquoIMPRIMERIE
- 432 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA COMPLEXITEacute DU TEXTE
- 433 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA DISPOSITION DU TEXTE ET DES DONNEacuteES
-
- 44 POUR AMEacuteLIORER LES CHOSES
-
- 5 UN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave COMPRENDRE
- BIBLIOGRAPHIE
- ANNEXES
-
- ANNEXE 1- RAPPORT DE CLAIRE GEacuteLINAS-CHEacuteBAT
- ANNEXE 2 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CIBC
- ANNEXE 3 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CITI
- ANNEXE 4 ndash RELEVEacute DE DESJARDINS
- ANNEXE 5 ndash RELEVEacute DE MBNA
- ANNEXE 6- RELEVEacute DE LA BANQUE DE MONTREacuteAL
- ANNEXE 7- RELEVEacute DE LA BANQUE NATIONALE
- ANNEXE 8 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE ROYALE
- ANNEXE 9- RELEVEacute DE LA BANQUE SCOTIA
- ANNEXE 10- RELEVEacute DE LA BANQUE TORONTO DOMINION
- ANNEXE 11- RELEVEacute DE BRAULT ET MARTINEAU
- ANNEXE 12 - RELEVEacute DE CANADIAN TIRE
- ANNEXE 13 ndash RELEVEacute DE COSTCO
- ANNEXE 14 ndash RELEVEacute LE CHOIX DU PREacuteSIDENT
- ANNEXE 15 A) ndash RELEVEacute DE HBC (CARTE DE CREacuteDIT)
- ANNEXE 15 B) ndash RELEVEacute HBC (FINANCEMENT)
- ANNEXE 16 ndash RELEVEacute DE PEacuteTRO CANADA
- ANNEXE 17 A) ndash RELEVEacute DE SEARS (FINANCEMENT)
- ANNEXE 17 B) ndash RELEVEacute DE SEARS (CARTE DE CREacuteDIT)
- ANNEXE 18 ndash GUIDE DE DISCUSSION
- ANNEXE 19- QUESTIONNAIRE - DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES
- ANNEXE 20 ndash REgraveGLEMENT SUR LE COUcircT DrsquoEMPRUNT
- ANNEXE 21 ndash MODEgraveLE DE RELEVEacute DE COMPTE
-
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs vii
CONCLUSIONS ET RECOMMANDATIONS9
Comme les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees ont du mal agrave comprendre les releveacutes de
carte de creacutedit et que 42 des Canadiens sont faiblement alphabeacutetiseacutes nous pouvons
conclure que les releveacutes de cartes de creacutedit ne sont pas conccedilus pour ecirctre compris des
consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes Cela constitue une grave lacune Car en
comprenant mal leur releveacute de carte de creacutedit les consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes
risquent de faire des erreurs Ainsi ils pourraient par exemple ne pas payer le minimum agrave
temps ou ne pas payer le montant total alors qursquoils en avait lrsquointention De tels gestes leur
coucirctera de lrsquoargent voire entachera leur dossier de creacutedit
Cela est drsquoautant plus grave que les consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes gagnent
geacuteneacuteralement moins que les autres En effet selon lrsquoEnquecircte internationale sur
lrsquoalphabeacutetisation des adultes (EIAA) reacutealiseacutee en 2003 aupregraves de 23 000 Canadiens acircgeacutes
de 16 ans et plus les Canadiens ayant des niveaux infeacuterieurs en litteacuteratie affiche
eacutegalement des taux infeacuterieurs drsquoemploi et des gains moins eacuteleveacutes10 Espeacuterons que ce
rapport de recherche pourra contribuer agrave faire changer les choses
Recommandation 1
Option consommateurs recommande au gouvernement drsquoobliger les institutions financiegraveres ainsi que les entreprises eacutemettrices de cartes de creacutedit drsquoinscrire sur leurs releveacutes de cartes de creacutedit les dates avec le mois en lettre plutocirct qursquoen chiffre Cette obligation devrait eacutegalement srsquoeacutetendre agrave tous les documents qursquoils utilisent pour communiquer avec les consommateurs
9 Certaines recommandations nous ont eacuteteacute inspireacutees par le rapport de Mme Claire Geacutelinas-Chebat intituleacutee laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo que vous trouverez agrave lrsquoannexe 1
10 Source Statistique Canada laquo Enquecircte internationale sur lrsquoalphabeacutetisation et les compeacutetences de adultes miser sur nos compeacutetences raquo URL httpwwwstatcancaDailyFrancais051130q051130bhtm
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Recommandation 2
Option consommateurs recommande aux institutions financiegraveres ainsi qursquoagrave toutes les entreprises eacutemettrices de cartes de creacutedit de tenir compte de la population faiblement alphabeacutetiseacutee dans la reacutealisation de leurs releveacutes de cartes de creacutedit Pour ce faire elles devraient
Utiliser un papier mat ou non brillant pour diminuer lrsquoeacuteblouissement
Preacutesenter un document ayant le plus petit nombre de pages possible eu eacutegard agrave toutes les informations devant ecirctre publieacutes et la grosseur du caractegravere utiliseacute
Disposer toutes les donneacutees importantes au recto
Opter pour une preacutesentation aeacutereacutee Eacuteviter drsquoencombrer lrsquoespace avec des textes promotionnels
Seacuteparer le texte en colonnes pour le rendre plus lisible
Imprimer le document en noir et blanc Limiter lrsquoutilisation de caractegraveres en couleur aux titres ou aux eacuteleacutements surligneacutes
Privileacutegier un contraste de couleurs eacuteleveacute entre le texte et lrsquoarriegravere-plan
Utiliser de gros caractegraveres preacutefeacuterablement entre 12 et 18 points selon la police de caractegraveres choisie
Opter pour des interlignes ayant de 25 agrave 30 la taille des caractegraveres
Eacuteviter lrsquoemploi de polices compliqueacutees ou deacutecoratives Choisir des polices courantes comportant des minuscules et des majuscules facilement discernables
Opter pour une mecircme police de caractegravere ayant une lourdeur moyenne et eacuteviter les caractegraveres leacutegers constitueacutes de segments fins Eacuteviter drsquoutiliser des caractegraveres en italiques ou en majuscules
Utiliser les caractegraveres gras ou une police plus lourde pour mettre lrsquoaccent sur un mot ou un passage si (et seulement si) lrsquoinformation qui srsquoy trouve est importante pour le deacutetenteur de la carte
Utiliser des mots de vocabulaires concrets (plutocirct qursquoabstraits) familiers (plutocirct qursquohermeacutetiques) courts (plutocirct que longs)
Eacuteviter les mots qui portent agrave confusion ou les deacutefinir
Utiliser toujours le mecircme mot pour deacutesigner la mecircme chose Eacuteviter drsquoutiliser le mecircme mot pour deacutesigner des choses diffeacuterentes
Rapport drsquoOption consommateurs viii
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs ix
Eacuteviter les abreacuteviations Dans les dates eacutecrire le mois en lettre
Ne pas heacutesiter agrave srsquoadresser directement au deacutetenteur de la carte en utilisant une formule personnelle
Faire des phrases courtes
Eacuteviter les formulations qui peuvent induire le consommateur en erreur
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TABLE DES MATIEgraveRES
OPTION CONSOMMATEURS II REMERCIEMENTS III REacuteSUMEacute EacuteXECUTIF V TABLE DES MATIEgraveRESX INTRODUCTION 12 1 MEacuteTHODOLOGIE19
11 RECHERCHE ET ENTREVUES 19 12 REacuteCOLTE DES RELEVEacuteS DE COMPTE19 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PROFESSIONNELS 21 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES 21 14 ANALYSE REacuteALISEacuteE PAR UNE EXPERTE EN LISIBILITEacute22 15 PREacuteSENTATION DrsquoUN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave LIRE ET Agrave COMPRENDRE 23
2 GROUPES DE DISCUSSION AVEC DES PROFESSIONNELS 24 21 LES PERSONNES CONSULTEacuteES24 22 LEURS PRINCIPALES OBSERVATIONS24
221 LE NOMBRE DE PAGES 25 222 LA PREacuteSENTATION (OU LA MISE EN PAGE)26 223 LES CARACTEgraveRES UTILISEacuteS 30 224 LES MOTS UTILISEacuteS 31 225 LES DATES32 226 LES TAUX DrsquoINTEacuteREcircT 32 227 LES COORDONNEacuteES DE LrsquoENTREPRISE33 228 AU RECTO34 229 hellip OU AU VERSO35
3 GROUPES DE DISCUSSIONS AVEC DES PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES 36 31 LES PERSONNES CONSULTEacuteES36 32 LE DEacuteROULEMENT DES RENCONTRES36
321 Preacutesentation de la deacutemarche36 322 Cueillette de donneacutees socioeacuteconomiques et autres 37 323 Eacutetude de trois releveacutes de compte37
33 LE PROFIL DES PARTICIPANTS39 331 Sexe et acircge39 332 Travail et revenu 39 333 Origine et langue maternelle 40 334 Provenance des cartes de creacutedit 40 335 Utilisation qui en est faite 42 336 Taux drsquointeacuterecirct42 337 Connaissances drsquoun certain vocabulaire 43
34 COUP DrsquoŒIL SUR TROIS RELEVEacuteS 44 341 Remarques geacuteneacuterales 44 342 Au sujet du releveacute de compte de la carte de creacutedit CIBC45 343 Au sujet du releveacute de compte de la carte de creacutedit Desjardins 47 344 Au sujet du releveacute de compte de la carte de creacutedit Hbc 50
Rapport drsquoOption consommateurs x
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs xi
345 Au sujet de leurs habitudes de consommation51 346 En reacutesumeacute52
4 INTELLIGIBILITEacute ET LISIBILITEacute 54 41 AU SUJET DE LrsquoINTELLIGIBILITEacute54
411 La notion drsquoengagement et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes56 412 La notion de deacutepense et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes 57 413 La notion de temps et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes 57 415 La notion de paiement et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes59 416 La notion drsquointeacuterecirct et de frais financiers ainsi que les eacuteleacutements lieacutes aux frais drsquointeacuterecirct et autres frais 60
42 EacuteLEacuteMENTS FACILITANT LrsquoINTELLIGIBILITEacute60 421 Le fait de srsquoadresser directement au deacutetenteur de la carte 61 422 Le fait de lui procurer de lrsquoaide 61 423 Preacutesence de publiciteacute ou de texte promotionnel62 424 Formulation qui rend le texte difficile agrave comprendre ou porte agrave confusion63
43 AU SUJET DE LA LISIBILITEacute64 431 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes aux caractegraveres drsquoimprimerie64 432 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes agrave la complexiteacute du texte 65 433 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes agrave la disposition du texte et des donneacutees 67 434 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes au format du document 70
44 POUR AMEacuteLIORER LES CHOSES70 5 UN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave COMPRENDRE74 BIBLIOGRAPHIE 75 ANNEXES78
ANNEXE 1- RAPPORT DE CLAIRE GEacuteLINAS-CHEacuteBAT 79 ANNEXE 2 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CIBC 129 ANNEXE 3 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CITI132 ANNEXE 4 ndash RELEVEacute DE DESJARDINS 135 ANNEXE 5 ndash RELEVEacute DE MBNA138 ANNEXE 6- RELEVEacute DE LA BANQUE DE MONTREacuteAL 142 ANNEXE 7- RELEVEacute DE LA BANQUE NATIONALE145 ANNEXE 8 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE ROYALE149 ANNEXE 9- RELEVEacute DE LA BANQUE SCOTIA152 ANNEXE 10- RELEVEacute DE LA BANQUE TORONTO DOMINION 155 ANNEXE 11- RELEVEacute DE BRAULT ET MARTINEAU158 ANNEXE 12 - RELEVEacute DE CANADIAN TIRE161 ANNEXE 13 ndash RELEVEacute DE COSTCO164 ANNEXE 14 ndash RELEVEacute LE CHOIX DU PREacuteSIDENT169 ANNEXE 15 A) ndash RELEVEacute DE HBC (CARTE DE CREacuteDIT) 172 ANNEXE 15 B) ndash RELEVEacute HBC (FINANCEMENT) 177 ANNEXE 16 ndash RELEVEacute DE PEacuteTRO CANADA 184 ANNEXE 17 A) ndash RELEVEacute DE SEARS (FINANCEMENT)187 ANNEXE 17 B) ndash RELEVEacute DE SEARS (CARTE DE CREacuteDIT) 192 ANNEXE 18 ndash GUIDE DE DISCUSSION 197 ANNEXE 19- QUESTIONNAIRE - DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES 200 ANNEXE 20 ndash REgraveGLEMENT SUR LE COUcircT DrsquoEMPRUNT204 ANNEXE 21 ndash MODEgraveLE DE RELEVEacute DE COMPTE207
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 12
INTRODUCTION
Selon lrsquoEnquecircte internationale sur lrsquoalphabeacutetisation et les compeacutetences des adultes
(EIACA) publieacutee par Statistique Canada en 2005 15 de la population canadienne acircgeacutee
de 16 agrave 65 ans affiche des niveaux de compeacutetences tregraves faibles en matiegravere de
compreacutehension de textes suivis11 Cette proportion atteint 42 de la population si on
considegravere les individus qui atteignent lrsquoeacutequivalent du niveau 2 crsquoest-agrave-dire des
compeacutetences faibles en compreacutehension de textes suivis12 Au Queacutebec quelque 50 des
Queacutebeacutecois ne deacutepassent pas le niveau deux
Ces personnes possegravedent souvent des cartes de creacutedit et les utilisent Pourtant selon
Mme Maryse Perreault preacutesidente-directrice geacuteneacuterale de la Fondation pour
lrsquoalphabeacutetisation elles ont du mal agrave comprendre certaines informations de base laquo Le
deacutelai de gracircce le calcul des inteacuterecircts le minimum agrave payer chaque mois lrsquoeacutecheacuteancehellip crsquoest
de lrsquoinformation qui nrsquoest pas agrave la porteacutee de tous et qui demande un traitement
sophistiqueacute raquo dit-elle13 Selon la speacutecialiste elles ont aussi du mal agrave comprendre les
effets pernicieux de lrsquoutilisation du creacutedit
Il faut dire que lrsquoinformation donneacutee aux deacutetenteurs de cartes de creacutedit par les
entreprises eacutemettrices est rarement claire et facile agrave comprendre14 Une eacutetude15 reacutealiseacutee
11 Ces personnes atteignent le niveau 1 ce qui signifie qursquoelles sont par exemple laquo incapables de deacuteterminer correctement le nombre maximal de jours de prise drsquoun meacutedicament indiqueacute sur une eacutetiquette raquo (selon la deacutefinition qui se trouve sur le site Internet de la Fondation pour lrsquoalphabeacutetisation au httpwwwfqaqccasoussection1phpsection=1_2_3) 12 Les reacutepondants de niveau 2 peuvent lire uniquement laquo des textes simples explicites correspondant agrave des tacircches peu complexes raquo raquo (selon la deacutefinition qui se trouve sur le site Internet de la Fondation pour lrsquoalphabeacutetisation au httpwwwfqaqccasoussection1phpsection=1_2_3) 13 Ces propos comme toutes les citations de Mme Perreault ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que Mme Maryse Perreault a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce rapport en feacutevrier 2008 14 Crsquoest le Regraveglement sur le coucirct drsquoemprunt qui indique les eacuteleacutements qui doivent ecirctre inclus dans les releveacutes mensuels des cartes de creacutedit Les articles pertinents sont reproduits agrave lrsquoannexe 20 15 GAO laquo Credit Cards Increased Complexity in Rates and Fees Heightens Need for More Effective Disclosures to Consumers raquo septembre 2006 109 p
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 13
par le US Government Accountability Office (GAO)16 et publieacutee aux Eacutetats-Unis en 2006
deacutemontrait que lrsquoinformation financiegravere est souvent eacutecrite dans un langage qui ne peut
ecirctre compris que par des personnes ayant une huitiegraveme anneacutee Or seulement la moitieacute des
adultes ameacutericains ont atteint ce niveau de scolariteacute17
La capaciteacute financiegravere
Si les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees ont du mal agrave lire et comprendre leur releveacute
de carte de creacutedit elles ont aussi peu de ce que lrsquoon appelle la capaciteacute financiegravere (en
anglais laquo financial capability raquo)18 laquo Le terme lsquofinancial capabilityrsquo vient du Royaume-
Uni dit Mme Jennifer Robinson19 directrice de la recherche et des politiques
lrsquoorganisme Social and Enterprise Development Innovation (SEDI)20 un organisme sans
but lucratif canadien dont la mission est drsquoaider les personnes qui ont des problegravemes
financiers21 Selon la speacutecialiste il fait reacutefeacuterence laquo agrave la capaciteacute qursquoont les gens de
prendre des deacutecisions en matiegravere financiegravere agrave la capaciteacute qursquoils ont de reconnaicirctre quand
ils ont besoin drsquoaide et drsquoen demander ainsi qursquoagrave la confiance qursquoils ont en ces
capaciteacutes raquo
16 Cet organisme indeacutependant qui travaille pour le congregraves enquecircte sur la maniegravere dont le gouvernement ameacutericain deacutepense lrsquoargent qursquoil reccediloit des citoyens par le biais des taxes Pour en savoir plus sur cet organisme consultez le httpwwwgaogov 17 Parmi les informations cleacutes que les deacutetenteurs avaient du mal agrave comprendre mentionnons le moment agrave partir duquel on leur demandera des frais pour un paiement en retard et la raison pour laquelle leur taux drsquointeacuterecirct augmente 18 Dans laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience internationale raquo eacutecrit par M Larry Orton et publieacute en septembre 2007 par les Reacuteseaux canadiens de recherche en politique publique on peut aussi parler de litteacuteratie financiegravere ces expression eacutetant souvent utiliseacutees de faccedilon interchangeable URL httpcprnorgdocuments48648FRpdf 19 Ces propos comme toutes les citations de Mme Robinson ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que Mme Jennifer Robinson a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce rapport en septembre 2007 Comme lrsquoentrevue srsquoest tenue en anglais il srsquoagit drsquoune traduction libre 20 Pour en savoir plus sur cet organisme consultez le wwwsediorg 21 En partenariat avec drsquoautres groupes canadiens le SEDI a mis en place le premier centre canadien pour la capaciteacute financiegravere Selon ce qui est eacutecrit sur le site Internet de lrsquoorganisme ce centre aidera agrave construire et agrave deacutevelopper une strateacutegie nationale pour la capaciteacute financiegravere au Canada
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 14
Selon Mme Robinson au moment drsquoeacutecrire ces lignes au Canada il nrsquoy avait pas
drsquoeacutetude portant sur les personnes ayant une faible capaciteacute financiegravere Mais au Royaume-
Uni le Financial Services Authority (FSA)22 un organisme non gouvernemental qui a
notamment pour mandat la protection des consommateurs et la diminution des crimes de
nature financiegravere avait reacutealiseacute une enquecircte de base23 afin de mesurer le niveau de
capaciteacute financiegravere dans la population24 Parmi les reacutesultats obtenus mentionnons le fait
que les personnes de moins de 40 ans ont une plus faible capaciteacute financiegravere que leurs
aicircneacutes Et que les personnes ayant une faible capaciteacute financiegravere deacutepensent eacutenormeacutement
drsquoargent en services financiers sont plus attireacutees que les autres par les produits financiers
pa
plus nombreux et plus complexes les services financiers
arallegraveles se sont multiplieacutes25
Au
rallegraveles et risquent davantage de se faire avoir
Cela est extrecircmement preacuteoccupant Car il est de plus en plus important drsquoavoir une
bonne capaciteacute financiegravere Et cela pour plusieurs raisons Parmi elles mentionnons les
changements deacutemographiques ndash les baby-boomers qui ont eu moins drsquoenfants que leurs
parents ont une espeacuterance de vie plus grande ndash et lrsquoeacutevolution des marcheacutes financiers ndash les
produits financiers sont devenus
p
Canada
Selon Mme Robinson la situation est semblable au Canada laquo Ce nrsquoest pas parce que
les gens ont moins de capaciteacute financiegravere qursquoauparavant dit-elle Mais les deacutefis auxquels
ils font face sont plus grands Il y a beaucoup plus de produits sur le marcheacute le coucirct de la
22 Pour en savoir plus sur cet organisme consultez le wwwfsagovuk 23 Traduction libre de comprehensive baseline survey 24 Plusieurs des reacutesultats de ce sondage sont publieacutes dans lrsquoeacutetude intituleacutee laquo Financial Capability in the UK Establishing a Baseline raquo On la trouve sur le site Internet de la FSA URL httpwwwfsagovukpubsotherfincap_baselinepdf 25 Ces raisons sont eacutevoqueacutees dans le document intituleacute laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience internationale raquo eacutecrit par M Larry Orton et publieacute en septembre 2007 par les Reacuteseaux canadiens de recherche en politique publique URL httpwwwcprnorgdocuments48648_FRpdf
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Rapport drsquoOption consommateurs 15
vie est plus eacuteleveacute et les consommateurs sont davantage exposeacutes au creacutedit raquo Certains
problegravemes rencontreacutes sont en lien avec lrsquoutilisation des cartes de creacutedit ce que deacuteplore
Mme Marie-France Barreacute enseignante ressource au Centre Lartigue laquo Plusieurs
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees utilisent abondamment leur carte sans se rendre
compte des frais qursquoelles auront agrave payer en guise drsquointeacuterecirct dit-elle Car elles ne se rendent
pas com 26
veulent avoir les mecircmes produits que
leurs am
nt drsquoargent tout comme agrave admettre qursquoelles ont
ation raquo
Pour aider les deacutetenteurs de cartes de creacutedit
pte agrave quel point cela peut leur coucircter cher raquo
Selon Mme Robinson les jeunes sont les plus toucheacutes car ils ont en quelque sorte une
culture diffeacuterente laquo Je travaille beaucoup avec eux dit-elle Et jrsquoobserve que souvent ils
ne cherchent pas agrave payer moins cher Agir ainsi est devenu trop compliqueacute surtout
lorsqursquoil srsquoagit de se procurer un bien eacutelectronique comme un Ipod ou un teacuteleacutephone
cellulaire Alors ils ne veulent pas srsquoembecircter Ils
is et ils acceptent de payer le gros prix raquo
Parmi les gens qui ont une faible capaciteacute financiegravere on retrouve aussi des
immigrants Mais dans leur cas la raison est diffeacuterente laquo En geacuteneacuteral ces personnes ont
de bonnes connaissances sur le budget et certains ont lrsquohabitude drsquoeacutepargner dit Mme
Robinson Mais elles ont peu de connaissances sur le systegraveme financier canadien De
plus elles ont du mal agrave parler publiqueme
besoin drsquoaide ou encore drsquoinform
Des services doivent ecirctre mis en place pour aider et proteacuteger les personnes qui ont une
faible capaciteacute financiegravere Dans un rapport publieacute par le SEDI27 on mentionne que des
efforts en ce sens doivent ecirctre faits tant par les gouvernements que par les acteurs des
secteurs priveacute et communautaire Selon ce rapport les premiers doivent contribuer agrave
26 Ces propos ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que Mme Marie-France Barreacute a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce rapport en septembre 2007
27 Ce document srsquointitule laquo Why Financial Capability Matters Synthesis Report on Canadians and Their Money A National Symposium on Financial Capability held on June 9-10 2005 in Ottawa raquo URL httpfcac-acfcgccaengPublicationsSurveyStudyMiscPDFsSEDI-FCAC_FinCapability_epdf
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 16
mettre en place un cadre qui permettra de faciliter le dialogue de supporter la recherche
et de tenir compte de la capaciteacute financiegravere dans les politiques et programmes
gouvernementaux le secteur priveacute doit agir de maniegravere engageacutee afin de faire en sorte que
les consommateurs reccediloivent lrsquoinformation dont ils ont besoin et le secteur
communautaire doit reacutepondre aux dem
es en lien avec leur carte de
creacutedit arrivent au bon mom 29
isons des
changem 31
andes des groupes les plus vulneacuterables
Selon Mme Robinson les institutions financiegraveres doivent aussi faire leur part en
rendant leurs releveacutes plus faciles agrave lire et agrave comprendre Pour ce faire elles peuvent
srsquoinspirer des suggestions faites reacutecemment par la reacuteserve feacutedeacuterale des Eacutetats-Unis en
prenant soin drsquoadapter ces mesures en fonction du systegraveme bancaire canadien28 En 2007
cet organisme publiait une seacuterie de mesures visant agrave faire en sorte que les informations
financiegraveres transmises aux consommateurs notamment cell
ent et soient compreacutehensibles
Cela dit nous sommes bien conscients que modifier un releveacute de compte est une
opeacuteration deacutelicate Au moment ougrave nous reacutealisions cette recherche Hydro-Queacutebec srsquoy eacutetait
reacutecemment risqueacute et avait ducirc revenir en arriegravere30 laquo Il ne faut pas changer impuneacutement la
mise en page et les termes que lrsquoon trouve dans un releveacute de compte dit M Patrice
Dagenais directeur vente deacuteveloppement et mise en marcheacute des produits chez Visa
Desjardins Car les gens srsquohabituent agrave un certain modegravele Si nous fa
ents mecircme positifs cela risque toujours drsquoavoir un impact neacutegatif raquo
Mme Robinson va encore plus loin laquo Lorsqursquoun consommateur ne paie le minimum
de son compte durant plusieurs mois lrsquoinstitution financiegravere pourrait eacutemettre une alerte
dit-elle raquo Selon elle une telle mesure serait profitable tant pour les consommateurs que
28 Cet organisme est la banque centrale des Eacutetats-Unis Crsquoest lui qui deacutecide de la politique moneacutetaire des Eacutetats-Unis et supervise le systegraveme bancaire ameacutericain Source Wikipeacutedia 29 Federal Trade Commission laquo How to Advertise Consumer Credit amp Lease Terms raquo URL httpwwwftcgovbcpconlinepubsbuspubscreditadshtm 30 Pour plus drsquoinformation lire laquo Lrsquoart de la facture raquo de Marc Tison publieacute dans le cahier Agrave vos affaires de La Presse du 24 feacutevrier 2008 31 Ces propos ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que M Dagenais a accordeacutee agrave lrsquoauteur de son rapport en novembre 2007 Il eacutetait accompagneacute de M Steacutephane Halleacute conseiller strateacutegique
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 17
po
aison et celui utiliseacute agrave lrsquoeacutecole sont trop diffeacuterents De plus ils
ma
ent feacutedeacuteral
(hellip) eacutelabore un modegravele de programme drsquoenseignement qui dispense une instruction sur
toute la gamme des enjeux de consommation y compris en matiegravere financiegraverersquo35 raquo36
ur les entreprises eacutemettrices de cartes de creacutedit On peut cependant se demander si cela
est faisable
Selon Mme Robinson il faudrait aussi mettre en place des mesures preacuteventives Pour
cela il faut continuer agrave donner de lrsquoinformation dans les eacutecoles notamment par le biais
des cours drsquoeacuteducation eacuteconomique M Franccedilois Brossard directeur du Centre alpha de
Laval va plus loin laquo Il faut agir degraves la maternelle dit-il Car crsquoest degraves ce moment qursquoon
peut deacuteceler jeunes qui auront des problegravemes plus tard Lorsque les enfants viennent de
milieux socioeacuteconomiques difficiles ils ont du mal agrave srsquoadapter notamment parce que le
langage utiliseacute agrave la m
nquent de stimulation car ils vivent dans un milieu qui est peu propice agrave
lrsquoapprentissage raquo32
Toutes ces suggestions sont fort inteacuteressantes Est-il utopique de penser qursquoelles seront
entendues Pas si on en croit ce qui est eacutecrit dans laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere
Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience internationale raquo33 laquo Les ideacutees recenseacutees dans drsquoautres pays
inspirent drsquoimportantes reacuteflexions au Canada peut-on y lire (hellip) le Comiteacute seacutenatorial
permanent des banques et du commerce a recommandeacute que le gouvernement feacutedeacuteral
augmente les ressources financiegraveres de ses ministegraveres et organismes afin qursquoils puissent
mieux assumer leurs fonctions drsquoeacuteducation et drsquoinformation des consommateurs surtout
en ce qui concerne le secteur des services financiersrsquo34 et que lsquole gouvernem
32 Ces propos ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que M Franccedilois Brossard a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce
hrase citeacutee dans laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience nale raquo provient du rapport du Comiteacute seacutenatorial permanent des banques et du commerce intituleacute
La protection des consommateurs dans le secteur des services financiers une tacircche inacheveacutee raquo et publieacute
rapport en janvier 2008 33 Ce rapport eacutecrit par M Larry Ortin a eacuteteacute publieacute en septembre 2007 par les Reacuteseaux canadiens de recherche en politique publique 34 Cette pinternatiolaquo en juin 2006 URL httpwwwparlgcca391parlbuscommbussenatecom-fbank-frep-frep02jun06-fpdf 35 Idem
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 18
Drsquoici agrave ce que les choses srsquoameacuteliorent (et mecircme lorsque cela sera fait) il faut continuer
agrave aider les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees en leur donnant la formation dont ils ont
besoin Il faut simplifier lrsquoinformation financiegravere transmise aux consommateurs Et il faut
rendre les releveacutes de cartes de creacutedit plus faciles agrave comprendre pour lrsquoensemble des
citoyens En donnant la parole agrave des professionnels travaillant sur le terrain ainsi qursquoaux
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees en analysant des releveacutes de compte et un proposant
un releveacute modegravele nous croyons que ce rapport de recherche est un pas dans la bonne
direction
36 Dans ce rapport on fait eacutegalement eacutetat des 7 principes et 19 bonnes pratiques eacutevoqueacutees par lrsquoOCDE Parmi eux mentionnons la promotion drsquoune eacuteducation financiegravere non biaiseacutee eacutequitable et coordonneacutee ainsi que la mise en place drsquoune formation en eacuteducation financiegravere qui commence agrave lrsquoeacutecole primaire et est adapteacutee au public cible
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 19
1 MEacuteTHODOLOGIE
11 RECHERCHE ET ENTREVUES
Pour la reacutealisation de ce rapport nous avons fait une recherche documentaire et nous
avons intervieweacute onze speacutecialistes ayant des connaissances en matiegravere drsquoalphabeacutetisation
etou de capaciteacute financiegravere 37 Gracircce agrave ces deacutemarches nous comprenons mieux les deacutefis
qursquoont agrave relever les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees lorsqursquoelles ont agrave deacutechiffrer de
lrsquoinformation de matiegravere financiegravere Nous savons aussi dans quelle situation elles se
trouvent lorsqursquoelles ont agrave deacutechiffrer leur releveacute de cartes de creacutedit
12 REacuteCOLTE DES RELEVEacuteS DE COMPTE
Afin drsquoavoir en main des exemplaires reacutecents de plusieurs des releveacutes de compte de
carte de creacutedit qui sont actuellement envoyeacutees aux consommateurs (ou qui lrsquoont eacuteteacute
reacutecemment) nous nous sommes procureacutes 18 releveacutes de compte provenant de 9
institutions financiegraveres et de 6 grands magasins ou entreprise peacutetroliegravere38 Tous les
releveacutes de compte datent de 2006 ou de 2007
Voici la liste des releveacutes que nous nous sommes procureacutes
- Banque CIBC (Visa Aero Or)
- Banque Citi (MasterCard)
- Desjardins (Visa)
- MBNA Canada
- Banque de Montreacuteal (MasterCard)
- Banque Nationale (MasterCard)
37 La liste apparaicirct dans les remerciements au deacutebut du document 38 Certains de ces releveacutes (celui de Brault et Martineau ainsi qursquoun des releveacutes de Hbc et un des releveacutes de Sears) avaient eacuteteacute envoyeacutes par des personnes qui avaient un plan de financement
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 20
- Banque Royale (Visa Platine Privilegravege)
- Banque Scotia (Visa Minima)
- Banque TD (Visa GM)
- Brault et Martineau39
- Canadian Tire (MasterCard)
- Costco
- Le Choix du Preacutesident (MasterCard)
- Hbc (2 releveacutes)40
- Peacutetro-Canada
- Sears (2 releveacutes)41
Afin de nous assurer que notre eacutechantillonnage eacutetait repreacutesentatif de ce qui eacutetait offert
aux consommateurs nous avons consulteacute deux documents publieacutes par lrsquoAgence de la
consommation en matiegravere financiegravere du Canada (ACFC) soit laquo Standard Credit
Cards raquo42 et laquo Retail Credit Cards raquo43 En ce qui a trait aux institutions financiegraveres les
releveacutes que nous utilisons ici appartiennent aux six plus grandes banques canadiennes44 agrave
Desjardins (qui a une grande part de marcheacute au Queacutebec) ainsi qursquoaux banques Citi et
MBNA (qui au moment de reacutealiser notre recherche faisaient beaucoup de sollicitation)
39 Il srsquoagit drsquoun releveacute pour un financement Accord D de Desjardins Ce releveacute ressemble beaucoup au releveacute de la carte Visa Desjardins Lorsqursquoil a eacuteteacute commenteacute il a reccedilu les mecircmes commentaires que le releveacute de Desjardins 40 Nous avions deux releveacutes de Hbc Sur lrsquoun drsquoeux on trouvait une liste drsquoachats sur lrsquoautre un plan de financement Ces deux releveacutes ont reccedilu sensiblement les mecircmes commentaires 41 Nous avions deux releveacutes de Sears Le premier (voir annexe 17 a) datait de mai 2007 et faisait eacutetat drsquoun plan de financement le second (voir annexe 17 b) datait drsquoaoucirct 2007 et faisait eacutetat drsquoun achat Ces deux releveacutes eacutetaient fort diffeacuterents lrsquoentreprise eacutemettrice avait changeacute la mise en page de ses releveacutes en 2007 42 Standard Credit Card a eacuteteacute publieacute par lrsquoACFC On le trouve sur le site Internet de lrsquoACFC au httpwwwfcac-acfcgccaengpublicationsCreditCardsYoupdfsStandard-epdf
43 Retail Credit Cards a eacuteteacute publieacute par lrsquoACFC en avril 2007 On le trouve sur le site Internet de lrsquoACFC au httpwwwfcac-acfcgccaengpublicationsCreditCardsYoupdfsRetail-epdf 44 Il srsquoagit des banques CIBC de Montreacuteal Nationale Royale Scotia et TD)
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 21
En ce qui a trait aux entreprises ils srsquoagit de ceux qui sont le plus utiliseacutes par les
consommateurs
13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PROFESSIONNELS
Nous avons montreacute nos 18 releveacutes de compte agrave deux groupes de discussion composeacutes
de professionnels45 (il srsquoagissait drsquoune part de trois employeacutees du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs drsquoautre part de deux enseignantes en alphabeacutetisation) 46
Le personnel du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ainsi que les professeurs
en alphabeacutetisation ont commenteacute un agrave un tous les releveacutes de compte Ce faisant ils ont
mentionneacute ce qursquoils percevaient comme eacutetant facile ou difficile agrave comprendre sur le recto
de chacun ainsi que sur le bordereau Ils ont eacutegalement commenteacute briegravevement le verso
des mecircmes releveacutes
Il faut noter que au cours de ces groupes de discussion les professionnels et les
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees nrsquoont pas utiliseacute de grille speacutecifique ni analyseacute de
maniegravere systeacutematique chacun des releveacutes elles ont simplement donneacute librement leurs
commentaires Ainsi cette partie de notre eacutetude nrsquoest pas une analyse exhaustive des
releveacutes de compte Elle permet tout de mecircme drsquoavoir une ideacutee juste de ce qui aide ou nuit
agrave la compreacutehension de ce type de documents ainsi que des problegravemes qui peuvent
deacutecouler drsquoune mauvaise compreacutehension
13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
Afin de reacutecolter les commentaires des principaux inteacuteresseacutes nous avons reacutealiseacute six
groupes de discussion aupregraves de personnes faiblement alphabeacutetiseacutees47 Ces groupes
45 Agrave noter les rencontres ont eacuteteacute enregistreacutees 46 Les noms des personnes qui ont participeacute agrave ces groupes de discussion se trouvent dans les remerciements au deacutebut du document
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 22
tantocirct formeacutes drsquoimmigrants tantocirct formeacutes de Queacutebeacutecois drsquoorigine eacutetaient composeacutes de
personnes de diffeacuterents niveaux drsquoalphabeacutetisation Les rencontres ont eu lieu de deacutecembre
2007 agrave mars 200848 dans des organismes qui donnent une formation en alphabeacutetisation
Drsquoune dureacutee drsquoenviron deux heures chacun ils nous ont permis de recueillir les propos de
42 participants
Apregraves avoir fourni certaines donneacutees socioeacuteconomiques les participants ont livreacute leurs
commentaires au sujet de trois releveacutes de compte tregraves diffeacuterents lrsquoun de lrsquoautre soit ceux
de la CIBC de Desjardins et de Hbc Sur chacun de ces releveacutes ils devaient repeacuterer
certains eacuteleacutements speacutecifiques (somme totale due minimum agrave payer date drsquoeacutecheacuteance
etc) Ils devaient eacutegalement mentionner les eacuteleacutements qui leur semblaient facile ou
difficile agrave comprendre Enfin ils eacutetaient inviteacutes agrave nous faire part de leur expeacuterience
personnelle
14 ANALYSE REacuteALISEacuteE PAR UNE EXPERTE EN LISIBILITEacute
Nous avons remis les releveacutes de compte reacutecolteacutes agrave une experte en lisibiliteacute Il srsquoagit de
Mme Claire Geacutelinas-Chebat professeur au deacutepartement de linguistique et de didactique
des langues agrave lrsquoUniversiteacute du Queacutebec agrave Montreacuteal Mme Geacutelinas-Chebat srsquointeacuteresse agrave la
question de la lisibiliteacute depuis de nombreuses anneacutees Dans un rapport de recherche
qursquoelle a reacutealiseacute pour Option consommateurs49 Mme Geacutelinas-Chebat propose les
eacuteleacutements constituant drsquoune grille drsquoobservation applicable au recto des releveacutes afin drsquoen
eacutevaluer la lisibiliteacute Puis elle analyse 16 releveacutes50
47 Agrave cause drsquoun problegraveme technique seulement cinq des six rencontres ont eacuteteacute enregistreacutees 48 Les noms des organismes ougrave nous avons reacutealiseacute nos groupes de discussions se trouvent dans les remerciements au deacutebut du document Agrave noter nous nrsquoavons pas tenu compte des donneacutees obtenues lors du groupe de discussion qui a eu lieu au CREacuteCA car plusieurs participants qui suivaient une formation en francisation (et non en alphabeacutetisation) ne comprenaient pas suffisamment le franccedilais pour y participer 49 Ce rapport srsquointitule laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo et se trouve agrave lrsquoannexe 1 50 Comme le releveacute de compte de Brault et Martineau est semblable agrave celui de Desjardins Mme Geacutelinas-Chebat ne lrsquoa pas commenteacute Elle nrsquoa pas non plus commenteacute les releveacutes de Hbc faisant eacutetat de plan de financement
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 23
15 PREacuteSENTATION DrsquoUN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave LIRE ET Agrave COMPRENDRE
Enfin nous avons reacutealiseacute un eacutetat de compte qui selon nous est facile agrave comprendre
pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees51 Pour ce faire nous avons tenu compte des
propos qui ont eacuteteacute tenus dans les groupes de discussions et lors des entrevues que nous
avons reacutealiseacutees ainsi du rapport laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et
compreacutehensibles Analyse de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo remis agrave Option consommateurs
en feacutevrier 2008 par Mme Claire Geacutelinas-Chebat Nous nous sommes aussi inspireacutes de
documents qui se trouvent sur le site Internet du conseil drsquoadministration de la Reacuteserve
feacutedeacuterale ameacutericaine au
httpwwwfederalreservegovnewseventspressbcreg20070523ahtm
51 Vous le trouverez agrave lrsquoannexe 21
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 24
2 GROUPES DE DISCUSSION AVEC DES PROFESSIONNELS
21 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
Nous avons montreacute nos 18 releveacutes de compte52 agrave deux groupes de discussion
composeacutes de professionnels ndash le premier eacutetait composeacute de trois employeacutees du Service
budgeacutetaire drsquoOption consommateurs et le second de deux enseignantes en
alphabeacutetisation53
Les employeacutees du Service budgeacutetaire connaissent bien les personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees puisqursquoelles sont souvent appeleacutees dans le cadre de leur travail agrave les
rencontrer pour des consultations budgeacutetaires54 Ce faisant elles leur enseignent les
notions de base en matiegravere de gestion des finances personnelles De plus elles ont
certaines connaissances en matiegravere de litteacuteratie financiegravere
Les enseignantes en alphabeacutetisation connaissent bien elles aussi les personnes
faiblement alphabeacutetiseacutees Parce qursquoelles les accompagnent tout au long de leur
apprentissage elles savent mieux que quiconque quelles sont les difficulteacutes qursquoelles
rencontrent lorsque vient le temps de deacutechiffrer un document eacutecrit Elles ont de bonnes
connaissances en matiegravere de litteacuteratie financiegravere
22 LEURS PRINCIPALES OBSERVATIONS
Les employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs et les enseignants en
alphabeacutetisation ont commenteacute les 18 releveacutes de compte que nous leurs avons preacutesenteacutes
52 Pour en avoir la liste consulter la meacutethodologie agrave la section 2 53 Les noms et les titres de ces personnes se trouvent dans les remerciements au deacutebut du document 54 Elles rencontrent principalement des personnes agrave faible revenu habitant dans le secteur couvert par Option consommateurs soit le centre de Montreacuteal incluant les quartiers Centre-Sud Hochelaga-Maisonneuve et Plateau Mont-Royal
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Ce faisant elles ont principalement tenu compte des eacuteleacutements qui se trouvent au recto de
ces eacutetats de compte et qui selon elles facilitent ou compliquent leur compreacutehension
Elles ont eacutegalement fait quelques commentaires au sujet des eacuteleacutements se trouvant au
verso de ces documents
Fait agrave noter elles ont livreacute leurs commentaires sans utiliser une grille speacutecifique ni
analyser de maniegravere systeacutematique chacun des releveacutes Le texte qui suit ne se veut dont
pas une analyse systeacutematique des releveacutes mais bien une liste de commentaires permettant
de deacuteterminer ce qui sur les releveacutes de compte est facile ou difficile agrave comprendre pour
des personnes faiblement alphabeacutetiseacutees
Voici leurs principales observations
221 LE NOMBRE DE PAGES
Agrave moins que le nombre de transactions effectueacutees ne soit vraiment tregraves eacuteleveacute les
participantes croient que les releveacutes de compte de cartes de creacutedit devraient avoir le
moins de pages possible Lorsqursquoils ont plusieurs pages ont-elles dit les consommateurs
peuvent avoir du mal agrave trouver lrsquoinformation dont ils ont besoin Les consommateurs
faiblement alphabeacutetiseacutes peuvent eacutegalement avoir lrsquoimpression qursquoil y a lagrave des
informations importantes qursquoils ne comprennent pas Pour cette raison selon elles les
releveacutes de compte ne devraient jamais avoir plus de pages que ce qui est neacutecessaires pour
transmettre au consommateur lrsquoinformation dont il a besoin
Les participantes ont preacuteciseacute que lrsquoinformation dont le consommateur a besoin
lorsqursquoil reccediloit son releveacute de compte est relativement limiteacutee Il srsquoagit principalement de
la liste des transactions effectueacutees (incluant pour chacune la peacuteriode couverte par le
releveacute la date agrave laquelle la transaction a eacuteteacute faite etou imprimeacutee sur le releveacute ainsi que le
prix) la somme due la date drsquoeacutecheacuteance et le minimum agrave payer Agrave cela srsquoajoute de
lrsquoinformation sur les taux drsquointeacuterecirct et les modaliteacutes de paiement ainsi que le numeacutero de
teacuteleacutephone du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise
Rapport drsquoOption consommateurs 25
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Qursquoen est-il des releveacutes que nous avons eacutetudieacutes La plupart ont entre deux et quatre
pages ce qui a eacuteteacute jugeacute relativement correct Pour sa part le releveacute de HBC a 6 pages ce
que toutes ont trouveacute trop volumineux Selon les participantes le problegraveme avec ce
releveacute crsquoest qursquoil est truffeacute de publiciteacute ce qui rend lrsquoinformation difficile agrave trouver
surtout pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Drsquoailleurs une participante a
mentionneacute que ce releveacute ressemblait agrave une circulaire alors qursquoune autre a cru au premier
coup drsquoœil qursquoil srsquoagissait drsquoun document qui avait eacuteteacute teacuteleacutechargeacute depuis Internet
222 LA PREacuteSENTATION (OU LA MISE EN PAGE)
o Aeacutereacutee
Selon les participantes la preacutesentation devrait ecirctre aeacutereacutee de faccedilon agrave ce que tous les
renseignements importants soient faciles agrave repeacuterer Les employeacutees du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs ont mentionneacute que les consommateurs qursquoils rencontrent
surtout ceux ayant des difficulteacutes de lecture se sentent deacutecourageacutes devant un texte trop
long ou devant un texte dans lequel les informations sont trop tasseacutees Selon une
participante lorsqursquoil nrsquoy a pas suffisamment drsquoespace entre les mots etou entre les
lignes laquo cela leur legraveve le cœur Certains se sentent mecircme paniqueacutes raquo
Que dire de la preacutesentation de nos eacutetats de compte Drsquoabord elle eacutetait aeacutereacutee dans la
plupart des cas Agrave cet eacutegard de bons commentaires ont drsquoailleurs eacuteteacute faits au sujet de
plusieurs releveacutes dont ceux des banques de Montreacuteal CIBC Citi Scotia ainsi que de
Desjardins Brault et Martineau Choix du Preacutesident et Peacutetro-Canada (la preacutesentation de
ce dernier eacutetait selon les participantes particuliegraverement simple et accessible)
Par ailleurs la preacutesentation de certains releveacutes a eacuteteacute consideacutereacutee peu inteacuteressante les
informations y eacutetant trop tasseacutees Crsquoest le cas des releveacutes de compte de la Banque
Nationale (nos participantes y ont trouveacute les informations difficiles agrave trouver) et de Hbc
(principalement agrave cause de la publiciteacute)
Rapport drsquoOption consommateurs 26
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 27
De son cocircteacute le releveacute de compte de la Banque TD aurait pu obtenir des commentaires
eacutelogieux si cela nrsquoavait eacuteteacute du texte publicitaire inscrit en majuscule en plein centre qui
avait pour effet de gacirccher une preacutesentation qui autrement aurait eacuteteacute aeacutereacutee
o hellip et bien organiseacutee
Par cateacutegories
Selon les participantes la preacutesentation visuelle aide eacutenormeacutement agrave la compreacutehension
des eacutetats de compte Elles ont drsquoailleurs preacutefeacutereacute les eacutetats de compte dans lesquels les
informations importantes sont regroupeacutees par cateacutegories Lignes colonnes blocs cases
couleurshellip tout ce qui eacutetait efficacement utiliseacute agrave cette fin eacutetait appreacutecieacute
Les enseignantes en alphabeacutetisation ont trouveacute que sur le releveacute de la Banque de
Montreacuteal lrsquoinformation eacutetait particuliegraverement bien preacutesenteacutee Elles ont appreacutecieacute le fait
que les informations les plus importantes ndash date du releveacute nouveau solde date
drsquoeacutecheacuteance paiement minimum - se retrouvent sur une mecircme ligne au haut du
document55 Selon elles une telle preacutesentation est facile agrave comprendre pour les personnes
faiblement alphabeacutetiseacutees
Elles ont eacutegalement appreacutecieacute la preacutesentation du releveacute de la Banque Royale
notamment la colonne de gauche qui est preacutesenteacutee comme une addition De plus elles
ont souligneacute que les blocs de couleurs preacutesents notamment dans les releveacutes des banques
Royale et TD eacutetaient aidant pour les personnes ayant une faible capaciteacute de lecture
Selon elles ces blocs de couleur peuvent notamment ecirctre utiliseacutes pour indiquer (lors
drsquoune conversation avec le service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise par exemple) ougrave se situe
telle ou telle information sur le releveacute
55 On trouve aussi une telle preacutesentation dans la partie supeacuterieure du releveacute du Choix du Preacutesident
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
En revanche les enseignantes en alphabeacutetisation ont fait remarquer que le releveacute de
Banque MBNA eacutetait laquo drabe raquo et elles ont deacuteploreacute le fait que la date drsquoeacutecheacuteance et la
somme due y eacutetaient difficiles agrave trouver
Par ailleurs les employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ont
appreacutecieacute la section laquo Aperccedilu de votre compte raquo sur le releveacute de la Banque CIBC le bloc
laquo Cycle de facturation et renseignements sur le paiement raquo sur le releveacute de la Banque
MBNA le bloc laquo Reacutecapitulatif du compte raquo sur le releveacute de la Banque TD ainsi que les
blocs portant sur les frais drsquointeacuterecirct sur les releveacutes de Canadian Tire et du Choix du
Preacutesident Selon elles ces blocs sont bien faits et donnent aux consommateurs des
informations inteacuteressantes
Elles ont eacutegalement appreacutecieacute le fait que le solde total et la date drsquoeacutecheacuteance soient bien
visibles sur le bordereau de paiement du releveacute de certains releveacutes de compte comme
ceux des banques Citi Royale ainsi que celui du Choix du Preacutesident Ainsi placeacutees ces
informations leur ont sembleacute faciles agrave trouver
Enfin toutes nos participantes ont eu un coup de cœur pour les pages 2 et 3 du releveacute
de la Banque CIBC ougrave les deacutepenses effectueacutees sont classeacutees par cateacutegories lesquelles
sont illustreacutees agrave lrsquoaide de pictogrammes Selon elles il srsquoagit drsquoun outil particuliegraverement
inteacuteressant pour quiconque deacutesire faire son budget Les enseignantes en alphabeacutetisation
ont abondeacute dans le mecircme sens Elles ont cependant mentionneacute que seuls leurs eacutelegraveves les
plus avanceacutes seraient en mesure de les comprendre et de les utiliser
Les avis de nos participantes ont eacuteteacute divergents sur certains points Ainsi les
employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ont beaucoup aimeacute les cases
du releveacute de compte de Desjardins Brault et Martineau et Costco alors que les
enseignantes en alphabeacutetisation ne les ont pas trouveacutees tregraves utiles Selon ces derniegraveres
leur disposition ne permet pas au consommateur faiblement alphabeacutetiseacute de trouver
facilement les informations dont il a le plus besoin soit le solde de son compte et la date
drsquoeacutecheacuteance
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Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 29
Certains eacuteleacutements bien en eacutevidence
Les participantes ont appreacutecieacute que les entreprises utilisent divers moyens ndash caractegraveres
gras trame de couleur encadreacutes etc - afin drsquoaider le consommateur agrave repeacuterer facilement
les renseignements les plus importants comme le solde total et la date drsquoeacutecheacuteance Selon
elles il faut que les informations dont les consommateurs ont besoin pour payer leur
compte ressortent du lot
Cela dit il est important de noter que selon les employeacutes du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs le solde total est une information plus importante que le
paiement minimum Car en nrsquoeffectuant que le paiement minimum ndash qui correspond agrave un
pourcentage de plus en plus petit du solde total 56- les consommateurs pourraient bien se
retrouver mal pris En guise drsquoexemple mentionnons qursquoun consommateur qui a une
dette de 3000 $ sur une carte de creacutedit agrave un taux drsquointeacuterecirct de 18 mettra 83 ans agrave payer
sa dette si le versement minimum qursquoon lui demande chaque mois correspond agrave 5 du
solde de sa carte de creacutedit 16 ans si ce solde correspond agrave 3 et 525 ans si ce solde
correspond agrave 210 57
Cette tendance nrsquoest peut-ecirctre pas lagrave pour durer Car reacutecemment les entreprises
ameacutericaines ont commenceacute agrave augmenter le pourcentage du solde demandeacute en guise de
paiement minimum apregraves que les organismes feacutedeacuteraux de reacuteglementation en matiegravere
bancaire58 se soient inquieacuteteacutees parce que de nombreux emprunteurs eacutetaient extrecircmement
endetteacutes et prenaient trop de temps agrave rembourser le solde de leur carte de creacutedit59
Sur les releveacutes de compte de banques TD et Royale le solde total est eacutecrit en
caractegraveres gras ce qui a eacuteteacute appreacutecieacute des employeacutees drsquoOption consommateurs Sur le
releveacute de Desjardins il est eacutegalement inscrit en caractegravere gras Mais les enseignantes en
56 TISON Marc laquo Le paiement minimum baisse le remboursement srsquoeacutetire raquo La Presse cahier Agrave vos affaires 28 janvier 2007 p 4 57 Cet exemple est tireacute de lrsquoarticle de M Tison laquo Le paiement minimum baisse le remboursement srsquoeacutetire raquo publieacute en page 4 du cahier Agrave vos affaires de La Presse du 28 janvier 2007 58 Traduction libre pour laquo federal banking regulators raquo 59 Source Federal Deposit Insurance Corporation laquo Credit Cards Raisins Minimum Paymentsrdquo Eacuteteacute 2005 URL httpwwwfdicgovconsumersconsumernewscnsum05newsbriefshtml
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
alphabeacutetisation ont affirmeacute qursquoil ne ressortait pas suffisamment pour que les personnes
faiblement alphabeacutetiseacutees puissent le repeacuterer
Toutes les participantes ont appreacutecieacute lrsquointertitre laquo questions raquo qui sur le releveacute du
Choix du Preacutesident annonce les coordonneacutees de lrsquoentreprise (celui-ci est eacutecrit en
caractegravere gras et placeacute au bas de la page) Selon elle cette preacutesentation est tregraves efficace
Enfin sur certains releveacutes les employeacutees du Service budgeacutetaire ont pointeacute du doigt
des informations particuliegraverement pertinentes Cela a notamment eacuteteacute le cas drsquoun message
demandant aux consommateurs de payer quelques jours avant lrsquoeacutecheacuteance pour ecirctre
certain que son paiement arrivera agrave temps (aperccedilu sur les releveacutes de Hbc et de Peacutetro-
Canada) ainsi que drsquoune laquo deacuteclaration de contestation du client raquo (placeacutee au verso du
releveacute de la Banque MBNA)
Par ailleurs sur drsquoautres releveacutes on attire lrsquoattention sur des informations moins
importantes Crsquoest le cas notamment sur le releveacute de Canadian Tire (ougrave on attire
notamment lrsquoattention sur le creacutedit disponible) sur le releveacute de la Banque Nationale (ougrave
on attire lrsquoattention sur le solde preacuteceacutedent) ainsi que sur les releveacutes de la Banque MBNA
et de Costco (ougrave on attire lrsquoattention sur le montant minimum agrave payer) Chez la Banque
MBNA cette maniegravere de faire est drsquoautant plus deacuteplorable que ce mois-lagrave la somme
minimale demandeacutee est de hellip 000 $ Selon les participantes attirer lrsquoattention sur cette
information crsquoest mettre lrsquoaccent sur le fait que les consommateurs nrsquoont rien agrave payer Et
cela sans leur dire que les inteacuterecircts eux continuent de srsquoaccumuler
223 LES CARACTEgraveRES UTILISEacuteS
o Suffisamment gros et fonceacutes
De maniegravere geacuteneacuterale les caractegraveres utiliseacutes devraient ecirctre assez gros et assez fonceacutes
pour que la plupart des lecteurs puissent les lire Cela est particuliegraverement important
Rapport drsquoOption consommateurs 30
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 31
aujourdrsquohui eacutetant donneacute le vieillissement de la population60 Selon Statistique Canada en
effet le nombre de personnes acircgeacutees de 65 ans ou plus au sein de la population canadienne
a atteint un niveau record en 2006 soit 137 61 Et cela devrait srsquoacceacuteleacuterer agrave partir de
2011 quand la premiegravere cohorte du baby-boom neacutee en 1946 atteindra lrsquoacircge de 65 ans62
Sur les releveacutes que nous avons observeacutes les caractegraveres eacutetaient-ils suffisamment gros et
fonccedileacutes La plupart du temps oui Par exemple les enseignants en alphabeacutetisation ont
mentionneacute que la plupart des caractegraveres se trouvant sur les releveacutes des banques Citi et TD
eacutetaient drsquoune bonne grosseur Et toutes les participantes ont appreacutecieacute les caractegraveres
utiliseacutes sur le releveacute de compte de Hbc
Il y avait cependant des exceptions Ainsi les employeacutees du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs ont jugeacute trop petits les caractegraveres utiliseacutes dans la section
laquo Sommaire des transactions courantes raquo des releveacutes de Desjardins et de Brault et
Martineau ainsi que ceux utiliseacutes pour indiquer le numeacutero de teacuteleacutephone du service agrave la
clientegravele des Banques de Montreacuteal TD MBNA et Citi Elles ont eacutegalement jugeacute trop
pacircles les caractegraveres utiliseacutes sur le releveacute de la Banque TD pour faire eacutetat de la liste des
transactions effectueacutees
224 LES MOTS UTILISEacuteS
Selon les participantes pour que les consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes sachent
de quoi il est question il est neacutecessaire que les mots utiliseacutes soient faciles agrave comprendre63
et utiliseacutes agrave bon escient Lorsque ce nrsquoest pas le cas il faut que lrsquoon puisse trouver
aiseacutement dans le document une deacutefinition des mots qui risquent de causer problegraveme
60 La presbytie qui est le processus de vieillissement normal de lrsquoœil touche en geacuteneacuteral les gens dans la quarantaine Source eyesiteca le service drsquoinformation de la socieacuteteacute canadienne drsquoophtalmologie URL httpwwweyesitecafrancaisinformation-publiqueles-maladiespresbytiehtm 61 Source Statistique Canada laquo Portraits de la population canadienne en 2006 reacutesultats raquo URL httpwww12statcancafrancaiscensus06analysispopdwellindexcfm 62 Source Statistique Canada laquo Projections deacutemographiques pour le Canada les provinces et les territoires raquo 15 deacutecembre 2005 URL httpwwwstatcancacgi-bindownpublistpub_fcgicatno=91-520-XIF2005001 63 Dans le cas ougrave cela est impossible une deacutefinition peut ecirctre incluse
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Agrave cet eacutegard les participantes ont remarqueacute que certains mots ou expressions eacutetaient
particuliegraverement difficiles agrave comprendre Crsquoest le cas du mot laquo espegraveces raquo que lrsquoon utilise
pour deacutesigner le taux drsquointeacuterecirct demandeacute sur les avances de fonds sur le releveacute de la
Banque TD (colonne de droite) du terme laquo avances en espegravece raquo qui se trouve dans la
partie laquo Aperccedilu de votre compte raquo sur le releveacute de la Banque CIBC du mot laquo exigibiliteacute raquo
dans lrsquoexpression laquo date drsquoexigibiliteacute du paiement raquo qui se trouve sur le releveacute de Costco
ainsi que des mots et abreacuteviations utiliseacutes pour deacutecrire sur les releveacutes de Sears les
articles acheteacutes ainsi que les versements effectueacutes
225 LES DATES
Les participantes se sont eacutegalement pencheacutees sur la maniegravere dont les dates sont
indiqueacutees sur les releveacutes Selon elles lorsque le mois est eacutecrit en lettre (comme sur les
releveacutes des banques CIBC et TD) il y a moins de risque de confusion que lorsqursquoelles
sont eacutecrites en chiffre (comme sur les releveacutes des banques MBNA et Nationale) Et cela
mecircme lorsque le mois est eacutecrit en abreacutegeacute juil (pour juillet) par exemple
Il y a deux raisons agrave cela Drsquoune part lorsque le mois est eacutecrit en chiffres il peut ecirctre
difficile pour le consommateur de savoir de quel mois il srsquoagit Drsquoautre part lorsque la
date en entier est eacutecrite en chiffres les chiffres indiquant le jour le mois et lrsquoanneacutee ne
sont pas toujours placeacutes dans le mecircme ordre ce qui peut creacuteer de la confusion Surtout en
ce deacutebut de siegravecle ougrave les chiffres laquo 08 raquo peuvent indiquer tant le jour le mois que
lrsquoanneacutee
226 LES TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
Les employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs jugent important que
lrsquoon trouve sur le releveacute de compte le taux drsquointeacuterecirct annuel ainsi que le taux drsquointeacuterecirct
quotidien Ces informations apparaissent drsquoailleurs sur plusieurs releveacutes dont ceux de la
banque Citi de Canadien Tire et du Choix du Preacutesident
Rapport drsquoOption consommateurs 32
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 33
Les enseignantes en alphabeacutetisation pour leur part ont mentionneacute que lorsque les taux
drsquointeacuterecirct quotidiens comporte plusieurs chiffres apregraves la deacutecimale ndash ce qui semble ecirctre
tregraves courant ndash ils sont incompreacutehensibles (donc inutiles) pour les personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees64
227 LES COORDONNEacuteES DE LrsquoENTREPRISE
Selon les participantes le numeacutero de teacuteleacutephone du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise
devrait ecirctre situeacute au recto du releveacute de compte et facile agrave trouver Ainsi les
consommateurs qui ont besoin drsquoaide sauraient ougrave srsquoadresser pour en obtenir Ce nrsquoest
pas toujours le cas Les coordonneacutees du service agrave la clientegravele nrsquoapparaissent pas au recto
de plusieurs releveacutes de compte dont ceux de Desjardins Brault et Martineau et de Hbc
Pire encore sur le releveacute de Peacutetro-Canada elles nrsquoapparaissent que sur le bordereau de
paiement Conseacutequence une fois qursquoil a payeacute son compte le consommateur ne peut plus
joindre lrsquoentreprise
Par ailleurs il faut mentionner que certaines participantes preacutefeacuteraient voir les
coordonneacutees de lrsquoentreprise inscrites au verso en gros caractegraveres qursquoinscrites au recto en
caractegraveres minuscules
Fait agrave noter selon les enseignantes en alphabeacutetisation les personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees qui ont besoin drsquoexplication appellent rarement le service agrave la clientegravele de
lrsquoentreprise Car elles prennent pour acquis qursquoelles sont les seules agrave ne pas comprendre
Et qursquoelles craignent que leur problegraveme de lecture soit deacutecouvert En revanche elles
peuvent communiquer avec ce service si on leur deacutemontre qursquoil y a une erreur ou si on les
aide
64 Tel que mentionneacute preacuteceacutedemment cet eacuteleacutement risque de ne pouvoir ecirctre ameacutelioreacute car en vertu du Regraveglement sur le coucirct drsquoemprunt de la Loi sur les socieacuteteacutes de fiducie et de precirct les eacutemetteurs de carte de creacutedit ont des obligations leacutegales quant agrave la maniegravere drsquoinscrire les taux drsquointeacuterecirct sur leurs releveacutes de compte
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 34
228 AU RECTO
Tout au cours des discussions les participants se sont demandeacutes quelles sont les
informations qui doivent neacutecessairement se trouver sur la premiegravere page du releveacute et
quelles sont celles qui peuvent facilement se trouver sur une autre page
Selon le personnel du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs sur la premiegravere
page du releveacute le consommateur devrait trouver
- lrsquoinformation en lien avec le releveacute
o date du releveacute
o peacuteriode couverte par celui-ci etou de la date de clocircture
- lrsquoinformation en lien avec les transactions effectueacutees
o date agrave laquelle chaque transaction a eacuteteacute effectueacutee
o date agrave laquelle chaque transaction a eacuteteacute inscrite sur le releveacute
o nom de lrsquoentreprise ougrave chaque transaction a eacuteteacute faite ou nom de
lrsquoarticle acheteacute65
o mention agrave lrsquoeffet qursquoil srsquoagit drsquoun achat ou drsquoune avance de fonds
o somme agrave payer pour chaque transaction
- lrsquoinformation en lien avec le paiement du compte
o somme totale due
o la date drsquoeacutecheacuteance
o taux drsquointeacuterecirct
o minimum agrave payer
o numeacutero de teacuteleacutephone du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise
- lrsquoinformation en lien avec le taux drsquointeacuterecirct
o taux drsquointeacuterecirct annuel
o taux drsquointeacuterecirct quotidien
- les messages importants
65 Selon qursquoil srsquoagisse drsquoune carte eacutemise par une institution financiegravere ou un grand magasin
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 35
Cela dit selon les participantes les releveacutes de compte ne devraient comporter aucune
publiciteacute Il y en avait pourtant sur plusieurs drsquoentre eux notamment sur ceux de la
Banque TD ainsi que de Brault et Martineau Hbc et Sears
229 hellip OU AU VERSO
Les enseignants en alphabeacutetisation ont mentionneacute que lorsqursquoil y a beaucoup
drsquoinformation au verso cela est frustrant pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Car
elle ont alors lrsquoimpression qursquoil y a lagrave beaucoup de renseignements importants auxquels
elles nrsquoont pas accegraves Lrsquoinformation donneacutee au verso devrait donc se limiter agrave ce qui est
neacutecessaire pour que le consommateur comprenne les termes de son contrat
Dans tous les cas cette information devrait ecirctre bien organiseacutee eacutecrite en caractegravere
relativement gros et fonceacutes De plus les phrases utiliseacutees pour la transmettre ne devraient
pas deacutepasser 14 mots selon les enseignantes en alphabeacutetisation les phrases de plus de
mots sont difficiles agrave comprendre pour les personnes ayant des difficulteacutes de lecture
Les participants nrsquoont pas eacutetudieacute en deacutetail les versos des 18 releveacutes de compte qui leur
ont eacuteteacute preacutesenteacutes Elles ont cependant remarqueacute que sur plusieurs drsquoentre eux les
caractegraveres sont souvent trop petits ou trop pacircles Elles ont appreacutecieacute les releveacutes ougrave divers
eacuteleacutements eacutetaient utiliseacutes pour seacuteparer lrsquoinformation par cateacutegories ndash on utilisait des
intertitres ou des blocs par exemple Ainsi elles ont appreacutecieacute la maniegravere dont
lrsquoinformation est preacutesenteacutee au verso des releveacutes des banques Nationale Royale et TD
ainsi que de Desjardins Brault et Martineau et Hbc Enfin les employeacutees du Service
budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ont appreacutecieacute la laquo Deacuteclaration de contestation du
client raquo qui se trouve au verso du releveacute de la Banque MBNA
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 36
3 GROUPES DE DISCUSSIONS AVEC DES PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
31 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
Pour connaicirctre le point de vue des consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes nous avons
reacutealiseacute six groupes de discussion dans autant drsquoorganismes offrant des formations en
alphabeacutetisation66 Ces groupes de discussion ont eu lieu de deacutecembre 2007 agrave mars 2008
ils nous ont permis de rencontrer 42 consommateurs
32 LE DEacuteROULEMENT DES RENCONTRES
Chacune des rencontres durait environ deux heures Voici comment elle se deacuteroulait
321 PREacuteSENTATION DE LA DEacuteMARCHE
Les rencontres se sont toutes deacuterouleacutees de la mecircme maniegravere Drsquoabord nous avons
preacutesenteacute Option consommateurs aux participants et leur avons expliqueacute dans quel cadre
les groupes de discussion eacutetaient effectueacutes Nous leur avons ensuite dit que nous
comptions sur leur franchise et que pour nous il nrsquoy avait ni bonne ni mauvaise reacuteponse
Puis nous avons ajouteacute que leurs propos eacutetaient importants pour nous car ils pourraient
nous permettre de faire des recommandations aux entreprises afin qursquoils puissent
ameacuteliorer leur(s) releveacute(s) de compte
66 Vous trouverez la liste de ces organismes dans les remerciements au deacutebut du document Agrave noter nous nrsquoavons pas tenu compte des donneacutees qui ont eacuteteacute reacutecolteacutees au CREacuteCA les participants qui suivaient une formation en francisation plutocirct qursquoen alphabeacutetisation ne comprenaient pas assez bien le franccedilais pour y participer
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 37
322 CUEILLETTE DE DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES ET AUTRES
Ensuite nous avons demandeacute aux participants de remplir un formulaire67 Ce faisant
nous leur avons demandeacute de nous fournir certaines donneacutees socioeacuteconomiques ndash sexe
acircge revenu origine niveau drsquoalphabeacutetisation etc ndash et nous dire quelles sont les cartes de
creacutedit qursquoils avaient au moment de la rencontre (ou qursquoils avaient deacutejagrave eues) Ils devaient
eacutegalement lire quelques mots et expressions68 et eacutecrire ce qursquoils comprenaient puis
reacutepondre agrave des questions portant sur lrsquoutilisation de leur carte de creacutedit Enfin ils devaient
nous dire srsquoils avaient deacutejagrave eu agrave communiquer avec lrsquoentreprise eacutemettrice de leur carte de
creacutedit et pourquoi69 Agrave noter pour remplir le questionnaire les participants ont obtenu
lrsquoaide du personnel drsquoOption consommateurs qui eacutetait sur place ainsi que de leurs
enseignants Lrsquoopeacuteration a dureacute entre 15 et 30 minutes selon les groupes
323 EacuteTUDE DE TROIS RELEVEacuteS DE COMPTE
Par la suite nous leur preacutesentions un agrave un trois releveacutes de cartes de creacutedit70 soit ceux
de
o CIBC
o Desjardins
o Hbc
Pour chacun de ces releveacutes nous leur demandions71
- de dire srsquoils trouvaient le releveacute facile ou difficile agrave comprendre
- drsquoidentifier les eacuteleacutements qui leur semblaient faciles et difficiles agrave comprendre
67 Vous le trouverez en annexe 19 68 Il srsquoagissait de mots et expressions que lrsquoon trouve souvent sur les releveacutes de cartes de creacutedit 69 Les personnes qui eacutetaient gecircneacutees de parler de leurs problegravemes devant le groupe eacutetaient inviteacutees agrave le faire par la suite 70 Ceux-ci ont eacuteteacute choisis parce que selon nous ils eacutetaient suffisamment diffeacuterents lrsquoun de lrsquoautre pour repreacutesenter un eacutechantillon inteacuteressant 71 La liste des questions poseacutees par lrsquoanimatrice se trouve agrave lrsquoannexe 18
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 38
- de trouver certains eacuteleacutements speacutecifiques somme totale due minimum agrave
payer date drsquoeacutecheacuteance etc Agrave noter afin drsquoecirctre clairs dans nos demandes
nous utilisions des mots qursquoils comprennent facilement par exemple nous
pouvions leur demander drsquoidentifier combien ils devraient deacutebourser laquo pour
payer tout leur compte raquo plutocirct que pour payer la laquo somme totale due raquo72
- drsquoidentifier les eacuteleacutements qui facilitent la compreacutehension
- de donner leur opinion finale sur le releveacute de compte
Apregraves que les participants aient regardeacute un agrave un chacun des releveacutes nous leur avons
demandeacute de nommer le releveacute qursquoils trouvaient le plus facile agrave comprendre et celui qursquoils
trouvaient le plus difficile agrave comprendre
- Cueillette drsquoinformation sur les habitudes de consommation des participants
Dans la derniegravere partie de la rencontre nous avons principalement demandeacute aux
participants en quoi les releveacutes eacutetudieacutes eacutetaient semblables ou diffeacuterents de leurs propres
releveacutes de compte ce qursquoils regardaient lorsqursquoils recevaient leur propre releveacute de
compte srsquoils avaient de la faciliteacute agrave trouver les informations qursquoils cherchaient srsquoils
regardaient la liste des transactions qursquoils avaient effectueacutees srsquoils la comprenaient
aiseacutement srsquoils connaissaient leur taux drsquointeacuterecirct srsquoils avaient de la faciliteacute agrave trouver le
numeacutero de teacuteleacutephone de lrsquoentreprise et pourquoi
72 Crsquoest cette formulation qui est utiliseacutee dans le document utiliseacute par lrsquoanimatrice Cependant il est agrave noter que nous formulions nos demandes afin drsquoecirctre compris par les participants Ainsi nous pouvions leur demander de trouver la somme agrave deacutebourser pour laquo payer leur compte en entier raquo plutocirct que la laquo somme totale due raquo
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 39
33 LE PROFIL DES PARTICIPANTS
Gracircce aux donneacutees socioeacuteconomiques qui nous ont eacuteteacute fournies nous sommes en
mesure de dresser le profil des participants Le voici par type de donneacutees
331 SEXE ET AcircGE
Nous avons rencontreacute 11 hommes et de 30 femmes73
Age des participants
Moins de 30 ans
de 31 agrave 40 ans
de 41 agrave 50 ans
de 51 agrave 60 ans
61 ans et plus
3 10 16 5 8
Au moment des groupes de discussion 3 participants avaient moins de 30 ans 26
participants avaient entre 31 et 50 ans et participants 13 avaient plus de 50 ans
332 TRAVAIL ET REVENU
Six participants travaillaient alors que 36 participants ne travaillaient pas
73 Un participant nrsquoa pas reacutepondu agrave la question concernant le sexe
Source de revenu
Aide sociale Assurance
emploi Pension Autre type de revenu
Pas de reacuteponse
10 14 7 4 1
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Parmi les participants qui ne travaillaient pas 10 vivaient de lrsquoaide sociale 14 eacutetaient
sur lrsquoassurance emploi et 11 avaient une autre forme de revenu Un participant nrsquoa pas
reacutepondu agrave cette question
Revenu familial
Moins de 20 000 $
De 20 000 $ agrave 30 000 $
De 30 000 agrave 45 000 $
De 45 000 $ agrave 60 000 $
Pas de reacuteponse
20 10 6 4 2
En ce qui a trait agrave leur revenu familial il eacutetait annuellement de moins de 20 000 $
pour 20 participants de 20 agrave 30 000 $ pour 10 participants de 30 agrave 45 000 $ pour 6
participants et de 45 agrave 60 000 $ pour 4 participants Deux participants nrsquoont pas reacutepondu agrave
cette question
Le nombre de personnes dans chaque famille variait selon les participants
333 ORIGINE ET LANGUE MATERNELLE
En ce qui a trait agrave lrsquoorigine des participants 22 eacutetaient drsquoorigine canadienne alors que
20 eacutetaient des immigrants Ces derniers provenaient de diffeacuterents pays dont Haiumlti (4
participants) le Mexique (3) le Salvador (3) le Portugal (2) la Reacutepublique Dominicaine
(2)
Le franccedilais eacutetait la langue maternelle de 23 participants lrsquoespagnol celle de 11
participants Les autres participants avaient drsquoautres langues comme langue maternelle
334 PROVENANCE DES CARTES DE CREacuteDIT
Au moment de participer agrave nos groupes de discussion 33 participants avaient une ou
plusieurs cartes de creacutedit 9 participants nrsquoen avaient pas
Rapport drsquoOption consommateurs 40
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 41
Parmi les participants qui avaient une ou plusieurs cartes de creacutedits 14 en avaient une
9 en avaient deux 6 en avaient trois 2 en avaient quatre et 2 en avaient cinq
Parmi les participants qui nrsquoavaient pas de carte de creacutedit 5 en avaient deacutejagrave eu une 1
en avait deacutejagrave eu deux un en avait deacutejagrave eu trois et 2 nrsquoen avaient jamais eu aucune
Nombre de cartes deacutetenues preacuteceacutedemment par les participants
aucune 1 carte 2 cartes 3 cartes 4 cartes 5 cartes
2 5 1 1
Ces cartes de creacutedit provenaient de diffeacuterentes institutions financiegraveres et grands
magasins74
Celles venant drsquoinstitutions financiegraveres75 provenaient principalement de Desjardins
(13) ainsi que des banques Nationale (9) CIBC (6) TD (4) Royale (3) et Laurentienne
(2) Celles venant drsquoune entreprise76 provenaient principalement de Hbc (18) Canadian
Tire (9) et Sears (9)
74 Le chiffre situeacute hors de la parenthegravese indique avec quelle(s) institution(s) financiegravere(s) etou entreprise(s) les participants qui ont une ou plusieurs carte(s) de creacutedit font affaire Celui dans la parenthegravese indique avec quelle(s) institution(s) financiegravere(s) etou entreprise(s) les participants qui ont deacutejagrave eu une ou plusieurs faisaient affaire Agrave noter un participant nrsquoa pas mentionneacute drsquoougrave provenait sa carte de creacutedit 75 Ici nous tenons compte tant des cartes que les participants ont en leur possession que de celles qursquoils ont deacutejagrave eues 76 Idem
Nombre de cartes deacutetenues par les participants
1 carte 2 cartes 3 cartes 4 cartes 5 cartes
14 9 6 2 2
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 42
335 UTILISATION QUI EN EST FAITE
Quel usage les participants faisaient-ils de leur carte de creacutedit77 Les 40 participants
qui avaient (ou avaient deacutejagrave eu) une carte de creacutedit lrsquoutilisaient (ou lrsquoavaient utiliseacutee) pour
faire des achats 28 drsquoentre eux ont drsquoailleurs deacuteclareacutes qursquoils srsquoagissait lagrave du seul usage
qursquoils en faisaient (ou en avaient deacutejagrave fait) En revanche 7 participants utilisaient (ou
avaient utiliseacute) leur carte de creacutedit pour obtenir de lrsquoargent alors que 3 drsquoentre eux
lrsquoutilisaient eacutegalement pour faire des chegraveques Enfin 2 participants ont affirmeacute srsquoen servir
pour drsquoautres usages lrsquoun drsquoentre eux a preacuteciseacute qursquoil lrsquoutilisait pour payer son teacuteleacutephone
cellulaire
336 TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
Les participants connaissaient-ils le taux drsquointeacuterecirct qui leur eacutetait demandeacute par
lrsquoentreprise eacutemettrice de leur carte de creacutedit Dix-sept drsquoentre eux ont reacutepondu oui agrave cette
question alors que 11 ont affirmeacute qursquoils ne le connaissaient pas En revanche 14 nrsquoont
pas reacutepondu ou se sont dit indeacutecis Lorsque nous leur avons demandeacute de combien eacutetait ce
taux drsquointeacuterecirct 10 participants ont eacuteteacute capables de donner un taux drsquointeacuterecirct pour toutes
leurs cartes
Enfin nous avons aussi demandeacute aux participants srsquoils avaient deacutejagrave appeleacute lrsquoentreprise
eacutemettrice de leur carte de creacutedit Treize ont reacutepondu que oui 11 ont dit qursquoils ne lrsquoavaient
jamais fait et 5 nrsquoont fourni aucune reacuteponse Parmi ceux qui ont appeleacute cette entreprise 4
nrsquoont pas donneacute de raison alors que 9 ont accepteacute de nous dire pourquoi Parmi les raisons
eacutevoqueacutees il y a lrsquoactivation le remplacement ou lrsquoannulation drsquoune carte des questions
sur le solde des demandes pour laquo enlever un article non commandeacute raquo laquo enlever
lrsquoassurance raquo changer laquo le montant du paiement raquo laquo payer un abonnement raquo ainsi que
laquo parce que je nrsquoavais pas payeacute mon compte raquo
77 Ici nous tenons compte des reacuteponses des 40 participants qui avaient ou avaient deacutejagrave eu une carte de creacutedit
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 43
337 CONNAISSANCES DrsquoUN CERTAIN VOCABULAIRE
Enfin nous avons voulu veacuterifier si les participants connaissaient certains mots ou
expressions que lrsquoon trouve souvent sur les releveacutes de carte de creacutedit Pour le savoir nous
leur avons preacutesenteacute 5 mots ou expressions soit avances de fonds date drsquoeacutecheacuteance
paiement minimum ducirc solde et taux drsquointeacuterecirct78 Puis nous leur avons demandeacute de nous
en donner une deacutefinition
Ont donneacute une bonne reacuteponse ou lrsquoont illustreacutee
Ont affirmeacute connaicirctre la reacuteponse
Ont donneacute une mauvaise reacuteponse ou nrsquoont pas donneacute de reacuteponse
Avances de fonds 20 4 18
Date drsquoeacutecheacuteance 24 4 14
Paiement minimum ducirc 17 5 20
Solde 19 5 18
Taux drsquointeacuterecirct 23 13 6
Cet exercice ne nous a pas donneacute de reacutesultats vraiment concluants Nous pouvons
cependant mentionner que si nous prenons pour acquis que les personnes qui ont affirmeacute
connaicirctre la bonne reacuteponse la connaissait effectivement le terme le mieux connu des
participants eacutetait le taux drsquointeacuterecirct Cela peut-ecirctre ducirc au fait qursquoil eacutetait facile agrave illustrer
plusieurs participants srsquoeacutetant contenteacute drsquoinscrire sur la feuille le taux drsquointeacuterecirct demandeacute
par lrsquoentreprise eacutemettrice de leur carte de creacutedit
En revanche le terme paiement minimum ducirc semble ecirctre celui qui est le moins bien
compris des participants plusieurs lrsquoayant confondu avec la somme agrave payer en guise
drsquointeacuterecirct
78 Cela srsquoest fait tantocirct verbalement tantocirct par eacutecrit avec lrsquoaide du personnel des organismes qui nous ont reccedilu
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 44
34 COUP DrsquoŒIL SUR TROIS RELEVEacuteS
Lors de la rencontre proprement dit les participants ont eacuteteacute plus loquaces lorsque nous
leur avons demandeacute drsquoidentifier des eacuteleacutements speacutecifiques sur les releveacutes de compte que
lorsque nous leur avons demandeacute de nous dire ce qursquoils trouvaient facile et difficile agrave
comprendre sur chacun Leurs remarques nous ont tout de mecircme permis drsquoavoir une
bonne ideacutee de ce qursquoils comprenaient et ne comprenaient pas ainsi que de leurs
connaissances en ce qui a trait au fonctionnement des cartes de creacutedit Nous les avons
regroupeacutees ici
341 REMARQUES GEacuteNEacuteRALES
bull Lorsque le mois eacutetait eacutecrit en lettres (que ce soit en entier ou en abreacutegeacute)79 les
participants lrsquoappreacuteciaient selon eux la date est plus facile agrave lire ainsi De plus
ils trouvaient les mois eacutecrits en abreacutegeacutes plus facile agrave comprendre que les mois
eacutecrits en chiffres
bull Certains participants ont trouveacute que le taux drsquointeacuterecirct quotidien eacutetait mecirclant ils ne
comprenaient pas agrave quoi cela correspondait
bull Certains participants ont mentionneacute que le paiement minimum agrave effectuer
correspondait neacutecessairement agrave la somme des inteacuterecircts agrave payer ce qui est faux
bull Certains participants ont affirmeacute que le taux drsquointeacuterecirct inscrit sur les releveacutes eacutetait
un taux drsquointeacuterecirct mensuel (et cela mecircme srsquoil eacutetait clairement indiqueacute qursquoil
srsquoagissait drsquoun taux annuel) Ainsi ils associaient le 1950 drsquointeacuterecirct demandeacute
79 Cela eacutetait le cas sur plusieurs releveacutes
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 45
sur le releveacute de la CIBC agrave une somme de 1950 $ par mois par tranche de 100 $
Cette croyance semblait les conforter dans le fait que les inteacuterecircts coucirctent cher
bull Un participant a fait remarquer que les factures de teacuteleacutephones cellulaires sont plus
difficiles agrave comprendre que les releveacutes de cartes de creacutedit
342 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT CIBC 80
bull Certains participants nrsquoaimaient pas le releveacute de CIBC car ils trouvaient qursquoil
ressemblait agrave un laquo rapport drsquoimpocirct raquo
bull Plusieurs participants ont trouveacute lrsquoexpression laquo Solde anteacuterieur raquo81 difficile agrave
comprendre
bull Plusieurs participants ne comprenaient pas pourquoi la somme de 117161 $ eacutetait
inscrite trois fois Ils ne savaient pas agrave quoi cette somme correspondait82
bull Lorsque nous avons demandeacute aux participants combien il fallait payer pour
acquitter ce compte en entier plusieurs ne le savaient pas83 Certains ont pointeacute
du doigt la somme de 117161 $ Drsquoautres ont mentionneacute qursquoil fallait pay
17 000 $
er
84 Seulement quelques personnes ont trouveacute la bonne reacuteponse soit
354391 $
80 Ce releveacute de compte se trouve agrave lrsquoannexe 2 81 Cette expression est inscrite en caractegravere gras dans le haut du releveacute agrave gauche 82 Cette somme correspondait au solde anteacuterieur qui a eacuteteacute payeacute 83 Cette somme eacutetait deacutesigneacutee par le terme laquo Nouveau solde raquo et se trouvait dans la partie supeacuterieure de la colonne de gauche raquo quelques lignes sous le laquo Solde anteacuterieur raquo 84 Cette somme qui apparaicirct dans la partie du haut agrave droite correspondait plutocirct agrave la limite de creacutedit
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Parmi ces derniegraveres certaines ont mentionneacute que pour faciliter la compreacutehension
les mots laquo achat raquo et laquo paiement raquo devraient ecirctre plus visibles et plus faciles agrave
distinguer lrsquoun de lrsquoautre Drsquoautres ont mentionneacute que les laquo + raquo et les laquo - raquo
devraient aussi ecirctre plus visibles
bull Certains ont mentionneacute qursquoil fallait payer des inteacuterecircts en plus du solde total ce qui
est faux
bull Les participants ont eu de la faciliteacute agrave trouver le taux drsquointeacuterecirct
bull Lorsque nous avons demandeacute aux participants agrave quelle somme ce taux drsquointeacuterecirct
correspondait ils nrsquoont pas eacuteteacute capables de le dire Visiblement ils cherchaient
une somme drsquoargent alors que dans ce releveacute les inteacuterecircts demandeacutes sont de
laquo 000 raquo $ Agrave la fin de la rencontre nous leur avons dit que les inteacuterecircts eacutetaient de
000 $ cela leur a sembleacute inconcevable Plusieurs avaient du mal agrave admettre que
bien que les inteacuterecircts eacutetaient de 1950 le titulaire de ce compte ne payait rien en
inteacuterecirct De toute eacutevidence ils ne savaient pas qursquoen payant leur compte en entier
les consommateurs nrsquoont pas drsquointeacuterecirct agrave payer
bull Certains participants ont eu du mal agrave trouver le laquo paiement minimum raquo agrave
effectuer
bull Plusieurs participants ne comprenaient pas ce que lrsquoexpression laquo Avances en
espegraveces raquo voulait dire
bull Les participants ont repeacutereacute facilement le numeacutero de teacuteleacutephone de lrsquoentreprise
Rapport drsquoOption consommateurs 46
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 47
bull Plusieurs participants ont appreacutecieacute la phrase laquo Veuillez payer ce montant drsquoici le raquo
hellip selon eux une telle formulation est facile agrave comprendre
bull Les participants se sont demandeacutes pourquoi il y avait deux dates dans la liste des
transactions Agrave cet endroit plusieurs ne comprenaient pas les abreacuteviations laquo Date
de lrsquoopeacuter raquo et laquo Date de lrsquoinscr raquo et se demandait pourquoi ce nrsquoeacutetait pas la
mecircme date qui apparaissait dans les deux colonnes
bull Certains participants ont appreacutecieacute les petits dessins dans la liste des transactions
laquo Ccedila peut aider agrave comprendre quand on ne sait pas lire raquo a dit un participant
Drsquoautres ont trouveacute que cela eacutetait mecirclant
bull Les participants nrsquoont pas porteacute attention au laquo Rapport de deacutepenses IntelliCreacutedit raquo
(agrave la page 3) Dans un groupe une formatrice a fait remarquer son existence une
participante a alors mentionneacute que cela pouvait ecirctre utile pour les entreprises elle
ne semblait pas croire que cela pouvait lui ecirctre utile
343 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT DESJARDINS 85
bull Certains participants ont mentionneacute que ce releveacute manquait de couleurs ils ont
affirmeacute que des blocs de couleurs diffeacuterentes pourraient aider agrave la compreacutehension
bull Certains participants ont trouveacute que lrsquoinformation y eacutetait laquo coinceacutee raquo et que le
releveacute eacutetait compliqueacute agrave comprendre
85 Ce releveacute de compte se trouve agrave lrsquoannexe 4
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Certains participants ont mentionneacute que les caractegraveres utiliseacutes eacutetaient trop petits
et qursquoils eacutetaient difficiles agrave lire Selon une participante cela eacutetait notamment le cas
de la date drsquoeacutecheacuteance ce qui pouvait causer problegraveme
bull Certains participants ne savaient pas ce que lrsquoexpression laquo nouveau solde
courant raquo voulait dire
bull Certains participants ne sont pas parvenus agrave trouver le solde total agrave payer Lorsque
nous leur avons demandeacute de lrsquoidentifier ils ont plutocirct pointeacute du doigt la somme de
194672 $ deacutesigneacutee par le mot laquo Total raquo au bas de la section laquo Description des
transactions courantes raquo En fait cette somme est le total des transactions
effectueacutees durant la peacuteriode couverte par le releveacute De toute eacutevidence utiliser le
mot laquo Total raquo pour la deacutesigner portait agrave confusion
bull Les participants ont facilement repeacutereacute le montant minimum agrave payer
bull Les participants ont facilement repeacutereacute le taux drsquointeacuterecirct
bull En revanche certains participants ont eu du mal agrave trouver agrave quelles sommes
(2613 $ pour les achats et 818 $ pour les avances drsquoargent) le taux drsquointeacuterecirct
correspondait Certains drsquoentre eux ont demandeacute pourquoi on utilisait le mot
inteacuterecirct lorsqursquoil eacutetait question du taux drsquointeacuterecirct et lrsquoexpression laquo frais de creacutedit raquo
lorsque venait le temps de dire agrave quelle somme cela correspondait selon ces
personnes utiliser toujours le mots laquo inteacuterecirct raquo faciliterait la compreacutehension
Rapport drsquoOption consommateurs 48
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Les participants ont facilement repeacutereacute la date drsquoeacutecheacuteance Plusieurs savaient qursquoil
fallait payer laquo quelque chose raquo avant cette date Par ailleurs une participante
nrsquoaimait pas le mot laquo eacutecheacuteance raquo elle trouvait qursquoil eacutetait difficile agrave comprendre
bull Certains participants se sont demandeacutes ce que les mots laquo paiementcreacutedits raquo
voulaient dire Ils ne semblaient pas comprendre le mot laquo creacutedit raquo De mecircme
certains ne comprenaient pas ce que laquo 800 $ CR raquo inscrit au bas de la page
voulait dire
bull Une participante a mentionneacute que les expressions laquo Limite de creacutedit disponible raquo
et laquo Limite de creacutedit autoriseacute raquo pouvaient porter agrave confusion elle ne comprenait
pas la diffeacuterence entre les deux
bull Certains participants ont trouveacute que la liste des achats effectueacutes eacutetait mal
identifieacutee Certains ont mentionneacute que le fait drsquoutiliser le mots laquo transactions raquo
tant dans laquo SOMMAIRE DES TRANSACTIONS COURANTES raquo que dans
laquo DESCRIPTION DES TRANSACTIONS COURANTES raquo portait agrave confusion
Une participante a demandeacute pourquoi on nrsquoutilisait pas le mot laquo achats raquo pour
deacutesigner des achats selon elle cela faciliterait la compreacutehension
bull Certains participants ne comprenaient pas la diffeacuterence entre la laquo Date de
transaction raquo et laquo Date drsquoinscription raquo et trouvaient que ces deux dates pouvaient
porter agrave confusion
bull Les participants ont trouveacute facilement le numeacutero de teacuteleacutephone de lrsquoentreprise
Certains ont dit qursquoil devrait toujours ecirctre inscrit sur la 1egravere page drsquoautres qursquoil
pouvait tout aussi bien se trouver sur les autres agrave condition drsquoecirctre bien visible
Rapport drsquoOption consommateurs 49
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 50
344 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT HBC 86
bull Certains participants ont mentionneacute qursquoil y a laquo trop drsquoaffaires raquo dans ce releveacute
bull Les participants ont appreacutecieacute le fait que lrsquoinformation soit classeacutee par blocs Ils
ont trouveacute que cette preacutesentation facilitait la compreacutehension
bull Certains participants ont appreacutecieacute les caractegraveres utiliseacutes ils ont mentionneacute qursquoils
eacutetaient suffisamment gros et qursquoils eacutetaient faciles agrave lire
bull Les participants ont trouveacute facilement le nouveau solde la date drsquoeacutecheacuteance
(laquo Eacutecheacuteance raquo) et le paiement minimal
bull Les participants ont appreacutecieacute la liste des achats tregraves deacutetailleacutee
bull Les participants ont eu de la faciliteacute agrave trouver le taux drsquointeacuterecirct selon certains
cependant il devrait ecirctre eacutecrit au recto laquo parce qursquoil y en a qui ne lisent pas le
verso raquo
bull Une participante croyait que le taux drsquointeacuterecirct qui est de 288 augmentait agrave 299
en cas de retard (En fait 299 est le taux drsquointeacuterecirct demandeacute sur les avances
de fonds)
86 Ce releveacute se trouve agrave lrsquoannexe 15 a)
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Quand on leur demande drsquoidentifier la somme correspondant aux inteacuterecircts certains
ont pointeacute du doigt la somme deacutesigneacute par les termes laquo frais de creacutedit
financement raquo alors que drsquoautres ont pointeacute du doigt la somme deacutesigneacutee par les
termes laquo creacutedits assurances frais et ajustement (nets) raquo situeacutee sur la ligne au-
dessus Ils ont trouveacute que parce que le mot laquo creacutedit raquo se reacutepeacutetait cela portait agrave
confusion
bull Certains participants ont mentionneacute que le terme laquo arrieacutereacute exigible raquo (agrave la page 3)
eacutetait difficile agrave comprendre ils nrsquoen connaissaient pas la signification
bull Lorsque nous avons demandeacute aux participants ougrave se trouvait le numeacutero de
teacuteleacutephone qui permettrait au titulaire de la carte drsquoentrer en contact avec
lrsquoentreprise eacutemettrice pour obtenir de lrsquoinformation sur son compte ou en cas de
problegraveme certains ont pointeacute du doigt un numeacutero de teacuteleacutephone inscrit sur la
premiegravere page en haut agrave droite En fait ce numeacutero de teacuteleacutephone permet de
reacutepondre agrave une offre promotionnelle Le numeacutero agrave utiliser pour obtenir de
lrsquoinformation sur son compte lui est au verso de la premiegravere page La preacutesence de
deux numeacuteros de teacuteleacutephone tregraves visibles creacutee donc une certaine confusion
Certains participants ont mentionneacute que le numeacutero de teacuteleacutephone agrave utiliser en cas
de problegraveme devrait se trouver sur la 1egravere page
345 AU SUJET DE LEURS HABITUDES DE CONSOMMATION
Les participants ont eacuteteacute beaucoup moins loquaces lorsque le moment de parler de leurs
habitudes de consommation est arriveacute
Ils ont affirmeacute que les releveacutes que nous leur avons montreacutes ressemblaient sensiblement
agrave ceux qursquoils recevaient
Rapport drsquoOption consommateurs 51
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 52
Ils ont dit que lorsqursquoils recevaient leur releveacute ils regardaient principalement le
montant agrave payer et le solde preacuteceacutedent87
Certains ont affirmeacute qursquoils regardaient attentivement la liste des achats effectueacutes (dans
certains cas ils veacuterifiaient si la liste des achats qui se trouve sur leur releveacute correspondait
aux achats qursquoils ont effectueacutes) drsquoautres ont dit que si la somme totale demandeacutee
correspondait sensiblement agrave ce qursquoils srsquoattendaient agrave payer ils ne faisaient aucune
veacuterification
Les participants ont affirmeacute qursquoils trouvaient parfois difficile de comprendre leur
releveacute de compte laquo Il faut ecirctre attentif et le regarder patiemment raquo a dit une participante
Des participants ont mentionneacute qursquoils avaient deacutejagrave eu agrave appeler lrsquoentreprise eacutemettrice
de leur carte de creacutedit Pour certains les choses srsquoeacutetaient bien passeacutees Pour drsquoautres elles
ont eacuteteacute plus difficiles dans ce dernier cas le problegraveme eacutetait souvent qursquoil fallait appeler
lrsquoentreprise plusieurs fois avant que les choses ne se regraveglent
346 EN REacuteSUMEacute
Lrsquoexercice permet de faire plusieurs constatations inteacuteressantes Ainsi il semble que
certains eacuteleacutements rendent la compreacutehension difficile Voici les principaux
- le taux drsquointeacuterecirct quotidien eacutecrit avec plusieurs chiffres apregraves le point88
- certaines expressions difficiles agrave comprendre comme laquo Solde anteacuterieur raquo
laquo Avances en espegravece raquo laquo Nouveau solde courant raquo et laquo arrieacutereacute exigible raquo
87 Aucun des participants nrsquoa mentionneacute qursquoil regardait le minimum agrave payer ce qui nous semble surprenant Cela nous porte agrave croire que certains participants ont preacutefeacutereacute ne pas nous dire toute la veacuteriteacute sur leurs habitudes de consommation Une telle attitude est difficile agrave contrer Cependant si elle peut avoir une influence sur les reacuteponses obtenues en ce qui a trait aux habitudes de consommation des participants elle nrsquoen a aucune sur les autres reacuteponses obtenues lors des groupes de discussion 88 Comme nous lrsquoavons mentionneacute preacuteceacutedemment cela ne pourra pas ecirctre modifieacute
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
- le mecircme montant reacutepeacuteteacute plusieurs fois comme la somme de 117161 $ sur le
releveacute de la CIBC
- la preacutesence dans la liste des transactions drsquoune date drsquoopeacuteration et drsquoune date
drsquoinscription ainsi que les abreacuteviations srsquoy rapportant - laquo Date de lrsquoopeacuter raquo et
laquo Date de lrsquoinscr raquo sur le releveacute de la CIBC
- lrsquoutilisation du mot laquo Total raquo pour deacutesigner autre chose que le solde du compte
- lrsquoutilisation de plusieurs mots pour deacutesigner la mecircme chose (laquo creacutedit raquo et
laquo inteacuterecirct raquo par exemple) ou drsquoun seul mot pour deacutesigner des choses diffeacuterentes
(laquo transaction raquo par exemple)
En revanche certains eacuteleacutements peuvent faciliter la compreacutehension En voici la liste
- des mois eacutecrits en lettre
- les mots cleacutes ou des signes signifiants (comme laquo + raquo ou laquo - raquo lorsqursquoils sont
tregraves visibles
- une mise en page aeacutereacutee
- lrsquoutilisation de blocs et de couleurs
- lrsquoutilisation de caractegraveres relativement gros
- le fait que les coordonneacutees de lrsquoentreprise soient bien visibles
- certains phrases impeacuteratives comme laquo Veuillez payer ce montant drsquoici le raquo
sur le releveacute de la CIBC
- des petits dessins aidant agrave identifier les diffeacuterentes cateacutegories de deacutepenses
sur le releveacute de la CIBC
Rapport drsquoOption consommateurs 53
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 54
4 INTELLIGIBILITEacute ET LISIBILITEacute
Dans le rapport drsquoanalyse qursquoelle a remis agrave Option consommateurs en feacutevrier 200889
Mme Claire Geacutelinas-Chebat dresse la liste des eacuteleacutements qui permettront agrave un
consommateur de lire ce qui est eacutecrit sur son releveacute de carte de creacutedit de le comprendre
et de respecter ses engagements Elle fait alors eacutetat de deux concepts aussi diffeacuterents que
compleacutementaires qui ensemble regroupent les eacuteleacutements que le consommateur doit
absolument maicirctriser pour comprendre son releveacute de compte
Le premier est lrsquointelligibiliteacute (en anglais readability) qui deacutesigne ce que le lecteur
deacutecode integravegre et comprend de ce qursquoil lit Ce concept laquo deacutesigne la dimension
intellectuelle et psychologique lieacutee au processus de compreacutehension drsquoun texte lu raquo90 Pour
qursquoun texte soit intelligible il faut que les notions auxquelles il reacutefegravere et le vocabulaire
qui srsquoy trouve soient compris du lecteur
Le second est la lisibiliteacute (en anglais legibility) qui deacutesigne les eacuteleacutements graphiques et
typographiques drsquoun texte (caractegraveres gras jeux de couleur laquo augmentation de la taille
drsquoun caractegravere raquo etc) Si les eacuteleacutements graphiques sont bien choisis ils permettront au
consommateur de lire facilement un releveacute de carte de creacutedit
41 AU SUJET DE LrsquoINTELLIGIBILITEacute
Pour comprendre son releveacute de carte de creacutedit le consommateur doit maicirctriser
certaines notions de base Mais il doit aussi ecirctre en mesure de comprendre les mots qui
les deacutecrivent ou srsquoy reacutefegraverent Le choix des mots utiliseacutes dans les releveacutes a donc un grande
89 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo feacutevrier 2008 46 p
90 Geacutelinas-Chebat C Preacutefontaine C Lecavalier J amp Chebat JC (1993) Lisibiliteacute Intelligibiliteacute de documents drsquoinformation Montreacuteal Centre ATO doc accessible agrave lrsquoadresse web suivante httpwwwlinguqamcasatopublicationsbibliographieC3lisibhtm
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 55
importante agrave ce qui a trait agrave la compreacutehension des releveacutes de cartes de creacutedit par les
consommateurs
Dans son rapport Mme Geacutelinas-Chebat fait eacutetat drsquoune eacutetude intituleacutee laquo Avis
professionnel sur la compreacutehension et lrsquointelligibiliteacute des contrats bancaires raquo91 Les
auteurs de cette eacutetude expliquent qursquoun indice de lisibiliteacute est lieacute agrave la familiariteacute des mots
preacutesents dans un texte92 Ils preacutecisent que laquo Les mots non familiers rendent les textes
difficiles agrave lire et agrave comprendre raquo Ils ajoutent cependant qursquoil est possible laquo de
familiariser le lecteur avec les concepts en lui fournissant une deacutefinition simple ou
accessible Ainsi lrsquointelligibiliteacute du texte en sera faciliteacutee raquo
Afin de faire ressortir ce qursquoelle appelle laquo le vocabulaire particulier agrave lrsquounivers
langagier des cartes de creacutedit raquo93 Mme Geacutelinas-Chebat a consideacutereacute six notions
particuliegraveres qui lui semblent directement lieacutes agrave cet univers Elles sont inspireacutees des
thegravemes qui se trouvent dans les eacutechantillons teacutemoins ainsi que drsquoune eacutetude intituleacutee
laquo Design and Testing of Effective Truth in Lending Disclosures raquo94 Dans les paragraphes
qui suivent nous preacutesentons la description que Mme Geacutelinas-Chebat fait de chacun de
ces thegravemes ainsi que ses commentaires en lien avec ces thegravemes et les releveacutes de compte
que nous lui avons remis
91 Preacutefontaine C Lecavalier J Roussy S (1993) Avis professionnel sur la compreacutehension et lrsquointelligibiliteacute des contrats bancaires doc Interne ACEF Centre Poulin S (2006) Rapport drsquoOption consommateurs Lrsquoassurance habitation ndash Plaidoyer pour la lisibiliteacute des contrats document accessible agrave lrsquoadresse web suivante
httpwwwoption-consommateursorgdocumentsprincipalfrFilerapportsassurancesoc_assurance_habitation_contrats_lisibilite_200603pdf 92 laquo Plus preacuteciseacutement les auteurs font reacutefeacuterence agrave la notion de familiariteacute des mots dans le cadre de leur description de laquo lrsquointelligibiliteacute conceptuelle raquo composeacutee de trois aspects la familiariteacute drsquoun concept son importance et la densiteacute conceptuelle du texte raquo eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat dans son rapport 93 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Opcit note 85 voir annexe1 94 Macro International Inc (2007) Design and Testing of Effective Truth in Lending Disclosures Submitted to the Board of Governors of the Federal Reserve System Calverton MD
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 56
411 LA NOTION DrsquoENGAGEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 95
Mme Geacutelinas-Chebat mentionne qursquoen devenant titulaire drsquoune carte de creacutedit et en
lrsquoutilisant le consommateur doit comprendre qursquoil srsquoengage aupregraves drsquoune institution
financiegravere Pour cette raison lrsquoidentification des parties doit clairement apparaicirctre sur
chaque releveacute de compte
Est-ce le cas laquo Lrsquoidentification de lrsquoinstitution financiegravere apparaicirct presque toujours
dans le coin supeacuterieur gauche eacutecrit-elle ce qui est souhaitable compte tenu de nos
habitudes de lecture de gauche agrave droite de haut en bas raquo
Mme Geacutelinas-Chebat mentionne eacutegalement que la plupart des institutions financiegraveres
utilisent leur logo pour srsquoidentifier Et que leur nom est souvent preacutesenteacute laquo en utilisant des
polices de caractegraveres de couleur et de taille plus importantes que toutes autres
informations donneacutees raquo
Elle preacutesume96 que lrsquoidentification du titulaire se fait par le nom suivi de ses
coordonneacutees postales et drsquoun numeacutero de compte Et que ces informations sont
geacuteneacuteralement reacutepeacuteteacutees lorsque le releveacute comporte plusieurs pages
Enfin elle mentionne que les termes et obligations liant les utilisateurs des cartes de
creacutedit sont souvent preacutesenteacutes agrave lrsquoendos drsquoune maniegravere peu attrayant tant du point de vue
visuel que du point de vue textuel laquo Lrsquointelligibiliteacute de ces sections de texte est
eacutetroitement lieacutee au choix du vocabulaire et agrave la complexiteacute syntaxique des phrases
utiliseacutees eacutecrit-elle Plus les phrases sont longues et complexes plus le niveau de
difficulteacute agrave les comprendre est eacuteleveacute raquo Plus loin elle eacutecrit laquo Lrsquoinformation imprimeacutee
avec une typographie ougrave les polices de caractegravere sont petits de couleur griseacutee nrsquoinvitent
pas la lecture et semblent ecirctre preacutesenteacutee uniquement parce que ce sont des eacuteleacutements
95 La notion drsquoengagement se trouve au point 11 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux engagements au point 31 96 Pour des raisons de confidentialiteacute sur les releveacutes qui lui avaient eacuteteacute remis les noms coordonneacutees et numeacuteros de comptes des titulaires avaient eacuteteacute effaceacutes
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 57
obligatoires drsquoinformation neacutecessaires en cas de mesures leacutegales ou de litiges
juridiques raquo
412 LA NOTION DE DEacutePENSE ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 97
laquo Agrave partir du moment ougrave le consommateur utilise une carte de creacutedit (hellip) il produit
une deacutepense raquo98 mentionne Mme Geacutelinas-Chebat Pour deacutecrire ce qui a eacuteteacute deacutepenseacute ce
qui doit ecirctre rembourseacute et ce qui lrsquoa eacuteteacute les institutions financiegraveres utilisent des mots
speacutecialiseacutes lieacutes au vocabulaire financier Selon la speacutecialiste ces mots laquo sont des mots
speacutecialiseacutes lieacutes au vocabulaire financier et sont relativement complexes puisqursquoils font
reacutefeacuterence agrave des notions que le consommateur ne maicirctrise pas neacutecessairement raquo Crsquoest le
cas notamment de montant total ducirc deacutebit creacutedit solde
Pour preacutesenter toutes les deacutepenses qui ont eacuteteacute faites les institutions financiegraveres en font
geacuteneacuteralement une description succincte laquo Crsquoest sous la forme de tableaux que les
institutions financiegraveres preacutesentent majoritairement ces informations eacutecrit Mme Geacutelinas-
Chebat Les tableaux sont plus ou moins importants en terme drsquoespace plus ou moins
encadreacutes avec lrsquoutilisation de titres et de sous-titres dans des caractegraveres de taille varieacutes raquo
413 LA NOTION DE TEMPS ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 99
Le consommateur utilise sa carte de creacutedit agrave un moment preacutecis Et il doit payer son
compte agrave une date deacutetermineacutee agrave lrsquoavance Selon Mme Geacutelinas-Chebat les dates inscrites
97 La notion de deacutepense se trouve au point 12 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux deacutepenses au point 32 98 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 99 La notion de temps se trouve au point 13 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes au temps au point 33
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 58
sur le releveacute (soit les dates du releveacute de la peacuteriode couverte drsquoeacutecheacuteance etc) sont
