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2810 – 500, Place d’Armes, Montréal (Québec) H2Y 2W2

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Charte d’utilisation des médias sociaux

Quoi ? Comment ? Meilleures pratiques


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TABLE DES MATIÈRES

Médias sociaux : une transformation culturelle ............................................................................................ 3

Le travail préparatoire .................................................................................................................................. 5

À quoi sert une charte d’utilisation des médias sociaux ?.............................................................................. 7 Les qualités d’une charte.......................................................................................................................................... 8

Les sections d’une charte .............................................................................................................................. 9

Des exemples de bonnes pratiques ..............................................................................................................10

Une question d’attitude et de principes .......................................................................................................13

Les enjeux de nature juridique.....................................................................................................................15

Références et bonnes pratiques..................................................................................................................16


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Médias sociaux : une transformation culturelle Les médias sociaux, apparus au début des années 2000, représentent un courant important qui évolue rapidement, forçant les individus et les sociétés à s’y initier d’abord, à maintenir leurs connaissances par la suite et à en faire une utilisation intelligente. Comme l’écrit Pierre Fraser, essayiste, auteur et linguiste :

« (…) ce qui est simple avec les médias de masse devient complexe avec les nouveaux médias. Aucun membre de la société n’a besoin d’une formation particulière pour utiliser les médias de masse, sauf de savoir comment mettre la radio ou le téléviseur sous tension. Déjà, avec un journal, on complexifie la chose, car il faut savoir lire, interpréter et décoder l’information qu’on y retrouve. On a souvent tendance à penser que, dans nos sociétés technologiquement avancées, tout le monde est sur le même pied d’égalité sur le plan des habiletés cognitives de base, mais c’est faux, car le décrochage scolaire est là pour nous le rappeler.

Les nouveaux médias complexifient de plusieurs degrés la relation que nous pouvons entretenir avec eux. Premièrement, il faut pouvoir se procurer un ordinateur, s’abonner à un fournisseur d’accès Internet, et par la suite, apprendre à naviguer sur Internet. Et là, la partie n’est pas encore gagnée. Cette liberté qui semble inhérente aux nouveaux médias exige un prix d’entrée élevé qui tire une ligne de démarcation importante : ceux qui ont les habiletés cognitives pour les utiliser, et ceux qui ne les ont pas. Ce prix à payer est la compétence que l’on doit acquérir pour utiliser ces nouvelles technologies et décoder les informations que l’on en retire, et l’égalité des chances n’existe pas dans ce domaine. »1

De plateformes d’expression, d’échange et de conversation qu’ils sont, les médias sociaux s’imposent de plus en plus comme des outils de communication et de marketing pour des individus, des organisations et des marques. Ils sont utilisés dans des stratégies de communication B2C et B2B et, sur ces plateformes, les marques et les consommateurs (devenus « consom’acteurs ») interagissent relativement librement. Utilisés au nom d’une organisation ou d’une marque, les médias sociaux confèrent à une personne ou à un groupe de personnes le pouvoir et la respectabilité nécessaire pour agir avec autonomie dans une situation donnée. On parle alors d’autonomisation des personnes (empowerment) lorsqu’on désignera le fait de confier à des employés la responsabilité de la présence d’une marque ou d’une organisation dans les médias sociaux.

1 Dans : Théorie des tendances http://theoriedestendances.com/2010/05/11/medias-‐sociaux-‐et-‐bonds-‐cognitifs/


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La participation aux médias sociaux amène une transformation profonde de la façon dont les marques et les organisations font leurs communications et leur marketing et, surtout, la façon dont elles interagissent avec les consommateurs. En ce sens, il s’agit, dans certains cas, d’un changement de culture et de paradigmes, d’abord au niveau des marques et des organisations ; ensuite au niveau des individus qui participent aux médias sociaux. La participation aux médias sociaux n’est pas sans risques. L’actualité récente a d’ailleurs mis en évidence une société transnationale et ses marques, Nestlé, contre un groupe de pression, Greenpeace. Cet incident a démontré qu’avant de participer aux médias sociaux, il faut en premier lieu avoir une stratégie de communication et de marketing avec les médias sociaux. En second lieu, il est essentiel d’avoir une charte d’utilisation des médias sociaux, puis de former, et même de certifier les personnes qui auront la responsabilité de représenter une organisation ou une marque dans les médias sociaux. Ce document a pour but de guider les organisations dans la création d’une charte d’utilisation des médias sociaux pour les employés et pour leurs collaborateurs.


