Enquête auprès des usagers des dispositifs de Veille ... · de ergy pour interviewer, puis...

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Mars 2014

À l’attention des

usagers et des équipes

Enquête auprès des usagers des dispositifs de Veille Sociale du Val d’Oise

Recueil de la parole des personnes accueillies

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PRÉAMBULE

Afin de renforcer la participation des personnes prises en charge dans les dispositifs de Veille

Sociale du Val d’Oise, le Pôle SIAO Urgence/115 a réalisé cette enquête auprès des usagers

avec la volonté de s’inscrire dans la continuité de la Loi ALUR, mais aussi des travaux engagés

dans le cadre des Coordinations des Acteurs de l’Urgence Sociale (CLAUS).

Dans le prolongement de la Loi 2002-2, qui a marqué une avancée importante sur ce sujet, la

Loi ALUR étend et précise ce principe :

« Les personnes prises en charge ou ayant été prises en charge par le dispositif d’accueil,

d’hébergement et d’accompagnement vers l’insertion et le logement participent à sa

définition, son suivi et son évaluation. »

« Les instances de concertation permettant d’assurer cette participation ainsi que leurs

modalités d’organisation sont précisées par décret. »

« La convention [qui régit les relations entre l’État et le SIAO] fixe les modalités de

participation à la gouvernance du service intégré d’accueil et d’orientation des personnes

prises en charge […] ».

Ce travail constitue une première étape, et nous remercions le service Hébergement

Logement de la DDCS qui a soutenu ce projet et a permis de mener à bien cette mission. Nous

adressons également nos remerciements à l’ensemble des équipes et responsables qui ont

accepté d’accueillir nos « enquêteurs ».

Il s’agit d’une premie re tentative dans le de partement. Initialement, notre volonte

me thodologique e tait d’associer un groupe de stagiaires de l’É cole Pratique de Service Social

de Cergy pour interviewer, puis analyser les questionnaires. L’ide e e tant de permettre a des

futurs professionnels de mener une e tude, d’aller a la rencontre d’un public et de dispositifs

plus me connus. Dans un second temps, la retranscription aurait fait l’objet d’un de bat au sein

de l’É cole entre e tudiants, professionnels du secteur social et intervenants de services de

l’É tat. Malgre tout l’inte re t de l’ÉPSS, cette me thodologie n’a pu e tre applique e cette anne e en

raison d’un calendrier trop court. Énsemble, nous espe rons mettre ce partenariat en place a

l’avenir, tant ce projet peut contribuer a une meilleure connaissance du secteur de l’accueil et

de l’he bergement.

Én matière d’outils, cette première expérience nous a permis d’évaluer le questionnaire au

travers des dispositifs et nous devrons en améliorer la trame qui a montré ses limites. Le

travail d’extraction et croisement des données a été réalisé par le chargé de mission de Veille

Sociale du Pôle.

Pour la restitution, la professionnelle embauchée pour cette mission de deux mois, assistante

sociale de formation, est restée attentive à retranscrire les propos des personnes rencontrées

et à les formuler tout en essayant de garder distance et objectivité. Son investissement et son

immersion à travers les journées passées avec ces personnes dans les accueils de jour, les

centres d’hébergement, les chambres d’hôtel, les soirées tardives en maraude et à l’Accueil de

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Nuit, laissent cependant filtrer des bribes d’interprétations qui démontrent l’inévitable

subjectivité du traitement et son fort engagement !

Pour parachever ce travail, nous laisserons la parole aux professionnels lors d’une table ronde

à l’Assemblée générale de l’Association ESPERER 95 du 27 Juin 2014, afin qu’ils puissent

apporter leur éclairage et analyse sur cette enquête. Équipes éducatives, sociologue pourront

commenter les éléments évoqués et une troupe de théâtre-forum interprétera la parole des

usagers à travers des citations tirées des entretiens.

Un grand merci aux personnes qui ont bien voulu répondre à nos questions. Nous espérons

que leurs réflexions et aspirations seront entendues et prises en compte dans l’amélioration

et l’adaptation des dispositifs de Veille Sociale du département. En ce qui concerne le Pôle

SIAO Urgence/115, nous nous engageons à étudier en équipe les possibles axes

d’amélioration qui sont à notre portée.

Valérie PELISSON-CORLIEU Directrice du Pôle SIAO Urgence et 115 du Val d’Oise

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Table des matières

INTRODUCTION ...................................................................................................................................... 7

I. LE 115, UNE RÉPONSE PONCTUELLE A UNE PROBLÉMATIQUE QUI S’ENRACINE ........................... 10

A) DE L’URGENCE A L’INSERTION, A LA FRONTIÈRE D’UN PARADOXE .................................................... 10

B) UNE PLATEFORME D’ÉCOUTE ET D’ORIENTATION .............................................................................. 11

C) LES RÉSIGNÉS DU 115 .......................................................................................................................... 12

D) LES LIMITES D’UNE ACTION EFFICIENTE .............................................................................................. 12

E) POUR UN MEILLEUR FONCTIONNEMENT DU 115 ............................................................................... 13

II. LES STRUCTURES D’ACCUEIL, UNE RÉPONSE INDIVIDUALISÉE DANS UNE DYNAMIQUE COLLECTIVE

14

A) UNE FRÉQUENTATION S’INSCRIVANT DANS LA DURÉE....................................................................... 14

B) UN ESPACE INVESTI : UN PETIT « CHEZ-SOI » ...................................................................................... 16

C) UN CADRE D’ACCUEIL ADAPTÉ AUX BESOINS ..................................................................................... 17

D) L’ACCUEIL DE NUIT DES CASCADES : UN MAILLON UNIQUE ............................................................... 18

E) UN ACCOMPAGNEMENT SPÉCIFIQUE : DES AXES DE TRAVAIL ADAPTÉS ........................................... 19

III. LES STRUCTURES D’HÉBERGEMENT : À UN PAS DU LOGEMENT ? ................................................ 21

A) RÉPARTITION DES HEBERGÉS : DES PROFILS VARIÉS ........................................................................... 21

B) QUEL REGARD PORTENT-ILS SUR L’ HÉBERGEMENT ? ........................................................................ 21

C) PROPOSITIONS DES HÉBERGÉS ............................................................................................................ 23

IV. LES MARAUDES, INVITÉES ÉPHÉMÈRES DE LA VIE DANS LA RUE .................................................. 24

A) LA RECONNAISSANCE DES USAGERS ................................................................................................... 24

B) DES INTERVENTIONS INSCRITES DANS L’ENVIRONNEMENT ............................................................... 25

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V. LE SIAO, VERS UNE SIMPLIFICATION DU PARCOURS D’INSERTION .............................................. 26

A) LE SOUCI D’ÉQUITÉ DANS UNE RÉPONSE GENERALISÉE ..................................................................... 26

B) L’ÉPUISEMENT ADMINISTRATIF DES SDF ............................................................................................ 27

C) L’INSERTION, AVEC UN SOUPÇON D’EXCLUSION ................................................................................ 28

VI. L’HOMMAGE AUX OUBLIÉS DE LA MODERNITÉ ............................................................................ 29

A) TÉMOIGNAGES DE NICOLAS ET RAY .................................................................................................... 29

B) LA RUE, REFLET D’UNE SOCIÉTÉ TOUJOURS PLUS INÉGALITAIRE........................................................ 30

SYNTHÈSE ............................................................................................................................................ 31

CONCLUSION ....................................................................................................................................... 33

ANNEXES ............................................................................................................................................. 35

ANNEXE n°1 - Questionnaire passé auprès des usagers ............................................................................. 36

ANNEXE n°2 - Résultats chiffrés de l’enquête ............................................................................................ 42

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INTRODUCTION

Depuis quelques années, l’activité du 115 est en constante explosion, reflet de la conjoncture fragilisée de

notre société qui peine à répondre efficacement à cette précarité pouvant mener à l’exclusion. La création

des SIAO début 2011 a permis une meilleure visibilité sur l’ensemble de l’offre, et place au cœur de sa

logique un principe d’équité entre les personnes.

Certes le nombre de places d’hébergement a été revu à la hausse, il n’en demeure pas moins que le

nombre de personnes en difficulté ne cesse d’augmenter, créant un gouffre entre l’offre et la demande. La

précarité porte de nos jours tous les visages, allant du retraité en difficulté financière au travailleur en mal

d’emploi, du jeune en rupture familiale à l’immigré désorienté, du sortant de prison à la mère de famille en

situation de séparation…

Le 115 et les dispositifs de Veille Sociale semblent faire office de pansement de fortune face à des

situations aussi diverses que complexes, pansement trop éphémère pour permettre une véritable

cicatrisation, ou pour que l’hémorragie puisse se résorber complètement.

C’est dans le but d’obtenir le point de vue des personnes concernées sur ces problématiques qu’a été

pensée cette enquête, réalisée dans des accueils de jour et de nuit, des hôtels, des centres d’hébergement

hivernaux, lors de maraudes et d’appels au 115. Elle a pour objectif de mettre en avant la parole de

l’usager (dans l’esprit de la loi ALUR qui conforte la participation des usagers dans les instances), de

recueillir leurs impressions et mieux cerner leurs opinions, comprendre leur quotidien et écouter leurs

propositions, voilà tout l’intérêt de ce questionnaire. Ce dernier a d’ailleurs été très bien accueilli par les

personnes sollicitées, même si certains restaient sceptiques quant aux retombées concrètes sur leur

situation.

L’enquête s’est mise en place début mars 2014, juste avant la fin de la trêve hivernale, auprès d’une

quinzaine de structures et associations du Val d’Oise. La répartition des questionnaires passés se présente

comme suit :

Accueils de jour :

Secours Catholique - Maison

Renaudin (Pontoise)

Maison de la Solidarité (Gonesse)

Esperer 95 – Halte de jour de l’Oasis

(Cergy)

Aurore – Accueil de jour de Bezons

La Croix Rouge – Accueil de jour

d’Ezanville

APUI - Espace Rencontre Solidarité

(Beaumont-sur-Oise)

Accueil de nuit :

Esperer 95 – Les Cascades (Cergy)

Centres d’hébergement hivernaux :

ALJEVO (Pontoise, Beaumont)

ADOMA (St-Ouen-l’Aumône, Garges-lès-Gonesses)

MDS (Gonesse et Goussainville)

Accueil de jour52%

Centre d'hébergement

17%

1158%

Accueil de nuit8%

Hôtel 1157%

Epicerie sociale4%

Maraude4%

Terrains d’accueil pour la passation des questionnaires

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Avec le soutien du service Hébergement Logement de la DDCS, nous avons pu mandater une personne pour

mener les questionnaires tout le mois de mars. Ponctuellement, l’ensemble de l’équipe SIAO / 115 a été

également mobilisée pour la réalisation de cette enquête, afin de rencontrer les professionnels et les

usagers. En moyenne, nous sommes passés 4 fois sur les Accueils de Jour, 2 fois sur l’Accueil de Nuit, et

entre 1 et 2 fois sur les centres d’hébergement hivernaux. Au total, ce sont 203 personnes qui ont bien

voulu répondre à l’enquête.

Les multiples visites sur ces différents sites nous ont permis de nous imprégner de l’ambiance, et

d’observer la manière dont les usagers investissent les lieux. Oscillant entre l’ambiance familiale de la

petite structure et l’atmosphère changeante des lieux plus sollicités, l’accueil qui nous était réservé était

toujours de qualité. À cet égard, nous tenons à remercier toutes les équipes de leur disponibilité et de leur

soutien dans l’exercice de cette mission.

Concernant la composition familiale des personnes enquêtées, nous observons sans grande surprise une

forte représentation des personnes seules, comme en témoigne ce schéma :

Relevons désormais ce qui peut constituer des limites à l’enquête, en ce sens qu’elle ne s’adresse pas :

à ceux qui ne font appel à aucun service enquêté ;

à ceux qui sont présents dans des agglomérations dépourvues de service, ou non pris en compte

par l’enquête ;

à ceux qui ne parlent ni l’anglais ni l’espagnol ;

à ceux qui ont refusé de participer à l’enquête.