importantes car elles donnent des informations cruciales Il faut donc que le
consommateur puisse les retrouver aiseacutement Les termes utiliseacutes ainsi que
lrsquoenvironnement visuel peuvent aider en ce sens
Qursquoen est-il des releveacutes que nous lui avons fournis Selon Mme Geacutelinas-Chebat la
formulation des eacuteleacutements lieacutes au temps laquo varie drsquoune formulation simple et claire agrave des
formulations difficile agrave deacutecoder raquo100 La speacutecialiste mentionne eacutegalement que laquo la
maniegravere la plus lisible est drsquoinscrire le jour en chiffre le mois en toute lettre et lrsquoanneacutee en
utilisant les 4 chiffres raquo101 Selon elle la formule abreacutegeacutee en utilisant que les 3 premiegraveres
lettres du mois est aussi une maniegravere claire drsquoexprimer la date Par contre laquo lrsquoutilisation
de chiffres seulement (hellip) est difficile agrave comprendre et peut entraicircner des
confusions (hellip) Ainsi 28112007 ou 281107 nrsquoest pas souhaitable raquo102 Drsquoautant plus
que lrsquoordre des eacuteleacutements (jourmoisanneacutee) nrsquoest pas le mecircme en franccedilais qursquoen
anglais laquo Cette preacutesentation devient complegravetement deacuteroutante avec les jours infeacuterieurs agrave
12hellip raquo103 souligne lrsquoexperte
Pour eacutetoffer son propos Mme Geacutelinas-Chebat se reacutefegravere au Petit guide typographique agrave
lrsquousage de lrsquoInternet de Phynette et ARNO accessible sur le Web104 Elle mentionne
eacutegalement que ces principes sont conformes au Lexique des regravegles typographiques en
usage agrave lrsquoImprimerie nationale105 eacutediteacute par lrsquoImprimerie nationale en France au Manuel
100 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 101 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 102 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 103 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1
104 Vous le trouverez au httpwwwuzinenetarticle1802html
105 Collectif Lexique des regravegles typographiques en usage agrave lrsquoImprimerie nationale Imprimerie nationale de France
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 59
de typographie franccedilaise eacuteleacutementaire par Yves Perrousseaux106 ainsi qursquoau Ramat de la
typographie107 largement diffuseacute au Queacutebec
415 LA NOTION DE PAIEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 108
Mme Geacutelinas-Chebat mentionne qursquoen utilisant sa carte le consommateur contracte
une dette qursquoil devra rembourser Et que la somme agrave deacutebourser pour ce faire est appeleacutee
un paiement Selon elle les institutions financiegraveres utilisent le terme laquo paiement ducirc raquo
pour deacutesigner la somme que le consommateur doit agrave lrsquoinstitution financiegravere le terme
laquo paiement minimal ducirc raquo pour deacutesigner la somme minimale attendue et le terme
laquo paiement reccedilu raquo pour deacutesigner la somme que le consommateur a transmis agrave lrsquoinstitution
financiegravere
Qursquoen est-il des releveacutes de compte que nous lui avons preacutesenteacutes laquo Les indications des
montants agrave payer des montants minimum dus des montants verseacutes des soldes des
creacutedits et deacutebits sont preacutesenteacutes et souvent reacutepeacuteteacutes dans une partie synthegravese ou sommaire
eacutecrit-elle Compte tenu de la densiteacute et de la quantiteacute des informations souvent preacutesenteacutees
sur une seule page ce nrsquoest pas toujours facile de trouver facilement toutes ces
informations raquo109
Autre eacuteleacutement inteacuteressant selon Mme Geacutelinas-Chebat laquo Cette notion de paiement
minimal ducirc semble induire faussement le titulaire de la carte dans lrsquoimpression que srsquoil
paie le minimum suggeacutereacute il remplit ses engagements raquo110
106 PEacuteROUSSEAUX Yves Manuel de typographie franccedilaise eacuteleacutementaire Eacuteditions Brocheacute 107 RAMAT Aurel Le Ramat de la typographie Eacuteditions Auregravele Ramat 108 La notion de paiement se trouve au point 14 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux paiements au point 34 109 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 76 voir annexe 1 110 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1
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Rapport drsquoOption consommateurs 60
416 LA NOTION DrsquoINTEacuteREcircT ET DE FRAIS FINANCIERS AINSI QUE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX FRAIS DrsquoINTEacuteREcircT ET AUTRES FRAIS 111
Pour beacuteneacuteficier drsquoun creacutedit sans frais il faut geacuteneacuteralement payer sa facture de carte de
creacutedit en totaliteacute avant la date drsquoeacutecheacuteance Si cela nrsquoest pas fait un taux drsquointeacuterecirct
srsquoapplique Selon Mme Geacutelinas-Chebat les taux drsquointeacuterecirct annuel et quotidien sont
geacuteneacuteralement inscrits sur la premiegravere page et sont bien preacutesenteacutes ndash souvent dans des
tableaux ce qui rend lrsquoinformation claire Parfois le montant reacuteel associeacute aux frais
drsquointeacuterecirct est inscrit ce qui selon la speacutecialiste est une mesure preacuteventive laquo helliple montant
associeacute aux frais drsquointeacuterecirct en cas de non paiement devrait inciter ce consommateur agrave
reacutegler au plus vite sa facture raquo112 eacutecrit-elle
Par ailleurs sur le releveacute de la Banque CIBC113 on trouve une laquo alerte de
deacutepenses (IntelliCreacutedit) laquo Cette institution financiegravere semble veacuteritablement se soucier des
consommateurs et semble vouloir proposer des outils de gestion au service du
consommateurs utilisateur de cette carte de creacutedit raquo 114 eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat
42 EacuteLEacuteMENTS FACILITANT LrsquoINTELLIGIBILITEacute
En effectuant son analyse Mme Geacutelinas-Chebat repegravere certains eacuteleacutements qui facilitent
lrsquointelligibiliteacute des releveacutes de compte Les voici
111 La notion drsquointeacuterecirct et de frais financiers se trouve au point 15 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux frais drsquointeacuterecircts et autres frais au point 35 112 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 113 Le releveacute de la Banque CIBC qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 2 114 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 61
421 LE FAIT DE SrsquoADRESSER DIRECTEMENT AU DEacuteTENTEUR DE LA CARTE
Mme Geacutelinas-Chebat voit drsquoun bon œil lrsquoutilisation des mots laquovos votreraquo afin de
srsquoadresser directement au deacutetenteur de la carte laquo On veut souligner par ce processus qursquoil
ne srsquoagit pas drsquoun releveacute anonyme dit Mme Geacutelinas-Chebat en parlant du releveacute de la
Banque de Montreacuteal115 Lrsquoutilisation de ces formules plus personnaliseacutees soulegraveve lrsquointeacuterecirct
du lecteur et permet souvent une meilleure intelligibiliteacute du texte raquo116
422 LE FAIT DE LUI PROCURER DE LrsquoAIDE
Mme Geacutelinas-Chebat appreacutecie la note laquo IntelliCreacutedit CIBC raquo au centre de la page 1 du
releveacute de la CIBC117 laquo Cette note (hellip) est un service offert par la banque pour aider le
consommateur agrave ne pas deacutepenser au-delagrave de ses moyens eacutecrit-elle Ceci nous paraicirct une
excellente initiative raquo
Lrsquoexperte a aussi des bons mots au sujet des sections laquo Opeacuterations raquo en page 2
(incluant laquo Vos nouveaux frais et creacutedits raquo et laquo Rapport de deacutepenses IntelliCreacutedit raquo)
laquo Lrsquoinformation cumulative des deacutepenses par cateacutegorie est reprise dans une synthegravese dans
une section distincte eacutecrit-elle Il nous paraicirct qursquoil y a un souci eacutevident de rendre le
releveacute lisible pour le consommateur et de rendre ce consommateur responsable de vivre
selon ses moyens raquo
Agrave la page 2 du releveacute de Hbc118 Mme Geacutelinas-Chebat appreacutecie la section laquo Comment
lire votre releveacute raquo ougrave une laquo repreacutesentation de la premiegravere page (hellip) apparaicirct en
correspondance avec les sections numeacuteroteacutees raquo Elle trouve cependant que le caractegravere
qui y est utiliseacute est petit
115 Le releveacute de la Banque de Montreacuteal qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 6 116 Agrave noter Mme Geacutelinas-Chebat a un commentaire semblable en ce qui concerne lrsquoutilisation des mots laquo Veuillez payer raquo laquo nous raquo et laquo vous raquo sur le releveacute de Costco 117 Le releveacute de la Banque CIBC qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 2 118 Le releveacute de Hbc qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 15
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Rapport drsquoOption consommateurs 62
Lrsquoexperte salue eacutegalement la preacutesence sur la page 2 du releveacute de Peacutetro-Canada119
drsquoun tableau qui agrave lrsquoaide drsquoexemples permet au consommateur de savoir agrave quelles
sommes correspond le taux drsquointeacuterecirct demandeacute laquo Il srsquoagit de la part de la compagnie
drsquoune tentative de mise en garde qui srsquoadresse au consommateur raquo eacutecrit-elle
423 PREacuteSENCE DE PUBLICITEacute OU DE TEXTE PROMOTIONNEL
Selon Mme Geacutelinas-Chebat la preacutesence de publiciteacute ou de textes promotionnels sur la
premiegravere page drsquoun releveacute de compte peut creacuteer de la confusion Agrave cet effet elle pointe
notamment du doigt la partie laquoReacutecapitulatif des opeacuterationsraquo du releveacute de la Banque
TD120 Cette section laquo est visuellement mal preacutesenteacutee eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat (hellip)
Lrsquoinformation pertinente sur les deacutepenses occupent trop peu drsquoespace compte tenu de
lrsquoimportance des informations Les informations promotionnelles distraient le lecteur et
nuisent agrave la lisibiliteacute du document raquo121
Au sujet du releveacute de la Banque Royale122 Mme Geacutelinas-Chebat eacutecrit laquo Il y a
beaucoup drsquoinformation sur la premiegravere page dont une partie importante est consacreacutee agrave
de la promotion Ceci est un eacuteleacutement de confusion raquo
Enfin au sujet du releveacute de Sears datant drsquoaoucirct 2007123 Mme Geacutelinas-Chebat deacuteplore
le fait que le centre de la premiegravere page soit destineacute agrave la promotion des points du Club
Sears ce qui fait en sorte que les informations concernant les transactions effectueacutees et
les inteacuterecircts agrave payer pourtant plus importantes pour le consommateur se trouvent
releacutegueacutees au second plan
119 Le releveacute de Peacutetro-Canada qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 16 120 Le releveacute de la Banque TD qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 10 121 Une remarque semblable a eacuteteacute faite au sujet des releveacutes de la Banque TD et de Sears 122 Le releveacute de la Banque Royale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 8 123 Ce releveacute se trouve agrave lrsquoannexe 17 b)
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424 FORMULATION QUI REND LE TEXTE DIFFICILE Agrave COMPRENDRE OU PORTE Agrave CONFUSION
Mme Geacutelinas-Chebat trouve que le taux drsquointeacuterecirct quotidien preacutesenteacute avec 5 deacutecimales
nrsquoest pas facile agrave comprendre Ainsi elle eacutecrit laquo Cette preacutesentation neacutecessaire sans doute
dans un contexte bancaire nrsquoest pas simple au niveau lisibiliteacute raquo124
Sur le releveacute de MBNA Mme Geacutelinas-Chebat attire lrsquoattention sur la section
laquoRenseignements importants au sujet de votre compteraquo au bas de la page 1 ougrave se trouve
la phrase suivante laquo Que dites-vous de ccedila Vous ecirctes admissibles agrave un congeacute de
paiement Si vous choisissez de ne pas effectuer ce paiement il nrsquoest pas neacutecessaire de
nous en informer Des frais drsquointeacuterecircts srsquoappliqueront aux soldes impayeacutes raquo Elle
eacutecrit laquo Pourquoi donner congeacute de paiement si des frais sont chargeacutes pour les sommes
non payeacutees raquo Une telle maniegravere devrait ecirctre eacuteviteacutee car elle porte preacutejudice aux
consommateurs
Sur le releveacute de la Banque Royale125 Mme Geacutelinas-Chebat a remarqueacute le terme
laquo creacutedit non utiliseacute raquo qui apparaicirct dans la section laquo renseignements sur le paiement raquo dans
la colonne de droite sur la page 1 laquo Cette formulation laisse croire qursquoil serait bien de
profiter de ce creacutedit en lrsquoutilisant raquo eacutecrit-elle
Enfin Mme Geacutelinas-Chebat porte un regard seacutevegravere sur le formulaire de contestation
qui se trouve au verso du releveacute de MBNA126 laquo Un formulaire de contestation est fourni
eacutecrit-elle mais il est tregraves rigide dans la maniegravere de le remplir et orienteacute pour rejoindre les
besoins de la compagnie et non ceux du titulaire de la carte onze deacuteclarations agrave ne pas
modifier relativement complexes drsquoun point de vue linguistique (longueur et complexiteacute
des phrases) raquo
124 Des taux drsquointeacuterecirct quotidiens preacutesenteacutes avec 5 ou 6 deacutecimales sont aussi preacutesents sur les releveacutes de compte de plusieurs entreprises dont la Banque CIBC Citi la Banque TD et Costco 125 Le releveacute de la Banque Royale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 8 126 Le releveacute de MBNA qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 5
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43 AU SUJET DE LA LISIBILITEacute
Dans son rapport Mme Geacutelinas-Chebat fait la liste des eacuteleacutements agrave consideacuterer pour
eacutevaluer la lisibiliteacute drsquoun document127 Puis elle les utilise pour faire lrsquoanalyse des 16
eacutechantillons teacutemoin Voici ses principaux commentaires
431 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX CARACTEgraveRES DrsquoIMPRIMERIE
Selon Mme Geacutelinas-Chebat utiliser des caractegraveres drsquoimprimerie diffeacuterents (choix des
polices mises en italique caractegraveres gras souligneacutes taille des caractegraveres variations de
couleurs de caractegraveres variation de taille des caractegraveres) afin de faire ressortir des
informations importantes est une bonne chose Ainsi elle juge inteacuteressante la preacutesentation
de la premiegravere page du releveacute de Costco128 laquo Jeux de police varieacutes en taille et en format
de caractegraveres et soulignements pour faire ressortir lrsquoinformation eacutecrit-elle ce qui est
positif raquo
Une remarque positive est eacutegalement faite au sujet du releveacute de la Banque Royale129
ougrave on voit particuliegraverement bien le solde courant et le montant qui y est associeacute Ces
donneacutees laquo sont dans une taille de police supeacuterieure aux autres tailles de police utiliseacutees
sur ce releveacute eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat Ils se deacutetachent clairement des autres eacutecritures
et sont facilement repeacuterables raquo130
Lrsquoexperte est cependant seacutevegravere au sujet de la phrase laquo VEUILLEZ PAYER LE
MINIMUM DUcirc AVANT LA DATE DrsquoEXIGIBILITEacute DU PAIEMENT raquo qui se trouve
dans le tiers supeacuterieur de ce releveacute laquo hellipau niveau lisibiliteacute eacutecrit-elle lrsquoutilisation de
127 Ces eacuteleacutements se trouvent aux points 21 22 23 24 et 25 du rapport de Mme Geacutelinas-Cheacutebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo 128 Le releveacute de Costco qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 13 129 Le releveacute de la Banque Royale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 8 130 Une remarque semblable est faite au sujet du releveacute de la Banque Scotia
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caractegraveres majuscules qui devraient avoir pour effet drsquoattirer lrsquoattention rend le texte plus
difficile agrave lire eacutecrit-elle (hellip) Une disposition sur deux ou trois lignes dans le mecircme
encadreacute serait sans doute plus efficace raquo
Par ailleurs Mme Geacutelinas-Chebat appreacutecie parfois lrsquoutilisation de la couleur Crsquoest le
cas sur le releveacute du Choix du preacutesident131 Ici la couleur laquo attire lrsquoattention et permet de
guider le lecteur dans la compreacutehension de son compte raquo eacutecrit-elle Plus loin au sujet du
releveacute de la Banque Scotia elle dira laquo La preacutesentation avec le jeu de couleur rouge est
attrayante et non distrayante par rapport agrave un objectif de lisibiliteacute De plus (hellip) un jeu de
taille de caractegravere facilite le repeacuterage et le deacutecodage de lrsquoinformation ce qui aide agrave la
compreacutehension raquo
432 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA COMPLEXITEacute DU TEXTE
Selon Mme Geacutelinas-Chebat lrsquoutilisation de mots relativement simples facilite la
compreacutehension des releveacutes (choix des mots longueur des mots longueur des phrases
complexiteacute syntaxique) Sur le releveacute de Costco132 elle deacuteplore drsquoailleurs laquo lrsquoutilisation
de formules ou de notions complexes (Date drsquoexigibiliteacute du paiement Creacutedit disponible
et Fonds disponibles) que plusieurs consommateurs risquent de ne pas comprendre
facilement raquo
Lrsquoexperte mentionne eacutegalement que le choix des mots est important Et que chaque
mot doit deacutesigner un eacuteleacutement speacutecifique Elle deacuteplore le fait que sur le releveacute de la
Banque TD le terme laquo reacutecapitulatif raquo soit utiliseacute agrave trois reprise pour deacutesigner des
eacuteleacutements diffeacuterents soit dans les expressions laquo reacutecapitulatif des opeacuterations raquo
laquo reacutecapitulatif du compte raquo et laquo reacutecapitulatif des primes raquo laquo La compreacutehension neacutecessite
131 Le releveacute du Choix du preacutesident qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 14 132 Le releveacute de Costco qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 13
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une deacutemarche cognitive qui pourrait ecirctre eacuteviteacutee eacutecrit-elle Le lecteur doit faire lrsquoeffort de
comprendre de quel reacutecapitulatif il srsquoagit raquo
Selon Mme Geacutelinas-Chebat lrsquoutilisation des abreacuteviations cause aussi problegraveme En
guise drsquoexemple elle pointe notamment du doigt certains des eacuteleacutements drsquoinformation
preacutesenteacutes sur le releveacute de la Banque de Montreacuteal (laquo Nouv Solde raquo laquo Paiem Min raquo
laquo Date trans raquo laquo Date incsr raquo) laquo Le consommateur doit deacutecoder par lui-mecircme ces
abreacutegeacutes eacutecrit-elle133 puisque aucune deacutefinition nrsquoest preacutesenteacutee (hellip) raquo134 Ailleurs en
commentant la preacutesence drsquoabreacuteviations sur le releveacute de Sears datant de mai 2007 elle
ajoutera laquo Si le consommateur peut en trouver une deacutefinition leur utilisation peut-ecirctre
envisageable raquo
Que dire des mois eacutecrits en abreacutegeacutes Au sujet du releveacute de la Banque de Montreacuteal135
elle eacutecrit laquo Les dates sont preacutesenteacutees avec le nom du mois en abreacutegeacute mais en utilisant au
moins 4 lettres ce qui legraveve certaines ambiguiumlteacutes possibles (hellip) raquo136
Par ailleurs Mme Geacutelinas-Cheacutebat srsquoest pencheacute sur la maniegravere dont les dates sont
eacutecrites Selon elle lorsque le mois est eacutecrit en lettres les dates sont plus faciles agrave lire que
lorsqursquoil est eacutecrit en chiffre Et la difficulteacute est encore pour grande si les termes laquo jour raquo
laquo mois raquo et laquo anneacutees raquo utiliseacutes pour indiquer agrave quoi chaque chiffre correspond ne sont
pas preacutesents
Au sujet du releveacute de CITI137 elle eacutecrit laquo La date preacutesenteacutee en chiffres dans la forme
jourmoisanneacutee est vraiment agrave eacuteviter dans un contexte de lisibiliteacute et drsquointelligibiliteacute raquo
133 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 134 Elle fera un commentaire semblable au sujet des sections laquo Activiteacutes du compte raquo du releveacute de Hbc et laquo Sommaire du compte raquo sur le releveacute de Canadian Tire ainsi qursquoau sujet du releveacute de la Banque Scotia et de Hbc 135 Le releveacute de la Banque de Montreacuteal qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 6 136 Une remarque semblable est faite notamment au sujet du releveacute de la Banque Royale de Peacutetro-Canada et de Sears 137 Le releveacute de Citi qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 3
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Rapport drsquoOption consommateurs 67
Toujours au sujet des dates Mme Geacutelinas-Chebat a remarqueacute une formulation
surprenante sur le releveacute de Sears datant de mai 2007138 Au haut du releveacute se trouve la
phrase laquoCe Releveacute de Compte couvre la peacuteriode deacutebutant le Avr 17 2007 et finissant le
Mai 16 2007raquo Agrave ce sujet Mme Geacutelinas-Chebat mentionne laquo La formulation utiliseacutee est
anglophone139 si on en juge par le positionnement du jour et du mois (inverseacute) de
lrsquoutilisation de la lettre majuscule pour la premiegravere lettre du mois raquo
Plus loin en faisant reacutefeacuterence agrave une date inscrite entiegraverement en chiffre et selon lrsquoordre
utiliseacute en anglais (051607 en page 1) elle eacutecrit laquo Pour tous les releveacutes ougrave les jours
sont infeacuterieurs agrave 12 il est tregraves difficile pour le lecteur de deacutecoder la date Mecircme pour les
jours ougrave la date est supeacuterieure agrave 12 comme lrsquoordre de preacutesentation est diffeacuterent de lrsquoordre
geacuteneacuteralement utiliseacute en franccedilais la compreacutehension demande un effort cognitif qui ajoute
agrave la difficulteacute de bien lire et ainsi comprendre la date raquo
433 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA DISPOSITION DU TEXTE ET DES DONNEacuteES
Une preacutesentation aeacutereacutee et des informations bien disposeacutees aident neacutecessairement la
compreacutehension (utilisation de puces et de signets de cadres de tableaux drsquoespace entre
les informations) Agrave cet effet Mme Geacutelinas-Chebat a appreacutecieacute lrsquoaspect aeacutereacute des releveacutes
de Peacutetro-Canada140 et de la Banque Scotia141 ainsi que la section laquo Aperccedilu de votre
compte raquo qui se trouve dans la partie supeacuterieure gauche de la page 1 du releveacute de la
CIBC142 laquo Cette partie se veut facile agrave lire et agrave comprendre eacutecrit-elle Le montant
minimum exigeacute est clairement deacutetacheacute et la date bien en eacutevidence raquo
138 Le releveacute de Sears qui a eacuteteacute analyseacute ici se trouve agrave lrsquoannexe 17 a 139 Il en va de mecircme des autres dates inscrites sur ce releveacute ainsi que des majuscules de certains mots Agrave ce sujet Mme Geacutelinas-Chebat eacutecrit laquo Les titres sont preacutesenteacutes avec des lettres majuscules systeacutematiquement ou presque agrave tous les mots pleins comme on le fait en anglais ce qui ne se fait pas en franccedilais raquo 140 Le releveacute de Peacutetro-Canada qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 16 141 Le releveacute de la Banque Scotia qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 9 142 Le releveacute de la Banque CIBC qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 2
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Rapport drsquoOption consommateurs 68
Mme Geacutelinas-Chebat a eacutegalement appreacutecieacute la disposition des informations sur le
releveacute de Desjardins143 laquo Pour le consommateur qui utilise la carte et paie ses factures
reacuteguliegraverement il trouve lrsquoessentiel des informations neacutecessaires les moments ougrave il a
utiliseacute sa carte les motifs et ce qursquoil doit raquo eacutecrit-elle Elle eacutemet cependant des reacuteserves
laquo hellip lrsquoattention du titulaire de la carte semble ecirctre orienteacutee vers la section lsquopaiement
minimum ducircrsquo eacutecrit-elle et semble encourager de laisser srsquoaccumuler la dette en ne
payant que le minimum raquo
Sur ce mecircme releveacute les coordonneacutees de lrsquoentreprise sont inscrites au verso Mme
Geacutelinas-Chebat a trouveacute que laquo les numeacuteros de teacuteleacutephone importants sont preacutesenteacutes de
telles sortes qursquoils sont facilement identifiables ou lisibles raquo Elle a cependant ajouteacute
laquo Cette information aurait avantage agrave ecirctre preacutesenteacutee au recto de maniegravere agrave rendre ces
informations plus facilement accessibles raquo
Toujours sur le releveacute de Desjardins144 lrsquoexperte salut le fait que le numeacutero du compte
apparaisse pregraves des coordonneacutees de lrsquoentreprise laquo Le numeacutero de compte du titulaire de la
carte apparaicirct dans cette section puisqursquoil est neacutecessaire de lrsquoavoir sous la main lorsqursquoon
teacuteleacutephone ou qursquoon essaie de rejoindre ce service agrave la clientegravele eacutecrit-elle Ceci est une
attention utile raquo
Les creacutedits inscrits entre parenthegravese145 ou encore preacuteceacutedeacutes ou suivis du signe laquo - raquo146
a aussi attireacute lrsquoattention de lrsquoexperte Agrave ce sujet elle eacutecrit laquo hellip le signe de la neacutegation bien
apparent devant le montant est sans doute plus clair raquo Elle est cependant critique
lorsqursquoelle parle de la section ougrave se trouve la liste des transactions sur le releveacute de Hbc147
Selon elle il est difficile pour le consommateur de faire la distinction entre les sommes
143 Le releveacute de Desjardins qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 4 144 Le releveacute de Desjardins qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 4 145 Comme dans les sections laquo Solde du releveacute preacuteceacutedent raquo et laquo Calcul de votre solde raquo du releveacute de la Banque Royale 146 Comme dans les releveacutes de Canadian Tire et de la Banque Nationale 147 Le releveacute de Hbc qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 15
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 69
verseacutees et agrave verser puisque le signe laquo - raquo qui permet de faire la diffeacuterence entre les deux
laquo est peu visible par sa taille sa fonte et son positionnement raquo
Dans la section laquo Sommaire du compte raquo du releveacute de Canadian Tire148 Mme Geacutelinas-
Chebat a fait eacutetat de quelques problegravemes Selon elle dans cette section les termes
laquo Creacutedit ndash Montant total raquo et laquoDeacutebit ndash Montant total raquo laquo font eacutecran raquo entre le solde
preacuteceacutedent et le nouveau solde et empecircchent laquo une veacuterification rapide du solde du
compte raquo Selon elle laquo Lrsquoinformation (hellip) devrait ecirctre deacutecoupeacutee par bloc drsquoinformation
pour aider le consommateur agrave srsquoapproprier cette information raquo
Par ailleurs sur ce mecircme releveacute elle a appreacutecieacute la disposition du numeacutero de teacuteleacutephone
du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise (il est placeacute sous la section laquo Sommaire du
compte raquo) laquo Si le consommateur fait une lecture de son releveacute et qursquoil rencontre un
problegraveme dans le sommaire de son compte lrsquoideacutee de positionner le numeacutero de teacuteleacutephone
du service agrave a clientegravele agrave cet endroit est bonne raquo eacutecrit-elle
Selon Mme Geacutelinas-Chebat certains releveacutes comportent des eacuteleacutements difficiles agrave
comprendre Ainsi elle a eu un inteacuterecirct mitigeacute pour le tableau qui se trouve au bas du
releveacute de la Banque Nationale149 Agrave ce sujet elle eacutecrit laquo La preacutesentation est logique
mais ne nous semble pas speacutecialement conviviale Il faut savoir deacutecoder les montants aux
croisements des lignes et des colonnes raquo
Preuve qursquoil y a un problegraveme Mme Geacutelinas-Chebat a mal interpreacuteteacute une des lignes de
la section laquo Activiteacutes du compte raquo du releveacute de Hbc150 laquo hellipnous avons cru qursquoun
montant de 14599$ (hellip) correspondait agrave des taxes eacutecrit-elle Il apparaicirct agrave la croiseacutee de la
ligne ougrave on voit lrsquoinscription laquoTaxesraquo et de la colonne laquoTotal partielraquo (hellip) Crsquoest en
calculant le total des deacutepenses que nous avons compris que le montant indiqueacute
correspondait au reacutesultat de notre calcul Il srsquoagit du solde du compte raquo
148 Le releveacute de Canadian Tire qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 12 149 Le releveacute de la Banque Nationale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 7 150 Le releveacute de Hbc qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 15
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Rapport drsquoOption consommateurs 70
434 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AU FORMAT DU DOCUMENT
Mme Geacutelinas-Chebat a remarqueacute que le releveacute de Desjardins si on en exclut le
coupon deacutetachable laquo est sur fond vert et rappelle visuellement nos formulaires drsquoimpocirct
avec des cases des tableaux des cases aligneacutees seacutepareacutes par des signes arithmeacutetiques
drsquoaddition et drsquoeacutegaliteacute raquo Du releveacute de Costco elle eacutecrit qursquoil est imprimeacute sur un papier
ougrave le fond rappelle le filigrane des billets de banque laquo Il srsquoagit drsquoun eacuteleacutement positif qui
attire lrsquoattention sur lrsquoimportance du document mentionne-t-elle Ne gecircne pas agrave la lecture
puisque les lettres sont bien deacutetacheacutees du fond raquo
44 POUR AMEacuteLIORER LES CHOSES
Dans son rapport151 Mme Geacutelinas-Chebat fait eacutetat de plusieurs maniegraveres drsquoameacuteliorer
la lisibiliteacute drsquoun texte Celles-ci proviennent de lrsquoINCA un organisme communautaire
canadien qui se consacre agrave lrsquoeacuteducation du public agrave la recherche et agrave la santeacute visuelle de
tous les Canadiens152 du Guide pour les reacutedacteurs en entreprise153 et drsquoune eacutetude qursquoelle
a reacutealiseacute en collaboration avec drsquoautres chercheurs154 Apregraves avoir exposeacute les suggestions
de tous ces intervenants elle propose de retenir les eacuteleacutements suivants qui srsquoappliquent au
contexte drsquoun releveacute de carte de creacutedit155
151 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 152 Pour plus drsquoinformation sur cet organisme consultez son site Internet au wwwcnibca 153 OPTION CONSOMMATEURS et FEacuteDEacuteRATION CANADIENNE POUR LrsquoALPHABEacuteTISATION EN FRANCcedilAIS laquo Eacutecrivez clairement et simplement Pour ecirctre lu et compris raquo 200211 p URL httpwwwoption-consommateursorgdocumentsprincipalfrFilealpha_oc0211pdf 154 GEacuteLINAS-CHEBAT C MACOT M PREacuteFONTAINE C et DAOUST F (1991) laquo La lisibiliteacute de documents dinformation du ministegravere de la Main doeuvre de la Seacutecuriteacute du revenu et de la Formation professionnelle Avis professionnel preacutesenteacute au ministegravere de la Main doeuvre de la Seacutecuriteacute du revenu et de la Formation professionnelle raquo Gouvernement du Queacutebec 50 p 155 GEacuteLINAS-CHEBAT Op cit note 85 voir annexe 1
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
- Privileacutegier un contraste de couleurs eacuteleveacute entre le texte et lrsquoarriegravere-plan
- Imprimer le document en noir et blanc Limiter lrsquoutilisation de caractegraveres en
couleur aux titres ou aux eacuteleacutements surligneacutes
- Utiliser de gros caractegraveres preacutefeacuterablement entre 12 et 18 points selon la
police de caractegraveres choisie
- Opter pour des interlignes ayant de 25 agrave 30 la taille des caractegraveres
- Eacuteviter lrsquoemploi de polices compliqueacutees ou deacutecoratives Choisir des polices
courantes comportant des minuscules et des majuscules facilement
discernables
- Opter pour une mecircme police de caractegravere ayant une lourdeur moyenne et
eacuteviter les caractegraveres leacutegers constitueacutes de segments fins Utiliser les
caractegraveres gras ou une police plus lourde pour mettre lrsquoaccent sur un mot ou
un passage Lrsquoemploi de caractegraveres en italiques ou en majuscules nrsquoest pas
recommandeacute
- Seacuteparer le texte en colonnes pour le rendre plus lisible
- Utilise un papier mat ou non brillant pour diminuer lrsquoeacuteblouissement
- Utiliser des mots de vocabulaires concrets (plutocirct qursquoabstraits) familiers
(plutocirct qursquohermeacutetiques) courts (plutocirct que longs)
- Faire des phrases courtes
Mme Geacutelinas-Chebat renvoie eacutegalement le lecteur agrave une eacutetude portant sur la
compreacutehension des contrats drsquoassurance reacutealiseacutee par Option consommateurs et intituleacutee
laquo Lrsquoassurance habitation Plaidoyer pour la lisibiliteacute des contrats pour ecirctre lu et compris
Rapport drsquoOption consommateurs 71
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 72
par les consommateurs raquo156 Dans cette eacutetude les auteurs avaient fait des
recommandations pour rendre les contrats accessibles au grand public On y suggegravere
notamment drsquoutiliser des mots courants de deacutefinir les concepts speacutecialiseacutes et drsquoeacuteviter le
jargon administratif Selon lrsquoexperte ces recommandations sont aussi agrave retenir dans le
contexte des releveacutes de cartes de creacutedit
Par ailleurs pour discerner ce qui est facile agrave comprendre de ce qui ne lrsquoest pas Mme
Geacutelinas-Chebat suggegravere de comparer le vocabulaire utiliseacute dans les releveacutes de cartes de
creacutedit agrave celui qui se trouve dans les manuels remis aux eacutetudiants dans le cadre des cours
offerts dans le programme laquo environnement et consommation raquo destineacute aux eacutetudiants du
secondaire laquo Des termes du vocabulaire bancaire doivent neacutecessairement ecirctre abordeacutes
dans le cadre de ces cours raquo eacutecrit-elle Ceux qui nrsquoy sont pas laquo sont susceptibles drsquoecirctre
des termes non familiers et doivent ecirctre consideacutereacutes complexes raquo157 Mme Geacutelinas-Cheacutebat
ajoute qursquoeacutetant donneacute le taux drsquoanalphabeacutetisme cette proceacutedure soulegraveve des limites
eacutevidentes
Enfin elle conclut en ajoutant que les institutions financiegraveres disposent laquo de diffeacuterents
moyens typographiques mateacuteriels et conceptuels pour divulguer ces informations raquo Et
que laquo Un effort eacutevident doit ecirctre consenti par les institutions financiegravere pour assurer une
meilleure lisibiliteacute et intelligibiliteacute des documents raquo Nous ne pouvons qursquoecirctre drsquoaccord
avec ellehellip
156 Ce document qui a eacuteteacute publieacute mars 2006 se trouve sur le site Internet drsquoOption consommateurs au httpwwwoption-consommateursorgvos_outilsrapports_rechercheassurances_insurancehtml 157 Idem
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 73
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 74
5 UN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave COMPRENDRE
Apregraves avoir entendu les commentaires de tous les intervenants on peut se demander
de quoi aurait lrsquoair un eacutetat de compte vraiment facile agrave lire et agrave comprendre pour les
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Il y a certainement plusieurs maniegraveres de reacutealiser un
tel eacutetat de compte Nous en proposons un modegravele il se trouve agrave lrsquoannexe 21 Non
seulement ceux-ci nous semblent-ils faciles drsquoaccegraves mais nous croyons qursquoils permettront
aux consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes drsquoeacuteviter de tomber dans le piegravege du creacutedit
Pour les reacutealiser nous avons tenu compte des propos que nous avons entendus au
cours de la reacutealisation de cette recherche du rapport que Mme Geacutelinas-Chebat a reacutealiseacute
pour nous158 ainsi que des documents qui se trouvent sur le site Internet du conseil
drsquoadministration de la Reacuteserve feacutedeacuterale ameacutericaine159 Nous espeacuterons qursquoils sauront
inspirer les institutions financiegraveres et les entreprises eacutemettrices de cartes de creacutedit afin
qursquoagrave leur tour elles puissent reacutealiser des releveacutes de compte que tous les consommateurs
pourront lire et comprendre
158 GEacuteLINAS-CHEacuteBAT Op cit note 85 voir annexe 1 159 Vous le trouverez au httpwwwfederalreservegovnewseventspressbcreg20070523ahtm
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
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Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
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Rapport drsquoOption consommateurs 76
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
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TISON Marc laquo Le paiement minimum baisse le remboursement srsquoeacutetire raquo La Presse Cahier Agrave vos affaires 28 janvier 2007 p 4
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Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
ANNEXES
Rapport drsquoOption consommateurs 78
- OPTION CONSOMMATEURS
- REMERCIEMENTS
- REacuteSUMEacute EacuteXECUTIF
- TABLE DES MATIEgraveRES
- INTRODUCTION
- 1 MEacuteTHODOLOGIE
-
- 11 RECHERCHE ET ENTREVUES
- 12 REacuteCOLTE DES RELEVEacuteS DE COMPTE
- 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PROFESSIONNELS
- 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
- 14 ANALYSE REacuteALISEacuteE PAR UNE EXPERTE EN LISIBILITEacute
- 15 PREacuteSENTATION DrsquoUN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave LIRE ET Agrave COMPRENDRE
-
- 2 GROUPES DE DISCUSSION AVEC DES PROFESSIONNELS
-
- 21 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
- 22 LEURS PRINCIPALES OBSERVATIONS
-
- 221 LE NOMBRE DE PAGES
- 222 LA PREacuteSENTATION (OU LA MISE EN PAGE)
- 223 LES CARACTEgraveRES UTILISEacuteS
- 224 LES MOTS UTILISEacuteS
- 225 LES DATES
- 226 LES TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
- 227 LES COORDONNEacuteES DE LrsquoENTREPRISE
- 228 AU RECTO
- 229 hellip OU AU VERSO
-
- 3 GROUPES DE DISCUSSIONS AVEC DES PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
-
- 31 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
- 32 LE DEacuteROULEMENT DES RENCONTRES
-
- 321 PREacuteSENTATION DE LA DEacuteMARCHE
- 322 CUEILLETTE DE DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES ET AUTRES
- 323 EacuteTUDE DE TROIS RELEVEacuteS DE COMPTE
-
- 33 LE PROFIL DES PARTICIPANTS
-
- 331 SEXE ET AcircGE
- 332 TRAVAIL ET REVENU
- 333 ORIGINE ET LANGUE MATERNELLE
- 334 PROVENANCE DES CARTES DE CREacuteDIT
- 335 UTILISATION QUI EN EST FAITE
- 336 TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
- 337 CONNAISSANCES DrsquoUN CERTAIN VOCABULAIRE
-
- 34 COUP DrsquoŒIL SUR TROIS RELEVEacuteS
-
- 341 REMARQUES GEacuteNEacuteRALES
- 342 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT CIBC
- 343 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT DESJARDINS
- 344 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT HBC
- 345 AU SUJET DE LEURS HABITUDES DE CONSOMMATION
- 346 EN REacuteSUMEacute
-
- 4 INTELLIGIBILITEacute ET LISIBILITEacute
-
- 41 AU SUJET DE LrsquoINTELLIGIBILITEacute
-
- 411 LA NOTION DrsquoENGAGEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 412 LA NOTION DE DEacutePENSE ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 413 LA NOTION DE TEMPS ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 415 LA NOTION DE PAIEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 416 LA NOTION DrsquoINTEacuteREcircT ET DE FRAIS FINANCIERS AINSI QUE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX FRAIS DrsquoINTEacuteREcircT ET AUTRES FRAIS
-
- 42 EacuteLEacuteMENTS FACILITANT LrsquoINTELLIGIBILITEacute
-
- 421 LE FAIT DE SrsquoADRESSER DIRECTEMENT AU DEacuteTENTEUR DE LA CARTE
- 422 LE FAIT DE LUI PROCURER DE LrsquoAIDE
- 423 PREacuteSENCE DE PUBLICITEacute OU DE TEXTE PROMOTIONNEL
-
- 43 AU SUJET DE LA LISIBILITEacute
-
- 431 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX CARACTEgraveRES DrsquoIMPRIMERIE
- 432 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA COMPLEXITEacute DU TEXTE
- 433 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA DISPOSITION DU TEXTE ET DES DONNEacuteES
-
- 44 POUR AMEacuteLIORER LES CHOSES
-
- 5 UN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave COMPRENDRE
- BIBLIOGRAPHIE
- ANNEXES
-
- ANNEXE 1- RAPPORT DE CLAIRE GEacuteLINAS-CHEacuteBAT
- ANNEXE 2 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CIBC
- ANNEXE 3 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CITI
- ANNEXE 4 ndash RELEVEacute DE DESJARDINS
- ANNEXE 5 ndash RELEVEacute DE MBNA
- ANNEXE 6- RELEVEacute DE LA BANQUE DE MONTREacuteAL
- ANNEXE 7- RELEVEacute DE LA BANQUE NATIONALE
- ANNEXE 8 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE ROYALE
- ANNEXE 9- RELEVEacute DE LA BANQUE SCOTIA
- ANNEXE 10- RELEVEacute DE LA BANQUE TORONTO DOMINION
- ANNEXE 11- RELEVEacute DE BRAULT ET MARTINEAU
- ANNEXE 12 - RELEVEacute DE CANADIAN TIRE
- ANNEXE 13 ndash RELEVEacute DE COSTCO
- ANNEXE 14 ndash RELEVEacute LE CHOIX DU PREacuteSIDENT
- ANNEXE 15 A) ndash RELEVEacute DE HBC (CARTE DE CREacuteDIT)
- ANNEXE 15 B) ndash RELEVEacute HBC (FINANCEMENT)
- ANNEXE 16 ndash RELEVEacute DE PEacuteTRO CANADA
- ANNEXE 17 A) ndash RELEVEacute DE SEARS (FINANCEMENT)
- ANNEXE 17 B) ndash RELEVEacute DE SEARS (CARTE DE CREacuteDIT)
- ANNEXE 18 ndash GUIDE DE DISCUSSION
- ANNEXE 19- QUESTIONNAIRE - DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES
- ANNEXE 20 ndash REgraveGLEMENT SUR LE COUcircT DrsquoEMPRUNT
- ANNEXE 21 ndash MODEgraveLE DE RELEVEacute DE COMPTE
-
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Recommandation 2
Option consommateurs recommande aux institutions financiegraveres ainsi qursquoagrave toutes les entreprises eacutemettrices de cartes de creacutedit de tenir compte de la population faiblement alphabeacutetiseacutee dans la reacutealisation de leurs releveacutes de cartes de creacutedit Pour ce faire elles devraient
Utiliser un papier mat ou non brillant pour diminuer lrsquoeacuteblouissement
Preacutesenter un document ayant le plus petit nombre de pages possible eu eacutegard agrave toutes les informations devant ecirctre publieacutes et la grosseur du caractegravere utiliseacute
Disposer toutes les donneacutees importantes au recto
Opter pour une preacutesentation aeacutereacutee Eacuteviter drsquoencombrer lrsquoespace avec des textes promotionnels
Seacuteparer le texte en colonnes pour le rendre plus lisible
Imprimer le document en noir et blanc Limiter lrsquoutilisation de caractegraveres en couleur aux titres ou aux eacuteleacutements surligneacutes
Privileacutegier un contraste de couleurs eacuteleveacute entre le texte et lrsquoarriegravere-plan
Utiliser de gros caractegraveres preacutefeacuterablement entre 12 et 18 points selon la police de caractegraveres choisie
Opter pour des interlignes ayant de 25 agrave 30 la taille des caractegraveres
Eacuteviter lrsquoemploi de polices compliqueacutees ou deacutecoratives Choisir des polices courantes comportant des minuscules et des majuscules facilement discernables
Opter pour une mecircme police de caractegravere ayant une lourdeur moyenne et eacuteviter les caractegraveres leacutegers constitueacutes de segments fins Eacuteviter drsquoutiliser des caractegraveres en italiques ou en majuscules
Utiliser les caractegraveres gras ou une police plus lourde pour mettre lrsquoaccent sur un mot ou un passage si (et seulement si) lrsquoinformation qui srsquoy trouve est importante pour le deacutetenteur de la carte
Utiliser des mots de vocabulaires concrets (plutocirct qursquoabstraits) familiers (plutocirct qursquohermeacutetiques) courts (plutocirct que longs)
Eacuteviter les mots qui portent agrave confusion ou les deacutefinir
Utiliser toujours le mecircme mot pour deacutesigner la mecircme chose Eacuteviter drsquoutiliser le mecircme mot pour deacutesigner des choses diffeacuterentes
Rapport drsquoOption consommateurs viii
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs ix
Eacuteviter les abreacuteviations Dans les dates eacutecrire le mois en lettre
Ne pas heacutesiter agrave srsquoadresser directement au deacutetenteur de la carte en utilisant une formule personnelle
Faire des phrases courtes
Eacuteviter les formulations qui peuvent induire le consommateur en erreur
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
TABLE DES MATIEgraveRES
OPTION CONSOMMATEURS II REMERCIEMENTS III REacuteSUMEacute EacuteXECUTIF V TABLE DES MATIEgraveRESX INTRODUCTION 12 1 MEacuteTHODOLOGIE19
11 RECHERCHE ET ENTREVUES 19 12 REacuteCOLTE DES RELEVEacuteS DE COMPTE19 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PROFESSIONNELS 21 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES 21 14 ANALYSE REacuteALISEacuteE PAR UNE EXPERTE EN LISIBILITEacute22 15 PREacuteSENTATION DrsquoUN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave LIRE ET Agrave COMPRENDRE 23
2 GROUPES DE DISCUSSION AVEC DES PROFESSIONNELS 24 21 LES PERSONNES CONSULTEacuteES24 22 LEURS PRINCIPALES OBSERVATIONS24
221 LE NOMBRE DE PAGES 25 222 LA PREacuteSENTATION (OU LA MISE EN PAGE)26 223 LES CARACTEgraveRES UTILISEacuteS 30 224 LES MOTS UTILISEacuteS 31 225 LES DATES32 226 LES TAUX DrsquoINTEacuteREcircT 32 227 LES COORDONNEacuteES DE LrsquoENTREPRISE33 228 AU RECTO34 229 hellip OU AU VERSO35
3 GROUPES DE DISCUSSIONS AVEC DES PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES 36 31 LES PERSONNES CONSULTEacuteES36 32 LE DEacuteROULEMENT DES RENCONTRES36
321 Preacutesentation de la deacutemarche36 322 Cueillette de donneacutees socioeacuteconomiques et autres 37 323 Eacutetude de trois releveacutes de compte37
33 LE PROFIL DES PARTICIPANTS39 331 Sexe et acircge39 332 Travail et revenu 39 333 Origine et langue maternelle 40 334 Provenance des cartes de creacutedit 40 335 Utilisation qui en est faite 42 336 Taux drsquointeacuterecirct42 337 Connaissances drsquoun certain vocabulaire 43
34 COUP DrsquoŒIL SUR TROIS RELEVEacuteS 44 341 Remarques geacuteneacuterales 44 342 Au sujet du releveacute de compte de la carte de creacutedit CIBC45 343 Au sujet du releveacute de compte de la carte de creacutedit Desjardins 47 344 Au sujet du releveacute de compte de la carte de creacutedit Hbc 50
Rapport drsquoOption consommateurs x
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs xi
345 Au sujet de leurs habitudes de consommation51 346 En reacutesumeacute52
4 INTELLIGIBILITEacute ET LISIBILITEacute 54 41 AU SUJET DE LrsquoINTELLIGIBILITEacute54
411 La notion drsquoengagement et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes56 412 La notion de deacutepense et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes 57 413 La notion de temps et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes 57 415 La notion de paiement et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes59 416 La notion drsquointeacuterecirct et de frais financiers ainsi que les eacuteleacutements lieacutes aux frais drsquointeacuterecirct et autres frais 60
42 EacuteLEacuteMENTS FACILITANT LrsquoINTELLIGIBILITEacute60 421 Le fait de srsquoadresser directement au deacutetenteur de la carte 61 422 Le fait de lui procurer de lrsquoaide 61 423 Preacutesence de publiciteacute ou de texte promotionnel62 424 Formulation qui rend le texte difficile agrave comprendre ou porte agrave confusion63
43 AU SUJET DE LA LISIBILITEacute64 431 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes aux caractegraveres drsquoimprimerie64 432 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes agrave la complexiteacute du texte 65 433 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes agrave la disposition du texte et des donneacutees 67 434 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes au format du document 70
44 POUR AMEacuteLIORER LES CHOSES70 5 UN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave COMPRENDRE74 BIBLIOGRAPHIE 75 ANNEXES78
ANNEXE 1- RAPPORT DE CLAIRE GEacuteLINAS-CHEacuteBAT 79 ANNEXE 2 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CIBC 129 ANNEXE 3 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CITI132 ANNEXE 4 ndash RELEVEacute DE DESJARDINS 135 ANNEXE 5 ndash RELEVEacute DE MBNA138 ANNEXE 6- RELEVEacute DE LA BANQUE DE MONTREacuteAL 142 ANNEXE 7- RELEVEacute DE LA BANQUE NATIONALE145 ANNEXE 8 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE ROYALE149 ANNEXE 9- RELEVEacute DE LA BANQUE SCOTIA152 ANNEXE 10- RELEVEacute DE LA BANQUE TORONTO DOMINION 155 ANNEXE 11- RELEVEacute DE BRAULT ET MARTINEAU158 ANNEXE 12 - RELEVEacute DE CANADIAN TIRE161 ANNEXE 13 ndash RELEVEacute DE COSTCO164 ANNEXE 14 ndash RELEVEacute LE CHOIX DU PREacuteSIDENT169 ANNEXE 15 A) ndash RELEVEacute DE HBC (CARTE DE CREacuteDIT) 172 ANNEXE 15 B) ndash RELEVEacute HBC (FINANCEMENT) 177 ANNEXE 16 ndash RELEVEacute DE PEacuteTRO CANADA 184 ANNEXE 17 A) ndash RELEVEacute DE SEARS (FINANCEMENT)187 ANNEXE 17 B) ndash RELEVEacute DE SEARS (CARTE DE CREacuteDIT) 192 ANNEXE 18 ndash GUIDE DE DISCUSSION 197 ANNEXE 19- QUESTIONNAIRE - DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES 200 ANNEXE 20 ndash REgraveGLEMENT SUR LE COUcircT DrsquoEMPRUNT204 ANNEXE 21 ndash MODEgraveLE DE RELEVEacute DE COMPTE207
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 12
INTRODUCTION
Selon lrsquoEnquecircte internationale sur lrsquoalphabeacutetisation et les compeacutetences des adultes
(EIACA) publieacutee par Statistique Canada en 2005 15 de la population canadienne acircgeacutee
de 16 agrave 65 ans affiche des niveaux de compeacutetences tregraves faibles en matiegravere de
compreacutehension de textes suivis11 Cette proportion atteint 42 de la population si on
considegravere les individus qui atteignent lrsquoeacutequivalent du niveau 2 crsquoest-agrave-dire des
compeacutetences faibles en compreacutehension de textes suivis12 Au Queacutebec quelque 50 des
Queacutebeacutecois ne deacutepassent pas le niveau deux
Ces personnes possegravedent souvent des cartes de creacutedit et les utilisent Pourtant selon
Mme Maryse Perreault preacutesidente-directrice geacuteneacuterale de la Fondation pour
lrsquoalphabeacutetisation elles ont du mal agrave comprendre certaines informations de base laquo Le
deacutelai de gracircce le calcul des inteacuterecircts le minimum agrave payer chaque mois lrsquoeacutecheacuteancehellip crsquoest
de lrsquoinformation qui nrsquoest pas agrave la porteacutee de tous et qui demande un traitement
sophistiqueacute raquo dit-elle13 Selon la speacutecialiste elles ont aussi du mal agrave comprendre les
effets pernicieux de lrsquoutilisation du creacutedit
Il faut dire que lrsquoinformation donneacutee aux deacutetenteurs de cartes de creacutedit par les
entreprises eacutemettrices est rarement claire et facile agrave comprendre14 Une eacutetude15 reacutealiseacutee
11 Ces personnes atteignent le niveau 1 ce qui signifie qursquoelles sont par exemple laquo incapables de deacuteterminer correctement le nombre maximal de jours de prise drsquoun meacutedicament indiqueacute sur une eacutetiquette raquo (selon la deacutefinition qui se trouve sur le site Internet de la Fondation pour lrsquoalphabeacutetisation au httpwwwfqaqccasoussection1phpsection=1_2_3) 12 Les reacutepondants de niveau 2 peuvent lire uniquement laquo des textes simples explicites correspondant agrave des tacircches peu complexes raquo raquo (selon la deacutefinition qui se trouve sur le site Internet de la Fondation pour lrsquoalphabeacutetisation au httpwwwfqaqccasoussection1phpsection=1_2_3) 13 Ces propos comme toutes les citations de Mme Perreault ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que Mme Maryse Perreault a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce rapport en feacutevrier 2008 14 Crsquoest le Regraveglement sur le coucirct drsquoemprunt qui indique les eacuteleacutements qui doivent ecirctre inclus dans les releveacutes mensuels des cartes de creacutedit Les articles pertinents sont reproduits agrave lrsquoannexe 20 15 GAO laquo Credit Cards Increased Complexity in Rates and Fees Heightens Need for More Effective Disclosures to Consumers raquo septembre 2006 109 p
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 13
par le US Government Accountability Office (GAO)16 et publieacutee aux Eacutetats-Unis en 2006
deacutemontrait que lrsquoinformation financiegravere est souvent eacutecrite dans un langage qui ne peut
ecirctre compris que par des personnes ayant une huitiegraveme anneacutee Or seulement la moitieacute des
adultes ameacutericains ont atteint ce niveau de scolariteacute17
La capaciteacute financiegravere
Si les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees ont du mal agrave lire et comprendre leur releveacute
de carte de creacutedit elles ont aussi peu de ce que lrsquoon appelle la capaciteacute financiegravere (en
anglais laquo financial capability raquo)18 laquo Le terme lsquofinancial capabilityrsquo vient du Royaume-
Uni dit Mme Jennifer Robinson19 directrice de la recherche et des politiques
lrsquoorganisme Social and Enterprise Development Innovation (SEDI)20 un organisme sans
but lucratif canadien dont la mission est drsquoaider les personnes qui ont des problegravemes
financiers21 Selon la speacutecialiste il fait reacutefeacuterence laquo agrave la capaciteacute qursquoont les gens de
prendre des deacutecisions en matiegravere financiegravere agrave la capaciteacute qursquoils ont de reconnaicirctre quand
ils ont besoin drsquoaide et drsquoen demander ainsi qursquoagrave la confiance qursquoils ont en ces
capaciteacutes raquo
16 Cet organisme indeacutependant qui travaille pour le congregraves enquecircte sur la maniegravere dont le gouvernement ameacutericain deacutepense lrsquoargent qursquoil reccediloit des citoyens par le biais des taxes Pour en savoir plus sur cet organisme consultez le httpwwwgaogov 17 Parmi les informations cleacutes que les deacutetenteurs avaient du mal agrave comprendre mentionnons le moment agrave partir duquel on leur demandera des frais pour un paiement en retard et la raison pour laquelle leur taux drsquointeacuterecirct augmente 18 Dans laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience internationale raquo eacutecrit par M Larry Orton et publieacute en septembre 2007 par les Reacuteseaux canadiens de recherche en politique publique on peut aussi parler de litteacuteratie financiegravere ces expression eacutetant souvent utiliseacutees de faccedilon interchangeable URL httpcprnorgdocuments48648FRpdf 19 Ces propos comme toutes les citations de Mme Robinson ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que Mme Jennifer Robinson a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce rapport en septembre 2007 Comme lrsquoentrevue srsquoest tenue en anglais il srsquoagit drsquoune traduction libre 20 Pour en savoir plus sur cet organisme consultez le wwwsediorg 21 En partenariat avec drsquoautres groupes canadiens le SEDI a mis en place le premier centre canadien pour la capaciteacute financiegravere Selon ce qui est eacutecrit sur le site Internet de lrsquoorganisme ce centre aidera agrave construire et agrave deacutevelopper une strateacutegie nationale pour la capaciteacute financiegravere au Canada
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 14
Selon Mme Robinson au moment drsquoeacutecrire ces lignes au Canada il nrsquoy avait pas
drsquoeacutetude portant sur les personnes ayant une faible capaciteacute financiegravere Mais au Royaume-
Uni le Financial Services Authority (FSA)22 un organisme non gouvernemental qui a
notamment pour mandat la protection des consommateurs et la diminution des crimes de
nature financiegravere avait reacutealiseacute une enquecircte de base23 afin de mesurer le niveau de
capaciteacute financiegravere dans la population24 Parmi les reacutesultats obtenus mentionnons le fait
que les personnes de moins de 40 ans ont une plus faible capaciteacute financiegravere que leurs
aicircneacutes Et que les personnes ayant une faible capaciteacute financiegravere deacutepensent eacutenormeacutement
drsquoargent en services financiers sont plus attireacutees que les autres par les produits financiers
pa
plus nombreux et plus complexes les services financiers
arallegraveles se sont multiplieacutes25
Au
rallegraveles et risquent davantage de se faire avoir
Cela est extrecircmement preacuteoccupant Car il est de plus en plus important drsquoavoir une
bonne capaciteacute financiegravere Et cela pour plusieurs raisons Parmi elles mentionnons les
changements deacutemographiques ndash les baby-boomers qui ont eu moins drsquoenfants que leurs
parents ont une espeacuterance de vie plus grande ndash et lrsquoeacutevolution des marcheacutes financiers ndash les
produits financiers sont devenus
p
Canada
Selon Mme Robinson la situation est semblable au Canada laquo Ce nrsquoest pas parce que
les gens ont moins de capaciteacute financiegravere qursquoauparavant dit-elle Mais les deacutefis auxquels
ils font face sont plus grands Il y a beaucoup plus de produits sur le marcheacute le coucirct de la
22 Pour en savoir plus sur cet organisme consultez le wwwfsagovuk 23 Traduction libre de comprehensive baseline survey 24 Plusieurs des reacutesultats de ce sondage sont publieacutes dans lrsquoeacutetude intituleacutee laquo Financial Capability in the UK Establishing a Baseline raquo On la trouve sur le site Internet de la FSA URL httpwwwfsagovukpubsotherfincap_baselinepdf 25 Ces raisons sont eacutevoqueacutees dans le document intituleacute laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience internationale raquo eacutecrit par M Larry Orton et publieacute en septembre 2007 par les Reacuteseaux canadiens de recherche en politique publique URL httpwwwcprnorgdocuments48648_FRpdf
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 15
vie est plus eacuteleveacute et les consommateurs sont davantage exposeacutes au creacutedit raquo Certains
problegravemes rencontreacutes sont en lien avec lrsquoutilisation des cartes de creacutedit ce que deacuteplore
Mme Marie-France Barreacute enseignante ressource au Centre Lartigue laquo Plusieurs
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees utilisent abondamment leur carte sans se rendre
compte des frais qursquoelles auront agrave payer en guise drsquointeacuterecirct dit-elle Car elles ne se rendent
pas com 26
veulent avoir les mecircmes produits que
leurs am
nt drsquoargent tout comme agrave admettre qursquoelles ont
ation raquo
Pour aider les deacutetenteurs de cartes de creacutedit
pte agrave quel point cela peut leur coucircter cher raquo
Selon Mme Robinson les jeunes sont les plus toucheacutes car ils ont en quelque sorte une
culture diffeacuterente laquo Je travaille beaucoup avec eux dit-elle Et jrsquoobserve que souvent ils
ne cherchent pas agrave payer moins cher Agir ainsi est devenu trop compliqueacute surtout
lorsqursquoil srsquoagit de se procurer un bien eacutelectronique comme un Ipod ou un teacuteleacutephone
cellulaire Alors ils ne veulent pas srsquoembecircter Ils
is et ils acceptent de payer le gros prix raquo
Parmi les gens qui ont une faible capaciteacute financiegravere on retrouve aussi des
immigrants Mais dans leur cas la raison est diffeacuterente laquo En geacuteneacuteral ces personnes ont
de bonnes connaissances sur le budget et certains ont lrsquohabitude drsquoeacutepargner dit Mme
Robinson Mais elles ont peu de connaissances sur le systegraveme financier canadien De
plus elles ont du mal agrave parler publiqueme
besoin drsquoaide ou encore drsquoinform
Des services doivent ecirctre mis en place pour aider et proteacuteger les personnes qui ont une
faible capaciteacute financiegravere Dans un rapport publieacute par le SEDI27 on mentionne que des
efforts en ce sens doivent ecirctre faits tant par les gouvernements que par les acteurs des
secteurs priveacute et communautaire Selon ce rapport les premiers doivent contribuer agrave
26 Ces propos ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que Mme Marie-France Barreacute a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce rapport en septembre 2007
27 Ce document srsquointitule laquo Why Financial Capability Matters Synthesis Report on Canadians and Their Money A National Symposium on Financial Capability held on June 9-10 2005 in Ottawa raquo URL httpfcac-acfcgccaengPublicationsSurveyStudyMiscPDFsSEDI-FCAC_FinCapability_epdf
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 16
mettre en place un cadre qui permettra de faciliter le dialogue de supporter la recherche
et de tenir compte de la capaciteacute financiegravere dans les politiques et programmes
gouvernementaux le secteur priveacute doit agir de maniegravere engageacutee afin de faire en sorte que
les consommateurs reccediloivent lrsquoinformation dont ils ont besoin et le secteur
communautaire doit reacutepondre aux dem
es en lien avec leur carte de
creacutedit arrivent au bon mom 29
isons des
changem 31
andes des groupes les plus vulneacuterables
Selon Mme Robinson les institutions financiegraveres doivent aussi faire leur part en
rendant leurs releveacutes plus faciles agrave lire et agrave comprendre Pour ce faire elles peuvent
srsquoinspirer des suggestions faites reacutecemment par la reacuteserve feacutedeacuterale des Eacutetats-Unis en
prenant soin drsquoadapter ces mesures en fonction du systegraveme bancaire canadien28 En 2007
cet organisme publiait une seacuterie de mesures visant agrave faire en sorte que les informations
financiegraveres transmises aux consommateurs notamment cell
ent et soient compreacutehensibles
Cela dit nous sommes bien conscients que modifier un releveacute de compte est une
opeacuteration deacutelicate Au moment ougrave nous reacutealisions cette recherche Hydro-Queacutebec srsquoy eacutetait
reacutecemment risqueacute et avait ducirc revenir en arriegravere30 laquo Il ne faut pas changer impuneacutement la
mise en page et les termes que lrsquoon trouve dans un releveacute de compte dit M Patrice
Dagenais directeur vente deacuteveloppement et mise en marcheacute des produits chez Visa
Desjardins Car les gens srsquohabituent agrave un certain modegravele Si nous fa
ents mecircme positifs cela risque toujours drsquoavoir un impact neacutegatif raquo
Mme Robinson va encore plus loin laquo Lorsqursquoun consommateur ne paie le minimum
de son compte durant plusieurs mois lrsquoinstitution financiegravere pourrait eacutemettre une alerte
dit-elle raquo Selon elle une telle mesure serait profitable tant pour les consommateurs que
28 Cet organisme est la banque centrale des Eacutetats-Unis Crsquoest lui qui deacutecide de la politique moneacutetaire des Eacutetats-Unis et supervise le systegraveme bancaire ameacutericain Source Wikipeacutedia 29 Federal Trade Commission laquo How to Advertise Consumer Credit amp Lease Terms raquo URL httpwwwftcgovbcpconlinepubsbuspubscreditadshtm 30 Pour plus drsquoinformation lire laquo Lrsquoart de la facture raquo de Marc Tison publieacute dans le cahier Agrave vos affaires de La Presse du 24 feacutevrier 2008 31 Ces propos ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que M Dagenais a accordeacutee agrave lrsquoauteur de son rapport en novembre 2007 Il eacutetait accompagneacute de M Steacutephane Halleacute conseiller strateacutegique
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 17
po
aison et celui utiliseacute agrave lrsquoeacutecole sont trop diffeacuterents De plus ils
ma
ent feacutedeacuteral
(hellip) eacutelabore un modegravele de programme drsquoenseignement qui dispense une instruction sur
toute la gamme des enjeux de consommation y compris en matiegravere financiegraverersquo35 raquo36
ur les entreprises eacutemettrices de cartes de creacutedit On peut cependant se demander si cela
est faisable
Selon Mme Robinson il faudrait aussi mettre en place des mesures preacuteventives Pour
cela il faut continuer agrave donner de lrsquoinformation dans les eacutecoles notamment par le biais
des cours drsquoeacuteducation eacuteconomique M Franccedilois Brossard directeur du Centre alpha de
Laval va plus loin laquo Il faut agir degraves la maternelle dit-il Car crsquoest degraves ce moment qursquoon
peut deacuteceler jeunes qui auront des problegravemes plus tard Lorsque les enfants viennent de
milieux socioeacuteconomiques difficiles ils ont du mal agrave srsquoadapter notamment parce que le
langage utiliseacute agrave la m
nquent de stimulation car ils vivent dans un milieu qui est peu propice agrave
lrsquoapprentissage raquo32
Toutes ces suggestions sont fort inteacuteressantes Est-il utopique de penser qursquoelles seront
entendues Pas si on en croit ce qui est eacutecrit dans laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere
Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience internationale raquo33 laquo Les ideacutees recenseacutees dans drsquoautres pays
inspirent drsquoimportantes reacuteflexions au Canada peut-on y lire (hellip) le Comiteacute seacutenatorial
permanent des banques et du commerce a recommandeacute que le gouvernement feacutedeacuteral
augmente les ressources financiegraveres de ses ministegraveres et organismes afin qursquoils puissent
mieux assumer leurs fonctions drsquoeacuteducation et drsquoinformation des consommateurs surtout
en ce qui concerne le secteur des services financiersrsquo34 et que lsquole gouvernem
32 Ces propos ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que M Franccedilois Brossard a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce
hrase citeacutee dans laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience nale raquo provient du rapport du Comiteacute seacutenatorial permanent des banques et du commerce intituleacute
La protection des consommateurs dans le secteur des services financiers une tacircche inacheveacutee raquo et publieacute
rapport en janvier 2008 33 Ce rapport eacutecrit par M Larry Ortin a eacuteteacute publieacute en septembre 2007 par les Reacuteseaux canadiens de recherche en politique publique 34 Cette pinternatiolaquo en juin 2006 URL httpwwwparlgcca391parlbuscommbussenatecom-fbank-frep-frep02jun06-fpdf 35 Idem
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 18
Drsquoici agrave ce que les choses srsquoameacuteliorent (et mecircme lorsque cela sera fait) il faut continuer
agrave aider les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees en leur donnant la formation dont ils ont
besoin Il faut simplifier lrsquoinformation financiegravere transmise aux consommateurs Et il faut
rendre les releveacutes de cartes de creacutedit plus faciles agrave comprendre pour lrsquoensemble des
citoyens En donnant la parole agrave des professionnels travaillant sur le terrain ainsi qursquoaux
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees en analysant des releveacutes de compte et un proposant
un releveacute modegravele nous croyons que ce rapport de recherche est un pas dans la bonne
direction
36 Dans ce rapport on fait eacutegalement eacutetat des 7 principes et 19 bonnes pratiques eacutevoqueacutees par lrsquoOCDE Parmi eux mentionnons la promotion drsquoune eacuteducation financiegravere non biaiseacutee eacutequitable et coordonneacutee ainsi que la mise en place drsquoune formation en eacuteducation financiegravere qui commence agrave lrsquoeacutecole primaire et est adapteacutee au public cible
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 19
1 MEacuteTHODOLOGIE
11 RECHERCHE ET ENTREVUES
Pour la reacutealisation de ce rapport nous avons fait une recherche documentaire et nous
avons intervieweacute onze speacutecialistes ayant des connaissances en matiegravere drsquoalphabeacutetisation
etou de capaciteacute financiegravere 37 Gracircce agrave ces deacutemarches nous comprenons mieux les deacutefis
qursquoont agrave relever les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees lorsqursquoelles ont agrave deacutechiffrer de
lrsquoinformation de matiegravere financiegravere Nous savons aussi dans quelle situation elles se
trouvent lorsqursquoelles ont agrave deacutechiffrer leur releveacute de cartes de creacutedit
12 REacuteCOLTE DES RELEVEacuteS DE COMPTE
Afin drsquoavoir en main des exemplaires reacutecents de plusieurs des releveacutes de compte de
carte de creacutedit qui sont actuellement envoyeacutees aux consommateurs (ou qui lrsquoont eacuteteacute
reacutecemment) nous nous sommes procureacutes 18 releveacutes de compte provenant de 9
institutions financiegraveres et de 6 grands magasins ou entreprise peacutetroliegravere38 Tous les
releveacutes de compte datent de 2006 ou de 2007
Voici la liste des releveacutes que nous nous sommes procureacutes
- Banque CIBC (Visa Aero Or)
- Banque Citi (MasterCard)
- Desjardins (Visa)
- MBNA Canada
- Banque de Montreacuteal (MasterCard)
- Banque Nationale (MasterCard)
37 La liste apparaicirct dans les remerciements au deacutebut du document 38 Certains de ces releveacutes (celui de Brault et Martineau ainsi qursquoun des releveacutes de Hbc et un des releveacutes de Sears) avaient eacuteteacute envoyeacutes par des personnes qui avaient un plan de financement
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 20
- Banque Royale (Visa Platine Privilegravege)
- Banque Scotia (Visa Minima)
- Banque TD (Visa GM)
- Brault et Martineau39
- Canadian Tire (MasterCard)
- Costco
- Le Choix du Preacutesident (MasterCard)
- Hbc (2 releveacutes)40
- Peacutetro-Canada
- Sears (2 releveacutes)41
Afin de nous assurer que notre eacutechantillonnage eacutetait repreacutesentatif de ce qui eacutetait offert
aux consommateurs nous avons consulteacute deux documents publieacutes par lrsquoAgence de la
consommation en matiegravere financiegravere du Canada (ACFC) soit laquo Standard Credit
Cards raquo42 et laquo Retail Credit Cards raquo43 En ce qui a trait aux institutions financiegraveres les
releveacutes que nous utilisons ici appartiennent aux six plus grandes banques canadiennes44 agrave
Desjardins (qui a une grande part de marcheacute au Queacutebec) ainsi qursquoaux banques Citi et
MBNA (qui au moment de reacutealiser notre recherche faisaient beaucoup de sollicitation)
39 Il srsquoagit drsquoun releveacute pour un financement Accord D de Desjardins Ce releveacute ressemble beaucoup au releveacute de la carte Visa Desjardins Lorsqursquoil a eacuteteacute commenteacute il a reccedilu les mecircmes commentaires que le releveacute de Desjardins 40 Nous avions deux releveacutes de Hbc Sur lrsquoun drsquoeux on trouvait une liste drsquoachats sur lrsquoautre un plan de financement Ces deux releveacutes ont reccedilu sensiblement les mecircmes commentaires 41 Nous avions deux releveacutes de Sears Le premier (voir annexe 17 a) datait de mai 2007 et faisait eacutetat drsquoun plan de financement le second (voir annexe 17 b) datait drsquoaoucirct 2007 et faisait eacutetat drsquoun achat Ces deux releveacutes eacutetaient fort diffeacuterents lrsquoentreprise eacutemettrice avait changeacute la mise en page de ses releveacutes en 2007 42 Standard Credit Card a eacuteteacute publieacute par lrsquoACFC On le trouve sur le site Internet de lrsquoACFC au httpwwwfcac-acfcgccaengpublicationsCreditCardsYoupdfsStandard-epdf
43 Retail Credit Cards a eacuteteacute publieacute par lrsquoACFC en avril 2007 On le trouve sur le site Internet de lrsquoACFC au httpwwwfcac-acfcgccaengpublicationsCreditCardsYoupdfsRetail-epdf 44 Il srsquoagit des banques CIBC de Montreacuteal Nationale Royale Scotia et TD)
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 21
En ce qui a trait aux entreprises ils srsquoagit de ceux qui sont le plus utiliseacutes par les
consommateurs
13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PROFESSIONNELS
Nous avons montreacute nos 18 releveacutes de compte agrave deux groupes de discussion composeacutes
de professionnels45 (il srsquoagissait drsquoune part de trois employeacutees du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs drsquoautre part de deux enseignantes en alphabeacutetisation) 46
Le personnel du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ainsi que les professeurs
en alphabeacutetisation ont commenteacute un agrave un tous les releveacutes de compte Ce faisant ils ont
mentionneacute ce qursquoils percevaient comme eacutetant facile ou difficile agrave comprendre sur le recto
de chacun ainsi que sur le bordereau Ils ont eacutegalement commenteacute briegravevement le verso
des mecircmes releveacutes
Il faut noter que au cours de ces groupes de discussion les professionnels et les
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees nrsquoont pas utiliseacute de grille speacutecifique ni analyseacute de
maniegravere systeacutematique chacun des releveacutes elles ont simplement donneacute librement leurs
commentaires Ainsi cette partie de notre eacutetude nrsquoest pas une analyse exhaustive des
releveacutes de compte Elle permet tout de mecircme drsquoavoir une ideacutee juste de ce qui aide ou nuit
agrave la compreacutehension de ce type de documents ainsi que des problegravemes qui peuvent
deacutecouler drsquoune mauvaise compreacutehension
13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
Afin de reacutecolter les commentaires des principaux inteacuteresseacutes nous avons reacutealiseacute six
groupes de discussion aupregraves de personnes faiblement alphabeacutetiseacutees47 Ces groupes
45 Agrave noter les rencontres ont eacuteteacute enregistreacutees 46 Les noms des personnes qui ont participeacute agrave ces groupes de discussion se trouvent dans les remerciements au deacutebut du document
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 22
tantocirct formeacutes drsquoimmigrants tantocirct formeacutes de Queacutebeacutecois drsquoorigine eacutetaient composeacutes de
personnes de diffeacuterents niveaux drsquoalphabeacutetisation Les rencontres ont eu lieu de deacutecembre
2007 agrave mars 200848 dans des organismes qui donnent une formation en alphabeacutetisation
Drsquoune dureacutee drsquoenviron deux heures chacun ils nous ont permis de recueillir les propos de
42 participants
Apregraves avoir fourni certaines donneacutees socioeacuteconomiques les participants ont livreacute leurs
commentaires au sujet de trois releveacutes de compte tregraves diffeacuterents lrsquoun de lrsquoautre soit ceux
de la CIBC de Desjardins et de Hbc Sur chacun de ces releveacutes ils devaient repeacuterer
certains eacuteleacutements speacutecifiques (somme totale due minimum agrave payer date drsquoeacutecheacuteance
etc) Ils devaient eacutegalement mentionner les eacuteleacutements qui leur semblaient facile ou
difficile agrave comprendre Enfin ils eacutetaient inviteacutes agrave nous faire part de leur expeacuterience
personnelle
14 ANALYSE REacuteALISEacuteE PAR UNE EXPERTE EN LISIBILITEacute
Nous avons remis les releveacutes de compte reacutecolteacutes agrave une experte en lisibiliteacute Il srsquoagit de
Mme Claire Geacutelinas-Chebat professeur au deacutepartement de linguistique et de didactique
des langues agrave lrsquoUniversiteacute du Queacutebec agrave Montreacuteal Mme Geacutelinas-Chebat srsquointeacuteresse agrave la
question de la lisibiliteacute depuis de nombreuses anneacutees Dans un rapport de recherche
qursquoelle a reacutealiseacute pour Option consommateurs49 Mme Geacutelinas-Chebat propose les
eacuteleacutements constituant drsquoune grille drsquoobservation applicable au recto des releveacutes afin drsquoen
eacutevaluer la lisibiliteacute Puis elle analyse 16 releveacutes50
47 Agrave cause drsquoun problegraveme technique seulement cinq des six rencontres ont eacuteteacute enregistreacutees 48 Les noms des organismes ougrave nous avons reacutealiseacute nos groupes de discussions se trouvent dans les remerciements au deacutebut du document Agrave noter nous nrsquoavons pas tenu compte des donneacutees obtenues lors du groupe de discussion qui a eu lieu au CREacuteCA car plusieurs participants qui suivaient une formation en francisation (et non en alphabeacutetisation) ne comprenaient pas suffisamment le franccedilais pour y participer 49 Ce rapport srsquointitule laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo et se trouve agrave lrsquoannexe 1 50 Comme le releveacute de compte de Brault et Martineau est semblable agrave celui de Desjardins Mme Geacutelinas-Chebat ne lrsquoa pas commenteacute Elle nrsquoa pas non plus commenteacute les releveacutes de Hbc faisant eacutetat de plan de financement
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 23
15 PREacuteSENTATION DrsquoUN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave LIRE ET Agrave COMPRENDRE
Enfin nous avons reacutealiseacute un eacutetat de compte qui selon nous est facile agrave comprendre
pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees51 Pour ce faire nous avons tenu compte des
propos qui ont eacuteteacute tenus dans les groupes de discussions et lors des entrevues que nous
avons reacutealiseacutees ainsi du rapport laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et
compreacutehensibles Analyse de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo remis agrave Option consommateurs
en feacutevrier 2008 par Mme Claire Geacutelinas-Chebat Nous nous sommes aussi inspireacutes de
documents qui se trouvent sur le site Internet du conseil drsquoadministration de la Reacuteserve
feacutedeacuterale ameacutericaine au
httpwwwfederalreservegovnewseventspressbcreg20070523ahtm
51 Vous le trouverez agrave lrsquoannexe 21
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 24
2 GROUPES DE DISCUSSION AVEC DES PROFESSIONNELS
21 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
Nous avons montreacute nos 18 releveacutes de compte52 agrave deux groupes de discussion
composeacutes de professionnels ndash le premier eacutetait composeacute de trois employeacutees du Service
budgeacutetaire drsquoOption consommateurs et le second de deux enseignantes en
alphabeacutetisation53
Les employeacutees du Service budgeacutetaire connaissent bien les personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees puisqursquoelles sont souvent appeleacutees dans le cadre de leur travail agrave les
rencontrer pour des consultations budgeacutetaires54 Ce faisant elles leur enseignent les
notions de base en matiegravere de gestion des finances personnelles De plus elles ont
certaines connaissances en matiegravere de litteacuteratie financiegravere
Les enseignantes en alphabeacutetisation connaissent bien elles aussi les personnes
faiblement alphabeacutetiseacutees Parce qursquoelles les accompagnent tout au long de leur
apprentissage elles savent mieux que quiconque quelles sont les difficulteacutes qursquoelles
rencontrent lorsque vient le temps de deacutechiffrer un document eacutecrit Elles ont de bonnes
connaissances en matiegravere de litteacuteratie financiegravere
22 LEURS PRINCIPALES OBSERVATIONS
Les employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs et les enseignants en
alphabeacutetisation ont commenteacute les 18 releveacutes de compte que nous leurs avons preacutesenteacutes
52 Pour en avoir la liste consulter la meacutethodologie agrave la section 2 53 Les noms et les titres de ces personnes se trouvent dans les remerciements au deacutebut du document 54 Elles rencontrent principalement des personnes agrave faible revenu habitant dans le secteur couvert par Option consommateurs soit le centre de Montreacuteal incluant les quartiers Centre-Sud Hochelaga-Maisonneuve et Plateau Mont-Royal
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Ce faisant elles ont principalement tenu compte des eacuteleacutements qui se trouvent au recto de
ces eacutetats de compte et qui selon elles facilitent ou compliquent leur compreacutehension
Elles ont eacutegalement fait quelques commentaires au sujet des eacuteleacutements se trouvant au
verso de ces documents
Fait agrave noter elles ont livreacute leurs commentaires sans utiliser une grille speacutecifique ni
analyser de maniegravere systeacutematique chacun des releveacutes Le texte qui suit ne se veut dont
pas une analyse systeacutematique des releveacutes mais bien une liste de commentaires permettant
de deacuteterminer ce qui sur les releveacutes de compte est facile ou difficile agrave comprendre pour
des personnes faiblement alphabeacutetiseacutees
Voici leurs principales observations
221 LE NOMBRE DE PAGES
Agrave moins que le nombre de transactions effectueacutees ne soit vraiment tregraves eacuteleveacute les
participantes croient que les releveacutes de compte de cartes de creacutedit devraient avoir le
moins de pages possible Lorsqursquoils ont plusieurs pages ont-elles dit les consommateurs
peuvent avoir du mal agrave trouver lrsquoinformation dont ils ont besoin Les consommateurs
faiblement alphabeacutetiseacutes peuvent eacutegalement avoir lrsquoimpression qursquoil y a lagrave des
informations importantes qursquoils ne comprennent pas Pour cette raison selon elles les
releveacutes de compte ne devraient jamais avoir plus de pages que ce qui est neacutecessaires pour
transmettre au consommateur lrsquoinformation dont il a besoin
Les participantes ont preacuteciseacute que lrsquoinformation dont le consommateur a besoin
lorsqursquoil reccediloit son releveacute de compte est relativement limiteacutee Il srsquoagit principalement de
la liste des transactions effectueacutees (incluant pour chacune la peacuteriode couverte par le
releveacute la date agrave laquelle la transaction a eacuteteacute faite etou imprimeacutee sur le releveacute ainsi que le
prix) la somme due la date drsquoeacutecheacuteance et le minimum agrave payer Agrave cela srsquoajoute de
lrsquoinformation sur les taux drsquointeacuterecirct et les modaliteacutes de paiement ainsi que le numeacutero de
teacuteleacutephone du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise
Rapport drsquoOption consommateurs 25
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Qursquoen est-il des releveacutes que nous avons eacutetudieacutes La plupart ont entre deux et quatre
pages ce qui a eacuteteacute jugeacute relativement correct Pour sa part le releveacute de HBC a 6 pages ce
que toutes ont trouveacute trop volumineux Selon les participantes le problegraveme avec ce
releveacute crsquoest qursquoil est truffeacute de publiciteacute ce qui rend lrsquoinformation difficile agrave trouver
surtout pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Drsquoailleurs une participante a
mentionneacute que ce releveacute ressemblait agrave une circulaire alors qursquoune autre a cru au premier
coup drsquoœil qursquoil srsquoagissait drsquoun document qui avait eacuteteacute teacuteleacutechargeacute depuis Internet
222 LA PREacuteSENTATION (OU LA MISE EN PAGE)
o Aeacutereacutee
Selon les participantes la preacutesentation devrait ecirctre aeacutereacutee de faccedilon agrave ce que tous les
renseignements importants soient faciles agrave repeacuterer Les employeacutees du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs ont mentionneacute que les consommateurs qursquoils rencontrent
surtout ceux ayant des difficulteacutes de lecture se sentent deacutecourageacutes devant un texte trop
long ou devant un texte dans lequel les informations sont trop tasseacutees Selon une
participante lorsqursquoil nrsquoy a pas suffisamment drsquoespace entre les mots etou entre les
lignes laquo cela leur legraveve le cœur Certains se sentent mecircme paniqueacutes raquo
Que dire de la preacutesentation de nos eacutetats de compte Drsquoabord elle eacutetait aeacutereacutee dans la
plupart des cas Agrave cet eacutegard de bons commentaires ont drsquoailleurs eacuteteacute faits au sujet de
plusieurs releveacutes dont ceux des banques de Montreacuteal CIBC Citi Scotia ainsi que de
Desjardins Brault et Martineau Choix du Preacutesident et Peacutetro-Canada (la preacutesentation de
ce dernier eacutetait selon les participantes particuliegraverement simple et accessible)
Par ailleurs la preacutesentation de certains releveacutes a eacuteteacute consideacutereacutee peu inteacuteressante les
informations y eacutetant trop tasseacutees Crsquoest le cas des releveacutes de compte de la Banque
Nationale (nos participantes y ont trouveacute les informations difficiles agrave trouver) et de Hbc
(principalement agrave cause de la publiciteacute)
Rapport drsquoOption consommateurs 26
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 27
De son cocircteacute le releveacute de compte de la Banque TD aurait pu obtenir des commentaires
eacutelogieux si cela nrsquoavait eacuteteacute du texte publicitaire inscrit en majuscule en plein centre qui
avait pour effet de gacirccher une preacutesentation qui autrement aurait eacuteteacute aeacutereacutee
o hellip et bien organiseacutee
Par cateacutegories
Selon les participantes la preacutesentation visuelle aide eacutenormeacutement agrave la compreacutehension
des eacutetats de compte Elles ont drsquoailleurs preacutefeacutereacute les eacutetats de compte dans lesquels les
informations importantes sont regroupeacutees par cateacutegories Lignes colonnes blocs cases
couleurshellip tout ce qui eacutetait efficacement utiliseacute agrave cette fin eacutetait appreacutecieacute
Les enseignantes en alphabeacutetisation ont trouveacute que sur le releveacute de la Banque de
Montreacuteal lrsquoinformation eacutetait particuliegraverement bien preacutesenteacutee Elles ont appreacutecieacute le fait
que les informations les plus importantes ndash date du releveacute nouveau solde date
drsquoeacutecheacuteance paiement minimum - se retrouvent sur une mecircme ligne au haut du
document55 Selon elles une telle preacutesentation est facile agrave comprendre pour les personnes
faiblement alphabeacutetiseacutees
Elles ont eacutegalement appreacutecieacute la preacutesentation du releveacute de la Banque Royale
notamment la colonne de gauche qui est preacutesenteacutee comme une addition De plus elles
ont souligneacute que les blocs de couleurs preacutesents notamment dans les releveacutes des banques
Royale et TD eacutetaient aidant pour les personnes ayant une faible capaciteacute de lecture
Selon elles ces blocs de couleur peuvent notamment ecirctre utiliseacutes pour indiquer (lors
drsquoune conversation avec le service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise par exemple) ougrave se situe
telle ou telle information sur le releveacute
55 On trouve aussi une telle preacutesentation dans la partie supeacuterieure du releveacute du Choix du Preacutesident
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
En revanche les enseignantes en alphabeacutetisation ont fait remarquer que le releveacute de
Banque MBNA eacutetait laquo drabe raquo et elles ont deacuteploreacute le fait que la date drsquoeacutecheacuteance et la
somme due y eacutetaient difficiles agrave trouver
Par ailleurs les employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ont
appreacutecieacute la section laquo Aperccedilu de votre compte raquo sur le releveacute de la Banque CIBC le bloc
laquo Cycle de facturation et renseignements sur le paiement raquo sur le releveacute de la Banque
MBNA le bloc laquo Reacutecapitulatif du compte raquo sur le releveacute de la Banque TD ainsi que les
blocs portant sur les frais drsquointeacuterecirct sur les releveacutes de Canadian Tire et du Choix du
Preacutesident Selon elles ces blocs sont bien faits et donnent aux consommateurs des
informations inteacuteressantes
Elles ont eacutegalement appreacutecieacute le fait que le solde total et la date drsquoeacutecheacuteance soient bien
visibles sur le bordereau de paiement du releveacute de certains releveacutes de compte comme
ceux des banques Citi Royale ainsi que celui du Choix du Preacutesident Ainsi placeacutees ces
informations leur ont sembleacute faciles agrave trouver
Enfin toutes nos participantes ont eu un coup de cœur pour les pages 2 et 3 du releveacute
de la Banque CIBC ougrave les deacutepenses effectueacutees sont classeacutees par cateacutegories lesquelles
sont illustreacutees agrave lrsquoaide de pictogrammes Selon elles il srsquoagit drsquoun outil particuliegraverement
inteacuteressant pour quiconque deacutesire faire son budget Les enseignantes en alphabeacutetisation
ont abondeacute dans le mecircme sens Elles ont cependant mentionneacute que seuls leurs eacutelegraveves les
plus avanceacutes seraient en mesure de les comprendre et de les utiliser
Les avis de nos participantes ont eacuteteacute divergents sur certains points Ainsi les
employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ont beaucoup aimeacute les cases
du releveacute de compte de Desjardins Brault et Martineau et Costco alors que les
enseignantes en alphabeacutetisation ne les ont pas trouveacutees tregraves utiles Selon ces derniegraveres
leur disposition ne permet pas au consommateur faiblement alphabeacutetiseacute de trouver
facilement les informations dont il a le plus besoin soit le solde de son compte et la date
drsquoeacutecheacuteance
Rapport drsquoOption consommateurs 28
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 29
Certains eacuteleacutements bien en eacutevidence
Les participantes ont appreacutecieacute que les entreprises utilisent divers moyens ndash caractegraveres
gras trame de couleur encadreacutes etc - afin drsquoaider le consommateur agrave repeacuterer facilement
les renseignements les plus importants comme le solde total et la date drsquoeacutecheacuteance Selon
elles il faut que les informations dont les consommateurs ont besoin pour payer leur
compte ressortent du lot
Cela dit il est important de noter que selon les employeacutes du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs le solde total est une information plus importante que le
paiement minimum Car en nrsquoeffectuant que le paiement minimum ndash qui correspond agrave un
pourcentage de plus en plus petit du solde total 56- les consommateurs pourraient bien se
retrouver mal pris En guise drsquoexemple mentionnons qursquoun consommateur qui a une
dette de 3000 $ sur une carte de creacutedit agrave un taux drsquointeacuterecirct de 18 mettra 83 ans agrave payer
sa dette si le versement minimum qursquoon lui demande chaque mois correspond agrave 5 du
solde de sa carte de creacutedit 16 ans si ce solde correspond agrave 3 et 525 ans si ce solde
correspond agrave 210 57
Cette tendance nrsquoest peut-ecirctre pas lagrave pour durer Car reacutecemment les entreprises
ameacutericaines ont commenceacute agrave augmenter le pourcentage du solde demandeacute en guise de
paiement minimum apregraves que les organismes feacutedeacuteraux de reacuteglementation en matiegravere
bancaire58 se soient inquieacuteteacutees parce que de nombreux emprunteurs eacutetaient extrecircmement
endetteacutes et prenaient trop de temps agrave rembourser le solde de leur carte de creacutedit59
Sur les releveacutes de compte de banques TD et Royale le solde total est eacutecrit en
caractegraveres gras ce qui a eacuteteacute appreacutecieacute des employeacutees drsquoOption consommateurs Sur le
releveacute de Desjardins il est eacutegalement inscrit en caractegravere gras Mais les enseignantes en
56 TISON Marc laquo Le paiement minimum baisse le remboursement srsquoeacutetire raquo La Presse cahier Agrave vos affaires 28 janvier 2007 p 4 57 Cet exemple est tireacute de lrsquoarticle de M Tison laquo Le paiement minimum baisse le remboursement srsquoeacutetire raquo publieacute en page 4 du cahier Agrave vos affaires de La Presse du 28 janvier 2007 58 Traduction libre pour laquo federal banking regulators raquo 59 Source Federal Deposit Insurance Corporation laquo Credit Cards Raisins Minimum Paymentsrdquo Eacuteteacute 2005 URL httpwwwfdicgovconsumersconsumernewscnsum05newsbriefshtml
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
alphabeacutetisation ont affirmeacute qursquoil ne ressortait pas suffisamment pour que les personnes
faiblement alphabeacutetiseacutees puissent le repeacuterer
Toutes les participantes ont appreacutecieacute lrsquointertitre laquo questions raquo qui sur le releveacute du
Choix du Preacutesident annonce les coordonneacutees de lrsquoentreprise (celui-ci est eacutecrit en
caractegravere gras et placeacute au bas de la page) Selon elle cette preacutesentation est tregraves efficace
Enfin sur certains releveacutes les employeacutees du Service budgeacutetaire ont pointeacute du doigt
des informations particuliegraverement pertinentes Cela a notamment eacuteteacute le cas drsquoun message
demandant aux consommateurs de payer quelques jours avant lrsquoeacutecheacuteance pour ecirctre
certain que son paiement arrivera agrave temps (aperccedilu sur les releveacutes de Hbc et de Peacutetro-
Canada) ainsi que drsquoune laquo deacuteclaration de contestation du client raquo (placeacutee au verso du
releveacute de la Banque MBNA)
Par ailleurs sur drsquoautres releveacutes on attire lrsquoattention sur des informations moins
importantes Crsquoest le cas notamment sur le releveacute de Canadian Tire (ougrave on attire
notamment lrsquoattention sur le creacutedit disponible) sur le releveacute de la Banque Nationale (ougrave
on attire lrsquoattention sur le solde preacuteceacutedent) ainsi que sur les releveacutes de la Banque MBNA
et de Costco (ougrave on attire lrsquoattention sur le montant minimum agrave payer) Chez la Banque
MBNA cette maniegravere de faire est drsquoautant plus deacuteplorable que ce mois-lagrave la somme
minimale demandeacutee est de hellip 000 $ Selon les participantes attirer lrsquoattention sur cette
information crsquoest mettre lrsquoaccent sur le fait que les consommateurs nrsquoont rien agrave payer Et
cela sans leur dire que les inteacuterecircts eux continuent de srsquoaccumuler
223 LES CARACTEgraveRES UTILISEacuteS
o Suffisamment gros et fonceacutes
De maniegravere geacuteneacuterale les caractegraveres utiliseacutes devraient ecirctre assez gros et assez fonceacutes
pour que la plupart des lecteurs puissent les lire Cela est particuliegraverement important
Rapport drsquoOption consommateurs 30
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 31
aujourdrsquohui eacutetant donneacute le vieillissement de la population60 Selon Statistique Canada en
effet le nombre de personnes acircgeacutees de 65 ans ou plus au sein de la population canadienne
a atteint un niveau record en 2006 soit 137 61 Et cela devrait srsquoacceacuteleacuterer agrave partir de
2011 quand la premiegravere cohorte du baby-boom neacutee en 1946 atteindra lrsquoacircge de 65 ans62
Sur les releveacutes que nous avons observeacutes les caractegraveres eacutetaient-ils suffisamment gros et
fonccedileacutes La plupart du temps oui Par exemple les enseignants en alphabeacutetisation ont
mentionneacute que la plupart des caractegraveres se trouvant sur les releveacutes des banques Citi et TD
eacutetaient drsquoune bonne grosseur Et toutes les participantes ont appreacutecieacute les caractegraveres
utiliseacutes sur le releveacute de compte de Hbc
Il y avait cependant des exceptions Ainsi les employeacutees du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs ont jugeacute trop petits les caractegraveres utiliseacutes dans la section
laquo Sommaire des transactions courantes raquo des releveacutes de Desjardins et de Brault et
Martineau ainsi que ceux utiliseacutes pour indiquer le numeacutero de teacuteleacutephone du service agrave la
clientegravele des Banques de Montreacuteal TD MBNA et Citi Elles ont eacutegalement jugeacute trop
pacircles les caractegraveres utiliseacutes sur le releveacute de la Banque TD pour faire eacutetat de la liste des
transactions effectueacutees
224 LES MOTS UTILISEacuteS
Selon les participantes pour que les consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes sachent
de quoi il est question il est neacutecessaire que les mots utiliseacutes soient faciles agrave comprendre63
et utiliseacutes agrave bon escient Lorsque ce nrsquoest pas le cas il faut que lrsquoon puisse trouver
aiseacutement dans le document une deacutefinition des mots qui risquent de causer problegraveme
60 La presbytie qui est le processus de vieillissement normal de lrsquoœil touche en geacuteneacuteral les gens dans la quarantaine Source eyesiteca le service drsquoinformation de la socieacuteteacute canadienne drsquoophtalmologie URL httpwwweyesitecafrancaisinformation-publiqueles-maladiespresbytiehtm 61 Source Statistique Canada laquo Portraits de la population canadienne en 2006 reacutesultats raquo URL httpwww12statcancafrancaiscensus06analysispopdwellindexcfm 62 Source Statistique Canada laquo Projections deacutemographiques pour le Canada les provinces et les territoires raquo 15 deacutecembre 2005 URL httpwwwstatcancacgi-bindownpublistpub_fcgicatno=91-520-XIF2005001 63 Dans le cas ougrave cela est impossible une deacutefinition peut ecirctre incluse
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Agrave cet eacutegard les participantes ont remarqueacute que certains mots ou expressions eacutetaient
particuliegraverement difficiles agrave comprendre Crsquoest le cas du mot laquo espegraveces raquo que lrsquoon utilise
pour deacutesigner le taux drsquointeacuterecirct demandeacute sur les avances de fonds sur le releveacute de la
Banque TD (colonne de droite) du terme laquo avances en espegravece raquo qui se trouve dans la
partie laquo Aperccedilu de votre compte raquo sur le releveacute de la Banque CIBC du mot laquo exigibiliteacute raquo
dans lrsquoexpression laquo date drsquoexigibiliteacute du paiement raquo qui se trouve sur le releveacute de Costco
ainsi que des mots et abreacuteviations utiliseacutes pour deacutecrire sur les releveacutes de Sears les
articles acheteacutes ainsi que les versements effectueacutes
225 LES DATES
Les participantes se sont eacutegalement pencheacutees sur la maniegravere dont les dates sont
indiqueacutees sur les releveacutes Selon elles lorsque le mois est eacutecrit en lettre (comme sur les
releveacutes des banques CIBC et TD) il y a moins de risque de confusion que lorsqursquoelles
sont eacutecrites en chiffre (comme sur les releveacutes des banques MBNA et Nationale) Et cela
mecircme lorsque le mois est eacutecrit en abreacutegeacute juil (pour juillet) par exemple
Il y a deux raisons agrave cela Drsquoune part lorsque le mois est eacutecrit en chiffres il peut ecirctre
difficile pour le consommateur de savoir de quel mois il srsquoagit Drsquoautre part lorsque la
date en entier est eacutecrite en chiffres les chiffres indiquant le jour le mois et lrsquoanneacutee ne
sont pas toujours placeacutes dans le mecircme ordre ce qui peut creacuteer de la confusion Surtout en
ce deacutebut de siegravecle ougrave les chiffres laquo 08 raquo peuvent indiquer tant le jour le mois que
lrsquoanneacutee
226 LES TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
Les employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs jugent important que
lrsquoon trouve sur le releveacute de compte le taux drsquointeacuterecirct annuel ainsi que le taux drsquointeacuterecirct
quotidien Ces informations apparaissent drsquoailleurs sur plusieurs releveacutes dont ceux de la
banque Citi de Canadien Tire et du Choix du Preacutesident
Rapport drsquoOption consommateurs 32
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 33
Les enseignantes en alphabeacutetisation pour leur part ont mentionneacute que lorsque les taux
drsquointeacuterecirct quotidiens comporte plusieurs chiffres apregraves la deacutecimale ndash ce qui semble ecirctre
tregraves courant ndash ils sont incompreacutehensibles (donc inutiles) pour les personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees64
227 LES COORDONNEacuteES DE LrsquoENTREPRISE
Selon les participantes le numeacutero de teacuteleacutephone du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise
devrait ecirctre situeacute au recto du releveacute de compte et facile agrave trouver Ainsi les
consommateurs qui ont besoin drsquoaide sauraient ougrave srsquoadresser pour en obtenir Ce nrsquoest
pas toujours le cas Les coordonneacutees du service agrave la clientegravele nrsquoapparaissent pas au recto
de plusieurs releveacutes de compte dont ceux de Desjardins Brault et Martineau et de Hbc
Pire encore sur le releveacute de Peacutetro-Canada elles nrsquoapparaissent que sur le bordereau de
paiement Conseacutequence une fois qursquoil a payeacute son compte le consommateur ne peut plus
joindre lrsquoentreprise
Par ailleurs il faut mentionner que certaines participantes preacutefeacuteraient voir les
coordonneacutees de lrsquoentreprise inscrites au verso en gros caractegraveres qursquoinscrites au recto en
caractegraveres minuscules
Fait agrave noter selon les enseignantes en alphabeacutetisation les personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees qui ont besoin drsquoexplication appellent rarement le service agrave la clientegravele de
lrsquoentreprise Car elles prennent pour acquis qursquoelles sont les seules agrave ne pas comprendre
Et qursquoelles craignent que leur problegraveme de lecture soit deacutecouvert En revanche elles
peuvent communiquer avec ce service si on leur deacutemontre qursquoil y a une erreur ou si on les
aide
64 Tel que mentionneacute preacuteceacutedemment cet eacuteleacutement risque de ne pouvoir ecirctre ameacutelioreacute car en vertu du Regraveglement sur le coucirct drsquoemprunt de la Loi sur les socieacuteteacutes de fiducie et de precirct les eacutemetteurs de carte de creacutedit ont des obligations leacutegales quant agrave la maniegravere drsquoinscrire les taux drsquointeacuterecirct sur leurs releveacutes de compte
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 34
228 AU RECTO
Tout au cours des discussions les participants se sont demandeacutes quelles sont les
informations qui doivent neacutecessairement se trouver sur la premiegravere page du releveacute et
quelles sont celles qui peuvent facilement se trouver sur une autre page
Selon le personnel du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs sur la premiegravere
page du releveacute le consommateur devrait trouver
- lrsquoinformation en lien avec le releveacute
o date du releveacute
o peacuteriode couverte par celui-ci etou de la date de clocircture
- lrsquoinformation en lien avec les transactions effectueacutees
o date agrave laquelle chaque transaction a eacuteteacute effectueacutee
o date agrave laquelle chaque transaction a eacuteteacute inscrite sur le releveacute
o nom de lrsquoentreprise ougrave chaque transaction a eacuteteacute faite ou nom de
lrsquoarticle acheteacute65
o mention agrave lrsquoeffet qursquoil srsquoagit drsquoun achat ou drsquoune avance de fonds
o somme agrave payer pour chaque transaction
- lrsquoinformation en lien avec le paiement du compte
o somme totale due
o la date drsquoeacutecheacuteance
o taux drsquointeacuterecirct
o minimum agrave payer
o numeacutero de teacuteleacutephone du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise
- lrsquoinformation en lien avec le taux drsquointeacuterecirct
o taux drsquointeacuterecirct annuel
o taux drsquointeacuterecirct quotidien
- les messages importants
65 Selon qursquoil srsquoagisse drsquoune carte eacutemise par une institution financiegravere ou un grand magasin
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 35
Cela dit selon les participantes les releveacutes de compte ne devraient comporter aucune
publiciteacute Il y en avait pourtant sur plusieurs drsquoentre eux notamment sur ceux de la
Banque TD ainsi que de Brault et Martineau Hbc et Sears
229 hellip OU AU VERSO
Les enseignants en alphabeacutetisation ont mentionneacute que lorsqursquoil y a beaucoup
drsquoinformation au verso cela est frustrant pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Car
elle ont alors lrsquoimpression qursquoil y a lagrave beaucoup de renseignements importants auxquels
elles nrsquoont pas accegraves Lrsquoinformation donneacutee au verso devrait donc se limiter agrave ce qui est
neacutecessaire pour que le consommateur comprenne les termes de son contrat
Dans tous les cas cette information devrait ecirctre bien organiseacutee eacutecrite en caractegravere
relativement gros et fonceacutes De plus les phrases utiliseacutees pour la transmettre ne devraient
pas deacutepasser 14 mots selon les enseignantes en alphabeacutetisation les phrases de plus de
mots sont difficiles agrave comprendre pour les personnes ayant des difficulteacutes de lecture
Les participants nrsquoont pas eacutetudieacute en deacutetail les versos des 18 releveacutes de compte qui leur
ont eacuteteacute preacutesenteacutes Elles ont cependant remarqueacute que sur plusieurs drsquoentre eux les
caractegraveres sont souvent trop petits ou trop pacircles Elles ont appreacutecieacute les releveacutes ougrave divers
eacuteleacutements eacutetaient utiliseacutes pour seacuteparer lrsquoinformation par cateacutegories ndash on utilisait des
intertitres ou des blocs par exemple Ainsi elles ont appreacutecieacute la maniegravere dont
lrsquoinformation est preacutesenteacutee au verso des releveacutes des banques Nationale Royale et TD
ainsi que de Desjardins Brault et Martineau et Hbc Enfin les employeacutees du Service
budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ont appreacutecieacute la laquo Deacuteclaration de contestation du
client raquo qui se trouve au verso du releveacute de la Banque MBNA
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 36
3 GROUPES DE DISCUSSIONS AVEC DES PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
31 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
Pour connaicirctre le point de vue des consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes nous avons
reacutealiseacute six groupes de discussion dans autant drsquoorganismes offrant des formations en
alphabeacutetisation66 Ces groupes de discussion ont eu lieu de deacutecembre 2007 agrave mars 2008
ils nous ont permis de rencontrer 42 consommateurs
32 LE DEacuteROULEMENT DES RENCONTRES
Chacune des rencontres durait environ deux heures Voici comment elle se deacuteroulait
321 PREacuteSENTATION DE LA DEacuteMARCHE
Les rencontres se sont toutes deacuterouleacutees de la mecircme maniegravere Drsquoabord nous avons
preacutesenteacute Option consommateurs aux participants et leur avons expliqueacute dans quel cadre
les groupes de discussion eacutetaient effectueacutes Nous leur avons ensuite dit que nous
comptions sur leur franchise et que pour nous il nrsquoy avait ni bonne ni mauvaise reacuteponse
Puis nous avons ajouteacute que leurs propos eacutetaient importants pour nous car ils pourraient
nous permettre de faire des recommandations aux entreprises afin qursquoils puissent
ameacuteliorer leur(s) releveacute(s) de compte
66 Vous trouverez la liste de ces organismes dans les remerciements au deacutebut du document Agrave noter nous nrsquoavons pas tenu compte des donneacutees qui ont eacuteteacute reacutecolteacutees au CREacuteCA les participants qui suivaient une formation en francisation plutocirct qursquoen alphabeacutetisation ne comprenaient pas assez bien le franccedilais pour y participer
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 37
322 CUEILLETTE DE DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES ET AUTRES
Ensuite nous avons demandeacute aux participants de remplir un formulaire67 Ce faisant
nous leur avons demandeacute de nous fournir certaines donneacutees socioeacuteconomiques ndash sexe
acircge revenu origine niveau drsquoalphabeacutetisation etc ndash et nous dire quelles sont les cartes de
creacutedit qursquoils avaient au moment de la rencontre (ou qursquoils avaient deacutejagrave eues) Ils devaient
eacutegalement lire quelques mots et expressions68 et eacutecrire ce qursquoils comprenaient puis
reacutepondre agrave des questions portant sur lrsquoutilisation de leur carte de creacutedit Enfin ils devaient
nous dire srsquoils avaient deacutejagrave eu agrave communiquer avec lrsquoentreprise eacutemettrice de leur carte de
creacutedit et pourquoi69 Agrave noter pour remplir le questionnaire les participants ont obtenu
lrsquoaide du personnel drsquoOption consommateurs qui eacutetait sur place ainsi que de leurs
enseignants Lrsquoopeacuteration a dureacute entre 15 et 30 minutes selon les groupes
323 EacuteTUDE DE TROIS RELEVEacuteS DE COMPTE
Par la suite nous leur preacutesentions un agrave un trois releveacutes de cartes de creacutedit70 soit ceux
de
o CIBC
o Desjardins
o Hbc
Pour chacun de ces releveacutes nous leur demandions71
- de dire srsquoils trouvaient le releveacute facile ou difficile agrave comprendre
- drsquoidentifier les eacuteleacutements qui leur semblaient faciles et difficiles agrave comprendre
67 Vous le trouverez en annexe 19 68 Il srsquoagissait de mots et expressions que lrsquoon trouve souvent sur les releveacutes de cartes de creacutedit 69 Les personnes qui eacutetaient gecircneacutees de parler de leurs problegravemes devant le groupe eacutetaient inviteacutees agrave le faire par la suite 70 Ceux-ci ont eacuteteacute choisis parce que selon nous ils eacutetaient suffisamment diffeacuterents lrsquoun de lrsquoautre pour repreacutesenter un eacutechantillon inteacuteressant 71 La liste des questions poseacutees par lrsquoanimatrice se trouve agrave lrsquoannexe 18
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 38
- de trouver certains eacuteleacutements speacutecifiques somme totale due minimum agrave
payer date drsquoeacutecheacuteance etc Agrave noter afin drsquoecirctre clairs dans nos demandes
nous utilisions des mots qursquoils comprennent facilement par exemple nous