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Le travail préparatoire On n’utilise pas les médias sociaux parce qu’ils sont populaires ou à la mode. On les utilise dans un but précis et en s’appuyant sur une stratégie pour atteindre le but fixé. Toute organisation qui envisage d’être présente dans les médias sociaux devrait donc déterminer au préalable :

1. Dans quel but (objectifs) l’organisation entend-‐elle être présente dans les médias sociaux ? 2. Quelle sera la stratégie qui permettra d’atteindre ces objectifs ? 3. Quels seront les risques auxquels la société sera potentiellement exposée et comment s’y prendra-‐t-‐elle pour minimiser l’impact de ces risques ? 4. Quels médias sociaux (moyens tactiques) correspondent le mieux aux objectifs poursuivis et à la stratégie choisie ?

Il est très important de considérer les quatre éléments qui précèdent et d’inviter ceux et celles qui auront la responsabilité de représenter l’organisation dans les médias sociaux à participer à la réflexion. La détermination des buts et des objectifs ainsi que le choix de la stratégie sont des étapes relativement faciles à franchir. Les équipes de direction, de communication et du marketing ont l’habitude de ces étapes. L’évaluation des risques, elle, est tout aussi importante, mais elle est rendue plus complexe en raison de la nouveauté des médias sociaux. Nous sommes encore en territoire relativement inconnu et il convient de se référer aux meilleures pratiques et à l’expérience de ceux et celles qui utilisent les médias sociaux depuis un certain temps. Une fois les risques bien identifiés, il devient plus facile d’élaborer des techniques pour réduire les impacts sur l’organisation. Tout naturellement, des organisations auront le réflexe d’implanter des mesures de contrôle comme, par exemple, interdire l’accès à certains médias sociaux, interdire certaines formes de participation ou, encore, limiter le nombre de participants. Ces mesures relèvent davantage d’une forme de contrôle que de politiques claires quant à l’utilisation des médias sociaux. Finalement, le choix des médias sociaux ne doit pas être fait à la légère ou en se basant sur leur popularité. Il faut connaître les caractéristiques de chaque média, ses forces et ses faiblesses. Il est aussi très utile de consulter des personnes ou des organisations qui utilisent les médias sociaux depuis un certain temps. Leur expérience pratique sera d’un très grand intérêt.


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Voici quelques étapes préalables à toute participation à des médias sociaux.

1. Élaborer une politique / charte d’utilisation des médias sociaux 2. Informer / former et certifier les personnes qui représentent une organisation ou une marque dans les médias sociaux sur les enjeux d’ordre juridique

(avis de non-‐responsabilité, protection des renseignements personnels, non-‐divulgation, etc.) 3. Former les employés aux valeurs et aux règles d’expression dans des médias sociaux 4. Exercer une veille des médias sociaux


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À quoi sert une charte d’utilisation des médias sociaux ? Une charte d’utilisation des médias sociaux est un outil qui permet d’identifier les limites d’utilisation des médias sociaux à des fins professionnelles et personnelles. Une charte permet d’homogénéiser les comportements, de les réguler et de les normaliser. C’est un guide qui vient appuyer les personnes chargées d’assurer la présence d’une organisation ou d’une marque dans les médias sociaux. Certaines personnes font une distinction entre une charte d’utilisation et une charte d’expression. La charte d’utilisation des médias sociaux est utile aux personnes qui ont la responsabilité de représenter une organisation ou une marque dans les médias sociaux. La charte d’expression renferme des conseils pour les personnes qui utilisent les médias sociaux à des fins personnelles. Comme la plupart de ces personnes ont un emploi dans la vie, donc un employeur dans bien des cas, elles doivent faire attention, chaque fois qu’elles interviennent dans des médias sociaux, de préciser qu’elles le font à titre personnel. Un survol des meilleures pratiques2 nous apprend ce qui suit au sujet des chartes d’utilisation des médias sociaux.