Afin de respecter cette volonté de traduire le plus fidèlement possible la parole de l’usager et d’étayer

l’enquête de données plus personnelles, nous avons mené des entretiens plus poussés avec deux usagers,

que nous retranscrirons à la fin de l’analyse. Nous inclurons également certains retours de professionnels

rencontrés, ainsi que certaines remarques échangées lors des Coordinations des Accueils de Jour/Nuit, afin

de rendre compte de certaines réflexions. Tous ces apports seront source d’approfondissements et de

réflexions, appuyés par des citations d’auteurs en lien avec le sujet.

La retranscription des questionnaires s’est étalée sur tout le mois d’avril. Le rapport abouti est à destination

des professionnels comme des usagers.

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Il est important de préciser que l’analyse porte sur les ressentis et les observations des usagers, à

mesurer et à rapprocher à l’ensemble des problématiques de ce public. Nous reporterons leurs

remarques, souvent sous forme d’énumération, allant de la plus récurrente à la moins citée.

Les parties développées, tout au long de cette retranscription, reprennent la trame du questionnaire, à

savoir : le 115, les Accueils de Jour/Nuit, puis les Centres d’Hébergement (regroupant les places hivernales

et l’hôtel, mais aussi certains témoignages de personnes sur des places d’hébergement pérenne), les

maraudes et pour finir le SIAO.

I. LE 115, UNE RÉPONSE PONCTUELLE A UNE PROBLÉMATIQUE QUI S’ENRACINE

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I. LE 115, UNE RÉPONSE PONCTUELLE À UNE PROBLÉMATIQUE QUI S’ENRACINE

Le 115 assure cinq missions essentielles : Écoute, Évaluation, Information, Orientation et Mise à l’abri. Les

professionnels expriment souvent leur avis sur le fonctionnement du 115, relevant une attente trop longue

et des solutions d’hébergement trop rares. Du côté des appelants, on peut se demander comment est

perçu ce service, et s’il se résume à la seule question de l’hébergement.

A) DE L’URGENCE A L’INSERTION, A LA FRONTIÈRE D’UN PARADOXE

Sur les 203 personnes interrogées, 44% appellent le 115 régulièrement. On constate également que près

de 40% des appelants sollicitent ce service depuis moins de 6 mois.

Parmi ceux qui appellent depuis longtemps, c’est-à-dire plus d’un an, on constate que :

- près de 40% sont dans cette situation depuis plus de 2 ans, 30% depuis plus de 4 ans et 20% depuis

plus de 3 ans ;

- 70% d’entre eux ont entre 25 et 49 ans ;

- Ils sont 80% à aspirer à une place d’hébergement ou un logement, pourtant seulement 55% ont

une demande SIAO en cours.

Les données du SIAO et du 115 nous indiquent que le nombre de nouveaux appelants augmente, et il

semble que le passage de l’urgence à l’insertion se complique. On remarque aussi que la situation d’une

majorité des « anciens appelants » semble stagner, rendant l’urgence durable !

À long terme, cet immobilisme des situations crée un engorgement des places, qu’elles soient provisoires

ou non, ainsi qu’un enracinement et une aggravation des situations complexes. L’exclusion n’étant qu’à un

pas de la grande exclusion, lorsque le manque de perspective se cristallise entre l’abandon collectif et le

repli misanthropique.


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B) UNE PLATEFORME D’ÉCOUTE ET D’ORIENTATION

Concernant l’accueil téléphonique du 115, il est jugé satisfaisant à 75%, avec un léger parti pris pour les

professionnelles décrites comme plus compréhensives : « les femmes sont gentilles, disposées à vous

écouter ». Les usagers notent la gentillesse des écoutants, donnant le sentiment que leur demande est bien

prise en compte malgré l’absence de réponse positive. Parfois il ne s’agit même que de ça, la personne

appelle dans l’espoir d’entendre une voix chaleureuse, une parole réconfortante et motivante, pouvant

redonner sens à cette quête infinie d’une place qui, à défaut d’aboutir, lui donne la sensation d’être

entendu.

On notera également certaines remarques récurrentes telles que la saturation du 115 à certains moments

de la journée (45% des appels se font entre 9h et 12h, selon le rapport annuel du 115 de 2013), parfois

même la non-réponse le soir ou le dimanche, ou encore les problèmes de compréhension liés à la langue

ou à la patience déclinante de l’écoutant, enfin, la promesse parfois non tenue de l’écoutant de rappeler la

personne pour l’informer de la réponse donnée à sa demande.

Au fil des entretiens passés, nous avons pu cerner l’ignorance et/ou de l’incompréhension de beaucoup

d’usagers vis-à-vis des options et des solutions à leur portée. Près de 20% des usagers estiment qu’ils sont

mal orientés, et 55% déclarent que l’information donnée est partielle ou insuffisante : « ils ne donnent pas

assez de renseignements, des alternatives pour l'hygiène et l'alimentation ». Néanmoins, ils fréquentent

pour la plupart un accueil de jour et connaissent déjà ainsi les différents dispositifs et services existants.

Il est également constaté que 30% des appelants du 115 ne fréquentent pas d’accueil de jour, souvent par

méconnaissance des solutions autres que celles de l’hébergement.

Les remarques les plus récurrentes corroborent ce sentiment de dépossession de leur propre situation :

La réponse est brève et les personnes sont peu orientées, que ce soit vers les accueils de

jour ou les cascades, les maraudes ou les épiceries sociales. Manque d’information

également sur le 115 et le SIAO : « ils ne donnent pas assez de renseignements, ils ne

proposent rien d’autre que l’hébergement » ;

La personne est renvoyée vers l’assistante sociale référente, la maraude ou l’ASE (dans

l’optique d’un hébergement), ces derniers pouvant également les rediriger vers le 115

(effet de « ping pong ») ;

Mauvaise compréhension due à la langue ou aux problèmes pour se faire entendre.


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Bien sûr, ces propos sont relativisés par des appréciations plus enthousiastes, relevant la qualité d’écoute

de certains, qui prennent le temps de comprendre la situation et y trouver des solutions, qu’elles soient

alimentaires, pratiques, médicales, sociales, ou liées à l’hygiène : « je suis bien accueilli et on me dit de

persister » ; « ils expliquent bien lorsque j’ai besoin, ils essaient de m’aider ».

C) LES RÉSIGNÉS DU 115

Autre donnée qui interpelle : 50% des interrogés n’appellent plus le 115, et pourtant plus d’un quart

d’entre eux n’a pas de solution d’hébergement. Plusieurs facteurs expliquent ce délaissement du 115 :

Le caractère « décourageant » du 115

L’usure et la fatigue de toujours devoir rappeler et du temps d’attente jugé trop

long, estimé en moyenne à une demi-heure (36% estiment attendre entre 10 et 30

minutes, 26% entre 30 minutes et une heure) ;

Le caractère parfois expéditif de la réponse : appel abrégé si la réponse est

négative, sans un conseil ni un mot gentil : « personnes peu agréables, c’est

décourageant » ;

La rareté des réponses positives : « ils te laissent espérer, mais n’ont jamais de

place » (le 115 ne dispose pour les personnes isolées que de 7 places à la nuit, les

places d’hôtel sont presque exclusivement réservées aux familles).

Le caractère « inadapté » du 115

Le refus des propositions de mise à l’abri jugées inadaptées : avec la crainte de

perdre un « squat » difficilement acquis pour une seule place à la nuit, refus des

règles et contraintes des structures… ;

L’usure de ceux qui ont fréquenté beaucoup de structures, lorsque la répétition des

solutions de secours n’est plus d’aucun secours : « ils m’ont baladé d’une structure

à l’autre » ;

Le rejet/mépris des autres usagers : refus de cette mixité sociale qui donne à voir

toutes les dépendances et fragilités psychologiques de chacun.

D) LES LIMITES D’UNE ACTION EFFICIENTE

25% des interrogés estiment que les solutions données ne sont pas adaptées, certains s’esclaffant même de

la question en rétorquant : « mais quelles solutions ?! ». La résignation de l’usager peut être telle qu’il juge

complètement inutile de continuer à solliciter une aide toujours refusée.

Le caractère inadapté des solutions recouvre plusieurs situations :

Pour les personnes isolées, la mise à l’abri proposée est de durée trop courte (une nuit) ou

non continue (fermeture en journée). Il y a parfois une confusion entre la mise à l’abri et la

place d’hébergement pérenne ;

La mise à l’abri proposée ne tient pas compte de la santé ou du handicap des personnes ;

L’orientation géographique non choisie, rendant les démarches ou les déplacements

compliqués (par exemple la désectorisation médicale et sociale, difficile notamment pour

les femmes enceintes) ;


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La promiscuité à l’hôtel qui s’avère peu pratique avec des enfants ;

La méfiance vis-à-vis des structures (peur des vols ou de l’autre dans les structures,

problèmes d’hygiène…) ;

Le manque d’espace et de liberté dans les lieux d’accueil (contraintes, règles…).

Malgré ces critiques, un grand nombre de personnes sont reconnaissantes et respectueuses du travail du

115, comprenant la réalité actuelle qui oblige à bricoler une aide partielle et alternative. Un mystère

demeure sur les critères d’attribution des places, souvent accompagné d’un doute sur l’équité et la

pertinence des choix qui doivent être faits. D’autres s’estiment chanceux d’avoir eu une réponse quasi

immédiate à leur demande, les mettant à l’abri de l’insécurité du dehors.

E) POUR UN MEILLEUR FONCTIONNEMENT DU 115

Les idées les plus souvent évoquées pour améliorer le fonctionnement du 115 sont évidemment liées aux

critiques formulées auparavant : qu’il y ait davantage de places, plus d’écoutants pour une plus grande

rapidité dans le décroché, que l’on donne plus d’informations utiles (notamment pour les nouveaux

appelants) et que les écoutants aient plus de considération, allant même jusqu’à proposer l’embauche

d’usagers : « il faut prendre des personnes qui ont vécu ça, plus compréhensives ». Les personnes

interrogées déplorent souvent ce système qui crée de l’attente, de l’angoisse et de l’incertitude, et pour

certains, de l’injustice.

Voici les autres propositions citées :

Une meilleure information sur le 115, le SIAO, les dispositifs…, et une meilleure orientation tenant

compte de la santé, la distance… ;

Une prise en charge spéciale des nouveaux appelants afin qu’ils aient les cartes en main et le

soutien nécessaire ;

Fin de la trêve hivernale, car la misère n’est pas qu’une question de thermomètre ;

Plus de choix entre les structures et que certaines évitent « le mélange de personnalités et

d’addictions » ;

Davantage de places pour les femmes, les personnes seules et les couples ;

Une meilleure optimisation et répartition des places : « parfois certains lits restent vides », « les

places hôtel restent bloquées pour les familles »… ;

Proposer une permanence téléphonique psychologique pour les plus fragiles.


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II. LES STRUCTURES D’ACCUEIL, UNE RÉPONSE INDIVIDUALISÉE DANS UNE

DYNAMIQUE COLLECTIVE

Les accueils de jour peuvent se penser comme une porte d’entrée dans le dispositif, en ce sens qu’ils sont

souvent les premiers interlocuteurs. Ils répondent à plusieurs fonctions qu’il est important de préciser :

Une mise à l’abri en journée (alternative à la rue) ;

Une réponse aux besoins de première nécessité (besoins élémentaires) ;

Une mise à disposition de moyens matériels et humains, en soutien aux démarches administratives

Un maintien du lien social (écoute, encouragement…) ;

Un espace privilégié d’observation et d’évaluation sociale (accueil quotidien et à durée

indéterminée).

La moitié des personnes interrogées déclarent avoir connu l’accueil de jour par le « bouche-à-oreille ». Pour

les autres, on citera autant le service social que le 115 (respectivement 17% et 15%), ainsi que par le biais

des associations, mairies, centres d’hébergement et contrôleur judiciaire (regroupés sous la mention

« autre », à 17%).

A) UNE FRÉQUENTATION S’INSCRIVANT DANS LA DURÉE

Nombre de structures font état d’une augmentation constante du nombre de personnes accueillies, ainsi

qu’une extension de leurs actions en termes d’horaires (et parfois même de missions). Ainsi, la Halte de

Jour de l’Oasis se voit parfois obligée de prioriser ou reporter les accueils, tant l’influence devient

importante, et particulièrement au moment des repas.