pouvions leur demander drsquoidentifier combien ils devraient deacutebourser laquo pour
payer tout leur compte raquo plutocirct que pour payer la laquo somme totale due raquo72
- drsquoidentifier les eacuteleacutements qui facilitent la compreacutehension
- de donner leur opinion finale sur le releveacute de compte
Apregraves que les participants aient regardeacute un agrave un chacun des releveacutes nous leur avons
demandeacute de nommer le releveacute qursquoils trouvaient le plus facile agrave comprendre et celui qursquoils
trouvaient le plus difficile agrave comprendre
- Cueillette drsquoinformation sur les habitudes de consommation des participants
Dans la derniegravere partie de la rencontre nous avons principalement demandeacute aux
participants en quoi les releveacutes eacutetudieacutes eacutetaient semblables ou diffeacuterents de leurs propres
releveacutes de compte ce qursquoils regardaient lorsqursquoils recevaient leur propre releveacute de
compte srsquoils avaient de la faciliteacute agrave trouver les informations qursquoils cherchaient srsquoils
regardaient la liste des transactions qursquoils avaient effectueacutees srsquoils la comprenaient
aiseacutement srsquoils connaissaient leur taux drsquointeacuterecirct srsquoils avaient de la faciliteacute agrave trouver le
numeacutero de teacuteleacutephone de lrsquoentreprise et pourquoi
72 Crsquoest cette formulation qui est utiliseacutee dans le document utiliseacute par lrsquoanimatrice Cependant il est agrave noter que nous formulions nos demandes afin drsquoecirctre compris par les participants Ainsi nous pouvions leur demander de trouver la somme agrave deacutebourser pour laquo payer leur compte en entier raquo plutocirct que la laquo somme totale due raquo
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 39
33 LE PROFIL DES PARTICIPANTS
Gracircce aux donneacutees socioeacuteconomiques qui nous ont eacuteteacute fournies nous sommes en
mesure de dresser le profil des participants Le voici par type de donneacutees
331 SEXE ET AcircGE
Nous avons rencontreacute 11 hommes et de 30 femmes73
Age des participants
Moins de 30 ans
de 31 agrave 40 ans
de 41 agrave 50 ans
de 51 agrave 60 ans
61 ans et plus
3 10 16 5 8
Au moment des groupes de discussion 3 participants avaient moins de 30 ans 26
participants avaient entre 31 et 50 ans et participants 13 avaient plus de 50 ans
332 TRAVAIL ET REVENU
Six participants travaillaient alors que 36 participants ne travaillaient pas
73 Un participant nrsquoa pas reacutepondu agrave la question concernant le sexe
Source de revenu
Aide sociale Assurance
emploi Pension Autre type de revenu
Pas de reacuteponse
10 14 7 4 1
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Parmi les participants qui ne travaillaient pas 10 vivaient de lrsquoaide sociale 14 eacutetaient
sur lrsquoassurance emploi et 11 avaient une autre forme de revenu Un participant nrsquoa pas
reacutepondu agrave cette question
Revenu familial
Moins de 20 000 $
De 20 000 $ agrave 30 000 $
De 30 000 agrave 45 000 $
De 45 000 $ agrave 60 000 $
Pas de reacuteponse
20 10 6 4 2
En ce qui a trait agrave leur revenu familial il eacutetait annuellement de moins de 20 000 $
pour 20 participants de 20 agrave 30 000 $ pour 10 participants de 30 agrave 45 000 $ pour 6
participants et de 45 agrave 60 000 $ pour 4 participants Deux participants nrsquoont pas reacutepondu agrave
cette question
Le nombre de personnes dans chaque famille variait selon les participants
333 ORIGINE ET LANGUE MATERNELLE
En ce qui a trait agrave lrsquoorigine des participants 22 eacutetaient drsquoorigine canadienne alors que
20 eacutetaient des immigrants Ces derniers provenaient de diffeacuterents pays dont Haiumlti (4
participants) le Mexique (3) le Salvador (3) le Portugal (2) la Reacutepublique Dominicaine
(2)
Le franccedilais eacutetait la langue maternelle de 23 participants lrsquoespagnol celle de 11
participants Les autres participants avaient drsquoautres langues comme langue maternelle
334 PROVENANCE DES CARTES DE CREacuteDIT
Au moment de participer agrave nos groupes de discussion 33 participants avaient une ou
plusieurs cartes de creacutedit 9 participants nrsquoen avaient pas
Rapport drsquoOption consommateurs 40
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 41
Parmi les participants qui avaient une ou plusieurs cartes de creacutedits 14 en avaient une
9 en avaient deux 6 en avaient trois 2 en avaient quatre et 2 en avaient cinq
Parmi les participants qui nrsquoavaient pas de carte de creacutedit 5 en avaient deacutejagrave eu une 1
en avait deacutejagrave eu deux un en avait deacutejagrave eu trois et 2 nrsquoen avaient jamais eu aucune
Nombre de cartes deacutetenues preacuteceacutedemment par les participants
aucune 1 carte 2 cartes 3 cartes 4 cartes 5 cartes
2 5 1 1
Ces cartes de creacutedit provenaient de diffeacuterentes institutions financiegraveres et grands
magasins74
Celles venant drsquoinstitutions financiegraveres75 provenaient principalement de Desjardins
(13) ainsi que des banques Nationale (9) CIBC (6) TD (4) Royale (3) et Laurentienne
(2) Celles venant drsquoune entreprise76 provenaient principalement de Hbc (18) Canadian
Tire (9) et Sears (9)
74 Le chiffre situeacute hors de la parenthegravese indique avec quelle(s) institution(s) financiegravere(s) etou entreprise(s) les participants qui ont une ou plusieurs carte(s) de creacutedit font affaire Celui dans la parenthegravese indique avec quelle(s) institution(s) financiegravere(s) etou entreprise(s) les participants qui ont deacutejagrave eu une ou plusieurs faisaient affaire Agrave noter un participant nrsquoa pas mentionneacute drsquoougrave provenait sa carte de creacutedit 75 Ici nous tenons compte tant des cartes que les participants ont en leur possession que de celles qursquoils ont deacutejagrave eues 76 Idem
Nombre de cartes deacutetenues par les participants
1 carte 2 cartes 3 cartes 4 cartes 5 cartes
14 9 6 2 2
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 42
335 UTILISATION QUI EN EST FAITE
Quel usage les participants faisaient-ils de leur carte de creacutedit77 Les 40 participants
qui avaient (ou avaient deacutejagrave eu) une carte de creacutedit lrsquoutilisaient (ou lrsquoavaient utiliseacutee) pour
faire des achats 28 drsquoentre eux ont drsquoailleurs deacuteclareacutes qursquoils srsquoagissait lagrave du seul usage
qursquoils en faisaient (ou en avaient deacutejagrave fait) En revanche 7 participants utilisaient (ou
avaient utiliseacute) leur carte de creacutedit pour obtenir de lrsquoargent alors que 3 drsquoentre eux
lrsquoutilisaient eacutegalement pour faire des chegraveques Enfin 2 participants ont affirmeacute srsquoen servir
pour drsquoautres usages lrsquoun drsquoentre eux a preacuteciseacute qursquoil lrsquoutilisait pour payer son teacuteleacutephone
cellulaire
336 TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
Les participants connaissaient-ils le taux drsquointeacuterecirct qui leur eacutetait demandeacute par
lrsquoentreprise eacutemettrice de leur carte de creacutedit Dix-sept drsquoentre eux ont reacutepondu oui agrave cette
question alors que 11 ont affirmeacute qursquoils ne le connaissaient pas En revanche 14 nrsquoont
pas reacutepondu ou se sont dit indeacutecis Lorsque nous leur avons demandeacute de combien eacutetait ce
taux drsquointeacuterecirct 10 participants ont eacuteteacute capables de donner un taux drsquointeacuterecirct pour toutes
leurs cartes
Enfin nous avons aussi demandeacute aux participants srsquoils avaient deacutejagrave appeleacute lrsquoentreprise
eacutemettrice de leur carte de creacutedit Treize ont reacutepondu que oui 11 ont dit qursquoils ne lrsquoavaient
jamais fait et 5 nrsquoont fourni aucune reacuteponse Parmi ceux qui ont appeleacute cette entreprise 4
nrsquoont pas donneacute de raison alors que 9 ont accepteacute de nous dire pourquoi Parmi les raisons
eacutevoqueacutees il y a lrsquoactivation le remplacement ou lrsquoannulation drsquoune carte des questions
sur le solde des demandes pour laquo enlever un article non commandeacute raquo laquo enlever
lrsquoassurance raquo changer laquo le montant du paiement raquo laquo payer un abonnement raquo ainsi que
laquo parce que je nrsquoavais pas payeacute mon compte raquo
77 Ici nous tenons compte des reacuteponses des 40 participants qui avaient ou avaient deacutejagrave eu une carte de creacutedit
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 43
337 CONNAISSANCES DrsquoUN CERTAIN VOCABULAIRE
Enfin nous avons voulu veacuterifier si les participants connaissaient certains mots ou
expressions que lrsquoon trouve souvent sur les releveacutes de carte de creacutedit Pour le savoir nous
leur avons preacutesenteacute 5 mots ou expressions soit avances de fonds date drsquoeacutecheacuteance
paiement minimum ducirc solde et taux drsquointeacuterecirct78 Puis nous leur avons demandeacute de nous
en donner une deacutefinition
Ont donneacute une bonne reacuteponse ou lrsquoont illustreacutee
Ont affirmeacute connaicirctre la reacuteponse
Ont donneacute une mauvaise reacuteponse ou nrsquoont pas donneacute de reacuteponse
Avances de fonds 20 4 18
Date drsquoeacutecheacuteance 24 4 14
Paiement minimum ducirc 17 5 20
Solde 19 5 18
Taux drsquointeacuterecirct 23 13 6
Cet exercice ne nous a pas donneacute de reacutesultats vraiment concluants Nous pouvons
cependant mentionner que si nous prenons pour acquis que les personnes qui ont affirmeacute
connaicirctre la bonne reacuteponse la connaissait effectivement le terme le mieux connu des
participants eacutetait le taux drsquointeacuterecirct Cela peut-ecirctre ducirc au fait qursquoil eacutetait facile agrave illustrer
plusieurs participants srsquoeacutetant contenteacute drsquoinscrire sur la feuille le taux drsquointeacuterecirct demandeacute
par lrsquoentreprise eacutemettrice de leur carte de creacutedit
En revanche le terme paiement minimum ducirc semble ecirctre celui qui est le moins bien
compris des participants plusieurs lrsquoayant confondu avec la somme agrave payer en guise
drsquointeacuterecirct
78 Cela srsquoest fait tantocirct verbalement tantocirct par eacutecrit avec lrsquoaide du personnel des organismes qui nous ont reccedilu
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 44
34 COUP DrsquoŒIL SUR TROIS RELEVEacuteS
Lors de la rencontre proprement dit les participants ont eacuteteacute plus loquaces lorsque nous
leur avons demandeacute drsquoidentifier des eacuteleacutements speacutecifiques sur les releveacutes de compte que
lorsque nous leur avons demandeacute de nous dire ce qursquoils trouvaient facile et difficile agrave
comprendre sur chacun Leurs remarques nous ont tout de mecircme permis drsquoavoir une
bonne ideacutee de ce qursquoils comprenaient et ne comprenaient pas ainsi que de leurs
connaissances en ce qui a trait au fonctionnement des cartes de creacutedit Nous les avons
regroupeacutees ici
341 REMARQUES GEacuteNEacuteRALES
bull Lorsque le mois eacutetait eacutecrit en lettres (que ce soit en entier ou en abreacutegeacute)79 les
participants lrsquoappreacuteciaient selon eux la date est plus facile agrave lire ainsi De plus
ils trouvaient les mois eacutecrits en abreacutegeacutes plus facile agrave comprendre que les mois
eacutecrits en chiffres
bull Certains participants ont trouveacute que le taux drsquointeacuterecirct quotidien eacutetait mecirclant ils ne
comprenaient pas agrave quoi cela correspondait
bull Certains participants ont mentionneacute que le paiement minimum agrave effectuer
correspondait neacutecessairement agrave la somme des inteacuterecircts agrave payer ce qui est faux
bull Certains participants ont affirmeacute que le taux drsquointeacuterecirct inscrit sur les releveacutes eacutetait
un taux drsquointeacuterecirct mensuel (et cela mecircme srsquoil eacutetait clairement indiqueacute qursquoil
srsquoagissait drsquoun taux annuel) Ainsi ils associaient le 1950 drsquointeacuterecirct demandeacute
79 Cela eacutetait le cas sur plusieurs releveacutes
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 45
sur le releveacute de la CIBC agrave une somme de 1950 $ par mois par tranche de 100 $
Cette croyance semblait les conforter dans le fait que les inteacuterecircts coucirctent cher
bull Un participant a fait remarquer que les factures de teacuteleacutephones cellulaires sont plus
difficiles agrave comprendre que les releveacutes de cartes de creacutedit
342 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT CIBC 80
bull Certains participants nrsquoaimaient pas le releveacute de CIBC car ils trouvaient qursquoil
ressemblait agrave un laquo rapport drsquoimpocirct raquo
bull Plusieurs participants ont trouveacute lrsquoexpression laquo Solde anteacuterieur raquo81 difficile agrave
comprendre
bull Plusieurs participants ne comprenaient pas pourquoi la somme de 117161 $ eacutetait
inscrite trois fois Ils ne savaient pas agrave quoi cette somme correspondait82
bull Lorsque nous avons demandeacute aux participants combien il fallait payer pour
acquitter ce compte en entier plusieurs ne le savaient pas83 Certains ont pointeacute
du doigt la somme de 117161 $ Drsquoautres ont mentionneacute qursquoil fallait pay
17 000 $
er
84 Seulement quelques personnes ont trouveacute la bonne reacuteponse soit
354391 $
80 Ce releveacute de compte se trouve agrave lrsquoannexe 2 81 Cette expression est inscrite en caractegravere gras dans le haut du releveacute agrave gauche 82 Cette somme correspondait au solde anteacuterieur qui a eacuteteacute payeacute 83 Cette somme eacutetait deacutesigneacutee par le terme laquo Nouveau solde raquo et se trouvait dans la partie supeacuterieure de la colonne de gauche raquo quelques lignes sous le laquo Solde anteacuterieur raquo 84 Cette somme qui apparaicirct dans la partie du haut agrave droite correspondait plutocirct agrave la limite de creacutedit
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Parmi ces derniegraveres certaines ont mentionneacute que pour faciliter la compreacutehension
les mots laquo achat raquo et laquo paiement raquo devraient ecirctre plus visibles et plus faciles agrave
distinguer lrsquoun de lrsquoautre Drsquoautres ont mentionneacute que les laquo + raquo et les laquo - raquo
devraient aussi ecirctre plus visibles
bull Certains ont mentionneacute qursquoil fallait payer des inteacuterecircts en plus du solde total ce qui
est faux
bull Les participants ont eu de la faciliteacute agrave trouver le taux drsquointeacuterecirct
bull Lorsque nous avons demandeacute aux participants agrave quelle somme ce taux drsquointeacuterecirct
correspondait ils nrsquoont pas eacuteteacute capables de le dire Visiblement ils cherchaient
une somme drsquoargent alors que dans ce releveacute les inteacuterecircts demandeacutes sont de
laquo 000 raquo $ Agrave la fin de la rencontre nous leur avons dit que les inteacuterecircts eacutetaient de
000 $ cela leur a sembleacute inconcevable Plusieurs avaient du mal agrave admettre que
bien que les inteacuterecircts eacutetaient de 1950 le titulaire de ce compte ne payait rien en
inteacuterecirct De toute eacutevidence ils ne savaient pas qursquoen payant leur compte en entier
les consommateurs nrsquoont pas drsquointeacuterecirct agrave payer
bull Certains participants ont eu du mal agrave trouver le laquo paiement minimum raquo agrave
effectuer
bull Plusieurs participants ne comprenaient pas ce que lrsquoexpression laquo Avances en
espegraveces raquo voulait dire
bull Les participants ont repeacutereacute facilement le numeacutero de teacuteleacutephone de lrsquoentreprise
Rapport drsquoOption consommateurs 46
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 47
bull Plusieurs participants ont appreacutecieacute la phrase laquo Veuillez payer ce montant drsquoici le raquo
hellip selon eux une telle formulation est facile agrave comprendre
bull Les participants se sont demandeacutes pourquoi il y avait deux dates dans la liste des
transactions Agrave cet endroit plusieurs ne comprenaient pas les abreacuteviations laquo Date
de lrsquoopeacuter raquo et laquo Date de lrsquoinscr raquo et se demandait pourquoi ce nrsquoeacutetait pas la
mecircme date qui apparaissait dans les deux colonnes
bull Certains participants ont appreacutecieacute les petits dessins dans la liste des transactions
laquo Ccedila peut aider agrave comprendre quand on ne sait pas lire raquo a dit un participant
Drsquoautres ont trouveacute que cela eacutetait mecirclant
bull Les participants nrsquoont pas porteacute attention au laquo Rapport de deacutepenses IntelliCreacutedit raquo
(agrave la page 3) Dans un groupe une formatrice a fait remarquer son existence une
participante a alors mentionneacute que cela pouvait ecirctre utile pour les entreprises elle
ne semblait pas croire que cela pouvait lui ecirctre utile
343 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT DESJARDINS 85
bull Certains participants ont mentionneacute que ce releveacute manquait de couleurs ils ont
affirmeacute que des blocs de couleurs diffeacuterentes pourraient aider agrave la compreacutehension
bull Certains participants ont trouveacute que lrsquoinformation y eacutetait laquo coinceacutee raquo et que le
releveacute eacutetait compliqueacute agrave comprendre
85 Ce releveacute de compte se trouve agrave lrsquoannexe 4
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Certains participants ont mentionneacute que les caractegraveres utiliseacutes eacutetaient trop petits
et qursquoils eacutetaient difficiles agrave lire Selon une participante cela eacutetait notamment le cas
de la date drsquoeacutecheacuteance ce qui pouvait causer problegraveme
bull Certains participants ne savaient pas ce que lrsquoexpression laquo nouveau solde
courant raquo voulait dire
bull Certains participants ne sont pas parvenus agrave trouver le solde total agrave payer Lorsque
nous leur avons demandeacute de lrsquoidentifier ils ont plutocirct pointeacute du doigt la somme de
194672 $ deacutesigneacutee par le mot laquo Total raquo au bas de la section laquo Description des
transactions courantes raquo En fait cette somme est le total des transactions
effectueacutees durant la peacuteriode couverte par le releveacute De toute eacutevidence utiliser le
mot laquo Total raquo pour la deacutesigner portait agrave confusion
bull Les participants ont facilement repeacutereacute le montant minimum agrave payer
bull Les participants ont facilement repeacutereacute le taux drsquointeacuterecirct
bull En revanche certains participants ont eu du mal agrave trouver agrave quelles sommes
(2613 $ pour les achats et 818 $ pour les avances drsquoargent) le taux drsquointeacuterecirct
correspondait Certains drsquoentre eux ont demandeacute pourquoi on utilisait le mot
inteacuterecirct lorsqursquoil eacutetait question du taux drsquointeacuterecirct et lrsquoexpression laquo frais de creacutedit raquo
lorsque venait le temps de dire agrave quelle somme cela correspondait selon ces
personnes utiliser toujours le mots laquo inteacuterecirct raquo faciliterait la compreacutehension
Rapport drsquoOption consommateurs 48
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Les participants ont facilement repeacutereacute la date drsquoeacutecheacuteance Plusieurs savaient qursquoil
fallait payer laquo quelque chose raquo avant cette date Par ailleurs une participante
nrsquoaimait pas le mot laquo eacutecheacuteance raquo elle trouvait qursquoil eacutetait difficile agrave comprendre
bull Certains participants se sont demandeacutes ce que les mots laquo paiementcreacutedits raquo
voulaient dire Ils ne semblaient pas comprendre le mot laquo creacutedit raquo De mecircme
certains ne comprenaient pas ce que laquo 800 $ CR raquo inscrit au bas de la page
voulait dire
bull Une participante a mentionneacute que les expressions laquo Limite de creacutedit disponible raquo
et laquo Limite de creacutedit autoriseacute raquo pouvaient porter agrave confusion elle ne comprenait
pas la diffeacuterence entre les deux
bull Certains participants ont trouveacute que la liste des achats effectueacutes eacutetait mal
identifieacutee Certains ont mentionneacute que le fait drsquoutiliser le mots laquo transactions raquo
tant dans laquo SOMMAIRE DES TRANSACTIONS COURANTES raquo que dans
laquo DESCRIPTION DES TRANSACTIONS COURANTES raquo portait agrave confusion
Une participante a demandeacute pourquoi on nrsquoutilisait pas le mot laquo achats raquo pour
deacutesigner des achats selon elle cela faciliterait la compreacutehension
bull Certains participants ne comprenaient pas la diffeacuterence entre la laquo Date de
transaction raquo et laquo Date drsquoinscription raquo et trouvaient que ces deux dates pouvaient
porter agrave confusion
bull Les participants ont trouveacute facilement le numeacutero de teacuteleacutephone de lrsquoentreprise
Certains ont dit qursquoil devrait toujours ecirctre inscrit sur la 1egravere page drsquoautres qursquoil
pouvait tout aussi bien se trouver sur les autres agrave condition drsquoecirctre bien visible
Rapport drsquoOption consommateurs 49
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 50
344 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT HBC 86
bull Certains participants ont mentionneacute qursquoil y a laquo trop drsquoaffaires raquo dans ce releveacute
bull Les participants ont appreacutecieacute le fait que lrsquoinformation soit classeacutee par blocs Ils
ont trouveacute que cette preacutesentation facilitait la compreacutehension
bull Certains participants ont appreacutecieacute les caractegraveres utiliseacutes ils ont mentionneacute qursquoils
eacutetaient suffisamment gros et qursquoils eacutetaient faciles agrave lire
bull Les participants ont trouveacute facilement le nouveau solde la date drsquoeacutecheacuteance
(laquo Eacutecheacuteance raquo) et le paiement minimal
bull Les participants ont appreacutecieacute la liste des achats tregraves deacutetailleacutee
bull Les participants ont eu de la faciliteacute agrave trouver le taux drsquointeacuterecirct selon certains
cependant il devrait ecirctre eacutecrit au recto laquo parce qursquoil y en a qui ne lisent pas le
verso raquo
bull Une participante croyait que le taux drsquointeacuterecirct qui est de 288 augmentait agrave 299
en cas de retard (En fait 299 est le taux drsquointeacuterecirct demandeacute sur les avances
de fonds)
86 Ce releveacute se trouve agrave lrsquoannexe 15 a)
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Quand on leur demande drsquoidentifier la somme correspondant aux inteacuterecircts certains
ont pointeacute du doigt la somme deacutesigneacute par les termes laquo frais de creacutedit
financement raquo alors que drsquoautres ont pointeacute du doigt la somme deacutesigneacutee par les
termes laquo creacutedits assurances frais et ajustement (nets) raquo situeacutee sur la ligne au-
dessus Ils ont trouveacute que parce que le mot laquo creacutedit raquo se reacutepeacutetait cela portait agrave
confusion
bull Certains participants ont mentionneacute que le terme laquo arrieacutereacute exigible raquo (agrave la page 3)
eacutetait difficile agrave comprendre ils nrsquoen connaissaient pas la signification
bull Lorsque nous avons demandeacute aux participants ougrave se trouvait le numeacutero de
teacuteleacutephone qui permettrait au titulaire de la carte drsquoentrer en contact avec
lrsquoentreprise eacutemettrice pour obtenir de lrsquoinformation sur son compte ou en cas de
problegraveme certains ont pointeacute du doigt un numeacutero de teacuteleacutephone inscrit sur la
premiegravere page en haut agrave droite En fait ce numeacutero de teacuteleacutephone permet de
reacutepondre agrave une offre promotionnelle Le numeacutero agrave utiliser pour obtenir de
lrsquoinformation sur son compte lui est au verso de la premiegravere page La preacutesence de
deux numeacuteros de teacuteleacutephone tregraves visibles creacutee donc une certaine confusion
Certains participants ont mentionneacute que le numeacutero de teacuteleacutephone agrave utiliser en cas
de problegraveme devrait se trouver sur la 1egravere page
345 AU SUJET DE LEURS HABITUDES DE CONSOMMATION
Les participants ont eacuteteacute beaucoup moins loquaces lorsque le moment de parler de leurs
habitudes de consommation est arriveacute
Ils ont affirmeacute que les releveacutes que nous leur avons montreacutes ressemblaient sensiblement
agrave ceux qursquoils recevaient
Rapport drsquoOption consommateurs 51
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 52
Ils ont dit que lorsqursquoils recevaient leur releveacute ils regardaient principalement le
montant agrave payer et le solde preacuteceacutedent87
Certains ont affirmeacute qursquoils regardaient attentivement la liste des achats effectueacutes (dans
certains cas ils veacuterifiaient si la liste des achats qui se trouve sur leur releveacute correspondait
aux achats qursquoils ont effectueacutes) drsquoautres ont dit que si la somme totale demandeacutee
correspondait sensiblement agrave ce qursquoils srsquoattendaient agrave payer ils ne faisaient aucune
veacuterification
Les participants ont affirmeacute qursquoils trouvaient parfois difficile de comprendre leur
releveacute de compte laquo Il faut ecirctre attentif et le regarder patiemment raquo a dit une participante
Des participants ont mentionneacute qursquoils avaient deacutejagrave eu agrave appeler lrsquoentreprise eacutemettrice
de leur carte de creacutedit Pour certains les choses srsquoeacutetaient bien passeacutees Pour drsquoautres elles
ont eacuteteacute plus difficiles dans ce dernier cas le problegraveme eacutetait souvent qursquoil fallait appeler
lrsquoentreprise plusieurs fois avant que les choses ne se regraveglent
346 EN REacuteSUMEacute
Lrsquoexercice permet de faire plusieurs constatations inteacuteressantes Ainsi il semble que
certains eacuteleacutements rendent la compreacutehension difficile Voici les principaux
- le taux drsquointeacuterecirct quotidien eacutecrit avec plusieurs chiffres apregraves le point88
- certaines expressions difficiles agrave comprendre comme laquo Solde anteacuterieur raquo
laquo Avances en espegravece raquo laquo Nouveau solde courant raquo et laquo arrieacutereacute exigible raquo
87 Aucun des participants nrsquoa mentionneacute qursquoil regardait le minimum agrave payer ce qui nous semble surprenant Cela nous porte agrave croire que certains participants ont preacutefeacutereacute ne pas nous dire toute la veacuteriteacute sur leurs habitudes de consommation Une telle attitude est difficile agrave contrer Cependant si elle peut avoir une influence sur les reacuteponses obtenues en ce qui a trait aux habitudes de consommation des participants elle nrsquoen a aucune sur les autres reacuteponses obtenues lors des groupes de discussion 88 Comme nous lrsquoavons mentionneacute preacuteceacutedemment cela ne pourra pas ecirctre modifieacute
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
- le mecircme montant reacutepeacuteteacute plusieurs fois comme la somme de 117161 $ sur le
releveacute de la CIBC
- la preacutesence dans la liste des transactions drsquoune date drsquoopeacuteration et drsquoune date
drsquoinscription ainsi que les abreacuteviations srsquoy rapportant - laquo Date de lrsquoopeacuter raquo et
laquo Date de lrsquoinscr raquo sur le releveacute de la CIBC
- lrsquoutilisation du mot laquo Total raquo pour deacutesigner autre chose que le solde du compte
- lrsquoutilisation de plusieurs mots pour deacutesigner la mecircme chose (laquo creacutedit raquo et
laquo inteacuterecirct raquo par exemple) ou drsquoun seul mot pour deacutesigner des choses diffeacuterentes
(laquo transaction raquo par exemple)
En revanche certains eacuteleacutements peuvent faciliter la compreacutehension En voici la liste
- des mois eacutecrits en lettre
- les mots cleacutes ou des signes signifiants (comme laquo + raquo ou laquo - raquo lorsqursquoils sont
tregraves visibles
- une mise en page aeacutereacutee
- lrsquoutilisation de blocs et de couleurs
- lrsquoutilisation de caractegraveres relativement gros
- le fait que les coordonneacutees de lrsquoentreprise soient bien visibles
- certains phrases impeacuteratives comme laquo Veuillez payer ce montant drsquoici le raquo
sur le releveacute de la CIBC
- des petits dessins aidant agrave identifier les diffeacuterentes cateacutegories de deacutepenses
sur le releveacute de la CIBC
Rapport drsquoOption consommateurs 53
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 54
4 INTELLIGIBILITEacute ET LISIBILITEacute
Dans le rapport drsquoanalyse qursquoelle a remis agrave Option consommateurs en feacutevrier 200889
Mme Claire Geacutelinas-Chebat dresse la liste des eacuteleacutements qui permettront agrave un
consommateur de lire ce qui est eacutecrit sur son releveacute de carte de creacutedit de le comprendre
et de respecter ses engagements Elle fait alors eacutetat de deux concepts aussi diffeacuterents que
compleacutementaires qui ensemble regroupent les eacuteleacutements que le consommateur doit
absolument maicirctriser pour comprendre son releveacute de compte
Le premier est lrsquointelligibiliteacute (en anglais readability) qui deacutesigne ce que le lecteur
deacutecode integravegre et comprend de ce qursquoil lit Ce concept laquo deacutesigne la dimension
intellectuelle et psychologique lieacutee au processus de compreacutehension drsquoun texte lu raquo90 Pour
qursquoun texte soit intelligible il faut que les notions auxquelles il reacutefegravere et le vocabulaire
qui srsquoy trouve soient compris du lecteur
Le second est la lisibiliteacute (en anglais legibility) qui deacutesigne les eacuteleacutements graphiques et
typographiques drsquoun texte (caractegraveres gras jeux de couleur laquo augmentation de la taille
drsquoun caractegravere raquo etc) Si les eacuteleacutements graphiques sont bien choisis ils permettront au
consommateur de lire facilement un releveacute de carte de creacutedit
41 AU SUJET DE LrsquoINTELLIGIBILITEacute
Pour comprendre son releveacute de carte de creacutedit le consommateur doit maicirctriser
certaines notions de base Mais il doit aussi ecirctre en mesure de comprendre les mots qui
les deacutecrivent ou srsquoy reacutefegraverent Le choix des mots utiliseacutes dans les releveacutes a donc un grande
89 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo feacutevrier 2008 46 p
90 Geacutelinas-Chebat C Preacutefontaine C Lecavalier J amp Chebat JC (1993) Lisibiliteacute Intelligibiliteacute de documents drsquoinformation Montreacuteal Centre ATO doc accessible agrave lrsquoadresse web suivante httpwwwlinguqamcasatopublicationsbibliographieC3lisibhtm
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 55
importante agrave ce qui a trait agrave la compreacutehension des releveacutes de cartes de creacutedit par les
consommateurs
Dans son rapport Mme Geacutelinas-Chebat fait eacutetat drsquoune eacutetude intituleacutee laquo Avis
professionnel sur la compreacutehension et lrsquointelligibiliteacute des contrats bancaires raquo91 Les
auteurs de cette eacutetude expliquent qursquoun indice de lisibiliteacute est lieacute agrave la familiariteacute des mots
preacutesents dans un texte92 Ils preacutecisent que laquo Les mots non familiers rendent les textes
difficiles agrave lire et agrave comprendre raquo Ils ajoutent cependant qursquoil est possible laquo de
familiariser le lecteur avec les concepts en lui fournissant une deacutefinition simple ou
accessible Ainsi lrsquointelligibiliteacute du texte en sera faciliteacutee raquo
Afin de faire ressortir ce qursquoelle appelle laquo le vocabulaire particulier agrave lrsquounivers
langagier des cartes de creacutedit raquo93 Mme Geacutelinas-Chebat a consideacutereacute six notions
particuliegraveres qui lui semblent directement lieacutes agrave cet univers Elles sont inspireacutees des
thegravemes qui se trouvent dans les eacutechantillons teacutemoins ainsi que drsquoune eacutetude intituleacutee
laquo Design and Testing of Effective Truth in Lending Disclosures raquo94 Dans les paragraphes
qui suivent nous preacutesentons la description que Mme Geacutelinas-Chebat fait de chacun de
ces thegravemes ainsi que ses commentaires en lien avec ces thegravemes et les releveacutes de compte
que nous lui avons remis
91 Preacutefontaine C Lecavalier J Roussy S (1993) Avis professionnel sur la compreacutehension et lrsquointelligibiliteacute des contrats bancaires doc Interne ACEF Centre Poulin S (2006) Rapport drsquoOption consommateurs Lrsquoassurance habitation ndash Plaidoyer pour la lisibiliteacute des contrats document accessible agrave lrsquoadresse web suivante
httpwwwoption-consommateursorgdocumentsprincipalfrFilerapportsassurancesoc_assurance_habitation_contrats_lisibilite_200603pdf 92 laquo Plus preacuteciseacutement les auteurs font reacutefeacuterence agrave la notion de familiariteacute des mots dans le cadre de leur description de laquo lrsquointelligibiliteacute conceptuelle raquo composeacutee de trois aspects la familiariteacute drsquoun concept son importance et la densiteacute conceptuelle du texte raquo eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat dans son rapport 93 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Opcit note 85 voir annexe1 94 Macro International Inc (2007) Design and Testing of Effective Truth in Lending Disclosures Submitted to the Board of Governors of the Federal Reserve System Calverton MD
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 56
411 LA NOTION DrsquoENGAGEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 95
Mme Geacutelinas-Chebat mentionne qursquoen devenant titulaire drsquoune carte de creacutedit et en
lrsquoutilisant le consommateur doit comprendre qursquoil srsquoengage aupregraves drsquoune institution
financiegravere Pour cette raison lrsquoidentification des parties doit clairement apparaicirctre sur
chaque releveacute de compte
Est-ce le cas laquo Lrsquoidentification de lrsquoinstitution financiegravere apparaicirct presque toujours
dans le coin supeacuterieur gauche eacutecrit-elle ce qui est souhaitable compte tenu de nos
habitudes de lecture de gauche agrave droite de haut en bas raquo
Mme Geacutelinas-Chebat mentionne eacutegalement que la plupart des institutions financiegraveres
utilisent leur logo pour srsquoidentifier Et que leur nom est souvent preacutesenteacute laquo en utilisant des
polices de caractegraveres de couleur et de taille plus importantes que toutes autres
informations donneacutees raquo
Elle preacutesume96 que lrsquoidentification du titulaire se fait par le nom suivi de ses
coordonneacutees postales et drsquoun numeacutero de compte Et que ces informations sont
geacuteneacuteralement reacutepeacuteteacutees lorsque le releveacute comporte plusieurs pages
Enfin elle mentionne que les termes et obligations liant les utilisateurs des cartes de
creacutedit sont souvent preacutesenteacutes agrave lrsquoendos drsquoune maniegravere peu attrayant tant du point de vue
visuel que du point de vue textuel laquo Lrsquointelligibiliteacute de ces sections de texte est
eacutetroitement lieacutee au choix du vocabulaire et agrave la complexiteacute syntaxique des phrases
utiliseacutees eacutecrit-elle Plus les phrases sont longues et complexes plus le niveau de
difficulteacute agrave les comprendre est eacuteleveacute raquo Plus loin elle eacutecrit laquo Lrsquoinformation imprimeacutee
avec une typographie ougrave les polices de caractegravere sont petits de couleur griseacutee nrsquoinvitent
pas la lecture et semblent ecirctre preacutesenteacutee uniquement parce que ce sont des eacuteleacutements
95 La notion drsquoengagement se trouve au point 11 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux engagements au point 31 96 Pour des raisons de confidentialiteacute sur les releveacutes qui lui avaient eacuteteacute remis les noms coordonneacutees et numeacuteros de comptes des titulaires avaient eacuteteacute effaceacutes
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 57
obligatoires drsquoinformation neacutecessaires en cas de mesures leacutegales ou de litiges
juridiques raquo
412 LA NOTION DE DEacutePENSE ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 97
laquo Agrave partir du moment ougrave le consommateur utilise une carte de creacutedit (hellip) il produit
une deacutepense raquo98 mentionne Mme Geacutelinas-Chebat Pour deacutecrire ce qui a eacuteteacute deacutepenseacute ce
qui doit ecirctre rembourseacute et ce qui lrsquoa eacuteteacute les institutions financiegraveres utilisent des mots
speacutecialiseacutes lieacutes au vocabulaire financier Selon la speacutecialiste ces mots laquo sont des mots
speacutecialiseacutes lieacutes au vocabulaire financier et sont relativement complexes puisqursquoils font
reacutefeacuterence agrave des notions que le consommateur ne maicirctrise pas neacutecessairement raquo Crsquoest le
cas notamment de montant total ducirc deacutebit creacutedit solde
Pour preacutesenter toutes les deacutepenses qui ont eacuteteacute faites les institutions financiegraveres en font
geacuteneacuteralement une description succincte laquo Crsquoest sous la forme de tableaux que les
institutions financiegraveres preacutesentent majoritairement ces informations eacutecrit Mme Geacutelinas-
Chebat Les tableaux sont plus ou moins importants en terme drsquoespace plus ou moins
encadreacutes avec lrsquoutilisation de titres et de sous-titres dans des caractegraveres de taille varieacutes raquo
413 LA NOTION DE TEMPS ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 99
Le consommateur utilise sa carte de creacutedit agrave un moment preacutecis Et il doit payer son
compte agrave une date deacutetermineacutee agrave lrsquoavance Selon Mme Geacutelinas-Chebat les dates inscrites
97 La notion de deacutepense se trouve au point 12 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux deacutepenses au point 32 98 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 99 La notion de temps se trouve au point 13 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes au temps au point 33
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 58
sur le releveacute (soit les dates du releveacute de la peacuteriode couverte drsquoeacutecheacuteance etc) sont
importantes car elles donnent des informations cruciales Il faut donc que le
consommateur puisse les retrouver aiseacutement Les termes utiliseacutes ainsi que
lrsquoenvironnement visuel peuvent aider en ce sens
Qursquoen est-il des releveacutes que nous lui avons fournis Selon Mme Geacutelinas-Chebat la
formulation des eacuteleacutements lieacutes au temps laquo varie drsquoune formulation simple et claire agrave des
formulations difficile agrave deacutecoder raquo100 La speacutecialiste mentionne eacutegalement que laquo la
maniegravere la plus lisible est drsquoinscrire le jour en chiffre le mois en toute lettre et lrsquoanneacutee en
utilisant les 4 chiffres raquo101 Selon elle la formule abreacutegeacutee en utilisant que les 3 premiegraveres
lettres du mois est aussi une maniegravere claire drsquoexprimer la date Par contre laquo lrsquoutilisation
de chiffres seulement (hellip) est difficile agrave comprendre et peut entraicircner des
confusions (hellip) Ainsi 28112007 ou 281107 nrsquoest pas souhaitable raquo102 Drsquoautant plus
que lrsquoordre des eacuteleacutements (jourmoisanneacutee) nrsquoest pas le mecircme en franccedilais qursquoen
anglais laquo Cette preacutesentation devient complegravetement deacuteroutante avec les jours infeacuterieurs agrave
12hellip raquo103 souligne lrsquoexperte
Pour eacutetoffer son propos Mme Geacutelinas-Chebat se reacutefegravere au Petit guide typographique agrave
lrsquousage de lrsquoInternet de Phynette et ARNO accessible sur le Web104 Elle mentionne
eacutegalement que ces principes sont conformes au Lexique des regravegles typographiques en
usage agrave lrsquoImprimerie nationale105 eacutediteacute par lrsquoImprimerie nationale en France au Manuel
100 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 101 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 102 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 103 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1
104 Vous le trouverez au httpwwwuzinenetarticle1802html
105 Collectif Lexique des regravegles typographiques en usage agrave lrsquoImprimerie nationale Imprimerie nationale de France
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 59
de typographie franccedilaise eacuteleacutementaire par Yves Perrousseaux106 ainsi qursquoau Ramat de la
typographie107 largement diffuseacute au Queacutebec
415 LA NOTION DE PAIEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 108
Mme Geacutelinas-Chebat mentionne qursquoen utilisant sa carte le consommateur contracte
une dette qursquoil devra rembourser Et que la somme agrave deacutebourser pour ce faire est appeleacutee
un paiement Selon elle les institutions financiegraveres utilisent le terme laquo paiement ducirc raquo
pour deacutesigner la somme que le consommateur doit agrave lrsquoinstitution financiegravere le terme
laquo paiement minimal ducirc raquo pour deacutesigner la somme minimale attendue et le terme
laquo paiement reccedilu raquo pour deacutesigner la somme que le consommateur a transmis agrave lrsquoinstitution
financiegravere
Qursquoen est-il des releveacutes de compte que nous lui avons preacutesenteacutes laquo Les indications des
montants agrave payer des montants minimum dus des montants verseacutes des soldes des
creacutedits et deacutebits sont preacutesenteacutes et souvent reacutepeacuteteacutes dans une partie synthegravese ou sommaire
eacutecrit-elle Compte tenu de la densiteacute et de la quantiteacute des informations souvent preacutesenteacutees
sur une seule page ce nrsquoest pas toujours facile de trouver facilement toutes ces
informations raquo109
Autre eacuteleacutement inteacuteressant selon Mme Geacutelinas-Chebat laquo Cette notion de paiement
minimal ducirc semble induire faussement le titulaire de la carte dans lrsquoimpression que srsquoil
paie le minimum suggeacutereacute il remplit ses engagements raquo110
106 PEacuteROUSSEAUX Yves Manuel de typographie franccedilaise eacuteleacutementaire Eacuteditions Brocheacute 107 RAMAT Aurel Le Ramat de la typographie Eacuteditions Auregravele Ramat 108 La notion de paiement se trouve au point 14 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux paiements au point 34 109 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 76 voir annexe 1 110 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 60
416 LA NOTION DrsquoINTEacuteREcircT ET DE FRAIS FINANCIERS AINSI QUE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX FRAIS DrsquoINTEacuteREcircT ET AUTRES FRAIS 111
Pour beacuteneacuteficier drsquoun creacutedit sans frais il faut geacuteneacuteralement payer sa facture de carte de
creacutedit en totaliteacute avant la date drsquoeacutecheacuteance Si cela nrsquoest pas fait un taux drsquointeacuterecirct
srsquoapplique Selon Mme Geacutelinas-Chebat les taux drsquointeacuterecirct annuel et quotidien sont
geacuteneacuteralement inscrits sur la premiegravere page et sont bien preacutesenteacutes ndash souvent dans des
tableaux ce qui rend lrsquoinformation claire Parfois le montant reacuteel associeacute aux frais
drsquointeacuterecirct est inscrit ce qui selon la speacutecialiste est une mesure preacuteventive laquo helliple montant
associeacute aux frais drsquointeacuterecirct en cas de non paiement devrait inciter ce consommateur agrave
reacutegler au plus vite sa facture raquo112 eacutecrit-elle
Par ailleurs sur le releveacute de la Banque CIBC113 on trouve une laquo alerte de
deacutepenses (IntelliCreacutedit) laquo Cette institution financiegravere semble veacuteritablement se soucier des
consommateurs et semble vouloir proposer des outils de gestion au service du
consommateurs utilisateur de cette carte de creacutedit raquo 114 eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat
42 EacuteLEacuteMENTS FACILITANT LrsquoINTELLIGIBILITEacute
En effectuant son analyse Mme Geacutelinas-Chebat repegravere certains eacuteleacutements qui facilitent
lrsquointelligibiliteacute des releveacutes de compte Les voici
111 La notion drsquointeacuterecirct et de frais financiers se trouve au point 15 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux frais drsquointeacuterecircts et autres frais au point 35 112 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 113 Le releveacute de la Banque CIBC qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 2 114 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 61
421 LE FAIT DE SrsquoADRESSER DIRECTEMENT AU DEacuteTENTEUR DE LA CARTE
Mme Geacutelinas-Chebat voit drsquoun bon œil lrsquoutilisation des mots laquovos votreraquo afin de
srsquoadresser directement au deacutetenteur de la carte laquo On veut souligner par ce processus qursquoil
ne srsquoagit pas drsquoun releveacute anonyme dit Mme Geacutelinas-Chebat en parlant du releveacute de la
Banque de Montreacuteal115 Lrsquoutilisation de ces formules plus personnaliseacutees soulegraveve lrsquointeacuterecirct
du lecteur et permet souvent une meilleure intelligibiliteacute du texte raquo116
422 LE FAIT DE LUI PROCURER DE LrsquoAIDE
Mme Geacutelinas-Chebat appreacutecie la note laquo IntelliCreacutedit CIBC raquo au centre de la page 1 du
releveacute de la CIBC117 laquo Cette note (hellip) est un service offert par la banque pour aider le
consommateur agrave ne pas deacutepenser au-delagrave de ses moyens eacutecrit-elle Ceci nous paraicirct une
excellente initiative raquo
Lrsquoexperte a aussi des bons mots au sujet des sections laquo Opeacuterations raquo en page 2
(incluant laquo Vos nouveaux frais et creacutedits raquo et laquo Rapport de deacutepenses IntelliCreacutedit raquo)
laquo Lrsquoinformation cumulative des deacutepenses par cateacutegorie est reprise dans une synthegravese dans
une section distincte eacutecrit-elle Il nous paraicirct qursquoil y a un souci eacutevident de rendre le
releveacute lisible pour le consommateur et de rendre ce consommateur responsable de vivre
selon ses moyens raquo
Agrave la page 2 du releveacute de Hbc118 Mme Geacutelinas-Chebat appreacutecie la section laquo Comment
lire votre releveacute raquo ougrave une laquo repreacutesentation de la premiegravere page (hellip) apparaicirct en
correspondance avec les sections numeacuteroteacutees raquo Elle trouve cependant que le caractegravere
qui y est utiliseacute est petit
115 Le releveacute de la Banque de Montreacuteal qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 6 116 Agrave noter Mme Geacutelinas-Chebat a un commentaire semblable en ce qui concerne lrsquoutilisation des mots laquo Veuillez payer raquo laquo nous raquo et laquo vous raquo sur le releveacute de Costco 117 Le releveacute de la Banque CIBC qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 2 118 Le releveacute de Hbc qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 15
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Rapport drsquoOption consommateurs 62
Lrsquoexperte salue eacutegalement la preacutesence sur la page 2 du releveacute de Peacutetro-Canada119
drsquoun tableau qui agrave lrsquoaide drsquoexemples permet au consommateur de savoir agrave quelles
sommes correspond le taux drsquointeacuterecirct demandeacute laquo Il srsquoagit de la part de la compagnie
drsquoune tentative de mise en garde qui srsquoadresse au consommateur raquo eacutecrit-elle
423 PREacuteSENCE DE PUBLICITEacute OU DE TEXTE PROMOTIONNEL
Selon Mme Geacutelinas-Chebat la preacutesence de publiciteacute ou de textes promotionnels sur la
premiegravere page drsquoun releveacute de compte peut creacuteer de la confusion Agrave cet effet elle pointe
notamment du doigt la partie laquoReacutecapitulatif des opeacuterationsraquo du releveacute de la Banque
TD120 Cette section laquo est visuellement mal preacutesenteacutee eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat (hellip)
Lrsquoinformation pertinente sur les deacutepenses occupent trop peu drsquoespace compte tenu de
lrsquoimportance des informations Les informations promotionnelles distraient le lecteur et
nuisent agrave la lisibiliteacute du document raquo121
Au sujet du releveacute de la Banque Royale122 Mme Geacutelinas-Chebat eacutecrit laquo Il y a
beaucoup drsquoinformation sur la premiegravere page dont une partie importante est consacreacutee agrave
de la promotion Ceci est un eacuteleacutement de confusion raquo
Enfin au sujet du releveacute de Sears datant drsquoaoucirct 2007123 Mme Geacutelinas-Chebat deacuteplore
le fait que le centre de la premiegravere page soit destineacute agrave la promotion des points du Club
Sears ce qui fait en sorte que les informations concernant les transactions effectueacutees et
les inteacuterecircts agrave payer pourtant plus importantes pour le consommateur se trouvent
releacutegueacutees au second plan
119 Le releveacute de Peacutetro-Canada qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 16 120 Le releveacute de la Banque TD qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 10 121 Une remarque semblable a eacuteteacute faite au sujet des releveacutes de la Banque TD et de Sears 122 Le releveacute de la Banque Royale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 8 123 Ce releveacute se trouve agrave lrsquoannexe 17 b)
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 63
424 FORMULATION QUI REND LE TEXTE DIFFICILE Agrave COMPRENDRE OU PORTE Agrave CONFUSION
Mme Geacutelinas-Chebat trouve que le taux drsquointeacuterecirct quotidien preacutesenteacute avec 5 deacutecimales
nrsquoest pas facile agrave comprendre Ainsi elle eacutecrit laquo Cette preacutesentation neacutecessaire sans doute
dans un contexte bancaire nrsquoest pas simple au niveau lisibiliteacute raquo124
Sur le releveacute de MBNA Mme Geacutelinas-Chebat attire lrsquoattention sur la section
laquoRenseignements importants au sujet de votre compteraquo au bas de la page 1 ougrave se trouve
la phrase suivante laquo Que dites-vous de ccedila Vous ecirctes admissibles agrave un congeacute de
paiement Si vous choisissez de ne pas effectuer ce paiement il nrsquoest pas neacutecessaire de
nous en informer Des frais drsquointeacuterecircts srsquoappliqueront aux soldes impayeacutes raquo Elle
eacutecrit laquo Pourquoi donner congeacute de paiement si des frais sont chargeacutes pour les sommes
non payeacutees raquo Une telle maniegravere devrait ecirctre eacuteviteacutee car elle porte preacutejudice aux
consommateurs
Sur le releveacute de la Banque Royale125 Mme Geacutelinas-Chebat a remarqueacute le terme
laquo creacutedit non utiliseacute raquo qui apparaicirct dans la section laquo renseignements sur le paiement raquo dans
la colonne de droite sur la page 1 laquo Cette formulation laisse croire qursquoil serait bien de
profiter de ce creacutedit en lrsquoutilisant raquo eacutecrit-elle
Enfin Mme Geacutelinas-Chebat porte un regard seacutevegravere sur le formulaire de contestation
qui se trouve au verso du releveacute de MBNA126 laquo Un formulaire de contestation est fourni
eacutecrit-elle mais il est tregraves rigide dans la maniegravere de le remplir et orienteacute pour rejoindre les
besoins de la compagnie et non ceux du titulaire de la carte onze deacuteclarations agrave ne pas
modifier relativement complexes drsquoun point de vue linguistique (longueur et complexiteacute
des phrases) raquo
124 Des taux drsquointeacuterecirct quotidiens preacutesenteacutes avec 5 ou 6 deacutecimales sont aussi preacutesents sur les releveacutes de compte de plusieurs entreprises dont la Banque CIBC Citi la Banque TD et Costco 125 Le releveacute de la Banque Royale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 8 126 Le releveacute de MBNA qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 5
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Rapport drsquoOption consommateurs 64
43 AU SUJET DE LA LISIBILITEacute
Dans son rapport Mme Geacutelinas-Chebat fait la liste des eacuteleacutements agrave consideacuterer pour
eacutevaluer la lisibiliteacute drsquoun document127 Puis elle les utilise pour faire lrsquoanalyse des 16
eacutechantillons teacutemoin Voici ses principaux commentaires
431 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX CARACTEgraveRES DrsquoIMPRIMERIE
Selon Mme Geacutelinas-Chebat utiliser des caractegraveres drsquoimprimerie diffeacuterents (choix des
polices mises en italique caractegraveres gras souligneacutes taille des caractegraveres variations de
couleurs de caractegraveres variation de taille des caractegraveres) afin de faire ressortir des
informations importantes est une bonne chose Ainsi elle juge inteacuteressante la preacutesentation
de la premiegravere page du releveacute de Costco128 laquo Jeux de police varieacutes en taille et en format
de caractegraveres et soulignements pour faire ressortir lrsquoinformation eacutecrit-elle ce qui est
positif raquo
Une remarque positive est eacutegalement faite au sujet du releveacute de la Banque Royale129
ougrave on voit particuliegraverement bien le solde courant et le montant qui y est associeacute Ces
donneacutees laquo sont dans une taille de police supeacuterieure aux autres tailles de police utiliseacutees
sur ce releveacute eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat Ils se deacutetachent clairement des autres eacutecritures
et sont facilement repeacuterables raquo130
Lrsquoexperte est cependant seacutevegravere au sujet de la phrase laquo VEUILLEZ PAYER LE
MINIMUM DUcirc AVANT LA DATE DrsquoEXIGIBILITEacute DU PAIEMENT raquo qui se trouve
dans le tiers supeacuterieur de ce releveacute laquo hellipau niveau lisibiliteacute eacutecrit-elle lrsquoutilisation de
127 Ces eacuteleacutements se trouvent aux points 21 22 23 24 et 25 du rapport de Mme Geacutelinas-Cheacutebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo 128 Le releveacute de Costco qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 13 129 Le releveacute de la Banque Royale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 8 130 Une remarque semblable est faite au sujet du releveacute de la Banque Scotia
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Rapport drsquoOption consommateurs 65
caractegraveres majuscules qui devraient avoir pour effet drsquoattirer lrsquoattention rend le texte plus
difficile agrave lire eacutecrit-elle (hellip) Une disposition sur deux ou trois lignes dans le mecircme
encadreacute serait sans doute plus efficace raquo
Par ailleurs Mme Geacutelinas-Chebat appreacutecie parfois lrsquoutilisation de la couleur Crsquoest le
cas sur le releveacute du Choix du preacutesident131 Ici la couleur laquo attire lrsquoattention et permet de
guider le lecteur dans la compreacutehension de son compte raquo eacutecrit-elle Plus loin au sujet du
releveacute de la Banque Scotia elle dira laquo La preacutesentation avec le jeu de couleur rouge est
attrayante et non distrayante par rapport agrave un objectif de lisibiliteacute De plus (hellip) un jeu de
taille de caractegravere facilite le repeacuterage et le deacutecodage de lrsquoinformation ce qui aide agrave la
compreacutehension raquo
432 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA COMPLEXITEacute DU TEXTE
Selon Mme Geacutelinas-Chebat lrsquoutilisation de mots relativement simples facilite la
compreacutehension des releveacutes (choix des mots longueur des mots longueur des phrases
complexiteacute syntaxique) Sur le releveacute de Costco132 elle deacuteplore drsquoailleurs laquo lrsquoutilisation
de formules ou de notions complexes (Date drsquoexigibiliteacute du paiement Creacutedit disponible
et Fonds disponibles) que plusieurs consommateurs risquent de ne pas comprendre
facilement raquo
Lrsquoexperte mentionne eacutegalement que le choix des mots est important Et que chaque
mot doit deacutesigner un eacuteleacutement speacutecifique Elle deacuteplore le fait que sur le releveacute de la
Banque TD le terme laquo reacutecapitulatif raquo soit utiliseacute agrave trois reprise pour deacutesigner des
eacuteleacutements diffeacuterents soit dans les expressions laquo reacutecapitulatif des opeacuterations raquo
laquo reacutecapitulatif du compte raquo et laquo reacutecapitulatif des primes raquo laquo La compreacutehension neacutecessite
131 Le releveacute du Choix du preacutesident qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 14 132 Le releveacute de Costco qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 13
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Rapport drsquoOption consommateurs 66
une deacutemarche cognitive qui pourrait ecirctre eacuteviteacutee eacutecrit-elle Le lecteur doit faire lrsquoeffort de
comprendre de quel reacutecapitulatif il srsquoagit raquo
Selon Mme Geacutelinas-Chebat lrsquoutilisation des abreacuteviations cause aussi problegraveme En
guise drsquoexemple elle pointe notamment du doigt certains des eacuteleacutements drsquoinformation
preacutesenteacutes sur le releveacute de la Banque de Montreacuteal (laquo Nouv Solde raquo laquo Paiem Min raquo
laquo Date trans raquo laquo Date incsr raquo) laquo Le consommateur doit deacutecoder par lui-mecircme ces
abreacutegeacutes eacutecrit-elle133 puisque aucune deacutefinition nrsquoest preacutesenteacutee (hellip) raquo134 Ailleurs en
commentant la preacutesence drsquoabreacuteviations sur le releveacute de Sears datant de mai 2007 elle
ajoutera laquo Si le consommateur peut en trouver une deacutefinition leur utilisation peut-ecirctre
envisageable raquo
Que dire des mois eacutecrits en abreacutegeacutes Au sujet du releveacute de la Banque de Montreacuteal135
elle eacutecrit laquo Les dates sont preacutesenteacutees avec le nom du mois en abreacutegeacute mais en utilisant au
moins 4 lettres ce qui legraveve certaines ambiguiumlteacutes possibles (hellip) raquo136
Par ailleurs Mme Geacutelinas-Cheacutebat srsquoest pencheacute sur la maniegravere dont les dates sont
eacutecrites Selon elle lorsque le mois est eacutecrit en lettres les dates sont plus faciles agrave lire que
lorsqursquoil est eacutecrit en chiffre Et la difficulteacute est encore pour grande si les termes laquo jour raquo
laquo mois raquo et laquo anneacutees raquo utiliseacutes pour indiquer agrave quoi chaque chiffre correspond ne sont
pas preacutesents
Au sujet du releveacute de CITI137 elle eacutecrit laquo La date preacutesenteacutee en chiffres dans la forme
jourmoisanneacutee est vraiment agrave eacuteviter dans un contexte de lisibiliteacute et drsquointelligibiliteacute raquo
133 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 134 Elle fera un commentaire semblable au sujet des sections laquo Activiteacutes du compte raquo du releveacute de Hbc et laquo Sommaire du compte raquo sur le releveacute de Canadian Tire ainsi qursquoau sujet du releveacute de la Banque Scotia et de Hbc 135 Le releveacute de la Banque de Montreacuteal qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 6 136 Une remarque semblable est faite notamment au sujet du releveacute de la Banque Royale de Peacutetro-Canada et de Sears 137 Le releveacute de Citi qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 3
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Rapport drsquoOption consommateurs 67
Toujours au sujet des dates Mme Geacutelinas-Chebat a remarqueacute une formulation
surprenante sur le releveacute de Sears datant de mai 2007138 Au haut du releveacute se trouve la
phrase laquoCe Releveacute de Compte couvre la peacuteriode deacutebutant le Avr 17 2007 et finissant le
Mai 16 2007raquo Agrave ce sujet Mme Geacutelinas-Chebat mentionne laquo La formulation utiliseacutee est
anglophone139 si on en juge par le positionnement du jour et du mois (inverseacute) de
lrsquoutilisation de la lettre majuscule pour la premiegravere lettre du mois raquo
Plus loin en faisant reacutefeacuterence agrave une date inscrite entiegraverement en chiffre et selon lrsquoordre
utiliseacute en anglais (051607 en page 1) elle eacutecrit laquo Pour tous les releveacutes ougrave les jours
sont infeacuterieurs agrave 12 il est tregraves difficile pour le lecteur de deacutecoder la date Mecircme pour les
jours ougrave la date est supeacuterieure agrave 12 comme lrsquoordre de preacutesentation est diffeacuterent de lrsquoordre
geacuteneacuteralement utiliseacute en franccedilais la compreacutehension demande un effort cognitif qui ajoute
agrave la difficulteacute de bien lire et ainsi comprendre la date raquo
433 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA DISPOSITION DU TEXTE ET DES DONNEacuteES
Une preacutesentation aeacutereacutee et des informations bien disposeacutees aident neacutecessairement la
compreacutehension (utilisation de puces et de signets de cadres de tableaux drsquoespace entre
les informations) Agrave cet effet Mme Geacutelinas-Chebat a appreacutecieacute lrsquoaspect aeacutereacute des releveacutes
de Peacutetro-Canada140 et de la Banque Scotia141 ainsi que la section laquo Aperccedilu de votre
compte raquo qui se trouve dans la partie supeacuterieure gauche de la page 1 du releveacute de la
CIBC142 laquo Cette partie se veut facile agrave lire et agrave comprendre eacutecrit-elle Le montant
minimum exigeacute est clairement deacutetacheacute et la date bien en eacutevidence raquo
138 Le releveacute de Sears qui a eacuteteacute analyseacute ici se trouve agrave lrsquoannexe 17 a 139 Il en va de mecircme des autres dates inscrites sur ce releveacute ainsi que des majuscules de certains mots Agrave ce sujet Mme Geacutelinas-Chebat eacutecrit laquo Les titres sont preacutesenteacutes avec des lettres majuscules systeacutematiquement ou presque agrave tous les mots pleins comme on le fait en anglais ce qui ne se fait pas en franccedilais raquo 140 Le releveacute de Peacutetro-Canada qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 16 141 Le releveacute de la Banque Scotia qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 9 142 Le releveacute de la Banque CIBC qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 2
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 68
Mme Geacutelinas-Chebat a eacutegalement appreacutecieacute la disposition des informations sur le
releveacute de Desjardins143 laquo Pour le consommateur qui utilise la carte et paie ses factures
reacuteguliegraverement il trouve lrsquoessentiel des informations neacutecessaires les moments ougrave il a
utiliseacute sa carte les motifs et ce qursquoil doit raquo eacutecrit-elle Elle eacutemet cependant des reacuteserves
laquo hellip lrsquoattention du titulaire de la carte semble ecirctre orienteacutee vers la section lsquopaiement
minimum ducircrsquo eacutecrit-elle et semble encourager de laisser srsquoaccumuler la dette en ne
payant que le minimum raquo
Sur ce mecircme releveacute les coordonneacutees de lrsquoentreprise sont inscrites au verso Mme
Geacutelinas-Chebat a trouveacute que laquo les numeacuteros de teacuteleacutephone importants sont preacutesenteacutes de
telles sortes qursquoils sont facilement identifiables ou lisibles raquo Elle a cependant ajouteacute
laquo Cette information aurait avantage agrave ecirctre preacutesenteacutee au recto de maniegravere agrave rendre ces
informations plus facilement accessibles raquo
Toujours sur le releveacute de Desjardins144 lrsquoexperte salut le fait que le numeacutero du compte
apparaisse pregraves des coordonneacutees de lrsquoentreprise laquo Le numeacutero de compte du titulaire de la
carte apparaicirct dans cette section puisqursquoil est neacutecessaire de lrsquoavoir sous la main lorsqursquoon
teacuteleacutephone ou qursquoon essaie de rejoindre ce service agrave la clientegravele eacutecrit-elle Ceci est une
attention utile raquo
Les creacutedits inscrits entre parenthegravese145 ou encore preacuteceacutedeacutes ou suivis du signe laquo - raquo146
a aussi attireacute lrsquoattention de lrsquoexperte Agrave ce sujet elle eacutecrit laquo hellip le signe de la neacutegation bien
apparent devant le montant est sans doute plus clair raquo Elle est cependant critique
lorsqursquoelle parle de la section ougrave se trouve la liste des transactions sur le releveacute de Hbc147
Selon elle il est difficile pour le consommateur de faire la distinction entre les sommes
143 Le releveacute de Desjardins qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 4 144 Le releveacute de Desjardins qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 4 145 Comme dans les sections laquo Solde du releveacute preacuteceacutedent raquo et laquo Calcul de votre solde raquo du releveacute de la Banque Royale 146 Comme dans les releveacutes de Canadian Tire et de la Banque Nationale 147 Le releveacute de Hbc qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 15
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 69
verseacutees et agrave verser puisque le signe laquo - raquo qui permet de faire la diffeacuterence entre les deux
laquo est peu visible par sa taille sa fonte et son positionnement raquo
Dans la section laquo Sommaire du compte raquo du releveacute de Canadian Tire148 Mme Geacutelinas-
Chebat a fait eacutetat de quelques problegravemes Selon elle dans cette section les termes
laquo Creacutedit ndash Montant total raquo et laquoDeacutebit ndash Montant total raquo laquo font eacutecran raquo entre le solde
preacuteceacutedent et le nouveau solde et empecircchent laquo une veacuterification rapide du solde du
compte raquo Selon elle laquo Lrsquoinformation (hellip) devrait ecirctre deacutecoupeacutee par bloc drsquoinformation
pour aider le consommateur agrave srsquoapproprier cette information raquo
Par ailleurs sur ce mecircme releveacute elle a appreacutecieacute la disposition du numeacutero de teacuteleacutephone
du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise (il est placeacute sous la section laquo Sommaire du
compte raquo) laquo Si le consommateur fait une lecture de son releveacute et qursquoil rencontre un
problegraveme dans le sommaire de son compte lrsquoideacutee de positionner le numeacutero de teacuteleacutephone
du service agrave a clientegravele agrave cet endroit est bonne raquo eacutecrit-elle
Selon Mme Geacutelinas-Chebat certains releveacutes comportent des eacuteleacutements difficiles agrave
comprendre Ainsi elle a eu un inteacuterecirct mitigeacute pour le tableau qui se trouve au bas du
releveacute de la Banque Nationale149 Agrave ce sujet elle eacutecrit laquo La preacutesentation est logique
mais ne nous semble pas speacutecialement conviviale Il faut savoir deacutecoder les montants aux
croisements des lignes et des colonnes raquo
Preuve qursquoil y a un problegraveme Mme Geacutelinas-Chebat a mal interpreacuteteacute une des lignes de
la section laquo Activiteacutes du compte raquo du releveacute de Hbc150 laquo hellipnous avons cru qursquoun
montant de 14599$ (hellip) correspondait agrave des taxes eacutecrit-elle Il apparaicirct agrave la croiseacutee de la
ligne ougrave on voit lrsquoinscription laquoTaxesraquo et de la colonne laquoTotal partielraquo (hellip) Crsquoest en
calculant le total des deacutepenses que nous avons compris que le montant indiqueacute
correspondait au reacutesultat de notre calcul Il srsquoagit du solde du compte raquo
148 Le releveacute de Canadian Tire qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 12 149 Le releveacute de la Banque Nationale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 7 150 Le releveacute de Hbc qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 15
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 70
434 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AU FORMAT DU DOCUMENT
Mme Geacutelinas-Chebat a remarqueacute que le releveacute de Desjardins si on en exclut le
coupon deacutetachable laquo est sur fond vert et rappelle visuellement nos formulaires drsquoimpocirct
avec des cases des tableaux des cases aligneacutees seacutepareacutes par des signes arithmeacutetiques
drsquoaddition et drsquoeacutegaliteacute raquo Du releveacute de Costco elle eacutecrit qursquoil est imprimeacute sur un papier
ougrave le fond rappelle le filigrane des billets de banque laquo Il srsquoagit drsquoun eacuteleacutement positif qui
attire lrsquoattention sur lrsquoimportance du document mentionne-t-elle Ne gecircne pas agrave la lecture
puisque les lettres sont bien deacutetacheacutees du fond raquo
44 POUR AMEacuteLIORER LES CHOSES
Dans son rapport151 Mme Geacutelinas-Chebat fait eacutetat de plusieurs maniegraveres drsquoameacuteliorer
la lisibiliteacute drsquoun texte Celles-ci proviennent de lrsquoINCA un organisme communautaire
canadien qui se consacre agrave lrsquoeacuteducation du public agrave la recherche et agrave la santeacute visuelle de
tous les Canadiens152 du Guide pour les reacutedacteurs en entreprise153 et drsquoune eacutetude qursquoelle
a reacutealiseacute en collaboration avec drsquoautres chercheurs154 Apregraves avoir exposeacute les suggestions
de tous ces intervenants elle propose de retenir les eacuteleacutements suivants qui srsquoappliquent au
contexte drsquoun releveacute de carte de creacutedit155
151 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 152 Pour plus drsquoinformation sur cet organisme consultez son site Internet au wwwcnibca 153 OPTION CONSOMMATEURS et FEacuteDEacuteRATION CANADIENNE POUR LrsquoALPHABEacuteTISATION EN FRANCcedilAIS laquo Eacutecrivez clairement et simplement Pour ecirctre lu et compris raquo 200211 p URL httpwwwoption-consommateursorgdocumentsprincipalfrFilealpha_oc0211pdf 154 GEacuteLINAS-CHEBAT C MACOT M PREacuteFONTAINE C et DAOUST F (1991) laquo La lisibiliteacute de documents dinformation du ministegravere de la Main doeuvre de la Seacutecuriteacute du revenu et de la Formation professionnelle Avis professionnel preacutesenteacute au ministegravere de la Main doeuvre de la Seacutecuriteacute du revenu et de la Formation professionnelle raquo Gouvernement du Queacutebec 50 p 155 GEacuteLINAS-CHEBAT Op cit note 85 voir annexe 1
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
- Privileacutegier un contraste de couleurs eacuteleveacute entre le texte et lrsquoarriegravere-plan
- Imprimer le document en noir et blanc Limiter lrsquoutilisation de caractegraveres en
couleur aux titres ou aux eacuteleacutements surligneacutes
- Utiliser de gros caractegraveres preacutefeacuterablement entre 12 et 18 points selon la
police de caractegraveres choisie
- Opter pour des interlignes ayant de 25 agrave 30 la taille des caractegraveres
- Eacuteviter lrsquoemploi de polices compliqueacutees ou deacutecoratives Choisir des polices
courantes comportant des minuscules et des majuscules facilement
discernables
- Opter pour une mecircme police de caractegravere ayant une lourdeur moyenne et
eacuteviter les caractegraveres leacutegers constitueacutes de segments fins Utiliser les
caractegraveres gras ou une police plus lourde pour mettre lrsquoaccent sur un mot ou
un passage Lrsquoemploi de caractegraveres en italiques ou en majuscules nrsquoest pas
recommandeacute
- Seacuteparer le texte en colonnes pour le rendre plus lisible
- Utilise un papier mat ou non brillant pour diminuer lrsquoeacuteblouissement
- Utiliser des mots de vocabulaires concrets (plutocirct qursquoabstraits) familiers
(plutocirct qursquohermeacutetiques) courts (plutocirct que longs)
- Faire des phrases courtes
Mme Geacutelinas-Chebat renvoie eacutegalement le lecteur agrave une eacutetude portant sur la
compreacutehension des contrats drsquoassurance reacutealiseacutee par Option consommateurs et intituleacutee
laquo Lrsquoassurance habitation Plaidoyer pour la lisibiliteacute des contrats pour ecirctre lu et compris
Rapport drsquoOption consommateurs 71
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 72
par les consommateurs raquo156 Dans cette eacutetude les auteurs avaient fait des
recommandations pour rendre les contrats accessibles au grand public On y suggegravere
notamment drsquoutiliser des mots courants de deacutefinir les concepts speacutecialiseacutes et drsquoeacuteviter le
jargon administratif Selon lrsquoexperte ces recommandations sont aussi agrave retenir dans le
contexte des releveacutes de cartes de creacutedit
Par ailleurs pour discerner ce qui est facile agrave comprendre de ce qui ne lrsquoest pas Mme
Geacutelinas-Chebat suggegravere de comparer le vocabulaire utiliseacute dans les releveacutes de cartes de
creacutedit agrave celui qui se trouve dans les manuels remis aux eacutetudiants dans le cadre des cours
offerts dans le programme laquo environnement et consommation raquo destineacute aux eacutetudiants du
secondaire laquo Des termes du vocabulaire bancaire doivent neacutecessairement ecirctre abordeacutes
dans le cadre de ces cours raquo eacutecrit-elle Ceux qui nrsquoy sont pas laquo sont susceptibles drsquoecirctre
des termes non familiers et doivent ecirctre consideacutereacutes complexes raquo157 Mme Geacutelinas-Cheacutebat
ajoute qursquoeacutetant donneacute le taux drsquoanalphabeacutetisme cette proceacutedure soulegraveve des limites
eacutevidentes
Enfin elle conclut en ajoutant que les institutions financiegraveres disposent laquo de diffeacuterents
moyens typographiques mateacuteriels et conceptuels pour divulguer ces informations raquo Et
que laquo Un effort eacutevident doit ecirctre consenti par les institutions financiegravere pour assurer une
meilleure lisibiliteacute et intelligibiliteacute des documents raquo Nous ne pouvons qursquoecirctre drsquoaccord
avec ellehellip
156 Ce document qui a eacuteteacute publieacute mars 2006 se trouve sur le site Internet drsquoOption consommateurs au httpwwwoption-consommateursorgvos_outilsrapports_rechercheassurances_insurancehtml 157 Idem
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 73
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 74
5 UN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave COMPRENDRE
Apregraves avoir entendu les commentaires de tous les intervenants on peut se demander
de quoi aurait lrsquoair un eacutetat de compte vraiment facile agrave lire et agrave comprendre pour les
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Il y a certainement plusieurs maniegraveres de reacutealiser un
tel eacutetat de compte Nous en proposons un modegravele il se trouve agrave lrsquoannexe 21 Non
seulement ceux-ci nous semblent-ils faciles drsquoaccegraves mais nous croyons qursquoils permettront
aux consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes drsquoeacuteviter de tomber dans le piegravege du creacutedit
Pour les reacutealiser nous avons tenu compte des propos que nous avons entendus au
cours de la reacutealisation de cette recherche du rapport que Mme Geacutelinas-Chebat a reacutealiseacute
pour nous158 ainsi que des documents qui se trouvent sur le site Internet du conseil
drsquoadministration de la Reacuteserve feacutedeacuterale ameacutericaine159 Nous espeacuterons qursquoils sauront
inspirer les institutions financiegraveres et les entreprises eacutemettrices de cartes de creacutedit afin
qursquoagrave leur tour elles puissent reacutealiser des releveacutes de compte que tous les consommateurs
pourront lire et comprendre
158 GEacuteLINAS-CHEacuteBAT Op cit note 85 voir annexe 1 159 Vous le trouverez au httpwwwfederalreservegovnewseventspressbcreg20070523ahtm
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
BIBLIOGRAPHIE
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Rapport drsquoOption consommateurs 75
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
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Option consommateurs et Feacutedeacuteration canadienne pour lrsquoalphabeacutetisation en franccedilais laquo Eacutecrivez clairement et simplement Pour ecirctre lu et compris raquo 2002 11 p URL httpwwwoption-consommateursorgdocumentsprincipalfrFilealpha_oc0211pdf
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Rapport drsquoOption consommateurs 76
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Rapport drsquoOption consommateurs 77
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Statistique Canada laquo Projections deacutemographiques pour le Canada les provinces et les territoires 15 deacutecembre 2005 URL httpwwwstatcancacgi-bindownpublistpub_fcgicatno=91-520-XIF2005001
La Presse
TISON Marc laquo Lrsquoart de la facture raquo Cahier Agrave vos affaires 24 feacutevrier 2008
TISON Marc laquo Le paiement minimum baisse le remboursement srsquoeacutetire raquo La Presse Cahier Agrave vos affaires 28 janvier 2007 p 4
United States Government Accountability Office ldquoCredit Cards Incresed Complexity in Rates and Fees Heightens Need for More Effective Disclosures to Consumersrdquo Septembre 2006 109 p URL httpwwwgaogovnewitemsd06929pdf
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
ANNEXES
Rapport drsquoOption consommateurs 78
- OPTION CONSOMMATEURS
- REMERCIEMENTS
- REacuteSUMEacute EacuteXECUTIF
- TABLE DES MATIEgraveRES
- INTRODUCTION
- 1 MEacuteTHODOLOGIE
-
- 11 RECHERCHE ET ENTREVUES
- 12 REacuteCOLTE DES RELEVEacuteS DE COMPTE
- 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PROFESSIONNELS
- 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
- 14 ANALYSE REacuteALISEacuteE PAR UNE EXPERTE EN LISIBILITEacute
- 15 PREacuteSENTATION DrsquoUN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave LIRE ET Agrave COMPRENDRE
-
- 2 GROUPES DE DISCUSSION AVEC DES PROFESSIONNELS
-
- 21 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
- 22 LEURS PRINCIPALES OBSERVATIONS
-
- 221 LE NOMBRE DE PAGES
- 222 LA PREacuteSENTATION (OU LA MISE EN PAGE)
- 223 LES CARACTEgraveRES UTILISEacuteS
- 224 LES MOTS UTILISEacuteS
- 225 LES DATES
- 226 LES TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
- 227 LES COORDONNEacuteES DE LrsquoENTREPRISE
- 228 AU RECTO
- 229 hellip OU AU VERSO
-
- 3 GROUPES DE DISCUSSIONS AVEC DES PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
-
- 31 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
- 32 LE DEacuteROULEMENT DES RENCONTRES
-
- 321 PREacuteSENTATION DE LA DEacuteMARCHE
- 322 CUEILLETTE DE DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES ET AUTRES
- 323 EacuteTUDE DE TROIS RELEVEacuteS DE COMPTE
-
- 33 LE PROFIL DES PARTICIPANTS
-
- 331 SEXE ET AcircGE
- 332 TRAVAIL ET REVENU
- 333 ORIGINE ET LANGUE MATERNELLE
- 334 PROVENANCE DES CARTES DE CREacuteDIT
- 335 UTILISATION QUI EN EST FAITE
- 336 TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
- 337 CONNAISSANCES DrsquoUN CERTAIN VOCABULAIRE
-
- 34 COUP DrsquoŒIL SUR TROIS RELEVEacuteS
-
- 341 REMARQUES GEacuteNEacuteRALES
- 342 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT CIBC
- 343 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT DESJARDINS
- 344 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT HBC
- 345 AU SUJET DE LEURS HABITUDES DE CONSOMMATION
- 346 EN REacuteSUMEacute
-
- 4 INTELLIGIBILITEacute ET LISIBILITEacute
-
- 41 AU SUJET DE LrsquoINTELLIGIBILITEacute
-
- 411 LA NOTION DrsquoENGAGEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 412 LA NOTION DE DEacutePENSE ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 413 LA NOTION DE TEMPS ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 415 LA NOTION DE PAIEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 416 LA NOTION DrsquoINTEacuteREcircT ET DE FRAIS FINANCIERS AINSI QUE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX FRAIS DrsquoINTEacuteREcircT ET AUTRES FRAIS
-
- 42 EacuteLEacuteMENTS FACILITANT LrsquoINTELLIGIBILITEacute
-
- 421 LE FAIT DE SrsquoADRESSER DIRECTEMENT AU DEacuteTENTEUR DE LA CARTE
- 422 LE FAIT DE LUI PROCURER DE LrsquoAIDE
- 423 PREacuteSENCE DE PUBLICITEacute OU DE TEXTE PROMOTIONNEL
-
- 43 AU SUJET DE LA LISIBILITEacute
-
- 431 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX CARACTEgraveRES DrsquoIMPRIMERIE
- 432 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA COMPLEXITEacute DU TEXTE
- 433 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA DISPOSITION DU TEXTE ET DES DONNEacuteES
-
- 44 POUR AMEacuteLIORER LES CHOSES
-
- 5 UN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave COMPRENDRE
- BIBLIOGRAPHIE
- ANNEXES
-
- ANNEXE 1- RAPPORT DE CLAIRE GEacuteLINAS-CHEacuteBAT
- ANNEXE 2 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CIBC
- ANNEXE 3 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CITI
- ANNEXE 4 ndash RELEVEacute DE DESJARDINS
- ANNEXE 5 ndash RELEVEacute DE MBNA
- ANNEXE 6- RELEVEacute DE LA BANQUE DE MONTREacuteAL
- ANNEXE 7- RELEVEacute DE LA BANQUE NATIONALE
- ANNEXE 8 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE ROYALE
- ANNEXE 9- RELEVEacute DE LA BANQUE SCOTIA
- ANNEXE 10- RELEVEacute DE LA BANQUE TORONTO DOMINION
- ANNEXE 11- RELEVEacute DE BRAULT ET MARTINEAU
- ANNEXE 12 - RELEVEacute DE CANADIAN TIRE
- ANNEXE 13 ndash RELEVEacute DE COSTCO
- ANNEXE 14 ndash RELEVEacute LE CHOIX DU PREacuteSIDENT
- ANNEXE 15 A) ndash RELEVEacute DE HBC (CARTE DE CREacuteDIT)
- ANNEXE 15 B) ndash RELEVEacute HBC (FINANCEMENT)
- ANNEXE 16 ndash RELEVEacute DE PEacuteTRO CANADA
- ANNEXE 17 A) ndash RELEVEacute DE SEARS (FINANCEMENT)
- ANNEXE 17 B) ndash RELEVEacute DE SEARS (CARTE DE CREacuteDIT)
- ANNEXE 18 ndash GUIDE DE DISCUSSION
- ANNEXE 19- QUESTIONNAIRE - DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES
- ANNEXE 20 ndash REgraveGLEMENT SUR LE COUcircT DrsquoEMPRUNT
- ANNEXE 21 ndash MODEgraveLE DE RELEVEacute DE COMPTE
-
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs ix
Eacuteviter les abreacuteviations Dans les dates eacutecrire le mois en lettre
Ne pas heacutesiter agrave srsquoadresser directement au deacutetenteur de la carte en utilisant une formule personnelle
Faire des phrases courtes
Eacuteviter les formulations qui peuvent induire le consommateur en erreur
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
TABLE DES MATIEgraveRES
OPTION CONSOMMATEURS II REMERCIEMENTS III REacuteSUMEacute EacuteXECUTIF V TABLE DES MATIEgraveRESX INTRODUCTION 12 1 MEacuteTHODOLOGIE19
11 RECHERCHE ET ENTREVUES 19 12 REacuteCOLTE DES RELEVEacuteS DE COMPTE19 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PROFESSIONNELS 21 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES 21 14 ANALYSE REacuteALISEacuteE PAR UNE EXPERTE EN LISIBILITEacute22 15 PREacuteSENTATION DrsquoUN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave LIRE ET Agrave COMPRENDRE 23
2 GROUPES DE DISCUSSION AVEC DES PROFESSIONNELS 24 21 LES PERSONNES CONSULTEacuteES24 22 LEURS PRINCIPALES OBSERVATIONS24
221 LE NOMBRE DE PAGES 25 222 LA PREacuteSENTATION (OU LA MISE EN PAGE)26 223 LES CARACTEgraveRES UTILISEacuteS 30 224 LES MOTS UTILISEacuteS 31 225 LES DATES32 226 LES TAUX DrsquoINTEacuteREcircT 32 227 LES COORDONNEacuteES DE LrsquoENTREPRISE33 228 AU RECTO34 229 hellip OU AU VERSO35
3 GROUPES DE DISCUSSIONS AVEC DES PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES 36 31 LES PERSONNES CONSULTEacuteES36 32 LE DEacuteROULEMENT DES RENCONTRES36
321 Preacutesentation de la deacutemarche36 322 Cueillette de donneacutees socioeacuteconomiques et autres 37 323 Eacutetude de trois releveacutes de compte37
33 LE PROFIL DES PARTICIPANTS39 331 Sexe et acircge39 332 Travail et revenu 39 333 Origine et langue maternelle 40 334 Provenance des cartes de creacutedit 40 335 Utilisation qui en est faite 42 336 Taux drsquointeacuterecirct42 337 Connaissances drsquoun certain vocabulaire 43
34 COUP DrsquoŒIL SUR TROIS RELEVEacuteS 44 341 Remarques geacuteneacuterales 44 342 Au sujet du releveacute de compte de la carte de creacutedit CIBC45 343 Au sujet du releveacute de compte de la carte de creacutedit Desjardins 47 344 Au sujet du releveacute de compte de la carte de creacutedit Hbc 50
Rapport drsquoOption consommateurs x
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs xi
345 Au sujet de leurs habitudes de consommation51 346 En reacutesumeacute52
4 INTELLIGIBILITEacute ET LISIBILITEacute 54 41 AU SUJET DE LrsquoINTELLIGIBILITEacute54
411 La notion drsquoengagement et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes56 412 La notion de deacutepense et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes 57 413 La notion de temps et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes 57 415 La notion de paiement et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes59 416 La notion drsquointeacuterecirct et de frais financiers ainsi que les eacuteleacutements lieacutes aux frais drsquointeacuterecirct et autres frais 60
42 EacuteLEacuteMENTS FACILITANT LrsquoINTELLIGIBILITEacute60 421 Le fait de srsquoadresser directement au deacutetenteur de la carte 61 422 Le fait de lui procurer de lrsquoaide 61 423 Preacutesence de publiciteacute ou de texte promotionnel62 424 Formulation qui rend le texte difficile agrave comprendre ou porte agrave confusion63
43 AU SUJET DE LA LISIBILITEacute64 431 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes aux caractegraveres drsquoimprimerie64 432 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes agrave la complexiteacute du texte 65 433 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes agrave la disposition du texte et des donneacutees 67 434 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes au format du document 70
44 POUR AMEacuteLIORER LES CHOSES70 5 UN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave COMPRENDRE74 BIBLIOGRAPHIE 75 ANNEXES78
ANNEXE 1- RAPPORT DE CLAIRE GEacuteLINAS-CHEacuteBAT 79 ANNEXE 2 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CIBC 129 ANNEXE 3 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CITI132 ANNEXE 4 ndash RELEVEacute DE DESJARDINS 135 ANNEXE 5 ndash RELEVEacute DE MBNA138 ANNEXE 6- RELEVEacute DE LA BANQUE DE MONTREacuteAL 142 ANNEXE 7- RELEVEacute DE LA BANQUE NATIONALE145 ANNEXE 8 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE ROYALE149 ANNEXE 9- RELEVEacute DE LA BANQUE SCOTIA152 ANNEXE 10- RELEVEacute DE LA BANQUE TORONTO DOMINION 155 ANNEXE 11- RELEVEacute DE BRAULT ET MARTINEAU158 ANNEXE 12 - RELEVEacute DE CANADIAN TIRE161 ANNEXE 13 ndash RELEVEacute DE COSTCO164 ANNEXE 14 ndash RELEVEacute LE CHOIX DU PREacuteSIDENT169 ANNEXE 15 A) ndash RELEVEacute DE HBC (CARTE DE CREacuteDIT) 172 ANNEXE 15 B) ndash RELEVEacute HBC (FINANCEMENT) 177 ANNEXE 16 ndash RELEVEacute DE PEacuteTRO CANADA 184 ANNEXE 17 A) ndash RELEVEacute DE SEARS (FINANCEMENT)187 ANNEXE 17 B) ndash RELEVEacute DE SEARS (CARTE DE CREacuteDIT) 192 ANNEXE 18 ndash GUIDE DE DISCUSSION 197 ANNEXE 19- QUESTIONNAIRE - DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES 200 ANNEXE 20 ndash REgraveGLEMENT SUR LE COUcircT DrsquoEMPRUNT204 ANNEXE 21 ndash MODEgraveLE DE RELEVEacute DE COMPTE207
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 12
INTRODUCTION
Selon lrsquoEnquecircte internationale sur lrsquoalphabeacutetisation et les compeacutetences des adultes
(EIACA) publieacutee par Statistique Canada en 2005 15 de la population canadienne acircgeacutee
de 16 agrave 65 ans affiche des niveaux de compeacutetences tregraves faibles en matiegravere de
compreacutehension de textes suivis11 Cette proportion atteint 42 de la population si on
considegravere les individus qui atteignent lrsquoeacutequivalent du niveau 2 crsquoest-agrave-dire des
compeacutetences faibles en compreacutehension de textes suivis12 Au Queacutebec quelque 50 des
Queacutebeacutecois ne deacutepassent pas le niveau deux
Ces personnes possegravedent souvent des cartes de creacutedit et les utilisent Pourtant selon
Mme Maryse Perreault preacutesidente-directrice geacuteneacuterale de la Fondation pour
lrsquoalphabeacutetisation elles ont du mal agrave comprendre certaines informations de base laquo Le
deacutelai de gracircce le calcul des inteacuterecircts le minimum agrave payer chaque mois lrsquoeacutecheacuteancehellip crsquoest
de lrsquoinformation qui nrsquoest pas agrave la porteacutee de tous et qui demande un traitement
sophistiqueacute raquo dit-elle13 Selon la speacutecialiste elles ont aussi du mal agrave comprendre les
effets pernicieux de lrsquoutilisation du creacutedit
Il faut dire que lrsquoinformation donneacutee aux deacutetenteurs de cartes de creacutedit par les
entreprises eacutemettrices est rarement claire et facile agrave comprendre14 Une eacutetude15 reacutealiseacutee
11 Ces personnes atteignent le niveau 1 ce qui signifie qursquoelles sont par exemple laquo incapables de deacuteterminer correctement le nombre maximal de jours de prise drsquoun meacutedicament indiqueacute sur une eacutetiquette raquo (selon la deacutefinition qui se trouve sur le site Internet de la Fondation pour lrsquoalphabeacutetisation au httpwwwfqaqccasoussection1phpsection=1_2_3) 12 Les reacutepondants de niveau 2 peuvent lire uniquement laquo des textes simples explicites correspondant agrave des tacircches peu complexes raquo raquo (selon la deacutefinition qui se trouve sur le site Internet de la Fondation pour lrsquoalphabeacutetisation au httpwwwfqaqccasoussection1phpsection=1_2_3) 13 Ces propos comme toutes les citations de Mme Perreault ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que Mme Maryse Perreault a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce rapport en feacutevrier 2008 14 Crsquoest le Regraveglement sur le coucirct drsquoemprunt qui indique les eacuteleacutements qui doivent ecirctre inclus dans les releveacutes mensuels des cartes de creacutedit Les articles pertinents sont reproduits agrave lrsquoannexe 20 15 GAO laquo Credit Cards Increased Complexity in Rates and Fees Heightens Need for More Effective Disclosures to Consumers raquo septembre 2006 109 p
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 13
par le US Government Accountability Office (GAO)16 et publieacutee aux Eacutetats-Unis en 2006
deacutemontrait que lrsquoinformation financiegravere est souvent eacutecrite dans un langage qui ne peut
ecirctre compris que par des personnes ayant une huitiegraveme anneacutee Or seulement la moitieacute des
adultes ameacutericains ont atteint ce niveau de scolariteacute17
La capaciteacute financiegravere
Si les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees ont du mal agrave lire et comprendre leur releveacute
de carte de creacutedit elles ont aussi peu de ce que lrsquoon appelle la capaciteacute financiegravere (en
anglais laquo financial capability raquo)18 laquo Le terme lsquofinancial capabilityrsquo vient du Royaume-
Uni dit Mme Jennifer Robinson19 directrice de la recherche et des politiques
lrsquoorganisme Social and Enterprise Development Innovation (SEDI)20 un organisme sans
but lucratif canadien dont la mission est drsquoaider les personnes qui ont des problegravemes
financiers21 Selon la speacutecialiste il fait reacutefeacuterence laquo agrave la capaciteacute qursquoont les gens de
prendre des deacutecisions en matiegravere financiegravere agrave la capaciteacute qursquoils ont de reconnaicirctre quand
ils ont besoin drsquoaide et drsquoen demander ainsi qursquoagrave la confiance qursquoils ont en ces
capaciteacutes raquo
16 Cet organisme indeacutependant qui travaille pour le congregraves enquecircte sur la maniegravere dont le gouvernement ameacutericain deacutepense lrsquoargent qursquoil reccediloit des citoyens par le biais des taxes Pour en savoir plus sur cet organisme consultez le httpwwwgaogov 17 Parmi les informations cleacutes que les deacutetenteurs avaient du mal agrave comprendre mentionnons le moment agrave partir duquel on leur demandera des frais pour un paiement en retard et la raison pour laquelle leur taux drsquointeacuterecirct augmente 18 Dans laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience internationale raquo eacutecrit par M Larry Orton et publieacute en septembre 2007 par les Reacuteseaux canadiens de recherche en politique publique on peut aussi parler de litteacuteratie financiegravere ces expression eacutetant souvent utiliseacutees de faccedilon interchangeable URL httpcprnorgdocuments48648FRpdf 19 Ces propos comme toutes les citations de Mme Robinson ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que Mme Jennifer Robinson a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce rapport en septembre 2007 Comme lrsquoentrevue srsquoest tenue en anglais il srsquoagit drsquoune traduction libre 20 Pour en savoir plus sur cet organisme consultez le wwwsediorg 21 En partenariat avec drsquoautres groupes canadiens le SEDI a mis en place le premier centre canadien pour la capaciteacute financiegravere Selon ce qui est eacutecrit sur le site Internet de lrsquoorganisme ce centre aidera agrave construire et agrave deacutevelopper une strateacutegie nationale pour la capaciteacute financiegravere au Canada
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 14
Selon Mme Robinson au moment drsquoeacutecrire ces lignes au Canada il nrsquoy avait pas
drsquoeacutetude portant sur les personnes ayant une faible capaciteacute financiegravere Mais au Royaume-
Uni le Financial Services Authority (FSA)22 un organisme non gouvernemental qui a
notamment pour mandat la protection des consommateurs et la diminution des crimes de
nature financiegravere avait reacutealiseacute une enquecircte de base23 afin de mesurer le niveau de
capaciteacute financiegravere dans la population24 Parmi les reacutesultats obtenus mentionnons le fait
que les personnes de moins de 40 ans ont une plus faible capaciteacute financiegravere que leurs
aicircneacutes Et que les personnes ayant une faible capaciteacute financiegravere deacutepensent eacutenormeacutement
drsquoargent en services financiers sont plus attireacutees que les autres par les produits financiers
pa
plus nombreux et plus complexes les services financiers
arallegraveles se sont multiplieacutes25
Au
rallegraveles et risquent davantage de se faire avoir
Cela est extrecircmement preacuteoccupant Car il est de plus en plus important drsquoavoir une
bonne capaciteacute financiegravere Et cela pour plusieurs raisons Parmi elles mentionnons les
changements deacutemographiques ndash les baby-boomers qui ont eu moins drsquoenfants que leurs
parents ont une espeacuterance de vie plus grande ndash et lrsquoeacutevolution des marcheacutes financiers ndash les
produits financiers sont devenus
p
Canada
Selon Mme Robinson la situation est semblable au Canada laquo Ce nrsquoest pas parce que
les gens ont moins de capaciteacute financiegravere qursquoauparavant dit-elle Mais les deacutefis auxquels
ils font face sont plus grands Il y a beaucoup plus de produits sur le marcheacute le coucirct de la
22 Pour en savoir plus sur cet organisme consultez le wwwfsagovuk 23 Traduction libre de comprehensive baseline survey 24 Plusieurs des reacutesultats de ce sondage sont publieacutes dans lrsquoeacutetude intituleacutee laquo Financial Capability in the UK Establishing a Baseline raquo On la trouve sur le site Internet de la FSA URL httpwwwfsagovukpubsotherfincap_baselinepdf 25 Ces raisons sont eacutevoqueacutees dans le document intituleacute laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience internationale raquo eacutecrit par M Larry Orton et publieacute en septembre 2007 par les Reacuteseaux canadiens de recherche en politique publique URL httpwwwcprnorgdocuments48648_FRpdf
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 15
vie est plus eacuteleveacute et les consommateurs sont davantage exposeacutes au creacutedit raquo Certains
problegravemes rencontreacutes sont en lien avec lrsquoutilisation des cartes de creacutedit ce que deacuteplore
Mme Marie-France Barreacute enseignante ressource au Centre Lartigue laquo Plusieurs
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees utilisent abondamment leur carte sans se rendre
compte des frais qursquoelles auront agrave payer en guise drsquointeacuterecirct dit-elle Car elles ne se rendent
pas com 26
veulent avoir les mecircmes produits que
leurs am
nt drsquoargent tout comme agrave admettre qursquoelles ont
ation raquo
Pour aider les deacutetenteurs de cartes de creacutedit
pte agrave quel point cela peut leur coucircter cher raquo
Selon Mme Robinson les jeunes sont les plus toucheacutes car ils ont en quelque sorte une
culture diffeacuterente laquo Je travaille beaucoup avec eux dit-elle Et jrsquoobserve que souvent ils
ne cherchent pas agrave payer moins cher Agir ainsi est devenu trop compliqueacute surtout
lorsqursquoil srsquoagit de se procurer un bien eacutelectronique comme un Ipod ou un teacuteleacutephone
cellulaire Alors ils ne veulent pas srsquoembecircter Ils
is et ils acceptent de payer le gros prix raquo
Parmi les gens qui ont une faible capaciteacute financiegravere on retrouve aussi des
immigrants Mais dans leur cas la raison est diffeacuterente laquo En geacuteneacuteral ces personnes ont
de bonnes connaissances sur le budget et certains ont lrsquohabitude drsquoeacutepargner dit Mme
Robinson Mais elles ont peu de connaissances sur le systegraveme financier canadien De
plus elles ont du mal agrave parler publiqueme
besoin drsquoaide ou encore drsquoinform
Des services doivent ecirctre mis en place pour aider et proteacuteger les personnes qui ont une
faible capaciteacute financiegravere Dans un rapport publieacute par le SEDI27 on mentionne que des
efforts en ce sens doivent ecirctre faits tant par les gouvernements que par les acteurs des
secteurs priveacute et communautaire Selon ce rapport les premiers doivent contribuer agrave
26 Ces propos ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que Mme Marie-France Barreacute a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce rapport en septembre 2007
27 Ce document srsquointitule laquo Why Financial Capability Matters Synthesis Report on Canadians and Their Money A National Symposium on Financial Capability held on June 9-10 2005 in Ottawa raquo URL httpfcac-acfcgccaengPublicationsSurveyStudyMiscPDFsSEDI-FCAC_FinCapability_epdf
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 16
mettre en place un cadre qui permettra de faciliter le dialogue de supporter la recherche
et de tenir compte de la capaciteacute financiegravere dans les politiques et programmes
gouvernementaux le secteur priveacute doit agir de maniegravere engageacutee afin de faire en sorte que
les consommateurs reccediloivent lrsquoinformation dont ils ont besoin et le secteur
communautaire doit reacutepondre aux dem
es en lien avec leur carte de
creacutedit arrivent au bon mom 29
isons des
changem 31
andes des groupes les plus vulneacuterables
Selon Mme Robinson les institutions financiegraveres doivent aussi faire leur part en
rendant leurs releveacutes plus faciles agrave lire et agrave comprendre Pour ce faire elles peuvent
srsquoinspirer des suggestions faites reacutecemment par la reacuteserve feacutedeacuterale des Eacutetats-Unis en
prenant soin drsquoadapter ces mesures en fonction du systegraveme bancaire canadien28 En 2007
cet organisme publiait une seacuterie de mesures visant agrave faire en sorte que les informations
financiegraveres transmises aux consommateurs notamment cell
ent et soient compreacutehensibles
Cela dit nous sommes bien conscients que modifier un releveacute de compte est une
opeacuteration deacutelicate Au moment ougrave nous reacutealisions cette recherche Hydro-Queacutebec srsquoy eacutetait
reacutecemment risqueacute et avait ducirc revenir en arriegravere30 laquo Il ne faut pas changer impuneacutement la
mise en page et les termes que lrsquoon trouve dans un releveacute de compte dit M Patrice
Dagenais directeur vente deacuteveloppement et mise en marcheacute des produits chez Visa
Desjardins Car les gens srsquohabituent agrave un certain modegravele Si nous fa
ents mecircme positifs cela risque toujours drsquoavoir un impact neacutegatif raquo
Mme Robinson va encore plus loin laquo Lorsqursquoun consommateur ne paie le minimum
de son compte durant plusieurs mois lrsquoinstitution financiegravere pourrait eacutemettre une alerte
dit-elle raquo Selon elle une telle mesure serait profitable tant pour les consommateurs que
28 Cet organisme est la banque centrale des Eacutetats-Unis Crsquoest lui qui deacutecide de la politique moneacutetaire des Eacutetats-Unis et supervise le systegraveme bancaire ameacutericain Source Wikipeacutedia 29 Federal Trade Commission laquo How to Advertise Consumer Credit amp Lease Terms raquo URL httpwwwftcgovbcpconlinepubsbuspubscreditadshtm 30 Pour plus drsquoinformation lire laquo Lrsquoart de la facture raquo de Marc Tison publieacute dans le cahier Agrave vos affaires de La Presse du 24 feacutevrier 2008 31 Ces propos ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que M Dagenais a accordeacutee agrave lrsquoauteur de son rapport en novembre 2007 Il eacutetait accompagneacute de M Steacutephane Halleacute conseiller strateacutegique
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 17
po
aison et celui utiliseacute agrave lrsquoeacutecole sont trop diffeacuterents De plus ils
ma
ent feacutedeacuteral
(hellip) eacutelabore un modegravele de programme drsquoenseignement qui dispense une instruction sur
toute la gamme des enjeux de consommation y compris en matiegravere financiegraverersquo35 raquo36
ur les entreprises eacutemettrices de cartes de creacutedit On peut cependant se demander si cela
est faisable
Selon Mme Robinson il faudrait aussi mettre en place des mesures preacuteventives Pour
cela il faut continuer agrave donner de lrsquoinformation dans les eacutecoles notamment par le biais
des cours drsquoeacuteducation eacuteconomique M Franccedilois Brossard directeur du Centre alpha de
Laval va plus loin laquo Il faut agir degraves la maternelle dit-il Car crsquoest degraves ce moment qursquoon
peut deacuteceler jeunes qui auront des problegravemes plus tard Lorsque les enfants viennent de
milieux socioeacuteconomiques difficiles ils ont du mal agrave srsquoadapter notamment parce que le
langage utiliseacute agrave la m
nquent de stimulation car ils vivent dans un milieu qui est peu propice agrave
lrsquoapprentissage raquo32
Toutes ces suggestions sont fort inteacuteressantes Est-il utopique de penser qursquoelles seront
entendues Pas si on en croit ce qui est eacutecrit dans laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere
Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience internationale raquo33 laquo Les ideacutees recenseacutees dans drsquoautres pays
inspirent drsquoimportantes reacuteflexions au Canada peut-on y lire (hellip) le Comiteacute seacutenatorial
permanent des banques et du commerce a recommandeacute que le gouvernement feacutedeacuteral
augmente les ressources financiegraveres de ses ministegraveres et organismes afin qursquoils puissent
mieux assumer leurs fonctions drsquoeacuteducation et drsquoinformation des consommateurs surtout
en ce qui concerne le secteur des services financiersrsquo34 et que lsquole gouvernem
32 Ces propos ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que M Franccedilois Brossard a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce
hrase citeacutee dans laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience nale raquo provient du rapport du Comiteacute seacutenatorial permanent des banques et du commerce intituleacute
La protection des consommateurs dans le secteur des services financiers une tacircche inacheveacutee raquo et publieacute
rapport en janvier 2008 33 Ce rapport eacutecrit par M Larry Ortin a eacuteteacute publieacute en septembre 2007 par les Reacuteseaux canadiens de recherche en politique publique 34 Cette pinternatiolaquo en juin 2006 URL httpwwwparlgcca391parlbuscommbussenatecom-fbank-frep-frep02jun06-fpdf 35 Idem
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 18
Drsquoici agrave ce que les choses srsquoameacuteliorent (et mecircme lorsque cela sera fait) il faut continuer
agrave aider les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees en leur donnant la formation dont ils ont
besoin Il faut simplifier lrsquoinformation financiegravere transmise aux consommateurs Et il faut
rendre les releveacutes de cartes de creacutedit plus faciles agrave comprendre pour lrsquoensemble des
citoyens En donnant la parole agrave des professionnels travaillant sur le terrain ainsi qursquoaux
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees en analysant des releveacutes de compte et un proposant
un releveacute modegravele nous croyons que ce rapport de recherche est un pas dans la bonne
direction
36 Dans ce rapport on fait eacutegalement eacutetat des 7 principes et 19 bonnes pratiques eacutevoqueacutees par lrsquoOCDE Parmi eux mentionnons la promotion drsquoune eacuteducation financiegravere non biaiseacutee eacutequitable et coordonneacutee ainsi que la mise en place drsquoune formation en eacuteducation financiegravere qui commence agrave lrsquoeacutecole primaire et est adapteacutee au public cible
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 19
1 MEacuteTHODOLOGIE
11 RECHERCHE ET ENTREVUES
Pour la reacutealisation de ce rapport nous avons fait une recherche documentaire et nous
avons intervieweacute onze speacutecialistes ayant des connaissances en matiegravere drsquoalphabeacutetisation
etou de capaciteacute financiegravere 37 Gracircce agrave ces deacutemarches nous comprenons mieux les deacutefis
qursquoont agrave relever les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees lorsqursquoelles ont agrave deacutechiffrer de
lrsquoinformation de matiegravere financiegravere Nous savons aussi dans quelle situation elles se
trouvent lorsqursquoelles ont agrave deacutechiffrer leur releveacute de cartes de creacutedit
12 REacuteCOLTE DES RELEVEacuteS DE COMPTE
Afin drsquoavoir en main des exemplaires reacutecents de plusieurs des releveacutes de compte de
carte de creacutedit qui sont actuellement envoyeacutees aux consommateurs (ou qui lrsquoont eacuteteacute
reacutecemment) nous nous sommes procureacutes 18 releveacutes de compte provenant de 9
institutions financiegraveres et de 6 grands magasins ou entreprise peacutetroliegravere38 Tous les
releveacutes de compte datent de 2006 ou de 2007
Voici la liste des releveacutes que nous nous sommes procureacutes
- Banque CIBC (Visa Aero Or)
- Banque Citi (MasterCard)
- Desjardins (Visa)
- MBNA Canada
- Banque de Montreacuteal (MasterCard)
- Banque Nationale (MasterCard)
37 La liste apparaicirct dans les remerciements au deacutebut du document 38 Certains de ces releveacutes (celui de Brault et Martineau ainsi qursquoun des releveacutes de Hbc et un des releveacutes de Sears) avaient eacuteteacute envoyeacutes par des personnes qui avaient un plan de financement
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 20
- Banque Royale (Visa Platine Privilegravege)
- Banque Scotia (Visa Minima)
- Banque TD (Visa GM)
- Brault et Martineau39
- Canadian Tire (MasterCard)
- Costco
- Le Choix du Preacutesident (MasterCard)
- Hbc (2 releveacutes)40
- Peacutetro-Canada
- Sears (2 releveacutes)41
Afin de nous assurer que notre eacutechantillonnage eacutetait repreacutesentatif de ce qui eacutetait offert
aux consommateurs nous avons consulteacute deux documents publieacutes par lrsquoAgence de la
consommation en matiegravere financiegravere du Canada (ACFC) soit laquo Standard Credit
Cards raquo42 et laquo Retail Credit Cards raquo43 En ce qui a trait aux institutions financiegraveres les
releveacutes que nous utilisons ici appartiennent aux six plus grandes banques canadiennes44 agrave
Desjardins (qui a une grande part de marcheacute au Queacutebec) ainsi qursquoaux banques Citi et
MBNA (qui au moment de reacutealiser notre recherche faisaient beaucoup de sollicitation)
39 Il srsquoagit drsquoun releveacute pour un financement Accord D de Desjardins Ce releveacute ressemble beaucoup au releveacute de la carte Visa Desjardins Lorsqursquoil a eacuteteacute commenteacute il a reccedilu les mecircmes commentaires que le releveacute de Desjardins 40 Nous avions deux releveacutes de Hbc Sur lrsquoun drsquoeux on trouvait une liste drsquoachats sur lrsquoautre un plan de financement Ces deux releveacutes ont reccedilu sensiblement les mecircmes commentaires 41 Nous avions deux releveacutes de Sears Le premier (voir annexe 17 a) datait de mai 2007 et faisait eacutetat drsquoun plan de financement le second (voir annexe 17 b) datait drsquoaoucirct 2007 et faisait eacutetat drsquoun achat Ces deux releveacutes eacutetaient fort diffeacuterents lrsquoentreprise eacutemettrice avait changeacute la mise en page de ses releveacutes en 2007 42 Standard Credit Card a eacuteteacute publieacute par lrsquoACFC On le trouve sur le site Internet de lrsquoACFC au httpwwwfcac-acfcgccaengpublicationsCreditCardsYoupdfsStandard-epdf
43 Retail Credit Cards a eacuteteacute publieacute par lrsquoACFC en avril 2007 On le trouve sur le site Internet de lrsquoACFC au httpwwwfcac-acfcgccaengpublicationsCreditCardsYoupdfsRetail-epdf 44 Il srsquoagit des banques CIBC de Montreacuteal Nationale Royale Scotia et TD)
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 21
En ce qui a trait aux entreprises ils srsquoagit de ceux qui sont le plus utiliseacutes par les
consommateurs
13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PROFESSIONNELS
Nous avons montreacute nos 18 releveacutes de compte agrave deux groupes de discussion composeacutes
de professionnels45 (il srsquoagissait drsquoune part de trois employeacutees du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs drsquoautre part de deux enseignantes en alphabeacutetisation) 46
Le personnel du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ainsi que les professeurs
en alphabeacutetisation ont commenteacute un agrave un tous les releveacutes de compte Ce faisant ils ont
mentionneacute ce qursquoils percevaient comme eacutetant facile ou difficile agrave comprendre sur le recto
de chacun ainsi que sur le bordereau Ils ont eacutegalement commenteacute briegravevement le verso
des mecircmes releveacutes
Il faut noter que au cours de ces groupes de discussion les professionnels et les
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees nrsquoont pas utiliseacute de grille speacutecifique ni analyseacute de
maniegravere systeacutematique chacun des releveacutes elles ont simplement donneacute librement leurs
commentaires Ainsi cette partie de notre eacutetude nrsquoest pas une analyse exhaustive des