1. Une charte d’utilisation des médias sociaux est une politique qui précise les attentes et les limites d’utilisation des médias sociaux. Elle s’adresse d’abord aux personnes chargées de représenter une organisation ou une marque, mais elle peut convenir à tous les employés.

2. Une charte propose des directives opérationnelles destinées aux personnes utilisant les médias sociaux dans le cadre de leur travail. 3. Elle permet à une organisation d’identifier des opportunités à saisir dans le cadre de ses stratégies de communication et de marketing. 4. Elle offre des conseils relativement à l’utilisation de plateformes spécifiques tels Twitter, Facebook, LinkedIn, YouTube, Flickr, SlideShare, les blogues et

toute autre plateforme. 5. Elle offre un soutien aux employés en leur indiquant les limites à ne pas franchir. Dans le doute, une charte indique aux employés la marche à suivre.

2 Voir SocialMediaGovernance.com


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Les qualités d’une charte La majorité des bonnes chartes (celles citées en exemples) contiennent les valeurs suivantes :

• Confiance – Il faut partir du principe que les employés sont responsables et autonomes et qu’ils sont disposés à agir de façon professionnelle lorsqu’ils représentent leur employeur dans des médias sociaux. Ces chartes mettent l’accent sur ce que les employés peuvent faire, plutôt que sur ce qu’ils ne peuvent pas faire.

• Pratique et intuitive -‐ Une bonne charte s’inspire et s’appuie sur les valeurs et la culture d’une organisation. Elle est intuitive et simple, de sorte que les

employés n’ont pas à s’y référer sans cesse.

• Instructive et évolutive – Une charte n’est pas un ensemble de règles strictes. C’est plutôt un guide visant à aider les employés à intervenir de façon à contribuer à l’atteinte des objectifs commerciaux ou autres de l’organisation. Elle permet aux employés d’apprendre les principes et les valeurs propres à tout média social et de participer aux conversations de façon harmonieuse. De plus, une charte doit s’adapter aux changements et aux transformations observés dans les médias sociaux et dans les pratiques, car dans ce domaine, l’évolution est très rapide.

• Simple – Une charte ne doit pas être rédigée en langage technique ou juridique. La simplicité est beaucoup plus indiquée.

• Juste, équitable – Une charte doit être appliquée uniformément à l’échelle de l’organisation, sans égard aux personnes, à leurs fonctions ou à leur

niveau hiérarchique. Les privilèges (formation, certification, etc.) doivent être accordés de façon uniforme.

• Latitude – Une charte ne peut tout prévoir et elle doit, en ce sens, accorder de la latitude aux employés. Si, d’une part, une charte donne le droit à l’erreur, d’autre part, elle guide les employés dans la façon de corriger ces erreurs.

• Résolution de conflits -‐ Une charte d’utilisation des médias sociaux fait partie des politiques d’entreprise. En ce sens, toute personne qui enfreint cette

charte doit avoir la possibilité de s’expliquer. Le mécanisme de résolution de conflits est particulièrement utile lorsque l’infraction commise porte des conséquences disciplinaires.


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Les sections d’une charte La simplicité étant l’une des qualités d’une Charte, un contenu simple, qui va droit au but, suffira.