En premier lieu, observons la fréquentation des personnes hébergées en Hôtel : seulement la moitié

fréquente un accueil de jour. À cette faible fréquentation et à la difficulté souvent évoquée de cuisiner, on

peut se demander pourquoi elles ne se rendent pas plus dans les accueils de jour. Les travailleurs sociaux

intervenant à l’Hôtel avancent plusieurs pistes de compréhension : la méconnaissance des services

proposés, le refus personnel ou familial d’être en contact avec le public de l’Accueil de Jour, la distance ou

l’accessibilité, le manque d’activités pour les enfants, la préférence pour les épiceries sociales et l’habitude

de cuisiner « avec les moyens du bord »…

En second lieu, notons que près de 30% des personnes enquêtées ne fréquentent pas d’accueil de jour.

Parmi celles-ci, 30% n’ont pas de solution d’hébergement. Elles ont été interrogées via la maraude, l’Accueil

de Nuit des Cascades et via la plateforme téléphonique du 115.


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En dernier lieu, concentrons-nous sur les personnes fréquentant un accueil de jour : ils représentent 70%

des personnes interrogées (à relier avec le fait que plus de 50% des questionnaires aient été réalisés en

accueil de jour). Un quart d’entre eux fréquente au moins un autre accueil de jour, révélant soit

l’insuffisance de l’un pour combler tous les besoins, soit la mobilité de certains usagers qui se saisissent de

différents leviers.

Autre donnée à analyser : comment s’inscrit la fréquentation des accueils de jour dans la durée, et que

peut-on en déduire sur la manière dont les lieux sont investis?

Distinguons les personnes accueillies depuis moins de trois mois de celles présentes depuis plus d’un an :

25% des usagers se rendent dans un accueil de jour depuis moins de 3 mois

- Plus de la moitié d’entre eux est sans hébergement ;

- Leur fréquentation est majoritairement journalière ;

- 24% précisent qu’ils viennent pour un soutien aux démarches ;

- 40% déclarent avoir une demande SIAO en cours ;

- Certains précisent déjà venir dans le but de re/voir les connaissances : « je viens pour voir

les amis, discuter et passer la journée ».

45% des usagers fréquentent un accueil de jour depuis plus d’un an (dont 75% de personnes

seules)

- La moitié n’est pas hébergée ;

- 60% ont une fréquentation journalière ;

- 40% précisent qu’ils viennent pour un soutien aux démarches ;

- 40% ont une demande SIAO en cours.

On observe donc des similitudes entre les nouveaux accueillis et les plus anciens, et si les premiers mois de

fréquentation ne sont pas systématiquement dédiés à l’activation d’une démarche d’accompagnement, ils

peuvent, à l’inverse, engendrer un ancrage dans la structure par le biais des rencontres, inscrivant la

personne dans une forme d’habitude, de repère.

Regardons maintenant quelle est la fréquentation de ces personnes, à savoir combien sont-ils à fréquenter

quotidiennement (ou presque) l’accueil de jour ?

Près de 60% des usagers se rendent quasi quotidiennement dans un accueil de jour.


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Si l’on croise ce résultat avec l’ancienneté dans la structure, on constate encore une prédominance des

nouveaux accueillis (moins de 3 mois) et des plus anciens (plus d’un an) :

Il semblerait donc que l’accueil de jour ne remplisse pas toujours un rôle de levier, mais qu’il induit

davantage une notion de « chez soi ».

B) UN ESPACE INVESTI : UN PETIT « CHEZ-SOI »

Chaque usager investit l’espace de l’Accueil de Jour de manière très personnelle, pouvant le considérer

comme un soutien ponctuel et éphémère ou comme une réponse quotidienne aux besoins élémentaires.

Les services les plus utilisés sont évidemment ceux qui touchent à l’alimentaire et à l’hygiène, suivis par le

soutien aux démarches et le service de domiciliation.

À cet égard, plusieurs Accueils de Jour (la Halte de Jour d’Oasis et l’Accueil de Jour de Bezons) déplorent de

ne pouvoir proposer un repas à tous, provoquant des tensions et pouvant remettre en question

l’inconditionnalité de l’accueil et le bon fonctionnement de la structure, tant pour les usagers que pour les

professionnels.

On voit ensuite que la détente et le repos ne sont pas les premiers motifs de fréquentation.

Et seulement 8% des personnes ont indiqué utiliser l’ordinateur mis à disposition.

Pour ce qui est des « autres motifs », on retrouve principalement le besoin de lien social qu’il s’agisse des

amis comme du personnel. Cette nécessité de tisser des relations dans le temps est telle que certains

parlent de « sentiment d’appartenance à une famille », et continuent de rendre visite aux équipes même

70% des personnes accueillies depuis

moins de 3 mois fréquentent

quotidiennement l’accueil de jour ;

42% des personnes accueillies depuis 3

à 12 mois fréquentent

quotidiennement l’accueil de jour ;

58% des personnes accueillies depuis

plus d’un an fréquentent

quotidiennement l’accueil de jour.


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une fois leur situation stabilisée. Ils évoquent un espace chaleureux, « convivial et tranquille » où « se sentir

à l’aise », « libre et adulte », où « s’amuser »…

L’accueil de jour revêt donc souvent des allures de chez-soi, « c’est comme ma maison », où les personnes

créent des liens et ré/activent des solidarités. Cependant, certains font le constat d’un certain

« engourdissement » de leurs situations, le groupe pouvant se laisser glisser dans une fréquentation

parfois purement pratique (alimentation et hygiène), où il s’agit surtout ne pas être seul et/ou dehors. Les

habitudes qui se sont forgées au fil du temps au sein du groupe constituent parfois un frein à l’entrain

personnel, le groupe baignant dans une atmosphère peu dynamisante. Ces personnes renvoient le

sentiment que l’ambiance et la motivation sont « contagieuses », tel un cocon qui emprisonne.

Il est à noter également que l’hétérogénéité des publics peut provoquer des comportements d’entraide

comme de rejet.

C) UN CADRE D’ACCUEIL ADAPTÉ AUX BESOINS

Par cadre d’accueil, nous entendons parler des horaires d’ouverture, de l’accessibilité, de la propreté, du

confort ainsi que de l’adaptabilité aux problèmes de mobilité.

Les usagers considèrent à 83% que les Accueils de Jour sont accessibles en transport en commun, le

problème tient surtout à la difficulté de payer le ticket de transport.

Les horaires d’ouverture sont jugés satisfaisants à 88%. Une remarque revient néanmoins de manière

récurrente : les personnes souhaiteraient une ouverture le week-end, pour l’alimentation et l’hygiène : « le

dimanche est long ». Beaucoup encouragent des horaires plus étendus, et des repas le soir : « on erre dans

le froid ». Il est vrai que rien n’est proposé le dimanche, et qu’il existe souvent le matin un laps de temps

entre la fermeture du centre d’hébergement et l’ouverture de l’accueil de jour, et vice versa le soir.

Voici la liste des autres propositions faites :

Plus de repas organisés dans la semaine ;

Que la distribution du courrier s’organise sur plus de jours (par exemple, la MDS de Gonesse ne

propose ce service que 3 jours par semaine, pour plus de 700 domiciliations, d’où beaucoup

d’attente) ;

Que l’accueil soit sans interruption pour éviter de devoir sortir et rentrer plusieurs fois dans la

journée (exemple : temps de pause du midi, temps de réunion…).

Vient ensuite la question de la propreté et du confort des lieux, jugés majoritairement satisfaisants. On

notera que près de 30% des usagers estiment que les locaux ne sont pas adaptés aux problèmes de

mobilité (marches, pentes ou passage des portes), citant principalement la MDS de Gonesse, l’Accueil de

Jour de Bezons et la Maison Renaudin de Pontoise.


18

Voici en bref les autres suggestions des usagers afin d’améliorer l’accueil :

Mise à disposition d’une télé, d’un ordinateur avec réseau, de livres et de jeux ;

Plus d’espace (pour se reposer, circuler) ;

Plus de moyens « pour pouvoir faire plus » (activités, sorties) ;

Plus d’échange avec les professionnels ;

Une meilleure prise en charge du nouvel accueilli ;

Une écoute psychologique à la demande ;

Plus de clarté et de souplesse dans les règles ;

De meilleurs repas.

D) L’ACCUEIL DE NUIT DES CASCADES : UN MAILLON UNIQUE

Ils sont 20% à avoir déjà fréquentés l’Accueil de Nuit des Cascades (Espérer 95). Le bouche-à-oreille

fonctionne bien puisqu’il représente 35% des orientations, suivi par le 115 (23%) et la maraude (18%).

Contrairement aux chiffres de l’Accueil de Jour, on observe une représentation équilibrée des personnes en

fonction de leur ancienneté, avec une légère prédominance des personnes accueillies depuis plus d’un an

(23%). Ils sont près de 80% à fréquenter les Cascades tous les jours ou presque, soit 31 personnes pour une

capacité d’accueil de 22 places chaque nuit.

Le premier motif de fréquentation est le repos (75%), puis l’alimentation (55%) et la douche (33%). L’idée

est surtout « d’être au chaud, de se reposer quelques heures avant de repartir ».

L’Accueil de Nuit est jugé facile d’accès à 74%. Les avis sont partagés concernant les conditions de l’accueil,

à savoir que seules les 22 premières personnes bénéficieront d’une place pour la nuit. D’autant que

l’impossibilité de payer les tickets de transport et la localisation isolée de la structure compliquent parfois

l’arrivée à temps. Beaucoup font état de la difficulté de se reposer réellement et d’être au froid dès 7h du

matin et le soir jusqu’à 19h (pour certains sans garantie d’hébergement) : « même les jours fériés il faut se

lever à 7h, on ne peut pas se reposer ». Certains aimeraient une ouverture le weekend, surtout la journée

du dimanche où aucun service n’est disponible pour se laver et se restaurer : « le weekend c’est long ».

70% des personnes accueillies déclarent être satisfaites de l’accueil qui leur est proposé, appréciant

l’ambiance et le contact avec le personnel. D’autres regrettent le manque de règles, les problèmes

d’addictions et le manque d’hygiène de certains rendant la cohabitation difficile : "s'il a fait le choix de

boire, il ne mérite pas d'être accueilli, il faut laisser la chance à d'autres de s'en sortir et de garder leur

dignité".


19

La propreté des locaux est également remise en question, associée en même temps à la négligence de

certains usagers. Le risque de contamination a souvent été cité, augmentant la méfiance et le rejet des

personnes entre elles.

De manière générale, les usagers des Cascades font état d’un manque d’hygiène et de confort, relativisé

par la sécurité de se savoir à l’abri le temps d’une nuit. Ils sont 95% à approuver l’ouverture d’autres

accueils de nuit sur le département : « il y a trop de gens qui se voient refuser à l’entrée et restent

dehors » ; « il faudrait un accueil de nuit par commune ».

Parmi les propositions faites, voici les plus récurrentes :

Plus d’espace et de chambres ;

Plus de lits, matelas, douches et toilettes ;

Plus de places disponibles ;

Varier les repas ;

Mettre à disposition des jeux ;

Une personne qui régulerait les conflits, un médiateur.

E) UN ACCOMPAGNEMENT SPÉCIFIQUE : DES AXES DE TRAVAIL ADAPTÉS

Les usagers sont pour la plupart reconnaissants de l’accueil qui leur est fait et satisfaits des services

proposés : « ça ne pourrait pas être mieux ». Pour les autres, ils regrettent entre autres :

le manque de clarté sur les règles, « variables selon les personnes » ;

la disponibilité des travailleurs sociaux : « être mieux écouté pour être mieux orienté », « un

professionnel qui puisse vraiment aider les gens pour le travail, la formation, quelqu'un qui

encourage » ;

le sentiment d’être parfois « jugé » ou « infantilisé » par le personnel : cela « ne crée pas un cadre

idéal pour se sentir bien ».

On voit bien la complexité d’un accompagnement individualisé dans un fonctionnement collectif. L’idée

est donc de s’appuyer sur le groupe pour maintenir un lien individualisé. La spécificité de

l’accompagnement tient aussi à la non-contractualisation et à la libre adhésion. Cela demande une certaine

disponibilité du personnel afin que l’usager, en choisissant ses moments, joue un rôle actif dans son

accompagnement.