releveacutes de compte Elle permet tout de mecircme drsquoavoir une ideacutee juste de ce qui aide ou nuit
agrave la compreacutehension de ce type de documents ainsi que des problegravemes qui peuvent
deacutecouler drsquoune mauvaise compreacutehension
13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
Afin de reacutecolter les commentaires des principaux inteacuteresseacutes nous avons reacutealiseacute six
groupes de discussion aupregraves de personnes faiblement alphabeacutetiseacutees47 Ces groupes
45 Agrave noter les rencontres ont eacuteteacute enregistreacutees 46 Les noms des personnes qui ont participeacute agrave ces groupes de discussion se trouvent dans les remerciements au deacutebut du document
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 22
tantocirct formeacutes drsquoimmigrants tantocirct formeacutes de Queacutebeacutecois drsquoorigine eacutetaient composeacutes de
personnes de diffeacuterents niveaux drsquoalphabeacutetisation Les rencontres ont eu lieu de deacutecembre
2007 agrave mars 200848 dans des organismes qui donnent une formation en alphabeacutetisation
Drsquoune dureacutee drsquoenviron deux heures chacun ils nous ont permis de recueillir les propos de
42 participants
Apregraves avoir fourni certaines donneacutees socioeacuteconomiques les participants ont livreacute leurs
commentaires au sujet de trois releveacutes de compte tregraves diffeacuterents lrsquoun de lrsquoautre soit ceux
de la CIBC de Desjardins et de Hbc Sur chacun de ces releveacutes ils devaient repeacuterer
certains eacuteleacutements speacutecifiques (somme totale due minimum agrave payer date drsquoeacutecheacuteance
etc) Ils devaient eacutegalement mentionner les eacuteleacutements qui leur semblaient facile ou
difficile agrave comprendre Enfin ils eacutetaient inviteacutes agrave nous faire part de leur expeacuterience
personnelle
14 ANALYSE REacuteALISEacuteE PAR UNE EXPERTE EN LISIBILITEacute
Nous avons remis les releveacutes de compte reacutecolteacutes agrave une experte en lisibiliteacute Il srsquoagit de
Mme Claire Geacutelinas-Chebat professeur au deacutepartement de linguistique et de didactique
des langues agrave lrsquoUniversiteacute du Queacutebec agrave Montreacuteal Mme Geacutelinas-Chebat srsquointeacuteresse agrave la
question de la lisibiliteacute depuis de nombreuses anneacutees Dans un rapport de recherche
qursquoelle a reacutealiseacute pour Option consommateurs49 Mme Geacutelinas-Chebat propose les
eacuteleacutements constituant drsquoune grille drsquoobservation applicable au recto des releveacutes afin drsquoen
eacutevaluer la lisibiliteacute Puis elle analyse 16 releveacutes50
47 Agrave cause drsquoun problegraveme technique seulement cinq des six rencontres ont eacuteteacute enregistreacutees 48 Les noms des organismes ougrave nous avons reacutealiseacute nos groupes de discussions se trouvent dans les remerciements au deacutebut du document Agrave noter nous nrsquoavons pas tenu compte des donneacutees obtenues lors du groupe de discussion qui a eu lieu au CREacuteCA car plusieurs participants qui suivaient une formation en francisation (et non en alphabeacutetisation) ne comprenaient pas suffisamment le franccedilais pour y participer 49 Ce rapport srsquointitule laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo et se trouve agrave lrsquoannexe 1 50 Comme le releveacute de compte de Brault et Martineau est semblable agrave celui de Desjardins Mme Geacutelinas-Chebat ne lrsquoa pas commenteacute Elle nrsquoa pas non plus commenteacute les releveacutes de Hbc faisant eacutetat de plan de financement
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 23
15 PREacuteSENTATION DrsquoUN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave LIRE ET Agrave COMPRENDRE
Enfin nous avons reacutealiseacute un eacutetat de compte qui selon nous est facile agrave comprendre
pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees51 Pour ce faire nous avons tenu compte des
propos qui ont eacuteteacute tenus dans les groupes de discussions et lors des entrevues que nous
avons reacutealiseacutees ainsi du rapport laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et
compreacutehensibles Analyse de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo remis agrave Option consommateurs
en feacutevrier 2008 par Mme Claire Geacutelinas-Chebat Nous nous sommes aussi inspireacutes de
documents qui se trouvent sur le site Internet du conseil drsquoadministration de la Reacuteserve
feacutedeacuterale ameacutericaine au
httpwwwfederalreservegovnewseventspressbcreg20070523ahtm
51 Vous le trouverez agrave lrsquoannexe 21
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 24
2 GROUPES DE DISCUSSION AVEC DES PROFESSIONNELS
21 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
Nous avons montreacute nos 18 releveacutes de compte52 agrave deux groupes de discussion
composeacutes de professionnels ndash le premier eacutetait composeacute de trois employeacutees du Service
budgeacutetaire drsquoOption consommateurs et le second de deux enseignantes en
alphabeacutetisation53
Les employeacutees du Service budgeacutetaire connaissent bien les personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees puisqursquoelles sont souvent appeleacutees dans le cadre de leur travail agrave les
rencontrer pour des consultations budgeacutetaires54 Ce faisant elles leur enseignent les
notions de base en matiegravere de gestion des finances personnelles De plus elles ont
certaines connaissances en matiegravere de litteacuteratie financiegravere
Les enseignantes en alphabeacutetisation connaissent bien elles aussi les personnes
faiblement alphabeacutetiseacutees Parce qursquoelles les accompagnent tout au long de leur
apprentissage elles savent mieux que quiconque quelles sont les difficulteacutes qursquoelles
rencontrent lorsque vient le temps de deacutechiffrer un document eacutecrit Elles ont de bonnes
connaissances en matiegravere de litteacuteratie financiegravere
22 LEURS PRINCIPALES OBSERVATIONS
Les employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs et les enseignants en
alphabeacutetisation ont commenteacute les 18 releveacutes de compte que nous leurs avons preacutesenteacutes
52 Pour en avoir la liste consulter la meacutethodologie agrave la section 2 53 Les noms et les titres de ces personnes se trouvent dans les remerciements au deacutebut du document 54 Elles rencontrent principalement des personnes agrave faible revenu habitant dans le secteur couvert par Option consommateurs soit le centre de Montreacuteal incluant les quartiers Centre-Sud Hochelaga-Maisonneuve et Plateau Mont-Royal
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Ce faisant elles ont principalement tenu compte des eacuteleacutements qui se trouvent au recto de
ces eacutetats de compte et qui selon elles facilitent ou compliquent leur compreacutehension
Elles ont eacutegalement fait quelques commentaires au sujet des eacuteleacutements se trouvant au
verso de ces documents
Fait agrave noter elles ont livreacute leurs commentaires sans utiliser une grille speacutecifique ni
analyser de maniegravere systeacutematique chacun des releveacutes Le texte qui suit ne se veut dont
pas une analyse systeacutematique des releveacutes mais bien une liste de commentaires permettant
de deacuteterminer ce qui sur les releveacutes de compte est facile ou difficile agrave comprendre pour
des personnes faiblement alphabeacutetiseacutees
Voici leurs principales observations
221 LE NOMBRE DE PAGES
Agrave moins que le nombre de transactions effectueacutees ne soit vraiment tregraves eacuteleveacute les
participantes croient que les releveacutes de compte de cartes de creacutedit devraient avoir le
moins de pages possible Lorsqursquoils ont plusieurs pages ont-elles dit les consommateurs
peuvent avoir du mal agrave trouver lrsquoinformation dont ils ont besoin Les consommateurs
faiblement alphabeacutetiseacutes peuvent eacutegalement avoir lrsquoimpression qursquoil y a lagrave des
informations importantes qursquoils ne comprennent pas Pour cette raison selon elles les
releveacutes de compte ne devraient jamais avoir plus de pages que ce qui est neacutecessaires pour
transmettre au consommateur lrsquoinformation dont il a besoin
Les participantes ont preacuteciseacute que lrsquoinformation dont le consommateur a besoin
lorsqursquoil reccediloit son releveacute de compte est relativement limiteacutee Il srsquoagit principalement de
la liste des transactions effectueacutees (incluant pour chacune la peacuteriode couverte par le
releveacute la date agrave laquelle la transaction a eacuteteacute faite etou imprimeacutee sur le releveacute ainsi que le
prix) la somme due la date drsquoeacutecheacuteance et le minimum agrave payer Agrave cela srsquoajoute de
lrsquoinformation sur les taux drsquointeacuterecirct et les modaliteacutes de paiement ainsi que le numeacutero de
teacuteleacutephone du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise
Rapport drsquoOption consommateurs 25
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Qursquoen est-il des releveacutes que nous avons eacutetudieacutes La plupart ont entre deux et quatre
pages ce qui a eacuteteacute jugeacute relativement correct Pour sa part le releveacute de HBC a 6 pages ce
que toutes ont trouveacute trop volumineux Selon les participantes le problegraveme avec ce
releveacute crsquoest qursquoil est truffeacute de publiciteacute ce qui rend lrsquoinformation difficile agrave trouver
surtout pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Drsquoailleurs une participante a
mentionneacute que ce releveacute ressemblait agrave une circulaire alors qursquoune autre a cru au premier
coup drsquoœil qursquoil srsquoagissait drsquoun document qui avait eacuteteacute teacuteleacutechargeacute depuis Internet
222 LA PREacuteSENTATION (OU LA MISE EN PAGE)
o Aeacutereacutee
Selon les participantes la preacutesentation devrait ecirctre aeacutereacutee de faccedilon agrave ce que tous les
renseignements importants soient faciles agrave repeacuterer Les employeacutees du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs ont mentionneacute que les consommateurs qursquoils rencontrent
surtout ceux ayant des difficulteacutes de lecture se sentent deacutecourageacutes devant un texte trop
long ou devant un texte dans lequel les informations sont trop tasseacutees Selon une
participante lorsqursquoil nrsquoy a pas suffisamment drsquoespace entre les mots etou entre les
lignes laquo cela leur legraveve le cœur Certains se sentent mecircme paniqueacutes raquo
Que dire de la preacutesentation de nos eacutetats de compte Drsquoabord elle eacutetait aeacutereacutee dans la
plupart des cas Agrave cet eacutegard de bons commentaires ont drsquoailleurs eacuteteacute faits au sujet de
plusieurs releveacutes dont ceux des banques de Montreacuteal CIBC Citi Scotia ainsi que de
Desjardins Brault et Martineau Choix du Preacutesident et Peacutetro-Canada (la preacutesentation de
ce dernier eacutetait selon les participantes particuliegraverement simple et accessible)
Par ailleurs la preacutesentation de certains releveacutes a eacuteteacute consideacutereacutee peu inteacuteressante les
informations y eacutetant trop tasseacutees Crsquoest le cas des releveacutes de compte de la Banque
Nationale (nos participantes y ont trouveacute les informations difficiles agrave trouver) et de Hbc
(principalement agrave cause de la publiciteacute)
Rapport drsquoOption consommateurs 26
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 27
De son cocircteacute le releveacute de compte de la Banque TD aurait pu obtenir des commentaires
eacutelogieux si cela nrsquoavait eacuteteacute du texte publicitaire inscrit en majuscule en plein centre qui
avait pour effet de gacirccher une preacutesentation qui autrement aurait eacuteteacute aeacutereacutee
o hellip et bien organiseacutee
Par cateacutegories
Selon les participantes la preacutesentation visuelle aide eacutenormeacutement agrave la compreacutehension
des eacutetats de compte Elles ont drsquoailleurs preacutefeacutereacute les eacutetats de compte dans lesquels les
informations importantes sont regroupeacutees par cateacutegories Lignes colonnes blocs cases
couleurshellip tout ce qui eacutetait efficacement utiliseacute agrave cette fin eacutetait appreacutecieacute
Les enseignantes en alphabeacutetisation ont trouveacute que sur le releveacute de la Banque de
Montreacuteal lrsquoinformation eacutetait particuliegraverement bien preacutesenteacutee Elles ont appreacutecieacute le fait
que les informations les plus importantes ndash date du releveacute nouveau solde date
drsquoeacutecheacuteance paiement minimum - se retrouvent sur une mecircme ligne au haut du
document55 Selon elles une telle preacutesentation est facile agrave comprendre pour les personnes
faiblement alphabeacutetiseacutees
Elles ont eacutegalement appreacutecieacute la preacutesentation du releveacute de la Banque Royale
notamment la colonne de gauche qui est preacutesenteacutee comme une addition De plus elles
ont souligneacute que les blocs de couleurs preacutesents notamment dans les releveacutes des banques
Royale et TD eacutetaient aidant pour les personnes ayant une faible capaciteacute de lecture
Selon elles ces blocs de couleur peuvent notamment ecirctre utiliseacutes pour indiquer (lors
drsquoune conversation avec le service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise par exemple) ougrave se situe
telle ou telle information sur le releveacute
55 On trouve aussi une telle preacutesentation dans la partie supeacuterieure du releveacute du Choix du Preacutesident
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
En revanche les enseignantes en alphabeacutetisation ont fait remarquer que le releveacute de
Banque MBNA eacutetait laquo drabe raquo et elles ont deacuteploreacute le fait que la date drsquoeacutecheacuteance et la
somme due y eacutetaient difficiles agrave trouver
Par ailleurs les employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ont
appreacutecieacute la section laquo Aperccedilu de votre compte raquo sur le releveacute de la Banque CIBC le bloc
laquo Cycle de facturation et renseignements sur le paiement raquo sur le releveacute de la Banque
MBNA le bloc laquo Reacutecapitulatif du compte raquo sur le releveacute de la Banque TD ainsi que les
blocs portant sur les frais drsquointeacuterecirct sur les releveacutes de Canadian Tire et du Choix du
Preacutesident Selon elles ces blocs sont bien faits et donnent aux consommateurs des
informations inteacuteressantes
Elles ont eacutegalement appreacutecieacute le fait que le solde total et la date drsquoeacutecheacuteance soient bien
visibles sur le bordereau de paiement du releveacute de certains releveacutes de compte comme
ceux des banques Citi Royale ainsi que celui du Choix du Preacutesident Ainsi placeacutees ces
informations leur ont sembleacute faciles agrave trouver
Enfin toutes nos participantes ont eu un coup de cœur pour les pages 2 et 3 du releveacute
de la Banque CIBC ougrave les deacutepenses effectueacutees sont classeacutees par cateacutegories lesquelles
sont illustreacutees agrave lrsquoaide de pictogrammes Selon elles il srsquoagit drsquoun outil particuliegraverement
inteacuteressant pour quiconque deacutesire faire son budget Les enseignantes en alphabeacutetisation
ont abondeacute dans le mecircme sens Elles ont cependant mentionneacute que seuls leurs eacutelegraveves les
plus avanceacutes seraient en mesure de les comprendre et de les utiliser
Les avis de nos participantes ont eacuteteacute divergents sur certains points Ainsi les
employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ont beaucoup aimeacute les cases
du releveacute de compte de Desjardins Brault et Martineau et Costco alors que les
enseignantes en alphabeacutetisation ne les ont pas trouveacutees tregraves utiles Selon ces derniegraveres
leur disposition ne permet pas au consommateur faiblement alphabeacutetiseacute de trouver
facilement les informations dont il a le plus besoin soit le solde de son compte et la date
drsquoeacutecheacuteance
Rapport drsquoOption consommateurs 28
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 29
Certains eacuteleacutements bien en eacutevidence
Les participantes ont appreacutecieacute que les entreprises utilisent divers moyens ndash caractegraveres
gras trame de couleur encadreacutes etc - afin drsquoaider le consommateur agrave repeacuterer facilement
les renseignements les plus importants comme le solde total et la date drsquoeacutecheacuteance Selon
elles il faut que les informations dont les consommateurs ont besoin pour payer leur
compte ressortent du lot
Cela dit il est important de noter que selon les employeacutes du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs le solde total est une information plus importante que le
paiement minimum Car en nrsquoeffectuant que le paiement minimum ndash qui correspond agrave un
pourcentage de plus en plus petit du solde total 56- les consommateurs pourraient bien se
retrouver mal pris En guise drsquoexemple mentionnons qursquoun consommateur qui a une
dette de 3000 $ sur une carte de creacutedit agrave un taux drsquointeacuterecirct de 18 mettra 83 ans agrave payer
sa dette si le versement minimum qursquoon lui demande chaque mois correspond agrave 5 du
solde de sa carte de creacutedit 16 ans si ce solde correspond agrave 3 et 525 ans si ce solde
correspond agrave 210 57
Cette tendance nrsquoest peut-ecirctre pas lagrave pour durer Car reacutecemment les entreprises
ameacutericaines ont commenceacute agrave augmenter le pourcentage du solde demandeacute en guise de
paiement minimum apregraves que les organismes feacutedeacuteraux de reacuteglementation en matiegravere
bancaire58 se soient inquieacuteteacutees parce que de nombreux emprunteurs eacutetaient extrecircmement
endetteacutes et prenaient trop de temps agrave rembourser le solde de leur carte de creacutedit59
Sur les releveacutes de compte de banques TD et Royale le solde total est eacutecrit en
caractegraveres gras ce qui a eacuteteacute appreacutecieacute des employeacutees drsquoOption consommateurs Sur le
releveacute de Desjardins il est eacutegalement inscrit en caractegravere gras Mais les enseignantes en
56 TISON Marc laquo Le paiement minimum baisse le remboursement srsquoeacutetire raquo La Presse cahier Agrave vos affaires 28 janvier 2007 p 4 57 Cet exemple est tireacute de lrsquoarticle de M Tison laquo Le paiement minimum baisse le remboursement srsquoeacutetire raquo publieacute en page 4 du cahier Agrave vos affaires de La Presse du 28 janvier 2007 58 Traduction libre pour laquo federal banking regulators raquo 59 Source Federal Deposit Insurance Corporation laquo Credit Cards Raisins Minimum Paymentsrdquo Eacuteteacute 2005 URL httpwwwfdicgovconsumersconsumernewscnsum05newsbriefshtml
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
alphabeacutetisation ont affirmeacute qursquoil ne ressortait pas suffisamment pour que les personnes
faiblement alphabeacutetiseacutees puissent le repeacuterer
Toutes les participantes ont appreacutecieacute lrsquointertitre laquo questions raquo qui sur le releveacute du
Choix du Preacutesident annonce les coordonneacutees de lrsquoentreprise (celui-ci est eacutecrit en
caractegravere gras et placeacute au bas de la page) Selon elle cette preacutesentation est tregraves efficace
Enfin sur certains releveacutes les employeacutees du Service budgeacutetaire ont pointeacute du doigt
des informations particuliegraverement pertinentes Cela a notamment eacuteteacute le cas drsquoun message
demandant aux consommateurs de payer quelques jours avant lrsquoeacutecheacuteance pour ecirctre
certain que son paiement arrivera agrave temps (aperccedilu sur les releveacutes de Hbc et de Peacutetro-
Canada) ainsi que drsquoune laquo deacuteclaration de contestation du client raquo (placeacutee au verso du
releveacute de la Banque MBNA)
Par ailleurs sur drsquoautres releveacutes on attire lrsquoattention sur des informations moins
importantes Crsquoest le cas notamment sur le releveacute de Canadian Tire (ougrave on attire
notamment lrsquoattention sur le creacutedit disponible) sur le releveacute de la Banque Nationale (ougrave
on attire lrsquoattention sur le solde preacuteceacutedent) ainsi que sur les releveacutes de la Banque MBNA
et de Costco (ougrave on attire lrsquoattention sur le montant minimum agrave payer) Chez la Banque
MBNA cette maniegravere de faire est drsquoautant plus deacuteplorable que ce mois-lagrave la somme
minimale demandeacutee est de hellip 000 $ Selon les participantes attirer lrsquoattention sur cette
information crsquoest mettre lrsquoaccent sur le fait que les consommateurs nrsquoont rien agrave payer Et
cela sans leur dire que les inteacuterecircts eux continuent de srsquoaccumuler
223 LES CARACTEgraveRES UTILISEacuteS
o Suffisamment gros et fonceacutes
De maniegravere geacuteneacuterale les caractegraveres utiliseacutes devraient ecirctre assez gros et assez fonceacutes
pour que la plupart des lecteurs puissent les lire Cela est particuliegraverement important
Rapport drsquoOption consommateurs 30
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 31
aujourdrsquohui eacutetant donneacute le vieillissement de la population60 Selon Statistique Canada en
effet le nombre de personnes acircgeacutees de 65 ans ou plus au sein de la population canadienne
a atteint un niveau record en 2006 soit 137 61 Et cela devrait srsquoacceacuteleacuterer agrave partir de
2011 quand la premiegravere cohorte du baby-boom neacutee en 1946 atteindra lrsquoacircge de 65 ans62
Sur les releveacutes que nous avons observeacutes les caractegraveres eacutetaient-ils suffisamment gros et
fonccedileacutes La plupart du temps oui Par exemple les enseignants en alphabeacutetisation ont
mentionneacute que la plupart des caractegraveres se trouvant sur les releveacutes des banques Citi et TD
eacutetaient drsquoune bonne grosseur Et toutes les participantes ont appreacutecieacute les caractegraveres
utiliseacutes sur le releveacute de compte de Hbc
Il y avait cependant des exceptions Ainsi les employeacutees du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs ont jugeacute trop petits les caractegraveres utiliseacutes dans la section
laquo Sommaire des transactions courantes raquo des releveacutes de Desjardins et de Brault et
Martineau ainsi que ceux utiliseacutes pour indiquer le numeacutero de teacuteleacutephone du service agrave la
clientegravele des Banques de Montreacuteal TD MBNA et Citi Elles ont eacutegalement jugeacute trop
pacircles les caractegraveres utiliseacutes sur le releveacute de la Banque TD pour faire eacutetat de la liste des
transactions effectueacutees
224 LES MOTS UTILISEacuteS
Selon les participantes pour que les consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes sachent
de quoi il est question il est neacutecessaire que les mots utiliseacutes soient faciles agrave comprendre63
et utiliseacutes agrave bon escient Lorsque ce nrsquoest pas le cas il faut que lrsquoon puisse trouver
aiseacutement dans le document une deacutefinition des mots qui risquent de causer problegraveme
60 La presbytie qui est le processus de vieillissement normal de lrsquoœil touche en geacuteneacuteral les gens dans la quarantaine Source eyesiteca le service drsquoinformation de la socieacuteteacute canadienne drsquoophtalmologie URL httpwwweyesitecafrancaisinformation-publiqueles-maladiespresbytiehtm 61 Source Statistique Canada laquo Portraits de la population canadienne en 2006 reacutesultats raquo URL httpwww12statcancafrancaiscensus06analysispopdwellindexcfm 62 Source Statistique Canada laquo Projections deacutemographiques pour le Canada les provinces et les territoires raquo 15 deacutecembre 2005 URL httpwwwstatcancacgi-bindownpublistpub_fcgicatno=91-520-XIF2005001 63 Dans le cas ougrave cela est impossible une deacutefinition peut ecirctre incluse
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Agrave cet eacutegard les participantes ont remarqueacute que certains mots ou expressions eacutetaient
particuliegraverement difficiles agrave comprendre Crsquoest le cas du mot laquo espegraveces raquo que lrsquoon utilise
pour deacutesigner le taux drsquointeacuterecirct demandeacute sur les avances de fonds sur le releveacute de la
Banque TD (colonne de droite) du terme laquo avances en espegravece raquo qui se trouve dans la
partie laquo Aperccedilu de votre compte raquo sur le releveacute de la Banque CIBC du mot laquo exigibiliteacute raquo
dans lrsquoexpression laquo date drsquoexigibiliteacute du paiement raquo qui se trouve sur le releveacute de Costco
ainsi que des mots et abreacuteviations utiliseacutes pour deacutecrire sur les releveacutes de Sears les
articles acheteacutes ainsi que les versements effectueacutes
225 LES DATES
Les participantes se sont eacutegalement pencheacutees sur la maniegravere dont les dates sont
indiqueacutees sur les releveacutes Selon elles lorsque le mois est eacutecrit en lettre (comme sur les
releveacutes des banques CIBC et TD) il y a moins de risque de confusion que lorsqursquoelles
sont eacutecrites en chiffre (comme sur les releveacutes des banques MBNA et Nationale) Et cela
mecircme lorsque le mois est eacutecrit en abreacutegeacute juil (pour juillet) par exemple
Il y a deux raisons agrave cela Drsquoune part lorsque le mois est eacutecrit en chiffres il peut ecirctre
difficile pour le consommateur de savoir de quel mois il srsquoagit Drsquoautre part lorsque la
date en entier est eacutecrite en chiffres les chiffres indiquant le jour le mois et lrsquoanneacutee ne
sont pas toujours placeacutes dans le mecircme ordre ce qui peut creacuteer de la confusion Surtout en
ce deacutebut de siegravecle ougrave les chiffres laquo 08 raquo peuvent indiquer tant le jour le mois que
lrsquoanneacutee
226 LES TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
Les employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs jugent important que
lrsquoon trouve sur le releveacute de compte le taux drsquointeacuterecirct annuel ainsi que le taux drsquointeacuterecirct
quotidien Ces informations apparaissent drsquoailleurs sur plusieurs releveacutes dont ceux de la
banque Citi de Canadien Tire et du Choix du Preacutesident
Rapport drsquoOption consommateurs 32
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 33
Les enseignantes en alphabeacutetisation pour leur part ont mentionneacute que lorsque les taux
drsquointeacuterecirct quotidiens comporte plusieurs chiffres apregraves la deacutecimale ndash ce qui semble ecirctre
tregraves courant ndash ils sont incompreacutehensibles (donc inutiles) pour les personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees64
227 LES COORDONNEacuteES DE LrsquoENTREPRISE
Selon les participantes le numeacutero de teacuteleacutephone du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise
devrait ecirctre situeacute au recto du releveacute de compte et facile agrave trouver Ainsi les
consommateurs qui ont besoin drsquoaide sauraient ougrave srsquoadresser pour en obtenir Ce nrsquoest
pas toujours le cas Les coordonneacutees du service agrave la clientegravele nrsquoapparaissent pas au recto
de plusieurs releveacutes de compte dont ceux de Desjardins Brault et Martineau et de Hbc
Pire encore sur le releveacute de Peacutetro-Canada elles nrsquoapparaissent que sur le bordereau de
paiement Conseacutequence une fois qursquoil a payeacute son compte le consommateur ne peut plus
joindre lrsquoentreprise
Par ailleurs il faut mentionner que certaines participantes preacutefeacuteraient voir les
coordonneacutees de lrsquoentreprise inscrites au verso en gros caractegraveres qursquoinscrites au recto en
caractegraveres minuscules
Fait agrave noter selon les enseignantes en alphabeacutetisation les personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees qui ont besoin drsquoexplication appellent rarement le service agrave la clientegravele de
lrsquoentreprise Car elles prennent pour acquis qursquoelles sont les seules agrave ne pas comprendre
Et qursquoelles craignent que leur problegraveme de lecture soit deacutecouvert En revanche elles
peuvent communiquer avec ce service si on leur deacutemontre qursquoil y a une erreur ou si on les
aide
64 Tel que mentionneacute preacuteceacutedemment cet eacuteleacutement risque de ne pouvoir ecirctre ameacutelioreacute car en vertu du Regraveglement sur le coucirct drsquoemprunt de la Loi sur les socieacuteteacutes de fiducie et de precirct les eacutemetteurs de carte de creacutedit ont des obligations leacutegales quant agrave la maniegravere drsquoinscrire les taux drsquointeacuterecirct sur leurs releveacutes de compte
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 34
228 AU RECTO
Tout au cours des discussions les participants se sont demandeacutes quelles sont les
informations qui doivent neacutecessairement se trouver sur la premiegravere page du releveacute et
quelles sont celles qui peuvent facilement se trouver sur une autre page
Selon le personnel du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs sur la premiegravere
page du releveacute le consommateur devrait trouver
- lrsquoinformation en lien avec le releveacute
o date du releveacute
o peacuteriode couverte par celui-ci etou de la date de clocircture
- lrsquoinformation en lien avec les transactions effectueacutees
o date agrave laquelle chaque transaction a eacuteteacute effectueacutee
o date agrave laquelle chaque transaction a eacuteteacute inscrite sur le releveacute
o nom de lrsquoentreprise ougrave chaque transaction a eacuteteacute faite ou nom de
lrsquoarticle acheteacute65
o mention agrave lrsquoeffet qursquoil srsquoagit drsquoun achat ou drsquoune avance de fonds
o somme agrave payer pour chaque transaction
- lrsquoinformation en lien avec le paiement du compte
o somme totale due
o la date drsquoeacutecheacuteance
o taux drsquointeacuterecirct
o minimum agrave payer
o numeacutero de teacuteleacutephone du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise
- lrsquoinformation en lien avec le taux drsquointeacuterecirct
o taux drsquointeacuterecirct annuel
o taux drsquointeacuterecirct quotidien
- les messages importants
65 Selon qursquoil srsquoagisse drsquoune carte eacutemise par une institution financiegravere ou un grand magasin
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 35
Cela dit selon les participantes les releveacutes de compte ne devraient comporter aucune
publiciteacute Il y en avait pourtant sur plusieurs drsquoentre eux notamment sur ceux de la
Banque TD ainsi que de Brault et Martineau Hbc et Sears
229 hellip OU AU VERSO
Les enseignants en alphabeacutetisation ont mentionneacute que lorsqursquoil y a beaucoup
drsquoinformation au verso cela est frustrant pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Car
elle ont alors lrsquoimpression qursquoil y a lagrave beaucoup de renseignements importants auxquels
elles nrsquoont pas accegraves Lrsquoinformation donneacutee au verso devrait donc se limiter agrave ce qui est
neacutecessaire pour que le consommateur comprenne les termes de son contrat
Dans tous les cas cette information devrait ecirctre bien organiseacutee eacutecrite en caractegravere
relativement gros et fonceacutes De plus les phrases utiliseacutees pour la transmettre ne devraient
pas deacutepasser 14 mots selon les enseignantes en alphabeacutetisation les phrases de plus de
mots sont difficiles agrave comprendre pour les personnes ayant des difficulteacutes de lecture
Les participants nrsquoont pas eacutetudieacute en deacutetail les versos des 18 releveacutes de compte qui leur
ont eacuteteacute preacutesenteacutes Elles ont cependant remarqueacute que sur plusieurs drsquoentre eux les
caractegraveres sont souvent trop petits ou trop pacircles Elles ont appreacutecieacute les releveacutes ougrave divers
eacuteleacutements eacutetaient utiliseacutes pour seacuteparer lrsquoinformation par cateacutegories ndash on utilisait des
intertitres ou des blocs par exemple Ainsi elles ont appreacutecieacute la maniegravere dont
lrsquoinformation est preacutesenteacutee au verso des releveacutes des banques Nationale Royale et TD
ainsi que de Desjardins Brault et Martineau et Hbc Enfin les employeacutees du Service
budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ont appreacutecieacute la laquo Deacuteclaration de contestation du
client raquo qui se trouve au verso du releveacute de la Banque MBNA
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 36
3 GROUPES DE DISCUSSIONS AVEC DES PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
31 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
Pour connaicirctre le point de vue des consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes nous avons
reacutealiseacute six groupes de discussion dans autant drsquoorganismes offrant des formations en
alphabeacutetisation66 Ces groupes de discussion ont eu lieu de deacutecembre 2007 agrave mars 2008
ils nous ont permis de rencontrer 42 consommateurs
32 LE DEacuteROULEMENT DES RENCONTRES
Chacune des rencontres durait environ deux heures Voici comment elle se deacuteroulait
321 PREacuteSENTATION DE LA DEacuteMARCHE
Les rencontres se sont toutes deacuterouleacutees de la mecircme maniegravere Drsquoabord nous avons
preacutesenteacute Option consommateurs aux participants et leur avons expliqueacute dans quel cadre
les groupes de discussion eacutetaient effectueacutes Nous leur avons ensuite dit que nous
comptions sur leur franchise et que pour nous il nrsquoy avait ni bonne ni mauvaise reacuteponse
Puis nous avons ajouteacute que leurs propos eacutetaient importants pour nous car ils pourraient
nous permettre de faire des recommandations aux entreprises afin qursquoils puissent
ameacuteliorer leur(s) releveacute(s) de compte
66 Vous trouverez la liste de ces organismes dans les remerciements au deacutebut du document Agrave noter nous nrsquoavons pas tenu compte des donneacutees qui ont eacuteteacute reacutecolteacutees au CREacuteCA les participants qui suivaient une formation en francisation plutocirct qursquoen alphabeacutetisation ne comprenaient pas assez bien le franccedilais pour y participer
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 37
322 CUEILLETTE DE DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES ET AUTRES
Ensuite nous avons demandeacute aux participants de remplir un formulaire67 Ce faisant
nous leur avons demandeacute de nous fournir certaines donneacutees socioeacuteconomiques ndash sexe
acircge revenu origine niveau drsquoalphabeacutetisation etc ndash et nous dire quelles sont les cartes de
creacutedit qursquoils avaient au moment de la rencontre (ou qursquoils avaient deacutejagrave eues) Ils devaient
eacutegalement lire quelques mots et expressions68 et eacutecrire ce qursquoils comprenaient puis
reacutepondre agrave des questions portant sur lrsquoutilisation de leur carte de creacutedit Enfin ils devaient
nous dire srsquoils avaient deacutejagrave eu agrave communiquer avec lrsquoentreprise eacutemettrice de leur carte de
creacutedit et pourquoi69 Agrave noter pour remplir le questionnaire les participants ont obtenu
lrsquoaide du personnel drsquoOption consommateurs qui eacutetait sur place ainsi que de leurs
enseignants Lrsquoopeacuteration a dureacute entre 15 et 30 minutes selon les groupes
323 EacuteTUDE DE TROIS RELEVEacuteS DE COMPTE
Par la suite nous leur preacutesentions un agrave un trois releveacutes de cartes de creacutedit70 soit ceux
de
o CIBC
o Desjardins
o Hbc
Pour chacun de ces releveacutes nous leur demandions71
- de dire srsquoils trouvaient le releveacute facile ou difficile agrave comprendre
- drsquoidentifier les eacuteleacutements qui leur semblaient faciles et difficiles agrave comprendre
67 Vous le trouverez en annexe 19 68 Il srsquoagissait de mots et expressions que lrsquoon trouve souvent sur les releveacutes de cartes de creacutedit 69 Les personnes qui eacutetaient gecircneacutees de parler de leurs problegravemes devant le groupe eacutetaient inviteacutees agrave le faire par la suite 70 Ceux-ci ont eacuteteacute choisis parce que selon nous ils eacutetaient suffisamment diffeacuterents lrsquoun de lrsquoautre pour repreacutesenter un eacutechantillon inteacuteressant 71 La liste des questions poseacutees par lrsquoanimatrice se trouve agrave lrsquoannexe 18
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 38
- de trouver certains eacuteleacutements speacutecifiques somme totale due minimum agrave
payer date drsquoeacutecheacuteance etc Agrave noter afin drsquoecirctre clairs dans nos demandes
nous utilisions des mots qursquoils comprennent facilement par exemple nous
pouvions leur demander drsquoidentifier combien ils devraient deacutebourser laquo pour
payer tout leur compte raquo plutocirct que pour payer la laquo somme totale due raquo72
- drsquoidentifier les eacuteleacutements qui facilitent la compreacutehension
- de donner leur opinion finale sur le releveacute de compte
Apregraves que les participants aient regardeacute un agrave un chacun des releveacutes nous leur avons
demandeacute de nommer le releveacute qursquoils trouvaient le plus facile agrave comprendre et celui qursquoils
trouvaient le plus difficile agrave comprendre
- Cueillette drsquoinformation sur les habitudes de consommation des participants
Dans la derniegravere partie de la rencontre nous avons principalement demandeacute aux
participants en quoi les releveacutes eacutetudieacutes eacutetaient semblables ou diffeacuterents de leurs propres
releveacutes de compte ce qursquoils regardaient lorsqursquoils recevaient leur propre releveacute de
compte srsquoils avaient de la faciliteacute agrave trouver les informations qursquoils cherchaient srsquoils
regardaient la liste des transactions qursquoils avaient effectueacutees srsquoils la comprenaient
aiseacutement srsquoils connaissaient leur taux drsquointeacuterecirct srsquoils avaient de la faciliteacute agrave trouver le
numeacutero de teacuteleacutephone de lrsquoentreprise et pourquoi
72 Crsquoest cette formulation qui est utiliseacutee dans le document utiliseacute par lrsquoanimatrice Cependant il est agrave noter que nous formulions nos demandes afin drsquoecirctre compris par les participants Ainsi nous pouvions leur demander de trouver la somme agrave deacutebourser pour laquo payer leur compte en entier raquo plutocirct que la laquo somme totale due raquo
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 39
33 LE PROFIL DES PARTICIPANTS
Gracircce aux donneacutees socioeacuteconomiques qui nous ont eacuteteacute fournies nous sommes en
mesure de dresser le profil des participants Le voici par type de donneacutees
331 SEXE ET AcircGE
Nous avons rencontreacute 11 hommes et de 30 femmes73
Age des participants
Moins de 30 ans
de 31 agrave 40 ans
de 41 agrave 50 ans
de 51 agrave 60 ans
61 ans et plus
3 10 16 5 8
Au moment des groupes de discussion 3 participants avaient moins de 30 ans 26
participants avaient entre 31 et 50 ans et participants 13 avaient plus de 50 ans
332 TRAVAIL ET REVENU
Six participants travaillaient alors que 36 participants ne travaillaient pas
73 Un participant nrsquoa pas reacutepondu agrave la question concernant le sexe
Source de revenu
Aide sociale Assurance
emploi Pension Autre type de revenu
Pas de reacuteponse
10 14 7 4 1
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Parmi les participants qui ne travaillaient pas 10 vivaient de lrsquoaide sociale 14 eacutetaient
sur lrsquoassurance emploi et 11 avaient une autre forme de revenu Un participant nrsquoa pas
reacutepondu agrave cette question
Revenu familial
Moins de 20 000 $
De 20 000 $ agrave 30 000 $
De 30 000 agrave 45 000 $
De 45 000 $ agrave 60 000 $
Pas de reacuteponse
20 10 6 4 2
En ce qui a trait agrave leur revenu familial il eacutetait annuellement de moins de 20 000 $
pour 20 participants de 20 agrave 30 000 $ pour 10 participants de 30 agrave 45 000 $ pour 6
participants et de 45 agrave 60 000 $ pour 4 participants Deux participants nrsquoont pas reacutepondu agrave
cette question
Le nombre de personnes dans chaque famille variait selon les participants
333 ORIGINE ET LANGUE MATERNELLE
En ce qui a trait agrave lrsquoorigine des participants 22 eacutetaient drsquoorigine canadienne alors que
20 eacutetaient des immigrants Ces derniers provenaient de diffeacuterents pays dont Haiumlti (4
participants) le Mexique (3) le Salvador (3) le Portugal (2) la Reacutepublique Dominicaine
(2)
Le franccedilais eacutetait la langue maternelle de 23 participants lrsquoespagnol celle de 11
participants Les autres participants avaient drsquoautres langues comme langue maternelle
334 PROVENANCE DES CARTES DE CREacuteDIT
Au moment de participer agrave nos groupes de discussion 33 participants avaient une ou
plusieurs cartes de creacutedit 9 participants nrsquoen avaient pas
Rapport drsquoOption consommateurs 40
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 41
Parmi les participants qui avaient une ou plusieurs cartes de creacutedits 14 en avaient une
9 en avaient deux 6 en avaient trois 2 en avaient quatre et 2 en avaient cinq
Parmi les participants qui nrsquoavaient pas de carte de creacutedit 5 en avaient deacutejagrave eu une 1
en avait deacutejagrave eu deux un en avait deacutejagrave eu trois et 2 nrsquoen avaient jamais eu aucune
Nombre de cartes deacutetenues preacuteceacutedemment par les participants
aucune 1 carte 2 cartes 3 cartes 4 cartes 5 cartes
2 5 1 1
Ces cartes de creacutedit provenaient de diffeacuterentes institutions financiegraveres et grands
magasins74
Celles venant drsquoinstitutions financiegraveres75 provenaient principalement de Desjardins
(13) ainsi que des banques Nationale (9) CIBC (6) TD (4) Royale (3) et Laurentienne
(2) Celles venant drsquoune entreprise76 provenaient principalement de Hbc (18) Canadian
Tire (9) et Sears (9)
74 Le chiffre situeacute hors de la parenthegravese indique avec quelle(s) institution(s) financiegravere(s) etou entreprise(s) les participants qui ont une ou plusieurs carte(s) de creacutedit font affaire Celui dans la parenthegravese indique avec quelle(s) institution(s) financiegravere(s) etou entreprise(s) les participants qui ont deacutejagrave eu une ou plusieurs faisaient affaire Agrave noter un participant nrsquoa pas mentionneacute drsquoougrave provenait sa carte de creacutedit 75 Ici nous tenons compte tant des cartes que les participants ont en leur possession que de celles qursquoils ont deacutejagrave eues 76 Idem
Nombre de cartes deacutetenues par les participants
1 carte 2 cartes 3 cartes 4 cartes 5 cartes
14 9 6 2 2
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 42
335 UTILISATION QUI EN EST FAITE
Quel usage les participants faisaient-ils de leur carte de creacutedit77 Les 40 participants
qui avaient (ou avaient deacutejagrave eu) une carte de creacutedit lrsquoutilisaient (ou lrsquoavaient utiliseacutee) pour
faire des achats 28 drsquoentre eux ont drsquoailleurs deacuteclareacutes qursquoils srsquoagissait lagrave du seul usage
qursquoils en faisaient (ou en avaient deacutejagrave fait) En revanche 7 participants utilisaient (ou
avaient utiliseacute) leur carte de creacutedit pour obtenir de lrsquoargent alors que 3 drsquoentre eux
lrsquoutilisaient eacutegalement pour faire des chegraveques Enfin 2 participants ont affirmeacute srsquoen servir
pour drsquoautres usages lrsquoun drsquoentre eux a preacuteciseacute qursquoil lrsquoutilisait pour payer son teacuteleacutephone
cellulaire
336 TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
Les participants connaissaient-ils le taux drsquointeacuterecirct qui leur eacutetait demandeacute par
lrsquoentreprise eacutemettrice de leur carte de creacutedit Dix-sept drsquoentre eux ont reacutepondu oui agrave cette
question alors que 11 ont affirmeacute qursquoils ne le connaissaient pas En revanche 14 nrsquoont
pas reacutepondu ou se sont dit indeacutecis Lorsque nous leur avons demandeacute de combien eacutetait ce
taux drsquointeacuterecirct 10 participants ont eacuteteacute capables de donner un taux drsquointeacuterecirct pour toutes
leurs cartes
Enfin nous avons aussi demandeacute aux participants srsquoils avaient deacutejagrave appeleacute lrsquoentreprise
eacutemettrice de leur carte de creacutedit Treize ont reacutepondu que oui 11 ont dit qursquoils ne lrsquoavaient
jamais fait et 5 nrsquoont fourni aucune reacuteponse Parmi ceux qui ont appeleacute cette entreprise 4
nrsquoont pas donneacute de raison alors que 9 ont accepteacute de nous dire pourquoi Parmi les raisons
eacutevoqueacutees il y a lrsquoactivation le remplacement ou lrsquoannulation drsquoune carte des questions
sur le solde des demandes pour laquo enlever un article non commandeacute raquo laquo enlever
lrsquoassurance raquo changer laquo le montant du paiement raquo laquo payer un abonnement raquo ainsi que
laquo parce que je nrsquoavais pas payeacute mon compte raquo
77 Ici nous tenons compte des reacuteponses des 40 participants qui avaient ou avaient deacutejagrave eu une carte de creacutedit
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 43
337 CONNAISSANCES DrsquoUN CERTAIN VOCABULAIRE
Enfin nous avons voulu veacuterifier si les participants connaissaient certains mots ou
expressions que lrsquoon trouve souvent sur les releveacutes de carte de creacutedit Pour le savoir nous
leur avons preacutesenteacute 5 mots ou expressions soit avances de fonds date drsquoeacutecheacuteance
paiement minimum ducirc solde et taux drsquointeacuterecirct78 Puis nous leur avons demandeacute de nous
en donner une deacutefinition
Ont donneacute une bonne reacuteponse ou lrsquoont illustreacutee
Ont affirmeacute connaicirctre la reacuteponse
Ont donneacute une mauvaise reacuteponse ou nrsquoont pas donneacute de reacuteponse
Avances de fonds 20 4 18
Date drsquoeacutecheacuteance 24 4 14
Paiement minimum ducirc 17 5 20
Solde 19 5 18
Taux drsquointeacuterecirct 23 13 6
Cet exercice ne nous a pas donneacute de reacutesultats vraiment concluants Nous pouvons
cependant mentionner que si nous prenons pour acquis que les personnes qui ont affirmeacute
connaicirctre la bonne reacuteponse la connaissait effectivement le terme le mieux connu des
participants eacutetait le taux drsquointeacuterecirct Cela peut-ecirctre ducirc au fait qursquoil eacutetait facile agrave illustrer
plusieurs participants srsquoeacutetant contenteacute drsquoinscrire sur la feuille le taux drsquointeacuterecirct demandeacute
par lrsquoentreprise eacutemettrice de leur carte de creacutedit
En revanche le terme paiement minimum ducirc semble ecirctre celui qui est le moins bien
compris des participants plusieurs lrsquoayant confondu avec la somme agrave payer en guise
drsquointeacuterecirct
78 Cela srsquoest fait tantocirct verbalement tantocirct par eacutecrit avec lrsquoaide du personnel des organismes qui nous ont reccedilu
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 44
34 COUP DrsquoŒIL SUR TROIS RELEVEacuteS
Lors de la rencontre proprement dit les participants ont eacuteteacute plus loquaces lorsque nous
leur avons demandeacute drsquoidentifier des eacuteleacutements speacutecifiques sur les releveacutes de compte que
lorsque nous leur avons demandeacute de nous dire ce qursquoils trouvaient facile et difficile agrave
comprendre sur chacun Leurs remarques nous ont tout de mecircme permis drsquoavoir une
bonne ideacutee de ce qursquoils comprenaient et ne comprenaient pas ainsi que de leurs
connaissances en ce qui a trait au fonctionnement des cartes de creacutedit Nous les avons
regroupeacutees ici
341 REMARQUES GEacuteNEacuteRALES
bull Lorsque le mois eacutetait eacutecrit en lettres (que ce soit en entier ou en abreacutegeacute)79 les
participants lrsquoappreacuteciaient selon eux la date est plus facile agrave lire ainsi De plus
ils trouvaient les mois eacutecrits en abreacutegeacutes plus facile agrave comprendre que les mois
eacutecrits en chiffres
bull Certains participants ont trouveacute que le taux drsquointeacuterecirct quotidien eacutetait mecirclant ils ne
comprenaient pas agrave quoi cela correspondait
bull Certains participants ont mentionneacute que le paiement minimum agrave effectuer
correspondait neacutecessairement agrave la somme des inteacuterecircts agrave payer ce qui est faux
bull Certains participants ont affirmeacute que le taux drsquointeacuterecirct inscrit sur les releveacutes eacutetait
un taux drsquointeacuterecirct mensuel (et cela mecircme srsquoil eacutetait clairement indiqueacute qursquoil
srsquoagissait drsquoun taux annuel) Ainsi ils associaient le 1950 drsquointeacuterecirct demandeacute
79 Cela eacutetait le cas sur plusieurs releveacutes
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 45
sur le releveacute de la CIBC agrave une somme de 1950 $ par mois par tranche de 100 $
Cette croyance semblait les conforter dans le fait que les inteacuterecircts coucirctent cher
bull Un participant a fait remarquer que les factures de teacuteleacutephones cellulaires sont plus
difficiles agrave comprendre que les releveacutes de cartes de creacutedit
342 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT CIBC 80
bull Certains participants nrsquoaimaient pas le releveacute de CIBC car ils trouvaient qursquoil
ressemblait agrave un laquo rapport drsquoimpocirct raquo
bull Plusieurs participants ont trouveacute lrsquoexpression laquo Solde anteacuterieur raquo81 difficile agrave
comprendre
bull Plusieurs participants ne comprenaient pas pourquoi la somme de 117161 $ eacutetait
inscrite trois fois Ils ne savaient pas agrave quoi cette somme correspondait82
bull Lorsque nous avons demandeacute aux participants combien il fallait payer pour
acquitter ce compte en entier plusieurs ne le savaient pas83 Certains ont pointeacute
du doigt la somme de 117161 $ Drsquoautres ont mentionneacute qursquoil fallait pay
17 000 $
er
84 Seulement quelques personnes ont trouveacute la bonne reacuteponse soit
354391 $
80 Ce releveacute de compte se trouve agrave lrsquoannexe 2 81 Cette expression est inscrite en caractegravere gras dans le haut du releveacute agrave gauche 82 Cette somme correspondait au solde anteacuterieur qui a eacuteteacute payeacute 83 Cette somme eacutetait deacutesigneacutee par le terme laquo Nouveau solde raquo et se trouvait dans la partie supeacuterieure de la colonne de gauche raquo quelques lignes sous le laquo Solde anteacuterieur raquo 84 Cette somme qui apparaicirct dans la partie du haut agrave droite correspondait plutocirct agrave la limite de creacutedit
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Parmi ces derniegraveres certaines ont mentionneacute que pour faciliter la compreacutehension
les mots laquo achat raquo et laquo paiement raquo devraient ecirctre plus visibles et plus faciles agrave
distinguer lrsquoun de lrsquoautre Drsquoautres ont mentionneacute que les laquo + raquo et les laquo - raquo
devraient aussi ecirctre plus visibles
bull Certains ont mentionneacute qursquoil fallait payer des inteacuterecircts en plus du solde total ce qui
est faux
bull Les participants ont eu de la faciliteacute agrave trouver le taux drsquointeacuterecirct
bull Lorsque nous avons demandeacute aux participants agrave quelle somme ce taux drsquointeacuterecirct
correspondait ils nrsquoont pas eacuteteacute capables de le dire Visiblement ils cherchaient
une somme drsquoargent alors que dans ce releveacute les inteacuterecircts demandeacutes sont de
laquo 000 raquo $ Agrave la fin de la rencontre nous leur avons dit que les inteacuterecircts eacutetaient de
000 $ cela leur a sembleacute inconcevable Plusieurs avaient du mal agrave admettre que
bien que les inteacuterecircts eacutetaient de 1950 le titulaire de ce compte ne payait rien en
inteacuterecirct De toute eacutevidence ils ne savaient pas qursquoen payant leur compte en entier
les consommateurs nrsquoont pas drsquointeacuterecirct agrave payer
bull Certains participants ont eu du mal agrave trouver le laquo paiement minimum raquo agrave
effectuer
bull Plusieurs participants ne comprenaient pas ce que lrsquoexpression laquo Avances en
espegraveces raquo voulait dire
bull Les participants ont repeacutereacute facilement le numeacutero de teacuteleacutephone de lrsquoentreprise
Rapport drsquoOption consommateurs 46
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 47
bull Plusieurs participants ont appreacutecieacute la phrase laquo Veuillez payer ce montant drsquoici le raquo
hellip selon eux une telle formulation est facile agrave comprendre
bull Les participants se sont demandeacutes pourquoi il y avait deux dates dans la liste des
transactions Agrave cet endroit plusieurs ne comprenaient pas les abreacuteviations laquo Date
de lrsquoopeacuter raquo et laquo Date de lrsquoinscr raquo et se demandait pourquoi ce nrsquoeacutetait pas la
mecircme date qui apparaissait dans les deux colonnes
bull Certains participants ont appreacutecieacute les petits dessins dans la liste des transactions
laquo Ccedila peut aider agrave comprendre quand on ne sait pas lire raquo a dit un participant
Drsquoautres ont trouveacute que cela eacutetait mecirclant
bull Les participants nrsquoont pas porteacute attention au laquo Rapport de deacutepenses IntelliCreacutedit raquo
(agrave la page 3) Dans un groupe une formatrice a fait remarquer son existence une
participante a alors mentionneacute que cela pouvait ecirctre utile pour les entreprises elle
ne semblait pas croire que cela pouvait lui ecirctre utile
343 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT DESJARDINS 85
bull Certains participants ont mentionneacute que ce releveacute manquait de couleurs ils ont
affirmeacute que des blocs de couleurs diffeacuterentes pourraient aider agrave la compreacutehension
bull Certains participants ont trouveacute que lrsquoinformation y eacutetait laquo coinceacutee raquo et que le
releveacute eacutetait compliqueacute agrave comprendre
85 Ce releveacute de compte se trouve agrave lrsquoannexe 4
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Certains participants ont mentionneacute que les caractegraveres utiliseacutes eacutetaient trop petits
et qursquoils eacutetaient difficiles agrave lire Selon une participante cela eacutetait notamment le cas
de la date drsquoeacutecheacuteance ce qui pouvait causer problegraveme
bull Certains participants ne savaient pas ce que lrsquoexpression laquo nouveau solde
courant raquo voulait dire
bull Certains participants ne sont pas parvenus agrave trouver le solde total agrave payer Lorsque
nous leur avons demandeacute de lrsquoidentifier ils ont plutocirct pointeacute du doigt la somme de
194672 $ deacutesigneacutee par le mot laquo Total raquo au bas de la section laquo Description des
transactions courantes raquo En fait cette somme est le total des transactions
effectueacutees durant la peacuteriode couverte par le releveacute De toute eacutevidence utiliser le
mot laquo Total raquo pour la deacutesigner portait agrave confusion
bull Les participants ont facilement repeacutereacute le montant minimum agrave payer
bull Les participants ont facilement repeacutereacute le taux drsquointeacuterecirct
bull En revanche certains participants ont eu du mal agrave trouver agrave quelles sommes
(2613 $ pour les achats et 818 $ pour les avances drsquoargent) le taux drsquointeacuterecirct
correspondait Certains drsquoentre eux ont demandeacute pourquoi on utilisait le mot
inteacuterecirct lorsqursquoil eacutetait question du taux drsquointeacuterecirct et lrsquoexpression laquo frais de creacutedit raquo
lorsque venait le temps de dire agrave quelle somme cela correspondait selon ces
personnes utiliser toujours le mots laquo inteacuterecirct raquo faciliterait la compreacutehension
Rapport drsquoOption consommateurs 48
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Les participants ont facilement repeacutereacute la date drsquoeacutecheacuteance Plusieurs savaient qursquoil
fallait payer laquo quelque chose raquo avant cette date Par ailleurs une participante
nrsquoaimait pas le mot laquo eacutecheacuteance raquo elle trouvait qursquoil eacutetait difficile agrave comprendre
bull Certains participants se sont demandeacutes ce que les mots laquo paiementcreacutedits raquo
voulaient dire Ils ne semblaient pas comprendre le mot laquo creacutedit raquo De mecircme
certains ne comprenaient pas ce que laquo 800 $ CR raquo inscrit au bas de la page
voulait dire
bull Une participante a mentionneacute que les expressions laquo Limite de creacutedit disponible raquo
et laquo Limite de creacutedit autoriseacute raquo pouvaient porter agrave confusion elle ne comprenait
pas la diffeacuterence entre les deux
bull Certains participants ont trouveacute que la liste des achats effectueacutes eacutetait mal
identifieacutee Certains ont mentionneacute que le fait drsquoutiliser le mots laquo transactions raquo
tant dans laquo SOMMAIRE DES TRANSACTIONS COURANTES raquo que dans
laquo DESCRIPTION DES TRANSACTIONS COURANTES raquo portait agrave confusion
Une participante a demandeacute pourquoi on nrsquoutilisait pas le mot laquo achats raquo pour
deacutesigner des achats selon elle cela faciliterait la compreacutehension
bull Certains participants ne comprenaient pas la diffeacuterence entre la laquo Date de
transaction raquo et laquo Date drsquoinscription raquo et trouvaient que ces deux dates pouvaient
porter agrave confusion
bull Les participants ont trouveacute facilement le numeacutero de teacuteleacutephone de lrsquoentreprise
Certains ont dit qursquoil devrait toujours ecirctre inscrit sur la 1egravere page drsquoautres qursquoil
pouvait tout aussi bien se trouver sur les autres agrave condition drsquoecirctre bien visible
Rapport drsquoOption consommateurs 49
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 50
344 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT HBC 86
bull Certains participants ont mentionneacute qursquoil y a laquo trop drsquoaffaires raquo dans ce releveacute
bull Les participants ont appreacutecieacute le fait que lrsquoinformation soit classeacutee par blocs Ils
ont trouveacute que cette preacutesentation facilitait la compreacutehension
bull Certains participants ont appreacutecieacute les caractegraveres utiliseacutes ils ont mentionneacute qursquoils
eacutetaient suffisamment gros et qursquoils eacutetaient faciles agrave lire
bull Les participants ont trouveacute facilement le nouveau solde la date drsquoeacutecheacuteance
(laquo Eacutecheacuteance raquo) et le paiement minimal
bull Les participants ont appreacutecieacute la liste des achats tregraves deacutetailleacutee
bull Les participants ont eu de la faciliteacute agrave trouver le taux drsquointeacuterecirct selon certains
cependant il devrait ecirctre eacutecrit au recto laquo parce qursquoil y en a qui ne lisent pas le
verso raquo
bull Une participante croyait que le taux drsquointeacuterecirct qui est de 288 augmentait agrave 299
en cas de retard (En fait 299 est le taux drsquointeacuterecirct demandeacute sur les avances
de fonds)
86 Ce releveacute se trouve agrave lrsquoannexe 15 a)
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Quand on leur demande drsquoidentifier la somme correspondant aux inteacuterecircts certains
ont pointeacute du doigt la somme deacutesigneacute par les termes laquo frais de creacutedit
financement raquo alors que drsquoautres ont pointeacute du doigt la somme deacutesigneacutee par les
termes laquo creacutedits assurances frais et ajustement (nets) raquo situeacutee sur la ligne au-
dessus Ils ont trouveacute que parce que le mot laquo creacutedit raquo se reacutepeacutetait cela portait agrave
confusion
bull Certains participants ont mentionneacute que le terme laquo arrieacutereacute exigible raquo (agrave la page 3)
eacutetait difficile agrave comprendre ils nrsquoen connaissaient pas la signification
bull Lorsque nous avons demandeacute aux participants ougrave se trouvait le numeacutero de
teacuteleacutephone qui permettrait au titulaire de la carte drsquoentrer en contact avec
lrsquoentreprise eacutemettrice pour obtenir de lrsquoinformation sur son compte ou en cas de
problegraveme certains ont pointeacute du doigt un numeacutero de teacuteleacutephone inscrit sur la
premiegravere page en haut agrave droite En fait ce numeacutero de teacuteleacutephone permet de
reacutepondre agrave une offre promotionnelle Le numeacutero agrave utiliser pour obtenir de
lrsquoinformation sur son compte lui est au verso de la premiegravere page La preacutesence de
deux numeacuteros de teacuteleacutephone tregraves visibles creacutee donc une certaine confusion
Certains participants ont mentionneacute que le numeacutero de teacuteleacutephone agrave utiliser en cas
de problegraveme devrait se trouver sur la 1egravere page
345 AU SUJET DE LEURS HABITUDES DE CONSOMMATION
Les participants ont eacuteteacute beaucoup moins loquaces lorsque le moment de parler de leurs
habitudes de consommation est arriveacute
Ils ont affirmeacute que les releveacutes que nous leur avons montreacutes ressemblaient sensiblement
agrave ceux qursquoils recevaient
Rapport drsquoOption consommateurs 51
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 52
Ils ont dit que lorsqursquoils recevaient leur releveacute ils regardaient principalement le
montant agrave payer et le solde preacuteceacutedent87
Certains ont affirmeacute qursquoils regardaient attentivement la liste des achats effectueacutes (dans
certains cas ils veacuterifiaient si la liste des achats qui se trouve sur leur releveacute correspondait
aux achats qursquoils ont effectueacutes) drsquoautres ont dit que si la somme totale demandeacutee
correspondait sensiblement agrave ce qursquoils srsquoattendaient agrave payer ils ne faisaient aucune
veacuterification
Les participants ont affirmeacute qursquoils trouvaient parfois difficile de comprendre leur
releveacute de compte laquo Il faut ecirctre attentif et le regarder patiemment raquo a dit une participante
Des participants ont mentionneacute qursquoils avaient deacutejagrave eu agrave appeler lrsquoentreprise eacutemettrice
de leur carte de creacutedit Pour certains les choses srsquoeacutetaient bien passeacutees Pour drsquoautres elles
ont eacuteteacute plus difficiles dans ce dernier cas le problegraveme eacutetait souvent qursquoil fallait appeler
lrsquoentreprise plusieurs fois avant que les choses ne se regraveglent
346 EN REacuteSUMEacute
Lrsquoexercice permet de faire plusieurs constatations inteacuteressantes Ainsi il semble que
certains eacuteleacutements rendent la compreacutehension difficile Voici les principaux
- le taux drsquointeacuterecirct quotidien eacutecrit avec plusieurs chiffres apregraves le point88
- certaines expressions difficiles agrave comprendre comme laquo Solde anteacuterieur raquo
laquo Avances en espegravece raquo laquo Nouveau solde courant raquo et laquo arrieacutereacute exigible raquo
87 Aucun des participants nrsquoa mentionneacute qursquoil regardait le minimum agrave payer ce qui nous semble surprenant Cela nous porte agrave croire que certains participants ont preacutefeacutereacute ne pas nous dire toute la veacuteriteacute sur leurs habitudes de consommation Une telle attitude est difficile agrave contrer Cependant si elle peut avoir une influence sur les reacuteponses obtenues en ce qui a trait aux habitudes de consommation des participants elle nrsquoen a aucune sur les autres reacuteponses obtenues lors des groupes de discussion 88 Comme nous lrsquoavons mentionneacute preacuteceacutedemment cela ne pourra pas ecirctre modifieacute
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
- le mecircme montant reacutepeacuteteacute plusieurs fois comme la somme de 117161 $ sur le
releveacute de la CIBC
- la preacutesence dans la liste des transactions drsquoune date drsquoopeacuteration et drsquoune date
drsquoinscription ainsi que les abreacuteviations srsquoy rapportant - laquo Date de lrsquoopeacuter raquo et
laquo Date de lrsquoinscr raquo sur le releveacute de la CIBC
- lrsquoutilisation du mot laquo Total raquo pour deacutesigner autre chose que le solde du compte
- lrsquoutilisation de plusieurs mots pour deacutesigner la mecircme chose (laquo creacutedit raquo et
laquo inteacuterecirct raquo par exemple) ou drsquoun seul mot pour deacutesigner des choses diffeacuterentes
(laquo transaction raquo par exemple)
En revanche certains eacuteleacutements peuvent faciliter la compreacutehension En voici la liste
- des mois eacutecrits en lettre
- les mots cleacutes ou des signes signifiants (comme laquo + raquo ou laquo - raquo lorsqursquoils sont
tregraves visibles
- une mise en page aeacutereacutee
- lrsquoutilisation de blocs et de couleurs
- lrsquoutilisation de caractegraveres relativement gros
- le fait que les coordonneacutees de lrsquoentreprise soient bien visibles
- certains phrases impeacuteratives comme laquo Veuillez payer ce montant drsquoici le raquo
sur le releveacute de la CIBC
- des petits dessins aidant agrave identifier les diffeacuterentes cateacutegories de deacutepenses
sur le releveacute de la CIBC
Rapport drsquoOption consommateurs 53
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 54
4 INTELLIGIBILITEacute ET LISIBILITEacute
Dans le rapport drsquoanalyse qursquoelle a remis agrave Option consommateurs en feacutevrier 200889
Mme Claire Geacutelinas-Chebat dresse la liste des eacuteleacutements qui permettront agrave un
consommateur de lire ce qui est eacutecrit sur son releveacute de carte de creacutedit de le comprendre
et de respecter ses engagements Elle fait alors eacutetat de deux concepts aussi diffeacuterents que
compleacutementaires qui ensemble regroupent les eacuteleacutements que le consommateur doit
absolument maicirctriser pour comprendre son releveacute de compte
Le premier est lrsquointelligibiliteacute (en anglais readability) qui deacutesigne ce que le lecteur
deacutecode integravegre et comprend de ce qursquoil lit Ce concept laquo deacutesigne la dimension
intellectuelle et psychologique lieacutee au processus de compreacutehension drsquoun texte lu raquo90 Pour
qursquoun texte soit intelligible il faut que les notions auxquelles il reacutefegravere et le vocabulaire
qui srsquoy trouve soient compris du lecteur
Le second est la lisibiliteacute (en anglais legibility) qui deacutesigne les eacuteleacutements graphiques et
typographiques drsquoun texte (caractegraveres gras jeux de couleur laquo augmentation de la taille
drsquoun caractegravere raquo etc) Si les eacuteleacutements graphiques sont bien choisis ils permettront au
consommateur de lire facilement un releveacute de carte de creacutedit
41 AU SUJET DE LrsquoINTELLIGIBILITEacute
Pour comprendre son releveacute de carte de creacutedit le consommateur doit maicirctriser
certaines notions de base Mais il doit aussi ecirctre en mesure de comprendre les mots qui
les deacutecrivent ou srsquoy reacutefegraverent Le choix des mots utiliseacutes dans les releveacutes a donc un grande
89 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo feacutevrier 2008 46 p
90 Geacutelinas-Chebat C Preacutefontaine C Lecavalier J amp Chebat JC (1993) Lisibiliteacute Intelligibiliteacute de documents drsquoinformation Montreacuteal Centre ATO doc accessible agrave lrsquoadresse web suivante httpwwwlinguqamcasatopublicationsbibliographieC3lisibhtm
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 55
importante agrave ce qui a trait agrave la compreacutehension des releveacutes de cartes de creacutedit par les
consommateurs
Dans son rapport Mme Geacutelinas-Chebat fait eacutetat drsquoune eacutetude intituleacutee laquo Avis
professionnel sur la compreacutehension et lrsquointelligibiliteacute des contrats bancaires raquo91 Les
auteurs de cette eacutetude expliquent qursquoun indice de lisibiliteacute est lieacute agrave la familiariteacute des mots
preacutesents dans un texte92 Ils preacutecisent que laquo Les mots non familiers rendent les textes
difficiles agrave lire et agrave comprendre raquo Ils ajoutent cependant qursquoil est possible laquo de
familiariser le lecteur avec les concepts en lui fournissant une deacutefinition simple ou
accessible Ainsi lrsquointelligibiliteacute du texte en sera faciliteacutee raquo
Afin de faire ressortir ce qursquoelle appelle laquo le vocabulaire particulier agrave lrsquounivers
langagier des cartes de creacutedit raquo93 Mme Geacutelinas-Chebat a consideacutereacute six notions
particuliegraveres qui lui semblent directement lieacutes agrave cet univers Elles sont inspireacutees des
thegravemes qui se trouvent dans les eacutechantillons teacutemoins ainsi que drsquoune eacutetude intituleacutee
laquo Design and Testing of Effective Truth in Lending Disclosures raquo94 Dans les paragraphes
qui suivent nous preacutesentons la description que Mme Geacutelinas-Chebat fait de chacun de
ces thegravemes ainsi que ses commentaires en lien avec ces thegravemes et les releveacutes de compte
que nous lui avons remis
91 Preacutefontaine C Lecavalier J Roussy S (1993) Avis professionnel sur la compreacutehension et lrsquointelligibiliteacute des contrats bancaires doc Interne ACEF Centre Poulin S (2006) Rapport drsquoOption consommateurs Lrsquoassurance habitation ndash Plaidoyer pour la lisibiliteacute des contrats document accessible agrave lrsquoadresse web suivante
httpwwwoption-consommateursorgdocumentsprincipalfrFilerapportsassurancesoc_assurance_habitation_contrats_lisibilite_200603pdf 92 laquo Plus preacuteciseacutement les auteurs font reacutefeacuterence agrave la notion de familiariteacute des mots dans le cadre de leur description de laquo lrsquointelligibiliteacute conceptuelle raquo composeacutee de trois aspects la familiariteacute drsquoun concept son importance et la densiteacute conceptuelle du texte raquo eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat dans son rapport 93 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Opcit note 85 voir annexe1 94 Macro International Inc (2007) Design and Testing of Effective Truth in Lending Disclosures Submitted to the Board of Governors of the Federal Reserve System Calverton MD
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Rapport drsquoOption consommateurs 56
411 LA NOTION DrsquoENGAGEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 95
Mme Geacutelinas-Chebat mentionne qursquoen devenant titulaire drsquoune carte de creacutedit et en
lrsquoutilisant le consommateur doit comprendre qursquoil srsquoengage aupregraves drsquoune institution
financiegravere Pour cette raison lrsquoidentification des parties doit clairement apparaicirctre sur
chaque releveacute de compte
Est-ce le cas laquo Lrsquoidentification de lrsquoinstitution financiegravere apparaicirct presque toujours
dans le coin supeacuterieur gauche eacutecrit-elle ce qui est souhaitable compte tenu de nos
habitudes de lecture de gauche agrave droite de haut en bas raquo
Mme Geacutelinas-Chebat mentionne eacutegalement que la plupart des institutions financiegraveres
utilisent leur logo pour srsquoidentifier Et que leur nom est souvent preacutesenteacute laquo en utilisant des
polices de caractegraveres de couleur et de taille plus importantes que toutes autres
informations donneacutees raquo
Elle preacutesume96 que lrsquoidentification du titulaire se fait par le nom suivi de ses
coordonneacutees postales et drsquoun numeacutero de compte Et que ces informations sont
geacuteneacuteralement reacutepeacuteteacutees lorsque le releveacute comporte plusieurs pages
Enfin elle mentionne que les termes et obligations liant les utilisateurs des cartes de
creacutedit sont souvent preacutesenteacutes agrave lrsquoendos drsquoune maniegravere peu attrayant tant du point de vue
visuel que du point de vue textuel laquo Lrsquointelligibiliteacute de ces sections de texte est
eacutetroitement lieacutee au choix du vocabulaire et agrave la complexiteacute syntaxique des phrases
utiliseacutees eacutecrit-elle Plus les phrases sont longues et complexes plus le niveau de
difficulteacute agrave les comprendre est eacuteleveacute raquo Plus loin elle eacutecrit laquo Lrsquoinformation imprimeacutee
avec une typographie ougrave les polices de caractegravere sont petits de couleur griseacutee nrsquoinvitent
pas la lecture et semblent ecirctre preacutesenteacutee uniquement parce que ce sont des eacuteleacutements
95 La notion drsquoengagement se trouve au point 11 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux engagements au point 31 96 Pour des raisons de confidentialiteacute sur les releveacutes qui lui avaient eacuteteacute remis les noms coordonneacutees et numeacuteros de comptes des titulaires avaient eacuteteacute effaceacutes
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 57
obligatoires drsquoinformation neacutecessaires en cas de mesures leacutegales ou de litiges
juridiques raquo
412 LA NOTION DE DEacutePENSE ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 97
laquo Agrave partir du moment ougrave le consommateur utilise une carte de creacutedit (hellip) il produit
une deacutepense raquo98 mentionne Mme Geacutelinas-Chebat Pour deacutecrire ce qui a eacuteteacute deacutepenseacute ce
qui doit ecirctre rembourseacute et ce qui lrsquoa eacuteteacute les institutions financiegraveres utilisent des mots
speacutecialiseacutes lieacutes au vocabulaire financier Selon la speacutecialiste ces mots laquo sont des mots
speacutecialiseacutes lieacutes au vocabulaire financier et sont relativement complexes puisqursquoils font
reacutefeacuterence agrave des notions que le consommateur ne maicirctrise pas neacutecessairement raquo Crsquoest le
cas notamment de montant total ducirc deacutebit creacutedit solde
Pour preacutesenter toutes les deacutepenses qui ont eacuteteacute faites les institutions financiegraveres en font
geacuteneacuteralement une description succincte laquo Crsquoest sous la forme de tableaux que les
institutions financiegraveres preacutesentent majoritairement ces informations eacutecrit Mme Geacutelinas-
Chebat Les tableaux sont plus ou moins importants en terme drsquoespace plus ou moins
encadreacutes avec lrsquoutilisation de titres et de sous-titres dans des caractegraveres de taille varieacutes raquo
413 LA NOTION DE TEMPS ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 99
Le consommateur utilise sa carte de creacutedit agrave un moment preacutecis Et il doit payer son
compte agrave une date deacutetermineacutee agrave lrsquoavance Selon Mme Geacutelinas-Chebat les dates inscrites
97 La notion de deacutepense se trouve au point 12 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux deacutepenses au point 32 98 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 99 La notion de temps se trouve au point 13 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes au temps au point 33
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Rapport drsquoOption consommateurs 58
sur le releveacute (soit les dates du releveacute de la peacuteriode couverte drsquoeacutecheacuteance etc) sont
importantes car elles donnent des informations cruciales Il faut donc que le
consommateur puisse les retrouver aiseacutement Les termes utiliseacutes ainsi que
lrsquoenvironnement visuel peuvent aider en ce sens
Qursquoen est-il des releveacutes que nous lui avons fournis Selon Mme Geacutelinas-Chebat la
formulation des eacuteleacutements lieacutes au temps laquo varie drsquoune formulation simple et claire agrave des
formulations difficile agrave deacutecoder raquo100 La speacutecialiste mentionne eacutegalement que laquo la
maniegravere la plus lisible est drsquoinscrire le jour en chiffre le mois en toute lettre et lrsquoanneacutee en
utilisant les 4 chiffres raquo101 Selon elle la formule abreacutegeacutee en utilisant que les 3 premiegraveres
lettres du mois est aussi une maniegravere claire drsquoexprimer la date Par contre laquo lrsquoutilisation
de chiffres seulement (hellip) est difficile agrave comprendre et peut entraicircner des
confusions (hellip) Ainsi 28112007 ou 281107 nrsquoest pas souhaitable raquo102 Drsquoautant plus
que lrsquoordre des eacuteleacutements (jourmoisanneacutee) nrsquoest pas le mecircme en franccedilais qursquoen
anglais laquo Cette preacutesentation devient complegravetement deacuteroutante avec les jours infeacuterieurs agrave
12hellip raquo103 souligne lrsquoexperte
Pour eacutetoffer son propos Mme Geacutelinas-Chebat se reacutefegravere au Petit guide typographique agrave
lrsquousage de lrsquoInternet de Phynette et ARNO accessible sur le Web104 Elle mentionne
eacutegalement que ces principes sont conformes au Lexique des regravegles typographiques en
usage agrave lrsquoImprimerie nationale105 eacutediteacute par lrsquoImprimerie nationale en France au Manuel
100 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 101 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 102 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 103 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1
104 Vous le trouverez au httpwwwuzinenetarticle1802html
105 Collectif Lexique des regravegles typographiques en usage agrave lrsquoImprimerie nationale Imprimerie nationale de France
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Rapport drsquoOption consommateurs 59
de typographie franccedilaise eacuteleacutementaire par Yves Perrousseaux106 ainsi qursquoau Ramat de la
typographie107 largement diffuseacute au Queacutebec
415 LA NOTION DE PAIEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 108
Mme Geacutelinas-Chebat mentionne qursquoen utilisant sa carte le consommateur contracte
une dette qursquoil devra rembourser Et que la somme agrave deacutebourser pour ce faire est appeleacutee
un paiement Selon elle les institutions financiegraveres utilisent le terme laquo paiement ducirc raquo
pour deacutesigner la somme que le consommateur doit agrave lrsquoinstitution financiegravere le terme
laquo paiement minimal ducirc raquo pour deacutesigner la somme minimale attendue et le terme
laquo paiement reccedilu raquo pour deacutesigner la somme que le consommateur a transmis agrave lrsquoinstitution
financiegravere
Qursquoen est-il des releveacutes de compte que nous lui avons preacutesenteacutes laquo Les indications des
montants agrave payer des montants minimum dus des montants verseacutes des soldes des
creacutedits et deacutebits sont preacutesenteacutes et souvent reacutepeacuteteacutes dans une partie synthegravese ou sommaire
eacutecrit-elle Compte tenu de la densiteacute et de la quantiteacute des informations souvent preacutesenteacutees
sur une seule page ce nrsquoest pas toujours facile de trouver facilement toutes ces
informations raquo109
Autre eacuteleacutement inteacuteressant selon Mme Geacutelinas-Chebat laquo Cette notion de paiement
minimal ducirc semble induire faussement le titulaire de la carte dans lrsquoimpression que srsquoil
paie le minimum suggeacutereacute il remplit ses engagements raquo110
106 PEacuteROUSSEAUX Yves Manuel de typographie franccedilaise eacuteleacutementaire Eacuteditions Brocheacute 107 RAMAT Aurel Le Ramat de la typographie Eacuteditions Auregravele Ramat 108 La notion de paiement se trouve au point 14 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux paiements au point 34 109 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 76 voir annexe 1 110 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1
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Rapport drsquoOption consommateurs 60
416 LA NOTION DrsquoINTEacuteREcircT ET DE FRAIS FINANCIERS AINSI QUE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX FRAIS DrsquoINTEacuteREcircT ET AUTRES FRAIS 111
Pour beacuteneacuteficier drsquoun creacutedit sans frais il faut geacuteneacuteralement payer sa facture de carte de
creacutedit en totaliteacute avant la date drsquoeacutecheacuteance Si cela nrsquoest pas fait un taux drsquointeacuterecirct
srsquoapplique Selon Mme Geacutelinas-Chebat les taux drsquointeacuterecirct annuel et quotidien sont
geacuteneacuteralement inscrits sur la premiegravere page et sont bien preacutesenteacutes ndash souvent dans des
tableaux ce qui rend lrsquoinformation claire Parfois le montant reacuteel associeacute aux frais
drsquointeacuterecirct est inscrit ce qui selon la speacutecialiste est une mesure preacuteventive laquo helliple montant
associeacute aux frais drsquointeacuterecirct en cas de non paiement devrait inciter ce consommateur agrave
reacutegler au plus vite sa facture raquo112 eacutecrit-elle
Par ailleurs sur le releveacute de la Banque CIBC113 on trouve une laquo alerte de
deacutepenses (IntelliCreacutedit) laquo Cette institution financiegravere semble veacuteritablement se soucier des
consommateurs et semble vouloir proposer des outils de gestion au service du
consommateurs utilisateur de cette carte de creacutedit raquo 114 eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat
42 EacuteLEacuteMENTS FACILITANT LrsquoINTELLIGIBILITEacute
En effectuant son analyse Mme Geacutelinas-Chebat repegravere certains eacuteleacutements qui facilitent
lrsquointelligibiliteacute des releveacutes de compte Les voici
111 La notion drsquointeacuterecirct et de frais financiers se trouve au point 15 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux frais drsquointeacuterecircts et autres frais au point 35 112 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 113 Le releveacute de la Banque CIBC qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 2 114 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1
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Rapport drsquoOption consommateurs 61
421 LE FAIT DE SrsquoADRESSER DIRECTEMENT AU DEacuteTENTEUR DE LA CARTE
Mme Geacutelinas-Chebat voit drsquoun bon œil lrsquoutilisation des mots laquovos votreraquo afin de
srsquoadresser directement au deacutetenteur de la carte laquo On veut souligner par ce processus qursquoil
ne srsquoagit pas drsquoun releveacute anonyme dit Mme Geacutelinas-Chebat en parlant du releveacute de la
Banque de Montreacuteal115 Lrsquoutilisation de ces formules plus personnaliseacutees soulegraveve lrsquointeacuterecirct
du lecteur et permet souvent une meilleure intelligibiliteacute du texte raquo116
422 LE FAIT DE LUI PROCURER DE LrsquoAIDE
Mme Geacutelinas-Chebat appreacutecie la note laquo IntelliCreacutedit CIBC raquo au centre de la page 1 du
releveacute de la CIBC117 laquo Cette note (hellip) est un service offert par la banque pour aider le
consommateur agrave ne pas deacutepenser au-delagrave de ses moyens eacutecrit-elle Ceci nous paraicirct une
excellente initiative raquo
Lrsquoexperte a aussi des bons mots au sujet des sections laquo Opeacuterations raquo en page 2
(incluant laquo Vos nouveaux frais et creacutedits raquo et laquo Rapport de deacutepenses IntelliCreacutedit raquo)
laquo Lrsquoinformation cumulative des deacutepenses par cateacutegorie est reprise dans une synthegravese dans
une section distincte eacutecrit-elle Il nous paraicirct qursquoil y a un souci eacutevident de rendre le
releveacute lisible pour le consommateur et de rendre ce consommateur responsable de vivre
selon ses moyens raquo
Agrave la page 2 du releveacute de Hbc118 Mme Geacutelinas-Chebat appreacutecie la section laquo Comment
lire votre releveacute raquo ougrave une laquo repreacutesentation de la premiegravere page (hellip) apparaicirct en
correspondance avec les sections numeacuteroteacutees raquo Elle trouve cependant que le caractegravere
qui y est utiliseacute est petit
115 Le releveacute de la Banque de Montreacuteal qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 6 116 Agrave noter Mme Geacutelinas-Chebat a un commentaire semblable en ce qui concerne lrsquoutilisation des mots laquo Veuillez payer raquo laquo nous raquo et laquo vous raquo sur le releveacute de Costco 117 Le releveacute de la Banque CIBC qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 2 118 Le releveacute de Hbc qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 15
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Rapport drsquoOption consommateurs 62
Lrsquoexperte salue eacutegalement la preacutesence sur la page 2 du releveacute de Peacutetro-Canada119
drsquoun tableau qui agrave lrsquoaide drsquoexemples permet au consommateur de savoir agrave quelles
sommes correspond le taux drsquointeacuterecirct demandeacute laquo Il srsquoagit de la part de la compagnie
drsquoune tentative de mise en garde qui srsquoadresse au consommateur raquo eacutecrit-elle
423 PREacuteSENCE DE PUBLICITEacute OU DE TEXTE PROMOTIONNEL
Selon Mme Geacutelinas-Chebat la preacutesence de publiciteacute ou de textes promotionnels sur la
premiegravere page drsquoun releveacute de compte peut creacuteer de la confusion Agrave cet effet elle pointe
notamment du doigt la partie laquoReacutecapitulatif des opeacuterationsraquo du releveacute de la Banque
TD120 Cette section laquo est visuellement mal preacutesenteacutee eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat (hellip)
Lrsquoinformation pertinente sur les deacutepenses occupent trop peu drsquoespace compte tenu de
lrsquoimportance des informations Les informations promotionnelles distraient le lecteur et
nuisent agrave la lisibiliteacute du document raquo121
Au sujet du releveacute de la Banque Royale122 Mme Geacutelinas-Chebat eacutecrit laquo Il y a
beaucoup drsquoinformation sur la premiegravere page dont une partie importante est consacreacutee agrave
de la promotion Ceci est un eacuteleacutement de confusion raquo
Enfin au sujet du releveacute de Sears datant drsquoaoucirct 2007123 Mme Geacutelinas-Chebat deacuteplore
le fait que le centre de la premiegravere page soit destineacute agrave la promotion des points du Club
Sears ce qui fait en sorte que les informations concernant les transactions effectueacutees et
les inteacuterecircts agrave payer pourtant plus importantes pour le consommateur se trouvent
releacutegueacutees au second plan
119 Le releveacute de Peacutetro-Canada qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 16 120 Le releveacute de la Banque TD qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 10 121 Une remarque semblable a eacuteteacute faite au sujet des releveacutes de la Banque TD et de Sears 122 Le releveacute de la Banque Royale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 8 123 Ce releveacute se trouve agrave lrsquoannexe 17 b)
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Rapport drsquoOption consommateurs 63
424 FORMULATION QUI REND LE TEXTE DIFFICILE Agrave COMPRENDRE OU PORTE Agrave CONFUSION
Mme Geacutelinas-Chebat trouve que le taux drsquointeacuterecirct quotidien preacutesenteacute avec 5 deacutecimales
nrsquoest pas facile agrave comprendre Ainsi elle eacutecrit laquo Cette preacutesentation neacutecessaire sans doute
dans un contexte bancaire nrsquoest pas simple au niveau lisibiliteacute raquo124
Sur le releveacute de MBNA Mme Geacutelinas-Chebat attire lrsquoattention sur la section
laquoRenseignements importants au sujet de votre compteraquo au bas de la page 1 ougrave se trouve
la phrase suivante laquo Que dites-vous de ccedila Vous ecirctes admissibles agrave un congeacute de
paiement Si vous choisissez de ne pas effectuer ce paiement il nrsquoest pas neacutecessaire de
nous en informer Des frais drsquointeacuterecircts srsquoappliqueront aux soldes impayeacutes raquo Elle
eacutecrit laquo Pourquoi donner congeacute de paiement si des frais sont chargeacutes pour les sommes
non payeacutees raquo Une telle maniegravere devrait ecirctre eacuteviteacutee car elle porte preacutejudice aux
consommateurs
Sur le releveacute de la Banque Royale125 Mme Geacutelinas-Chebat a remarqueacute le terme
laquo creacutedit non utiliseacute raquo qui apparaicirct dans la section laquo renseignements sur le paiement raquo dans
la colonne de droite sur la page 1 laquo Cette formulation laisse croire qursquoil serait bien de
profiter de ce creacutedit en lrsquoutilisant raquo eacutecrit-elle
Enfin Mme Geacutelinas-Chebat porte un regard seacutevegravere sur le formulaire de contestation
qui se trouve au verso du releveacute de MBNA126 laquo Un formulaire de contestation est fourni
eacutecrit-elle mais il est tregraves rigide dans la maniegravere de le remplir et orienteacute pour rejoindre les
besoins de la compagnie et non ceux du titulaire de la carte onze deacuteclarations agrave ne pas
modifier relativement complexes drsquoun point de vue linguistique (longueur et complexiteacute
des phrases) raquo
124 Des taux drsquointeacuterecirct quotidiens preacutesenteacutes avec 5 ou 6 deacutecimales sont aussi preacutesents sur les releveacutes de compte de plusieurs entreprises dont la Banque CIBC Citi la Banque TD et Costco 125 Le releveacute de la Banque Royale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 8 126 Le releveacute de MBNA qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 5
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Rapport drsquoOption consommateurs 64
43 AU SUJET DE LA LISIBILITEacute
Dans son rapport Mme Geacutelinas-Chebat fait la liste des eacuteleacutements agrave consideacuterer pour
eacutevaluer la lisibiliteacute drsquoun document127 Puis elle les utilise pour faire lrsquoanalyse des 16
eacutechantillons teacutemoin Voici ses principaux commentaires
431 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX CARACTEgraveRES DrsquoIMPRIMERIE
Selon Mme Geacutelinas-Chebat utiliser des caractegraveres drsquoimprimerie diffeacuterents (choix des
polices mises en italique caractegraveres gras souligneacutes taille des caractegraveres variations de
couleurs de caractegraveres variation de taille des caractegraveres) afin de faire ressortir des
informations importantes est une bonne chose Ainsi elle juge inteacuteressante la preacutesentation
de la premiegravere page du releveacute de Costco128 laquo Jeux de police varieacutes en taille et en format
de caractegraveres et soulignements pour faire ressortir lrsquoinformation eacutecrit-elle ce qui est
positif raquo
Une remarque positive est eacutegalement faite au sujet du releveacute de la Banque Royale129
ougrave on voit particuliegraverement bien le solde courant et le montant qui y est associeacute Ces
donneacutees laquo sont dans une taille de police supeacuterieure aux autres tailles de police utiliseacutees
sur ce releveacute eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat Ils se deacutetachent clairement des autres eacutecritures
et sont facilement repeacuterables raquo130
Lrsquoexperte est cependant seacutevegravere au sujet de la phrase laquo VEUILLEZ PAYER LE
MINIMUM DUcirc AVANT LA DATE DrsquoEXIGIBILITEacute DU PAIEMENT raquo qui se trouve
dans le tiers supeacuterieur de ce releveacute laquo hellipau niveau lisibiliteacute eacutecrit-elle lrsquoutilisation de
127 Ces eacuteleacutements se trouvent aux points 21 22 23 24 et 25 du rapport de Mme Geacutelinas-Cheacutebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo 128 Le releveacute de Costco qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 13 129 Le releveacute de la Banque Royale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 8 130 Une remarque semblable est faite au sujet du releveacute de la Banque Scotia
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Rapport drsquoOption consommateurs 65
caractegraveres majuscules qui devraient avoir pour effet drsquoattirer lrsquoattention rend le texte plus
difficile agrave lire eacutecrit-elle (hellip) Une disposition sur deux ou trois lignes dans le mecircme
encadreacute serait sans doute plus efficace raquo
Par ailleurs Mme Geacutelinas-Chebat appreacutecie parfois lrsquoutilisation de la couleur Crsquoest le
cas sur le releveacute du Choix du preacutesident131 Ici la couleur laquo attire lrsquoattention et permet de
guider le lecteur dans la compreacutehension de son compte raquo eacutecrit-elle Plus loin au sujet du
releveacute de la Banque Scotia elle dira laquo La preacutesentation avec le jeu de couleur rouge est
attrayante et non distrayante par rapport agrave un objectif de lisibiliteacute De plus (hellip) un jeu de
taille de caractegravere facilite le repeacuterage et le deacutecodage de lrsquoinformation ce qui aide agrave la
compreacutehension raquo
432 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA COMPLEXITEacute DU TEXTE
Selon Mme Geacutelinas-Chebat lrsquoutilisation de mots relativement simples facilite la
compreacutehension des releveacutes (choix des mots longueur des mots longueur des phrases
complexiteacute syntaxique) Sur le releveacute de Costco132 elle deacuteplore drsquoailleurs laquo lrsquoutilisation
de formules ou de notions complexes (Date drsquoexigibiliteacute du paiement Creacutedit disponible
et Fonds disponibles) que plusieurs consommateurs risquent de ne pas comprendre
facilement raquo
Lrsquoexperte mentionne eacutegalement que le choix des mots est important Et que chaque
mot doit deacutesigner un eacuteleacutement speacutecifique Elle deacuteplore le fait que sur le releveacute de la
Banque TD le terme laquo reacutecapitulatif raquo soit utiliseacute agrave trois reprise pour deacutesigner des
eacuteleacutements diffeacuterents soit dans les expressions laquo reacutecapitulatif des opeacuterations raquo
laquo reacutecapitulatif du compte raquo et laquo reacutecapitulatif des primes raquo laquo La compreacutehension neacutecessite
131 Le releveacute du Choix du preacutesident qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 14 132 Le releveacute de Costco qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 13
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Rapport drsquoOption consommateurs 66
une deacutemarche cognitive qui pourrait ecirctre eacuteviteacutee eacutecrit-elle Le lecteur doit faire lrsquoeffort de
comprendre de quel reacutecapitulatif il srsquoagit raquo
Selon Mme Geacutelinas-Chebat lrsquoutilisation des abreacuteviations cause aussi problegraveme En
guise drsquoexemple elle pointe notamment du doigt certains des eacuteleacutements drsquoinformation
preacutesenteacutes sur le releveacute de la Banque de Montreacuteal (laquo Nouv Solde raquo laquo Paiem Min raquo
laquo Date trans raquo laquo Date incsr raquo) laquo Le consommateur doit deacutecoder par lui-mecircme ces
abreacutegeacutes eacutecrit-elle133 puisque aucune deacutefinition nrsquoest preacutesenteacutee (hellip) raquo134 Ailleurs en
commentant la preacutesence drsquoabreacuteviations sur le releveacute de Sears datant de mai 2007 elle
ajoutera laquo Si le consommateur peut en trouver une deacutefinition leur utilisation peut-ecirctre
envisageable raquo
Que dire des mois eacutecrits en abreacutegeacutes Au sujet du releveacute de la Banque de Montreacuteal135
elle eacutecrit laquo Les dates sont preacutesenteacutees avec le nom du mois en abreacutegeacute mais en utilisant au
moins 4 lettres ce qui legraveve certaines ambiguiumlteacutes possibles (hellip) raquo136
Par ailleurs Mme Geacutelinas-Cheacutebat srsquoest pencheacute sur la maniegravere dont les dates sont
eacutecrites Selon elle lorsque le mois est eacutecrit en lettres les dates sont plus faciles agrave lire que
lorsqursquoil est eacutecrit en chiffre Et la difficulteacute est encore pour grande si les termes laquo jour raquo
laquo mois raquo et laquo anneacutees raquo utiliseacutes pour indiquer agrave quoi chaque chiffre correspond ne sont
pas preacutesents
Au sujet du releveacute de CITI137 elle eacutecrit laquo La date preacutesenteacutee en chiffres dans la forme
jourmoisanneacutee est vraiment agrave eacuteviter dans un contexte de lisibiliteacute et drsquointelligibiliteacute raquo
133 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 134 Elle fera un commentaire semblable au sujet des sections laquo Activiteacutes du compte raquo du releveacute de Hbc et laquo Sommaire du compte raquo sur le releveacute de Canadian Tire ainsi qursquoau sujet du releveacute de la Banque Scotia et de Hbc 135 Le releveacute de la Banque de Montreacuteal qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 6 136 Une remarque semblable est faite notamment au sujet du releveacute de la Banque Royale de Peacutetro-Canada et de Sears 137 Le releveacute de Citi qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 3
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Rapport drsquoOption consommateurs 67
Toujours au sujet des dates Mme Geacutelinas-Chebat a remarqueacute une formulation
surprenante sur le releveacute de Sears datant de mai 2007138 Au haut du releveacute se trouve la
phrase laquoCe Releveacute de Compte couvre la peacuteriode deacutebutant le Avr 17 2007 et finissant le
Mai 16 2007raquo Agrave ce sujet Mme Geacutelinas-Chebat mentionne laquo La formulation utiliseacutee est
anglophone139 si on en juge par le positionnement du jour et du mois (inverseacute) de
lrsquoutilisation de la lettre majuscule pour la premiegravere lettre du mois raquo
Plus loin en faisant reacutefeacuterence agrave une date inscrite entiegraverement en chiffre et selon lrsquoordre
utiliseacute en anglais (051607 en page 1) elle eacutecrit laquo Pour tous les releveacutes ougrave les jours
sont infeacuterieurs agrave 12 il est tregraves difficile pour le lecteur de deacutecoder la date Mecircme pour les
jours ougrave la date est supeacuterieure agrave 12 comme lrsquoordre de preacutesentation est diffeacuterent de lrsquoordre
geacuteneacuteralement utiliseacute en franccedilais la compreacutehension demande un effort cognitif qui ajoute
agrave la difficulteacute de bien lire et ainsi comprendre la date raquo
433 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA DISPOSITION DU TEXTE ET DES DONNEacuteES
Une preacutesentation aeacutereacutee et des informations bien disposeacutees aident neacutecessairement la
compreacutehension (utilisation de puces et de signets de cadres de tableaux drsquoespace entre
les informations) Agrave cet effet Mme Geacutelinas-Chebat a appreacutecieacute lrsquoaspect aeacutereacute des releveacutes
de Peacutetro-Canada140 et de la Banque Scotia141 ainsi que la section laquo Aperccedilu de votre
compte raquo qui se trouve dans la partie supeacuterieure gauche de la page 1 du releveacute de la
CIBC142 laquo Cette partie se veut facile agrave lire et agrave comprendre eacutecrit-elle Le montant
minimum exigeacute est clairement deacutetacheacute et la date bien en eacutevidence raquo
138 Le releveacute de Sears qui a eacuteteacute analyseacute ici se trouve agrave lrsquoannexe 17 a 139 Il en va de mecircme des autres dates inscrites sur ce releveacute ainsi que des majuscules de certains mots Agrave ce sujet Mme Geacutelinas-Chebat eacutecrit laquo Les titres sont preacutesenteacutes avec des lettres majuscules systeacutematiquement ou presque agrave tous les mots pleins comme on le fait en anglais ce qui ne se fait pas en franccedilais raquo 140 Le releveacute de Peacutetro-Canada qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 16 141 Le releveacute de la Banque Scotia qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 9 142 Le releveacute de la Banque CIBC qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 2
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Rapport drsquoOption consommateurs 68
Mme Geacutelinas-Chebat a eacutegalement appreacutecieacute la disposition des informations sur le
releveacute de Desjardins143 laquo Pour le consommateur qui utilise la carte et paie ses factures
reacuteguliegraverement il trouve lrsquoessentiel des informations neacutecessaires les moments ougrave il a
utiliseacute sa carte les motifs et ce qursquoil doit raquo eacutecrit-elle Elle eacutemet cependant des reacuteserves
laquo hellip lrsquoattention du titulaire de la carte semble ecirctre orienteacutee vers la section lsquopaiement
minimum ducircrsquo eacutecrit-elle et semble encourager de laisser srsquoaccumuler la dette en ne
payant que le minimum raquo
Sur ce mecircme releveacute les coordonneacutees de lrsquoentreprise sont inscrites au verso Mme
Geacutelinas-Chebat a trouveacute que laquo les numeacuteros de teacuteleacutephone importants sont preacutesenteacutes de
telles sortes qursquoils sont facilement identifiables ou lisibles raquo Elle a cependant ajouteacute
laquo Cette information aurait avantage agrave ecirctre preacutesenteacutee au recto de maniegravere agrave rendre ces
informations plus facilement accessibles raquo
Toujours sur le releveacute de Desjardins144 lrsquoexperte salut le fait que le numeacutero du compte
apparaisse pregraves des coordonneacutees de lrsquoentreprise laquo Le numeacutero de compte du titulaire de la
carte apparaicirct dans cette section puisqursquoil est neacutecessaire de lrsquoavoir sous la main lorsqursquoon
teacuteleacutephone ou qursquoon essaie de rejoindre ce service agrave la clientegravele eacutecrit-elle Ceci est une
attention utile raquo
Les creacutedits inscrits entre parenthegravese145 ou encore preacuteceacutedeacutes ou suivis du signe laquo - raquo146
a aussi attireacute lrsquoattention de lrsquoexperte Agrave ce sujet elle eacutecrit laquo hellip le signe de la neacutegation bien
apparent devant le montant est sans doute plus clair raquo Elle est cependant critique
lorsqursquoelle parle de la section ougrave se trouve la liste des transactions sur le releveacute de Hbc147
Selon elle il est difficile pour le consommateur de faire la distinction entre les sommes
143 Le releveacute de Desjardins qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 4 144 Le releveacute de Desjardins qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 4 145 Comme dans les sections laquo Solde du releveacute preacuteceacutedent raquo et laquo Calcul de votre solde raquo du releveacute de la Banque Royale 146 Comme dans les releveacutes de Canadian Tire et de la Banque Nationale 147 Le releveacute de Hbc qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 15
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 69
verseacutees et agrave verser puisque le signe laquo - raquo qui permet de faire la diffeacuterence entre les deux
laquo est peu visible par sa taille sa fonte et son positionnement raquo
Dans la section laquo Sommaire du compte raquo du releveacute de Canadian Tire148 Mme Geacutelinas-
Chebat a fait eacutetat de quelques problegravemes Selon elle dans cette section les termes
laquo Creacutedit ndash Montant total raquo et laquoDeacutebit ndash Montant total raquo laquo font eacutecran raquo entre le solde
preacuteceacutedent et le nouveau solde et empecircchent laquo une veacuterification rapide du solde du
compte raquo Selon elle laquo Lrsquoinformation (hellip) devrait ecirctre deacutecoupeacutee par bloc drsquoinformation
pour aider le consommateur agrave srsquoapproprier cette information raquo
Par ailleurs sur ce mecircme releveacute elle a appreacutecieacute la disposition du numeacutero de teacuteleacutephone
du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise (il est placeacute sous la section laquo Sommaire du
compte raquo) laquo Si le consommateur fait une lecture de son releveacute et qursquoil rencontre un
problegraveme dans le sommaire de son compte lrsquoideacutee de positionner le numeacutero de teacuteleacutephone
du service agrave a clientegravele agrave cet endroit est bonne raquo eacutecrit-elle
Selon Mme Geacutelinas-Chebat certains releveacutes comportent des eacuteleacutements difficiles agrave
comprendre Ainsi elle a eu un inteacuterecirct mitigeacute pour le tableau qui se trouve au bas du
releveacute de la Banque Nationale149 Agrave ce sujet elle eacutecrit laquo La preacutesentation est logique
mais ne nous semble pas speacutecialement conviviale Il faut savoir deacutecoder les montants aux
croisements des lignes et des colonnes raquo
Preuve qursquoil y a un problegraveme Mme Geacutelinas-Chebat a mal interpreacuteteacute une des lignes de
la section laquo Activiteacutes du compte raquo du releveacute de Hbc150 laquo hellipnous avons cru qursquoun
montant de 14599$ (hellip) correspondait agrave des taxes eacutecrit-elle Il apparaicirct agrave la croiseacutee de la
ligne ougrave on voit lrsquoinscription laquoTaxesraquo et de la colonne laquoTotal partielraquo (hellip) Crsquoest en
calculant le total des deacutepenses que nous avons compris que le montant indiqueacute
correspondait au reacutesultat de notre calcul Il srsquoagit du solde du compte raquo
148 Le releveacute de Canadian Tire qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 12 149 Le releveacute de la Banque Nationale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 7 150 Le releveacute de Hbc qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 15
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 70
434 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AU FORMAT DU DOCUMENT
Mme Geacutelinas-Chebat a remarqueacute que le releveacute de Desjardins si on en exclut le
coupon deacutetachable laquo est sur fond vert et rappelle visuellement nos formulaires drsquoimpocirct
avec des cases des tableaux des cases aligneacutees seacutepareacutes par des signes arithmeacutetiques
drsquoaddition et drsquoeacutegaliteacute raquo Du releveacute de Costco elle eacutecrit qursquoil est imprimeacute sur un papier
ougrave le fond rappelle le filigrane des billets de banque laquo Il srsquoagit drsquoun eacuteleacutement positif qui
attire lrsquoattention sur lrsquoimportance du document mentionne-t-elle Ne gecircne pas agrave la lecture
puisque les lettres sont bien deacutetacheacutees du fond raquo
44 POUR AMEacuteLIORER LES CHOSES
Dans son rapport151 Mme Geacutelinas-Chebat fait eacutetat de plusieurs maniegraveres drsquoameacuteliorer
la lisibiliteacute drsquoun texte Celles-ci proviennent de lrsquoINCA un organisme communautaire
canadien qui se consacre agrave lrsquoeacuteducation du public agrave la recherche et agrave la santeacute visuelle de
tous les Canadiens152 du Guide pour les reacutedacteurs en entreprise153 et drsquoune eacutetude qursquoelle
a reacutealiseacute en collaboration avec drsquoautres chercheurs154 Apregraves avoir exposeacute les suggestions
de tous ces intervenants elle propose de retenir les eacuteleacutements suivants qui srsquoappliquent au
contexte drsquoun releveacute de carte de creacutedit155
151 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 152 Pour plus drsquoinformation sur cet organisme consultez son site Internet au wwwcnibca 153 OPTION CONSOMMATEURS et FEacuteDEacuteRATION CANADIENNE POUR LrsquoALPHABEacuteTISATION EN FRANCcedilAIS laquo Eacutecrivez clairement et simplement Pour ecirctre lu et compris raquo 200211 p URL httpwwwoption-consommateursorgdocumentsprincipalfrFilealpha_oc0211pdf 154 GEacuteLINAS-CHEBAT C MACOT M PREacuteFONTAINE C et DAOUST F (1991) laquo La lisibiliteacute de documents dinformation du ministegravere de la Main doeuvre de la Seacutecuriteacute du revenu et de la Formation professionnelle Avis professionnel preacutesenteacute au ministegravere de la Main doeuvre de la Seacutecuriteacute du revenu et de la Formation professionnelle raquo Gouvernement du Queacutebec 50 p 155 GEacuteLINAS-CHEBAT Op cit note 85 voir annexe 1
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
- Privileacutegier un contraste de couleurs eacuteleveacute entre le texte et lrsquoarriegravere-plan
- Imprimer le document en noir et blanc Limiter lrsquoutilisation de caractegraveres en
couleur aux titres ou aux eacuteleacutements surligneacutes
- Utiliser de gros caractegraveres preacutefeacuterablement entre 12 et 18 points selon la
police de caractegraveres choisie
- Opter pour des interlignes ayant de 25 agrave 30 la taille des caractegraveres
- Eacuteviter lrsquoemploi de polices compliqueacutees ou deacutecoratives Choisir des polices
courantes comportant des minuscules et des majuscules facilement
discernables
- Opter pour une mecircme police de caractegravere ayant une lourdeur moyenne et
eacuteviter les caractegraveres leacutegers constitueacutes de segments fins Utiliser les
caractegraveres gras ou une police plus lourde pour mettre lrsquoaccent sur un mot ou
un passage Lrsquoemploi de caractegraveres en italiques ou en majuscules nrsquoest pas
recommandeacute
- Seacuteparer le texte en colonnes pour le rendre plus lisible
- Utilise un papier mat ou non brillant pour diminuer lrsquoeacuteblouissement
- Utiliser des mots de vocabulaires concrets (plutocirct qursquoabstraits) familiers
(plutocirct qursquohermeacutetiques) courts (plutocirct que longs)
- Faire des phrases courtes
Mme Geacutelinas-Chebat renvoie eacutegalement le lecteur agrave une eacutetude portant sur la
compreacutehension des contrats drsquoassurance reacutealiseacutee par Option consommateurs et intituleacutee
laquo Lrsquoassurance habitation Plaidoyer pour la lisibiliteacute des contrats pour ecirctre lu et compris
Rapport drsquoOption consommateurs 71
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 72
par les consommateurs raquo156 Dans cette eacutetude les auteurs avaient fait des
recommandations pour rendre les contrats accessibles au grand public On y suggegravere
notamment drsquoutiliser des mots courants de deacutefinir les concepts speacutecialiseacutes et drsquoeacuteviter le
jargon administratif Selon lrsquoexperte ces recommandations sont aussi agrave retenir dans le
contexte des releveacutes de cartes de creacutedit
Par ailleurs pour discerner ce qui est facile agrave comprendre de ce qui ne lrsquoest pas Mme
Geacutelinas-Chebat suggegravere de comparer le vocabulaire utiliseacute dans les releveacutes de cartes de
creacutedit agrave celui qui se trouve dans les manuels remis aux eacutetudiants dans le cadre des cours
offerts dans le programme laquo environnement et consommation raquo destineacute aux eacutetudiants du
secondaire laquo Des termes du vocabulaire bancaire doivent neacutecessairement ecirctre abordeacutes
dans le cadre de ces cours raquo eacutecrit-elle Ceux qui nrsquoy sont pas laquo sont susceptibles drsquoecirctre
des termes non familiers et doivent ecirctre consideacutereacutes complexes raquo157 Mme Geacutelinas-Cheacutebat
ajoute qursquoeacutetant donneacute le taux drsquoanalphabeacutetisme cette proceacutedure soulegraveve des limites
eacutevidentes