1. L’introduction 2. La Charte 3. La conclusion

L’introduction L’introduction présente et décrit les valeurs d’une organisation et la culture qui l’anime, plus particulièrement en ce qui a trait aux médias sociaux. L’introduction précise à qui s’applique la Charte, que la Charte fait partie des politiques officielles de l’organisation et qu’elle est reliée à d’autres politiques officielles, telles celles sur la confidentialité, sur la protection des renseignements personnels, etc. La Charte Cette section couvre plusieurs points, dont :

• la distinction entre l’utilisation des médias sociaux à des fins personnelles ou à titre de représentant d’une organisation ou d’une marque, le souci d’authenticité et de transparence,

• les règles de non-‐responsabilité • les règles de divulgation • les droits d’auteur • le pollupostage • et autres

La conclusion La conclusion porte habituellement sur les situations d’exception, soit les situations de crise et de non-‐respect de la charte par des personnes. Elle décrit les attitudes et les processus mis en place pour résoudre ces situations.


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Des exemples de bonnes pratiques L’exemple qui suit est tiré de la charte d’utilisation des médias sociaux de la compagnie Coca-‐Cola3. CULTURE ORGANISATIONNELLE

« The vision of the Company to achieve sustainable growth online and offline is guided by certain shared values that we live by as an organization and as individuals:

• LEADERSHIP: The courage to shape a better future; • COLLABORATION: Leveraging our collective Genius; • INTEGRITY: Being real • ACCOUNTABILITY: Recognizing that if it is to be, it’s up to me; • PASSION: Showing commitment in heart and mind; • DIVERSITY: Being as inclusive as our brands; • QUALITY: Ensuring what we do, we do well. »

Les sept énoncés qui précèdent ont été pensés et retenus dans le but de guider les employés lorsqu’ils interviennent dans les médias sociaux à titre personnel et à titre de représentants de la société Coca-‐Cola. Le passage suivant est particulièrement important et significatif :

« It is critical that we always remember who we are (a marketing company) and what our role is in the social media community (to build our brands). The same rules that apply to our messaging and communications in traditional media still apply in the online social media space; simply because the development and implementation of an online social media program can be fast, easy, and inexpensive doesn’t mean that different rules apply.»

Plus loin, Coca-‐Cola encourage ses employés à s’initier et à intervenir dans les médias sociaux. Ses expressions clés sont : “Have fun, but be smart.”

3 http://www.thecoca-‐colacompany.com/socialmedia/


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VALEURS Coca-‐Cola appuie sa Charte sur cinq valeurs fondamentales qui doivent guider les employés lorsqu’ils interviennent dans les médias sociaux. Ces valeurs sont :

• « TRANSPARENCY: We require bloggers and social media influencers to disclose to their readers when we’re associating with them, whether by providing them with product samples or hosting them at company events, and we need to monitor whether they are complying with this requirement.

• PROTECTION: of our consumers’ privacy. This means that we should be conscientious regarding any personally identifiable information that we collect, including how we collect, store, use, or share that information, all of which should be done pursuant to applicable privacy policies, laws and IT policies.

• RESPECT: of copyrights, trademarks, rights of publicity, and other third-‐party rights in the online social media space, including with regard to user-‐generated content.

• RESPONSIBILITY: in our use of technology. We will not use or align the Company with any organizations or Web sites that deploy the use of excessive tracking software, adware, malware or spyware.

• UTILIZATION: of best practices, listening to the online community, and compliance with applicable regulations to ensure that these Online Social Media Principles remain current and reflect the most up-‐to-‐date and appropriate standards of behavior.”

Coca-‐Cola propose ensuite cinq principes qui servent à guider les employés selon qu’ils interviennent au nom de la société ou en leur nom personnel. Coca-‐Cola estime qu’il existe une très grande différence entre les deux.

• “ADHERE TO THE CODE OF BUSINESS CONDUCT AND OTHER APPLICABLE POLICIES • YOU ARE RESPONSIBLE FOR YOUR ACTIONS • BE A “SCOUT” FOR COMPLIMENTS AND CRITICISM • LET THE SUBJECT MATTER EXPERTS RESPOND TO NEGATIVE POSTS • BE CONSCIOUS WHEN MIXING YOUR BUSINESS AND PERSONAL LIVES”


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CE QUI EST ATTENDU DES REPRÉSENTANTS DE COCA-‐COLA Dans une série de 10 principes, Coca-‐Cola définit les attentes envers les employés qui interviennent dans les médias sociaux au nom de Coca-‐Cola.