Ces structures d’accueil sont donc des espaces ouverts, où l’on peut se poser, où l’on reprend contact avec

soi et les autres, c’est un endroit où tout le monde doit avoir sa place. On voit alors l’importance de tisser


20

des liens, et dans quelle mesure cette connexion aux autres peut être le socle d’une nouvelle image de soi

et du monde.

C’est dans ce nouveau « réseau » que l’usager peut redonner sens au cours de sa vie, imprégné d’un mieux-

être général et d’une estime de soi valorisée par l’équipe et les échanges.

La question de la participation des usagers s’envisage dans ce cadre, par le biais d’un conseil de vie sociale

(avec ou sans délégué des personnes accueillies), ayant pour but d’échanger des observations et des

propositions, dans l’idée d’une meilleure harmonie générale (le conseil de vie sociale n’est pas obligatoire

pour les Accueils de Jour dans la loi du 2 janvier 2002). Évidemment cela pose la question du cadre et de la

fonction de l’Accueil de Jour, censé être envisagé à court ou moyen terme. La Halte de Jour d’Oasis et

l’Accueil de Jour de Bezons organisent dorénavant ces réunions tous les mois, mais sans délégué, il s’agit

surtout de faire le point et d’apaiser les tensions entre les usagers. L’Espace Rencontre Solidarité (APUI) fait

des réunions via les deux abris de nuit.

C’est dans cette même préoccupation que s’inscrivent les actions collectives, sous forme d’ateliers ou de

sorties, afin de réveiller une solidarité et une entraide entre les usagers. Beaucoup expriment le regret du

manque d’activités proposées, les laissant dans une position d’attente et d’ennui parfois propice à

l’émergence de conflits : « c’est à eux de nous redonner le goût de l’envie ». Les activités citées sont le

sport, le cinéma ou encore la cuisine en groupe. Les usagers aimeraient également des animations pour

occuper les enfants, des cours de français, des ateliers d’insertion professionnelle, des groupes de parole…

Certaines structures s’appuient d’ailleurs sur le cadre des accueils de jour pour mettre en place des

interventions autour de problématiques spécifiques.

Les équipes évoquent parfois la difficulté d’obtenir un réel investissement des usagers lors de ces activités,

il semble y avoir une marge entre la demande et la possibilité concrète de s’impliquer.

Pour conclure sur les structures d’Accueil de Jour et de Nuit, on peut relever la complexité de ces prises en

charge spécifiques, tiraillées entre la volonté de pallier à de nombreux besoins et la réalité des moyens mis

à disposition.

III. LES STRUCTURES D’HÉBERGEMENT : À UN PAS DU LOGEMENT ?

21


Cette partie donne un aperçu de la situation résidentielle des personnes rencontrées, de leur avis sur les

conditions d’hébergement, ainsi que leurs attentes. Nous nous pencherons également sur la question de

l’accompagnement social, toujours du point de vue des usagers.

A) RÉPARTITION DES HÉBERGÉS : DES PROFILS VARIÉS

On compte 45% de personnes non hébergées (soit 92 personnes), parmi elles 27% ont complété le dossier

SIAO et 56% n’ont jamais bénéficié d’une place d’hébergement. Une des pistes avancées par Graciela

Robert, responsable de la mission SDF Paris de Médecins Du Monde, est que « La plupart des personnes

refusent d’aller dans les centres parce que la très courte durée d’hébergement les déstabilise davantage,

augmente leur perte de repères et qu’elles souffrent du manque d’intimité ». À cela, les personnes évoquent

la crainte de perdre un squat difficilement acquis pour une seule nuit.

90% des personnes hébergées dans un Centre d’Hébergement pérenne et en abri de nuit, fréquentent un

Accueil de Jour, majoritairement pour l’alimentation et le soutien aux démarches. Avant d’intégrer une

place d’hébergement pérenne, les personnes créent des liens et investissent l’espace de l’Accueil de Jour

au point d’en garder l’habitude.

Parmi les personnes hébergées sur une place hivernale, seulement 57% déclarent avoir une demande SIAO,

ce qui est peu compte tenu du caractère éphémère de leur hébergement.

B) QUEL REGARD PORTENT-ILS SUR L’HÉBERGEMENT ?

Regardons d’abord l’accessibilité des places d’hébergement, jugée majoritairement bonne à 80%. On

notera, comme pour les Accueils de Jour, que la difficulté réside surtout au problème du paiement des frais

de transport. Certains précisent que le lieu est mal desservi, ou trop excentré par rapport aux démarches à

mener.

Près de 70% des personnes déclarent que le centre d’hébergement est ouvert toute la journée, et pour les

centres qui ferment, certains aimeraient une fermeture plus tard le matin, notamment pour celles les plus

fragilisées.


22

Pour ce qui est des conditions d’hébergement, 70% des personnes interrogées sont satisfaites. Cela signifie

qu’il y a 35 personnes clairement insatisfaites (dont 40% en CHU et 30% en Hôtel).

Situation d'hébergement

CHU* CHU hiver Hôtel

Comment jugez-vous les conditions d’hébergement ?

Nb % Nb % Nb %

Très satisfaisant 7 35% 10 20% 1 4%

Satisfaisant 9 45% 26 52% 15 56%

Insatisfaisant 3 15% 10 20% 10 37%

Très insatisfaisant 1 5% 4 8% 1 4%

TOTAL 20 100% 50 100% 27 100% *Dont 9 abris de nuit

Note de lecture : 35% des personnes hébergées en CHU (soit 7 personnes) jugent « très

satisfaisantes » les conditions d’hébergement.

Au sein des hébergements pérennes, on apprécie la propreté et l’autonomie dans la gestion de la chambre.

Parfois la cohabitation est difficile, notamment avec ceux « qui refusent de se soigner et qui augmentent le

risque de transmission de maladies ».

Dans les hébergements hivernaux, les usagers relèvent des problèmes d’hygiène et des locaux exigus,

rendant la cohabitation mixte pénible (« manque d’intimité »).

En hôtel, le problème majeur est lié à la difficulté de cuisiner et de conserver les aliments. De même, le

manque d’espace ajoute à cette difficulté de perdurer avec un ou plusieurs enfants. Certaines femmes

regrettent également l’isolement dont elles souffrent, aussi lié aux problèmes de langue.

Par ailleurs, il a été demandé aux personnes interrogées si elles estimaient bénéficier d’un suivi social dans

le cadre de leur hébergement, ou du moins d’un soutien dans leur situation administrative.

Situation d'hébergement

CHU* CHU hiver Hôtel

Avez-vous bénéficié d’un accompagnement social ?

Nb % Nb % Nb %

Oui 9 41% 21 36% 21 70%

Non 11 50% 29 49% 6 20%

Non renseigné 2 9% 9 15% 3 10%

TOTAL 22 100% 59 100% 30 100% *Dont 9 abris de nuit

Note de lecture : 41% des personnes hébergées en CHU (soit 9 personnes) déclarent

avoir bénéficié d’un accompagnement social dans le cadre de cet hébergement.

53% des personnes déclarent avoir un accompagnement social au sein de la structure d’hébergement. Les

autres estiment ne pas bénéficier d’une prise en charge sociale, dont plus de la moitié est hébergée sur une

place hivernale.

L’accompagnement porte majoritairement sur l’accès aux droits (33%) et l’hébergement (29%), puis à

égalité sur le logement, la santé et l’emploi (11%).

Près de 30% des personnes suivies ne sont pas satisfaites de l’accompagnement qui leur est proposé : « il

semble manquer de ressources ou de dynamisme » ; « elle ne m’aide pas beaucoup ».


23

C) PROPOSITIONS DES HÉBERGÉS

Les idées pour améliorer l’hébergement ne manquent pas, d’autant qu’elles concernent beaucoup de

structures, aux conditions d’accueil très variées. Voici d’abord les plus citées :

Plus d’hygiène (salle de bains, changement des draps…) ;

Des rénovations et/ou un meilleur entretien général des lieux (fissures, humidité, insectes…) ;

De meilleurs équipements, ou davantage (machines à laver, douche, cuisine…) ;

Une cuisine pour les personnes hébergées en hôtel ;

Un accompagnement social plus soutenu, « que cela ne s’éternise pas » ;

Plus d’espace et de confort (notamment pour les enfants) ;

Une ouverture en journée (« au moins pour ceux qui ont des problèmes de santé ») ;

Une séparation homme / femme ;

De meilleurs repas / des ateliers cuisine.

Voyons maintenant les autres remarques, moins récurrentes :

Plus de centres d’hébergement ;

Plus d’activités « pour remédier à la solitude » ;

« Des chambres individuelles pour éviter les conflits » ;

Un gardien de nuit ;

« Plus d’équité entre les hébergés et les résidents » ;

« Moins de contraintes horaires pour recevoir des visites » ;

« Élire un délégué des SDF, quelqu'un qui soit respecté par l'association pour faire remonter les

problèmes, pour ceux qui ont peur de parler directement aux responsables ».

Revenons sur la problématique des mères et familles hébergées en hôtel à la nuit (non stabilisées), lorsque

la particularité de leur situation demande une prise en charge spéciale. Pour illustrer, prenons l’exemple

d’une jeune femme enceinte qui fut hébergée en urgence, et dont l’isolement total a accentué le manque

d’accompagnement : « il faut aider et accompagner les jeunes mères isolées, donner plus de conseils et

d'informations pratiques, et donner de quoi faire un trousseau avant l'arrivée du bébé». Elle estime que

« l'hôtel devrait mettre en place un système pour orienter les gens, comme donner un guide avec les

informations principales (plan, services de proximité, mairie préfecture…) ».

Par ailleurs, concernant la prise en charge sociale, l’idée est que les personnes hébergées bénéficient d’un

accompagnement social plus centralisé (limiter les intervenants, désigner un référent), respectueux du

rythme de chacun, dans le but que les hébergements génèrent une dynamique et qu’il y ait un turn-

over plus important.

IV. LES MARAUDES, INVITÉES ÉPHÉMÈRES DE LA VIE DANS LA RUE

24


A) LA RECONNAISSANCE DES USAGERS

Les maraudes sont devenues des aides connues et reconnues par les usagers. Ils sont 76% à déclarer en

connaître l’existence, mais seulement la moitié en a déjà rencontré une, que ce soit la Croix-Rouge

française ou les Restos du Cœur.

Dans le cadre de l’enquête, nous sommes allés à la rencontre de l’équipe bénévole des Restos du cœur et

des usagers lors d’une maraude, traversant principalement la vallée de Montmorency. Sur les huit

personnes rencontrées, 2 se déclarent sans hébergement, 3 sont hébergés chez un tiers, 1 est en foyer et 1

bénéficie d’un hôtel au mois et le dernier dispose d’un appartement.

Ils ne sont que deux à avoir une demande SIAO en cours, ils sont pourtant 5 à aspirer à un logement.

On note que parmi les 24% des personnes sollicitant les maraudes pour un autre motif, la demande de mise

à l’abri revient de manière récurrente.

Les personnes sont très satisfaites des rencontres avec les maraudes (seulement 6% d’insatisfaction),

relevant leur gentillesse : « ils nous sortent de notre mutisme, donnent de bons conseils » ; et leur utilité :

« heureusement que cela existe, eux sont là pour aider les gens ».


25

B) DES INTERVENTIONS INSCRITES DANS L’ENVIRONNEMENT

L’équipe des bénévoles présents a formulé le regret de ne plus travailler autant en partenariat avec le 115

que les années précédentes. En effet, avant que la direction des Restos du Cœur ne limite leur intervention

aux personnes rencontrées à la rue, l’équipe pouvait être mandatée par le 115 pour venir en aide aux

familles hébergées en hôtel.

On voit donc que les équipes des maraudes sont amenées à rencontrer des profils très variés, dans un

espace favorisant le contact autant qu’elle le limite. La rue est le lieu d’exposition de toutes les précarités

et marginalités, c’est également le lieu central d’expression des révoltes. Elle porte en elle une culture de

l’errance qui peut transformer la fragilité en urgence, où la violence fait face au silence, où le racisme

côtoie l’exclusion.