Enfin elle conclut en ajoutant que les institutions financiegraveres disposent laquo de diffeacuterents
moyens typographiques mateacuteriels et conceptuels pour divulguer ces informations raquo Et
que laquo Un effort eacutevident doit ecirctre consenti par les institutions financiegravere pour assurer une
meilleure lisibiliteacute et intelligibiliteacute des documents raquo Nous ne pouvons qursquoecirctre drsquoaccord
avec ellehellip
156 Ce document qui a eacuteteacute publieacute mars 2006 se trouve sur le site Internet drsquoOption consommateurs au httpwwwoption-consommateursorgvos_outilsrapports_rechercheassurances_insurancehtml 157 Idem
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 73
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 74
5 UN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave COMPRENDRE
Apregraves avoir entendu les commentaires de tous les intervenants on peut se demander
de quoi aurait lrsquoair un eacutetat de compte vraiment facile agrave lire et agrave comprendre pour les
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Il y a certainement plusieurs maniegraveres de reacutealiser un
tel eacutetat de compte Nous en proposons un modegravele il se trouve agrave lrsquoannexe 21 Non
seulement ceux-ci nous semblent-ils faciles drsquoaccegraves mais nous croyons qursquoils permettront
aux consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes drsquoeacuteviter de tomber dans le piegravege du creacutedit
Pour les reacutealiser nous avons tenu compte des propos que nous avons entendus au
cours de la reacutealisation de cette recherche du rapport que Mme Geacutelinas-Chebat a reacutealiseacute
pour nous158 ainsi que des documents qui se trouvent sur le site Internet du conseil
drsquoadministration de la Reacuteserve feacutedeacuterale ameacutericaine159 Nous espeacuterons qursquoils sauront
inspirer les institutions financiegraveres et les entreprises eacutemettrices de cartes de creacutedit afin
qursquoagrave leur tour elles puissent reacutealiser des releveacutes de compte que tous les consommateurs
pourront lire et comprendre
158 GEacuteLINAS-CHEacuteBAT Op cit note 85 voir annexe 1 159 Vous le trouverez au httpwwwfederalreservegovnewseventspressbcreg20070523ahtm
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
BIBLIOGRAPHIE
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Rapport drsquoOption consommateurs 75
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
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Rapport drsquoOption consommateurs 76
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 77
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Statistique Canada laquo Portraits de la population canadienne en 2006 reacutesultats raquo URL httpwww12statcancafrancaiscensus06analysispopdwellindexcfm
Statistique Canada laquo Projections deacutemographiques pour le Canada les provinces et les territoires 15 deacutecembre 2005 URL httpwwwstatcancacgi-bindownpublistpub_fcgicatno=91-520-XIF2005001
La Presse
TISON Marc laquo Lrsquoart de la facture raquo Cahier Agrave vos affaires 24 feacutevrier 2008
TISON Marc laquo Le paiement minimum baisse le remboursement srsquoeacutetire raquo La Presse Cahier Agrave vos affaires 28 janvier 2007 p 4
United States Government Accountability Office ldquoCredit Cards Incresed Complexity in Rates and Fees Heightens Need for More Effective Disclosures to Consumersrdquo Septembre 2006 109 p URL httpwwwgaogovnewitemsd06929pdf
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
ANNEXES
Rapport drsquoOption consommateurs 78
- OPTION CONSOMMATEURS
- REMERCIEMENTS
- REacuteSUMEacute EacuteXECUTIF
- TABLE DES MATIEgraveRES
- INTRODUCTION
- 1 MEacuteTHODOLOGIE
-
- 11 RECHERCHE ET ENTREVUES
- 12 REacuteCOLTE DES RELEVEacuteS DE COMPTE
- 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PROFESSIONNELS
- 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
- 14 ANALYSE REacuteALISEacuteE PAR UNE EXPERTE EN LISIBILITEacute
- 15 PREacuteSENTATION DrsquoUN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave LIRE ET Agrave COMPRENDRE
-
- 2 GROUPES DE DISCUSSION AVEC DES PROFESSIONNELS
-
- 21 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
- 22 LEURS PRINCIPALES OBSERVATIONS
-
- 221 LE NOMBRE DE PAGES
- 222 LA PREacuteSENTATION (OU LA MISE EN PAGE)
- 223 LES CARACTEgraveRES UTILISEacuteS
- 224 LES MOTS UTILISEacuteS
- 225 LES DATES
- 226 LES TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
- 227 LES COORDONNEacuteES DE LrsquoENTREPRISE
- 228 AU RECTO
- 229 hellip OU AU VERSO
-
- 3 GROUPES DE DISCUSSIONS AVEC DES PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
-
- 31 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
- 32 LE DEacuteROULEMENT DES RENCONTRES
-
- 321 PREacuteSENTATION DE LA DEacuteMARCHE
- 322 CUEILLETTE DE DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES ET AUTRES
- 323 EacuteTUDE DE TROIS RELEVEacuteS DE COMPTE
-
- 33 LE PROFIL DES PARTICIPANTS
-
- 331 SEXE ET AcircGE
- 332 TRAVAIL ET REVENU
- 333 ORIGINE ET LANGUE MATERNELLE
- 334 PROVENANCE DES CARTES DE CREacuteDIT
- 335 UTILISATION QUI EN EST FAITE
- 336 TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
- 337 CONNAISSANCES DrsquoUN CERTAIN VOCABULAIRE
-
- 34 COUP DrsquoŒIL SUR TROIS RELEVEacuteS
-
- 341 REMARQUES GEacuteNEacuteRALES
- 342 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT CIBC
- 343 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT DESJARDINS
- 344 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT HBC
- 345 AU SUJET DE LEURS HABITUDES DE CONSOMMATION
- 346 EN REacuteSUMEacute
-
- 4 INTELLIGIBILITEacute ET LISIBILITEacute
-
- 41 AU SUJET DE LrsquoINTELLIGIBILITEacute
-
- 411 LA NOTION DrsquoENGAGEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 412 LA NOTION DE DEacutePENSE ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 413 LA NOTION DE TEMPS ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 415 LA NOTION DE PAIEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 416 LA NOTION DrsquoINTEacuteREcircT ET DE FRAIS FINANCIERS AINSI QUE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX FRAIS DrsquoINTEacuteREcircT ET AUTRES FRAIS
-
- 42 EacuteLEacuteMENTS FACILITANT LrsquoINTELLIGIBILITEacute
-
- 421 LE FAIT DE SrsquoADRESSER DIRECTEMENT AU DEacuteTENTEUR DE LA CARTE
- 422 LE FAIT DE LUI PROCURER DE LrsquoAIDE
- 423 PREacuteSENCE DE PUBLICITEacute OU DE TEXTE PROMOTIONNEL
-
- 43 AU SUJET DE LA LISIBILITEacute
-
- 431 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX CARACTEgraveRES DrsquoIMPRIMERIE
- 432 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA COMPLEXITEacute DU TEXTE
- 433 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA DISPOSITION DU TEXTE ET DES DONNEacuteES
-
- 44 POUR AMEacuteLIORER LES CHOSES
-
- 5 UN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave COMPRENDRE
- BIBLIOGRAPHIE
- ANNEXES
-
- ANNEXE 1- RAPPORT DE CLAIRE GEacuteLINAS-CHEacuteBAT
- ANNEXE 2 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CIBC
- ANNEXE 3 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CITI
- ANNEXE 4 ndash RELEVEacute DE DESJARDINS
- ANNEXE 5 ndash RELEVEacute DE MBNA
- ANNEXE 6- RELEVEacute DE LA BANQUE DE MONTREacuteAL
- ANNEXE 7- RELEVEacute DE LA BANQUE NATIONALE
- ANNEXE 8 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE ROYALE
- ANNEXE 9- RELEVEacute DE LA BANQUE SCOTIA
- ANNEXE 10- RELEVEacute DE LA BANQUE TORONTO DOMINION
- ANNEXE 11- RELEVEacute DE BRAULT ET MARTINEAU
- ANNEXE 12 - RELEVEacute DE CANADIAN TIRE
- ANNEXE 13 ndash RELEVEacute DE COSTCO
- ANNEXE 14 ndash RELEVEacute LE CHOIX DU PREacuteSIDENT
- ANNEXE 15 A) ndash RELEVEacute DE HBC (CARTE DE CREacuteDIT)
- ANNEXE 15 B) ndash RELEVEacute HBC (FINANCEMENT)
- ANNEXE 16 ndash RELEVEacute DE PEacuteTRO CANADA
- ANNEXE 17 A) ndash RELEVEacute DE SEARS (FINANCEMENT)
- ANNEXE 17 B) ndash RELEVEacute DE SEARS (CARTE DE CREacuteDIT)
- ANNEXE 18 ndash GUIDE DE DISCUSSION
- ANNEXE 19- QUESTIONNAIRE - DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES
- ANNEXE 20 ndash REgraveGLEMENT SUR LE COUcircT DrsquoEMPRUNT
- ANNEXE 21 ndash MODEgraveLE DE RELEVEacute DE COMPTE
-
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
TABLE DES MATIEgraveRES
OPTION CONSOMMATEURS II REMERCIEMENTS III REacuteSUMEacute EacuteXECUTIF V TABLE DES MATIEgraveRESX INTRODUCTION 12 1 MEacuteTHODOLOGIE19
11 RECHERCHE ET ENTREVUES 19 12 REacuteCOLTE DES RELEVEacuteS DE COMPTE19 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PROFESSIONNELS 21 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES 21 14 ANALYSE REacuteALISEacuteE PAR UNE EXPERTE EN LISIBILITEacute22 15 PREacuteSENTATION DrsquoUN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave LIRE ET Agrave COMPRENDRE 23
2 GROUPES DE DISCUSSION AVEC DES PROFESSIONNELS 24 21 LES PERSONNES CONSULTEacuteES24 22 LEURS PRINCIPALES OBSERVATIONS24
221 LE NOMBRE DE PAGES 25 222 LA PREacuteSENTATION (OU LA MISE EN PAGE)26 223 LES CARACTEgraveRES UTILISEacuteS 30 224 LES MOTS UTILISEacuteS 31 225 LES DATES32 226 LES TAUX DrsquoINTEacuteREcircT 32 227 LES COORDONNEacuteES DE LrsquoENTREPRISE33 228 AU RECTO34 229 hellip OU AU VERSO35
3 GROUPES DE DISCUSSIONS AVEC DES PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES 36 31 LES PERSONNES CONSULTEacuteES36 32 LE DEacuteROULEMENT DES RENCONTRES36
321 Preacutesentation de la deacutemarche36 322 Cueillette de donneacutees socioeacuteconomiques et autres 37 323 Eacutetude de trois releveacutes de compte37
33 LE PROFIL DES PARTICIPANTS39 331 Sexe et acircge39 332 Travail et revenu 39 333 Origine et langue maternelle 40 334 Provenance des cartes de creacutedit 40 335 Utilisation qui en est faite 42 336 Taux drsquointeacuterecirct42 337 Connaissances drsquoun certain vocabulaire 43
34 COUP DrsquoŒIL SUR TROIS RELEVEacuteS 44 341 Remarques geacuteneacuterales 44 342 Au sujet du releveacute de compte de la carte de creacutedit CIBC45 343 Au sujet du releveacute de compte de la carte de creacutedit Desjardins 47 344 Au sujet du releveacute de compte de la carte de creacutedit Hbc 50
Rapport drsquoOption consommateurs x
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs xi
345 Au sujet de leurs habitudes de consommation51 346 En reacutesumeacute52
4 INTELLIGIBILITEacute ET LISIBILITEacute 54 41 AU SUJET DE LrsquoINTELLIGIBILITEacute54
411 La notion drsquoengagement et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes56 412 La notion de deacutepense et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes 57 413 La notion de temps et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes 57 415 La notion de paiement et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes59 416 La notion drsquointeacuterecirct et de frais financiers ainsi que les eacuteleacutements lieacutes aux frais drsquointeacuterecirct et autres frais 60
42 EacuteLEacuteMENTS FACILITANT LrsquoINTELLIGIBILITEacute60 421 Le fait de srsquoadresser directement au deacutetenteur de la carte 61 422 Le fait de lui procurer de lrsquoaide 61 423 Preacutesence de publiciteacute ou de texte promotionnel62 424 Formulation qui rend le texte difficile agrave comprendre ou porte agrave confusion63
43 AU SUJET DE LA LISIBILITEacute64 431 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes aux caractegraveres drsquoimprimerie64 432 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes agrave la complexiteacute du texte 65 433 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes agrave la disposition du texte et des donneacutees 67 434 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes au format du document 70
44 POUR AMEacuteLIORER LES CHOSES70 5 UN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave COMPRENDRE74 BIBLIOGRAPHIE 75 ANNEXES78
ANNEXE 1- RAPPORT DE CLAIRE GEacuteLINAS-CHEacuteBAT 79 ANNEXE 2 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CIBC 129 ANNEXE 3 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CITI132 ANNEXE 4 ndash RELEVEacute DE DESJARDINS 135 ANNEXE 5 ndash RELEVEacute DE MBNA138 ANNEXE 6- RELEVEacute DE LA BANQUE DE MONTREacuteAL 142 ANNEXE 7- RELEVEacute DE LA BANQUE NATIONALE145 ANNEXE 8 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE ROYALE149 ANNEXE 9- RELEVEacute DE LA BANQUE SCOTIA152 ANNEXE 10- RELEVEacute DE LA BANQUE TORONTO DOMINION 155 ANNEXE 11- RELEVEacute DE BRAULT ET MARTINEAU158 ANNEXE 12 - RELEVEacute DE CANADIAN TIRE161 ANNEXE 13 ndash RELEVEacute DE COSTCO164 ANNEXE 14 ndash RELEVEacute LE CHOIX DU PREacuteSIDENT169 ANNEXE 15 A) ndash RELEVEacute DE HBC (CARTE DE CREacuteDIT) 172 ANNEXE 15 B) ndash RELEVEacute HBC (FINANCEMENT) 177 ANNEXE 16 ndash RELEVEacute DE PEacuteTRO CANADA 184 ANNEXE 17 A) ndash RELEVEacute DE SEARS (FINANCEMENT)187 ANNEXE 17 B) ndash RELEVEacute DE SEARS (CARTE DE CREacuteDIT) 192 ANNEXE 18 ndash GUIDE DE DISCUSSION 197 ANNEXE 19- QUESTIONNAIRE - DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES 200 ANNEXE 20 ndash REgraveGLEMENT SUR LE COUcircT DrsquoEMPRUNT204 ANNEXE 21 ndash MODEgraveLE DE RELEVEacute DE COMPTE207
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 12
INTRODUCTION
Selon lrsquoEnquecircte internationale sur lrsquoalphabeacutetisation et les compeacutetences des adultes
(EIACA) publieacutee par Statistique Canada en 2005 15 de la population canadienne acircgeacutee
de 16 agrave 65 ans affiche des niveaux de compeacutetences tregraves faibles en matiegravere de
compreacutehension de textes suivis11 Cette proportion atteint 42 de la population si on
considegravere les individus qui atteignent lrsquoeacutequivalent du niveau 2 crsquoest-agrave-dire des
compeacutetences faibles en compreacutehension de textes suivis12 Au Queacutebec quelque 50 des
Queacutebeacutecois ne deacutepassent pas le niveau deux
Ces personnes possegravedent souvent des cartes de creacutedit et les utilisent Pourtant selon
Mme Maryse Perreault preacutesidente-directrice geacuteneacuterale de la Fondation pour
lrsquoalphabeacutetisation elles ont du mal agrave comprendre certaines informations de base laquo Le
deacutelai de gracircce le calcul des inteacuterecircts le minimum agrave payer chaque mois lrsquoeacutecheacuteancehellip crsquoest
de lrsquoinformation qui nrsquoest pas agrave la porteacutee de tous et qui demande un traitement
sophistiqueacute raquo dit-elle13 Selon la speacutecialiste elles ont aussi du mal agrave comprendre les
effets pernicieux de lrsquoutilisation du creacutedit
Il faut dire que lrsquoinformation donneacutee aux deacutetenteurs de cartes de creacutedit par les
entreprises eacutemettrices est rarement claire et facile agrave comprendre14 Une eacutetude15 reacutealiseacutee
11 Ces personnes atteignent le niveau 1 ce qui signifie qursquoelles sont par exemple laquo incapables de deacuteterminer correctement le nombre maximal de jours de prise drsquoun meacutedicament indiqueacute sur une eacutetiquette raquo (selon la deacutefinition qui se trouve sur le site Internet de la Fondation pour lrsquoalphabeacutetisation au httpwwwfqaqccasoussection1phpsection=1_2_3) 12 Les reacutepondants de niveau 2 peuvent lire uniquement laquo des textes simples explicites correspondant agrave des tacircches peu complexes raquo raquo (selon la deacutefinition qui se trouve sur le site Internet de la Fondation pour lrsquoalphabeacutetisation au httpwwwfqaqccasoussection1phpsection=1_2_3) 13 Ces propos comme toutes les citations de Mme Perreault ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que Mme Maryse Perreault a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce rapport en feacutevrier 2008 14 Crsquoest le Regraveglement sur le coucirct drsquoemprunt qui indique les eacuteleacutements qui doivent ecirctre inclus dans les releveacutes mensuels des cartes de creacutedit Les articles pertinents sont reproduits agrave lrsquoannexe 20 15 GAO laquo Credit Cards Increased Complexity in Rates and Fees Heightens Need for More Effective Disclosures to Consumers raquo septembre 2006 109 p
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 13
par le US Government Accountability Office (GAO)16 et publieacutee aux Eacutetats-Unis en 2006
deacutemontrait que lrsquoinformation financiegravere est souvent eacutecrite dans un langage qui ne peut
ecirctre compris que par des personnes ayant une huitiegraveme anneacutee Or seulement la moitieacute des
adultes ameacutericains ont atteint ce niveau de scolariteacute17
La capaciteacute financiegravere
Si les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees ont du mal agrave lire et comprendre leur releveacute
de carte de creacutedit elles ont aussi peu de ce que lrsquoon appelle la capaciteacute financiegravere (en
anglais laquo financial capability raquo)18 laquo Le terme lsquofinancial capabilityrsquo vient du Royaume-
Uni dit Mme Jennifer Robinson19 directrice de la recherche et des politiques
lrsquoorganisme Social and Enterprise Development Innovation (SEDI)20 un organisme sans
but lucratif canadien dont la mission est drsquoaider les personnes qui ont des problegravemes
financiers21 Selon la speacutecialiste il fait reacutefeacuterence laquo agrave la capaciteacute qursquoont les gens de
prendre des deacutecisions en matiegravere financiegravere agrave la capaciteacute qursquoils ont de reconnaicirctre quand
ils ont besoin drsquoaide et drsquoen demander ainsi qursquoagrave la confiance qursquoils ont en ces
capaciteacutes raquo
16 Cet organisme indeacutependant qui travaille pour le congregraves enquecircte sur la maniegravere dont le gouvernement ameacutericain deacutepense lrsquoargent qursquoil reccediloit des citoyens par le biais des taxes Pour en savoir plus sur cet organisme consultez le httpwwwgaogov 17 Parmi les informations cleacutes que les deacutetenteurs avaient du mal agrave comprendre mentionnons le moment agrave partir duquel on leur demandera des frais pour un paiement en retard et la raison pour laquelle leur taux drsquointeacuterecirct augmente 18 Dans laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience internationale raquo eacutecrit par M Larry Orton et publieacute en septembre 2007 par les Reacuteseaux canadiens de recherche en politique publique on peut aussi parler de litteacuteratie financiegravere ces expression eacutetant souvent utiliseacutees de faccedilon interchangeable URL httpcprnorgdocuments48648FRpdf 19 Ces propos comme toutes les citations de Mme Robinson ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que Mme Jennifer Robinson a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce rapport en septembre 2007 Comme lrsquoentrevue srsquoest tenue en anglais il srsquoagit drsquoune traduction libre 20 Pour en savoir plus sur cet organisme consultez le wwwsediorg 21 En partenariat avec drsquoautres groupes canadiens le SEDI a mis en place le premier centre canadien pour la capaciteacute financiegravere Selon ce qui est eacutecrit sur le site Internet de lrsquoorganisme ce centre aidera agrave construire et agrave deacutevelopper une strateacutegie nationale pour la capaciteacute financiegravere au Canada
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 14
Selon Mme Robinson au moment drsquoeacutecrire ces lignes au Canada il nrsquoy avait pas
drsquoeacutetude portant sur les personnes ayant une faible capaciteacute financiegravere Mais au Royaume-
Uni le Financial Services Authority (FSA)22 un organisme non gouvernemental qui a
notamment pour mandat la protection des consommateurs et la diminution des crimes de
nature financiegravere avait reacutealiseacute une enquecircte de base23 afin de mesurer le niveau de
capaciteacute financiegravere dans la population24 Parmi les reacutesultats obtenus mentionnons le fait
que les personnes de moins de 40 ans ont une plus faible capaciteacute financiegravere que leurs
aicircneacutes Et que les personnes ayant une faible capaciteacute financiegravere deacutepensent eacutenormeacutement
drsquoargent en services financiers sont plus attireacutees que les autres par les produits financiers
pa
plus nombreux et plus complexes les services financiers
arallegraveles se sont multiplieacutes25
Au
rallegraveles et risquent davantage de se faire avoir
Cela est extrecircmement preacuteoccupant Car il est de plus en plus important drsquoavoir une
bonne capaciteacute financiegravere Et cela pour plusieurs raisons Parmi elles mentionnons les
changements deacutemographiques ndash les baby-boomers qui ont eu moins drsquoenfants que leurs
parents ont une espeacuterance de vie plus grande ndash et lrsquoeacutevolution des marcheacutes financiers ndash les
produits financiers sont devenus
p
Canada
Selon Mme Robinson la situation est semblable au Canada laquo Ce nrsquoest pas parce que
les gens ont moins de capaciteacute financiegravere qursquoauparavant dit-elle Mais les deacutefis auxquels
ils font face sont plus grands Il y a beaucoup plus de produits sur le marcheacute le coucirct de la
22 Pour en savoir plus sur cet organisme consultez le wwwfsagovuk 23 Traduction libre de comprehensive baseline survey 24 Plusieurs des reacutesultats de ce sondage sont publieacutes dans lrsquoeacutetude intituleacutee laquo Financial Capability in the UK Establishing a Baseline raquo On la trouve sur le site Internet de la FSA URL httpwwwfsagovukpubsotherfincap_baselinepdf 25 Ces raisons sont eacutevoqueacutees dans le document intituleacute laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience internationale raquo eacutecrit par M Larry Orton et publieacute en septembre 2007 par les Reacuteseaux canadiens de recherche en politique publique URL httpwwwcprnorgdocuments48648_FRpdf
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 15
vie est plus eacuteleveacute et les consommateurs sont davantage exposeacutes au creacutedit raquo Certains
problegravemes rencontreacutes sont en lien avec lrsquoutilisation des cartes de creacutedit ce que deacuteplore
Mme Marie-France Barreacute enseignante ressource au Centre Lartigue laquo Plusieurs
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees utilisent abondamment leur carte sans se rendre
compte des frais qursquoelles auront agrave payer en guise drsquointeacuterecirct dit-elle Car elles ne se rendent
pas com 26
veulent avoir les mecircmes produits que
leurs am
nt drsquoargent tout comme agrave admettre qursquoelles ont
ation raquo
Pour aider les deacutetenteurs de cartes de creacutedit
pte agrave quel point cela peut leur coucircter cher raquo
Selon Mme Robinson les jeunes sont les plus toucheacutes car ils ont en quelque sorte une
culture diffeacuterente laquo Je travaille beaucoup avec eux dit-elle Et jrsquoobserve que souvent ils
ne cherchent pas agrave payer moins cher Agir ainsi est devenu trop compliqueacute surtout
lorsqursquoil srsquoagit de se procurer un bien eacutelectronique comme un Ipod ou un teacuteleacutephone
cellulaire Alors ils ne veulent pas srsquoembecircter Ils
is et ils acceptent de payer le gros prix raquo
Parmi les gens qui ont une faible capaciteacute financiegravere on retrouve aussi des
immigrants Mais dans leur cas la raison est diffeacuterente laquo En geacuteneacuteral ces personnes ont
de bonnes connaissances sur le budget et certains ont lrsquohabitude drsquoeacutepargner dit Mme
Robinson Mais elles ont peu de connaissances sur le systegraveme financier canadien De
plus elles ont du mal agrave parler publiqueme
besoin drsquoaide ou encore drsquoinform
Des services doivent ecirctre mis en place pour aider et proteacuteger les personnes qui ont une
faible capaciteacute financiegravere Dans un rapport publieacute par le SEDI27 on mentionne que des
efforts en ce sens doivent ecirctre faits tant par les gouvernements que par les acteurs des
secteurs priveacute et communautaire Selon ce rapport les premiers doivent contribuer agrave
26 Ces propos ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que Mme Marie-France Barreacute a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce rapport en septembre 2007
27 Ce document srsquointitule laquo Why Financial Capability Matters Synthesis Report on Canadians and Their Money A National Symposium on Financial Capability held on June 9-10 2005 in Ottawa raquo URL httpfcac-acfcgccaengPublicationsSurveyStudyMiscPDFsSEDI-FCAC_FinCapability_epdf
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 16
mettre en place un cadre qui permettra de faciliter le dialogue de supporter la recherche
et de tenir compte de la capaciteacute financiegravere dans les politiques et programmes
gouvernementaux le secteur priveacute doit agir de maniegravere engageacutee afin de faire en sorte que
les consommateurs reccediloivent lrsquoinformation dont ils ont besoin et le secteur
communautaire doit reacutepondre aux dem
es en lien avec leur carte de
creacutedit arrivent au bon mom 29
isons des
changem 31
andes des groupes les plus vulneacuterables
Selon Mme Robinson les institutions financiegraveres doivent aussi faire leur part en
rendant leurs releveacutes plus faciles agrave lire et agrave comprendre Pour ce faire elles peuvent
srsquoinspirer des suggestions faites reacutecemment par la reacuteserve feacutedeacuterale des Eacutetats-Unis en
prenant soin drsquoadapter ces mesures en fonction du systegraveme bancaire canadien28 En 2007
cet organisme publiait une seacuterie de mesures visant agrave faire en sorte que les informations
financiegraveres transmises aux consommateurs notamment cell
ent et soient compreacutehensibles
Cela dit nous sommes bien conscients que modifier un releveacute de compte est une
opeacuteration deacutelicate Au moment ougrave nous reacutealisions cette recherche Hydro-Queacutebec srsquoy eacutetait
reacutecemment risqueacute et avait ducirc revenir en arriegravere30 laquo Il ne faut pas changer impuneacutement la
mise en page et les termes que lrsquoon trouve dans un releveacute de compte dit M Patrice
Dagenais directeur vente deacuteveloppement et mise en marcheacute des produits chez Visa
Desjardins Car les gens srsquohabituent agrave un certain modegravele Si nous fa
ents mecircme positifs cela risque toujours drsquoavoir un impact neacutegatif raquo
Mme Robinson va encore plus loin laquo Lorsqursquoun consommateur ne paie le minimum
de son compte durant plusieurs mois lrsquoinstitution financiegravere pourrait eacutemettre une alerte
dit-elle raquo Selon elle une telle mesure serait profitable tant pour les consommateurs que
28 Cet organisme est la banque centrale des Eacutetats-Unis Crsquoest lui qui deacutecide de la politique moneacutetaire des Eacutetats-Unis et supervise le systegraveme bancaire ameacutericain Source Wikipeacutedia 29 Federal Trade Commission laquo How to Advertise Consumer Credit amp Lease Terms raquo URL httpwwwftcgovbcpconlinepubsbuspubscreditadshtm 30 Pour plus drsquoinformation lire laquo Lrsquoart de la facture raquo de Marc Tison publieacute dans le cahier Agrave vos affaires de La Presse du 24 feacutevrier 2008 31 Ces propos ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que M Dagenais a accordeacutee agrave lrsquoauteur de son rapport en novembre 2007 Il eacutetait accompagneacute de M Steacutephane Halleacute conseiller strateacutegique
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 17
po
aison et celui utiliseacute agrave lrsquoeacutecole sont trop diffeacuterents De plus ils
ma
ent feacutedeacuteral
(hellip) eacutelabore un modegravele de programme drsquoenseignement qui dispense une instruction sur
toute la gamme des enjeux de consommation y compris en matiegravere financiegraverersquo35 raquo36
ur les entreprises eacutemettrices de cartes de creacutedit On peut cependant se demander si cela
est faisable
Selon Mme Robinson il faudrait aussi mettre en place des mesures preacuteventives Pour
cela il faut continuer agrave donner de lrsquoinformation dans les eacutecoles notamment par le biais
des cours drsquoeacuteducation eacuteconomique M Franccedilois Brossard directeur du Centre alpha de
Laval va plus loin laquo Il faut agir degraves la maternelle dit-il Car crsquoest degraves ce moment qursquoon
peut deacuteceler jeunes qui auront des problegravemes plus tard Lorsque les enfants viennent de
milieux socioeacuteconomiques difficiles ils ont du mal agrave srsquoadapter notamment parce que le
langage utiliseacute agrave la m
nquent de stimulation car ils vivent dans un milieu qui est peu propice agrave
lrsquoapprentissage raquo32
Toutes ces suggestions sont fort inteacuteressantes Est-il utopique de penser qursquoelles seront
entendues Pas si on en croit ce qui est eacutecrit dans laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere
Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience internationale raquo33 laquo Les ideacutees recenseacutees dans drsquoautres pays
inspirent drsquoimportantes reacuteflexions au Canada peut-on y lire (hellip) le Comiteacute seacutenatorial
permanent des banques et du commerce a recommandeacute que le gouvernement feacutedeacuteral
augmente les ressources financiegraveres de ses ministegraveres et organismes afin qursquoils puissent
mieux assumer leurs fonctions drsquoeacuteducation et drsquoinformation des consommateurs surtout
en ce qui concerne le secteur des services financiersrsquo34 et que lsquole gouvernem
32 Ces propos ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que M Franccedilois Brossard a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce
hrase citeacutee dans laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience nale raquo provient du rapport du Comiteacute seacutenatorial permanent des banques et du commerce intituleacute
La protection des consommateurs dans le secteur des services financiers une tacircche inacheveacutee raquo et publieacute
rapport en janvier 2008 33 Ce rapport eacutecrit par M Larry Ortin a eacuteteacute publieacute en septembre 2007 par les Reacuteseaux canadiens de recherche en politique publique 34 Cette pinternatiolaquo en juin 2006 URL httpwwwparlgcca391parlbuscommbussenatecom-fbank-frep-frep02jun06-fpdf 35 Idem
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 18
Drsquoici agrave ce que les choses srsquoameacuteliorent (et mecircme lorsque cela sera fait) il faut continuer
agrave aider les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees en leur donnant la formation dont ils ont
besoin Il faut simplifier lrsquoinformation financiegravere transmise aux consommateurs Et il faut
rendre les releveacutes de cartes de creacutedit plus faciles agrave comprendre pour lrsquoensemble des
citoyens En donnant la parole agrave des professionnels travaillant sur le terrain ainsi qursquoaux
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees en analysant des releveacutes de compte et un proposant
un releveacute modegravele nous croyons que ce rapport de recherche est un pas dans la bonne
direction
36 Dans ce rapport on fait eacutegalement eacutetat des 7 principes et 19 bonnes pratiques eacutevoqueacutees par lrsquoOCDE Parmi eux mentionnons la promotion drsquoune eacuteducation financiegravere non biaiseacutee eacutequitable et coordonneacutee ainsi que la mise en place drsquoune formation en eacuteducation financiegravere qui commence agrave lrsquoeacutecole primaire et est adapteacutee au public cible
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 19
1 MEacuteTHODOLOGIE
11 RECHERCHE ET ENTREVUES
Pour la reacutealisation de ce rapport nous avons fait une recherche documentaire et nous
avons intervieweacute onze speacutecialistes ayant des connaissances en matiegravere drsquoalphabeacutetisation
etou de capaciteacute financiegravere 37 Gracircce agrave ces deacutemarches nous comprenons mieux les deacutefis
qursquoont agrave relever les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees lorsqursquoelles ont agrave deacutechiffrer de
lrsquoinformation de matiegravere financiegravere Nous savons aussi dans quelle situation elles se
trouvent lorsqursquoelles ont agrave deacutechiffrer leur releveacute de cartes de creacutedit
12 REacuteCOLTE DES RELEVEacuteS DE COMPTE
Afin drsquoavoir en main des exemplaires reacutecents de plusieurs des releveacutes de compte de
carte de creacutedit qui sont actuellement envoyeacutees aux consommateurs (ou qui lrsquoont eacuteteacute
reacutecemment) nous nous sommes procureacutes 18 releveacutes de compte provenant de 9
institutions financiegraveres et de 6 grands magasins ou entreprise peacutetroliegravere38 Tous les
releveacutes de compte datent de 2006 ou de 2007
Voici la liste des releveacutes que nous nous sommes procureacutes
- Banque CIBC (Visa Aero Or)
- Banque Citi (MasterCard)
- Desjardins (Visa)
- MBNA Canada
- Banque de Montreacuteal (MasterCard)
- Banque Nationale (MasterCard)
37 La liste apparaicirct dans les remerciements au deacutebut du document 38 Certains de ces releveacutes (celui de Brault et Martineau ainsi qursquoun des releveacutes de Hbc et un des releveacutes de Sears) avaient eacuteteacute envoyeacutes par des personnes qui avaient un plan de financement
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 20
- Banque Royale (Visa Platine Privilegravege)
- Banque Scotia (Visa Minima)
- Banque TD (Visa GM)
- Brault et Martineau39
- Canadian Tire (MasterCard)
- Costco
- Le Choix du Preacutesident (MasterCard)
- Hbc (2 releveacutes)40
- Peacutetro-Canada
- Sears (2 releveacutes)41
Afin de nous assurer que notre eacutechantillonnage eacutetait repreacutesentatif de ce qui eacutetait offert
aux consommateurs nous avons consulteacute deux documents publieacutes par lrsquoAgence de la
consommation en matiegravere financiegravere du Canada (ACFC) soit laquo Standard Credit
Cards raquo42 et laquo Retail Credit Cards raquo43 En ce qui a trait aux institutions financiegraveres les
releveacutes que nous utilisons ici appartiennent aux six plus grandes banques canadiennes44 agrave
Desjardins (qui a une grande part de marcheacute au Queacutebec) ainsi qursquoaux banques Citi et
MBNA (qui au moment de reacutealiser notre recherche faisaient beaucoup de sollicitation)
39 Il srsquoagit drsquoun releveacute pour un financement Accord D de Desjardins Ce releveacute ressemble beaucoup au releveacute de la carte Visa Desjardins Lorsqursquoil a eacuteteacute commenteacute il a reccedilu les mecircmes commentaires que le releveacute de Desjardins 40 Nous avions deux releveacutes de Hbc Sur lrsquoun drsquoeux on trouvait une liste drsquoachats sur lrsquoautre un plan de financement Ces deux releveacutes ont reccedilu sensiblement les mecircmes commentaires 41 Nous avions deux releveacutes de Sears Le premier (voir annexe 17 a) datait de mai 2007 et faisait eacutetat drsquoun plan de financement le second (voir annexe 17 b) datait drsquoaoucirct 2007 et faisait eacutetat drsquoun achat Ces deux releveacutes eacutetaient fort diffeacuterents lrsquoentreprise eacutemettrice avait changeacute la mise en page de ses releveacutes en 2007 42 Standard Credit Card a eacuteteacute publieacute par lrsquoACFC On le trouve sur le site Internet de lrsquoACFC au httpwwwfcac-acfcgccaengpublicationsCreditCardsYoupdfsStandard-epdf
43 Retail Credit Cards a eacuteteacute publieacute par lrsquoACFC en avril 2007 On le trouve sur le site Internet de lrsquoACFC au httpwwwfcac-acfcgccaengpublicationsCreditCardsYoupdfsRetail-epdf 44 Il srsquoagit des banques CIBC de Montreacuteal Nationale Royale Scotia et TD)
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 21
En ce qui a trait aux entreprises ils srsquoagit de ceux qui sont le plus utiliseacutes par les
consommateurs
13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PROFESSIONNELS
Nous avons montreacute nos 18 releveacutes de compte agrave deux groupes de discussion composeacutes
de professionnels45 (il srsquoagissait drsquoune part de trois employeacutees du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs drsquoautre part de deux enseignantes en alphabeacutetisation) 46
Le personnel du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ainsi que les professeurs
en alphabeacutetisation ont commenteacute un agrave un tous les releveacutes de compte Ce faisant ils ont
mentionneacute ce qursquoils percevaient comme eacutetant facile ou difficile agrave comprendre sur le recto
de chacun ainsi que sur le bordereau Ils ont eacutegalement commenteacute briegravevement le verso
des mecircmes releveacutes
Il faut noter que au cours de ces groupes de discussion les professionnels et les
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees nrsquoont pas utiliseacute de grille speacutecifique ni analyseacute de
maniegravere systeacutematique chacun des releveacutes elles ont simplement donneacute librement leurs
commentaires Ainsi cette partie de notre eacutetude nrsquoest pas une analyse exhaustive des
releveacutes de compte Elle permet tout de mecircme drsquoavoir une ideacutee juste de ce qui aide ou nuit
agrave la compreacutehension de ce type de documents ainsi que des problegravemes qui peuvent
deacutecouler drsquoune mauvaise compreacutehension
13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
Afin de reacutecolter les commentaires des principaux inteacuteresseacutes nous avons reacutealiseacute six
groupes de discussion aupregraves de personnes faiblement alphabeacutetiseacutees47 Ces groupes
45 Agrave noter les rencontres ont eacuteteacute enregistreacutees 46 Les noms des personnes qui ont participeacute agrave ces groupes de discussion se trouvent dans les remerciements au deacutebut du document
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 22
tantocirct formeacutes drsquoimmigrants tantocirct formeacutes de Queacutebeacutecois drsquoorigine eacutetaient composeacutes de
personnes de diffeacuterents niveaux drsquoalphabeacutetisation Les rencontres ont eu lieu de deacutecembre
2007 agrave mars 200848 dans des organismes qui donnent une formation en alphabeacutetisation
Drsquoune dureacutee drsquoenviron deux heures chacun ils nous ont permis de recueillir les propos de
42 participants
Apregraves avoir fourni certaines donneacutees socioeacuteconomiques les participants ont livreacute leurs
commentaires au sujet de trois releveacutes de compte tregraves diffeacuterents lrsquoun de lrsquoautre soit ceux
de la CIBC de Desjardins et de Hbc Sur chacun de ces releveacutes ils devaient repeacuterer
certains eacuteleacutements speacutecifiques (somme totale due minimum agrave payer date drsquoeacutecheacuteance
etc) Ils devaient eacutegalement mentionner les eacuteleacutements qui leur semblaient facile ou
difficile agrave comprendre Enfin ils eacutetaient inviteacutes agrave nous faire part de leur expeacuterience
personnelle
14 ANALYSE REacuteALISEacuteE PAR UNE EXPERTE EN LISIBILITEacute
Nous avons remis les releveacutes de compte reacutecolteacutes agrave une experte en lisibiliteacute Il srsquoagit de
Mme Claire Geacutelinas-Chebat professeur au deacutepartement de linguistique et de didactique
des langues agrave lrsquoUniversiteacute du Queacutebec agrave Montreacuteal Mme Geacutelinas-Chebat srsquointeacuteresse agrave la
question de la lisibiliteacute depuis de nombreuses anneacutees Dans un rapport de recherche
qursquoelle a reacutealiseacute pour Option consommateurs49 Mme Geacutelinas-Chebat propose les
eacuteleacutements constituant drsquoune grille drsquoobservation applicable au recto des releveacutes afin drsquoen
eacutevaluer la lisibiliteacute Puis elle analyse 16 releveacutes50
47 Agrave cause drsquoun problegraveme technique seulement cinq des six rencontres ont eacuteteacute enregistreacutees 48 Les noms des organismes ougrave nous avons reacutealiseacute nos groupes de discussions se trouvent dans les remerciements au deacutebut du document Agrave noter nous nrsquoavons pas tenu compte des donneacutees obtenues lors du groupe de discussion qui a eu lieu au CREacuteCA car plusieurs participants qui suivaient une formation en francisation (et non en alphabeacutetisation) ne comprenaient pas suffisamment le franccedilais pour y participer 49 Ce rapport srsquointitule laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo et se trouve agrave lrsquoannexe 1 50 Comme le releveacute de compte de Brault et Martineau est semblable agrave celui de Desjardins Mme Geacutelinas-Chebat ne lrsquoa pas commenteacute Elle nrsquoa pas non plus commenteacute les releveacutes de Hbc faisant eacutetat de plan de financement
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 23
15 PREacuteSENTATION DrsquoUN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave LIRE ET Agrave COMPRENDRE
Enfin nous avons reacutealiseacute un eacutetat de compte qui selon nous est facile agrave comprendre
pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees51 Pour ce faire nous avons tenu compte des
propos qui ont eacuteteacute tenus dans les groupes de discussions et lors des entrevues que nous
avons reacutealiseacutees ainsi du rapport laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et
compreacutehensibles Analyse de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo remis agrave Option consommateurs
en feacutevrier 2008 par Mme Claire Geacutelinas-Chebat Nous nous sommes aussi inspireacutes de
documents qui se trouvent sur le site Internet du conseil drsquoadministration de la Reacuteserve
feacutedeacuterale ameacutericaine au
httpwwwfederalreservegovnewseventspressbcreg20070523ahtm
51 Vous le trouverez agrave lrsquoannexe 21
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 24
2 GROUPES DE DISCUSSION AVEC DES PROFESSIONNELS
21 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
Nous avons montreacute nos 18 releveacutes de compte52 agrave deux groupes de discussion
composeacutes de professionnels ndash le premier eacutetait composeacute de trois employeacutees du Service
budgeacutetaire drsquoOption consommateurs et le second de deux enseignantes en
alphabeacutetisation53
Les employeacutees du Service budgeacutetaire connaissent bien les personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees puisqursquoelles sont souvent appeleacutees dans le cadre de leur travail agrave les
rencontrer pour des consultations budgeacutetaires54 Ce faisant elles leur enseignent les
notions de base en matiegravere de gestion des finances personnelles De plus elles ont
certaines connaissances en matiegravere de litteacuteratie financiegravere
Les enseignantes en alphabeacutetisation connaissent bien elles aussi les personnes
faiblement alphabeacutetiseacutees Parce qursquoelles les accompagnent tout au long de leur
apprentissage elles savent mieux que quiconque quelles sont les difficulteacutes qursquoelles
rencontrent lorsque vient le temps de deacutechiffrer un document eacutecrit Elles ont de bonnes
connaissances en matiegravere de litteacuteratie financiegravere
22 LEURS PRINCIPALES OBSERVATIONS
Les employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs et les enseignants en
alphabeacutetisation ont commenteacute les 18 releveacutes de compte que nous leurs avons preacutesenteacutes
52 Pour en avoir la liste consulter la meacutethodologie agrave la section 2 53 Les noms et les titres de ces personnes se trouvent dans les remerciements au deacutebut du document 54 Elles rencontrent principalement des personnes agrave faible revenu habitant dans le secteur couvert par Option consommateurs soit le centre de Montreacuteal incluant les quartiers Centre-Sud Hochelaga-Maisonneuve et Plateau Mont-Royal
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Ce faisant elles ont principalement tenu compte des eacuteleacutements qui se trouvent au recto de
ces eacutetats de compte et qui selon elles facilitent ou compliquent leur compreacutehension
Elles ont eacutegalement fait quelques commentaires au sujet des eacuteleacutements se trouvant au
verso de ces documents
Fait agrave noter elles ont livreacute leurs commentaires sans utiliser une grille speacutecifique ni
analyser de maniegravere systeacutematique chacun des releveacutes Le texte qui suit ne se veut dont
pas une analyse systeacutematique des releveacutes mais bien une liste de commentaires permettant
de deacuteterminer ce qui sur les releveacutes de compte est facile ou difficile agrave comprendre pour
des personnes faiblement alphabeacutetiseacutees
Voici leurs principales observations
221 LE NOMBRE DE PAGES
Agrave moins que le nombre de transactions effectueacutees ne soit vraiment tregraves eacuteleveacute les
participantes croient que les releveacutes de compte de cartes de creacutedit devraient avoir le
moins de pages possible Lorsqursquoils ont plusieurs pages ont-elles dit les consommateurs
peuvent avoir du mal agrave trouver lrsquoinformation dont ils ont besoin Les consommateurs
faiblement alphabeacutetiseacutes peuvent eacutegalement avoir lrsquoimpression qursquoil y a lagrave des
informations importantes qursquoils ne comprennent pas Pour cette raison selon elles les
releveacutes de compte ne devraient jamais avoir plus de pages que ce qui est neacutecessaires pour
transmettre au consommateur lrsquoinformation dont il a besoin
Les participantes ont preacuteciseacute que lrsquoinformation dont le consommateur a besoin
lorsqursquoil reccediloit son releveacute de compte est relativement limiteacutee Il srsquoagit principalement de
la liste des transactions effectueacutees (incluant pour chacune la peacuteriode couverte par le
releveacute la date agrave laquelle la transaction a eacuteteacute faite etou imprimeacutee sur le releveacute ainsi que le
prix) la somme due la date drsquoeacutecheacuteance et le minimum agrave payer Agrave cela srsquoajoute de
lrsquoinformation sur les taux drsquointeacuterecirct et les modaliteacutes de paiement ainsi que le numeacutero de
teacuteleacutephone du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise
Rapport drsquoOption consommateurs 25
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Qursquoen est-il des releveacutes que nous avons eacutetudieacutes La plupart ont entre deux et quatre
pages ce qui a eacuteteacute jugeacute relativement correct Pour sa part le releveacute de HBC a 6 pages ce
que toutes ont trouveacute trop volumineux Selon les participantes le problegraveme avec ce
releveacute crsquoest qursquoil est truffeacute de publiciteacute ce qui rend lrsquoinformation difficile agrave trouver
surtout pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Drsquoailleurs une participante a
mentionneacute que ce releveacute ressemblait agrave une circulaire alors qursquoune autre a cru au premier
coup drsquoœil qursquoil srsquoagissait drsquoun document qui avait eacuteteacute teacuteleacutechargeacute depuis Internet
222 LA PREacuteSENTATION (OU LA MISE EN PAGE)
o Aeacutereacutee
Selon les participantes la preacutesentation devrait ecirctre aeacutereacutee de faccedilon agrave ce que tous les
renseignements importants soient faciles agrave repeacuterer Les employeacutees du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs ont mentionneacute que les consommateurs qursquoils rencontrent
surtout ceux ayant des difficulteacutes de lecture se sentent deacutecourageacutes devant un texte trop
long ou devant un texte dans lequel les informations sont trop tasseacutees Selon une
participante lorsqursquoil nrsquoy a pas suffisamment drsquoespace entre les mots etou entre les
lignes laquo cela leur legraveve le cœur Certains se sentent mecircme paniqueacutes raquo
Que dire de la preacutesentation de nos eacutetats de compte Drsquoabord elle eacutetait aeacutereacutee dans la
plupart des cas Agrave cet eacutegard de bons commentaires ont drsquoailleurs eacuteteacute faits au sujet de
plusieurs releveacutes dont ceux des banques de Montreacuteal CIBC Citi Scotia ainsi que de
Desjardins Brault et Martineau Choix du Preacutesident et Peacutetro-Canada (la preacutesentation de
ce dernier eacutetait selon les participantes particuliegraverement simple et accessible)
Par ailleurs la preacutesentation de certains releveacutes a eacuteteacute consideacutereacutee peu inteacuteressante les
informations y eacutetant trop tasseacutees Crsquoest le cas des releveacutes de compte de la Banque
Nationale (nos participantes y ont trouveacute les informations difficiles agrave trouver) et de Hbc
(principalement agrave cause de la publiciteacute)
Rapport drsquoOption consommateurs 26
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 27
De son cocircteacute le releveacute de compte de la Banque TD aurait pu obtenir des commentaires
eacutelogieux si cela nrsquoavait eacuteteacute du texte publicitaire inscrit en majuscule en plein centre qui
avait pour effet de gacirccher une preacutesentation qui autrement aurait eacuteteacute aeacutereacutee
o hellip et bien organiseacutee
Par cateacutegories
Selon les participantes la preacutesentation visuelle aide eacutenormeacutement agrave la compreacutehension
des eacutetats de compte Elles ont drsquoailleurs preacutefeacutereacute les eacutetats de compte dans lesquels les
informations importantes sont regroupeacutees par cateacutegories Lignes colonnes blocs cases
couleurshellip tout ce qui eacutetait efficacement utiliseacute agrave cette fin eacutetait appreacutecieacute
Les enseignantes en alphabeacutetisation ont trouveacute que sur le releveacute de la Banque de
Montreacuteal lrsquoinformation eacutetait particuliegraverement bien preacutesenteacutee Elles ont appreacutecieacute le fait
que les informations les plus importantes ndash date du releveacute nouveau solde date
drsquoeacutecheacuteance paiement minimum - se retrouvent sur une mecircme ligne au haut du
document55 Selon elles une telle preacutesentation est facile agrave comprendre pour les personnes
faiblement alphabeacutetiseacutees
Elles ont eacutegalement appreacutecieacute la preacutesentation du releveacute de la Banque Royale
notamment la colonne de gauche qui est preacutesenteacutee comme une addition De plus elles
ont souligneacute que les blocs de couleurs preacutesents notamment dans les releveacutes des banques
Royale et TD eacutetaient aidant pour les personnes ayant une faible capaciteacute de lecture
Selon elles ces blocs de couleur peuvent notamment ecirctre utiliseacutes pour indiquer (lors
drsquoune conversation avec le service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise par exemple) ougrave se situe
telle ou telle information sur le releveacute
55 On trouve aussi une telle preacutesentation dans la partie supeacuterieure du releveacute du Choix du Preacutesident
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
En revanche les enseignantes en alphabeacutetisation ont fait remarquer que le releveacute de
Banque MBNA eacutetait laquo drabe raquo et elles ont deacuteploreacute le fait que la date drsquoeacutecheacuteance et la
somme due y eacutetaient difficiles agrave trouver
Par ailleurs les employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ont
appreacutecieacute la section laquo Aperccedilu de votre compte raquo sur le releveacute de la Banque CIBC le bloc
laquo Cycle de facturation et renseignements sur le paiement raquo sur le releveacute de la Banque
MBNA le bloc laquo Reacutecapitulatif du compte raquo sur le releveacute de la Banque TD ainsi que les
blocs portant sur les frais drsquointeacuterecirct sur les releveacutes de Canadian Tire et du Choix du
Preacutesident Selon elles ces blocs sont bien faits et donnent aux consommateurs des
informations inteacuteressantes
Elles ont eacutegalement appreacutecieacute le fait que le solde total et la date drsquoeacutecheacuteance soient bien
visibles sur le bordereau de paiement du releveacute de certains releveacutes de compte comme
ceux des banques Citi Royale ainsi que celui du Choix du Preacutesident Ainsi placeacutees ces
informations leur ont sembleacute faciles agrave trouver
Enfin toutes nos participantes ont eu un coup de cœur pour les pages 2 et 3 du releveacute
de la Banque CIBC ougrave les deacutepenses effectueacutees sont classeacutees par cateacutegories lesquelles
sont illustreacutees agrave lrsquoaide de pictogrammes Selon elles il srsquoagit drsquoun outil particuliegraverement
inteacuteressant pour quiconque deacutesire faire son budget Les enseignantes en alphabeacutetisation
ont abondeacute dans le mecircme sens Elles ont cependant mentionneacute que seuls leurs eacutelegraveves les
plus avanceacutes seraient en mesure de les comprendre et de les utiliser
Les avis de nos participantes ont eacuteteacute divergents sur certains points Ainsi les
employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ont beaucoup aimeacute les cases
du releveacute de compte de Desjardins Brault et Martineau et Costco alors que les
enseignantes en alphabeacutetisation ne les ont pas trouveacutees tregraves utiles Selon ces derniegraveres
leur disposition ne permet pas au consommateur faiblement alphabeacutetiseacute de trouver
facilement les informations dont il a le plus besoin soit le solde de son compte et la date
drsquoeacutecheacuteance
Rapport drsquoOption consommateurs 28
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 29
Certains eacuteleacutements bien en eacutevidence
Les participantes ont appreacutecieacute que les entreprises utilisent divers moyens ndash caractegraveres
gras trame de couleur encadreacutes etc - afin drsquoaider le consommateur agrave repeacuterer facilement
les renseignements les plus importants comme le solde total et la date drsquoeacutecheacuteance Selon
elles il faut que les informations dont les consommateurs ont besoin pour payer leur
compte ressortent du lot
Cela dit il est important de noter que selon les employeacutes du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs le solde total est une information plus importante que le
paiement minimum Car en nrsquoeffectuant que le paiement minimum ndash qui correspond agrave un
pourcentage de plus en plus petit du solde total 56- les consommateurs pourraient bien se
retrouver mal pris En guise drsquoexemple mentionnons qursquoun consommateur qui a une
dette de 3000 $ sur une carte de creacutedit agrave un taux drsquointeacuterecirct de 18 mettra 83 ans agrave payer
sa dette si le versement minimum qursquoon lui demande chaque mois correspond agrave 5 du
solde de sa carte de creacutedit 16 ans si ce solde correspond agrave 3 et 525 ans si ce solde
correspond agrave 210 57
Cette tendance nrsquoest peut-ecirctre pas lagrave pour durer Car reacutecemment les entreprises
ameacutericaines ont commenceacute agrave augmenter le pourcentage du solde demandeacute en guise de
paiement minimum apregraves que les organismes feacutedeacuteraux de reacuteglementation en matiegravere
bancaire58 se soient inquieacuteteacutees parce que de nombreux emprunteurs eacutetaient extrecircmement
endetteacutes et prenaient trop de temps agrave rembourser le solde de leur carte de creacutedit59
Sur les releveacutes de compte de banques TD et Royale le solde total est eacutecrit en
caractegraveres gras ce qui a eacuteteacute appreacutecieacute des employeacutees drsquoOption consommateurs Sur le
releveacute de Desjardins il est eacutegalement inscrit en caractegravere gras Mais les enseignantes en
56 TISON Marc laquo Le paiement minimum baisse le remboursement srsquoeacutetire raquo La Presse cahier Agrave vos affaires 28 janvier 2007 p 4 57 Cet exemple est tireacute de lrsquoarticle de M Tison laquo Le paiement minimum baisse le remboursement srsquoeacutetire raquo publieacute en page 4 du cahier Agrave vos affaires de La Presse du 28 janvier 2007 58 Traduction libre pour laquo federal banking regulators raquo 59 Source Federal Deposit Insurance Corporation laquo Credit Cards Raisins Minimum Paymentsrdquo Eacuteteacute 2005 URL httpwwwfdicgovconsumersconsumernewscnsum05newsbriefshtml
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
alphabeacutetisation ont affirmeacute qursquoil ne ressortait pas suffisamment pour que les personnes
faiblement alphabeacutetiseacutees puissent le repeacuterer
Toutes les participantes ont appreacutecieacute lrsquointertitre laquo questions raquo qui sur le releveacute du
Choix du Preacutesident annonce les coordonneacutees de lrsquoentreprise (celui-ci est eacutecrit en
caractegravere gras et placeacute au bas de la page) Selon elle cette preacutesentation est tregraves efficace
Enfin sur certains releveacutes les employeacutees du Service budgeacutetaire ont pointeacute du doigt
des informations particuliegraverement pertinentes Cela a notamment eacuteteacute le cas drsquoun message
demandant aux consommateurs de payer quelques jours avant lrsquoeacutecheacuteance pour ecirctre
certain que son paiement arrivera agrave temps (aperccedilu sur les releveacutes de Hbc et de Peacutetro-
Canada) ainsi que drsquoune laquo deacuteclaration de contestation du client raquo (placeacutee au verso du
releveacute de la Banque MBNA)
Par ailleurs sur drsquoautres releveacutes on attire lrsquoattention sur des informations moins
importantes Crsquoest le cas notamment sur le releveacute de Canadian Tire (ougrave on attire
notamment lrsquoattention sur le creacutedit disponible) sur le releveacute de la Banque Nationale (ougrave
on attire lrsquoattention sur le solde preacuteceacutedent) ainsi que sur les releveacutes de la Banque MBNA
et de Costco (ougrave on attire lrsquoattention sur le montant minimum agrave payer) Chez la Banque
MBNA cette maniegravere de faire est drsquoautant plus deacuteplorable que ce mois-lagrave la somme
minimale demandeacutee est de hellip 000 $ Selon les participantes attirer lrsquoattention sur cette
information crsquoest mettre lrsquoaccent sur le fait que les consommateurs nrsquoont rien agrave payer Et
cela sans leur dire que les inteacuterecircts eux continuent de srsquoaccumuler
223 LES CARACTEgraveRES UTILISEacuteS
o Suffisamment gros et fonceacutes
De maniegravere geacuteneacuterale les caractegraveres utiliseacutes devraient ecirctre assez gros et assez fonceacutes
pour que la plupart des lecteurs puissent les lire Cela est particuliegraverement important
Rapport drsquoOption consommateurs 30
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 31
aujourdrsquohui eacutetant donneacute le vieillissement de la population60 Selon Statistique Canada en
effet le nombre de personnes acircgeacutees de 65 ans ou plus au sein de la population canadienne
a atteint un niveau record en 2006 soit 137 61 Et cela devrait srsquoacceacuteleacuterer agrave partir de
2011 quand la premiegravere cohorte du baby-boom neacutee en 1946 atteindra lrsquoacircge de 65 ans62
Sur les releveacutes que nous avons observeacutes les caractegraveres eacutetaient-ils suffisamment gros et
fonccedileacutes La plupart du temps oui Par exemple les enseignants en alphabeacutetisation ont
mentionneacute que la plupart des caractegraveres se trouvant sur les releveacutes des banques Citi et TD
eacutetaient drsquoune bonne grosseur Et toutes les participantes ont appreacutecieacute les caractegraveres
utiliseacutes sur le releveacute de compte de Hbc
Il y avait cependant des exceptions Ainsi les employeacutees du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs ont jugeacute trop petits les caractegraveres utiliseacutes dans la section
laquo Sommaire des transactions courantes raquo des releveacutes de Desjardins et de Brault et
Martineau ainsi que ceux utiliseacutes pour indiquer le numeacutero de teacuteleacutephone du service agrave la
clientegravele des Banques de Montreacuteal TD MBNA et Citi Elles ont eacutegalement jugeacute trop
pacircles les caractegraveres utiliseacutes sur le releveacute de la Banque TD pour faire eacutetat de la liste des
transactions effectueacutees
224 LES MOTS UTILISEacuteS
Selon les participantes pour que les consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes sachent
de quoi il est question il est neacutecessaire que les mots utiliseacutes soient faciles agrave comprendre63
et utiliseacutes agrave bon escient Lorsque ce nrsquoest pas le cas il faut que lrsquoon puisse trouver
aiseacutement dans le document une deacutefinition des mots qui risquent de causer problegraveme
60 La presbytie qui est le processus de vieillissement normal de lrsquoœil touche en geacuteneacuteral les gens dans la quarantaine Source eyesiteca le service drsquoinformation de la socieacuteteacute canadienne drsquoophtalmologie URL httpwwweyesitecafrancaisinformation-publiqueles-maladiespresbytiehtm 61 Source Statistique Canada laquo Portraits de la population canadienne en 2006 reacutesultats raquo URL httpwww12statcancafrancaiscensus06analysispopdwellindexcfm 62 Source Statistique Canada laquo Projections deacutemographiques pour le Canada les provinces et les territoires raquo 15 deacutecembre 2005 URL httpwwwstatcancacgi-bindownpublistpub_fcgicatno=91-520-XIF2005001 63 Dans le cas ougrave cela est impossible une deacutefinition peut ecirctre incluse
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Agrave cet eacutegard les participantes ont remarqueacute que certains mots ou expressions eacutetaient
particuliegraverement difficiles agrave comprendre Crsquoest le cas du mot laquo espegraveces raquo que lrsquoon utilise
pour deacutesigner le taux drsquointeacuterecirct demandeacute sur les avances de fonds sur le releveacute de la
Banque TD (colonne de droite) du terme laquo avances en espegravece raquo qui se trouve dans la
partie laquo Aperccedilu de votre compte raquo sur le releveacute de la Banque CIBC du mot laquo exigibiliteacute raquo
dans lrsquoexpression laquo date drsquoexigibiliteacute du paiement raquo qui se trouve sur le releveacute de Costco
ainsi que des mots et abreacuteviations utiliseacutes pour deacutecrire sur les releveacutes de Sears les
articles acheteacutes ainsi que les versements effectueacutes
225 LES DATES
Les participantes se sont eacutegalement pencheacutees sur la maniegravere dont les dates sont
indiqueacutees sur les releveacutes Selon elles lorsque le mois est eacutecrit en lettre (comme sur les
releveacutes des banques CIBC et TD) il y a moins de risque de confusion que lorsqursquoelles
sont eacutecrites en chiffre (comme sur les releveacutes des banques MBNA et Nationale) Et cela
mecircme lorsque le mois est eacutecrit en abreacutegeacute juil (pour juillet) par exemple
Il y a deux raisons agrave cela Drsquoune part lorsque le mois est eacutecrit en chiffres il peut ecirctre
difficile pour le consommateur de savoir de quel mois il srsquoagit Drsquoautre part lorsque la
date en entier est eacutecrite en chiffres les chiffres indiquant le jour le mois et lrsquoanneacutee ne
sont pas toujours placeacutes dans le mecircme ordre ce qui peut creacuteer de la confusion Surtout en
ce deacutebut de siegravecle ougrave les chiffres laquo 08 raquo peuvent indiquer tant le jour le mois que
lrsquoanneacutee
226 LES TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
Les employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs jugent important que
lrsquoon trouve sur le releveacute de compte le taux drsquointeacuterecirct annuel ainsi que le taux drsquointeacuterecirct
quotidien Ces informations apparaissent drsquoailleurs sur plusieurs releveacutes dont ceux de la
banque Citi de Canadien Tire et du Choix du Preacutesident
Rapport drsquoOption consommateurs 32
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 33
Les enseignantes en alphabeacutetisation pour leur part ont mentionneacute que lorsque les taux
drsquointeacuterecirct quotidiens comporte plusieurs chiffres apregraves la deacutecimale ndash ce qui semble ecirctre
tregraves courant ndash ils sont incompreacutehensibles (donc inutiles) pour les personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees64
227 LES COORDONNEacuteES DE LrsquoENTREPRISE
Selon les participantes le numeacutero de teacuteleacutephone du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise
devrait ecirctre situeacute au recto du releveacute de compte et facile agrave trouver Ainsi les
consommateurs qui ont besoin drsquoaide sauraient ougrave srsquoadresser pour en obtenir Ce nrsquoest
pas toujours le cas Les coordonneacutees du service agrave la clientegravele nrsquoapparaissent pas au recto
de plusieurs releveacutes de compte dont ceux de Desjardins Brault et Martineau et de Hbc
Pire encore sur le releveacute de Peacutetro-Canada elles nrsquoapparaissent que sur le bordereau de
paiement Conseacutequence une fois qursquoil a payeacute son compte le consommateur ne peut plus
joindre lrsquoentreprise
Par ailleurs il faut mentionner que certaines participantes preacutefeacuteraient voir les
coordonneacutees de lrsquoentreprise inscrites au verso en gros caractegraveres qursquoinscrites au recto en
caractegraveres minuscules
Fait agrave noter selon les enseignantes en alphabeacutetisation les personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees qui ont besoin drsquoexplication appellent rarement le service agrave la clientegravele de
lrsquoentreprise Car elles prennent pour acquis qursquoelles sont les seules agrave ne pas comprendre
Et qursquoelles craignent que leur problegraveme de lecture soit deacutecouvert En revanche elles
peuvent communiquer avec ce service si on leur deacutemontre qursquoil y a une erreur ou si on les
aide
64 Tel que mentionneacute preacuteceacutedemment cet eacuteleacutement risque de ne pouvoir ecirctre ameacutelioreacute car en vertu du Regraveglement sur le coucirct drsquoemprunt de la Loi sur les socieacuteteacutes de fiducie et de precirct les eacutemetteurs de carte de creacutedit ont des obligations leacutegales quant agrave la maniegravere drsquoinscrire les taux drsquointeacuterecirct sur leurs releveacutes de compte
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 34
228 AU RECTO
Tout au cours des discussions les participants se sont demandeacutes quelles sont les
informations qui doivent neacutecessairement se trouver sur la premiegravere page du releveacute et
quelles sont celles qui peuvent facilement se trouver sur une autre page
Selon le personnel du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs sur la premiegravere
page du releveacute le consommateur devrait trouver
- lrsquoinformation en lien avec le releveacute
o date du releveacute
o peacuteriode couverte par celui-ci etou de la date de clocircture
- lrsquoinformation en lien avec les transactions effectueacutees
o date agrave laquelle chaque transaction a eacuteteacute effectueacutee
o date agrave laquelle chaque transaction a eacuteteacute inscrite sur le releveacute
o nom de lrsquoentreprise ougrave chaque transaction a eacuteteacute faite ou nom de
lrsquoarticle acheteacute65
o mention agrave lrsquoeffet qursquoil srsquoagit drsquoun achat ou drsquoune avance de fonds
o somme agrave payer pour chaque transaction
- lrsquoinformation en lien avec le paiement du compte
o somme totale due
o la date drsquoeacutecheacuteance
o taux drsquointeacuterecirct
o minimum agrave payer
o numeacutero de teacuteleacutephone du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise
- lrsquoinformation en lien avec le taux drsquointeacuterecirct
o taux drsquointeacuterecirct annuel
o taux drsquointeacuterecirct quotidien
- les messages importants
65 Selon qursquoil srsquoagisse drsquoune carte eacutemise par une institution financiegravere ou un grand magasin
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 35
Cela dit selon les participantes les releveacutes de compte ne devraient comporter aucune
publiciteacute Il y en avait pourtant sur plusieurs drsquoentre eux notamment sur ceux de la
Banque TD ainsi que de Brault et Martineau Hbc et Sears
229 hellip OU AU VERSO
Les enseignants en alphabeacutetisation ont mentionneacute que lorsqursquoil y a beaucoup
drsquoinformation au verso cela est frustrant pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Car
elle ont alors lrsquoimpression qursquoil y a lagrave beaucoup de renseignements importants auxquels
elles nrsquoont pas accegraves Lrsquoinformation donneacutee au verso devrait donc se limiter agrave ce qui est
neacutecessaire pour que le consommateur comprenne les termes de son contrat
Dans tous les cas cette information devrait ecirctre bien organiseacutee eacutecrite en caractegravere
relativement gros et fonceacutes De plus les phrases utiliseacutees pour la transmettre ne devraient
pas deacutepasser 14 mots selon les enseignantes en alphabeacutetisation les phrases de plus de
mots sont difficiles agrave comprendre pour les personnes ayant des difficulteacutes de lecture
Les participants nrsquoont pas eacutetudieacute en deacutetail les versos des 18 releveacutes de compte qui leur
ont eacuteteacute preacutesenteacutes Elles ont cependant remarqueacute que sur plusieurs drsquoentre eux les
caractegraveres sont souvent trop petits ou trop pacircles Elles ont appreacutecieacute les releveacutes ougrave divers
eacuteleacutements eacutetaient utiliseacutes pour seacuteparer lrsquoinformation par cateacutegories ndash on utilisait des
intertitres ou des blocs par exemple Ainsi elles ont appreacutecieacute la maniegravere dont
lrsquoinformation est preacutesenteacutee au verso des releveacutes des banques Nationale Royale et TD
ainsi que de Desjardins Brault et Martineau et Hbc Enfin les employeacutees du Service
budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ont appreacutecieacute la laquo Deacuteclaration de contestation du
client raquo qui se trouve au verso du releveacute de la Banque MBNA
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 36
3 GROUPES DE DISCUSSIONS AVEC DES PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
31 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
Pour connaicirctre le point de vue des consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes nous avons
reacutealiseacute six groupes de discussion dans autant drsquoorganismes offrant des formations en
alphabeacutetisation66 Ces groupes de discussion ont eu lieu de deacutecembre 2007 agrave mars 2008
ils nous ont permis de rencontrer 42 consommateurs
32 LE DEacuteROULEMENT DES RENCONTRES
Chacune des rencontres durait environ deux heures Voici comment elle se deacuteroulait
321 PREacuteSENTATION DE LA DEacuteMARCHE
Les rencontres se sont toutes deacuterouleacutees de la mecircme maniegravere Drsquoabord nous avons
preacutesenteacute Option consommateurs aux participants et leur avons expliqueacute dans quel cadre
les groupes de discussion eacutetaient effectueacutes Nous leur avons ensuite dit que nous
comptions sur leur franchise et que pour nous il nrsquoy avait ni bonne ni mauvaise reacuteponse
Puis nous avons ajouteacute que leurs propos eacutetaient importants pour nous car ils pourraient
nous permettre de faire des recommandations aux entreprises afin qursquoils puissent
ameacuteliorer leur(s) releveacute(s) de compte
66 Vous trouverez la liste de ces organismes dans les remerciements au deacutebut du document Agrave noter nous nrsquoavons pas tenu compte des donneacutees qui ont eacuteteacute reacutecolteacutees au CREacuteCA les participants qui suivaient une formation en francisation plutocirct qursquoen alphabeacutetisation ne comprenaient pas assez bien le franccedilais pour y participer
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 37
322 CUEILLETTE DE DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES ET AUTRES
Ensuite nous avons demandeacute aux participants de remplir un formulaire67 Ce faisant
nous leur avons demandeacute de nous fournir certaines donneacutees socioeacuteconomiques ndash sexe
acircge revenu origine niveau drsquoalphabeacutetisation etc ndash et nous dire quelles sont les cartes de
creacutedit qursquoils avaient au moment de la rencontre (ou qursquoils avaient deacutejagrave eues) Ils devaient
eacutegalement lire quelques mots et expressions68 et eacutecrire ce qursquoils comprenaient puis
reacutepondre agrave des questions portant sur lrsquoutilisation de leur carte de creacutedit Enfin ils devaient
nous dire srsquoils avaient deacutejagrave eu agrave communiquer avec lrsquoentreprise eacutemettrice de leur carte de
creacutedit et pourquoi69 Agrave noter pour remplir le questionnaire les participants ont obtenu
lrsquoaide du personnel drsquoOption consommateurs qui eacutetait sur place ainsi que de leurs
enseignants Lrsquoopeacuteration a dureacute entre 15 et 30 minutes selon les groupes
323 EacuteTUDE DE TROIS RELEVEacuteS DE COMPTE
Par la suite nous leur preacutesentions un agrave un trois releveacutes de cartes de creacutedit70 soit ceux
de
o CIBC
o Desjardins
o Hbc
Pour chacun de ces releveacutes nous leur demandions71
- de dire srsquoils trouvaient le releveacute facile ou difficile agrave comprendre
- drsquoidentifier les eacuteleacutements qui leur semblaient faciles et difficiles agrave comprendre
67 Vous le trouverez en annexe 19 68 Il srsquoagissait de mots et expressions que lrsquoon trouve souvent sur les releveacutes de cartes de creacutedit 69 Les personnes qui eacutetaient gecircneacutees de parler de leurs problegravemes devant le groupe eacutetaient inviteacutees agrave le faire par la suite 70 Ceux-ci ont eacuteteacute choisis parce que selon nous ils eacutetaient suffisamment diffeacuterents lrsquoun de lrsquoautre pour repreacutesenter un eacutechantillon inteacuteressant 71 La liste des questions poseacutees par lrsquoanimatrice se trouve agrave lrsquoannexe 18
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 38
- de trouver certains eacuteleacutements speacutecifiques somme totale due minimum agrave
payer date drsquoeacutecheacuteance etc Agrave noter afin drsquoecirctre clairs dans nos demandes
nous utilisions des mots qursquoils comprennent facilement par exemple nous
pouvions leur demander drsquoidentifier combien ils devraient deacutebourser laquo pour
payer tout leur compte raquo plutocirct que pour payer la laquo somme totale due raquo72
- drsquoidentifier les eacuteleacutements qui facilitent la compreacutehension
- de donner leur opinion finale sur le releveacute de compte
Apregraves que les participants aient regardeacute un agrave un chacun des releveacutes nous leur avons
demandeacute de nommer le releveacute qursquoils trouvaient le plus facile agrave comprendre et celui qursquoils
trouvaient le plus difficile agrave comprendre
- Cueillette drsquoinformation sur les habitudes de consommation des participants
Dans la derniegravere partie de la rencontre nous avons principalement demandeacute aux
participants en quoi les releveacutes eacutetudieacutes eacutetaient semblables ou diffeacuterents de leurs propres
releveacutes de compte ce qursquoils regardaient lorsqursquoils recevaient leur propre releveacute de
compte srsquoils avaient de la faciliteacute agrave trouver les informations qursquoils cherchaient srsquoils
regardaient la liste des transactions qursquoils avaient effectueacutees srsquoils la comprenaient
aiseacutement srsquoils connaissaient leur taux drsquointeacuterecirct srsquoils avaient de la faciliteacute agrave trouver le
numeacutero de teacuteleacutephone de lrsquoentreprise et pourquoi
72 Crsquoest cette formulation qui est utiliseacutee dans le document utiliseacute par lrsquoanimatrice Cependant il est agrave noter que nous formulions nos demandes afin drsquoecirctre compris par les participants Ainsi nous pouvions leur demander de trouver la somme agrave deacutebourser pour laquo payer leur compte en entier raquo plutocirct que la laquo somme totale due raquo
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 39
33 LE PROFIL DES PARTICIPANTS
Gracircce aux donneacutees socioeacuteconomiques qui nous ont eacuteteacute fournies nous sommes en
mesure de dresser le profil des participants Le voici par type de donneacutees
331 SEXE ET AcircGE
Nous avons rencontreacute 11 hommes et de 30 femmes73
Age des participants
Moins de 30 ans
de 31 agrave 40 ans
de 41 agrave 50 ans
de 51 agrave 60 ans
61 ans et plus
3 10 16 5 8
Au moment des groupes de discussion 3 participants avaient moins de 30 ans 26
participants avaient entre 31 et 50 ans et participants 13 avaient plus de 50 ans
332 TRAVAIL ET REVENU
Six participants travaillaient alors que 36 participants ne travaillaient pas
73 Un participant nrsquoa pas reacutepondu agrave la question concernant le sexe
Source de revenu
Aide sociale Assurance
emploi Pension Autre type de revenu
Pas de reacuteponse
10 14 7 4 1
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Parmi les participants qui ne travaillaient pas 10 vivaient de lrsquoaide sociale 14 eacutetaient
sur lrsquoassurance emploi et 11 avaient une autre forme de revenu Un participant nrsquoa pas
reacutepondu agrave cette question
Revenu familial
Moins de 20 000 $
De 20 000 $ agrave 30 000 $
De 30 000 agrave 45 000 $
De 45 000 $ agrave 60 000 $
Pas de reacuteponse
20 10 6 4 2
En ce qui a trait agrave leur revenu familial il eacutetait annuellement de moins de 20 000 $
pour 20 participants de 20 agrave 30 000 $ pour 10 participants de 30 agrave 45 000 $ pour 6
participants et de 45 agrave 60 000 $ pour 4 participants Deux participants nrsquoont pas reacutepondu agrave
cette question
Le nombre de personnes dans chaque famille variait selon les participants
333 ORIGINE ET LANGUE MATERNELLE
En ce qui a trait agrave lrsquoorigine des participants 22 eacutetaient drsquoorigine canadienne alors que
20 eacutetaient des immigrants Ces derniers provenaient de diffeacuterents pays dont Haiumlti (4
participants) le Mexique (3) le Salvador (3) le Portugal (2) la Reacutepublique Dominicaine
(2)
Le franccedilais eacutetait la langue maternelle de 23 participants lrsquoespagnol celle de 11
participants Les autres participants avaient drsquoautres langues comme langue maternelle
334 PROVENANCE DES CARTES DE CREacuteDIT
Au moment de participer agrave nos groupes de discussion 33 participants avaient une ou
plusieurs cartes de creacutedit 9 participants nrsquoen avaient pas
Rapport drsquoOption consommateurs 40
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 41
Parmi les participants qui avaient une ou plusieurs cartes de creacutedits 14 en avaient une
9 en avaient deux 6 en avaient trois 2 en avaient quatre et 2 en avaient cinq
Parmi les participants qui nrsquoavaient pas de carte de creacutedit 5 en avaient deacutejagrave eu une 1
en avait deacutejagrave eu deux un en avait deacutejagrave eu trois et 2 nrsquoen avaient jamais eu aucune
Nombre de cartes deacutetenues preacuteceacutedemment par les participants
aucune 1 carte 2 cartes 3 cartes 4 cartes 5 cartes
2 5 1 1
Ces cartes de creacutedit provenaient de diffeacuterentes institutions financiegraveres et grands
magasins74
Celles venant drsquoinstitutions financiegraveres75 provenaient principalement de Desjardins
(13) ainsi que des banques Nationale (9) CIBC (6) TD (4) Royale (3) et Laurentienne
(2) Celles venant drsquoune entreprise76 provenaient principalement de Hbc (18) Canadian
Tire (9) et Sears (9)
74 Le chiffre situeacute hors de la parenthegravese indique avec quelle(s) institution(s) financiegravere(s) etou entreprise(s) les participants qui ont une ou plusieurs carte(s) de creacutedit font affaire Celui dans la parenthegravese indique avec quelle(s) institution(s) financiegravere(s) etou entreprise(s) les participants qui ont deacutejagrave eu une ou plusieurs faisaient affaire Agrave noter un participant nrsquoa pas mentionneacute drsquoougrave provenait sa carte de creacutedit 75 Ici nous tenons compte tant des cartes que les participants ont en leur possession que de celles qursquoils ont deacutejagrave eues 76 Idem
Nombre de cartes deacutetenues par les participants
1 carte 2 cartes 3 cartes 4 cartes 5 cartes
14 9 6 2 2
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 42
335 UTILISATION QUI EN EST FAITE
Quel usage les participants faisaient-ils de leur carte de creacutedit77 Les 40 participants
qui avaient (ou avaient deacutejagrave eu) une carte de creacutedit lrsquoutilisaient (ou lrsquoavaient utiliseacutee) pour
faire des achats 28 drsquoentre eux ont drsquoailleurs deacuteclareacutes qursquoils srsquoagissait lagrave du seul usage
qursquoils en faisaient (ou en avaient deacutejagrave fait) En revanche 7 participants utilisaient (ou
avaient utiliseacute) leur carte de creacutedit pour obtenir de lrsquoargent alors que 3 drsquoentre eux
lrsquoutilisaient eacutegalement pour faire des chegraveques Enfin 2 participants ont affirmeacute srsquoen servir
pour drsquoautres usages lrsquoun drsquoentre eux a preacuteciseacute qursquoil lrsquoutilisait pour payer son teacuteleacutephone
cellulaire
336 TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
Les participants connaissaient-ils le taux drsquointeacuterecirct qui leur eacutetait demandeacute par
lrsquoentreprise eacutemettrice de leur carte de creacutedit Dix-sept drsquoentre eux ont reacutepondu oui agrave cette
question alors que 11 ont affirmeacute qursquoils ne le connaissaient pas En revanche 14 nrsquoont
pas reacutepondu ou se sont dit indeacutecis Lorsque nous leur avons demandeacute de combien eacutetait ce
taux drsquointeacuterecirct 10 participants ont eacuteteacute capables de donner un taux drsquointeacuterecirct pour toutes
leurs cartes
Enfin nous avons aussi demandeacute aux participants srsquoils avaient deacutejagrave appeleacute lrsquoentreprise
eacutemettrice de leur carte de creacutedit Treize ont reacutepondu que oui 11 ont dit qursquoils ne lrsquoavaient
jamais fait et 5 nrsquoont fourni aucune reacuteponse Parmi ceux qui ont appeleacute cette entreprise 4
nrsquoont pas donneacute de raison alors que 9 ont accepteacute de nous dire pourquoi Parmi les raisons
eacutevoqueacutees il y a lrsquoactivation le remplacement ou lrsquoannulation drsquoune carte des questions
sur le solde des demandes pour laquo enlever un article non commandeacute raquo laquo enlever
lrsquoassurance raquo changer laquo le montant du paiement raquo laquo payer un abonnement raquo ainsi que
laquo parce que je nrsquoavais pas payeacute mon compte raquo
77 Ici nous tenons compte des reacuteponses des 40 participants qui avaient ou avaient deacutejagrave eu une carte de creacutedit
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 43
337 CONNAISSANCES DrsquoUN CERTAIN VOCABULAIRE
Enfin nous avons voulu veacuterifier si les participants connaissaient certains mots ou
expressions que lrsquoon trouve souvent sur les releveacutes de carte de creacutedit Pour le savoir nous
leur avons preacutesenteacute 5 mots ou expressions soit avances de fonds date drsquoeacutecheacuteance
paiement minimum ducirc solde et taux drsquointeacuterecirct78 Puis nous leur avons demandeacute de nous
en donner une deacutefinition
Ont donneacute une bonne reacuteponse ou lrsquoont illustreacutee
Ont affirmeacute connaicirctre la reacuteponse
Ont donneacute une mauvaise reacuteponse ou nrsquoont pas donneacute de reacuteponse
Avances de fonds 20 4 18
Date drsquoeacutecheacuteance 24 4 14
Paiement minimum ducirc 17 5 20
Solde 19 5 18
Taux drsquointeacuterecirct 23 13 6
Cet exercice ne nous a pas donneacute de reacutesultats vraiment concluants Nous pouvons
cependant mentionner que si nous prenons pour acquis que les personnes qui ont affirmeacute
connaicirctre la bonne reacuteponse la connaissait effectivement le terme le mieux connu des
participants eacutetait le taux drsquointeacuterecirct Cela peut-ecirctre ducirc au fait qursquoil eacutetait facile agrave illustrer
plusieurs participants srsquoeacutetant contenteacute drsquoinscrire sur la feuille le taux drsquointeacuterecirct demandeacute
par lrsquoentreprise eacutemettrice de leur carte de creacutedit
En revanche le terme paiement minimum ducirc semble ecirctre celui qui est le moins bien
compris des participants plusieurs lrsquoayant confondu avec la somme agrave payer en guise
drsquointeacuterecirct
78 Cela srsquoest fait tantocirct verbalement tantocirct par eacutecrit avec lrsquoaide du personnel des organismes qui nous ont reccedilu
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 44
34 COUP DrsquoŒIL SUR TROIS RELEVEacuteS
Lors de la rencontre proprement dit les participants ont eacuteteacute plus loquaces lorsque nous
leur avons demandeacute drsquoidentifier des eacuteleacutements speacutecifiques sur les releveacutes de compte que
lorsque nous leur avons demandeacute de nous dire ce qursquoils trouvaient facile et difficile agrave
comprendre sur chacun Leurs remarques nous ont tout de mecircme permis drsquoavoir une
bonne ideacutee de ce qursquoils comprenaient et ne comprenaient pas ainsi que de leurs
connaissances en ce qui a trait au fonctionnement des cartes de creacutedit Nous les avons
regroupeacutees ici
341 REMARQUES GEacuteNEacuteRALES
bull Lorsque le mois eacutetait eacutecrit en lettres (que ce soit en entier ou en abreacutegeacute)79 les
participants lrsquoappreacuteciaient selon eux la date est plus facile agrave lire ainsi De plus
ils trouvaient les mois eacutecrits en abreacutegeacutes plus facile agrave comprendre que les mois
eacutecrits en chiffres
bull Certains participants ont trouveacute que le taux drsquointeacuterecirct quotidien eacutetait mecirclant ils ne
comprenaient pas agrave quoi cela correspondait
bull Certains participants ont mentionneacute que le paiement minimum agrave effectuer
correspondait neacutecessairement agrave la somme des inteacuterecircts agrave payer ce qui est faux
bull Certains participants ont affirmeacute que le taux drsquointeacuterecirct inscrit sur les releveacutes eacutetait
un taux drsquointeacuterecirct mensuel (et cela mecircme srsquoil eacutetait clairement indiqueacute qursquoil
srsquoagissait drsquoun taux annuel) Ainsi ils associaient le 1950 drsquointeacuterecirct demandeacute
79 Cela eacutetait le cas sur plusieurs releveacutes
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 45
sur le releveacute de la CIBC agrave une somme de 1950 $ par mois par tranche de 100 $
Cette croyance semblait les conforter dans le fait que les inteacuterecircts coucirctent cher
bull Un participant a fait remarquer que les factures de teacuteleacutephones cellulaires sont plus
difficiles agrave comprendre que les releveacutes de cartes de creacutedit
342 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT CIBC 80
bull Certains participants nrsquoaimaient pas le releveacute de CIBC car ils trouvaient qursquoil
ressemblait agrave un laquo rapport drsquoimpocirct raquo
bull Plusieurs participants ont trouveacute lrsquoexpression laquo Solde anteacuterieur raquo81 difficile agrave
comprendre
bull Plusieurs participants ne comprenaient pas pourquoi la somme de 117161 $ eacutetait
inscrite trois fois Ils ne savaient pas agrave quoi cette somme correspondait82
bull Lorsque nous avons demandeacute aux participants combien il fallait payer pour
acquitter ce compte en entier plusieurs ne le savaient pas83 Certains ont pointeacute
du doigt la somme de 117161 $ Drsquoautres ont mentionneacute qursquoil fallait pay
17 000 $
er
84 Seulement quelques personnes ont trouveacute la bonne reacuteponse soit
354391 $
80 Ce releveacute de compte se trouve agrave lrsquoannexe 2 81 Cette expression est inscrite en caractegravere gras dans le haut du releveacute agrave gauche 82 Cette somme correspondait au solde anteacuterieur qui a eacuteteacute payeacute 83 Cette somme eacutetait deacutesigneacutee par le terme laquo Nouveau solde raquo et se trouvait dans la partie supeacuterieure de la colonne de gauche raquo quelques lignes sous le laquo Solde anteacuterieur raquo 84 Cette somme qui apparaicirct dans la partie du haut agrave droite correspondait plutocirct agrave la limite de creacutedit
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Parmi ces derniegraveres certaines ont mentionneacute que pour faciliter la compreacutehension
les mots laquo achat raquo et laquo paiement raquo devraient ecirctre plus visibles et plus faciles agrave
distinguer lrsquoun de lrsquoautre Drsquoautres ont mentionneacute que les laquo + raquo et les laquo - raquo
devraient aussi ecirctre plus visibles
bull Certains ont mentionneacute qursquoil fallait payer des inteacuterecircts en plus du solde total ce qui
est faux
bull Les participants ont eu de la faciliteacute agrave trouver le taux drsquointeacuterecirct
bull Lorsque nous avons demandeacute aux participants agrave quelle somme ce taux drsquointeacuterecirct
correspondait ils nrsquoont pas eacuteteacute capables de le dire Visiblement ils cherchaient
une somme drsquoargent alors que dans ce releveacute les inteacuterecircts demandeacutes sont de
laquo 000 raquo $ Agrave la fin de la rencontre nous leur avons dit que les inteacuterecircts eacutetaient de
000 $ cela leur a sembleacute inconcevable Plusieurs avaient du mal agrave admettre que
bien que les inteacuterecircts eacutetaient de 1950 le titulaire de ce compte ne payait rien en
inteacuterecirct De toute eacutevidence ils ne savaient pas qursquoen payant leur compte en entier
les consommateurs nrsquoont pas drsquointeacuterecirct agrave payer
bull Certains participants ont eu du mal agrave trouver le laquo paiement minimum raquo agrave
effectuer
bull Plusieurs participants ne comprenaient pas ce que lrsquoexpression laquo Avances en
espegraveces raquo voulait dire
bull Les participants ont repeacutereacute facilement le numeacutero de teacuteleacutephone de lrsquoentreprise
Rapport drsquoOption consommateurs 46
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 47
bull Plusieurs participants ont appreacutecieacute la phrase laquo Veuillez payer ce montant drsquoici le raquo
hellip selon eux une telle formulation est facile agrave comprendre
bull Les participants se sont demandeacutes pourquoi il y avait deux dates dans la liste des
transactions Agrave cet endroit plusieurs ne comprenaient pas les abreacuteviations laquo Date
de lrsquoopeacuter raquo et laquo Date de lrsquoinscr raquo et se demandait pourquoi ce nrsquoeacutetait pas la
mecircme date qui apparaissait dans les deux colonnes
bull Certains participants ont appreacutecieacute les petits dessins dans la liste des transactions
laquo Ccedila peut aider agrave comprendre quand on ne sait pas lire raquo a dit un participant
Drsquoautres ont trouveacute que cela eacutetait mecirclant
bull Les participants nrsquoont pas porteacute attention au laquo Rapport de deacutepenses IntelliCreacutedit raquo
(agrave la page 3) Dans un groupe une formatrice a fait remarquer son existence une
participante a alors mentionneacute que cela pouvait ecirctre utile pour les entreprises elle
ne semblait pas croire que cela pouvait lui ecirctre utile
343 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT DESJARDINS 85
bull Certains participants ont mentionneacute que ce releveacute manquait de couleurs ils ont
affirmeacute que des blocs de couleurs diffeacuterentes pourraient aider agrave la compreacutehension
bull Certains participants ont trouveacute que lrsquoinformation y eacutetait laquo coinceacutee raquo et que le
releveacute eacutetait compliqueacute agrave comprendre
85 Ce releveacute de compte se trouve agrave lrsquoannexe 4
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Certains participants ont mentionneacute que les caractegraveres utiliseacutes eacutetaient trop petits
et qursquoils eacutetaient difficiles agrave lire Selon une participante cela eacutetait notamment le cas
de la date drsquoeacutecheacuteance ce qui pouvait causer problegraveme
bull Certains participants ne savaient pas ce que lrsquoexpression laquo nouveau solde
courant raquo voulait dire
bull Certains participants ne sont pas parvenus agrave trouver le solde total agrave payer Lorsque
nous leur avons demandeacute de lrsquoidentifier ils ont plutocirct pointeacute du doigt la somme de
194672 $ deacutesigneacutee par le mot laquo Total raquo au bas de la section laquo Description des
transactions courantes raquo En fait cette somme est le total des transactions
effectueacutees durant la peacuteriode couverte par le releveacute De toute eacutevidence utiliser le
mot laquo Total raquo pour la deacutesigner portait agrave confusion
bull Les participants ont facilement repeacutereacute le montant minimum agrave payer
bull Les participants ont facilement repeacutereacute le taux drsquointeacuterecirct
bull En revanche certains participants ont eu du mal agrave trouver agrave quelles sommes
(2613 $ pour les achats et 818 $ pour les avances drsquoargent) le taux drsquointeacuterecirct
correspondait Certains drsquoentre eux ont demandeacute pourquoi on utilisait le mot
inteacuterecirct lorsqursquoil eacutetait question du taux drsquointeacuterecirct et lrsquoexpression laquo frais de creacutedit raquo
lorsque venait le temps de dire agrave quelle somme cela correspondait selon ces
personnes utiliser toujours le mots laquo inteacuterecirct raquo faciliterait la compreacutehension
Rapport drsquoOption consommateurs 48
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Les participants ont facilement repeacutereacute la date drsquoeacutecheacuteance Plusieurs savaient qursquoil
fallait payer laquo quelque chose raquo avant cette date Par ailleurs une participante
nrsquoaimait pas le mot laquo eacutecheacuteance raquo elle trouvait qursquoil eacutetait difficile agrave comprendre
bull Certains participants se sont demandeacutes ce que les mots laquo paiementcreacutedits raquo
voulaient dire Ils ne semblaient pas comprendre le mot laquo creacutedit raquo De mecircme
certains ne comprenaient pas ce que laquo 800 $ CR raquo inscrit au bas de la page
voulait dire
bull Une participante a mentionneacute que les expressions laquo Limite de creacutedit disponible raquo
et laquo Limite de creacutedit autoriseacute raquo pouvaient porter agrave confusion elle ne comprenait
pas la diffeacuterence entre les deux
bull Certains participants ont trouveacute que la liste des achats effectueacutes eacutetait mal
identifieacutee Certains ont mentionneacute que le fait drsquoutiliser le mots laquo transactions raquo
tant dans laquo SOMMAIRE DES TRANSACTIONS COURANTES raquo que dans
laquo DESCRIPTION DES TRANSACTIONS COURANTES raquo portait agrave confusion
Une participante a demandeacute pourquoi on nrsquoutilisait pas le mot laquo achats raquo pour
deacutesigner des achats selon elle cela faciliterait la compreacutehension
bull Certains participants ne comprenaient pas la diffeacuterence entre la laquo Date de
transaction raquo et laquo Date drsquoinscription raquo et trouvaient que ces deux dates pouvaient
porter agrave confusion
bull Les participants ont trouveacute facilement le numeacutero de teacuteleacutephone de lrsquoentreprise
Certains ont dit qursquoil devrait toujours ecirctre inscrit sur la 1egravere page drsquoautres qursquoil
pouvait tout aussi bien se trouver sur les autres agrave condition drsquoecirctre bien visible
Rapport drsquoOption consommateurs 49
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 50
344 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT HBC 86
bull Certains participants ont mentionneacute qursquoil y a laquo trop drsquoaffaires raquo dans ce releveacute
bull Les participants ont appreacutecieacute le fait que lrsquoinformation soit classeacutee par blocs Ils
ont trouveacute que cette preacutesentation facilitait la compreacutehension
bull Certains participants ont appreacutecieacute les caractegraveres utiliseacutes ils ont mentionneacute qursquoils
eacutetaient suffisamment gros et qursquoils eacutetaient faciles agrave lire
bull Les participants ont trouveacute facilement le nouveau solde la date drsquoeacutecheacuteance
(laquo Eacutecheacuteance raquo) et le paiement minimal
bull Les participants ont appreacutecieacute la liste des achats tregraves deacutetailleacutee
bull Les participants ont eu de la faciliteacute agrave trouver le taux drsquointeacuterecirct selon certains
cependant il devrait ecirctre eacutecrit au recto laquo parce qursquoil y en a qui ne lisent pas le
verso raquo
bull Une participante croyait que le taux drsquointeacuterecirct qui est de 288 augmentait agrave 299
en cas de retard (En fait 299 est le taux drsquointeacuterecirct demandeacute sur les avances
de fonds)
86 Ce releveacute se trouve agrave lrsquoannexe 15 a)
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Quand on leur demande drsquoidentifier la somme correspondant aux inteacuterecircts certains
ont pointeacute du doigt la somme deacutesigneacute par les termes laquo frais de creacutedit
financement raquo alors que drsquoautres ont pointeacute du doigt la somme deacutesigneacutee par les
termes laquo creacutedits assurances frais et ajustement (nets) raquo situeacutee sur la ligne au-
dessus Ils ont trouveacute que parce que le mot laquo creacutedit raquo se reacutepeacutetait cela portait agrave
confusion
bull Certains participants ont mentionneacute que le terme laquo arrieacutereacute exigible raquo (agrave la page 3)
eacutetait difficile agrave comprendre ils nrsquoen connaissaient pas la signification
bull Lorsque nous avons demandeacute aux participants ougrave se trouvait le numeacutero de
teacuteleacutephone qui permettrait au titulaire de la carte drsquoentrer en contact avec
lrsquoentreprise eacutemettrice pour obtenir de lrsquoinformation sur son compte ou en cas de
problegraveme certains ont pointeacute du doigt un numeacutero de teacuteleacutephone inscrit sur la
premiegravere page en haut agrave droite En fait ce numeacutero de teacuteleacutephone permet de
reacutepondre agrave une offre promotionnelle Le numeacutero agrave utiliser pour obtenir de
lrsquoinformation sur son compte lui est au verso de la premiegravere page La preacutesence de
deux numeacuteros de teacuteleacutephone tregraves visibles creacutee donc une certaine confusion
Certains participants ont mentionneacute que le numeacutero de teacuteleacutephone agrave utiliser en cas
de problegraveme devrait se trouver sur la 1egravere page
345 AU SUJET DE LEURS HABITUDES DE CONSOMMATION
Les participants ont eacuteteacute beaucoup moins loquaces lorsque le moment de parler de leurs
habitudes de consommation est arriveacute
Ils ont affirmeacute que les releveacutes que nous leur avons montreacutes ressemblaient sensiblement
agrave ceux qursquoils recevaient
Rapport drsquoOption consommateurs 51
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 52
Ils ont dit que lorsqursquoils recevaient leur releveacute ils regardaient principalement le
montant agrave payer et le solde preacuteceacutedent87
Certains ont affirmeacute qursquoils regardaient attentivement la liste des achats effectueacutes (dans
certains cas ils veacuterifiaient si la liste des achats qui se trouve sur leur releveacute correspondait
aux achats qursquoils ont effectueacutes) drsquoautres ont dit que si la somme totale demandeacutee
correspondait sensiblement agrave ce qursquoils srsquoattendaient agrave payer ils ne faisaient aucune
veacuterification
Les participants ont affirmeacute qursquoils trouvaient parfois difficile de comprendre leur
releveacute de compte laquo Il faut ecirctre attentif et le regarder patiemment raquo a dit une participante
Des participants ont mentionneacute qursquoils avaient deacutejagrave eu agrave appeler lrsquoentreprise eacutemettrice
de leur carte de creacutedit Pour certains les choses srsquoeacutetaient bien passeacutees Pour drsquoautres elles
ont eacuteteacute plus difficiles dans ce dernier cas le problegraveme eacutetait souvent qursquoil fallait appeler
lrsquoentreprise plusieurs fois avant que les choses ne se regraveglent
346 EN REacuteSUMEacute
Lrsquoexercice permet de faire plusieurs constatations inteacuteressantes Ainsi il semble que
certains eacuteleacutements rendent la compreacutehension difficile Voici les principaux
- le taux drsquointeacuterecirct quotidien eacutecrit avec plusieurs chiffres apregraves le point88
- certaines expressions difficiles agrave comprendre comme laquo Solde anteacuterieur raquo
laquo Avances en espegravece raquo laquo Nouveau solde courant raquo et laquo arrieacutereacute exigible raquo
87 Aucun des participants nrsquoa mentionneacute qursquoil regardait le minimum agrave payer ce qui nous semble surprenant Cela nous porte agrave croire que certains participants ont preacutefeacutereacute ne pas nous dire toute la veacuteriteacute sur leurs habitudes de consommation Une telle attitude est difficile agrave contrer Cependant si elle peut avoir une influence sur les reacuteponses obtenues en ce qui a trait aux habitudes de consommation des participants elle nrsquoen a aucune sur les autres reacuteponses obtenues lors des groupes de discussion 88 Comme nous lrsquoavons mentionneacute preacuteceacutedemment cela ne pourra pas ecirctre modifieacute
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
- le mecircme montant reacutepeacuteteacute plusieurs fois comme la somme de 117161 $ sur le
releveacute de la CIBC
- la preacutesence dans la liste des transactions drsquoune date drsquoopeacuteration et drsquoune date
drsquoinscription ainsi que les abreacuteviations srsquoy rapportant - laquo Date de lrsquoopeacuter raquo et
laquo Date de lrsquoinscr raquo sur le releveacute de la CIBC
- lrsquoutilisation du mot laquo Total raquo pour deacutesigner autre chose que le solde du compte
- lrsquoutilisation de plusieurs mots pour deacutesigner la mecircme chose (laquo creacutedit raquo et
laquo inteacuterecirct raquo par exemple) ou drsquoun seul mot pour deacutesigner des choses diffeacuterentes
(laquo transaction raquo par exemple)
En revanche certains eacuteleacutements peuvent faciliter la compreacutehension En voici la liste
- des mois eacutecrits en lettre
- les mots cleacutes ou des signes signifiants (comme laquo + raquo ou laquo - raquo lorsqursquoils sont
tregraves visibles
- une mise en page aeacutereacutee
- lrsquoutilisation de blocs et de couleurs
- lrsquoutilisation de caractegraveres relativement gros
- le fait que les coordonneacutees de lrsquoentreprise soient bien visibles
- certains phrases impeacuteratives comme laquo Veuillez payer ce montant drsquoici le raquo
sur le releveacute de la CIBC
- des petits dessins aidant agrave identifier les diffeacuterentes cateacutegories de deacutepenses
sur le releveacute de la CIBC
Rapport drsquoOption consommateurs 53
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 54
4 INTELLIGIBILITEacute ET LISIBILITEacute
Dans le rapport drsquoanalyse qursquoelle a remis agrave Option consommateurs en feacutevrier 200889
Mme Claire Geacutelinas-Chebat dresse la liste des eacuteleacutements qui permettront agrave un
consommateur de lire ce qui est eacutecrit sur son releveacute de carte de creacutedit de le comprendre
et de respecter ses engagements Elle fait alors eacutetat de deux concepts aussi diffeacuterents que
compleacutementaires qui ensemble regroupent les eacuteleacutements que le consommateur doit
absolument maicirctriser pour comprendre son releveacute de compte
Le premier est lrsquointelligibiliteacute (en anglais readability) qui deacutesigne ce que le lecteur
deacutecode integravegre et comprend de ce qursquoil lit Ce concept laquo deacutesigne la dimension
intellectuelle et psychologique lieacutee au processus de compreacutehension drsquoun texte lu raquo90 Pour
qursquoun texte soit intelligible il faut que les notions auxquelles il reacutefegravere et le vocabulaire
qui srsquoy trouve soient compris du lecteur
Le second est la lisibiliteacute (en anglais legibility) qui deacutesigne les eacuteleacutements graphiques et
typographiques drsquoun texte (caractegraveres gras jeux de couleur laquo augmentation de la taille
drsquoun caractegravere raquo etc) Si les eacuteleacutements graphiques sont bien choisis ils permettront au
consommateur de lire facilement un releveacute de carte de creacutedit
41 AU SUJET DE LrsquoINTELLIGIBILITEacute
Pour comprendre son releveacute de carte de creacutedit le consommateur doit maicirctriser
certaines notions de base Mais il doit aussi ecirctre en mesure de comprendre les mots qui
les deacutecrivent ou srsquoy reacutefegraverent Le choix des mots utiliseacutes dans les releveacutes a donc un grande
89 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo feacutevrier 2008 46 p
90 Geacutelinas-Chebat C Preacutefontaine C Lecavalier J amp Chebat JC (1993) Lisibiliteacute Intelligibiliteacute de documents drsquoinformation Montreacuteal Centre ATO doc accessible agrave lrsquoadresse web suivante httpwwwlinguqamcasatopublicationsbibliographieC3lisibhtm
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 55
importante agrave ce qui a trait agrave la compreacutehension des releveacutes de cartes de creacutedit par les
consommateurs
Dans son rapport Mme Geacutelinas-Chebat fait eacutetat drsquoune eacutetude intituleacutee laquo Avis
professionnel sur la compreacutehension et lrsquointelligibiliteacute des contrats bancaires raquo91 Les
auteurs de cette eacutetude expliquent qursquoun indice de lisibiliteacute est lieacute agrave la familiariteacute des mots
preacutesents dans un texte92 Ils preacutecisent que laquo Les mots non familiers rendent les textes
difficiles agrave lire et agrave comprendre raquo Ils ajoutent cependant qursquoil est possible laquo de
familiariser le lecteur avec les concepts en lui fournissant une deacutefinition simple ou
accessible Ainsi lrsquointelligibiliteacute du texte en sera faciliteacutee raquo
Afin de faire ressortir ce qursquoelle appelle laquo le vocabulaire particulier agrave lrsquounivers
langagier des cartes de creacutedit raquo93 Mme Geacutelinas-Chebat a consideacutereacute six notions
particuliegraveres qui lui semblent directement lieacutes agrave cet univers Elles sont inspireacutees des
thegravemes qui se trouvent dans les eacutechantillons teacutemoins ainsi que drsquoune eacutetude intituleacutee
laquo Design and Testing of Effective Truth in Lending Disclosures raquo94 Dans les paragraphes
qui suivent nous preacutesentons la description que Mme Geacutelinas-Chebat fait de chacun de
ces thegravemes ainsi que ses commentaires en lien avec ces thegravemes et les releveacutes de compte
que nous lui avons remis
91 Preacutefontaine C Lecavalier J Roussy S (1993) Avis professionnel sur la compreacutehension et lrsquointelligibiliteacute des contrats bancaires doc Interne ACEF Centre Poulin S (2006) Rapport drsquoOption consommateurs Lrsquoassurance habitation ndash Plaidoyer pour la lisibiliteacute des contrats document accessible agrave lrsquoadresse web suivante
httpwwwoption-consommateursorgdocumentsprincipalfrFilerapportsassurancesoc_assurance_habitation_contrats_lisibilite_200603pdf 92 laquo Plus preacuteciseacutement les auteurs font reacutefeacuterence agrave la notion de familiariteacute des mots dans le cadre de leur description de laquo lrsquointelligibiliteacute conceptuelle raquo composeacutee de trois aspects la familiariteacute drsquoun concept son importance et la densiteacute conceptuelle du texte raquo eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat dans son rapport 93 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Opcit note 85 voir annexe1 94 Macro International Inc (2007) Design and Testing of Effective Truth in Lending Disclosures Submitted to the Board of Governors of the Federal Reserve System Calverton MD
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Rapport drsquoOption consommateurs 56
411 LA NOTION DrsquoENGAGEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 95
Mme Geacutelinas-Chebat mentionne qursquoen devenant titulaire drsquoune carte de creacutedit et en
lrsquoutilisant le consommateur doit comprendre qursquoil srsquoengage aupregraves drsquoune institution
financiegravere Pour cette raison lrsquoidentification des parties doit clairement apparaicirctre sur
chaque releveacute de compte
Est-ce le cas laquo Lrsquoidentification de lrsquoinstitution financiegravere apparaicirct presque toujours
dans le coin supeacuterieur gauche eacutecrit-elle ce qui est souhaitable compte tenu de nos
habitudes de lecture de gauche agrave droite de haut en bas raquo
Mme Geacutelinas-Chebat mentionne eacutegalement que la plupart des institutions financiegraveres
utilisent leur logo pour srsquoidentifier Et que leur nom est souvent preacutesenteacute laquo en utilisant des
polices de caractegraveres de couleur et de taille plus importantes que toutes autres
informations donneacutees raquo
Elle preacutesume96 que lrsquoidentification du titulaire se fait par le nom suivi de ses
coordonneacutees postales et drsquoun numeacutero de compte Et que ces informations sont
geacuteneacuteralement reacutepeacuteteacutees lorsque le releveacute comporte plusieurs pages
Enfin elle mentionne que les termes et obligations liant les utilisateurs des cartes de
creacutedit sont souvent preacutesenteacutes agrave lrsquoendos drsquoune maniegravere peu attrayant tant du point de vue
visuel que du point de vue textuel laquo Lrsquointelligibiliteacute de ces sections de texte est
eacutetroitement lieacutee au choix du vocabulaire et agrave la complexiteacute syntaxique des phrases
utiliseacutees eacutecrit-elle Plus les phrases sont longues et complexes plus le niveau de
difficulteacute agrave les comprendre est eacuteleveacute raquo Plus loin elle eacutecrit laquo Lrsquoinformation imprimeacutee
avec une typographie ougrave les polices de caractegravere sont petits de couleur griseacutee nrsquoinvitent
pas la lecture et semblent ecirctre preacutesenteacutee uniquement parce que ce sont des eacuteleacutements
95 La notion drsquoengagement se trouve au point 11 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux engagements au point 31 96 Pour des raisons de confidentialiteacute sur les releveacutes qui lui avaient eacuteteacute remis les noms coordonneacutees et numeacuteros de comptes des titulaires avaient eacuteteacute effaceacutes
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Rapport drsquoOption consommateurs 57
obligatoires drsquoinformation neacutecessaires en cas de mesures leacutegales ou de litiges
juridiques raquo
412 LA NOTION DE DEacutePENSE ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 97
laquo Agrave partir du moment ougrave le consommateur utilise une carte de creacutedit (hellip) il produit
une deacutepense raquo98 mentionne Mme Geacutelinas-Chebat Pour deacutecrire ce qui a eacuteteacute deacutepenseacute ce
qui doit ecirctre rembourseacute et ce qui lrsquoa eacuteteacute les institutions financiegraveres utilisent des mots
speacutecialiseacutes lieacutes au vocabulaire financier Selon la speacutecialiste ces mots laquo sont des mots
speacutecialiseacutes lieacutes au vocabulaire financier et sont relativement complexes puisqursquoils font
reacutefeacuterence agrave des notions que le consommateur ne maicirctrise pas neacutecessairement raquo Crsquoest le