• “BE CERTIFIED IN THE SOCIAL MEDIA CERTIFICATION PROGRAM: All associates who wish to officially represent the Company online must complete the social Media Certification Program prior to beginning or continuing these activities.

• FOLLOW OUR CODE OF BUSINESS CONDUCT AND ALL OTHER COMPANY POLICIES: (…) This commitment is true for all forms of social media. In addition, several other policies govern your behavior as a Company spokesperson in the online media space, including the Information Protection Policy and the Insider Trading Policy.

• BE MINDFUL THAT YOU ARE REPRESENTING THE COMPANY: (…) Be respectful of all individuals, races, religions and cultures; how you conduct yourself in the online social media space not only reflects on you – it is a direct reflection of the company.

• FULLY DISCLOSE YOUR AFFILIATION WITH THE COMPANY: The Company requires all associates who are communicating on behalf of the Company to always disclose their name and their affiliation. It is never acceptable to use aliases or otherwise deceive people. State your relationship with the Company from the outset. (…)

• KEEP RECORDS: (…) Remember that online Company statements can be held to the same legal standards as traditional media communications. Keep records of any online dialogue pertaining to the company and send a copy to [email protected].

• WHEN IN DOUBT, DO NOT POST • GIVE CREDIT WHERE CREDIT IS DUE AND DON’T VIOLATE OTHERS’ RIGHTS: Do not claim authorship of something that is not yours. (…) Do not use the

copyrights, trademarks, publicity rights, or other rights of others without the necessary permissions of the rightsholder(s). • BE RESPONSIBLE TO YOUR WORK: (…) The Company encourages all associates to exercise sound judgment and common sense to prevent online social

media sites from becoming a distraction at work. • REMEMBER THAT YOUR LOCAL POSTS CAN HAVE GLOBAL SIGNIFICANCE: The way that you answer an online question might be accurate in some parts

of the world, but inaccurate (or even illegal) in others. Keep that “world view” in mind when you are participating in online conversations. • KNOW THAT THE INTERNET IS PERMANENT: Once information is published online, it is essentially part of a permanent record, even if you

“remove/delete” it later or attempt to make it anonymous. (…)”


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Une question d’attitude et de principes De façon générale, les personnes qui utilisent les médias sociaux depuis un certain temps se conforment à une série de codes de conduite et de principes qui se sont développés naturellement. Voici, en quelques mots, les codes de conduite et les principes que l’on retrouve le plus souvent dans une charte d’utilisation des médias sociaux. Authenticité : S’identifier par son nom (pas de pseudonyme) et comme employé de l’organisation en spécifiant que l’intervention est faite au nom de l’organisation lorsque c’est le cas. Sincérité (et respect) : défendre uniquement les points de vue auxquels on croit ; faire montre de respect envers les autres en tout temps, même lorsque l’organisation est la cible de critiques ; demeurer poli et courtois, surtout dans des situations de polémiques ; ne pas se mettre sur la défensive ou encore passer à l’attaque ; contribuer à la discussion de façon positive. Honnêteté : demeurer factuel et s’appuyer sur des sources crédibles ; savoir reconnaître ses erreurs ; ne jamais avoir recours à des pratiques dolosives, ni faire de déclarations trompeuses en son nom ou celui de l’organisation. Humilité : bannir l’arrogance, même quand on est certain d’avoir raison. Confidentialité : ne jamais faire de commentaires qui ont trait à des aspects ou à des éléments confidentiels de l’organisation. Responsabilité : faire preuve de professionnalisme en tout temps ; ne jamais se retirer abruptement d’une discussion ; être vigilant lorsque la discussion porte sur les concurrents ; ne jamais faire de commentaires sur des questions de nature juridique, litigieuse ou sur de tierces parties engagées dans un litige avec l’organisation ; ne jamais participer à une discussion sur une situation de crise, réelle ou potentielle. Rapidité : à l’heure du temps réel, inutile de publier un commentaire trois mois après la publication d’un billet Pérennité : en tout temps, protéger son identité et celle de l’organisation qu’on représente (tout ce qu’on publie est du domaine public et laissera des traces pendant longtemps dans Internet). Qualité : soigner le fond et la forme des écrits, même en 140 caractères