« Lieu de mise en scène permanente, reflet de nos identités multiples et incertaines, la rue n’est finalement

que le miroir de ce qui fragilise et tisse tout en même temps le lieu social d’aujourd’hui, autrement dit ces

entrelacs difficilement sécables de peurs collectives et de solidarités sans cesse renouvelées. »1

Selon Stéphane RULLAC, il serait pertinent de transposer le modèle de la prévention spécialisée aux

équipes de rue. Ainsi la rue deviendrait « un lieu d’accompagnement centré sur la demande de l’individu »,

avec de véritables suivis encadrés par une équipe pluridisciplinaire. Ce dispositif serait aussi le socle de

projets éducatifs et sociaux, dans lesquels les personnes retrouveraient une estime de soi.

1 ROULLEAU : Miroir de nos peurs et de nos solidarités (Berger, 2004)

V. LE SIAO, VERS UNE SIMPLIFICATION DU PARCOURS D’INSERTION

26


Depuis 2011, Le SIAO est l’un des outils de la mise en place de la politique du Logement d’abord. Il s’agit

maintenant de poser le logement comme la première étape dans le processus d’insertion. Nous pouvons

d’ores et déjà nous questionner sur cette préoccupation prédominante qui peut parfois masquer un

problème plus étendu, une réalité plus complexe.

A) LE SOUCI D’ÉQUITÉ DANS UNE RÉPONSE GENERALISÉE

De par sa position de régulateur, le SIAO doit coordonner les acteurs locaux afin de fluidifier le parcours

des bénéficiaires et harmoniser les évaluations sociales et les critères d’évaluation, mais également

dialoguer avec les opérateurs, proposer une orientation prenant en compte les avis de chacun, y compris

celui du bénéficiaire.

Nous relevons que pas loin de la moitié des personnes enquêtées ignorent ce qu’est le SIAO, certaines

réalisant même qu’elles avaient une demande en cours sans en comprendre pour autant les tenants et les

aboutissants.

Ils sont peu nombreux à savoir qu’un renouvellement de la demande doit être fait tous les trois mois, un

grand nombre de dossiers sont donc laissés à l’oubli une fois rempli.

La moitié des personnes ont une demande SIAO en cours (96 personnes sur 203). Il est à noter que

l’ancienneté moyenne des demandes oscille entre le « récent » (moins de 3 mois ou en projet) et le

« dépassé » (plus d’un an, les renouvellements n’ont pas été faits et/ou les personnes estiment que « ça ne

donne rien »).

Certains conservent des doutes sur la mise en place de ce système et aimeraient « plus de transparence sur

les critères pour prétendre à un logement ».


27

La dernière question abordait la vision de l’« après », à savoir ce qu’ils attendent des mois à venir :

Précisons d’abord que les Maisons Relais sont largement méconnues du public puisque 80% ignorent leur

existence contre 2% de personnes informées (sur 96 personnes interrogées). Toutefois, près de 18% se

disent intéressés par cette forme d’hébergement.

Pour ce qui est de la mention « autre », elle recouvre plusieurs souhaits :

Un travail ;

Un titre de séjour / une situation régulière autorisant un travail ;

Une formation / des études ;

Une solution d’hébergement après la période hivernale ;

Une stabilité : « me responsabiliser », « me reprendre » ;

Un mieux-être : « aller mieux », « être heureux », « avoir la tranquillité» ;

Être avec leurs enfants ou les récupérer ;

Trouver un compagnon ;

Parler français.

B) L’ÉPUISEMENT ADMINISTRATIF DES SDF

Le parcours d’un SDF est semé de dossiers à remplir, de conditions à respecter, de rendez-vous à honorer,

de demandes à formuler et à actualiser… voilà parfois les derniers liens qu’il conserve avec la société, un

« amas de paperasses »...

La mutation et la complexité des problématiques mettent en exergue les failles d’un système basé entre

l’incertitude et l’urgence. Cela accentue l’incompréhension des SDF, devenus victimes de leur étiquette.

La confusion se ressent également dans les prises en charge, en ce sens que parfois plusieurs

professionnels sont en charge de la personne, mais aucune ne fédère l’ensemble. Cela induit une confusion

des places et des rôles de chacun, également pour l’usager qui se voit dérober la cohérence même de son

parcours. C’est une perte de repère supplémentaire, un découragement à portée de main chaque jour.


28

Concernant le cadre particulier de l’urgence, son effet pervers est, selon Stéphane RULLAC, qu’elle « évacue

tout accompagnement social dans la durée, en enfermant ces populations dans la ponctualité de la prise en

charge, là où leur problématique dominante est frappée du sceau de la chronicité »2.

C) L’INSERTION, AVEC UN SOUPÇON D’EXCLUSION

Que signifie « insertion », quel sens y donner ?

L’insertion se définit comme l’« action de s'insérer dans (un cadre, un ensemble), d'y trouver sa place en

tant que partie intégrante ». L’insertion renvoie à l’intégration, qui sous-entend la volonté du groupe

d’accepter l’autre et de lui accorder une place. Malheureusement, la nature humaine a souvent tendance à

nier l’existence des groupes considérés comme « hors-normes ».

Selon BERGSON, « Là où l'insertion du groupe dans la société est parfaite, il nous suffit, à la rigueur, de

remplir nos obligations vis-à-vis du groupe pour être quittes envers la société ».3

Quelle place accorde-t-on à celui qui est jugé marginal ? C’est en 1994 que le Code pénal institua un

changement de statut, passant de délinquant à victime, bien que l’« on constate que le droit de vivre dans

la rue s’est accompagné du droit à y mourir »4.

N’oublions pas que beaucoup de grands exclus ne sont plus en lien avec les associations, et ces dernières

sont souvent démunies face à des personnes « au bord du monde »5, remettant en question la notion

même d’insertion.

Par ailleurs, ne répondre qu’au besoin d’hébergement, c’est négliger les besoins d’appartenance, de sens

et de lien. Que fait-on également des problématiques médicales, vu l’absence d’un palier de soin sur le

département et du taxi social hors période hivernale. Lors des Coordinations, beaucoup de professionnels

estiment que l’on gagnerait à un meilleur partenariat entre le sanitaire, le social, le médico-social.

Si l’on prend en considération la complexité de la prise en charge, la multitude des modes et des domaines

d’intervention et la pénurie criante des offres d’hébergement, on a le sentiment d’un véritable sac de

nœuds : « La prise en charge des SDF est un ensemble hétéroclite de réponses à un problème hétérogène,

sans véritable principe d’action unificateur » (site de l’INSEE).

2

STEPHANE RULLAC : Critique de l’urgence sociale (Edition Vuibert, 2006) 3 BERGSON : Deux sources (Ellipses, 1932)

4 STEPHANE RULLAC : Critique de l’urgence sociale (Edition Vuibert, 2006)

5 CLAUS DEXTREL : Documentaire « Au bord du monde » (2013)

VI. L’HOMMAGE AUX OUBLIES DE LA MODERNITÉ

29

VI. L’HOMMAGE AUX OUBLIÉS DE LA MODERNITÉ

A) TÉMOIGNAGES DE NICOLAS ET RAY*

*Les prénoms ont été modifiés.

Certaines rencontres avec des usagers ont suscité beaucoup d’interrogations et de réflexions, c’est

pourquoi il a été décidé d’approfondir certains points avec deux usagers, Nicolas et Ray. Les thèmes

abordés avec eux sont plus personnels, afin de mieux comprendre leur parcours, leurs valeurs et leur vision

de la vie et du monde.

Nicolas a 48 ans. Il est né dans les Yvelines, mais se dit corse par sa mère. Il est le dernier d’une fratrie de

huit, le père quitta le domicile quand il eut 7 ans. Il se souvient de lui comme d’un enfant joyeux.

Ray est né en 1969 au Congo Kinshasa, il fêtera ses 46 ans en France. Arrivé depuis le 1er décembre à Paris,

il a fui le Gouvernement de son pays. Il est l’avant-dernier d’une fratrie de 8, il garde un souvenir ému de

son enfance, où les plus âgés « montraient le chemin » aux plus jeunes. Quand il eût 10 ans, il fit un rêve

étrange où il se retrouvait au milieu des blancs... « Je me sentais bien ». Il y repensa en foulant le sol

français.

Nicolas fera deux ans d’apprentissage en boulangerie avant de partir pour l’armée de Strasbourg. Il n’y

restera que deux semaines. En 1993, il travaillait pour une grosse enseigne, en tant que responsable des

expéditions. Il y rencontra sa femme avec laquelle il aura deux garçons, maintenant âgés de 18 et 13 ans.

En 2001, les problèmes avec sa femme se cristallisent, et il commence à fréquenter le bar en bas de chez

lui. Il perdit son travail après y avoir volé de l’alcool, et sa femme le quitta. Il ne voit plus beaucoup ses

enfants depuis la séparation, il pense à eux tous les soirs. Il travailla ensuite dans l’évènementiel, mais il

s’empêtra une fois de plus dans des combines.

Il est hébergé dans un abri de nuit depuis un an et demi, et n’a plus d’emploi depuis ce jour. Il n’a aucune

ressource et se refuse à demander le chômage, car il sait où partira cet argent. Il y a 3 mois, il a décidé de se

faire aider par un CSAPA pour sa consommation d’alcool.

Après des études dans l’enseignement, Ray fut superviseur dans une école, puis quand le travail vint à

manquer, il échangeât la monnaie dans la rue. Il s’intéressa à la politique, et un jour il distribua des tracts

pour le Président de l’Union pour le Développement et le Progrès Social (« Étienne Tshisekedi, qui s'est

auto-proclamé président de la République démocratique du Congo à l'issue d'une élection présidentielle

truffée d'irrégularités »). Son arrestation fut immédiate et inattendue : « depuis ma naissance je n’ai jamais

eu de problèmes avec les gens ». Il fut libéré à condition de se tenir tranquille. En mars 2013, il alla accueillir

le retour du président à l’aéroport, et fut arrêté parmi les autres militants. Il restera plus de 5 mois enfermé

dans un cachot, les yeux bandés. On le condamna à 15 ans de prison, mais « une personne d’autorité »

l’aida à quitter le pays. Après avoir traversé le fleuve qui mène à Brazzaville, il rencontra un commerçant

qui lui fournit un passeport emprunté et le fit embarquer dans un avion pour 2500 dollars. « Emmène-moi

dans un pays de démocratie » fut la seule requête de Ray.

À peine arrivé, un passant, congolais lui aussi, le mena jusqu’à la Préfecture, où on lui conseilla de

demander une domiciliation. Il passa de nombreuses nuits dans la gare, avant qu’un ami lui propose de

l’héberger.

http://fr.wikipedia.org/wiki/%C3%89lection_pr%C3%A9sidentielle_du_Congo-Kinshasa_de_2011

VI. L’HOMMAGE AUX OUBLIES DE LA MODERNITÉ

30

Nicolas aime la France au point de ne pouvoir la partager : « d’abord les français ». Il estime que la France

ne lui a rien donné, et se dit « rebelle » par rapport à l’État : « ce n’est pas moi qui accepte pas la société,

c’est la société qui m’accepte pas ».

Ray aime la France : « les français sont bons ». Pour lui un pays de droit est béni : « la maison qui reçoit

beaucoup de visiteurs est bénie ». Il a 4 enfants et une femme au pays, mais il sait qu’il ne pourra surement

plus y retourner, donc il laisse le passé derrière et reconstruit sa vie en France. Il espère « trouver un bon

travail pour pouvoir organiser sa vie ». Il respecte les principes et les lois françaises, car c’est un pays

d’égalité.

Quand je demande à Nicolas ce qui lui manque le plus de sa vie d’avant, il me répond : « mes enfants, ma

maman, mes amis, le sport, le voyage, le contact avec les gens ». Il se dit sans ami, il n’a pas confiance aux

gens. Il rêve d’une personne qui accompagnerait son chemin, quelqu’un à qui parler. Il aimerait aider les

gens, faire quelque chose d’utile.

Parfois Ray se sent seul, mais il garde toujours un esprit positif. Il me dit qu’il ne pleure que quand il prie et

quand il est malade.

L’alcool, les copains et les messages sur Facebook, voilà ce qui le procure le plus de bonheur à Nicolas. Il a

peur de la rue.