cas notamment de montant total ducirc deacutebit creacutedit solde
Pour preacutesenter toutes les deacutepenses qui ont eacuteteacute faites les institutions financiegraveres en font
geacuteneacuteralement une description succincte laquo Crsquoest sous la forme de tableaux que les
institutions financiegraveres preacutesentent majoritairement ces informations eacutecrit Mme Geacutelinas-
Chebat Les tableaux sont plus ou moins importants en terme drsquoespace plus ou moins
encadreacutes avec lrsquoutilisation de titres et de sous-titres dans des caractegraveres de taille varieacutes raquo
413 LA NOTION DE TEMPS ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 99
Le consommateur utilise sa carte de creacutedit agrave un moment preacutecis Et il doit payer son
compte agrave une date deacutetermineacutee agrave lrsquoavance Selon Mme Geacutelinas-Chebat les dates inscrites
97 La notion de deacutepense se trouve au point 12 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux deacutepenses au point 32 98 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 99 La notion de temps se trouve au point 13 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes au temps au point 33
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Rapport drsquoOption consommateurs 58
sur le releveacute (soit les dates du releveacute de la peacuteriode couverte drsquoeacutecheacuteance etc) sont
importantes car elles donnent des informations cruciales Il faut donc que le
consommateur puisse les retrouver aiseacutement Les termes utiliseacutes ainsi que
lrsquoenvironnement visuel peuvent aider en ce sens
Qursquoen est-il des releveacutes que nous lui avons fournis Selon Mme Geacutelinas-Chebat la
formulation des eacuteleacutements lieacutes au temps laquo varie drsquoune formulation simple et claire agrave des
formulations difficile agrave deacutecoder raquo100 La speacutecialiste mentionne eacutegalement que laquo la
maniegravere la plus lisible est drsquoinscrire le jour en chiffre le mois en toute lettre et lrsquoanneacutee en
utilisant les 4 chiffres raquo101 Selon elle la formule abreacutegeacutee en utilisant que les 3 premiegraveres
lettres du mois est aussi une maniegravere claire drsquoexprimer la date Par contre laquo lrsquoutilisation
de chiffres seulement (hellip) est difficile agrave comprendre et peut entraicircner des
confusions (hellip) Ainsi 28112007 ou 281107 nrsquoest pas souhaitable raquo102 Drsquoautant plus
que lrsquoordre des eacuteleacutements (jourmoisanneacutee) nrsquoest pas le mecircme en franccedilais qursquoen
anglais laquo Cette preacutesentation devient complegravetement deacuteroutante avec les jours infeacuterieurs agrave
12hellip raquo103 souligne lrsquoexperte
Pour eacutetoffer son propos Mme Geacutelinas-Chebat se reacutefegravere au Petit guide typographique agrave
lrsquousage de lrsquoInternet de Phynette et ARNO accessible sur le Web104 Elle mentionne
eacutegalement que ces principes sont conformes au Lexique des regravegles typographiques en
usage agrave lrsquoImprimerie nationale105 eacutediteacute par lrsquoImprimerie nationale en France au Manuel
100 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 101 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 102 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 103 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1
104 Vous le trouverez au httpwwwuzinenetarticle1802html
105 Collectif Lexique des regravegles typographiques en usage agrave lrsquoImprimerie nationale Imprimerie nationale de France
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de typographie franccedilaise eacuteleacutementaire par Yves Perrousseaux106 ainsi qursquoau Ramat de la
typographie107 largement diffuseacute au Queacutebec
415 LA NOTION DE PAIEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 108
Mme Geacutelinas-Chebat mentionne qursquoen utilisant sa carte le consommateur contracte
une dette qursquoil devra rembourser Et que la somme agrave deacutebourser pour ce faire est appeleacutee
un paiement Selon elle les institutions financiegraveres utilisent le terme laquo paiement ducirc raquo
pour deacutesigner la somme que le consommateur doit agrave lrsquoinstitution financiegravere le terme
laquo paiement minimal ducirc raquo pour deacutesigner la somme minimale attendue et le terme
laquo paiement reccedilu raquo pour deacutesigner la somme que le consommateur a transmis agrave lrsquoinstitution
financiegravere
Qursquoen est-il des releveacutes de compte que nous lui avons preacutesenteacutes laquo Les indications des
montants agrave payer des montants minimum dus des montants verseacutes des soldes des
creacutedits et deacutebits sont preacutesenteacutes et souvent reacutepeacuteteacutes dans une partie synthegravese ou sommaire
eacutecrit-elle Compte tenu de la densiteacute et de la quantiteacute des informations souvent preacutesenteacutees
sur une seule page ce nrsquoest pas toujours facile de trouver facilement toutes ces
informations raquo109
Autre eacuteleacutement inteacuteressant selon Mme Geacutelinas-Chebat laquo Cette notion de paiement
minimal ducirc semble induire faussement le titulaire de la carte dans lrsquoimpression que srsquoil
paie le minimum suggeacutereacute il remplit ses engagements raquo110
106 PEacuteROUSSEAUX Yves Manuel de typographie franccedilaise eacuteleacutementaire Eacuteditions Brocheacute 107 RAMAT Aurel Le Ramat de la typographie Eacuteditions Auregravele Ramat 108 La notion de paiement se trouve au point 14 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux paiements au point 34 109 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 76 voir annexe 1 110 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1
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416 LA NOTION DrsquoINTEacuteREcircT ET DE FRAIS FINANCIERS AINSI QUE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX FRAIS DrsquoINTEacuteREcircT ET AUTRES FRAIS 111
Pour beacuteneacuteficier drsquoun creacutedit sans frais il faut geacuteneacuteralement payer sa facture de carte de
creacutedit en totaliteacute avant la date drsquoeacutecheacuteance Si cela nrsquoest pas fait un taux drsquointeacuterecirct
srsquoapplique Selon Mme Geacutelinas-Chebat les taux drsquointeacuterecirct annuel et quotidien sont
geacuteneacuteralement inscrits sur la premiegravere page et sont bien preacutesenteacutes ndash souvent dans des
tableaux ce qui rend lrsquoinformation claire Parfois le montant reacuteel associeacute aux frais
drsquointeacuterecirct est inscrit ce qui selon la speacutecialiste est une mesure preacuteventive laquo helliple montant
associeacute aux frais drsquointeacuterecirct en cas de non paiement devrait inciter ce consommateur agrave
reacutegler au plus vite sa facture raquo112 eacutecrit-elle
Par ailleurs sur le releveacute de la Banque CIBC113 on trouve une laquo alerte de
deacutepenses (IntelliCreacutedit) laquo Cette institution financiegravere semble veacuteritablement se soucier des
consommateurs et semble vouloir proposer des outils de gestion au service du
consommateurs utilisateur de cette carte de creacutedit raquo 114 eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat
42 EacuteLEacuteMENTS FACILITANT LrsquoINTELLIGIBILITEacute
En effectuant son analyse Mme Geacutelinas-Chebat repegravere certains eacuteleacutements qui facilitent
lrsquointelligibiliteacute des releveacutes de compte Les voici
111 La notion drsquointeacuterecirct et de frais financiers se trouve au point 15 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux frais drsquointeacuterecircts et autres frais au point 35 112 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 113 Le releveacute de la Banque CIBC qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 2 114 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1
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Rapport drsquoOption consommateurs 61
421 LE FAIT DE SrsquoADRESSER DIRECTEMENT AU DEacuteTENTEUR DE LA CARTE
Mme Geacutelinas-Chebat voit drsquoun bon œil lrsquoutilisation des mots laquovos votreraquo afin de
srsquoadresser directement au deacutetenteur de la carte laquo On veut souligner par ce processus qursquoil
ne srsquoagit pas drsquoun releveacute anonyme dit Mme Geacutelinas-Chebat en parlant du releveacute de la
Banque de Montreacuteal115 Lrsquoutilisation de ces formules plus personnaliseacutees soulegraveve lrsquointeacuterecirct
du lecteur et permet souvent une meilleure intelligibiliteacute du texte raquo116
422 LE FAIT DE LUI PROCURER DE LrsquoAIDE
Mme Geacutelinas-Chebat appreacutecie la note laquo IntelliCreacutedit CIBC raquo au centre de la page 1 du
releveacute de la CIBC117 laquo Cette note (hellip) est un service offert par la banque pour aider le
consommateur agrave ne pas deacutepenser au-delagrave de ses moyens eacutecrit-elle Ceci nous paraicirct une
excellente initiative raquo
Lrsquoexperte a aussi des bons mots au sujet des sections laquo Opeacuterations raquo en page 2
(incluant laquo Vos nouveaux frais et creacutedits raquo et laquo Rapport de deacutepenses IntelliCreacutedit raquo)
laquo Lrsquoinformation cumulative des deacutepenses par cateacutegorie est reprise dans une synthegravese dans
une section distincte eacutecrit-elle Il nous paraicirct qursquoil y a un souci eacutevident de rendre le
releveacute lisible pour le consommateur et de rendre ce consommateur responsable de vivre
selon ses moyens raquo
Agrave la page 2 du releveacute de Hbc118 Mme Geacutelinas-Chebat appreacutecie la section laquo Comment
lire votre releveacute raquo ougrave une laquo repreacutesentation de la premiegravere page (hellip) apparaicirct en
correspondance avec les sections numeacuteroteacutees raquo Elle trouve cependant que le caractegravere
qui y est utiliseacute est petit
115 Le releveacute de la Banque de Montreacuteal qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 6 116 Agrave noter Mme Geacutelinas-Chebat a un commentaire semblable en ce qui concerne lrsquoutilisation des mots laquo Veuillez payer raquo laquo nous raquo et laquo vous raquo sur le releveacute de Costco 117 Le releveacute de la Banque CIBC qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 2 118 Le releveacute de Hbc qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 15
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Lrsquoexperte salue eacutegalement la preacutesence sur la page 2 du releveacute de Peacutetro-Canada119
drsquoun tableau qui agrave lrsquoaide drsquoexemples permet au consommateur de savoir agrave quelles
sommes correspond le taux drsquointeacuterecirct demandeacute laquo Il srsquoagit de la part de la compagnie
drsquoune tentative de mise en garde qui srsquoadresse au consommateur raquo eacutecrit-elle
423 PREacuteSENCE DE PUBLICITEacute OU DE TEXTE PROMOTIONNEL
Selon Mme Geacutelinas-Chebat la preacutesence de publiciteacute ou de textes promotionnels sur la
premiegravere page drsquoun releveacute de compte peut creacuteer de la confusion Agrave cet effet elle pointe
notamment du doigt la partie laquoReacutecapitulatif des opeacuterationsraquo du releveacute de la Banque
TD120 Cette section laquo est visuellement mal preacutesenteacutee eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat (hellip)
Lrsquoinformation pertinente sur les deacutepenses occupent trop peu drsquoespace compte tenu de
lrsquoimportance des informations Les informations promotionnelles distraient le lecteur et
nuisent agrave la lisibiliteacute du document raquo121
Au sujet du releveacute de la Banque Royale122 Mme Geacutelinas-Chebat eacutecrit laquo Il y a
beaucoup drsquoinformation sur la premiegravere page dont une partie importante est consacreacutee agrave
de la promotion Ceci est un eacuteleacutement de confusion raquo
Enfin au sujet du releveacute de Sears datant drsquoaoucirct 2007123 Mme Geacutelinas-Chebat deacuteplore
le fait que le centre de la premiegravere page soit destineacute agrave la promotion des points du Club
Sears ce qui fait en sorte que les informations concernant les transactions effectueacutees et
les inteacuterecircts agrave payer pourtant plus importantes pour le consommateur se trouvent
releacutegueacutees au second plan
119 Le releveacute de Peacutetro-Canada qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 16 120 Le releveacute de la Banque TD qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 10 121 Une remarque semblable a eacuteteacute faite au sujet des releveacutes de la Banque TD et de Sears 122 Le releveacute de la Banque Royale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 8 123 Ce releveacute se trouve agrave lrsquoannexe 17 b)
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424 FORMULATION QUI REND LE TEXTE DIFFICILE Agrave COMPRENDRE OU PORTE Agrave CONFUSION
Mme Geacutelinas-Chebat trouve que le taux drsquointeacuterecirct quotidien preacutesenteacute avec 5 deacutecimales
nrsquoest pas facile agrave comprendre Ainsi elle eacutecrit laquo Cette preacutesentation neacutecessaire sans doute
dans un contexte bancaire nrsquoest pas simple au niveau lisibiliteacute raquo124
Sur le releveacute de MBNA Mme Geacutelinas-Chebat attire lrsquoattention sur la section
laquoRenseignements importants au sujet de votre compteraquo au bas de la page 1 ougrave se trouve
la phrase suivante laquo Que dites-vous de ccedila Vous ecirctes admissibles agrave un congeacute de
paiement Si vous choisissez de ne pas effectuer ce paiement il nrsquoest pas neacutecessaire de
nous en informer Des frais drsquointeacuterecircts srsquoappliqueront aux soldes impayeacutes raquo Elle
eacutecrit laquo Pourquoi donner congeacute de paiement si des frais sont chargeacutes pour les sommes
non payeacutees raquo Une telle maniegravere devrait ecirctre eacuteviteacutee car elle porte preacutejudice aux
consommateurs
Sur le releveacute de la Banque Royale125 Mme Geacutelinas-Chebat a remarqueacute le terme
laquo creacutedit non utiliseacute raquo qui apparaicirct dans la section laquo renseignements sur le paiement raquo dans
la colonne de droite sur la page 1 laquo Cette formulation laisse croire qursquoil serait bien de
profiter de ce creacutedit en lrsquoutilisant raquo eacutecrit-elle
Enfin Mme Geacutelinas-Chebat porte un regard seacutevegravere sur le formulaire de contestation
qui se trouve au verso du releveacute de MBNA126 laquo Un formulaire de contestation est fourni
eacutecrit-elle mais il est tregraves rigide dans la maniegravere de le remplir et orienteacute pour rejoindre les
besoins de la compagnie et non ceux du titulaire de la carte onze deacuteclarations agrave ne pas
modifier relativement complexes drsquoun point de vue linguistique (longueur et complexiteacute
des phrases) raquo
124 Des taux drsquointeacuterecirct quotidiens preacutesenteacutes avec 5 ou 6 deacutecimales sont aussi preacutesents sur les releveacutes de compte de plusieurs entreprises dont la Banque CIBC Citi la Banque TD et Costco 125 Le releveacute de la Banque Royale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 8 126 Le releveacute de MBNA qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 5
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43 AU SUJET DE LA LISIBILITEacute
Dans son rapport Mme Geacutelinas-Chebat fait la liste des eacuteleacutements agrave consideacuterer pour
eacutevaluer la lisibiliteacute drsquoun document127 Puis elle les utilise pour faire lrsquoanalyse des 16
eacutechantillons teacutemoin Voici ses principaux commentaires
431 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX CARACTEgraveRES DrsquoIMPRIMERIE
Selon Mme Geacutelinas-Chebat utiliser des caractegraveres drsquoimprimerie diffeacuterents (choix des
polices mises en italique caractegraveres gras souligneacutes taille des caractegraveres variations de
couleurs de caractegraveres variation de taille des caractegraveres) afin de faire ressortir des
informations importantes est une bonne chose Ainsi elle juge inteacuteressante la preacutesentation
de la premiegravere page du releveacute de Costco128 laquo Jeux de police varieacutes en taille et en format
de caractegraveres et soulignements pour faire ressortir lrsquoinformation eacutecrit-elle ce qui est
positif raquo
Une remarque positive est eacutegalement faite au sujet du releveacute de la Banque Royale129
ougrave on voit particuliegraverement bien le solde courant et le montant qui y est associeacute Ces
donneacutees laquo sont dans une taille de police supeacuterieure aux autres tailles de police utiliseacutees
sur ce releveacute eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat Ils se deacutetachent clairement des autres eacutecritures
et sont facilement repeacuterables raquo130
Lrsquoexperte est cependant seacutevegravere au sujet de la phrase laquo VEUILLEZ PAYER LE
MINIMUM DUcirc AVANT LA DATE DrsquoEXIGIBILITEacute DU PAIEMENT raquo qui se trouve
dans le tiers supeacuterieur de ce releveacute laquo hellipau niveau lisibiliteacute eacutecrit-elle lrsquoutilisation de
127 Ces eacuteleacutements se trouvent aux points 21 22 23 24 et 25 du rapport de Mme Geacutelinas-Cheacutebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo 128 Le releveacute de Costco qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 13 129 Le releveacute de la Banque Royale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 8 130 Une remarque semblable est faite au sujet du releveacute de la Banque Scotia
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caractegraveres majuscules qui devraient avoir pour effet drsquoattirer lrsquoattention rend le texte plus
difficile agrave lire eacutecrit-elle (hellip) Une disposition sur deux ou trois lignes dans le mecircme
encadreacute serait sans doute plus efficace raquo
Par ailleurs Mme Geacutelinas-Chebat appreacutecie parfois lrsquoutilisation de la couleur Crsquoest le
cas sur le releveacute du Choix du preacutesident131 Ici la couleur laquo attire lrsquoattention et permet de
guider le lecteur dans la compreacutehension de son compte raquo eacutecrit-elle Plus loin au sujet du
releveacute de la Banque Scotia elle dira laquo La preacutesentation avec le jeu de couleur rouge est
attrayante et non distrayante par rapport agrave un objectif de lisibiliteacute De plus (hellip) un jeu de
taille de caractegravere facilite le repeacuterage et le deacutecodage de lrsquoinformation ce qui aide agrave la
compreacutehension raquo
432 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA COMPLEXITEacute DU TEXTE
Selon Mme Geacutelinas-Chebat lrsquoutilisation de mots relativement simples facilite la
compreacutehension des releveacutes (choix des mots longueur des mots longueur des phrases
complexiteacute syntaxique) Sur le releveacute de Costco132 elle deacuteplore drsquoailleurs laquo lrsquoutilisation
de formules ou de notions complexes (Date drsquoexigibiliteacute du paiement Creacutedit disponible
et Fonds disponibles) que plusieurs consommateurs risquent de ne pas comprendre
facilement raquo
Lrsquoexperte mentionne eacutegalement que le choix des mots est important Et que chaque
mot doit deacutesigner un eacuteleacutement speacutecifique Elle deacuteplore le fait que sur le releveacute de la
Banque TD le terme laquo reacutecapitulatif raquo soit utiliseacute agrave trois reprise pour deacutesigner des
eacuteleacutements diffeacuterents soit dans les expressions laquo reacutecapitulatif des opeacuterations raquo
laquo reacutecapitulatif du compte raquo et laquo reacutecapitulatif des primes raquo laquo La compreacutehension neacutecessite
131 Le releveacute du Choix du preacutesident qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 14 132 Le releveacute de Costco qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 13
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une deacutemarche cognitive qui pourrait ecirctre eacuteviteacutee eacutecrit-elle Le lecteur doit faire lrsquoeffort de
comprendre de quel reacutecapitulatif il srsquoagit raquo
Selon Mme Geacutelinas-Chebat lrsquoutilisation des abreacuteviations cause aussi problegraveme En
guise drsquoexemple elle pointe notamment du doigt certains des eacuteleacutements drsquoinformation
preacutesenteacutes sur le releveacute de la Banque de Montreacuteal (laquo Nouv Solde raquo laquo Paiem Min raquo
laquo Date trans raquo laquo Date incsr raquo) laquo Le consommateur doit deacutecoder par lui-mecircme ces
abreacutegeacutes eacutecrit-elle133 puisque aucune deacutefinition nrsquoest preacutesenteacutee (hellip) raquo134 Ailleurs en
commentant la preacutesence drsquoabreacuteviations sur le releveacute de Sears datant de mai 2007 elle
ajoutera laquo Si le consommateur peut en trouver une deacutefinition leur utilisation peut-ecirctre
envisageable raquo
Que dire des mois eacutecrits en abreacutegeacutes Au sujet du releveacute de la Banque de Montreacuteal135
elle eacutecrit laquo Les dates sont preacutesenteacutees avec le nom du mois en abreacutegeacute mais en utilisant au
moins 4 lettres ce qui legraveve certaines ambiguiumlteacutes possibles (hellip) raquo136
Par ailleurs Mme Geacutelinas-Cheacutebat srsquoest pencheacute sur la maniegravere dont les dates sont
eacutecrites Selon elle lorsque le mois est eacutecrit en lettres les dates sont plus faciles agrave lire que
lorsqursquoil est eacutecrit en chiffre Et la difficulteacute est encore pour grande si les termes laquo jour raquo
laquo mois raquo et laquo anneacutees raquo utiliseacutes pour indiquer agrave quoi chaque chiffre correspond ne sont
pas preacutesents
Au sujet du releveacute de CITI137 elle eacutecrit laquo La date preacutesenteacutee en chiffres dans la forme
jourmoisanneacutee est vraiment agrave eacuteviter dans un contexte de lisibiliteacute et drsquointelligibiliteacute raquo
133 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 134 Elle fera un commentaire semblable au sujet des sections laquo Activiteacutes du compte raquo du releveacute de Hbc et laquo Sommaire du compte raquo sur le releveacute de Canadian Tire ainsi qursquoau sujet du releveacute de la Banque Scotia et de Hbc 135 Le releveacute de la Banque de Montreacuteal qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 6 136 Une remarque semblable est faite notamment au sujet du releveacute de la Banque Royale de Peacutetro-Canada et de Sears 137 Le releveacute de Citi qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 3
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Toujours au sujet des dates Mme Geacutelinas-Chebat a remarqueacute une formulation
surprenante sur le releveacute de Sears datant de mai 2007138 Au haut du releveacute se trouve la
phrase laquoCe Releveacute de Compte couvre la peacuteriode deacutebutant le Avr 17 2007 et finissant le
Mai 16 2007raquo Agrave ce sujet Mme Geacutelinas-Chebat mentionne laquo La formulation utiliseacutee est
anglophone139 si on en juge par le positionnement du jour et du mois (inverseacute) de
lrsquoutilisation de la lettre majuscule pour la premiegravere lettre du mois raquo
Plus loin en faisant reacutefeacuterence agrave une date inscrite entiegraverement en chiffre et selon lrsquoordre
utiliseacute en anglais (051607 en page 1) elle eacutecrit laquo Pour tous les releveacutes ougrave les jours
sont infeacuterieurs agrave 12 il est tregraves difficile pour le lecteur de deacutecoder la date Mecircme pour les
jours ougrave la date est supeacuterieure agrave 12 comme lrsquoordre de preacutesentation est diffeacuterent de lrsquoordre
geacuteneacuteralement utiliseacute en franccedilais la compreacutehension demande un effort cognitif qui ajoute
agrave la difficulteacute de bien lire et ainsi comprendre la date raquo
433 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA DISPOSITION DU TEXTE ET DES DONNEacuteES
Une preacutesentation aeacutereacutee et des informations bien disposeacutees aident neacutecessairement la
compreacutehension (utilisation de puces et de signets de cadres de tableaux drsquoespace entre
les informations) Agrave cet effet Mme Geacutelinas-Chebat a appreacutecieacute lrsquoaspect aeacutereacute des releveacutes
de Peacutetro-Canada140 et de la Banque Scotia141 ainsi que la section laquo Aperccedilu de votre
compte raquo qui se trouve dans la partie supeacuterieure gauche de la page 1 du releveacute de la
CIBC142 laquo Cette partie se veut facile agrave lire et agrave comprendre eacutecrit-elle Le montant
minimum exigeacute est clairement deacutetacheacute et la date bien en eacutevidence raquo
138 Le releveacute de Sears qui a eacuteteacute analyseacute ici se trouve agrave lrsquoannexe 17 a 139 Il en va de mecircme des autres dates inscrites sur ce releveacute ainsi que des majuscules de certains mots Agrave ce sujet Mme Geacutelinas-Chebat eacutecrit laquo Les titres sont preacutesenteacutes avec des lettres majuscules systeacutematiquement ou presque agrave tous les mots pleins comme on le fait en anglais ce qui ne se fait pas en franccedilais raquo 140 Le releveacute de Peacutetro-Canada qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 16 141 Le releveacute de la Banque Scotia qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 9 142 Le releveacute de la Banque CIBC qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 2
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 68
Mme Geacutelinas-Chebat a eacutegalement appreacutecieacute la disposition des informations sur le
releveacute de Desjardins143 laquo Pour le consommateur qui utilise la carte et paie ses factures
reacuteguliegraverement il trouve lrsquoessentiel des informations neacutecessaires les moments ougrave il a
utiliseacute sa carte les motifs et ce qursquoil doit raquo eacutecrit-elle Elle eacutemet cependant des reacuteserves
laquo hellip lrsquoattention du titulaire de la carte semble ecirctre orienteacutee vers la section lsquopaiement
minimum ducircrsquo eacutecrit-elle et semble encourager de laisser srsquoaccumuler la dette en ne
payant que le minimum raquo
Sur ce mecircme releveacute les coordonneacutees de lrsquoentreprise sont inscrites au verso Mme
Geacutelinas-Chebat a trouveacute que laquo les numeacuteros de teacuteleacutephone importants sont preacutesenteacutes de
telles sortes qursquoils sont facilement identifiables ou lisibles raquo Elle a cependant ajouteacute
laquo Cette information aurait avantage agrave ecirctre preacutesenteacutee au recto de maniegravere agrave rendre ces
informations plus facilement accessibles raquo
Toujours sur le releveacute de Desjardins144 lrsquoexperte salut le fait que le numeacutero du compte
apparaisse pregraves des coordonneacutees de lrsquoentreprise laquo Le numeacutero de compte du titulaire de la
carte apparaicirct dans cette section puisqursquoil est neacutecessaire de lrsquoavoir sous la main lorsqursquoon
teacuteleacutephone ou qursquoon essaie de rejoindre ce service agrave la clientegravele eacutecrit-elle Ceci est une
attention utile raquo
Les creacutedits inscrits entre parenthegravese145 ou encore preacuteceacutedeacutes ou suivis du signe laquo - raquo146
a aussi attireacute lrsquoattention de lrsquoexperte Agrave ce sujet elle eacutecrit laquo hellip le signe de la neacutegation bien
apparent devant le montant est sans doute plus clair raquo Elle est cependant critique
lorsqursquoelle parle de la section ougrave se trouve la liste des transactions sur le releveacute de Hbc147
Selon elle il est difficile pour le consommateur de faire la distinction entre les sommes
143 Le releveacute de Desjardins qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 4 144 Le releveacute de Desjardins qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 4 145 Comme dans les sections laquo Solde du releveacute preacuteceacutedent raquo et laquo Calcul de votre solde raquo du releveacute de la Banque Royale 146 Comme dans les releveacutes de Canadian Tire et de la Banque Nationale 147 Le releveacute de Hbc qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 15
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 69
verseacutees et agrave verser puisque le signe laquo - raquo qui permet de faire la diffeacuterence entre les deux
laquo est peu visible par sa taille sa fonte et son positionnement raquo
Dans la section laquo Sommaire du compte raquo du releveacute de Canadian Tire148 Mme Geacutelinas-
Chebat a fait eacutetat de quelques problegravemes Selon elle dans cette section les termes
laquo Creacutedit ndash Montant total raquo et laquoDeacutebit ndash Montant total raquo laquo font eacutecran raquo entre le solde
preacuteceacutedent et le nouveau solde et empecircchent laquo une veacuterification rapide du solde du
compte raquo Selon elle laquo Lrsquoinformation (hellip) devrait ecirctre deacutecoupeacutee par bloc drsquoinformation
pour aider le consommateur agrave srsquoapproprier cette information raquo
Par ailleurs sur ce mecircme releveacute elle a appreacutecieacute la disposition du numeacutero de teacuteleacutephone
du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise (il est placeacute sous la section laquo Sommaire du
compte raquo) laquo Si le consommateur fait une lecture de son releveacute et qursquoil rencontre un
problegraveme dans le sommaire de son compte lrsquoideacutee de positionner le numeacutero de teacuteleacutephone
du service agrave a clientegravele agrave cet endroit est bonne raquo eacutecrit-elle
Selon Mme Geacutelinas-Chebat certains releveacutes comportent des eacuteleacutements difficiles agrave
comprendre Ainsi elle a eu un inteacuterecirct mitigeacute pour le tableau qui se trouve au bas du
releveacute de la Banque Nationale149 Agrave ce sujet elle eacutecrit laquo La preacutesentation est logique
mais ne nous semble pas speacutecialement conviviale Il faut savoir deacutecoder les montants aux
croisements des lignes et des colonnes raquo
Preuve qursquoil y a un problegraveme Mme Geacutelinas-Chebat a mal interpreacuteteacute une des lignes de
la section laquo Activiteacutes du compte raquo du releveacute de Hbc150 laquo hellipnous avons cru qursquoun
montant de 14599$ (hellip) correspondait agrave des taxes eacutecrit-elle Il apparaicirct agrave la croiseacutee de la
ligne ougrave on voit lrsquoinscription laquoTaxesraquo et de la colonne laquoTotal partielraquo (hellip) Crsquoest en
calculant le total des deacutepenses que nous avons compris que le montant indiqueacute
correspondait au reacutesultat de notre calcul Il srsquoagit du solde du compte raquo
148 Le releveacute de Canadian Tire qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 12 149 Le releveacute de la Banque Nationale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 7 150 Le releveacute de Hbc qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 15
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 70
434 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AU FORMAT DU DOCUMENT
Mme Geacutelinas-Chebat a remarqueacute que le releveacute de Desjardins si on en exclut le
coupon deacutetachable laquo est sur fond vert et rappelle visuellement nos formulaires drsquoimpocirct
avec des cases des tableaux des cases aligneacutees seacutepareacutes par des signes arithmeacutetiques
drsquoaddition et drsquoeacutegaliteacute raquo Du releveacute de Costco elle eacutecrit qursquoil est imprimeacute sur un papier
ougrave le fond rappelle le filigrane des billets de banque laquo Il srsquoagit drsquoun eacuteleacutement positif qui
attire lrsquoattention sur lrsquoimportance du document mentionne-t-elle Ne gecircne pas agrave la lecture
puisque les lettres sont bien deacutetacheacutees du fond raquo
44 POUR AMEacuteLIORER LES CHOSES
Dans son rapport151 Mme Geacutelinas-Chebat fait eacutetat de plusieurs maniegraveres drsquoameacuteliorer
la lisibiliteacute drsquoun texte Celles-ci proviennent de lrsquoINCA un organisme communautaire
canadien qui se consacre agrave lrsquoeacuteducation du public agrave la recherche et agrave la santeacute visuelle de
tous les Canadiens152 du Guide pour les reacutedacteurs en entreprise153 et drsquoune eacutetude qursquoelle
a reacutealiseacute en collaboration avec drsquoautres chercheurs154 Apregraves avoir exposeacute les suggestions
de tous ces intervenants elle propose de retenir les eacuteleacutements suivants qui srsquoappliquent au
contexte drsquoun releveacute de carte de creacutedit155
151 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 152 Pour plus drsquoinformation sur cet organisme consultez son site Internet au wwwcnibca 153 OPTION CONSOMMATEURS et FEacuteDEacuteRATION CANADIENNE POUR LrsquoALPHABEacuteTISATION EN FRANCcedilAIS laquo Eacutecrivez clairement et simplement Pour ecirctre lu et compris raquo 200211 p URL httpwwwoption-consommateursorgdocumentsprincipalfrFilealpha_oc0211pdf 154 GEacuteLINAS-CHEBAT C MACOT M PREacuteFONTAINE C et DAOUST F (1991) laquo La lisibiliteacute de documents dinformation du ministegravere de la Main doeuvre de la Seacutecuriteacute du revenu et de la Formation professionnelle Avis professionnel preacutesenteacute au ministegravere de la Main doeuvre de la Seacutecuriteacute du revenu et de la Formation professionnelle raquo Gouvernement du Queacutebec 50 p 155 GEacuteLINAS-CHEBAT Op cit note 85 voir annexe 1
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
- Privileacutegier un contraste de couleurs eacuteleveacute entre le texte et lrsquoarriegravere-plan
- Imprimer le document en noir et blanc Limiter lrsquoutilisation de caractegraveres en
couleur aux titres ou aux eacuteleacutements surligneacutes
- Utiliser de gros caractegraveres preacutefeacuterablement entre 12 et 18 points selon la
police de caractegraveres choisie
- Opter pour des interlignes ayant de 25 agrave 30 la taille des caractegraveres
- Eacuteviter lrsquoemploi de polices compliqueacutees ou deacutecoratives Choisir des polices
courantes comportant des minuscules et des majuscules facilement
discernables
- Opter pour une mecircme police de caractegravere ayant une lourdeur moyenne et
eacuteviter les caractegraveres leacutegers constitueacutes de segments fins Utiliser les
caractegraveres gras ou une police plus lourde pour mettre lrsquoaccent sur un mot ou
un passage Lrsquoemploi de caractegraveres en italiques ou en majuscules nrsquoest pas
recommandeacute
- Seacuteparer le texte en colonnes pour le rendre plus lisible
- Utilise un papier mat ou non brillant pour diminuer lrsquoeacuteblouissement
- Utiliser des mots de vocabulaires concrets (plutocirct qursquoabstraits) familiers
(plutocirct qursquohermeacutetiques) courts (plutocirct que longs)
- Faire des phrases courtes
Mme Geacutelinas-Chebat renvoie eacutegalement le lecteur agrave une eacutetude portant sur la
compreacutehension des contrats drsquoassurance reacutealiseacutee par Option consommateurs et intituleacutee
laquo Lrsquoassurance habitation Plaidoyer pour la lisibiliteacute des contrats pour ecirctre lu et compris
Rapport drsquoOption consommateurs 71
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 72
par les consommateurs raquo156 Dans cette eacutetude les auteurs avaient fait des
recommandations pour rendre les contrats accessibles au grand public On y suggegravere
notamment drsquoutiliser des mots courants de deacutefinir les concepts speacutecialiseacutes et drsquoeacuteviter le
jargon administratif Selon lrsquoexperte ces recommandations sont aussi agrave retenir dans le
contexte des releveacutes de cartes de creacutedit
Par ailleurs pour discerner ce qui est facile agrave comprendre de ce qui ne lrsquoest pas Mme
Geacutelinas-Chebat suggegravere de comparer le vocabulaire utiliseacute dans les releveacutes de cartes de
creacutedit agrave celui qui se trouve dans les manuels remis aux eacutetudiants dans le cadre des cours
offerts dans le programme laquo environnement et consommation raquo destineacute aux eacutetudiants du
secondaire laquo Des termes du vocabulaire bancaire doivent neacutecessairement ecirctre abordeacutes
dans le cadre de ces cours raquo eacutecrit-elle Ceux qui nrsquoy sont pas laquo sont susceptibles drsquoecirctre
des termes non familiers et doivent ecirctre consideacutereacutes complexes raquo157 Mme Geacutelinas-Cheacutebat
ajoute qursquoeacutetant donneacute le taux drsquoanalphabeacutetisme cette proceacutedure soulegraveve des limites
eacutevidentes
Enfin elle conclut en ajoutant que les institutions financiegraveres disposent laquo de diffeacuterents
moyens typographiques mateacuteriels et conceptuels pour divulguer ces informations raquo Et
que laquo Un effort eacutevident doit ecirctre consenti par les institutions financiegravere pour assurer une
meilleure lisibiliteacute et intelligibiliteacute des documents raquo Nous ne pouvons qursquoecirctre drsquoaccord
avec ellehellip
156 Ce document qui a eacuteteacute publieacute mars 2006 se trouve sur le site Internet drsquoOption consommateurs au httpwwwoption-consommateursorgvos_outilsrapports_rechercheassurances_insurancehtml 157 Idem
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 73
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 74
5 UN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave COMPRENDRE
Apregraves avoir entendu les commentaires de tous les intervenants on peut se demander
de quoi aurait lrsquoair un eacutetat de compte vraiment facile agrave lire et agrave comprendre pour les
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Il y a certainement plusieurs maniegraveres de reacutealiser un
tel eacutetat de compte Nous en proposons un modegravele il se trouve agrave lrsquoannexe 21 Non
seulement ceux-ci nous semblent-ils faciles drsquoaccegraves mais nous croyons qursquoils permettront
aux consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes drsquoeacuteviter de tomber dans le piegravege du creacutedit
Pour les reacutealiser nous avons tenu compte des propos que nous avons entendus au
cours de la reacutealisation de cette recherche du rapport que Mme Geacutelinas-Chebat a reacutealiseacute
pour nous158 ainsi que des documents qui se trouvent sur le site Internet du conseil
drsquoadministration de la Reacuteserve feacutedeacuterale ameacutericaine159 Nous espeacuterons qursquoils sauront
inspirer les institutions financiegraveres et les entreprises eacutemettrices de cartes de creacutedit afin
qursquoagrave leur tour elles puissent reacutealiser des releveacutes de compte que tous les consommateurs
pourront lire et comprendre
158 GEacuteLINAS-CHEacuteBAT Op cit note 85 voir annexe 1 159 Vous le trouverez au httpwwwfederalreservegovnewseventspressbcreg20070523ahtm
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
BIBLIOGRAPHIE
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Rapport drsquoOption consommateurs 75
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
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POULIN Steacutephanie Option consommateurs laquo Lrsquoassurance habitation ndash Plaidoyer pour la lisibiliteacute des contrats raquo mars 2006 URL httpwwwoption-consommateursorgdocumentsprincipalfrFilerapportsssuranceoc_assurance_habitation_contrats_lisibilite_200603pdf
Macro International Inc laquo Design and Testing of Effective Truth in Lending Disclosures raquo 16 mai 2007 239 p URL httpwwwfederalreservegovdccaregulationz20070523Execsummarypdf
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SEDI laquo Why Financial Capability Matters Synthesis Report on Canadians and Their Money A National Symposium on Financial Capability held on June 9-10 2005 in Ottawardquo URL httpfcac-acfcgccaengPublicationsSurveyStudyNuscPDFsSEDI-FCAC_FinCapability_epdf
Rapport drsquoOption consommateurs 76
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 77
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Statistique Canada laquo Portraits de la population canadienne en 2006 reacutesultats raquo URL httpwww12statcancafrancaiscensus06analysispopdwellindexcfm
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La Presse
TISON Marc laquo Lrsquoart de la facture raquo Cahier Agrave vos affaires 24 feacutevrier 2008
TISON Marc laquo Le paiement minimum baisse le remboursement srsquoeacutetire raquo La Presse Cahier Agrave vos affaires 28 janvier 2007 p 4
United States Government Accountability Office ldquoCredit Cards Incresed Complexity in Rates and Fees Heightens Need for More Effective Disclosures to Consumersrdquo Septembre 2006 109 p URL httpwwwgaogovnewitemsd06929pdf
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
ANNEXES
Rapport drsquoOption consommateurs 78
- OPTION CONSOMMATEURS
- REMERCIEMENTS
- REacuteSUMEacute EacuteXECUTIF
- TABLE DES MATIEgraveRES
- INTRODUCTION
- 1 MEacuteTHODOLOGIE
-
- 11 RECHERCHE ET ENTREVUES
- 12 REacuteCOLTE DES RELEVEacuteS DE COMPTE
- 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PROFESSIONNELS
- 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
- 14 ANALYSE REacuteALISEacuteE PAR UNE EXPERTE EN LISIBILITEacute
- 15 PREacuteSENTATION DrsquoUN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave LIRE ET Agrave COMPRENDRE
-
- 2 GROUPES DE DISCUSSION AVEC DES PROFESSIONNELS
-
- 21 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
- 22 LEURS PRINCIPALES OBSERVATIONS
-
- 221 LE NOMBRE DE PAGES
- 222 LA PREacuteSENTATION (OU LA MISE EN PAGE)
- 223 LES CARACTEgraveRES UTILISEacuteS
- 224 LES MOTS UTILISEacuteS
- 225 LES DATES
- 226 LES TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
- 227 LES COORDONNEacuteES DE LrsquoENTREPRISE
- 228 AU RECTO
- 229 hellip OU AU VERSO
-
- 3 GROUPES DE DISCUSSIONS AVEC DES PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
-
- 31 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
- 32 LE DEacuteROULEMENT DES RENCONTRES
-
- 321 PREacuteSENTATION DE LA DEacuteMARCHE
- 322 CUEILLETTE DE DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES ET AUTRES
- 323 EacuteTUDE DE TROIS RELEVEacuteS DE COMPTE
-
- 33 LE PROFIL DES PARTICIPANTS
-
- 331 SEXE ET AcircGE
- 332 TRAVAIL ET REVENU
- 333 ORIGINE ET LANGUE MATERNELLE
- 334 PROVENANCE DES CARTES DE CREacuteDIT
- 335 UTILISATION QUI EN EST FAITE
- 336 TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
- 337 CONNAISSANCES DrsquoUN CERTAIN VOCABULAIRE
-
- 34 COUP DrsquoŒIL SUR TROIS RELEVEacuteS
-
- 341 REMARQUES GEacuteNEacuteRALES
- 342 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT CIBC
- 343 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT DESJARDINS
- 344 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT HBC
- 345 AU SUJET DE LEURS HABITUDES DE CONSOMMATION
- 346 EN REacuteSUMEacute
-
- 4 INTELLIGIBILITEacute ET LISIBILITEacute
-
- 41 AU SUJET DE LrsquoINTELLIGIBILITEacute
-
- 411 LA NOTION DrsquoENGAGEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 412 LA NOTION DE DEacutePENSE ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 413 LA NOTION DE TEMPS ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 415 LA NOTION DE PAIEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 416 LA NOTION DrsquoINTEacuteREcircT ET DE FRAIS FINANCIERS AINSI QUE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX FRAIS DrsquoINTEacuteREcircT ET AUTRES FRAIS
-
- 42 EacuteLEacuteMENTS FACILITANT LrsquoINTELLIGIBILITEacute
-
- 421 LE FAIT DE SrsquoADRESSER DIRECTEMENT AU DEacuteTENTEUR DE LA CARTE
- 422 LE FAIT DE LUI PROCURER DE LrsquoAIDE
- 423 PREacuteSENCE DE PUBLICITEacute OU DE TEXTE PROMOTIONNEL
-
- 43 AU SUJET DE LA LISIBILITEacute
-
- 431 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX CARACTEgraveRES DrsquoIMPRIMERIE
- 432 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA COMPLEXITEacute DU TEXTE
- 433 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA DISPOSITION DU TEXTE ET DES DONNEacuteES
-
- 44 POUR AMEacuteLIORER LES CHOSES
-
- 5 UN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave COMPRENDRE
- BIBLIOGRAPHIE
- ANNEXES
-
- ANNEXE 1- RAPPORT DE CLAIRE GEacuteLINAS-CHEacuteBAT
- ANNEXE 2 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CIBC
- ANNEXE 3 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CITI
- ANNEXE 4 ndash RELEVEacute DE DESJARDINS
- ANNEXE 5 ndash RELEVEacute DE MBNA
- ANNEXE 6- RELEVEacute DE LA BANQUE DE MONTREacuteAL
- ANNEXE 7- RELEVEacute DE LA BANQUE NATIONALE
- ANNEXE 8 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE ROYALE
- ANNEXE 9- RELEVEacute DE LA BANQUE SCOTIA
- ANNEXE 10- RELEVEacute DE LA BANQUE TORONTO DOMINION
- ANNEXE 11- RELEVEacute DE BRAULT ET MARTINEAU
- ANNEXE 12 - RELEVEacute DE CANADIAN TIRE
- ANNEXE 13 ndash RELEVEacute DE COSTCO
- ANNEXE 14 ndash RELEVEacute LE CHOIX DU PREacuteSIDENT
- ANNEXE 15 A) ndash RELEVEacute DE HBC (CARTE DE CREacuteDIT)
- ANNEXE 15 B) ndash RELEVEacute HBC (FINANCEMENT)
- ANNEXE 16 ndash RELEVEacute DE PEacuteTRO CANADA
- ANNEXE 17 A) ndash RELEVEacute DE SEARS (FINANCEMENT)
- ANNEXE 17 B) ndash RELEVEacute DE SEARS (CARTE DE CREacuteDIT)
- ANNEXE 18 ndash GUIDE DE DISCUSSION
- ANNEXE 19- QUESTIONNAIRE - DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES
- ANNEXE 20 ndash REgraveGLEMENT SUR LE COUcircT DrsquoEMPRUNT
- ANNEXE 21 ndash MODEgraveLE DE RELEVEacute DE COMPTE
-
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs xi
345 Au sujet de leurs habitudes de consommation51 346 En reacutesumeacute52
4 INTELLIGIBILITEacute ET LISIBILITEacute 54 41 AU SUJET DE LrsquoINTELLIGIBILITEacute54
411 La notion drsquoengagement et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes56 412 La notion de deacutepense et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes 57 413 La notion de temps et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes 57 415 La notion de paiement et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes59 416 La notion drsquointeacuterecirct et de frais financiers ainsi que les eacuteleacutements lieacutes aux frais drsquointeacuterecirct et autres frais 60
42 EacuteLEacuteMENTS FACILITANT LrsquoINTELLIGIBILITEacute60 421 Le fait de srsquoadresser directement au deacutetenteur de la carte 61 422 Le fait de lui procurer de lrsquoaide 61 423 Preacutesence de publiciteacute ou de texte promotionnel62 424 Formulation qui rend le texte difficile agrave comprendre ou porte agrave confusion63
43 AU SUJET DE LA LISIBILITEacute64 431 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes aux caractegraveres drsquoimprimerie64 432 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes agrave la complexiteacute du texte 65 433 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes agrave la disposition du texte et des donneacutees 67 434 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes au format du document 70
44 POUR AMEacuteLIORER LES CHOSES70 5 UN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave COMPRENDRE74 BIBLIOGRAPHIE 75 ANNEXES78
ANNEXE 1- RAPPORT DE CLAIRE GEacuteLINAS-CHEacuteBAT 79 ANNEXE 2 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CIBC 129 ANNEXE 3 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CITI132 ANNEXE 4 ndash RELEVEacute DE DESJARDINS 135 ANNEXE 5 ndash RELEVEacute DE MBNA138 ANNEXE 6- RELEVEacute DE LA BANQUE DE MONTREacuteAL 142 ANNEXE 7- RELEVEacute DE LA BANQUE NATIONALE145 ANNEXE 8 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE ROYALE149 ANNEXE 9- RELEVEacute DE LA BANQUE SCOTIA152 ANNEXE 10- RELEVEacute DE LA BANQUE TORONTO DOMINION 155 ANNEXE 11- RELEVEacute DE BRAULT ET MARTINEAU158 ANNEXE 12 - RELEVEacute DE CANADIAN TIRE161 ANNEXE 13 ndash RELEVEacute DE COSTCO164 ANNEXE 14 ndash RELEVEacute LE CHOIX DU PREacuteSIDENT169 ANNEXE 15 A) ndash RELEVEacute DE HBC (CARTE DE CREacuteDIT) 172 ANNEXE 15 B) ndash RELEVEacute HBC (FINANCEMENT) 177 ANNEXE 16 ndash RELEVEacute DE PEacuteTRO CANADA 184 ANNEXE 17 A) ndash RELEVEacute DE SEARS (FINANCEMENT)187 ANNEXE 17 B) ndash RELEVEacute DE SEARS (CARTE DE CREacuteDIT) 192 ANNEXE 18 ndash GUIDE DE DISCUSSION 197 ANNEXE 19- QUESTIONNAIRE - DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES 200 ANNEXE 20 ndash REgraveGLEMENT SUR LE COUcircT DrsquoEMPRUNT204 ANNEXE 21 ndash MODEgraveLE DE RELEVEacute DE COMPTE207
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 12
INTRODUCTION
Selon lrsquoEnquecircte internationale sur lrsquoalphabeacutetisation et les compeacutetences des adultes
(EIACA) publieacutee par Statistique Canada en 2005 15 de la population canadienne acircgeacutee
de 16 agrave 65 ans affiche des niveaux de compeacutetences tregraves faibles en matiegravere de
compreacutehension de textes suivis11 Cette proportion atteint 42 de la population si on
considegravere les individus qui atteignent lrsquoeacutequivalent du niveau 2 crsquoest-agrave-dire des
compeacutetences faibles en compreacutehension de textes suivis12 Au Queacutebec quelque 50 des
Queacutebeacutecois ne deacutepassent pas le niveau deux
Ces personnes possegravedent souvent des cartes de creacutedit et les utilisent Pourtant selon
Mme Maryse Perreault preacutesidente-directrice geacuteneacuterale de la Fondation pour
lrsquoalphabeacutetisation elles ont du mal agrave comprendre certaines informations de base laquo Le
deacutelai de gracircce le calcul des inteacuterecircts le minimum agrave payer chaque mois lrsquoeacutecheacuteancehellip crsquoest
de lrsquoinformation qui nrsquoest pas agrave la porteacutee de tous et qui demande un traitement
sophistiqueacute raquo dit-elle13 Selon la speacutecialiste elles ont aussi du mal agrave comprendre les
effets pernicieux de lrsquoutilisation du creacutedit
Il faut dire que lrsquoinformation donneacutee aux deacutetenteurs de cartes de creacutedit par les
entreprises eacutemettrices est rarement claire et facile agrave comprendre14 Une eacutetude15 reacutealiseacutee
11 Ces personnes atteignent le niveau 1 ce qui signifie qursquoelles sont par exemple laquo incapables de deacuteterminer correctement le nombre maximal de jours de prise drsquoun meacutedicament indiqueacute sur une eacutetiquette raquo (selon la deacutefinition qui se trouve sur le site Internet de la Fondation pour lrsquoalphabeacutetisation au httpwwwfqaqccasoussection1phpsection=1_2_3) 12 Les reacutepondants de niveau 2 peuvent lire uniquement laquo des textes simples explicites correspondant agrave des tacircches peu complexes raquo raquo (selon la deacutefinition qui se trouve sur le site Internet de la Fondation pour lrsquoalphabeacutetisation au httpwwwfqaqccasoussection1phpsection=1_2_3) 13 Ces propos comme toutes les citations de Mme Perreault ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que Mme Maryse Perreault a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce rapport en feacutevrier 2008 14 Crsquoest le Regraveglement sur le coucirct drsquoemprunt qui indique les eacuteleacutements qui doivent ecirctre inclus dans les releveacutes mensuels des cartes de creacutedit Les articles pertinents sont reproduits agrave lrsquoannexe 20 15 GAO laquo Credit Cards Increased Complexity in Rates and Fees Heightens Need for More Effective Disclosures to Consumers raquo septembre 2006 109 p
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 13
par le US Government Accountability Office (GAO)16 et publieacutee aux Eacutetats-Unis en 2006
deacutemontrait que lrsquoinformation financiegravere est souvent eacutecrite dans un langage qui ne peut
ecirctre compris que par des personnes ayant une huitiegraveme anneacutee Or seulement la moitieacute des
adultes ameacutericains ont atteint ce niveau de scolariteacute17
La capaciteacute financiegravere
Si les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees ont du mal agrave lire et comprendre leur releveacute
de carte de creacutedit elles ont aussi peu de ce que lrsquoon appelle la capaciteacute financiegravere (en
anglais laquo financial capability raquo)18 laquo Le terme lsquofinancial capabilityrsquo vient du Royaume-
Uni dit Mme Jennifer Robinson19 directrice de la recherche et des politiques
lrsquoorganisme Social and Enterprise Development Innovation (SEDI)20 un organisme sans
but lucratif canadien dont la mission est drsquoaider les personnes qui ont des problegravemes
financiers21 Selon la speacutecialiste il fait reacutefeacuterence laquo agrave la capaciteacute qursquoont les gens de
prendre des deacutecisions en matiegravere financiegravere agrave la capaciteacute qursquoils ont de reconnaicirctre quand
ils ont besoin drsquoaide et drsquoen demander ainsi qursquoagrave la confiance qursquoils ont en ces
capaciteacutes raquo
16 Cet organisme indeacutependant qui travaille pour le congregraves enquecircte sur la maniegravere dont le gouvernement ameacutericain deacutepense lrsquoargent qursquoil reccediloit des citoyens par le biais des taxes Pour en savoir plus sur cet organisme consultez le httpwwwgaogov 17 Parmi les informations cleacutes que les deacutetenteurs avaient du mal agrave comprendre mentionnons le moment agrave partir duquel on leur demandera des frais pour un paiement en retard et la raison pour laquelle leur taux drsquointeacuterecirct augmente 18 Dans laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience internationale raquo eacutecrit par M Larry Orton et publieacute en septembre 2007 par les Reacuteseaux canadiens de recherche en politique publique on peut aussi parler de litteacuteratie financiegravere ces expression eacutetant souvent utiliseacutees de faccedilon interchangeable URL httpcprnorgdocuments48648FRpdf 19 Ces propos comme toutes les citations de Mme Robinson ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que Mme Jennifer Robinson a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce rapport en septembre 2007 Comme lrsquoentrevue srsquoest tenue en anglais il srsquoagit drsquoune traduction libre 20 Pour en savoir plus sur cet organisme consultez le wwwsediorg 21 En partenariat avec drsquoautres groupes canadiens le SEDI a mis en place le premier centre canadien pour la capaciteacute financiegravere Selon ce qui est eacutecrit sur le site Internet de lrsquoorganisme ce centre aidera agrave construire et agrave deacutevelopper une strateacutegie nationale pour la capaciteacute financiegravere au Canada
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 14
Selon Mme Robinson au moment drsquoeacutecrire ces lignes au Canada il nrsquoy avait pas
drsquoeacutetude portant sur les personnes ayant une faible capaciteacute financiegravere Mais au Royaume-
Uni le Financial Services Authority (FSA)22 un organisme non gouvernemental qui a
notamment pour mandat la protection des consommateurs et la diminution des crimes de
nature financiegravere avait reacutealiseacute une enquecircte de base23 afin de mesurer le niveau de
capaciteacute financiegravere dans la population24 Parmi les reacutesultats obtenus mentionnons le fait
que les personnes de moins de 40 ans ont une plus faible capaciteacute financiegravere que leurs
aicircneacutes Et que les personnes ayant une faible capaciteacute financiegravere deacutepensent eacutenormeacutement
drsquoargent en services financiers sont plus attireacutees que les autres par les produits financiers
pa
plus nombreux et plus complexes les services financiers
arallegraveles se sont multiplieacutes25
Au
rallegraveles et risquent davantage de se faire avoir
Cela est extrecircmement preacuteoccupant Car il est de plus en plus important drsquoavoir une
bonne capaciteacute financiegravere Et cela pour plusieurs raisons Parmi elles mentionnons les
changements deacutemographiques ndash les baby-boomers qui ont eu moins drsquoenfants que leurs
parents ont une espeacuterance de vie plus grande ndash et lrsquoeacutevolution des marcheacutes financiers ndash les
produits financiers sont devenus
p
Canada
Selon Mme Robinson la situation est semblable au Canada laquo Ce nrsquoest pas parce que
les gens ont moins de capaciteacute financiegravere qursquoauparavant dit-elle Mais les deacutefis auxquels
ils font face sont plus grands Il y a beaucoup plus de produits sur le marcheacute le coucirct de la
22 Pour en savoir plus sur cet organisme consultez le wwwfsagovuk 23 Traduction libre de comprehensive baseline survey 24 Plusieurs des reacutesultats de ce sondage sont publieacutes dans lrsquoeacutetude intituleacutee laquo Financial Capability in the UK Establishing a Baseline raquo On la trouve sur le site Internet de la FSA URL httpwwwfsagovukpubsotherfincap_baselinepdf 25 Ces raisons sont eacutevoqueacutees dans le document intituleacute laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience internationale raquo eacutecrit par M Larry Orton et publieacute en septembre 2007 par les Reacuteseaux canadiens de recherche en politique publique URL httpwwwcprnorgdocuments48648_FRpdf
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 15
vie est plus eacuteleveacute et les consommateurs sont davantage exposeacutes au creacutedit raquo Certains
problegravemes rencontreacutes sont en lien avec lrsquoutilisation des cartes de creacutedit ce que deacuteplore
Mme Marie-France Barreacute enseignante ressource au Centre Lartigue laquo Plusieurs
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees utilisent abondamment leur carte sans se rendre
compte des frais qursquoelles auront agrave payer en guise drsquointeacuterecirct dit-elle Car elles ne se rendent
pas com 26
veulent avoir les mecircmes produits que
leurs am
nt drsquoargent tout comme agrave admettre qursquoelles ont
ation raquo
Pour aider les deacutetenteurs de cartes de creacutedit
pte agrave quel point cela peut leur coucircter cher raquo
Selon Mme Robinson les jeunes sont les plus toucheacutes car ils ont en quelque sorte une
culture diffeacuterente laquo Je travaille beaucoup avec eux dit-elle Et jrsquoobserve que souvent ils
ne cherchent pas agrave payer moins cher Agir ainsi est devenu trop compliqueacute surtout
lorsqursquoil srsquoagit de se procurer un bien eacutelectronique comme un Ipod ou un teacuteleacutephone
cellulaire Alors ils ne veulent pas srsquoembecircter Ils
is et ils acceptent de payer le gros prix raquo
Parmi les gens qui ont une faible capaciteacute financiegravere on retrouve aussi des
immigrants Mais dans leur cas la raison est diffeacuterente laquo En geacuteneacuteral ces personnes ont
de bonnes connaissances sur le budget et certains ont lrsquohabitude drsquoeacutepargner dit Mme
Robinson Mais elles ont peu de connaissances sur le systegraveme financier canadien De
plus elles ont du mal agrave parler publiqueme
besoin drsquoaide ou encore drsquoinform
Des services doivent ecirctre mis en place pour aider et proteacuteger les personnes qui ont une
faible capaciteacute financiegravere Dans un rapport publieacute par le SEDI27 on mentionne que des
efforts en ce sens doivent ecirctre faits tant par les gouvernements que par les acteurs des
secteurs priveacute et communautaire Selon ce rapport les premiers doivent contribuer agrave
26 Ces propos ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que Mme Marie-France Barreacute a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce rapport en septembre 2007
27 Ce document srsquointitule laquo Why Financial Capability Matters Synthesis Report on Canadians and Their Money A National Symposium on Financial Capability held on June 9-10 2005 in Ottawa raquo URL httpfcac-acfcgccaengPublicationsSurveyStudyMiscPDFsSEDI-FCAC_FinCapability_epdf
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 16
mettre en place un cadre qui permettra de faciliter le dialogue de supporter la recherche
et de tenir compte de la capaciteacute financiegravere dans les politiques et programmes
gouvernementaux le secteur priveacute doit agir de maniegravere engageacutee afin de faire en sorte que
les consommateurs reccediloivent lrsquoinformation dont ils ont besoin et le secteur
communautaire doit reacutepondre aux dem
es en lien avec leur carte de
creacutedit arrivent au bon mom 29
isons des
changem 31
andes des groupes les plus vulneacuterables
Selon Mme Robinson les institutions financiegraveres doivent aussi faire leur part en
rendant leurs releveacutes plus faciles agrave lire et agrave comprendre Pour ce faire elles peuvent
srsquoinspirer des suggestions faites reacutecemment par la reacuteserve feacutedeacuterale des Eacutetats-Unis en
prenant soin drsquoadapter ces mesures en fonction du systegraveme bancaire canadien28 En 2007
cet organisme publiait une seacuterie de mesures visant agrave faire en sorte que les informations
financiegraveres transmises aux consommateurs notamment cell
ent et soient compreacutehensibles
Cela dit nous sommes bien conscients que modifier un releveacute de compte est une
opeacuteration deacutelicate Au moment ougrave nous reacutealisions cette recherche Hydro-Queacutebec srsquoy eacutetait
reacutecemment risqueacute et avait ducirc revenir en arriegravere30 laquo Il ne faut pas changer impuneacutement la
mise en page et les termes que lrsquoon trouve dans un releveacute de compte dit M Patrice
Dagenais directeur vente deacuteveloppement et mise en marcheacute des produits chez Visa
Desjardins Car les gens srsquohabituent agrave un certain modegravele Si nous fa
ents mecircme positifs cela risque toujours drsquoavoir un impact neacutegatif raquo
Mme Robinson va encore plus loin laquo Lorsqursquoun consommateur ne paie le minimum
de son compte durant plusieurs mois lrsquoinstitution financiegravere pourrait eacutemettre une alerte
dit-elle raquo Selon elle une telle mesure serait profitable tant pour les consommateurs que
28 Cet organisme est la banque centrale des Eacutetats-Unis Crsquoest lui qui deacutecide de la politique moneacutetaire des Eacutetats-Unis et supervise le systegraveme bancaire ameacutericain Source Wikipeacutedia 29 Federal Trade Commission laquo How to Advertise Consumer Credit amp Lease Terms raquo URL httpwwwftcgovbcpconlinepubsbuspubscreditadshtm 30 Pour plus drsquoinformation lire laquo Lrsquoart de la facture raquo de Marc Tison publieacute dans le cahier Agrave vos affaires de La Presse du 24 feacutevrier 2008 31 Ces propos ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que M Dagenais a accordeacutee agrave lrsquoauteur de son rapport en novembre 2007 Il eacutetait accompagneacute de M Steacutephane Halleacute conseiller strateacutegique
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 17
po
aison et celui utiliseacute agrave lrsquoeacutecole sont trop diffeacuterents De plus ils
ma
ent feacutedeacuteral
(hellip) eacutelabore un modegravele de programme drsquoenseignement qui dispense une instruction sur
toute la gamme des enjeux de consommation y compris en matiegravere financiegraverersquo35 raquo36
ur les entreprises eacutemettrices de cartes de creacutedit On peut cependant se demander si cela
est faisable
Selon Mme Robinson il faudrait aussi mettre en place des mesures preacuteventives Pour
cela il faut continuer agrave donner de lrsquoinformation dans les eacutecoles notamment par le biais
des cours drsquoeacuteducation eacuteconomique M Franccedilois Brossard directeur du Centre alpha de
Laval va plus loin laquo Il faut agir degraves la maternelle dit-il Car crsquoest degraves ce moment qursquoon
peut deacuteceler jeunes qui auront des problegravemes plus tard Lorsque les enfants viennent de
milieux socioeacuteconomiques difficiles ils ont du mal agrave srsquoadapter notamment parce que le
langage utiliseacute agrave la m
nquent de stimulation car ils vivent dans un milieu qui est peu propice agrave
lrsquoapprentissage raquo32
Toutes ces suggestions sont fort inteacuteressantes Est-il utopique de penser qursquoelles seront
entendues Pas si on en croit ce qui est eacutecrit dans laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere
Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience internationale raquo33 laquo Les ideacutees recenseacutees dans drsquoautres pays
inspirent drsquoimportantes reacuteflexions au Canada peut-on y lire (hellip) le Comiteacute seacutenatorial
permanent des banques et du commerce a recommandeacute que le gouvernement feacutedeacuteral
augmente les ressources financiegraveres de ses ministegraveres et organismes afin qursquoils puissent
mieux assumer leurs fonctions drsquoeacuteducation et drsquoinformation des consommateurs surtout
en ce qui concerne le secteur des services financiersrsquo34 et que lsquole gouvernem
32 Ces propos ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que M Franccedilois Brossard a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce
hrase citeacutee dans laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience nale raquo provient du rapport du Comiteacute seacutenatorial permanent des banques et du commerce intituleacute
La protection des consommateurs dans le secteur des services financiers une tacircche inacheveacutee raquo et publieacute
rapport en janvier 2008 33 Ce rapport eacutecrit par M Larry Ortin a eacuteteacute publieacute en septembre 2007 par les Reacuteseaux canadiens de recherche en politique publique 34 Cette pinternatiolaquo en juin 2006 URL httpwwwparlgcca391parlbuscommbussenatecom-fbank-frep-frep02jun06-fpdf 35 Idem
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 18
Drsquoici agrave ce que les choses srsquoameacuteliorent (et mecircme lorsque cela sera fait) il faut continuer
agrave aider les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees en leur donnant la formation dont ils ont
besoin Il faut simplifier lrsquoinformation financiegravere transmise aux consommateurs Et il faut
rendre les releveacutes de cartes de creacutedit plus faciles agrave comprendre pour lrsquoensemble des
citoyens En donnant la parole agrave des professionnels travaillant sur le terrain ainsi qursquoaux
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees en analysant des releveacutes de compte et un proposant
un releveacute modegravele nous croyons que ce rapport de recherche est un pas dans la bonne
direction
36 Dans ce rapport on fait eacutegalement eacutetat des 7 principes et 19 bonnes pratiques eacutevoqueacutees par lrsquoOCDE Parmi eux mentionnons la promotion drsquoune eacuteducation financiegravere non biaiseacutee eacutequitable et coordonneacutee ainsi que la mise en place drsquoune formation en eacuteducation financiegravere qui commence agrave lrsquoeacutecole primaire et est adapteacutee au public cible
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 19
1 MEacuteTHODOLOGIE
11 RECHERCHE ET ENTREVUES
Pour la reacutealisation de ce rapport nous avons fait une recherche documentaire et nous
avons intervieweacute onze speacutecialistes ayant des connaissances en matiegravere drsquoalphabeacutetisation
etou de capaciteacute financiegravere 37 Gracircce agrave ces deacutemarches nous comprenons mieux les deacutefis
qursquoont agrave relever les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees lorsqursquoelles ont agrave deacutechiffrer de
lrsquoinformation de matiegravere financiegravere Nous savons aussi dans quelle situation elles se
trouvent lorsqursquoelles ont agrave deacutechiffrer leur releveacute de cartes de creacutedit
12 REacuteCOLTE DES RELEVEacuteS DE COMPTE
Afin drsquoavoir en main des exemplaires reacutecents de plusieurs des releveacutes de compte de
carte de creacutedit qui sont actuellement envoyeacutees aux consommateurs (ou qui lrsquoont eacuteteacute
reacutecemment) nous nous sommes procureacutes 18 releveacutes de compte provenant de 9
institutions financiegraveres et de 6 grands magasins ou entreprise peacutetroliegravere38 Tous les
releveacutes de compte datent de 2006 ou de 2007
Voici la liste des releveacutes que nous nous sommes procureacutes
- Banque CIBC (Visa Aero Or)
- Banque Citi (MasterCard)
- Desjardins (Visa)
- MBNA Canada
- Banque de Montreacuteal (MasterCard)
- Banque Nationale (MasterCard)
37 La liste apparaicirct dans les remerciements au deacutebut du document 38 Certains de ces releveacutes (celui de Brault et Martineau ainsi qursquoun des releveacutes de Hbc et un des releveacutes de Sears) avaient eacuteteacute envoyeacutes par des personnes qui avaient un plan de financement
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 20
- Banque Royale (Visa Platine Privilegravege)
- Banque Scotia (Visa Minima)
- Banque TD (Visa GM)
- Brault et Martineau39
- Canadian Tire (MasterCard)
- Costco
- Le Choix du Preacutesident (MasterCard)
- Hbc (2 releveacutes)40
- Peacutetro-Canada
- Sears (2 releveacutes)41
Afin de nous assurer que notre eacutechantillonnage eacutetait repreacutesentatif de ce qui eacutetait offert
aux consommateurs nous avons consulteacute deux documents publieacutes par lrsquoAgence de la
consommation en matiegravere financiegravere du Canada (ACFC) soit laquo Standard Credit
Cards raquo42 et laquo Retail Credit Cards raquo43 En ce qui a trait aux institutions financiegraveres les
releveacutes que nous utilisons ici appartiennent aux six plus grandes banques canadiennes44 agrave
Desjardins (qui a une grande part de marcheacute au Queacutebec) ainsi qursquoaux banques Citi et
MBNA (qui au moment de reacutealiser notre recherche faisaient beaucoup de sollicitation)
39 Il srsquoagit drsquoun releveacute pour un financement Accord D de Desjardins Ce releveacute ressemble beaucoup au releveacute de la carte Visa Desjardins Lorsqursquoil a eacuteteacute commenteacute il a reccedilu les mecircmes commentaires que le releveacute de Desjardins 40 Nous avions deux releveacutes de Hbc Sur lrsquoun drsquoeux on trouvait une liste drsquoachats sur lrsquoautre un plan de financement Ces deux releveacutes ont reccedilu sensiblement les mecircmes commentaires 41 Nous avions deux releveacutes de Sears Le premier (voir annexe 17 a) datait de mai 2007 et faisait eacutetat drsquoun plan de financement le second (voir annexe 17 b) datait drsquoaoucirct 2007 et faisait eacutetat drsquoun achat Ces deux releveacutes eacutetaient fort diffeacuterents lrsquoentreprise eacutemettrice avait changeacute la mise en page de ses releveacutes en 2007 42 Standard Credit Card a eacuteteacute publieacute par lrsquoACFC On le trouve sur le site Internet de lrsquoACFC au httpwwwfcac-acfcgccaengpublicationsCreditCardsYoupdfsStandard-epdf
43 Retail Credit Cards a eacuteteacute publieacute par lrsquoACFC en avril 2007 On le trouve sur le site Internet de lrsquoACFC au httpwwwfcac-acfcgccaengpublicationsCreditCardsYoupdfsRetail-epdf 44 Il srsquoagit des banques CIBC de Montreacuteal Nationale Royale Scotia et TD)
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 21
En ce qui a trait aux entreprises ils srsquoagit de ceux qui sont le plus utiliseacutes par les
consommateurs
13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PROFESSIONNELS
Nous avons montreacute nos 18 releveacutes de compte agrave deux groupes de discussion composeacutes
de professionnels45 (il srsquoagissait drsquoune part de trois employeacutees du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs drsquoautre part de deux enseignantes en alphabeacutetisation) 46
Le personnel du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ainsi que les professeurs
en alphabeacutetisation ont commenteacute un agrave un tous les releveacutes de compte Ce faisant ils ont
mentionneacute ce qursquoils percevaient comme eacutetant facile ou difficile agrave comprendre sur le recto
de chacun ainsi que sur le bordereau Ils ont eacutegalement commenteacute briegravevement le verso
des mecircmes releveacutes
Il faut noter que au cours de ces groupes de discussion les professionnels et les
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees nrsquoont pas utiliseacute de grille speacutecifique ni analyseacute de
maniegravere systeacutematique chacun des releveacutes elles ont simplement donneacute librement leurs
commentaires Ainsi cette partie de notre eacutetude nrsquoest pas une analyse exhaustive des
releveacutes de compte Elle permet tout de mecircme drsquoavoir une ideacutee juste de ce qui aide ou nuit
agrave la compreacutehension de ce type de documents ainsi que des problegravemes qui peuvent
deacutecouler drsquoune mauvaise compreacutehension
13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
Afin de reacutecolter les commentaires des principaux inteacuteresseacutes nous avons reacutealiseacute six
groupes de discussion aupregraves de personnes faiblement alphabeacutetiseacutees47 Ces groupes
45 Agrave noter les rencontres ont eacuteteacute enregistreacutees 46 Les noms des personnes qui ont participeacute agrave ces groupes de discussion se trouvent dans les remerciements au deacutebut du document
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 22
tantocirct formeacutes drsquoimmigrants tantocirct formeacutes de Queacutebeacutecois drsquoorigine eacutetaient composeacutes de
personnes de diffeacuterents niveaux drsquoalphabeacutetisation Les rencontres ont eu lieu de deacutecembre
2007 agrave mars 200848 dans des organismes qui donnent une formation en alphabeacutetisation
Drsquoune dureacutee drsquoenviron deux heures chacun ils nous ont permis de recueillir les propos de
42 participants
Apregraves avoir fourni certaines donneacutees socioeacuteconomiques les participants ont livreacute leurs
commentaires au sujet de trois releveacutes de compte tregraves diffeacuterents lrsquoun de lrsquoautre soit ceux
de la CIBC de Desjardins et de Hbc Sur chacun de ces releveacutes ils devaient repeacuterer
certains eacuteleacutements speacutecifiques (somme totale due minimum agrave payer date drsquoeacutecheacuteance
etc) Ils devaient eacutegalement mentionner les eacuteleacutements qui leur semblaient facile ou
difficile agrave comprendre Enfin ils eacutetaient inviteacutes agrave nous faire part de leur expeacuterience
personnelle
14 ANALYSE REacuteALISEacuteE PAR UNE EXPERTE EN LISIBILITEacute
Nous avons remis les releveacutes de compte reacutecolteacutes agrave une experte en lisibiliteacute Il srsquoagit de
Mme Claire Geacutelinas-Chebat professeur au deacutepartement de linguistique et de didactique
des langues agrave lrsquoUniversiteacute du Queacutebec agrave Montreacuteal Mme Geacutelinas-Chebat srsquointeacuteresse agrave la
question de la lisibiliteacute depuis de nombreuses anneacutees Dans un rapport de recherche
qursquoelle a reacutealiseacute pour Option consommateurs49 Mme Geacutelinas-Chebat propose les
eacuteleacutements constituant drsquoune grille drsquoobservation applicable au recto des releveacutes afin drsquoen
eacutevaluer la lisibiliteacute Puis elle analyse 16 releveacutes50
47 Agrave cause drsquoun problegraveme technique seulement cinq des six rencontres ont eacuteteacute enregistreacutees 48 Les noms des organismes ougrave nous avons reacutealiseacute nos groupes de discussions se trouvent dans les remerciements au deacutebut du document Agrave noter nous nrsquoavons pas tenu compte des donneacutees obtenues lors du groupe de discussion qui a eu lieu au CREacuteCA car plusieurs participants qui suivaient une formation en francisation (et non en alphabeacutetisation) ne comprenaient pas suffisamment le franccedilais pour y participer 49 Ce rapport srsquointitule laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo et se trouve agrave lrsquoannexe 1 50 Comme le releveacute de compte de Brault et Martineau est semblable agrave celui de Desjardins Mme Geacutelinas-Chebat ne lrsquoa pas commenteacute Elle nrsquoa pas non plus commenteacute les releveacutes de Hbc faisant eacutetat de plan de financement
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 23
15 PREacuteSENTATION DrsquoUN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave LIRE ET Agrave COMPRENDRE
Enfin nous avons reacutealiseacute un eacutetat de compte qui selon nous est facile agrave comprendre
pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees51 Pour ce faire nous avons tenu compte des
propos qui ont eacuteteacute tenus dans les groupes de discussions et lors des entrevues que nous
avons reacutealiseacutees ainsi du rapport laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et
compreacutehensibles Analyse de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo remis agrave Option consommateurs
en feacutevrier 2008 par Mme Claire Geacutelinas-Chebat Nous nous sommes aussi inspireacutes de
documents qui se trouvent sur le site Internet du conseil drsquoadministration de la Reacuteserve
feacutedeacuterale ameacutericaine au
httpwwwfederalreservegovnewseventspressbcreg20070523ahtm
51 Vous le trouverez agrave lrsquoannexe 21
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 24
2 GROUPES DE DISCUSSION AVEC DES PROFESSIONNELS
21 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
Nous avons montreacute nos 18 releveacutes de compte52 agrave deux groupes de discussion
composeacutes de professionnels ndash le premier eacutetait composeacute de trois employeacutees du Service
budgeacutetaire drsquoOption consommateurs et le second de deux enseignantes en
alphabeacutetisation53
Les employeacutees du Service budgeacutetaire connaissent bien les personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees puisqursquoelles sont souvent appeleacutees dans le cadre de leur travail agrave les
rencontrer pour des consultations budgeacutetaires54 Ce faisant elles leur enseignent les
notions de base en matiegravere de gestion des finances personnelles De plus elles ont
certaines connaissances en matiegravere de litteacuteratie financiegravere
Les enseignantes en alphabeacutetisation connaissent bien elles aussi les personnes
faiblement alphabeacutetiseacutees Parce qursquoelles les accompagnent tout au long de leur
apprentissage elles savent mieux que quiconque quelles sont les difficulteacutes qursquoelles
rencontrent lorsque vient le temps de deacutechiffrer un document eacutecrit Elles ont de bonnes
connaissances en matiegravere de litteacuteratie financiegravere
22 LEURS PRINCIPALES OBSERVATIONS
Les employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs et les enseignants en
alphabeacutetisation ont commenteacute les 18 releveacutes de compte que nous leurs avons preacutesenteacutes
52 Pour en avoir la liste consulter la meacutethodologie agrave la section 2 53 Les noms et les titres de ces personnes se trouvent dans les remerciements au deacutebut du document 54 Elles rencontrent principalement des personnes agrave faible revenu habitant dans le secteur couvert par Option consommateurs soit le centre de Montreacuteal incluant les quartiers Centre-Sud Hochelaga-Maisonneuve et Plateau Mont-Royal
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Ce faisant elles ont principalement tenu compte des eacuteleacutements qui se trouvent au recto de
ces eacutetats de compte et qui selon elles facilitent ou compliquent leur compreacutehension
Elles ont eacutegalement fait quelques commentaires au sujet des eacuteleacutements se trouvant au
verso de ces documents
Fait agrave noter elles ont livreacute leurs commentaires sans utiliser une grille speacutecifique ni
analyser de maniegravere systeacutematique chacun des releveacutes Le texte qui suit ne se veut dont
pas une analyse systeacutematique des releveacutes mais bien une liste de commentaires permettant
de deacuteterminer ce qui sur les releveacutes de compte est facile ou difficile agrave comprendre pour
des personnes faiblement alphabeacutetiseacutees
Voici leurs principales observations
221 LE NOMBRE DE PAGES
Agrave moins que le nombre de transactions effectueacutees ne soit vraiment tregraves eacuteleveacute les
participantes croient que les releveacutes de compte de cartes de creacutedit devraient avoir le
moins de pages possible Lorsqursquoils ont plusieurs pages ont-elles dit les consommateurs
peuvent avoir du mal agrave trouver lrsquoinformation dont ils ont besoin Les consommateurs
faiblement alphabeacutetiseacutes peuvent eacutegalement avoir lrsquoimpression qursquoil y a lagrave des
informations importantes qursquoils ne comprennent pas Pour cette raison selon elles les
releveacutes de compte ne devraient jamais avoir plus de pages que ce qui est neacutecessaires pour
transmettre au consommateur lrsquoinformation dont il a besoin
Les participantes ont preacuteciseacute que lrsquoinformation dont le consommateur a besoin
lorsqursquoil reccediloit son releveacute de compte est relativement limiteacutee Il srsquoagit principalement de
la liste des transactions effectueacutees (incluant pour chacune la peacuteriode couverte par le
releveacute la date agrave laquelle la transaction a eacuteteacute faite etou imprimeacutee sur le releveacute ainsi que le
prix) la somme due la date drsquoeacutecheacuteance et le minimum agrave payer Agrave cela srsquoajoute de
lrsquoinformation sur les taux drsquointeacuterecirct et les modaliteacutes de paiement ainsi que le numeacutero de
teacuteleacutephone du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise
Rapport drsquoOption consommateurs 25
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Qursquoen est-il des releveacutes que nous avons eacutetudieacutes La plupart ont entre deux et quatre
pages ce qui a eacuteteacute jugeacute relativement correct Pour sa part le releveacute de HBC a 6 pages ce
que toutes ont trouveacute trop volumineux Selon les participantes le problegraveme avec ce
releveacute crsquoest qursquoil est truffeacute de publiciteacute ce qui rend lrsquoinformation difficile agrave trouver
surtout pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Drsquoailleurs une participante a
mentionneacute que ce releveacute ressemblait agrave une circulaire alors qursquoune autre a cru au premier
coup drsquoœil qursquoil srsquoagissait drsquoun document qui avait eacuteteacute teacuteleacutechargeacute depuis Internet
222 LA PREacuteSENTATION (OU LA MISE EN PAGE)
o Aeacutereacutee
Selon les participantes la preacutesentation devrait ecirctre aeacutereacutee de faccedilon agrave ce que tous les
renseignements importants soient faciles agrave repeacuterer Les employeacutees du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs ont mentionneacute que les consommateurs qursquoils rencontrent
surtout ceux ayant des difficulteacutes de lecture se sentent deacutecourageacutes devant un texte trop
long ou devant un texte dans lequel les informations sont trop tasseacutees Selon une
participante lorsqursquoil nrsquoy a pas suffisamment drsquoespace entre les mots etou entre les
lignes laquo cela leur legraveve le cœur Certains se sentent mecircme paniqueacutes raquo
Que dire de la preacutesentation de nos eacutetats de compte Drsquoabord elle eacutetait aeacutereacutee dans la
plupart des cas Agrave cet eacutegard de bons commentaires ont drsquoailleurs eacuteteacute faits au sujet de
plusieurs releveacutes dont ceux des banques de Montreacuteal CIBC Citi Scotia ainsi que de
Desjardins Brault et Martineau Choix du Preacutesident et Peacutetro-Canada (la preacutesentation de
ce dernier eacutetait selon les participantes particuliegraverement simple et accessible)
Par ailleurs la preacutesentation de certains releveacutes a eacuteteacute consideacutereacutee peu inteacuteressante les
informations y eacutetant trop tasseacutees Crsquoest le cas des releveacutes de compte de la Banque
Nationale (nos participantes y ont trouveacute les informations difficiles agrave trouver) et de Hbc
(principalement agrave cause de la publiciteacute)
Rapport drsquoOption consommateurs 26
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 27
De son cocircteacute le releveacute de compte de la Banque TD aurait pu obtenir des commentaires
eacutelogieux si cela nrsquoavait eacuteteacute du texte publicitaire inscrit en majuscule en plein centre qui
avait pour effet de gacirccher une preacutesentation qui autrement aurait eacuteteacute aeacutereacutee
o hellip et bien organiseacutee
Par cateacutegories
Selon les participantes la preacutesentation visuelle aide eacutenormeacutement agrave la compreacutehension
des eacutetats de compte Elles ont drsquoailleurs preacutefeacutereacute les eacutetats de compte dans lesquels les
informations importantes sont regroupeacutees par cateacutegories Lignes colonnes blocs cases
couleurshellip tout ce qui eacutetait efficacement utiliseacute agrave cette fin eacutetait appreacutecieacute
Les enseignantes en alphabeacutetisation ont trouveacute que sur le releveacute de la Banque de
Montreacuteal lrsquoinformation eacutetait particuliegraverement bien preacutesenteacutee Elles ont appreacutecieacute le fait
que les informations les plus importantes ndash date du releveacute nouveau solde date
drsquoeacutecheacuteance paiement minimum - se retrouvent sur une mecircme ligne au haut du
document55 Selon elles une telle preacutesentation est facile agrave comprendre pour les personnes
faiblement alphabeacutetiseacutees
Elles ont eacutegalement appreacutecieacute la preacutesentation du releveacute de la Banque Royale
notamment la colonne de gauche qui est preacutesenteacutee comme une addition De plus elles
ont souligneacute que les blocs de couleurs preacutesents notamment dans les releveacutes des banques
Royale et TD eacutetaient aidant pour les personnes ayant une faible capaciteacute de lecture
Selon elles ces blocs de couleur peuvent notamment ecirctre utiliseacutes pour indiquer (lors
drsquoune conversation avec le service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise par exemple) ougrave se situe
telle ou telle information sur le releveacute
55 On trouve aussi une telle preacutesentation dans la partie supeacuterieure du releveacute du Choix du Preacutesident
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
En revanche les enseignantes en alphabeacutetisation ont fait remarquer que le releveacute de
Banque MBNA eacutetait laquo drabe raquo et elles ont deacuteploreacute le fait que la date drsquoeacutecheacuteance et la
somme due y eacutetaient difficiles agrave trouver
Par ailleurs les employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ont
appreacutecieacute la section laquo Aperccedilu de votre compte raquo sur le releveacute de la Banque CIBC le bloc
laquo Cycle de facturation et renseignements sur le paiement raquo sur le releveacute de la Banque
MBNA le bloc laquo Reacutecapitulatif du compte raquo sur le releveacute de la Banque TD ainsi que les
blocs portant sur les frais drsquointeacuterecirct sur les releveacutes de Canadian Tire et du Choix du
Preacutesident Selon elles ces blocs sont bien faits et donnent aux consommateurs des
informations inteacuteressantes
Elles ont eacutegalement appreacutecieacute le fait que le solde total et la date drsquoeacutecheacuteance soient bien
visibles sur le bordereau de paiement du releveacute de certains releveacutes de compte comme
ceux des banques Citi Royale ainsi que celui du Choix du Preacutesident Ainsi placeacutees ces
informations leur ont sembleacute faciles agrave trouver
Enfin toutes nos participantes ont eu un coup de cœur pour les pages 2 et 3 du releveacute
de la Banque CIBC ougrave les deacutepenses effectueacutees sont classeacutees par cateacutegories lesquelles
sont illustreacutees agrave lrsquoaide de pictogrammes Selon elles il srsquoagit drsquoun outil particuliegraverement
inteacuteressant pour quiconque deacutesire faire son budget Les enseignantes en alphabeacutetisation
ont abondeacute dans le mecircme sens Elles ont cependant mentionneacute que seuls leurs eacutelegraveves les
plus avanceacutes seraient en mesure de les comprendre et de les utiliser
Les avis de nos participantes ont eacuteteacute divergents sur certains points Ainsi les
employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ont beaucoup aimeacute les cases
du releveacute de compte de Desjardins Brault et Martineau et Costco alors que les
enseignantes en alphabeacutetisation ne les ont pas trouveacutees tregraves utiles Selon ces derniegraveres
leur disposition ne permet pas au consommateur faiblement alphabeacutetiseacute de trouver
facilement les informations dont il a le plus besoin soit le solde de son compte et la date
drsquoeacutecheacuteance
Rapport drsquoOption consommateurs 28
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 29
Certains eacuteleacutements bien en eacutevidence
Les participantes ont appreacutecieacute que les entreprises utilisent divers moyens ndash caractegraveres
gras trame de couleur encadreacutes etc - afin drsquoaider le consommateur agrave repeacuterer facilement
les renseignements les plus importants comme le solde total et la date drsquoeacutecheacuteance Selon
elles il faut que les informations dont les consommateurs ont besoin pour payer leur
compte ressortent du lot
Cela dit il est important de noter que selon les employeacutes du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs le solde total est une information plus importante que le
paiement minimum Car en nrsquoeffectuant que le paiement minimum ndash qui correspond agrave un
pourcentage de plus en plus petit du solde total 56- les consommateurs pourraient bien se
retrouver mal pris En guise drsquoexemple mentionnons qursquoun consommateur qui a une
dette de 3000 $ sur une carte de creacutedit agrave un taux drsquointeacuterecirct de 18 mettra 83 ans agrave payer
sa dette si le versement minimum qursquoon lui demande chaque mois correspond agrave 5 du
solde de sa carte de creacutedit 16 ans si ce solde correspond agrave 3 et 525 ans si ce solde
correspond agrave 210 57
Cette tendance nrsquoest peut-ecirctre pas lagrave pour durer Car reacutecemment les entreprises
ameacutericaines ont commenceacute agrave augmenter le pourcentage du solde demandeacute en guise de
paiement minimum apregraves que les organismes feacutedeacuteraux de reacuteglementation en matiegravere
bancaire58 se soient inquieacuteteacutees parce que de nombreux emprunteurs eacutetaient extrecircmement
endetteacutes et prenaient trop de temps agrave rembourser le solde de leur carte de creacutedit59
Sur les releveacutes de compte de banques TD et Royale le solde total est eacutecrit en
caractegraveres gras ce qui a eacuteteacute appreacutecieacute des employeacutees drsquoOption consommateurs Sur le
releveacute de Desjardins il est eacutegalement inscrit en caractegravere gras Mais les enseignantes en
56 TISON Marc laquo Le paiement minimum baisse le remboursement srsquoeacutetire raquo La Presse cahier Agrave vos affaires 28 janvier 2007 p 4 57 Cet exemple est tireacute de lrsquoarticle de M Tison laquo Le paiement minimum baisse le remboursement srsquoeacutetire raquo publieacute en page 4 du cahier Agrave vos affaires de La Presse du 28 janvier 2007 58 Traduction libre pour laquo federal banking regulators raquo 59 Source Federal Deposit Insurance Corporation laquo Credit Cards Raisins Minimum Paymentsrdquo Eacuteteacute 2005 URL httpwwwfdicgovconsumersconsumernewscnsum05newsbriefshtml
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
alphabeacutetisation ont affirmeacute qursquoil ne ressortait pas suffisamment pour que les personnes
faiblement alphabeacutetiseacutees puissent le repeacuterer
Toutes les participantes ont appreacutecieacute lrsquointertitre laquo questions raquo qui sur le releveacute du
Choix du Preacutesident annonce les coordonneacutees de lrsquoentreprise (celui-ci est eacutecrit en
caractegravere gras et placeacute au bas de la page) Selon elle cette preacutesentation est tregraves efficace
Enfin sur certains releveacutes les employeacutees du Service budgeacutetaire ont pointeacute du doigt
des informations particuliegraverement pertinentes Cela a notamment eacuteteacute le cas drsquoun message
demandant aux consommateurs de payer quelques jours avant lrsquoeacutecheacuteance pour ecirctre
certain que son paiement arrivera agrave temps (aperccedilu sur les releveacutes de Hbc et de Peacutetro-
Canada) ainsi que drsquoune laquo deacuteclaration de contestation du client raquo (placeacutee au verso du
releveacute de la Banque MBNA)
Par ailleurs sur drsquoautres releveacutes on attire lrsquoattention sur des informations moins
importantes Crsquoest le cas notamment sur le releveacute de Canadian Tire (ougrave on attire
notamment lrsquoattention sur le creacutedit disponible) sur le releveacute de la Banque Nationale (ougrave
on attire lrsquoattention sur le solde preacuteceacutedent) ainsi que sur les releveacutes de la Banque MBNA
et de Costco (ougrave on attire lrsquoattention sur le montant minimum agrave payer) Chez la Banque
MBNA cette maniegravere de faire est drsquoautant plus deacuteplorable que ce mois-lagrave la somme
minimale demandeacutee est de hellip 000 $ Selon les participantes attirer lrsquoattention sur cette
information crsquoest mettre lrsquoaccent sur le fait que les consommateurs nrsquoont rien agrave payer Et
cela sans leur dire que les inteacuterecircts eux continuent de srsquoaccumuler
223 LES CARACTEgraveRES UTILISEacuteS
o Suffisamment gros et fonceacutes
De maniegravere geacuteneacuterale les caractegraveres utiliseacutes devraient ecirctre assez gros et assez fonceacutes
pour que la plupart des lecteurs puissent les lire Cela est particuliegraverement important
Rapport drsquoOption consommateurs 30
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 31
aujourdrsquohui eacutetant donneacute le vieillissement de la population60 Selon Statistique Canada en
effet le nombre de personnes acircgeacutees de 65 ans ou plus au sein de la population canadienne
a atteint un niveau record en 2006 soit 137 61 Et cela devrait srsquoacceacuteleacuterer agrave partir de
2011 quand la premiegravere cohorte du baby-boom neacutee en 1946 atteindra lrsquoacircge de 65 ans62
Sur les releveacutes que nous avons observeacutes les caractegraveres eacutetaient-ils suffisamment gros et
fonccedileacutes La plupart du temps oui Par exemple les enseignants en alphabeacutetisation ont
mentionneacute que la plupart des caractegraveres se trouvant sur les releveacutes des banques Citi et TD
eacutetaient drsquoune bonne grosseur Et toutes les participantes ont appreacutecieacute les caractegraveres
utiliseacutes sur le releveacute de compte de Hbc
Il y avait cependant des exceptions Ainsi les employeacutees du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs ont jugeacute trop petits les caractegraveres utiliseacutes dans la section
laquo Sommaire des transactions courantes raquo des releveacutes de Desjardins et de Brault et
Martineau ainsi que ceux utiliseacutes pour indiquer le numeacutero de teacuteleacutephone du service agrave la
clientegravele des Banques de Montreacuteal TD MBNA et Citi Elles ont eacutegalement jugeacute trop
pacircles les caractegraveres utiliseacutes sur le releveacute de la Banque TD pour faire eacutetat de la liste des
transactions effectueacutees
224 LES MOTS UTILISEacuteS
Selon les participantes pour que les consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes sachent
de quoi il est question il est neacutecessaire que les mots utiliseacutes soient faciles agrave comprendre63
et utiliseacutes agrave bon escient Lorsque ce nrsquoest pas le cas il faut que lrsquoon puisse trouver
aiseacutement dans le document une deacutefinition des mots qui risquent de causer problegraveme
60 La presbytie qui est le processus de vieillissement normal de lrsquoœil touche en geacuteneacuteral les gens dans la quarantaine Source eyesiteca le service drsquoinformation de la socieacuteteacute canadienne drsquoophtalmologie URL httpwwweyesitecafrancaisinformation-publiqueles-maladiespresbytiehtm 61 Source Statistique Canada laquo Portraits de la population canadienne en 2006 reacutesultats raquo URL httpwww12statcancafrancaiscensus06analysispopdwellindexcfm 62 Source Statistique Canada laquo Projections deacutemographiques pour le Canada les provinces et les territoires raquo 15 deacutecembre 2005 URL httpwwwstatcancacgi-bindownpublistpub_fcgicatno=91-520-XIF2005001 63 Dans le cas ougrave cela est impossible une deacutefinition peut ecirctre incluse
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Agrave cet eacutegard les participantes ont remarqueacute que certains mots ou expressions eacutetaient
particuliegraverement difficiles agrave comprendre Crsquoest le cas du mot laquo espegraveces raquo que lrsquoon utilise
pour deacutesigner le taux drsquointeacuterecirct demandeacute sur les avances de fonds sur le releveacute de la
Banque TD (colonne de droite) du terme laquo avances en espegravece raquo qui se trouve dans la
partie laquo Aperccedilu de votre compte raquo sur le releveacute de la Banque CIBC du mot laquo exigibiliteacute raquo
dans lrsquoexpression laquo date drsquoexigibiliteacute du paiement raquo qui se trouve sur le releveacute de Costco
ainsi que des mots et abreacuteviations utiliseacutes pour deacutecrire sur les releveacutes de Sears les
articles acheteacutes ainsi que les versements effectueacutes
225 LES DATES
Les participantes se sont eacutegalement pencheacutees sur la maniegravere dont les dates sont
indiqueacutees sur les releveacutes Selon elles lorsque le mois est eacutecrit en lettre (comme sur les
releveacutes des banques CIBC et TD) il y a moins de risque de confusion que lorsqursquoelles
sont eacutecrites en chiffre (comme sur les releveacutes des banques MBNA et Nationale) Et cela
mecircme lorsque le mois est eacutecrit en abreacutegeacute juil (pour juillet) par exemple
Il y a deux raisons agrave cela Drsquoune part lorsque le mois est eacutecrit en chiffres il peut ecirctre
difficile pour le consommateur de savoir de quel mois il srsquoagit Drsquoautre part lorsque la
date en entier est eacutecrite en chiffres les chiffres indiquant le jour le mois et lrsquoanneacutee ne
sont pas toujours placeacutes dans le mecircme ordre ce qui peut creacuteer de la confusion Surtout en
ce deacutebut de siegravecle ougrave les chiffres laquo 08 raquo peuvent indiquer tant le jour le mois que
lrsquoanneacutee
226 LES TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
Les employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs jugent important que
lrsquoon trouve sur le releveacute de compte le taux drsquointeacuterecirct annuel ainsi que le taux drsquointeacuterecirct
quotidien Ces informations apparaissent drsquoailleurs sur plusieurs releveacutes dont ceux de la
banque Citi de Canadien Tire et du Choix du Preacutesident
Rapport drsquoOption consommateurs 32
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 33
Les enseignantes en alphabeacutetisation pour leur part ont mentionneacute que lorsque les taux
drsquointeacuterecirct quotidiens comporte plusieurs chiffres apregraves la deacutecimale ndash ce qui semble ecirctre
tregraves courant ndash ils sont incompreacutehensibles (donc inutiles) pour les personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees64
227 LES COORDONNEacuteES DE LrsquoENTREPRISE
Selon les participantes le numeacutero de teacuteleacutephone du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise
devrait ecirctre situeacute au recto du releveacute de compte et facile agrave trouver Ainsi les
consommateurs qui ont besoin drsquoaide sauraient ougrave srsquoadresser pour en obtenir Ce nrsquoest
pas toujours le cas Les coordonneacutees du service agrave la clientegravele nrsquoapparaissent pas au recto
de plusieurs releveacutes de compte dont ceux de Desjardins Brault et Martineau et de Hbc
Pire encore sur le releveacute de Peacutetro-Canada elles nrsquoapparaissent que sur le bordereau de
paiement Conseacutequence une fois qursquoil a payeacute son compte le consommateur ne peut plus
joindre lrsquoentreprise
Par ailleurs il faut mentionner que certaines participantes preacutefeacuteraient voir les
coordonneacutees de lrsquoentreprise inscrites au verso en gros caractegraveres qursquoinscrites au recto en
caractegraveres minuscules
Fait agrave noter selon les enseignantes en alphabeacutetisation les personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees qui ont besoin drsquoexplication appellent rarement le service agrave la clientegravele de
lrsquoentreprise Car elles prennent pour acquis qursquoelles sont les seules agrave ne pas comprendre
Et qursquoelles craignent que leur problegraveme de lecture soit deacutecouvert En revanche elles
peuvent communiquer avec ce service si on leur deacutemontre qursquoil y a une erreur ou si on les
aide
64 Tel que mentionneacute preacuteceacutedemment cet eacuteleacutement risque de ne pouvoir ecirctre ameacutelioreacute car en vertu du Regraveglement sur le coucirct drsquoemprunt de la Loi sur les socieacuteteacutes de fiducie et de precirct les eacutemetteurs de carte de creacutedit ont des obligations leacutegales quant agrave la maniegravere drsquoinscrire les taux drsquointeacuterecirct sur leurs releveacutes de compte
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 34
228 AU RECTO
Tout au cours des discussions les participants se sont demandeacutes quelles sont les
informations qui doivent neacutecessairement se trouver sur la premiegravere page du releveacute et
quelles sont celles qui peuvent facilement se trouver sur une autre page
Selon le personnel du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs sur la premiegravere
page du releveacute le consommateur devrait trouver
- lrsquoinformation en lien avec le releveacute
o date du releveacute
o peacuteriode couverte par celui-ci etou de la date de clocircture
- lrsquoinformation en lien avec les transactions effectueacutees
o date agrave laquelle chaque transaction a eacuteteacute effectueacutee
o date agrave laquelle chaque transaction a eacuteteacute inscrite sur le releveacute
o nom de lrsquoentreprise ougrave chaque transaction a eacuteteacute faite ou nom de
lrsquoarticle acheteacute65
o mention agrave lrsquoeffet qursquoil srsquoagit drsquoun achat ou drsquoune avance de fonds
o somme agrave payer pour chaque transaction
- lrsquoinformation en lien avec le paiement du compte
o somme totale due
o la date drsquoeacutecheacuteance
o taux drsquointeacuterecirct
o minimum agrave payer
o numeacutero de teacuteleacutephone du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise
- lrsquoinformation en lien avec le taux drsquointeacuterecirct
o taux drsquointeacuterecirct annuel
o taux drsquointeacuterecirct quotidien
- les messages importants
65 Selon qursquoil srsquoagisse drsquoune carte eacutemise par une institution financiegravere ou un grand magasin
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 35
Cela dit selon les participantes les releveacutes de compte ne devraient comporter aucune
publiciteacute Il y en avait pourtant sur plusieurs drsquoentre eux notamment sur ceux de la
Banque TD ainsi que de Brault et Martineau Hbc et Sears
229 hellip OU AU VERSO
Les enseignants en alphabeacutetisation ont mentionneacute que lorsqursquoil y a beaucoup
drsquoinformation au verso cela est frustrant pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Car
elle ont alors lrsquoimpression qursquoil y a lagrave beaucoup de renseignements importants auxquels
elles nrsquoont pas accegraves Lrsquoinformation donneacutee au verso devrait donc se limiter agrave ce qui est
neacutecessaire pour que le consommateur comprenne les termes de son contrat
Dans tous les cas cette information devrait ecirctre bien organiseacutee eacutecrite en caractegravere
relativement gros et fonceacutes De plus les phrases utiliseacutees pour la transmettre ne devraient
pas deacutepasser 14 mots selon les enseignantes en alphabeacutetisation les phrases de plus de
mots sont difficiles agrave comprendre pour les personnes ayant des difficulteacutes de lecture
Les participants nrsquoont pas eacutetudieacute en deacutetail les versos des 18 releveacutes de compte qui leur
ont eacuteteacute preacutesenteacutes Elles ont cependant remarqueacute que sur plusieurs drsquoentre eux les
caractegraveres sont souvent trop petits ou trop pacircles Elles ont appreacutecieacute les releveacutes ougrave divers
eacuteleacutements eacutetaient utiliseacutes pour seacuteparer lrsquoinformation par cateacutegories ndash on utilisait des
intertitres ou des blocs par exemple Ainsi elles ont appreacutecieacute la maniegravere dont
lrsquoinformation est preacutesenteacutee au verso des releveacutes des banques Nationale Royale et TD
ainsi que de Desjardins Brault et Martineau et Hbc Enfin les employeacutees du Service
budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ont appreacutecieacute la laquo Deacuteclaration de contestation du
client raquo qui se trouve au verso du releveacute de la Banque MBNA
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 36
3 GROUPES DE DISCUSSIONS AVEC DES PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
31 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
Pour connaicirctre le point de vue des consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes nous avons
reacutealiseacute six groupes de discussion dans autant drsquoorganismes offrant des formations en
alphabeacutetisation66 Ces groupes de discussion ont eu lieu de deacutecembre 2007 agrave mars 2008
ils nous ont permis de rencontrer 42 consommateurs
32 LE DEacuteROULEMENT DES RENCONTRES
Chacune des rencontres durait environ deux heures Voici comment elle se deacuteroulait
321 PREacuteSENTATION DE LA DEacuteMARCHE
Les rencontres se sont toutes deacuterouleacutees de la mecircme maniegravere Drsquoabord nous avons
preacutesenteacute Option consommateurs aux participants et leur avons expliqueacute dans quel cadre
les groupes de discussion eacutetaient effectueacutes Nous leur avons ensuite dit que nous
comptions sur leur franchise et que pour nous il nrsquoy avait ni bonne ni mauvaise reacuteponse
Puis nous avons ajouteacute que leurs propos eacutetaient importants pour nous car ils pourraient
nous permettre de faire des recommandations aux entreprises afin qursquoils puissent
ameacuteliorer leur(s) releveacute(s) de compte
66 Vous trouverez la liste de ces organismes dans les remerciements au deacutebut du document Agrave noter nous nrsquoavons pas tenu compte des donneacutees qui ont eacuteteacute reacutecolteacutees au CREacuteCA les participants qui suivaient une formation en francisation plutocirct qursquoen alphabeacutetisation ne comprenaient pas assez bien le franccedilais pour y participer
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 37
322 CUEILLETTE DE DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES ET AUTRES
Ensuite nous avons demandeacute aux participants de remplir un formulaire67 Ce faisant
nous leur avons demandeacute de nous fournir certaines donneacutees socioeacuteconomiques ndash sexe
acircge revenu origine niveau drsquoalphabeacutetisation etc ndash et nous dire quelles sont les cartes de
creacutedit qursquoils avaient au moment de la rencontre (ou qursquoils avaient deacutejagrave eues) Ils devaient
eacutegalement lire quelques mots et expressions68 et eacutecrire ce qursquoils comprenaient puis
reacutepondre agrave des questions portant sur lrsquoutilisation de leur carte de creacutedit Enfin ils devaient
nous dire srsquoils avaient deacutejagrave eu agrave communiquer avec lrsquoentreprise eacutemettrice de leur carte de
creacutedit et pourquoi69 Agrave noter pour remplir le questionnaire les participants ont obtenu
lrsquoaide du personnel drsquoOption consommateurs qui eacutetait sur place ainsi que de leurs
enseignants Lrsquoopeacuteration a dureacute entre 15 et 30 minutes selon les groupes
323 EacuteTUDE DE TROIS RELEVEacuteS DE COMPTE
Par la suite nous leur preacutesentions un agrave un trois releveacutes de cartes de creacutedit70 soit ceux
de
o CIBC
o Desjardins
o Hbc
Pour chacun de ces releveacutes nous leur demandions71
- de dire srsquoils trouvaient le releveacute facile ou difficile agrave comprendre
- drsquoidentifier les eacuteleacutements qui leur semblaient faciles et difficiles agrave comprendre
67 Vous le trouverez en annexe 19 68 Il srsquoagissait de mots et expressions que lrsquoon trouve souvent sur les releveacutes de cartes de creacutedit 69 Les personnes qui eacutetaient gecircneacutees de parler de leurs problegravemes devant le groupe eacutetaient inviteacutees agrave le faire par la suite 70 Ceux-ci ont eacuteteacute choisis parce que selon nous ils eacutetaient suffisamment diffeacuterents lrsquoun de lrsquoautre pour repreacutesenter un eacutechantillon inteacuteressant 71 La liste des questions poseacutees par lrsquoanimatrice se trouve agrave lrsquoannexe 18
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 38
- de trouver certains eacuteleacutements speacutecifiques somme totale due minimum agrave
payer date drsquoeacutecheacuteance etc Agrave noter afin drsquoecirctre clairs dans nos demandes
nous utilisions des mots qursquoils comprennent facilement par exemple nous
pouvions leur demander drsquoidentifier combien ils devraient deacutebourser laquo pour
payer tout leur compte raquo plutocirct que pour payer la laquo somme totale due raquo72
- drsquoidentifier les eacuteleacutements qui facilitent la compreacutehension
- de donner leur opinion finale sur le releveacute de compte
Apregraves que les participants aient regardeacute un agrave un chacun des releveacutes nous leur avons
demandeacute de nommer le releveacute qursquoils trouvaient le plus facile agrave comprendre et celui qursquoils
trouvaient le plus difficile agrave comprendre
- Cueillette drsquoinformation sur les habitudes de consommation des participants
Dans la derniegravere partie de la rencontre nous avons principalement demandeacute aux
participants en quoi les releveacutes eacutetudieacutes eacutetaient semblables ou diffeacuterents de leurs propres
releveacutes de compte ce qursquoils regardaient lorsqursquoils recevaient leur propre releveacute de
compte srsquoils avaient de la faciliteacute agrave trouver les informations qursquoils cherchaient srsquoils
regardaient la liste des transactions qursquoils avaient effectueacutees srsquoils la comprenaient
aiseacutement srsquoils connaissaient leur taux drsquointeacuterecirct srsquoils avaient de la faciliteacute agrave trouver le
numeacutero de teacuteleacutephone de lrsquoentreprise et pourquoi
72 Crsquoest cette formulation qui est utiliseacutee dans le document utiliseacute par lrsquoanimatrice Cependant il est agrave noter que nous formulions nos demandes afin drsquoecirctre compris par les participants Ainsi nous pouvions leur demander de trouver la somme agrave deacutebourser pour laquo payer leur compte en entier raquo plutocirct que la laquo somme totale due raquo
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 39
33 LE PROFIL DES PARTICIPANTS
Gracircce aux donneacutees socioeacuteconomiques qui nous ont eacuteteacute fournies nous sommes en
mesure de dresser le profil des participants Le voici par type de donneacutees
331 SEXE ET AcircGE