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Clarté : exprimer sa pensée avec clarté et concision de façon à être compris Valeur ajoutée : proposer des contenus pertinents qui auront de la valeur pour les lecteurs.


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Les enjeux de nature juridique Un nombre croissant d’organisations et de marques décident d’ajouter les médias sociaux à leur arsenal tactique de communication et de marketing. Or – il faut le répéter -‐ les médias sociaux sont un phénomène encore nouveau et, en termes juridiques, plusieurs aspects demeurent encore à explorer. Une chose demeure : les médias sociaux, même s’ils sont des vecteurs de communication différents des médias traditionnels, doivent être soumis aux mêmes contraintes juridiques, à savoir :

• Les lois sur la protection des consommateurs ; • Les normes du secteur de la publicité ; • La propriété intellectuelle, incluant le copyright et les marques de commerce ; • La communication d’informations et les règles relatives à la confidentialité ; • La diffamation ; • La vie privée.

LES ACTIVITÉS / PRATIQUES SUIVANTES SONT INTERDITES :

• La création de faux blogues • Se faire passer pour un client / consommateur • Publicité frauduleuse dans des médias sociaux • L’ « astroturfing », soit donner l’impression d’un appui factice ou d’une très grande popularité d’une organisation, d’un service, d’un produit ou d’une

marque par des techniques telle la création d’un faux blogue, la publication de commentaires censément au nom d’une organisation, etc. (L’exemple le plus près de nous a été le Bixi où une agence de relations publiques a créé trois faux profils dans Facebook et invité des gens à devenir leurs amis pour développer la popularité du Bixi.)

• La création de « Flogs » (fake blog used as a sales tool) par une agence de relations publiques ou de marketing dans le but de faire la promotion d’un produit, d’un service ou d’une marque.


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Références et bonnes pratiques

UTILISATION PROFESSIONNELLE DES MÉDIAS SOCIAUX CE QUI EST ATTENDU DES PERSONNES QUI REPRÉSENTENT LEUR ORGANISATION DANS LES MÉDIAS SOCIAUX

COCA-‐COLA Be certified in the Social Media Certification program

Follow our Code of Business Conduct and all other Company policies

Be mindful that you are representing the company

Fully disclose your affiliation with the Company

Keep records When in doubt, do not post

Give credit where credit is due and don’t violate others’ rights

Be responsible to your work

Remember that your local post scan have global significance

Know that the Internet is permanent

KODAK’S SOCIAL MEDIA TIPS

Know what you are talking about

Always be transparent

Be yourself Post frequently

Add value Respond Listen to what others have to say

Learn from your mistakes

Be external Have fun

KODAK’S SOCIAL MEDIA POLICIES

Live the Kodak values

Be yourself and be transparent

Protect confidential information and relationships

Speak the truth Keep your cool

Stay timely Be careful with personal information

Don’t be fooled

Disable dangerous privileges

Heed security warnings and pop-‐ups

SOCIETY FOR NEW COMMUNICATIONS RESEARCH Highest priorities

Culture Trust Training Transparency Accuracy Comments

SNCR Best practices to develop a social media policy and guidelines for employees

Use existing guidelines and company policies

Develop new guidelines for social media

Include Legal Department in the process

Partner with Employee communications

Define when posts reflects the company’s perspective or the employee’s

Allow constructive criticism

Set up a mechanism for responding to every comment that requires a reply

Acknowledge mistakes

Deleting confidential information and state why it has been deleted

Podcasts Make sure employee understand that mp3 files are permanent


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Policy developed also apply to employees using other types of social media