Pour Ray, le bonheur réside dans le fait d’être en paix : « si tu es tout droit devant Dieu, tu as le bonheur ; il

y a toujours deux chemins : la vie ou la mort ». Il dit ne pas avoir tellement de regret dans la vie, et reste

confiant quant au bonheur qui l’attend. Sa foi résiste à toutes les épreuves. Il n’a aucune peur, pas même

de la rue, car il sait que Dieu le protège. Il comprend les signes et les rencontres sur sa route : « je remercie

l’Eternel de me guider ».

Ray trouve que le monde a changé, et pense que c’est à nous de « montrer aux petits enfants le chemin de

la vérité, comme un aveugle qui a besoin d’être accompagné ».

B) LA RUE, REFLET D’UNE SOCIÉTÉ TOUJOURS PLUS INÉGALITAIRE

Les témoignages de Nicolas et Ray nous enseignent la singularité et la richesse de chaque parcours.

L’abandon et l’oubli d’une société face à un public fragilisé, la non-réponse à une exclusion presque

banalisée, sont des agressions vécues différemment par les personnes. La misère, qu’elle soit financière ou

affective, s’inscrit dans la vie et l’esprit des personnes, d’une manière plus ou moins consciente. Il y a la

misère révoltée et amère, la misère philosophe et solidaire, celle qui est subie et honteuse, celle qui est

intégrée et désabusée, elle peut même devenir philosophe et spirituelle…

La précarité moderne donne lieu à des strates de populations très diverses, qui semblent reproduire les

mêmes schémas relationnels que l’on observe dans la société : les démunis se distinguent entre eux,

certains refusent l’assimilation ou la confusion avec l’ « autre », plutôt que de développer des stratégies

solidaires et des états d’esprit ouverts. On relèverait alors plusieurs « niveaux de pauvreté », à la légitimité

parfois remise en question, selon l’origine ou la situation, le mérite ou encore le courage : « Pourquoi lui et

pas moi ? », « Ils ne sont mêmes pas français ! ».

31

SYNTHÈSE

Constats chiffrés et analyses qualitatives :

Concernant le 115 :

44% des personnes appellent le 115 régulièrement

Le temps moyen d’attente est d’une demi-heure

42% appellent depuis plus d’un an

50% des personnes n’appellent plus le 115, un quart d’entre eux n’ont pas d’hébergement

75% jugent l’accueil téléphonique satisfaisant

20% des appelants estiment qu’ils sont mal orientés/informés

La réponse est brève et l’appelant est souvent renvoyé vers d’autres intervenants sociaux

25% des appelants estiment que les solutions données ne sont pas adaptées

Caractère décourageant du 115 : usure de devoir rappeler chaque jour, rareté des réponses

positives…

Concernant les Accueils de Jour/Nuit :

30% des personnes ne fréquentent pas d’Accueil de Jour

49% déclarent avoir connu l’Accueil de Jour via le bouche-à-oreille

Un quart des usagers fréquentent plusieurs accueils de Jour

57% fréquentent quotidiennement un Accueil de Jour

Forte fréquentation des familles hébergées à l’hôtel par le 115 (notamment en raison des

difficultés pour cuisiner)

Difficulté pour venir liée au coût des tickets de transport

45% fréquentent un Accueil de Jour depuis plus d’un an

40% déclarent avoir une demande SIAO en cours

Fort ancrage des personnes accueillies via les rencontres

Un besoin de tisser des liens : un espace investi comme un petit « chez-soi »

30% estiment que les locaux ne sont pas adaptés aux problèmes de mobilité

20% ont fréquenté l’Accueil de Nuit

23% des usagers de l’Accueil de Nuit le fréquentent depuis plus d’un an

70% des personnes accueillies à l’Accueil de Nuit se déclarent satisfaites de l’accueil

95% approuvent l’ouverture d’autres Accueils de Nuit sur le département

Concernant les structures d’hébergement

45% des enquêtés n’ont pas d’hébergement

56% n’ont jamais bénéficié d’une place d’hébergement

90% des personnes hébergées sur une place pérenne fréquentent un Accueil de Jour

57% des personnes hébergées sur une place hivernale déclarent avoir une demande SIAO

70% sont satisfaits des conditions d’hébergement

Les personnes hébergées sur des centres d’hébergement pérennes apprécient la propreté et

l’autonomie dans la chambre

32

Ils souhaitent une ouverture généralisée des centres d’hébergement en journée

53% déclarent bénéficier d’un accompagnement social au sein de la structure

d’hébergement

30% ne sont pas satisfaits de l’accompagnement social

Concernant les maraudes :

76% des personnes savent ce qu’est une maraude

50% a déjà rencontré une maraude

94% se déclarent satisfaits des rencontres avec les maraudes

Une sollicitation de la maraude à défaut de solution d’hébergement

Concernant le SIAO :

45% des personnes ignorent ce qu’est le SIAO

48% ont une demande SIAO en cours

Le renouvellement tous les 3 mois de la demande SIAO est méconnu des usagers

55% des personnes aspirent à un logement

27% espèrent une place d’hébergement

80% ignorent ce que sont les Maisons Relais (sur 96 personnes) mais 18% se disent

intéressées

Épuisement administratif des personnes et incompréhension face à la multitude des

dispositifs d’hébergement et de logement

Quant aux propositions des usagers, elles sont multiples et variées, nous relèverons les plus citées :

o Plus d’écoutants et de places au 115, une réponse compréhensive et adaptée aux besoins

(meilleure prise en charge des nouveaux appelants et des personnes seules)

o Proposer une permanence téléphonique psychologique pour les plus fragiles

o Un accompagnement social centralisé avec un seul travailleur social référent

o Des structures aux horaires étendues, une ouverture le weekend, et surtout le dimanche,

ainsi que la fin du traitement saisonnier (hiver/été) de la précarité

o L’ouverture d’autres Accueils de Nuit sur le département

o Mieux répondre aux besoins médicaux sur le département

o Plus d’activités et de jeux, d’ateliers collectifs et de repas variés.

o Plus de participation des usagers (Conseil de Vie Sociale)

o Plus d’hygiène, un meilleur entretien général

o Plus d’espace et d’équipement

o Une cuisine pour les personnes hébergées en hôtel

o Plus de clarté dans les règles

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CONCLUSION

Cette enquête a permis de mettre en lumière les ressentis et les attentes des usagers, afin de

constituer un socle de réflexions et de propositions. Nombre de personnes enquêtées se sont

interrogées sur les répercussions de ce questionnaire, tiraillées entre l’espoir crédule et le réflexe

sceptique. Conscients des limites de l’impact d’une telle étude et de notre marge d’intervention,

nous partageons les réserves soulevées par les usagers.

Face au manque de places et à leur engorgement, face à la diversité et la complexité des dispositifs,

face à un système qui crée de l’angoisse, on comprend la confusion et le sentiment de dépossession

des usagers. On constate que les situations difficiles perdurent et se complexifient, et que l’usure des

moyens va de pair avec l’usure des usagers.

Les résultats de l’étude mettent en évidence ce phénomène d’enracinement des situations au sein

des différents dispositifs de Veille Sociale : 115, Accueils de Jour et de Nuit, maraudes, centres

d’hébergement… Des personnes ayant pour la plupart une expérience prolongée du « vivre à la rue »

et qui, malgré tout, sont reconnaissantes du travail effectué par ces équipes, qu’elles soient

professionnelles ou bénévoles. Reconnaissants, mais non exempts de critiques devant des

insuffisances : temps d’attente trop long au 115, rareté des propositions de mises à l’abri, locaux

vétustes, accompagnement social parfois lacunaire, manque de perspectives de sorties, lourdeurs

administratives...

Face à cela, les Accueils de Jour révèlent leur pertinence, véritables petits « chez-soi » dans lesquels

la fréquentation quotidienne s’inscrit dans la durée. Quant à l’Accueil de nuit, s’il se montre imparfait

de par ses conditions d’accueil, il n’en demeure pas moins que l’ouverture d’autres structures de ce

type dans le département est largement souhaitée. Enfin, les maraudes gardent ce rôle pivot

d’« aller vers » et sont unanimement appréciées et reconnues par les usagers. De par leur mobilité,

elles contribuent également à l’articulation des dispositifs.

Les retours mettent ainsi en avant l’inter-complémentarité des acteurs qui doivent cependant veiller

à le rester. Le SIAO et les différentes instances de coordination existantes sur le département ont

d’ailleurs cette vocation.

On a pu noter la prédominance du « bouche-à-oreille » dans la transmission des informations, d’où la

méconnaissance et la confusion de certains usagers. Dans ce contexte, il serait pertinent, en plus

d’une meilleure information générale de la part des professionnels, de mettre à disposition des

usagers un guide contenant des informations écrites et cartographiées concernant les Accueils de

Jour/Nuit, les structures et les associations (la PASS, les épiceries sociales…), les services de l’État

(Préfecture, Pôle Emploi, 115…), les démarches administratives les plus courantes (domiciliation,

demande d’asile, SIAO, protection sociale…), les numéros d’urgence… Ce document serait accessible

à tous et adapté au département. Il pourrait être délivré à l’usager lors de sa domiciliation6.

Ce document met en avant le besoin renforcé d’équipes de rue pluridisciplinaires, intervenant au

quotidien auprès des personnes en errance. L’intervention soutenue et professionnalisée d’une

équipe pluridisciplinaire, ancrée sur le territoire pourrait constituer le maillon manquant de la Veille

Sociale, notamment vis-à-vis des grands exclus.

6 Un « Guide d’information et d’aide aux sans-abri » avait déjà vu le jour par le passé ; la dernière actualisation

remonte à janvier 2008.

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Autre idée pertinente apportée par les personnes enquêtées, celle de rénover des immeubles à l’aide

des SDF eux-mêmes, encadrés de quelques travailleurs sociaux et de bénévoles du bâtiment pour

développer l’offre d’hébergement. Cette action collective est déjà mise en œuvre par certaines

associations dans d’autres départements (Fondation Abbé Pierre, les Compagnons Bâtisseurs...). Elle

a l’intérêt de permettre aux personnes d’être acteur et solidaire dans leur situation, de les impliquer

ensemble dans la construction de l’habitat.

L’accent a également été mis sur l’importance des liens tissés entre les personnes et avec les

équipes. Il est d’ailleurs surprenant de constater qu’une des qualités souvent citée par les usagers à

l’égard des professionnels est qu’ils sont « humains », comme si l’humanité était une vertu en voie

de disparition.

La rue et ses usagers seraient alors le symptôme criant des traumatismes infligés par une modernité

productive et aseptisante. La misère ne sauvera pas l’humanité, elle en anéantira les dernières

bribes.

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ANNEXES

ANNEXE 1 : Questionnaire passé auprès des usagers

ANNEXE 2 : Résultats chiffrés de l’enquête

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ANNEXE n°1

QUESTIONNAIRE AUPRÈS DES USAGERS DU VAL D’OISE

N° de questionnaire : _ _ _ _ _ _ _ _ Modalité de passation du questionnaire :

1☐ Par téléphone 2☐ En accueil de jour 3☐ En accueil de nuit

4☐ À l’hôtel 5☐ En centre d’hébergement 6☐ Autre : _ _ _ _ _ _ _ _

_ _ _ Enquêteur : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ Lieu de passage : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ Date de passage : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

LE 115 1. Avez-vous déjà fait appel au 115 ?

1☐ Oui 2☐ Non

(Si non, aller directement à la partie suivante P2) 2. Depuis combien de temps appelez-vous le 115 ?

1☐ Moins de 15 jours 2☐ De 15 jours à 30 jours 3☐ De 1 à 3 mois

4☐ De 3 à 6 mois 5☐ De 6 à 12 mois 6☐ Plus d’an

3. Appelez-vous encore le 115 ?

1☐ Oui, régulièrement 2☐ Oui, rarement 3☐ Non

Si non, pourquoi ? _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 4. En général, combien de temps mettez-vous avant d’avoir un écoutant en ligne ?

1☐ Moins de 10mn 2☐Entre 10 et 30mn 3☐Entre 30mn et 1 heure

4☐ Plus d’une heure

_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 5. Comment jugez-vous l’accueil téléphonique du 115 ?