Nous avons rencontreacute 11 hommes et de 30 femmes73
Age des participants
Moins de 30 ans
de 31 agrave 40 ans
de 41 agrave 50 ans
de 51 agrave 60 ans
61 ans et plus
3 10 16 5 8
Au moment des groupes de discussion 3 participants avaient moins de 30 ans 26
participants avaient entre 31 et 50 ans et participants 13 avaient plus de 50 ans
332 TRAVAIL ET REVENU
Six participants travaillaient alors que 36 participants ne travaillaient pas
73 Un participant nrsquoa pas reacutepondu agrave la question concernant le sexe
Source de revenu
Aide sociale Assurance
emploi Pension Autre type de revenu
Pas de reacuteponse
10 14 7 4 1
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Parmi les participants qui ne travaillaient pas 10 vivaient de lrsquoaide sociale 14 eacutetaient
sur lrsquoassurance emploi et 11 avaient une autre forme de revenu Un participant nrsquoa pas
reacutepondu agrave cette question
Revenu familial
Moins de 20 000 $
De 20 000 $ agrave 30 000 $
De 30 000 agrave 45 000 $
De 45 000 $ agrave 60 000 $
Pas de reacuteponse
20 10 6 4 2
En ce qui a trait agrave leur revenu familial il eacutetait annuellement de moins de 20 000 $
pour 20 participants de 20 agrave 30 000 $ pour 10 participants de 30 agrave 45 000 $ pour 6
participants et de 45 agrave 60 000 $ pour 4 participants Deux participants nrsquoont pas reacutepondu agrave
cette question
Le nombre de personnes dans chaque famille variait selon les participants
333 ORIGINE ET LANGUE MATERNELLE
En ce qui a trait agrave lrsquoorigine des participants 22 eacutetaient drsquoorigine canadienne alors que
20 eacutetaient des immigrants Ces derniers provenaient de diffeacuterents pays dont Haiumlti (4
participants) le Mexique (3) le Salvador (3) le Portugal (2) la Reacutepublique Dominicaine
(2)
Le franccedilais eacutetait la langue maternelle de 23 participants lrsquoespagnol celle de 11
participants Les autres participants avaient drsquoautres langues comme langue maternelle
334 PROVENANCE DES CARTES DE CREacuteDIT
Au moment de participer agrave nos groupes de discussion 33 participants avaient une ou
plusieurs cartes de creacutedit 9 participants nrsquoen avaient pas
Rapport drsquoOption consommateurs 40
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 41
Parmi les participants qui avaient une ou plusieurs cartes de creacutedits 14 en avaient une
9 en avaient deux 6 en avaient trois 2 en avaient quatre et 2 en avaient cinq
Parmi les participants qui nrsquoavaient pas de carte de creacutedit 5 en avaient deacutejagrave eu une 1
en avait deacutejagrave eu deux un en avait deacutejagrave eu trois et 2 nrsquoen avaient jamais eu aucune
Nombre de cartes deacutetenues preacuteceacutedemment par les participants
aucune 1 carte 2 cartes 3 cartes 4 cartes 5 cartes
2 5 1 1
Ces cartes de creacutedit provenaient de diffeacuterentes institutions financiegraveres et grands
magasins74
Celles venant drsquoinstitutions financiegraveres75 provenaient principalement de Desjardins
(13) ainsi que des banques Nationale (9) CIBC (6) TD (4) Royale (3) et Laurentienne
(2) Celles venant drsquoune entreprise76 provenaient principalement de Hbc (18) Canadian
Tire (9) et Sears (9)
74 Le chiffre situeacute hors de la parenthegravese indique avec quelle(s) institution(s) financiegravere(s) etou entreprise(s) les participants qui ont une ou plusieurs carte(s) de creacutedit font affaire Celui dans la parenthegravese indique avec quelle(s) institution(s) financiegravere(s) etou entreprise(s) les participants qui ont deacutejagrave eu une ou plusieurs faisaient affaire Agrave noter un participant nrsquoa pas mentionneacute drsquoougrave provenait sa carte de creacutedit 75 Ici nous tenons compte tant des cartes que les participants ont en leur possession que de celles qursquoils ont deacutejagrave eues 76 Idem
Nombre de cartes deacutetenues par les participants
1 carte 2 cartes 3 cartes 4 cartes 5 cartes
14 9 6 2 2
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 42
335 UTILISATION QUI EN EST FAITE
Quel usage les participants faisaient-ils de leur carte de creacutedit77 Les 40 participants
qui avaient (ou avaient deacutejagrave eu) une carte de creacutedit lrsquoutilisaient (ou lrsquoavaient utiliseacutee) pour
faire des achats 28 drsquoentre eux ont drsquoailleurs deacuteclareacutes qursquoils srsquoagissait lagrave du seul usage
qursquoils en faisaient (ou en avaient deacutejagrave fait) En revanche 7 participants utilisaient (ou
avaient utiliseacute) leur carte de creacutedit pour obtenir de lrsquoargent alors que 3 drsquoentre eux
lrsquoutilisaient eacutegalement pour faire des chegraveques Enfin 2 participants ont affirmeacute srsquoen servir
pour drsquoautres usages lrsquoun drsquoentre eux a preacuteciseacute qursquoil lrsquoutilisait pour payer son teacuteleacutephone
cellulaire
336 TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
Les participants connaissaient-ils le taux drsquointeacuterecirct qui leur eacutetait demandeacute par
lrsquoentreprise eacutemettrice de leur carte de creacutedit Dix-sept drsquoentre eux ont reacutepondu oui agrave cette
question alors que 11 ont affirmeacute qursquoils ne le connaissaient pas En revanche 14 nrsquoont
pas reacutepondu ou se sont dit indeacutecis Lorsque nous leur avons demandeacute de combien eacutetait ce
taux drsquointeacuterecirct 10 participants ont eacuteteacute capables de donner un taux drsquointeacuterecirct pour toutes
leurs cartes
Enfin nous avons aussi demandeacute aux participants srsquoils avaient deacutejagrave appeleacute lrsquoentreprise
eacutemettrice de leur carte de creacutedit Treize ont reacutepondu que oui 11 ont dit qursquoils ne lrsquoavaient
jamais fait et 5 nrsquoont fourni aucune reacuteponse Parmi ceux qui ont appeleacute cette entreprise 4
nrsquoont pas donneacute de raison alors que 9 ont accepteacute de nous dire pourquoi Parmi les raisons
eacutevoqueacutees il y a lrsquoactivation le remplacement ou lrsquoannulation drsquoune carte des questions
sur le solde des demandes pour laquo enlever un article non commandeacute raquo laquo enlever
lrsquoassurance raquo changer laquo le montant du paiement raquo laquo payer un abonnement raquo ainsi que
laquo parce que je nrsquoavais pas payeacute mon compte raquo
77 Ici nous tenons compte des reacuteponses des 40 participants qui avaient ou avaient deacutejagrave eu une carte de creacutedit
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 43
337 CONNAISSANCES DrsquoUN CERTAIN VOCABULAIRE
Enfin nous avons voulu veacuterifier si les participants connaissaient certains mots ou
expressions que lrsquoon trouve souvent sur les releveacutes de carte de creacutedit Pour le savoir nous
leur avons preacutesenteacute 5 mots ou expressions soit avances de fonds date drsquoeacutecheacuteance
paiement minimum ducirc solde et taux drsquointeacuterecirct78 Puis nous leur avons demandeacute de nous
en donner une deacutefinition
Ont donneacute une bonne reacuteponse ou lrsquoont illustreacutee
Ont affirmeacute connaicirctre la reacuteponse
Ont donneacute une mauvaise reacuteponse ou nrsquoont pas donneacute de reacuteponse
Avances de fonds 20 4 18
Date drsquoeacutecheacuteance 24 4 14
Paiement minimum ducirc 17 5 20
Solde 19 5 18
Taux drsquointeacuterecirct 23 13 6
Cet exercice ne nous a pas donneacute de reacutesultats vraiment concluants Nous pouvons
cependant mentionner que si nous prenons pour acquis que les personnes qui ont affirmeacute
connaicirctre la bonne reacuteponse la connaissait effectivement le terme le mieux connu des
participants eacutetait le taux drsquointeacuterecirct Cela peut-ecirctre ducirc au fait qursquoil eacutetait facile agrave illustrer
plusieurs participants srsquoeacutetant contenteacute drsquoinscrire sur la feuille le taux drsquointeacuterecirct demandeacute
par lrsquoentreprise eacutemettrice de leur carte de creacutedit
En revanche le terme paiement minimum ducirc semble ecirctre celui qui est le moins bien
compris des participants plusieurs lrsquoayant confondu avec la somme agrave payer en guise
drsquointeacuterecirct
78 Cela srsquoest fait tantocirct verbalement tantocirct par eacutecrit avec lrsquoaide du personnel des organismes qui nous ont reccedilu
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 44
34 COUP DrsquoŒIL SUR TROIS RELEVEacuteS
Lors de la rencontre proprement dit les participants ont eacuteteacute plus loquaces lorsque nous
leur avons demandeacute drsquoidentifier des eacuteleacutements speacutecifiques sur les releveacutes de compte que
lorsque nous leur avons demandeacute de nous dire ce qursquoils trouvaient facile et difficile agrave
comprendre sur chacun Leurs remarques nous ont tout de mecircme permis drsquoavoir une
bonne ideacutee de ce qursquoils comprenaient et ne comprenaient pas ainsi que de leurs
connaissances en ce qui a trait au fonctionnement des cartes de creacutedit Nous les avons
regroupeacutees ici
341 REMARQUES GEacuteNEacuteRALES
bull Lorsque le mois eacutetait eacutecrit en lettres (que ce soit en entier ou en abreacutegeacute)79 les
participants lrsquoappreacuteciaient selon eux la date est plus facile agrave lire ainsi De plus
ils trouvaient les mois eacutecrits en abreacutegeacutes plus facile agrave comprendre que les mois
eacutecrits en chiffres
bull Certains participants ont trouveacute que le taux drsquointeacuterecirct quotidien eacutetait mecirclant ils ne
comprenaient pas agrave quoi cela correspondait
bull Certains participants ont mentionneacute que le paiement minimum agrave effectuer
correspondait neacutecessairement agrave la somme des inteacuterecircts agrave payer ce qui est faux
bull Certains participants ont affirmeacute que le taux drsquointeacuterecirct inscrit sur les releveacutes eacutetait
un taux drsquointeacuterecirct mensuel (et cela mecircme srsquoil eacutetait clairement indiqueacute qursquoil
srsquoagissait drsquoun taux annuel) Ainsi ils associaient le 1950 drsquointeacuterecirct demandeacute
79 Cela eacutetait le cas sur plusieurs releveacutes
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 45
sur le releveacute de la CIBC agrave une somme de 1950 $ par mois par tranche de 100 $
Cette croyance semblait les conforter dans le fait que les inteacuterecircts coucirctent cher
bull Un participant a fait remarquer que les factures de teacuteleacutephones cellulaires sont plus
difficiles agrave comprendre que les releveacutes de cartes de creacutedit
342 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT CIBC 80
bull Certains participants nrsquoaimaient pas le releveacute de CIBC car ils trouvaient qursquoil
ressemblait agrave un laquo rapport drsquoimpocirct raquo
bull Plusieurs participants ont trouveacute lrsquoexpression laquo Solde anteacuterieur raquo81 difficile agrave
comprendre
bull Plusieurs participants ne comprenaient pas pourquoi la somme de 117161 $ eacutetait
inscrite trois fois Ils ne savaient pas agrave quoi cette somme correspondait82
bull Lorsque nous avons demandeacute aux participants combien il fallait payer pour
acquitter ce compte en entier plusieurs ne le savaient pas83 Certains ont pointeacute
du doigt la somme de 117161 $ Drsquoautres ont mentionneacute qursquoil fallait pay
17 000 $
er
84 Seulement quelques personnes ont trouveacute la bonne reacuteponse soit
354391 $
80 Ce releveacute de compte se trouve agrave lrsquoannexe 2 81 Cette expression est inscrite en caractegravere gras dans le haut du releveacute agrave gauche 82 Cette somme correspondait au solde anteacuterieur qui a eacuteteacute payeacute 83 Cette somme eacutetait deacutesigneacutee par le terme laquo Nouveau solde raquo et se trouvait dans la partie supeacuterieure de la colonne de gauche raquo quelques lignes sous le laquo Solde anteacuterieur raquo 84 Cette somme qui apparaicirct dans la partie du haut agrave droite correspondait plutocirct agrave la limite de creacutedit
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Parmi ces derniegraveres certaines ont mentionneacute que pour faciliter la compreacutehension
les mots laquo achat raquo et laquo paiement raquo devraient ecirctre plus visibles et plus faciles agrave
distinguer lrsquoun de lrsquoautre Drsquoautres ont mentionneacute que les laquo + raquo et les laquo - raquo
devraient aussi ecirctre plus visibles
bull Certains ont mentionneacute qursquoil fallait payer des inteacuterecircts en plus du solde total ce qui
est faux
bull Les participants ont eu de la faciliteacute agrave trouver le taux drsquointeacuterecirct
bull Lorsque nous avons demandeacute aux participants agrave quelle somme ce taux drsquointeacuterecirct
correspondait ils nrsquoont pas eacuteteacute capables de le dire Visiblement ils cherchaient
une somme drsquoargent alors que dans ce releveacute les inteacuterecircts demandeacutes sont de
laquo 000 raquo $ Agrave la fin de la rencontre nous leur avons dit que les inteacuterecircts eacutetaient de
000 $ cela leur a sembleacute inconcevable Plusieurs avaient du mal agrave admettre que
bien que les inteacuterecircts eacutetaient de 1950 le titulaire de ce compte ne payait rien en
inteacuterecirct De toute eacutevidence ils ne savaient pas qursquoen payant leur compte en entier
les consommateurs nrsquoont pas drsquointeacuterecirct agrave payer
bull Certains participants ont eu du mal agrave trouver le laquo paiement minimum raquo agrave
effectuer
bull Plusieurs participants ne comprenaient pas ce que lrsquoexpression laquo Avances en
espegraveces raquo voulait dire
bull Les participants ont repeacutereacute facilement le numeacutero de teacuteleacutephone de lrsquoentreprise
Rapport drsquoOption consommateurs 46
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 47
bull Plusieurs participants ont appreacutecieacute la phrase laquo Veuillez payer ce montant drsquoici le raquo
hellip selon eux une telle formulation est facile agrave comprendre
bull Les participants se sont demandeacutes pourquoi il y avait deux dates dans la liste des
transactions Agrave cet endroit plusieurs ne comprenaient pas les abreacuteviations laquo Date
de lrsquoopeacuter raquo et laquo Date de lrsquoinscr raquo et se demandait pourquoi ce nrsquoeacutetait pas la
mecircme date qui apparaissait dans les deux colonnes
bull Certains participants ont appreacutecieacute les petits dessins dans la liste des transactions
laquo Ccedila peut aider agrave comprendre quand on ne sait pas lire raquo a dit un participant
Drsquoautres ont trouveacute que cela eacutetait mecirclant
bull Les participants nrsquoont pas porteacute attention au laquo Rapport de deacutepenses IntelliCreacutedit raquo
(agrave la page 3) Dans un groupe une formatrice a fait remarquer son existence une
participante a alors mentionneacute que cela pouvait ecirctre utile pour les entreprises elle
ne semblait pas croire que cela pouvait lui ecirctre utile
343 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT DESJARDINS 85
bull Certains participants ont mentionneacute que ce releveacute manquait de couleurs ils ont
affirmeacute que des blocs de couleurs diffeacuterentes pourraient aider agrave la compreacutehension
bull Certains participants ont trouveacute que lrsquoinformation y eacutetait laquo coinceacutee raquo et que le
releveacute eacutetait compliqueacute agrave comprendre
85 Ce releveacute de compte se trouve agrave lrsquoannexe 4
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Certains participants ont mentionneacute que les caractegraveres utiliseacutes eacutetaient trop petits
et qursquoils eacutetaient difficiles agrave lire Selon une participante cela eacutetait notamment le cas
de la date drsquoeacutecheacuteance ce qui pouvait causer problegraveme
bull Certains participants ne savaient pas ce que lrsquoexpression laquo nouveau solde
courant raquo voulait dire
bull Certains participants ne sont pas parvenus agrave trouver le solde total agrave payer Lorsque
nous leur avons demandeacute de lrsquoidentifier ils ont plutocirct pointeacute du doigt la somme de
194672 $ deacutesigneacutee par le mot laquo Total raquo au bas de la section laquo Description des
transactions courantes raquo En fait cette somme est le total des transactions
effectueacutees durant la peacuteriode couverte par le releveacute De toute eacutevidence utiliser le
mot laquo Total raquo pour la deacutesigner portait agrave confusion
bull Les participants ont facilement repeacutereacute le montant minimum agrave payer
bull Les participants ont facilement repeacutereacute le taux drsquointeacuterecirct
bull En revanche certains participants ont eu du mal agrave trouver agrave quelles sommes
(2613 $ pour les achats et 818 $ pour les avances drsquoargent) le taux drsquointeacuterecirct
correspondait Certains drsquoentre eux ont demandeacute pourquoi on utilisait le mot
inteacuterecirct lorsqursquoil eacutetait question du taux drsquointeacuterecirct et lrsquoexpression laquo frais de creacutedit raquo
lorsque venait le temps de dire agrave quelle somme cela correspondait selon ces
personnes utiliser toujours le mots laquo inteacuterecirct raquo faciliterait la compreacutehension
Rapport drsquoOption consommateurs 48
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Les participants ont facilement repeacutereacute la date drsquoeacutecheacuteance Plusieurs savaient qursquoil
fallait payer laquo quelque chose raquo avant cette date Par ailleurs une participante
nrsquoaimait pas le mot laquo eacutecheacuteance raquo elle trouvait qursquoil eacutetait difficile agrave comprendre
bull Certains participants se sont demandeacutes ce que les mots laquo paiementcreacutedits raquo
voulaient dire Ils ne semblaient pas comprendre le mot laquo creacutedit raquo De mecircme
certains ne comprenaient pas ce que laquo 800 $ CR raquo inscrit au bas de la page
voulait dire
bull Une participante a mentionneacute que les expressions laquo Limite de creacutedit disponible raquo
et laquo Limite de creacutedit autoriseacute raquo pouvaient porter agrave confusion elle ne comprenait
pas la diffeacuterence entre les deux
bull Certains participants ont trouveacute que la liste des achats effectueacutes eacutetait mal
identifieacutee Certains ont mentionneacute que le fait drsquoutiliser le mots laquo transactions raquo
tant dans laquo SOMMAIRE DES TRANSACTIONS COURANTES raquo que dans
laquo DESCRIPTION DES TRANSACTIONS COURANTES raquo portait agrave confusion
Une participante a demandeacute pourquoi on nrsquoutilisait pas le mot laquo achats raquo pour
deacutesigner des achats selon elle cela faciliterait la compreacutehension
bull Certains participants ne comprenaient pas la diffeacuterence entre la laquo Date de
transaction raquo et laquo Date drsquoinscription raquo et trouvaient que ces deux dates pouvaient
porter agrave confusion
bull Les participants ont trouveacute facilement le numeacutero de teacuteleacutephone de lrsquoentreprise
Certains ont dit qursquoil devrait toujours ecirctre inscrit sur la 1egravere page drsquoautres qursquoil
pouvait tout aussi bien se trouver sur les autres agrave condition drsquoecirctre bien visible
Rapport drsquoOption consommateurs 49
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 50
344 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT HBC 86
bull Certains participants ont mentionneacute qursquoil y a laquo trop drsquoaffaires raquo dans ce releveacute
bull Les participants ont appreacutecieacute le fait que lrsquoinformation soit classeacutee par blocs Ils
ont trouveacute que cette preacutesentation facilitait la compreacutehension
bull Certains participants ont appreacutecieacute les caractegraveres utiliseacutes ils ont mentionneacute qursquoils
eacutetaient suffisamment gros et qursquoils eacutetaient faciles agrave lire
bull Les participants ont trouveacute facilement le nouveau solde la date drsquoeacutecheacuteance
(laquo Eacutecheacuteance raquo) et le paiement minimal
bull Les participants ont appreacutecieacute la liste des achats tregraves deacutetailleacutee
bull Les participants ont eu de la faciliteacute agrave trouver le taux drsquointeacuterecirct selon certains
cependant il devrait ecirctre eacutecrit au recto laquo parce qursquoil y en a qui ne lisent pas le
verso raquo
bull Une participante croyait que le taux drsquointeacuterecirct qui est de 288 augmentait agrave 299
en cas de retard (En fait 299 est le taux drsquointeacuterecirct demandeacute sur les avances
de fonds)
86 Ce releveacute se trouve agrave lrsquoannexe 15 a)
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Quand on leur demande drsquoidentifier la somme correspondant aux inteacuterecircts certains
ont pointeacute du doigt la somme deacutesigneacute par les termes laquo frais de creacutedit
financement raquo alors que drsquoautres ont pointeacute du doigt la somme deacutesigneacutee par les
termes laquo creacutedits assurances frais et ajustement (nets) raquo situeacutee sur la ligne au-
dessus Ils ont trouveacute que parce que le mot laquo creacutedit raquo se reacutepeacutetait cela portait agrave
confusion
bull Certains participants ont mentionneacute que le terme laquo arrieacutereacute exigible raquo (agrave la page 3)
eacutetait difficile agrave comprendre ils nrsquoen connaissaient pas la signification
bull Lorsque nous avons demandeacute aux participants ougrave se trouvait le numeacutero de
teacuteleacutephone qui permettrait au titulaire de la carte drsquoentrer en contact avec
lrsquoentreprise eacutemettrice pour obtenir de lrsquoinformation sur son compte ou en cas de
problegraveme certains ont pointeacute du doigt un numeacutero de teacuteleacutephone inscrit sur la
premiegravere page en haut agrave droite En fait ce numeacutero de teacuteleacutephone permet de
reacutepondre agrave une offre promotionnelle Le numeacutero agrave utiliser pour obtenir de
lrsquoinformation sur son compte lui est au verso de la premiegravere page La preacutesence de
deux numeacuteros de teacuteleacutephone tregraves visibles creacutee donc une certaine confusion
Certains participants ont mentionneacute que le numeacutero de teacuteleacutephone agrave utiliser en cas
de problegraveme devrait se trouver sur la 1egravere page
345 AU SUJET DE LEURS HABITUDES DE CONSOMMATION
Les participants ont eacuteteacute beaucoup moins loquaces lorsque le moment de parler de leurs
habitudes de consommation est arriveacute
Ils ont affirmeacute que les releveacutes que nous leur avons montreacutes ressemblaient sensiblement
agrave ceux qursquoils recevaient
Rapport drsquoOption consommateurs 51
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 52
Ils ont dit que lorsqursquoils recevaient leur releveacute ils regardaient principalement le
montant agrave payer et le solde preacuteceacutedent87
Certains ont affirmeacute qursquoils regardaient attentivement la liste des achats effectueacutes (dans
certains cas ils veacuterifiaient si la liste des achats qui se trouve sur leur releveacute correspondait
aux achats qursquoils ont effectueacutes) drsquoautres ont dit que si la somme totale demandeacutee
correspondait sensiblement agrave ce qursquoils srsquoattendaient agrave payer ils ne faisaient aucune
veacuterification
Les participants ont affirmeacute qursquoils trouvaient parfois difficile de comprendre leur
releveacute de compte laquo Il faut ecirctre attentif et le regarder patiemment raquo a dit une participante
Des participants ont mentionneacute qursquoils avaient deacutejagrave eu agrave appeler lrsquoentreprise eacutemettrice
de leur carte de creacutedit Pour certains les choses srsquoeacutetaient bien passeacutees Pour drsquoautres elles
ont eacuteteacute plus difficiles dans ce dernier cas le problegraveme eacutetait souvent qursquoil fallait appeler
lrsquoentreprise plusieurs fois avant que les choses ne se regraveglent
346 EN REacuteSUMEacute
Lrsquoexercice permet de faire plusieurs constatations inteacuteressantes Ainsi il semble que
certains eacuteleacutements rendent la compreacutehension difficile Voici les principaux
- le taux drsquointeacuterecirct quotidien eacutecrit avec plusieurs chiffres apregraves le point88
- certaines expressions difficiles agrave comprendre comme laquo Solde anteacuterieur raquo
laquo Avances en espegravece raquo laquo Nouveau solde courant raquo et laquo arrieacutereacute exigible raquo
87 Aucun des participants nrsquoa mentionneacute qursquoil regardait le minimum agrave payer ce qui nous semble surprenant Cela nous porte agrave croire que certains participants ont preacutefeacutereacute ne pas nous dire toute la veacuteriteacute sur leurs habitudes de consommation Une telle attitude est difficile agrave contrer Cependant si elle peut avoir une influence sur les reacuteponses obtenues en ce qui a trait aux habitudes de consommation des participants elle nrsquoen a aucune sur les autres reacuteponses obtenues lors des groupes de discussion 88 Comme nous lrsquoavons mentionneacute preacuteceacutedemment cela ne pourra pas ecirctre modifieacute
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
- le mecircme montant reacutepeacuteteacute plusieurs fois comme la somme de 117161 $ sur le
releveacute de la CIBC
- la preacutesence dans la liste des transactions drsquoune date drsquoopeacuteration et drsquoune date
drsquoinscription ainsi que les abreacuteviations srsquoy rapportant - laquo Date de lrsquoopeacuter raquo et
laquo Date de lrsquoinscr raquo sur le releveacute de la CIBC
- lrsquoutilisation du mot laquo Total raquo pour deacutesigner autre chose que le solde du compte
- lrsquoutilisation de plusieurs mots pour deacutesigner la mecircme chose (laquo creacutedit raquo et
laquo inteacuterecirct raquo par exemple) ou drsquoun seul mot pour deacutesigner des choses diffeacuterentes
(laquo transaction raquo par exemple)
En revanche certains eacuteleacutements peuvent faciliter la compreacutehension En voici la liste
- des mois eacutecrits en lettre
- les mots cleacutes ou des signes signifiants (comme laquo + raquo ou laquo - raquo lorsqursquoils sont
tregraves visibles
- une mise en page aeacutereacutee
- lrsquoutilisation de blocs et de couleurs
- lrsquoutilisation de caractegraveres relativement gros
- le fait que les coordonneacutees de lrsquoentreprise soient bien visibles
- certains phrases impeacuteratives comme laquo Veuillez payer ce montant drsquoici le raquo
sur le releveacute de la CIBC
- des petits dessins aidant agrave identifier les diffeacuterentes cateacutegories de deacutepenses
sur le releveacute de la CIBC
Rapport drsquoOption consommateurs 53
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 54
4 INTELLIGIBILITEacute ET LISIBILITEacute
Dans le rapport drsquoanalyse qursquoelle a remis agrave Option consommateurs en feacutevrier 200889
Mme Claire Geacutelinas-Chebat dresse la liste des eacuteleacutements qui permettront agrave un
consommateur de lire ce qui est eacutecrit sur son releveacute de carte de creacutedit de le comprendre
et de respecter ses engagements Elle fait alors eacutetat de deux concepts aussi diffeacuterents que
compleacutementaires qui ensemble regroupent les eacuteleacutements que le consommateur doit
absolument maicirctriser pour comprendre son releveacute de compte
Le premier est lrsquointelligibiliteacute (en anglais readability) qui deacutesigne ce que le lecteur
deacutecode integravegre et comprend de ce qursquoil lit Ce concept laquo deacutesigne la dimension
intellectuelle et psychologique lieacutee au processus de compreacutehension drsquoun texte lu raquo90 Pour
qursquoun texte soit intelligible il faut que les notions auxquelles il reacutefegravere et le vocabulaire
qui srsquoy trouve soient compris du lecteur
Le second est la lisibiliteacute (en anglais legibility) qui deacutesigne les eacuteleacutements graphiques et
typographiques drsquoun texte (caractegraveres gras jeux de couleur laquo augmentation de la taille
drsquoun caractegravere raquo etc) Si les eacuteleacutements graphiques sont bien choisis ils permettront au
consommateur de lire facilement un releveacute de carte de creacutedit
41 AU SUJET DE LrsquoINTELLIGIBILITEacute
Pour comprendre son releveacute de carte de creacutedit le consommateur doit maicirctriser
certaines notions de base Mais il doit aussi ecirctre en mesure de comprendre les mots qui
les deacutecrivent ou srsquoy reacutefegraverent Le choix des mots utiliseacutes dans les releveacutes a donc un grande
89 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo feacutevrier 2008 46 p
90 Geacutelinas-Chebat C Preacutefontaine C Lecavalier J amp Chebat JC (1993) Lisibiliteacute Intelligibiliteacute de documents drsquoinformation Montreacuteal Centre ATO doc accessible agrave lrsquoadresse web suivante httpwwwlinguqamcasatopublicationsbibliographieC3lisibhtm
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 55
importante agrave ce qui a trait agrave la compreacutehension des releveacutes de cartes de creacutedit par les
consommateurs
Dans son rapport Mme Geacutelinas-Chebat fait eacutetat drsquoune eacutetude intituleacutee laquo Avis
professionnel sur la compreacutehension et lrsquointelligibiliteacute des contrats bancaires raquo91 Les
auteurs de cette eacutetude expliquent qursquoun indice de lisibiliteacute est lieacute agrave la familiariteacute des mots
preacutesents dans un texte92 Ils preacutecisent que laquo Les mots non familiers rendent les textes
difficiles agrave lire et agrave comprendre raquo Ils ajoutent cependant qursquoil est possible laquo de
familiariser le lecteur avec les concepts en lui fournissant une deacutefinition simple ou
accessible Ainsi lrsquointelligibiliteacute du texte en sera faciliteacutee raquo
Afin de faire ressortir ce qursquoelle appelle laquo le vocabulaire particulier agrave lrsquounivers
langagier des cartes de creacutedit raquo93 Mme Geacutelinas-Chebat a consideacutereacute six notions
particuliegraveres qui lui semblent directement lieacutes agrave cet univers Elles sont inspireacutees des
thegravemes qui se trouvent dans les eacutechantillons teacutemoins ainsi que drsquoune eacutetude intituleacutee
laquo Design and Testing of Effective Truth in Lending Disclosures raquo94 Dans les paragraphes
qui suivent nous preacutesentons la description que Mme Geacutelinas-Chebat fait de chacun de
ces thegravemes ainsi que ses commentaires en lien avec ces thegravemes et les releveacutes de compte
que nous lui avons remis
91 Preacutefontaine C Lecavalier J Roussy S (1993) Avis professionnel sur la compreacutehension et lrsquointelligibiliteacute des contrats bancaires doc Interne ACEF Centre Poulin S (2006) Rapport drsquoOption consommateurs Lrsquoassurance habitation ndash Plaidoyer pour la lisibiliteacute des contrats document accessible agrave lrsquoadresse web suivante
httpwwwoption-consommateursorgdocumentsprincipalfrFilerapportsassurancesoc_assurance_habitation_contrats_lisibilite_200603pdf 92 laquo Plus preacuteciseacutement les auteurs font reacutefeacuterence agrave la notion de familiariteacute des mots dans le cadre de leur description de laquo lrsquointelligibiliteacute conceptuelle raquo composeacutee de trois aspects la familiariteacute drsquoun concept son importance et la densiteacute conceptuelle du texte raquo eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat dans son rapport 93 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Opcit note 85 voir annexe1 94 Macro International Inc (2007) Design and Testing of Effective Truth in Lending Disclosures Submitted to the Board of Governors of the Federal Reserve System Calverton MD
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 56
411 LA NOTION DrsquoENGAGEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 95
Mme Geacutelinas-Chebat mentionne qursquoen devenant titulaire drsquoune carte de creacutedit et en
lrsquoutilisant le consommateur doit comprendre qursquoil srsquoengage aupregraves drsquoune institution
financiegravere Pour cette raison lrsquoidentification des parties doit clairement apparaicirctre sur
chaque releveacute de compte
Est-ce le cas laquo Lrsquoidentification de lrsquoinstitution financiegravere apparaicirct presque toujours
dans le coin supeacuterieur gauche eacutecrit-elle ce qui est souhaitable compte tenu de nos
habitudes de lecture de gauche agrave droite de haut en bas raquo
Mme Geacutelinas-Chebat mentionne eacutegalement que la plupart des institutions financiegraveres
utilisent leur logo pour srsquoidentifier Et que leur nom est souvent preacutesenteacute laquo en utilisant des
polices de caractegraveres de couleur et de taille plus importantes que toutes autres
informations donneacutees raquo
Elle preacutesume96 que lrsquoidentification du titulaire se fait par le nom suivi de ses
coordonneacutees postales et drsquoun numeacutero de compte Et que ces informations sont
geacuteneacuteralement reacutepeacuteteacutees lorsque le releveacute comporte plusieurs pages
Enfin elle mentionne que les termes et obligations liant les utilisateurs des cartes de
creacutedit sont souvent preacutesenteacutes agrave lrsquoendos drsquoune maniegravere peu attrayant tant du point de vue
visuel que du point de vue textuel laquo Lrsquointelligibiliteacute de ces sections de texte est
eacutetroitement lieacutee au choix du vocabulaire et agrave la complexiteacute syntaxique des phrases
utiliseacutees eacutecrit-elle Plus les phrases sont longues et complexes plus le niveau de
difficulteacute agrave les comprendre est eacuteleveacute raquo Plus loin elle eacutecrit laquo Lrsquoinformation imprimeacutee
avec une typographie ougrave les polices de caractegravere sont petits de couleur griseacutee nrsquoinvitent
pas la lecture et semblent ecirctre preacutesenteacutee uniquement parce que ce sont des eacuteleacutements
95 La notion drsquoengagement se trouve au point 11 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux engagements au point 31 96 Pour des raisons de confidentialiteacute sur les releveacutes qui lui avaient eacuteteacute remis les noms coordonneacutees et numeacuteros de comptes des titulaires avaient eacuteteacute effaceacutes
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Rapport drsquoOption consommateurs 57
obligatoires drsquoinformation neacutecessaires en cas de mesures leacutegales ou de litiges
juridiques raquo
412 LA NOTION DE DEacutePENSE ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 97
laquo Agrave partir du moment ougrave le consommateur utilise une carte de creacutedit (hellip) il produit
une deacutepense raquo98 mentionne Mme Geacutelinas-Chebat Pour deacutecrire ce qui a eacuteteacute deacutepenseacute ce
qui doit ecirctre rembourseacute et ce qui lrsquoa eacuteteacute les institutions financiegraveres utilisent des mots
speacutecialiseacutes lieacutes au vocabulaire financier Selon la speacutecialiste ces mots laquo sont des mots
speacutecialiseacutes lieacutes au vocabulaire financier et sont relativement complexes puisqursquoils font
reacutefeacuterence agrave des notions que le consommateur ne maicirctrise pas neacutecessairement raquo Crsquoest le
cas notamment de montant total ducirc deacutebit creacutedit solde
Pour preacutesenter toutes les deacutepenses qui ont eacuteteacute faites les institutions financiegraveres en font
geacuteneacuteralement une description succincte laquo Crsquoest sous la forme de tableaux que les
institutions financiegraveres preacutesentent majoritairement ces informations eacutecrit Mme Geacutelinas-
Chebat Les tableaux sont plus ou moins importants en terme drsquoespace plus ou moins
encadreacutes avec lrsquoutilisation de titres et de sous-titres dans des caractegraveres de taille varieacutes raquo
413 LA NOTION DE TEMPS ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 99
Le consommateur utilise sa carte de creacutedit agrave un moment preacutecis Et il doit payer son
compte agrave une date deacutetermineacutee agrave lrsquoavance Selon Mme Geacutelinas-Chebat les dates inscrites
97 La notion de deacutepense se trouve au point 12 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux deacutepenses au point 32 98 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 99 La notion de temps se trouve au point 13 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes au temps au point 33
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Rapport drsquoOption consommateurs 58
sur le releveacute (soit les dates du releveacute de la peacuteriode couverte drsquoeacutecheacuteance etc) sont
importantes car elles donnent des informations cruciales Il faut donc que le
consommateur puisse les retrouver aiseacutement Les termes utiliseacutes ainsi que
lrsquoenvironnement visuel peuvent aider en ce sens
Qursquoen est-il des releveacutes que nous lui avons fournis Selon Mme Geacutelinas-Chebat la
formulation des eacuteleacutements lieacutes au temps laquo varie drsquoune formulation simple et claire agrave des
formulations difficile agrave deacutecoder raquo100 La speacutecialiste mentionne eacutegalement que laquo la
maniegravere la plus lisible est drsquoinscrire le jour en chiffre le mois en toute lettre et lrsquoanneacutee en
utilisant les 4 chiffres raquo101 Selon elle la formule abreacutegeacutee en utilisant que les 3 premiegraveres
lettres du mois est aussi une maniegravere claire drsquoexprimer la date Par contre laquo lrsquoutilisation
de chiffres seulement (hellip) est difficile agrave comprendre et peut entraicircner des
confusions (hellip) Ainsi 28112007 ou 281107 nrsquoest pas souhaitable raquo102 Drsquoautant plus
que lrsquoordre des eacuteleacutements (jourmoisanneacutee) nrsquoest pas le mecircme en franccedilais qursquoen
anglais laquo Cette preacutesentation devient complegravetement deacuteroutante avec les jours infeacuterieurs agrave
12hellip raquo103 souligne lrsquoexperte
Pour eacutetoffer son propos Mme Geacutelinas-Chebat se reacutefegravere au Petit guide typographique agrave
lrsquousage de lrsquoInternet de Phynette et ARNO accessible sur le Web104 Elle mentionne
eacutegalement que ces principes sont conformes au Lexique des regravegles typographiques en
usage agrave lrsquoImprimerie nationale105 eacutediteacute par lrsquoImprimerie nationale en France au Manuel
100 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 101 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 102 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 103 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1
104 Vous le trouverez au httpwwwuzinenetarticle1802html
105 Collectif Lexique des regravegles typographiques en usage agrave lrsquoImprimerie nationale Imprimerie nationale de France
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de typographie franccedilaise eacuteleacutementaire par Yves Perrousseaux106 ainsi qursquoau Ramat de la
typographie107 largement diffuseacute au Queacutebec
415 LA NOTION DE PAIEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 108
Mme Geacutelinas-Chebat mentionne qursquoen utilisant sa carte le consommateur contracte
une dette qursquoil devra rembourser Et que la somme agrave deacutebourser pour ce faire est appeleacutee
un paiement Selon elle les institutions financiegraveres utilisent le terme laquo paiement ducirc raquo
pour deacutesigner la somme que le consommateur doit agrave lrsquoinstitution financiegravere le terme
laquo paiement minimal ducirc raquo pour deacutesigner la somme minimale attendue et le terme
laquo paiement reccedilu raquo pour deacutesigner la somme que le consommateur a transmis agrave lrsquoinstitution
financiegravere
Qursquoen est-il des releveacutes de compte que nous lui avons preacutesenteacutes laquo Les indications des
montants agrave payer des montants minimum dus des montants verseacutes des soldes des
creacutedits et deacutebits sont preacutesenteacutes et souvent reacutepeacuteteacutes dans une partie synthegravese ou sommaire
eacutecrit-elle Compte tenu de la densiteacute et de la quantiteacute des informations souvent preacutesenteacutees
sur une seule page ce nrsquoest pas toujours facile de trouver facilement toutes ces
informations raquo109
Autre eacuteleacutement inteacuteressant selon Mme Geacutelinas-Chebat laquo Cette notion de paiement
minimal ducirc semble induire faussement le titulaire de la carte dans lrsquoimpression que srsquoil
paie le minimum suggeacutereacute il remplit ses engagements raquo110
106 PEacuteROUSSEAUX Yves Manuel de typographie franccedilaise eacuteleacutementaire Eacuteditions Brocheacute 107 RAMAT Aurel Le Ramat de la typographie Eacuteditions Auregravele Ramat 108 La notion de paiement se trouve au point 14 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux paiements au point 34 109 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 76 voir annexe 1 110 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1
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416 LA NOTION DrsquoINTEacuteREcircT ET DE FRAIS FINANCIERS AINSI QUE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX FRAIS DrsquoINTEacuteREcircT ET AUTRES FRAIS 111
Pour beacuteneacuteficier drsquoun creacutedit sans frais il faut geacuteneacuteralement payer sa facture de carte de
creacutedit en totaliteacute avant la date drsquoeacutecheacuteance Si cela nrsquoest pas fait un taux drsquointeacuterecirct
srsquoapplique Selon Mme Geacutelinas-Chebat les taux drsquointeacuterecirct annuel et quotidien sont
geacuteneacuteralement inscrits sur la premiegravere page et sont bien preacutesenteacutes ndash souvent dans des
tableaux ce qui rend lrsquoinformation claire Parfois le montant reacuteel associeacute aux frais
drsquointeacuterecirct est inscrit ce qui selon la speacutecialiste est une mesure preacuteventive laquo helliple montant
associeacute aux frais drsquointeacuterecirct en cas de non paiement devrait inciter ce consommateur agrave
reacutegler au plus vite sa facture raquo112 eacutecrit-elle
Par ailleurs sur le releveacute de la Banque CIBC113 on trouve une laquo alerte de
deacutepenses (IntelliCreacutedit) laquo Cette institution financiegravere semble veacuteritablement se soucier des
consommateurs et semble vouloir proposer des outils de gestion au service du
consommateurs utilisateur de cette carte de creacutedit raquo 114 eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat
42 EacuteLEacuteMENTS FACILITANT LrsquoINTELLIGIBILITEacute
En effectuant son analyse Mme Geacutelinas-Chebat repegravere certains eacuteleacutements qui facilitent
lrsquointelligibiliteacute des releveacutes de compte Les voici
111 La notion drsquointeacuterecirct et de frais financiers se trouve au point 15 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux frais drsquointeacuterecircts et autres frais au point 35 112 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 113 Le releveacute de la Banque CIBC qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 2 114 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1
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Rapport drsquoOption consommateurs 61
421 LE FAIT DE SrsquoADRESSER DIRECTEMENT AU DEacuteTENTEUR DE LA CARTE
Mme Geacutelinas-Chebat voit drsquoun bon œil lrsquoutilisation des mots laquovos votreraquo afin de
srsquoadresser directement au deacutetenteur de la carte laquo On veut souligner par ce processus qursquoil
ne srsquoagit pas drsquoun releveacute anonyme dit Mme Geacutelinas-Chebat en parlant du releveacute de la
Banque de Montreacuteal115 Lrsquoutilisation de ces formules plus personnaliseacutees soulegraveve lrsquointeacuterecirct
du lecteur et permet souvent une meilleure intelligibiliteacute du texte raquo116
422 LE FAIT DE LUI PROCURER DE LrsquoAIDE
Mme Geacutelinas-Chebat appreacutecie la note laquo IntelliCreacutedit CIBC raquo au centre de la page 1 du
releveacute de la CIBC117 laquo Cette note (hellip) est un service offert par la banque pour aider le
consommateur agrave ne pas deacutepenser au-delagrave de ses moyens eacutecrit-elle Ceci nous paraicirct une
excellente initiative raquo
Lrsquoexperte a aussi des bons mots au sujet des sections laquo Opeacuterations raquo en page 2
(incluant laquo Vos nouveaux frais et creacutedits raquo et laquo Rapport de deacutepenses IntelliCreacutedit raquo)
laquo Lrsquoinformation cumulative des deacutepenses par cateacutegorie est reprise dans une synthegravese dans
une section distincte eacutecrit-elle Il nous paraicirct qursquoil y a un souci eacutevident de rendre le
releveacute lisible pour le consommateur et de rendre ce consommateur responsable de vivre
selon ses moyens raquo
Agrave la page 2 du releveacute de Hbc118 Mme Geacutelinas-Chebat appreacutecie la section laquo Comment
lire votre releveacute raquo ougrave une laquo repreacutesentation de la premiegravere page (hellip) apparaicirct en
correspondance avec les sections numeacuteroteacutees raquo Elle trouve cependant que le caractegravere
qui y est utiliseacute est petit
115 Le releveacute de la Banque de Montreacuteal qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 6 116 Agrave noter Mme Geacutelinas-Chebat a un commentaire semblable en ce qui concerne lrsquoutilisation des mots laquo Veuillez payer raquo laquo nous raquo et laquo vous raquo sur le releveacute de Costco 117 Le releveacute de la Banque CIBC qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 2 118 Le releveacute de Hbc qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 15
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Rapport drsquoOption consommateurs 62
Lrsquoexperte salue eacutegalement la preacutesence sur la page 2 du releveacute de Peacutetro-Canada119
drsquoun tableau qui agrave lrsquoaide drsquoexemples permet au consommateur de savoir agrave quelles
sommes correspond le taux drsquointeacuterecirct demandeacute laquo Il srsquoagit de la part de la compagnie
drsquoune tentative de mise en garde qui srsquoadresse au consommateur raquo eacutecrit-elle
423 PREacuteSENCE DE PUBLICITEacute OU DE TEXTE PROMOTIONNEL
Selon Mme Geacutelinas-Chebat la preacutesence de publiciteacute ou de textes promotionnels sur la
premiegravere page drsquoun releveacute de compte peut creacuteer de la confusion Agrave cet effet elle pointe
notamment du doigt la partie laquoReacutecapitulatif des opeacuterationsraquo du releveacute de la Banque
TD120 Cette section laquo est visuellement mal preacutesenteacutee eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat (hellip)
Lrsquoinformation pertinente sur les deacutepenses occupent trop peu drsquoespace compte tenu de
lrsquoimportance des informations Les informations promotionnelles distraient le lecteur et
nuisent agrave la lisibiliteacute du document raquo121
Au sujet du releveacute de la Banque Royale122 Mme Geacutelinas-Chebat eacutecrit laquo Il y a
beaucoup drsquoinformation sur la premiegravere page dont une partie importante est consacreacutee agrave
de la promotion Ceci est un eacuteleacutement de confusion raquo
Enfin au sujet du releveacute de Sears datant drsquoaoucirct 2007123 Mme Geacutelinas-Chebat deacuteplore
le fait que le centre de la premiegravere page soit destineacute agrave la promotion des points du Club
Sears ce qui fait en sorte que les informations concernant les transactions effectueacutees et
les inteacuterecircts agrave payer pourtant plus importantes pour le consommateur se trouvent
releacutegueacutees au second plan
119 Le releveacute de Peacutetro-Canada qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 16 120 Le releveacute de la Banque TD qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 10 121 Une remarque semblable a eacuteteacute faite au sujet des releveacutes de la Banque TD et de Sears 122 Le releveacute de la Banque Royale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 8 123 Ce releveacute se trouve agrave lrsquoannexe 17 b)
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424 FORMULATION QUI REND LE TEXTE DIFFICILE Agrave COMPRENDRE OU PORTE Agrave CONFUSION
Mme Geacutelinas-Chebat trouve que le taux drsquointeacuterecirct quotidien preacutesenteacute avec 5 deacutecimales
nrsquoest pas facile agrave comprendre Ainsi elle eacutecrit laquo Cette preacutesentation neacutecessaire sans doute
dans un contexte bancaire nrsquoest pas simple au niveau lisibiliteacute raquo124
Sur le releveacute de MBNA Mme Geacutelinas-Chebat attire lrsquoattention sur la section
laquoRenseignements importants au sujet de votre compteraquo au bas de la page 1 ougrave se trouve
la phrase suivante laquo Que dites-vous de ccedila Vous ecirctes admissibles agrave un congeacute de
paiement Si vous choisissez de ne pas effectuer ce paiement il nrsquoest pas neacutecessaire de
nous en informer Des frais drsquointeacuterecircts srsquoappliqueront aux soldes impayeacutes raquo Elle
eacutecrit laquo Pourquoi donner congeacute de paiement si des frais sont chargeacutes pour les sommes
non payeacutees raquo Une telle maniegravere devrait ecirctre eacuteviteacutee car elle porte preacutejudice aux
consommateurs
Sur le releveacute de la Banque Royale125 Mme Geacutelinas-Chebat a remarqueacute le terme
laquo creacutedit non utiliseacute raquo qui apparaicirct dans la section laquo renseignements sur le paiement raquo dans
la colonne de droite sur la page 1 laquo Cette formulation laisse croire qursquoil serait bien de
profiter de ce creacutedit en lrsquoutilisant raquo eacutecrit-elle
Enfin Mme Geacutelinas-Chebat porte un regard seacutevegravere sur le formulaire de contestation
qui se trouve au verso du releveacute de MBNA126 laquo Un formulaire de contestation est fourni
eacutecrit-elle mais il est tregraves rigide dans la maniegravere de le remplir et orienteacute pour rejoindre les
besoins de la compagnie et non ceux du titulaire de la carte onze deacuteclarations agrave ne pas
modifier relativement complexes drsquoun point de vue linguistique (longueur et complexiteacute
des phrases) raquo
124 Des taux drsquointeacuterecirct quotidiens preacutesenteacutes avec 5 ou 6 deacutecimales sont aussi preacutesents sur les releveacutes de compte de plusieurs entreprises dont la Banque CIBC Citi la Banque TD et Costco 125 Le releveacute de la Banque Royale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 8 126 Le releveacute de MBNA qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 5
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43 AU SUJET DE LA LISIBILITEacute
Dans son rapport Mme Geacutelinas-Chebat fait la liste des eacuteleacutements agrave consideacuterer pour
eacutevaluer la lisibiliteacute drsquoun document127 Puis elle les utilise pour faire lrsquoanalyse des 16
eacutechantillons teacutemoin Voici ses principaux commentaires
431 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX CARACTEgraveRES DrsquoIMPRIMERIE
Selon Mme Geacutelinas-Chebat utiliser des caractegraveres drsquoimprimerie diffeacuterents (choix des
polices mises en italique caractegraveres gras souligneacutes taille des caractegraveres variations de
couleurs de caractegraveres variation de taille des caractegraveres) afin de faire ressortir des
informations importantes est une bonne chose Ainsi elle juge inteacuteressante la preacutesentation
de la premiegravere page du releveacute de Costco128 laquo Jeux de police varieacutes en taille et en format
de caractegraveres et soulignements pour faire ressortir lrsquoinformation eacutecrit-elle ce qui est
positif raquo
Une remarque positive est eacutegalement faite au sujet du releveacute de la Banque Royale129
ougrave on voit particuliegraverement bien le solde courant et le montant qui y est associeacute Ces
donneacutees laquo sont dans une taille de police supeacuterieure aux autres tailles de police utiliseacutees
sur ce releveacute eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat Ils se deacutetachent clairement des autres eacutecritures
et sont facilement repeacuterables raquo130
Lrsquoexperte est cependant seacutevegravere au sujet de la phrase laquo VEUILLEZ PAYER LE
MINIMUM DUcirc AVANT LA DATE DrsquoEXIGIBILITEacute DU PAIEMENT raquo qui se trouve
dans le tiers supeacuterieur de ce releveacute laquo hellipau niveau lisibiliteacute eacutecrit-elle lrsquoutilisation de
127 Ces eacuteleacutements se trouvent aux points 21 22 23 24 et 25 du rapport de Mme Geacutelinas-Cheacutebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo 128 Le releveacute de Costco qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 13 129 Le releveacute de la Banque Royale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 8 130 Une remarque semblable est faite au sujet du releveacute de la Banque Scotia
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caractegraveres majuscules qui devraient avoir pour effet drsquoattirer lrsquoattention rend le texte plus
difficile agrave lire eacutecrit-elle (hellip) Une disposition sur deux ou trois lignes dans le mecircme
encadreacute serait sans doute plus efficace raquo
Par ailleurs Mme Geacutelinas-Chebat appreacutecie parfois lrsquoutilisation de la couleur Crsquoest le
cas sur le releveacute du Choix du preacutesident131 Ici la couleur laquo attire lrsquoattention et permet de
guider le lecteur dans la compreacutehension de son compte raquo eacutecrit-elle Plus loin au sujet du
releveacute de la Banque Scotia elle dira laquo La preacutesentation avec le jeu de couleur rouge est
attrayante et non distrayante par rapport agrave un objectif de lisibiliteacute De plus (hellip) un jeu de
taille de caractegravere facilite le repeacuterage et le deacutecodage de lrsquoinformation ce qui aide agrave la
compreacutehension raquo
432 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA COMPLEXITEacute DU TEXTE
Selon Mme Geacutelinas-Chebat lrsquoutilisation de mots relativement simples facilite la
compreacutehension des releveacutes (choix des mots longueur des mots longueur des phrases
complexiteacute syntaxique) Sur le releveacute de Costco132 elle deacuteplore drsquoailleurs laquo lrsquoutilisation
de formules ou de notions complexes (Date drsquoexigibiliteacute du paiement Creacutedit disponible
et Fonds disponibles) que plusieurs consommateurs risquent de ne pas comprendre
facilement raquo
Lrsquoexperte mentionne eacutegalement que le choix des mots est important Et que chaque
mot doit deacutesigner un eacuteleacutement speacutecifique Elle deacuteplore le fait que sur le releveacute de la
Banque TD le terme laquo reacutecapitulatif raquo soit utiliseacute agrave trois reprise pour deacutesigner des
eacuteleacutements diffeacuterents soit dans les expressions laquo reacutecapitulatif des opeacuterations raquo
laquo reacutecapitulatif du compte raquo et laquo reacutecapitulatif des primes raquo laquo La compreacutehension neacutecessite
131 Le releveacute du Choix du preacutesident qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 14 132 Le releveacute de Costco qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 13
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Rapport drsquoOption consommateurs 66
une deacutemarche cognitive qui pourrait ecirctre eacuteviteacutee eacutecrit-elle Le lecteur doit faire lrsquoeffort de
comprendre de quel reacutecapitulatif il srsquoagit raquo
Selon Mme Geacutelinas-Chebat lrsquoutilisation des abreacuteviations cause aussi problegraveme En
guise drsquoexemple elle pointe notamment du doigt certains des eacuteleacutements drsquoinformation
preacutesenteacutes sur le releveacute de la Banque de Montreacuteal (laquo Nouv Solde raquo laquo Paiem Min raquo
laquo Date trans raquo laquo Date incsr raquo) laquo Le consommateur doit deacutecoder par lui-mecircme ces
abreacutegeacutes eacutecrit-elle133 puisque aucune deacutefinition nrsquoest preacutesenteacutee (hellip) raquo134 Ailleurs en
commentant la preacutesence drsquoabreacuteviations sur le releveacute de Sears datant de mai 2007 elle
ajoutera laquo Si le consommateur peut en trouver une deacutefinition leur utilisation peut-ecirctre
envisageable raquo
Que dire des mois eacutecrits en abreacutegeacutes Au sujet du releveacute de la Banque de Montreacuteal135
elle eacutecrit laquo Les dates sont preacutesenteacutees avec le nom du mois en abreacutegeacute mais en utilisant au
moins 4 lettres ce qui legraveve certaines ambiguiumlteacutes possibles (hellip) raquo136
Par ailleurs Mme Geacutelinas-Cheacutebat srsquoest pencheacute sur la maniegravere dont les dates sont
eacutecrites Selon elle lorsque le mois est eacutecrit en lettres les dates sont plus faciles agrave lire que
lorsqursquoil est eacutecrit en chiffre Et la difficulteacute est encore pour grande si les termes laquo jour raquo
laquo mois raquo et laquo anneacutees raquo utiliseacutes pour indiquer agrave quoi chaque chiffre correspond ne sont
pas preacutesents
Au sujet du releveacute de CITI137 elle eacutecrit laquo La date preacutesenteacutee en chiffres dans la forme
jourmoisanneacutee est vraiment agrave eacuteviter dans un contexte de lisibiliteacute et drsquointelligibiliteacute raquo
133 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 134 Elle fera un commentaire semblable au sujet des sections laquo Activiteacutes du compte raquo du releveacute de Hbc et laquo Sommaire du compte raquo sur le releveacute de Canadian Tire ainsi qursquoau sujet du releveacute de la Banque Scotia et de Hbc 135 Le releveacute de la Banque de Montreacuteal qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 6 136 Une remarque semblable est faite notamment au sujet du releveacute de la Banque Royale de Peacutetro-Canada et de Sears 137 Le releveacute de Citi qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 3
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Rapport drsquoOption consommateurs 67
Toujours au sujet des dates Mme Geacutelinas-Chebat a remarqueacute une formulation
surprenante sur le releveacute de Sears datant de mai 2007138 Au haut du releveacute se trouve la
phrase laquoCe Releveacute de Compte couvre la peacuteriode deacutebutant le Avr 17 2007 et finissant le
Mai 16 2007raquo Agrave ce sujet Mme Geacutelinas-Chebat mentionne laquo La formulation utiliseacutee est
anglophone139 si on en juge par le positionnement du jour et du mois (inverseacute) de
lrsquoutilisation de la lettre majuscule pour la premiegravere lettre du mois raquo
Plus loin en faisant reacutefeacuterence agrave une date inscrite entiegraverement en chiffre et selon lrsquoordre
utiliseacute en anglais (051607 en page 1) elle eacutecrit laquo Pour tous les releveacutes ougrave les jours
sont infeacuterieurs agrave 12 il est tregraves difficile pour le lecteur de deacutecoder la date Mecircme pour les
jours ougrave la date est supeacuterieure agrave 12 comme lrsquoordre de preacutesentation est diffeacuterent de lrsquoordre
geacuteneacuteralement utiliseacute en franccedilais la compreacutehension demande un effort cognitif qui ajoute
agrave la difficulteacute de bien lire et ainsi comprendre la date raquo
433 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA DISPOSITION DU TEXTE ET DES DONNEacuteES
Une preacutesentation aeacutereacutee et des informations bien disposeacutees aident neacutecessairement la
compreacutehension (utilisation de puces et de signets de cadres de tableaux drsquoespace entre
les informations) Agrave cet effet Mme Geacutelinas-Chebat a appreacutecieacute lrsquoaspect aeacutereacute des releveacutes
de Peacutetro-Canada140 et de la Banque Scotia141 ainsi que la section laquo Aperccedilu de votre
compte raquo qui se trouve dans la partie supeacuterieure gauche de la page 1 du releveacute de la
CIBC142 laquo Cette partie se veut facile agrave lire et agrave comprendre eacutecrit-elle Le montant
minimum exigeacute est clairement deacutetacheacute et la date bien en eacutevidence raquo
138 Le releveacute de Sears qui a eacuteteacute analyseacute ici se trouve agrave lrsquoannexe 17 a 139 Il en va de mecircme des autres dates inscrites sur ce releveacute ainsi que des majuscules de certains mots Agrave ce sujet Mme Geacutelinas-Chebat eacutecrit laquo Les titres sont preacutesenteacutes avec des lettres majuscules systeacutematiquement ou presque agrave tous les mots pleins comme on le fait en anglais ce qui ne se fait pas en franccedilais raquo 140 Le releveacute de Peacutetro-Canada qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 16 141 Le releveacute de la Banque Scotia qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 9 142 Le releveacute de la Banque CIBC qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 2
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 68
Mme Geacutelinas-Chebat a eacutegalement appreacutecieacute la disposition des informations sur le
releveacute de Desjardins143 laquo Pour le consommateur qui utilise la carte et paie ses factures
reacuteguliegraverement il trouve lrsquoessentiel des informations neacutecessaires les moments ougrave il a
utiliseacute sa carte les motifs et ce qursquoil doit raquo eacutecrit-elle Elle eacutemet cependant des reacuteserves
laquo hellip lrsquoattention du titulaire de la carte semble ecirctre orienteacutee vers la section lsquopaiement
minimum ducircrsquo eacutecrit-elle et semble encourager de laisser srsquoaccumuler la dette en ne
payant que le minimum raquo
Sur ce mecircme releveacute les coordonneacutees de lrsquoentreprise sont inscrites au verso Mme
Geacutelinas-Chebat a trouveacute que laquo les numeacuteros de teacuteleacutephone importants sont preacutesenteacutes de
telles sortes qursquoils sont facilement identifiables ou lisibles raquo Elle a cependant ajouteacute
laquo Cette information aurait avantage agrave ecirctre preacutesenteacutee au recto de maniegravere agrave rendre ces
informations plus facilement accessibles raquo
Toujours sur le releveacute de Desjardins144 lrsquoexperte salut le fait que le numeacutero du compte
apparaisse pregraves des coordonneacutees de lrsquoentreprise laquo Le numeacutero de compte du titulaire de la
carte apparaicirct dans cette section puisqursquoil est neacutecessaire de lrsquoavoir sous la main lorsqursquoon
teacuteleacutephone ou qursquoon essaie de rejoindre ce service agrave la clientegravele eacutecrit-elle Ceci est une
attention utile raquo
Les creacutedits inscrits entre parenthegravese145 ou encore preacuteceacutedeacutes ou suivis du signe laquo - raquo146
a aussi attireacute lrsquoattention de lrsquoexperte Agrave ce sujet elle eacutecrit laquo hellip le signe de la neacutegation bien
apparent devant le montant est sans doute plus clair raquo Elle est cependant critique
lorsqursquoelle parle de la section ougrave se trouve la liste des transactions sur le releveacute de Hbc147
Selon elle il est difficile pour le consommateur de faire la distinction entre les sommes
143 Le releveacute de Desjardins qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 4 144 Le releveacute de Desjardins qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 4 145 Comme dans les sections laquo Solde du releveacute preacuteceacutedent raquo et laquo Calcul de votre solde raquo du releveacute de la Banque Royale 146 Comme dans les releveacutes de Canadian Tire et de la Banque Nationale 147 Le releveacute de Hbc qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 15
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 69
verseacutees et agrave verser puisque le signe laquo - raquo qui permet de faire la diffeacuterence entre les deux
laquo est peu visible par sa taille sa fonte et son positionnement raquo
Dans la section laquo Sommaire du compte raquo du releveacute de Canadian Tire148 Mme Geacutelinas-
Chebat a fait eacutetat de quelques problegravemes Selon elle dans cette section les termes
laquo Creacutedit ndash Montant total raquo et laquoDeacutebit ndash Montant total raquo laquo font eacutecran raquo entre le solde
preacuteceacutedent et le nouveau solde et empecircchent laquo une veacuterification rapide du solde du
compte raquo Selon elle laquo Lrsquoinformation (hellip) devrait ecirctre deacutecoupeacutee par bloc drsquoinformation
pour aider le consommateur agrave srsquoapproprier cette information raquo
Par ailleurs sur ce mecircme releveacute elle a appreacutecieacute la disposition du numeacutero de teacuteleacutephone
du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise (il est placeacute sous la section laquo Sommaire du
compte raquo) laquo Si le consommateur fait une lecture de son releveacute et qursquoil rencontre un
problegraveme dans le sommaire de son compte lrsquoideacutee de positionner le numeacutero de teacuteleacutephone
du service agrave a clientegravele agrave cet endroit est bonne raquo eacutecrit-elle
Selon Mme Geacutelinas-Chebat certains releveacutes comportent des eacuteleacutements difficiles agrave
comprendre Ainsi elle a eu un inteacuterecirct mitigeacute pour le tableau qui se trouve au bas du
releveacute de la Banque Nationale149 Agrave ce sujet elle eacutecrit laquo La preacutesentation est logique
mais ne nous semble pas speacutecialement conviviale Il faut savoir deacutecoder les montants aux
croisements des lignes et des colonnes raquo
Preuve qursquoil y a un problegraveme Mme Geacutelinas-Chebat a mal interpreacuteteacute une des lignes de
la section laquo Activiteacutes du compte raquo du releveacute de Hbc150 laquo hellipnous avons cru qursquoun
montant de 14599$ (hellip) correspondait agrave des taxes eacutecrit-elle Il apparaicirct agrave la croiseacutee de la
ligne ougrave on voit lrsquoinscription laquoTaxesraquo et de la colonne laquoTotal partielraquo (hellip) Crsquoest en
calculant le total des deacutepenses que nous avons compris que le montant indiqueacute
correspondait au reacutesultat de notre calcul Il srsquoagit du solde du compte raquo
148 Le releveacute de Canadian Tire qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 12 149 Le releveacute de la Banque Nationale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 7 150 Le releveacute de Hbc qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 15
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 70
434 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AU FORMAT DU DOCUMENT
Mme Geacutelinas-Chebat a remarqueacute que le releveacute de Desjardins si on en exclut le
coupon deacutetachable laquo est sur fond vert et rappelle visuellement nos formulaires drsquoimpocirct
avec des cases des tableaux des cases aligneacutees seacutepareacutes par des signes arithmeacutetiques
drsquoaddition et drsquoeacutegaliteacute raquo Du releveacute de Costco elle eacutecrit qursquoil est imprimeacute sur un papier
ougrave le fond rappelle le filigrane des billets de banque laquo Il srsquoagit drsquoun eacuteleacutement positif qui
attire lrsquoattention sur lrsquoimportance du document mentionne-t-elle Ne gecircne pas agrave la lecture
puisque les lettres sont bien deacutetacheacutees du fond raquo
44 POUR AMEacuteLIORER LES CHOSES
Dans son rapport151 Mme Geacutelinas-Chebat fait eacutetat de plusieurs maniegraveres drsquoameacuteliorer
la lisibiliteacute drsquoun texte Celles-ci proviennent de lrsquoINCA un organisme communautaire
canadien qui se consacre agrave lrsquoeacuteducation du public agrave la recherche et agrave la santeacute visuelle de
tous les Canadiens152 du Guide pour les reacutedacteurs en entreprise153 et drsquoune eacutetude qursquoelle
a reacutealiseacute en collaboration avec drsquoautres chercheurs154 Apregraves avoir exposeacute les suggestions
de tous ces intervenants elle propose de retenir les eacuteleacutements suivants qui srsquoappliquent au
contexte drsquoun releveacute de carte de creacutedit155
151 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 152 Pour plus drsquoinformation sur cet organisme consultez son site Internet au wwwcnibca 153 OPTION CONSOMMATEURS et FEacuteDEacuteRATION CANADIENNE POUR LrsquoALPHABEacuteTISATION EN FRANCcedilAIS laquo Eacutecrivez clairement et simplement Pour ecirctre lu et compris raquo 200211 p URL httpwwwoption-consommateursorgdocumentsprincipalfrFilealpha_oc0211pdf 154 GEacuteLINAS-CHEBAT C MACOT M PREacuteFONTAINE C et DAOUST F (1991) laquo La lisibiliteacute de documents dinformation du ministegravere de la Main doeuvre de la Seacutecuriteacute du revenu et de la Formation professionnelle Avis professionnel preacutesenteacute au ministegravere de la Main doeuvre de la Seacutecuriteacute du revenu et de la Formation professionnelle raquo Gouvernement du Queacutebec 50 p 155 GEacuteLINAS-CHEBAT Op cit note 85 voir annexe 1
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
- Privileacutegier un contraste de couleurs eacuteleveacute entre le texte et lrsquoarriegravere-plan
- Imprimer le document en noir et blanc Limiter lrsquoutilisation de caractegraveres en
couleur aux titres ou aux eacuteleacutements surligneacutes
- Utiliser de gros caractegraveres preacutefeacuterablement entre 12 et 18 points selon la
police de caractegraveres choisie
- Opter pour des interlignes ayant de 25 agrave 30 la taille des caractegraveres
- Eacuteviter lrsquoemploi de polices compliqueacutees ou deacutecoratives Choisir des polices
courantes comportant des minuscules et des majuscules facilement
discernables
- Opter pour une mecircme police de caractegravere ayant une lourdeur moyenne et
eacuteviter les caractegraveres leacutegers constitueacutes de segments fins Utiliser les
caractegraveres gras ou une police plus lourde pour mettre lrsquoaccent sur un mot ou
un passage Lrsquoemploi de caractegraveres en italiques ou en majuscules nrsquoest pas
recommandeacute
- Seacuteparer le texte en colonnes pour le rendre plus lisible
- Utilise un papier mat ou non brillant pour diminuer lrsquoeacuteblouissement
- Utiliser des mots de vocabulaires concrets (plutocirct qursquoabstraits) familiers
(plutocirct qursquohermeacutetiques) courts (plutocirct que longs)
- Faire des phrases courtes
Mme Geacutelinas-Chebat renvoie eacutegalement le lecteur agrave une eacutetude portant sur la
compreacutehension des contrats drsquoassurance reacutealiseacutee par Option consommateurs et intituleacutee
laquo Lrsquoassurance habitation Plaidoyer pour la lisibiliteacute des contrats pour ecirctre lu et compris
Rapport drsquoOption consommateurs 71
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 72
par les consommateurs raquo156 Dans cette eacutetude les auteurs avaient fait des
recommandations pour rendre les contrats accessibles au grand public On y suggegravere
notamment drsquoutiliser des mots courants de deacutefinir les concepts speacutecialiseacutes et drsquoeacuteviter le
jargon administratif Selon lrsquoexperte ces recommandations sont aussi agrave retenir dans le
contexte des releveacutes de cartes de creacutedit
Par ailleurs pour discerner ce qui est facile agrave comprendre de ce qui ne lrsquoest pas Mme
Geacutelinas-Chebat suggegravere de comparer le vocabulaire utiliseacute dans les releveacutes de cartes de
creacutedit agrave celui qui se trouve dans les manuels remis aux eacutetudiants dans le cadre des cours
offerts dans le programme laquo environnement et consommation raquo destineacute aux eacutetudiants du
secondaire laquo Des termes du vocabulaire bancaire doivent neacutecessairement ecirctre abordeacutes
dans le cadre de ces cours raquo eacutecrit-elle Ceux qui nrsquoy sont pas laquo sont susceptibles drsquoecirctre
des termes non familiers et doivent ecirctre consideacutereacutes complexes raquo157 Mme Geacutelinas-Cheacutebat
ajoute qursquoeacutetant donneacute le taux drsquoanalphabeacutetisme cette proceacutedure soulegraveve des limites
eacutevidentes
Enfin elle conclut en ajoutant que les institutions financiegraveres disposent laquo de diffeacuterents
moyens typographiques mateacuteriels et conceptuels pour divulguer ces informations raquo Et
que laquo Un effort eacutevident doit ecirctre consenti par les institutions financiegravere pour assurer une
meilleure lisibiliteacute et intelligibiliteacute des documents raquo Nous ne pouvons qursquoecirctre drsquoaccord
avec ellehellip
156 Ce document qui a eacuteteacute publieacute mars 2006 se trouve sur le site Internet drsquoOption consommateurs au httpwwwoption-consommateursorgvos_outilsrapports_rechercheassurances_insurancehtml 157 Idem
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 73
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 74
5 UN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave COMPRENDRE
Apregraves avoir entendu les commentaires de tous les intervenants on peut se demander
de quoi aurait lrsquoair un eacutetat de compte vraiment facile agrave lire et agrave comprendre pour les
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Il y a certainement plusieurs maniegraveres de reacutealiser un
tel eacutetat de compte Nous en proposons un modegravele il se trouve agrave lrsquoannexe 21 Non
seulement ceux-ci nous semblent-ils faciles drsquoaccegraves mais nous croyons qursquoils permettront
aux consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes drsquoeacuteviter de tomber dans le piegravege du creacutedit
Pour les reacutealiser nous avons tenu compte des propos que nous avons entendus au
cours de la reacutealisation de cette recherche du rapport que Mme Geacutelinas-Chebat a reacutealiseacute
pour nous158 ainsi que des documents qui se trouvent sur le site Internet du conseil
drsquoadministration de la Reacuteserve feacutedeacuterale ameacutericaine159 Nous espeacuterons qursquoils sauront
inspirer les institutions financiegraveres et les entreprises eacutemettrices de cartes de creacutedit afin
qursquoagrave leur tour elles puissent reacutealiser des releveacutes de compte que tous les consommateurs
pourront lire et comprendre
158 GEacuteLINAS-CHEacuteBAT Op cit note 85 voir annexe 1 159 Vous le trouverez au httpwwwfederalreservegovnewseventspressbcreg20070523ahtm
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
BIBLIOGRAPHIE
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Rapport drsquoOption consommateurs 75
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
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SEDI laquo Why Financial Capability Matters Synthesis Report on Canadians and Their Money A National Symposium on Financial Capability held on June 9-10 2005 in Ottawardquo URL httpfcac-acfcgccaengPublicationsSurveyStudyNuscPDFsSEDI-FCAC_FinCapability_epdf
Rapport drsquoOption consommateurs 76
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 77
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Statistique Canada laquo Portraits de la population canadienne en 2006 reacutesultats raquo URL httpwww12statcancafrancaiscensus06analysispopdwellindexcfm
Statistique Canada laquo Projections deacutemographiques pour le Canada les provinces et les territoires 15 deacutecembre 2005 URL httpwwwstatcancacgi-bindownpublistpub_fcgicatno=91-520-XIF2005001
La Presse
TISON Marc laquo Lrsquoart de la facture raquo Cahier Agrave vos affaires 24 feacutevrier 2008
TISON Marc laquo Le paiement minimum baisse le remboursement srsquoeacutetire raquo La Presse Cahier Agrave vos affaires 28 janvier 2007 p 4
United States Government Accountability Office ldquoCredit Cards Incresed Complexity in Rates and Fees Heightens Need for More Effective Disclosures to Consumersrdquo Septembre 2006 109 p URL httpwwwgaogovnewitemsd06929pdf
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
ANNEXES
Rapport drsquoOption consommateurs 78
- OPTION CONSOMMATEURS
- REMERCIEMENTS
- REacuteSUMEacute EacuteXECUTIF
- TABLE DES MATIEgraveRES
- INTRODUCTION
- 1 MEacuteTHODOLOGIE
-
- 11 RECHERCHE ET ENTREVUES
- 12 REacuteCOLTE DES RELEVEacuteS DE COMPTE
- 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PROFESSIONNELS
- 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
- 14 ANALYSE REacuteALISEacuteE PAR UNE EXPERTE EN LISIBILITEacute
- 15 PREacuteSENTATION DrsquoUN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave LIRE ET Agrave COMPRENDRE
-
- 2 GROUPES DE DISCUSSION AVEC DES PROFESSIONNELS
-
- 21 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
- 22 LEURS PRINCIPALES OBSERVATIONS
-
- 221 LE NOMBRE DE PAGES
- 222 LA PREacuteSENTATION (OU LA MISE EN PAGE)
- 223 LES CARACTEgraveRES UTILISEacuteS
- 224 LES MOTS UTILISEacuteS
- 225 LES DATES
- 226 LES TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
- 227 LES COORDONNEacuteES DE LrsquoENTREPRISE
- 228 AU RECTO
- 229 hellip OU AU VERSO
-
- 3 GROUPES DE DISCUSSIONS AVEC DES PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
-
- 31 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
- 32 LE DEacuteROULEMENT DES RENCONTRES
-
- 321 PREacuteSENTATION DE LA DEacuteMARCHE
- 322 CUEILLETTE DE DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES ET AUTRES
- 323 EacuteTUDE DE TROIS RELEVEacuteS DE COMPTE
-
- 33 LE PROFIL DES PARTICIPANTS
-
- 331 SEXE ET AcircGE
- 332 TRAVAIL ET REVENU
- 333 ORIGINE ET LANGUE MATERNELLE
- 334 PROVENANCE DES CARTES DE CREacuteDIT
- 335 UTILISATION QUI EN EST FAITE
- 336 TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
- 337 CONNAISSANCES DrsquoUN CERTAIN VOCABULAIRE
-
- 34 COUP DrsquoŒIL SUR TROIS RELEVEacuteS
-
- 341 REMARQUES GEacuteNEacuteRALES
- 342 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT CIBC
- 343 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT DESJARDINS
- 344 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT HBC
- 345 AU SUJET DE LEURS HABITUDES DE CONSOMMATION
- 346 EN REacuteSUMEacute
-
- 4 INTELLIGIBILITEacute ET LISIBILITEacute
-
- 41 AU SUJET DE LrsquoINTELLIGIBILITEacute
-
- 411 LA NOTION DrsquoENGAGEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 412 LA NOTION DE DEacutePENSE ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 413 LA NOTION DE TEMPS ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 415 LA NOTION DE PAIEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 416 LA NOTION DrsquoINTEacuteREcircT ET DE FRAIS FINANCIERS AINSI QUE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX FRAIS DrsquoINTEacuteREcircT ET AUTRES FRAIS
-
- 42 EacuteLEacuteMENTS FACILITANT LrsquoINTELLIGIBILITEacute
-
- 421 LE FAIT DE SrsquoADRESSER DIRECTEMENT AU DEacuteTENTEUR DE LA CARTE
- 422 LE FAIT DE LUI PROCURER DE LrsquoAIDE
- 423 PREacuteSENCE DE PUBLICITEacute OU DE TEXTE PROMOTIONNEL
-
- 43 AU SUJET DE LA LISIBILITEacute
-
- 431 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX CARACTEgraveRES DrsquoIMPRIMERIE
- 432 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA COMPLEXITEacute DU TEXTE
- 433 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA DISPOSITION DU TEXTE ET DES DONNEacuteES
-
- 44 POUR AMEacuteLIORER LES CHOSES
-
- 5 UN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave COMPRENDRE
- BIBLIOGRAPHIE
- ANNEXES
-
- ANNEXE 1- RAPPORT DE CLAIRE GEacuteLINAS-CHEacuteBAT
- ANNEXE 2 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CIBC
- ANNEXE 3 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CITI
- ANNEXE 4 ndash RELEVEacute DE DESJARDINS
- ANNEXE 5 ndash RELEVEacute DE MBNA
- ANNEXE 6- RELEVEacute DE LA BANQUE DE MONTREacuteAL
- ANNEXE 7- RELEVEacute DE LA BANQUE NATIONALE
- ANNEXE 8 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE ROYALE
- ANNEXE 9- RELEVEacute DE LA BANQUE SCOTIA
- ANNEXE 10- RELEVEacute DE LA BANQUE TORONTO DOMINION
- ANNEXE 11- RELEVEacute DE BRAULT ET MARTINEAU
- ANNEXE 12 - RELEVEacute DE CANADIAN TIRE
- ANNEXE 13 ndash RELEVEacute DE COSTCO
- ANNEXE 14 ndash RELEVEacute LE CHOIX DU PREacuteSIDENT
- ANNEXE 15 A) ndash RELEVEacute DE HBC (CARTE DE CREacuteDIT)
- ANNEXE 15 B) ndash RELEVEacute HBC (FINANCEMENT)
- ANNEXE 16 ndash RELEVEacute DE PEacuteTRO CANADA
- ANNEXE 17 A) ndash RELEVEacute DE SEARS (FINANCEMENT)
- ANNEXE 17 B) ndash RELEVEacute DE SEARS (CARTE DE CREacuteDIT)
- ANNEXE 18 ndash GUIDE DE DISCUSSION
- ANNEXE 19- QUESTIONNAIRE - DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES
- ANNEXE 20 ndash REgraveGLEMENT SUR LE COUcircT DrsquoEMPRUNT
- ANNEXE 21 ndash MODEgraveLE DE RELEVEacute DE COMPTE
-
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 12
INTRODUCTION
Selon lrsquoEnquecircte internationale sur lrsquoalphabeacutetisation et les compeacutetences des adultes
(EIACA) publieacutee par Statistique Canada en 2005 15 de la population canadienne acircgeacutee
de 16 agrave 65 ans affiche des niveaux de compeacutetences tregraves faibles en matiegravere de
compreacutehension de textes suivis11 Cette proportion atteint 42 de la population si on
considegravere les individus qui atteignent lrsquoeacutequivalent du niveau 2 crsquoest-agrave-dire des
compeacutetences faibles en compreacutehension de textes suivis12 Au Queacutebec quelque 50 des
Queacutebeacutecois ne deacutepassent pas le niveau deux
Ces personnes possegravedent souvent des cartes de creacutedit et les utilisent Pourtant selon
Mme Maryse Perreault preacutesidente-directrice geacuteneacuterale de la Fondation pour
lrsquoalphabeacutetisation elles ont du mal agrave comprendre certaines informations de base laquo Le
deacutelai de gracircce le calcul des inteacuterecircts le minimum agrave payer chaque mois lrsquoeacutecheacuteancehellip crsquoest
de lrsquoinformation qui nrsquoest pas agrave la porteacutee de tous et qui demande un traitement
sophistiqueacute raquo dit-elle13 Selon la speacutecialiste elles ont aussi du mal agrave comprendre les
effets pernicieux de lrsquoutilisation du creacutedit
Il faut dire que lrsquoinformation donneacutee aux deacutetenteurs de cartes de creacutedit par les
entreprises eacutemettrices est rarement claire et facile agrave comprendre14 Une eacutetude15 reacutealiseacutee
11 Ces personnes atteignent le niveau 1 ce qui signifie qursquoelles sont par exemple laquo incapables de deacuteterminer correctement le nombre maximal de jours de prise drsquoun meacutedicament indiqueacute sur une eacutetiquette raquo (selon la deacutefinition qui se trouve sur le site Internet de la Fondation pour lrsquoalphabeacutetisation au httpwwwfqaqccasoussection1phpsection=1_2_3) 12 Les reacutepondants de niveau 2 peuvent lire uniquement laquo des textes simples explicites correspondant agrave des tacircches peu complexes raquo raquo (selon la deacutefinition qui se trouve sur le site Internet de la Fondation pour lrsquoalphabeacutetisation au httpwwwfqaqccasoussection1phpsection=1_2_3) 13 Ces propos comme toutes les citations de Mme Perreault ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que Mme Maryse Perreault a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce rapport en feacutevrier 2008 14 Crsquoest le Regraveglement sur le coucirct drsquoemprunt qui indique les eacuteleacutements qui doivent ecirctre inclus dans les releveacutes mensuels des cartes de creacutedit Les articles pertinents sont reproduits agrave lrsquoannexe 20 15 GAO laquo Credit Cards Increased Complexity in Rates and Fees Heightens Need for More Effective Disclosures to Consumers raquo septembre 2006 109 p
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 13
par le US Government Accountability Office (GAO)16 et publieacutee aux Eacutetats-Unis en 2006
deacutemontrait que lrsquoinformation financiegravere est souvent eacutecrite dans un langage qui ne peut
ecirctre compris que par des personnes ayant une huitiegraveme anneacutee Or seulement la moitieacute des
adultes ameacutericains ont atteint ce niveau de scolariteacute17
La capaciteacute financiegravere
Si les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees ont du mal agrave lire et comprendre leur releveacute
de carte de creacutedit elles ont aussi peu de ce que lrsquoon appelle la capaciteacute financiegravere (en
anglais laquo financial capability raquo)18 laquo Le terme lsquofinancial capabilityrsquo vient du Royaume-
Uni dit Mme Jennifer Robinson19 directrice de la recherche et des politiques
lrsquoorganisme Social and Enterprise Development Innovation (SEDI)20 un organisme sans
but lucratif canadien dont la mission est drsquoaider les personnes qui ont des problegravemes
financiers21 Selon la speacutecialiste il fait reacutefeacuterence laquo agrave la capaciteacute qursquoont les gens de
prendre des deacutecisions en matiegravere financiegravere agrave la capaciteacute qursquoils ont de reconnaicirctre quand
ils ont besoin drsquoaide et drsquoen demander ainsi qursquoagrave la confiance qursquoils ont en ces
capaciteacutes raquo
16 Cet organisme indeacutependant qui travaille pour le congregraves enquecircte sur la maniegravere dont le gouvernement ameacutericain deacutepense lrsquoargent qursquoil reccediloit des citoyens par le biais des taxes Pour en savoir plus sur cet organisme consultez le httpwwwgaogov 17 Parmi les informations cleacutes que les deacutetenteurs avaient du mal agrave comprendre mentionnons le moment agrave partir duquel on leur demandera des frais pour un paiement en retard et la raison pour laquelle leur taux drsquointeacuterecirct augmente 18 Dans laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience internationale raquo eacutecrit par M Larry Orton et publieacute en septembre 2007 par les Reacuteseaux canadiens de recherche en politique publique on peut aussi parler de litteacuteratie financiegravere ces expression eacutetant souvent utiliseacutees de faccedilon interchangeable URL httpcprnorgdocuments48648FRpdf 19 Ces propos comme toutes les citations de Mme Robinson ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que Mme Jennifer Robinson a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce rapport en septembre 2007 Comme lrsquoentrevue srsquoest tenue en anglais il srsquoagit drsquoune traduction libre 20 Pour en savoir plus sur cet organisme consultez le wwwsediorg 21 En partenariat avec drsquoautres groupes canadiens le SEDI a mis en place le premier centre canadien pour la capaciteacute financiegravere Selon ce qui est eacutecrit sur le site Internet de lrsquoorganisme ce centre aidera agrave construire et agrave deacutevelopper une strateacutegie nationale pour la capaciteacute financiegravere au Canada
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 14
Selon Mme Robinson au moment drsquoeacutecrire ces lignes au Canada il nrsquoy avait pas
drsquoeacutetude portant sur les personnes ayant une faible capaciteacute financiegravere Mais au Royaume-
Uni le Financial Services Authority (FSA)22 un organisme non gouvernemental qui a
notamment pour mandat la protection des consommateurs et la diminution des crimes de
nature financiegravere avait reacutealiseacute une enquecircte de base23 afin de mesurer le niveau de
capaciteacute financiegravere dans la population24 Parmi les reacutesultats obtenus mentionnons le fait
que les personnes de moins de 40 ans ont une plus faible capaciteacute financiegravere que leurs
aicircneacutes Et que les personnes ayant une faible capaciteacute financiegravere deacutepensent eacutenormeacutement
drsquoargent en services financiers sont plus attireacutees que les autres par les produits financiers
pa
plus nombreux et plus complexes les services financiers
arallegraveles se sont multiplieacutes25
Au
rallegraveles et risquent davantage de se faire avoir
Cela est extrecircmement preacuteoccupant Car il est de plus en plus important drsquoavoir une
bonne capaciteacute financiegravere Et cela pour plusieurs raisons Parmi elles mentionnons les
changements deacutemographiques ndash les baby-boomers qui ont eu moins drsquoenfants que leurs
parents ont une espeacuterance de vie plus grande ndash et lrsquoeacutevolution des marcheacutes financiers ndash les
produits financiers sont devenus
p
Canada
Selon Mme Robinson la situation est semblable au Canada laquo Ce nrsquoest pas parce que
les gens ont moins de capaciteacute financiegravere qursquoauparavant dit-elle Mais les deacutefis auxquels
ils font face sont plus grands Il y a beaucoup plus de produits sur le marcheacute le coucirct de la
22 Pour en savoir plus sur cet organisme consultez le wwwfsagovuk 23 Traduction libre de comprehensive baseline survey 24 Plusieurs des reacutesultats de ce sondage sont publieacutes dans lrsquoeacutetude intituleacutee laquo Financial Capability in the UK Establishing a Baseline raquo On la trouve sur le site Internet de la FSA URL httpwwwfsagovukpubsotherfincap_baselinepdf 25 Ces raisons sont eacutevoqueacutees dans le document intituleacute laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience internationale raquo eacutecrit par M Larry Orton et publieacute en septembre 2007 par les Reacuteseaux canadiens de recherche en politique publique URL httpwwwcprnorgdocuments48648_FRpdf
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 15
vie est plus eacuteleveacute et les consommateurs sont davantage exposeacutes au creacutedit raquo Certains
problegravemes rencontreacutes sont en lien avec lrsquoutilisation des cartes de creacutedit ce que deacuteplore
Mme Marie-France Barreacute enseignante ressource au Centre Lartigue laquo Plusieurs
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees utilisent abondamment leur carte sans se rendre
compte des frais qursquoelles auront agrave payer en guise drsquointeacuterecirct dit-elle Car elles ne se rendent
pas com 26
veulent avoir les mecircmes produits que
leurs am
nt drsquoargent tout comme agrave admettre qursquoelles ont
ation raquo
Pour aider les deacutetenteurs de cartes de creacutedit
pte agrave quel point cela peut leur coucircter cher raquo
Selon Mme Robinson les jeunes sont les plus toucheacutes car ils ont en quelque sorte une
culture diffeacuterente laquo Je travaille beaucoup avec eux dit-elle Et jrsquoobserve que souvent ils
ne cherchent pas agrave payer moins cher Agir ainsi est devenu trop compliqueacute surtout
lorsqursquoil srsquoagit de se procurer un bien eacutelectronique comme un Ipod ou un teacuteleacutephone
cellulaire Alors ils ne veulent pas srsquoembecircter Ils
is et ils acceptent de payer le gros prix raquo
Parmi les gens qui ont une faible capaciteacute financiegravere on retrouve aussi des
immigrants Mais dans leur cas la raison est diffeacuterente laquo En geacuteneacuteral ces personnes ont
de bonnes connaissances sur le budget et certains ont lrsquohabitude drsquoeacutepargner dit Mme
Robinson Mais elles ont peu de connaissances sur le systegraveme financier canadien De
plus elles ont du mal agrave parler publiqueme
besoin drsquoaide ou encore drsquoinform
Des services doivent ecirctre mis en place pour aider et proteacuteger les personnes qui ont une
faible capaciteacute financiegravere Dans un rapport publieacute par le SEDI27 on mentionne que des
efforts en ce sens doivent ecirctre faits tant par les gouvernements que par les acteurs des
secteurs priveacute et communautaire Selon ce rapport les premiers doivent contribuer agrave
26 Ces propos ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que Mme Marie-France Barreacute a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce rapport en septembre 2007
27 Ce document srsquointitule laquo Why Financial Capability Matters Synthesis Report on Canadians and Their Money A National Symposium on Financial Capability held on June 9-10 2005 in Ottawa raquo URL httpfcac-acfcgccaengPublicationsSurveyStudyMiscPDFsSEDI-FCAC_FinCapability_epdf
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 16
mettre en place un cadre qui permettra de faciliter le dialogue de supporter la recherche
et de tenir compte de la capaciteacute financiegravere dans les politiques et programmes
gouvernementaux le secteur priveacute doit agir de maniegravere engageacutee afin de faire en sorte que
les consommateurs reccediloivent lrsquoinformation dont ils ont besoin et le secteur
communautaire doit reacutepondre aux dem
es en lien avec leur carte de
creacutedit arrivent au bon mom 29
isons des
changem 31
andes des groupes les plus vulneacuterables
Selon Mme Robinson les institutions financiegraveres doivent aussi faire leur part en
rendant leurs releveacutes plus faciles agrave lire et agrave comprendre Pour ce faire elles peuvent
srsquoinspirer des suggestions faites reacutecemment par la reacuteserve feacutedeacuterale des Eacutetats-Unis en
prenant soin drsquoadapter ces mesures en fonction du systegraveme bancaire canadien28 En 2007
cet organisme publiait une seacuterie de mesures visant agrave faire en sorte que les informations
financiegraveres transmises aux consommateurs notamment cell
ent et soient compreacutehensibles
Cela dit nous sommes bien conscients que modifier un releveacute de compte est une
opeacuteration deacutelicate Au moment ougrave nous reacutealisions cette recherche Hydro-Queacutebec srsquoy eacutetait
reacutecemment risqueacute et avait ducirc revenir en arriegravere30 laquo Il ne faut pas changer impuneacutement la
mise en page et les termes que lrsquoon trouve dans un releveacute de compte dit M Patrice
Dagenais directeur vente deacuteveloppement et mise en marcheacute des produits chez Visa
Desjardins Car les gens srsquohabituent agrave un certain modegravele Si nous fa
ents mecircme positifs cela risque toujours drsquoavoir un impact neacutegatif raquo
Mme Robinson va encore plus loin laquo Lorsqursquoun consommateur ne paie le minimum
de son compte durant plusieurs mois lrsquoinstitution financiegravere pourrait eacutemettre une alerte
dit-elle raquo Selon elle une telle mesure serait profitable tant pour les consommateurs que
28 Cet organisme est la banque centrale des Eacutetats-Unis Crsquoest lui qui deacutecide de la politique moneacutetaire des Eacutetats-Unis et supervise le systegraveme bancaire ameacutericain Source Wikipeacutedia 29 Federal Trade Commission laquo How to Advertise Consumer Credit amp Lease Terms raquo URL httpwwwftcgovbcpconlinepubsbuspubscreditadshtm 30 Pour plus drsquoinformation lire laquo Lrsquoart de la facture raquo de Marc Tison publieacute dans le cahier Agrave vos affaires de La Presse du 24 feacutevrier 2008 31 Ces propos ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que M Dagenais a accordeacutee agrave lrsquoauteur de son rapport en novembre 2007 Il eacutetait accompagneacute de M Steacutephane Halleacute conseiller strateacutegique
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 17
po
aison et celui utiliseacute agrave lrsquoeacutecole sont trop diffeacuterents De plus ils
ma
ent feacutedeacuteral
(hellip) eacutelabore un modegravele de programme drsquoenseignement qui dispense une instruction sur
toute la gamme des enjeux de consommation y compris en matiegravere financiegraverersquo35 raquo36
ur les entreprises eacutemettrices de cartes de creacutedit On peut cependant se demander si cela
est faisable
Selon Mme Robinson il faudrait aussi mettre en place des mesures preacuteventives Pour
cela il faut continuer agrave donner de lrsquoinformation dans les eacutecoles notamment par le biais
des cours drsquoeacuteducation eacuteconomique M Franccedilois Brossard directeur du Centre alpha de
Laval va plus loin laquo Il faut agir degraves la maternelle dit-il Car crsquoest degraves ce moment qursquoon
peut deacuteceler jeunes qui auront des problegravemes plus tard Lorsque les enfants viennent de
milieux socioeacuteconomiques difficiles ils ont du mal agrave srsquoadapter notamment parce que le
langage utiliseacute agrave la m
nquent de stimulation car ils vivent dans un milieu qui est peu propice agrave
lrsquoapprentissage raquo32
Toutes ces suggestions sont fort inteacuteressantes Est-il utopique de penser qursquoelles seront
entendues Pas si on en croit ce qui est eacutecrit dans laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere
Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience internationale raquo33 laquo Les ideacutees recenseacutees dans drsquoautres pays
inspirent drsquoimportantes reacuteflexions au Canada peut-on y lire (hellip) le Comiteacute seacutenatorial
permanent des banques et du commerce a recommandeacute que le gouvernement feacutedeacuteral
augmente les ressources financiegraveres de ses ministegraveres et organismes afin qursquoils puissent
mieux assumer leurs fonctions drsquoeacuteducation et drsquoinformation des consommateurs surtout
en ce qui concerne le secteur des services financiersrsquo34 et que lsquole gouvernem
32 Ces propos ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que M Franccedilois Brossard a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce
hrase citeacutee dans laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience nale raquo provient du rapport du Comiteacute seacutenatorial permanent des banques et du commerce intituleacute
La protection des consommateurs dans le secteur des services financiers une tacircche inacheveacutee raquo et publieacute
rapport en janvier 2008 33 Ce rapport eacutecrit par M Larry Ortin a eacuteteacute publieacute en septembre 2007 par les Reacuteseaux canadiens de recherche en politique publique 34 Cette pinternatiolaquo en juin 2006 URL httpwwwparlgcca391parlbuscommbussenatecom-fbank-frep-frep02jun06-fpdf 35 Idem
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 18
Drsquoici agrave ce que les choses srsquoameacuteliorent (et mecircme lorsque cela sera fait) il faut continuer
agrave aider les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees en leur donnant la formation dont ils ont
besoin Il faut simplifier lrsquoinformation financiegravere transmise aux consommateurs Et il faut
rendre les releveacutes de cartes de creacutedit plus faciles agrave comprendre pour lrsquoensemble des
citoyens En donnant la parole agrave des professionnels travaillant sur le terrain ainsi qursquoaux
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees en analysant des releveacutes de compte et un proposant
un releveacute modegravele nous croyons que ce rapport de recherche est un pas dans la bonne
direction
36 Dans ce rapport on fait eacutegalement eacutetat des 7 principes et 19 bonnes pratiques eacutevoqueacutees par lrsquoOCDE Parmi eux mentionnons la promotion drsquoune eacuteducation financiegravere non biaiseacutee eacutequitable et coordonneacutee ainsi que la mise en place drsquoune formation en eacuteducation financiegravere qui commence agrave lrsquoeacutecole primaire et est adapteacutee au public cible
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 19
1 MEacuteTHODOLOGIE
11 RECHERCHE ET ENTREVUES
Pour la reacutealisation de ce rapport nous avons fait une recherche documentaire et nous
avons intervieweacute onze speacutecialistes ayant des connaissances en matiegravere drsquoalphabeacutetisation
etou de capaciteacute financiegravere 37 Gracircce agrave ces deacutemarches nous comprenons mieux les deacutefis
qursquoont agrave relever les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees lorsqursquoelles ont agrave deacutechiffrer de
lrsquoinformation de matiegravere financiegravere Nous savons aussi dans quelle situation elles se
trouvent lorsqursquoelles ont agrave deacutechiffrer leur releveacute de cartes de creacutedit
12 REacuteCOLTE DES RELEVEacuteS DE COMPTE
Afin drsquoavoir en main des exemplaires reacutecents de plusieurs des releveacutes de compte de
carte de creacutedit qui sont actuellement envoyeacutees aux consommateurs (ou qui lrsquoont eacuteteacute
reacutecemment) nous nous sommes procureacutes 18 releveacutes de compte provenant de 9
institutions financiegraveres et de 6 grands magasins ou entreprise peacutetroliegravere38 Tous les
releveacutes de compte datent de 2006 ou de 2007
Voici la liste des releveacutes que nous nous sommes procureacutes
- Banque CIBC (Visa Aero Or)
- Banque Citi (MasterCard)
- Desjardins (Visa)
- MBNA Canada
- Banque de Montreacuteal (MasterCard)
- Banque Nationale (MasterCard)
37 La liste apparaicirct dans les remerciements au deacutebut du document 38 Certains de ces releveacutes (celui de Brault et Martineau ainsi qursquoun des releveacutes de Hbc et un des releveacutes de Sears) avaient eacuteteacute envoyeacutes par des personnes qui avaient un plan de financement
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 20
- Banque Royale (Visa Platine Privilegravege)
- Banque Scotia (Visa Minima)
- Banque TD (Visa GM)
- Brault et Martineau39
- Canadian Tire (MasterCard)
- Costco
- Le Choix du Preacutesident (MasterCard)
- Hbc (2 releveacutes)40
- Peacutetro-Canada
- Sears (2 releveacutes)41
Afin de nous assurer que notre eacutechantillonnage eacutetait repreacutesentatif de ce qui eacutetait offert
aux consommateurs nous avons consulteacute deux documents publieacutes par lrsquoAgence de la
consommation en matiegravere financiegravere du Canada (ACFC) soit laquo Standard Credit
Cards raquo42 et laquo Retail Credit Cards raquo43 En ce qui a trait aux institutions financiegraveres les
releveacutes que nous utilisons ici appartiennent aux six plus grandes banques canadiennes44 agrave
Desjardins (qui a une grande part de marcheacute au Queacutebec) ainsi qursquoaux banques Citi et
MBNA (qui au moment de reacutealiser notre recherche faisaient beaucoup de sollicitation)
39 Il srsquoagit drsquoun releveacute pour un financement Accord D de Desjardins Ce releveacute ressemble beaucoup au releveacute de la carte Visa Desjardins Lorsqursquoil a eacuteteacute commenteacute il a reccedilu les mecircmes commentaires que le releveacute de Desjardins 40 Nous avions deux releveacutes de Hbc Sur lrsquoun drsquoeux on trouvait une liste drsquoachats sur lrsquoautre un plan de financement Ces deux releveacutes ont reccedilu sensiblement les mecircmes commentaires 41 Nous avions deux releveacutes de Sears Le premier (voir annexe 17 a) datait de mai 2007 et faisait eacutetat drsquoun plan de financement le second (voir annexe 17 b) datait drsquoaoucirct 2007 et faisait eacutetat drsquoun achat Ces deux releveacutes eacutetaient fort diffeacuterents lrsquoentreprise eacutemettrice avait changeacute la mise en page de ses releveacutes en 2007 42 Standard Credit Card a eacuteteacute publieacute par lrsquoACFC On le trouve sur le site Internet de lrsquoACFC au httpwwwfcac-acfcgccaengpublicationsCreditCardsYoupdfsStandard-epdf
43 Retail Credit Cards a eacuteteacute publieacute par lrsquoACFC en avril 2007 On le trouve sur le site Internet de lrsquoACFC au httpwwwfcac-acfcgccaengpublicationsCreditCardsYoupdfsRetail-epdf 44 Il srsquoagit des banques CIBC de Montreacuteal Nationale Royale Scotia et TD)
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 21
En ce qui a trait aux entreprises ils srsquoagit de ceux qui sont le plus utiliseacutes par les
consommateurs
13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PROFESSIONNELS
Nous avons montreacute nos 18 releveacutes de compte agrave deux groupes de discussion composeacutes
de professionnels45 (il srsquoagissait drsquoune part de trois employeacutees du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs drsquoautre part de deux enseignantes en alphabeacutetisation) 46
Le personnel du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ainsi que les professeurs
en alphabeacutetisation ont commenteacute un agrave un tous les releveacutes de compte Ce faisant ils ont
mentionneacute ce qursquoils percevaient comme eacutetant facile ou difficile agrave comprendre sur le recto
de chacun ainsi que sur le bordereau Ils ont eacutegalement commenteacute briegravevement le verso
des mecircmes releveacutes
Il faut noter que au cours de ces groupes de discussion les professionnels et les
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees nrsquoont pas utiliseacute de grille speacutecifique ni analyseacute de
maniegravere systeacutematique chacun des releveacutes elles ont simplement donneacute librement leurs
commentaires Ainsi cette partie de notre eacutetude nrsquoest pas une analyse exhaustive des
releveacutes de compte Elle permet tout de mecircme drsquoavoir une ideacutee juste de ce qui aide ou nuit
agrave la compreacutehension de ce type de documents ainsi que des problegravemes qui peuvent
deacutecouler drsquoune mauvaise compreacutehension
13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
Afin de reacutecolter les commentaires des principaux inteacuteresseacutes nous avons reacutealiseacute six
groupes de discussion aupregraves de personnes faiblement alphabeacutetiseacutees47 Ces groupes
45 Agrave noter les rencontres ont eacuteteacute enregistreacutees 46 Les noms des personnes qui ont participeacute agrave ces groupes de discussion se trouvent dans les remerciements au deacutebut du document
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 22
tantocirct formeacutes drsquoimmigrants tantocirct formeacutes de Queacutebeacutecois drsquoorigine eacutetaient composeacutes de
personnes de diffeacuterents niveaux drsquoalphabeacutetisation Les rencontres ont eu lieu de deacutecembre
2007 agrave mars 200848 dans des organismes qui donnent une formation en alphabeacutetisation
Drsquoune dureacutee drsquoenviron deux heures chacun ils nous ont permis de recueillir les propos de
42 participants
Apregraves avoir fourni certaines donneacutees socioeacuteconomiques les participants ont livreacute leurs
commentaires au sujet de trois releveacutes de compte tregraves diffeacuterents lrsquoun de lrsquoautre soit ceux
de la CIBC de Desjardins et de Hbc Sur chacun de ces releveacutes ils devaient repeacuterer
certains eacuteleacutements speacutecifiques (somme totale due minimum agrave payer date drsquoeacutecheacuteance
etc) Ils devaient eacutegalement mentionner les eacuteleacutements qui leur semblaient facile ou
difficile agrave comprendre Enfin ils eacutetaient inviteacutes agrave nous faire part de leur expeacuterience
personnelle
14 ANALYSE REacuteALISEacuteE PAR UNE EXPERTE EN LISIBILITEacute
Nous avons remis les releveacutes de compte reacutecolteacutes agrave une experte en lisibiliteacute Il srsquoagit de
Mme Claire Geacutelinas-Chebat professeur au deacutepartement de linguistique et de didactique
des langues agrave lrsquoUniversiteacute du Queacutebec agrave Montreacuteal Mme Geacutelinas-Chebat srsquointeacuteresse agrave la
question de la lisibiliteacute depuis de nombreuses anneacutees Dans un rapport de recherche
qursquoelle a reacutealiseacute pour Option consommateurs49 Mme Geacutelinas-Chebat propose les
eacuteleacutements constituant drsquoune grille drsquoobservation applicable au recto des releveacutes afin drsquoen
eacutevaluer la lisibiliteacute Puis elle analyse 16 releveacutes50
47 Agrave cause drsquoun problegraveme technique seulement cinq des six rencontres ont eacuteteacute enregistreacutees 48 Les noms des organismes ougrave nous avons reacutealiseacute nos groupes de discussions se trouvent dans les remerciements au deacutebut du document Agrave noter nous nrsquoavons pas tenu compte des donneacutees obtenues lors du groupe de discussion qui a eu lieu au CREacuteCA car plusieurs participants qui suivaient une formation en francisation (et non en alphabeacutetisation) ne comprenaient pas suffisamment le franccedilais pour y participer 49 Ce rapport srsquointitule laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo et se trouve agrave lrsquoannexe 1 50 Comme le releveacute de compte de Brault et Martineau est semblable agrave celui de Desjardins Mme Geacutelinas-Chebat ne lrsquoa pas commenteacute Elle nrsquoa pas non plus commenteacute les releveacutes de Hbc faisant eacutetat de plan de financement
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 23
15 PREacuteSENTATION DrsquoUN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave LIRE ET Agrave COMPRENDRE
Enfin nous avons reacutealiseacute un eacutetat de compte qui selon nous est facile agrave comprendre
pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees51 Pour ce faire nous avons tenu compte des
propos qui ont eacuteteacute tenus dans les groupes de discussions et lors des entrevues que nous
avons reacutealiseacutees ainsi du rapport laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et
compreacutehensibles Analyse de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo remis agrave Option consommateurs
en feacutevrier 2008 par Mme Claire Geacutelinas-Chebat Nous nous sommes aussi inspireacutes de
documents qui se trouvent sur le site Internet du conseil drsquoadministration de la Reacuteserve
feacutedeacuterale ameacutericaine au
httpwwwfederalreservegovnewseventspressbcreg20070523ahtm
51 Vous le trouverez agrave lrsquoannexe 21
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 24
2 GROUPES DE DISCUSSION AVEC DES PROFESSIONNELS
21 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
Nous avons montreacute nos 18 releveacutes de compte52 agrave deux groupes de discussion
composeacutes de professionnels ndash le premier eacutetait composeacute de trois employeacutees du Service
budgeacutetaire drsquoOption consommateurs et le second de deux enseignantes en
alphabeacutetisation53
Les employeacutees du Service budgeacutetaire connaissent bien les personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees puisqursquoelles sont souvent appeleacutees dans le cadre de leur travail agrave les
rencontrer pour des consultations budgeacutetaires54 Ce faisant elles leur enseignent les
notions de base en matiegravere de gestion des finances personnelles De plus elles ont
certaines connaissances en matiegravere de litteacuteratie financiegravere
Les enseignantes en alphabeacutetisation connaissent bien elles aussi les personnes
faiblement alphabeacutetiseacutees Parce qursquoelles les accompagnent tout au long de leur
apprentissage elles savent mieux que quiconque quelles sont les difficulteacutes qursquoelles
rencontrent lorsque vient le temps de deacutechiffrer un document eacutecrit Elles ont de bonnes
connaissances en matiegravere de litteacuteratie financiegravere
22 LEURS PRINCIPALES OBSERVATIONS
Les employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs et les enseignants en
alphabeacutetisation ont commenteacute les 18 releveacutes de compte que nous leurs avons preacutesenteacutes
52 Pour en avoir la liste consulter la meacutethodologie agrave la section 2 53 Les noms et les titres de ces personnes se trouvent dans les remerciements au deacutebut du document 54 Elles rencontrent principalement des personnes agrave faible revenu habitant dans le secteur couvert par Option consommateurs soit le centre de Montreacuteal incluant les quartiers Centre-Sud Hochelaga-Maisonneuve et Plateau Mont-Royal
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Ce faisant elles ont principalement tenu compte des eacuteleacutements qui se trouvent au recto de
ces eacutetats de compte et qui selon elles facilitent ou compliquent leur compreacutehension
Elles ont eacutegalement fait quelques commentaires au sujet des eacuteleacutements se trouvant au
verso de ces documents
Fait agrave noter elles ont livreacute leurs commentaires sans utiliser une grille speacutecifique ni