Keep your privacy

Respect your audience and their privacy

Respect competitors

Remember that communications affect revenue recognition

Identify yourself and your relationship with the company

Let customers know you listened when they post feedback and respond

Citations and links are mandatory

Don’t break confidentiality

Provide a common platform or let employees select one of their own

Remember that adoption of social media is a process

Know the IBM Business Conduct Guidelines

Be who you are

Be thoughtful about how you present yourself in online social networks

Speak in the first person

Use a disclaimer

Respect copyright and fair use laws

Protecting confidential and proprietary information

IBM’s business performance

Protect IBM’s clients, business partners and suppliers

Respect your audience and your coworkers

IBM

Add value Don’t pick fights

Be the first to respond to your first mistakes

Use your best judgment

Don’t forget your day job

DELL ONLINE COMMUNICATION POLICY

Transparency of origin

Accurate information

Ethical conduct

Protection of confidential and proprietary information

Obligation to comply with this policy

Dell subscribes to the Code of Ethics established by WOMMA


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UTILISATION PERSONNELLE DES MÉDIAS SOCIAUX

CE QUI EST ATTENDU DES EMPLOYÉS QUI UTILISENT LES MÉDIAS SOCIAUX À DES FINS PERSONNELLES COCA-‐COLA Adhere to the

code of Business Conduct and other applicable policies

You are responsible for your actions

Be a scout for compliments and criticism

Let the subject matter experts respond to negative posts

Bee conscious when mixing your business and personal lives

GARTNER All Gartner policies apply

Think before you post

Respect your audience

Have productive conversations

Don’t “give away the farm”

Protect and enhance the value of the Gartner Brand

Protect confidential information

Be reasonable and have fun

IBM Know and follow IBM’s Business Conduct Guidelines

You are responsible for the content you publish

Identify yourself

Use a disclaimer when publishing content to outside websites

Respect copyright, fair use and disclosure laws

Don’t provide proprietary information

Don’t cite or reference clients, partners or suppliers without their approval

Respect your audience

Find out who else is publishing on the topic and cite them

Be aware of your association with IBM in online social networks

Don’t pick fights Try to add value

SHIFT COMMUNICATIONS Top 10 guidelines for social media participation at a company

Be transparent and state that you work at (COMPANY)

Never represent yourself or (COMPANY) in a false or misleading way

Post meaningful, respectful comments

Use common sense and common courtesy

Stick to your area of expertise

When disagreeing with others’ opinion, keep it appropriate and polite

If you want to write about the competition, make sure you behave diplomatically

Never comment on anything related to legal matters…

Never participate when the topic may be considered a crisis situation

Be smart about protecting yourself, your privacy and (COMPANY’S) confidential information


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THOMAS NELSON PUBLISHING

Start with a blogging service

Write as yourself

Own your content

Write relevant. Write often.

Advertise if you wish

Be nice Keep secrets Respect copyrights

Obey the law Remember the Handbook

QUELQUES COMPAGNIES / MARQUES QUI UTILISENT LES MÉDIAS SOCIAUX (LISTE PARTIELLE) Lululemon Athletica, Le point G, Molson, Doritos, Starbucks, Whole Foods, Pepsi-‐Cola, Unilever, Nature Valley (General Mills),Kashi, Adidas Originals, H&M, Ralph Lauren, National Jean Company, AT&T, Vitaminwater, Reebok, Puma, Time, Mini Cooper, Audi Volkswagen, Motorola, BlackBerry, Dell Lounge, Snickers, QUELQUES RÉFÉRENCES UTILES http://www.slideshare.net/PierreBouchard/sncr-‐socialmediapolicybestpractices http://www.slideshare.net/PierreBouchard/kodak-‐social-‐mediatipsaug14 http://www.slideshare.net/PierreBouchard/socialmediapolicywebinar-‐100614091157phpapp02 http://www.slideshare.net/PierreBouchard/blogwellchicago-‐molson090407170704phpapp01

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