1☐ Très satisfaisant 2☐ Satisfaisant 3☐ Insatisfaisant

4☐ Très insatisfaisant

_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 6. Lors de votre appel, pensez-vous que votre demande est bien prise en compte ?

1☐ Oui 2☐ Non

Si non, pourquoi ? _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 7. Êtes-vous clairement informé et bien orienté par l’écoutant ?

1☐ Oui, parfaitement 2☐ Oui, en partie 3☐ Non

_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 8. Les solutions qui vous sont données sont-elles adaptées à votre demande ? (Hébergement, prestations)

1☐ Oui, parfaitement 2☐ Oui, en partie 3☐ Non

_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

37

9. Selon vous, que faudrait-il améliorer dans le fonctionnement du 115 ? (suggérer des pistes) _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

LES ACCUEILS DE JOUR 10. Fréquentez-vous un accueil de jour?

1☐ Oui 2☐ Non

Si non, pourquoi ? _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

(Si non, aller directement à la partie suivante P3) 11. Allez-vous dans plusieurs accueils de jour du département ?

1☐ Oui, souvent 2☐ Oui, parfois 3☐ Non

_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

12. Depuis combien de temps venez-vous dans un accueil de jour ?

1☐Moins de 15 jours 2☐De 15 jours à 30 jours 3☐De 1 à 3 mois

4☐De 3 à 6 mois 5☐De 6 à 12 mois 6☐Plus d’an

13. En moyenne, combien de fois par semaine venez-vous dans un accueil de jour ?

1☐Moins d’une fois par semaine 2☐1 fois par semaine 3☐2 à 3 fois semaine

4☐Tous les jours ou presque 14. Pour quel(s) motif(s) venez-vous dans un accueil de jour ?

1☐ Alimentation (déjeuner…) 2☐ Douche 3☐ Laverie

4☐ Bagagerie 5☐ Accès à un ordinateur 6☐ Espace détente

7☐ Soutien aux démarches 8☐ Épicerie sociale 9☐Repos

10☐ Domiciliation 11☐ Autre motif : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

(Aide financière, Voir des amis, Cassiers…) 15. Comment avez-vous connu cet/ces accueil(s) de jour ?

1☐Service social 2☐115 3☐Maraude

4☐Bouche-à-oreille 5☐Autre: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

16. L’accueil de jour est-il facile d’accès ? (en transport en commun)

1☐Très accessible 2☐Assez accessible 3☐Difficile d’accès

4☐Très difficile d’accès

_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 17. Comment jugez-vous les horaires d’ouverture ? (Semaine, Week-end)



_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 18. Globalement, êtes-vous satisfait de l’accueil qui est proposé ?



_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

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19. Êtes-vous d’accord avec les affirmations suivantes : (tout à fait d’accord, d’accord, pas d’accord, pas du tout

d’accord)

Intitulés 1- Tout à fait

d’accord 2- D’accord 3- Pas d’accord

4- Pas du tout d’accord

Les locaux sont propres

Les locaux sont confortables

Les locaux sont adaptés aux problèmes de mobilité

Les services proposés sont satisfaisants

20. Selon vous, que faudrait-il ou que manque-t-il pour améliorer les accueils de jour ? (suggérer des pistes) _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

L’ACCUEILS DE NUIT DES CASCADES 21. Fréquentez-vous l’accueil de nuit des Cascades (Cergy)?

1☐ Oui 2☐ Non

Si non, pourquoi ? _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

(Si non, aller directement à la partie suivante P5) 22. Depuis combien de temps venez-vous dans l’accueil de nuit ?

1☐Moins de 15 jours 2☐De 15 nuits à 30 jours 3☐De 1 à 3 mois

4☐De 3 à 6 mois 5☐De 6 à 12 mois 6☐Plus d’an

23. En moyenne, combien de fois par semaine venez-vous dans cet accueil de nuit ?

1☐Moins d’une fois par semaine 2☐1 fois par semaine 3☐2 à 3 fois semaine

4☐Toutes les nuits ou presque

24. Pour quel(s) motif(s) venez-vous dans cet accueil de nuit ?

1☐ Alimentation (déjeuner…) 2☐ Douche 3☐ Accès à un ordinateur

4☐ Espace détente 5☐Repos 6☐ Autre motif : _ _ _ _ _

25. Comment avez-vous connu cet accueil de nuit ?

1☐Service social 2☐115 3☐Maraude

4☐Bouche-à-oreille 5☐Autre: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

26. L’accueil de nuit est-il facile d’accès ? (en transport en commun)

1☐Très accessible 2☐Assez accessible 3☐Difficile d’accès


_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 27. Comment jugez-vous les horaires d’ouverture ? (Semaine, Week-end)



_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 28. Globalement, êtes-vous satisfait de l’accueil qui est proposé ?



_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

39

29. Êtes-vous d’accord avec les affirmations suivantes : (tout à fait d’accord, d’accord, pas d’accord, pas du tout

d’accord)

Intitulés 1- Tout à fait

d’accord 2- D’accord 3- Pas d’accord

4- Pas du tout d’accord

Les locaux sont propres

Les locaux sont confortables

Les locaux sont adaptés aux problèmes de mobilité

Les services proposés sont satisfaisants

30. Selon vous, faudrait-il d’autres accueils de nuit sur le département ?

1☐ Oui 2☐ Non

_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 31. Selon vous, que faudrait-il ou que manque-t-il pour améliorer les accueils de nuit ? (suggérer des pistes) _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

LES CENTRES D’HEBERGEMENT /HOTEL

32. Êtes-vous actuellement hébergé ?...

1☐ Dans un centre d’hébergement pérenne 2☐ Dans un centre d’hégt hivernal 3☐ À l’hôtel

4☐ Non

Si oui, où ? _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 33. Si non, avez-vous déjà été hébergé dans un centre d’hébergement ?

1☐ Oui 2☐ Non

Si oui, le(s)quel(s) ? _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ (Si non, aller directement à la partie suivante P6)

34. Quelle a été la durée d’hébergement ?

1☐ Une nuit 2☐Moins de 15 jours 3☐De 15 jours à 30 jours

4☐ De 1 à 3 mois 5☐ De 3 à 6 mois 6☐ De 6 à 12 mois

7☐ Plus d’an 8☐ Toujours hébergé

35. Pourquoi l’hébergement a-t-il pris fin ? _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 36. Comment avez-vous été orienté vers ce centre d’hébergement ?

1☐ 115 2☐ SIAO 3☐ Service social

4☐ Autre: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

37. Le centre d’hébergement est/était-il facile d’accès ?

1☐ Très accessible 2☐ Assez accessible 3☐ Difficile d’accès


_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 38. Quelles sont/étaient les horaires d’ouverture du centre d’hébergement ?

1☐ Toute la journée 2☐ Uniquement le soir et la nuit

_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 39. Comment jugez-vous les conditions d’hébergement ? (donner des exemples)

40

1☐ Très satisfaisante 2☐ Satisfaisante 3☐ Insatisfaisante

4☐ Très insatisfaisante

_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 40. Avez-vous eu un accompagnement social dans ce centre d’hébergement ?

1☐ Oui 2☐ Non

_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ (Si non, aller directement à la question 43)

41. Si oui, sur quels points avez-vous été accompagnés ?

1☐ Hébergement 2☐ Logement 3☐ Santé et soins

4☐ Emploi 5☐ Parentalité 6☐ Vie sociale

7☐ Accès aux droits 8☐ Autre : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 42. Si oui, comment jugez-vous l’accompagnement social dont vous avez bénéficié ?



_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 43. Selon vous, que faudrait-il pour améliorer les conditions d’hébergement ? (suggérer des pistes) _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

LES MARAUDES 44. Savez-vous ce qu’est une maraude ?

1☐ Oui 2☐ Non

_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ (Si non, aller directement à la partie suivante P7)

45. Avez-vous déjà rencontré une maraude (Croix-Rouge, Resto du Cœur…) ?

1☐ Oui 2☐ Non

Si oui, lesquelles ? _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 46. Qu’attendez-vous du passage d’une maraude ?

1☐ Lien social 2☐ Aide alimentaire 3☐ Aide vestimentaire

4☐ Aide aux transports 5☐ Autres : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

41

47. Êtes-vous satisfait des rencontres avec les maraudes ?



_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

LE SIAO 48. Savez-vous ce qu’est le SIAO (Service Intégré d’Accueil et d’Orientation) ?

1☐ Oui 2☐ Non

_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 49. Avez-vous une demande en cours auprès du SIAO ?

1☐ Oui 2☐ Non

_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 50. Quelle est votre demande ou quelle serait pour vous la prochaine étape positive ?

1☐ Une place d’hébergement 2☐ Une Résidence Sociale 3☐ Une Maison Relais

4☐ Un logement 5☐ Autre : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __

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INFORMATIONS RELATIVES A LA PERSONNE 51. Avez-vous une domiciliation administrative ? (CCAS, Association…)

1☐ Oui 2☐ Non

Si oui, quel département ? _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 52. Sexe

1☐ Homme 2☐ Femme

53. Âge

1☐ 18-24 ans 2☐ 25-49 ans 3☐50-64 ans

4☐ 65 ans et plus

54. Nationalité

1☐ France 2☐ Union Européenne 3☐ Hors Union

Européenne 55. Composition familiale

1☐ Homme/Femme seule 2☐ Couple sans enfant 3☐ Famille monoparentale

4☐ Couple avec enfant(s)

56. Pour conclure, quelle(s) question(s) auriez-vous aimé que l’on vous pose ? _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

AVEC NOS REMERCIEMENTS !

42

ANNEXE n°2

Résultats chiffrés de l’enquête

Lieu de passation Nb % Les Maréchaux- Secours Catholique

26 13%

Halte de jour Oasis

19 9% Espace Rencontre Solidarité - APUI

12 6%

Accueil de jour de Bezons - AURORE

16 8% Ezanville - Croix-Rouge Française

16 8%

Templin 95

0 0% Secours Populaire Argenteuil

8 4%

AJ Maison de la Solidarité (Gonesse)

12 6% Les Cascades - ESPERER 95

16 8%

Resto du Cœur

8 4% ALJEVO Beaumont

9 4%

ALJEVO Pontoise

3 1% MDS Gonesse

6 3%

MDS Goussainville

1 0% ADOMA Garges les Gonesses

8 4%

ADOMA Saint Ouen l’Aumone

12 6% Hôtel 115

14 7%

115

17 8% TOTAL

203 100%

Secteur géographique Nb % Secteur Cergy-Pontoise

76 37%

Pays de France

37 18% Vallée de Montmorency

0 0%

Rives de Seine

24 12% Plaine de France

27 13%

Val d'Oise

39 19% TOTAL

203 100%

Modalité de passation Nb % Accueil de jour 106 52% Centre d'hébergement 35 17% 115 17 8% Accueil de nuit 16 8% Hôtel 115 14 7% Epicerie sociale 8 4% Maraude 7 3% Non renseigné

0 0%

TOTAL

203 100%

LE 115

1. Avez-vous déjà fait appel au 115 ? Nb % Oui 187 92% Non 16 8% Non renseigné

0 0%

TOTAL

203 100%

2. Depuis cb de temps appelez-vous le 115 ? Nb % Moins de 15 jours 10 5% De 15 jours à 30 jours 5 3% De 1 à 3 mois 36 19% De 3 à 6 mois 35 19% De 6 à 12 mois 19 10% Plus d'un an 79 42% Non renseigné

3 2%

TOTAL

187 92%

43

3. Appelez-vous encore le 115 ? Nb % Oui, régulièrement 82 44% Oui, rarement 10 5% Non 95 51% Non renseigné

0 0%

TOTAL

187 92%

4. En général, combien de temps mettez-vous avant d’avoir un écoutant en ligne ?

Nb %

Moins de 10mn 43 23% Entre 10 et 30 mn 67 36% Entre 30mn et 1 heure 49 26% Plus d'une heure 25 13% Non renseigné 3 2% TOTAL

187 100%

5. Comment jugez-vous l’accueil téléphonique du 115 ? Nb % Très satisfaisant 20 11% Satisfaisant 119 64% Insatifaisant 31 17% Très insatisfaisant 12 6% Non renseigné

5 3%

TOTAL

187 100%

6. Lors de votre appel, pensez-vous que votre demande est bien prise en compte ?

Nb %

Oui 143 76% Non 43 23% Non renseigné 1 1% TOTAL 187 100%

7. Êtes-vous clairement informé et bien orienté par l’écoutant ?