analyser de maniegravere systeacutematique chacun des releveacutes Le texte qui suit ne se veut dont
pas une analyse systeacutematique des releveacutes mais bien une liste de commentaires permettant
de deacuteterminer ce qui sur les releveacutes de compte est facile ou difficile agrave comprendre pour
des personnes faiblement alphabeacutetiseacutees
Voici leurs principales observations
221 LE NOMBRE DE PAGES
Agrave moins que le nombre de transactions effectueacutees ne soit vraiment tregraves eacuteleveacute les
participantes croient que les releveacutes de compte de cartes de creacutedit devraient avoir le
moins de pages possible Lorsqursquoils ont plusieurs pages ont-elles dit les consommateurs
peuvent avoir du mal agrave trouver lrsquoinformation dont ils ont besoin Les consommateurs
faiblement alphabeacutetiseacutes peuvent eacutegalement avoir lrsquoimpression qursquoil y a lagrave des
informations importantes qursquoils ne comprennent pas Pour cette raison selon elles les
releveacutes de compte ne devraient jamais avoir plus de pages que ce qui est neacutecessaires pour
transmettre au consommateur lrsquoinformation dont il a besoin
Les participantes ont preacuteciseacute que lrsquoinformation dont le consommateur a besoin
lorsqursquoil reccediloit son releveacute de compte est relativement limiteacutee Il srsquoagit principalement de
la liste des transactions effectueacutees (incluant pour chacune la peacuteriode couverte par le
releveacute la date agrave laquelle la transaction a eacuteteacute faite etou imprimeacutee sur le releveacute ainsi que le
prix) la somme due la date drsquoeacutecheacuteance et le minimum agrave payer Agrave cela srsquoajoute de
lrsquoinformation sur les taux drsquointeacuterecirct et les modaliteacutes de paiement ainsi que le numeacutero de
teacuteleacutephone du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise
Rapport drsquoOption consommateurs 25
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Qursquoen est-il des releveacutes que nous avons eacutetudieacutes La plupart ont entre deux et quatre
pages ce qui a eacuteteacute jugeacute relativement correct Pour sa part le releveacute de HBC a 6 pages ce
que toutes ont trouveacute trop volumineux Selon les participantes le problegraveme avec ce
releveacute crsquoest qursquoil est truffeacute de publiciteacute ce qui rend lrsquoinformation difficile agrave trouver
surtout pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Drsquoailleurs une participante a
mentionneacute que ce releveacute ressemblait agrave une circulaire alors qursquoune autre a cru au premier
coup drsquoœil qursquoil srsquoagissait drsquoun document qui avait eacuteteacute teacuteleacutechargeacute depuis Internet
222 LA PREacuteSENTATION (OU LA MISE EN PAGE)
o Aeacutereacutee
Selon les participantes la preacutesentation devrait ecirctre aeacutereacutee de faccedilon agrave ce que tous les
renseignements importants soient faciles agrave repeacuterer Les employeacutees du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs ont mentionneacute que les consommateurs qursquoils rencontrent
surtout ceux ayant des difficulteacutes de lecture se sentent deacutecourageacutes devant un texte trop
long ou devant un texte dans lequel les informations sont trop tasseacutees Selon une
participante lorsqursquoil nrsquoy a pas suffisamment drsquoespace entre les mots etou entre les
lignes laquo cela leur legraveve le cœur Certains se sentent mecircme paniqueacutes raquo
Que dire de la preacutesentation de nos eacutetats de compte Drsquoabord elle eacutetait aeacutereacutee dans la
plupart des cas Agrave cet eacutegard de bons commentaires ont drsquoailleurs eacuteteacute faits au sujet de
plusieurs releveacutes dont ceux des banques de Montreacuteal CIBC Citi Scotia ainsi que de
Desjardins Brault et Martineau Choix du Preacutesident et Peacutetro-Canada (la preacutesentation de
ce dernier eacutetait selon les participantes particuliegraverement simple et accessible)
Par ailleurs la preacutesentation de certains releveacutes a eacuteteacute consideacutereacutee peu inteacuteressante les
informations y eacutetant trop tasseacutees Crsquoest le cas des releveacutes de compte de la Banque
Nationale (nos participantes y ont trouveacute les informations difficiles agrave trouver) et de Hbc
(principalement agrave cause de la publiciteacute)
Rapport drsquoOption consommateurs 26
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 27
De son cocircteacute le releveacute de compte de la Banque TD aurait pu obtenir des commentaires
eacutelogieux si cela nrsquoavait eacuteteacute du texte publicitaire inscrit en majuscule en plein centre qui
avait pour effet de gacirccher une preacutesentation qui autrement aurait eacuteteacute aeacutereacutee
o hellip et bien organiseacutee
Par cateacutegories
Selon les participantes la preacutesentation visuelle aide eacutenormeacutement agrave la compreacutehension
des eacutetats de compte Elles ont drsquoailleurs preacutefeacutereacute les eacutetats de compte dans lesquels les
informations importantes sont regroupeacutees par cateacutegories Lignes colonnes blocs cases
couleurshellip tout ce qui eacutetait efficacement utiliseacute agrave cette fin eacutetait appreacutecieacute
Les enseignantes en alphabeacutetisation ont trouveacute que sur le releveacute de la Banque de
Montreacuteal lrsquoinformation eacutetait particuliegraverement bien preacutesenteacutee Elles ont appreacutecieacute le fait
que les informations les plus importantes ndash date du releveacute nouveau solde date
drsquoeacutecheacuteance paiement minimum - se retrouvent sur une mecircme ligne au haut du
document55 Selon elles une telle preacutesentation est facile agrave comprendre pour les personnes
faiblement alphabeacutetiseacutees
Elles ont eacutegalement appreacutecieacute la preacutesentation du releveacute de la Banque Royale
notamment la colonne de gauche qui est preacutesenteacutee comme une addition De plus elles
ont souligneacute que les blocs de couleurs preacutesents notamment dans les releveacutes des banques
Royale et TD eacutetaient aidant pour les personnes ayant une faible capaciteacute de lecture
Selon elles ces blocs de couleur peuvent notamment ecirctre utiliseacutes pour indiquer (lors
drsquoune conversation avec le service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise par exemple) ougrave se situe
telle ou telle information sur le releveacute
55 On trouve aussi une telle preacutesentation dans la partie supeacuterieure du releveacute du Choix du Preacutesident
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
En revanche les enseignantes en alphabeacutetisation ont fait remarquer que le releveacute de
Banque MBNA eacutetait laquo drabe raquo et elles ont deacuteploreacute le fait que la date drsquoeacutecheacuteance et la
somme due y eacutetaient difficiles agrave trouver
Par ailleurs les employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ont
appreacutecieacute la section laquo Aperccedilu de votre compte raquo sur le releveacute de la Banque CIBC le bloc
laquo Cycle de facturation et renseignements sur le paiement raquo sur le releveacute de la Banque
MBNA le bloc laquo Reacutecapitulatif du compte raquo sur le releveacute de la Banque TD ainsi que les
blocs portant sur les frais drsquointeacuterecirct sur les releveacutes de Canadian Tire et du Choix du
Preacutesident Selon elles ces blocs sont bien faits et donnent aux consommateurs des
informations inteacuteressantes
Elles ont eacutegalement appreacutecieacute le fait que le solde total et la date drsquoeacutecheacuteance soient bien
visibles sur le bordereau de paiement du releveacute de certains releveacutes de compte comme
ceux des banques Citi Royale ainsi que celui du Choix du Preacutesident Ainsi placeacutees ces
informations leur ont sembleacute faciles agrave trouver
Enfin toutes nos participantes ont eu un coup de cœur pour les pages 2 et 3 du releveacute
de la Banque CIBC ougrave les deacutepenses effectueacutees sont classeacutees par cateacutegories lesquelles
sont illustreacutees agrave lrsquoaide de pictogrammes Selon elles il srsquoagit drsquoun outil particuliegraverement
inteacuteressant pour quiconque deacutesire faire son budget Les enseignantes en alphabeacutetisation
ont abondeacute dans le mecircme sens Elles ont cependant mentionneacute que seuls leurs eacutelegraveves les
plus avanceacutes seraient en mesure de les comprendre et de les utiliser
Les avis de nos participantes ont eacuteteacute divergents sur certains points Ainsi les
employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ont beaucoup aimeacute les cases
du releveacute de compte de Desjardins Brault et Martineau et Costco alors que les
enseignantes en alphabeacutetisation ne les ont pas trouveacutees tregraves utiles Selon ces derniegraveres
leur disposition ne permet pas au consommateur faiblement alphabeacutetiseacute de trouver
facilement les informations dont il a le plus besoin soit le solde de son compte et la date
drsquoeacutecheacuteance
Rapport drsquoOption consommateurs 28
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 29
Certains eacuteleacutements bien en eacutevidence
Les participantes ont appreacutecieacute que les entreprises utilisent divers moyens ndash caractegraveres
gras trame de couleur encadreacutes etc - afin drsquoaider le consommateur agrave repeacuterer facilement
les renseignements les plus importants comme le solde total et la date drsquoeacutecheacuteance Selon
elles il faut que les informations dont les consommateurs ont besoin pour payer leur
compte ressortent du lot
Cela dit il est important de noter que selon les employeacutes du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs le solde total est une information plus importante que le
paiement minimum Car en nrsquoeffectuant que le paiement minimum ndash qui correspond agrave un
pourcentage de plus en plus petit du solde total 56- les consommateurs pourraient bien se
retrouver mal pris En guise drsquoexemple mentionnons qursquoun consommateur qui a une
dette de 3000 $ sur une carte de creacutedit agrave un taux drsquointeacuterecirct de 18 mettra 83 ans agrave payer
sa dette si le versement minimum qursquoon lui demande chaque mois correspond agrave 5 du
solde de sa carte de creacutedit 16 ans si ce solde correspond agrave 3 et 525 ans si ce solde
correspond agrave 210 57
Cette tendance nrsquoest peut-ecirctre pas lagrave pour durer Car reacutecemment les entreprises
ameacutericaines ont commenceacute agrave augmenter le pourcentage du solde demandeacute en guise de
paiement minimum apregraves que les organismes feacutedeacuteraux de reacuteglementation en matiegravere
bancaire58 se soient inquieacuteteacutees parce que de nombreux emprunteurs eacutetaient extrecircmement
endetteacutes et prenaient trop de temps agrave rembourser le solde de leur carte de creacutedit59
Sur les releveacutes de compte de banques TD et Royale le solde total est eacutecrit en
caractegraveres gras ce qui a eacuteteacute appreacutecieacute des employeacutees drsquoOption consommateurs Sur le
releveacute de Desjardins il est eacutegalement inscrit en caractegravere gras Mais les enseignantes en
56 TISON Marc laquo Le paiement minimum baisse le remboursement srsquoeacutetire raquo La Presse cahier Agrave vos affaires 28 janvier 2007 p 4 57 Cet exemple est tireacute de lrsquoarticle de M Tison laquo Le paiement minimum baisse le remboursement srsquoeacutetire raquo publieacute en page 4 du cahier Agrave vos affaires de La Presse du 28 janvier 2007 58 Traduction libre pour laquo federal banking regulators raquo 59 Source Federal Deposit Insurance Corporation laquo Credit Cards Raisins Minimum Paymentsrdquo Eacuteteacute 2005 URL httpwwwfdicgovconsumersconsumernewscnsum05newsbriefshtml
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
alphabeacutetisation ont affirmeacute qursquoil ne ressortait pas suffisamment pour que les personnes
faiblement alphabeacutetiseacutees puissent le repeacuterer
Toutes les participantes ont appreacutecieacute lrsquointertitre laquo questions raquo qui sur le releveacute du
Choix du Preacutesident annonce les coordonneacutees de lrsquoentreprise (celui-ci est eacutecrit en
caractegravere gras et placeacute au bas de la page) Selon elle cette preacutesentation est tregraves efficace
Enfin sur certains releveacutes les employeacutees du Service budgeacutetaire ont pointeacute du doigt
des informations particuliegraverement pertinentes Cela a notamment eacuteteacute le cas drsquoun message
demandant aux consommateurs de payer quelques jours avant lrsquoeacutecheacuteance pour ecirctre
certain que son paiement arrivera agrave temps (aperccedilu sur les releveacutes de Hbc et de Peacutetro-
Canada) ainsi que drsquoune laquo deacuteclaration de contestation du client raquo (placeacutee au verso du
releveacute de la Banque MBNA)
Par ailleurs sur drsquoautres releveacutes on attire lrsquoattention sur des informations moins
importantes Crsquoest le cas notamment sur le releveacute de Canadian Tire (ougrave on attire
notamment lrsquoattention sur le creacutedit disponible) sur le releveacute de la Banque Nationale (ougrave
on attire lrsquoattention sur le solde preacuteceacutedent) ainsi que sur les releveacutes de la Banque MBNA
et de Costco (ougrave on attire lrsquoattention sur le montant minimum agrave payer) Chez la Banque
MBNA cette maniegravere de faire est drsquoautant plus deacuteplorable que ce mois-lagrave la somme
minimale demandeacutee est de hellip 000 $ Selon les participantes attirer lrsquoattention sur cette
information crsquoest mettre lrsquoaccent sur le fait que les consommateurs nrsquoont rien agrave payer Et
cela sans leur dire que les inteacuterecircts eux continuent de srsquoaccumuler
223 LES CARACTEgraveRES UTILISEacuteS
o Suffisamment gros et fonceacutes
De maniegravere geacuteneacuterale les caractegraveres utiliseacutes devraient ecirctre assez gros et assez fonceacutes
pour que la plupart des lecteurs puissent les lire Cela est particuliegraverement important
Rapport drsquoOption consommateurs 30
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 31
aujourdrsquohui eacutetant donneacute le vieillissement de la population60 Selon Statistique Canada en
effet le nombre de personnes acircgeacutees de 65 ans ou plus au sein de la population canadienne
a atteint un niveau record en 2006 soit 137 61 Et cela devrait srsquoacceacuteleacuterer agrave partir de
2011 quand la premiegravere cohorte du baby-boom neacutee en 1946 atteindra lrsquoacircge de 65 ans62
Sur les releveacutes que nous avons observeacutes les caractegraveres eacutetaient-ils suffisamment gros et
fonccedileacutes La plupart du temps oui Par exemple les enseignants en alphabeacutetisation ont
mentionneacute que la plupart des caractegraveres se trouvant sur les releveacutes des banques Citi et TD
eacutetaient drsquoune bonne grosseur Et toutes les participantes ont appreacutecieacute les caractegraveres
utiliseacutes sur le releveacute de compte de Hbc
Il y avait cependant des exceptions Ainsi les employeacutees du Service budgeacutetaire
drsquoOption consommateurs ont jugeacute trop petits les caractegraveres utiliseacutes dans la section
laquo Sommaire des transactions courantes raquo des releveacutes de Desjardins et de Brault et
Martineau ainsi que ceux utiliseacutes pour indiquer le numeacutero de teacuteleacutephone du service agrave la
clientegravele des Banques de Montreacuteal TD MBNA et Citi Elles ont eacutegalement jugeacute trop
pacircles les caractegraveres utiliseacutes sur le releveacute de la Banque TD pour faire eacutetat de la liste des
transactions effectueacutees
224 LES MOTS UTILISEacuteS
Selon les participantes pour que les consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes sachent
de quoi il est question il est neacutecessaire que les mots utiliseacutes soient faciles agrave comprendre63
et utiliseacutes agrave bon escient Lorsque ce nrsquoest pas le cas il faut que lrsquoon puisse trouver
aiseacutement dans le document une deacutefinition des mots qui risquent de causer problegraveme
60 La presbytie qui est le processus de vieillissement normal de lrsquoœil touche en geacuteneacuteral les gens dans la quarantaine Source eyesiteca le service drsquoinformation de la socieacuteteacute canadienne drsquoophtalmologie URL httpwwweyesitecafrancaisinformation-publiqueles-maladiespresbytiehtm 61 Source Statistique Canada laquo Portraits de la population canadienne en 2006 reacutesultats raquo URL httpwww12statcancafrancaiscensus06analysispopdwellindexcfm 62 Source Statistique Canada laquo Projections deacutemographiques pour le Canada les provinces et les territoires raquo 15 deacutecembre 2005 URL httpwwwstatcancacgi-bindownpublistpub_fcgicatno=91-520-XIF2005001 63 Dans le cas ougrave cela est impossible une deacutefinition peut ecirctre incluse
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Agrave cet eacutegard les participantes ont remarqueacute que certains mots ou expressions eacutetaient
particuliegraverement difficiles agrave comprendre Crsquoest le cas du mot laquo espegraveces raquo que lrsquoon utilise
pour deacutesigner le taux drsquointeacuterecirct demandeacute sur les avances de fonds sur le releveacute de la
Banque TD (colonne de droite) du terme laquo avances en espegravece raquo qui se trouve dans la
partie laquo Aperccedilu de votre compte raquo sur le releveacute de la Banque CIBC du mot laquo exigibiliteacute raquo
dans lrsquoexpression laquo date drsquoexigibiliteacute du paiement raquo qui se trouve sur le releveacute de Costco
ainsi que des mots et abreacuteviations utiliseacutes pour deacutecrire sur les releveacutes de Sears les
articles acheteacutes ainsi que les versements effectueacutes
225 LES DATES
Les participantes se sont eacutegalement pencheacutees sur la maniegravere dont les dates sont
indiqueacutees sur les releveacutes Selon elles lorsque le mois est eacutecrit en lettre (comme sur les
releveacutes des banques CIBC et TD) il y a moins de risque de confusion que lorsqursquoelles
sont eacutecrites en chiffre (comme sur les releveacutes des banques MBNA et Nationale) Et cela
mecircme lorsque le mois est eacutecrit en abreacutegeacute juil (pour juillet) par exemple
Il y a deux raisons agrave cela Drsquoune part lorsque le mois est eacutecrit en chiffres il peut ecirctre
difficile pour le consommateur de savoir de quel mois il srsquoagit Drsquoautre part lorsque la
date en entier est eacutecrite en chiffres les chiffres indiquant le jour le mois et lrsquoanneacutee ne
sont pas toujours placeacutes dans le mecircme ordre ce qui peut creacuteer de la confusion Surtout en
ce deacutebut de siegravecle ougrave les chiffres laquo 08 raquo peuvent indiquer tant le jour le mois que
lrsquoanneacutee
226 LES TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
Les employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs jugent important que
lrsquoon trouve sur le releveacute de compte le taux drsquointeacuterecirct annuel ainsi que le taux drsquointeacuterecirct
quotidien Ces informations apparaissent drsquoailleurs sur plusieurs releveacutes dont ceux de la
banque Citi de Canadien Tire et du Choix du Preacutesident
Rapport drsquoOption consommateurs 32
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 33
Les enseignantes en alphabeacutetisation pour leur part ont mentionneacute que lorsque les taux
drsquointeacuterecirct quotidiens comporte plusieurs chiffres apregraves la deacutecimale ndash ce qui semble ecirctre
tregraves courant ndash ils sont incompreacutehensibles (donc inutiles) pour les personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees64
227 LES COORDONNEacuteES DE LrsquoENTREPRISE
Selon les participantes le numeacutero de teacuteleacutephone du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise
devrait ecirctre situeacute au recto du releveacute de compte et facile agrave trouver Ainsi les
consommateurs qui ont besoin drsquoaide sauraient ougrave srsquoadresser pour en obtenir Ce nrsquoest
pas toujours le cas Les coordonneacutees du service agrave la clientegravele nrsquoapparaissent pas au recto
de plusieurs releveacutes de compte dont ceux de Desjardins Brault et Martineau et de Hbc
Pire encore sur le releveacute de Peacutetro-Canada elles nrsquoapparaissent que sur le bordereau de
paiement Conseacutequence une fois qursquoil a payeacute son compte le consommateur ne peut plus
joindre lrsquoentreprise
Par ailleurs il faut mentionner que certaines participantes preacutefeacuteraient voir les
coordonneacutees de lrsquoentreprise inscrites au verso en gros caractegraveres qursquoinscrites au recto en
caractegraveres minuscules
Fait agrave noter selon les enseignantes en alphabeacutetisation les personnes faiblement
alphabeacutetiseacutees qui ont besoin drsquoexplication appellent rarement le service agrave la clientegravele de
lrsquoentreprise Car elles prennent pour acquis qursquoelles sont les seules agrave ne pas comprendre
Et qursquoelles craignent que leur problegraveme de lecture soit deacutecouvert En revanche elles
peuvent communiquer avec ce service si on leur deacutemontre qursquoil y a une erreur ou si on les
aide
64 Tel que mentionneacute preacuteceacutedemment cet eacuteleacutement risque de ne pouvoir ecirctre ameacutelioreacute car en vertu du Regraveglement sur le coucirct drsquoemprunt de la Loi sur les socieacuteteacutes de fiducie et de precirct les eacutemetteurs de carte de creacutedit ont des obligations leacutegales quant agrave la maniegravere drsquoinscrire les taux drsquointeacuterecirct sur leurs releveacutes de compte
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 34
228 AU RECTO
Tout au cours des discussions les participants se sont demandeacutes quelles sont les
informations qui doivent neacutecessairement se trouver sur la premiegravere page du releveacute et
quelles sont celles qui peuvent facilement se trouver sur une autre page
Selon le personnel du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs sur la premiegravere
page du releveacute le consommateur devrait trouver
- lrsquoinformation en lien avec le releveacute
o date du releveacute
o peacuteriode couverte par celui-ci etou de la date de clocircture
- lrsquoinformation en lien avec les transactions effectueacutees
o date agrave laquelle chaque transaction a eacuteteacute effectueacutee
o date agrave laquelle chaque transaction a eacuteteacute inscrite sur le releveacute
o nom de lrsquoentreprise ougrave chaque transaction a eacuteteacute faite ou nom de
lrsquoarticle acheteacute65
o mention agrave lrsquoeffet qursquoil srsquoagit drsquoun achat ou drsquoune avance de fonds
o somme agrave payer pour chaque transaction
- lrsquoinformation en lien avec le paiement du compte
o somme totale due
o la date drsquoeacutecheacuteance
o taux drsquointeacuterecirct
o minimum agrave payer
o numeacutero de teacuteleacutephone du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise
- lrsquoinformation en lien avec le taux drsquointeacuterecirct
o taux drsquointeacuterecirct annuel
o taux drsquointeacuterecirct quotidien
- les messages importants
65 Selon qursquoil srsquoagisse drsquoune carte eacutemise par une institution financiegravere ou un grand magasin
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 35
Cela dit selon les participantes les releveacutes de compte ne devraient comporter aucune
publiciteacute Il y en avait pourtant sur plusieurs drsquoentre eux notamment sur ceux de la
Banque TD ainsi que de Brault et Martineau Hbc et Sears
229 hellip OU AU VERSO
Les enseignants en alphabeacutetisation ont mentionneacute que lorsqursquoil y a beaucoup
drsquoinformation au verso cela est frustrant pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Car
elle ont alors lrsquoimpression qursquoil y a lagrave beaucoup de renseignements importants auxquels
elles nrsquoont pas accegraves Lrsquoinformation donneacutee au verso devrait donc se limiter agrave ce qui est
neacutecessaire pour que le consommateur comprenne les termes de son contrat
Dans tous les cas cette information devrait ecirctre bien organiseacutee eacutecrite en caractegravere
relativement gros et fonceacutes De plus les phrases utiliseacutees pour la transmettre ne devraient
pas deacutepasser 14 mots selon les enseignantes en alphabeacutetisation les phrases de plus de
mots sont difficiles agrave comprendre pour les personnes ayant des difficulteacutes de lecture
Les participants nrsquoont pas eacutetudieacute en deacutetail les versos des 18 releveacutes de compte qui leur
ont eacuteteacute preacutesenteacutes Elles ont cependant remarqueacute que sur plusieurs drsquoentre eux les
caractegraveres sont souvent trop petits ou trop pacircles Elles ont appreacutecieacute les releveacutes ougrave divers
eacuteleacutements eacutetaient utiliseacutes pour seacuteparer lrsquoinformation par cateacutegories ndash on utilisait des
intertitres ou des blocs par exemple Ainsi elles ont appreacutecieacute la maniegravere dont
lrsquoinformation est preacutesenteacutee au verso des releveacutes des banques Nationale Royale et TD
ainsi que de Desjardins Brault et Martineau et Hbc Enfin les employeacutees du Service
budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ont appreacutecieacute la laquo Deacuteclaration de contestation du
client raquo qui se trouve au verso du releveacute de la Banque MBNA
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 36
3 GROUPES DE DISCUSSIONS AVEC DES PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
31 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
Pour connaicirctre le point de vue des consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes nous avons
reacutealiseacute six groupes de discussion dans autant drsquoorganismes offrant des formations en
alphabeacutetisation66 Ces groupes de discussion ont eu lieu de deacutecembre 2007 agrave mars 2008
ils nous ont permis de rencontrer 42 consommateurs
32 LE DEacuteROULEMENT DES RENCONTRES
Chacune des rencontres durait environ deux heures Voici comment elle se deacuteroulait
321 PREacuteSENTATION DE LA DEacuteMARCHE
Les rencontres se sont toutes deacuterouleacutees de la mecircme maniegravere Drsquoabord nous avons
preacutesenteacute Option consommateurs aux participants et leur avons expliqueacute dans quel cadre
les groupes de discussion eacutetaient effectueacutes Nous leur avons ensuite dit que nous
comptions sur leur franchise et que pour nous il nrsquoy avait ni bonne ni mauvaise reacuteponse
Puis nous avons ajouteacute que leurs propos eacutetaient importants pour nous car ils pourraient
nous permettre de faire des recommandations aux entreprises afin qursquoils puissent
ameacuteliorer leur(s) releveacute(s) de compte
66 Vous trouverez la liste de ces organismes dans les remerciements au deacutebut du document Agrave noter nous nrsquoavons pas tenu compte des donneacutees qui ont eacuteteacute reacutecolteacutees au CREacuteCA les participants qui suivaient une formation en francisation plutocirct qursquoen alphabeacutetisation ne comprenaient pas assez bien le franccedilais pour y participer
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 37
322 CUEILLETTE DE DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES ET AUTRES
Ensuite nous avons demandeacute aux participants de remplir un formulaire67 Ce faisant
nous leur avons demandeacute de nous fournir certaines donneacutees socioeacuteconomiques ndash sexe
acircge revenu origine niveau drsquoalphabeacutetisation etc ndash et nous dire quelles sont les cartes de
creacutedit qursquoils avaient au moment de la rencontre (ou qursquoils avaient deacutejagrave eues) Ils devaient
eacutegalement lire quelques mots et expressions68 et eacutecrire ce qursquoils comprenaient puis
reacutepondre agrave des questions portant sur lrsquoutilisation de leur carte de creacutedit Enfin ils devaient
nous dire srsquoils avaient deacutejagrave eu agrave communiquer avec lrsquoentreprise eacutemettrice de leur carte de
creacutedit et pourquoi69 Agrave noter pour remplir le questionnaire les participants ont obtenu
lrsquoaide du personnel drsquoOption consommateurs qui eacutetait sur place ainsi que de leurs
enseignants Lrsquoopeacuteration a dureacute entre 15 et 30 minutes selon les groupes
323 EacuteTUDE DE TROIS RELEVEacuteS DE COMPTE
Par la suite nous leur preacutesentions un agrave un trois releveacutes de cartes de creacutedit70 soit ceux
de
o CIBC
o Desjardins
o Hbc
Pour chacun de ces releveacutes nous leur demandions71
- de dire srsquoils trouvaient le releveacute facile ou difficile agrave comprendre
- drsquoidentifier les eacuteleacutements qui leur semblaient faciles et difficiles agrave comprendre
67 Vous le trouverez en annexe 19 68 Il srsquoagissait de mots et expressions que lrsquoon trouve souvent sur les releveacutes de cartes de creacutedit 69 Les personnes qui eacutetaient gecircneacutees de parler de leurs problegravemes devant le groupe eacutetaient inviteacutees agrave le faire par la suite 70 Ceux-ci ont eacuteteacute choisis parce que selon nous ils eacutetaient suffisamment diffeacuterents lrsquoun de lrsquoautre pour repreacutesenter un eacutechantillon inteacuteressant 71 La liste des questions poseacutees par lrsquoanimatrice se trouve agrave lrsquoannexe 18
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 38
- de trouver certains eacuteleacutements speacutecifiques somme totale due minimum agrave
payer date drsquoeacutecheacuteance etc Agrave noter afin drsquoecirctre clairs dans nos demandes
nous utilisions des mots qursquoils comprennent facilement par exemple nous
pouvions leur demander drsquoidentifier combien ils devraient deacutebourser laquo pour
payer tout leur compte raquo plutocirct que pour payer la laquo somme totale due raquo72
- drsquoidentifier les eacuteleacutements qui facilitent la compreacutehension
- de donner leur opinion finale sur le releveacute de compte
Apregraves que les participants aient regardeacute un agrave un chacun des releveacutes nous leur avons
demandeacute de nommer le releveacute qursquoils trouvaient le plus facile agrave comprendre et celui qursquoils
trouvaient le plus difficile agrave comprendre
- Cueillette drsquoinformation sur les habitudes de consommation des participants
Dans la derniegravere partie de la rencontre nous avons principalement demandeacute aux
participants en quoi les releveacutes eacutetudieacutes eacutetaient semblables ou diffeacuterents de leurs propres
releveacutes de compte ce qursquoils regardaient lorsqursquoils recevaient leur propre releveacute de
compte srsquoils avaient de la faciliteacute agrave trouver les informations qursquoils cherchaient srsquoils
regardaient la liste des transactions qursquoils avaient effectueacutees srsquoils la comprenaient
aiseacutement srsquoils connaissaient leur taux drsquointeacuterecirct srsquoils avaient de la faciliteacute agrave trouver le
numeacutero de teacuteleacutephone de lrsquoentreprise et pourquoi
72 Crsquoest cette formulation qui est utiliseacutee dans le document utiliseacute par lrsquoanimatrice Cependant il est agrave noter que nous formulions nos demandes afin drsquoecirctre compris par les participants Ainsi nous pouvions leur demander de trouver la somme agrave deacutebourser pour laquo payer leur compte en entier raquo plutocirct que la laquo somme totale due raquo
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 39
33 LE PROFIL DES PARTICIPANTS
Gracircce aux donneacutees socioeacuteconomiques qui nous ont eacuteteacute fournies nous sommes en
mesure de dresser le profil des participants Le voici par type de donneacutees
331 SEXE ET AcircGE
Nous avons rencontreacute 11 hommes et de 30 femmes73
Age des participants
Moins de 30 ans
de 31 agrave 40 ans
de 41 agrave 50 ans
de 51 agrave 60 ans
61 ans et plus
3 10 16 5 8
Au moment des groupes de discussion 3 participants avaient moins de 30 ans 26
participants avaient entre 31 et 50 ans et participants 13 avaient plus de 50 ans
332 TRAVAIL ET REVENU
Six participants travaillaient alors que 36 participants ne travaillaient pas
73 Un participant nrsquoa pas reacutepondu agrave la question concernant le sexe
Source de revenu
Aide sociale Assurance
emploi Pension Autre type de revenu
Pas de reacuteponse
10 14 7 4 1
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Parmi les participants qui ne travaillaient pas 10 vivaient de lrsquoaide sociale 14 eacutetaient
sur lrsquoassurance emploi et 11 avaient une autre forme de revenu Un participant nrsquoa pas
reacutepondu agrave cette question
Revenu familial
Moins de 20 000 $
De 20 000 $ agrave 30 000 $
De 30 000 agrave 45 000 $
De 45 000 $ agrave 60 000 $
Pas de reacuteponse
20 10 6 4 2
En ce qui a trait agrave leur revenu familial il eacutetait annuellement de moins de 20 000 $
pour 20 participants de 20 agrave 30 000 $ pour 10 participants de 30 agrave 45 000 $ pour 6
participants et de 45 agrave 60 000 $ pour 4 participants Deux participants nrsquoont pas reacutepondu agrave
cette question
Le nombre de personnes dans chaque famille variait selon les participants
333 ORIGINE ET LANGUE MATERNELLE
En ce qui a trait agrave lrsquoorigine des participants 22 eacutetaient drsquoorigine canadienne alors que
20 eacutetaient des immigrants Ces derniers provenaient de diffeacuterents pays dont Haiumlti (4
participants) le Mexique (3) le Salvador (3) le Portugal (2) la Reacutepublique Dominicaine
(2)
Le franccedilais eacutetait la langue maternelle de 23 participants lrsquoespagnol celle de 11
participants Les autres participants avaient drsquoautres langues comme langue maternelle
334 PROVENANCE DES CARTES DE CREacuteDIT
Au moment de participer agrave nos groupes de discussion 33 participants avaient une ou
plusieurs cartes de creacutedit 9 participants nrsquoen avaient pas
Rapport drsquoOption consommateurs 40
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 41
Parmi les participants qui avaient une ou plusieurs cartes de creacutedits 14 en avaient une
9 en avaient deux 6 en avaient trois 2 en avaient quatre et 2 en avaient cinq
Parmi les participants qui nrsquoavaient pas de carte de creacutedit 5 en avaient deacutejagrave eu une 1
en avait deacutejagrave eu deux un en avait deacutejagrave eu trois et 2 nrsquoen avaient jamais eu aucune
Nombre de cartes deacutetenues preacuteceacutedemment par les participants
aucune 1 carte 2 cartes 3 cartes 4 cartes 5 cartes
2 5 1 1
Ces cartes de creacutedit provenaient de diffeacuterentes institutions financiegraveres et grands
magasins74
Celles venant drsquoinstitutions financiegraveres75 provenaient principalement de Desjardins
(13) ainsi que des banques Nationale (9) CIBC (6) TD (4) Royale (3) et Laurentienne
(2) Celles venant drsquoune entreprise76 provenaient principalement de Hbc (18) Canadian
Tire (9) et Sears (9)
74 Le chiffre situeacute hors de la parenthegravese indique avec quelle(s) institution(s) financiegravere(s) etou entreprise(s) les participants qui ont une ou plusieurs carte(s) de creacutedit font affaire Celui dans la parenthegravese indique avec quelle(s) institution(s) financiegravere(s) etou entreprise(s) les participants qui ont deacutejagrave eu une ou plusieurs faisaient affaire Agrave noter un participant nrsquoa pas mentionneacute drsquoougrave provenait sa carte de creacutedit 75 Ici nous tenons compte tant des cartes que les participants ont en leur possession que de celles qursquoils ont deacutejagrave eues 76 Idem
Nombre de cartes deacutetenues par les participants
1 carte 2 cartes 3 cartes 4 cartes 5 cartes
14 9 6 2 2
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 42
335 UTILISATION QUI EN EST FAITE
Quel usage les participants faisaient-ils de leur carte de creacutedit77 Les 40 participants
qui avaient (ou avaient deacutejagrave eu) une carte de creacutedit lrsquoutilisaient (ou lrsquoavaient utiliseacutee) pour
faire des achats 28 drsquoentre eux ont drsquoailleurs deacuteclareacutes qursquoils srsquoagissait lagrave du seul usage
qursquoils en faisaient (ou en avaient deacutejagrave fait) En revanche 7 participants utilisaient (ou
avaient utiliseacute) leur carte de creacutedit pour obtenir de lrsquoargent alors que 3 drsquoentre eux
lrsquoutilisaient eacutegalement pour faire des chegraveques Enfin 2 participants ont affirmeacute srsquoen servir
pour drsquoautres usages lrsquoun drsquoentre eux a preacuteciseacute qursquoil lrsquoutilisait pour payer son teacuteleacutephone
cellulaire
336 TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
Les participants connaissaient-ils le taux drsquointeacuterecirct qui leur eacutetait demandeacute par
lrsquoentreprise eacutemettrice de leur carte de creacutedit Dix-sept drsquoentre eux ont reacutepondu oui agrave cette
question alors que 11 ont affirmeacute qursquoils ne le connaissaient pas En revanche 14 nrsquoont
pas reacutepondu ou se sont dit indeacutecis Lorsque nous leur avons demandeacute de combien eacutetait ce
taux drsquointeacuterecirct 10 participants ont eacuteteacute capables de donner un taux drsquointeacuterecirct pour toutes
leurs cartes
Enfin nous avons aussi demandeacute aux participants srsquoils avaient deacutejagrave appeleacute lrsquoentreprise
eacutemettrice de leur carte de creacutedit Treize ont reacutepondu que oui 11 ont dit qursquoils ne lrsquoavaient
jamais fait et 5 nrsquoont fourni aucune reacuteponse Parmi ceux qui ont appeleacute cette entreprise 4
nrsquoont pas donneacute de raison alors que 9 ont accepteacute de nous dire pourquoi Parmi les raisons
eacutevoqueacutees il y a lrsquoactivation le remplacement ou lrsquoannulation drsquoune carte des questions
sur le solde des demandes pour laquo enlever un article non commandeacute raquo laquo enlever
lrsquoassurance raquo changer laquo le montant du paiement raquo laquo payer un abonnement raquo ainsi que
laquo parce que je nrsquoavais pas payeacute mon compte raquo
77 Ici nous tenons compte des reacuteponses des 40 participants qui avaient ou avaient deacutejagrave eu une carte de creacutedit
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 43
337 CONNAISSANCES DrsquoUN CERTAIN VOCABULAIRE
Enfin nous avons voulu veacuterifier si les participants connaissaient certains mots ou
expressions que lrsquoon trouve souvent sur les releveacutes de carte de creacutedit Pour le savoir nous
leur avons preacutesenteacute 5 mots ou expressions soit avances de fonds date drsquoeacutecheacuteance
paiement minimum ducirc solde et taux drsquointeacuterecirct78 Puis nous leur avons demandeacute de nous
en donner une deacutefinition
Ont donneacute une bonne reacuteponse ou lrsquoont illustreacutee
Ont affirmeacute connaicirctre la reacuteponse
Ont donneacute une mauvaise reacuteponse ou nrsquoont pas donneacute de reacuteponse
Avances de fonds 20 4 18
Date drsquoeacutecheacuteance 24 4 14
Paiement minimum ducirc 17 5 20
Solde 19 5 18
Taux drsquointeacuterecirct 23 13 6
Cet exercice ne nous a pas donneacute de reacutesultats vraiment concluants Nous pouvons
cependant mentionner que si nous prenons pour acquis que les personnes qui ont affirmeacute
connaicirctre la bonne reacuteponse la connaissait effectivement le terme le mieux connu des
participants eacutetait le taux drsquointeacuterecirct Cela peut-ecirctre ducirc au fait qursquoil eacutetait facile agrave illustrer
plusieurs participants srsquoeacutetant contenteacute drsquoinscrire sur la feuille le taux drsquointeacuterecirct demandeacute
par lrsquoentreprise eacutemettrice de leur carte de creacutedit
En revanche le terme paiement minimum ducirc semble ecirctre celui qui est le moins bien
compris des participants plusieurs lrsquoayant confondu avec la somme agrave payer en guise
drsquointeacuterecirct
78 Cela srsquoest fait tantocirct verbalement tantocirct par eacutecrit avec lrsquoaide du personnel des organismes qui nous ont reccedilu
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 44
34 COUP DrsquoŒIL SUR TROIS RELEVEacuteS
Lors de la rencontre proprement dit les participants ont eacuteteacute plus loquaces lorsque nous
leur avons demandeacute drsquoidentifier des eacuteleacutements speacutecifiques sur les releveacutes de compte que
lorsque nous leur avons demandeacute de nous dire ce qursquoils trouvaient facile et difficile agrave
comprendre sur chacun Leurs remarques nous ont tout de mecircme permis drsquoavoir une
bonne ideacutee de ce qursquoils comprenaient et ne comprenaient pas ainsi que de leurs
connaissances en ce qui a trait au fonctionnement des cartes de creacutedit Nous les avons
regroupeacutees ici
341 REMARQUES GEacuteNEacuteRALES
bull Lorsque le mois eacutetait eacutecrit en lettres (que ce soit en entier ou en abreacutegeacute)79 les
participants lrsquoappreacuteciaient selon eux la date est plus facile agrave lire ainsi De plus
ils trouvaient les mois eacutecrits en abreacutegeacutes plus facile agrave comprendre que les mois
eacutecrits en chiffres
bull Certains participants ont trouveacute que le taux drsquointeacuterecirct quotidien eacutetait mecirclant ils ne
comprenaient pas agrave quoi cela correspondait
bull Certains participants ont mentionneacute que le paiement minimum agrave effectuer
correspondait neacutecessairement agrave la somme des inteacuterecircts agrave payer ce qui est faux
bull Certains participants ont affirmeacute que le taux drsquointeacuterecirct inscrit sur les releveacutes eacutetait
un taux drsquointeacuterecirct mensuel (et cela mecircme srsquoil eacutetait clairement indiqueacute qursquoil
srsquoagissait drsquoun taux annuel) Ainsi ils associaient le 1950 drsquointeacuterecirct demandeacute
79 Cela eacutetait le cas sur plusieurs releveacutes
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 45
sur le releveacute de la CIBC agrave une somme de 1950 $ par mois par tranche de 100 $
Cette croyance semblait les conforter dans le fait que les inteacuterecircts coucirctent cher
bull Un participant a fait remarquer que les factures de teacuteleacutephones cellulaires sont plus
difficiles agrave comprendre que les releveacutes de cartes de creacutedit
342 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT CIBC 80
bull Certains participants nrsquoaimaient pas le releveacute de CIBC car ils trouvaient qursquoil
ressemblait agrave un laquo rapport drsquoimpocirct raquo
bull Plusieurs participants ont trouveacute lrsquoexpression laquo Solde anteacuterieur raquo81 difficile agrave
comprendre
bull Plusieurs participants ne comprenaient pas pourquoi la somme de 117161 $ eacutetait
inscrite trois fois Ils ne savaient pas agrave quoi cette somme correspondait82
bull Lorsque nous avons demandeacute aux participants combien il fallait payer pour
acquitter ce compte en entier plusieurs ne le savaient pas83 Certains ont pointeacute
du doigt la somme de 117161 $ Drsquoautres ont mentionneacute qursquoil fallait pay
17 000 $
er
84 Seulement quelques personnes ont trouveacute la bonne reacuteponse soit
354391 $
80 Ce releveacute de compte se trouve agrave lrsquoannexe 2 81 Cette expression est inscrite en caractegravere gras dans le haut du releveacute agrave gauche 82 Cette somme correspondait au solde anteacuterieur qui a eacuteteacute payeacute 83 Cette somme eacutetait deacutesigneacutee par le terme laquo Nouveau solde raquo et se trouvait dans la partie supeacuterieure de la colonne de gauche raquo quelques lignes sous le laquo Solde anteacuterieur raquo 84 Cette somme qui apparaicirct dans la partie du haut agrave droite correspondait plutocirct agrave la limite de creacutedit
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Parmi ces derniegraveres certaines ont mentionneacute que pour faciliter la compreacutehension
les mots laquo achat raquo et laquo paiement raquo devraient ecirctre plus visibles et plus faciles agrave
distinguer lrsquoun de lrsquoautre Drsquoautres ont mentionneacute que les laquo + raquo et les laquo - raquo
devraient aussi ecirctre plus visibles
bull Certains ont mentionneacute qursquoil fallait payer des inteacuterecircts en plus du solde total ce qui
est faux
bull Les participants ont eu de la faciliteacute agrave trouver le taux drsquointeacuterecirct
bull Lorsque nous avons demandeacute aux participants agrave quelle somme ce taux drsquointeacuterecirct
correspondait ils nrsquoont pas eacuteteacute capables de le dire Visiblement ils cherchaient
une somme drsquoargent alors que dans ce releveacute les inteacuterecircts demandeacutes sont de
laquo 000 raquo $ Agrave la fin de la rencontre nous leur avons dit que les inteacuterecircts eacutetaient de
000 $ cela leur a sembleacute inconcevable Plusieurs avaient du mal agrave admettre que
bien que les inteacuterecircts eacutetaient de 1950 le titulaire de ce compte ne payait rien en
inteacuterecirct De toute eacutevidence ils ne savaient pas qursquoen payant leur compte en entier
les consommateurs nrsquoont pas drsquointeacuterecirct agrave payer
bull Certains participants ont eu du mal agrave trouver le laquo paiement minimum raquo agrave
effectuer
bull Plusieurs participants ne comprenaient pas ce que lrsquoexpression laquo Avances en
espegraveces raquo voulait dire
bull Les participants ont repeacutereacute facilement le numeacutero de teacuteleacutephone de lrsquoentreprise
Rapport drsquoOption consommateurs 46
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 47
bull Plusieurs participants ont appreacutecieacute la phrase laquo Veuillez payer ce montant drsquoici le raquo
hellip selon eux une telle formulation est facile agrave comprendre
bull Les participants se sont demandeacutes pourquoi il y avait deux dates dans la liste des
transactions Agrave cet endroit plusieurs ne comprenaient pas les abreacuteviations laquo Date
de lrsquoopeacuter raquo et laquo Date de lrsquoinscr raquo et se demandait pourquoi ce nrsquoeacutetait pas la
mecircme date qui apparaissait dans les deux colonnes
bull Certains participants ont appreacutecieacute les petits dessins dans la liste des transactions
laquo Ccedila peut aider agrave comprendre quand on ne sait pas lire raquo a dit un participant
Drsquoautres ont trouveacute que cela eacutetait mecirclant
bull Les participants nrsquoont pas porteacute attention au laquo Rapport de deacutepenses IntelliCreacutedit raquo
(agrave la page 3) Dans un groupe une formatrice a fait remarquer son existence une
participante a alors mentionneacute que cela pouvait ecirctre utile pour les entreprises elle
ne semblait pas croire que cela pouvait lui ecirctre utile
343 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT DESJARDINS 85
bull Certains participants ont mentionneacute que ce releveacute manquait de couleurs ils ont
affirmeacute que des blocs de couleurs diffeacuterentes pourraient aider agrave la compreacutehension
bull Certains participants ont trouveacute que lrsquoinformation y eacutetait laquo coinceacutee raquo et que le
releveacute eacutetait compliqueacute agrave comprendre
85 Ce releveacute de compte se trouve agrave lrsquoannexe 4
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Certains participants ont mentionneacute que les caractegraveres utiliseacutes eacutetaient trop petits
et qursquoils eacutetaient difficiles agrave lire Selon une participante cela eacutetait notamment le cas
de la date drsquoeacutecheacuteance ce qui pouvait causer problegraveme
bull Certains participants ne savaient pas ce que lrsquoexpression laquo nouveau solde
courant raquo voulait dire
bull Certains participants ne sont pas parvenus agrave trouver le solde total agrave payer Lorsque
nous leur avons demandeacute de lrsquoidentifier ils ont plutocirct pointeacute du doigt la somme de
194672 $ deacutesigneacutee par le mot laquo Total raquo au bas de la section laquo Description des
transactions courantes raquo En fait cette somme est le total des transactions
effectueacutees durant la peacuteriode couverte par le releveacute De toute eacutevidence utiliser le
mot laquo Total raquo pour la deacutesigner portait agrave confusion
bull Les participants ont facilement repeacutereacute le montant minimum agrave payer
bull Les participants ont facilement repeacutereacute le taux drsquointeacuterecirct
bull En revanche certains participants ont eu du mal agrave trouver agrave quelles sommes
(2613 $ pour les achats et 818 $ pour les avances drsquoargent) le taux drsquointeacuterecirct
correspondait Certains drsquoentre eux ont demandeacute pourquoi on utilisait le mot
inteacuterecirct lorsqursquoil eacutetait question du taux drsquointeacuterecirct et lrsquoexpression laquo frais de creacutedit raquo
lorsque venait le temps de dire agrave quelle somme cela correspondait selon ces
personnes utiliser toujours le mots laquo inteacuterecirct raquo faciliterait la compreacutehension
Rapport drsquoOption consommateurs 48
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Les participants ont facilement repeacutereacute la date drsquoeacutecheacuteance Plusieurs savaient qursquoil
fallait payer laquo quelque chose raquo avant cette date Par ailleurs une participante
nrsquoaimait pas le mot laquo eacutecheacuteance raquo elle trouvait qursquoil eacutetait difficile agrave comprendre
bull Certains participants se sont demandeacutes ce que les mots laquo paiementcreacutedits raquo
voulaient dire Ils ne semblaient pas comprendre le mot laquo creacutedit raquo De mecircme
certains ne comprenaient pas ce que laquo 800 $ CR raquo inscrit au bas de la page
voulait dire
bull Une participante a mentionneacute que les expressions laquo Limite de creacutedit disponible raquo
et laquo Limite de creacutedit autoriseacute raquo pouvaient porter agrave confusion elle ne comprenait
pas la diffeacuterence entre les deux
bull Certains participants ont trouveacute que la liste des achats effectueacutes eacutetait mal
identifieacutee Certains ont mentionneacute que le fait drsquoutiliser le mots laquo transactions raquo
tant dans laquo SOMMAIRE DES TRANSACTIONS COURANTES raquo que dans
laquo DESCRIPTION DES TRANSACTIONS COURANTES raquo portait agrave confusion
Une participante a demandeacute pourquoi on nrsquoutilisait pas le mot laquo achats raquo pour
deacutesigner des achats selon elle cela faciliterait la compreacutehension
bull Certains participants ne comprenaient pas la diffeacuterence entre la laquo Date de
transaction raquo et laquo Date drsquoinscription raquo et trouvaient que ces deux dates pouvaient
porter agrave confusion
bull Les participants ont trouveacute facilement le numeacutero de teacuteleacutephone de lrsquoentreprise
Certains ont dit qursquoil devrait toujours ecirctre inscrit sur la 1egravere page drsquoautres qursquoil
pouvait tout aussi bien se trouver sur les autres agrave condition drsquoecirctre bien visible
Rapport drsquoOption consommateurs 49
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 50
344 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT HBC 86
bull Certains participants ont mentionneacute qursquoil y a laquo trop drsquoaffaires raquo dans ce releveacute
bull Les participants ont appreacutecieacute le fait que lrsquoinformation soit classeacutee par blocs Ils
ont trouveacute que cette preacutesentation facilitait la compreacutehension
bull Certains participants ont appreacutecieacute les caractegraveres utiliseacutes ils ont mentionneacute qursquoils
eacutetaient suffisamment gros et qursquoils eacutetaient faciles agrave lire
bull Les participants ont trouveacute facilement le nouveau solde la date drsquoeacutecheacuteance
(laquo Eacutecheacuteance raquo) et le paiement minimal
bull Les participants ont appreacutecieacute la liste des achats tregraves deacutetailleacutee
bull Les participants ont eu de la faciliteacute agrave trouver le taux drsquointeacuterecirct selon certains
cependant il devrait ecirctre eacutecrit au recto laquo parce qursquoil y en a qui ne lisent pas le
verso raquo
bull Une participante croyait que le taux drsquointeacuterecirct qui est de 288 augmentait agrave 299
en cas de retard (En fait 299 est le taux drsquointeacuterecirct demandeacute sur les avances
de fonds)
86 Ce releveacute se trouve agrave lrsquoannexe 15 a)
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
bull Quand on leur demande drsquoidentifier la somme correspondant aux inteacuterecircts certains
ont pointeacute du doigt la somme deacutesigneacute par les termes laquo frais de creacutedit
financement raquo alors que drsquoautres ont pointeacute du doigt la somme deacutesigneacutee par les
termes laquo creacutedits assurances frais et ajustement (nets) raquo situeacutee sur la ligne au-
dessus Ils ont trouveacute que parce que le mot laquo creacutedit raquo se reacutepeacutetait cela portait agrave
confusion
bull Certains participants ont mentionneacute que le terme laquo arrieacutereacute exigible raquo (agrave la page 3)
eacutetait difficile agrave comprendre ils nrsquoen connaissaient pas la signification
bull Lorsque nous avons demandeacute aux participants ougrave se trouvait le numeacutero de
teacuteleacutephone qui permettrait au titulaire de la carte drsquoentrer en contact avec
lrsquoentreprise eacutemettrice pour obtenir de lrsquoinformation sur son compte ou en cas de
problegraveme certains ont pointeacute du doigt un numeacutero de teacuteleacutephone inscrit sur la
premiegravere page en haut agrave droite En fait ce numeacutero de teacuteleacutephone permet de
reacutepondre agrave une offre promotionnelle Le numeacutero agrave utiliser pour obtenir de
lrsquoinformation sur son compte lui est au verso de la premiegravere page La preacutesence de
deux numeacuteros de teacuteleacutephone tregraves visibles creacutee donc une certaine confusion
Certains participants ont mentionneacute que le numeacutero de teacuteleacutephone agrave utiliser en cas
de problegraveme devrait se trouver sur la 1egravere page
345 AU SUJET DE LEURS HABITUDES DE CONSOMMATION
Les participants ont eacuteteacute beaucoup moins loquaces lorsque le moment de parler de leurs
habitudes de consommation est arriveacute
Ils ont affirmeacute que les releveacutes que nous leur avons montreacutes ressemblaient sensiblement
agrave ceux qursquoils recevaient
Rapport drsquoOption consommateurs 51
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 52
Ils ont dit que lorsqursquoils recevaient leur releveacute ils regardaient principalement le
montant agrave payer et le solde preacuteceacutedent87
Certains ont affirmeacute qursquoils regardaient attentivement la liste des achats effectueacutes (dans
certains cas ils veacuterifiaient si la liste des achats qui se trouve sur leur releveacute correspondait
aux achats qursquoils ont effectueacutes) drsquoautres ont dit que si la somme totale demandeacutee
correspondait sensiblement agrave ce qursquoils srsquoattendaient agrave payer ils ne faisaient aucune
veacuterification
Les participants ont affirmeacute qursquoils trouvaient parfois difficile de comprendre leur
releveacute de compte laquo Il faut ecirctre attentif et le regarder patiemment raquo a dit une participante
Des participants ont mentionneacute qursquoils avaient deacutejagrave eu agrave appeler lrsquoentreprise eacutemettrice
de leur carte de creacutedit Pour certains les choses srsquoeacutetaient bien passeacutees Pour drsquoautres elles
ont eacuteteacute plus difficiles dans ce dernier cas le problegraveme eacutetait souvent qursquoil fallait appeler
lrsquoentreprise plusieurs fois avant que les choses ne se regraveglent
346 EN REacuteSUMEacute
Lrsquoexercice permet de faire plusieurs constatations inteacuteressantes Ainsi il semble que
certains eacuteleacutements rendent la compreacutehension difficile Voici les principaux
- le taux drsquointeacuterecirct quotidien eacutecrit avec plusieurs chiffres apregraves le point88
- certaines expressions difficiles agrave comprendre comme laquo Solde anteacuterieur raquo
laquo Avances en espegravece raquo laquo Nouveau solde courant raquo et laquo arrieacutereacute exigible raquo
87 Aucun des participants nrsquoa mentionneacute qursquoil regardait le minimum agrave payer ce qui nous semble surprenant Cela nous porte agrave croire que certains participants ont preacutefeacutereacute ne pas nous dire toute la veacuteriteacute sur leurs habitudes de consommation Une telle attitude est difficile agrave contrer Cependant si elle peut avoir une influence sur les reacuteponses obtenues en ce qui a trait aux habitudes de consommation des participants elle nrsquoen a aucune sur les autres reacuteponses obtenues lors des groupes de discussion 88 Comme nous lrsquoavons mentionneacute preacuteceacutedemment cela ne pourra pas ecirctre modifieacute
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
- le mecircme montant reacutepeacuteteacute plusieurs fois comme la somme de 117161 $ sur le
releveacute de la CIBC
- la preacutesence dans la liste des transactions drsquoune date drsquoopeacuteration et drsquoune date
drsquoinscription ainsi que les abreacuteviations srsquoy rapportant - laquo Date de lrsquoopeacuter raquo et
laquo Date de lrsquoinscr raquo sur le releveacute de la CIBC
- lrsquoutilisation du mot laquo Total raquo pour deacutesigner autre chose que le solde du compte
- lrsquoutilisation de plusieurs mots pour deacutesigner la mecircme chose (laquo creacutedit raquo et
laquo inteacuterecirct raquo par exemple) ou drsquoun seul mot pour deacutesigner des choses diffeacuterentes
(laquo transaction raquo par exemple)
En revanche certains eacuteleacutements peuvent faciliter la compreacutehension En voici la liste
- des mois eacutecrits en lettre
- les mots cleacutes ou des signes signifiants (comme laquo + raquo ou laquo - raquo lorsqursquoils sont
tregraves visibles
- une mise en page aeacutereacutee
- lrsquoutilisation de blocs et de couleurs
- lrsquoutilisation de caractegraveres relativement gros
- le fait que les coordonneacutees de lrsquoentreprise soient bien visibles
- certains phrases impeacuteratives comme laquo Veuillez payer ce montant drsquoici le raquo
sur le releveacute de la CIBC
- des petits dessins aidant agrave identifier les diffeacuterentes cateacutegories de deacutepenses
sur le releveacute de la CIBC
Rapport drsquoOption consommateurs 53
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 54
4 INTELLIGIBILITEacute ET LISIBILITEacute
Dans le rapport drsquoanalyse qursquoelle a remis agrave Option consommateurs en feacutevrier 200889
Mme Claire Geacutelinas-Chebat dresse la liste des eacuteleacutements qui permettront agrave un
consommateur de lire ce qui est eacutecrit sur son releveacute de carte de creacutedit de le comprendre
et de respecter ses engagements Elle fait alors eacutetat de deux concepts aussi diffeacuterents que
compleacutementaires qui ensemble regroupent les eacuteleacutements que le consommateur doit
absolument maicirctriser pour comprendre son releveacute de compte
Le premier est lrsquointelligibiliteacute (en anglais readability) qui deacutesigne ce que le lecteur
deacutecode integravegre et comprend de ce qursquoil lit Ce concept laquo deacutesigne la dimension
intellectuelle et psychologique lieacutee au processus de compreacutehension drsquoun texte lu raquo90 Pour
qursquoun texte soit intelligible il faut que les notions auxquelles il reacutefegravere et le vocabulaire
qui srsquoy trouve soient compris du lecteur
Le second est la lisibiliteacute (en anglais legibility) qui deacutesigne les eacuteleacutements graphiques et
typographiques drsquoun texte (caractegraveres gras jeux de couleur laquo augmentation de la taille
drsquoun caractegravere raquo etc) Si les eacuteleacutements graphiques sont bien choisis ils permettront au
consommateur de lire facilement un releveacute de carte de creacutedit
41 AU SUJET DE LrsquoINTELLIGIBILITEacute
Pour comprendre son releveacute de carte de creacutedit le consommateur doit maicirctriser
certaines notions de base Mais il doit aussi ecirctre en mesure de comprendre les mots qui
les deacutecrivent ou srsquoy reacutefegraverent Le choix des mots utiliseacutes dans les releveacutes a donc un grande
89 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo feacutevrier 2008 46 p
90 Geacutelinas-Chebat C Preacutefontaine C Lecavalier J amp Chebat JC (1993) Lisibiliteacute Intelligibiliteacute de documents drsquoinformation Montreacuteal Centre ATO doc accessible agrave lrsquoadresse web suivante httpwwwlinguqamcasatopublicationsbibliographieC3lisibhtm
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 55
importante agrave ce qui a trait agrave la compreacutehension des releveacutes de cartes de creacutedit par les
consommateurs
Dans son rapport Mme Geacutelinas-Chebat fait eacutetat drsquoune eacutetude intituleacutee laquo Avis
professionnel sur la compreacutehension et lrsquointelligibiliteacute des contrats bancaires raquo91 Les
auteurs de cette eacutetude expliquent qursquoun indice de lisibiliteacute est lieacute agrave la familiariteacute des mots
preacutesents dans un texte92 Ils preacutecisent que laquo Les mots non familiers rendent les textes
difficiles agrave lire et agrave comprendre raquo Ils ajoutent cependant qursquoil est possible laquo de
familiariser le lecteur avec les concepts en lui fournissant une deacutefinition simple ou
accessible Ainsi lrsquointelligibiliteacute du texte en sera faciliteacutee raquo
Afin de faire ressortir ce qursquoelle appelle laquo le vocabulaire particulier agrave lrsquounivers
langagier des cartes de creacutedit raquo93 Mme Geacutelinas-Chebat a consideacutereacute six notions
particuliegraveres qui lui semblent directement lieacutes agrave cet univers Elles sont inspireacutees des
thegravemes qui se trouvent dans les eacutechantillons teacutemoins ainsi que drsquoune eacutetude intituleacutee
laquo Design and Testing of Effective Truth in Lending Disclosures raquo94 Dans les paragraphes
qui suivent nous preacutesentons la description que Mme Geacutelinas-Chebat fait de chacun de
ces thegravemes ainsi que ses commentaires en lien avec ces thegravemes et les releveacutes de compte
que nous lui avons remis
91 Preacutefontaine C Lecavalier J Roussy S (1993) Avis professionnel sur la compreacutehension et lrsquointelligibiliteacute des contrats bancaires doc Interne ACEF Centre Poulin S (2006) Rapport drsquoOption consommateurs Lrsquoassurance habitation ndash Plaidoyer pour la lisibiliteacute des contrats document accessible agrave lrsquoadresse web suivante
httpwwwoption-consommateursorgdocumentsprincipalfrFilerapportsassurancesoc_assurance_habitation_contrats_lisibilite_200603pdf 92 laquo Plus preacuteciseacutement les auteurs font reacutefeacuterence agrave la notion de familiariteacute des mots dans le cadre de leur description de laquo lrsquointelligibiliteacute conceptuelle raquo composeacutee de trois aspects la familiariteacute drsquoun concept son importance et la densiteacute conceptuelle du texte raquo eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat dans son rapport 93 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Opcit note 85 voir annexe1 94 Macro International Inc (2007) Design and Testing of Effective Truth in Lending Disclosures Submitted to the Board of Governors of the Federal Reserve System Calverton MD
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Rapport drsquoOption consommateurs 56
411 LA NOTION DrsquoENGAGEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 95
Mme Geacutelinas-Chebat mentionne qursquoen devenant titulaire drsquoune carte de creacutedit et en
lrsquoutilisant le consommateur doit comprendre qursquoil srsquoengage aupregraves drsquoune institution
financiegravere Pour cette raison lrsquoidentification des parties doit clairement apparaicirctre sur
chaque releveacute de compte
Est-ce le cas laquo Lrsquoidentification de lrsquoinstitution financiegravere apparaicirct presque toujours
dans le coin supeacuterieur gauche eacutecrit-elle ce qui est souhaitable compte tenu de nos
habitudes de lecture de gauche agrave droite de haut en bas raquo
Mme Geacutelinas-Chebat mentionne eacutegalement que la plupart des institutions financiegraveres
utilisent leur logo pour srsquoidentifier Et que leur nom est souvent preacutesenteacute laquo en utilisant des
polices de caractegraveres de couleur et de taille plus importantes que toutes autres
informations donneacutees raquo
Elle preacutesume96 que lrsquoidentification du titulaire se fait par le nom suivi de ses
coordonneacutees postales et drsquoun numeacutero de compte Et que ces informations sont
geacuteneacuteralement reacutepeacuteteacutees lorsque le releveacute comporte plusieurs pages
Enfin elle mentionne que les termes et obligations liant les utilisateurs des cartes de
creacutedit sont souvent preacutesenteacutes agrave lrsquoendos drsquoune maniegravere peu attrayant tant du point de vue
visuel que du point de vue textuel laquo Lrsquointelligibiliteacute de ces sections de texte est
eacutetroitement lieacutee au choix du vocabulaire et agrave la complexiteacute syntaxique des phrases
utiliseacutees eacutecrit-elle Plus les phrases sont longues et complexes plus le niveau de
difficulteacute agrave les comprendre est eacuteleveacute raquo Plus loin elle eacutecrit laquo Lrsquoinformation imprimeacutee
avec une typographie ougrave les polices de caractegravere sont petits de couleur griseacutee nrsquoinvitent
pas la lecture et semblent ecirctre preacutesenteacutee uniquement parce que ce sont des eacuteleacutements
95 La notion drsquoengagement se trouve au point 11 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux engagements au point 31 96 Pour des raisons de confidentialiteacute sur les releveacutes qui lui avaient eacuteteacute remis les noms coordonneacutees et numeacuteros de comptes des titulaires avaient eacuteteacute effaceacutes
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 57
obligatoires drsquoinformation neacutecessaires en cas de mesures leacutegales ou de litiges
juridiques raquo
412 LA NOTION DE DEacutePENSE ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 97
laquo Agrave partir du moment ougrave le consommateur utilise une carte de creacutedit (hellip) il produit
une deacutepense raquo98 mentionne Mme Geacutelinas-Chebat Pour deacutecrire ce qui a eacuteteacute deacutepenseacute ce
qui doit ecirctre rembourseacute et ce qui lrsquoa eacuteteacute les institutions financiegraveres utilisent des mots
speacutecialiseacutes lieacutes au vocabulaire financier Selon la speacutecialiste ces mots laquo sont des mots
speacutecialiseacutes lieacutes au vocabulaire financier et sont relativement complexes puisqursquoils font
reacutefeacuterence agrave des notions que le consommateur ne maicirctrise pas neacutecessairement raquo Crsquoest le
cas notamment de montant total ducirc deacutebit creacutedit solde
Pour preacutesenter toutes les deacutepenses qui ont eacuteteacute faites les institutions financiegraveres en font
geacuteneacuteralement une description succincte laquo Crsquoest sous la forme de tableaux que les
institutions financiegraveres preacutesentent majoritairement ces informations eacutecrit Mme Geacutelinas-
Chebat Les tableaux sont plus ou moins importants en terme drsquoespace plus ou moins
encadreacutes avec lrsquoutilisation de titres et de sous-titres dans des caractegraveres de taille varieacutes raquo
413 LA NOTION DE TEMPS ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 99
Le consommateur utilise sa carte de creacutedit agrave un moment preacutecis Et il doit payer son
compte agrave une date deacutetermineacutee agrave lrsquoavance Selon Mme Geacutelinas-Chebat les dates inscrites
97 La notion de deacutepense se trouve au point 12 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux deacutepenses au point 32 98 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 99 La notion de temps se trouve au point 13 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes au temps au point 33
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Rapport drsquoOption consommateurs 58
sur le releveacute (soit les dates du releveacute de la peacuteriode couverte drsquoeacutecheacuteance etc) sont
importantes car elles donnent des informations cruciales Il faut donc que le
consommateur puisse les retrouver aiseacutement Les termes utiliseacutes ainsi que
lrsquoenvironnement visuel peuvent aider en ce sens
Qursquoen est-il des releveacutes que nous lui avons fournis Selon Mme Geacutelinas-Chebat la
formulation des eacuteleacutements lieacutes au temps laquo varie drsquoune formulation simple et claire agrave des
formulations difficile agrave deacutecoder raquo100 La speacutecialiste mentionne eacutegalement que laquo la
maniegravere la plus lisible est drsquoinscrire le jour en chiffre le mois en toute lettre et lrsquoanneacutee en
utilisant les 4 chiffres raquo101 Selon elle la formule abreacutegeacutee en utilisant que les 3 premiegraveres
lettres du mois est aussi une maniegravere claire drsquoexprimer la date Par contre laquo lrsquoutilisation
de chiffres seulement (hellip) est difficile agrave comprendre et peut entraicircner des
confusions (hellip) Ainsi 28112007 ou 281107 nrsquoest pas souhaitable raquo102 Drsquoautant plus
que lrsquoordre des eacuteleacutements (jourmoisanneacutee) nrsquoest pas le mecircme en franccedilais qursquoen
anglais laquo Cette preacutesentation devient complegravetement deacuteroutante avec les jours infeacuterieurs agrave
12hellip raquo103 souligne lrsquoexperte
Pour eacutetoffer son propos Mme Geacutelinas-Chebat se reacutefegravere au Petit guide typographique agrave
lrsquousage de lrsquoInternet de Phynette et ARNO accessible sur le Web104 Elle mentionne
eacutegalement que ces principes sont conformes au Lexique des regravegles typographiques en
usage agrave lrsquoImprimerie nationale105 eacutediteacute par lrsquoImprimerie nationale en France au Manuel
100 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 101 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 102 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 103 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1
104 Vous le trouverez au httpwwwuzinenetarticle1802html
105 Collectif Lexique des regravegles typographiques en usage agrave lrsquoImprimerie nationale Imprimerie nationale de France
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Rapport drsquoOption consommateurs 59
de typographie franccedilaise eacuteleacutementaire par Yves Perrousseaux106 ainsi qursquoau Ramat de la
typographie107 largement diffuseacute au Queacutebec
415 LA NOTION DE PAIEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 108
Mme Geacutelinas-Chebat mentionne qursquoen utilisant sa carte le consommateur contracte
une dette qursquoil devra rembourser Et que la somme agrave deacutebourser pour ce faire est appeleacutee
un paiement Selon elle les institutions financiegraveres utilisent le terme laquo paiement ducirc raquo
pour deacutesigner la somme que le consommateur doit agrave lrsquoinstitution financiegravere le terme
laquo paiement minimal ducirc raquo pour deacutesigner la somme minimale attendue et le terme
laquo paiement reccedilu raquo pour deacutesigner la somme que le consommateur a transmis agrave lrsquoinstitution
financiegravere
Qursquoen est-il des releveacutes de compte que nous lui avons preacutesenteacutes laquo Les indications des
montants agrave payer des montants minimum dus des montants verseacutes des soldes des
creacutedits et deacutebits sont preacutesenteacutes et souvent reacutepeacuteteacutes dans une partie synthegravese ou sommaire
eacutecrit-elle Compte tenu de la densiteacute et de la quantiteacute des informations souvent preacutesenteacutees
sur une seule page ce nrsquoest pas toujours facile de trouver facilement toutes ces
informations raquo109
Autre eacuteleacutement inteacuteressant selon Mme Geacutelinas-Chebat laquo Cette notion de paiement
minimal ducirc semble induire faussement le titulaire de la carte dans lrsquoimpression que srsquoil
paie le minimum suggeacutereacute il remplit ses engagements raquo110
106 PEacuteROUSSEAUX Yves Manuel de typographie franccedilaise eacuteleacutementaire Eacuteditions Brocheacute 107 RAMAT Aurel Le Ramat de la typographie Eacuteditions Auregravele Ramat 108 La notion de paiement se trouve au point 14 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux paiements au point 34 109 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 76 voir annexe 1 110 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1
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Rapport drsquoOption consommateurs 60
416 LA NOTION DrsquoINTEacuteREcircT ET DE FRAIS FINANCIERS AINSI QUE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX FRAIS DrsquoINTEacuteREcircT ET AUTRES FRAIS 111
Pour beacuteneacuteficier drsquoun creacutedit sans frais il faut geacuteneacuteralement payer sa facture de carte de
creacutedit en totaliteacute avant la date drsquoeacutecheacuteance Si cela nrsquoest pas fait un taux drsquointeacuterecirct
srsquoapplique Selon Mme Geacutelinas-Chebat les taux drsquointeacuterecirct annuel et quotidien sont
geacuteneacuteralement inscrits sur la premiegravere page et sont bien preacutesenteacutes ndash souvent dans des
tableaux ce qui rend lrsquoinformation claire Parfois le montant reacuteel associeacute aux frais
drsquointeacuterecirct est inscrit ce qui selon la speacutecialiste est une mesure preacuteventive laquo helliple montant
associeacute aux frais drsquointeacuterecirct en cas de non paiement devrait inciter ce consommateur agrave
reacutegler au plus vite sa facture raquo112 eacutecrit-elle
Par ailleurs sur le releveacute de la Banque CIBC113 on trouve une laquo alerte de
deacutepenses (IntelliCreacutedit) laquo Cette institution financiegravere semble veacuteritablement se soucier des
consommateurs et semble vouloir proposer des outils de gestion au service du
consommateurs utilisateur de cette carte de creacutedit raquo 114 eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat
42 EacuteLEacuteMENTS FACILITANT LrsquoINTELLIGIBILITEacute
En effectuant son analyse Mme Geacutelinas-Chebat repegravere certains eacuteleacutements qui facilitent
lrsquointelligibiliteacute des releveacutes de compte Les voici
111 La notion drsquointeacuterecirct et de frais financiers se trouve au point 15 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux frais drsquointeacuterecircts et autres frais au point 35 112 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 113 Le releveacute de la Banque CIBC qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 2 114 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1
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Rapport drsquoOption consommateurs 61
421 LE FAIT DE SrsquoADRESSER DIRECTEMENT AU DEacuteTENTEUR DE LA CARTE
Mme Geacutelinas-Chebat voit drsquoun bon œil lrsquoutilisation des mots laquovos votreraquo afin de
srsquoadresser directement au deacutetenteur de la carte laquo On veut souligner par ce processus qursquoil
ne srsquoagit pas drsquoun releveacute anonyme dit Mme Geacutelinas-Chebat en parlant du releveacute de la
Banque de Montreacuteal115 Lrsquoutilisation de ces formules plus personnaliseacutees soulegraveve lrsquointeacuterecirct
du lecteur et permet souvent une meilleure intelligibiliteacute du texte raquo116
422 LE FAIT DE LUI PROCURER DE LrsquoAIDE
Mme Geacutelinas-Chebat appreacutecie la note laquo IntelliCreacutedit CIBC raquo au centre de la page 1 du
releveacute de la CIBC117 laquo Cette note (hellip) est un service offert par la banque pour aider le
consommateur agrave ne pas deacutepenser au-delagrave de ses moyens eacutecrit-elle Ceci nous paraicirct une
excellente initiative raquo
Lrsquoexperte a aussi des bons mots au sujet des sections laquo Opeacuterations raquo en page 2
(incluant laquo Vos nouveaux frais et creacutedits raquo et laquo Rapport de deacutepenses IntelliCreacutedit raquo)
laquo Lrsquoinformation cumulative des deacutepenses par cateacutegorie est reprise dans une synthegravese dans
une section distincte eacutecrit-elle Il nous paraicirct qursquoil y a un souci eacutevident de rendre le
releveacute lisible pour le consommateur et de rendre ce consommateur responsable de vivre
selon ses moyens raquo
Agrave la page 2 du releveacute de Hbc118 Mme Geacutelinas-Chebat appreacutecie la section laquo Comment
lire votre releveacute raquo ougrave une laquo repreacutesentation de la premiegravere page (hellip) apparaicirct en
correspondance avec les sections numeacuteroteacutees raquo Elle trouve cependant que le caractegravere
qui y est utiliseacute est petit
115 Le releveacute de la Banque de Montreacuteal qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 6 116 Agrave noter Mme Geacutelinas-Chebat a un commentaire semblable en ce qui concerne lrsquoutilisation des mots laquo Veuillez payer raquo laquo nous raquo et laquo vous raquo sur le releveacute de Costco 117 Le releveacute de la Banque CIBC qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 2 118 Le releveacute de Hbc qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 15
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Rapport drsquoOption consommateurs 62
Lrsquoexperte salue eacutegalement la preacutesence sur la page 2 du releveacute de Peacutetro-Canada119
drsquoun tableau qui agrave lrsquoaide drsquoexemples permet au consommateur de savoir agrave quelles
sommes correspond le taux drsquointeacuterecirct demandeacute laquo Il srsquoagit de la part de la compagnie
drsquoune tentative de mise en garde qui srsquoadresse au consommateur raquo eacutecrit-elle
423 PREacuteSENCE DE PUBLICITEacute OU DE TEXTE PROMOTIONNEL
Selon Mme Geacutelinas-Chebat la preacutesence de publiciteacute ou de textes promotionnels sur la
premiegravere page drsquoun releveacute de compte peut creacuteer de la confusion Agrave cet effet elle pointe
notamment du doigt la partie laquoReacutecapitulatif des opeacuterationsraquo du releveacute de la Banque
TD120 Cette section laquo est visuellement mal preacutesenteacutee eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat (hellip)
Lrsquoinformation pertinente sur les deacutepenses occupent trop peu drsquoespace compte tenu de
lrsquoimportance des informations Les informations promotionnelles distraient le lecteur et
nuisent agrave la lisibiliteacute du document raquo121
Au sujet du releveacute de la Banque Royale122 Mme Geacutelinas-Chebat eacutecrit laquo Il y a
beaucoup drsquoinformation sur la premiegravere page dont une partie importante est consacreacutee agrave
de la promotion Ceci est un eacuteleacutement de confusion raquo
Enfin au sujet du releveacute de Sears datant drsquoaoucirct 2007123 Mme Geacutelinas-Chebat deacuteplore
le fait que le centre de la premiegravere page soit destineacute agrave la promotion des points du Club
Sears ce qui fait en sorte que les informations concernant les transactions effectueacutees et
les inteacuterecircts agrave payer pourtant plus importantes pour le consommateur se trouvent
releacutegueacutees au second plan
119 Le releveacute de Peacutetro-Canada qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 16 120 Le releveacute de la Banque TD qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 10 121 Une remarque semblable a eacuteteacute faite au sujet des releveacutes de la Banque TD et de Sears 122 Le releveacute de la Banque Royale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 8 123 Ce releveacute se trouve agrave lrsquoannexe 17 b)
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Rapport drsquoOption consommateurs 63
424 FORMULATION QUI REND LE TEXTE DIFFICILE Agrave COMPRENDRE OU PORTE Agrave CONFUSION
Mme Geacutelinas-Chebat trouve que le taux drsquointeacuterecirct quotidien preacutesenteacute avec 5 deacutecimales
nrsquoest pas facile agrave comprendre Ainsi elle eacutecrit laquo Cette preacutesentation neacutecessaire sans doute
dans un contexte bancaire nrsquoest pas simple au niveau lisibiliteacute raquo124
Sur le releveacute de MBNA Mme Geacutelinas-Chebat attire lrsquoattention sur la section
laquoRenseignements importants au sujet de votre compteraquo au bas de la page 1 ougrave se trouve
la phrase suivante laquo Que dites-vous de ccedila Vous ecirctes admissibles agrave un congeacute de
paiement Si vous choisissez de ne pas effectuer ce paiement il nrsquoest pas neacutecessaire de
nous en informer Des frais drsquointeacuterecircts srsquoappliqueront aux soldes impayeacutes raquo Elle
eacutecrit laquo Pourquoi donner congeacute de paiement si des frais sont chargeacutes pour les sommes
non payeacutees raquo Une telle maniegravere devrait ecirctre eacuteviteacutee car elle porte preacutejudice aux
consommateurs
Sur le releveacute de la Banque Royale125 Mme Geacutelinas-Chebat a remarqueacute le terme
laquo creacutedit non utiliseacute raquo qui apparaicirct dans la section laquo renseignements sur le paiement raquo dans
la colonne de droite sur la page 1 laquo Cette formulation laisse croire qursquoil serait bien de
profiter de ce creacutedit en lrsquoutilisant raquo eacutecrit-elle
Enfin Mme Geacutelinas-Chebat porte un regard seacutevegravere sur le formulaire de contestation
qui se trouve au verso du releveacute de MBNA126 laquo Un formulaire de contestation est fourni
eacutecrit-elle mais il est tregraves rigide dans la maniegravere de le remplir et orienteacute pour rejoindre les
besoins de la compagnie et non ceux du titulaire de la carte onze deacuteclarations agrave ne pas
modifier relativement complexes drsquoun point de vue linguistique (longueur et complexiteacute
des phrases) raquo
124 Des taux drsquointeacuterecirct quotidiens preacutesenteacutes avec 5 ou 6 deacutecimales sont aussi preacutesents sur les releveacutes de compte de plusieurs entreprises dont la Banque CIBC Citi la Banque TD et Costco 125 Le releveacute de la Banque Royale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 8 126 Le releveacute de MBNA qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 5
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Rapport drsquoOption consommateurs 64
43 AU SUJET DE LA LISIBILITEacute
Dans son rapport Mme Geacutelinas-Chebat fait la liste des eacuteleacutements agrave consideacuterer pour
eacutevaluer la lisibiliteacute drsquoun document127 Puis elle les utilise pour faire lrsquoanalyse des 16
eacutechantillons teacutemoin Voici ses principaux commentaires
431 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX CARACTEgraveRES DrsquoIMPRIMERIE
Selon Mme Geacutelinas-Chebat utiliser des caractegraveres drsquoimprimerie diffeacuterents (choix des
polices mises en italique caractegraveres gras souligneacutes taille des caractegraveres variations de
couleurs de caractegraveres variation de taille des caractegraveres) afin de faire ressortir des
informations importantes est une bonne chose Ainsi elle juge inteacuteressante la preacutesentation
de la premiegravere page du releveacute de Costco128 laquo Jeux de police varieacutes en taille et en format
de caractegraveres et soulignements pour faire ressortir lrsquoinformation eacutecrit-elle ce qui est
positif raquo
Une remarque positive est eacutegalement faite au sujet du releveacute de la Banque Royale129
ougrave on voit particuliegraverement bien le solde courant et le montant qui y est associeacute Ces
donneacutees laquo sont dans une taille de police supeacuterieure aux autres tailles de police utiliseacutees
sur ce releveacute eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat Ils se deacutetachent clairement des autres eacutecritures
et sont facilement repeacuterables raquo130
Lrsquoexperte est cependant seacutevegravere au sujet de la phrase laquo VEUILLEZ PAYER LE
MINIMUM DUcirc AVANT LA DATE DrsquoEXIGIBILITEacute DU PAIEMENT raquo qui se trouve
dans le tiers supeacuterieur de ce releveacute laquo hellipau niveau lisibiliteacute eacutecrit-elle lrsquoutilisation de
127 Ces eacuteleacutements se trouvent aux points 21 22 23 24 et 25 du rapport de Mme Geacutelinas-Cheacutebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo 128 Le releveacute de Costco qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 13 129 Le releveacute de la Banque Royale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 8 130 Une remarque semblable est faite au sujet du releveacute de la Banque Scotia
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Rapport drsquoOption consommateurs 65
caractegraveres majuscules qui devraient avoir pour effet drsquoattirer lrsquoattention rend le texte plus
difficile agrave lire eacutecrit-elle (hellip) Une disposition sur deux ou trois lignes dans le mecircme
encadreacute serait sans doute plus efficace raquo
Par ailleurs Mme Geacutelinas-Chebat appreacutecie parfois lrsquoutilisation de la couleur Crsquoest le
cas sur le releveacute du Choix du preacutesident131 Ici la couleur laquo attire lrsquoattention et permet de
guider le lecteur dans la compreacutehension de son compte raquo eacutecrit-elle Plus loin au sujet du
releveacute de la Banque Scotia elle dira laquo La preacutesentation avec le jeu de couleur rouge est
attrayante et non distrayante par rapport agrave un objectif de lisibiliteacute De plus (hellip) un jeu de
taille de caractegravere facilite le repeacuterage et le deacutecodage de lrsquoinformation ce qui aide agrave la
compreacutehension raquo
432 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA COMPLEXITEacute DU TEXTE
Selon Mme Geacutelinas-Chebat lrsquoutilisation de mots relativement simples facilite la
compreacutehension des releveacutes (choix des mots longueur des mots longueur des phrases
complexiteacute syntaxique) Sur le releveacute de Costco132 elle deacuteplore drsquoailleurs laquo lrsquoutilisation
de formules ou de notions complexes (Date drsquoexigibiliteacute du paiement Creacutedit disponible
et Fonds disponibles) que plusieurs consommateurs risquent de ne pas comprendre
facilement raquo
Lrsquoexperte mentionne eacutegalement que le choix des mots est important Et que chaque
mot doit deacutesigner un eacuteleacutement speacutecifique Elle deacuteplore le fait que sur le releveacute de la
Banque TD le terme laquo reacutecapitulatif raquo soit utiliseacute agrave trois reprise pour deacutesigner des
eacuteleacutements diffeacuterents soit dans les expressions laquo reacutecapitulatif des opeacuterations raquo
laquo reacutecapitulatif du compte raquo et laquo reacutecapitulatif des primes raquo laquo La compreacutehension neacutecessite
131 Le releveacute du Choix du preacutesident qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 14 132 Le releveacute de Costco qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 13
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Rapport drsquoOption consommateurs 66
une deacutemarche cognitive qui pourrait ecirctre eacuteviteacutee eacutecrit-elle Le lecteur doit faire lrsquoeffort de
comprendre de quel reacutecapitulatif il srsquoagit raquo
Selon Mme Geacutelinas-Chebat lrsquoutilisation des abreacuteviations cause aussi problegraveme En
guise drsquoexemple elle pointe notamment du doigt certains des eacuteleacutements drsquoinformation
preacutesenteacutes sur le releveacute de la Banque de Montreacuteal (laquo Nouv Solde raquo laquo Paiem Min raquo
laquo Date trans raquo laquo Date incsr raquo) laquo Le consommateur doit deacutecoder par lui-mecircme ces
abreacutegeacutes eacutecrit-elle133 puisque aucune deacutefinition nrsquoest preacutesenteacutee (hellip) raquo134 Ailleurs en
commentant la preacutesence drsquoabreacuteviations sur le releveacute de Sears datant de mai 2007 elle
ajoutera laquo Si le consommateur peut en trouver une deacutefinition leur utilisation peut-ecirctre
envisageable raquo
Que dire des mois eacutecrits en abreacutegeacutes Au sujet du releveacute de la Banque de Montreacuteal135
elle eacutecrit laquo Les dates sont preacutesenteacutees avec le nom du mois en abreacutegeacute mais en utilisant au
moins 4 lettres ce qui legraveve certaines ambiguiumlteacutes possibles (hellip) raquo136
Par ailleurs Mme Geacutelinas-Cheacutebat srsquoest pencheacute sur la maniegravere dont les dates sont
eacutecrites Selon elle lorsque le mois est eacutecrit en lettres les dates sont plus faciles agrave lire que
lorsqursquoil est eacutecrit en chiffre Et la difficulteacute est encore pour grande si les termes laquo jour raquo
laquo mois raquo et laquo anneacutees raquo utiliseacutes pour indiquer agrave quoi chaque chiffre correspond ne sont
pas preacutesents
Au sujet du releveacute de CITI137 elle eacutecrit laquo La date preacutesenteacutee en chiffres dans la forme
jourmoisanneacutee est vraiment agrave eacuteviter dans un contexte de lisibiliteacute et drsquointelligibiliteacute raquo
133 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 134 Elle fera un commentaire semblable au sujet des sections laquo Activiteacutes du compte raquo du releveacute de Hbc et laquo Sommaire du compte raquo sur le releveacute de Canadian Tire ainsi qursquoau sujet du releveacute de la Banque Scotia et de Hbc 135 Le releveacute de la Banque de Montreacuteal qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 6 136 Une remarque semblable est faite notamment au sujet du releveacute de la Banque Royale de Peacutetro-Canada et de Sears 137 Le releveacute de Citi qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 3
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Rapport drsquoOption consommateurs 67
Toujours au sujet des dates Mme Geacutelinas-Chebat a remarqueacute une formulation
surprenante sur le releveacute de Sears datant de mai 2007138 Au haut du releveacute se trouve la
phrase laquoCe Releveacute de Compte couvre la peacuteriode deacutebutant le Avr 17 2007 et finissant le
Mai 16 2007raquo Agrave ce sujet Mme Geacutelinas-Chebat mentionne laquo La formulation utiliseacutee est
anglophone139 si on en juge par le positionnement du jour et du mois (inverseacute) de
lrsquoutilisation de la lettre majuscule pour la premiegravere lettre du mois raquo
Plus loin en faisant reacutefeacuterence agrave une date inscrite entiegraverement en chiffre et selon lrsquoordre
utiliseacute en anglais (051607 en page 1) elle eacutecrit laquo Pour tous les releveacutes ougrave les jours
sont infeacuterieurs agrave 12 il est tregraves difficile pour le lecteur de deacutecoder la date Mecircme pour les
jours ougrave la date est supeacuterieure agrave 12 comme lrsquoordre de preacutesentation est diffeacuterent de lrsquoordre
geacuteneacuteralement utiliseacute en franccedilais la compreacutehension demande un effort cognitif qui ajoute
agrave la difficulteacute de bien lire et ainsi comprendre la date raquo
433 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA DISPOSITION DU TEXTE ET DES DONNEacuteES
Une preacutesentation aeacutereacutee et des informations bien disposeacutees aident neacutecessairement la
compreacutehension (utilisation de puces et de signets de cadres de tableaux drsquoespace entre
les informations) Agrave cet effet Mme Geacutelinas-Chebat a appreacutecieacute lrsquoaspect aeacutereacute des releveacutes
de Peacutetro-Canada140 et de la Banque Scotia141 ainsi que la section laquo Aperccedilu de votre
compte raquo qui se trouve dans la partie supeacuterieure gauche de la page 1 du releveacute de la
CIBC142 laquo Cette partie se veut facile agrave lire et agrave comprendre eacutecrit-elle Le montant
minimum exigeacute est clairement deacutetacheacute et la date bien en eacutevidence raquo
138 Le releveacute de Sears qui a eacuteteacute analyseacute ici se trouve agrave lrsquoannexe 17 a 139 Il en va de mecircme des autres dates inscrites sur ce releveacute ainsi que des majuscules de certains mots Agrave ce sujet Mme Geacutelinas-Chebat eacutecrit laquo Les titres sont preacutesenteacutes avec des lettres majuscules systeacutematiquement ou presque agrave tous les mots pleins comme on le fait en anglais ce qui ne se fait pas en franccedilais raquo 140 Le releveacute de Peacutetro-Canada qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 16 141 Le releveacute de la Banque Scotia qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 9 142 Le releveacute de la Banque CIBC qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 2
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Rapport drsquoOption consommateurs 68
Mme Geacutelinas-Chebat a eacutegalement appreacutecieacute la disposition des informations sur le
releveacute de Desjardins143 laquo Pour le consommateur qui utilise la carte et paie ses factures
reacuteguliegraverement il trouve lrsquoessentiel des informations neacutecessaires les moments ougrave il a
utiliseacute sa carte les motifs et ce qursquoil doit raquo eacutecrit-elle Elle eacutemet cependant des reacuteserves
laquo hellip lrsquoattention du titulaire de la carte semble ecirctre orienteacutee vers la section lsquopaiement
minimum ducircrsquo eacutecrit-elle et semble encourager de laisser srsquoaccumuler la dette en ne
payant que le minimum raquo
Sur ce mecircme releveacute les coordonneacutees de lrsquoentreprise sont inscrites au verso Mme
Geacutelinas-Chebat a trouveacute que laquo les numeacuteros de teacuteleacutephone importants sont preacutesenteacutes de
telles sortes qursquoils sont facilement identifiables ou lisibles raquo Elle a cependant ajouteacute
laquo Cette information aurait avantage agrave ecirctre preacutesenteacutee au recto de maniegravere agrave rendre ces
informations plus facilement accessibles raquo
Toujours sur le releveacute de Desjardins144 lrsquoexperte salut le fait que le numeacutero du compte
apparaisse pregraves des coordonneacutees de lrsquoentreprise laquo Le numeacutero de compte du titulaire de la
carte apparaicirct dans cette section puisqursquoil est neacutecessaire de lrsquoavoir sous la main lorsqursquoon
teacuteleacutephone ou qursquoon essaie de rejoindre ce service agrave la clientegravele eacutecrit-elle Ceci est une
attention utile raquo
Les creacutedits inscrits entre parenthegravese145 ou encore preacuteceacutedeacutes ou suivis du signe laquo - raquo146
a aussi attireacute lrsquoattention de lrsquoexperte Agrave ce sujet elle eacutecrit laquo hellip le signe de la neacutegation bien
apparent devant le montant est sans doute plus clair raquo Elle est cependant critique
lorsqursquoelle parle de la section ougrave se trouve la liste des transactions sur le releveacute de Hbc147
Selon elle il est difficile pour le consommateur de faire la distinction entre les sommes
143 Le releveacute de Desjardins qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 4 144 Le releveacute de Desjardins qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 4 145 Comme dans les sections laquo Solde du releveacute preacuteceacutedent raquo et laquo Calcul de votre solde raquo du releveacute de la Banque Royale 146 Comme dans les releveacutes de Canadian Tire et de la Banque Nationale 147 Le releveacute de Hbc qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 15
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 69
verseacutees et agrave verser puisque le signe laquo - raquo qui permet de faire la diffeacuterence entre les deux
laquo est peu visible par sa taille sa fonte et son positionnement raquo
Dans la section laquo Sommaire du compte raquo du releveacute de Canadian Tire148 Mme Geacutelinas-
Chebat a fait eacutetat de quelques problegravemes Selon elle dans cette section les termes
laquo Creacutedit ndash Montant total raquo et laquoDeacutebit ndash Montant total raquo laquo font eacutecran raquo entre le solde
preacuteceacutedent et le nouveau solde et empecircchent laquo une veacuterification rapide du solde du
compte raquo Selon elle laquo Lrsquoinformation (hellip) devrait ecirctre deacutecoupeacutee par bloc drsquoinformation
pour aider le consommateur agrave srsquoapproprier cette information raquo
Par ailleurs sur ce mecircme releveacute elle a appreacutecieacute la disposition du numeacutero de teacuteleacutephone
du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise (il est placeacute sous la section laquo Sommaire du
compte raquo) laquo Si le consommateur fait une lecture de son releveacute et qursquoil rencontre un
problegraveme dans le sommaire de son compte lrsquoideacutee de positionner le numeacutero de teacuteleacutephone
du service agrave a clientegravele agrave cet endroit est bonne raquo eacutecrit-elle
Selon Mme Geacutelinas-Chebat certains releveacutes comportent des eacuteleacutements difficiles agrave
comprendre Ainsi elle a eu un inteacuterecirct mitigeacute pour le tableau qui se trouve au bas du
releveacute de la Banque Nationale149 Agrave ce sujet elle eacutecrit laquo La preacutesentation est logique
mais ne nous semble pas speacutecialement conviviale Il faut savoir deacutecoder les montants aux
croisements des lignes et des colonnes raquo
Preuve qursquoil y a un problegraveme Mme Geacutelinas-Chebat a mal interpreacuteteacute une des lignes de
la section laquo Activiteacutes du compte raquo du releveacute de Hbc150 laquo hellipnous avons cru qursquoun
montant de 14599$ (hellip) correspondait agrave des taxes eacutecrit-elle Il apparaicirct agrave la croiseacutee de la
ligne ougrave on voit lrsquoinscription laquoTaxesraquo et de la colonne laquoTotal partielraquo (hellip) Crsquoest en
calculant le total des deacutepenses que nous avons compris que le montant indiqueacute
correspondait au reacutesultat de notre calcul Il srsquoagit du solde du compte raquo
148 Le releveacute de Canadian Tire qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 12 149 Le releveacute de la Banque Nationale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 7 150 Le releveacute de Hbc qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 15
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 70
434 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AU FORMAT DU DOCUMENT
Mme Geacutelinas-Chebat a remarqueacute que le releveacute de Desjardins si on en exclut le
coupon deacutetachable laquo est sur fond vert et rappelle visuellement nos formulaires drsquoimpocirct
avec des cases des tableaux des cases aligneacutees seacutepareacutes par des signes arithmeacutetiques
drsquoaddition et drsquoeacutegaliteacute raquo Du releveacute de Costco elle eacutecrit qursquoil est imprimeacute sur un papier
ougrave le fond rappelle le filigrane des billets de banque laquo Il srsquoagit drsquoun eacuteleacutement positif qui
attire lrsquoattention sur lrsquoimportance du document mentionne-t-elle Ne gecircne pas agrave la lecture
puisque les lettres sont bien deacutetacheacutees du fond raquo
44 POUR AMEacuteLIORER LES CHOSES
Dans son rapport151 Mme Geacutelinas-Chebat fait eacutetat de plusieurs maniegraveres drsquoameacuteliorer
la lisibiliteacute drsquoun texte Celles-ci proviennent de lrsquoINCA un organisme communautaire
canadien qui se consacre agrave lrsquoeacuteducation du public agrave la recherche et agrave la santeacute visuelle de
tous les Canadiens152 du Guide pour les reacutedacteurs en entreprise153 et drsquoune eacutetude qursquoelle
a reacutealiseacute en collaboration avec drsquoautres chercheurs154 Apregraves avoir exposeacute les suggestions
de tous ces intervenants elle propose de retenir les eacuteleacutements suivants qui srsquoappliquent au
contexte drsquoun releveacute de carte de creacutedit155
151 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 152 Pour plus drsquoinformation sur cet organisme consultez son site Internet au wwwcnibca 153 OPTION CONSOMMATEURS et FEacuteDEacuteRATION CANADIENNE POUR LrsquoALPHABEacuteTISATION EN FRANCcedilAIS laquo Eacutecrivez clairement et simplement Pour ecirctre lu et compris raquo 200211 p URL httpwwwoption-consommateursorgdocumentsprincipalfrFilealpha_oc0211pdf 154 GEacuteLINAS-CHEBAT C MACOT M PREacuteFONTAINE C et DAOUST F (1991) laquo La lisibiliteacute de documents dinformation du ministegravere de la Main doeuvre de la Seacutecuriteacute du revenu et de la Formation professionnelle Avis professionnel preacutesenteacute au ministegravere de la Main doeuvre de la Seacutecuriteacute du revenu et de la Formation professionnelle raquo Gouvernement du Queacutebec 50 p 155 GEacuteLINAS-CHEBAT Op cit note 85 voir annexe 1
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
- Privileacutegier un contraste de couleurs eacuteleveacute entre le texte et lrsquoarriegravere-plan
- Imprimer le document en noir et blanc Limiter lrsquoutilisation de caractegraveres en
couleur aux titres ou aux eacuteleacutements surligneacutes
- Utiliser de gros caractegraveres preacutefeacuterablement entre 12 et 18 points selon la
police de caractegraveres choisie
- Opter pour des interlignes ayant de 25 agrave 30 la taille des caractegraveres
- Eacuteviter lrsquoemploi de polices compliqueacutees ou deacutecoratives Choisir des polices
courantes comportant des minuscules et des majuscules facilement
discernables
- Opter pour une mecircme police de caractegravere ayant une lourdeur moyenne et
eacuteviter les caractegraveres leacutegers constitueacutes de segments fins Utiliser les
caractegraveres gras ou une police plus lourde pour mettre lrsquoaccent sur un mot ou
un passage Lrsquoemploi de caractegraveres en italiques ou en majuscules nrsquoest pas
recommandeacute
- Seacuteparer le texte en colonnes pour le rendre plus lisible
- Utilise un papier mat ou non brillant pour diminuer lrsquoeacuteblouissement
- Utiliser des mots de vocabulaires concrets (plutocirct qursquoabstraits) familiers
(plutocirct qursquohermeacutetiques) courts (plutocirct que longs)
- Faire des phrases courtes
Mme Geacutelinas-Chebat renvoie eacutegalement le lecteur agrave une eacutetude portant sur la
compreacutehension des contrats drsquoassurance reacutealiseacutee par Option consommateurs et intituleacutee
laquo Lrsquoassurance habitation Plaidoyer pour la lisibiliteacute des contrats pour ecirctre lu et compris
Rapport drsquoOption consommateurs 71
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 72
par les consommateurs raquo156 Dans cette eacutetude les auteurs avaient fait des
recommandations pour rendre les contrats accessibles au grand public On y suggegravere
notamment drsquoutiliser des mots courants de deacutefinir les concepts speacutecialiseacutes et drsquoeacuteviter le
jargon administratif Selon lrsquoexperte ces recommandations sont aussi agrave retenir dans le
contexte des releveacutes de cartes de creacutedit
Par ailleurs pour discerner ce qui est facile agrave comprendre de ce qui ne lrsquoest pas Mme
Geacutelinas-Chebat suggegravere de comparer le vocabulaire utiliseacute dans les releveacutes de cartes de
creacutedit agrave celui qui se trouve dans les manuels remis aux eacutetudiants dans le cadre des cours
offerts dans le programme laquo environnement et consommation raquo destineacute aux eacutetudiants du
secondaire laquo Des termes du vocabulaire bancaire doivent neacutecessairement ecirctre abordeacutes
dans le cadre de ces cours raquo eacutecrit-elle Ceux qui nrsquoy sont pas laquo sont susceptibles drsquoecirctre
des termes non familiers et doivent ecirctre consideacutereacutes complexes raquo157 Mme Geacutelinas-Cheacutebat
ajoute qursquoeacutetant donneacute le taux drsquoanalphabeacutetisme cette proceacutedure soulegraveve des limites
eacutevidentes
Enfin elle conclut en ajoutant que les institutions financiegraveres disposent laquo de diffeacuterents
moyens typographiques mateacuteriels et conceptuels pour divulguer ces informations raquo Et
que laquo Un effort eacutevident doit ecirctre consenti par les institutions financiegravere pour assurer une
meilleure lisibiliteacute et intelligibiliteacute des documents raquo Nous ne pouvons qursquoecirctre drsquoaccord
avec ellehellip
156 Ce document qui a eacuteteacute publieacute mars 2006 se trouve sur le site Internet drsquoOption consommateurs au httpwwwoption-consommateursorgvos_outilsrapports_rechercheassurances_insurancehtml 157 Idem
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 73
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
Rapport drsquoOption consommateurs 74
5 UN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave COMPRENDRE
Apregraves avoir entendu les commentaires de tous les intervenants on peut se demander
de quoi aurait lrsquoair un eacutetat de compte vraiment facile agrave lire et agrave comprendre pour les
personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Il y a certainement plusieurs maniegraveres de reacutealiser un
tel eacutetat de compte Nous en proposons un modegravele il se trouve agrave lrsquoannexe 21 Non
seulement ceux-ci nous semblent-ils faciles drsquoaccegraves mais nous croyons qursquoils permettront
aux consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes drsquoeacuteviter de tomber dans le piegravege du creacutedit
Pour les reacutealiser nous avons tenu compte des propos que nous avons entendus au
cours de la reacutealisation de cette recherche du rapport que Mme Geacutelinas-Chebat a reacutealiseacute
pour nous158 ainsi que des documents qui se trouvent sur le site Internet du conseil
drsquoadministration de la Reacuteserve feacutedeacuterale ameacutericaine159 Nous espeacuterons qursquoils sauront
inspirer les institutions financiegraveres et les entreprises eacutemettrices de cartes de creacutedit afin
qursquoagrave leur tour elles puissent reacutealiser des releveacutes de compte que tous les consommateurs
pourront lire et comprendre
158 GEacuteLINAS-CHEacuteBAT Op cit note 85 voir annexe 1 159 Vous le trouverez au httpwwwfederalreservegovnewseventspressbcreg20070523ahtm
Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
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Rapport drsquoOption consommateurs 75
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La Presse
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Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours
ANNEXES
Rapport drsquoOption consommateurs 78
- OPTION CONSOMMATEURS
- REMERCIEMENTS
- REacuteSUMEacute EacuteXECUTIF
- TABLE DES MATIEgraveRES
- INTRODUCTION
- 1 MEacuteTHODOLOGIE
-
- 11 RECHERCHE ET ENTREVUES
- 12 REacuteCOLTE DES RELEVEacuteS DE COMPTE
- 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PROFESSIONNELS
- 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
- 14 ANALYSE REacuteALISEacuteE PAR UNE EXPERTE EN LISIBILITEacute
- 15 PREacuteSENTATION DrsquoUN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave LIRE ET Agrave COMPRENDRE
-
- 2 GROUPES DE DISCUSSION AVEC DES PROFESSIONNELS
-
- 21 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
- 22 LEURS PRINCIPALES OBSERVATIONS
-
- 221 LE NOMBRE DE PAGES
- 222 LA PREacuteSENTATION (OU LA MISE EN PAGE)
- 223 LES CARACTEgraveRES UTILISEacuteS
- 224 LES MOTS UTILISEacuteS
- 225 LES DATES
- 226 LES TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
- 227 LES COORDONNEacuteES DE LrsquoENTREPRISE
- 228 AU RECTO
- 229 hellip OU AU VERSO
-
- 3 GROUPES DE DISCUSSIONS AVEC DES PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES
-
- 31 LES PERSONNES CONSULTEacuteES
- 32 LE DEacuteROULEMENT DES RENCONTRES
-
- 321 PREacuteSENTATION DE LA DEacuteMARCHE
- 322 CUEILLETTE DE DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES ET AUTRES
- 323 EacuteTUDE DE TROIS RELEVEacuteS DE COMPTE
-
- 33 LE PROFIL DES PARTICIPANTS
-
- 331 SEXE ET AcircGE
- 332 TRAVAIL ET REVENU
- 333 ORIGINE ET LANGUE MATERNELLE
- 334 PROVENANCE DES CARTES DE CREacuteDIT
- 335 UTILISATION QUI EN EST FAITE
- 336 TAUX DrsquoINTEacuteREcircT
- 337 CONNAISSANCES DrsquoUN CERTAIN VOCABULAIRE
-
- 34 COUP DrsquoŒIL SUR TROIS RELEVEacuteS
-
- 341 REMARQUES GEacuteNEacuteRALES
- 342 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT CIBC
- 343 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT DESJARDINS
- 344 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT HBC
- 345 AU SUJET DE LEURS HABITUDES DE CONSOMMATION
- 346 EN REacuteSUMEacute
-
- 4 INTELLIGIBILITEacute ET LISIBILITEacute
-
- 41 AU SUJET DE LrsquoINTELLIGIBILITEacute
-
- 411 LA NOTION DrsquoENGAGEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 412 LA NOTION DE DEacutePENSE ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 413 LA NOTION DE TEMPS ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 415 LA NOTION DE PAIEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS
- 416 LA NOTION DrsquoINTEacuteREcircT ET DE FRAIS FINANCIERS AINSI QUE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX FRAIS DrsquoINTEacuteREcircT ET AUTRES FRAIS
-
- 42 EacuteLEacuteMENTS FACILITANT LrsquoINTELLIGIBILITEacute
-
- 421 LE FAIT DE SrsquoADRESSER DIRECTEMENT AU DEacuteTENTEUR DE LA CARTE
- 422 LE FAIT DE LUI PROCURER DE LrsquoAIDE
- 423 PREacuteSENCE DE PUBLICITEacute OU DE TEXTE PROMOTIONNEL
-
- 43 AU SUJET DE LA LISIBILITEacute
-
- 431 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX CARACTEgraveRES DrsquoIMPRIMERIE
- 432 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA COMPLEXITEacute DU TEXTE
- 433 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA DISPOSITION DU TEXTE ET DES DONNEacuteES
-
- 44 POUR AMEacuteLIORER LES CHOSES
-
- 5 UN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave COMPRENDRE
- BIBLIOGRAPHIE
- ANNEXES
-
- ANNEXE 1- RAPPORT DE CLAIRE GEacuteLINAS-CHEacuteBAT
- ANNEXE 2 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CIBC
- ANNEXE 3 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CITI
- ANNEXE 4 ndash RELEVEacute DE DESJARDINS
- ANNEXE 5 ndash RELEVEacute DE MBNA
- ANNEXE 6- RELEVEacute DE LA BANQUE DE MONTREacuteAL
- ANNEXE 7- RELEVEacute DE LA BANQUE NATIONALE
- ANNEXE 8 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE ROYALE
- ANNEXE 9- RELEVEacute DE LA BANQUE SCOTIA
- ANNEXE 10- RELEVEacute DE LA BANQUE TORONTO DOMINION
- ANNEXE 11- RELEVEacute DE BRAULT ET MARTINEAU
- ANNEXE 12 - RELEVEacute DE CANADIAN TIRE
- ANNEXE 13 ndash RELEVEacute DE COSTCO
- ANNEXE 14 ndash RELEVEacute LE CHOIX DU PREacuteSIDENT
- ANNEXE 15 A) ndash RELEVEacute DE HBC (CARTE DE CREacuteDIT)
- ANNEXE 15 B) ndash RELEVEacute HBC (FINANCEMENT)
- ANNEXE 16 ndash RELEVEacute DE PEacuteTRO CANADA
- ANNEXE 17 A) ndash RELEVEacute DE SEARS (FINANCEMENT)
- ANNEXE 17 B) ndash RELEVEacute DE SEARS (CARTE DE CREacuteDIT)
- ANNEXE 18 ndash GUIDE DE DISCUSSION
- ANNEXE 19- QUESTIONNAIRE - DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES
- ANNEXE 20 ndash REgraveGLEMENT SUR LE COUcircT DrsquoEMPRUNT
- ANNEXE 21 ndash MODEgraveLE DE RELEVEacute DE COMPTE
-