Nb %

Oui, parfaitement 50 27% Oui, en partie 102 55% Non 34 18% Non renseigné 1 1% TOTAL 187 100%

8. Les solutions qui vous sont données sont-elles adaptées à votre demande ?

Nb %

Oui, parfaitement 49 26% Oui, en partie 91 49% Non 46 25% Non renseigné 1 1% TOTAL 187 100%

Les accueils de jour

10. Fréquentez-vous un accueil de jour ? Nb % Oui 143 70% Non 58 29% Non renseigné 2 1% TOTAL 203 100%

11. Allez-vous dans d’autres accueils de jour du département ?

Nb %

Oui, souvent 12 8% Oui, parfois 23 16% Non 105 73% Non renseigné 3 2% TOTAL

143 100%

44

12. Depuis combien de temps venez-vous dans un accueil de jour ?

Nb %

Moins de 15 jours 8 6% De 15 jours à 30 jours 4 3% De 1 à 3 mois 22 15% De 3 à 6 mois 25 17% De 6 à 12 mois 17 12% Plus d'un an 64 45% Non renseigné 3 2% TOTAL 143 100%

13. En moyenne, combien de fois par semaine venez-vous dans un accueil de jour ?

Nb %

Moins d'une fois par semaine 11 8% 1 fois par semaine 14 10% 2 à 3 fois par semaine 37 26% Tous les jours ou presque 81 57% TOTAL 143 100%

14. Pour quel(s) motif(s) venez-vous dans un accueil de jour ? [Choix multiples]

Nb %

Alimentation (déjeuner…) 123 86% Douche 67 47% Laverie 61 43% Soutien aux démarches 48 34% Domiciliation 44 31% Autre motif 43 30% Espace détente 27 19% Repos 27 19% Accès à un ordinateur 12 8% Bagagerie 7 5% Epicerie sociale 6 4%

15. Comment avez-vous connu cet/ces accueil(s) de jour ? Nb % Service social 24 17% 115 21 15% Maraude 1 1% Bouche-à-oreille 70 49% Autre 24 17% Non renseigné 3 2% TOTAL 143 100%

16. L’accueil de jour est-il facile d’accès ? (en transport en commun)

Nb %

Très accessible 75 52% Assez accessible 44 31% Difficile d'accès 20 14% Très difficile d'accès 3 2% Non renseigné 1 1% TOTAL 143 100%

17. Comment jugez-vous les horaires d’ouverture ? (Semaine, Week-end)

Nb %

Très satisfaisant 38 27% Satisfaisant 87 61% Insatifaisant 17 12% Très insatisfaisant 0 0% TOTAL 142 99%

18. Globalement, êtes-vous satisfait de l’accueil qui est proposé ?

Nb %

Très satisfaisant 57 40% Satisfaisant 74 52% Insatifaisant 10 7% Très insatisfaisant 0 0%

45

Non renseigné 2 1% TOTAL 143 100%

19. Les locaux sont propres ? Nb % Tout à fait d'accord 59 41% D'accord 69 48% Pas d'accord 12 8% Pas du tout d'accord 1 1% Non renseigné 2 1% TOTAL 143 100% 19. Les locaux sont confortables ? Nb % Tout à fait d'accord 44 31% D'accord 72 50% Pas d'accord 23 16% Pas du tout d'accord 2 1% Non renseigné 2 1% TOTAL 143 100% 19. Les locaux sont adaptés aux problèmes de mobilité ? Nb % Tout à fait d'accord 18 13% D'accord 68 48% Pas d'accord 38 27% Pas du tout d'accord 15 10% Non renseigné 4 3% TOTAL

143 100%

19. Les services proposés sont satisfaisants ? Nb % Tout à fait d'accord 48 34% D'accord 79 55% Pas d'accord 14 10% Pas du tout d'accord 0 0% Non renseigné 2 1% TOTAL

143 100%

L'accueil de nuit des cascades

21. Avez-vous déjà fréquenté l’accueil de nuit des Cascades (Cergy)? Nb %

Oui 39 19% Non 164 81% TOTAL 203 100%

22. Depuis combien de temps venez-vous à l’accueil de nuit ? Nb % Moins de 15 jours 7 18% De 15 jours à 30 jours 4 10% De 1 à 3 mois 6 15% De 3 à 6 mois 7 18% De 6 à 12 mois 4 10% Plus d'un an 9 23% Non renseigné 2 5% TOTAL 39 100%

23. En moyenne, combien de fois par semaine venez-vous dans cet accueil de nuit ?

Nb %

Moins d'une fois par semaine 3 8% 1 fois par semaine 1 3% 2 à 3 fois par semaine 1 3% Tous les jours ou presque 31 79% Non renseigné 3 8% TOTAL 39 100%

24. Pour quel(s) motif(s) venez-vous dans cet accueil de nuit ? [Choix multiples]

Nb %

Alimentation (déjeuner…) 24 62% Douche 15 38% Accès à un ordinateur 0 0% Espace détente 5 13%

46

Repos 31 79% Autre motif 9 23%

25. Comment avez-vous connu cet accueil de nuit ? Nb % Service social 3 8% 115 9 23% Maraude 7 18% Bouche-à-oreille 14 36% Autre 5 13% Non renseigné 1 3% TOTAL 39 100%

26. L’accueil de nuit est-il facile d’accès ? (en transport en commun)

Nb %

Très accessible 15 38% Assez accessible 14 36% Difficile d'accès 6 15% Très difficile d'accès 3 8% Non renseigné 1 3% TOTAL 39 100%

27. Comment jugez-vous les horaires d’ouverture ? Nb % Très satisfaisant 0 0% Satisfaisant 21 54% Insatifaisant 12 31% Très insatisfaisant 3 8% Non renseigné 3 8% TOTAL 39 100%

28. Globalement, êtes-vous satisfait de l’accueil qui est proposé ?

Nb %

Très satisfaisant 2 5% Satisfaisant 25 64% Insatifaisant 6 15% Très insatisfaisant 4 10% Non renseigné 2 5% TOTAL 39 100%

29. Les locaux sont propres ? Nb % Tout à fait d'accord 3 8% D'accord 19 49% Pas d'accord 4 10% Pas du tout d'accord 13 33% TOTAL

39 100%

29. Les locaux sont confortables ? Nb % Tout à fait d'accord 3 8% D'accord 12 31% Pas d'accord 10 26% Pas du tout d'accord 14 36% TOTAL 39 100% 29. Les locaux sont adaptés aux problèmes de mobilité ? Nb % Tout à fait d'accord 0 0% D'accord 26 67% Pas d'accord 5 13% Pas du tout d'accord 6 15% Non renseigné 2 5% TOTAL 39 100% 29. Les services proposés sont satisfaisants ? Nb % Tout à fait d'accord 0 0% D'accord 20 51% Pas d'accord 7 18% Pas du tout d'accord 10 26% Non renseigné 2 5% TOTAL 39 100%

47

30. Selon vous, faudrait-il d’autres accueils de nuit sur le département ?

Nb %

Oui 38 95% Non 2 5% TOTAL 40 100%

Les centres d'hébergement / Hôtel

32. Êtes-vous actuellement hébergé ?... Nb % Centre d'hébergement pérenne 22 11% Centre d'hébergement hivernal 59 29% À l'hôtel 30 15% Rue / Errance résidentielle 92 45% TOTAL 203 100%

33. Si non, avez-vous déjà été hébergé dans un centre d’hébergement ? Nb %

Oui 41 45% Non 51 55% TOTAL 92 100%

34. Quelle a été la durée d’hébergement ? Nb % Une nuit 6 5% Moins de 15 jours 9 8% De 15 jours à 30 jours 4 3% De 1 à 3 mois 15 13% De 3 à 6 mois 12 10% De 6 à 12 mois mois 2 2% Plus d'un an 9 8% Toujours hébergé 61 52% Non renseigné

TOTAL 118 100%

36. Comment avez-vous été orienté vers ce centre d’hébergement ? Nb %

115 92 73% SIAO 9 7% Service social 12 10% Autre 13 10% Non renseigné

TOTAL 126 100%

37. Le centre d’hébergement est/était-il facile d’accès ? Nb % Très accessible 47 42% Assez accessible 44 39% Difficile d'accès 17 15% Très difficile d'accès 5 4% Non renseigné

TOTAL 113 100%

38. Quelles sont/étaient les horaires d’ouverture du centre d’hébergement ? Nb %

Toute la journée 77 67% Uniquement le soir et la nuit 38 33% Non renseigné

TOTAL 115 100%

39. Comment jugez-vous les conditions d’hébergement ? (donner des exemples) Nb %

Très satisfaisant 26 23% Satisfaisant 53 46% Insatifaisant 26 23% Très insatisfaisant 9 8% Non renseigné

48

TOTAL

114 100%

40. Avez-vous bénéficié d’un accompagnement social dans ce centre d’hébergement ? Nb %

Oui 60 53% Non 54 47% Non renseigné

TOTAL 114 100%

41. Sur quels points avez-vous été accompagnés ? [Choix multiples] Nb %

Hébergement 33 29% Logement 13 11% Santé et soins 13 11% Emploi 13 11% Parentalité 6 5% Vie sociale 5 4% Accès aux droits 38 33% Autre 4 4% TOTAL 125 110%

42. Si oui, comment jugez-vous l’accompagnement social dont vous avez bénéficié ? Nb %

Très satisfaisant 26 23% Satisfaisant 53 46% Insatifaisant 26 23% Très insatisfaisant 9 8% Non renseigné

TOTAL 114 100%

Les Maraudes

44. Savez-vous ce qu'est une maraude ? Nb % Oui 154 76% Non 48 24% Non renseigné 1 0% TOTAL

203 100%

45. Avez-vous déjà rencontré une maraude (Croix-Rouge, Resto du Cœur…) ?

Nb %

Oui 101 50% Non 101 50% Non renseigné 1 0% TOTAL

203 100%

46. Qu’attendez-vous du passage d’une maraude ? [Choix multiples]

Nb %

Aide alimentaire 58 57% Lien social 42 42% Aide vestimentaire 26 26% Autres 24 24% Aide aux transports 23 23% TOTAL 173

47. Êtes-vous satisfait des rencontres avec les maraudes ? Nb % Très satisfaisant 57 56% Satisfaisant 38 38% Insatifaisant 6 6% Très insatisfaisant 0 0% TOTAL

101 100%

49

Le SIAO

48. Savez-vous ce qu’est le SIAO ? Nb % Oui 110 54% Non 92 45% Non renseigné 1 0% TOTAL 203 100%

49. Avez-vous une demande en cours auprès du SIAO ? Nb % Oui 96 47% Non 106 52% Non renseigné 1 0% TOTAL 203 100%

50. Quelle est votre demande ou quelle serait pour vous la prochaine étape positive ?

Nb %

Un logement 111 55% Autre 66 33% Une place d'hébergement 55 27% Une résidence sociale 3 1% Une Maison Relais 3 1% TOTAL

238 117%

Informations relatives à la personne

51. Avez-vous une domiciliation ? Nb % Oui 164 81% Non 38 19% Non renseigné 1 0% TOTAL 203 100%

52. Sexe Nb % Homme 135 67% Femme 68 33% Non renseigné 0 0% TOTAL 203 100%

53. Âge Nb % 18-24 ans 22 11% 25-49 ans 144 71% 50-64 ans 36 18% 65 ans et plus 1 0% Non renseigné 0 0% TOTAL 203 100%

54. Nationalité Nb % France 62 31% Union Européenne 9 4% Hors UE 131 65% Non renseigné 1 0% TOTAL 203 100%

55. Composition familiale Nb % Homme seul 123 61% Femme seule 34 17% Couple sans enfant 8 4% Famille monoparentale 19 9% Couple avec enfant(s) 19 9% Non renseigné

0 0%

TOTAL

203 100%

Enquête auprès des usagers des dispositifs de Veille ... · de ergy pour interviewer, puis...

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